ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, nhưng chủ yếu tập trung vào ba phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê: thu thập, xử lý và phân tí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THUỲ DƯƠNG

HÀ NỘI – 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

HÀ NỘI – 2014

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình của cô giáo, thạc

sỹ Phạm Thị Bảo Oanh đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện khoá luận tốt

nghiệp Em cũng xin gửi lời cảm ơn các thầy cô giáo Bộ môn Kinh tế cũng như ban

Lãnh đạo trường Đại học Thăng Long đã tạo điều kiện tốt nhất để em hoàn thành bài

khoá luận này

Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị tại ngân hàng Tiên

Phong và Trung tâm thẻ Tiên Phong đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực

tập và hoàn thiện bài khoá luận này

Do còn nhiều hạn chế về mặt kiến thức, thời gian cũng như kinh nghiệm thực

tiến nên khó tránh khỏi thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và góp ý của các

thầy cô giáo cùng các bạn sinh viên để bài khoá luận được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Thuỳ Dương

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có

sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng

Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

Sinh viên

Nguyễn Thuỳ Dương

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khi kinh tế xã hội ngày càng phát triển, đồng nghĩa với nó là các mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương cũng ngày càng nhiều Các mối quan hệ này không chỉ thu hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng trên khắp thế giới, liên kết các quốc gia, các vùng, khu vực, và thế giới Chính vì vậy, nhu cầu thanh toán diễn ra nhiều hơn, phức tạp hơn, đòi hỏi các phương pháp thanh toán khác nhau cũng cần đa dạng hơn để hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng và bảo đảm an toàn cho các lần giao dịch Hiện nay trên thế giới, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến và chiếm tỷ lệ cao trong khối lượng điều động tài nguyên ký thác tại ngân hàng Mỗi hình thức đều có công dụng riêng, thích hợp với từng đối tượng và loại hình giao dịch Nhưng nhìn chung trên thế giới, phương pháp thanh toán không dùng tiền mặt thông qua hình thức thanh toán thẻ được ưa chuộng hơn cả Nó góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ, giảm chi phí in tiền, vận chuyển, bảo quản,… rút ngắn thời gian, thuận tiện đối với khách hàng ở mọi nơi – mọi lúc và đảm bảo tính an toàn cho tài khoản

Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thanh toán thẻ chưa thực sự phát triển ở Việt Nam

Số lượng thẻ phát hành còn thấp, chất lượng dịch vụ thẻ còn nhiều hạn chế Cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị chưa cao, thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến Không những thế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam, đem lại nhiều thuận lợi nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức

Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong mới bắt đầu đi vào hoạt động trong thị trường Ngân hàng Việt Nam từ năm 2008 Đây cũng là giai đoạn phát triển của các ngân hàng Việt Nam Tuy rằng đã có nhiều cố gắng, song Ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế trong kinh doanh, trong đó có kinh doanh thanh toán thẻ Điều này đòi hỏi cần

có những giải pháp đưa ra nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại đơn vị Xuất phát

từ thực tế đó, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán

thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” làm đề tài cho khoá luận tốt

nghiệp chương trình đào tạo bậc đại học của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu làm rõ ba mục tiêu sau:

- Làm rõ cơ sở lý luận về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong; từ đó rút ra những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của hạn chế

- Từ những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó, khoá luận sẽ đưa ra một

số giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần

Tiên Phong

- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Tiên Phong trong giai đoạn năm 2011-2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, nhưng chủ yếu tập trung vào ba phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp thống kê: thu thập, xử lý và phân tích các con số liên quan

đến tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có của chúng trong điều kiện thời gian và không gian cụ thể

- Phương pháp so sánh: so sánh nhằm xác định quan hệ tương quan giữa các

số liệu liên quan đến tình hình phát triển thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của các giai đoạn và những biến động trong các thời kỳ Từ đó xác định xu hướng và tính liên hệ của các con số này để cho ta thấy rõ xu hướng phát triển của hiện tượng nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Xử lý thông tin, phân tích, và đưa ra kết

quả xử lý thông tin về dịch vụ thanh toán thẻ và số lượng tiêu thụ, doanh số thẻ hàng năm Thông qua đó đánh giá mặt mạnh, mặt yếu và chỉ ra những sai lệch và tổng hợp để khái quát về kết quả

5 Kết cấu khoá luận

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, đồ thị, kết cấu khoá luận bao gồm ba phần sau:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về thẻ và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

MỤC LỤC

MỤC LỤC 7

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH CHƯƠNG 1 VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán 1

1.1.1 Lịch sử ra đời và quá trình phát triển của thẻ ngân hàng 1

1.1.2 Khái niệm về thẻ ngân hàng 2

1.1.3 Đặc điểm cơ bản của thẻ ngân hàng 3

1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 5

1.1.4.1 Căn cứ theo công nghệ sản xuất 5

1.1.4.2 Căn cứ vào tính chất thanh toán 6

1.1.4.3 Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ 7

1.1.4.4 Căn cứ vào chủ thể phát hành 8

1.1.4.5 Căn cứ vào hạn mức tín dụng 8

1.2 Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ 8

1.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ 9

1.2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ 9

1.2.2.2 Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ 12

1.2.3 Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ 14

1.2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ 14

1.2.3.2 Hoạt động thanh toán thẻ 14

1.2.3.3 Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng 15

1.2.3.4 Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ 18

1.3 Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 18

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 18

1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 19

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 20

1.3.3.1 Chỉ tiêu định tính 20

1.3.3.2 Chỉ tiêu định lượng 22

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 25

1.3.4.1 Nhân tố chủ quan 25

1.3.4.2 Nhân tố khách quan 26

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT HÀNH THẺ VÀ DỊCH VỤ CHƯƠNG 2 THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN TIÊN PHONG 29

2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 29

2.2 Khái quát về thị trường thẻ tại Việt Nam 31

2.3 Những quy định chung trong dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 35

2.3.1 Những quy định trong hoạt động phát hành thẻ 35

2.3.1.1 Trách nhiệm và quyền hạn của chủ thẻ 35

2.3.1.2 Trách nhiệm và quyền hạn của ngân hàng 35

2.3.2 Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 37

2.3.2.1 Thẻ ghi nợ 37

2.3.2.2 Thẻ tín dụng 37

2.3.2.3 Thẻ tiêu dùng 37

2.3.3 Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 38

2.3.3.1 Hoạt động phát hành thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 38 2.3.3.2 Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 38 2.3.3.3 Hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 39

2.3.3.4 Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 42

2.4 Tình hình thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013 42

2.4.1 Tình hình phát hành thẻ 42

2.4.2 Tình hình thanh toán thẻ 45

2.4.3 Tình hình lắp đặt thiết bị hỗ trợ thanh toán thẻ ATM/POS 46

2.5 Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013 47

2.5.1 Chỉ tiêu định tính 47

2.5.2 Chỉ tiêu định lượng 49

2.5.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương

mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013 52

2.5.3.1 Những kết quả đạt được 52

2.5.3.2 Những hạn chế còn tồn tại 53

2.5.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 55

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN CHƯƠNG 3 THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 59

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ở Việt Nam trong thời gian tới 59

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường thẻ Việt Nam.59 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường Việt Nam 59

3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 60

3.2.1 Định hướng chiến lược phát triển 60

3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 61

3.3 Phân tích ma trận SWOT đối với dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 62

3.3.1 Điểm mạnh 62

3.3.2 Điểm yếu 62

3.3.3 Cơ hội 63

3.3.4 Thách thức 63

3.4 Một số giải pháp cơ bản nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 64

3.4.1 Giải pháp về công nghệ 64

3.4.2 Giải pháp về sản phẩm 64

3.4.3 Giải pháp về hoạt động marketing- dịch vụ khách hàng 65

3.4.4 Giải pháp về nguồn nhân lực 66

3.4.5 Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ 66

3.5 Một số kiến nghị 67

3.5.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 67

3.5.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 68

DANH MỤC VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ

Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia

EDC/POS Thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử/Điểm bán hàng

Smartlink Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink

DANH MỤC CÁC BÀNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2 : Tình hình phát triển của thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn năm 20

-2013 31

Bảng 2.2: Tình hình lắp đặt các thiết bị chấp nhận thẻ 32

Bảng 2 : Tình hình doanh số kinh doanh thẻ tại Việt Nam giai đoạn năm 20 – 2013 33

Bảng 2 : Số dư tài khoản thanh toán thẻ của TPBank 44

Bảng 2 : Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ của TPBank 45

Bảng 2 : Doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ 51

Biểu đồ 2 : Tình hình phát hành thẻ TPBank giai đoạn năm 20 – 2013 42

Biểu đồ 2.2 Số lượng máy ATM, POS trong giai đoạn năm 20 – 2013 46

Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng só lượng thẻ phát hành giai đoạn năm 2011-2013 50

1

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN CHƯƠNG 1.

DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán

1.1.1 Lịch sử ra đời và quá trình phát triển của thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng ra đời và bắt đầu hình thành tại Mỹ những năm đầu thế kỷ 20, xuất phát từ thói quen mua chịu của khách hàng đối với các cửa hàng dựa trên cơ sở

uy tín Tuy nhiên, sau một thời gian các cửa hàng nhận thấy, họ không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả tiền sau liên tục như vậy Điều này đã nảy ra ý tưởng về sản phẩm thẻ tại các tổ chức tài chính

Vào những năm 9 , tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp thế thẻ ngân hàng tới khách hàng Những chiếc thẻ này được làm bằng những tấm kim loại có dập nổi một số thông tin và thực hiện hai chức năng chính: nhận diện, phân biệt khách hàng và cung cấp, cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài khoản và các giao dịch thực hiện Những chiếc thẻ kim loại này nhanh chóng nhận được sự đón nhận từ các cổ chức khác, trong đó có tổ chức ngân hàng Với hơn

00 ngân hàng trên khắp nước Mỹ cùng thực hiện cung cấp dịch vụ thanh toán trả chậm, chiếc thẻ ngày càng trở nên phổ biến và thông dụng Tuy nhiên sau 0 năm sử dụng, thẻ kim loại đã bộc lộ nhiều nhược điểm Chính điều này lại thôi thúc những công ty nảy ra sáng kiến hoàn thiện thẻ ngân hàng

Công ty Dinner Club do Frank Namara sáng lập đã phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên cho phép khách hàng – chủ thẻ có thể thanh toán trước và trả tiền sau Sau Dinner Club, vào năm 9 8, Công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực này Thời gian đầu, phần lớn thẻ được phát hành nhằm phục vụ cho giới doanh nhân, sau một thời gian đi vào hoạt động, các công ty cũng như các ngân hàng nhận ra rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng chủ yếu Với mục tiêu trên, hàng loạt ngân hàng đã phát hành các loại thẻ khác nhau, đa dạng về công dụng và thiết kế Tuy nhiên thành công nhất trong số các loại thẻ là thẻ BankAmerican với một loạt sản phẩm có ba màu xanh, trắng, vàng đặc trưng Bằng việc ký hợp đồng đại lý và cho các ngân hàng khác hưởng phí thanh toán chuyển đổi, Bank of American đã nhanh chóng tăng được lượng thẻ phát hành cũng như ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các ĐVCNT trên khắp nước

Mỹ và mở rộng ra thế giới Tới năm 977, thẻ của Ngân hàng Bank of American thực

sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên Bank of American, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng

Dựa trên những thành quả của thẻ BankAmerican, một số tổ chức phát hành thẻ tại Mỹ đã liên kết lại với nhau hình thành nên Hiệp hội thẻ ngân hàng (gọi tắt là ICA)

và cho ra đời các sản phẩm thẻ Master Charge Sau này thẻ Master Charge đổi tên thành Master Card và trở thành tổ chức thanh toán quốc tế lớn thứ hai trên thế giới hiện nay

Với những thành công vang dội ở Mỹ, thẻ nhanh chóng du nhập vào các khu vực Châu Âu và Châu Á Trong đó, năm 9 0, chiếc thẻ nhựa Diners Club là loại thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản và mãi tới năm 990, khi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với chi nhánh Ngân hàng Pháp BFCR tại Singapore, thì những chiếc thẻ được ưa chuộng mới xuất hiện tại Việt Nam Kể từ đó, phương thức thanh toán này mới chính thức du nhập và phát triển tại Việt Nam

Tuy có mặt tại thị trường Việt nam từ năm 990 nhưng đến ngày /0 /2007, theo Quyết định 0/2007/QĐ – NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, khái niệm thẻ ngân hàng mới chính thức được công bố Theo đó, thẻ ngân hàng được hiểu là phương tiện do tổ chức phát hàng thẻ phát hàng để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận

Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông Sự phát triển tất yếu này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gửi để thanh toán nhanh chóng và hiệu quả Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn được dùng để đáp ứng các yêu cầu khác như xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền, liên kết thẻ với online banking …

1.1.2 Khái niệm về thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng “ ban hành kèm theo quyết định số 20/2007 QĐ/NHNN ngày 5/05 năm 2007: “Thẻ ngân hàng

(dưới đây gọi tắt là “thẻ”): Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.”

3

Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước Trong Quy chế này không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó

 “Thẻ nội địa”:Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

 “Thẻ quốc tế”: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để

giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

 “Thẻ ghi nợ”(debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một

tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn

 “Thẻ tín dụng”(credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ

 “Thẻ trả trước” (prepaid card):Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh)

1.1.3 Đặc điểm cơ bản của thẻ ngân hàng

Cấu tạo của thẻ ngân hàng phải theo quy chuẩn

Thẻ ngân hàng làm bằng nhựa plastic với 3 lớp được ép kĩ thuật cao Thẻ có kích thước 8 mm x mm x 0,7 mm có góc tròn gồm 2 mặt có in đầy đủ các yếu tố như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thể và ngày hiệu lực… và một số yếu tố khác tuỳ theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ

Mặt trước của thẻ gồm:

+ Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ, tổ chức thẻ: mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng của tổ chức phát hành thẻ Đây chính là yếu

tố an ninh, bảo mật, chống sự giả mạo

+ Số thẻ (được in nổi): mỗi thẻ đều có một dãy số khác nhau, được dập nổi trên thẻ và được in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ

+ Họ tên chủ thẻ: in chữ nổi, là tên của cá nhân nếu là thẻ cá nhân hoặc tên người uỷ quyền nếu là thẻ công ty

+ Ngày hiệu lực (được in nổi): là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành Tuỳ theo từng loại thẻ mà có thể ghi ngày hiệu lực cuối cùng hoặc ngày đầu tiên/ ngày cuối cùng sử dụng thẻ

bị cần thiết phù hợp với tiêu chuẩn và đảm bảo an toàn cho hoạt động phát hành, thanh toán thẻ; có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vận hành và quản lý hệ thống này theo thông lệ quốc tế; chứng minh được tính hiệu quả cũng như sự cần thiết và tính khả thi của việc đầu tư vào hệ thống phát hành và thanh toán thẻ; và báo cáo cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin tài liệu có liên quan theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước khi xem xét đơn xin phát hành thẻ

Khi được sự đồng ý của Ngân hàng Nhà nước, NHTM sẽ triển khai các nghiệp

vụ cần thiết, nghiệp vụ kinh doanh khi khách hàng có nhu cầu muốn sử dụng thẻ ngân hàng Tuỳ vào nhu cầu sử dụng của từng khách hàng, NHTM phát hành loại thẻ khác nhau

Được kết hợp sử dụng với các công nghệ thanh toán để cung ứng dịch vụ cho khách hàng

Hoạt động thanh toán thẻ đang phát triển ngày càng mạnh ở hầu hết các nước trên thế giới Ở Việt Nam, nhờ sự phát triển nhanh chóng của Công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động Ngân hàng và sự chuyển hướng tập trung của các Ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ Công nghệ thông tin kích thích mạnh mẽ quá trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng và là yếu tố tiên quyết tạo điều kiện cho sự

ra đời và phát triển mạnh mẽ của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó

mang lại những lợi ích lớn cho ngân hàng, người tiêu dùng và toàn xã hội

5

Đa dạng và phong phú về chủng loại thẻ

Để đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch của khách hàng, hàng loạt những sản phẩm thẻ ngân hàng được ra đời với sự đa dạng về chủng loại cùng các tiện ích vượt trội trong các sản phẩm dịch vụ thẻ, kể đến như: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế

Sự đa dạng, phong phú về chủng loại thẻ còn tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng, gia tăng lượng khách hàng sử dụng trong dịch vụ thanh toán thẻ và các dịch vụ khác của ngân hàng

Phải trải qua quy trình phát hành thẻ chặt chẽ và an toàn

Hiện nay hoạt động thanh toán thẻ còn gặp nhiều rủi ro và hạn chế Một trong số

đó là quy trình phát hành thẻ: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng Các rủi ro trong quá trình này, bao gồm: Giả mạo thông tin Phát hành thẻ (fraudulent application): Khách hàng cung cấp thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập

để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thường xảy ra đối với thẻ tín dụng); Rủi ro tín dụng (credit risk): Chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán cho khoản tín dụng đã chi tiêu từ thẻ Ngân hàng; Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ đến khách hàng (Mail Intercept) và thất thoát dữ liệu trong quá trình cá thể hoá thẻ

Để hạn chế tối đa những rủi ro kể trên, các ngân hàng cần kiểm soát chặt chẽ từng khâu trong quy trình phát hành thẻ: từ lựa chọn khách hàng sử dụng, kiểm tra rà soát kĩ lưỡng thông tin và chữ ký khách hàng để tránh làm tổn thất tài chính công ty Quy trình in ấn thẻ, sử dụng công nghệ hiện đại mã hoá kí tự, code và rò rỉ mật khẩu khách hàng

1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng

1.1.4.1 Căn cứ theo công nghệ sản xuất

Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi

các thông tin cần thiết Ban đầu thẻ ngân hàng được sản xuất theo công nghệ này Tuy nhiên hiện nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả

Thẻ băng từ (Magnetic stripe): là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được

dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm như: số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều, mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính

Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo

mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử

có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo Thông thường, một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ Thẻ thông minh có nhiều nhóm với nhiều công dụng nhớ khác nhau Hiện nay, trên thế giới có khoảng hơn 20 triệu thẻ thông minh song do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến tại Việt Nam Do vậy, việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ

1.1.4.2 Căn cứ vào tính chất thanh toán

Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành, cho phép chủ thẻ

thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức tín dụng được ngân hàng chấp thuận trong hợp đồng Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán sau đó Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ Khoảng thời gian kể từ khi thẻ dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư

nợ cuối kỳ Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc chưa thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí

và lãi chậm trả trên số dư nợ còn lại Sau khi thanh toán hết dư nợ phát sinh trong kỳ, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu Đây chính là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng

Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp… của khách hàng Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán

Ngoài các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thông thường như Visa, Master vàng, chuẩn để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ quốc tế còn đưa ra một sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt phục vụ những khách hàng có thu nhập rất cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn Đó là thẻ thanh toán (charge

7

card) Khi sử dụng thẻ thanh toán khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao hoặc không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng nhưng chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng vào ngày đến hạn

Thẻ ghi nợ (debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương

tiện thanh toán không dùng tiền mặt Nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng Chính vì vậy về mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội so với thẻ tín dụng

Thẻ rút tiền mặt (thẻ ATM): là loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ

và thẻ tín dụng, dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc tại các quầy ngân hàng Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM bao gồm: rút tiền, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản Hiện nay, hai

hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là Cirrus của MasterCard và Plus của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu

Thẻ liên kết: là loại thẻ tín dụng liên kết giữa một ngân hàng hay tổ chức tài

chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Loại thẻ này giúp chủ thẻ có thể mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không phải thanh toán bằng tiền mặt, ngân hàng phát hành sẽ trực tiếp trừ vào tài khoản tiền gửi của khách hàng Bên cạnh đó, khi mua hàng bằng loại thẻ này, khách hàng sẽ được chiết khấu hoặc giảm giá

1.1.4.3 Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ

Thẻ nội địa: là loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng phát hành sử dụng

giới hạn trong phạm vi quốc gia, đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ của nước đó Thông thường đó là thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại phát hành sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT của ngân hàng phát hành và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành đó trong một nước

Thẻ quốc tế: là loại thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các

ngân hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành và có thể được sử dụng trên phạm vi trong nước và quốc tế Để phát hành thẻ nội địa, các ngân hàng phát hành thẻ phải có điều kiện về năng lực tài chính, hệ thống trang thiết bị phù hợp, năng lực chuyên môn, không vi phạm pháp luật Để được phát hành thẻ quốc tế, ngoài các điều kiện như phát hành thẻ nội địa các ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành Có 2 loại thẻ quốc tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế Thẻ quốc tế cũng được khách hàng ưa chuộng

do tính thuận lợi, an toàn Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ của hiệp hội phát hành thẻ quốc tế trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động

1.1.4.4 Căn cứ vào chủ thể phát hành

Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng,

giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia

mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới như Visa, Master…

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là thẻ du lịch, giải trí cho các tập

đoàn kinh doanh lớn Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành

1.1.4.5 Căn cứ vào hạn mức tín dụng

Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có thu nhập cao, có uy

tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường

Thẻ thường (thẻ chuẩn): là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ biến, đại

chúng, được hơn 2 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày

1.2 Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ

Trong đời sống xã hội hiện nay, dịch vụ đang ngày càng trở nên quan trọng và không thể thiếu với mọi ngành nghề Theo Bách khoa toàn thư mở, trong kinh tế học,

“dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất” Theo

Phillip Kotler (Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, 2007) định nghĩa

dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng, nhằm để trao

đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

9

Tóm lại, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn một nhu cầu nào

đó của thị trường Nó là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu

Thanh toán đơn giản được hiểu là việc chuyển giao các phương tiện tài chính từ một bên sang một bên khác Trong đó, tiền là công cụ thực hiện trao đổi thanh toán cơ bản, đồng thời là việc kết thúc quá trình trao đổi Theo nghị định số /200 /NĐ-CP ban hành ngày 20 tháng 9 năm 200 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng

dịch vụ thanh toán quy định: “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện

thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán”.

Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn Dịch vụ thanh toán thẻ là một hoạt động của ngân hàng tuy không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất nhưng nó lại đáp ứng được các nhu cầu thanh toán của khách hàng Như vậy, kết hợp với các khái niệm trên,

ta có thể hiểu dịch vụ thanh toán thẻ là một quá trình cung ứng phương thức

thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế cho các khoản tiền hàng hoá, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của người trả tiền hoặc sử dụng số tiền trong hạn mức tín dụng thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ để chuyển vào tài khoản cho người hưởng thụ

1.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ

1.2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ

Mang đặc tính chung của dịch vụ

Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ mang tính vô hình và

nó không tồn tại dưới dạng vật thể Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ Khi khách hàng mua một sản phẩm hữu hình như quần áo, họ có thể cảm nhận được chất lượng sản phẩm ngay lúc đó thông qua chất lượng, giá cả và thiết kế Tuy nhiên, khi họ đăng kí sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, họ lại không thể cảm nhận được ngay giá trị của dịch vụ chỉ thông qua chiếc thẻ từ Điều khiến cho khách hàng thấy tin tưởng vào sử dụng sản phẩm thẻ phụ thuộc phần lớn cách cung ứng dịch vụ của ngân hàng đó, như: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của nhân viên phát hành thẻ, các chương trình dịch vụ ưu đãi khi sử dụng thẻ…

Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được Trước hết

do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau và sự cảm nhận cũng khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Dịch vụ thẻ thanh toán cũng vậy Khách hàng hôm nay tới ngân hàng thực hiện mở tài khoản, đăng ký thẻ, được tư vấn nhiệt tình, chu đáo và cẩn thận từ phía nhân viên Họ sẽ rất hài lòng và nhanh chóng đăng kí mở thẻ Tuy nhiên, ngày hôm sau, trong quá trình sử dụng thẻ có một số vấn đề Khách hàng tới ngân hàng hoặc gọi lên trung tâm tư vấn mà không thoả mãn hay không nhận được sự tư vấn từ nhân viên Điều này sẽ ảnh hưởng tới quyết định ngừng sử dụng thẻ của khách hàng Chính vì vậy, các ngân hàng cần cố gắng quy chuẩn hoá các tiêu chí

về chất lượng dịch vụ, định kì tiến hành thăm dò, điều tra mức độ hài lòng của khách hàng thông qua bảng hỏi hoặc phiếu nhận xét thường kì…từ đó có cái nhìn khách quan

để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Tính không tách rời và không lưu trữ được: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt

động cung ứng dịch vụ Nghĩa là dịch vụ thẻ thanh toán không thể tách rời khỏi đơn vị cung ứng dịch vụ.Các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Với các sản phẩm vật chất, sau khi tiến hành trao đổi với người bán, chúng ta được quyền sở hữu

và có thể được bảo hành theo quy định của nhà sản xuất Còn đối với dịch vụ thẻ thanh toán, kể từ khi phát hành thẻ cho đến khi thẻ hết hạn hoặc chủ thẻ ngưng báo sử dụng dịch vụ, đều có sự tham gia của đơn vị cung ứng thẻ Khác với các sản phẩm vật chất khác, dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ hay lưu chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do việc tiêu dùng bị hạn chế bởi thời gian Bởi lẽ chỉ khách hàng có nhu cầu sử dụng thì dịch vụ thanh toán thẻ mới được thực hiện Trong thực tế, nhu cầu này không ổn định và ngân hàng khó có thể dự đoán được Chính vì vậy, các NHTM cần tăng cường và phát triển các dịch vụ tại máy ATM, dịch vụ chăm sóc khách hàng Call Center, SMS Banking và Internet Banking…để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi

Mang đặc tính riêng của sản phầm tài chính tiền tệ

Do Ngân hàng thương mại phát hành thẻ phát hành

Ngân hàng thương mại hay còn gọi là ngân hàng phát hành là thành viên chính thức của tổ chức thẻ và được Ngân hàng thương mại cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ Ngân hàng có trách nhiệm xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ và ban hành các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền

11

trên hoá đơn của khách hàng do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép các thương vụ thanh toán vượt hạn mức

Dựa trên cơ sở nền tảng là dịch vụ thanh toán của ngân hàng

Dịch vụ thanh toán của ngân hàng là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, trong đó có thực hiện thu hộ, chi hộ

và các loại dịch vụ khác của ngân hàng thương mại theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán dựa trên nền tảng là dịch vụ thanh toán của ngân hàng

Ứng dụng công nghệ thanh toán của ngân hàng

Sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ chủ yếu dựa trên sự tiến bộ của khoa học công nghệ do có sự phát triển của công nghệ kĩ thuật, kết hợp với dịch vụ thanh toán của ngân hàng nên dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng ra đời: nếu không có công nghệ thanh toán và ứng dụng công nghệ thanh toán vào hoạt động thanh toán thẻ thì ngân hàng không thể cho ra đời các sản phẩm này Các thiết bị thanh toán hiện nay như máy ATM, máy POS cùng những công nghệ thanh toán hiện đại khác đã phần nào đáp ứng được việc cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ tới khách hàng

Sản phẩm đa dạng và linh hoạt

Thị trường thẻ là thị trường có sự đa dạng về sản phẩm nhất Do nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng ngày càng cao, nhu cầu đi lại, mua sắm cũng gia tăng Điều này đồng nghĩa với số lượng thẻ phát hành lớn Để tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau, đòi hỏi cần có sự đổi mới hình thức các sản phẩm thẻ, tránh sự trùng lặp và các chức năng giống nhau Sự đa dạng về sản phẩm thẻ sẽ giúp cho ngân hàng đó thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của mình hơn, nâng cao mức doanh thu phát hành và doanh thu thanh toán thẻ ngân hàng

Mang lại nguồn thu nhập không rủi ro cho ngân hàng

Dịch vụ thanh toán thẻ khác với các loại dịch vụ khác của ngân hàng như: dịch

vụ cho vay, dịch vụ bảo lãnh bởi sự an toàn mà nó mang lại Đối với dịch vụ cho khách hàng vay, lợi nhuận thu về từ các món vay còn phụ thuộc vào lãi suất của các

món vay từng thời điểm, gốc vay cũng không phải lúc nào chắc chắn có thể thu về được Khách hàng giả mạo dùng thông tin, giấy tờ giả để vay vốn lớn Hoặc nghiệp vụ bảo lãnh cho khách hàng, ngân hàng cũng phải lấy uy tín của ngân hàng ra bảo lãnh một phần tài sản của khách hàng khi khách hàng không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với bên nhận bảo lãnh Do đó, các hoạt động này luôn tiềm ẩn rủi ro, mang lại chi phí và tổn thất cho ngân hàng Còn đối với dịch vụ thanh toán thẻ, ngân hàng dựa vào số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng để cung cấp dịch vụ Khách hàng có thể lựa chọn loại hình thanh toán nào có lợi cho mình nhất, an toàn và tiết kiệm nhất Ngoài ra, tại các điểm rút tiền máy ATM, khi khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền mặt khác hệ thống, ngân hàng cũng được thu một khoản phí từ dịch vụ này Do vậy, dịch vụ thanh toán thẻ mang lại nguồn thu nhập không rủi ro cho ngân hàng

Góp phần làm giảm chi tiêu dùng tiền mặt, tránh lãng phí cho xã hội

Thanh toán bằng thẻ hay còn gọi là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Khi khách hàng sử dụng dịch vụ này, có nghĩa khách hàng đang gián tiếp tiết kiệm một khoản lượng tiền được lưu thông trực tiếp bên ngoài Điều này giúp tiết kiệm được chi phí cho nhân viên, chi phí vận chuyển, chi phí rủi ro trong lưu thông

1.2.2.2 Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ

Đối với ngân hàng phát hành thẻ

Các ngân hàng thực hiện phát hành và tham gia thanh toán thẻ có thể đa dạng hóa các sản phẩm kinh doanh ngân hàng, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ thanh toán và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp Sự đa dạng này bao gồm từ đa dạng về chủng loại thẻ và các gói dịch vụ khác kèm theo: bảo hiểm, đầu tư Dịch vụ thẻ góp phần phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng: Sử dụng thanh toán bằng thẻ là cách hạn chế rủi ro trong việc thực hiện giao dịch bằng séc

và tiền mặt

Việc cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ tăng thêm thu nhập cho khách hàng: Thu nhập chính của ngân hàng từ thẻ gồm: phí từ khách hàng (phí phát hành, phí thường niên, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt ); phí từ cơ sở chấp nhận thẻ; và các khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng khác Từ đó ngân hàng sẽ tăng được doanh thu, lợi nhuận và thị phần thông qua hoạt động thu phí, chiết khấu đại lý từ hoạt động thanh toán thông qua ĐVCNT, nâng cao được chất lượng và uy tín của mình trong nền kinh

tế Mặt khác, thông qua dịch vụ thanh toán thẻ, ngân hàng có thể tận dụng được nguồn vốn lớn để tài trợ cho các hoạt động kinh doanh của mình

Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ

và trả tiền sau (đối với thẻ được thấu chi và thẻ tín dụng) Vì các loại thẻ được làm dựa trên công nghệ cao, mỗi chủ thẻ được cấp một mã số cá nhân riêng nên yêu cầu bảo đảm giữ bí mật tuyệt đối, các giao dịch được thực hiện thông qua các tài khoản trong

hệ thống ngân hàng thông qua các liên minh thanh toán, hạn chế tối đa được mất mát hoặc trộm cắp so với việc cất trữ hay lưu chuyển tiền mặt Bên cạnh đó, việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp khách hàng điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lý trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng được thỏa thuận giữa ngân hàng

và chủ thẻ, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng và sinh hoạt

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Khi cung ứng các hàng hóa dịch vụ và chấp nhận thanh toán bằng thẻ, ĐVCNT

sẽ bán được nhiều hàng hóa hơn, do đó tăng doanh số, giảm được chi phí bán hàng và tăng lợi nhuận Đồng thời, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, từ đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng của ĐVCNT, vừa đảm bảo an toàn lại vừa tạo điều kiện thuận lợi trong quản lý tài chính kế toán

Đối với nền kinh tế

Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một lượng tiền mặt rất lớn ra khỏi lưu thông, tiết kiệm được nhiều chi phí kiểm đếm, in ấn, bảo quản, vận chuyển Hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp Nhà nước quản lý nền kinh tế vĩ mô Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế cũng tạo điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế Việt Nam hội nhập với nền kinh tế Thế giới, giúp cải thiện môi trường văn minh thương mại nói chung và môi trường văn minh thanh toán nói riêng Không những thế, thanh toán bằng thẻ còn tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, giúp cho quốc gia hòa nhập vào cộng động quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

1.2.3 Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ

1.2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành thẻ là việc Ngân hàng phát hành thẻ quản lý, triển khai toàn

bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Về cơ bản, quy trình hoạt động phát hành thẻ bao gồm những nội dung chính sau:

Bước 1 Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ: hoàn thành một số thủ tục

cần thiết như điền vào mẫu xin cấp thẻ, xuất trình chứng minh thư hoặc hộ chiếu…

Bước 2 Ngân hàng tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ theo quy định: trong khoảng thời

gian quy định của từng ngân hàng, ngân hàng phát hành thẻ sẽ tiến hành thẩm định, xác nhận mức độ chính xác, trung thực để đưa ra quyết định chấp nhận hay từ chối phát hành thẻ cho khách hàng Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản hơn vì khách hàng đã có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng Còn đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành thẩm định, kiểm tra kĩ lưỡng bộ hồ sơ của khách hàng Sau đó cấp hạn mức tín dụng phù hợp đối với thẻ tín dụng cũng như từng khách hàng

Bước 3 Cấp phát thẻ cho khách hàng: bằng cách Ngân hàng mã hoá thông tin

khách hàng đưa vào cơ sở dữ liệu và in thẻ cho khách hàng Khi khách hàng nhận thẻ, nhân viên ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và yêu cầu thay đổi

mã PIN và giữ bí mật về mã PIN Nếu trường hợp khách hàng bị mất thẻ cần nhanh chóng liên hệ tới Trung tâm tư vấn khách hàng của ngân hàng đó (Call center) để báo khoá thẻ hoặc có thể qua các chi nhánh ngân hàng để yêu cầu khoá thẻ Trường hợp khách hàng làm mất tiền hoặc không thông báo khoá thẻ kịp thời, ngân hàng hoàn toàn không chịu trách nhiệm Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nghiệp vụ phát hành thẻ kết thúc Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ thường không quá ngày

1.2.3.2 Hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ là việc ngân hàng phát hành trích số dư tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc thực hiện nghĩa vụ thanh toán dựa theo hạn mức tín dụng đã thỏa thuận với khách hàng để tiến hành chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ theo lệnh của chủ thẻ Sau khi nhận được thẻ do ngân hàng phát hành cấp, chủ thẻ có thế tiến hành mua sắm hàng hóa, dịch vụ bằng cách rút tiền tại máy ATM để thanh toán hoặc thanh toán bằng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ khác nhau ở mỗi quốc gia, mỗi ngân hàng

về thủ tục và các điều kiện do các yếu tố ràng buộc về pháp luật, chính trị, trình độ dân trí hay điều kiện kinh tế xã hội khác Song về tổng thể quy trình này gồm có những nội dung cơ bản sau:

1.2.3.3 Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng

Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hợp tác, đôi bên cùng

có lợi Trong mối quan hệ này, khách hàng mong muốn được ngân hàng thoả mãn nhu cầu về dịch vụ tài chính còn ngân hàng mong muốn khách hàng mang lại lợi nhuận cho mình Do vậy, để đạt được mục đích của mình, ngân hàng cần hiểu rõ và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Tiếp cận vấn đề theo tư duy marketing chính là hướng giúp ngân hàng giải quyết tốt mối quan hệ này

Trong hoạt động dịch vụ thẻ, hoạt động marketing lại càng quan trọng vì thẻ là một lĩnh vực mới, cần có những phương thức mới để thu hút, tìm kiếm khách hàng (ĐVCNT và chủ thẻ), giúp họ tiếp cận, quyết định và lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt này và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng

Hoạt động Marketing dịch vụ thanh toán thẻ là một hệ thống gồm rất nhiều các biện pháp và quy định khác nhau do ngân hàng phát hành thẻ đặt ra nhằm thoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng và đặt được mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng

Hoạt động marketing dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng bao gồm các hoạt động cụ thể sau:

Nghiên cứu thị trường

Thị trường thanh toán thẻ của ngân hàng là toàn bộ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp có nhu cầu đối với dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng; họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn nhu cầu của mình

Thị trường thanh toán thẻ của ngân hàng thường bao gồm chủ yếu hai loại chủ thể, đó là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và khách hàng doanh nghiệp Mỗi chủ thể lại phát sinh những nhu cầu khác nhau và bắt nguồn từ những nhân tố ảnh hướng tới

nhu cầu tài chính đó khác nhau Thông thường hành vi mua sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ của khách hàng để thoả mãn nhu cầu thường trải qua bước:

Bước 1: Nhận biết nhu cầu thanh toán của khách hàng

Bước 2: Tìm kiếm thông tin;

Bước : Đánh giá các phương án;

Bước 4: Sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ;

Bước : Đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ

Trong nghiên cứu thị trường, các ngân hàng cần chú ý đến cả nghiên cứu môi trường kinh doanh Việc nghiên cứu môi trường kinh doanh sẽ giúp ngân hàng nhận thức rõ hơn những nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu của khách hàng, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường ngân hàng là kĩ thuật chia thị trường thành những đoạn khác biệt và đồng nhất theo những tiêu thức nhất định mà mỗi đoạn thị trường đó có thể được lựa chọn như là một mục tiêu cần đạt tới nhờ chính sách marketing hỗn hợp riêng biệt

Phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng xác định rõ nhu cầu thanh toán thẻ khác nhau của khách hàng trên các đoạn thị trường Đồng thời cũng chỉ rõ những nhu cầu

sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của khách hàng mà ngân hàng chưa thoả mãn và nó có thể hiểu như một cơ hội cho ngân hàng Do vậy, theo nhóm khách hàng có thể chia thị trường ngân hàng thành đoạn thị trường cá nhân và đoạn thị trường doanh nghiệp Đối với đoạn thị trường cá nhân bao gồm: độ tuổi, tầng lớp xã hội và thu nhập, tâm lý và thói quen của khách hàng Đối với đoạn thì trường là doanh nghiệp, các ngân hàng có thể dựa vào một số tiêu thức chủ yếu như: quy mô, loại hình doanh nghiệp, chất lượng hoạt động kinh doanh, khách và mối quan hệ với khách hàng

Lựa chọn thị trường cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ mục tiêu chính là những đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng quyết định để tập trung nỗ lực marketing vào

đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình Thông thường, các ngân hàng thường đánh giá các đoạn thị trường thông qua việc tập trung vào một phân đoạn thị trường; chuyên môn hoá có chọn lọc; chuyên môn hoá thị trường; chuyên môn hoá sản phẩm thẻ hoặc phục vụ toàn bộ thị trường cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ

Xây dựng và triển khai chiến lược marketing để đưa sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ vào thực tế

Sau khi ngân hàng thực hiện xong công tác nghiên cứu marketing và xác định được cho mình đoạn thị trường mục tiêu, ngân hàng cần phải tiến hành xây dựng chiến

Chiến lược giá

Chiến lược giá trong chiến lược marketing hỗn hợp phục vụ khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải xác định được phí dịch vụ mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi

sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng

Chiến lược phân phối

Kênh phân phối ngân hàng là tập hợp những yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm thanh toán thẻ của ngân hàng đến với khách hàng Kênh phân phối trong dịch vụ thanh toán thẻ phải đảm bảo được: hệ thống máy ATM và POS rộng khắp, tập trung ở những thành phố lớn, các điểm đông dân cư, phân theo vùng địa lý thích hợp; mạng lưới chấp nhận thẻ phát triển ở các siêu thị, trung tâm lớn

Chiến lược khuếch trương

Chiến lược khuếch trương là toàn bộ mọi hoạt động của ngân hàng nhằm thông tin, thông báo tới cho khách hàng và các giới liên quan những thông tin về dịch vụ thanh toán thẻ nhằm cổ động, kích thích quá trình trao đổi sản phẩm giữa ngân hàng và khách hàng Ngân hàng có thể thực hiện hoạt động giao tiếp – khuếch trương thông qua các phương thức như: quảng cáo, giao dịch trực tiếp, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội, hoạt động khuyến mãi, hoạt động tài trợ

Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng luôn song hành cùng nhau Các nhân viên ngân hàng ngoài nghiên cứu hoạt động marketing để phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Họ cũng cần phải chú trọng tới dịch vụ khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm Luôn đẩy mạnh chiến lược săn đón khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác và thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mình thông qua các hoạt động: tặng hoa sinh nhật, tặng quà kỉ niệm của ngân hàng, và các chương trình ưu đãi riêng dành cho khách hàng lâu năm, khách hàng prioty

1.2.3.4 Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ

Bất cứ hoạt động kinh doanh nào trong nền kinh tế thị trường đều gặp rủi ro Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm càng không tránh được những rủi ro Hơn thế nữa, rủi ro luôn tiềm ẩn lớn

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thường nằm trong hai khâu phát hành thẻ và thanh toán thẻ bao gồm: thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng, giao dịch giả mạo, thẻ bị mất cắp, thất lạc… Những rủi ro này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu cho chủ thẻ Chính vì vậy, ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động quản lý rủi ro

Hoạt động quản lý rủi ro thẻ bao gồm quá trình xác định, phân tích và hạn chế những nguy cơ tiềm ẩn trong hoạt động phát hành, thanh toán thẻ để từ đó có những biện pháp phù hợp nhằm phòng ngừa và hạn chế tối đa mức độ rủi ro có thể xảy ra Hoạt động phòng ngừa rủi ro thẻ gồm hai bước chính là xác định rõ các rủi ro tiềm ẩn trong phát hành, thanh toán thẻ và xây dựng biện pháp kiểm soát những rủi ro này theo cách phù hợp nhất với mục tiêu hoạt động thẻ

Để phòng ngừa và hạn chế tối đa rủi ro, mỗi ngân hàng cần phải thực hiện đúng

và đầy đủ quy trình, chế độ phát hành và thanh toán thẻ Các quy định này được ngân hàng ban hành dựa trên nguyên tắc tiêu chuẩn của các tổ chức thẻ quốc tế, quy định mỗi quốc gia và tình hình thực tế của từng ngân hàng Ngoài ra, các ngân hàng cũng phải tuân thủ các quy định của các tổ chức thẻ mà mình tham gia

1.3 Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

Theo quan điểm triết học, “Phát triển” là khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của mọi sự vật, hiện tượng Song mỗi sự vật, hiện tượng, lĩnh vực lại có quá trình phát triển hoàn toàn không giống nhau do tồn tại ở thời gian và không gian khác nhau: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến thoàn thiện hơn.

Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, để tồn tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp cần không ngừng phát triển các sản phẩm của mình, làm cho các sản phẩm này tốt hơn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh tự do hiện nay, phát triển thị trường thẻ ngân hàng là một công cụ để tăng cường sự quản lý của Nhà nước, minh bạch và chống thất thu thuế Đối với hệ thống các NHTM giúp mở rộng về quy mô và chất lượng các khoản thanh toán thẻ Bởi khách hàng sử dụng nhiều hay ít dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ tốt hay không Vì vậy, các NHTM luôn phải chú trọng tới nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ

19

Hơn nữa, dịch vụ thanh toán thẻ đòi hỏi sự chủ động và trách nhiệm đầu tiên của ngân hàng kết hợp với các bộ, ngành chức năng khác Có như vậy, dịch vụ tài chính mới phát triển góp phần thúc đẩy tăng trưởng bền vững nền kinh tế

Như vậy ta có thể hiểu: Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là việc ngân hàng

dùng những tiềm năng sẵn có như nguồn nhân lực, nguồn vốn, uy tín của mình để

mở rộng quy mô và chất lượng các khoản thanh toán thẻ, cải tiến dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, đưa những sản phẩm dịch vụ đó xâm nhập sâu và rộng hơn vào thị trường, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng riêng biệt

1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

Tăng cường huy động vốn ngắn hạn cho ngân hàng

Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại lợi ích to lớn đối với đơn vị cung ứng dịch vụ Khi đơn vị cung ứng dịch vụ muốn tham gia mạng lưới thanh toán chấp nhận thẻ rộng khắp ngân hàng, sẽ phải mở một tài khoản thanh toán thẻ tại ngân hàng đó và mọi giao dịch sẽ được hạch toán thông qua tài khoản này Như vậy các NHTM cũng sẽ tận dụng được một nguồn vốn không nhỏ từ tài khoản tiền gửi thanh toán thẻ

Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng

Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán thẻ Các NHTM đầu tư công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi tham gia dịch vụ thanh toán thẻ Bằng cách này, các NHTM không những tăng chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn tăng thêm uy tín và thị phần của ngân hàng, góp phần tăng năng lực cạnh tranh

Khuyến khích xu thế hợp tác và hội nhập của các ngân hàng

Xu thế hợp tác và hội nhập của các ngân hàng gúp cho thị trường thẻ phát triển một cách đồng nhất

Thứ nhất, việc liên kết sẽ hạn chế sự bất tiện cho người dùng thẻ Hiện nay tại Việt Nam, các cây ATM hay các máy POS còn ít và rải rác, chưa đồng đều, chủ yếu tập trung ở những nơi mật độ dân số đông, khu đô thị lớn Sự hợp tác giữa các ngân hàng với nhau sẽ tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ Khách hàng không còn lo ngại đi tìm đúng cây ATM của thẻ ngân hàng mình, mà thay vào đó có thể sử dụng bất cứ cây ATM nào để rút tiền hay làm các giao dịch khác với phí giao dịch nhỏ

Thứ hai, việc liên hết cũng hạn chế sự lãng phí về cơ sở hạ tầng, trong khi giá các thiết bị thanh toán (ATM, POS) khá cao

Do vậy, sự liên minh giữa các ngân hàng sẽ tạo ra sự thuận tiện trong giao dịch với khách hàng sử dụng thẻ, tăng chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và hạn chế sự lãng phí về sơ sở hạ tầng Bên cạnh đó, các NHTM cũng tích cực hội nhập với quốc tế thông qua tham gia vào tổ chức thẻ quốc tế nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng trong

và ngoài nước và tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng

Tăng doanh thu cho ngân hàng

Hoạt động thanh toán thẻ mang lại doanh thu khá cao cho các Ngân hàng thanh toán Đầu tiên phải kể đến phí sau mỗi giao dịch đem lại và phí từ ĐVCNT Mức phí này còn được gọi là phí chiết khấu, thường dao động khoảng 2- % giá trị giao dịch Nếu số lượng khách hàng tới giao dịch càng nhiều thì doanh thu của ngân hàng càng tăng cao

Bên cạnh đó, khi khách hàng tới ngân hàng thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, chuyển khoản, in sao kê…ngân hàng còn được hưởng phí dịch vụ đại lý thanh toán từ phía NHPH Tất cả các khoản này mang lại một khoản lớn, tạo hấp dẫn cho những nhà kinh doanh thẻ

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

1.3.3.1 Chỉ tiêu định tính

Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng: thể hiện ở tính nhanh chóng,

thuận tiện và tính an toàn, bảo mật cao, cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thanh

toán thẻ của ngân hàng so với các ngân hàng khác

Tính nhanh chóng: đánh giá dựa vào thời gian cần thiết để hoàn thành một giao

dịch Thời gian thực hiện càng được rút ngắn thì càng tiết kiệm được thời gian cho khách hàng và cũng chứng tỏ công nghệ ngân hàng được sử dụng, trình độ chuyên môn của nhân viên ngày càng cao

Tính thuận tiện: phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng

mọi nơi mọi lúc.Để thực hiện được điều này, các NHTM phải tham gia mở rộng phạm

vi, mạng lưới thanh toán của mình Ngoài ra, tính thuận tiện cũng được hiểu là sự đa dạng sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng: tích hợp nhiều chức năng nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, thanh toán hoá đơn điện, nước…

Tính an toàn và bảo mật: phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng

từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán, làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ: chỉ tiêu này được xác

định trên tập hợp giá trị đem lại cho khách hàng về tiện ích và lợi ích của dịch vụ thẻ cũng như đánh giá của các tổ chức chuyên nghiệp về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân

21

hàng và công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Nếu ngân hàng càng có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, càng tạo được sự hài lòng và gây dựng được uy tín với khách hàng, chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ từ đó được cải thiện

Khả năng gia tăng uy tín, hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng: thể hiện thông qua

mức độ nhận biết về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng của khách hàng Nếu ngân hàng càng có khả năng gia tăng uy tín cũng như hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng tới khách hàng, càn chứng tỏ mức độ nhận biết hình ảnh ngân hàng, sự gia tăng trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng Như vậy cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng càng tốt và ngược lại

Khả năng nhận biết hình ảnh: thông qua thiết kế đặc trưng về màu sắc, thông

điệp quảng cáo, khách hàng ghi nhớ và có dấu ấn về sản phẩm thẻ của ngân hàng Đánh giá hiệu quả của các chương trình quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng Nếu ngân hàng tạo được cho khách hàng hình ảnh quen thuộc, khiến khách hàng dễ dàng nhận biết hình ảnh về thẻ của ngân hàng thì cũng tăng khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: cho thấy chất lượng dịch vụ của

ngân hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng và nhớ tới hình ảnh cũng như uy tín ngân hàng đều phải thông qua nhân viên ngân hàng Nếu thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, cởi mở, nhiệt tình, tạo được lòng tin và sức thuyết phục với khách hàng, chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ phát triển càng tốt, số lượng khách hàng trung thành càng cao Do vậy, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có vai trò rất quan trọng

Khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của Ngân hàng: thông qua quá

trình nghiên cứu thị trường, hành vi tiêu dùng của khách hàng ở các thị trường khác nhau để đưa sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ phù hợp với khách hàng nhất nhằm mở rộng thị phần thanh toán thẻ ngân hàng Nếu chiến lược marketing của ngân hàng phát triển hiệu quả cao, càng gia tăng khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của ngân

hàng hay nói cách khác là phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng và ngược lại

Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng: các ngân hàng cần luôn tìm kiếm, mở rộng thị trường để đưa sản phẩm, dịch vụ

thanh toán thẻ tới cộng đồng Kết hợp với chiến dịch gia tăng hình ảnh, uy tín ngân hàng, các ngân hàng sẽ vừa giữ chân được những khách hàng trung thành và vừa thu hút thêm được những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thông qua việc quảng bá trực tiếp hoặc gián tiếp của ngân hàng Như vậy, nếu ngân hàng càng làm hài lòng khách hàng, gia tăng uy tín – hình ảnh ngân hàng, vừa tạo được cho khách hàng hình ảnh quen thuộc, thái độ phục vụ tốt thì ngân hàng càng dễ dàng tiếp cận được gần hơn với khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thị trường thẻ ngân hàng

trong nước, tiến xa ra thị trường thẻ nước ngoài Và khi đó, dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đang phát triển rất tốt

1.3.3.2 Chỉ tiêu định lượng

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành

Đo lường tính hấp dẫn của sản phẩm thẻ và hiệu quả của chương trình Marketing Chỉ tiêu này được tính theo số lượng thẻ phát hành so với kế hoạch đề ra

và so sánh với số lượng phát hành các năm trước

Tốc độ tăng trưởng số lượng

thẻ ghi nợ nội địa phát hành =

số lượng thẻ PH kỳ này – số lượng thẻ PH kỳ trước

Số lượng thẻ phát hành kỳ trước Tốc độ tăng trưởng số lượng

thẻ tín dụng quốc tế PH =

Số lượng thẻ PH kỳ này – số lượng thẻ PH kỳ trước

Số lượng thẻ PH kỳ trước

Tốc độ tăng trưởng số món thanh toán thẻ

Tốc độ tăng trường số món thanh toán thẻ cho thấy hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng tăng hay giảm so với các năm trước, và so với các ngân hàng trong cùng khu vực

Tốc độ tăng trưởng số món

thanh toán thẻ ghi nợ nội địa

Số món TT thẻ ghi nợ nội địa kỳ này – số món TT thẻ

ghi nợ nội địa kỳ trước

Số món TT thẻ ghi nợ nội địa kỳ trước

mà còn có dấu hiệu đi xuống

Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/số điểm chấp nhận thẻ POS

Số lượng máy ATM và số điểm chấp nhận thẻ POS phản ảnh sự tăng trưởng trong trang bị thiết bị thanh toán thẻ của ngân hàng và khả năng chiếm lĩnh điểm đặt thiết bị của ngân hàng so với ngân hàng khác trên thị trường Tốc độ tăng trưởng số

23

máy ATM/số điểm chấp nhận thẻ POS cũng thể hiện khả năng mở rộng số lượng máy ATM/số điểm chấp nhận thẻ POS trên thị trường được nhiều khách hàng và các ĐVCNT sử dụng Chỉ số này càng cao càng thể hiện khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ càng tốt và ngược lại nếu số lượng máy ATM/POS giảm thì hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng đang bị kém đi

Số máy POS kỳ trước

Tần suất giao dịch thanh toán thẻ

Tần suất giao dịch thanh toán thẻ được đo bằng số lần giao dịch thanh toán qua máy ATM và máy POS trong một đơn vị thời gian Tần suất giao dịch thẻ phản ánh số lần khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Nếu tần suất giao dịch lớn thể hiện mức độ ưa thích của khashc hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Nếu hệ số này có xu hướng tăng theo thời gian cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng tốt Ngược lại nếu hệ số này có xu hướng giảm theo thời gian, chứng tỏ khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đang đi xuống

Tỷ lệ khách hàng phàn nàn trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ

Tỷ lệ khách hàng phàn nàn được tính bằng số lần khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Tỷ lệ khách hàng phàn nàn cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng đi xuống, làm giảm uy tín và hình ảnh thẻ của ngân hàng Từ phía khách hàng sẽ gây mất lòng tin cho khách hàng, ảnh hưởng nghiêm trọng tới sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng Trong đó, nguyên nhân bắt nguồn từ phía phong cách và thái độ phục

vụ của nhân viên ngân hàng; thời gian xử lý chậm; công nghệ ngân hàng kém hiện đại

Tỷ lệ khách hàng phàn nàn/ tổng số

khách hàng sử dụng dịch vụ

Số khách hàng phàn nàn về chất lượng DV

Số khách hàng sử dụng dịch vụ

Tỷ lệ sự cố xảy ra trên tổng số lần giao dịch

Tỷ lệ sự cố xảy ra trên tổng số lần giao dịch được đo bằng số lần xảy ra sự cố trên tổng số lần giao dịch xảy ra Tỷ lệ này phản ánh mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Tỷ lệ này cao

sẽ ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín của ngân hàng, làm giảm khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng và ngược lại

Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ

Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ là chỉ tiêu quan trọng của ngân hàng, nó phản ảnh sự phát triển hay suy yếu của dịch vụ thanh toán thẻ qua các

kỳ Từ đây, ngân hàng có thể thấy rõ được vị trí của mình so với các ngân hàng khác trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán thẻ

Nếu doanh thu từ thanh toán thẻ tăng đều qua các năm cho thấy dịch vụ thanh toán thẻ không ngừng phát triển và mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Ngược lại, nếu doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ có xu hướng giảm, ý cho thấy dịch

vụ thanh toán thẻ chưa đạt hiệu quả như ý muốn, chưa thu hút được khách hàng, thậm chí khách hàng còn có dấu hiệu từ bỏ sản phẩm của ngân hàng, khả năng phát triển là thấp, vị thế của ngân hàng từ đó cũng giảm xuống

Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ

dịch vụ TT thẻ

(Doanh thu từ TT thẻ kỳ này – Doanh thu từ TT

thẻ kỳ trước) x 100%

Doanh thu thanh toán thẻ kỳ trước

Tỷ lệ doanh thu thanh toán thẻ

Doanh thu thanh toán thẻ là giá trị các giao dịch thanh toán thẻ trong một kỳ của ngân hàng, nó được phản ảnh qua hai chỉ tiêu là số món giao dịch và số tiền thanh toán thẻ Doanh thu thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển về mặt số lượng của hoạt động thẻ, doanh số thanh toán càng cao thì lợi nhuận thu về càng cao

Tỷ lệ doanh thu thanh toán thẻ thường được tính thông qua tổng thu nhập và tổng thu dịch vụ từng năm của ngân hàng

Tỷ lệ doanh thu TT thẻ/ Tổng thu nhập

Doanh thu thanh toán thẻ Tổng thu của ngân hàng

Hệ số này cho biết trong 00 đồng thu nhập ngân hàng thu vào được từ hoạt động kinh doanh nói chung thì có bao nhiêu đồng là thu nhập thu được từ dịch vụ thanh toán thẻ Nếu hệ số này có xu hướng tăng qua các năm thể hiện dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng góp phần quan trọng vào sự thành công chung của ngân hàng và ngược lại

Tỷ lệ doanh thu TT thẻ/ Tổng thu Dịch vụ

Doanh thu TT thẻ Tổng thu Dịch vụ

Hệ số này cho biết trong 00 đồng thu từ dịch vụ ngân hàng nói chung thì có bao nhiêu đồng là thu từ dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng Nếu hệ số này tăng lên thể hiện khả năng phát triển chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ qua các năm và ngược lại

25

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 1.3.4.1 Nhân tố chủ quan

Chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong bất kì doanh nghiệp nào và trong ngân hàng cũng vậy.Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hoá cao độ và có quy trình vận hành thống nhất Vì vậy, cần phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, có khả năng tiếp cận với công nghệ cao Để làm được các dịch vụ

về thẻ, các nhân viên phải nắm vững quy trình phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết

về lĩnh vực tin học năng động, sáng tạo, không ngừn học hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ Ngân hàng nào có đội ngũ nhân viên tốt và có chính sách đào tạo hợp lý sẽ

có thế mạnh trong việc phát triển dịch vụ thẻ

Tiềm lực tài chính và trình độ công nghệ của ngân hàng

Đối với bất kì một doanh nghiệp nào, yếu tố tài chính đều rất quan trọng trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh Đầu tư tài chính vào các cơ sở máy móc, hạ tầng, ứng dụng công nghệ kĩ thuật cao… sẽ tạo điều kiện hơn cho các ngân hàng đặc biệt trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ - lĩnh vực dẫn đầu về công nghệ ứng dụng Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ là một hình thức thanh toán được phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật công nghệ hiện đại Khi số lượng giao dịch gia tăng không ngừng với yêu cầu ngày càng cao, để thanh toán được thông suốt thì đồi hỏi sự phát triển cao

về công nghệ úng dụng trong lĩnh vực ngân hàng và đòi hỏi các ngân hàng phải ứng dụng được công nghệ tiên tiến hiện đại Để có công nghệ hiện đại, các ngân hàng phải chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu như chi phí tư vấn, chuyển giao, vận hành Do vậy, mức độ đầu tư sẽ quyết định sự phát triển cho nghiệp vụ này Những ngân hàng nào có được sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn sẽ thu hút được số lượng khách hàng lớn, dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng cũng phát triển và ngược lại

Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến

Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các đơn vị chấp nhận thẻ vì họ là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ Khi mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp, dịch vụ thanh toán thẻ sẽ thuận lợi hơn và nhiều người sử dụng thẻ hơn Khi thương mại điện tử phát triển, các đơn vị cung cấp hàng hoá, dịch

vụ sẽ đều chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt Do đó, khi số lượng và mật độ ĐVCNT càng nhiều, càng gia tăng tiện ích cho khách hàng thì nhu cầu thanh toán thẻ

sẽ ngày càng gia tăng nhanh chóng

Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ hoàn thiện

Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ là hoạt động ngăn ngừa, phát hiện kịp thời những rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ Thực tế là hoạt động thanh toán thẻ càng phát triển thì càng xảy ra nhiều rủi ro, vấn đề là làm thế nào để hạn chế tới mức thấp nhất tác động của chúng tới ngân hàng và khách hàng Giải quyết được vấn

đề này là góp phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NHTM

1.3.4.2 Nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế - xã hội

Thứ nhất, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: trong xã hội mà trình độ dân trí của người dân cao, ứng dụng các công nghệ hiện đại càng tiếp cận dễ dàng hơn với người dân Việc sử dụng thanh toán thẻ cũng là một cách thức tiếp cận hiện đại Khi người dân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hoá bằng tiền mặt,

họ sẽ ít có nhu cầu thanh toán thông qua thẻ Ngoài ra, nếu trình độ dân chí cao, các ứng dụng công nghệ cũng dễ dàng sử dụng hơn và khi đó người dân sẽ có xu hướng chuyển sang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Như vậy, dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng càng phát triển

Thứ hai, thu nhập của người dùng thẻ cũng là yếu tố đáng quan tâm của các ngân hàng Thu nhập tăng dẫn đến nhu cầu tăng, đòi hỏi dịch vụ thanh toán cũng phải

đa dạng, tiện dụng và nhanh chóng hơn Nhu cầu này dẫn tới việc các ngân hàng cạnh tranh nhau nhằm đưa ra các tính năng mới hấp dẫn hơn để khuyến khích những người

có thu nhập cao thanh toán qua thẻ nhiều hơn Ngược lại, những người thu nhập thấp

sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này

Từ hai yếu tố trên, nhận thấy sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh thẻ thanh toán phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của nền kinh tế Kinh tế phát triển, người dân có thu nhập cao là tiền đề cho sự phát triển của thẻ thanh toán Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch của người dân cũng cao hơn từ đó phát sinh nhu cầu thanh toán thẻ

Môi trường công nghệ

Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng như một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng Chính vì thế, việc đầu tư nâng cấp các công nghệ, áp dụng công nghệ đó vào hoạt động kinh doanh ngân hàng là những việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động ngân hàng Từ đó góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thanh toán thẻ của ngân hàng, tăng chất lượng hình ảnh, uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ

Môi trường pháp lý

27

Việc kinh doanh thẻ trong bất kì quốc gia nào cũng đều phải tiến hành trong khuôn khổ pháp lý quy định Các văn bản, quy chế, quy định ban hành thường hướng dẫn về mặt pháp luật cho hoạt động thẻ, nếu không theo sự hướng dẫn đó, thị trường thẻ sẽ trở nên hỗn loạn, khó kiểm soát Thiết lập được một hành lang pháp lý vững chắc cho lĩnh vực hoạt động ngân hàng đồng nghĩa với việc xây dựng một lộ trình phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh cụ thể của quốc gia, tạo những bước đi vững chắc cho đất nước trên thị trường tài chính quốc tế Ngược lại, nếu quá chặt chẽ hay quá lỏng lẻo, không phù hợp với tình hình thực tiễn cũng sẽ tác động xấu tới việc kinh doanh và

sử dụng thẻ

Môi trường cạnh tranh

Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển hoạt động thẻ ở các ngân hàng Nếu thị trường chỉ có một ngân hàng, một đơn vị cung ứng thẻ thì thị trường đó sẽ trở nên kém sôi động, thị phần thanh toán thẻ, nhiều khó khăn bất lợi xảy ra, không đáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng Ngược lại, khi cùng lúc có nhiều đối tượng tham gia thị trường, các ngân hàng sẽ

mở rộng mạng lưới thanh toán liên kết giữa các ngân hàng, giúp đáp ứng đủ nhau cầu thị trường Tuy nhiên do sản phẩm thẻ rất đa dạng, dễ trở nên bão hào do có quá nhiều nhà cung cấp Khi đó, mỗi ngân hàng phải có những chiến lược riêng nhu cho ra đời các sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm, tăng cường chất lượng dịch vụ Hiện nay tại Việt nam có khoảng trên 0 đơn vị phát hành thẻ, 200 thương hiệu thẻ thanh toán các loại với nhiều thương hiệu đã nổi tiếng Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt nên sẽ ngày càng khó khăn hơn với những ngân hàng nhỏ và mới gia nhập thị trường

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương , khoá luận đã trình bày những nội dung cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ như khái niệm, lịch sử hình thành, đặc điểm, vai trò và sự cần thiết phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong nền kinh tế hiện nay Từ đó có cái nhìn tổng quát về dịch

vụ thanh toán thẻ tại các NHTM nói chung, làm cơ sở cho việc thực hiện nghiên cứu

đề tài về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ở chương 2