Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh khách sạn I. Khái niệm về khách sạn 1. Khái niệm Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu câù về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hoá đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí . nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn. 2. Phân loại khách sạn: Trên cơ sở điều kiện về diện tích và dịch vụ tối thiểu trong các cơ sở lưu trú người ta phân khách sạn ra làm nhiều loại 2.1. Khách sạn - Buồng khách sạn: Bao gồm buồng ngủ, buồng vệ sinh. - Diện tích buồng ngủ (2 giường) tối thiểu là 13m 2 - Diện tích buông ngủ đơn tối thiểu là 9m 2 - Dịch vụ tối thiểu: Ăn uống, giặt là, điện thoại, gửi thư, bảo quản tư trang quý, trông giữ xe. Riêng các khách sạn được xếp hạng, tuân theo quy định tại "Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch" của Tổng cục du lịch. 2.2. Motel Tiêu chuẩn tối thiểu của Motel cũng như tiêu chuẩn về buồng ngủ trong Motel được áp dụng theo tiêu chuẩn của khách sạn (Diện tích buồng ngủ giảm từ 10-15% so với khách sạn.) Motel phải có ga ra để ô tô 2.3. Làng du lịch Các cơ sở dịch vụ trong làng du lịch gồm: - Nơi đón tiếp, giao dịch, thông tin, cung cấp các dịch vụ khác - Nhà hàng ăn uống - Quầy giải khát - Phòng điện thoại, điện tín - Phòng y tế - Sân thể thao, mạng lưới thương nghiệp bán lẻ, bãi đỗ xe ô tô, xe máy 2.4. Biệt thự Yêu cầu tối thiểu cho một biệt thự: có phòng ngủ, phòng tiếp khách, bếp, được trang bị các đồ dùng cần thiết, hệ thống vệ sinh, vườn cây xanh, ban công và nơi đỗ xe. Buồng ngủ và buồng vệ sinh đảm bảo yêu cầu tối thiểu như của khách sạn. 2.5. Bungalow - Buồng đôi: Diện tích tối thiểu 12m2, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần nhà 2,5 m. - Buồng đơn: Diện tích tối thiểu 8m2,chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần nhà 2,5 m 2.6. Camping (Bãi cắm trại) Camping phải có nơi đỗ xe riêng, có khu vực cho khách cắm trại (bằng lều) hoặc buồng ngủ lưu động do ôtô kéo (Caravan). Một khoảng đất đủ bố trí cho một buồng ngủ lưu động hoặc dựng một lều trại đảm bảo diện tích thoải mái tối thiểu cho 3 người được gọi là một đơn vị Camping. Diện tích tối thiểu cho một đơn vị Camping là 100m 2 . Diện tích của Camping gồm: - Tổng số đơn vị Camping - Nơi lắp đặt các cơ sở, thiết bị phục vụ cho các nhu cầu sinh hoạt. - Sân chơi thể thao, vui chơi giải trí, khu vực vườn hoa cây xanh. Camping phải có hệ thống cấp, thoát nước theo yêu cầu quy hoạch. - Nước lạnh 24/24 giờ - Nước lạnh tối thiểu cho một khách 60l/ ngày - Nước nóng tối thiểu cho một khách 20/ ngày 3. Phân hạng khách sạn- các tiêu chuẩn đánh giá 3.1. Các tiêu chuẩn đánh giá Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiêt khác. Khách sạn được chia thành 2 loại: - Loại được xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao) - Loại không được xếp hạng: Là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao. Hầu hết các hệ thống đánh giá đều sử dụng những tiêu chuẩn sau đây để đánh giá khách sạn. - Số lượng và loại buồng ở - Môi trường thuận tiện và sự thanh nhã - Hiệu suất buồng - Vệ sinh - Số lượng nhân viên và trình độ chuyên môn - Loại và các hạng dịch vụ - Dịch vụ đặt buồng với giới thiệu - Chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ thực phẩm - Dịch vụ đồ uống - Các hoạt động vui chơi, giải trí - Phương tiện giao thông như: Dịch vụ xe Buýt và cho thuê xe ôtô v.v - Sự lịch sự và tận tình chu đáo của nhân viên 3.2. Phân hạng khách sạn Hầu hết các khách sạn được phân hạng đều phải đạt tiêu chuẩn quốc tế về mọi mặt. Các khách sạn thường được xếp hạng theo tiêu chuẩn, 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5sao . Yêu cầu tối thiểu đối với từng hạng *Về vị trí và kiến trúc: - Vị trí: Giao thông thuận tiện, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh (từ 3 sao đến 5 sao yêu cầu thêm là môi trường sạch đẹp) - Về không gian: có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng (từ 3 sao đến 5 sao có sân và vườn rộng) * Quy mô khách sạn: - 1 sao có tối thiêu 10 buồng - 2 sao có tối thiểu 20 buồng - 3 sao có tối thiểu 50 buồng - 4 sao có tối thiểu 80 buồng - 5 sao có tối thiểu 100 buồng Trong khách sạn phải có phòng ăn và Bar thuộc phòng ăn Từ 4 sao đến 5 sao: có phòng ăn Âu á, phòng đặc biệt, phòng ăn đặc sản, Bar - Bar đêm (có sàn nhẩy và dàn nhạc) * Về trang thiết bị, tiện nghi: Chất lượng đảm bảo bài trí hài hoà. Đối với buồng ngủ: Trang trí nội thất hài hoà, chất lượng tốt, đủ ánh sáng. Ngoài ra: 3 Sao có thêm thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, ti vi tủ lạnh cho 50% tổng số buồng, điều hoà nhiệt độ cho 100% tổng số buồng. 4 Sao có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang, bàn trang điểm, rađio, tivi, tủ lạnh cho 100% tổng số buồng, có máy Fax cho những buồng đặc biệt. 5 Sao như 4 sao có thêm két đựng tiền và đồ vật quý, đầu video cho 100% tổng số buồng. - Đối với trang thiết bị vệ sinh: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp, chậu rửa mặt (lavabo), vòi nước nóng lạnh, mắc, gương soi, khăn tắm v.v . Ngoài ra: 2 Sao có thêm ổ cắm để cạo râu. 3 Sao có thêm bồn tắm nằm cho 50% tổng số buồng, điện thoại, vòi tắm di động, nút gọi cấp cứu v.v 4 sao có bồn tắm cho 100% tổng số buồng, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ, mũ áo choàng sau khi tắm. 5 sao có thêm dầu xoa da, cân kiểm tra sức khoẻ * Về dịch vụ và phục vụ ăn uống: Vệ sinh phòng hàng ngày, thay khăn tắm, khăn mặt 1 lần một ngày. Có nước sôi, ấm chén chè nếu khách yêu cầu. Nhân viên thường trực 24/24 giờ. Về dịch vụ: Phục vụ các loại dịch vụ ăn uống Âu á nếu khách có yêu cầu. Có thể phục vụ ăn uống ngay tại buồng cho khách. Ngoài những yêu cầu chung trên, những khách sạn từ 3 sao đến 5 sao còn có những yêu cầu cao hơn. Về phục vụ 3 Sao: thay ga gối hàng ngày khi có khách, đặt phong bì giấy viết thư và bản đồ thành phố. 4 Sao như 3 sao ngaòi ra còn có hoa và quả tươi hàng ngày, đặt báo, tạp chí. 5 Sao vệ sinh phòng 2 lần/ ngày, thay khăn mặt khăn tắm 2 lần/ngày. Về dịch vụ: 1, 2 Sao phục vụ từ 6 đến 22 giờ và các món ăn chế biến không đòi hỏi quá cao. 3 Sao đến 5 sao phục vụ từ 6 đến 24 giờ, có thể đặt các món ăn có chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi. (Riêng 5 sao phục vụ 24/24 giờ) II. Tổng quan về kinh doanh khách sạn. 1. Quá trình hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn và nhà hàng là kết quả của cuộc cách mạng văn hoá và xã hội trong nhiều kế kỷ. Những khách sạn sạch sẽ, tiện nghi trước kia được coi là những đặc quyền riêng của người giầu có, thì ngày nay với với sự phát triển của ngành và sự dân chủ hoá, ngành kinh doanh khách sạn đã trở thành phổ biến với cả những người dân. Từ cội nguồn đơn sơ nhất, ngành kinh doanh khách sạn và du lịch đa xpt trở thành hai trong số những ngành kinh doanh lớn nhất thế giới. Một thế giới mà không có nơi nghỉ ngơi cho khách du lịch là hoàn toàn không thể tưởng tượngnổi trong cuộc sống hiện đại. Ngành kinh doanh lưu trú ngày nay rất phức tạp và đa dạng. Để hiểu được ta xem xét sự tóm tắt về một hành trình xuyên suốt lịch sử của nó. 1.1.1. Nguồn gốc của ngành kinh doanh khách sạn. Khi loài người cổ xưa lần đầu tiên mạo hiểm đi xa nơi định cư của bộ lạc họ, tất nhiên thời đó không có những khách sạn để phục vụ nơi ăn, chốn ở cho họ. Hầu hết những người khách du lịch thủa ban đầu đó là những người lính hoặc thương gia. Những người đi chinh phục này xây dựng trại của họ ở bất cứ nơi nào họ muốn, ngược lại những nhà thương gia tìm kiếm để bán những dụng cụ, quần áo, vải vóc v.v Hoàn toàn chắc chắn rằng, những nhà kinh doanh nhà nghỉ là những doanh nghiệp thương mại đầu tiên, và sự đón tiếp khách là một dịch vụ đầu tiên trong đó tiền được trao đổi. Những nhà trọ thời kỳ đó trông chỉ hơn một túp lều tranh, hay một cái bàn kê ở trong góc một căn buồng, hoặc chuồng ngựa. Hầu hết các kiểu nhà trọ như thế không hơn gì một nơi cư trú tư nhân mà họ cung cấp chỗ nghỉ ngơi tạm thời cho người lạ. Khách sạn xây dựng đơn giản, khách du lịch phải chia sẻ chỗ ở của họ với ngựa và gia súc của họ. Vào những năm 1700s những quán rượu ở Châu Âu bắt đầu kết hợp phục vụ thực phẩm và đồ uống với lưu trú. Thậm chí họ đã quan tâm một chút tới vấn đề vệ sinh. Nhưng những khu nhà trọ thủa ban đầu đó và những quán rượu, nơi mà các thương gia và những người lính ngủ qua đêm là không thể phù hợp cho những nhà quý tộc. Để phục vụ nơi ăn nghỉ cho những khách du lịch giàu có, những khách sạn kiến trúc xa hoa đã được xây dựng lên, với buồng ngủ riêng, phòng vệ sinh riêng và người phục vụ. Những cơ sở mới sang trọng đó được lấy từ tiếng Pháp đặt tên cho toà nhà là "Hotel" và giá của nó khác với giá dành cho những người dân thường. Khách sạn đầu tiên của Mỹ là City Hotel, khai trương năm 1794 trong cảng biển của thành phố NewYork. Điều này hầu như là không thấy có ở các cơ sở lưu trú trước đây, City Hotel không phải là nơi trú ngụ hay quán rượu mà tại đó bố trí thêm phòng cho khách ở, một trong những toà nhà lớn nhất ở NewYork với 37 buồng khách và không có mục đích gì khác là kinh doanh lưu trú. City Hotel đã kích thích việc xây dựng những khách sạn tiên phong khác. Ví dụ như: Exchange Coffee House ở Boston, City Hotel ở Baltimore, Mansion House ở Philadelphia và Adephi Hotel ở NewYork. Những khách sạn này đã trở thành những trung tâm xã hội quan trọng, nó đón tiếp bất cứ người nào có khả năng trả tiền ở những mức giá cả phải chăng. 1.1.2 Thời kỳ vàng son của khách sạn Vào những năm 1829, Isalal Rogersddax thiết kế xây dựng một khách sạn hạng nhất đầu tiên ở Mỹ và đó là bước ngoặt của cách mạng trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Tremont House là khách sạn đầu tiên có bồn tắm, một bình nóng lạnh, và một bánh xà phòng. Một đặc điểm mới khác làcó một bộ phận phục vụ khách gồm có: nhân viên khuân vác hành lý mặc đồng phục để chào đón và giúp đỡ khách, một nhà hàng kiểu Pháp được đặt ở sảnh đợi. Tremont House là khách sạn tiên phong của một thế hệ các cơ sở kinh doanh mới có uy tín, Tiếp đến là Gran Pacific, Palmer House, Sheramen House ở Chicago, Planters ở Louis, Paxton ở Omaha. Các khách sạn hạng nhất này đã đem lại sự giầu có và thời kỳ vàng son cho ngành kinh doanh khách sạn. Tiếp đến những năm đầu 1900s, một loạt khách du lịch mới xuất hiện, đó là các thương gia đi du lịch, việc lưu trú của các khách này đã trở thành một vấn đề nan giải. Những khách sạn lớn thì quá đắt, những nhà trọ kiểu cũ thì không vệ sinh. Để phục vụ nơi ở cho những khách loại này một loạt cơ sở lưu trú mới khách sạn thương vụ ra đời. Chính kiến trúc, ý tưởng về ứng dụng công nghệ và ý tưởng về dịch vụ đã trở thành nền tảng cho những cơ sở lưu trú sau này, từ những Motel cho tới những khách sạn du lịch sang trọng. Xu hướng kinh doanh khách sạn của những năm 1990s là thiên về việc mở rộng các dịch vụ để củng cố trách nhiệm của khách sạn. Bộ phận phục vụ khách được thành lập và ngày càng tăng, kết hợp với các dịch vụ truyền thống được thực hiện bởi những nhân viên khuân vác hành lý, nhân viên gác cửa khách sạn v.v . Ngoài ra ngày càng nhiều các khách sạn bổ sung thêm các tiện nghi như phục vụ ăn tự chọn, quầy cocktail ở sảnh v.v . Cùng với sự phát triển nhanh trong suốt những năm 1990s của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn cũng ngày một hoàn thiện và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu phòng ở trên toàn thể giới. 1.1.3. Tương lai của ngành kinh doanh khách sạn. Qua hai thập kỷ trước, sự thay đổi đã đạt tới một bước phát triển cực kỳ nhanh chóng nhờ những công nghệ mới. Sự bùng nổ trong xây dựng khách sạn ở những năm 1980s đã tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt, và trong một vài trường hợp đưa ra cái mới lại tiến tới những bế tắc cũ. Những cơ sở lưu trú đã có lần được phân thành 3 hay 4 loại để dễ miêu tả. Nhưng ngành kinh doanh khách sạn hiện nay khá phức tạp vàđa dạng đến mức các hệ thống phân loại truyền thống dường như không còn thích hợp nữa. Sự thay đổi kiểu sống, thái độ và một sự cảm nhận dường như đã dẫn đến một sự biến đổi không ngừng trong lĩnh vực khách sạn. Các khách du lịch ngày nay có thể lựa chọn những nơi có nguồn nước khoáng có lợi cho sức khoẻ, chơi quần vợt, nơi ở cho một người, một cặp vợ chồng, hay gia đình với những đứa trẻ, những lều trại cho người đi săn, lều ở trên núi hay các nhà trọ ở vùng nông thôn. Nếu xu hướng hiện nay được coi là cái mốc, thì lĩnh vực khách sạn thậm trí sẽ trở nên đa dạng hơn trong tương lai, với các khách sạn hiện đại và đầy đủ hơn. Với tất cả sự phát triển trong ngành kinh doanh khách sạn giữa năm 1950 đến 1990, vấn đề quan trọng nhất là vi tính. Công nghệ kỹ thuật đã cải tiến đáng kể quá trình đặt phòng và đã nâng cao khả năng quản lý để lên kế hoạch và dự báo ngân sách. Ảnh hưởng của vi tính đã vươn tới hầu hết mọi khía cạnh của hoạt động khách sạn. Từ thiết kế kiến trúc và quản lý xây dựng, tới việc phân chia đồ uống và kiểm soát chi phí thực phẩm. Một vài khách sạn đã lắp đặt vi tính cá nhân trong phòng khách, và nhiều khách sạn có phương tiện điện tử cho thuê. Trong tương lai, công nghệ kỹ thuật sẽ được sử dụng ngày càng tăng để kiểm soát hệ thống ánh sáng, lò sưởi, điều hoà nhiệt độ, kiểm soát an ninh v.v . Cuối cùng việc tiếp cận với các máy vi tính và máy Fax sẽ trở thành một tiện nghi tiêu chuẩn trong các khách sạn công vụ. Trong số các khách sạn du lịch thì có xu hướng phát triển về những khách sạn du lịch sang trọng hơn và lớn hơn. Khách của khách sạn du lịch hiện đại chú trọng hơnvào tiện nghi, sự thuận tiện và tiêu nhiều tiền hơn bất cứ thế hệ khách du lịch nào trước đây. Khi mà khách sạn ở những nơi được đặc trưng bởi khí hậu lạnh, việc kinh doanh dường như hiệu quả hơn thì xu hướng là chú trọng vào các dịch vụ cá nhân trong một sự cố gắng để đạt được ưu thế hơn trong cạnh tranh. Nói cách khác, trách nhiệm của nhân viên khách sạn làlàm cho mọi người khách phải thấy như họ là một người quan trọng. 1.2. Khách sạn - lĩnh vực hoạt động. "Kinh doanh khách sạn có hàng loạt những hình thức kinh doanh khác nhau nhưng trong cùng một lĩnh vực, mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của nó". Kiến thức cần thiết để điều hành những bộ phận khác nhau thì thật sự hoàn toàn khác nhau. Quản lý một bộ phận xếp phòng, chia phòng phải hiểu được nguyên tắc đăng ký nhận phòng và trả phòng của khách. Muốn quản lý bộ phận "nhà hàng và quầy uống" phải có kiến thức cơ bản về nghệ thuật nấu nướng. Bộ phận kế toán liên quan tới lợi tức và giá cả, tiền quỹ, tiền lương bằng hệ thống vi tính. Bộ phận kỹ thuật thu nhận nhiều người có chuyên môn khác nhau như điện, nước v.v Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, những quan điểm khác nhau, những hạng người khác nhau. Tất cả đều làm việc trong cùng một lĩnh vực, có cùng một nguyện vọng chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Mục đích của những hoạt động này đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm túc và chu đáo những người xa nhà từ những việc nhỏ nhặt như chiếc giường, phòng vệ sinh, thức ăn.v.v . Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng của một số một số người làm những việc khác nhau "Có một trăm điều kiện khác nhau xẩy ra cùng một luc trong khách sạn". Việc điều phối và cách giải quyết các rắc rối nho nhỏ hàng ngày liên tục diễn ra và không bao giờ châms dứt trong các ca làm việc. Khách sạn lớn hơn - số người quản lý các khách sạn này cũng phải tăng lên. Chúng ta thường vì khách sạn lớn với hoạt động đa dạng, tàm cở khác nhau như "Một con tàu chiến đang lâm trận, không thể biết được tất cả những chuyện gì đang xảy ra và xảy ra như thế nào". Sự mô tả này nói lên sản xuất kinh doanhự phức tạp tăng trong lĩnh vực hoạt động của các khách sạn. 2. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn - du lịch. 2.1. Sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịchlà một mặt hàng cụ thể (thức ăn trong nhà hàng, tiện nghi trong khách sạn.v.v ) hoặc là một mặt hàng không cụ thể (chất lượng phục vụ, không khí nơi nghỉ.v.v ) Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho du khách kinh nghiệm du lịch chọn vẹn và sự hài lòng. Như vậy có thể thấy sản phẩm du lịch tồn tại dưới hai dạng: - Hàng hoá du lịch (các sản phẩm vật chất) - Dịch vụ du lịch (các sản phẩm phi vật chất) Kinh doanh khách sạn là một loại hình trong kinh doanh du lịch . Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch , kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên kinh doanh khách sạn mang tính độc lập tương đối của nó. Theo truyền thống, khách sạn kinh doanh hai dịch vụ cơ bản: lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên theo xu hướng ngày nay, ngoài kinh doanh lưu trú, ăn uống, các khách sạn ngày càng mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: giải trí, mua bán hàng hoá lưu niệm và tiêu dùng, thuê phương tiện vận chuyển, giặt là, tắm hơi, vật lý trị liệu.v.v Mặc dù vậy sản phẩm chủ yếu trong khách sạn vẫn là kinh doanh lưu trú, không có dịch vụ lưu trú thì không thể gọi là khách sạn.Kinh doanh lưu trú thường chiếm 85% tổng doanh thu của khách sạn. Nhóm hàng lưu trú gồm các loại buồng giường. Đặc trưng của nhóm hàng này là phải kết hợp hiện đại với dân tộc. Hiện đại nằm trong bản sắc dân tộc. Hiện đại là yếu tố cần có, dân tộc là yếu tố tạo nên tính đặc sắc hấp dẫn. 2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch Kinh doanh du lịch là quá trình tổ chức sản xuất, lưu thông mua bán hàng hoá du lịch trên thị trường nhằm đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế và xã hội . Sản phẩm đặc trưng của du lịch để bán cho khách là các chươn trình du lịch. Chương trình du lịch có nội dung chủ yếu là sự liên kết những di tích lịch sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với những phương tiện tương ứng phục vụ khách du lịch như phòng ngủ, thực đơn, phương tiện vận chuyển v.v . Sản phẩm du lịch trong khách sạn là sản phẩm vật chất và sản phẩm phi vật chất. Sản phẩm vật chất là những hàng hoá cụ thể để phục vụ khách du lịch, hay nói cách khác đó là cơ sở vật chât trong khách sạn: buồng, Bar và các tiện nghi khác v.v . Sản phẩm phi vật chất là những hàng hoá vô hình như quá trình phục vụ khách, chất lượng phục vụ v.v . Thời gian lao động trong du lịch phụ thuộc vào nhu cầu của khách, không có ngày nghỉ trong năm. sản phẩm du lịch có tính chất thời vụ phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng. Sản phẩm lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch là dịch vụ hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách. Các dịch vụ không tách rời người sản xuất ra chúng, người tiêu dùng tiếp xúc trực tiếp với người sản xuất ra dịch vụ và xác định mối quan hệ giữa họ. Mức độ chuyên môn hoá trong lao động rất cao thể hiện ở từng nghiệp vụ, từng khu vực, từng khâu phục vụ. Tính chuyên môn hoá đó làm cho một số hoạt động phục vụ trở nên độc lập. Đặc điểm của đối tượng lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch dẫn đến đặc điểm của công cụ lao động được sử dụng trong hoạt động này là phải luôn cơ giới hoá, tự động hoá một cách hợp lý quá trình phục vụ khách du lịch. [...]... hưởng đến hoạt động của khách sạn cũng như việc quản lý nó Nhu cầu về phòng của khách sạn cũng thay đổi theo từng ngày tuỳ thuộc vào loại hình khách sạn và thị trường mà khách sạn nhằm vào Ví dụ như khách sạn phục vụ thương gia sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng vào những ngày cuối tuần Khách sạn nghỉ mát phục vụ khách đi nghỉ hè thay đổi theo mùa Mùa đông khách, khách sạn có... lịch, cho thoả mãn nhu cầu của họ và đem lại lợi ích kinh tế" 4 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn 4.1 Những đặc điểm chung nhất - Hoạt động khách sạn phụ thuộc lớn vào tài nguyên du lịch và các điểm du lịch, tức là nó chỉ tồn tại và xây dựng ở những điểm có tài nguyên - Hoạt động kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định tương đối lớn, dịch vụ khách sạn đòi hòi tiện nghi cao - Tính chất... hoá  chi phí lớn cho sửa chữa đổi mới - Hoạt động mạng tính chất thời vụ - Đòi hỏi dung lượng lao động lớn do bản chất của dịch vụ du lịch trong khách sạn (dịch vụ phục vụ trực tiếp) và xu hướng đa dạng hoá sản phẩm trong khách sạn - Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu của khách hoạt động 24 giờ/ngày, không có ngày nghỉ trong năm - Các hoạt động khách sạn thường thuộc các lĩnh vực khác nhau,...3 .Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn Do đó, việc quản lý rất quan trọng và mang tính quyết định trong việc thành công Có những khách sạn là công trình kiến trúc nguy nga tráng lệ, nhưng vấn đề chính và quan trọng hơn cả đối với ngành khách sạn vẫn là dịch vụ phục vụ khách Hoạt động khách sạn hết... khoá thành công trong kinh doanh khách sạn IV Tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn 1 Tổ chức quản lý Thực chất của mô hình kinh doanh khách sạn là tổ chức các hoạt động kinh doanh làm sao đáp ứng đủ mọi yêu cầu của khách hàng, mở rộng hoạt động kinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế cao Các khách sạn khác nhau thương có mô hình quản lý kinh doanh khác nhau, có cơ cấu tổ chức bộ phận cũng khác... trạng và nhiều vấn đề trong đó đã được giải quyết trong khách sạn 2 Khách sạn nơi đầy nhộn nhịp: Thật là thú vị khi nghĩ đến khách sạn là nơi tụ hội của những nhân vật quan trọng tạo ra những quyết định quan trọng Các khách sạn dù lớn dù nhỏ cũng đều là nơi sống động Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự sống động và hấp dẫn này Có gì lôi cuốn cho bằng khi một buổi tiệc chiêu đãi về. .. Một số tổng giám đốc và viên chức điều hành nói rằng một phần sự kích thích, sôi động có được trong khách sạn là kết quả của sự đón tiêp, phục vụ cho những loại người này Ta có thể kết luận mỗi khách sạn có một loại khách đặc biệt quen thuộc của mình 3 Khách sạn - Hí viện: người làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại “ nhà” của mình phải thể hiện được lòng hiếu khách “hiếu khách “ là sự đón tiếp... phòng rất cao Vào mùa vắng khách tỷ lệ phòng khách ở chỉ chiếm một nửa hoặc ít hơn Bản chất tuần hoàn của nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăn cho khách sạn Khi nhu cầu tăng, tất cả hoặc đa số phòng được thuê, khách sạn có thể giữ được giá phòng cao và kinh doanh có lãi Trong thời kỳ ế ẩm giá phòng phải giảm và khách sạn thưòng bị lỗ Kinh doanh khách sạn mặc nhiên phải chấp nhận bản chất tuần... có ba lĩnh vực hoạt động cơ bản - Kinh doanh dịch vụ lưu trú Có thể mô hình hoá theo một giai đoạn sau: Thông tin Tổ chức đăng ký kinh doanh bán dịch vụ gặp gỡ và xếp chỗ ở cho khách Phục vụ trong thời gian khách lưu trú Thanh toán tiễn khách - Kinh doanh ăn uống Mô hình cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh Tìm hiểu nhu cầu ăn uông của khách hàng đón khách Phục vụ khách Thanh toán Tiễn khách Thu dọn... trong nghiệp vụ 4.2 Khách sạn với những khó khăn và khả năng không thể lường trước Điều chắc chắn trong kinh doanh khách sạn là có nhiều khó khăn xẩy ra mà không thể lường trước được Ngoài ra quản lý khách sạn là phải quản lý sao cho nó có hiệu quả và sinh lợi Hai yếu tố không thể lường trước được trong việc quản lý khách sạn đó là khó khăn do khách gây ra và khó khăn do nhân viên khách sạn gây ra Khó khăn . Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh khách sạn I. Khái niệm về khách sạn. sạn 1. Khái niệm Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: " ;Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách