Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp(TBA) công cộng tại Công ty điện lực Đông Anh

Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam, trong đó có Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) nói chung và Công ty Điện lực Đông Anh (PCĐA) nói riêng. Ngành điện giữ vai trò về mặt an ninh quốc gia cũng như trong nền kinh tế quốc dân, là ngành mang tính nền tảng cơ sở để phát triển các ngành kinh tế khác. Đảng, Nhà nước luôn tập trung chỉ đạo, đầu tư một cách toàn diện với hoạt động của ngành và ngành điện luôn cố gắng hoàn thành các nhiệm vụ chính trị, kinh tế xã hội mà Đảng, Nhà nước giao phó, đóng góp vào công cuộc đấu tranh cũng như xây dựng tổ quốc. Trong giai đoạn hiện nay nền kinh tế đất nước ngày càng hội nhập sâu, rộng với nền kinh tế thế giới theo cơ chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đất nước đang trên đà phát triển yêu cầu ngành điện phát triển đi trước một bước đặt ra rất cấp bách. Cũng trong những năm gần đây các khu đô thị, dân cư, khu công nghiệp phát triển nhanh nhu cầu điện năng tăng trưởng không ngừng, vai trò ngành điện càng trở nên quan trọng liên quan mật thiết đến đời sống xã hội. Công ty Điện lực Đông Anh với nhiệm vụ: Quản lý vận hành, kinh doanh bán điện từ cấp điện áp 35kV xuống 0,4kV. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. Đặc biệt, nhiều khách hàng có xu hướng sẵn sàng trả tiền để được cung cấp dịch vụ tốt hơn. Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh- đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Điện lực TP.Hà Nội đang gặp một số khó khăn bởi phần nào vẫn còn tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua. Nguyên nhân chính là do xuất phát từ môi trường văn hoá, chính trị, xã hội đã có những bước tiến về nhận thức, đời sống của người dân được nâng cao, đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hoá và dịch vụ kèm theo. Bên cạnh đó, những năm gần đây, huyện Đông Anh có tốc độ phát triển kinh tế mạnh, thành phần khách hàng mua điện rất đa dạng. Đa số những khách hàng hiểu biết và tôn trọng pháp luật. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một bộ phận khách hàng lợi dụng sơ hở của Luật điện lực để cố tình chây ỳ, thanh toán tiền điện, sử dụng các hình thức lấy cắp điện tinh vi, gây khó khăn cho Công ty Điện lực Đông Anh trong việc phát hiện, đấu tranh và ngăn ngừa các hành vi vi phạm. Trong xu thế đó “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập. Khách hàng luôn là điểm đến cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của đơn vị. Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất và không có khả năng tích trữ vì sau khi được sản xuất điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền tải đến nơi tiêu thụ. Ngày nay, điện đã trở thành hàng hóa tiêu dùng không thể thiếu tại các xã hội có tốc độ phát triển đô thị hóa cao và Việt Nam cũng không là ngoại lệ. Chính vì vậy, tại hầu hết các quốc gia trên thế giới điện là hàng hóa độc quyền thuộc sở hữu của Nhà nước. Để hài hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với chất lượng dịch vụ cung cấp cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong chuỗi giá trị cung ứng. Chính vì vậy, Công ty Điện lực Đông Anh rất cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện để khẳng định là một đơn vị có truyền thống cung cấp điện an toàn, độ tin cậy cao, là đại diện của ngành điện xóa đi các mối nghi ngờ, bức xúc của khách hàng sử dụng điện, qua đó giúp Công ty hoàn thành các mục tiêu kinh tế kỹ thuật trong công tác kinh doanh điện năng hiện nay và góp phần hoàn thành slogan đã đặt ra của EVN đó là “Thắp sáng niềm tin”. Chính vì vậy, việc tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp(TBA) công cộng tại Công ty điện lực Đông Anh” làm đề tài luận văn thạc sĩ là cần thiết và mang ý nghĩa thực tiễn cao.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

-LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TRẠM BIẾN ÁP CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH

LÊ XUÂN HIẾU

HÀ NỘI - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

-LUẬN VĂN THẠC SỸ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TRẠM BIẾN ÁP CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH

LÊ XUÂN HIẾU

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ TIẾN MINH

HÀ NỘI - NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập củaTôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc, được trích dẫn và có tính

kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tập chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố

và trang web

Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận

và quá trình nghiên cứu từ thực tiễn

Ngày 15 tháng 10 năm 2019

Người thực hiện

Lê Xuân Hiếu

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Viện Đại học

Mở Hà Nội, đến Quý thầy cô giáo Khoa Đào tạo Sau Đại học đã trang bị cho tôi nhiềukiến thức quý báu và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành bản luận văn này

Trong thời gian thực hiện đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng tại Công ty điện lực Đông Anh ”, tôi

đã vận dụng các kiến thức đã học ở trường và thực tế trải nghiệm Tôi xin chân thànhkính gửi lời cảm ơn đến TS Đỗ Tiến Minh, người hướng dẫn khoa học đã tận tìnhhướng dẫn tôi hoàn thành đề tài này

Xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, các phòng ban chuyên môn và các đồngnghiệp Công ty Điện lực Đông Anh đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khoá học Xincám ơn gia đình, những người thân yêu nhất, hậu phương vững mạnh cho tôi trongcông tác và học tập!

Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bản luậnvăn này không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định

Kính mong nhận được sự góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn

bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn nữa

Xin trân trọng cảm ơn!

Ngày 15 tháng 10 năm 2019

Người thực hiện

Lê Xuân Hiếu

M ỤC LỤC

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh Điện lực 26

CHƯƠNG 3 79 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 79

3.1 P HƯƠNG HƯỚNG , MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA C ÔNG TY Đ IỆN LỰC Đ ÔNG A NH ĐẾN NĂM 2025

79 3.2 G IẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CÔNG CỘNG TẠI C ÔNG TY

Đ IỆN LỰC Đ ÔNG A NH

84 3.3 M ỘT SỐ KIẾN NGHỊ

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

5 EVNHANOI Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội

10 KH TG Khách hàng sinh hoạt( khách hàng tư gia) dùng điện qua

DANH MỤC HÌNH

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh Điện lực 26

CHƯƠNG 3 79 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 79

3.1 P HƯƠNG HƯỚNG , MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA C ÔNG TY Đ IỆN LỰC Đ ÔNG A NH ĐẾN NĂM 2025

79 3.2 G IẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TBA CÔNG CỘNG TẠI C ÔNG TY

Đ IỆN LỰC Đ ÔNG A NH

84 3.2.3 Kiểm soát và rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục, quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng 89 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải 90 PCDA là 1 trong 30 công ty điện lực của EVNHANOI có sản lượng điện thương phẩm cao nhất Tổng công ty Tuy nhiên trong thời gian qua công tác cung cấp điện gặp nhiều khó khăn do phụ tải tăng đột biến, cung không đủ cầu Trước tình hình đó Công ty Điện lực Đông Anh kết hợp hình thức dự báo nhu cầu phụ tải của mình và có tham khảo ý kiến thực tế của các đội quản lý trực tiếp tại khu vực Từ đó đưa ra một tổng thể nhu cầu phụ tải để bố trí vốn đầu tư cải tạo sao cho phù hợp đáp ứng nhu cầu dùng điện của khách hàng 91 3.2.5 Tuyên truyền giới thiệu quảng bá về năng lực hoạt động và các loại hình dịch vụ khách hàng 91 3.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện 92 3.3 M ỘT SỐ KIẾN NGHỊ

Bảng 2.9: Tổng hợp công tác giải quyết đơn thư kiến nghị từ 2014-2018 Error: Reference source not found

Bảng 2.10: Cơ cấu phân bổ tần số mẫu phiếu điều tra khảo sát.Error: Reference source not found

Bảng 2.11: Thông tin chung về hộ sử điện được điều tra Error: Reference source not found5

Bảng 2.12: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ chungError: Reference sourcenot found7

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về tiêu chí chất lượng cung cấp điện với khách hàng sinh hoạt và P8 Error: Reference source not foundBảng 2.14: Thời gian và tần suất mất điện trong quá trình thực hiện phân phối điện năm 2018 so với chỉ tiêu EVN đặt ra Error: Reference source not foundBảng 2.15: Thời gian và tần suất mất điện trong quá trình thực hiện phân phối điện năm 2018 so với chỉ tiêu năm 2017 Error: Reference source not foundBảng 2.16: Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ 70

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát về nhận thức hình ảnh 72Bảng 2.18: Kết quả khảo sát về hiệu quả truyền thông Error: Reference source not found

PHẦN MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mởcửa thị trường hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các doanhnghiệp Việt Nam, trong đó có Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) nóichung và Công ty Điện lực Đông Anh (PCĐA) nói riêng Ngành điện giữ vai trò vềmặt an ninh quốc gia cũng như trong nền kinh tế quốc dân, là ngành mang tính nềntảng cơ sở để phát triển các ngành kinh tế khác Đảng, Nhà nước luôn tập trung chỉđạo, đầu tư một cách toàn diện với hoạt động của ngành và ngành điện luôn cố gắnghoàn thành các nhiệm vụ chính trị, kinh tế xã hội mà Đảng, Nhà nước giao phó, đónggóp vào công cuộc đấu tranh cũng như xây dựng tổ quốc Trong giai đoạn hiện naynền kinh tế đất nước ngày càng hội nhập sâu, rộng với nền kinh tế thế giới theo cơ chếkinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đất nước đang trên đà phát triển yêucầu ngành điện phát triển đi trước một bước đặt ra rất cấp bách Cũng trong nhữngnăm gần đây các khu đô thị, dân cư, khu công nghiệp phát triển nhanh nhu cầu điệnnăng tăng trưởng không ngừng, vai trò ngành điện càng trở nên quan trọng liên quanmật thiết đến đời sống xã hội Công ty Điện lực Đông Anh với nhiệm vụ: Quản lý vậnhành, kinh doanh bán điện từ cấp điện áp 35kV xuống 0,4kV Nhu cầu sử dụng cácdịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xãhội hoá Đặc biệt, nhiều khách hàng có xu hướng sẵn sàng trả tiền để được cung cấpdịch vụ tốt hơn

Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh- đơn

vị hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Điện lực TP.Hà Nội đang gặp một số khó khănbởi phần nào vẫn còn tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua.Nguyên nhân chính là do xuất phát từ môi trường văn hoá, chính trị, xã hội đã cónhững bước tiến về nhận thức, đời sống của người dân được nâng cao, đòi hỏi cao hơn

về chất lượng hàng hoá và dịch vụ kèm theo Bên cạnh đó, những năm gần đây, huyệnĐông Anh có tốc độ phát triển kinh tế mạnh, thành phần khách hàng mua điện rất đadạng Đa số những khách hàng hiểu biết và tôn trọng pháp luật Bên cạnh đó vẫn còntồn tại một bộ phận khách hàng lợi dụng sơ hở của Luật điện lực để cố tình chây ỳ,thanh toán tiền điện, sử dụng các hình thức lấy cắp điện tinh vi, gây khó khăn cho

Công ty Điện lực Đông Anh trong việc phát hiện, đấu tranh và ngăn ngừa các hành vi

vi phạm

Trong xu thế đó “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu,đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mớicủa nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập

Khách hàng luôn là điểm đến cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất kinhdoanh Đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàngđóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của đơn vị.Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng là mộtloại hàng hóa đặc biệt với tính chất và không có khả năng tích trữ vì sau khi được sảnxuất điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền tải đến nơi tiêu thụ Ngàynay, điện đã trở thành hàng hóa tiêu dùng không thể thiếu tại các xã hội có tốc độ pháttriển đô thị hóa cao và Việt Nam cũng không là ngoại lệ Chính vì vậy, tại hầu hết cácquốc gia trên thế giới điện là hàng hóa độc quyền thuộc sở hữu của Nhà nước Để hàihòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với chất lượng dịch vụ cung cấpcần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoahọc kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong chuỗi giá trị cung ứng

Chính vì vậy, Công ty Điện lực Đông Anh rất cần thiết phải nâng cao chấtlượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện để khẳng định là một đơn vị có truyềnthống cung cấp điện an toàn, độ tin cậy cao, là đại diện của ngành điện xóa đi các mốinghi ngờ, bức xúc của khách hàng sử dụng điện, qua đó giúp Công ty hoàn thành cácmục tiêu kinh tế kỹ thuật trong công tác kinh doanh điện năng hiện nay và góp phầnhoàn thành slogan đã đặt ra của EVN đó là “Thắp sáng niềm tin” Chính vì vậy, việctác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng sửdụng điện qua trạm biến áp(TBA) công cộng tại Công ty điện lực Đông Anh” làm đềtài luận văn thạc sĩ là cần thiết và mang ý nghĩa thực tiễn cao

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Đã có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ và nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng như:

- Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định”, tác giả Vũ Xuân Dương

Mục tiêu đề tài

Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông.Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định tìmracác điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắcphục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thôngNam định

Kết quả nghiên cứu

Luận văn sẽ đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tạicủa VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồntại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại củaVNPT Nam định.Trên cơ sởnhững nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc kháchhàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra mộtsố giải pháp chăm sóc kháchhàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Đề tài luận văn: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu qủa khách hàng tại tổng Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh”, tác giả Lê Hoàng Việt.

Mục tiêu đề tài

Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ điện cho khách hàng của Tổng Công tyđiện lực Thành phố Hồ Chí Minh Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ dịch vụ điệncho khách hàng của Tổng Công ty điện lực TP.HCM từ năm 2008 đến 2010 Trên cơ

sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu

tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những mặt mạnh và mặt yếu, nhữngnội dung đã thực hiện tốt và những nội dung cần cải thiện Đề xuất những giải pháp đểhoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng Công ty điện lực Thành phố HồChí Minh

Kết quả nghiên cứu

Đánh giá những mặt mạnh và mặt yếu, những nội dung đã thực hiện tốt vànhững nội dung cần cải thiện Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch

vụ khách hàng của Tổng Công ty điện lực Thành phố Hồ Chí Minh

- Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh “Xây dựng chiến lược kinh doanh điện của Công ty Hai Bà Trưng ” của Nguyễn Thị Dung, Viện Đại học mở Hà Nội, năm 2011

Mục tiêu đề tài

Luận văn của tác giả đưa ra Tổng quan về ngành Điện lực Việt nam Tác giảcũng nêu nên các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh,phân tích thực tế tình hình kinh doanh điện tại Công ty Điện lực Hai Bà Trưng đó đưa

ra các đánh giá, những ưu điểm và nhược điểm dựa trên các đánh giá của các chuyêngia, phiếu khảo sát khách hàng Trong giải pháp xây dựng chiến lược kinh doanh điện,tác giả dựa trên quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng kinh doanh điện của Công

ty Điện lực Hai Bà Trưng để xây dựng chiến lược kinh doanh điện cụ như: yếu tốkhách hàng, Giá điện đầu vào, yếu tố nguồn lao động…Với những kiến thức đã họctrong chương trình Cao học, và những kiến thức thực tiễn

Kết quả nghiên cứu

Tác giả đưa ra những giải pháp trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh củaCông ty Điện lực Hai Bà Trưng và đưa ra các kiến nghị đối với Nhà nước, với chínhquyền địa phương và với Tập đoàn Điện lực Việt Nam

- Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hà, Đại học Kinh tế quốc

dân, năm 2007 So với đề tài của tác giả Nguyễn Thị Dung, đề tài của tác giả NguyễnThị Thu Hà phạm vi nhỏ hơn và đi sâu vào nghiên cứu dịch vụ phục vụ khách hàng,một trong những dịch vụ của ngành Điện lực

Mục tiêu đề tài

Đề tài tập chung nghiên cứu những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng phục vụkhách hàng hiện nay thông qua sự đánh giá của khách hàng và quá trình kiểm soát nội

bộ, và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lựcĐống Đa

Kết quả nghiên cứu

Tác giả phân tích công tác chất lượng phục vụ khách hàng, công tác triển khainội bộ và kết quả đánh giá của khách hàng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ khách hàng gồm: hoàn thiện công tác cấp điện, Hoàn thiện công tác kýkết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện, hoàn thiện công tác lắp đặt và quản

lý hệ thống đo đếm điện năng Hoàn thiện công tác lập và quản lý hóa đơn tiền điện

Nhìn chung các đề tài nghiên cứu kể trên phần lớn đề cập đến những cơ hộithách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ của nhiều lĩnh vực, ngànhnghề khác nhau, nhưng vấn đề quan trọng nhất vẫn là phải quan tâm đến chất lượngdịch vụ Tuy nhiên, cho đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu vấn đề “Nâng caochất lượng dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp(TBA)công cộng tại Công ty điện lực Đông Anh Vì vậy đề tài mà tác giả lựa chọn khôngtrùng lặp với các công trình nghiên cứu đã được công bố

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua TBA công cộng tạiCông ty điện lực Đông Anh tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất một số giải phápnhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng của Công ty điện lực Đông Anh

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ kháchhàng trong nền kinh tế thị trường

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điệnqua TBA công cộng tại công ty Điện lực Đông Anh, qua phân tích tìm ra các ưu điểmcần phát huy và những hạn chế cần khắc phục tại Điện lực Đông Anh giai đoạn sắp tới

- Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng sử dụng điện qua TBA công cộng tại công ty Điện lực Đông Anh đến năm 2025

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện qua TBA công cộngtại công ty Điện lực Đông Anh

4.2 Phạm vi nghiên cứu

a Phạm vi nghiên cứu về không gian

Nghiên cứu trong phạm vi địa bàn huyện Đông Anh thông qua những điều trađược tiến hành với các đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Đông Anh và khách hàng

sử dụng điện qua các TBA cộng cộng của Công ty

b Phạm vi nghiên cứu về thời gian

Nghiên cứu được thực hiện từ năm 2014 đến 2018; Đề xuất một số giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử điện cho mục đích sinh hoạt và khách hàngP8( là những khách hàng sử dụng điện qua TBA công cộng) của Công ty Điện lựcĐông Anh đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Cách tiếp cận nghiên cứu

Hình 0.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

5.2 Thu thập dữ liệu

5.2.1 Dữ liệu thứ cấp

- Qua nghiên cứu, báo cáo có liên quan đến Công ty Điện lực Đông Anh

5.2.2 Dữ liệu sơ cấp

Giải pháp Hoàn thiện quản

- Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng vềchất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh, để xác định nhữngvấn đề còn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục hoàn thiệnquản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.

5.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

Trong quá trình nghiên cứu dựa vào những phương pháp sau đây: Phương pháp

so sánh; Phương pháp phân tích; Phương pháp tổng hợp; Phương pháp trừu tượng hóa;Phương pháp khái quát Đồng thời dựa vào quá trình phân tích, tìm giải pháp hoàn thiện

6 Những đóng góp của luận văn

Luận văn sẽ đóng góp gì về mặt thực tiễn Qua kết quả nghiên cứu, luận văn sẽgóp phần:

a Về mặt lý luận

- Thông qua hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, luận văn sẽ góp phần làm phong phú

và sâu sắc thêm những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung vàchất lượng dịch vụ khách hàng tiêu dùng điện nói riêng

b Về mặt thực tiễn

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng quaTBA công cộng tại công ty Điện lực Đông Anh, tìm ra các mặt ưu điểm cần phát huy

và chỉ rõ những hạn chế cần khắc phục tại Điện lực Đông Anh

- Luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt qua TBA công cộng tại công

ty Điện lực Đông Anh đến năm 2025

7 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục nội dungcủa luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN

1.1 Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm

Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, việc định nghĩa và phân loại nó tùythuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể,mặt khác còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia

Adam Smith từng cho rằng “dịch vụ là nghề hoang phí nhất trong tất cả cácnghề như cha đạo, luật sư, vũ công, ca sỹ Opêra, công việc của họ tàn lụi đúng lúc

nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này, có thể thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấnmạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là sản xuất vàtiêu thụ đồng thời

Có quan niệm khác lại cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là

“những thứ không mua bán được” Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nềnkinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưngcũng nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gìbạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”

C.Mác cho rằng “dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi màkinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự thông suốt trôi chảy,liên tục để thỏamãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Nhưvậy, với định nghĩa trên C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ,kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

- Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản

xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngànhsản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

- Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những

sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằmtrong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,NXB Đà Nẵng, tr256]

Khi kinh tế phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ

đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến vănhóa học, luật học, từ hành chính đến khoa học quản lý Do vậy mà có nhiều khái niệm

về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩahẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất

Theo nghĩa rộng : Dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ ba, với cách hiểunày, tất cả các hoạt động kinh tế năm ngoài hai ngành Nông nghiệp và Công nghiệpđều được xem là ngành dịch vụ

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ chokhách hàng trước, trong và sau khi bán

Cách hiểu thứ hai

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quảcủa chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cảcác lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội,môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đâydịch vụ không chỉ bao gồm các ngành truyền thống như : giao thông vận tải, dulịch,ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, y tế mà còn lan tỏa đếncác lĩnh vực rất mới như : dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tưvấn,dịch vụ bảo đảm hoạt động bay,

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,

là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như : vânchuyển, sửa chữa,bảo dưỡng các thiết bị máy móc, công trình,

Một định nghĩa khác về dịch vụ là: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Định nghĩa mang tính khoa học phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động

dịch vụ như sau : Đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào mộthoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc hoạt động kinh tế khác

Hay dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng phi vật chất, có sản phẩm nghiêng về sản phẩm hữu hình và có những sản phẩmnghiêng hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trongkhoảng giữa sản phảm hàng hóa- dịch vụ

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất về dịch vụ như sau:

Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóakhông tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữunhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có các đặc điểm như sau :

a Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có

hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

b Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch

vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sảnxuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặtkia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận củadịch vụ đó Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thờivới nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm củanhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tínhkhông chuyển giao sở hữu

c Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất;

Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúcvới người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như mộtphần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xácđịnh bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảmthông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể

ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lượcmarketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hànhđộng tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

d Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt

động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có mộtcông suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán đượccông suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suấtdịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khikhách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:

Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:

+ Phần vật chất thuần tuý

+ Phần phi vật chất (dịch vụ)

Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:

+ Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn)

+ Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ

+ Hàng hoá hỗn hợp

+ Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ

+ Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn)

Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ chophù hợp

Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau

- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng

- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào

đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra

- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhautùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chungđược xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức

và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.– Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàngdựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trênnhững yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

1.1.2.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai kháiniệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hàilòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau:

- Hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem nhưnguyên nhân;

- Hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng làhai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào nhữngthành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các kháiniệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòngkhách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Cụ thể:

H1 Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoăc giảm thì mức độhài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H2 Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độhài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H3 Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độhài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

H4 Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H5 Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thìmức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

* Mối liên hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thoả mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.

Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là môt công việchết sức quan trọng Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có thế đưa rađược các sản phẩm, dịch vụ làm thoả mãn khách hàng và tăng cường độ tín nhiệm củakhách hàng của khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp có thể thu đượclợi nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hoá giá trị doanh nghiệp Nhu cầu cảu khách hàng:nhu cầu của khách hàng tuỳ thuộc vào 5 cấp độ kỳ vọng của khách hàng:

Hình 1.1 Mô hình kỳ vọng khách hàng

[Nguồn: Philip Kotler, 2003]

5 cấp độ kỳ vọng : đó là :

- Dịch vụ lý tưởng; thường thể hiện ở mức độ ao ước

- Dich vụ mong đợi: đó chính là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay

hy vọng nhận được

- Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận

- Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch vụ mongđợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ

- “Kỳ vọng” dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống

Thoả mãn khách hàng: Sự thoả mãn khách hàng được hiểu là mức độ của trạngthái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩmhay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.

Thoả mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản:

- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;

- Các yếu tố thuận tiện;

- Các yếu tố con người

Trong 3 nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lênhàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tất cảcác nhóm yếu tố còn lại chi hỗ trợ làm tăng mức độ thoả mãn của khách hàng

Hình 1.2.: Ba trụ cột của thoả mãn khách hàng.

(Nguồn: Philip Kotler, 2003)

Sự hài lòng của khách hàng: được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước vàsau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ ( Bacheket – 1995); Zeithaml và Britner (Đạihọc North Carolina) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mangtính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch

vụ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu

Điều kiện gian hàng;

Điều kiện đổi hàng;

Giờ mở cửa;

Phương thức thanh toán…

Yếu tố con người

Kỹ năng, trình độ của người bán hàng;

Thái độ và hành vi của nhân viên…

+ Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, phí tổn thời gian, phí tổn côngsức, phí tổn tinh thần.

+ Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

Như vậy, giữa nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệnhân quả, tức là: mức độ kỳ vọng của khách hàng càng cao thì mong đợi của kháchhàng càng nhiều; mong đợi đó được thoả mãn nhiều khi giá trị mang lại cho kháchhàng lớn hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để có được giá trị đó; kết hợp với tìnhcảm và thái độ tốt của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ thì khách hàng sẽ thực

sự hài lòng về sản phẩm, dịchv vụ và dần dần doanh nghiệp có đuợc sự tín nhiệm lâudài của khách hàng

1.1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

a SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml,Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượngtrong mảng dịch vụ

Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ,nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảmbảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng (reliability, assurance, tangibles,empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER

Áp dụng vào việc lập mô hình làm luận văn kinh tế ở Việt Nam hiện nay, thôngthường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự thỏa mãn của khách hàng, sự hài lòng của kháchhàng (customer satisfaction), nhân tố độc lập là 5 nhân tố ở trên (sự tin cậy, sự đảmbảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng) Tùy vào loại chất lượng dịch vụ được

đo lường thì sẽ có một số thay đổi về câu hỏi, về thêm bớt nhân tố Ví dụ chất lượngdịch vụ của hoạt động ngân hàng sẽ được đo lường khác với chất lượng dịch vụ siêuthị Do đó bước nghiên cứu định tính là rất quan trọng để xác định mô hình

Điểm mạnh: thang đo đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu định tính thêm bớt câu hỏi

là có thể triển khai khảo sát Và vì mô hình này là mô hình tổng quát nên áp dụng đượccho hầu hết các loại dịch vụ

Điểm yếu:Tuy nhiên các bạn cũng lưu ý là vì mô hình này quá thông dụng nênhiện nay một số giáo viên hướng dẫn khi nghe các bạn nói tên đề tài về sự hài lòng, sựthỏa mãn… Sẽ không có hứng thú mấy, điều đó đồng nghĩa với các bạn phải tìm tòinhiều mô hình hơn nữa để áp dụng cho mình Theo nhóm hỗ trợ, nếu áp dụng mô hìnhnày qua nghiên cứu cấu trúc tuyến tính, kết hợp với phần mềm amos sẽ tốt hơn Tuynhiên điều này cần nhiều thời gian để các bạn tìm hiểu về SEM, AMOS

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực

tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảngcách chất lượng dịch vụ Các câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc

5 nhân tố trên trong mô hình Đo lường mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọngđợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được

Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượngdịch vụ được tính là thấp

b Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Theo môhình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà kháchhàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sửdụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnhhưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó rasao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật,chất lượng chức năng và hình ảnh

Các hoạt động marketing truyền

thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán)

và các yếu tố bên ngoài như truyền

thông, tư tưởng và truyền miệng)

Cái gì? Thế nào ?

Hình 1.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.

(Nguồn: Gronroos 1984)

Kỳ vọng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ nhận được Hình ảnhChất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

c Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ vànhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (theo Parasurman Zeithaml and Berry,

1985, 1988) Parasuraman đã xây dựng mô hình, chất lượng dịch vụ với 5 thành phầntạo nên sự khác biệt về dịch vụ như sau:

- Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhàquản lý về mong đợi của khách hàng Khác biệt này tạo nên hạn chế khả năng cungcấp dịch vụ của doanh nghiệp vì không nắm bắt được hết nhu cầu của khách hàng Đểgiảm sự khác biệt này, doanh nghiệp cần tăng cường nghiên cứu thị trường, tăngcường tiếp xúc với khách

- Khác biệt 2: Khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợicủa khách hàng và những chuẩn mực về chất lượng dịch vụ Khác biệt này xuấtphát từ nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của kháchhàng thành quy trình, quy cách chất lượng để có thể thực hiện và kiểm tra được.Khác biệt này phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện các mục tiêu chất lượng

Kỳ vọng về

dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

- Khác biệt 3: Khác biệt giữa chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế cungcấp tới khách hàng do nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định hoặc các điềukiện để phục vụ không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách hàng.

- Khác biệt 4: Sự khác biệt giữa thực tế phân phối, cung ứng sản phẩm/ dịch vụ

và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó qua các hoạt động truyền thông.Việc cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ …làm mất lòng tin của kháchhàng đối với doanh nghiệp

- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ nhận được

và kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurmanetal

(Nguồn: Philip Kotler, 2003)

Mô hình năm khác biệt trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết vềchất lượng dịch vụ Parasurman et al đã xây dựng thàng đo dùng để đánh giá chấtlượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo Ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng đượckhách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần sau:

+ Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ban đầu

Thông tin từ các nguồn

khác nhau Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách

hàng

Thông tin đến khách hàng

+ Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

+ Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ

+ Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.+ Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần trên đã được sử dụng rộng rãi và

là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấpnhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau

Nó được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Nóđược sử dụng trong nhiều lĩnh vực , nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc giakhác nhau: Mỹ, Anh, Singapor, Hàn Quốc, Malaisia, Ả rập , Kwai…( Asubonteng et

al, 1996; Buttle, 1996: Robinson, 1999)

Mô hình này cũng khẳng định sự không ổn định của chất lượng dich vụ là docác thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ và môitrường khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau Đó là những đặc trưng cơbản nhất về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện lực 1.2.1.Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện lực

Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là lịch sự và thân thiện khi tiếp xúcvới khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cầnquan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Có nhiềucách hiểu về chăm sóc khách hàng:

- Chăm sóc khách hàng(customer care) là tất cả những gì mà một doanh nghiệpcần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

- Chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến kháchhàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng,đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốnđược phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có

- Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việcdành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần

Theo các định nghìa trên, chăm sóc khách hàng có nội dung hoạt động rất rộng,những có một điểm nổi bật mà ta có thể nhận thấy thông qua các khái niệm, đó là sự

đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thoả mãn các nhu cầu, mong muốn của kháchhàng nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy và do vậy sẽ không chỉ đảmbảo khả năng phát triển mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Điện lực

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh điện lực có đầy đủ các đặc

điểm của dịch vụ nói chung, ngoài ra còn có một số đặc điểm riêng sau đây.

- Điện năng: là năng lượng dòng điện dùng cho sản xuất nông nghiệp, côngnghiệp, khoa học đời sống, sinh hoạt,… Có thể nói điện năng có tác động lớn tới mọihoạt động của con người trong thời đại ngày nay

- Dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua TBA công cộng (gọi tắt là dịch vụ kháchhàng) là một loại hình dịch vụ, không những làm thỏa mãn nhu cầu năng lượng cơ bảncủa mọi tầng lớp dân cư, mà còn là một động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Điện đượcxem như là một nhu cầu thiết yếu đối với đời sống nhân dân và an ninh - xã hội

Dịch vụ khách hàng sử dụng điện được hiểu như là quá trình mà các cơ sở cungcấp điện năng chuyển tải điện năng đến khách hàng theo nhu cầu của khách hàng bằngnhững kĩ thuật quy định và có thu phí

Trong thực tế, dịch vụ khách hàng sử dụng điện cũng được gọi vắn tắt là cungcấp điện có thu phí hoặc bán điện đáp ứng nhu cầu sinh hoạt và sản xuất của ngườidân Nó có các đặc trưng riêng cụ thể sau:

+ Xuất phát từ đặc tính kĩ thuật của điện năng là loại năng lượng được truyềndẫn qua vật dẫn điện, nên điện được đưa đến tận nơi người tiêu dùng

+ Dịch vụ điện bao gồm các hoạt động cụ thể sự chuyển giao điện năng từ chủthể là đơn vị bán điện sang chủ thể khác là khách hàng sử dụng điện cho nhu cầu sinhhoạt thiết yếu hàng ngày và sản xuất nhỏ qua các TBA công cộng Do đó dịch vụ điệncòn mang nội dung hoạt động thương mại bán lẻ

+ Điện không tồn kho, sản phẩm mua bán có thể đo đếm được nhưng không cóhình thể cụ thể

+ Giá trị sử dụng điện sinh hoạt phong phú đa dạng và phụ thuộc vào mức sốngcủa mỗi gia đình vì điện năng là nguồn năng lượng thiết yếu cho cuộc sống hàng ngày.Đời sống càng cao, điều kiện sinh hoạt càng nhiều tiện nghi thì mức độ sử dụng điện

càng lớn Bên cạnh đó nhu cầu sử dụng điện cho mục đích phát triển kinh tế gia đìnhcũng tùy thuộc vào qua mô sản xuất và năng lực sản xuất của mỗi gia đình và doanhnghiệp Ví dụ như mô hình chăn nuôi, sản xuất cơ khí

+ Do đặc thù lưới điện đầu tư có yêu cầu về kỹ thuật, an toàn điện rất nghiêmngặt, chi phí đầu tư lớn, cần không gian để đảm bảo hành lang an toàn, nên một trongphạm vi địa lý nhất định, thường chỉ có một lưới điện cung cấp điện cho khách hàng,không có sự đan xen tài sản lưới điện hạ thế của nhiều doanh nghiệp đến từng hộ dân.Điều này cho thấy, ở mỗi phạm vi địa lý nhất định (huyện), thì chỉ có một bên bánđiện Là sản phẩm không thể nhìn thấy, tuy nhiên trong quá trình chuyển tải không thểđảm bảo an toàn tuyệt đối hoặc chất lượng điện năng bị tổn thất không đáp ứng tiêuchuẩn về điện áp, thì các tai nạn liên quan đến an toàn điện hoặc hậu quả làm hư hỏngthiết bị sẽ xảy ra rất nhanh chóng và nhìn thấy rõ

1.2.3 Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Điện lực

a Khái niệm về khách hàng

Có nhiều quan điểm về khách hàng: Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân

có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụngsản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu lànhững người mua hàng Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đếnnhững đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làmviệc trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: Khách hàng làngười chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không Định nghĩanày có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã

đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp

Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:

- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ côngnhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp vàđược hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó

- Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những người ởbên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.Khách hàng bênngoài bao gồm các đối tượng sau:

+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp

+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựachọn, ra quyết định mua, trả tiền

+ Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnhhưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu chodoanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối tượng cònlại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thôngqua quyết định của người mua Quá trình đó được thể hiện như sau:

Hình 1.6: Quá trình quyết định của người mua

Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồi đến quyếtđịnh mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua,người sử dụng vàngười hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàngbên ngoài Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ phải phục vụkhách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai

Bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụkhách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một

b Khái niệm và phân loại khách hàng hàng trong kinh doanh Điện lực

Khái niệm

Khách hàng trong kinh doanh Điện lực là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu

sử dụng Điện vào các mục đích khác nhau

- Phân loại khách hàng dịch vụ Điện lực

Khách hàng dịch vụ Điện lực gồm hai loại chủ yếu: khối các khách hàng tiêudùng điện sinh hoạt tư gia(KHTG) và khối các khách hàng tiêu thụ điện ngoài mụcđích sinh hoạt gồm các mục đích như: chiếu sáng cơ quan, kinh doanh, sản xuất bệnhviện, cơ quan hành chính Khách hàng điện lực không phân biệt nhóm bên trong vàbên ngoài, không có ưu tiên cho khách hàng nội bộ

Quyết định mua

Đánh giá phương án

Tìm kiếm thông tin

Trong các khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt chia ra làm 2 loạigồm khách hàng P8 và khách hàng P9

+Khách hàng P8(KH P8) là các khách hàng dùng điện với mục đích ngoài sinhhoạt nhưng có công suất nhỏ dưới 40 kW và được cấp điện qua các TBA chung với cácTBA cấp điện cho các khách hàng sinh hoạt Các TBA loại này gọi là TBA công cộngTBA này do nghành điện đầu tư xây dựng để cung cấp điện cho các khu vực dân cư

+ Khách hàng P9(KH P9) là các khách hàng dùng điện với mục đích ngoài sinhhoạt nhưng có công suất lớn hơn 40 kW và được cấp điện qua 1 TBA riêng khôngchung với TBA cấp cho các khách hàng sinh hoạt TBA loại này gọi là TBA chuyêndùng P9 TBA này do khách hàng đầu tư xây dựng

Trong đó, số các khách hàng tiêu dùng điện sinh hoạt tư gia chiếm một tỷ trọngkhách hàng Khâu phân phối điện cho khối khách hàng này khá phức tạp do số lượngkhách hàng, độ đa dạng của đối tượng quản lý lớn Đối tượng này hiện được cung cấpchủ yếu qua các công tơ đo đếm điện 1 pha, cấp điện áp 220V

Khác với điện phân phối sinh hoạt tư gia, lượng khách hàng thứ hai bao gồm:nhóm các khách hàng cơ quan nhà nước hoạt động bằng kinh phí ngân sách nhà nước

và nhóm các khách hàng sản xuất kinh doanh hoạt động bằng nguyên tắc tự hạch toán

Cả hai nhóm này có số lượng không lớn nhưng hình thức phân phối điện thì lại rất đadạng Có đơn vị mua điện qua công tơ 1 pha cấp điện áp 220 V, có đơn vị mua điệnqua công tơ 3 pha cấp điện áp 380 V, lại có những đơn vị mua điện qua trạm biến áp10,6,0,4 KV Loại khách hàng này tuy ít hơn KHTG nhưng khách hàng loại này côngsuất thường lớn hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn

c Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Điện lực

Bản chất của dịch vụ cung cấp điện, thì cần phải xem xét quá trình vận độngcủa công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cụ thể:

Công tác dịch vụ trước khi cấp điện

- Là công tác chuyển tải điện năng từ lưới điện phân phối qua TBA đến đườngtrục hạ thế đến HTĐĐĐN để cấp điện cho khách hàng Để làm được điều này giữađiện lực và khách hàng cần phối hợp thực hiện Điện lực cần hướng dẫn khách hàngchuẩn bị các giấy tờ cần thiết cho từng mục đích khách nhau: sinh hoạt hoặc ngoàisinh hoạt Khách hàng căn cứ vào mục đích cụ thể của mình chuẩn bị giấy tờ cần thiếtđăng ký với điện lực Căn cứ nhu cầu của khách hàng Điện lực tiến hành khảo sát, ký

hợp đồng MBSDĐ, thi công cấp điện cho khách hàng Đóng điện để đưa điện năngđến các thiết bị, dụng cụ máy móc của người tiêu dùng từ đó điện sinh năng lượngphục vụ lợi ích hàng ngày của người tiêu dùng.

Công tác dịch vụ trong cấp điện

- Là công tác đảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định: Bên bán điện phải thườngxuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo lưới điện phân phối và thiết bị đo đếmđiện năng hoạt động ổn định; vận hành lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điệnnăng theo quy trình kỹ thuật điện; kiểm tra sử dụng điện; tư vấn kỹ thuật, chăm sóckhách hàng sử dụng điện an toàn

- Xác định sản lượng điện đã tiêu dùng giữa hai bên: là các hoạt động của bênbán, thông qua HTĐĐĐN nhằm làm rõ và cung cấp số liệu cho bên mua về sản lượngđiện mà bên mua đã sử dụng

- Thanh toán tiền điện sinh hoạt và P8: Là các hoạt động mà người bán ấn hànhchứng từ thu tiền và người mua thực hiện trả tiền điện

Công tác dịch vụ sau bán điện

Là công tác mà phía điện lực giải quyết các đơn thư kiến nghị của khách hàngdùng điện Điện lực có trách nhiệm giải đáp các thắc mắc của khách hàng dùng điệnchăm sóc khách hàng, công khai chính sách giá bán điện của chính phủ, tuyên truyềnchương trình sử dụng điện an toàn, tiết kiệm của chính phủ theo từng thời kỳ; là mặthàng năng lượng thiết yếu của mọi nhà và độc quyền nhà nước, nên ngoài việc bêncung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục vụ cộng đồng rất cao, bên bán còn phải có cáchoạt động nhằm cung cấp thông tin về giá bán điện tuyên truyền và hướng dẫn tiếtkiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng cho các hộ sử dụng điện theo quyđịnh của pháp luật về điện lực

Như vậy, ở nước ta dịch vụ điện vừa mang những đặc điểm và nội dung củadịch vụ vừa bao hàm cả hoạt động thương mại bán lẻ, đồng thời bị ràng buộc bởi nhiềuquy định của luật điện lực và mang tính phục vụ lợi ích cộng đồng rất cao Điều nàythể hiện rõ nét nhất ở chỗ: Khu vực nông thôn và miền núi luôn luôn được Đảng vàChính phủ chỉ đạo ngành điện phải ưu tiên đầu tư lưới điện quốc gia đến từng thônbản, đến từng hộ gia đình; đồng thời Chính phủ đưa ra khung giá bán lẻ điện sinh hoạtthống nhất cả nước, không phân biệt chi phí đầu tư lưới điện hay sản lượng bán điệnnhiều hay ít giữa đô thị và nông thôn, miền núi

d Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt

Như đã đề cập ở phần trước, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rấtrộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Ở đây,ngoài việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện về nội dung, đặcđiểm, vai trò, như những loại hàng hóa dịch vụ khác, đề tài nghiên cứu nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng gắn với các yếu tố và đặc điểm riêng sau:

- Chất lượng điện (điện áp, tần số) và độ ổn định trong cấp điện (mức độ, tầnsuất mất điện): Chỉ tiêu này là tiêu chí đánh giá quan trọng đối với dịch vụ điện sinhhoạt Mặc dù đối với ngành Điện lực Việt Nam, việc đảm bảo tiêu chí này luôn luôn làmột khó khăn, thách thức lớn Do tổng mức đầu tư hàng năm để cải tạo, nâng cấp vàxây dựng mới lưới điện phân phối còn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế nên khôngtránh khỏi tổn thất điện năng khi truyền tải Điều đó là nhân tố chính gây ảnh hưởngđến chất lượng điện năng và độ ổn định trong cung cấp điện

- Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện mang tính xã hội hoá cao: Làmặt hàng năng lượng căn bản, thiết yếu, luôn có ảnh hưởng đến an ninh, chính trị vàkinh tế - xã hội, nên dịch vụ điện sinh hoạt có đặc trưng riêng khác với SXKD các sảnphẩm, dịch vụ khác Cụ thể là: Dịch vụ điện sinh hoạt vừa vì mục tiêu lợi nhuận, vừamang nhiệm vụ phục vụ cộng đồng, nhằm đảm bảo ổn định an ninh, chính trị - xã hội

Do đó, chất lượng dịch vụ điện luôn luôn được mọi tầng lớp dân cư quan tâm và tất cảnhững hạn chế, sai sót của bên cung cấp dịch vụ từ chất lượng phục vụ, đến chất lượngđiện năng đều để lại những tác động tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp kinhdoanh phân phối điện

- Chất lượng dịch vụ điện chịu nhiều ảnh hưởng của pháp luật (có sự tác độngcủa pháp luật) hơn các dịch vụ khác: Do đặc thù lưới điện là có liên kết và ăn thôngvới nhau từ nguồn điện (các nhà máy phát điện), đến lưới điện truyền tải (điện caothế), đến lưới điện phân phối (điện trung thế và hạ thế) theo khu vực hoặc rộng lớnhơn là lãnh thổ quốc gia Do đó, muốn đảm bảo an ninh năng lượng điện thì việc điềuhành, điều tiết hệ thống điện, đặc biệt là hệ thống truyền tải điện phải có sự can thiệpcủa nhà nước bằng các công cụ pháp luật Việc bán điện là phục vụ mọi tầng lớp dân

cư, nên cũng phải có sự can thiệp của nhà nước về giá cả Như vậy hoạt động điện lựcthường ít nhiều có mang tính pháp lệnh Riêng ở Việt Nam, kinh doanh ngành điệnlực, đặc biệt là khâu truyền tải và phân phối điện là kinh doanh độc quyền nhà nước.Vậy nên sẽ có nhiều định kiến khác nhau về chất lượng dịch vụ điện, trong đó phầnđông; là thiên về tiêu cực (dù tốt, dù xấu, dù rẻ, dù đắt thì vẫn phải sử dụng)

Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, với bất kỳ vùng dân cư nào, thìviệc cung ứng điện năng đều là tiêu chí đánh giá quan trọng trong việc bảo đảm đờisống dân cư và an sinh xã hội, do đó quan niệm về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

có những điểm khác so với quan niệm về chất lượng dịch vụ, sản phẩm hàng hóa, dịch

vụ khác Vì vậy, chất lượng dịch vụ điện chính là làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu nănglượng điện của các tầng lớp dân cư; để vừa phải đảm bảo ổn định an ninh, chính trị, sựphát triển kinh tế - xã hội, vừa tiết kiệm chi phí đầu tư, vừa phải bảo đảm sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp phân phối điện

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh Điện lực

a Thủ tục đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, công khai, minh bạch

Trong việc đáp ứng yêu cầu của nhân dân, nhưng vẫn bảo đảm các quy định củapháp luật điện lực, cũng như các quy định của ngành luôn là các tiêu chí để đánh giáchất lượng dịch vụ khách hàng Trong thực tế, trình độ nhận thức của mỗi người dân làkhác nhau và dịch vụ điện sinh hoạt là dịch vụ phục vụ cho mọi nhà Do đó, việc đơngiản hóa các thủ tục để mọi người có thể hiểu và tuân theo các quy định của pháp luậtđiện lực cũng như các quy định của ngành là rất quan trọng trong dịch vụ điện sinhhoạt Việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo quy định của pháp luậtđiện lực và Quy trình kinh doanh điện năng của EVN trong dịch vụ điện sinh hoạt chonhân dân, để tạo niềm tin cho họ cũng rất quan trọng, bởi sản phẩm điện năng là sảnphẩm độc quyền nhà nước, đang được khuyến cáo tiết kiệm và là dịch vụ phục vụ cho

số đông, nên rất dễ gây hiểu lầm và làm tổn hại đến hình ảnh của các doanh nghiệpphân phối điện nói riêng và của ngành điện nói chung

b Chất lượng điện năng cung cấp

Trong các tiêu chí đo lường chất lượng của dòng điện, điện áp và tần số củadòng điện là hai tiêu chí được quan tâm nhất và có sự ảnh hưởng lớn đến quá trình sửdụng điện năng của khách hàng Sự không ổn định của chất lượng điện năng làm giảmtuổi thọ các thiết bị, dụng cụ trong gia đình Những tiêu chuẩn cụ thể về chất lượngđiện năng được qui định tại điều 15 Nghị định 137/2013/NĐ-CP về “Quy định chi tiếtthi hành một số điều của luật điện lực và luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luậtđiện lực” Trong đó có 2 chỉ tiêu được các đơn vị đặc biệt quan tâm:

+ Sự ổn định của điện áp của dòng điện được cung cấp: Trong điều kiện bìnhthường, độ lệch điện áp cho phép trong khoảng ± 5% so với điện áp danh định của lướiđiện và được xác định tại vị trí đặt thiết bị đo đếm điện hoặc tại vị trí khác do hai bênthỏa thuận Đối với lưới điện chưa ổn định sau sự cố, độ lệch điện áp cho phép từ +5%đến -10%;

+ Sự ổn định của tần số dòng điện được cung cấp: Trong điều kiện bình thường, độlệch tần số hệ thống điện cho phép trong phạm vi ± 0,2Hz so với tần số danh định là 50Hz.Đối với lưới điện chưa ổn định sau sự cố đơn lẻ, độ lệch tần số cho phép là ± 0,5Hz

c Các chỉ tiêu về thời gian ngừng cấp điện hay xử lý sự cố lưới điện

Thời gian xử lý sự cố và cấp điện trở lại cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời

là các tiêu chí đặt ra hàng đầu của ngành điện Do là mặt hàng thiết yếu nên điện luônhiện hữu trong cuộc sống sinh hoạt hàng ngày của người dân Vì vậy, cho dù là sự cốbất khả kháng hay sự cố chủ quan đều ảnh hưởng đến lòng tin của người sử dụng điện

Tình trạng mất điện đột xuất: tiêu chí đo lường số lần mất điện hoặc khoảngthời gian mất điện ở một khu vực nhất định Tình trạng mất điện có thể do nhiềunguyên nhân và đánh giá CLDV cung ứng điện, khách hàng không phân biệt tình trạngmất điện do nguyên nhân chủ quan hay khách quan Cũng tương tự như hoạt động củamột doanh nghiệp thông thường, công ty điện lực cũng cần những khoảng thời giantạm nghỉ để nâng cấp, sửa chữa thiết bị, và trong khoảng thời gian đó, công ty điện lực

sẽ tạm ngừng cung cấp điện Bên cạnh đó, có những nguyên nhân khách quan ảnhhưởng đến quá trình cung cấp điện năng Do đó, mất điện được chia theo các nhóm:Mất điện trong kế hoạch – mất điện để duy trì, bảo dưỡng hệ thống, mất điện luânphiên để giảm tải trong hệ thống và đảm bảo tiết kiệm điên; Mất điện ngoài kế hoạch –mất điện do những sự cố bất thường như thiên tai, tai nạn gây hỏng hóc các thiết bịđiện, quá tải công suất tiêu thụ điện… Để đo lường, đánh giá về mức độ đáp ứng củacông ty điện lực, Thông tư số 32/2010TT-BCT ngày 30/7/2010 của Bộ Công thươngquy định một số chỉ tiêu cụ thể về độ tin cậy của lưới điện phân phối, làm căn cứ đểđánh giá dịch vụ của các công ty điện lực:

+ Chỉ số thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System AverageInterruption Duration Index - SAIDI): Chỉ số này cung cấp thông tin về thời gian(phút) mất điện trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trong một năm.SADI được tính bằng tổng thời gian mất điện của các khách hàng sử dụng điện và các

đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong một quýchia cho tổng số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện muađiện của đơn vị phân phối điện trong quý đó, theo công thức sau:

(1.1)

Trong đó:

SADIJ: thời gian mất điện lần thứ i kéo dài trên 5 phút trong quý j;

Ti : Số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện muađiện của đơn vị phân phối bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thứ i trong quý j;

n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j;

K: Tổng số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điệnmua điện của đơn vị phân phối điện trong quý j

+ Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System AverageInterruption Frequency Index - SAIFI): Chỉ số này cung cấp thông tin về số lần mấtđiện kéo dài (trên 5 phút) trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trongmột năm SAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện của khách hàng sử dụng điện vàcác đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý chiacho tổng số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điệncủa đơn vị phân phối điện trong quý đó, theo công thức sau:

(1.2)

Trong đó:

n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j;

K: Tổng số khách hàng trong quý j của đơn vị phân phối điện

+ Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối(Momentary Average Interruption Frequency Index - MAIFI) Chỉ số này cung cấpthông tin về số lần mất điện thoáng qua (dưới 5 phút) trung bình của một khách hàng

(trong một khu vực) trong một năm MAIFI được tính bằng tổng số lần mất điệnthoáng qua của khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện muađiện của đơn vị phân phối điện trong quý chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện vàcác đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý đó,theo công thức sau:

(1.3)

Trong đó:

m: số lần mất điện thoáng qua trong quý j;

K: Tổng số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điệnmua điện của đơn vị phân phối điện trong quý j

Bên cạnh đó, để bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công thương cũng đặt ra nhữngquy định cụ thể đối với thời gian ngừng cấp điện và kế hoạch phân phối điện năng ởtừng khu vực để đảm bảo an toàn lưới điện và sử dụng hiệu quả, tiết kiệm điện năng

d Giá bán điện và sự minh bạch của giá bán điện

Chính phủ là đơn vị kiểm soát và quy định thủ tục công bố giá điện Giá bán

điện được niêm yết tại nơi giao dịch của các Công ty Điện lực Hàng năm, ngành điện

có lộ trình tăng giá bán điện đối với từng loại mục đích và được Chính phủ thông qua

e Giải quyết thủ tục theo quy định của pháp luật về điện lực

Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, dễ hiểu Các quy định, hướng dẫn về lắpđặt công tơ điện, quyền và nghĩa vụ của bên mua điện và bên bán điện, ngừng hoặcgiảm mức cung cấp điện, vi phạm sử dụng điện,… được niêm yết tại Phòng Giao dịchcủa Công ty Điện lực Đông Anh thông qua dạng bảng, đóng thành tập, gắn trên giá,trên tủ tài liệu thuận lợi cho việc tra cứu khi khách hàng đến làm việc Với sự đa dạng

về trình độ nhận thức của khách hàng và đa dạng về cách thức tổ chức cũng như sửdụng điện năng, việc đơn giản hóa các thủ tục để mọi người có thể hiểu và tuân theocác quy định của pháp luật điện lực cũng như các quy định của ngành là rất quantrọng Việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo quy định của phápluật điện lực và Quy trình kinh doanh điện năng của EVN tạo điều kiện để dân cưnhanh chóng ổn định cuộc sống Đồng thời, việc đảm bảo tiêu chí này là tiền đề tạo

niềm tin cho khách hàng đối với dịch vụ của ngành điện Bối cảnh độc quyền điện hiệnnay rất dễ gây hiểu lầm và làm tổn hại đến hình ảnh của các doanh nghiệp phân phốiđiện nói riêng và của ngành điện nói chung.

Đối với trường hợp cung cấp điện phục vụ mục đích sinh hoạt và P8, theo quiđịnh hiện tại, đơn vị phân phối điện hoặc đơn vị phân phối và bán lẻ điện phải đảm bảothực hiện ký và gửi khách hàng hợp đồng cung cấp điện trong thời hạn bảy (05) ngàylàm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng Trong trường hợp khách hàng

sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt, trong thời hạn mười (10) ngày làm việc kể từkhi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng, đơn vị phân phối điện hoặc đơn vị phân phối

và bán lẻ điện có trách nhiệm kiểm tra, khảo sát và lập phương án cấp điện cho kháchhàng đề nghị cung cấp điện

Theo qui định, thời gian phản hồi thông tin qua văn bản phải đảm bảo có trên85% văn bản giải thích việc ngừng cung cấp điện cho khách hàng trong vòng hai mươibốn (24) giờ kể từ thời điểm ngừng cung cấp điện; Có trên 95% văn bản trả lời cáckhiếu nại bằng văn bản (fax hoặc công văn) trong thời hạn năm (05) ngày làm việc.Đối với hình thức phản hồi thông tin qua điện thoại, đảm bảo có trên 85% các cuộcđiện thoại của khách hàng được phản hồi trong thời gian ba mươi (30) phút

Việc rút ngắn thời gian trong quá trình xử lý thông tin phản ánh của khách hàngđối với dịch vụ cung ứng điện năng có tác động lớn đến đời sống kinh tế - xã hội Nếu

sự cố xảy ra trong 1 hộ gia đình/1 khu dân cư nhỏ, có thể tác động của nó chỉ dừng lại

ở việc khó khăn trong sinh hoạt và ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngành điện, nhưng nếu

sự cố xảy ra trong 1 nhà máy, xí nghiệp hoặc một đơn vị hành chính sự nghiệp có quy

mô lớn, ảnh hưởng của nó không chỉ dừng lại ở thiệt hại kinh tế mà nhiều trường hợpcòn có tác động đến yếu tố chính trị Do đó, việc xử lý nhanh chóng, kịp thời và đảmbảo an toàn hệ thống lưới điện là nhiệm vụ mang tính kinh tế - chính trị - xã hội củacác Công ty Điện lực

g Phương thức thông báo thông tin về kế hoạch dừng cấp điện

Để đảm bảo khách hàng được biết thông tin và sắp xếp công việc theo kế hoạchtruyền tải điện của công ty điện lực khu vực, các phương tiện truyền thông là hình thứcthông báo phổ biến và đảm bảo cung cấp thông tin đồng thời trên diện rộng ít tốn kém.Tuy nhiên, nhược điểm của hình thức này là không phải khách hàng nào cũng nhậnđược thông tin, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân Việc thông báo phải đảm bảothực hiện theo đúng trình tự, theo thỏa thuận trong hợp đồng mua – bán điện giữa công

ty điện lực và khách hàng để khách hàng có thể điều chỉnh kế hoạch Hiện nay, BộCông thương đã có Thông tư 30/2013/TT-BCT quy định điều kiện, trình tự ngừng,giảm mức cung cấp điện, trong đó qui định cụ thể về các hình thức thông báo kế hoạchcung cấp điện và khoảng thời gian qui định đối với các trường hợp, hướng dẫn thihành cho các công ty điện lực và là căn cứ để khách hàng theo dõi, phản ánh nhữngbất cập đến công ty điện lực trong quá trình sử dụng dịch vụ.

h Thời gian xử lý thông tin khi khách hàng phản ánh đến công ty điện lực

Liên quan trực tiếp đến yếu tố về mức độ thuận tiện của dịch vụ Công ty Điệnlực cung ứng đến khách hàng Thông tin khách hàng phản ánh đến Công ty Điện lực

có thể là yêu cầu về cung cấp dịch vụ trước – trong quá trình sử dụng dịch vụ Thờigian tiếp cận điện năng của một khách hàng đăng ký đấu nối vào lưới điện phân phốiqua TBA được qui định cụ thể trong thông tư 33/2014/TT-BCT của Bộ công thương,quy định một số nội dung về rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng

- Độ chính xác của việc đo đếm sản lượng điện tiêu thụ: Việc đo đếm sản lượngđiện tiêu thụ (kWh) sinh hoạt được thông qua công tơ điện, chủ yếu là công tơ điện 01pha Đây là cơ sở để tính toán điện năng giao nhận, mua bán Việc ghi chỉ số phảichính xác, công khai, minh bạch và thông báo cho khách hàng biết và theo dõi Việcghi chỉ số công tơ không chính xác, công khai minh bạch sẽ dẫn đến sai lệch hoá đơntiền điện gây ra khiếu kiện, làm giảm lòng tin của khách hàng với ngành điện Quytrình nghiêm ngặt đối với công tơ điện trước khi lắp đặt lên lưới điện:

+ Được kiểm định đảm bảo chính xác tại các đơn vị đo lường do cơ quan cóthẩm quyền cấp chứng nhận trước khi được treo trên lưới điện

+ Có các vị trí niêm phong, kẹp chì đảm bảo không thể tiếp cận với các đầu cựcđấu dây và thay đổi các thông số cài đặt trong công tơ nếu không phá bỏ niêm phong;

+ Các loại công tơ (kiểu điện tử, kiểu cảm ứng hoặc các tiêu chuẩn khác tươngđương) đạt mức chính xác tương ứng theo tiêu chuẩn IEC 62053-21

i Tính thuận tiện trong thanh toán

Lịch thu tiền điện và địa điểm thanh toán tại mỗi khu vực dân cư do Công tyĐiện lực Đông Anh quản lý được ấn định và thông báo đến từng hộ dân Hiện nay,theo chủ trương của EVN, EVN HANOI, Công ty Điện lực Đông Anh đang tiến hànhhình thức thanh toán qua ngân hàng hoặc thu tiền mặt tại các điểm thu tiền đối vớikhách hàng sử dụng điện sinh hoạt

k Thái độ phục vụ của nhân viên của doanh nghiệp phân phối điện

Mỗi cá nhân cán bộ, công nhân viên Điện lực là một giao dịch viên Ngoàinhững tiêu chuẩn chung của cán bộ, viên chức doanh nghiệp nhà nước, còn phải cónhững yêu cầu riêng như: Trong giao tiếp phải làm sao thật gần gũi với khách hàng,tác phong làm việc công nghiệp và làm việc không chỉ với trách nhiệm đơn thuần màphải có tâm huyết cao, thì mới có thể làm hài lòng mọi người và nhân viên cũng tiếpxúc nhiều với các tầng lớp xã hội như: nông dân, công nhân, trí thức, công chức nhànước, nên cần có hiểu biết căn bản về thủ tục hành chính Chăm sóc khách hàng luônphải được Công ty Điện lực chú trọng, coi là một công tác song hành với hoạt độngkinh doanh điện và là một hoạt động phục vụ cộng đồng Để đáp ứng yêu cầu côngviệc này, mỗi cán bộ Công ty Điện lực còn phải có các hoạt động nhằm cung cấp thôngtin về giá bán điện tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóckhách hàng cho các hộ sử dụng điện theo quy định của pháp luật về điện lực.

l Dịch vụ hỗ trợ khách hàng kịp thời, đúng với nhu cầu của khách hàng

Điện lực đã cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng có nhu cầu tra cứu thông tinliên quan đến sử dụng điện qua hình thức gọi trực tiếp đến Tổng đài chăm sóc kháchhàng, truy cập trang Website để được tư vấn các dịch vụ về điện, đăng ký mua điện, tracứu thông tin hóa đơn tiền điện, đăng ký nhận thông báo tiền điện qua email, lịch cắtđiện, các văn bản chính sách mới, nội dung tuyên truyền; tiết kiệm điện; biểu giá bánđiện hiện hành của Chính phủ; Chi phí lắp đặt cấp điện; đồng thời, cập nhật thay đổinội dung văn bản, thủ tục hướng dẫn liên quan đến cung ứng điện phù hợp

Để đánh giá được chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bất kỳ dịch vụnào đều phải dựa trên nền tảng là thoả mãn khách hàng và làm khách hàng hài lòng.Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Điện lực cũng vậy, hoạt độngdịch vụ chăm sóc khách hàng được coi là tốt chỉ khi có được đánh giá tốt của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và có được sự tin cậy của khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Điện lực

Đối với doanh nghiệp kinh doanh điện năng, một ngành mà Nhà nước độcquyền quản lý thì các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng bao gồm: