Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long

Nh năth căđ căt măquanătr ngăc aăphátătri năd chăv ăth ăATMăc ngălƠăphátătri năth ngăhi uăc aăngơnăhƠngăt iăđ aăph ng, ngân hàng TMCP Techcombank chiănhánhăV nhăLongă đ căbi tăquanătơmăđ

NGUY NăTH ăB OăNG Că

D CHăV ăTH ăATMăT IăTECHCOMBANKăV NHăLONGă

LU NăV NăTH CăS

MÃ NGÀNH: 60 34 01 02

V nhăLong,ă2015

B ăGIỄOăD CăVÀ ĨOăT O

-

NGUY NăTH ăB OăNG Că

NGHIểNăC UăCỄCăNHỂNăT ă NHăH NGăă Nă

M Că ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGăS ăD NGă

D CHăV ăTH ăATMăT IăTECHCOMBANKăV NHăLONGă

LU NăV NăTH CăS ă

CHUYểNăNGĨNHăQU NăTR ăKINHăDOANH

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan đơyălƠăcôngătrìnhănghiênăc uăc aăriêngătôi

Cácăs ăli u,ăk tăqu ănêuătrongălu năv nălƠătrungăth căvƠăch aăt ngăđ căaiăcôngăb ătrongăb tăk ăcôngătrìnhănƠoăkhác

Tácăgi

Nguy năTh ăB oăNg c

L IăC Mă N

Trênăth căt ăkhôngăcóăs ăthƠnhăcôngănƠoămƠăkhôngăg năli năv iănh ngăs ăh ă

tr ,ăgiúp đ ădùăítăhayănhi u,ădùătr căti păhayăgiánăti păc aăng iăkhác.ăTrongăsu tă

th iăgianăt ăkhiăb tăđ uăkhóaăh căđ nănay,ăemăđƣ nh năđ căr tănhi uăs ăquanătơm,ă

giúp đ ăc aăquýăTh yăCô,ăgiaăđìnhăvƠăb năbè.ăV iălòngăbi tă năsơuăs cănh t,ăemăxină

g iăđ năquýăTh yăCôă ăPhòngăSauă iăH căậ Tr ngă iăH căC uăLongăđƣ cùng

v iătriăth căvƠătơmăhuy tăc aămìnhăđ ătruy năđ tăv năki năth căquýăbáuăchoăchúng emătrongăsu tăth iăgianăh căt păt iătr ng.ă

Emă xină chơnă thƠnhă c mă nă TS.ă Lêă T nă Nghiêmă đƣ t nă tơmă h ngă d nă emă

trongăsu tăquáătrìnhăth căhi nănghiênăc uă nƠy c ngă nh nh ngăbu iănóiăchuy n,ă

th oălu năv ăl nhăv căsángăt oătrongănghiênăc uăkhoaăh c.ăN uăkhôngăcóănh ngăl iă

h ngăd n,ăd yăb oăc aăth yăthìăemăngh ălu năv n nƠyăc aăemăr tăkhóăcóăth ăhoƠnăthi năđ c.ăM tăl năn a,ăemăxinăchơnăthƠnhăc mă năth y.ă

Lu năv năđ căth căhi nătrongăkho ngăth iăgianăg nă12 tháng B căđ uăđi vƠoăth căt ,ătìmăhi uăv ăl nhăv căsángăt oătrongănghiênăc uăkhoaăh c,ăki năth căc aăemăcònăh năch ăvƠăcònănhi uăb ăng ăDoăv y,ăkhôngătránhăkh iănh ngăthi uăsótălƠă

đi uăch căch n,ăemăr tămongănh năđ cănh ngăýăki năđóngăgópăquýăbáuăc aăquýă

Th yăCôăvƠăcácăb năh căcùngăl păđ ăki năth căc aăemătrongăl nhăv cănƠyăđ căhoƠnăthi năh n

DANHăM CăT ăVI TăT T

1.ăSERVQUAL:ăMôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăParasuraman

2.ăSERVPERF:ăMôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăbi năth ăc aăSERVQUAL 3.ăATM:ăMáyărútăti năt ăđ ng

4 POS: i măch pănh năth

5 TMCP: Th ngăm iăc ăph n

6 TCB : TECHCOMBANK

7.ăSDDV:ăS ăd ngăd chăv

8.ăEFA:ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăphá

9.ăCFA:ăPhơnătíchănhơnăt kh ngăđ nh

10.ăSEM:ăMôăhìnhăc uătrúcătuy nătính

11 VCNT: năv ăch pănh năth

12.ăACSI:ăCh ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăM

13.ăECSI:ăCh ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăChơuăỂu

14.ăSHL:ăS ăhƠiălòng

15 DTC: ătinăc y

16.ăSDC:ăS ăđ ngăc m

17 HH: Ph ngăti năh uăhình

18.ăHQPV:ăHi uăqu ăph căv

DANHăM CăB NGăBI U

B ngă2.1:ăM iăquanăh ăgi aămôăhìnhăParasuramană(1985)ăvƠă(1988) 11

B ngă2.2:ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăth ăATM 36

B ngă2.3:ăThangăđoăgiáăc 38

B ngă2.4:ăThangăđoăm ngăl i 38

B ngă2.5:ăThangăđoăs ăhƠiălòng 39

B ngă3.1:ăGiáătr ăGDPăphơnătheoăngƠnhăkinhăt ăgiaiăđo nă2010- 2014 43

(đvt:ăt ăđ ng) 43

B ngă3.2ăCácăch ătiêuăho tăđ ngăc ăb năc aăTechcombankăV nhăLong 45

B ngă3.3ăQuyăđ nhăv ăgiaoăd chăđ iăv iăth ăF@stAccess 47

B ngă3.4:ăATM/POSăc aăngơnăhƠngăTechcombankă2012-2014 47

B ngă3.5ăDoanhăs ăphátăhƠnhăvƠăthanhătoánăth ăATMăc aăTechcombank V nhă Long 48

B ngă4.1:ăTh ngăkêăv ăgi iătínhătrongăb ăd ăli u 53

B ngă4.2:ăTh ngăkêăv ăđ ătu iătrongăb ăd ăli u 53

B ngă4.3:ăTh ngăkêăv ătìnhătr ngăhônănhơnătrongăb ăd ăli u 54

B ngă4.4:ăTh ngăkêăv ăngh ănghi pătrongăb ăd ăli u 55

B ngă4.5ăTh ngăkêăv ăTrìnhăđ ăh căv nătrongăb ăd ăli u 56

B ngă4.6:ăTh ngăkêăv ăThuănh pătrongăb ăd ăli u 56

B ngă4.7:ăTh ngăkêăv ăs ăn măs ăd ngătrongăb ăd ăli u 57

B ngă4.8:ăTh ngăkêăv ăth iăgianătrongăb ăd ăli u 57

B ngă4.9ăTh ngăkêăv ăt năsu tăs ăd ngăth ătrongăb ăd ăli u 58

B ngă4.10ăTh ngăkêăv ăt năsu tăs ăd ngăth ătrongăb ăd ăli u 59

B ngă4.11ăTh ngăkêăv ăs ăthíchăs ăd ngăth ăc aăNHănƠo 59

B ngă4.12ăTh ngăkêăv ăm căđíchăs ăd ngăth 60

B ngă4.13ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ă ătinăc y 61

B ngă4.14ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ăHi uăqu ăph căv 62

B ngă4.15:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ăS ăđ măb o 62

B ngă4.16:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ăPTHH 63

B ngă4.17:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ăS ăc măthông 63

B ngă4.18:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ăGiáăc 64

B ngă4.19:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ăGiáăc 64

B ngă4.20:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ăGiáăc 65

B ngă4.21ăcácăki măđ nhăliênăquan 68

B ngă4.22ămaătr năxoayănhơnăt 68

B ngă4.23:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ă1 70

B ngă4.24:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ă2 71

B ngă4.25:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ă3 71

B ngă4.26:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ă4 72

B ngă4.27:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ăn m 73

B ngă4.28:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ăsáu 74

B ngă4.29:ăKi măđ nhăt ngăquan 75

B ngă4.30:ăK tăqu ăphơnătíchăh iăqui 77

B ngă4.31ăK tăqu ăki măđ nhăchoăgi ăthuy tăG1 80

B ngă4.32ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG2 80

B ngă4.33ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăG2 81

B ngă4.34ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG3 81

B ngă4.35ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăG3 81

B ngă4.36ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG4 82

B ngă4.37ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG5 82

B ngă4.38ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăG5 82

B ngă4.38ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG6 83

B ngă4.39ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG7 83

B ngă4.40ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăG7 84

B ngă4.41ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG7 84

B ngă4.42ăK tăqu ăki măđ nh Anova cho G7 84

B ngă4.43ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG9 85

B ngă4.44ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăG9 85

B ngă4.45ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG10 85

B ngă4.46ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăG10 86

B ngă4.28ăM căđ ăhƠiălòngăchoăt ngăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăSDC 87

B ngă4.29ăM căđ ăhƠiălòngăchoăt ngăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăHH 87

B ngă4.30ăM căđ ăhƠiălòngăchoăt ngăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăGC 88

B ngă4.31ăM căđ ăhƠiălòngăchoăt ngăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăGC 88

B ngă4.32ăM căđ ăhƠiălòngăchoăt ngăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăTC 89

B ngă4.33ăM căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 89

DANHăM CăS ă ,ăHỊNHă NH

Hình 2.1: Môăhìnhăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 14

Hình 2.2: Mô hìnhăSERVQUALăc aăParasuraman 15

Hìnhă2.3:ăMôăhìnhălýăthuy tăch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăVi tăNam 18

Hìnhă2.4:ăMôăhìnhălýăthuy tăv ăch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăcácăngơnăhƠng 19

Hìnhă 2.5:ă Quană h ă gi aă ch tă l ngă d chă v ă vƠă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă (Spreng và Mackoy, 1996) 22

Hìnhă2.6ăKhungănghiênăc u 34

Hìnhă2.7ăMôăhìnhăkhungănghiênăc uăđ ăngh 35

Bi uăđ ă3.1:ăGiáătr ăGDPăphơn theoăngƠnhăkinhăt ăgiaiăđo nă2010- 2014 43

Hìnhă4.1ăMôăhìnhăNCăsauăkhiăphơnătíchănhơnăt 74

M CăL C

CH NGă1:ăGI IăTHI UăNGHIểNăC U 1

1.1ă T V Nă 1

1.1.1 Lý do ch năđ tài 1

1.1.2ăC năc khoa h c và th c ti n 2

1.2.3 Câu h i nghiên c u 3

1.2.4 Gi thi t nghiên c u 3

1.2 M C TIÊU, N IăDUNG,ă IăT NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U 4

1.2.1 M c tiêu c aăđ tài 4

1.2.1.1ăM cătiêuăt ngăquát 4

1.2.1.2ăăM cătiêuăc ăth 4

1.2.2 N i dung nghiên c u 4

1.2.3ă iăt ng nghiên c u 4

1.2.4 Ph m vi nghiên c u 5

CH NGă2:ăC ăS ăLụăTHUY T &ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 6

2.1 T NG QUAN V L NHăV C NGHIÊN C U 6

2.1.1ăKháiăquátăđ tài 6

2.1.2ăC ăs lý lu n 6

2.1.2.1 D chăv 6

2.1.2.2ăCh tăl ngăd chăv 9

2.1.2.3ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 12

2.1.2.4ăM tăs ămôăhìnhăv ăch ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 14

2.1.2.5ăQuanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 21 2.1.2.6 Kháiăquátăv ăth ăATM 23

2.2.ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 25

2.2.1 Thi t k nghiên c u 25

2.2.2.Ph ngăphápăphơnătíchăd li u nghiên c u 27

2.2.2.1 Quyătrìnhăkh oăsátăthuăth păs ăli u 33

2.2.2.2ăKhungănghiênăc uăđ ăxu t 34

2.2.2.3.ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăngh 34

2.3 XÂY D NGăTHANGă O 35

2.3.1 Xây d ngăthangăđoăvƠămƣăhóaăd li u 36

2.3.1.1ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăc mănh n 36

2.3.1.2ăThangăđoăc mănh năgiáăc 37

2.3.1.3ăThangăđoăm ngăl i 38

2.3.1.4ăThangăđoăs ăhƠiălòng 38

2.3.2 Các n i dung c n phân tích 39

2.4.ăL C KH O TÀI LI U 39

CH NGă 3:ă TH Că TR NGă KINHă DOANHă TH ATM T Iă TECHCOM-BANKăV NHăLONG 42

3.1 TH C TR NG KINH DOANH TH T I NGÂN HÀNG TECHCOM-BANKăV NHăLONG 42

3.1.1 T ng quan v t nhăV nhăLong 42

3.1.2 Gi i thi u khái quát v Techcombank - chiănhánhăV nhăLong 44

3.1.3.K t qu ho tă đ ng kinh doanh c a Techcombank - V nhă Longă (2012-2014) 45

3.1.4 Th c tr ng kinh doanh th c a ngân hƠngăTechcombankăV nhăLong 46

3.1.4.1 Gi iăthi uăchungăv ăs năph măth ăc aăTechcombank 46

3.1.4.2ă Th că tr ngă kinhă doanhă Th ă thanh toánă (th ă ATM)ă c aă ngơnă hƠngăTechcombankăV nhăLong 47

3.2 NH NG THU N L I & KHÓ KH N KINH DOANH TH ATM T I NGỂNăHĨNGăTECHCOMBANKăV NHăLONG 49

3.2.1 Thu n l i 49

3.2.2ăKhóăkh n 50

CH NGă4:ăK TăQU ăNGHIểNăC UăVĨăGI IăPHÁP NỂNGăCAOăM Că ăHĨIăLọNGăKHÁCHăHĨNGăS ăD NGăTH 53

4.1 THÔNG TIN V M U 53

4.1.1 Gi i tính 53

4.1.2ă tu i 53

4.1.3 Tình tr ng hôn nhân 54

4.1.4 Ngh nghi p 55

4.1.5ăTrìnhăđ h c v n 56

4.1.6 Thu nh p 56

4.1.7 S n măs d ng 57

4.1.8 Th i gian giao d ch c a khách hàng 57

4.1.9 T n su t s d ng th 58

4.1.10 V tríăămáyăATMăăth ng giao d ch 59

4.1.11 Khách hàng thích s d ng th ATM c a các NH 59

4.1.12 M căđíchăs d ng th c a khách hàng 60

4.2 KI Mă NHăTHANGă OăCHOăT NG NHÂN T 61

4.2.1 Ki măđ nhăthangăđoăchoănhơnăt tin c y 61

4.2.2 Ki măđ nhăthangăđoăchoănhơnăt Hi u qu ph c v 62

4.2.3 Ki măđ nhăthangăđoăchoănhơnăt S đ m b o 62

4.2.4 Ki măđ nhăthangăđo cho nhân t Ph ngăti n h u hình 63

4.2.5 Ki măđ nhăthangăđoăchoănhơnăt S c m thông 63

4.2.6 Ki măđ nhăthangăđoăchoănhơnăt Giá c 64

4.2.7 Ki măđ nhăthangăđoăchoănhơnăt M ngăl i 64

4.2.8 Ki măđ nhăthangăđoăchoănhơnăt S hài lòng 65

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 66

4.3.1 K t qu phân tích nhân t khám phá l n th 1 66

4.3.1 K t qu phân tích nhân t khám phá l n th 2 68

4.4 KI Mă NH S T NGăQUAN 75

4.5 PHÂN TÍCH H IăQUIă AăBI N 76

4.5.1 Phân tích h i qui l n th nh t 76

4.5.2 Phân tích h i qui l n th hai 77

4.6 KI Mă NH CÁC BI N KI M SOÁT V I M Că HÀI LÒNG 79

4.6.1 Ki măđ nh cho gi thuy t G1 80

4.6.2 Ki măđ nh cho gi thuy t G2 80

4.6.3 Ki măđ nh cho gi thuy t G3 81

4.6.4 Ki măđ nh cho gi thuy t G4 82

4.6.5 Ki măđ nh cho gi thuy t G5 82

4.6.6 Ki măđ nh cho gi thuy t G6 83

4.6.7 Ki măđ nh cho gi thuy t G7 83

4.6.8 Ki măđ nh cho gi thuy t G8 84

4.6.9 Ki măđ nh cho gi thuy t G9 85

4.6.10 Ki măđ nh cho gi thuy t G10 85

4.7ă XU T GI I PHÁP 86

4.7.1ăC ăs đ xu t gi i pháp d a trên phân tích các nhân t 86

4.7.1.1ăNhơnăt ăS ăđ ngăc m 87

4.7.1.2ăNhơnăt ăH uăhình 87

4.7.1.3ăNhơnăt ăgiáăc 88

4.7.1.4ăNhơnăt ăM ngăl i 88

4.7.1.5ăNhơnăt ăS ătinăc y 89

4.7.1.6ăM căhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 89

4.7.2 M t s gi i pháp nh măt ngăm căđ hài lòng c a khách hàng khi s d ng th ngân hàng Techcombank ậ CNăV nhăLong 90

4.7.2.1ăChínhăsáchăphíăh pălýăđ ăthuăhútăkháchăhƠng 90

4.7.2.2ăNơngăcaoăti năíchăc aăth ădoăTechcombankăphátăhƠnh 90

4.7.2.3ă Ơoăt oăvƠăphátătri năngu nănhơnăl c 91

4.7.2.4ăT ngăs ăl ngămáyăATMăvƠăđ năv ăch pănh năth 92

4.7.2.5ăT ngăc ngăliênăk tăgi aăcácăNgơnăhƠngăvƠăcácăliênăminhăth 92

4.7.2.6ăT ngăc ngăanăninh,ăb oăm tăchoăch ăth 93

4.7.2.7ăCh măsócăt tăkháchăhƠng 93

CH NGă5:ăK TăLU NăVĨăKI NăNGH 95

5.1 K T LU N 95

5.2 M T S KI N NGH NH M TH C HI N GI I PHÁP PHÁT TRI N

KINH DOANH TH T I TECHCOMBANK 96

5.2.1 Ki n ngh đ i v i Chính ph 96

5.2.1.1.ă uăt ăk ăthu tăvƠăc ăs ăh ăt ng 96

5.2.1.2.ăCôngătácăch ngăt iăph măth 97

5.2.1.3.ăT oămôiătr ngăkinhăt ăxƣăh iă năđ nh 97

5.2.1.4.ă uăt ăchoăh ăth ngăgiáoăd c 97

5.2.2 Ki n ngh v i Ngân hàngăNhƠăn c 98

5.2.2.1.ăC iăthi năcácăchínhăsáchăv ăphátăhƠnhăth 98

5.2.2.2.ă Thayă đ iăchínhăsáchă qu nă lýăđ iăv iăTechcombankă m t cách phùăh p 100 TĨIăLI UăTHAMăKH O

PH ăL C

CH NGă1:ăGI IăTHI UăNGHIểNăC U

1.1 1ăLỦădoăch năđ ătƠi

M iăNgơnăhƠngăđ uăcóănh ngăchi năl c,ăk ăho chăkinhădoanh,ănh ngăd chă

v ,ăti năích h păd nănh măthuăhútăkháchăhƠng.ăLƠmăth ănƠoăđ ăđemăđ năchoăkháchăhƠngăs ăhƠiălòngăt tănh tăluônălƠăv năđ ămƠăcácăngơnăhƠngăc ăg ngăth căhi năv iăt tă

c ăkh ăn ngăc aămình.ăVìăv y,ănghiênăc uăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăngơnăhƠngălƠăm tăcôngăvi căquanătr ngăph iăth căhi năth ngăxuyênăvƠăliênăt căđ ăcóăth ăđápă ngăk păth iănhuăc uăc aăh

Ngơnă hƠngă TMCPă Techcombankă chiă nhánhă V nhă Longă lƠă m tă trongă nh ngăngơnăhƠngăc ăph năphátătri năhƠngăđ uăc aăVi tăNam,ăđ căbi tălƠăngơnăhƠngăđiăđ uătrongăvi cătri năkhaiăcácăd chăv ăngơnăhƠngăhi năđ i.ăV iăm ngăl iăr ngăkh păvƠăcóă

đ năh nă1200ămáyăgiaoăd chăt ăđ ngăATMăvƠăg nă2000ăđi măch pănh năthanhătoánă

b ngăth ă- POS.ăNgơnăhƠngălƠăs ăl aăch năhƠngăđ uăchoăkháchăhƠng.ă năv iăd chă

v ăth ăc aăTechcombank,ăkháchăhƠngăcóăth ăl aăch năchoămìnhăt ăs năph măth ăđangăđ căh nă2,8ătri uăkháchăăăhƠngăăăl aăăăch n:ăăth ăF@stuni,ăth ăF@staccessăậ I,

th ăF@staccess,ăth ăđ ngăth ngăhi uăăVietnamăairlinesătechcombankăVisa,ăth ăvisaăcredit,ăth ăvisaădebit,ăho căcácăs năph măth ătínăd ngăcaoăc pămangăcácăth ngăhi uă

n iăti ngătoƠnăth ăgi i

Nh năth căđ căt măquanătr ngăc aăphátătri năd chăv ăth ăATMăc ngălƠăphátătri năth ngăhi uăc aăngơnăhƠngăt iăđ aăph ng, ngân hàng TMCP Techcombank chiănhánhăV nhăLongă đ căbi tăquanătơmăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ănh tălƠă

ph iătìmăraănh ngănhơnăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăvƠăth aămƣnăkhiăs ăd ngăth ăATMănóiătrênăgópăph năthúcăđ yăthanhătoánăkhôngădùngăti năm tăt iăđ aăph ng.ăVìă

v y,ăvi căđánhăgiáăchínhăxácăch tăl ngăd chăv ăth ăATMăc aăcácăngơnăhƠngămìnhălƠăh tăs căc năthi tăđ ăt ăđó tìmăraăcácăgi iăphápănh mănơngăcaoăh năn aăkh ăn ng đápă ngănhuăc uăngƠyăcƠngăcaoăc aăkháchăhƠng

Xu tăphátăt ăs ăc năthi tăph iănghiênăc uăv năđ ătrên,ăem ch năđ ătƠiăắNghiênă

c uăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năm căđ ăăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ă

th ăATMăc aăngơnăhƠngăTMCPăTechcombankăchiănhánhăV nhăLongẰăđ ălƠmăđ ătƠiănghiênăc uăc aămình

1.1.2 C năc ăkhoaăh căvƠăth căti n

Thanh toán đi năt ălƠăb cănh yăv tăth ăbaătrênăth ăgi iăv ăthanhătoánăti pătheoăti năm tăvƠăcácăl nhăthanhătoánăb ngăgi y.ăNgƠyănayăcácăd chăv ăthanhătoánă

đi năt ăđƣ tr ăthƠnhălo iăhìnhăd chăv ăđi năhìnhăvƠăph ăbi năc aăcácăNgơnăhƠngăcungă

c păchoăkháchăhƠng.ăCácăd chăv ănƠyăgiúpăcácăngơnăhƠngăho tăđ ngăhi uăqu ăh n,

gi măb tăcácăth ăt căhƠnhăchínhăvƠăv năhƠnh,ămangăl iăchoăcácăNgơnăhƠngăn ngăsu tăcaoăvƠăs ăt ăđ ngăhóa.ăChínhăvìănh ngăl iăíchăđó mƠăcácăNgơnăhƠngăhi nănayăđang

t pătrungăđ uăt vƠoăl nhăv cănày, đ căbi tălƠăđ uăt vào th ăthanhătoán,ăth ărútăti nă

m tăm tăph ngăti năthanhătoánăhi uăqu ăvƠăti năl i

Cóăth ănói,ăth ătr ngăth ăđang ngày càng đaăd ngăvƠăti năíchăh n cho ng iă

s ăd ngăthôngăquaăvi căhi năđ iăhoáăcôngăngh ăc aăcácăNgơnăhƠngătrongăvƠăngoƠiă

n c.ăB iătheoăh ,ăth ăchínhălƠăcôngăc ăđ căl căgiúpăng iătiêuădùngăti păc năd chă

v ăNgơnăhƠngănhanhănh t.ăTh căt ,ăkhiăcu căs ngăc aăng iădơnăngƠyăcƠngăđ cănơngăcao,ăthìăvi căs ăd ngăth ăđ ărútăti năm tăvƠăcácăd chăv ăthanhătoánănhi uăh n, thayăvìăch ădùngăti năm tănh tr c

H n 20 n măt năt iăvƠăphátătri n,ăkhiăs ăd ngăth ăTechcombankăăthìăkháchăhƠngăcóăth ărútăti năt iăb tăc ăcácăđi mămáyăATMăc aăh n 18 ngân hàng khác nhau

đƣ liênăk tăv iăNgơnăhƠngăđƣ đemăl iăs ăhƠiălòngăchoăhƠngătri uătri uăng iăs ăd ng

Tuy nhiên, l aăch năđ uăt vƠoăm tălo iăth ănhi uătínhăn ng, đòiăh iăph iăt nănhi uăchiăphíăchoăcôngăngh ,ămáyămócăvƠăc ănhơnăl căph căv ăchoăcôngătácăphátătri năth ăDoăđó, đ ăkinhădoanhăth ăchoăcóăhi uăqu ăkhôngăph iălƠăm tăvi căd ădƠng.ăChínhăvìăv y,ăNgân hàng Techcombankăph iăphơnătíchăho tăđ ngăkinhădoanhăth ă

c aămình,ăth ăc aăngơnăhƠngăđƣ đápă ngăđ cănhuăc uăc aăkháchăhƠngăhayăch a? Thuăth pănh ngăđóngăgópăc aăkháchăhƠngăđ ăhoƠnăthi năh năv ăs năph măvƠăd chă

v ăch măsócăkháchăhƠng,ănh nădi năđ cănh ngăr iăroăđangăt năt i,ăcácăđ iăth ăc nhă

tranh đ ătìmăraăgi iăphápăho tăđ ngăkinhădoanhăth ăđ căhi uăqu

NgoƠiăra,ănh ngăn măg năđơyăChínhăph ăđƣ khôngăng ngăt oăd ngăvƠăc ngăc ă

c s ă phápă lýă choă ho tă đ ngă cácă d chă v ă ngơnă hƠng.ă C ă th ă lƠă Quy tă đ nhă s ă

20/2007/QÐ-NHNNăv ăQuyăch ăphátăhƠnh,ăthanhătoán,ăs ăd ngăvƠăcungăc păd chă

v ăh ătr ăho tăđ ngăth ăNgơnăhƠng,ă20/2007/CT-TTgăv ătr ăl ngăquaătƠiăkho năchoă

các đ iiăt ngăh ngăl ngăt ăngơnăsáchănhƠăn c,ăQuy tăđ nhă291/2006/Qợ-TTg

v ăắợ ăánăTTKDTMăgiaiăđo nă2006ă- 2010 và đ nhăh ngăđ năn mă2020Ằ,ăNgh ă

đ nhăs ă161/2006/Nợ-CP Quy đ nhăv ăh năm căthanhătoánăb ngăti năm tầăNh ngă

quy đ nhănƠyăđƣ t oăđi uăki năchoăcácăt ăch căcungăúngăd chăv ăthanhătoánăth că

hi năvi căcungăc păcácăd chăv ăthanhătoánăchoăcôngăchúngăđ cănhanh chóng, an toƠnăvƠăthu năti n

1.2.3 Cơuăh iănghiênăc u

ăđ tăđ căm cătiêuănghiênăc u,ăđ ătƠiăc năth căhi năn iădungănghiênăc uăđ ă

tr ăl iăcácăcơuăh iănghiênăc uăsau:

- KháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăth ăATMăc aăngơnăhƠngăTechcombankăV nhăLongătrongăth iăgianăquaăcóăc mănh nănh th ănƠo?

- Nh ngănhơnăt ănƠoă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngă

d chăv ăth ăATM?

- NgơnăhƠngăc năph iăc iăthi nănh ngăđi mănƠoăđ ăNgơnăhƠngăđápă ngăngƠyă

m tăt tăh nănh ngănhuăc uăđaăd ngăc aăkháchăhƠng?

- Khôngăcóăy uăt ănƠoă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăvi că

s ăd ngăth ăATMăc aăngơnăhƠngăTechcombankăChiănhánhăV nhăLong

- Ch aăcóăgi iăphápăhi uăqu ăđ ănơngăcaoăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

1.2 M CăTIểU,ăN IăDUNG,ă IăT NGăVĨăPH MăVI NGHIểNăC U 1.2 1ăM cătiêuăc aăđ ătƠiă

1.2.1.1 M c tiêu t ng quát

M cătiêuăt ngăquátăc aăđ ătƠiănghiênăc uălƠăđánhăgiá,ăđoăl ngăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăs ăd ngăd chăv ăth ăATM,ăphơnătíchăcácănhơnăt ă nhăh ngă

đ năm căđ hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ănƠy,ăt ăđóăđ ăxu tăcácă

gi iăphápăđ ănơngăcaoăh năn aăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăth ăATMăc aă

Techcombank ậ V nhăLong

1.2.1.2 M c tiêu c th

ăđ tăđ căm cătiêuăt ngăquátătrên,ăđ ătƠiăcóăcácăm cătiêuăc ăth ăsau:

- M că tiêuă 1: Phơnă tíchă th că tr ngă kinhă doanhă th ă ATMă c aă ngơnă hƠngăTechcombankăV nhăLongăhi nănay

- M cătiêuă2:ăPhơnătíchăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă

s ă d ngă th ă ATMă c aă ngơnă hƠngă Techcombankă V nhă Longă thôngă quaă môă hìnhănghiênăc uă

- M cătiêu 3: ăxu tăm tăs ăgi iăphápăch ăy uănh mănơngăcaoăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ăs ngăd chăv ăth ăATMăc aăTechcombankăV nhăLong

- S ăli uăph ngăv năt ănhómăkháchăhƠngăcáănhơnănh ngăng iădơnăđangăs ngă

và làmăvi căt iăThƠnhăph ăV nhăLongăđƣ t ngăs ăd ngăd chăv ăth ăATMăNgơnăhƠngăTechcombankăV nhăLong

ătƠiăch ăy uănghiênăc uăv ăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ă

th ăATMăc aăTechcombankăV nhăLongănênăđ iăt ngănghiênăc uălƠăcácăkháchăhƠngă

s ăd ng th ăATMăc aăTechcombankăV nhăLong

1.2.4 Ph măviănghiênăc u

- Ph măviăkhôngăgian:ă ătƠiăđ căth căhi năt iăNgơnăhƠngăTechcombankăậ ChiănhánhăV nhăLong.ăPh măviănghiênăc uăc aăđ ătƠiătrongăth ătr ngăd chăv ăth ăATMăt iăđ aăbƠnăthƠnhăph V nhăLong

- Ph măviăth iăgian:ăNghiênăc uăđ căth căhi nătrongăkho ngăth iăgianăt ăđ uă

n m 2012 đ năh tăn m 2014

CH NG 2: C ăS ăLụăTHUY T &ăPH NGăPHỄP NGHIểNăC U

2.1.1 Khái quát đ ătƠi

ătƠi:ăắNghiênăc uăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăth ăATMăt iăTechcombankăV nhăLongẰăđ căth căhi năthôngăquaăb ngăcơuăh iă(m u)ăđi uătraătr căti păcácăkháchăhƠngăđƣ s ăd ngăd chăv ăth ăATMăc aăTechcombankăV nhăLong.ăDùngăcácăph ng pháp phân tích đ nhăl ngă

t ăđó tìmăraănh ngănhơnăt ăchínhă nhăh ngăđ năs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăđ iă

v iăd chăv ăth ăATMăc aăTecombankăV nhăLong

C năc ăvƠoăk tăqu ăđo l ng,ăTechcombankăV nhăLongăs ăcóăcáiănhìnătoƠnă

di năh năv ăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ nă m că đ ăhƠiălòngăc aăkhách hƠngăkhiăs ă

d ngăd chăv ăth ăATM,ătìmăraăđi măm nhăvƠăđi măy uăc aăd chăv ănƠy,ăt ăk tăqu ă

đó tácă gi ă đ aă raă m tă s ă gi iă phápă nh mă nơngă caoă ch tă l ngă d chă v ă th ă c aăTechcombankăV nhăLong,ăh ngăđ năm cătiêuălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠng,ăgiúpăchoă

Techcombank V nhăLongăt ng thêm khách hàng

2.1.2 C s ălỦălu n

ăth căhi năđ căđ ătƠiătácăgi ăđƣ trangăb ăm tăs ăc s lýălu nănh sau:

2.1.2.1 D ch v

a.ăKháiăni m

Cóănhi uăđ nhăngh aăv ăd chăv ăđ căđ aăraăvƠătheoăcácănhƠănghiênăc uăd chă

v ăcóăth ăhi uălƠ:

D chă v ă lƠă m tă kháiă ni mă ph ă bi nă trongă marketingă vƠă kinhă doanh.ă Cóă r tănhi uăcáchăđ nhăngh aăv ăd chăv ănh ng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner

(2000) ắD chăv ălƠănh ngăhƠnhăvi,ăquáătrìnhăvƠăcáchăth căth căhi năm tăcôngăvi că

nào đó nh mă t oăgiáătr ăs ăd ng,ălƠmăth aă mƣnănhuăc uă vƠă mongă đ iăc aăkháchăhƠngẰ

Theo Paul Lawrence Miner (1998), ắD chăv ălƠă m tăho tă đ ngăho călƠă m tăchu iăho tăđ ngăítănhi uăcóătínhăch tăvôăhình,ănh ngăkhôngăc năthi t,ădi năraătrongă

cácăm iăt ngătácăgi aăkháchăhƠngăvƠănhơnăviênăd chăv ăvƠ/ho căcácăngu năl căv tă

ch tăho căhƠngăhóaăvƠ/ho căcácăh ăth ngăcungă ngăd chăv ăđ căcungăc pănh là cácăgi iăphápăgi iăquy tăcácăv năđ ăc aăkháchăhƠngẰă

Ho cătheoăăBùiăNguyênăHùngă(2004),ắD chăv ălƠăm tăquáătrìnhăg măcácăho tă

đ ngăh uăđƠi và cácăho tăđ ngăphíaătr c,ăn iămƠăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăc păd chă

v ăt ngătácăv iănhau.ăM căđíchăc aăvi căt ngătácănƠyălƠănh măth aămƣnănhuăc uăvƠămongămu năc aăkháchăhƠngătheoăcáchăkháchăhƠngămongăđ i,ăc ngănh t oăraăgiáă

tr ăchoăkháchăhƠng

Nh năxét:ăD chăv ăngơnăhƠngănóiăchungăvƠăd chăv ăth ănóiăriêngăcóăvaiătròăr tăquanătr ngăquy tăđ nhăs ăth nhăv ngăc aăngơnăhƠngătrongăgiaiăđo năkhóăkh n, là nhơnăt ămangăl iăl iănhu năkhôngănh ăcácăcácăngơnăhƠngătrongăgiaiăđo năhi nănay

D chăv ăth ălƠăm tăd chăv ăngơn hàng đ căđáo,ăhi năđ i,ăraăđ iăvƠăhátătri năd aătrênăs ăphátătri năm nhăm ăc aăkhoaăh căk ăthu t.ăV iănh ngătínhăn ng uăvi t,ăcungăc pănhi uăti năíchăchoăkháchăhƠng,ăd chăv ăth ăđƣ nhanhăchóngătr ăthƠnhăd chă

v ăthanhătoánăkhôngădùngăti năm tăph ăbi năvƠ đ că uăchu ngăhƠngăđ uătrênăth ă

gi i.ăVƠănay,ăth ăc ngăđangăd năkh ngăđ nhăv ătríăc aămìnhătrongăho tăđ ngăthanhătoánăt iăVi tăNam

b cătínhăc aăd chăv

D chăv ălƠăm tăắs năph măđ căbi tẰăcóănhi uăđ cătínhăkhácăv iăcácălo iăhƠngăhóaăkhácănh ătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđ ngănh t,ătínhăkhôngăth ătáchăr iăvƠătínhăkhôngăth ăc tătr ăChínhănh ngăđ cătínhănƠyălƠmăchoăd chăv ătr ănênăkhóăđ nhăl ngăvƠăkhôngăth ănh năd ngăb ngăm tăth ngăđ c

- Tính vô hình (intangible)

D chăv ăkhôngăcóăhìnhădángăc ăth ,ăkhôngăth ăs ămó,ăcơnăđong,ăđoăđ măm tăcáchăc ăth ănh ăđ iăv iăcácăs năph măv tăch tăh uăhình.ăKhiămuaăs năph măv tă

ch t,ăkháchăhƠngăcóăth ăyêuăc uăki măđ nh,ăth ănghi măch tăl ngătr căkhiămuaă

nh ngăs năph măd chăv ăthìăkhôngăth ăti năhƠnhăđánhăgiáănh ăth ăDoătínhăch tăvôăhình,ăd chăv ăkhôngăcóăắm uẰăvƠăc ngăkhôngăcóăắdùngăth Ằănh ăs năph măv tăch t.ă

Ch ăthôngăquaăvi căs ăd ngăd chăv ,ăkháchăhƠngăm iăcóăth ăc mănh năvƠăđánhăgiáă

ch tăl ngăd chăv ăm tăcáchăđúngăđ nănh t

- Tínhăkhôngăđ ngănh tă(heterogeneous)

cătínhănƠyăcònăđ căg iălƠătínhăkhácăbi tăc aăd chăv ăTheoăđó,ăvi căth că

hi năd chăv ăth ngăkhácănhauătùyăthu căvƠoăcáchăth căph căv ,ănhƠăcungăc păd chă

v ,ăng iăph căv ,ăth iăgianăth căhi n,ăl nhăv căph căv ,ăđ iăt ngăph căv ăvƠăđ aă

đi măph căv ăH năth ,ăcùngăm tălo iăd chăv ăc ngăcóănhi uăm căđ ăth căhi năt ăắcaoăc pẰ,ăắph ă thôngẰăđ năắth ăc pẰ.ăVìăv y,ăvi căđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăhoƠnăh oăhayăy uăkémăkhóăcóăth ăxácăđ nhăd aăv oăm tăth căđoăchu nămƠăph iăxétă

đ nănhi uăy uăt ăliênăquanăkhácătrongătr ngăh păc ăth

- Tínhăkhôngăth ătáchăr iă(inseparable)

Tínhăkhôngăth ătáchăr iăc aăd chăv ăth ăhi nă ăvi căkhóăth ăphơnăchiaăd chăv ăthƠnhăhaiăgiaiăđo năr chăròiălƠăgiaiăđo năs năxu tă(production)ăvƠăgiaiăđo năs ăd ngă(consumption).ă S ă t oă thƠnhă vƠă s ă d ngă d chă v ă thôngă th ngă di nă raă d ngă th iăcùngălúcăv iănhau.ăN uăhƠngăhóaăth ngăđ căs năxu t,ăl uăkho,ăphơnăph iăvƠăsauăcùngăm iăgiaoăđ năng iătiêuădùngăthìăd chăv ăđ căt oăraăvƠăs ăd ngăngayătrongă

su tăquáătrìnhăt oăraăđó.ă iăv iăs năph măhƠngăhóa,ăkháchăhƠngăch s ăd ngăs nă

ph mă ăgiaiăđo năcu iăcùngă(end-users),ăcònăđ iăv iăd chăv ,ăkháchăhƠngăđ ngăhƠnhătrongăsu tăho căm tăph năc aăquáătrìnhăt oăraăd chăv ăNóiăcáchăkhác,ăs ăg năli nă

c aăhaiăquáătrìnhănƠyălƠmăchoăd chăv ătr ănênăhoƠnăt t

- Tính khôngăth ăc tătr ă(unstored)

D chăv ăkhôngăth ăc tătr ,ăl uăkhoăr iăđemăbánănh ăhƠngăhóaăkhác.ăChúngătaăcóăth ă uătiênăth căhi năd chăv ătheoăth ăt ătr căsauănh ngăkhôngăth ăđemăc tăd chă

v ăr iăsauăđóăđemăraăs ăd ngăvìăd chăv ăth căhi năxongălƠăh t,ăkhôngăth ăđ ădƠnhăchoăvi căắtáiăs ăd ngẰăhayăắph căh iẰăl i.ăChínhăvìăv y,ăd chăv ălƠăs năph măđ că

s ăd ngăkhiăt oăthƠnhăvƠăk tăthúcăngayăsauăđó

2.1.2.2 Ch t l ng d ch v

a nhăngh a

Ch tăl ngăd chăv ălƠănh ngăgìămƠăkháchăhƠngăc mănh nă đ c.ăM iăkháchă

hàng cóănh năth căvƠănhuăc uăcáănhơnăkhácănhauănênăc m nh năv ăch tăl ngăd chă

v ăc ngăkhácănhau

Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), ôngăchoăr ngăch tăl ngă

d chăv ălƠăd chăv ăđápă ngăđ căs ămongăđ iăc aăkháchăhƠngăvƠălƠănh năth căc aă

h ăkhiăđƣ s ăd ngăd chăv

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994), ắCh tă l ngă

d chă v ă liênă quană đ nă kh ă n ngă d chă v ă đó đápă ngă nhuă c uă ho că k ă v ngă c a kháchăhƠngẰ

Theo Armand Feigenbaum (1998), ắCh tăl ngălƠăquy tăđ nhăc aăkháchăhƠngă

d aătrênăkinhănghi măth căt ăđ iăv iăs năph măho căd chăv ,ăđ căđo l ngăd aătrênănh ngăyêuăc uăc aăkháchăhƠngă- nh ngăyêuăc uănƠyăcóăth ăđ cănêuăraăho că

không nêu ra, đ căýăth căho căđ năgi năch ălƠăc mănh n,ăhoƠnătoƠnăch ăquanăho că

mang tính chuyên môn - và luôn đ iădi năchoăm cătiêuăđ ngătrongăm tăth ătr ngă

c nhătranhẰ

Theo American Society for Quality (1998), ắCh tăl ngăth ăhi năs ăv tătr iă

c aăhƠngăhóaăvƠăd chăv ,ăđ căbi tăđ tăđ năm căđ ămƠăng iătaăcóăth ăth aămƣnăm iănhuăc uăvƠălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠngẰ

Theo Parasuraman (1985), ắCh tăl ngăd chăv ăđ căxácăđ nhăb iăs ăkhácăbi tă

gi aăs ămongăđ iăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăvƠăđánhăgiáăc aăh ăv ăd chăv ămƠăh ă

nh năđ cẰ.ăParasuramană(1985)ăđ aăraămôăhìnhăn măkho ngăcáchăvƠăn măthƠnhă

ph năch tăl ngăd ch v ,ăg iăt tălƠăSERVQUAL, SERVQUAL đ căghépăt ă2ăch ăắServiceẰăvƠăắQualityẰăvƠăđ cănhi uănhƠănghiênăc uăđánhăgiáălƠăkháătoƠnădi nă Sauăđó,ăServqualăti păt căđ căhoƠnăthi năthôngăquaăvi căt pătrungăvƠoăkháiăni mă

v ăắS ăc mănh năch tăl ng"c aăng iătiêu dùngăvìăs ăc mănh năch tăl ngăc aăkháchăhƠngălƠăvi căđánhăgiáăcóătínhăkháchăquan nh tăv ăch tăl ngăc aăd chăv Ằ

Ch tăl ngăd chăv ăth ălƠăkh ăn ng đápă ngăd chăv ăth ăđ iăv iăs ămongăđ iă

c aăkháchăhƠngăs ăd ngăth ,ăhayănóiătheoăcáchăkhácălƠătoƠnăb ănh ngăho tăđ ng,ăl iă

ích t ngăthêmămƠăngơnăhƠngămangăl iăchoăkháchăhƠngănh măthi tăl p,ăc ngăc ăvƠă

m ăr ngăquanăh ăđ iătácălơuădƠiăv iăkháchăhƠngăthôngăquaăs ăt oănênăs ăhƠiălòngă

cho khách hàng

b Cácănhơnăt ă nhăh ngăch tăl ngăd chăv

Ch tăl ngăd chăv ăđ căđo l ngăb iănhi uăy uăt ăvƠăvi cănh năđ nhăchínhăxácăcácăy uăt ănƠyăph ăthu căvƠoătínhăch tăc aăd chăv ăvƠămôiătr ngănghiênăc u.ăCóănhi uătácăgi ăđƣ nghiênăc uăv năđ ănƠyănh ngăph ăbi nănh tăvƠăbi tăđ nănhi uă

nh tălƠăcácătiêuăchíăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăc aăParasuramanăetăal

Môăhìnhă5ăkho ngăcáchălƠămôăhìnhăt ngăquátămangătínhăch tălýăthuy tăv ăch tă

l ngăd chăv ă ăcóăth ăth căhƠnhăđ căParasuramană(1985)ăvƠăcácăc ngăs ăđƣ c ă

g ngăxơyăd ngăthangăđoătrongăt ngăl nhăv căd chăv ,ătheoăđó b tăk ăd chăv ănƠoă

ch tăl ngăc ngăđ căkháchăhƠngăc mănh năd aătrênă10ăthƠnhăph n,ăbaoăg m:ă(1)ăTinăc y,ă(2)ă ápă ng,ă(3)ăN ngăl căph căv ,ă(4)ăKh ăn ngăti păc n,ă(5)ăPhongăcáchă

ph căv ,ă(6)ăThôngătin,ă(7)ăTínănhi m,ă(8)ăAnătoƠn,ă(9)ăHi uăbi tăkháchăhƠng,ă(10)ă

Ph ngăti năh uăhìnhă(d nătheoăBexleyăJ.B,ă2005)

Mô hình này có u đi măbaoăquátăm iăkhíaăc nhăc aăd chăv ,ătuyănhiênăt tăc ă10ă thƠnhă ph nă c aă thangă đoă SERVQUALă quáă ph că t pă nênă khóă kh n trong quá

trình phân tích đánhă giá.ă Vìă v y,ă Parasuramană cùngă cácă c ngă s (1988) đƣ hi uă

ch nhăl iăvƠăhìnhăthƠnhămôăhìnhăm iăg mă5ăthƠnhăph năc b nă(Nguy nă ìnhăTh ,ă

2007)

M iăquanăh ăgi aă2ămôăhìnhăg căParasuramană(1985)ăvƠămôăhìnhăhi uăch nhă

(1988) đ cătrìnhăbƠyănh sau

B ngă2.1:ăM iăquanăh ăgi aămôăhìnhăParasuramană(1985) và (1988)

Ngu n: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) d n theo Bexley J.B (2005)

K ă th aă h că thuy tă c aă Parasuramană etă ală (1988),ă ă Johnstonă vƠă Silvestroă(1990)ăc ngăđúcăk tă5ănhơnăt ăkhácăc aăch tăl ngăd chăv ăbaoăg m:

(1)ăS ăơnăc nă(helpfulness)

(2)ăS ăch m sóc (care)

(3)ăS ăcamăk tă(commitment)

(4)ăS ăh uăíchă(functionality)

(5) S ăhoƠnăh oă(integrity)

ngăth iăGronrossă(1990)ăc ngăti năhƠnhănghiênăc uăvƠăđ aăraă6ăthƠnhăph nă

đo l ngăch tăl ngăd chăv ănh sau:

(1)ăCóătínhăchuyênănghi pă(professtinalismăandăskills)

(2)ăCóăphongăcáchăph căv ăơnăc nă(attitudesăand behaviour)

(3)ăCóătínhăthu năti nă(accessibilityăandăflexibility)

(4)ăCóăs ătinăc yă(reliabilityăandătrustworthiness)

(5)ăCóăs ătínănhi mă(reputationăandăcredibility)ă

(6)ăCóăkh ăn ngăgi iăquy tăkhi uăki nă(recovery)

D aătrênăđ nhăngh aătruy năth ngăv ăch tăl ngăd chăv ăParasuramană(1991)ă

đƣ xơyăd ngăthangăđoăSERVQUALăcu iăcùngăđ ăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăg mă22ăbi năthu că5ăthƠnhăph năđ ăđo l ngăch tăl ngăk ăv ngăvƠăd chăv ăc mănh nă(Nguy nă ìnhăTh ,ă2007)

nă n mă 2001ă Sureshchandară etă ală c ngă đ a raă 5ă nhơnă t ă nhă h ngă ch tă

l ngăd chăv ăbaoăg m:

(1)ăY uăt ăd chăv ăc tălõiă(coreăservice)

(2)ăY uăt ăconăng iă(humanăelement)

(3)ăY uăt ăk ăthu tă(non-human element)

(4)ăY uăt ăh uăhìnhă(tangibles)

(5)ăY uăt ăc ngăđ ngă(socialăresponsibility)

Cácăy uăt ăđo l ngăch tăl ngăd chăv ăr tăđaăd ngăđ căxácăđ nhăkhácănhauătùyăl nhăv cănghiênăc u.ăVìăv y,ăcácătƠiăli uănghiênăc uăđ cănêuăraătrênăđơy là c

s ăthamăkh oăchoăvi căxácăđ nhăc ăth ăcácăthangăđoăch tăl ngăDVătrongăl nhăv că

ngân hàng

2.1.2.3 S hài lòng c a khách hàng

a.ăKháiăni m

Cóăr tănhi uăkháiăni măkhácănhauăv ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

- S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăchínhălƠătr ngăthái/c mănh năc aăkháchăhƠngăđ iă

v iănhƠăcungăc păd chăv ăsauăkhiăđƣ s ăd ngăd chăv ăđó theo Terrence Levesque và

Gordon H.G McDougall (1996)

C ăth ăh n,ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăs ăph năh iătìnhăc m/toƠnăb ăc mă

nh năc aăkháchăhƠngăđ iăv iănhƠăcungăc păd chăv ătrênăc s ăsoăsánhăs ăkhácăbi tă

gi aă nh ngă gìă h ă nh nă đu că soă v iă mongă đ iă tr că đó theo Oliver (1999) và

Zineldin, (2000).ăC ngătrênăquanăđi mănƠy,ăKotleră(2000)ăchoăr ngăs ăhƠiălòngăđ că

xác đ nhătrênăc s ăsoăsánhăgi aăk tăqu ănh nă đ căt ăd chăv ăvƠămongăđ iăc aă

khách hàng đ căxemăxétăd ătrênăbaăm căđ ăsauăđơy:

- KhôngăhƠiălòng:ăkhiăm căđ ăc mănh năkháchăhƠngănh ăh n mong đ i

- HƠiălòng:ăkhiăm căđ ăc mănh năc aăkháchăhƠngăb ngămongăđ i.ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă

- R tăhƠiălòng:ăkhiăm căđ ăc mănh năc aăkháchăhƠngăl năh n mong đ i

Nh năth căch tăl ngăd chăv ălƠăk tăqu ăc aăkho ngăcáchăgi aăd chăv ămongă

đ iă vƠă d chă v ă c mă nh nă vƠă s ă hƠiă lòngă c ngă lƠă s ă soă sánhă haiă giáă tr ă nƠy.ă Khiă

kho ngăcáchăgi aăd chăv ămongă đ iăvƠăd chăv ăc mănh năv ăch tăl ngăd ch v ă

đ căthuăh păb ngăkhôngăthìăđ căxemălƠăkháchăhƠngăhƠiălòng.ăCh tăl ngăd chăv ă

lƠănguyênănhơnă(ngu năg c)ăt oănênăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng.ăHi năv năch a có đ că

s ă th ngă nh tă gi aă cácă nhƠă nghiênă c uă v ă cácă kháiă ni m,ă nh ng đaă s ă cácă nhƠă

nghiênăc uăchoăr ngăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăhƠiălòngăkháchăhƠngăcóăm iăliênăh ă

v iănhauă(CroninăandăTayloră(1992); Spereng (1996);ăd nătheoăBùiăNguyênăHùngă

và Võ Khánh Toàn (2005))

S ăhƠiălòngălƠăhƠmăs ăc aămongă đ i,ăc mănh năcùngăv iăkho ngăcáchăgi aă

c mănh năvƠămong đ iă(Oliver (1980),ăd nătheoăKing,ă(2000)

Theo Philip Kotler (2007), choăr ngă s ăhƠiă lòngăc aăkháchăhƠngălƠă m că đ ă

tr ngătháiăc măgiácăc aăm tăng iăb tăngu năt ăvi căsoăsánhăk tăqu ăthuăđ căt ă

vi cătiêuădùngăs năph m/d chăv ăv iănh ngăk ăv ngăc aăanhăta.ăM căđ ăhƠiălòngă

ph ăthu căs ăkhácăbi tăgi aăk tăqu ănh năđ căvƠăk ăv ng

Zeithaml and Bitner (2000), choăr ngăgiáăc ăc aăd chăv ăcóăth ă nhăh ngăr tă

l nă đ nă nh nă th că v ă ch tă l ngă d chă v ,ă s ă hƠiă lòngă vƠă giáă tr ă (d nă theoă Bùi

Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), và đƣ đ că Bùiă Nguyênă Hùngă vƠă Võă

Khánh Toàn đ aăthêmăvƠoămôăhìnhănghiênăc uăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă(ngoƠiă5ă

y uăt ăc aăthangăđoăch tăl ngăd chăv ăSERVQUAL)ătrongăđ ătƠiăắCh tăl ngăd chă

v ăl păđ tăđ ngăh ăn căt iăthƠnhăph ăH ăChíăMinhăvƠ m tăs ăgi iăphápẰ

JamalăvƠăc ngăs ă(2002), đƣ môăt ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngănh lƠăs ăđáp

ngăđ yăđ ănh tămongăđ iăc aăkháchăhƠng.ăThêmăn a,ăJamalăvƠăKamală(2002), cho

r ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăc mănh năho cătháiăđ ăc aăkháchăhƠngăsauăkhiă

s ăd ngăm tăs năph măho căd chăv

b.ăCácănhơnăt ăquy tăđ nhăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

Theoă Nguy nă Ph ng Hùng (2001), s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă cònă b ă tácă

đ ngăb iăcácăy uăt ăkhácănh : đ cătínhăs năph m,ăy uăt ătìnhăhu ng,ăđ căđi măcáă

nhân

Hi năcóăr tăítănghiênăc uăt pătrungăvƠoăvi căki mătraăm căđ ăgi iăthíchăc aăcácăthƠnhăph năc aăch tăl ngăd chăv ăđ iăv iăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng,ăđ căbi tătrongă

t ngăngƠnhăd chăv ăc ăth ă(Lassarăetăal.ă2000,ăd nătheoăBùiăNguyênăHùngăvƠăVõă

Khánh Toàn, 2005)

2.1.2.4 M t s mô hình v ch s hài lòng c a khách hàng

a.ăMôăhìnhăSERVQUALăc aăParasuramană(1988)

L yă ýă t ngă lýă thuy tă trongă môă hìnhă c aă Gronroosă (1984),ă Parasuraman

(1985) đƣ xơyăd ngăm tăcôngăc ăđo l ngăh năh p,ăg iălƠăSERVQUAL,ădùngăđ ăđo

l ngăch tăl ngăd chăv ăc mănh n,ăb ăthangăđoăSERVQUALăch aă22ăc păc aăcácăkho năm căđo theo thang đi măLikertăđ ăđo l ngăriêngăbi tănh ngăk ăv ngăvƠăc mă

nh năth căt ăc aăkhách hƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăC ăth :ăCh tăl ngăd chăv ă=ă

M căđ ăc mănh năậ Giáătr ăk ăv ng.ă ơyălƠăm tătrongănh ngămôăhìnhăđ căs ăd ngăkháăph ăbi năđ ăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ătrongănhi uăl nhăv căkhácănhau.ăMôăăhìnhăSERVQUALăg mă10ăthƠnhăph n:ă(1)ăPh ngăti năh uăhình;ă(2)ăTinăc y;ă(3)ăápă ng;ă(4)ăN ngăl căph căv ;ă(5)ăTi păc n;ă(6)ăỂnăc n;ă(7)ăThôngătin;ă(8)ăTínănhi m;ă(9)ăAnătoƠn;ă(10)ăTh uăhi u

nă1988ăParasuramanăvƠăcácăc ngăs ăhi uăch nhăl iăcònă5ăthƠnhăph năđơy là môăhìnhănghiênăc uăch tăl ngăd chăv ăph ăbi năvƠăđ căápăd ngănhi uănh tătrongăcácă nghiênă c uă marketing.ă Theoă Parasuraman,ă ch tă l ngă d chă v ă khôngă th ă xácă

đ nhăchungăchungămƠăph ăthu căvƠoăc mănh năc aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăđó vƠăs ăc mănh nănƠyăđ căxemăxétătrênănhi uăy uăt

MôăhìnhăSERVQUALăđ căxơyăd ngăd aătrênăquanăđi măch tăl ngăd chăv ă

c mănh nălƠăs ăsoăsánhăgi aăcácăgiáătr ăk ăv ng/mongăđ iă(expectations)ăvƠăcácăgiáă

tr ăkháchăhƠngăc mă nh năđ că(perception)ă đ cănghiênăc uă thôngăquaăthangăđoăă

g mă22ăbi năquanăsátăc aăn mătiêuăchí:

S tin c y (reliability): S ătinăc yănóiălênăkh ăn ngăcungă ngăd chăv ăchínhă

xác,ăđúngăgi ăvƠăuyătín.ă i uănƠyăđòiăh iăs ănh tăquánătrongăvi căth căhi năd chăv ăvƠătônătr ngăcácăcamăk tăc ngănh ăgi ăl iăh aăv iăkháchăhƠng.ăTrongăl nhăv căngơnă

hƠng,ătiêuăchíănƠyăth ngăđ căđoăl ngăb iăcácăthangăđoăsauăđơy:

NHăth căhi năd chăv ăđúngăngayăt ăl năđ u

NHăcungăc păd chăv ăt iăth iăđi mămƠăh ăđƣăh a

NHăth căhi nădichăv ăchínhăxác,ăkhôngăcóăsaiăsót

NhânăviênăngơnăhƠngăluônăs năsƠngăph căv ăkháchăhƠng

NgơnăhƠngăluônăcóăNVăt ăv năt iăbƠnăh ngăd năđ ăgiúpăđ ăkháchăhƠng

NgơnăhƠngăg iăb ngăsaoăkêăđ uăđ năvƠăk păth i

Hi u qu ph c v (responsiveness): ơyălƠătiêuăchíăđoăl ngăkh ăn ngăgi iă

quy tăv năđ ănhanhăchóng,ăx ălýăhi uăqu ăcácăkhi uăn i,ăs năsƠngăgiúpăđ ăkháchăhƠngăvƠăđápă ngăcácăyêuăc uăc aăkháchăhƠng.ăNóiăcáchăkhácăhi uăqu ăph căv ălƠăs ă

ph năh iăt ăphíaănhƠăcungăc păd chăv ăđ iăv iănh ngăgìămƠăkháchăhƠngămongămu nă

c ăth ănh :

Nhân viên ngân hàng s năsƠngăgiúpăđ ăkháchăhƠng

NgơnăhƠngăcungăc păd chăv ănhanhăchóng,ăk păth i

NgơnăhƠngăphúcăđápătíchăc căcácăyêuăc uăc aăkháchăhƠng

NHăcóăđ ngădơyănóngăph căv ăkháchăhƠngă24/24

NHăluônăc ăg ngăgi iăquy tăkhóăkh năchoăkháchăhƠng

S h u hình (tangibles): S ăh uăhìnhăchínhălƠăhìnhă nhăbênăngoƠiăc aăcácăc ă

s ă v tă ch t,ă thi tă b ,ă máyă móc,ă phongă tháiă c aă đ iă ng ă nhơnă viên,ă tƠiă li u,ă sáchă

h ngăd năvƠăh ăth ngăthôngătinăliênăl căc aăngơnăhƠng.ăNóiăm tăcáchăt ngăquátăt tă

c ănh ngăgìămƠăkháchăhƠngănhìnăth yătr c ti păđ căb ngăm tăvƠăcácăgiácăquanăthìă

đ uăcóăth ătácăđ ngăđ năy uăt ănƠy:

NgơnăhƠngăcóăc ăs ăv tăch tăđ yăđ

NgơnăhƠngăcóătrangăthi tăb ăvƠămáyămócăhi năđ i

NhơnăviênăngơnăhƠngătrôngăr tăchuyênănghi păvƠă năm căđ p

NgơnăhƠngăs păx păcácăqu yăgiaoăd ch,ăcácăb ngăbi uăvƠăk ătƠiăli uăr tăkhoaă

h căvƠăti năl iăchoăkháchăhƠng

S đ m b o (assurance): ơyălƠăy uăt ăt oănênăs ătínănhi m,ătinăt ngăchoă

kháchăhƠngăđ căc mănh năthôngăquaăs ăph căv ăchuyênănghi p,ăki năth căchuyênămônăgi i,ăphongătháiăl chăthi p vƠăkh ăn ngăgiaoăti păt t,ănh ăđó,ăkháchăhƠngăc mă

th yăanătơmăm iăkhiăs ăd ngăd chăv ăc aăngơnăhƠng:

NhơnăviênăngơnăhƠngăph căv ăkháchăhƠngăl chăthi p,ănhƣănh n

Ch ngăt ăgiaoăd chărõărƠngăvƠăd ăhi u

Nhơnăviênăluônăcungăc păcácăthôngătinăd chăv ăc năthi t cho K/H

NhơnăviênăNHătr ăl iăchínhăxácăvƠărõărƠngăcácăth căm căc aăkháchăhƠng

S c m thông (empathy): S ă c mă thôngă chínhă lƠă s ă quană tơm,ă ch mă sócă

kháchă hƠngă ơnă c n,ă dƠnhă choă kháchă hƠngă s ă đ iă x ă chuă đáoă t tă nh tă cóă th ă

(providing individual attention) giúpă choă kháchă hƠngă c mă th yă mìnhă lƠă ắth ngăkháchẰăc aăngơnăhƠngăvƠăluônăđ căđónăti păn ngăh uăm iălúc,ăm iăn i.ăY uăt ăconă

ng iălƠăph năc tălõiăt oănênăs ăthƠnhăcôngănƠyăvƠăs ăquanătơmăc aăngơnăhƠngăđ iă

v iăkháchăhƠngăcƠngănhi uăthìăs ăc măthôngăs ăcƠngăt ng:

NhơnăviênăNHăchúăýăđ nănhuăc uăc aăt ngăkháchăhƠng.ă

KháchăhƠngăkhôngăph iăx păhƠngălơuăđ ăđ căph căv

NgơnăhƠngăcóăđ aăđi măgiaoăd chăthu năti năchoăkháchăhƠng.ă

NHăcóăh ăth ngăATMăhi năđ iăvƠăd ăs ăd ng

NhơnăviênăNHăluônăđ iăx ăơnăc năv iăkhách hàng

b MôăhìnhălỦăthuy tăv ăch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăVi tăNamă(VCSI)ă vƠăỦăngh aăc aănóăđ iăv iăkinhăt ăVi tăNam:

Theoă kinhă nghi mă ă c aă cácă môă hìnhă thƠnhă côngă đƣ có (nh ACSI, ECSI, NSCB,ă SWICS,ă CCSI,ă MCSIầ)ă thìă CSIă lƠă m tă môă hìnhă baoă g mă cácă bi nă s ă

nguyên nhân - k tăqu :ăhìnhă nhănhƣnăhi u,ăch tăl ngămongăđ i,ăch tăl ngăc mă

nh n,ăgiáătr ăc mănh n,ăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăvƠălòngătrungăthƠnh.ăS ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngă(CS)ăđ căđ tătrongăm iăt ngăquanăgi aăbi nănguyênănhơnăvƠă

k tăqu ăc aămô hình

Thông th ngăCSIăcóă4ăbi năs ăkh iăđ uălƠ:ăhìnhă nhăth ngăhi u,ăch tăl ngă

mong đ i,ăch tăl ngăc mănh n,ăgiáătr ăc mănh năvƠăkhiăđó,ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ăt oănênălòngătrungăthƠnhă(n uăkháchăhƠngăhƠiălòng)ăho căcóăth ălƠăs ăphƠnănƠnă(n uăkhách hàng không hài lòng) i uăđó cóăngh aălƠ:ăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăcóăth ăd năđ năhaiătháiăc căc mănh năđ iăv iăkháchăhƠngălƠă(1)ăth aămƣnăv iă

ch tăl ngăs năph m/d chăv ăvƠăcóăxuăh ngătrungăthƠnhăv iănhƣnăhi uăhayăth ng

hi uăđó ho că(2)ăcóănhi u đi măkhôngăhƠiălòngăv ăs năph m/d chăv ăd năđ nănh ngăhƠnhăviăắtiêuăc cẰăv iăth ngăhi u

Mô hình VCSI - Ch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăVi tăNamăch căch năc ngăkhôngă

n măngoƠiănh ngăquyăt căchu năm cătrên.ăHi năTi năs ăLêăV năHuyăvƠăNguy năTh ă

Hà Mi đƣ ti năhƠnhănghiênăc uăđ ăxu tămôăhìnhăVCSIăv iăb yăbi năs ăc ăth ănh

sau:

+ăHìnhă nhăth ngăhi u

+ăCh tăl ngămongăđ i

+ăCh tăl ngăc mănh năăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăBi năs ănguyênănhơn

+ăGiáătr ăc mănh n

+ăS ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăăăăăăăăăăăăăăăY uăt ătrungătơm

+ăS ăphƠnănƠnăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă

+ăLòngătrungăthƠnhăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăBi năs ăk tăqu

i măkhácăbi tăc aăVCSIăv iăcácămôăhìnhăCSIăkhácăchínhălƠăcácăm iăquanăh ăkhácănhauăgi aănh ngăbi năs ăti mă n.ăV iăm iăqu căgia,ăt ngăđ cătr ngăriêngăv ăkinhăt ă- xƣăh iăs ăquy tăđ nhăcácăbi năs ăcóăm iăliênăh ăv iănhauănh ăth ănƠoăvƠăt tă

nhiên mô hình VCSI c ngăs ăcóănh ng m iăquanăh ăgi a cácăbi năs ,ătrênăc ăs ătíchă

lu ă c ă nh ngă kinhă nghi mă thƠnhă côngă c aă m tă s ă môă hìnhă tiêuă bi uă điă tr că vƠă

nh ngăđ căđi măc aăkinhăt ăVi tăNam.ăMôăhìnhălýăthuy tăVCSIăđ căthi tăl pănh ă

sau:

(Vietnam Customer Satisfaction Index – VCSI)

c Môă hìnhă lỦă thuy tă v ă ch ă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă trongă l nhă v că ngân hàng:

T iăm tăs ăn cătrênăth ăgi i,ăcácănhƠănghiênăc uăđƣ phátătri năm tămôăhìnhă

v ă ch ă s ă hƠiă lòngă c a khách hàng đ că ngă d ngă chungă choă h uă h tă các doanh

Ch t l ng mong

đ i (Expected

S hài

lòng c a

khách hàng (SI)

Ch t l ng c m

nh n (Perceived

nghi păho căcácăngƠnh.ăTrongăđi uăki năVi tăNamăch aăphátătri nămôăhìnhănƠy,ătrênă

c s ănh ngăk tăqu ănghiênăc uămôăhìnhăc aăcácăn căvƠăth căt ăc aăl nhăv căngơnăhƠngăt iăVi tăNam,ănh ngăy uăt ăc ăth (items) đ ăđo l ngăcácăbi năs ăđ căxemă

xét trong mô hình nh sau:

- Hìnhă nh:ăbi uăhi nă m iăquanăh ăgi aăth ngăhi uă(nhƣnăhi u)ăvƠăs ăliênă

t ngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăcácăthu cătínhăc aăth ngăhi uă(nhƣnăhi u).ăBi năs ă

này đ căth ăhi năb iădanhăti ng,ăuyătín,ălòngătinăc aăchínhăng iătiêuădùngăđ iăv iă

th ngă hi u.ă Cácă nghiênă c uă th că ti nă đƣ kh ngă đ nhă r ng,ă đơyă lƠă nhơnă t ă quană

tr ngăvƠăcóătácăđ ngătr căti păđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ă ngăth i,ănóăc ngăcóăm iăquanăh ăđ ngăbi năđ iăv iăs ăhƠiălòngăvƠăs ătrungăthƠnhăđ iăv iăs năph mă

ho căth ngăhi u

Trongă l nhă v că ngơnă hƠng,ă hìnhă nhă đóngă vaiă tròă r tă quană tr ngă trongă vi căquy tăđ nhăn i vay ho căg iăti n,ăđòiăh iăcácăngơnăhƠngăc năph iă đ nhăv ăvƠăxơyă

d ngăhìnhă nhăc aămìnhătrênăc s ănh ngăthu cătínhăquanătr ngănh măthi tăl păm tă

s ăc mănh năt tănh tăđ iăv iăđ iăth ăc nhătranh,ăgiúpăkháchăhƠngăd ădƠngănh nădi nă

đ căth ngăhi u

- S ămongăđ i:ăth ăhi năm căđ ăch tăl ngămƠăkháchăhƠngămongăđ iănh nă

đ c,ăcácăthôngăs ăđo l ngăs ămongăđ iăg năli năv iănh ngăthôngăs ăc aăhìnhă nhăvƠăch tăl ngăc mănh năc aăs năph măvƠăd chăv ă ơyălƠăk tăqu ăc aăkinhănghi mă

S ăhài

lòng c a

khách hàng (SI)

T su t

(Price)

tiêu dùng tr căđó ho căthông tin thông quaănh ngăkênhătruy năthôngăđ iăv iăs nă

ph măho căd chăv

Trongăm tăs ăngƠnh,ăcóăth ,ăbi năs ănƠyăkhôngăcóăm iăquanăh ăv iăgiáătr ăc mă

nh n,ăk tăqu ănƠyăc ngăđ căth ăhi nătrongănghiênăc uăc aăMartensenăvƠăc ngăs ă(2000).ăTrênăth căt ,ămongăđ iăcƠngăcaoăthìăcƠngăd ăcóăkh ăn ngăd năđ năquy tăđ nhă

mua nh ng mong đ iăcƠngăcaoăthìăkh ăn ngăngơnăhƠngăth aămƣnăkháchăhƠngă đó

càng khó

- Ch tăl ngăc mănh n:ăcóă2ălo i

+ăCh tăl ngăc mănh năs năph mă(h uăhình):ălƠăs ăđánhăgiáăv ătiêuădùngăs nă

ph măg năđơyăc aăkháchăhàng đ iăv iăs năph m

+ăCh tăl ngăc mănh năd chăv ă(vôăhình):ălƠăs ăđánhăgiáăcácăd chăv ăliênăquană

nh d chăv ătrongăvƠăsauăkhiăbán,ăđi uăki năcungă ng,ăgiaoăhƠngầăc aăchínhăs nă

ph m

Doăv y,ăc ăhaiăđ căt oăthƠnhăb iănh ngăthu cătínhăquanătr ngăđ căk t tinh trongăchínhăs năph măậ d chăv ăV iăđ căthùăvôăhình,ăs năph măngơnăhƠngăđ că

xem xét trong tr ngăh pănƠyălƠăđi uăki năchoăvay,ăcácăđi uăki nătínăd ng,ăth iăgiană

t ă khiă n pă h ă s vay đ nă khiă đ că vayă v n,ă phongă cáchă c aă nhƠă qu nă líă vƠă cácă

chuyên viên t v n,ăkhôngăkhíăt iăqu yăgiaoăd ch,ăcácăcamăk tăsauăkhiăvayăvƠăcácă

đi uăki nărƠngăbu căkhácầ

- Giáă tr ă c mă nh n:ă Cácă nghiênă c uă v ă líă thuy tă choă th y,ă s ă hƠiă lòngă c aăkháchăhƠngăph ăthu căvƠoăgiáătr ăc mănh năc aăhƠngăhóaăvƠăd chăv ăGiáătr ălƠăm că

đ ă đánhă giáă /ă c mă nh nă đ iă v iă ch tă l ngă s nă ph mă soă v iă giáă ph iă tr ă ho că

ph ngădi năắgiáătr ăkhôngăch ăb ngăti nẰămƠăkháchăhƠngătiêuădùngăs năph măđó TheoăKotleră(2003),ăgiáătr ădƠnhăchoăkháchăhƠngălƠăchênhăl chăgi aăt ngăgiáătr ămƠăkháchă hƠngă nh nă đ că vƠă t ngă chiă phíă mƠă kháchă hƠngă ph iă tr ă v ă m tă s nă

ph m/d chăv ănƠoăđó iăv iăngơnăhƠng,ăđó lƠăt ngăs ăti năph iătr ă(ti nălƣiăvay,ă

các chi phí điăvayă(k ăc ăchiăphíăchínhăth căvƠăphiăchínhăth c)),ănh ngăchiăphíăv ă

th iăgian,ăcôngăs căvƠăchiăphíăr iăroăkhácăsoăv iăgiáătr ăd chăv ă(l iăíchăh uăhìnhă

mangăl i),ăgiáătr ătơmălí,ăni mătinăvƠăgiáătr ănhơnăl c.ăHi uăs ăgi aăgiáătr ăvƠăchiăphíă

b ăraăchínhălƠăgiáătr ăc mănh nămƠăd chăv ăngơnăhƠngămangăl iăchoăkháchăhƠng

- T ă su tă vay:ă ơyă lƠă bi nă s ă m iă đ că đ ă ngh xem xét trong mô hình lý thuy t.ăDoăđ căđi măbi năđ ngăc aăth ătr ngătƠiăchínhăVi tăNamăvƠănh ngăđ căthùă

c aăv năhóaăkinhădoanh,ăgiáăc ăs năph măhayăt ăsu tăti năvayă(ti năg i)ăluônăđ că

khách hàng so sánh, đánhăgiáăgi aăcácăngơnăhƠng.ăT ăsu tăc aăngơnăhàng đ căxemă

nh lƠăy uăt ăgiáăđ iăv iăm tăs năph măvƠăbi năs ănƠyăđóng vai trò trung gian trong

m iăquanăh ăgi aăhìnhă nh,ăs ămongăđ iăvƠăch tăl ngăc mănh năv iăgiáătr ăc mă

nh năc aăkháchăhƠng

- S ătrungăthƠnh:ălƠăbi năs ăcu iăcùngătrongămôăhìnhăvƠămang tínhăquy tăđ nhă

đ năs ăt năvongăc aădoanhănghi pătrongăt ng lai, nó đ căđo l ngăb iăýăđ nhăti pă

t cămua,ălòngătinăvƠăs ăgi iăthi uăv iăng iăkhácăv ăs năph măvƠăd chăv ămƠăh ăđang dùng

Ng căl iăv iăs ătrungăthƠnhălƠăs ăthanăphi năkhiăkháchăhƠngăkhông hài lòng

v iăs năph măd chăv ăsoăv iănh ngămongămu năc aăh ăS ătrungăthƠnhăc aăkháchă

hàng đ căxemănh m tătƠiăs năc aădoanhănghi p,ăvìăv y,ăcácădoanhănghi păc nă

ph iăt oăraăs ăhƠiălòngăđ iăv iăkháchăhƠngăhƠngănơngăcaoăs ătrungăthƠnhăc aăh ăđ iă

2.1.2.5 Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Ch tăl ngăd chăv ălƠănhơnăt ătácăđ ngănhi uănh tăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchă

hàng ((Cronin và Taylor (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và Kamal, (2002)).ăN uănhƠăcungăc păd chăv ăđem đ năchoăkháchăhƠngănh ngăs năph măcóăch tăl ngăth aămƣnănhuăc uăc aăh ăthìădoanhănghi păđó đƣ b căđ uălƠmăchoăkháchăhƠngăhƠiălòng

Do đó,ămu nănơngăcaoăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng,ănhƠăcungăc păd chăv ăph iănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăNóiăcáchăkhác,ăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăcóăquanăh ăt ngăh ăch tăch ăv iănhauă(positiveărelationship),ătrongăđó

ch tăl ngăd chăv ălà cái đ căt oăraătr căvƠăsauăđó quy tăđ nhăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăM iăquanăh ănhơnăqu ăgi aăhaiăy uăt ănƠyălƠăv năđ ăthenăch tătrongăh uă

h tăcácănghiênăc uăv ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

Trongănghiênăc uăv ăm iăquanăh ăgi aăhaiăy uăt ănƠy,ăSprengăvƠăMackoyă(1996)ăc ngăch ăraăr ngăch tăl ngăd chăv ălƠăti năđ ăc aăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng

 S ăkhácăbi tăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkhách

TheoăOliveră(1993)ătuycosăquanăh ăch tăch ăv iănhauănh ngăch tăl ngăd chă

v ăvà s ăhƠiălòngăkháchăhƠngăcóăs ăkhácăbi tănh tăđ nhăth ăhi nă ănh ngăkhíaăc nhă

- Các đánhă giáă ch tă l ngă d chă v ă ph ă thu că vƠoă vi că th că hi nă d chă v ă

(service delivery) nh th ănƠoănh ngăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăl iălƠăs ăsoăsánhăgi aăcácăgiáătr ănh năđ căvƠăcácăgiáătr ămongăđ iăđ iăv iăvi căth căhi năd chăv ăđó

- Nh nă th că v ă ch tă l ngă d chă v ă ítă ph ă thu că vƠoă kinhă nghi mă v iă nhƠăcungăc păd chăv ,ămôiătr ngăkinhădoanhătrongăkhiăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăl iă

ph ăthu cănhi uăvƠoăcácăy uăt ănƠyăh n

Vi cătìmăhi uăs ăkhácăbi tănƠyăs ăgiúpăchúngătaăh năch ăđ căs ănh măl nă

gi aăvi căxácăđ nhăcácănhơnăt ăquy tăđ nhăch tăl ngăd chăv ăvƠăcácănhơnăt ătácă

đ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

Mackoy, 1996)

2.1.2.6 Khái quát v th ATM

đi uăkho năcácăbênăth aăthu nẰ

Máyărútăti năt ăđ ngăhayămáyăgiaoăd chăt ăđ ngă(cònăđ căg iălƠăATM,ăvi tă

t tăc aăAutomatedăTellerăMachineăho căAutomaticăTellerăMachineătrongăti ngăAnh)ălƠăm tăthi tăb ăngơnăhƠngăgiaoăd chăt ăđ ngăv iăkháchăhƠng,ăth căhi năvi cănh nă

d ngă kháchă hƠngă thôngă quaă th ă ATMă (th ă ghiă n ,ă th ă tínă d ng)ă hayă cácă thi tă b ă

t ngă thích,ă vƠă giúpă kháchă hƠngă ki mă traă tƠiă kho n,ă rútă ti nă m t,ă chuy nă kho n,ăthanhătoánăti năhƠngăhóaăd chăv

T iăVi tăNamăth ATM th ngăđ căhi uălƠăth ăghiăn ,ăhayăcònăg iălƠăth ăghiăn ăn iăđ a,ălƠălo iăth ăcóăch căn ngărútăti năd aătrênăc s ăghiăn ăvƠoătƠiăkho n.ă

Ch ătƠiăkho năph iăcóăs năti nătrongătƠiăkho năt ătr căvƠăch ăđ cărútătrongăgi iă

h năti năcóătrongătƠiăkho năc aămình.ăM tăs ăngơnăhƠngăchoăphépărútăđ năm că0,ătuyăcóăm tăs ăngơnăhƠngăkhácă yêuăc uăb tăbu căph iă đ ăl iăm tăs ăti năt iăthi uătrongătƠiăkho năhi nănayăm căcácăngơnăhƠngăápăd ngăth ngălƠă50.000ăđ ng.ăTuyănhiên,ătrongăth căt ăth ăghiăn ăv năcóăth ărútăti nă ăm căơm,ăhayărútăth uăchi,ănh

m tăd chăv ătínăd ngăgiáătr ăgiaăt ngămƠăcácăngơnăhƠngătri năkhaiăchoăcácăch ătƠiăkho năd aătrênăc s ăcóătƠiăs năth ăch p,ăcóăs ătinăc yănh tăđ nh,ăho căth căhi nă

ph ngăth cătr ăl ngăquaătƠiăkho n

Th ăATMătrongăth căt ăcònălƠătênăg iăkháiăquát,ăchungănh tăchoăcácălo iăth ă

s ăd ngăđ cătrênămáyăgiaoăd chăt ăđ ngă(ATM),ăbaoăg mătrongănóăc ăcácălo iăth ătínăd ngă(nh th ăVisa,ăMasterCard,ă th ăAmericanăExpressầ).ăTh ătínă d ngă d aătrênăy uăt ăh năm cătínăd ng,ătheoăđó tùy lo iăth ăvƠătùyăkháchăhƠng,ăngơnăhƠngăs ă

c păchoăkháchăhƠngăm tăh năm cătínăd ngănh tăđ nh.ăH năm cătínăd ngălƠăs ăti nă

t iăđaăch ăth ăđ căchiătiêuătrongăm tăkho ngăth iăgianănƠoăđó (1 tháng, 45 ngày

hay h n).ăKháchăhƠngăcóăth ărútăs ăti năđ căngơnăhƠngăc păđó trongăth iăh nănh tă

đ nhăvƠăbu căph iăthanhătoánăkhiăđáoăh n.ăN uăquáăh năm cătínăd ngăch a thanh toánăk păngơnăhƠngăs ătínhălƣiăsu tăcao

b.ăM tăs ăkháiăni măv ăth

* Th thanh toán: ôiăkhiătrongăthu tăng ăcóănhi uăcáchădi năđ tăkhácănhauăđ ă

lƠmăn iăb tăm tăn iădungănƠoăđó iăv iăth ăthanhătoánăc ngăv y,ăcóănhi uăkháiă

ni măđ ădi năđ tănó:

- Th ăthanhătoánăhayăth ăchiătr ălƠăm tăph ngăti năthanhătoánăti năhƠngăhóa,ă

d chăv ămƠăkhôngădùngăti năm tăho căcóăth ăđ cădùngăđ ărútăti năm tăt iăcácăngơnă

hàng đ iălýăho căcácămáyărútăti năt ăđ ng

- Th ăthanhătoánălƠăm tălo iăth ăgiaoăd chătƠiăchínhăđ căphátăhƠnhăb iăngơnă

hàng, các đ nhăch ătƠiăchínhăhayăcácăcôngăty

- Th ăthanhătoánălƠăm tăph ngăti năthanhătoánăkhôngădùngăti năm tămƠăng iă

ch ăth ăcóăth ăs ăd ngăđ ărútăti năm tăho căthanhătoánăti năhƠngăhóa,ăd chăv ăt iăcácă

đi măch pănh năthanhătoánăth

- Th ă thanhă toánă lƠă m tă ph ngă th că ghiă s ă nh ngă s ă ti nă c nă thanhă toánă

thông qua máy đ căth ăph iăh păv iăh ăth ngăn iăm ngămáyătínhăk tăh păn iătrungă

tâmăphátăhƠnhăth ăv iăcácăđi măthanhătoán.ăNóăchoăphépăth căhi năm tăcu căthanhătoánănhanhăchóng,ăthu năl iăvƠăkháăanătoƠnăchoăcácăđ iăt ngăthamăgiaăthanhătoán

Nh v y,ăcóăth ănóiăm iăkháiăni măv iăm tăcáchădi nă đ tăkhácănhauănh ng

nhìn chung đơyălƠăm tăph ngăth căthanhătoánămƠăng iăs ăh uăth ăcóăth ădùngăđ ăthanhătoánăti năhƠngăhóa,ăd chăv ăhayărútăti năt iăđ năv ăch pănh năth ăhayă ăcácămáyărútăti năt ăđ ng

Th ghi n (Debit card): ơyălƠălo iăth ăcóăquanăh ătr căti păvƠăg năli năv iătƠiă

kho năti năg i ho cătƠiăkho năcheck.ăLo iăth ănƠyăkhiămuaănh ngăhƠngăhóa,ăd chă

v ,ăgiáătr ănh ngăgiaoăd chăs ăđ căkh uătr ăngayăl păt căvƠoătƠiăkho năc aăch ăth ăthôngăquaănh ngăthi tăb ăđi năt ăđ tăt iăc aăhƠng,ăkháchăs n,ầăvƠăđ ngăth iăghiăcóă

ngayăvƠoătƠiăkho năc aăc aăhƠng,ăkháchăs năđó.ăTh ăghiăn ăcònăhayăđ căs ăd ngă

đ ărútăti năm tăt iămáyărútăti năt ăđ ng

Th trong n c (th n i đ a): LƠăth ăđ căgi iăh năs ăd ngătrongăph măviăm tă

qu căgia,ădoăv yăđ ngăti năgiaoăd chăph iălƠăđ ngăb năt ăc aăn căđó.ăLo iăth ănƠy

c ngăcóănhi uăcôngăd ngănh nh ngălo iăth ăkhác,ănh ngăho tăđ ngăc aănóă đ n

gi năb iănóăch ădoăm tăt ăch căhayădoăm tăngơnăhƠngăđi uăhƠnhăt ăvi căt ăch căphátă

hành đ năx ălýătrungăgian,ăthanhătoán.ăNgơnăhƠngăphátăhƠnhăth ăchoăkháchăhƠngăc aă

mình và th ng l ngăv iănh ngăđ năv ăcungă ngăd chăv ,ăhƠngăhóaă ăđ aăph ng

ch pănh nălo iăth ănƠy.ăNgoƠiăra,ăth ătrongăn căcònăcóăth ădùngăđ ărútăti năm tăt iăcácămáyărútăti năt ăđ ng.ăTh ăConnect24ălƠăm tălo iăth ăghiăn ăn iăđ aăs ăd ngătr că

ti pătrênătƠiăkho năthanhătoánăc aăkháchăhƠngăcáănhơn.ăTh ăđu căs ăd ngăcácăti năíchă t iă máyă ATM,ă muaă hƠngă hoáă trênă m ngă vƠă thanhă toánă t iă cácă máyă POS,ăConnect24ăch ălƠăm tătênăg iăc aăs năph măth ăTechcombankăđ căg năv iăth ng

hi uăc aăngơnăhƠngănƠyv iădoanhănghi p

2.2 1ăThi tăk ănghiênăc u

Nghiênăc uăs ăb ăđ căth căhi năthôngăquaă2ăph ngăpháp:ănghiênăc uăđ nhătínhăvƠănghiênăc uăđ nhăl ng.ăM căđíchăc aănghiênăc uăđ nhătínhădùngăđ ăkhámăpháăcácă y uăt ătácăđ ngăđ năch tăl ngăd chăv ăc ngănh ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ ăhi uăch nh,ăb ăsungăthangăđoăchoăphùăh păv iăđ căthùăc aăd chăv ăth ăATMă

c aăTechcombankăt iăđ aăbƠnăt nhăV nhăLongăquaăđóăxơyăd ngăcácăthangăđoăđ aăvƠoămôăhìnhănghiênăc uăvƠăthi tăl păb ngăcơuăh i.ăNghiênăc uăđ nhătínhăđ căth căhi năthôngăquaăth oălu nănhómăchuyênăđ ăv iăcácăchuyênăgiaătrongăngƠnhăngơnăhƠng,ăcác lƣnhăđ oăphòngăth ăvƠă30ăkháchăhƠngăs ăd ngăthƠnhăth oăvƠălơuăn măv iăth ăATM.ă

K tăqu ăc aănghiênăc uănƠyălƠăxơyăd ngăm tăb ngăcơuăh iăph ngăv năchínhăth că

dùng cho nghiênăc uăchínhăth c

Sauăkhiăti năhƠnhănghiênăc uăđ nhătính,ă7ănhơnăt ăc aămôăhìnhănghiênăc uăv ă

s ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ căđ ngătình vƠăcóăth ădùngăchoănghiênăc uăti pătheoălà nghiênăc uăđ nhăl ng

- S tin c y: kháchăhƠngăth ngăquanătơmăđ năs ătinăc yălƠ kh ăn ngăcungă ngă

d chăv ăchínhăxác,ăđúngăgi ăvƠăuyătín.ă i uănƠyăđòiăh iăs ănh tăquánătrongăvi căth că

hi năd chăv ăvƠătônătr ngăcácăcamăk tăc ngănh ăgi ăl iăh aăv iăkháchăhƠng

- Hi u qu ph c v : đơyălƠătiêuăchíăđoăl ngăkh ăn ngăgi iăquy tăv năđ ănhanh

chóng,ăx ălýăhi uăqu ăcácăkhi uăn i,ăs năsƠngăgiúpăđ ăkháchăhƠngăvƠăđápă ngăcácăyêuăc uăc aăkháchăhƠng.ăNóiăcáchăkhác,ăhi uăqu ăph căv ălƠăs ăph năh iăt ăphíaănhƠăcungăc păd chăv ăđ iăv iănh ngăgìămƠăkháchăhƠngămongămu n

- Tính h u hình: kháchăhƠngăth ngăquanătơmăđ nătínhăh uăhìnhăd chăv ăv iă

các tiêuăchíăsau:ătínhăhi năh u,ă ngăd ng,ăti nătínhăs ăd ngăầ

- S đ m b o: đơyălƠăy uăt ăt oănênăs ătínănhi m,ătinăt ngăchoăkháchăhƠngă

đ căc mănh năthôngăquaăs ăph căv ăchuyênănghi p,ăki năth căchuyênămônăgi i,ăphongătháiăl chăthi păvƠăkh ăn ngăgiaoăti păt t,ănh ăđó,ăkháchăhƠngăc măth yăyênătơmăm iăkhiăs ăd ngăd chăv ăc aăngơnăhƠng

- S đ ng c m : chính là s quan tâm, ch m sóc ân c n dành cho khách

hƠng.ăY u t con ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm

c a ngân hàng đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s ăcƠng t ng

- M ng l i ho t đ ng: máy ATM có nh h ngăr t l n đ n s l ng khách

hàng s d ng d ch v , m ng l i th ng đ căkhách hàng quan tâm đ n các y u

t ănh : m ng l i có ph đ yăđ a bàn, s l ng ATM, POS l p đ t có nhi u

không, cóăđ ng giao thông thu n ti n đ n hay khôngầ

- Giá d ch v : chính là nh ng chi phí mà khách hàng ph i b ra đ đ c

s ăd ng d ch v

 Nghiênăc uăđ nhăl ngăchínhăth c

Nghiênă c uă chínhă th că đ că th că hi nă b ngă ph ngă phápă nghiênă c uă đ nhă

l ngăti năhƠnhăngayăkhiăb ngăcơuăh iăđ căch nhăs aăt ăk tăqu ănghiênăc uăs b ă(b ngăph ngăv năchínhăth c).ăNghiênăc uănƠyăkh oăsátătr căti păkháchăhƠngănh măthuă th pă d ă li uă kh oă sát.ă iă t ngă kh oă sátă là kháchă hƠngă c aă ngơnă hƠngă

Techcombank s ă d ngă d chă v ă th ă ATMă c aă ngơnă hƠngă trênă đ aă bƠnă t nhă V nhăLong.ăM cătiêuănh măki măđ nhăl iăcácăthangăđoătrongămôăhìnhănghiênăc u,ăđơy là