CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH LIM LIÊN

CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH LIM LIÊN3.1 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY.. Nhưng bộ máy tổ chức, con người, kin

CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH LIM LIÊN

3.1 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY.

3.1.1 Môi trường và điều kiện kinh doanh của khách sạn.

a) Môi trường bên ngoài:

Mặc dù được coi là nước ít bị ảnh hưởng nhất trong cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ 1997 –

1998 do đã có hành động kịp thời ngăn chặn những tác động tiêu cực Tuy nhiên ngành Du lịch lại bị ảnh hưởng nặng do VNĐ đắt hơn so với đồng tiền các nước trong khu vực Chính điều này đã tạo lợi thế tương đối cho những nước bị ảnh hưởng bởi du khách sẽ có chiều hướng đi vào những nước có chỉ

số giá tiêu dùng thấp.

Bên cạnh đó, ngành Khách sạn Việt Nam được đánh giá là có cơ sở vật chất tương đối tốt (khách sạn Daewoo được coi là khách sạn tốt nhất Đông Nam Á hiện nay) Nhưng bộ máy tổ chức, con người, kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý điều hành kinh doanh khách sạn còn nhiều hạn chế như: Sự phối hợp giữa các cấp các ngành trong quản lý chưa thật chặt chẽ và thiếu đồng bộ; Mâu thuẫn giữa việc muốn mở cửa thu hút khách du lịch với việc đảm bảo an ninh quốc phòng, giữa việc tăng tốc độ hợp tác du lịch với sự thiếu hiểu biết thông tin về đối tác Đây chính là những trở ngại rất lớn cho ngành Du lịch Việt Nam trong thời gian tới.

Trong xu hướng chung của toàn cầu là mở cửa, hợp tác và hoà nhập nên nhu cầu du lịch ngày càng tăng, các loại hình du lịch trở lên phong phú và đa dạng, đòi hỏi các quốc gia phải chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật tốt và hình thành xu hướng phát triển chung Hiện nay Việt Nam đang thực hiện công cuộc CNH – HĐH đất nước, Đảng và Nhà nước ta đã xác định Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, phát triển theo định hướng và chỉ đạo chung là: phát triển du lịch bền vững, văn hoá cảnh quan môi trường, không ngừng tạo ra các sản phẩm du lịch mang tính độc đáo, đặc thù, đậm đà bản sắc văn hoá dân tộc, đảm bảo an ninh chính trị trật tự an toàn xã hội.

Tại hội nghị khách sạn tại Quảng Ninh (8/1997),Tổng cục Du lịch đã xác định toàn ngành Khách sạn phải phát triển theo hướng chủ đạo:

ngày càng tăng

♣ Tăng cường dịchvụ và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của Việt Nam.

của đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm đưa công tác tổ chức kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao.

khách sạn ở từng địa phương, khu vực với các tiềm năng nhất định.

Sự kiện du lịch Việt Nam năm 2000 đã tạo ra một không khí sôi động cho cả nước, thu hút sự quan tâm đông đảo của khách nước ngoài, củng cố thêm tiền đề cho sự phát triển du lịch ngày càng mạnh mẽ trong thời gian tới.

Bảng 11: Diễn biến lượng khách du lịch quốc tế

và nội địa ở Việt Nam.

Năm Khách quốc tế

(lượt khách)

Tỷ lệ tăng liên hoàn (%)

Khách nội địa (lượt khách)

Tỷ lệ tăng liên hoàn (%)

Hoà vào không khí chung của cả nước, Hà Nội cũng đang cố gắng để thực sự trở thành một điểm du lịch văn hoá quan trọng và hấp dẫn nhất cả nước Sở Du lịch cũng như ban lãnh đạo thành phố đã xác định:

lịch sẽ thúc đẩy ngành Khách sạn và các ngành kinh tế khác phát triển, tăng thu nhập cho ngân sách thành phốvà giải quyết công ăn việc làm cho một số không nhỏ lực lương lao động.

và giữ gìn phát huy bản sắc dân tộc, hấp thụ tinh hoa của văn hoá thế giới, mở rộng giao lưu văn hoá với các nước khác Chỉ có dựa trên cơ sở này, Du lịch Hà Nội mới phát

triển đúng hướngvà có kết quả tốt, đảm bảo được di sản văn hoá dân tộc truyền thống, tránh được những tác động tiêu cực của ngành Du lịch với nền văn hoá.

Năm 2000, Hà Nội đón được 2,6 triệu lượt khách, đạt 106,1% kế hoạch năm, trong đó khách quốc tế là 500.000 tăng 31,5% so với 1999, tổng doanh thu xã hội từ du lịch đạt 2.800 tỷVNĐ, trong đó riêng khách sạn – nhà hàng đạt 1.400 tỷVNĐ tăng 14% so với 1999.

Bảng 12: Diễn biến lượng khách du lịch quốc tế và

nội địa tại Hà Nội( 1998 – 2000)

Năm Khách quốc tế

(lượt khách)

tỷ lệ tăng liên hoàn (%)

Khách nộ địa (lượt khách)

Tỷ lệ tăng liên hoàn (%)

Với phương hướng trên, mục tiêu của du lịch Hà Nội đến năm 2010 là đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch quốc tế và nội địa, góp phần đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của cả nước.

Bảng 13: Tình hình phát triển số lượng buồng

ở các cơ sở lưu trú của Việt Nam và Hà Nội

Năm Việt Nam

Tổng sl buồng SL buồng đạt t/c q.tế

Hà Nội

Tổng sl buồng SL buồng đạt t/c q.tế

Bảng 14 : Dự báo nhu cầu buồng khách sạn tại Hà Nội

2000 – 2010

Đơn vị: buồng

Năm Nhu cầu

Năm Việt Nam

Quốc tế Nội địa

Hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội sẽ rất sôi động trong thời gian tới nhưng cũng không kém phần phức tạp Vấn đề này đặt ra cho Sở Du lịch Hà Nội trách nhiệm nặng nề: quản lý nhà nước về du lịch khách sạn nhằm giúp đỡ cho UBND thành phốphát huy hiệu quả tiềm năng của địa phương, đưa hoạt động kinh doanh đi vào nề nếp.

Xuất phát từ quan điểm chỉ đạo chung của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội đã kết hợp với Viện nghiên cứu phát triển du lịch Việt Nam và các cơ quan hữu quan của thành phố xây dựng dự án: “ Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Hà Nội thời kỳ 1997 – 2000 ” làm cơ sở cho việc thực hiện mục

tiêu phát triển kinh tế – xã hội của thành phố và ngành Du lịch Hà Nội nói riêng với nội dung: Trên địa bàn Hà Nội, tổ chức du lịch sẽ được lồng trong cơ cấu kinh tế – văn hoá - xã hội, luôn phát triển hài hoà với hệ thống sinh thái, kiến trúc đô thị, hướng phát triển không gian du lịch được xây dựng với nhiều góc độ khác nhau Đồng thời, Tổng cục Du lịch cũng đưa ra các biên pháp chỉ đạoviệc thực hiện quy hoạch trên như sau:

và đào tạo lại, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.

dân tộc và hiện đại.

hút, kéo dài thời gian lưu trú của khách.

và phát huy bản sắc văn hoà dân tộc, kiên quyết chống các tệ nạn xã hội.

b) Môi trường bên trong khách sạn:

Được sự quan tâm của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch và các bàn ngành khác, hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm qua có nhiều bước phát triển về công tác mở rộng đầu tư, ngành nghề kinh doanh, công tác thị trường tạo cho công ty phát huy tốt tiềm năng và thế mạnh trong giai đoạn tới.

Khách sạn Kim Liên với diện tích rộng, thoáng,vị trí địa lý thuận tiện cho du khách có thể đến nghỉ ngơi hoặc các mục đích khác Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt, số lượng buồng giường lớn đảm bảo khả năng phục vụ nhiều đoàn khách cùng một lúc Ngày 12/05/2001, công ty kỷ niệm 40 năm ngày thành lập Trong quá trình tồn tại và phát triển của mình, công ty đã tạo dựng được một vị thế đáng kể trên thị trường trong nước cũng như quốc tế Tuy nhiên điểm yếu lớn nhất

mà công ty đang gặp phải là trong công ty vẫn còn một vài người vẫn giữ những quan niệm bảo thủ, trì trệ cản trở cho sự phát triển của công ty.

Bên cạnh đó, ban lãnh đạo khách sạn luôn cố gắng tạo lập một môi trường làm việc lành mạnh, thoải mái nhằm phát huy sức sáng tạo, tính chủ động, năng lực của các bộ phận bằng cách đổi mới cơ chế quản lý bằng cơ chế khoán quản lý, áp dụng sự tiến bộ của công nghệ thông tin vào trong công tác quản lý hoạt động kinh doanh cũng như quản lý con người.Đồng thời công ty đã đề ta những chủ

trương, biện pháp, phương hướng trong thời gian tới, phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ của các tổ chức đảng, chính quyền, đoàn thể, tập hợp được một lực lượng nhân viên đoàn kết, làm tốt mối quan hệ với chính quyền địa phương và đơn vị bạn Bên cạnh đó, công ty đã xây dựng cho mình phong cách làm việc riêng thông qua bảng nội quy, quy chế; tạo sự công bằng hợp lý cho người lao động cả về vật chất lẫn tinh thần; xây dựng được một tập thể vững mạnh đoàn kết đi đầu trong mọi lĩnh vực.

Chính những dấu hiệu tươi sáng của ngành Du lịch Việt Nam, tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội, môi trường bên trong của khách sạn , đặc biệt là kết quả đạt được trong năm

2000 vừa qua, khách sạn đã xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh mới và chắc chắn rằng với nội lực sẵn có và sự cố gắng của cán bộ công nhân viên, chiến lược sẽ được thực hiện một cách hoàn hảo.

3.1.2 Chiến lược kinh doanh.

Để tạo ra chiến lược lâu dài cho mình, trước hết doanh nghiệp phải xác định cho mình thị trường mục tiêu vì chỉ có xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu thì khách sạn mới có thể thiết lập cho mình những cơ sở nền tảng để xây dựng các kế hoạch, chính sách kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đề ra.

a) Thị trường mục tiêu:

Trong thời gian từ nay đến năm 2005, khách sạn Kim Liên sẽ xây dựng các kế hoạch phát triển nhằm vào thị trường khách hội nghị – hội thảo, khách Trung Quốc, Âu Mĩ Trong đó khách sạn Kim Liên 1 phục vụ khách có khả năng thanh toán cao, còn khách sạn Kim Liên 2 phục vụ khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình – thấp.

b) Phương hướng chung trong kinh doanh từ nay đến năm 2005:

lưu trú, dịch vụ XNKvà đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.

khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo Chú trọng các thị trường truyền thống trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới.

về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể: Đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trọng và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho

cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn mới với đúng tầm cỡ 3 sao.

giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế SXKD của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư dổi mới sản phẩm Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn.

cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt nội dung năng suất, chất lượng và hiệu quả Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao.

phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực Kiên quyết chống và sử lý nghiêm mọi biểu hiện cả sự tự do vô kỷ luật và thiếu xây dựng nội bộ.

3.1.3 Các mục tiêu cụ thể năm 2001.

Căn cứ vào khả năng và cơ sở vật chất hiện có của đơn vị, căn cứ vào nhiệm vụ, phương hướng, mục tiêu của nghị quyết Đảng bộ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, Công ty đang phấn đấu thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu sau:

♣ Lương bình quân: 1 triệu 300 nghìn đồng/ người/tháng.

Để đạt được những con số trên, một mặt khách sạn phải đưa ra những biện pháp thiết thực nhất nhằm tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Mặt khác,Tổng cục Du lịch và các ngành liên quan cần quan tâm tới một số vấn đề

để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khách sạn có một môi trường hoạt động tốt.

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY

KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN.

3.2.1Các giải pháp của khách sạn.

a) Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật:

Biện pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn tuy nhiên, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của toàn công ty là không đồng bộ, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Việc đầu

tư vốn để xây dựng, cải tạo và nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách, và thị trường mục tiêu Hiện nay, việc phá bỏ ngôi nhà cũ để xây mới là rất khó thực hiện, nó vượt ra khỏi tầm với của công ty mặc dù nếu điều này thực hiện được thì cơ sở vật chất sẽ trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phát triển Vì vậy trong tương lai gần, việc nâng cấp, cải tạo, xây dựng một số công trình mới vẫn là sự lựa chọn số một của công ty Trong thời gian tới, công ty nên:

cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này.

của Việt Nam, bởi vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục hầu như các năm do nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mới Cho tới nay, công ty vẫn bảo dưỡng phòng ở mỗi năm một lần gồm các công việc như quét sơn, vôi nhưng chỉ chú trọng tới các phòng đắt tiền, cần phải chú trọng hơn tới các phòng thuộc nhà 1, 2, 5, 6 như:

 Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng.

thể nâng cấp tiếp nhà số 5, 6 lên đủ tiêu chuẩn 3 sao.

4 Tất cả trừ khu nhà hàng Kim Liên I và quầy bar ở nhà 4 ra, số còn lại là các trang thiết bị, cơ sở vật chất đã cũ và không đồng bộ Mặc dù các nhà hàng này phục vụ hội nghị, tiệc cưới với giá cả bình dân nhưng cũng cần chú ý đến khâu vệ sinh môi trường

và vấn đề bảo dưỡng thường xuyên.

xứng với so với lượng khách tại công ty, do đó đã để mất đi một nguồn thu đáng kể Công ty nên bổ xung và hoàn thiện thêm hệ thống cơ sở vất chất kỹ thuật tại khu vực này Cụ thể như:

nhiều mức giá từ thấp đến cao nhằm phục vụ cho mọi đối tượng khách.

b) Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:

Đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách Bởi một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi chưa đủ mà cần phải có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt Do đó, ý thức cũng như trình độ của mỗi nhân viên trong công ty cần phải được chú ý một cách toàn diện.

Hạn chế lớn nhất về lao động của công ty hiện nay là độ tuổi trung bình khá cao ( 35,42 tuổi ), một số người chuyển biến ý thức còn chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hưởng đến năng suất lao động của toàn công ty Do đó, trẻ hoá đội ngũ lao động là việc làm rất quan trọng mà trước hết là ở các bộ phận sản xuất trực tiếp như nhà buồng, nhà bàn, lễ tân sau đó là đến các phòng ban chức năng Đồng thời công ty cũng cần có những chính sách phù hợp đối với những người lao động có độ tuổi trung bình cao như đào tạo và chuyển ngành cho họ hoặc bố trí, sắp xếp công việc phù hợp.

Việc gửi đi đào tạo, học tập kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên trong công ty hàng năm đã được tổ chức thực hiện tốt Việc mở các lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo và thi kiểm tra tay nghề định

kỳ hàng năm là một chủ trương tốt và đúng đắn của khách sạn.

Ngoài ra, công ty còn có chế độ khen thưởng kịp thời đối với những gương “ người tốt, việc tốt ”

đã tạo động lực lớn cho nhân viên trong toàn công ty làm việc với ý thức và tinh thần trách nhiệm cao.

c) Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn:

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn càng đa dạng càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách Khách sạn có thể được ví như một thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường như ăn, ở đến nhu cầu cao cấp nhất.

hàng có thể lựa chọn các phòng với giá từ 110.000 đến 1.000.000 VNĐ.

chọn Trong thực đơn ngoài món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo, có thể phục vụ cho đông đảo đối tượng khách.

Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống, tuy nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, các đồ uống nóng, lạnh

Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng của chúng, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.

thu khá cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ xung thêm một số các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy

Dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn cũng cần được mở rộng hơn như xây dựng một quán theo kiểu cổ chuyên phục vụ trà Trung Hoa nhằm thu hút khách Trung Quốc và các loại khách khác, xây dựng sàn nhảy với 2 khu riêng, một khu dành riêng cho thanh niên những người thích nhạc mạnh, một bên dành cho những người thích nhạc nhẹ, nhạc cổ điển

d) Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ:

Hiện nay, khách sạn đã dưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar buồng Nhân viên tại các quy trình có sự chuyên môn hoá Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản ( từ giặt là sang buồng ).

Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: Nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp của khách Do đó, để có được một quy trình phục vụ hoàn