Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ SỦ DỤNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN

Hoạt động kinh doanh Du Lịch phục vụ cho nhu cầu thứ yếu của khách vì vậy nó đòi hỏi các khách sạn cung cấp không chỉ là các dịch vụ dơn thuần mà cần phải có các dịch vụ bổ xung phong ph

Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ SỦ DỤNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niêm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

Khái niệm khách sạn:

Cùng với sự phát triển của xã hội đã làm cho Du Lịch đã trở thành một nhu cầu ngày càng quan trọng trong đời sống của người dân ở bất kỳ một quốc gia nào trên thế giới Chính điều này đã làm cho các cơ sở phục vụ cho kinh doanh Du Lịch ra đời ngày càng nhiều và chúng luôn gắn với nơi có tài nguyên Du Lịch Khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được của quá trình khai thác và sử dụng tài nguyên Du Lịch

Từ ngày mới xuất hiện, nghành kinh doanh khách sạn đã được gắn với sự mến khách và để đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách Du Lịch khi họ rời khỏi nơi cu trú thường xuyên của mình, đó là những nhu cầu về ăn uống, đi lại,ở … Tuy nhiên trong thời kỳ này mục tiêu lợi nhuận chưa phải là một mục tiêu hàng đầu mà nó đơn giản chỉ là “sự giúp đỡ” cùng với “lòng mến khách” với những người hành hương Có lẽ vì vậy mà khách sạn được hiểu là “sự đón tiếp và đối sử thân tình với người xa lạ” Lúc này chủ nhà đối đãi với khách với sự tôn trọng cùng với tình cảm nồng ấm

Theo tập thể tác giả khoa Du Lịch và khách sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” đã định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm Du Lịch”

Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú là ai cũng có thể tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của nó nếu có khả năng chi trả Nhưng để một

cơ sở lưu trú được coi là khách sạn thì cơ sở đó nhất định phải có phòng ngủ, phòng tắm, phòng vệ sinh và trong phòng ngủ phải có những trang thiết bị tối thiểu như: giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụ điện thoại, tivi … cùng các dịch vụ khách phục cụ nhu cầu đa dạng và phong phú của khách trong quán trình khách ở lại khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách Du Lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tạm thời của khách tại điểm

Du Lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh

Hoạt động kinh doanh Du Lịch phục vụ cho nhu cầu thứ yếu của khách vì vậy nó đòi hỏi các khách sạn cung cấp không chỉ là các dịch vụ dơn thuần mà cần phải có các dịch vụ bổ xung phong phú di cùng Là một nhu cầu thứ yếu cho nên mọi thứ họ tiêu dùng không chỉ đơn thuần là một nơi như nhà họ mà

họ đòi hỏi một sự hoàn hảo Điều này trong kinh doanh khách sạn lại phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao động trong khách sạn, chỉ có họ những con người phục vụ trực tiếp và gián tiếp ở đó mới có thể lấy được sự hài lòng của khách

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số những đặc điểm cơ bản sau:

Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm Du Lịch

Điều kiện đầu tiên là tài nguyên Du Lịch trong vùng Chúng ta không thể mang mô hình, cách quản lý ở nơi này mang đến áp dụng ở nơi khác Các nhà

tư vấn phải xử dụng tài nguyên ở nơi cụ thể để tư vấn cho các nhà quản lý, xem xét họ đã làm đúng chưa, đã sử dụng đúng đặc thù của vùng chưa Như khách sạn biển thường rải ra chiếm nhiều đất vì khuynh hướng đi nghỉ biển là muốn nhìn thấy biển, muốn nhiều nắng chứ không phải là nhà hộp

Phụ thuộc vào chính sách marketing của doanh nghiệp Xác định chủng loại dịch vụ đặc thù riêng nhưng không phải nơi nào, doanh nghiệp nào cũng giống nhau Từ tài nguyên khách sạn có thể xác định loại khách, đặc điểm yêu cầu của khách ví dụ: với khách sạn biển chúng ta nên chú ý tới dịch vụ bổ sung ngoài trời Tuỳ thuộc vào khả năng khai thác tài nguyên kinh doanh khác nhau Trong một vùng với những đặc điểm tài nguyên như nhau đặc điểm khách tương đồng nhau

Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn vì tài nguyên nổi tiếng sẽ thu hút khách ở nhiều nơi Ví dụ như Hawai khách sạn quy mô lớn phải lớn hơn 2000 phòng còn ở biêtn Sầm Sơn, Cửa Lò không có khách sạn lớn vì chỉ có người Việt Nam Giá trị tài nguyên cao như vậy sẽ hấp dẫn người nước ngoài cao, thời gian lưu trú lại khách sạn cao, khả năng chi trả lớn Và như vậy với những nơi tài nguyên kém thì có tiền cũng không xây những khách sạn lớn Tóm lại ta thấy:

+Loại tài nguyên Du Lịch quyết định loại khách sạn

+Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn

+Sức chứa của tài nguyên quyết định quy mô của khách sạn đưng trên cái nhìn của phát triển bến vững

Chính sách sản phẩm nói chung sản phẩm khách sạn là ít có sự thay đổi nhưng cũng có sự đầu tư vào sản phẩm mới Sự thay đổi của tài nguyên Du Lịch kéo theo sự thay đổi của cac chính sách sản phẩm, chính sách marketing – mix Tài nguyên là vốn có nhưng giá trị của tài nguyên thì thay đổi theo những cái khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát của các nhà quản lý Ví dụ như đánh bom ở Bali làm cho các nhà quản lý phải điều chỉnh chính sách kinh doanh, sản phẩm Sự thay đổi của tài nguyên không thay đổi trong một khoảng thời gian nhỏ nhưng giá trị của tài nguyên thì luôn thay đổi khó lường và hậu quả của nó thì rất lớn Ví dụ dịch SARS, 11/9 … Chính sách marketing-mix đặt mối quan hệ với các bạn hàng khách nhau, nguồn khách khác nhau tuỳ sự thay đổi các nhà quản lý phải nghiên cứu thật kỹ sự thay đổi để có những chính sách thích hợp tuỳ từng thời điểm Tương tự như vậy với lao động, nhân lực tuỳ vào điều kiện mà ký lao động dài hạn hay ngắn hạn

Tài nguyên Du Lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn vậy một khách sạn với việc khai thác tài nguyên có ảnh hưởng đến tài nguyên không? Chúng ta có thể trả lời là có vì:

+ Khách sạn quy hoạch, xây dựng, kinh doanh không hợp lý thì nó làm cho giá trị của tài nguyên giảm đi

+ Chính sách sản phẩm không hợp lý ở những thời điểm khác nhau giá trị tài nguyên sẽ giảm

+ Trình độ của người quản lý của khách sạn kém cũng làm cho giá trị tài nguyên giảm

Kinh doanh khách sạn phải xét trên tương lai lâu dài sống lâu dài trên thị trường khách chứ không phải là tạm thời Tài nguyên và khách sạn có mối quan hệ mật thiết với nhau Giá trị, sức chứa, những nhân tố ảnh hưởng sức chứa để xây dựng khách sạn

Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu cao và đầu tư cơ bản cao.

Đặc điểm này do một số nhân tố sau quy định:

- Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao và nó phải được thực hiện một cách đồng bộ Do yêu cầu này đòi hỏi các sản phẩm của khách sạn phải được đảm bảo tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu của khách và cùng với đó tạo cho khách cảm giác hãnh diện, sang trọng, sành điệu … khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua các sản phẩm,

trang thiêt bị tiện nghi hiện đại đồng bộ của khách sạn Chúng ta không thể xây dựng một khách sạn 3 sao để rồi sau đó nâng cấp lên 5 sao bởi khách hàng mục tiêu là khách nhau Nhu cầu của khách hàng sinh ra khách sạn và nhu cầu của khách Du Lịch là cao cấp làm cho khách sạn không thể đầu tư thấp, khách sạn phải thay đổi liên tục do hao mòn vô hình mặc dù là chưa hỏng, và sinh ra sau phải vượt trội chứ không thể thấp hơn nhà đầu tư trước đó ý tưởng phải tính trên lâu dài chứ không phải ngắn hạn Chính vì điều này mà để tạo ra được các sản phẩm khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách đòi hỏi phải có dung lượng vốn ban đầu cao

- Chất lượng của sản phẩm khách sạn luôn đòi hỏi chất lượng cao Một mặt do nhu cầu của khách là ngày càng cao, cùng với đó là sức ép cạnh tranh trên thị trường buộc các khách sạn phải luôn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật cùng các trang thiết bị Công việc đầu tư nâng cấp, sửa chữa, thay mới các trang thiết bị diễn ra liên tuc trong quá trình hoạt động của khách sạn dẫn đến vốn đầu tư cơ bản cao Các nhà đầu tư sau luôn phát triển cao hơn đối thủ

có trước trong quá trình hoạt động cũng phải luôn đầu tư đổi mới cải tiến thay thế … tiêu hao vật chất trong quá trình sử dụng là cao Việc sử dụng khách sạn của khách phải sao cho họ có cảm tưởng như họ dùng sản phẩm lần đầu đây là một điều hết sức khó Sau một nấc thang Demming phải có sự đổi mới thay đổi còn trong quá trình kinh doanh cũng phải duy trì tình trạng luôn luôn tốt cho nên khá tốn kém

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đòi hỏi chi phí đầu tư cơ bản cao, và phải liên tục đầu tư trong quá trình hoạt động

Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao

Sản phẩm của khách sạn là để phục vụ cho nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là phong phú, đa dạng và có tính cao cấp cũng có thể nói sản phẩm của khách sạn là:

+ không có tính khuôn mẫu và không đồng nhất nó thoả mãn nhu cầu khách đa dạng và phong phú chất lượng phụ thuộc vào cảm giác của con người, của người tiêu dùng sản phẩm

+ Sản phẩm khách sạn là không thể dùng máy móc để thay thế cho con người mà phải được tạo ra bởi chính con người với mức độ phục vụ cao để có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách

+ Khách sạn là ngành có sự tham gia của lao động sống khá cao vì khách sạn là thuộc dịch vụ

+ Sản phẩm được sinh ra có sự đồng thời bên mua và bên bán cho nên sản phẩm làm ra không có phép thử, nó đòi hỏi chuyên môn hoá cao, chuyên nghiệp cao nên lao động không thể thay thế cho nhau, sự chuyên môn hoá theo

bộ phận và chuyên môn hoá theo cung đoạn kỹ thuật làm cho lao động sống càng cao

Kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ

vì vậy lao động sống là lực lượng chính Thêm vào đó là yêu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách là ngày càng cao về chất lượng và số lượng cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và dịch

vụ của họ, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ là việc nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên vì sự thoả mãn của khách hàng chính bằng sự cảm nhận của khách trừ đi sự mong chờ của khách Ta có công thức sau:

S = P – E S: Sự thoả mãn

P: Sự cảm nhận E: sự mong đợi

Từ công thức trên ta thấy E là một đại lượng có sự ổn định tương đối Như vậy muốn làm tăng sự thoả mãn của du khách chỉ còn cách tăng sự cảm nhận P của khách lên P đó chính là sự cảm nhận bằng các cơ quan giác quan của khách kể từ sau khi khách đặt chân đến khách sạn Vì vậy để tăng P chúng

ta chỉ có thể tập trung vào các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân tố quan trọng nữa là con người Yếu tố cơ sở vật chất là phụ thuộc vào vốn của nhà đầu tư vì vậy con người là một trong những yếu tố để nâng cao chất lượng sản phẩm mà cụ thể ở đây là thái độ của nhân viên khách sạn trong quá trình phục

vụ khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời khách sạn Để có thể làm được như vậy chỉ có thể là sự chuyên môn hoá trong lao động do đó sẽ làm cho đội ngũ lao động tăng lên Trong kinh doanh khách sạn thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách mà chúng ta không biết lúc nào khách tiêu dùng vì vậy nhân viên phải làm việc 24/24 giờ một ngày tạo thành phải làm việc theo ca kíp và do sản phẩm khách sạn ngày càng phát triển theo hướng đa dạng cho nên lao động trong hệ thống các khách sạn ngày càng tăng Chính do đặc điểm này làm cho công tác tổ chức quản lý và sử dụng nhân lực trở nên rất quan trọng và có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm

và tính đến sự hấp dẫn của khách sạn

Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật

Kinh doanh khách sạn là phải gắn với tài nguyên Du Lịch mà tài nguyên

Du Lịch lại chịu chịu sự tác động của các quy luât tự nhiên như thời tiết, khí hậu, mùa vụ,… mà quy luật tự nhiên là không thể điều chỉnh Mùa Du Lịch cao điểm có thể làm cho chất lượng sản phẩm kém đi còn ngoài vụ đặc biệt là mùa chết thì chi phí là quá cao và làm cho tay nghề nhân viên không thể cao, tính ổn định kém làm cho chất lượng kém Đây là căn bệnh mà các khách sạn phải chịu, chỉ có thể chung sống với nó chứ không thể loại bỏ nó Kinh doanh khách sạn không thể loại bỏ tính thời vụ đây là vấn đề lớn dù nó ít hay nhiều

tác động nó chính là một căn bệnh Nhà quản lý phải khắc phục và quản lý phân bổ nguồn lực một cách hợp lý nó là một dữ kiện của bài toán và chúng ta phải vượt qua nó Vậy hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các quy luật tự nhiên

Là nơi sử dụng hàm lượng lao động sống nhiều nên quy luật tâm sinh lý

có tác động rất nhiều tới hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy nhà quản lý phải tính tới quy luật này để có thể phân bổ lao động hợp lý hơn và cũng có thể tiết kiệm chi phí lao động và tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh

1.2 Quản lý nhân lực và công tác tổ chức quản lý nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm quản lý nhân lực

Nhân lực là yếu tố của con người có thể hiểu nó gồm thể lực và trí lực Theo từ điển tiếng Việt định nghĩa “nhân lực là sức người dùng trong lao động sản xuất” hay co thẻ được hiểu “là toàn bộ thể lực và trí lực trong mỗi con người, trong nhân cách sinh động của một con người thể lực và trí lực làm cho con người phải hoạt động để sản xuất ra những vật có ích” Trong truyền thống chủ yếu là khai thác thể lực còn việc khai thác trí lực là một yếu tố còn mới mẻ nhưng đây lại là một kho tàng của loài người Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì việc sử dụng chúng là con người nên họ chính là yếu tố trung tâm

Sức lao động tồn tại gắn liền với bản thân con người, nó là sản phẩm củalịch sử, nó luôn luôn được hoàn thiện và phát triển nhờ thường xuyên duy trì và hoàn thiện sau mỗi quá trình lao động Như vậy, khi nói tưới nhân lực là nói tới con người gắn với việc sản xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó làm cho xã hội phát triển và cũng chính vì sự tồn tại và phát triển của con người

Đối với doanh nghiệp du lịch, nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì con người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp

Vậy quản lý nhân lực là việc hoạch định, tổ chức điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức Mọi hoạt động của công tác tổ chức quản lý nhân lực như hoạt động hoạch định tổ chức điều khiển, kiểm soát cuồi cùng đều tác động lên con người, yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp kết quả là để tạo ra một đội ngũ lao động làm việc có năng suất có hiệu quả cao để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

1.2.2 Nội dung của công tác quản lý nhân lực

Phân tích công việc

Tuyển chọn nhân viên

Đào tạo và phát triển

Đánh giá thực hiện

Khen thưởng và kỷ luật

Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực chính là hiệu quả kinh doanh, tối thiểu là phải hoà vốn nhưng đó chỉ là trong một hoàn cảnh bất khả kháng và thời gian ngắn Tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên làm việc và thoả mãn vác nguyện vọng chính đáng Do vậy để đạt được mục tiêu trên doanh nghiệp khách sạn cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý và khoa học, đồng thời phải phân công bố trí, sắp xếp, lao động vào những vị trí làm việc một cách hợp lý và khoa học, đồng thời phân công sắp xếp họ vào những vị trí phù hợp với năng lực của họ Để có thể làm được như vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng và thực hiện tốt các nội dung của công tác quản lý nhân lực là: Phân tích công việc, tổ chức tuyển chọn nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên, chế độ tiền lương và hình thức khen thưởng và kỷ luật …

Và để làm được như vậy các nhà quản lý nhân lực cần phải tìm hiểu những nhân tố có thể tác động đến công tác quản trị nhân lực tác động đến công nhân viên như: Tác động của chế độ lương và chế độ khen thưởng kỷ luật, đội ngũ lao động và tính đặc thù của các bộ phận và mối quan hệ giữa chúng, ảnh hưởng của trình độ năng lực và tư duy của nhà quản lý, …

Ta có các bước chính của công tác quản trị như sau:

1.3 Đặc điểm tổ chức và quản lý nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.3.1 Đặc điểm về lao động trong kinh doanh khách sạn

1.3.1.1 Lao động sản xuất phi vật chất lớn hơn lao vật chất

Lao động sản xuất vật chất là lao động dùng công cụ lao động để tác động lên đối tượng lao động dưới dạng vật chất để tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất

Lao động sản xuất phi vật chất là lao động dùng công cụ lao động tác động vào những yếu tố vật chất và phi vật chất nhưng không làm thay đổi nó

mà chuyển dần thành giá trị tiền tệ

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ trong lĩch vực ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ xung khác, lao động sản xuất ra hàng hoá rất ít do vậy lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ lệ cao hơn Và trong khu vực sản xuất phi vật chất được đánh giá qua chất lượng đầu ra của sản phẩm lúc nào cũng khó đánh giá và kiểm tra Chính đặc điểm này làm cho việc kiểm tra trở nên khó khăn, cũng như việc đánh giá nhân viên và quá trình thu nhập giữa các bộ phận khó có sự công bằng và sự công bằng tuyệt đối là không thể có

1.3.1.2 Lao động đòi hỏi tính chuyên môn hoá

Chuyên môn hoá lao động trong khách sạn được hiểu là chuyên môn hoá theo bộ phận và bộ phận theo thao tác kỹ thuật hay chính là các công đoạn phục vụ

Chuyên môn hóa theo bộ phận Trong khách sạn có nhiều bộ phận và mỗi

bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khách nhau cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên nghành và được đào tạo chuyên sâu Điều này dẫn đến

sự khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau giữa các nhân viên trong các

bộ phận điều này làm cho định mức lao động trong các khách sạn cao hơn so với các tổ chức lao động ở các khu vực khác

Chuên môn hoá theo thao tác kỹ thuật hay chính là việc chuyên môn hoá theo từng công đoạn phục vụ Sự chuyên môn hoá này dẫn đến khả năngchỉ cần một sơ suất nhỏ thì có thể làm giảm đi chất lượng phục vụ nhưng cũng chính điều này làm cho chất lượng phục vụ luôn luôn được chú ý nâng cao Tuy vậy chính nó làm cho nhân viên có cảm giác nhàm chán từ đó có thể ảnh hưởng đến chất lượng và năng suất lao động, khả năng thay thế lao động trong các bộ phận điều này cũng làm định mức lao động trong khách sạn cao lên Trong kinh doanh khách sạn muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì điều khó tránh khỏi chính là sắp sếp lao động và việc tiết kiệm chi phí lao động trong toàn khách sạn

1.3.1.3 Hệ số luân chuyển lao động

Số lao động trung bình trong khách sạn trong một khoảng thời gian tương đối ổn định do vậy hệ số luân chuyển lao động phụ thuộc chủ yếu vào số lao động bị chuyển đổi trong khách sạn Vì ta có:

Hệ số luân chuyển = Tổng số lao động bị chuyển đổi trong một khoảng thời gian/ Số lao động trung bình trong một khoảng thời gian

Trong thực tế lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình tương đối thấp đặc biệt trong các bộ phận có tiếp xúc trực tiếp với khách Điều này làm cho nhân viên tâm lý đang làm công việc tạm thời chứ không phải là nghề mà

họ chọn thực sự Có một điều là tất cả mọi người làm việc đều mong muốn công sức của mình sẽ được trả công một cách xứng đáng và công việc ít có sự căng thẳng như trong khách sạn vì vậy họ luôn muốn tìm cho mình một nơi có mức lương cao hơn Chính những điều này đã tạo ra cho kinh doanh khách sạn

hệ số luân chuyễn cao hơn Vì thế các nhà quản lý phải tìm hiểu một cách tường tậm về các đặc điểm này mới có thể tổ chức quản lý hợp lý phù hợp mang lại một kết quả cao và đạt được mục tiêu của tổ chức đặt ra

1.3.1.4 Người lao động chịu sức ép tâm lý cao

Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp, các nhân viên của khách sạn phải thường xuyên tiếp xúc với khách Khách hàng là những người đến từ các quốc gia khác nhau, đòi hỏi phong cách phục vụ, tâm

lý khác nhau Để có thể làm hài lòng khách nhân viên phục vụ phải thực sự khéo léo, linh hoạt, niềm nở trong khi nhân viên không phải lúc nào cũng trong một tình trạng tốt về tâm lý và sinh lý Do vậy để chất lượng phục vụ có thể đạt kết quả tốt người lao động phải chịu một sức khẻo tâm lý để luôn làm cho khách hài lòng Không những người lao động không những phải chịu sức

ép từ phía khách hàng họ còn phải chịu sức ép từ phía gia đình và xã hội do yêu cầu về thời gian và do định kiến xã hội Mặt khác trong môi trường kinh doanh luôn có sự cám dỗ về mặt vật chất là rất lớn, nếu nhà quản lý không chặt thì sự tiêu cực là khó có thể kiểm soát được nhưng điều này không phải ai cũng có thể lam được

1.3.1.5.Quá trình lao động trong khách sạn khó có thể áp dụng cơ giới hoá, tự động hoái

Từ đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ lại là

do con người trực tiếp tạo ra vì vậy để có thể tạo ra sản phẩm không thể thiếu yếu tố con người mặc dù khách sạn có thể có điều kiện mua đầu tư hiện đại hơn Như vậy nhân tố quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn chính là con người Hơn nữa, sản phẩm của khách sạn là vô hình việc đánh giá chất lượng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng nên không có một khuôn mẫu cho các sản phẩm tạo ra Điều này đòi hỏi nhân viên khách sạn phải có sự nhanh nhẹn, nhạy cảm, thông minh, tạo được sự thích ứng với khách hàng điều này chúng ta không thể tìm thấy được ở máy móc hay trang thiết bị cho dù chúng hiện đại đến đâu

1.3.1.6 Thời gian phục vụ trong khách sạn là 24/24

Làm việc trong khách sạn chính là để phục vụ khách từ lúc khách đến cho đến khi rời khỏi khách sạn mà chúng ta khó có thể lúc nào khách đến Trong khách sạn hầu như làm việc 365 ngày trên 365 ngày, 24 trên 24 giờ và không

có thời gian chết Điều này đã gây khó khăn cho công tác tổ chức và quản lý,

sử dụng nhân lực Đòi hỏi một lượng lao động là lớn làm cho phân công lao động là khó, việc tính lương, giờ công chính xác công bằng là khó Là nhân viên khách sạn với thời gian làm việc là khó xác định nên ảnh hưởng đến đời sống riêng của mỗi người nhất là đối với lao động là nữ với thiên chức của mình Vì vậy một chế độ lương, thưởng hợp lý là một điều tối cần thiết cho sự hoàn thành xuất sắc công việc của nhân viên

1.3.2 Nội dung chủ yếu về công tác tổ chức và quản lý nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.3.2.1 Phân tích công việc

Phân tích công việc là việc xác định rõ tính chất và đặc điểm công việc đó qua quan sát – theo dõi – nghiên cứu Phân tích công việc, xác định những nhiệm vụ và những chức năng, năng lực và trách nhiệm đòi hỏi để thực hiện công việc có hiệu quả Phân tích công việc là vấn đề quan tâm đầu tiên của nhà quản lý và nhà tổ chức nhân lực tại khách sạn

Yêu cầu cần thiết cho bảng phân tích công việc

- Công việc phải được xác định một cách chính xác

- Nhiệm vụ bổn phận và trách nhiệm cũng như tiêu chuẩn của công việc phải được mô tả rõ ràng

- Những đòi hỏi của công việc đối với người nhân viên để thực hiện công việc có hiệu quả phải được trình bày không thiếu sót như: chỉ ra được khối lượng đặc thù cho thẹc hiện công việc và thời gian thực hiện chúng, chỉ ra được lỹ năng chuyên môn để thực hiện công việc, chỉ rõ bổn phận và nhiệm vụ của người nhân viên đó, phải xây dựng được một cách cụ thể chính xác chi tiết cho mọi vị trí trong một quy trình phục, phải dựa trên những nghiên cứu có tính chất khoa học và các thao tác kinh nghiệm thực tế

- Khi xây dựng phải chú ý tới yếu tố tâm lý của nhân viên thực hiện và điều kiện của dịch vụ đó

Để xây dựng được bảng phân tích công việc này chúng ta phải làm theo trình tự sau:

Bước 1: Tìm người biết phân tích có trình độ và có kỹ năng viết tốt để tập

hợp tài liệu ( hay số liệu), chuẩn bị mô tả công việc, những đặc điểm kỹ thuật

và những tiêu chuẩn thực hiện công việc

Bước 2: Thiết kế câu hỏi

Bước 3: Phỏng vấn

Bước 4: Quan sát người lao động khi làm việc

Bước 5: Viết ra những phác thảo về mô tả công việc, tiêu chuẩn về

chuyên môn và những tiêu chuẩn thực hiện công việc

Bước 6: Duyệt lại ở cấp cao nhất

Bước 7: Thảo luận, bàn bạc về bản sơ thảo

Bước 8: Bước cuối cùng: duyệt bản thảo lần cuối cùng, viết những nội

dung từ cấp cao nhất, nộp bản dự thảo viết tay cho các đơn vị liện quan

Tác dụng của việc xây dựng bản phân tích công việc: