CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGCHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

1.1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1: Khái niệm chương trình du lịch Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinhdoanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGCHƯƠNG

TRÌNH DU LỊCH.

1.1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.1.1: Khái niệm chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinhdoanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù riêng của nó.Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết kế nên nhữngchương trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong các ấn phẩm vềkhoa học du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch

- Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ hành:

“Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường baogồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiềuhơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng

ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành Khách du lịchphải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.”

- Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu(EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “Chương trình du lịch là sự kếthợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch

vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán với mức giágộp Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.”

- Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lầnthứ VI lại cho rằng: “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xácđịnh mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêudùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch có thểbao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả cácdịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thuỷ, đường sắt, nơi ăn ở, thamquan và vui chơi, giải trí.”

Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đã đưa ra những cách hiểu vềchương trình du lịch.

Việt Nam ta có thể coi là một nước có ngành kinh tế du lịch non trẻ, đang pháttriển Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từ đó đưa ranhững cách hiểu phù hợp, như trong Luật du lịch Việt Nam có nói:

“ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trìnhđược định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kếtthúc chuyến đi.”

- Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốcdân:“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đóngười ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nộidung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ vậnchuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan Mức giá của chươngtrình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiệnchuyến hành trình.”

Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên chúng ta có thể đưa ra địnhnghĩa chương trình du lịch như sau:

“ Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch vụđặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá

đã được xác định trước Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và đượcbán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu nào

đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”

Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chươngtrình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng Chúng ta rút ra được đặctrưng của chương trình du lịch như sau:

 Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụnhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một không gian, thờigian xác định trước

 Mỗi chương trình du lịch phải có ít nhất một dịch vụ đặc trưng và 00được sắpxếp theo trình tựnhất định theo thời gian và không gian và làm tăng giá trị củachúng.

 Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình

và phải chỉ rõ giá đó bao gồm những dịch vụ nào

 Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toántrước khi chuyến du lịch được thực hiện

Các chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng về chủng loại, mức độchất lượng dịch vụ Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ dàng,các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo các tiêuthức sau:

 Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chứcchương trình du lịch, người ta chia thành 2 loại:

- Chương trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour)

Chương trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong đóbao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình du lịchcủa khách và được bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải trả tiền trướckhi chuyến du lịch được thực hiện

- Chương trình du lịch không trọn gói:

Chương trình du lịch không trọn gói là chương trình du lịch không có đầy

đủ các thành phần chính như trong chương trình du lịch trọn gói nhưng giá cảcủa các dịch vụ đơn lẻ gộp lại thì đắt hơn giá của dịch vụ tiêu dùng cùng loạitrong chương trình du lịch trọn gói

 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch được phân rathành:

- Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thịtrường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đómới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch.

- Chương trình du lịch bị động: công ty lữ hành đợi khách đến đặt hàngtức là khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách, doanhnghiệp lữ hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chương trình du lịch.Sau đó, có sự thoả thuận lại giữa hai bên và chương trình du lịch được thực hiệnkhi mà có sự thoả thuận, thống nhất giữa hai bên

- Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thịtrường, xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng cáo, bánchương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua hoạt độngtuyên truyền, quảng cáo về chương trình du lịch, khách du lịch tìm đến nhữngcông ty lữ hành và hai bên tiến hành thoả thuận, điều chỉnh sau khi có sự thốngnhất thì chương trình du lịch được thực hiện

 Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi:

- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,…

- Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng

- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,đến các bản làng dân tộc

- Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa chocác cựu chiến binh

- Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên

 Các căn cứ khác:

Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, người ta còn có thể xây dựngcác chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau:

- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ,đường thuỷ, hàng không và đường sắt

1.1.2: Chất lượng chương trình du lịch

Chất lượng của sản phẩm không phải là một yếu tố định lượng, nó tuỳthuộc vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng Đặc biệt

là với sản phẩm trong ngành kinh doanh du lịch

Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành Có thểcoi đây là một loại dịch vụ tổng hợp Chương trình du lịch được công ty lữ hànhthiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch Do vậy, khi đề cập đến chấtlượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản xuất, tức công

ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch

Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì:

“ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặcđiểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thờicũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu củanó”

Như vậy:

Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực hiện phù hợp với chất lượng thiết kế.

Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng:

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for QualityControl) cho rằng:

“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng:

“Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”

Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm vàthoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh nghiệp Vì vậy,đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chấtlượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợicủa du khách Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao

và ngược lại

Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói

Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch

Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau:

•S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách

- Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt rangoài sự mong đợi của họ Điều đó cũng có nghĩa chương trình được đánh giáđạt chất lượng “thú vị”

- Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách

- Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, vàkhông đủ thoả mãn khách hàng

Một kết quả tốt lành bao giờ cũng đến từ hai phía, trong kinh doanh lữhành thì đó là khi du khách nhận được nhiều hơn điều mà họ mong đợi, dù chỉ

là một chút, từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta sẽ có một “chươngtrình du lịch đạt chất lượng tuyệt hảo”.

Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta có được định nghĩa về chất lượngchương trình du lịch như sau:

“Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng củachương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trongnhững điều kiện tiêu dùng được xác định”

1.2: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, do vậy chất lượng chươngtrình du lịch cũng được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau Vấn đề đặt ra lànhà kinh doanh phải lựa chọn và quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tácđộng đến chất lượng chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng Để làm đượcđiều đó cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi vào thời điểm tácđộng của chúng tới chất lượng chương trình du lịch

Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được các yếu tố của chính các nhàkinh doanh lữ hành, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượngchương trình du lịch thành hai nhóm:

1.2.1: Nhóm các yếu tố bên trong

Nhóm các yếu tố bên trong là các yếu tố hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực

và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp Nhóm này bao gồm các yếutố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thứcquản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính lànhững yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp

Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình

du lịch Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến đểthiết kế một chương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty Nếu đội ngũnày có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng với một quy trình

công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích cực tới chất lượngchương trình du lịch Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại được sử dụng hợp lýcũng giúp làm tăng chất lượng chương trình

Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố conngười rất quan trọng Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý lànhững nhà tổ chức và điều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người trực tiếpthực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương trình Do vậyđây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến sự thành côngcủa một chương trình du lịch

Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là docác yếu tố nội bộ của công ty lữ hành Những yếu tố này nằm trong sự kiểmsoát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thì các nhàquản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp

1.2.2: Nhóm các yếu tố bên ngoài

Nếu như công ty lữ hành có thể kiểm soát được các yếu tố nằm bên trongdoanh nghiệp mình thì đối với các yếu tố bên ngoài, họ lại rất khó hoặc không

có khả năng kiểm soát được theo ý muốn chủ quan Nhóm các yếu tố này baogồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên

- xã hội

Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời cũngtrực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Nhưng mỗi du khách có nhữngnhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau Vì vậy cùng một chương trình dulịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm nhận đánh giá của từng thành viên trongđoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình không thể xác định đượcmột cách chính xác Do đó, một nguyên tắc cơ bản trong khâu thiết kế chươngtrình du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch Cũngnhư nhà thiết kế phải đa dạng hoá dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự thay đổicủa khách hàng

Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trựctiếp phục vụ khách du lịch Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các nhàcung cấp để tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất lượngcác dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ có ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách

du lịch Ví như cách bán chương trình du lịch tại các đại lý lữ hành hay các dịch

vụ ăn uống, nơi cư trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí Chỉ cần một sự khônghài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó, rất có thể nó sẽ ảnh hưởng đếnđánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi, dẫn đến giảm chất lượng củachương trình Do vậy công ty lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốtđẹp với các cơ sở này, đồng thời cũng phải kiểm tra để bảo đảm các dịch vụđược cung cấp cho khách hàng với chất lượng tốt nhất có thể

Một yếu tố mà công ty lữ hành không thể kiểm soát được nhưng lại có tácđộng đến việc thực hiện chương trình du lịch, đó là yếu tố môi trường tự nhiên -

xã hội Đơn cử như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bão… hay tình hình chính trị, anninh, trật tự, các biến động xã hội, các sự kiện… Chẳng hạn như chuyến du lịch

đi Vịnh Hạ Long mà lại gặp trời bão, thuyền không thể ra Vịnh; hay như thờigian xảy ra cuộc đảo chính ở Thái Lan thì biết bao chuyến du lịch sang đất nướcnày đã bị hoãn, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng Trước thực tế đó, công tychỉ có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tố đem lại cho mình

Ví như thời kỳ Việt Nam ta được coi là điểm đến an toàn với dịch SARS thì cácchương trình du lịch cho du khách nước ngoài đến nước ta sẽ được quan tâmhơn, chú ý tới yếu tố khâu vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm cho khách,

có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch Đồng thời tìm cách hạnchế những tác động bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt độngcủa chúng, cập nhật thông tin, đưa ra những dự báo và chương trình du lịch phùhợp cho dù không thể triệt tiêu hết những tác động này được

1.3: HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH.

Chất lượng chương trình du lịch rất khó xác định bởi nó không theo nhữngquy chuẩn nhất định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố Tuy nhiên các nhà nghiêncứu đã đưa ra được một số tiêu chuẩn cơ bản để giúp nhà sản xuất cũng nhưkhách du lịch có thể đánh giá chất lượng chương trình du lịch một cách có cơ

sở Các tiêu chuẩn đó là:

1.3.1: Tiêu chuẩn tiện lợi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc

kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùngchương trình du lịch và trở về nhà

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:

- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời

- Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch

- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

- Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng

Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ ràngcác thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán ngaykhi khách hàng mua chương trình du lịch Kết hợp với các cơ quan quản lý, cácnhà cung cấp để các thủ tục cho khách được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện

và tạo sự linh hoạt, giải quyết kịp thời các tình huống trong suốt quá trình dulịch

1.3.2: Tiêu chuẩn tiện nghi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quátrình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch

Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung: