Lịch sử hình thành AEON hiện là một trong những tập đoàn thương mại bán lẻ lớn nhất trên thế giới với 179 liên doanh trong và ngoài nước Nhật Bản.. Với trách nhiệm đó, Tập đoàn AEON đã c
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
===o0o===
TIỂU LUẬN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Đề tài: “KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TẬP ĐOÀN
BÁN LẺ AEON NHẬT BẢN”
Lớp tín chỉ : TMA306.2.1617.1 Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Hồng Vân
Hà Nội, tháng 03 năm 2017
Trang 2MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 3
I Giới thiệu về tập đoàn Aeon 4
1 Lịch sử hình thành 4
2 Các triết lý cơ bản Aeon 5
3 Lĩnh vực kinh doanh 5
3.1 Mô hình kinh doanh của tập đoàn Aeon 5
3.2 Các chuỗi trung tâm thương mại và siêu thị của tập đoàn Aeon 6
3.3 Phát triển các trung tâm mua sắm 7
1 Phương thức hoạt động và mô hình thương mại điện tử của Aeon 8
2 Phân tích hệ thống website mua bán trực tuyến theo mô hình 7C 9
2.1 Content - Nội dung 9
2.2 Commerce- Thương mại 10
2.3 Context – Thẩm mỹ 10
2.4 Communication – Giao tiếp 10
2.5 Customization – Khác biệt hóa 10
2.6 Community – Cộng đồng 11
2.7 Connection – Liên kết 11
3 Thực trạng Marketing điện tử của Aeon 11
1 Những lợi thế cạnh tranh từ việc áp dụng B2C của Aeon 12
1.1 Tiết kiệm chi phí bán hàng 12
1.2 Thu hút lượng lớn khách hàng tiềm năng, đa dạng về khách hàng 12
1.3 Khả năng thiết lập mối quan hệ trực tiếp với khách hàng 12
2 Những hạn chế từ việc áp dụng B2C của Aeon 12
3 Bài học kinh nghiệm 13
3.1 Phát triển nguồn nhân lực là điều cần quan trọng 13
3.2 Mở rộng khu vực kinh doanh và phục vụ thương mại điện tử 13
3.3 Hỗ trợ khách hàng thật tốt 13
TÀI LIỆU THAM KHẢO 15
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển và chiếm một phần quan trọng trong cuộc sống của con người hiện nay Không thể phủ nhận rằng nhờ
có kỹ thuật số, công nghệ, Internet cuộc sống của con người trở nên thuận tiện hơn rất nhiều Nhờ có sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, con người tiết kiệm được rất nhiều chi phí và công sức như chi phí giao dịch, trung gian,… và quan trọng là thời gian xử lý một số hoạt động được giảm thiểu tối đa tạo điều kiện thuận lợi cho con người đầu tư vào những việc cần thiết hơn Từ đó, góp phần tăng những giá trị lợi nhuận do con người tạo ra, thúc đẩy sản xuất, kinh doanh trên toàn thế giới Như vậy, từ những lý do trên có thể kết luận rằng thương mại điện tử là một nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy nền kinh tế
của một quốc gia
Những năm gần đây, giao dịch điện tử ngày càng phát triển và được nhiều doanh nghiệp chú trọng Nhận thấy việc thuận tiện cũng như tiềm năng làm tăng doanh thu thông qua thương mại điện tử, nhiều tập đoàn bán lẻ cũng đã tham gia thương mại điện tử và thành công Một trong những tập đoàn đó không thể không
kể đến “đại gia” bán lẻ Aeon Em chọn tập đoàn Aeon cho bài tiểu luận của mình với mong muốn có thể phân tích những ứng dụng thương mại điện tử từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho việc phát triển thương mại điện tử trong tương lai Đề tài tiểu luận có tiêu đề “Kinh nghiệm ứng dụng thương mại điện tử của tập đoàn bán
lẻ Aeon của Nhật Bản”
Bài tiểu luận của em không thể tránh khỏi thiếu sót Mong cô có thể góp ý để
em phát triển thêm hiểu biết của bản thân về thương mại điện tử hiện nay
Trang 4I Giới thiệu về tập đoàn Aeon
1 Lịch sử hình thành
AEON hiện là một trong những tập đoàn thương mại bán lẻ lớn nhất trên thế giới với 179 liên doanh trong và ngoài nước Nhật Bản Được thành lập từ năm
1758, với lịch sử trải dài trên 250 năm, Tập đoàn AEON là một trong những nhà bán lẻ lâu đời nhất tại Nhật Bản
Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Tập đoàn AEON duy trì một cam kết không hề thay đổi đó là luôn đặt ra tiêu chí “Khách hàng là trên hết” Nguyên tắc cơ bản của Tập đoàn AEON chính là hướng tới một xã hội thịnh vượng, ổn định và hòa bình thông qua hoạt động bán lẻ Với trách nhiệm đó, Tập đoàn AEON đã có được lòng tin của khách hàng cũng như mở rộng hoạt động kinh doanh không chỉ tại Nhật Bản mà còn tại các quốc gia khác trong khu vực Châu
Á trong một khoảng thời gian dài
Trang 5Ngày nay, Tập đoàn AEON là một trong những công ty kinh doanh bán lẻ lớn nhất với các chỉ số liên kết ấn tượng về qui mô và hiệu quả hoạt động tại Nhật Bản cũng như ở các quốc gia khác
2 Các triết lý cơ bản Aeon.
Từ “AEON” có nguồn gốc từ tiếng latinh, có ý nghĩa là sự trường tồn bất diệt
Trải qua hàng trăm năm hoạt động, tôn chỉ lấy Niềm tin và Ước muốn của khách hàng làm trọng tâm được AEON xem là yếu tố cốt lõi Nhân viên AEON nỗ lực hết mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn Sứ mệnh muôn đời mà AEON mong muốn duy trì là mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng của mình
Nguyên lý cơ bản của AEON là:
Hòa bình: Mọi hoạt động của AEON đều hướng đến mục đích theo đuổi
sự phát triển thịnh vượng tạo nền hòa bình ổn định
Con người: AEON luôn tôn trọng và đề cao phẩm chất và giá trị của con người, cũng như luôn cố gắng thúc đẩy việc xây dựng những những mối quan hệ gắn bó trong cùng một tập thể
Cộng đồng: AEON không ngừng cống hiến hết mình góp phần tạo nên sự gắn kết phát triển bền vững của cộng đồng
3 Lĩnh vực kinh doanh
3.1 Mô hình kinh doanh của tập đoàn Aeon
Hơn 29 năm qua, Tập đoàn AEON đã thành lập và vận hành nhiều chi nhánh kinh doanh tại Nhật Bản và nhiều nước như Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông, Trung Quốc, Việt Nam, Indonesia, Lào, Myanmar, Kazakhstan, Hàn Quốc,
Philippines, Ấn Độ, Cam-pu-chia Dưới đây là bảng thống kê số lượng các trung tâm mua sắm và văn phòng, tính cả các công ty con phụ thuộc và các công ty góp vốn cổ phần tại các quốc gia mà Tập đoàn AEON đang điều hành quản lý
Bên cạnh việc luôn mở rộng phát triển mạng lưới kinh doanh cũng như trau dồi kinh nghiệm trong suốt quá trình hoạt động, Tập đoàn AEON đã nhận được rất
Trang 6nhiều giải thưởng và danh hiệu cho các hoạt động kinh doanh xuất sắc của mình Danh hiệu gần đây nhất mà tập đoàn nhận được là do Hội đồng Trung tâm thương mại quốc tế đã được trao cho AEON Lake Town - một trung tâm thương mại đặt tại Koshigaya, Nhật Bản AEON Lake Town đã giành được cả hai giải thưởng: Giải thưởng cho Mô hình kinh doanh bền vững và Giải thưởng vàng ở hạng mục
Mô hình kinh doanh tiên tiến và phát triển trung tâm bán lẻ mới với diện tích hơn 500.000 feet vuông không gian bán lẻ
Được biết đến như “Trung tâm mua sắm quốc gia”, AEON Lake Town hiển nhiên là trung tâm thương mại lớn nhất tại Nhật Bản AEON Lake Town cũng mở đường cho ngày càng nhiều các trung tâm mua sắm áp dụng nhiều biện pháp bảo
vệ môi trường qua việc sử dụng các công nghệ xanh tiên tiến như tấm quang điện mặt trời, hệ thống điều hòa không khí sử dụng khí gas hybrid thân thiện với môi trường và một trạm tiếp năng lượng tốc độ nhanh cho xe ô tô chạy bằng điện Điều này đã làm cho AEON Lake Town thực sự trở thành một trung tâm thương mại thân thiện với môi trường một cách đúng nghĩa nhất
Với sứ mệnh hoạt động là mang lại sự đầy đủ cho cuộc sống sinh hoạt của khách hàng, Tập đoàn AEON đã đóng góp không ít cho cộng đồng địa phương thông qua các hoạt động xã hội cũng như môi trường nhằm xây dựng một xã hội
ấm no, hạnh phúc
3.2 Các chuỗi trung tâm thương mại và siêu thị của tập đoàn Aeon
Chuỗi các Trung tâm thương mại và Siêu thị tại AEON hiện đang được vận hành thành công tại Nhật Bản và nhiều quốc gia khác trong khu vực Châu Á Các trung tâm thương mại và Siêu thị AEON mang đến cho khách hàng sự hỗ trợ toàn diện các nhu cầu thiết yếu hàng ngày, bao gồm đa dạng các ngành hàng, từ quần
áo, thực phẩm đến các mặt hàng đồ gia dụng Các mặt hàng này được lựa chọn và giám định một cách kỹ lưỡng, đáp ứng một cách hoàn hảo về khẩu vị, và thị hiếu của người dân địa phương, cũng như sẵn sang cung cấp các dịch vụ cần thiết khác Tại Việt Nam, khi đến với Trung tâm thương mại và Siêu thị AEON, các khách hàng có thể dễ dàng tìm được cho mình đa dạng các loại hàng hóa, sản
Trang 7phẩm và vẫn đáp ứng tiêu chuẩn an toàn, vệ sinh theo tiêu chuẩn Nhật Bản, và có nhiều sự lựa chọn hơn cho ẩm thực với hàng trăm món ăn phù hợp khẩu vị người Việt Nam
3.3 Phát triển các trung tâm mua sắm
AEON hiện đang rất tích cực trên con đường phát triển các Trung Tâm Mua Sắm dựa trên tiêu chí hài hòa với cộng đồng xung quanh không chỉ tại Nhật Bản
mà còn ở các nước khác Chúng tôi đã và đang nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ
và các tiện ích nhằm đáp lại sự thay đổi theo thời gian, môi trường cũng như
những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
Tại Việt Nam, dưới mô hình Trung Tâm Mua Sắm tiên tiến nhất, AEON mang đến cho khách hàng một “Điểm mua sắm tổng hợp” - nơi khách hàng có được những trải nghiệm mua sắm thú vị và vui vẻ, đặc biệt được tận hưởng những giờ phút thư giãn cùng gia đình, người thân và bạn bè với nhiều hoạt động giải trí
và ẩm thực phong phú
Trang 8II Ứng dụng thương mại điện tử của tập đoàn Aeon
1 Phương thức hoạt động và mô hình thương mại điện tử của
Aeon
Thói quen của người tiêu dùng đối với mua hàng online có sự chuyển biến rõ rệt, nắm bắt được sự thay đổi này hoàng loạt các tập đoàn bán lẻ lớn gia nhập thị trường thương mại điện tử như Lotte ( Hàn Quốc), Central Group (Thái Lan), Alibaba (Trung Quốc) Năm 2016, Tập đoàn Aeon chính thức thâm nhập thị trường thương mại điện tử Đến nay, Aeon đã gia nhập 3 thị trường thương mại điện tử đó
là Nhật Bản, Malaysia và Việt Nam
Trang thương mại trực tuyến của Aeon hoạt động thông quan nền tảng B2C (bán trực tiếp cho người tiêu dùng) với phần lớn hàng hóa được nhập khẩu từ Nhật Bản Mô hình thương mại điện tử B2C đòi hỏi nguồn tài nguyên lớn từ nguồn nhân lực cho đến trang thiết bị và chịu nhiều sự cạnh tranh lớn từ các đối thủ khác, nhưng với nguồn vốn khổng lồ cùng với kinh nghiệm kinh doanh của mình, Aeon khẳng định mình sẽ tham gia thương mại với điện tử với hệ thông bán hàng chuyên nghiệp và đảm bảo bình ổn tài chính
Quy trình mua hàng trực tuyến trên hệ thống Aeon
Tham gia thương mại điện tử ở các nước khác nhau, Aeon thiết kế các
website riêng cho từng nước nhằm phù hợp với thị yếu, ngôn ngữ cũng như dễ dàng trong việc quản lý hàng hóa, vận chuyển cũng như thanh toán Nhưng quy trình mua hàng trên các website tương đối giống nhau, bao gồm các bước sau:
- Bước 1: Đăng kí tài khoản để tham gia mua hàng trực tuyến
Để tham gia mua hàng, cần đăng kí tài khoản website, khá nhanh và miễn phí
- Bước 2: Tìm kiếm sản phẩm trên website Công cụ tìm kiếm gồm nhiều chức năng tìm kiếm và chức năng lọc giúp người mua lựa chọn được sản phẩm một cách nhanh chóng
Trang 9- Bước 3: Cho phép khách hàng xem chi tiết sản phẩm Tại bước này khách hàng có thể xem thông tin về nhà sản xuất, tác giả, thông tin chung về sản phẩm
- Bước 4: Thêm sản phẩm vào giỏ mua hàng Ở bước này website tự hiện ra các sản phẩm có liên quan hoặc khuyến mại có liên quan
- Bước 5: Nhập tên, số điện thoại, địa chỉ người nhận hàng
- Bước 6: Chọn phương thức thanh toán và phương thức vận chuyển
- Bước 7: Kiểm tra lại toàn bộ đơn hàng
- Bước 8: Hệ thống sẽ gửi tin xác nhận
2 Phân tích hệ thống website mua bán trực tuyến theo mô hình 7C
Hiện đang tham gia thị trường thương mại điện tử ở 3 quốc gia là Nhật Bản, Malaysia và Việt Nam, Aeon đều có website riêng cho từng nước
Nhật Bản: http://www.aeonshop.com
Malaysia: http://www.aeonretail.com.my
Việt Nam: http://www.aeoneshop.com
2.1 Content - Nội dung
Thông tin về doanh nghiệp: Đây là yếu tố cơ bản của một website thương mại điện tử Aeon đã công cấp đầy đủ thông tin liên hệ của doanh nghiệp cũng như thông tin về lịch sử hình thành, sứ mệnh, và triết lý trong phần giới thiệu ở cuối bên trái của web trực tuyến
Danh mục và thông tin sản phẩm:
- Đối tượng chính của khách hàng đang muốn tìm kiếm là sản phẩm tiêu dùng Danh mục sản phẩm được phân khá rõ ràng, khi chỉ chuột vào danh mục sẽ hiện ra các danh mục nhỏ chi tiết Điều này làm cho người mua dễ dàn tìm kiếm sản phẩm hơn
- Thông tin sản phẩm: Thông tin sản phẩm được hiện ra chi tiết khi click vào sản phẩm cần mua Thông tin Aeon cung cấp cho người mua khá chi tiết và bao gồm cả hình ảnh
Trang 102.2 Commerce- Thương mại
Khác với website khác, một website mua bán hàng hóa cần đảm bảo tính thương mại, nghĩa là ngoài việc giới thiệu sản phẩm và các thông tin liên quan để khách hàng tìm hiểu thì website cần có chức năng mua hàng trực tuyến giúp khách hàng chọn lựa sản phẩm, phương thức vận chuyển và cũng như thành toán Website của Aeon đáp ứng đầy đủ yếu tổ thương mại Website có giỏ hàng, sau khi thêm sản phẩm vào giỏ hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán và vận chuyển
2.3 Context – Thẩm mỹ
Màu sắc: Nhìn vào các web mua sắm trực tuyến của Aeon, màu sắc chủ đạo
là màu hồng tím và màu trắng đem lại cảm giác khá quen thuộc với khách hàng của Aeon Đây là cũng là 2 màu đặc trưng của Aeon, màu hồng tím là màu chữ Aeon trong các trung tâm thương mại và siêu thị
Bố cục: Bố cục khá đơn giản với hai thành phần chính là thanh menu và hình ảnh minh họa Ngay khi nhìn vào trang chủ các website trực tuyến của Aeon có thể thấy các hình ảnh sản phẩm trình chiếu toàn màn hình Thanh bar menu nằm ngang giúp khách hàng có thể nhìn thấy các mục ngay khi vào web mà không cần kéo xuống như thanh menu dọc
2.4 Communication – Giao tiếp
Tất cả các web bán hàng trực tuyến có Aeon đều đã tạo được môi trường giao tiếp với khách hàng thông qua mục hỗ trợ khách hàng “ Chat với chúng tôi” ở góc dưới bên phải có trang web, có tư vấn viên online trong giờ hành chính Bên cạnh
đó còn có Trung tâm chăm sóc khách về những câu hỏi thường gặp và chính sách mua hàng để hướng dẫn người mua
Ở mục “Liên hệ” phía cuối trang web có thông tin số điện thoại, để chỉ và email để khách hàng có thể liên lạc hoặc gửi thắc mắc
2.5 Customization – Khác biệt hóa
Vì là doanh nghiệp mới lấn sân vào thương mại điện tử nên sự biệt biệt hóa trong website là điều khó có thể đạt được Tuy nhiên sự khác biệt hóa là yếu tố rất
10
Trang 11quan trọng để tạo nên sự thành công cho trang website thương mại điện tử, vậy nên Aeon nên tham khảo và tạo nên cho mình một phần mềm khác biệt
2.6 Community – Cộng đồng
Aeon chưa xây dựng được cộng đồng khách hàng, các khách hàng chưa thể tương tác trao đổi với nhau
Website của Aeon cũng chưa cung cấp thông tin thiết thực xung quanh liên quan đến ngành nghề của mình
2.7 Connection – Liên kết
Website trực tuyến của Aeon mới chỉ có đường link dẫn đến mạng xã hội facebook tại mục liên hệ
3 Thực trạng Marketing điện tử của Aeon.
Aeon có những chính sách xúc tiến trong thương mại điện tử như sau, tuy nhiên dường như vẫn chưa được chú trọng nhiều
Paid media bao gồm:
- Facebook ads: chạy quảng cáo cho các sản phẩm và sự kiện trên
fanpage đến khách hàng doanh nghiệp
Own media bao gồm:
- Website: Nơi cung cấp thông tin về sự kiện, các chương trình giảm giá, hay những thông tin hỗ trợ khác nhau Ở mỗi nước Aeon đều xây dựng một website riêng, ví dụ: www.welcome-aeon.com (Nhật Bản),
www.aeonretail.com.my (Malaysia), www.aeon.com.vn (ViệtNam)…
- Fanpage: nơi cung cấp thông tin và tiếp cận với cộng đồng thời đăng tải và cập nhật các sự kiện khuyến mại hay dịp lễ Tết của Aeon
- Email: xây dựng hệ thống database email bao gồm các khách hàng đăng kí thành viên Gửi email khi có các gói ưu đãi/ chương trình khuyến mãi/ sản phẩm mới/ tri ân khách hàng
- Youtube: đăng tải clip của Aeon trong việc giới thiệu sản phẩm, giới thiệu các trung tâm mua sắm, cũng như các clip sự kiện được tổ chức
11