Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long

TR NG I H C C UăLONGNGUY NăTH ăNG CăLINH ỄNHăGIỄăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGă IăV I CH TăL NGăD CHăV ăB OăHI MăPHIăNHỂNăTH T IăCỌNGăTYăB OăVI TăV NHăLONG LU NăV NăTH CăS ăQU NăTR ăKIN

TR NG I H C C UăLONG

NGUY NăTH ăNG CăLINH

ỄNHăGIỄăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGă IăV I

CH TăL NGăD CHăV ăB OăHI MăPHIăNHỂNăTH

T IăCỌNGăTYăB OăVI TăV NHăLONG

LU NăV NăTH CăS ăQU NăTR ăKINHăDOANH

V nhăLong,ă2016

NGUY NăTH ăNG CăLINH

ỄNHăGIỄăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGă IăV IăCH TăL NGăD CHăV ăB OăHI MăPHIă NHỂNăTH ăT IăCỌNGăTYăB OăVI TăV NHăLONG

MẩăS : 60340102

LU NăV NăTH CăS ăQU NăTR ăKINHăDOANH

V nhăLong,ă2016

L IăCAMăDOAN

Tôi xin cam đoan, các s li u vƠ k t qu nghiên c u trong lu n v n lƠ trung th c vƠ ch a t ng đ c s d ng đ b o v b t k m t h c v nƠo

Tôi xin cam đoan, m i s giúp đ cho vi c th c hi n lu n v n nƠy đƣ

đ c c m n vƠ các thông tin trích d n trong lu n v n đƣ đ c ghi rõ ngu n g c

V nh Long, ngƠy 26 tháng 03 n m 2016

Tác gi lu n v n

L IăC Mă N

hoƠn thƠnh đ c lu n v n nƠy, tôi xin trơn tr ng c m n Ban giám

doanh, c m n các th y cô giáo đƣ truy n đ t cho tôi nh ng ki n th c c b n vƠ t o

đi u ki n giúp đ tôi hoƠn thƠnh lu n v n nƠy

c bi t, tôi xin bƠy t lòng c m n sơu s c t i th y PGS.TS.Quan Minh

Nh t đƣ dƠnh nhi u th i gian tr c ti p t n tình h ng d n vƠ giúp đ tôi trong su t

th i gian nghiên c u vƠ hoƠn thƠnh lu n v n nƠy

Tôi c ng xin trơn tr ng c m n Công ty B o Vi t V nh Long vƠ các khách hƠng tham gia b o hi m t i B o Vi t V nh Long đƣ t o đi u ki n thu n l i, giúp đ , cung c p s li u, t li u khách quan giúp tôi hoƠn thƠnh lu n v n nƠy

Cu i cùng, tôi xin chơn thƠnh cám n gia đình, b n bè vƠ đ ng nghi p đƣ

đ ng viên giúp đ , t o đi u ki n c v v t ch t l n tinh th n cho tôi hoƠn thƠnh t t khóa h c vƠ lu n v n t t nghi p nƠy

Trong quá trình nghiên c u, m c dù đƣ có nhi u c g ng đ hoƠn thƠnh

lu n v n, đƣ tham kh o nhi u tƠi li u vƠ đƣ trao đ i, ti p thu Ủ ki n c a th y vƠ b n

bè đ ng nghi p Do đi u ki n v th i gian vƠ trình đ nghiên c u c a b n thơn còn nhi u h n ch , nên nghiên c u khó tránh kh i nh ng thi u sót Vì v y, tôi r t mong

nh n đ c s quan tơm đóng góp Ủ ki n c a th y cô vƠ các b n đ lu n v n đ c hoƠn thi n h n

Tôi xin chơn thƠnh cám n!

V nh Long, ngƠy 26 tháng 03 n m 2016

Nguy năTh ăNg căLinh

M C L C

Trangăbìaăph

L iăcamăđoan i

L iăc mă n ii

M căl c iii

Danhăm căcácăb ng vii

Danhăm căcácăhình viii

Danhăm căcácăs ăđ viii

Tómăt t ix

Ch ngă1:ăGI IăTHI Uă ăTĨIăNGHIểNăC U 1.1 T V N 1

1.2 M C TIểU NGHIểN C U 2

1.2.1 M c tiêu t ng quát 2

1.2.2 M c tiêu c th 2

1.3 I T NG VẨ PH M VI NGHIểN C U 3

1.3.1 i t ng nghiên c u 3

1.3.2 Ph m vi nghiên c u 4

1.4 ụ NGH A C A TẨI 5

Ch ngă2:ăC ăS ăLụăLụăLU NăVĨăC ăS ăTH CăTI N 2.1 C S Lụ LU N 5

2.1.1 Khái ni m v d ch v vƠ b n ch t c a d ch v 5

2.1.1.1 Khái ni m v d ch v 5

2.1.1.2 c đi m c a d ch v 6

2.1.2 Ch t l ng d ch v vƠ đánh giá ch t l ng d ch v 7

2.1.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v 7

2.1.2.2 ánh giá ch t l ng d ch v 11

2.1.2.3 Nh ng đ c tr ng c b n c a ch t l ng d ch v 13

2.1.3 Khái ni m v s hƠi lòng c a khách hƠng 13

2.1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng 15

2.1.5 Các mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng khách hƠng 15

2.1.5.1 Mô hình kho ng cách trong khái ni m ch t l ng d ch v 15

2.1.5.2 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 17

2.1.5.3 Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF 19

2.1.6 Khái ni m v b o hi m 20

2.1.6.1 Khái ni m v b o hi m, ch t l ng d ch v b o hi m 20

2.1.6.2 Vai trò và ch c n ng c a b o hi m 22

2.1.6.3 c đi m c a s n ph m b o hi m 23

2.1.6.4 Các nguyên tác c b n trong ho t đ ng kinh doanh b o hi m 24

2.1.6.5 c đi m c a kinh doanh b o hi m 26

2.1.7 B o hi m phi nhơn th 27

2.1.7.1 Khái ni m b o hi m phi nhân th 27

2.1.7.2 c đi m b o hi m phi nhân th 27

2.1.7.3 Các lo i hình b o hi m phi nhân th 28

2.1.7.4 c đi m c a khách hàng s d ng d ch v b o hi m phi nhân th 30

2.2 C S TH C TI N 30

2.2.1 Kinh nghi m nơng cao ch t l ng d ch v t các công ty b o hi m trên th tr ng b o hi m Vi t Nam 30

2.2.2 Kinh nghi m nơng cao ch t l ng d ch v t B o hi m B o Vi t Vi t Nam 32 2.3 T NG QUAN V L NH V C NGHIểN C U 35

Ch ngă3:ă Că I Mă AăBĨNăNGHIểNăC UăVĨăPH NGăPHỄPă NGHIểNăC U 3.1 C I M A BẨN NGHIểN C U 39

3.1.1 c đi m c b n t nh V nh Long 39

3.1.2 Gi i thi u t ng quát v Công ty B o Vi t V nh Long 41

3.1.2.1 L ch s hình thành và phát tri n Công ty B o Vi t V nh Long 41

3.1.2.2 Ch c n ng nhi m v và ph m vi ho t đ ng 42

3.1.2.3 L nh v c kinh doanh 43

3.1.2.4 C c u t ch c 44

3.1.2.5 Lao đ ng và đi u ki n lao đ ng 47

3.2 PH NG PHỄP NGHIểN C U 47

3.2.1 Quy trình nghiên c u 47

3.2.2 Mô hình nghiên c u đ xu t vƠ các gi thuy t nghiên c u 49

3.2.3 Thu th p vƠ x lỦ s li u 50

3.2.3.1 D li u th c p 50

3.2.3.2 D li u s c p 51

3.2.4 Ph ng pháp x lỦ s li u 52

3.2.4.1 Ki m đ nh s tin c y thang đo (h s tin c y Cronbach’s Alpha) 53

3.2.4.2 Phân tích khám phá nhân t EFA 53

3.2.4.3 c l ng ph ng trình h i quy 54

Ch ngă4:ăK TăQU ăNGHIểNăC U 4.1 TH C TR NG HO T NG D CH V B O HI M C A CÔNG TY B O VI T V NH LONG 56

4.1.1 Doanh thu vƠ t l chi b i th ng 56

4.1.2 H th ng kênh phơn ph i 57

4.1.3 ng d ng khoa h c công ngh 58

4.1.4 Quy trình b i th ng, t ch c chi b i th ng 58

4.1.5 Công tác quan h v i khách hƠng vƠ quan h v i công chúng 60

4.1.5.1 Công tác quan h v i khách hàng 60

4.1.5.2 Công tác quan h công chúng 61

4.1.6 Xơy d ng vƠ phát tri n th ng hi u 61

4.1.7 K t qu kinh doanh d ch v b o hi m xe c gi i, b o hi m con ng i 62

4.2 PHỂN TệCH TH C TR NG CH T L NG D CH V C A CÔNG TY B O VI T V NH LONG 63

4.2.1 c đi m c b n c a khách hƠng s d ng d ch v b o hi m t B o Vi t V nh Long 63 4.2.2 Ki m đ nh s tin c y c a các thang đo nghiên c u vƠ mô hình đi u ch nh 65

4.2.2.1 Ki m đ nh s tin c y thang đo 65

4.2.2.2 Phân tích khám phá nhân t (EFA) 69

4.2.2.3 K t qu phân tích h i quy 75

4.2.3 ánh giá m c đ hƠi lòng đ i v i nhơn t ph ng ti n h u hình 78

4.2.4 ánh giá m c đ hƠi lòng đ i v i nhơn t S tin c y 79

4.2.5 ánh giá m c đ hƠi lòng đ i v i nhơn t S đáp ng 81

4.2.6 ánh giá m c đ hƠi lòng đ i v i nhơn t N ng l c ph c v 82

4.2.7 ánh giá m c đ hƠi lòng đ i v i nhơn t S đ ng c m 83

4.3 GI I PHỄP NH M NỂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÔNG TY B O VI T V NH LONG 85

4.3.1 Nơng cao n ng l c ph c v vƠ kh n ng đáp ng nhu c u c a khách hƠng 85 4.3.2 Nơng cao s tin c y vƠ s đ ng c m c a khách hƠng 86

4.3.3 Nơng cao c m nh n c a khách hƠng đ i v i nhơn t ph ng ti n h u hình 87 4.3.4 Các gi i pháp khác 87

4.3.4.1 T ng tính linh ho t c a chính sách phí b o hi m 87

4.3.4.2 a d ng hóa các kênh phân ph i s n ph m 88

Ch ngă5 : KI NăNGH ăVĨăK TăLU N 5.1 K T LU N 91

5.2 KI N NGH 93

5.2.1 Ki n ngh đ i v i các c quan nhƠ n c 93

5.2.2 Ki n ngh đ i v i Hi p h i b o hi m Vi t Nam 93

5.3 H N CH C A TẨI 94

TƠi li u tham kh o 95

Ph c l c 1 : B ng cơu h i 98

Ph c l c 2 : B ng mƣ hóa bi n 104

Ph c l c 3 : Các k t qu phơn tích d li u t SPSS 106

DANHăM CăCỄCăB NG

4.19 K t qu đánh giá c a khách hƠng v nhơn t S đ ng c m

DANHăM CăCỄCăHỊNHăV

2.2 Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF (Zeithaml,

DANHăM CăCỄCăS ă

TịMăT T

tƠi nghiên c u “ ánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t

l ng d ch v b o hi m phi nhân th t i công ty B o Vi t V nh Long” đ c ti n

hƠnh nghiên c u các khách hƠng có tham gia b o hi m t i đ a bƠn t nh V nh Long,

th i gian nghiên c u trong n m 2014

Nghiên c u cho th y đ t đ c s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i ch t

l ng d ch v c a mình chính lƠ ph ng th c mƠ doanh nghi p t n t i Vi c quan tơm đ n đánh giá hƠi lòng c a khách hƠng lƠ đi u c n thi t cho công ty nh m nh n

ra các v n đ trong công tác ph c v khách hƠng vƠ trong ho t đ ng c a công ty đ

có các đ ng tác qu n lỦ, c i ti n n ng l c ph c v , đ m b o n ng l c c nh tranh c a mình trong môi tr ng c nh tranh kh c nghi t hi n nay

Nghiên c u nƠy s d ng thang đo ch t l ng d ch v SERVPERF, d n

xu t t thang đo SERVQUAL đ đo l ng s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i ch t

l ng d ch v b o hi m t i công ty B o Vi t V nh Long M u nghiên c u đ c l y thu n ti n t khách hƠng đƣ vƠ đang tham gia b o hi m t i công ty B o Vi t V nh Long trong n m 2014 Nghiên c u đ nh l ng s d ng ph ng pháp ph ng v n

khách hƠng đ thu th p d li u

K t qu nghiên c u cho th y c 5 thƠnh ph n trong thang đo SERVPERF

có m i quan h tuy n tính v i s hƠi lòng c a khách hƠng vƠ ch t l ng d ch v c a công ty đ c đánh giá không cao

tƠi tuy còn nhi u h n ch nh ng v i k t qu đ t đ c ph n nƠo giúp các lƣnh đ o c a công ty nhìn rõ h n quan đi m, thái đ vƠ s k v ng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v c a công ty B o Vi t V nh Long

Ch ngă1:ăGI IăTHI Uă ăTĨIăNGHIểNăC U

Trong b i c nh kinh t xƣ h i n c ta có nhi u chuy n bi n tích c c, cùng v i

vi c h i nh p kinh t qu c t t o đi u ki n cho công ty B o Hi m B o Vi t có thêm nhi u c h i m r ng th tr ng ra n c ngoƠi Bên c nh đó, vi c h i nh p qu c t

c ng gơy không ít khó kh n cho công ty B o Hi m B o Vi t do vi c các công ty vƠ

t p đoƠn b o hi m n c ngoƠi đ t chơn vƠo Vi t Nam, cùng v i s ra đ i c a m t

s công ty b o hi m khác trong n c

B o hi m lƠ m t th tr ng cho m c l i nhu n cao vƠ lƠ m t ngƠnh d ch v không khói b i Nó góp ph n san s r i ro cho nh ng ai không mai m n g p r i ro

v con ng i vƠ tƠi s n Chính vì th , b o hi m lƠ m t ph n ch d a tinh th n cho

m i ng i, m i t ch c, giúp h yên tơm trong ho t đ ng s n xu t Do v y, ngƠnh

b o hi m Vi t Nam đ c r t nhi u công ty b o hi m trong vƠ ngoƠi n c khai thác

vƠ phát tri n ngƠnh không khói b i mƠ l i nhu n l i cao nƠy c bi t lƠ cu c s ng ngƠy cƠng phát tri n, con ng i có tơm lỦ lo s v s an toƠn c a mình trong t ng lai Chính vì v y cùng v i s phát tri n c a ngƠnh b o hi m Vi t Nam thì ngƠnh

B o hi m phi nhơn th Vi t Nam c ng phát tri n không ng ng, trong đó có B o

Vi t

khác nhau đƣ gơy không ít khó kh n cho Công ty B o Vi t V nh Long S c nh tranh gay g t gi a các công ty b o hi m nh B o hi m B o Minh, B o hi m PJICO,

B o hi m PVI, B o Hi m B u đi nầ đƣ lƠm cho th tr ng b o hi m b chia s nhi u, ph n l n lƠ do ch t l ng d ch v ch m sóc khách hƠng ch a đ t, lƠm nh

h ng đ n ni m tin vƠ lòng trung thƠnh c a khách hƠng Bên c nh đó, vi c gi i quy t quy n l i cho khách hƠng c ng nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a h vƠ uy tín c a công ty đ i v i khách hƠng

Tính đ n 09 tháng đ u n m 2014, th tr ng b o hi m B o Vi t ch đ t 4.177 t

đ ng, đ ng th 2 v doanh thu phí b o hi m g c, sau công ty b o hi m PVI v i

doanh thu c đ t 4.611 t đ ng i u nƠy cho th y, khách hƠng lƠ m t y u t quan

tr ng quy t đ nh đ n s phát tri n c a doanh nghi p, vì th c n đ t ra v n đ khách hƠng lên hƠng đ u

Nh n th c đ c đi u đó, B o Vi t V nh Long nói riêng vƠ T p đoƠn B o Vi t nói chung trong th i gian qua đƣ vƠ đang th c hi n nhi u gi i pháp đ nơng cao

hi u qu , trình đ , chuyên môn, ch t l ng d ch v ch m sóc khách hƠng nh m

ph c v t t h n cho khách hƠng đ t đ c m c tiêu quan tr ng nƠy, ngoƠi s n

l c c a toƠn th nhơn viên trong công ty B o Vi t V nh Long, thì s tham gia đóng góp Ủ ki n c a khách hƠng tham gia b o hi m lƠ m t y u t có tính quy t đ nh hi u

qu ph c v c a công ty

Xu t phát t yêu c u trên, tác gi ch n đ tƠi ắ ánh giá s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v b o hi m phi nhơn th t i công ty B o Vi t V nh LongẰ lƠm đ tƠi nghiên c u V i mong mu n góp ph n vƠo vi c đánh giá s hƠi lòng c a khách hƠng, t đó tìm gi i pháp nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng đ i

v i công ty B o Vi t V nh Long nh m nơng cao hi u qu kinh doanh c a đ n v

1.2 1ăM cătiêuăt ngăquát:

ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v b o hi m Phi nhơn th t i Công ty

B o Vi t V nh Long và đánh giá các nhân t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v ch t l ng d ch v b o hi m Trên c s đó đ a ra đ xu t nh m nơng cao

s hƠi lòng c a khách hƠng

1.2 2ăM cătiêuăc ăth :

công ty B o Vi t V nh Long

v i ch t l ng d ch v b o hi m phi nhơn th t i công ty B o Vi t V nh Long

c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v phi nhơn th t i công ty B o Vi t V nh

Long

V i các m c tiêu trên cơu h i vƠ gi thi t đ c đ t ra cho nghiên c u lƠ:

Cơuăh iănghiênăc u:

ch t l ng d ch v b o hi m phi nhơn th t i công ty B o Vi t V nh Long?

hƠng đ i v i ch t l ng d ch v b o hi m phi nhơn th t i Công ty B o Vi t V nh Long nh th nƠo?

hi m phi nhơn th t i công ty B o Vi t V nh Long thì c n có nh ng ki n ngh , đ

v khi tham gia b o hi m phi nhơn th t i công ty B o Vi t V nh Long

c a khách hƠng khi tham gia b o hi m t i công ty B o Vi t V nh Long

bƠn t nh V nh Long

đáp ng có t ng quan v i s hƠi lòng c a khách hƠng v ch t l ng d ch v b o

hi m t i công ty B o Vi t V nh Long

1.3 1ă iăt ngănghiênăc u:

v b o hi m t i công ty B o Vi t V nh Long chuyên kinh doanh trong l nh v c b o

hi m phi nhơn th

nhƠ n c, nh ng khách hƠng đƣ vƠ đang s d ng các lo i hình d ch v b o hi m t i

công ty B o Vi t V nh Long

1.3 2ăPh măviănghiênăc u:

g m : b o hi m ôtô, nhóm b o hi m con ng i ( b o hi m s c kh e toƠn di n, b o

hi m con ng i k t h p)

khách hƠng có tham gia b o hi m t i công ty B o Vi t V nh Long trên đ a bƠn t nh

V nh Long trong n m 2014

nh ng mong mu n chính đáng c a khách hƠng v ch t l ng d ch v b o hi m phi nhơn th c a công ty, nh ng y u t chính c a s ph c v nh h ng đ n s hƠi lòng

c a khách hƠng

K t qu nghiên c u s cung c p cho các lƣnh đ o công ty có cái nhìn chi ti t v

ch t l ng d ch v b o hi m c a công ty vƠ m c đ hƠi lòng c a khách hƠng t i

th i đi m nghiên c u K t qu nghiên c u còn lƠ c s giúp Công ty nơng cao n ng

l c qu n lỦ, ph c v đ i v i khách hƠng

Qua đó, có th xác đ nh nh ng y u t c n c i thi n nh m nơng cao ch t l ng

d ch v b o hi m c a công ty, đ ng th i đ xu t m t s gi i pháp vƠ ki n ngh c

th đ i v i các lƣnh đ o công ty đ t o c s cho vi c nơng cao ch t l ng d ch v

b o hi m, nơng cao s hƠi lòng c ng nh thu n l i cho công ty phát tri n

Ch ngă2:ăC ăS ăLụăLụăLU NăVĨăC ăS ăTH CăTI N

2.1.ăC ăS ăLụăLU N

2.1.1.ăKháiăni măv ăd chăv ăvƠăb năch tăc aăd chăv

2.1.1.1 Khái ni m v d ch v :

D ch v lƠ m t khái ni m ph bi n trong marketing vƠ kinh doanh Có r t nhi u đ nh ngh a v d ch v đ c đ a ra, theo các nhƠ nghiên c u d ch v có th

hi u lƠ:

PGS.TS Nguy n V n Thanh cho r ng: ắD ch v là m t ho t đ ng lao đ ng

sáng t o nh m b sung giá tr cho ph n v t ch t và làm đa d ng hoá, phong phú hoá,

khác bi t hoá, n i tr i hoáầ mà cao nh t tr thành nh ng th ng hi u, nh ng nét

v n hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ng i tiêu dùng đ h s n sàng tr ti n

cao, nh đó kinh doanh có hi u qu h nẰ

Theo Zeithaml & Britner (2000), ắD ch v lƠ nh ng hƠnh vi, quá trình, cách

th c th c hi n m t công vi c nƠo đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm

th a mƣn nhu c u vƠ mong đ i c a khách hƠngẰ

C ng theo ISO 8402, ắD ch v lƠ k t qu t o ra do các ho t đ ng ti p xúc

gi a ng i cung ng vƠ khách hƠng vƠ các ho t đ ng n i b c a bên cung ng đ đáp ng nhu c u khách hƠngẰ

i v i chuyên gia Marketing Philip Kotler, ắD ch v lƠ m i bi n pháp hay

l i ích mƠ m t bên có th cung c p cho bên kia vƠ ch y u lƠ không s th y đ c vƠ không d n đ n s chi m đo t m t cái gì đó Vi c th c hi n d ch v có th có vƠ

c ng có th không liên quan đ n hƠng hóa d i d ng v t ch t c a nóẰ

ắD ch v lƠ m t quá trình g m các ho t đ ng h u đƠi vƠ các ho t đ ng phía

tr c, n i mƠ khách hƠng vƠ nhƠ cung c p d ch v t ng tác v i nhau M c đích

c a vi c t ng tác nƠy lƠ nh m th a mƣn nhu c u vƠ mong mu n c a khách hƠng theo cách khách hƠng mong đ i, c ng nh t o ra giá tr cho khách hƠngẰ (Bùi

Nguyên Hùng, 2004)

T các đ nh ngh a trên cho th y b o hi m c ng lƠ m t lo i hình d ch v ph c

v tr c ti p cho nh ng nhu c u khác nhau c a t ng lo i khách hƠng Tùy t ng th i

đi m, t ng lo i hình b o hi m mƠ khách hƠng tham gia s đ c h ng các d ch v

Khác v i các s n ph m c th , d ch v mang tính ch t vô hình có ngh a lƠ chúng

ta không th bi t đ c hình dáng c th , khó th đ c tr c khi mua, khó đánh giá

ch t l ng Khi mua s n ph m lƠ v t ch t c th , khách hƠng có th ki m tra b ng

m t, b ng tay, s d ng th tr c khi quy t đ nh mua Nh ng đ i v i d ch v thì khách hƠng ch có th c m nh n đ c thông qua th ng hi u, ho c thông qua ng i thơn t ng s d ng, hay chính b n thơn s d ng qua m i có th bi t đ c

- Tínhăkhôngăđ ngănh t:

D ch v khó th c hi n m t cách đ ng nh t, g n nh không th cung ng d ch v

v i ch t l ng hoƠn toƠn gi ng nhau Tùy vƠo th i gian, nhƠ cung ng, đ i t ng

D ch v cƠng nhi u ng i ph c v thì cƠng khó đ m b o tính đ ng đ u v ch t

l ng Vì v y, vi c tiêu chu n hóa d ch v r t khó vì không th xác đ nh đ c ch t

l ng d ch v t t hay y u kém vƠo m t th c đo mƠ ph i xét nhi u y u t khác liên quan trong t ng tr ng h p c th

- Tínhăkhôngăth ătáchăr i:

c thù c a d ch v lƠ đ c s n xu t vƠ tiêu th đ ng th i cùng m t lúc N u

ng i đó thuê d ch v thì bên cung c p d ch v s lƠ m t ph n c a d ch v i v i

s n ph m hƠng hóa, khách hƠng ch s d ng s n ph m giai đo n cu i cùng, còn

đ i v i d ch v , khách hƠng đ ng hƠnh trong su t ho c m t ph n c a quá trình t o

ra d ch v B i vì khách hƠng c ng s có m t lúc d ch v đ c cung c p nên s

t ng tác gi a các bên cung c p d ch v vƠ khách hƠng lƠ m t tính đ c bi t c a

marketing d ch v

- Tínhăkhôngăth ăc tăgi :

D ch v ch t n t i vƠo th i gian mƠ nó đ c cung c p Chúng ta có th u tiên

th c hi n d ch v theo th t tr c sau nh ng không th đem c t d ch v r i sau đó đem ra s d ng b i vì d ch v không th c t tr , l u kho r i đem bán nh hƠng hóa khác Nói cách khác, d ch v nh y c m h n các hƠng hóa thông th ng tr c nh ng thay đ i vƠ s đa d ng c a nhu c u Khi nhu c u thay đ i thì các công ty d ch v luôn ph i tìm cách đ lƠm cung vƠ c u phù h p nhau Chính vì v y, d ch v lƠ s n

ph m đ c s d ng khi t o thƠnh vƠ k t thúc ngay sau đó

Berry, Wall vƠ Carbone (2006) cho r ng khách hƠng đánh giá vƠ l a ch d ch v

d a trên 03 d u hi u bi u hi n c a nó lƠ:

Ch c n ng c a d ch v : liên quan đ n ch c n ng c a d ch v , t c d ch v

đem đ n cho khách hƠng cái gì? Nó bi u hi n cái kh n ng vƠ s tin c y c a d ch v

đ c cung c p Ví d : cái tivi có ho t đ ng t t không? Cái đ ng h có báo đúng gi

không?

Tính h u hình c a d ch v : lƠ nh ng th mƠ khách hƠng đ ng ch m, th y,

nghe, vƠ ng i khi d ch v đ c cung c p, nó không ch lƠ nh ng khía c nh v t ch t

c a d ch v mƠ còn c nh ng đi u ki n thu n l i v m t v t ch t, trang thi t b vƠ hình th c c a nhơn viên ph c v D u hi u v t ch t liên quan đ n c m giác hi n h u

c a d ch v

Nhân t con ng i: bi u hi n thái đ , hƠnh vi vƠ dáng v b ngoƠi c a ng i

cung c p d ch v nh t ng , gi ng nói, s nhi t tình, n m c l ch s , g n gƠng

D u hi u v t ch t vƠ d u hi u v con ng i c a d ch v th hi n cái cách mƠ d ch

v đ c cung c p, th hi n s quan tơm, hi u bi t c a doanh nghi p trong vi c đáp

ng các mong mu n vƠ nhu c u c a khách hƠng

2.1.2.ăCh tăl ngăd chăv ăvƠăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv :

2.1.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v :

Khác v i ch t l ng hƠng hóa lƠ h u hình thì vƠ có th đo l ng b i các tiêu chí khách quan nh : tính n ng, đ c tính, đ b n Tuy nhiên ch t l ng d ch v lƠ vô

hình lƠ nh ng gì mƠ khách hƠng c m nh n đ c M i khách hƠng có nh n th c vƠ nhu c u cá nhơn khác nhau thì c m nh n v ch t l ng d ch v c ng khác nhau

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) ch t l ng

d ch v liên quan đ n kh n ng d ch v đó đáp ng nhu c u ho c k v ng c a khách

hàng

Advardasson, Thomasson vƠ Ovretveit (1994) cho r ng ch t l ng d ch v lƠ

d ch v đáp ng đ c s mong đ i c a khách hƠng vƠ lƠ nh n th c c a h khi đƣ s

d ng d ch v

Theo Armand Feigenbaum ắCh t l ng d ch v lƠ quy t đ nh c a khách hƠng d a trên kinh nghi m th c t đ i v i s n ph m ho c d ch v , đ c đo l ng

d a trên nh ng yêu c u c a khách hƠng, nh ng yêu c u nƠy có th đ c ho c không

đ c nêu ra, đ c Ủ th c ho c đ n gi n ch lƠ c m nh n, hoƠn toƠn ch quan ho c mang tính chuyên môn vƠ luôn đ i di n cho m c tiêu đ ng trong m t th tr ng

c nh tranhẰ

Juran (1951) cho r ng ch t l ng lƠ s phù h p khi s d ng nh ngh a ch t

l ng c a Juran lƠ m t đ nh ngh a h ng vƠo khách hƠng, ch t l ng d ch v lƠ

ch t l ng theo c m nh n c a khách hƠng, nó ph n ánh tính phù h p khi khách hƠng s d ng hay không, thích ng v i nhu c u c a khách hƠng hay không nh ngh a nƠy đ c chia s b i nhi u t ch c ch t l ng nh tiêu chu n TCVN ISO

8402, 1999 c ng cho r ng ch t l ng lƠ s phù h p c a s n ph m v i nh ng đ c tính, thông s k thu t ph i có c a nó

Crosby (1979) đ nh ngh a ch t l ng nh tính nh t quán c a s n ph m v i các thông s k thu t, ch t l ng nh b t c đi u gì phù h p v i đ c đi m c a s n

ph m đ đáp ng nh ng nhu c u c a khách hƠng Ngh a lƠ m t s n ph m đ c cho

lƠ ch t l ng t t n u nó đáp ng đ c nh ng đ c đi m mƠ khách hƠng k v ng nó

s đáp ng nhu c u c a h

Parasuraman vƠ c ng s (1985, 1988) cho r ng nh ng mong mu n c a khách hƠng v d ch v đ c hình thƠnh t s hi u bi t c a h v d ch v đó, nh ng kinh nghi m c a h trong quá kh , nh ng l i truy n mi ng vƠ qu ng cáo c a doanh

nghi p Nh v y có th th y ch t l ng d ch v lƠ s phù h p gi a k v ng đáp ng

c a d ch v vƠ th c t quá trình cung c p d ch v mang l i cho khách hƠng V n

d ng quan đi m c a Parasuraman v ch t l ng d ch v ta có th th y có ba m c

Tínhăđ cătr ngăc aăs năph m

Ch t l ng d ch v lƠ t ng th nh ng m t c t lõi nh t vƠ tinh túy nh t k t tinh trong s n ph m, d ch v t o nên tính đ c tr ng c a s n ph m, d ch v Vì v y,

d ch v hay s n ph m có ch t l ng cao s hƠm ch a nhi u ắđ c tr ng v t tr iẰ

h n so v i d ch v c p th p S phơn bi t nƠy g n li n v i vi c xác đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v Chính nh nh ng đ c

tr ng nƠy mƠ khách hƠng có th nh n bi t ch t l ng d ch v c a doanh nghi p khác v i đ i th c nh tranh Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác đ nh các đ c tr ng

c t lõi c a d ch v m t cách đ y đ vƠ chính xác Vì v y, các đ c tr ng nƠy không

có giá tr tuy t đ i mƠ ch mang tính t ng đ i giúp cho vi c nh n bi t ch t l ng

d ch v trong tr ng h p v th đ c d dƠng h n thôi

nƠy đ t o thƠnh th m nh lơu dƠi c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v

nh t thi t ph i th a mƣn nhu c u khách hƠng vƠ l y yêu c u c a khách hƠng lƠm c n

c đ c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hƠng c m th y d ch v không đáp

ng đ c nhu c u c a mình th h s không hƠi lòng v i ch t l ng d ch v mƠ h

nh n đ c C ng ph i nói thêm r ng, trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i thì đ c

đi m nƠy cƠng tr nên quan tr ng h n bao gi h t vì các nhƠ cung c p d ch v ph i luôn h ng đ n nhu c u khách hƠng vƠ c g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u

đó S lƠ vô ích vƠ không có ch t l ng n u cung c p các d ch v mƠ khách hƠng đánh giá lƠ không có giá tr

Xét trên ph ng di n ắph c v khách hƠngẰ, ắtính th a mƣn nhu c uẰ đƣ bao hƠm Ủ ngh a c a ắtính cung ngẰ S d nh v y, vì tuy ch t l ng d ch v b t đ u

t khi doanh nghi p n m b t nhu c u c a khách hƠng đ n khi ti n hƠnh tri n khai

d ch v nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mƠ khách hƠng s

c m th y hƠi lòng hay không vƠ t đó c m nh n ch t l ng d ch v t t hay x u

N u tính cung ng mang y u t n i t i thì tính th a mƣn nhu c u l i b chi ph i b i tác đ ng bên ngoƠi nhi u h n

Tínhăt oăraăgiáătr

v khách hƠng D ch v không s n sinh ra giá tr nƠo h t thì đ c xem nh lƠ không

có ch t l ng Doanh nghi p t o ra giá tr vƠ khách hƠng lƠ đ i t ng ti p nh n

nh ng giá tr đó Vì v y vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n lƠ các giá

tr đem l i cho khách hƠng ph thu c vƠo đánh giá c a khách hƠng ch không ph i

c a doanh nghi p Thông th ng, khách hƠng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang

l i vƠ so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ c

Nói cách khác, tính giá tr c a ch t l ng d ch v c ng b chi ph i nhi u b i

y u t bên ngoƠi (khách hƠng) h n lƠ n i t i (doanh nghi p) D ch v ch t l ng cao lƠ d ch v t o ra các giá tr không ch đáp ng nhu c u khách hƠng mƠ còn v t

h n h n các mong mu n c a khách hƠng vƠ lƠm cho doanh nghi p c a b n n i b t

h n đ i th c nh tranh Do đó, tính t o ra giá tr lƠ đ c đi m c b n vƠ lƠ n n t ng cho vi c xơy d ng vƠ phát tri n ch t l ng d ch v c a doanh nghi p

2.1.2.2 ánh giá ch t l ng d ch v :

Do đ c đi m c a d ch v có tính vô hình, vì v y đánh giá ch t l ng ph thu c vƠo c m nh n c a khách hƠng trên nhi u khía c nh Hay nói cách khác ch t

l ng d ch v lƠ m t khái ni m t ng h p bao g m nhi u khía c nh khác nhau

Theo TCVN và ISO ậ 9000, thì ch t l ng d ch v lƠ m c phù h p c a

s n ph m d ch v th a mƣn các yêu c u đ ra ho c đ nh tr c c a ng i mua

Ch t l ng d ch v lƠ s t o nên tr u t ng, khó n m b t b i các đ c tính riêng c a d ch v , s ti p c n ch t l ng đ c t o ra trong quá trình cung c p

d ch v , th ng x y ra trong s g p g gi a khách hƠng vƠ nhơn viên giao ti p

K v ng (s mong đ i) c a khách hƠng đ c t o nên t b n ngu n:

(2) S đáp ng (Responsiveness): Th hi n s mong mu n vƠ s n lòng

c a nhơn viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hƠng

(3) N ng l c ph c v (Assurance): Tính chuyên nghi p c a nhơn viên

ph c v

(4) S đ ng c m (Empathy): Th hi n s quan tơm c a nhơn viên đ i

v i khách hƠng S đ ng c m bao g m kh n ng ti p c n vƠ n l c tìm hi u nhu

c u c a khách hƠng

(5) Ph ng ti n h u hình (Tangibles): Trang ph c, ngo i hình c a nhơn

viên vƠ trang thi t b ph c v cho d ch v

Các nghiên c u khác đ a ra các khía c nh khác nhau đ đo l ng ch t

l ng d ch v nh Lehtinen and Lehtinen (1982) cho r ng ch t l ng d ch v ph i

đ c đánh giá thông qua hai khía c nh: M t lƠ quá trình cung c p d ch v , hai lƠ k t

qu c a d ch v Theo Gronroos (1984), vi c đánh giá ch t l ng d ch v đ c d a trên hai y u t : ch t l ng ch c n ng (đó lƠ cách d ch v đ c cung c p) vƠ ch t

l ng k thu t (đó lƠ nh ng gì khách hƠng nh n đ c) Nghiên c u c a Kim vƠ

c ng s (2004), trong l nh v c vi n thông di đ ng đo l ng ch t l ng d ch v b ng các nhơn t nh : (1) ch t l ng cu c g i, (2) d ch v giá tr gia t ng, (3) c u trúc giá, (4) h tr khách hƠng, (5) máy đ u cu i vƠ (6) tính thu n ti n

2.1.2.3 Nh ng đ c tr ng c b n c a ch t l ng d ch v :

Ch t l ng d ch v lƠ ch t l ng c a con ng i, nó đ c bi u hi n thông qua các y u t : trình đ h c v n, kh n ng nh n th c, trình đ chuyên môn

Ch t l ng d ch v mang tính nh n th c lƠ ch y u, khách hƠng luôn đ t

ra nh ng yêu c u v d ch v thông qua nh ng thông tin có tr c khi tiêu dùng và đánh giá nó tr c khi s d ng

Ch t l ng d ch v thay đ i theo ng i bán, ng i mua vƠ th i đi m

th c hi n d ch v i u nƠy có ngh a lƠ r t khó xác đ nh m c ch t l ng đ ng đ u cho m i d ch v Cùng m t d ch v nh ng khách hƠng l i có cách đánh giá ch t

l ng khác nhau nhƠ cung c p không gi ng nhau, thì khách hƠng có th c m th y

không hài lòng

2.1.3.ăKháiăni măv ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng:

S hƠi lòng c a khách hƠng lƠ m t v n đ n quan tr ng trong các t ch c ngƠy nay b i vì có r t nhi u s th t b i hay thƠnh công c a t ch c đ c xác đ nh

d a trên s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i s n ph m vƠ d ch v mƠ t ch c cung

c p (Hanzaee vƠ Nasimi, 2012) K t qu c a s hƠi lòng lƠ t o ra s trung thƠnh c a

khách hàng và làm cho khách hàng chi nhi u ti n h n cho s n ph m ho c d ch v

c a t ch c ng th i khuy n khích nh ng ng i khác mua vƠ chi tiêu nhi u h n cho các s n ph m, d ch v t t ch c S gia t ng mua l i s n ph m lƠm gi m các khi u n i Các khách hƠng hƠi lòng ít nh y c m v i giá, mua nhi u s n ph m vƠ ít

ch u nh h ng c a các đ i th vƠ trung thƠnh h n v i d ch v (Jahnson vƠ c ng s ,

(2001)

Theo Philip Kotler & Armstrong (2004) Nh ng nguyên lý ti p th TP.HCM:

NXB Th ng kê, Tr.351: ắS hƠi lòng c a khách hƠng v m t cu c mua tùy thu c vƠo công n ng c a s n ph m so v i nh ng gì ng i mua đang k v ng, Ng i tiêu

th có th mang nh ng c p đ hƠi lòng khác nhau N u công n ng c a s n ph m

y u h n so v i k v ng, khách hƠng s b t mƣn N u công n ng c a s n ph m kh p

v i các k v ng, khách hƠng đó s hƠi lòng N u công n ng còn cao h n c k

v ng, khách hƠng s h t s c hƠi lòng vƠ vui m ngẰ S k v ng đơy chính lƠ các giá tr mang l i cho khách hƠng m c cao nh t, nó chính lƠ kho ng cách sai bi t

gi a t ng giá tr khách hƠng vƠ t ng phí t n c a khách hƠng T ng giá tr khách hƠng đơy lƠ t ng các giá tr v s n ph m, d ch v , nhơn viên vƠ hình nh mƠ khách hƠng nh n đ c T ng các phí t n c a khách hƠng lƠ các phí t n v ti n b c, th i gian, công s c vƠ tinh th n ph i có c a ng i mua

Jamal vƠ Kamal (2002) cho r ng s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ c m nh n

ho c thái đ c a khách hƠng sau khi s d ng m t s n ph m ho c d ch v

Theo Kano (Kano, 1984), m i khách hƠng đ u có 03 c p đ nhu c u: nhu c u

c b n, nhu c u bi u hi n, nhu c u ti m n

- Nhu c u c b n: không bao gi đ c bi u l , n u đáp ng lo i nhu c u nƠy

s không mang đ n s hƠi lòng c a khách hƠng Ng c l i khách hƠng s không hƠi

lòng

- Nhu c u bi u hi n: lƠ nhu c u mƠ khách hƠng bi u l s mong mu n, ch

đ i đ t đ c Theo ông, gi a s hƠi lòng c a khách hƠng vƠ s đáp ng đ c nhu

c u nƠy có m i quan h tuy n tính

- Nhu c u ti m n: đơy lƠ lo i nhu c u mƠ khách hƠng không đòi h i, tuy

nhiên n u có s đáp ng t phía nhƠ cung ng d ch v thì s hƠi lòng khách hƠng s

t ng lên

S hƠi lòng lƠ hƠm s c a mong đ i, c m nh n cùng v i kho ng cách gi a

c m nh n vƠ mong đ i (Oliver, 1980, d n theo King, 2000)

S hƠi lòng khách hƠng lƠ c s c a k ho ch qu n lỦ ch t l ng toƠn di n (TQM) TQM lƠ ph ng pháp ti p c n qu n lỦ d a trên s tham gia c a t t c các

thƠnh viên v i m c tiêu dƠi h n lƠ lƠm hƠi lòng khách hƠng (Hanzaee vƠ Nasimi,

2012)

Nh v y có th th y s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ m t y u t quan tr ng, có

r t nhi u cách hi u khác nhau v nó nh ng đ u có đi m chung lƠ s hƠi lòng b t ngu n t vi c so sánh gi a k v ng vƠ vi c đ c đáp ng k v ng đó đ i v i ho t

đ ng tiêu dùng s n ph m hay d ch v Trong nghiên c u nƠy s hƠi lòng c a khách hƠng đ c hi u lƠ c m giác th a mƣn c a h khi h s d ng d ch v đúng nh

mong đ i c a h

2.1.4.ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng:

S hƠi lòng c a khách hƠng lƠ nh h ng c a ch t l ng d ch v c m nh n (Zeithaml vƠ Bitner, 2000) Ch t l ng d ch v vƠ s th a mƣn khách hƠng lƠ hai khái ni m khác nhau, trong khi ch t l ng d ch v ch t p trung c th vƠo nh ng thƠnh ph n c a d ch v , s th a mƣn c a khách hƠng lƠ khái ni m t ng quát Nhi u nghiên c u cho th y gi a ch t l ng d ch v vƠ hƠi lòng khách hƠng có m i quan h

m t thi t v i nhau (Cronin vƠ Taylor, 1992; Spereng, 1996) S hƠi lòng c a khách hƠng đ c xem nh lƠ k t qu , vƠ ch t l ng d ch v chính lƠ nguyên nhơn

Nhi u nghiên c u trong các l nh v c khác nhau đƣ ch ng minh đ c m i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng Ch t l ng d ch v

t t lƠ nguyên nhơn c a s hƠi lòng khách hƠng, có nh h ng gián ti p đ n lòng

trung thƠnh khách hƠng (Hanzaee vƠ Nasimi, 2012), v.v Trong nghiên c u nƠy, hai khái ni m ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c ng đ c hi u lƠ hai khái ni m khác nhau Ch t l ng d ch v t p trung vƠo vi c đánh giá các ch c n ng d ch v cung

c p b ng các khía c nh (nhơn t ) khác nhau S hƠi lòng khách hƠng đ c đánh giá

nh m t bi n riêng bi t ch u nh h ng c a các khía c nh c a ch t l ng d ch v

2.1.5.ăCácămôăhìnhănghiênăc uăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng:

2.1.5.1 Mô hình kho ng cách trong khái ni m ch t l ng d ch v :

Parasuraman et al (1985:1988, d n theo Nguy n ình Th et al, 2003) đ c xem lƠ nh ng ng i đ u tiên nghiên c u ch t l ng d ch v m t cách c th vƠ chi

ti t trong l nh v c ti p th v i vi c đ a ra mô hình 5 kho ng cách trong ch t l ng

d ch v

Kho ng cách 1: cách bi t gi a k v ng c a khách hƠng vƠ c m nh n c a nhƠ cung c p d ch v v k v ng đó Không ph i lúc nƠo nhƠ cung c p d ch v c ng

nh n th c đúng đ n nh ng gì mƠ khách hƠng mong đ i

Kho ng cách 2: lƠ cách bi t gi a nh n th c c a nhƠ qu n lỦ vƠ các tiêu chí

c a d ch v Nó t o ra khi các nhƠ cung c p d ch v g p các khó kh n, tr ng i khách quan l n ch quan khi chuy n các k v ng đ c c m nh n sang các tiêu chí

ch t l ng c th vƠ chuy n giao chúng đúng nh k v ng

Kho ng cách 3: hình thƠnh khi nhơn viên chuy n giao d ch v cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đƣ đ nh

Kho ng cách 4: lƠ cách bi t gi a d ch v chuy n giao vƠ thông tin mƠ khách hƠng nh n đ c

Kho ng cách 5: hình thƠnh t s khác bi t gi a ch t l ng c m nh n vƠ ch t

l ng k v ng khi khách hƠng tiêu th d ch v

Ch t l ng ph c v ph thu c vƠ kho ng cách th 5 vƠ kho ng cách nƠy l i

ph thu c vƠo 4 kho ng cách tr c đó, nó đ c coi lƠ th c đo th t s v ch t

l ng d ch v

Mô hình ch t l ng d ch v 5 kho ng cách đ c bi u di n nh sau:

Hình 2.1:ăMôăhìnhă5ăkho ngăcáchăch tăl ngăd chăv

(Parasuraman et al, 1985; d n theo Nguy n ình Th et al, 2003)

2.1.5.2 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL :

D a vƠo mô hình c a Gronroos (1984), Parasunaman (1985) vƠ các c ng s

đƣ gi i thi u thang đo SERVQUAL lƠ m t trong nh ng công c ch y u trong Marketing d ch v dùng đ đánh giá ch t l ng d ch v , ông cho r ng SERVQUAL

lƠ thang đo đ t đ tin c y vƠ giá tr Thang đo nƠy có th áp d ng trong các lo i hình

d ch v v i tính ch t vô hình khác nhau nh : nhƠ hƠng, khách s n, b nh vi n,

tr ng h c, các hƣng hƠng không, du l ch, v.v Thang đo SERVQUAL đo l ng

th i h n ngay l n đ u tiên

Kh ăn ngăđápă ngă(Responsiveness): nói lên s mong mu n vƠ s n sƠng

c a nhơn viên ph c v cung c p các d ch v cho khách hàng

N ngăl căph căv (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

d ch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhơn viên ti p xúc v i khách hƠng, nhơn viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan

c n thi t cho vi c ph c v khách hƠng

Ti păc n (access): liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dƠng cho khách

hƠng trong vi c ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hƠng,

đ a đi m ph c v vƠ gi m c a thu n l i cho khách hƠng

L chă s ă (Courtesy): nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng vƠ thơn

thi n v i khách hƠng c a nhơn viên

Thông tin (Communication): liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hƠng b ng ngôn ng mƠ h (khách hƠng) hi u bi t d dƠng vƠ l ng nghe v

nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i

th c m c

Tí nănhi mă(Credibility):ănói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hƠng, lƠm

cho khách hƠng tin c y vƠo công ty Kh n ng nƠy th hi n qua tên tu i vƠ ti ng t m

c a công ty, nhơn cách c a nhơn viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hƠng

hƠng, th hi n qua s an toƠn v v t ch t, tƠi chính, c ng nh b o m t thông tin

Hi uă bi tă kháchă hƠng (Understanding customer): th hi n qua kh n ng

hi u bi t vƠ n m b t nhu c u c a khách hƠng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i

c a khách hƠng, quan tơm đ n cá nhơn h vƠ nh n d ng đ c khách hƠng th ng

xuyên

- Ph ngăti năh uăhìnhă(Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c

c a nhơn viên ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v (d n theo Nguy n

Hu nh Mai, 2013)

Mô hình nƠy có u đi m bao quát m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên t t c

10 thƠnh ph n c a thang đo SERVQUAL quá ph c t p nên khó kh n trong quá trình phơn tích đánh giá Vì v y, Parasuraman cùng các c ng s (1988) đƣ hi u

ch nh l i vƠ hình thƠnh mô hình m i g m 5 thƠnh ph n c b n (Nguy n ình Th , 2007) Mô hình m i đ c rút g n còn 5 thƠnh ph n, bao g m:

ătinăc y (reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đúng

th i h n ngay l n đ u tiên

S ăđápă ngă(Responsiveness): nói lên s mong mu n vƠ s n sƠng c a nhơn

viên ph c v cung c p các d ch v cho khách hƠng

N ngăl căph căv (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

d ch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhơn viên ti p xúc v i khách hƠng, nhơn viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan

c n thi t cho vi c ph c v khách hƠng

S ăđ ngăc mă(empathy): th hi n s quan tơm, ch m sóc đ n t ng cá nhơn

khách hàng

Ph ngăti năh uăhìnhă(tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhơn viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v

2.1.5.3.Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF :

Thang đo SERVPERF lƠ m t bi n th c a thang đo SERVQUAL, do Corin

& Taylor (1992) đ xu t v i th t c đo đ n gi n h n, d th c hi n h n so v i thang

đo SERVQUAL Mô hình SERVPERF đo l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t l ng d ch v th c hi n đ c ch không ph i lƠ kho ng cách gi a ch t

l ng k v ng vƠ ch t l ng c m nh n Do lƠ bi n th t thang đo SERVQUAL nên các thƠnh ph n vƠ bi n quan sát c a thang đo SERVPERF c ng gi ng nh SERVQUAL Thang đo nƠy g m 5 thƠnh ph n:

(1) Tin c y: th hi n kh n ng th c hi n đúng ngay t l n đ u tiên

cung c p d ch v k p th i cho khách hƠng

(3) N ng l c ph c v : th hi n qua trình đ chuyên môn vƠ cung cách

ph c v l ch s , ni m n v i khách hƠng

(4) S c m thông: th hi n s quan tơm, ch m sóc khách hƠng

(5) Ph ng ti n h u hình: th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhơn viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v

Hình 2.2: Mô hình SERVPERF (Zeithaml, Parasuraman & Berry,1988)

2.1.6.1 Khái ni m v b o hi m, ch t l ng d ch v b o hi m

Trong cu c s ng sinh ho t c ng nh trong ho t đ ng s n xu t kinh doanh hƠng ngƠy, dù đƣ luôn chú Ủ ng n ng a vƠ đ phòng nh ng con ng i v n có nguy c g p ph i nh ng r i ro b t ng x y ra, không th l ng tr c đ c nh : thiên tai, h a ho n, tai n n, b nh t t, Nh ng r i ro đó th ng lƠm cho: m t ho c

gi m thu nh p, nh h ng đ n s c kh e, phá ho i nhi u tƠi s n, lƠm ng ng tr s n

xu t vƠ kinh doanh c a t ch c, doanh nghi p, cá nhơn T đó nh h ng x u đ n

đ i s ng kinh t - xƣ h i nói chung đ i phó vƠ kh c ph c nh ng h u qu do r i

ro gơy ra, t tr c đ n nay ngu i ta đƣ đ a ra nhi u bi n pháp khác nhau nh vi c

thƠnh l p các h i t ng h , đi vayầ Tuy nhiên, khi xƣ h i ngƠy cƠng phát tri n, n n

s n xu t ngƠy cƠng l n vƠ khó ki m soát Bên c nh đó, s phát tri n c a khoa h c công ngh , m i giao l u kinh t , v n hóa gi a các qu c gia ngƠy cƠng m r ng đƣ lƠm cho con ng i t o ra nhi u c a c i v t ch t h n, song c ng gơy ra nhi u nguy

c nh h ng t i s an toƠn c a chính con ng i ó chính lƠ đi u ki n khách quan

đ cho ngƠnh b o hi m ra đ i vƠ ngƠy cƠng phát tri n cùng v i s phát tri n không

ng ng c a các ho t đ ng kinh t - xƣ h i ƣ có nhi u đ nh ngh a v b o hi m, tuy nhiên th t khó có th đ a ra m t đ nh ngh a hoƠn h o đ có th ph n ánh đ y đ b n

ch t vƠ bao quát h t m t l nh v c đa d ng nh b o hi m

Theo Irving Pfeffer: “B o hi m là s chuy n giao r i ro gi a m t bên là

Ng i đ c b o hi m và bên kia là Ng i nh n b o hi m trên c s h p đ ng, ít

nh t là m t ph n nào đó nh ng thi t h i kinh t mà Ng i đ c b o hi m b t n

m t t m nhìn khái quát: “B o hi m là ph ng cách x lý r i ro, nh

có vi c chuy n giao, phân tán r i ro trong t ng nhóm ng i đ c th c hi n qua

ho t đ ng kinh doanh b o hi m c a các t ch c b o hi m”

Kinh doanh b o hi m lƠ vi c ng i nh n b o hi m tìm ki m l i ích kinh

t trên c s h p đ ng b o hi m mƠ theo đó, đ i l y phí b o hi m, ng i nh n b o

hi m cam k t th c hi n b i th ng ho c tr ti n b o hi m cho ng i đ c b o hi m khi x y ra nh ng r i ro đ c b o hi m theo h p đ ng

Ch t l ng c a d ch v b o hi m đ c th hi n thông qua h th ng các hƠnh đ ng c a doanh nghi p b o hi m th c hi n đ c i ti n các m t ho t đ ng c a

mình nh m t o ra s th a mƣn ngƠy càng cao các nhu c u c a khách hƠng trong

su t quá trình tr c, trong vƠ sau bán hƠng Nh đó, khách hƠng s duy trì h p đ ng

b o hi m vƠ nói v công ty m t các tích c c cho nh ng khách hƠng ti m n ng khác

2.1.6.2 Vai trò và ch c n ng c a b o hi m:

B o hi m đƣ trãi qua l ch s phát tri n hƠng tr m n m nay, các nghi p v (s n ph m) b o hi m ngƠy cƠng phong phú, đa d ng S l ng doanh nghi p b o

hi m ngƠy cƠng t ng, t m ho t đ ng không ng ng đ c m r ng, đƣ v t qua lƣnh

th c a m i qu c gia i u nƠy ch ng t b o hi m đóng vai trò to l n trong đ i

s ng kinh t xƣ h i c a loƠi ng i Nh ng vai trò tác d ng to l n c a b o hi m th

hi n nh ng m t sau:

Phơnă tánă r iă ro: Qu b o hi m đ c hình thƠnh t phí b o hi m do

nh ng ng i tham gia b o hi m đóng góp, đ c s d ng đ b i th ng, chi tr quy n l i cho m t s ng i không may m n g p r i ro, t n th t Nh v y nh ng r i

ro t n th t nƠy n u tr c đơy ch có m t ng i ph i gánh ch u thì nay đ c chia s , phơn tán cho s đông ng i tham gia b o hi m

B oăv : M t trong nh ng vai trò quan tr ng c a b o hi m lƠ b o v Nó

b o v cho ng i mua b o hi m đ i phó v i nh ng m đau, b nh t t, b o v cho tƠi

s n c a h khi b thi t h i, h h ngầ

ăphòngăh năch ăt năth t: Kinh doanh b o hi m lƠ kinh doanh r i ro,

các công ty b o hi m s n sƠng ch p nh n đ n bù m i chi phí khi ng i đ c b o

hi m g p r i ro Tuy nhiên không ai mong mu n r i ro x y ra k c ng i đ c b o

hi m vƠ công ty b o hi m LƠm th nƠo đ gi m đ c nguy c xu t hi n r i ro, t n

th t? Trên th c t , thông qua công tác giám đ nh, x lỦ tai n n vƠ gi i quy t b i

th ng, công ty b o hi m có th phơn tích đ c đơu lƠ nh ng nguyên nhơn chính

d n đ n tai n n, đ t đó đ ra các bi n pháp đ phòng h n ch t n th t, b o v an toƠn cho ng i đ c b o hi m ơy lƠ m t l i ích r t l n mƠ b o hi m mang l i cho

xƣ h i

nă đ nhă đ iă s ng,ă s nă xu tă kinhă doanhă c aă ng iă thamă giaă b oă

hi m: Khi t n th t x y ra, toƠn b đ i s ng, ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a

nh ng ng i không mai g p r i ro b đ o l n vì h ph i b ra m t kho n chi phí không nh đ kh c ph c h u qu , nhi u khi chi phí nƠy có th v t quá kh n ng tƠi chính c a h ơy lƠ tình hu ng mƠ b t k ai c ng không mu n x y ra v i mình

Tuy nhiên, không ai có th l ng tr c đ c nh ng r i ro vƠ h u qu c a nó

Nh ng n u tham gia b o hi m, ng i đ c b o hi m ch ph i đóng cho công ty b o

hi m m t kho n phí r t nh so v i s ti n mƠ h nh n đ c khi có t n th t x y ra,

v i s ti n nƠy h có th nhanh chóng n đ nh đ c đ i s ng, s n xu t kinh doanh

c a mình

T oăraăs ăanătơmăv ăm tătinhăth năchoăng iăthamăgiaăb oăhi m: B t

k ai c ng mong mu n b n thơn, gia đình vƠ doanh nghi p c a mình luôn đ c an toƠn, do v y h tham gia b o hi m Khi tham gia b o hi m h đƣ chuy n m i r i ro

th ng tr c đe d a xung quanh mình cho các công ty b o hi m, nh đó t o s an tơm t p trung vƠ vi c phát tri n s n xu t kinh doanh

Khuy nă khíchă ti tă ki m: Các hình th c b o hi m nhơn th th ng

khuy n khích ng i ta ti t ki m đ ch m lo tu i giƠ, đ phòng tai n n x y ra đ i v i mình vƠ ng i thơn, đ ho ch đ nh nh ng nhu c u v tƠi chính l n trong t ng lai

nh : xơy nhƠ, mua xe, chu c p các kho n chi phí cho con cái trong t ng laiầ

uăt ăphátătri năkinhăt :ăDo đ c tr ng c a ngƠnh b o hi m lƠ t i th i

đi m kỦ k t h p đ ng b o hi m, ng i đ c b o hi m b t bu c ph i thanh toán phí

b o hi m N u trong th i h n c a h p đ ng ng i đ c b o hi m không may g p

r i ro h s nh n đ c s ti n b i th ng t công ty b o hi m Trong th i gian thu phí đ n khi thanh toán b i th ng (n u có t n th t x y ra) s phí b o hi m nƠy có

m t th i gian nhƠn r i, vì v y các công ty b o hi m s d ng nó đ đ u t tr l i cho

n n kinh t qu c dơn nh mua trái phi u, g i ngơn hƠng, đ u t kinh doanh vƠo s n

xu t, b t đ ng s nầ

T oăcôngă năvi călƠmăchoăng iălaoăđ ng: Các công ty b o hi m ra đ i

vƠ phát tri n đƣ thu hút đ c m t l c l ng lao đ ng đông đ o tham gia vƠo các v trí: nhơn viên v n phòng, đ i lỦ, c ng tác viênầ v i m c thu nh p khá h p d n

Gópăph năđ yăm nhăquáătrìnhăh iănh păkinhăt ăqu căt : B o hi m

góp ph n m r ng các m i quan h kinh t v i n c ngoƠi i u nƠy đ c th hi n

ch y u thông qua ho t đ ng tái b o hi m ho c đ ng b o hi m gi a các công ty b o

hi m c a các n c v i nhau

2.1.6.3 c đi m c a s n ph m b o hi m:

B o hi m lƠ m t lo i hình d ch v , do đó s n ph m b o hi m c ng có đ c

đi m chung c a các s n ph m d ch v nh tính vô hình, tính không th tách r i, tính không th c t tr đ c, tính không đ ng nh t vƠ tính không đ c b o h b n quy n NgoƠi ra, s n ph m b o hi m còn có đ c đi m riêng đó lƠ: S n ph m không mong

đ i, s n ph m c a chu trình kinh doanh đ o ng c vƠ s n ph m có hi u qu xê d ch Chính vì có nh ng đ c đi m chung vƠ đ c đi m riêng nƠy nên s n ph m b o hi m

đ c x p vƠo lo i s n ph m d ch v ắđ c bi tẰ

2.1.6.4 Các nguyên t c c b n trong ho t đ ng kinh doanh b o hi m

lƠ nh n m t kho n ti n (phí b o hi m) t phía ng i có nhu c u b o hi m, đ r i công ty b o hi m có kh n ng s ph i tr cho Ng i đ c b o hi m m t s ti n l n

h n g p nhi u l n phí b o hi m m t khi r i ro x y ra lƠm đ c đi u nƠy, ho t

đ ng b o hi m ph i d a trên nguyên t c s đông ơy lƠ nguyên t c xuyên su t, không th thi u đ c trong b t k m t nghi p v b o hi m nƠo, theo đó h u qu r i

ro x y ra đ i v i m t ho c m t s ít ng i s đ c bù đ p b ng s ti n (phí b o

hi m) t r t nhi u ng i thông qua các công ty b o hi m Thông qua vi c huy đ ng

đ s phí c n thi t đ gi i quy t chi b i th ng cho các t n th t có th x y ra trong

c ng đ ng nh ng ng i tham gia b o hi m, Ng i b o hi m đƣ th c hi n vi c bù

tr r i ro theo đ nh lu t th ng kê s l n Nguyên t c s đông bù s ít cho bi t r ng: CƠng nhi u ng i tham gia b o hi m thì qu tích t cƠng l n, vi c chi tr cƠng tr nên d dƠng h n, r i ro s đ c san s cho nhi u ng i h n Thông th ng, m t nghi p v b o hi m ch có th đ c tri n khai khi có nhi u nhu c u v cùng m t

lo i r i ro nƠo đó

b o hi m cho nh ng cá nhơn vƠ t ch c có nhu c u Tuy nhiên, không ph i m i

tr ng h p, ng i đ c b o hi m đ u ch p nh n các yêu c u b o hi m Nguyên t c

l a ch n r i ro nh m tránh cho ng i b o hi m ph i b i th ng cho nh ng t n th t

th y tr c mƠ v i nhi u tr ng h p nh v y ch c ch n d n đ n phá s n, đ ng th i

c ng giúp cho các công ty b o hi m có th tính đ c các chi phí chính xác, l p

đ c m t qu b o hi m đ y đ đ đ m b o cho công tác b i th ng Không ch

đ m b o quy n l i cho Ng i b o hi m mƠ chính ngay Ng i đ c b o hi m c ng

th y công b ng h n trong tr ng h p có nh ng r i ro không thu n nh t (xác su t không b ng nhau) khi nguyên t c nƠy đ c áp d ng

Ng i tham gia b o hi m, nhƠ b o hi m lúc nƠy s lƠ ng i đ i m t v i nh ng t n

th t r t l n n u r i ro x y ra M c dù qu b o hi m lƠ m t qu tƠi chính l n đ c

l p ra b i nh ng đóng góp c a nhi u ng i theo nguyên t c s đông, v i t cách lƠ

ng i t p trung vƠ qu n lỦ qu , các công ty b o hi m có kh n ng th c hi n nhi m

v chi tr b o hi m Nh ng trên th c t , không ph i lúc nƠo Ng i b o hi m c ng luôn đ m b o đ c kh n ng nƠy, nh t lƠ trong nh ng tr ng h p qu b o hi m t p trung còn ch a nhi u vƠ giá tr b o hi m l i r t l n ho c trong tr ng h p có t n

th t l n liên ti p x y ra th c hi n đ c nguyên t c phơn tán r i ro, các nhƠ b o

hi m s d ng hai ph ng th c: ng b o hi m vƠ tái b o hi m N u trong đ ng b o

hi m, nhi u nhƠ b o hi m cùng nh n b o hi m cho m t r i ro l n thì tái b o hi m

l i lƠ ph ng th c trong đó m t nhƠ b o hi m nh n b o hi m cho m t r i ro l n, sau đó nh ng b t m t ph n r i ro cho m t ho c nhi u nhƠ b o hi m khác

t khi ng i b o hi m nghiên c u đ so n th o m t h p đ ng b o hi m đ khi phát hƠnh, khai thác b o hi m vƠ th c hi n giao d ch kinh doanh v i khách hƠng Tr c

h t, nguyên t c trung th c tuy t đ i đòi h i ng i b o hi m ph i có trách nhi m cơn

nh c các đi u ki n, đi u kho n đ so n th o h p đ ng đ m b o quy n l i cho c hai bên Ch t l ng s n ph m b o hi m có đ m b o hay không, giá c có h p lỦ hay không, quy n l i c a ng i b o hi m có đ c đ m b o đ y đ , công b ng hay khôngầ ch y u đ u d a vƠo s trung th c c a phía bên b o hi m Ng c l i nguyên t c nƠy c ng đ t ra yêu c u v i ng i tham gia b o hi m lƠ ph i khai báo nguy c r i ro trung th c khi tham gia b o hi m đ giúp cho ng i b o hi m xác

đ nh m c phí phù h p v i r i ro mƠ h đ m nh n Thêm vƠo đó các hƠnh vi gian l n

nh m tr c l i b o hi m khi thông báo, khai báo các thi t h i đ đòi h i b i th ng

s đ c x lỦ theo pháp lu t NgoƠi các nguyên t c c b n trên, trong m i lo i hình

b o hi m th ng m i còn có thêm các nguyên t c khác phù h p v i đ c đi m c a

t ng lo i

ngƠnh s n xu t kinh doanh khác, khi m t h p đ ng b o hi m đƣ đ c kỦ k t, doanh nghi p ti n hƠnh thu phí tr c c a khách hƠng, sau đó, b ng cam k t c a mình thông qua h p đ ng b o hi m, các doanh nghi p b o hi m s th c hi n trách nhi m

đ i v i khách hƠng Do đó, có m t kho ng th i gian ắch Ằ t th i đi m nh n phí

b o hi m đ n th i đi m thanh toán b i th ng cho khách hƠng Chính vì đi u đó, các doanh nghi p b o hi m th ng có m t ngu n v n nhƠn r i l n vƠ t ng đ i n

đ nh Doanh nghi p có th đ u t s ti n nhƠn r i nƠy vƠo nhi u l nh v c khác nhau

c a n n kinh t nh m gia t ng kh n ng sinh l i c a đ ng v n Theo xu h ng chung, k t qu kinh doanh c a doanh nghi p b o hi m không ph i ch lƠ l i nhu n

c a ho t đ ng b o hi m g c mang l i, mƠ ch y u lƠ do k t qu c a ho t đ ng đ u

t tƠi chính Trong tình hình c nh tranh ngƠy cƠng gay g t, doanh nghi p b o hi m nƠo s d ng ngu n v n có hi u qu vƠ đ t m c sinh l i cao nh t s có nh h ng tích c c đ n k t qu ho t đ ng kinh doanh c a toƠn công ty

2.1.6.5 c đi m c a kinh doanh b o hi m

- S năph măb oăhi mălƠăs năph măắkhôngămongăđ iẰ: Vi c x y ra r i

ro gơy t n th t cho ng i mua b o hi m lƠ hoƠn toƠn ng u nhiên vƠ không đ c mong mu n dù lƠ bên bán hay bên mua c tính nƠy lƠm cho vi c gi i thi u, chƠo bán s n ph m tr nên vô cùng khó kh n nên s n ph m b o hi m th ng đ c x p vƠo nhóm s n ph m ắđ c bán ch không ph i đ c muaẰ Nói cách khác, s n

ph m b o hi m lƠ s n ph m c a ắnhu c u th đ ngẰ ch ng i tiêu dùng không ch

đ ng tìm mua mƠ ch mua khi có các n l c Marketing c a ng i bán

ng cẰ: Trong các l nh v c khác, giá s n ph m đ c d a trên c s chi phí th c t

phát sinh thì trong l nh v c b o hi m, phí b o hi m (giá c c a s n ph m b o hi m)

đ c xác đ nh d a trên tƠi li u th ng kê quá kh vƠ các c tính t ng lai Do v y, công vi c tính toán phí cho các s n ph m b o hi m r t khó kh n, nó đòi h i ph i chính xác, v a đ m b o đ c kh n ng chi tr v a đ m b o đ c l i nhu n vƠ kh

n ng c nh tranh trên th tr ng

- S nă ph mă b oă hi mă khóă xácă đ nhă tr că hi uă qu ă kinhă doanh:

Ng i bán b o hi m thu đ c phí t ng i mua nh ng đi u đó không có ngh a lƠ

ph i tr ti n b o hi m cho Ng i mua b o hi m (tr b o hi m nhơn th ) Vi c b i

th ng có th ch x y ra sau m t th i gian ng n ngƠy sau khi mua b o hi m, c ng

có th sau m t th i gian dƠi sau đó, th m chí trong su t th i h n b o hi m không

ph i tr ti n b o hi m do không có r i ro nƠo x y ra Chính vì v y khó có th đánh giá đ c hi u qu kinh doanh c a s n ph m b o hi m ngay sau khi bán mƠ ch có

th đánh giá sau m t th i gian nh t đ nh (khi h t hi u l c b o hi m theo th i h n

h p đ ng)

- S năph măb oăhi mălƠăs năph mămangătínhăth iăv : Trong t ng giai

đo n, t ng ph m vi có nghi p v nƠy đ c tri n khai hay m t nghi p v khác đ c tri n khai i n hình lƠ các nghi p v b o hi m h c sinh đ c khai thác ch y u vƠo th i đi m khai gi ng n m h c, hay b o hi m cho m t d án xơy d ng s k t thúc khi công trình đó đ c đ a vƠo s d ngầ

2.1.7ăB oăhi măphiănhơnăth

Ta có th hi u, B o hi m phi nhơn th lƠ s cam k t gi a ng i tham gia

b o hi m v i ng i b o hi m mƠ trong đó, ng i b o hi m s tr cho ng i tham gia ho c ng i th h ng quy n l i b o hi m v m t s ti n nh t đ nh khi có các s

ki n đƣ đ nh tr c x y ra, còn ng i tham gia b o hi m ph i n p phí b o hi m đ y

đ vƠ đúng h n

B o hi m phi nhơn th lƠ lo i nghi p v b o hi m tƠi s n, b o hi m trách nhi m, b o hi m con ng i phi nhơn th vƠ các nghi p v b o hi m khác

2.1.7.2 c đi m b o hi m phi nhân th

th ng lƠ 1 n m ho c ng n h n

khác nh tƠi s n, trách nhi m dơn s gi a ng i b o hi m, ng i đ c b o hi m vƠ

ng i th 3 có liên quan t i r i ro b o hi m đ u có m i quan h v quy n l i vƠ trách nhi m b i th ng thi t h i

* C n c vƠo đ i t ng b o hi m phi nhơn th đ c chia lƠm 03 lo i:

B o hi m tƠi s n, b o hi m trách nhi m dơn s , b o hi m con ng i phi nhơn th

- B oăhi mătƠiăs n:

b o hi m, có th lƠ h u hình ho c vô hình

di chuy n, đ ng xá, cơy tr ng v t nuôi, công trình xơy d ng,ầ

+ B o hi m nông nghi p (cơy tr ng vƠ v t nuôi)

h u ho c ng i đ c giao quy n s h u s d ng, ng i th a k b o hi m tƠi s n có

th nh n b o hi m m t ph n ho c toƠn n giá tr tƠi s n, không b o hi m l n h n giá tr tƠi s n đó Trong m i tr ng h p, s ti n b i th ng không th l n h n m c thi t h i c a tƠi s n đó trong m t s c b i th ng vƠ không v t quá giá tr tƠi s n tham gia b o hi m

- B oăhi mătráchănhi mădơnăs :

ph m ngh a v dơn s Theo lu t dơn s , trách nhi m dơn s c a m t ch th (nh

ch tƠi s n, ch doanh nghi p, ch ngh nghi pầ) đ c hi u lƠ trách nhi m ph i

b i th ng các thi t h i v tƠi s n, con ng iầ gơy ra cho ng i khác do l i c a

ng i ch đó

và hành khách trên xe

xơy l p

hi m trong b o hi m trách nhi m dơn s mang tính tr u t ng Khi thi t l p h p

đ ng thì đ i t ng b o hi m ch a xu t hi n Nó ch bi u hi n c th khi có s c

x y ra lƠm phát sinh ngh a v b i th ng

- B oăhi măconăng iăphiănhơnăth : lƠ lo i b o hi m có m c đích thanh

toán nh ng kho n tr c p ho c s ti n n đ nh cho ng i đ c b o hi m ho c ng i