Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long

This study aims to analyse factors that effect to customer’s complain about service mobile telecommunication Viettel on Vinh Long province.. The primary data were collected from 341 resp

hoàn thành t t khóa lu n này, tôi đã nh n đ c r t nhi u s giúp đ , đ ng

viên, ch d n t n tình c a các Th y, Cô, gia đình và b n bè

Tr c tiên tôi xin g i l i c m n sâu s c nh t đ n Th y PGS.TS Bùi V n

Tr nh – Giám đ c nhà xu t b n, tr ng i h c C n Th – Th y đã t n tình h ng

d n và giúp đ tôi r t nhi u, t o đi u ki n thu n l i đ tôi có th hoàn thành t t nh t

bài khóa lu n c a mình, chân thành c m n Th y

Tôi xin chân thành c m n ban Giám đ c Chi nhánh Viettel V nh Long đã

t o đi u ki n cho tôi xin s li u đ có th hoàn thành t t bài lu n v n này

th c hi n đ c bài lu n v n, tôi xin g i l i c m n đ n anh ch , b n bè đã

h tr tôi trong vi c thu th p m u s li u

Sau cùng tôi xin g i l i c m n đ n gia đình đã đ ng viên tinh th n, h tr

tôi trong su t th i gian h c t p và hoàn thành bài khóa lu n này

Tuy nhiên, do h n ch v th i gian và ki n th c nên ch c ch n bài lu n v n

không tránh kh i nh ng sai sót, vì v y tôi kính mong đ c s đóng góp ý ki n c a

quý Th y, Cô đ bài khóa lu n này hoàn thi n h n

Kính chúc quý Th y, Cô d i dào s c kh e và thành công trong công vi c

Trân tr ng kính chào!

V nh Long, ngày 28 tháng 06 n m 2016

H c viên th c hi n

Tr n Th Minh Nguy t

NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H NG D N

V nh Long, ngày …… tháng …… n m 2016

Giáo viên h ng d n

V nh Long, ngày …… tháng …… n m 2016

H i đ ng xét duy t

M C L C

Trang DANH M C T VI T T T

TÓM T T

Ch ng 1: T NG QUAN V V N NGHIÊN C U 1

1.1 T V N 1

1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 2

1.2.1 M c tiêu t ng quát 2

1.2.2 M c tiêu c th 2

1.3 CÂU H I NGHIÊN C U 2

1.4 I T NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U 3

1.4.1 i t ng nghiên c u 3

1.4.2 i t ng kh o sát 3

1.4.3 Ph m vi nghiên c u 3

1.5 Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N C A TÀI 3

1.6 K T C U TÀI 4

Ch ng 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 5

2.1 CÁC KHÁI NI M C B N 5

2.1.1 Khái ni m v hành vi phàn nàn c a khách hàng 5

2.1.2 Khái ni m d ch v 6

2.1.3 S c n thi t c a gi i quy t phàn nàn 6

2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C U NGOÀI N C 7

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN C U XU T VÀ CÁC GI THUY T NGHIÊN C U 12

2.3.1 Gi thuy t c a mô hình 12

2.3.2 Mô hình nghiên c u đ xu t 13

2.3.3 Gi i thích các khái ni m thu c mô hình nghiên c u đ xu t 16

Ch ng 3: THI T K NGHIÊN C U VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN C U 18

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C U 18

3.2.2 Ph ng pháp phân tích s li u 25

3.3 THI T K NGHIÊN C U S B 29

3.3.1 Các b c nghiên c u s b 29

3.3.2 K t qu xây d ng thang đo nháp 30

3.3.3 K t qu xây d ng thang đo s b 39

3.4 THI T K NGHIÊN C U CHÍNH TH C 44

3.4.1 Thi t k các b c nghiên c u chính th c 44

3.4.2 Mô hình nghiên c u chính th c 45

3.4.3 Xây d ng thang đo chính th c 47

Ch ng 4: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 50

4.1 T NG QUAN V A BÀN NGHIÊN C U 50

4.2 VÀI NÉT V CÔNG TY VI N THÔNG VIETTEL VÀ TH TR NG D CH V I N THO I DI NG T I VI T NAM 51

4.2.1 Vài nét v Công ty vi n thông Viettel 51

4.2.2 T ng quan v th tr ng d ch v đi n tho i di đ ng t i Vi t Nam 54

4.3 TH C TR NG S PHÀN NÀN C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V VI N THÔNG DI NG VIETTEL T I A BÀN T NH V NH LONG 55 4.3.1 Mô t đ i t ng nghiên c u 55

4.3.2 Hành vi phàn nàn c a khách hàng s d ng d ch v vi n thông di đ ng Viettel trên đ a bàn t nh V nh Long 58

4.3.3 Phân tích m c đ nh h ng c a các nhân t nh h ng đ n hành vi phàn nàn c a khách hàng s d ng d ch v vi n thông di đ ng Viettel trên đ a bàn tnh V nh Long 64

4.3.3 Ki m đ nh s khác bi t c a mô hình nghiên c u theo đ c đi m cá nhân khách hàng 71

4.4 TH O LU N K T QU NGHIÊN C U 75

4.4.1 Nhân t Thái đ h ng t i hành vi phàn nàn 75

4.4.2 Nhân t Kh n ng thành công khi phàn nàn 75

4.4.3 Nhân t M c đ quan tr ng c a d ch v 76

4.4.4 Nhân t Tính cách khách hàng 77

4.4.5 Nhân t S ràng bu c v th i gian 77

Ch ng 5: K T LU N VÀ HÀM Ý QU N TR 79

5.1 K T LU N 79

5.1.1 K t lu n 79

5.1.2 Nh ng đóng góp c a nghiên c u 81

5.2 HÀM Ý QU N TR 81

5.2.1 S ràng bu c v th i gian 83

5.2.2 Thái đ h ng t i hành vi phàn nàn 83

5.2.3 Tính cách khách hàng 84

5.2.4 M c đ quan tr ng c a d ch v 84

5.2.5 Kh n ng thành công khi phàn nàn 85

5.3 H N CH NGHIÊN C U VÀ H NG NGHIÊN C U TI P THEO 85 DANH M C CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN C U KHOA H C C A TÁC GI

TÀI LI U THAM KH O

Hình 2.1: Mô hình các l a ch n thay th c a ph n ng không hài lòng 8

Hình 2.2: Mô hình các giai đo n phàn nàn và các y u t nh h ng 9

Hình 2.3: Mô hình các y u t nh h ng đ n hành vi phàn nàn c a khách hàng s ng phía nam Chi Lê 10

Hình 2.4: Mô hình các y u t nh h ng đ n hành vi phàn nàn c a khách hàng 10

Hình 2.5: Mô hình các y u t nh h ng đ n hành vi phàn nàn c a khách hàng s d ng d ch v đi n tho i t i Bahawalpur - Pakistan 11

Hình 2.6: Mô hình nghiên c u đ xu t 15

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 19

Hình 3.2: Mô hình nghiên c u chính th c 46

Hình 4.1: Các d ch v khách hàng s d ng 59

Hình 4.2: Các l i d ch v khi n khách hàng phàn nàn 59

Hình 4.3: S l n g p s c khi s d ng các d ch v c a Viettel 60

Hình 4.4: Th ng kê khách hàng đã t ng phàn nàn v d ch v Viettel 61

Hình 4.5: Hành vi c a khách hàng khi có phàn nàn 62

Hình 4.6: Thái đ c a khách hàng đ i v i hành vi phàn nàn 62

Hình 4.7: Mong mu n c a khách hàng khi phàn nàn 63

Hình 4.8: Ngu n thông tin đ khách hàng ph n ánh khi có phàn nàn 64

DANH M C B NG

Trang

B ng 2.1: T ng h p v các nhân t nh h ng đ n s phàn nàn c a các nghiên c u

ngoài n c 12

B ng 2.2: C s hình thành mô hình nghiên c u đ xu t 14

B ng 3.1: Phân b s l ng khách hàng Viettel trên đ a bàn t nh V nh Long n m 2015 21

B ng 3.2: xu t phân b quan sát nghiên c u theo đ a bàn nghiên c u 24

B ng 3.3: xu t phân b quan sát nghiên c u theo đ c đi m khách hàng………24

B ng 3.4: K t qu xây d ng thang đo nháp 30

B ng 3.5: C s xây d ng thang đo s b 37

B ng 3.6: K t qu phân tích EFA thang đo s b l n đ u 41

B ng 3.7: K t qu phân tích EFA thang đo s b l n cu i 43

B ng 3.8: T ng h p các nhân t m i 44

B ng 3.9: Thang đo chính th c 47

B ng 4.1: Mô t thông tin chung c a đáp viên 56

B ng 4.2: K t qu Cronbach’s Alpha 65

B ng 4.3: K t qu phân tích EFA thang đo các y u t nh h ng đ n s phàn nàn c a khách hàng 67

B ng 4.4: Ki m đ nh Omnibus 69

B ng 4.5: Ki m đ nh m c đ gi i thích c a mô hình 69

B ng 4.6: Ki m đ nh m c đ d báo chính xác c a mô hình 69

B ng 4.7: K t qu ki m đ nh mô hình h i quy Binary Logistic 70

B ng 4.8: K t qu ki m đ nh gi a các bi n đ c đi m cá nhân v i các nhân t nh h ng đ n hành vi phàn nàn c a khách hàng 72

B ng 5.1: M c đ nh h ng c a t ng nhân t đ n s phàn nàn c a khách hàng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng Viettel 82

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân t khám phá

KMO Kaiser – Meyer – Olkin Ch s KMO

KTKN Customer’s knowledge and experience Ki n th c và kinh nghi m c a khách

hàng

KNTC Subjective possibility that complaining

will be successful Kh n ng thành công khi phàn nàn

MDQT Service importance M c đ quan tr ng c a d ch v

SPSS Statistical Package for the Social Sciences Ph n m m th ng kê kinh t

THOIGIAN Time constraints S ràng bu c v th i gian

THUTUC Complaint procedures Th t c th c hi n phàn nàn

TDPN Attitude toward the act of complaining Thái đ h ng t i hành vi phàn nàn

TCKH Customer’s Personality Tính cách c a khách hàng

TDDN Attitude toward firm Thái đ c a doanh nghi p

TÓM T T

M c tiêu c a nghiên c u này nh m phân tích các nhân t nh h ng đ n s phàn

nàn c a khách hàng v các d ch v vi n thông di đ ng Viettel trên đ a bàn t nh V nh

Long S li u s d ng trong nghiên c u đ c thu th p t k t qu kh o sát th c t

341 khách hàng S li u đ c x lý b ng ph n m m th ng kê SPSS, ki m đ nh thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích nhân t khám phá (EFA),

phân tích h i quy Logistic K t qu nghiên c u có 5 y u t nh h ng đ n s phàn

nàn c a khách hàng bao g m: (1) M c đ quan tr ng c a d ch v ; (2) S ràng bu c

v th i gian; (3) Thái đ h ng t i hành vi phàn nàn; (4) Tính cách c a khách hàng;

(5) Kh n ng thành công khi phàn nàn Trong đó, y u t “S ràng bu c v th i gian” có tác đ ng l n nh t đ n s phàn nàn c a khách hàng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng Viettel t i đ a bàn t nh V nh Long D a trên c s đó, tác gi đ xu t

m t s hàm ý qu n tr giúp các c p qu n tr hoàn thi n ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng Viettel trên đ a bàn t nh V nh Long

T khóa: khách hàng, s phàn nàn, d ch v vi n thông di đ ng, V nh Long

This study aims to analyse factors that effect to customer’s complain about service mobile telecommunication Viettel on Vinh Long province The primary data were collected from 341 respondents Collected data were processed in the statistical software SPSS, the consistency coefficient measured with Cronbach’s Alpha for scaling test, Exploratory Factor Analysis (EFA) and Binary Logistic regression were used The statistical results indicated 5 factors affecting of customer’s complain including: (1) Service importance; (2) Time constraints; (3) Attitude toward the act of complaining; (4) Customer’s Personality; (5) Subjective possibility that complaining will be successful “Time constraints” had the largest impact to customer’s complain From the suggested problems, the research proposes policys to help managers improve service quality mobile telecommunication Viettel

on Vinh Long province

Keywords: customer, complain, service mobile telecommunication, Vinh Long

GVHD: PGS.TS Bùi V n Tr nh

Ch ng 1

Trong ch ng này, tác gi s trình bày nh ng n i dung nh sau: (1) t v n

đ nghiên c u; (2) M c tiêu nghiên c u bao g m m c tiêu chung và m c tiêu c

th ; (3) Câu h i nghiên c u; (4) Ph m vi nghiên c u bao g m ph m vi n i dung,

ph m vi th i gian và ph m vi không gian; (5) Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ

tài; (6) K t c u đ tài N i dung c th c a t ng m c nh sau:

1.1 T V N

Phàn nàn là nói ra nh ng n i bu n b c, không v a ý đ mong có s đ ng

c m, đ ng tình phàn nàn v nhà cung c p s n ph m/d ch v c a khách hàng1

Sphàn nàn là b t k hành đ ng nào trong m t s hành đ ng đ c kích ho t b i s b t

mãn c a nh n th c đ i v i ch t l ng c a s n ph m/d ch v , nó là quá trình t o

thành m t t p h p c a t t c các ph n ng không hài lòng trong quá trình mua, tiêu

th hay quá trình s h u c a hàng hóa/d ch v (Crie, D., Ladwein, R., 2002)

S phàn nàn c a khách hàng cho m t công ty v i m c tiêu đ t đ c m t s trao đ i, hoàn ti n l i ho c c n m t l i xin l i t nhà cung c p (Larivet & Brouard,

2010) Hành vi phàn nàn c a khách hàng đ c xem nh là nh ng ph n ng đ c

kích ho t b i s không hài lòng, nó thu c v tâm lý không d dàng ch p nh n c ng

không nhanh chóng b lãng quên trong quá trình tiêu th s n ph m/d ch v

(Homburg & Furst, 2005)

Trong l nh v c cung c p d ch v vi n thông di đ ng Viettel trên đ a bàn t nh

V nh Long, đang ngày càng c nh tranh gay g t, d i áp l c c nh tranh m nh thì th

trong quá trình qu n tr hành vi phàn nàn c a khách hàng giúp t ng lòng trung thành

các d ch v c a Viettel trên đ a bàn t nh V nh Long, t đó đ xu t hàm ý qu n tr

nh m giúp các c p qu n tr d ch v hoàn thi n ch t l ng d ch v c a Viettel trên

hàng s d ng d ch v c a Viettel trên đ a bàn t nh V nh Long

(3) xu t hàm ý qu n tr giúp các c p qu n tr hoàn thi n ch t l ng d ch

v c a Viettel trên đ a bàn nghiên c u

1.3 CÂU H I NGHIÊN C U

(1) Nh ng nhân t nào nh h ng đ n s phàn nàn c a khách hàng khi s

d ng d ch v c a Viettel nh th nào?

(2) M c đ nh h ng c a t ng nhân t đ n s phàn nàn c a khách hàng s

d ng d ch v c a Viettel trên đ a bàn t nh V nh Long?

(3) Chính sách nào giúp các c p qu n tr hoàn thi n ch t l ng d ch v c a

Viettel trên đ a bàn t nh V nh Long?

1.4.2 i t ng kh o sát

i t ng kh o sát c a lu n v n là các cá nhân, t ch c đã và đang s d ng

d ch v vi n thông di đ ng Viettel t nh V nh Long, không phân bi t là thuê bao tr

tr c hay thuê bao tr sau, mi n là thuê bao đó ho t đ ng trên m ng h n 6 tháng

1.4.3 Ph m vi nghiên c u

1.4.3.1 Ph m vi th i gian nghiên c u

Nghiên c u đ c th c hi n trong kho ng th i gian t tháng 12/2015 đ n

tháng 8/2016;

S li u s c p trong đ tài đ c thu th p t tháng 4/2016 đ n tháng 6/2016

1.4.3.2 Ph m vi không gian nghiên c u

Nghiên c u đ c th c hi n trên đ a bàn t nh V nh Long, tr ng tâm là 3 đ a

bàn: (1) Thành ph V nh Long; (2) huy n V ng Liêm; (3) huy n Long H vì 3 đ a

ph ng này chi m trên 53% t ng s l ng thuê bao c a Viettel trên đ a bàn t nh

V nh Long2

1.4.3.3 Ph m vi n i dung nghiên c u

Nghiên c u ch đ c th c hi n phân tích các y u t nh h ng đ n s phàn nàn c a khách hàng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng Viettel t i đ a bàn t nh V nh Long làm c s đ xu t hàm ý qu n tr nh m giúp nhà cung c p d ch v hoàn thi n

ch t l ng d ch v

1.5 Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N C A TÀI

Quan tâm nhi u h n đ n s phàn nàn c a khách hàng là cách th c làm th a

mãn nhu c u khách hàng m t cách gián ti p, cho phép các nhà s n xu t hay nhà

cung c p hàng hóa d ch v gia t ng lòng trung thành c a khách hàng đ i v i s n

2

S li u đ c trích t th ng kê n m 2015 c a Viettel chi nhánh V nh Long

ph m và doanh nghi p đó c ng là cách th c giúp các nhà s n xu t, nhà cung c p nâng cao n ng l c c nh tranh so v i các đ i th Vì v y, d i áp l c c nh tranh gay

g t trong l nh v c vi n thông nh hi n nay, vi c quan tâm đ n các hành vi phàn nàn

c a khách hàng đ i v i d ch v vi n thông nói chung và d ch v thông tin di đ ng

Viettel nói riêng càng tr nên quan tr ng h n

1.6 K T C U TÀI

K t c u c a đ tài g m nh ng n i dung nh sau:

Ch ng 1: T ng quan v v n đ nghiên c u Trong ch ng này, tác gi trình

bày lý do ch n đ tài; m c tiêu nghiên c u; câu h i nghiên c u; ph m vi nghiên

c u; ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài

Ch ng 2: C s lý thuy t và mô hình nghiên c u Trong ch ng này, tác

gi trình bày các khái ni m liên quan đ n s phàn nàn; t ng h p các mô hình nghiên

c u có liên quan; phát tri n các gi thuy t nghiên c u và đ xu t mô hình nghiên c u

Ch ng 3: Thi t k nghiên c u và ph ng pháp nghiên c u Trong ch ng

này, tác gi trình bày quá trình xây d ng thang đo s b và k t qu nghiên c u s b

Ch ng 4: K t qu nghiên c u và th o lu n Trong ch ng này, tác gi trình bày đ c đi m đ a bàn nghiên c u, mô t thông tin đáp viên, phân tích các nhân t

c u, nêu ra nh ng h n ch và h ng nghiên c u ti p theo

Nh v y ch ng 1, tác gi trình bày lý do ch n đ tài; m c tiêu nghiên c u

c a đ tài nh m phân tích các nhân t nh h ng đ n s phàn nàn c a khách hàng

đ i v i d ch v vi n thông di đ ng Viettel trên đ a bàn t nh V nh Long; câu h i

nghiên c u; ph m vi nghiên c u bao g m: ph m vi th i gian, ph m vi không gian,

ph m vi v n i dung; ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài và k t c u đ tài

GVHD: PGS.TS Bùi V n Tr nh

Ch ng 2

C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

Trong ch ng này, tác gi s trình bày nh ng n i dung nh sau: (1) Các khái

ni m c b n liên quan đ n s phàn nàn, d ch v , s c n thi t khi gi i quy t phàn

nàn; (2) Các mô hình nghiên c u trong và ngoài n c; (3) Mô hình nghiên c u đ

xu t và các gi thuy t nghiên c u N i dung c th c a t ng m c nh sau:

Theo Jacoby & Jaccard (1981), hành vi phàn nàn là m t hành đ ng đ c

th c hi n liên quan đ n truy n thông m t cái gì đó tiêu c c v m t s n ph m, d ch

v ho c s n xu t công ty cho ng i thân, b n bè, nhà cung c p hay bên th ba (các

c quan truy n thông ho c c quan qu n lý nhà n c,…)

Mc Quilken (2011), đ nh ngh a hành vi phàn nàn là “M t t p h p đa ph n

h i (hành vi và phi hành vi), m t trong s chúng ta đ c b t ngu n t s không hài lòng”, nhi u h c gi cho r ng phàn nàn là s truy n thông (giao ti p) tr c ti p gi a các cá nhân sau khi mua hàng đ i v i công ty v s không hài lòng

Hành vi phàn nàn c a khách hàng (CCB) đ c xem nh là nh ng ph n ng

đ c kích ho t b i s không hài lòng, nó thu c v tâm lý không d dàng ch p nh n

c ng không nhanh chóng b lãng quên trong quá trình tiêu th s n ph m (Homburg

& Furst, 2015), Singh (1988) đã khái ni m hóa hành vi phàn nàn hành t p h p đa

ph n h i (hành vi và phi hành vi), m t trong s chúng đ c kích ho t b i s b t mãn trong nh n th c

Nh v y, có th th y hành vi phàn nàn có th phát sinh nh là k t qu c a các s n ph m b l i ho c kém ch t l ng, k v ng ch a đ c th c hi n trong các

d ch v , ho c m t s l i h a ch a đ c th c hi n b i các nhà s n xu t s n ph m

ho c cung c p d ch v , khách hàng có th phàn nàn v m t s thu c tính c a m t

s n ph m ho c m c đ c a ch t l ng d ch v đ c coi là không th a mãn Phàn nàn c ng có th d n đ n s không hài lòng t trong vi c mua, s h u ho c tiêu th

m t s n ph m/d ch v

2.1.2 Khái ni m d ch v

D ch v là m i hành đ ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên

kia và ch y u là vô hình và không d n đ n quy n s h u cái gì đó, s n ph m c a

nó có th có hay không g n li n v i s n ph m v t ch t (Philip Kotler, 1984)

Theo tiêu chu n ISO 9004, thì đ nh ngh a d ch v là k t qu mang l i nh các

Khi khách hàng, yêu c u nhà cung c p b i th ng thì h s tham gia vào

hành vi truy n mi ng tiêu c c ho c t b nhà cung c p s n ph m/d ch v

(Andreassen, 2000) Phàn nàn và x lý phàn nàn là v n đ r t quan tr ng đ i v i các

nhà cung c p d ch v b i vì chúng có kh n ng gây nh h ng x u đ n s hài lòng

và lòng trung thành c a khách hàng (Anderson, 1994) Gi i quy t phàn nàn cho

GVHD: PGS.TS Bùi V n Tr nh

khách hàng s t o đi u ki n cho khách hàng l y l i thi n c m v i doanh nghi p

(McCole, 2004)

Plymire (1991) cho r ng “Con đ ng ng n nh t đ có v n hóa h ng t i

khách hàng là thông qua s gia t ng qu n tr các phàn nàn” và các doanh nghi p có

th có l i nhi u h n t m c đích khuy n khích các phàn nàn c a khách hàng nh :

Th nh t, n u gi i quy t phàn nàn hi u qu có th ng n các khách hàng

chuy n sang dùng d ch v c a đ i th c nh tranh (Fornell & Wernerfelt, 1987);

Th hai, gi i quy t phàn nàn s mang l i cho ng i tiêu dùng không hài lòng

có c h i đ bày t n i ni m c a h (Kowalski, 1996);

Th ba, hành vi phàn nàn r t quan tr ng cho s phát tri n c a các chi n l c

ph c h i d ch v m t cách hi u qu c a các doanh nghi p d a trên kh c ph c đ c

các phàn nàn và chi m đ c s tin t ng c a khách hàng khi không hài lòng (Tax

& Brown, 1998);

Cu i cùng, hành vi phàn nàn c a khách hàng có th cung c p cho các nhà

cung c p d ch v đ tái thi t k d ch v có ch t l ng cao trong đi u ki n đáp ng

t t mong đ i c a khách hàng

2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C U NGOÀI N C

Có nhi u mô hình nghiên c u ngoài n c đ c s d ng cho vi c nghiên c u hành vi phàn nàn đã đ c ki m đ nh và xác minh, đ u tiên là mô hình các l a ch n

thay th c a ph n ng không hài lòng c a Day R L.,1984 đ c th hi n qua s đ

c a hình 2.1 nh sau:

Hình 2.1: M ô hình các l a ch n thay th c a ph n ng không hài lòng

Ngu n: Day R.L., 1984

Qua hình 2.1 ta th y, mô hình nghiên c u c a Day (1984) v các l a ch n thay th c a ph n ng không hài lòng đã đ a ra 5 nhân t nh h ng đ n quy t đ nh phàn nàn hay không phàn nàn bao g m: (1) M c đ quan tr ng c a s ki n tiêu dùng bao g m các y u t : s ti n liên quan, t m quan tr ng c a s n ph m đ i v i khách hàng, t m nhìn xã h i c a s n ph m, th i gian c n thi t đ hoàn thành tiêu

th s n ph m; (2) Ki n th c và kinh nghi m c a ng i tiêu dùng bao g m các y u

t : s l ng mua tr c đó c a các lo i s n ph m, s l ng mua tr c c a cùng m t

th ng hi u, ki n th c s n ph m chuyên môn, t nh n th c v hi u qu nh m t

ng i tiêu dùng, kinh nghi m phàn nàn tr c đó; (3) Chi phí c a vi c phàn nàn bao

g m các y u t : s m t r t nhi u th i gian, phá v thói quen gia đình, t n nhi u chi phí ngoài, đòi h i nhi u n l c đ tìm ra ng i liên h , s c kh e h n ch nên không

th quan tâm nhi u th , nó không quan tr ng đ ti n hành phàn nàn; (4) Kh n ng thành công khi phàn nàn bao g m các y u t : c h i đ c b i th ng đ y đ , c h i

nh n đ c các chi phí phàn nàn, c h i nhân đ c các kho n b i th ng ho c t ng

thêm s n ph m, c h i đ ng i bán c i thi n s n ph m, c h i đ cho ng i bán

hi u v tr ng thái c a khách hàng, c h i gây ra áp l c đ i v i ng i bán, c h i đ chính ph b o v khách hàng và (5) Thái đ h ng t i hành vi phàn nàn bao g m

Phàn nàn /Không phàn nàn

GVHD: PGS.TS Bùi V n Tr nh

các y u t : phàn nàn đ ng i bán bi t d ch v còn t ; luôn phàn nàn khi không hài

lòng; thái đ tích c c khi phàn nàn; phàn nàn xem nh là quy n l i

Hình 2.2: Mô hình các giai đo n phàn nàn và các y u t nh h ng

Ngu n: Huppertz et al, 2003

Qua hình 2.2 cho ta th y, mô hình nghiên c u c a Huppertz et al, 2003 đ c

phát tri n d a trên mô hình c a Day R.L., 1984 v các giai đo n phàn nàn và đ a ra

8 nhân t nh h ng đ n s phàn nàn c a khách hàng bao g m: (1) Kh n ng nh n

th c đ c s thành công; (2) D dàng thay đ i s n ph m; (3) Thái đ h ng t i

phàn nàn; (4) S ch c ch n; (5) Kinh nghi m phàn nàn; (6) M c đ quan tr ng c a

ng i bán

Hành vi phàn nàn khác (WOM,

Hình 2.3: Mô hình các y u t nh h ng đ n hành vi phàn nàn c a khách hàng

s ng phía nam Chi Lê

Ngu n: Valenzuela et al, 2005

Hình 2.3 cho ta th y, mô hình nghiên c u hành vi phàn nàn c a khách hàng bao g m 4 y u t : (1) Tính cách ng i tiêu dùng; (2) Trách nhi m xã h i c a ng i tiêu dùng; (3) M c đ s d ng s n ph m; (4) Thái đ c a các doanh nghi p

GVHD: PGS.TS Bùi V n Tr nh

đ và kinh nghi m c a khách hàng khi phàn nàn; (4) Các y u t thu c v nhà cung

c p d ch v ; (5) Y u t th tr ng

Hình 2.5: Mô hình các y u t nh h ng đ n hành vi phàn nàn c a khách hàng

s d ng d ch v đi n tho i t i Bahawalpur - Pakistan

Ngu n: Ashraf et al, 2013

Hình 2.5 cho ta th y, mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n hành vi

phàn nàn c a khách hàng s d ng d ch v đi n tho i t i Pakistan bao g m các y u

t : (1) Thái đ phàn nàn; (2) Kinh nghi m phàn nàn; (3) Nh n th c kh n ng thành

Complaining behavior: the

case of a south American

GVHD: PGS.TS Bùi V n Tr nh

Gi thuy t H2 (+): Khi m c đ quan tr ng c a d ch v càng cao thì kh n ng khách hàng s phàn nàn v i nhà cung c p d ch v nhi u h n

Gi thuy t H3 (-): Khi s ràng bu c v th i gian càng l n thì kh n ng khách

c a s ki n tiêu dùng”; “S ch c ch n”; “M c đ quan tr ng c a s n ph m/d ch

v ”; “D dàng thay đ i s n ph m” có đ c đi m t ng đ ng đ u th hi n m c đ

quan tr ng c a s n ph m/d ch v do đó tác gi gom các nhân t này l i thành “M c

đ quan tr ng c a s n ph m/d ch v ”; “Nhân t tình hu ng” và “Kh n ng thành công khi phàn nàn” có đ c đi m t ng đ ng đ u th hi n kh n ng thành công khi phàn nàn do đó tác gi th ng nh t gom 2 nhân t này l i thành “Kh n ng thành

công khi phàn nàn”; “Lòng trung thành c a khách hàng”, “Trách nhi m xã h i c a

ng i tiêu dùng” và “Tính cách ng i tiêu dùng” có đ c đi m t ng đ ng đ u th

hi n tính cách ng i tiêu dùng do đó tác gi gom các nhân t này l i thành “Tính cách ng i tiêu dùng”; riêng nhân t “Y u t th tr ng” th hi n đ c đi m ch y u

thu c v chính sách pháp lu t c a t ng qu c gia, do đó tác gi không ch n nhân t

này K t qu c th đ c trình bày b ng 2.2

B ng 2.2: C s hình thành mô hình nghiên c u đ xu t

tác gi NC1 NC2 NC3 NC4 NC5

GVHD: PGS.TS Bùi V n Tr nh

NC4: Tronvoll, B., 2007 Complainer characteristics when exit is lose

NC5: Ashraf et al., 2013 Determinants of Consumer Complaining Behavior:

kinh nghi m c a ng i tiêu dùng; Kh n ng thành công khi phàn nàn; Thái đ

h ng đ n hành vi phàn nàn; Tính cách ng i tiêu dùng; Thái đ c a doanh nghi p

2.3.3 Gi i thích các khái ni m thu c mô hình nghiên c u đ xu t

 Chi phí c a phàn nàn: Các lo i chi phí phát sinh khi khách hàng mu n phàn

nàn v i nhà cung c p d ch v bao g m nhi u lo i chi phí khác nhau đ có th đ n

nhà cung c p d ch v phàn nàn (Day R L., 1984)

 M c đ quan tr ng c a d ch v : Khi d ch v có t m quan tr ng v i khách

hàng thì khách hàng s r t quan tâm đ n vi c phàn nàn v i mong mu n c i thi n

ch t l ng d ch v đ h có th s d ng t t d ch v h n (Huppertz, J., 2003)

 S ràng bu c v th i gian: S ràng bu c v th i gian s làm h n ch hành vi phàn nàn c a khách hàng khi ph i c n nhi u th i gian đ th c hi n phàn nàn, khách

hàng có ít th i gian cho gia đình thì hành vi phàn nàn c a h s b nh h ng r t l n

(Huppertz, J 2003)

 Th t c th c hi n phàn nàn: Các lo i th t c c n ph i th c hi n khi phàn nàn

đ n gi n hay ph c t p s tác đ ng đ n hành vi phàn nàn c a khách hàng khi không

hài lòng v hàng hóa, d ch v (Huppertz, J 2003)

 Ki n th c và kinh nghi m c a khách hàng: Kinh nghi m phàn nàn tr c đó

c a khách hàng là nh ng kinh nghi m đ c khách hàng rút ra t nh ng l n phàn

nàn tr c đó, nh h ng tr c ti p đ n thái đ và hành vi c a khách hàng khi x y ra

tr ng h p phàn nàn t ng t (Singh & Wilkes, 1996)

 Thái đ h ng t i hành vi phàn nàn: Thái đ h ng t i hành vi phàn nàn

đ c hi u là m t hành vi tích c c hay tiêu c c sau khi s d ng hàng hóa, d ch v

c a m t công ty (Fishbein & Ajzen, 1975)

GVHD: PGS.TS Bùi V n Tr nh

 Kh n ng thành công khi phàn nàn: Kh n ng thành công khi phàn nàn là phán đoán c a khách hàng v các l i ích nh n đ c t phàn nàn và c m nh n đ c

kh n ng thành công khi ti n hành phàn nàn (Singh, 1990)

Nh v y ch ng 2, đã trình bày: các khái ni m liên quan đ n s phàn nàn;

các mô hình nghiên c u v s phàn nàn c a khách hàng; các công trình nghiên c u

v s phàn nàn tr c đây trên th gi i đã đ c tác gi đ c p; mô hình nghiên c u

đ xu t c a tác gi nh m nghiên c u “Các nhân t nh h ng đ n s phàn nàn c a khách hàng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng Viettel trên đ a bàn t nh V nh Long”

D a trên c s đó, mô hình nghiên c u đ xu t g m 9 nhân t đ c l p nh (1) Chi

phí c a vi c phàn nàn; (2) M c đ quan tr ng c a d ch v ; (3) S ràng bu c v th i

gian; (4) Th t c th c hi n phàn nàn; (5) Ki n th c và kinh nghi m c a khách hàng; (6) Thái đ h ng t i hành vi phàn nàn; (7) Tính cách c a khách hàng; (8) Thái đ

c a doanh nghi p; (9) Kh n ng thành công khi phàn nàn có nh h ng đ n s phàn

nàn c a khách hàng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng Viettel trên đ a bàn t nh

V nh Long

Ch ng 3

Trong ch ng này, tác gi s trình bày nh ng n i dung nh sau: (1) Quy

trình nghiên c u; (2) Ph ng pháp nghiên c u bao g m ph ng pháp thu th p s

li u, ph ng pháp phân tích s li u, lý thuy t v các ph ng pháp nghiên c u; (3)

Thi t k nghiên c u s b bao g m các b c nghiên c u s b , k t qu xây d ng thang đo nháp, k t qu xây d ng thang đo s b ; (4) Thi t k nghiên c u chính th c

bao g m thi t k các b c nghiên c u chính th c, mô hình nghiên c u chính th c

và xây d ng thang đo chính th c

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C U

có th hoàn thành t t các m c tiêu nghiên c u đã đ ra, tác gi đ xu t quy trình nghiên c u đ th c hi n đ tài nh hình 3.1:

GVHD: PGS.TS Bùi V n Tr nh

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u

Ngu n: Tác gi đ xu t, n m 2016

Quy trình nghiên c u hình 3.1 đ c th c hi n qua 2 giai đo n là:

 Giai đo n nghiên c u s b

D a vào m c tiêu nghiên c u ch ng 1, c s lý thuy t và mô hình nghiên

c u đ xu t ch ng 2 thì tác gi ti n hành xây d ng thang đo nháp và th o lu n nhóm tay đôi v i 17 khách hàng và m t chuyên gia là Giám đ c Viettel V nh Long,

Ki m đ nh đ tin c y (h s Cronbach’s Alpha ≥ 0,6

k t qu th o lu n là c s xây d ng thang đo s b Ti p theo, tác gi kh o sát th

v i c m u là 71 nh m phát hi n nh ng sai sót do không đ đ tin c y và phân tích

nhân t (EFA) đ lo i b nh ng bi n quan sát không đ t yêu c u t đó xây d ng thang đo và mô hình nghiên c u chính th c

 Giai đo n nghiên c u chính th c

Nghiên c u đ c th c hi n t i đ a bàn t nh V nh Long v i ph ng pháp ch n

m u thu n ti n, đ i t ng kh o sát là khách hàng s d ng d ch v Viettel v i c

m u nghiên c u đ xu t là 341 quan sát Sau đó, tác gi s s d ng ph ng pháp

phân th ng kê mô t v i các ch tiêu: t n su t, t n s đ th ng kê m u nghiên c u, phân tích Cronbach’s Alpha đ lo i b nh ng thang đo không đ đ tin c y và phân

tích nhân t khám phá (EFA) đ lo i b nh ng bi n quan sát không đ t yêu c u

đ ng th i nhóm g p các bi n quan sát l i thành t ng nhóm nhân t đ làm c s phân tích mô hình Logistic (v i giá tr 1 là phàn nàn và 0 là không phàn nàn)

3.2 PH NG PHÁP NGHIÊN C U

3.2.1 Ph ng pháp thu th p s li u

3.2.1.1 S li u th c p

S li u th c p đ c tác gi thu th p t s li u th ng kê v l nh v c vi n

thông c a Viettel V nh Long có liên quan đ n đ tài nghiên c u thông qua m t s

trang báo trên Internet có liên quan v s phàn nàn c a khách hàng, các công trình

nghiên c u v s phàn nàn c a khách hàng trong và ngoài n c có liên quan Bên

c nh đó, tác gi còn ti n hành thu th p tài li u c a Viettel V nh Long và m t s tài

li u khác có liên quan

3.2.1.2 S li u s c p

S li u s c p đ c thu th p thông qua b ng câu h i đ c tác gi thi t k s n

d a trên b ng câu h i c a các nghiên c u tr c đó đã đ c công b Sau đó, ti n

hành b sung và đi u ch nh cho phù h p v i các m c tiêu nghiên c u đã đ ra

 Ph ng pháp ch n m u

tài s d ng ph ng pháp ch n m u thu n ti n đ ti n hành thu th p s

li u s c p Nguyên nhân tác gi ch n s d ng ph ng pháp ch n m u thu n ti n là

do thông tin khai thác t khách hàng r t khó kh n và t ng th nghiên c u r t r ng vì

GVHD: PGS.TS Bùi V n Tr nh

v y vi c s d ng ph ng pháp ch n m u thu n ti n s t o đi u ki n d th c hi n

ph ng v n T ng th nghiên c u là các cá nhân và t ch c đã và đang s d ng các

dch v c a Viettel trên đ a bàn t nh V nh Long

 L a ch n đ a bàn nghiên c u

Quá trình l a ch n đ a bàn nghiên c u đ c c n c vào 2 k t qu là s l ng khách hàng đang s d ng d ch v Viettel trên đ a bàn t nh V nh Long và k t qu

th o lu n tay đôi nh sau:

1 D a vào s l ng khách hàng đã và đang s d ng d ch v Viettel trên đ a

bàn tnh V nh Long trong n m 2015 phân b nh sau:

B ng 3.1: Phân b s l ng khách hàng Viettel trên đ a bàn

Ngu n: Chi nhánh Viettel t nh V nh Long, 2016

T b ng 3.1 ta th y, toàn t nh V nh Long có 3 đ a bàn chi m t tr ng khách

hàng cao nh t là (1) thành ph V nh Long v i 16%; (2) huy n Long H v i 17%;

(3) huy n V ng Liêm chi m cao nh t v i 21% Qua đó cho th y, 3 đ a bàn trên là

đ a bàn có s l ng khách hàng Viettel chi m cao nh t do đó tác gi l a ch n 3 đ a bàn trên đ ti n hành th o lu n nhóm tay đôi v i chuyên gia là giám đ c Viettel

V nh Long đ làm c s xác đ nh l i đ a bàn nghiên c u m t cách chính xác

2 D a trên k t qu th o lu n tay đôi v i chuyên gia là giám đ c Viettel V nh

Long thì tác gi đã xác đ nh đ c 3 đ a bàn có l ng khách hàng Viettel chi m khá

cao đ a bàn t nh V nh Long là (1) thành ph V nh Long; (2) huy n V ng Liêm và

(3) huy n Long H t đó k t qu ph ng v n s mang tính đ i di n cao cho t ng th

Nh v y, d a vào 2 k t qu trên thì tác gi đã xác đ nh đ c đ a bàn nghiên

c u đ i di n cho t nh V nh Long bao g m (1) thành ph V nh Long; (2) huy n

V ng Liêm và (3) huy n Long H Trong đó, đ a bàn thành ph V nh Long t p

trung khách hàng ch y u các ph ng 1, ph ng 2, ph ng 3, ph ng 4, ph ng

5, ph ng 8, ph ng 9 chi m h n 90% t ng s l ng khách hàng c a Viettel trên

đ a bàn thành ph V nh Long (n m 2015); đ a bàn huy n Long H t p trung khách

hàng ch y u th tr n Long H , xã Phú Qu i, xã An Bình, xã ng Phú, xã Hòa

Ninh chi m h n 80% t ng s l ng khách hàng c a Viettel trên đ a bàn huy n Long

H (n m 2015); đ a bàn huy n V ng Liêm t p trung khách hàng ch y u th tr n

V ng Liêm, xã Hi u Ngh a, xã Qu i Thi n, xã Trung Thành, xã Tân An Luông có

l ng khách hàng chi m h n 75% t ng s l ng khách hàng c a Viettel trên đ a

ph ng 5, ph ng 8, ph ng 9); (2) huy n V ng Liêm (th tr n V ng Liêm, xã

Hi u Ngh a, xã Qu i Thi n, xã Trung Thành, xã Tân An Luông) và (3) huy n Long

H (th tr n Long H , xã Phú Qu i, xã An Bình, xã ng Phú, xã Hòa Ninh) Tác

gi s ti p c n các khách hàng đ ti n hành xin đ c ph ng v n n u đúng đ i t ng

đã và đang s d ng d ch v c a Viettel thì tác gi s ti n hành ph ng v n, n u không đúng thì d ng l i

 Ph ng pháp xác đ nh c m u

Theo inh Phi H (2016) thì c m u trong đ tài đ c xác đ nh d a vào mô

hình nghiên c u, đ tài th c hi n nghiên c u các nhân t nh h ng đ n phàn nàn

c a khách hàng đ i v i các d ch v vi n thông c a Viettel trên đ a bàn t nh V nh

Long theo các mô hình nghiên c u sau: (1) Mô hình phân tích nhân t khám phá

(EFA) và (2) Mô hình h i quy Logistic và nghiên c u này c m u đ c xác đ nh

ch y u d a vào mô hình phân tích nhân t khám phá (EFA)

3

S li u l y t chi nhánh Viettel t nh V nh Long

GVHD: PGS.TS Bùi V n Tr nh

i v i mô hình phân tích nhân t khám phá (EFA), kích th c m u nghiên

c u th ng đ c xác đ nh d a vào kích th c t i thi u và s l ng bi n đo l ng

đ a vào phân tích ( inh Phi H , 2016) Theo Hair et al (2006) cho r ng đ s d ng

EFA thì kích th c m u t i thi u ph i là 50, t t h n là 100 và t l quan sát

(obvervations) trên bi n đo l ng (its) là 5:1 ngh a là 1 bi n đo l ng c n t i thi u 5

bi n quan sát Do mô hình phân tích nhân t khám phá d ki n có 40 bi n (tiêu chí)

đo l ng các nhân t nh h ng đ n s phàn nàn c a khách hàng đ i v i các d ch

v vi n thông c a Viettel trên đ a bàn t nh V nh Long vì v y, c m u ít nh t c a đ

tài là 34 x 5 = 170 quan sát Tuy nhiên, đ đ m b o tính d i di n cao cho t ng th

Theo s li u th ng kê c a chi nhánh Viettel t nh V nh Long n m 2015 cho th y, toàn t nh V nh Long có

2.752 khách hàng là t ch c, chi m g n 1% trong t ng s khách hàng c a Viettel t nh V nh Long và 302.935

khách hàng là cá nhân, chi m h n 99% trong t ng s khách hàng c a Viettel t nh V nh Long

B ng 3.2: xu t phân b quan sát nghiên c u theo đ a bàn nghiên c u

STT a bàn nghiên c u khách hàng S l ng T (%) l S quan sát (khách

hàng)

T l (%)

Ngu n: Tác gi đ xu t d a vào k t qu th ng kê c a Viettel V nh Long, 2016

B ng 3.3: xu t phân b quan sát nghiên c u theo đ c đi m khách hàng

GVHD: PGS.TS Bùi V n Tr nh

3.2.2 Ph ng pháp phân tích s li u

Tác gi s d ng ph n m m Excel đ v bi u đ và ph n m m SPSS đ h tr

vi c th c hi n ch y th ng kê mô t , phân tích h s Cronbach’s Alpha, phân tích

nhân t khám phá (EFA), phân tích mô hình h i quy Logistic Các ph ng pháp phân

tích cho t ng m c tiêu c th nh sau:

i v i m c tiêu (1):

Tác gi s d ng ph ng pháp th ng kê mô t v i các ch tiêu nh : t n su t,

trung bình, t l , đ l ch chu n đ mô t th c tr ng s phàn nàn c a khách hàng đ i

v i các d ch v vi n thông c a Viettel trên đ a bàn t nh V nh Long

đ i v i các d ch v c a Viettel trên đ a bàn t nh V nh Long

Sau đó, các nhân t đ c hình thành t k t qu phân tích (EFA) s đ c s

d ng đ phân tích h i quy Logistic nh m c l ng các nhân t nh h ng đ n s

phàn nàn c a khách hàng đ i v i các d ch v c a Viettel trên đ a bàn t nh V nh Long

i v i m c tiêu (3):

T k t qu m c tiêu th nh t và th hai làm c s hàm ý qu n tr giúp nhà

cung c p d ch v hoàn thi n ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng Viettel trên đ a

Giá tr trung bình (Mean): b ng t ng t t c các giá tr bi n quan sát chia cho

r i vào gi i h n c a t đó Phân tích t n s cho ta th y m c đ t p trung c a các giá

tr giúp ta có cái nhìn t ng quan v các quan sát l p m t b ng phân tích t n s

tr c h t ta ph i s p x p d li u theo m t th t nào đó t ng d n ho c gi m d n Sau đó th c hi n các b c sau:

B c 1: Xác đ nh s t :

k= [(2) x S quan sát (n)] 1/3

R = X max - X min

3.2.2.2 H s tin c y Cronbach’s Alpha

Ph ng pháp Cronbach’s Alpha dùng đ lo i b các bi n không phù h p và

h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u và đánh giá đ tin c y c a thang đo

thông qua h s Cronbach’s Alpha Nh ng s có h s t ng quan bi n t ng (it –

total correlation) nh h n 0,3 s b lo i Thang đo có h s Cronbach’s Alpha t 0,6

tr lên là có th s d ng trong tr ng h p khái ni m đang nghiên c u m i

(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Tuy nhiên, c ng c n l u ý r ng n u

Cronbach’s Alpha quá cao (> 0,95) thì có kh n ng xu t hi n bi n quan sát th a

(Redunmant its) trong thang đo Bi n quan sát th a là bi n đo l ng m t khái ni m

h u nh trùng v i bi n đo l ng khác, t ng t nh tr ng h p c ng tuy n

(Collinearity) trong h i quy, khi đó bi n th a nên đ c bác b

3.2.2.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA)

Phân tích nhân t khám phá là m t ph ng pháp phân tích th ng kê dùng đ

rút g n m t t p h p nhi u bi n quan sát ph thu c l n nhau thành m t t p bi n (g i

là các nhân t ) ít h n đ chúng có ý ngh a h n nh ng v n ch a đ ng h u h t n i

dung thông tin c a t p bi n ban đ u (Hair et al., 1998) Trong phân tích nhân t , ta

c ng quan tâm đ n ch s KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) đ xem xét s thích h p

c a mô hình phân tích nhân t và t ng ph ng sai trích cho th y kh n ng gi i thích

c a các nhân t thay cho các bi n ban đ u N u ch s KMO n m trong kho ng 0,5

đ n 1 thì ta s d ng phân tích nhân t là thích h p v i d li u nghiên c u và thang

đo ch đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích l n h n 50% xác đ nh s nhân

t có r t nhi u ph ng pháp đ s d ng, trong nghiên c u này tác gi l a ch n

ph ng pháp thông d ng nh t là s d ng h s Eigenvalue (Determination based on

eigen value): ch có nh ng nhân t nào có Eigenvalue l n h n 1 m i đ c gi l i

trong mô hình phân tích;

Nh c đi m c a ph ng pháp này là khi qui mô m u l n (trên 200), có nhi u

kh n ng s có nhi u nhân t th a mãn m c ý ngh a th ng kê m c dù trong th c

t có nhi u nhân t ch gi i thích đ c m t ph n nh toàn b bi n thiên Ti p

theo ta ti n hành xoay nhân t theo ph ng pháp trích Principal Compontents

v i phép xoay Varimax (Orthogonal) (Gerbing & Anderson, 1988) Trong

ph ng pháp phân tích nhân t đ c quan tâm nh t là h s t i nhân t Factor

loading Theo Hair et al (1998), Factor loading là ch tiêu đ m b o m c ý ngh a

thi t th c c a EFA, Factor loading > 0,3 đ c xem là đ t đ c m c t i thi u và

c m u nên ch n ít nh t là 350, n u c m u kho ng 100 đ n 350 thì Factor

loading > 0,55 đ c xem là có ý ngh a th c ti n, v i s m u 341 nên tác gi

ch n h s t i nhân t Factor loading > 0,55

3.2.2.4 Phân tích h i quy Binary Logistic

Mô hình h i quy Binary Logistic phân tích nh ng nhân t nh h ng đ n s

phàn nàn c a khách hàng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng Viettel nh sau: