Kênh thông tin: + Dòng truyền thông tin xuống: truyền đạt thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới; Mục đích chính của quá trình này do người quản lý muốn gửi những thông tin, các đơn đặt h
Trang 1BRIEF OF CHAPTER.7 CROSS-CUTURAL COMMUNICATION AND NEGOTIATION
A Cross-Cultural Communication
*** The overall Communication Process:
Communication is the transfer of meaning from sender to receiver On the
surface, this appears to be a fairly straightforward process On analysis, however, there are a great many problems in the international arena that can result in the failure to transfer meanings correctly In addition, the means and modes of communication have changed dramatically in recent decades
The key to the effectiveness of communication is how accurately the receiver interprets the intended meaning
1 Communication Flows:
+ Downward flow: convey information from superior to subordinate; The primary
purpose of the manager-initiated communication flow is to convey orders and information Managers use this channel to let their people know what is to be done and how well they are doing
In the international context, downward communication poses special challenges because these flows vary considerably from country to country
Ex: The downward system of organizational communication is much more prevalent
in the U.S than in Japan U.S managers basically use downward communication for work-related matters While managers in Asian countries tend to be less direct in nature.
+ Upward flow: conveys information from subordinate to superior The primary
purpose of this subordinate-initiated upward communication is to provide feedback, ask questions, or obtain assistance from higher-level management
Ex: In Japan, Hong Kong, and Singapore, upward communication has long been a
fact of life Managers in these countries have extensively used suggestion systems and quality circles to get employee input and always are available to listen to their people’s concerns While in recent years, there has been a call for and a concerted effort to promote more upward communication in the United States
Trang 22 Communication barriers:
+ Language: Knowledge of the home country’s language (the language used at the
headquarters of the MNC) is important for personnel placed in a foreign
assignment Particularly in written communications, entrepreneurs often loses considerable meaning during interpretation
+ Perception: Perception is a person’s view of reality How people see reality can
vary and will influence their judgment and decision making Perception can result
in interpreting things differently, and as a result, communication can break down
+ Culture: Cultural differences can cause misinterpretations both in how others see
expatriate managers and in how the latter see themselves
+ Nonverbal communication: such as body language, facial expressions, and use of
physical space, time, and even color often varies from country to country and, if improper, often results in communication problems
3 A number of steps can be taken to improve communication effectiveness
+ Improve feedback systems: Feedback is particularly important between parent
companies and their affiliates Both personal and impersonal feedback systems help affiliates keep their home office aware of progress and, in turn, help the home office monitor and control affiliate performance as well as set goals and standards
+ Provide language training: It would help to alleviate complicated communication
problems in speaking and writing in doing business
+ Provide cultural training: It is erroneous to generalize about an “international”
culture because the various nations and regions of the globe are so different Training must be conducted on a regional or country-specific basis, this helps people to communicate more effectively with someone from another culture
+ Increase flexibility and cooperation: Effective international communications
require increased flexibility and cooperation by all parties Moreover, rapport-building meetings are frequently requires by at least three organizational levels: top management, staff, and line management
These steps can be particularly helpful in overcoming communication barriers in the international context and can lead to more effective international management
Trang 3B Cross-Cultural Negotiation
Definition: Negotiation is the process of bargaining with one or more parties to
arrive at a solution that is acceptable to all It has been estimated that managers can spend
50 percent or more of their time on negotiation processes
1 There are two baic types:
+ Distributive negotiation: involves bargaining over opposing goals The relationship is
focused on the individual and based on a short-term interaction More often than not, the people involved are not friends, or at least their personal relationship is put aside in the matter Information also plays an important role because you do not want to expose too much and be vulnerable to counterattack
+ Integrative negotiation: involves cooperation aimed at integrating interests Both groups work toward maximizing benefits for both sides and distributing those benefits This method is sometimes called the win-win scenario The relationship in this instance tends to
be more long term since both sides take time to really get to know the other side and what motivates them This is the most useful tactic when dealing with business negotiation
2 Five basic steps:
St.1: Planning → Identify the objectives they would like to attain Then they explore
the possible options for reaching these objectives
St.2: Interpersonal relationship building → Getting to know the people on the other
side This “feeling out” period is characterized by the desire to identify those who are reasonable and those who are not
St.3: Exchanging task-related information → Each group sets forth its position on
the critical issues These positions often will change later in the negotiations At this point, the participants are trying to find out what the other party wants to attain and what it is willing to give up
St.4: Persuasion → The most important step The success of the persuasion step
often depends on (1) how well the parties understand each other’s position, (2) the ability of each to identify areas of similarity and difference, (3) the ability to create new options, and (4) the willingness to work toward a solution that allows all parties
to walkaway feeling they have achieved their objectives
Trang 4St.5: Agreement → The final phase of negotiations is the granting of concessions
and hammering out a final agreement Sometimes, this phase is carried out
piecemeal, and concessions and agreements are made on issues one at a time The way in which the process is carried out often will vary because of cultural
differences, and it is important to understand them There are a wide variety of tactics used
in international negotiating These include location, time limits, buyer-seller relations, verbal behaviors, and nonverbal behaviors
3 Notes in enhancing negotiation for mutual benefit:
(1) Separating the people from the problem: In order to preserve the personal
relationship and gain a clear perspective on the issue, it is important to distinguish the problem from the individual When dealing with people, one barrier to complete
understanding is the negotiating parties’ perspectives Negotiators should try to put
themselves in the other’s shoes Avoid blame, and keep the atmosphere positive by
attempting to alter proposals to better translate the objectives
(2) Focusing on interests rather than positions: Focusing on interests gives one insight
into the motivation behind why a particular position was chosen Digging deeper into the situation by both recognizing your own interests and becoming more familiar with others’ interests will put all active partners in a better position to defend their proposal
(3) Generating a variety of options: Managers may feel pressured to come to an
agreement quickly for many reasons, especially if they hail from a country that puts a value
on time If negotiations are with a group that does not consider time constraints, there may
be temptation to have only a few choices to narrow the focus and expedite decisions So that it is better for everyone to have a large number of options in case some proposals prove to be unsatisfactory
(4) Insisting that the agreement be based on objective criteria: In cases where there
are no common interests, avoid tension by looking for objective options Legitimate,
practical criteria could be formed by using reliable third-party data, such as legal precedent
(5) Standing one’s ground: No matter how long negotiations drag on, neither side
should agree to terms that will leave it worse off than its best alternative to a negotiated
agreement, or BATNA Clearly defining and understanding the BATNA (Best Alternative To a
Negotiated Agreement) will make it easier to know when it is time to leave a negotiation
and empower that side
Trang 5TÓM TẮT CHƯƠNG.7 TRUYỀN THÔNG VÀ ĐÀM PHÁN TRONG MTKD ĐA VĂN HÓA
A Truyền thông/Giao tiếp đa văn hóa
*** Định nghĩa: Truyền thông là quá trình truyền đạt ý nghĩa từ người gửi đến người
nhận Nhìn bề ngoài, đây có vẻ là một quá trình khá đơn giản Tuy nhiên, khi phân tích có rất nhiều vấn đề lớn trong giao tiếp đa văn hóa có thể dẫn đến việc chuyển nghĩa không chính xác Ngoài ra, các phương tiện và phương thức truyền thông đã thay đổi đáng kể trong những thập kỷ gần đây Bí quyết cho truyền thông/ giao tiếp hiệu quả là cách người nhận diễn giải chính xác ý nghĩa định truyền đặt
1 Kênh thông tin:
+ Dòng truyền thông tin xuống: truyền đạt thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới; Mục
đích chính của quá trình này do người quản lý muốn gửi những thông tin, các đơn đặt hàng cho nhân viên Các nhà quản lý sử dụng kênh này để cho mọi người biết những gì sắp sửa được thực hiện và họ đang làm tốt như thế nào
Trong bối cảnh quốc tế, dòng thông tin đi xuống đặt ra những thách thức đặc biệt bởi vì đặc điểm của cách truyền thông tin này thay đổi đáng kể giữa các quốc gia
Ví dụ: Hệ thống truyền thông tin đi xuống ở Hoa Kỳ phổ biến hơn nhiều so với ở Nhật Bản Các nhà quản lý Hoa Kỳ về cơ bản sử dụng giao tiếp đi xuống cho các vấn đề liên quan đến công việc Trong khi các nhà quản lý ở các nước châu Á thường có xu hướng ít trực tiếp hơn.
+Dòng truyền thông tin lên: truyền tải thông tin từ cấp dưới lên cấp trên Mục đích việc
này bắt nguồn từ cấp dưới, họ muốn cung cấp phản hồi, đặt câu hỏi hoặc nhận hỗ trợ từ quản lý cấp cao hơn
Ví dụ: Ở Nhật Bản, Hồng Kông và Singapore, giao tiếp đi lên từ lâu đã trở thành một thực tế của cuộc sống Các nhà quản lý ở các quốc gia này thường sử dụng nhiều gợi ý và dẫn dắt thuyết phục để biết được điều nhân viên muốn nói và luôn sẵn sàng lắng nghe người quan tâm họ Mắt khác, trong những năm gần đây, đã có những nỗ lực phối hợp để thúc đẩy giao tiếp đi lên ở Hoa Kỳ.
2 Rào cản truyền thông:
+ Ngôn ngữ: Kiến thức về ngôn ngữ quốc gia mẹ (ngôn ngữ được sử dụng tại trụ sở của MNC) rất quan trọng đối với nhân sự được giao nhiệm vụ thực hiện ở nước ngoài Đặc biệt
trong giao tiếp bằng văn bản, các doanh nhân thường mất đi ý nghĩa đáng kể trong quá trình giải thích
Trang 6+ Nhận thức: Nhận thức là quan điểm của một người về một vấn đề trong thực tế Cách
mà mọi người nhìn nhận thực tế có thể thay đổi và ảnh hưởng đến phán đoán cũng như việc ra quyết định của họ Nhận thức có thể dẫn đến việc diễn giải mọi thứ khác nhau, và kết quả là, giao tiếp có thể bị thất bại
+ Văn hóa: Sự khác biệt về văn hóa có thể gây ra sự hiểu lầm cả về cách người khác nhìn
thấy các nhà quản lý nước ngoài và cách họ nhìn nhận bản thân mình sau đó
+ Giao tiếp phi ngôn ngữ: chẳng hạn như ngôn ngữ cơ thể, nét mặt, quan niệm về
không gian-thời gian và thậm chí màu sắc sẽ thường thay đổi theo từng quốc gia và, nếu chúng cho thấy sự không phù hợp, điều này thường dẫn đến các vấn đề giao tiếp
3 Một số bước có thể được thực hiện để cải thiện hiệu quả giao tiếp
+ Cải thiện hệ thống phản hồi: Phản hồi đặc biệt quan trọng giữa các công ty mẹ và các
chi nhánh của họ Cả hai hệ thống phản hồi cá nhân và cá nhân đều giúp các chi nhánh giữ cho văn phòng tại nhà của họ nhận thức được tiến bộ và đến lượt mình, giúp văn phòng tại nhà giám sát và kiểm soát hiệu suất liên kết cũng như đặt ra các mục tiêu và tiêu chuẩn
+ Đào tạo ngôn ngữ: Nó sẽ giúp giảm bớt các vấn đề giao tiếp phức tạp của quá trình
giáo tiếp nói và viết trong kinh doanh
+ Đào tạo về văn hóa: Thật sai lầm khi khái quát về một nền văn hóa quốc tế một cách
tổng thể vì các quốc gia và vùng lãnh thổ có khác biệt rất lớn Đào tạo phải được tiến hành trên cơ sở khu vực hoặc quốc gia cụ thể, điều này giúp mọi người giao tiếp hiệu quả hơn với người từ nền văn hóa khác
+ Tăng tính linh hoạt và hợp tác: Truyền thông quốc tế hiệu quả đòi hỏi sự linh hoạt và
hợp tác của tất cả các bên Hơn nữa, các cuộc họp xây dựng mối quan hệ thường là yêu cầu tối thiểu đối với ba cấp độ tổ chức: quản lý cấp cao, nhân viên và quản lý trung gian
Những bước này có thể đặc biệt hữu ích trong việc vượt qua các rào cản truyền thông trong bối cảnh đa văn hóa và giúp quản lý kinh doanh quốc tế hiệu quả hơn
B Đàm phán đa văn hóa
Định nghĩa: Đàm phán là quá trình thương lượng với một hoặc nhiều bên để đi đến
một giải pháp được tất cả mọi người đồng thuận Người ta đã ước tính rằng các nhà quản
lý có thể dành 50% thời gian của họ hoặc hơn thến nữa cho các quá trình đàm phán
1 Có hai kiểu đàm phán cơ bản:
Trang 7+ Đàm phán phân phối: liên quan đến thương lượng đối với các mục tiêu đối nghịch
Mối quan hệ được tập trung vào từng cá nhân và dựa trên sự tương tác ngắn hạn Thường xuyên xảy ra hơn với những người hoàn toàn xa lạ, hoặc ít nhất là mối quan hệ cá nhân của
họ bị gạt sang một bên trong vấn đề này Thông tin cũng đóng một vai trò quan trọng vì bạn không muốn phơi bày quá nhiều và cảm thấy yếu thế
+ Đàm phán tích hợp: liên quan đến hợp tác nhằm tích hợp lợi ích Cả hai nhóm đều
hướng tới việc tối đa hóa lợi ích cho cả hai bên và phân phối những lợi ích đó Phương pháp này đôi khi được gọi là kịch-bản-cùng-thắng Mối quan hệ trong trường hợp này có xu hướng lâu dài hơn vì cả hai bên đều mất thời gian để thực sự hiểu về phía bên kia và điều
gì thúc đẩy họ Đây là chiến thuật hữu ích nhất khi giải quyết đàm phán kinh doanh
2 Năm bước cơ bản của quá trình đàm phán:
St.1: Lập kế hoạch → Xác định các mục tiêu họ muốn đạt được Sau đó, họ tìm kiếm các
lựa chọn có thể để đạt được các mục tiêu này
St.2: Xây dựng mối quan hệ giữa các cá nhân → Làm quen với những người ở phía đối
tác Cảm giác trong giai đoạn này được đặc trưng bởi mong muốn xác định những người thích hợp và những người không thích hợp
St.3: Trao đổi thông tin liên quan đến nhiệm vụ → Mỗi nhóm chỉ ra vị trí mình muốn
trong các vấn đề quan trọng Những vị trí này thường sẽ thay đổi sau này trong các cuộc đàm phán Tại thời điểm này, những người tham gia đang cố gắng tìm hiểu những gì bên kia muốn đạt được và những gì bản thân họ có thể sẵn sàng từ bỏ
St.4: Thuyết phục → Bước quan trọng nhất Thành công của bước thuyết phục thường
phụ thuộc vào (1) các bên hiểu rõ vị trí của nhau như thế nào, (2) khả năng của mỗi bên để xác định các lĩnh vực tương đồng và khác biệt, (3) khả năng tạo lựa chọn mới và (4) sự sẵn sàng hướng tới một giải pháp cho phép tất cả các bên cảm thấy thoải mái khi họ đạt được mục tiêu
St.5: Đi đến thống nhất → Giai đoạn đàm phán cuối cùng là thực hiện nhượng bộ cần
thiết và đưa ra một thỏa thuận cuối cùng Đôi khi, giai đoạn này được thực hiện từng phần,
và nhượng bộ-thỏa thuận được thực hiện từng vấn đề một
Cách thức mà quá trình được thực hiện thường sẽ thay đổi vì sự khác biệt về văn hóa,
và điều quan trọng là cần phải thấu hiểu chúng Có rất nhiều chiến thuật được sử dụng trong đàm phán quốc tế Chúng bao gồm địa điểm, giới hạn thời gian, quan hệ người mua -người bán, hành vi bằng lời nói và hành vi phi ngôn từ
Trang 83 Những lưu ý trong việc tăng cường đàm phán vì lợi ích chung:
(1) Tách “con người” khỏi “công việc: Để giữ gìn mối quan hệ cá nhân và có được quan
điểm rõ ràngtrong công việc, điều quan trọng là phải phân biệt chúng với các vấn đề cá nhân Khi tiếp xúc với mọi người, một rào cản trong đàm phán là nhận định chủ quan Các nhà đàm phán nên cố gắng đặt mình vào những vị trí của người khác Tránh đổ lỗi, và giữ bầu không khí tích cực bằng cách cố gắng thay đổi các đề xuất tốt hơn cho việc thực hiện mục tiêu
(2) Tập trung vào lợi ích hơn là vị trí: Tập trung vào lợi ích giúp người ta hiểu rõ hơn về
động lực đằng sau lý do tại sao một vị trí cụ thể được chọn Tìm hiểu sâu hơn về tình huống bằng cách vừa nhận ra lợi ích của bạn vừa trở nên thoải mái hơn với lợi ích của người khác Lợi ích của chung sẽ đặt tất cả các đối tác tích cực vào vị trí tốt hơn để bảo vệ đề xuất của
cả hai
(3) Tạo ra nhiều lựa chọn khác nhau: Các nhà quản lý có thể cảm thấy bị áp lực phải
nhanh chóng đi đến thỏa thuận vì nhiều lý do, đặc biệt nếu họ đến từ một quốc gia áp lực cao về thời gian đúng hạn Nếu các cuộc đàm phán với một nhóm không xem xét các hạn chế về thời gian, có thể chỉ có một vài lựa chọn để thu hẹp trọng tâm và tiến hành các quyết định Vì vậy, tốt hơn là mọi người nên có một số lượng lớn các tùy chọn trong trường hợp một số đề xuất được chứng minh là không thỏa đáng
(4) Chắc chắn thỏa thuận là dựa trên các tiêu chí khách quan: Trong trường hợp không
có lợi ích chung, tránh căng thẳng bằng cách tìm kiếm các lựa chọn khách quan Các tiêu chí hợp pháp, thực tế có thể được hình thành bằng cách sử dụng dữ liệu của bên thứ ba đáng tin cậy, chẳng hạn như tiền lệ pháp lý
(5) Có lập trường kiên định: Dù cuộc đàm phán kéo dài bao lâu, không bên nào nên
đồng ý với các điều khoản sẽ khiến nó tồi tệ hơn so với giải pháp thay thế tốt nhất cho thỏa
thuận đàm phán, như BATNA Xác định rõ ràng và hiểu rõ về BATNA (Giải pháp thay thế tốt
nhất cho Thỏa thuận được đàm phán) sẽ giúp dễ dàng biết được khi nào là lúc rời khỏi một
cuộc đàm phán và trao quyền cho bên đối tác