CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU I TỔNG QUAN VỀ NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ I.1 Giới thiệu chung ngành dịch vụ Sự phát triển ngành dịch vụ giới Bản thân người sinh ẩn chứa tập hợp nhu cầu, mong muốn đa dạng phong phú Trong tập hợp đó, có nhu cầu thoả mãn sản phẩm vật chất kem đánh răng, tơ, thép thiết bị có nhu cầu thoả mãn sản phẩm vật chất đó, nhu cầu dịch vụ Dịch vụ đời sản xuất hàng hóa xuất với phát triển kinh tế, lĩnh vực hoạt động ngành dịch vụ ngày mở rộng không ngừng Thời gian đầu kinh tế chưa phát triển, ngành dịch vụ đóng góp khoảng 10% – 15% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) sau ngành dịch vụ có tăng trưởng phi thường ngày đóng góp phần đáng kể vào GDP, GNP quốc gia Ngày Hoa Kỳ công việc kinh doanh dịch vụ chiếm 77% tổng số việc làm 70% GNP dự kiến sẽ tạo 90% tổng số việc làm thời gian tới Cũng vậy, nước công nghiệp phát triển Anh, Pháp, Đức, Nhật … ngành dịch vụ phát triển đóng góp vào GDP tỷ trọng tuyệt đối từ 60% - 90% Các ngành dịch vụ hoàn toàn khác Khu vực nhà nước với án, quan giới thiệu việc làm, bệnh viện quỹ tín dụng, quan hậu cần quân đội, cảnh sát đội cứu hoả, bưu điện quan hoà giải trường học, thuộc lĩnh vực dịch vụ Khu vực phi lợi nhuận tư nhân với viện bảo tàng, tổ chức từ thiện, nhà thờ, trường cao đẳng đại học, quỹ tài trợ bệnh viện thuộc lĩnh vực dịch vụ Một phần không nhỏ lĩnh vực kinh doanh với công ty hàng không, ngân hàng, văn phịng dịch vụ máy tính, khách sạn cơng ty bảo hiểm, công ty tư vấn pháp luật, công ty tư vấn quản lý, phòng mạch, hãng điện ảnh, công ty sửa chữa hệ thống cấp nước công ty buôn bán bất động sản thuộc lĩnh vực dịch vụ Nhiều công nhân khu vực sản suất làm dịch vụ, thao tác viên máy tính, nhân viên kế tốn người làm công tác pháp lý Trên thực tế họ hợp thành “phân xưởng dịch vụ” đảm bảo dịch vụ cho “phân xưởng hàng hóa” Khơng có ngành dịch vụ truyền thống mà xuất ngành dịch vụ mới: với khoản chi phí định, có cơng ty giúp bạn cân đối ngân sách mình, chăm sóc cảnh bạn vào buổi sáng, chở bạn làm hay giúp bạn tìm nhà mới, việc làm, xe, người chăm sóc mèo hay người chơi vĩ cầm lang thang Có lẽ bạn muốn thuê máy kéo làm vườn chăng? vài gia súc chăng? vài tranh độc đáo chăng? vài người hippi để trang điểm cho bữa tiệc rượu cooktail tới chăng? Nếu dịch vụ kinh doanh mà bạn cần, có cơng ty thu xếp giúp bạn hội nghị, thương thảo, thiết kế sản phẩm bạn, xử lý số liệu cho bạn hay cung cấp cho bạn thư ký, chí cán điều hành làm việc tạm thời Với giới thiệu ngành dịch vụ giới, ta hình dung ngành dịch vụ phát triển Vậy cịn Việt Nam? Ngành Cơng nghiệp xây dựng Dịch vụ Nông lâm ngư nghiệp 2002 38.5% 38.5% 23% 2003 39.9% 37.8% 22.3% Năm Sự phát triển ngành dịch vụ Việt Nam Trước kinh tế cịn mang nặng tính chất tự cấp tự túc, phát triển chủ yếu dựa vào nông nghiệp lúa, ngành dịch vụ nước ta lúc phát triển mờ nhạt trì trệ Kể từ sau đổi mới, kinh tế nước ta khởi sắc, nhiều ngành kinh doanh đời đóng góp khơng nhỏ vào phát triển chung kinh tế Nông nghiệp nước ta khôi phục phát triển, ngành công nghiệp xây dựng mở mang, tăng trưởng nhanh chóng đặc biệt cả, quan trọng tăng trưởng phi thường lĩnh vực dịch vụ Nền kinh tế có chuyển dịch mạnh mẽ cấu ngành, tỷ trọng đóng góp vào GDP ngành Nơng lâm ngư nghiệp giảm xuống, ngành công nghiệp xây dựng, ngành dịch vụ tăng lên theo hướng tích cực Theo nguồn tin từ thương mại, đóng góp ngành vào GDP năm 2002 2003 sau: Bảng số – Cơ cấu ngành kinh tế tổng sản phẩm quốc nội (GDP) năm 2002 2003 Kế hoạch năm 2004: GDP tăng trưởng: 7.5%-8%, Nông lâm ngư nghiệp tăng: 4.6%, ngành Công nghiệp tăng: 15% ngành dịch vụ tăng: 8% Ngành dịch vụ thời gian vừa qua, tốc độ tăng trưởng liên tục gia tăng năm qua năm khác: năm 2001 tăng 6.1%, năm 2002 tăng 6.54%, năm 2003 tăng 7% Những thông tin cho thấy dấu hiệu khả quan tăng trưởng phát triển kinh tế nói chung ngành dịch vụ nói riêng Việt Nam Chắc chắn ngành dịch vụ tương lai phát triển mạnh mẽ không quốc gia phát triển giới mà mạnh mẽ quốc gia phát triển Việt Nam I.2 Khái niệm chung dịch vụ Định nghĩa dịch vụ Từ trước đến có nhiều khái niệm dịch vụ, vấn đề quan tâm từ sớm, ngành kinh doanh đời muộn so với ngành kinh doanh khác hoạt động dịch vụ ngày chiếm tỷ lớn tổng thu nhập quốc dân Các Mác cho rằng: “ Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh địi hỏi lưu thơng hàng hóa trơi chảy, thơng suốt, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày cao người dịch vụ phát triển.” Theo kinh tế học: “Dịch vụ khu vực kinh tế, bao gồm tổ hợp rộng rãi ngành nhằm cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu sản xuất, đời sống vật chất tinh thần dân cư, đảm bảo hoạt động bình thường, liên tục, đặn có hiệu kinh tế.” Theo nghĩa rộng dịch vụ coi ngành kinh tế thứ Như ngành kinh tế hàng không, thông tin thuộc dịch vụ Theo nghĩa hẹp, dịch vụ phần mềm sản phẩm, hỗ trợ khách hàng trước, sau bán Một số người lại cho rằng: Theo nghĩa rộng dịch vụ khái niệm toàn hoạt động mà kết chúng không tồn dạng hành thái vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất lĩnh vực với trình độ cao chi phối lớn đến trình phát triển kinh tế xã hội quốc gia khu vực nói riêng giới nói chung Theo nghĩa hẹp: dịch vụ làm công việc cho người khác hay công việc cộng đồng, việc mà hướng đáp ứng nhu cầu người vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp sửa chữa bảo dưỡng Vì dịch vụ hoạt động mang tính xã hội tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Theo Marketing, chất dịch vụ hiểu sau: Dịch vụ q trình bao gồm nhân tố khơng hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu khơng có Dịch vụ có đặc điểm bật là: - Dịch vụ có đặc tính khơng hữu: đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất ( chẳng hạn nghe hát hay, hát không tồn dạng vật thể nào, âm vật chất) Tính khơng hữu biểu lộ khác loại dịch vụ Nhờ người ta xác định mức độ sản phẩm hữu, dịch vụ hoàn hảo mức độ trung gian dịch vụ hàng hóa hữu Tính khơng hữu dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ cho việc nhận biết dịch vụ Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua đầu mối vật chất môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, ánh sáng, màu sắc, người… có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ doanh nghiệp - Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hố được, lý trước hết hoạt động cung ứng Các nhân viên cung ứng tạo dịch vụ thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng dịch vụ người tham gia định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Trong thời gian khác cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Do cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hoá, ly khỏi quy chế Điều làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt chúng Dịch vụ vơ hình đầu nên khơng thể đo lường quy chuẩn hố Vì ngun nhân mà dịch vụ luôn không đồng nhất, không giống dịch vụ với dịch vụ khác dịch vụ loại chúng khác lượng đồng để phân biệt với loại dịch vụ khác - Dịch vụ có tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể khơng đồng mang tính hệ thống từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc kết trình hoạt động hệ thống cấu trúc Q trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ cho Từ đặc điểm ta thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không tuỳ tiện, trái lại phải thận trọng Phải có nhu cầu, có khách hàng q trình sản xuất thực - Sản phẩm dịch vụ có tính mau hỏng: Dịch vụ khơng thể tồn kho, khơng thể cất trữ vận chuyển từ khu vực sang khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng việc sản xuất, mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Cũng đặc điểm mà làm cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác ngày tuần tháng Đặc tính mau hỏng dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ điều kiện khơng có hội mua bán tiêu dùng chúng Vai trò dịch vụ 3.1 Vai trò chung - Vai trò phục vụ xã hội dịch vụ, phục vụ người, tốt đẹp xã hội Dịch vụ mà người tạo khơng mục đích khác để thoả mãn, để đáp ứng, phục vụ nhu cầu người Xã hội phát triển, nhu cầu người phức tạp tinh vi dẫn đến đa dạng ngành dịch vụ Dịch vụ, vậy, đóng vai trị to lớn việc nâng cao chất lượng sống loài người, nâng cao đời sống vật chất tinh thần nhân loại Dịch vụ với tất sản phẩm khác mà người sáng tạo đưa người vượt lên ngày xa với mn lồi, làm chủ mn lồi vũ trụ - Vai trò kinh tế dịch vụ: bên cạnh vai trò phục vụ xã hội, dịch vụ cịn có vai trị quan trọng khác vai trò kinh tế Ngành dịch vụ đời thúc đẩy kinh tế phát triển, ngành dịch vụ phát triển trở nên đa dạng làm tăng thu nhập dân cư, tạo nhiều việc làm cho người lao động Thêm vào nữa, phát triển ngành sản xuất vật chất trở thành động lực cho phát triển ngành dịch vụ ngược lại ngành dịch vụ phát triển thúc đẩy ngành sản xuất vật chất khác phát triển theo Ngày số quốc gia phát triển, tỷ trọng ngành dịch vụ đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân lớn 80%-90% người ta gọi quốc gia quốc gia thời đại hậu công nghiệp, điều phần khẳng định vai trò kinh tế lớn lao ngành dịch vụ 3.2 Vai trò cụ thể - Dịch vụ cầu nối đầu đầu vào trình sản xuất, tiêu thụ sản phẩm thúc đẩy kinh tế phát triển - Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy q trình chun mơn hố, tạo điều kiện cho lực lượng sản xuất tăng suất lao động, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng đời sống xã hội, nâng cao chất lượng sống cho cộng đồng - Phát triển dịch vụ tạo nhiều ngành kinh doanh mới, tạo nhiều việc làm - Dịch vụ phát triển làm biến đổi cấu kinh tế theo hướng tối ưu, đảm bảo tăng trưởng tổng sản phẩm nước - Dịch vụ đóng vai trị to lớn việc giải phóng phụ nữ, lực lượng quan trọng mà nước văn minh có xu hướng tiến tới bình đẳng nam nữ, khai thác tiềm lao động lớn lao - Dịch vụ đóng vai trị thúc đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố đại hố, nâng cao dân chí chăm sóc sức khoẻ cộng đồng - Phát triển dịch vụ quốc tế hoạt động thương mại có vai trị cầu nối kinh tế quốc gia với kinh tế giới, tạo điều kiện cho trình hợp tác hội nhập I.3 Dịch vụ quốc tế Sự mở rộng giới hạn địa lý kinh doanh dịch vụ Hoạt động giao lưu kinh tế quốc tế, buôn bán ngoại thương xuất từ lâu giới Từ thời kỳ “con đường tơ lụa” với hoạt động buôn bán giao lưu Trung Quốc Ấn Độ thời kỳ tích luỹ nguyên thuỷ tư chủ nghĩa, thời kỳ khai thác nước thuộc địa Á, Phi, Mỹ La Tinh đế quốc thực dân Anh, Pháp ngày hoạt động buôn bán quốc tế, hoạt động xuất nhập hàng hóa ngoại thương quốc gia giới diễn sôi động trở thành phần tất yếu phát triển kinh tế quốc gia Giờ quốc qia muốn phát triển khơng thể tách khỏi quốc gia khác mà trái lại muốn phát triển quốc gia phải dựa vào nhau, quan hệ chặt chẽ với thể thống toàn giới Sản phẩm, dịch vụ quốc gia không sản xuất, phân phối, tiêu thụ quốc gia mà cịn sản xuất, phân phối, tiêu thụ quốc gia khác, thị trường khơng riêng mà thị trường chung tồn giới Chính q trình tồn cầu hoá kinh tế giới thúc đẩy cho hoạt động kinh doanh dịch vụ quốc tế phát triển Đặc điểm dịch vụ quốc tế Dịch vụ quốc tế hoạt động dịch vụ phạm vi hoạt động dịch vụ không cịn bó gọn nước mà mà thực nước khác nhau, bên thực cung cấp dịch vụ cho cá nhân, tổ chức nước khác hay thực cung ứng dịch vụ cho công ty nước với điều kiện hàng hoá họ vận chuyển qua biên giới Những người tiêu dùng, công ty, tổ chức tài phủ tất có vai trò quan trọng hoạt động dịch vụ quốc tế Các tổ chức giúp đỡ công ty tham gia vào hoạt động dịch vụ quốc tế thông qua trao đổi hàng hóa, trao đổi ngoại tệ, chuyển tiền khắp toàn cầu - Dịch vụ quốc tế mang đầy đủ ngững đặc điểm dịch vụ như: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rời tính mau hỏng - Trong dịch vụ quốc tế chắn có liên quan đến nhân tố nước ngồi, khơng bó gọn phạm vi quốc gia: thị trường nước người cung ứng, người phân phối nước - Người kinh doanh dịch vụ quốc tế phải có đủ điều kiện: quy mơ đủ lớn, tài mạnh, có quan hệ rộng rãi, có kinh nghiệm kinh doanh quốc tế - Sẩn phẩm thường có chất lượng cao, khả cạnh tranh mạnh đủ sức chống trọi dược với canh tranh quốc tế - Ở nước ta, người kinh doanh dịch vụ quốc tế thường đại lý hãng lớn, cơng ty đa quốc gia nước ngồi kinh doanh Việt Nam Vai trò dịch vụ quốc tế Nó mang đầy đủ vai trị ngành dịch vụ nói chung vai trị phục vụ xã hội, vai trị kinh tế bên cạnh dịch vụ quốc tế số vai trò đặc trưng như: - Thúc đẩy trình hội nhập hợp tác kinh tế quốc gia, khu vực giới - Là chất xúc tác thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu, buôn bán ngoại thương phát triển - Giúp quốc gia triệt để tận dụng lợi so với quốc gia khác đem lại hiệu kinh tế chung cho toàn giới -Rút ngắn cách biệt trình độ phát triển kinh tế quốc gia phát triển với quốc gia phát triển - Đẩy nhanh phân công lao động quốc tế, tạo nhiều việc làm với thu nhập cao góp phần nâng cao mức sống dân cư - Tăng cường hoạt động giao lưu văn hố quốc gia có văn hoá khác giới - Thúc đẩy đời phát triển hiệp hội hợp tác kinh tế khu vực giới II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU II.1 Khái niệm chung dịch vụ vận tải quốc tế Định nghĩa phân loại vận tải 1.1 Định nghĩa Vận tải hoạt động kinh tế có mục đích người nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển vị trí đối tượng vận chuyển Đối tượng vận chuyển gồm người vật phẩm (hàng hóa) Sự di chuyển vị trí người vật phẩm không gian đa dạng phong phú di chuyển vận tải Vận tải bao gồm di chuyển người tạo nhằm mục đích kinh tế (lợi nhuận) để đáp ứng nhu cầu di chuyển mà thơi (theo sách Vận tải- Giao nhận hàng hóa xuất nhập PGS,TS Hoàng Văn Châu) 1.2 Phân loại vận tải Có nhiều cách phân loại vận tải, phụ thuộc vào tiêu chuẩn lựa chọn: - Nếu vào tính chất vận tải, phân ra: vận tải nội xí ngiệp vận tải cơng cộng - Căn vào mơi trường sản xuất, chia vận tải thành phương thức sau đây: vận tải đường biển, vận tải thuỷ, vận tải hàng không, vận tải ô tô, vận tải đường sắt, vận tải đường ống, vận tải vũ trụ - Căn vào đối tượng vận chuyển chia thành hai loại: vận tải hành khách vận tải hàng hóa - Căn vào cách tổ chức trình vận tải, có: vận tải đơn phương thức, vận tải đa phương thức vận tải đứt đoạn Trong vận tải đơn phương thức trường hợp hàng hóa hay người vận chuyển từ nơi đến nơi đến phương thức vận tải Vận tải đa phương thức việc vận chuyển từ nơi đến nơi đến hai phương thức vận tải, sử dụng chứng từ người chịu trách nhiệm trình vận chuyển Vận tải đứt đoạn việc vận chuyển hàng hóa từ nơi đến nơi đến hai hay nhiều phương thức vận tải, sử dụng hai hay nhiều chứng từ vận tải hai hay nhiều người phải chịu trách nhiệm hàng hóa q trình vận chuyển Vận tải ngành sản xuất vật chất đặc biệt Đối với ngành sản xuất vật chất, ví dụ cơng nghiệp, nơng nghiệp … q trình sản xuất có kết hợp ba yếu tố: công cụ lao động, đối tượng lao động sức lao động Vận tải ngành sản xuất vật chất trình sản xuất ngành vận tải có kết hợp ba yếu tố Ngồi ra, q trình sản xuất ngành vận tải tiêu thụ lượng vật chất định, vật liệu, nhiên liệu, hao mòn phương tiện vận tải… Hơn đối tượng lao động (hàng hóa ) q trình sản xuất ngành vận tải trải qua thay đổi vật chất định.Vì vậy, C Mác nói: “ Ngồi ngành khai khống, ngành nơng nghiệp cơng nghiệp chế biến ra, cịn có ngành sản xuất vật chất thứ tư nữa, ngành trải qua ba giai đoạn sản xuất khác thủ công nghiệp, công trường thủ cơng khí Đó ngành vận tải khơng vận tải người hay vận tải hàng hóa” Là ngành sản xuất vật chất nên vận tải có sản phẩm riêng di chuyển người vật phẩm không gian Sản phẩm vận tải hàng hóa, có giá trị giá trị sử dụng Giá trị hàng hóa lượng lao động xã hội cần thiết kết tinh hàng hóa Giá trị sử dụng sản phẩm vận tải khả đáp ứng nhu cầu di chuyển Tuy nhiên so với ngành sản xuất vật chất khác, ngành vận tải có điểm khác biệt trình sản xuất, sản phẩm tiêu thụ sản phẩm, thể điểm sau đây: - Môi trường sản xuất vận tải không gian, di động không cố định ngành khác; - Sản xuất vận tải q trình tác động mặt khơng gian vào đối tượng lao động tác động mặt kỹ thuật, khơng làm thay đổi hình dáng kích thước đối tượng - Sản phẩm vận tải mang tính vơ hình - Q trình sản xuất ngành vận tải khơng tạo sản phẩm vật chất mà làm thay đổi vị trí hàng hóa qua làm tăng giá trị hàng hóa Từ đặc điểm C Mác cho vận tải ngành sản xuất đặc biệt Vai trò tác dụng vận tải kinh tế quốc dân Vận tải giữ vai trị quan trọng có tác dụng to lớn kinh tế quốc dân nước Hệ thống vận tải ví mạch máu thể người, phản ánh trình độ phát triển nước Vận tải phục vụ tất lĩnh vực đời sống xã hội: sản xuất, lưu thơng, tiêu dùng, quốc phịng Trong sản xuất ngành vận tải vận chuyển nguyên nhiên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, lao động để phục vụ trình sản xuất Vận tải yếu tố quan trọng lưu thơng C Mác nói “ Lưu thơng có nghĩa hành trình thực tế hàng hóa khơng gian giải vận tải Vận tải tiếp tục trình sản xuất bên q trình lưu thơng q trình lưu thơng đó” Ngành vận tải có nhiệm vụ đưa hàng hóa tới nơi tiêu dùng Vận tải tạo khả thực giá trị sử dụng hàng hóa C Mác nói “ Sản phẩm sẵn sàng để tiêu dùng kết thúc trình di chuyển đó” Tác dụng vận tải kinh tế quốc dân thể mặt sau: - Ngành vận tải sáng tạo phần đáng kể tổng sản phẩm xã hội thu nhập quốc dân; - Vận tải đáp ứng nhu cầu di chuyển ngày tăng hàng hóa người xã hội; - Vận tải góp phần khắc phục phát triển không địa phương, mở rộng giao lưu trao đổi hàng hóa nước quốc tế; -Rút ngắn khoảng cách thành thị nơng thơn, đồng miền núi, góp phần cải thiện đời sống nhân dân; - Mở rộng quan hệ kinh tế với nước ngoài; - Tăng cường khả quốc phòng bảo vệ đất nước Mối quan hệ vận tải ngoại thương Vận tải, đặc biệt vận tải quốc tế ngoại thương có mối quan hệ chặt chẽ khăng khít với nhau, có tác dụng thúc đẩy phát triển Vận tải quốc tế tiền đề, điều kiện tiên để buôn bán quốc tế đời phát triển Lênin nói “Vận tải phương tiện vật chất mối liên hệ kinh tế với nước ngồi” Khi bn bán quốc tế phát triển lại tạo yêu cầu để thúc đẩy vận tải phát triển Vận tải phát triển làm cho giá thành vận chuyển hạ, tạo điều kiện để nhiều mặt hàng có giá trị thấp tham gia bn bán quốc tế Đối với thương mại quốc tế, vận tải có tác dụng sau đây: - Đảm bảo chuyên chở khối lượng hàng hóa xuất nhập ngày tăng thương mại quốc tế; - Làm thay đổi cấu hàng hóa cấu thị trường bn bán quốc tế; - Vận tải quốc tế ảnh hưởng trực tiếp đến cán cân toán nước Vận tải quốc tế coi lĩnh vực xuất nhập vơ hình, góp phần cải thiện làm trầm trọng thêm cán cân toán quốc tế nước II.2 Dịch vụ giao nhận đời từ chun mơn hố cung ứng dịch vụ vận tải quốc tế Đặc điểm bật buôn bán quốc tế người mua người bán nước khác Sau hợp đồng mua bán ký kết, người bán thực việc giao hàng, tức hàng hóa vận chuyển tứ người bán sang người mua Để q trình vận chuyển bắt đầu được, tiếp tục kết thúc được, tức hàng hóa đến tay người mua được, cần phải thực hàng loạt công việc khác liên quan đến trình chun chở, bao gói, đóng gói, lưu kho, đưa hàng cảng, làm thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu, chuyển tải hàng hóa dọc đường, dỡ hàng hóa khỏi tàu giao cho người nhận Lúc đầu hoạt động buôn bán ngoại thương chưa phát triển, công việc hãng cung ứng dịch vụ vận tải quốc tế đảm nhận Đến thương mại quốc tế phát triển mạnh mẽ, lượng hàng xuất nhập lớn, hãng cung ứng dịch vụ vận tải quốc tế nhận thấy rằng: chun mơn hố vào việc vận tải hàng hóa thơi hiệu kinh tế cao hai lý do, thứ là: thương mại quốc tế phát triển, lượng hàng hóa xuất nhập nhiều địi hỏi hãng vận tải phải mở rộng quy mô, quy mơ lớn lên dẫn đến chi phí cố định phân bổ giảm dần đạt tới điểm tối ưu Thứ hai là: theo hiệu ứng đường  Điều kiện tự nhiên: Việt Nam với 3600 km bờ biển, với khoảng 80 cảng biển lớn nhỏ có số cảng lớn cảng Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Cam Ranh… Mặt khác Việt Nam nằm vị trí trung tâm vùng Đơng Nam Á - Một vùng có chuyển biến mạnh mẽ mặt như: kinh tế, văn hoá, xã hội -, đầu mối giao lưu kinh tế quốc tế với hầu khắp nước giới Đây yếu tố thu hút đội tàu lớn giới neo đậu bến cảng Việt Nam tạo diều kiện thuận lợi cho đời ngành giao nhận Việt Nam  Điều kiện kinh tế: Sau đại hội Đảng VI, năm 1986, đạo sáng suốt Đảng Nhà Nước kinh tế nước ta chuyển hướng từ kinh tế hoat động theo chế kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp sang kinh tế hoạt động theo chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa quản lý nhà nước lãnh đạo Đảng Đại hội VI chìa khố vàng mở cánh cửa kinh tế nước ta vốn khép chặt từ lâu Từ đây, quan hệ kinh tế quốc tế nước ta nắng hạn gặp mưa, bắt đầu phát triển mạnh mẽ Hoạt động giao lưu, bn bán với nước ngồi mà phát triển, cụ thể hoạt động xuất nhập Trong quan hệ kinh tế ngoại thương, hoạt động xuất nhập khẩu, hàng hoá sản xuất nước lại tiêu thụ bên biên giới nước Do hàng hố cần vận chuyển từ quốc gia sang quốc gia khác qua mạng lưới dịch vụ vận tải quốc tế Lúc đầu nhà xuất nhập tự tổ chức phận chuyên trách để thực cơng việc liên quan đến vận tải hàng hố xuất nhập như: th tàu, đóng gói hàng hố, làm thủ tục hải quan, thuê kho bãi… Về sau, với q trình chun mơn hố sâu rộng, nhà xuất nhập Việt Nam muốn tập trung nguồn lực vào trình sản xuất họ nhận thấy việc đầu tư cho trình phân phối không đem lại hiệu cao Từ đây, nhu cầu đời chuyên gia giao nhận kho vận xuất Ngành dịch vụ giao nhận kho vận đời tất yếu khách quan, đem lại hiệu cho hoạt động xuất nhập khẩu, bn bán ngoại thương nói riêng tồn kinh tế quốc dân nói chung Các cơng ty giao nhận quốc tế Việt Nam Những năm 60, tổ chức giao nhận quốc tế Việt Nam nang tính chất phân tán Các đơn vị xuất nhập tự đảm nhận việc chuyên chở hàng hóa mình, cơng ty xuất nhập thành lập riêng phòng kho vận, chi nhánh xuất nhập khẩu, trạm giao nhận cảng ga liên vận đường sắt Những năm gần kinh tế nước ta chuyển dần sang chế thị trường, dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khơng cịn Vietrans ( Tổng công ty giao nhận kho vận ngoại thương) độc quyền (trong thời kỳ bao cấp Vietrans quan phép giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu) mà nhiều quan, cơng ty khác tham gia, có nhiều chủ hàng ngoại thương tự đảm nhiệm công tác giao nhận Do phát triển mạnh mẽ thị trường giao nhận Việt Nam, để bảo vệ quyền lợi nhà giao nhận, Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam (VIFAS) thành lập năm 1994 trở thành viên thức FIATA Cho đến nay, lãnh thổ Việt Nam có khoảng gần 200 doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực giao nhận - vận tải thuộc đủ thành phần kinh tế: nhà nước, tư nhân, liên doanh… V MARKETING QUAN HỆ, MỘT PHẦN TẤT YẾU TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU V.1 Quan hệ vai trị mối quan hệ Quan hệ gì? Quan hệ từ quen thuộc chúng ta, quan hệ nói đến lúc, nơi, lĩnh vực Vậy quan hệ gì? Bản thân cá thể khơng tồn cách biệt lập Xung quanh tập hợp vơ số yếu tố có tác động qua lại ảnh hưởng tới cá thể Để tồn phát triển cá thể, cách tự nhiên, phải xây dựng cho hệ thống mối liên kết riêng Những liên kết điều kiện tồn cá thể Có thể đưa ví dụ đơn giản sau: xanh tồn phát triển cách biệt lập, nó, cách tự nhiên, phải thiết lập cho hệ thống mối liên kết làm điều kiện cho tồn phát triển Những mối liên kết hệ thống là: quan hệ đất, với nước, với khơng khí, với ánh sáng mặt trời… cần trồng xuống đất để trao đổi chất với đất, cần nước, khơng khí ánh sáng để quang hợp Cây sống có đầy đủ mối liên kết Mở rộng ra, xã hội lồi người, khơng có cá nhân cá thể tồn cách biệt lập mà trái lại cá nhân ln tự xây dựng, thiết lập cho hệ thống mối quan hệ riêng có tạo điều kiện cho tồn phát triển Vậy quan hệ gì? Ta hiểu: Quan hệ khái niệm liên quan, ràng buộc, phụ thuộc tác động qua lại lẫn nhau, có ảnh hưởng tới tồn phát triển hai nhiều chủ thể quan hệ Vai trò mối quan hệ kinh doanh Hơn lĩnh vực nào, kinh doanh, quan hệ có vai trị vơ quan trọng Một chủ thể sản xuất kinh doanh, muốn tồn phát triển, khơng thể khơng thiết lập cho hệ thống mối quan hệ Với hệ thống mối quan hệ đó, doanh nghiệp tác động qua lại với đối tác kinh doanh phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp đối tác Quan hệ điều kiện tiên cho tồn phát triển chủ thể kinh tế Khi mà chủ thể nhận thấy tầm quan trọng cần thiết phải thiết lập mối quan hệ với họ cố gắng xây dựng, trì củng cố mối quan hệ Mối quan hệ chất kết dính, thứ keo không màu liên kết chủ thể lại với thành hệ thống Khi môi trường kinh doanh biến động, hệ thống có liên kết bền chặt tồn vượt qua biến động đó, ngược lại hệ thống với lỏng lẻo mối quan hệ tan dã chủ thể gặp khó khăn kinh doanh tiêu vong (phá sản) biến động xảy Ngày cạnh tranh không diễn doanh nghiệp đơn lẻ mà diễn hệ thống với Muốn thắng cạnh tranh hệ thống cần có liên kết chặt chẽ thành viên, liên kết chặt chẽ hội thắng lớn nhiêu Trong mục tiêu thoả mãn khách hàng, hệ thống hướng hoạt động tới khách hàng, thành viên biết hy sinh lợi ích riêng mục tiêu chung tồn hệ thống Tính thống hệ thống cao, mối liên kết thành viên chặt chẽ khả thoả mãn khách hàng thực V.2 Những mối quan hệ kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập Cũng ngành kinh doanh khác, ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập cần thiết có mối quan hệ với đối tượng sau: với khách hàng, với nhà cung ứng, với đại lý phân phối, với quan công quyền quan hệ nội Hơn nữa, mối quan hệ vơ quan trọng người kinh doanh dịch vụ giao nhận thân người giao nhận cung ứng dịch vụ cho khách hàng họ phải thuê nhà cung ứng thông qua mạng lưới đại lý để hoàn tất khâu dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Quan hệ với khách hàng Khách hàng vừa mục tiêu vừa động lực phát triển doanh nghiệp, có mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mong muốn cơng ty Mong muốn mạnh mẽ cơng ty giao nhận khách hàng họ tổ chức, số lượng khách hàng lợi ích thu quan hệ với khách hàng lớn Duy trì khách hàng truyền thống mong mỏi công ty giao nhận, muốn trì khách hàng truyền thống công ty cần thoả mãn họ từ lần đầu phục vụ, xây dựng thành công mối quan hệ với họ lần Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận thường tham gia xuất nhập liên tục theo chu kỳ thời gian định Do đó, có mối quan hệ với họ hội phát triển cơng ty lớn Tuy nhiên công ty luôn ý tới việc thu hút khách hàng khách hàng lực lượng bổ sung giúp công ty tăng trưởng tương lai Quan hệ với nhà cung ứng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, công ty giao nhận cần thiết khơng cịn cách khác phải th dịch vụ nhà cung ứng (đây thực tế Việt Nam) Những nhà cung ứng dịch vụ cho công ty giao nhận có số lượng lớn, chia làm hai loại: - Những nhà cung ứng dịch vụ đầu vào Những nhà cung ứng dịch vụ đầu vào người cung ứng dịch vụ tạo thành dịch vụ công ty giao nhận Dịch vụ mà nhà giao nhận cung cấp di chuyển mặt khơng gian hàng hóa từ quốc gia sang quốc gia khác nghiệp vụ giao nhận khác Như nhà cung ứng dịch vụ đầu vào cho công ty là: hãng tàu, hãng hàng không … - Những nhà cung ứng dịch vụ hỗ trợ Bên cạnh dịch vụ bản, cơng ty giao nhận cịn cung cấp cho khách hàng hệ thống dịch vụ bao quanh dịch vụ khai thuê hải quan, th kho bãi, đóng gói hàng hố, kiểm nghiệm, kiểm dịch hàng hóa… dịch vụ vụ này, hầu hết công ty phải thuê từ nhà cung ứng dịch vụ hỗ trợ như: chủ kho bãi, hãng bao bì, cơng ty bảo hiểm, nhà tư vấn pháp luật,… Quan hệ với quan công quyền Để xuất khẩu, nhập hàng hóa, cần phải làm thủ tục khai báo hải quan, hàng hóa phải qua cảng biển, cảng hàng không (sân bay) phải lưu kho cảng Do cơng ty cần thiết lập quan hệ với quan hải quan, cảng vụ Ngồi hoạt động kinh doanh cơng ty phụ thuộc vào quan khác thuộc nhà nước ngân hàng, kinh tế, trọng tài kinh tế (khi tranh chấp xảy ra) Quan hệ với đại lý Hàng hoá kinh doanh dịch vụ giao nhận di chuyển vượt phạm vi biên giới quốc gia để kinh doanh dịch vụ cơng ty cần thiết phải có mối quan hệ đại lý với công ty khác thuộc quốc gia khác Những cơng ty đảm nhận hồn tất cơng việc thuộc phạm vi họ quốc gia họ hoạt động ngược lại công ty uỷ quyền đại lý thực hịên dịch vụ hàng hóa đến Việt Nam thân cơng ty, tới lượt mình, đóng vai trị đại lý cho cơng ty nước ngồi Cơng ty có mạng đại lý lớn hội kinh doanh lớn Quan hệ nội Các mối quan hệ khác trở nên vô nghĩa mà mối quan hệ nội công ty không quan tâm trọng mức Bản thân thành viên, cán cơng ty người tìm hiểu đưa giải pháp, sau trực tiếp thiết lập, trì mối quan hệ với đối tác khác khách hàng, nhà cung ứng, đại lý Để chất lượng mối quan hệ khác nâng cao trước hết công ty cần nâng cao chất lượng quan hệ nội Quan hệ nội bền chặt thống tạo điều kiện để công ty xây dựng củng cố mối quan hệ tốt đẹp với đối tác khác V.3 Khái quát chung Marketing quan hệ Khái niệm Marketing quan hệ Những người làm Marketing khôn ngoan cố gắng xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin cậy, có lợi với khách hàng lớn, người phân phối (đại lý), người cung ứng Việc thực cách hứa hẹn đảm bảo chất lượng cao, dịch vụ chu đáo giá phải cho phía bên Nhiệm vụ thực cách xây dựng mối ràng buộc chặt chẽ kinh tế, kỹ thuật xã hội với bên đối tác Marketing quan hệ làm giảm chi phí thời gian giao dịch trường hợp tốt đẹp giao dịch chuyển từ chỗ phải thương lượng lần sang chỗ trở thành công việc thường lệ Kết cuối Marketing quan hệ hình thành tài sản độc đáo công ty, gọi mạng lưới Marketing Mạng lưới Marketing bao gồm công ty người cung ứng, người phân phối khách hàng mà cơng ty xây dựng mối quan hệ vững chắc, tin cậy kinh doanh Marketing ngày có xu hướng chuyển từ chỗ cố gắng tăng tối đa lợi nhuận vụ giao dịch sang chỗ tăng tối đa mối quan hệ đôi bên có lợi với đối tác Nguyên tắc làm việc phải xây dựng mối quan hệ tốt tự khắc vụ giao dịch có lợi Qua phân tích trên, ta hiểu cách đơn giản Marketing quan hệ sau: Marketing quan hệ việc thiết lập, trì mối quan hệ lâu dài, có lợi khơng công ty khách hàng mà với tất lực lượng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh công ty Thực hành Marketing quan hệ vai trị người giao nhận Quan hệ có vai trị vơ quan trọng kinh doanh dịch vụ giao nhận, quan hệ, đây, trở thành mục tiêu hoạt động người giao nhận Trong giao dịch, họ khơng cịn ý tới lợi ích thu từ vụ giao dịch đơn lẻ mà hết họ mong muốn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với bên đối tác Trong vai trò người giao nhận, mối quan hệ cần thiết lập trì khơng với khách hàng mà với nhà cung ứng, nhà phân phối,… đối tác có mục đích giao dịch khác vị trí khác nhau, với hệ thống mong muốn riêng… tất mong muốn thu lợi ích sau vụ giao dịch Lợi ích khơng đơn lợi ích tiền bạc mà cần bao gồm tập hợp lợi ích khác như: tính tin cậy dịch vụ, lợi ích thơng tin, khả tiếp cận dịch vụ thoả mãn sau lần giao dịch Vậy người giao nhận muốn xây dựng quan hệ với đối tác trước hết họ phải đem lại lợi ích rõ ràng cho đối tác Thực hành Marketing với mục tiêu mối quan hệ, người giao nhận phải linh hoạt sử dụng công cụ Marketing hướng tới đối tác, Cần phải phân biệt rõ biến đổi khác khung Marketing hỗn hợp hướng tới đối tượng khác Tất nhiên khung Marketing hỗn hợp thay đổi thời gian ngắn hay nói cách khác tương đối ổn định ngắn hạn Trong đó, khung Marketing lại có ảnh hưởng tới mối quan hệ với tất đối tác lẽ tự nhiên khơng thể thoả mãn tất đối tác cách Có thể khách hàng thoả mãn nhiều, nhà cung ứng vừa thoả mãn đại lý lại cảm thấy khơng hài lịng nhân viên nội công ty lại cảm thấy bất mãn Vấn đề đặt người giao nhận phải làm để đưa khung Marketing hỗn hợp thoả mãn tất đối tác hay chí khơng làm bất mãn đối tác Đây vấn đề vơ khó khăn địi hỏi người giao nhận thực hành Marketing quan hệ phải tinh tường mang tính nghệ thuật Những cơng cụ chủ yếu Marketing quan hệ Để thực hành Marketing quan hệ, ta khái qt cơng cụ sau: 3.1 Những hoạt động Marketing tạo tảng cho việc thiết lập, trì củng cố mối quan hệ - Hoạt động nghiên cứu Marketing Nhu cầu, mong muốn khách hàng không ổn định mà trái lại đa dạng phong phú biến đổi nhanh chóng, bên cạnh hành vi, mục tiêu, chiến lược chương trình hành động đố thủ cạnh tranh, nhà cung ứng phân phối thay đổi nhanh chóng doanh nghiệp quan tâm tới tình hình hay suy luận cách võ đoán tương lai phần thất bại gần nắm tay Mọi kết luận, đánh giá tuyệt đối không suy luận cách chủ quan Công ty cần phải thiết lập hệ thống thông tin Marketing cần thiết phải tiến hành nghiên cứu Marketing Có vấn đề mà thiếu việc nghiên cứu Marketing khơng thể giải Để hiểu cách đắn nhu cầu, mong muốn đối tác qua có biện pháp thích hợp để đáp ứng, thoả mãn nhu cầu, mong muốn đem lại hiệu cho hoạt động kinh doanh thiết cơng ty phải coi trọng thực nghiên cứu Marketing - Hoạt động phân tích mơi trường Marketing Hoạt động kinh doanh cơng ty chịu ảnh hưởng mạnh mẽ yếu tố thuộc môi trường Marketing vĩ mô vi mô Một thay đổi yếu tố thuộc môi trường tác động trực tiếp gián tiếp tới hoạt động kinh doanh công ty Môi trường Marketing tập hợp yếu tố thuộc lực lượng, yếu tố bên bên doanh nghiệp có ảnh tích cực tiêu cực tới hoạt động Marketing, tới việc định Marketing, tới khả thiết lập trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu lực lượng có liên quan Bản thân mối quan hệ công ty đối tác nằm môi trường Marketing định chịu ảnh hưởng yếu tố thuộc mơi trường Marketing Để mối quan hệ bền chặt trước tiên cơng ty cần hiểu thấu đáo tình hình yếu tố thuộc môi trường xu biến động qua có giải pháp thích hợp cho mối quan hệ để thích ứng với mơi trường mong mối quan hệ lâu dài Hoạt động phân tích mơi trường Marketing vơ cần thiết, định tới tồn phát triển công ty Một chủ quan nhỏ đốn biến đổi mơi trường dẫn đến hậu vơ nghiêm trọng Việc thường xun phân tích xu hướng mơi trường Marketing tìm cách đối phó với lực lượng thuộc môi trường Marketing cần thiết cho tồn phát triển doanh nghiệp nói chung cho việc xây dựng, trì củng cố mối quan hệ nói riêng - Phân tích hành vi khách hàng Khách hàng lực lượng quan trọng mà công ty hướng tới Mọi hoạt động công ty, dù nữa, hướng tới việc thoả mãn khách hàng Để thoả mãn khách hàng điều không đơn giản, trước tiên ta cần trả lời câu hỏi khách hàng cần gì? Đáp ứng thứ họ cần khách hàng thoả mãn mà họ thoả mãn điều kiện tiền đề cho mối quan hệ công ty khách hàng hình thành Mục đích việc phân tích hành vi khách hàng nhằm hiểu mong muốn sở thích hành vi mà khách hàng bộc lộ hoạt động mua sắm nói cách cụ thể giúp ta trả lời bảy câu hỏi đề xuất hậu thuẫn cho giải pháp Marketing: tạo thị trường? thị trường mua gì? Tại họ mua?( lợi ích thức mà khách hàng tìm kiếm từ sản phẩm từ tạo đặc tính mà thoả mãn lợi ích đó), tham gia vào q trình mua?, thị trường mua sắm nào?( cách thức mua sắm, tần suất mua, thói quen mua sắm…), họ mua? họ mua đâu? Khi trả lời bảy câu hỏi bạn giữ hồ sơ khách hàng Đến ta cần đưa mơ hình nghiên cứu hành vi Mơ hình nghiên cứu hành vi giúp cho người làm Marketing hiểu xảy ý thức người mua dẫn đến định mua sắm Khi tiếp cận với mơ hình, nhiệm vụ người làm Marketing phải biết xảy ý thức người mua trước kích thích để dẫn đến hành động mua cụ thể Tiếp đến cơng ty cần phải tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua, ngành giao nhận, khách hàng người mua cơng nghiệp nên nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua có khác với người mua hàng tiêu dùng Webster Wind phân loại ảnh hưởng khác đến người mua cơng nghiệp thành bốn nhóm chính: mơi trường (mức cầu, quan điểm kinh tế, tốc độ thay đổi cơng nghệ, phát triển trị luật pháp…), tổ chức (mục tiêu, sách, thủ tục, cấu tổ chức, hệ thống), quan hệ cá nhân (quyền thế, địa vị, đồng cảm, sức thuyết phục) cá nhân (tuổi tác, thu nhập, học vấn, vị trí cơng tác, nhân cách, văn hố, thái độ với rủi ro) Một khía cạnh khác không đề cập đến việc nghiên cứu trình định mua khách hàng khách hàng thị trường giao nhận người mua cơng nghiệp nên q trình định mua gồm bước sau: ý thức vấn đề; mô tả khái quát nhu cầu; xác định quy cách sản phẩm; tìm kiếm người cung ứng; yêu cầu chào hàng; lựa chọn người cung ứng; làm thủ tục đặt hàng; đánh giá kết thực - Phân tích đối thủ canh tranh Hiểu khách hàng khơng thơi chưa đủ, công ty cần phải hiểu đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh lực lượng cố hữu thị trường, họ tham gia thị trường tranh giành với điều kiện thuận lợi cho tồn phát triển Để thiết lập, trì củng cố mối quan hệ cơng ty với đối tác trước hết công ty cần biết đối thủ cạnh tranh làm để thiết lập, trì củng cố mối quan hệ họ đối tác họ Lợi ích mà họ dành cho khách hàng, người cung ứng, đại lý sao? Tất nhiên, khách hàng, nhà phân phối nhà cung ứng quan hệ với mà đem lại cho họ nhiều lợi ích nhất, cơng ty mang lại lợi ích cho họ họ sẵn sàng từ bỏ mà đến với đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu cạnh tranh nên tập trung vào số vấn đề sau: phát hiện, nhận dạng đối thủ canh tranh; xác định mục tiêu đối thủ cạnh tranh; đánh giá mặt mạnh mặt yếu đối thủ cạnh tranh, đánh giá phản ứng đối thủ cạnh tranh, thiết kế hệ thống thơng tin tình báo cạnh tranh Khi công ty nắm tay thông tin cạnh tranh có nghĩa cơng ty có quý giá việc xác lập chiến lược chương trình Marketing hiệu đáp ứng nhu cầu xây dựng củng cố mối quan hệ với đối tác - Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn lực lượng có liên quan Mục tiêu công ty không xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng mà mở rộng lực lượng khác như: nhà cung ứng, nhà phân phối, quan hệ nội bộ, quan công quyền… lực lượng không tự tìm đến cơng ty đề nghị cơng ty thiết lập quan hệ với họ mà trái lại công ty cần chủ động lập kế hoạch nhằm thiết lập mối quan hệ với họ Mỗi đối tượng có hệ thống nhu cầu, mong muốn khác địi hỏi cơng ty cần phải tìm hiểu Trong cạnh tranh, nắm bắt nhanh xác nhu cầu đối tác có biện pháp Marketing thoả mãn tốt hệ thống nhu cầu thắng giành mối quan hệ thân thiện đối tượng Nếu công ty không trọng cách đắn vấn đề ngày cơng ty bị cô lập nguy thất bại kinh doanh rõ nét 3.2 Công cụ Marketing – mix ứng dụng Marketing quan hệ Có bảy biến cơng cụ Marketing dịch vụ, biến có vai trị khác Marketing quan hệ Tuy nhiên tất có tác động mạnh mẽ đến việc thiết lập, trì củng cố mối quan hệ cơng ty đối tác Do hồn tồn xem biến cơng cụ Marketing quan hệ - Sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm thứ chào bán thị trường để ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng thoả mãn mong muốn hay nhu cầu Sản phẩm dịch vụ mục đích hoạt động kinh doanh, thứ mà công ty cung cấp cho khách hàng qua khách hàng tiêu dùng nhận lợi ích thoả mãn mong muốn hay nhu cầu họ Ở ta xem xét định sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng tới mối quan hệ Quyết định cung ứng dịch vụ nào: doanh nghiệp phải định dịch vụ cụ thể mà định cung ứng Doanh nghiệp phải vào chiến lược kinh doanh mình, vào định hướng dài hạn doanh nghiệp đồng thời vào cạnh tranh thị trường sở định loại hình dịch vụ doanh nghiệp Mỗi loại dịch vụ gắn với chiến lược phát triển định gắn với chiến lược phát triển thị trường đồng thời gắn với chiến lược huy động nguồn tài nguyên việc chọn loại dịch vụ bước đầu định hướng cho phát triển doanh nghiệp sau Quyết định cung ứng dịch vụ quy định mối quan hệ cần thiết mà công ty phải thiết lập Quyết định xác định ngành kinh doanh mà doanh nghiệp hướng tới rõ ràng ngành kinh doanh cần hệ thống mối quan hệ đặc thù Quyết định dịch vụ dịch vụ bao quanh Dịch vụ dịch vụ cung cấp lợi ích cốt lõi cho khách hàng, dịch vụ bao quanh đáp ứng lợi ích phụ thêm Trong kinh doanh dịch vụ giao nhận, lợi ích cốt lõi mà khách hàng tìm kiếm di chuyển hàng hóa ngồi phạm vi biên giới quốc gia thủ tục cần thiết cho trình vận chuyển Dịch vụ định mối quan hệ chủ chốt cơng ty quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ vận tải quan hệ với mạng lưới đại lý khách hàng tiêu dùng dịch vụ mong muốn có dịch vụ bao quanh dịch vụ có liên quan đến q trình vận chuyển hàng hóa như: khai thuê hải quan, thuê kho bãi, đóng gói hàng hóa, xếp dỡ hàng hóa… dịch vụ bao quanh quy định mối quan hệ hỗ trợ mà công ty cần thiết lập với chủ kho bãi, hãng bao bì, nhân viên xếp dỡ… Quyết định dịch vụ tổng thể: định gắn với trình dịch vụ cơng ty, tồn hệ thống dịch vụ công ty cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng hợp dịch vụ dịch vụ tổng thể cơng ty Dịch vụ sơ đẳng: công ty phải định cung ứng cho thị trường sản phẩm dịch vụ gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh đạt đến mức độ xác định đó, mức lợi ích mà khách hàng nhận tương ứng với chi phí mà họ phải tốn Doanh nghiệp vào đoạn thị trường, dịch vụ cụ thể để định lợi ích lợi ích khác mà dịch vụ mang lại Quyết định dịch vụ sơ đẳng có ảnh hưởng mạnh mẽ tới bền chặt lâu dài mối quan hệ công ty Dịch vụ sơ đẳng công ty không đạt mức trung bình thị trường rõ ràng nguy tan vỡ mối quan hệ hiển Quyết định đa dạng hoá dịch vụ: vào nhu cầu thị trường, mức độ cạnh tranh vào việc huy động nguồn lực Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tức thời điểm công ty đưa dịch vụ khác cung ứng cho đoạn thị trường khác Quyết định chi phối trực tiếp tới mối quan hệ chủ chốt mà công ty cần thiết lập - Cước phí dịch vụ Giá yếu tố Marketing - mix tạo nên doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp yếu tố khác tạo nên giá thành Với tư cách người mua, giá khoản chi phí phải bỏ để có quyền sử dụng tiêu dùng đơn vị định sản phẩm, dịch vụ đem lại lợi ích mà mong muốn Với tư cách người bán, giá khoản thu nhập đơn vị người bán bán đơn vị sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng theo người bán nhượng quyền sở hữu sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cho người mua Giá yếu tố linh hoạt Marketing - mix, thay đổi nhanh chóng phù hợp với biến đổi mơi trường Các định giá cả: nắm bắt dự báo cách xác mức độ ảnh hưởng yếu tố khác tới định giá; Xác định mức giá chào hàng, giá bán, khung giá, thời hạn toán, thời điểm thay đổi giá, tỷ lệ thay đổi giá; Lựa chọn phương pháp định giá tối ưu lựa chọn cách ứng xử thích hợp trường hợp sử dụng công cụ cạnh tranh Những định giá, tất có ảnh hưởng mức độ khác tới Marketing quan hệ Để rõ vai trò giá Marketing quan hệ phần sau trình bày chi tiết (chương II, phần III.2, mục 2.1) - Phân phối dịch vụ Kênh phân phối: tập hợp tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân độc lập hay phụ thuộc lẫn tham gia vào việc đưa sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ Hệ thống phân phối nguồn lực then chốt bên ngồi doanh nghiệp, thơng thường phải nhiều năm doanh nghiệp mớt thiết lập được, khơng dễ thay đổi Kênh phân phối có tầm quan trọng khơng thua nguồn lực then chốt nội doanh nghiệp Nó cam kết lớn cơng ty nhiều công ty độc lập chuyên phân phối thị trường cụ thể mà họ phục vụ Nó cam kết loạt sách thơng lệ tạo nên sở để xây dựng nhiều quan hệ lâu dài Những định quản lý kênh bao gồm định tuyển chọn thành viên kênh; động viên thành viên kênh; đánh giá thành viên kênh; sửa đổi thoả thuận kênh Về động thái kênh, công ty cần xem xét vấn đề hệ thống Marketing dọc, hệ thống Marketing ngang Ngồi cơng ty cần quan tâm tới vấn đề hợp tác, mâu thuẫn cạnh tranh kênh việc xử lý mâu thuẫn kênh - Giao tiếp dịch vụ Giao tiếp dịch vụ giữ vai trò quan trọng Marketing – mix: cung cấp thơng tin cho khách hàng giải pháp mối quan hệ nội mối quan hệ thị trường Giao tiếp thiết lập rõ ràng, định vị giúp khách hàng nhận thức đầy đủ giá trị dịch vụ Giao tiếp dịch vụ gồm hoạt động: quảng cáo, giao tiếp cá nhân, khuyến khích tiêu thụ, Marketing trực tiếp, hoạt động giao tế…dưới ta nghiên cứu vài nội dung hoạt động nêu Quảng cáo: hình thức giao tiếp, mang tính phổ biến mà hãng dịch vụ sử dụng Chức quảng cáo dịch vụ là: xác định thông tin dịch vụ, định vị dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ, nhận thức tốt chất lượng số lượng dịch vụ, hình thành mức độ mong đợi thuyết phục khách hàng mua hàng Các đinh quảng cáo gồm: Quyết định phương tiện quảng cáo, tin quảng cáo, mục đích quảng cáo ngân sách quảng cáo Giao tiếp cá nhân: coi bán hàng dịch vụ Đó q trình thực chuyển giao dịch vụ nhân viên cung ứng dịch vụ với khách hàng Giao tiếp cá nhân phải đảm nhận đồng thời ba chức bán hàng, hoạt động tạo dịch vụ kiểm soát dịch vụ Giao tiếp cá nhân vai trị cơng cụ giao tiếp dịch vụ xem xét giác độ truyền thông, việc xử lý thông tin trao đổi thông điệp người cung ứng người tiêu dùng dịch vụ Khuyến khích tiêu thụ: hoạt động khuyến khích tiêu thụ dịch vụ bao gồm việc sử dụng công cụ giải pháp thích hợp điều kiện hồn cảnh cụ thể công ty thị trường đẩy mạnh tiêu thụ ngắn hạn Các cơng cụ khuyến khích tiêu thụ tập trung vào ba đối tượng là: khách hàng, lực lượng trung gian nhân viên cung ứng Vai trò giao tiếp dịch vụ Marketing quan hệ trình bày rõ phần sau (chương II, phần III.2, mục 4.1) - Yếu tố người Yếu tố người giữ vị trí quan trọng sản xuất kinh doanh dịch vụ Marketing dịch vụ Việc tuyển chọn, đào tạo, động lực quản lý người… chi phối lớn tới thành bại Marketing dịch vụ Với chiến lược người đắn, nhiều hãng dịch vụ tiếng giới thành công rực rỡ kinh doanh Con người cung cấp dịch vụ bao gồm toàn cán viên chức doanh nghiệp, từ giám đốc tới nhân viên bình thường Trong kinh doanh dịch vụ,vấn đề định chất lượng dịch vụ hay lực lượng trực tiếp tạo dịch vụ, thực quan trọng trung tâm hoạt động dịch vụ doanh nghiệp Con người giữ vị trí quan trọng tồn hệ thống cấu trúc dịch vụ nói chung, cá nhân thực hành vi mơ hình hành vi dịch vụ, nhờ mà dịch vụ thực Trong dịch vụ, cá nhân phát triển mạnh mẽ kỹ mình, họ thực vai, hết kỹ cuả đảm nhận Xét mặt tổ chức cá nhân vừa thành viên tổ chức vừa môi trường bên tổ chức mối quan hệ cá nhân chi phối trực tiếp môi trường bên trong, chi phối tới môi trường Marketing doanh nghiệp Các cá nhân trực tiếp thực dịch vụ khách hàng nối doanh nghiệp với trị trường Đối với người tiêu dùng dịch vụ, họ xem xét nhân viên cung cấp dịch vụ giống phận cấu thành dịch vụ, giống tính cặp đôi dịch vụ thông qua nhân viên cung cấp để cảm nhận dịch vụ nhân viên coi phận hữu hình dịch vụ Nhân viên cung ứng tạo nên liên kết với khách hàng, điều kiện cần để thực dịch vụ họ gọi liên kết biên Liên kết biên nối doanh nghiệp với mơi trường phạm vi hoạt động Những liên kết biên thực hai chức năng: mô tả chép chuyển đổi thông tin hoạt động cung cấp dịch vụ Q trình diễn theo sơ đồ: Tổ chức doanh nghiệp Liên kết biên Thị trường Các nhà quản trị Nhân viên cung ứng Khách hàng Hình – Sơ đồ mơ tả chép chuyển đổi thông tin liên kết biên Nhân viên cung ứng đảm nhận thực dịch vụ dịch vụ phụ chuyển giao dịch vụ tới khách hàng Tác động tác động hai chiều tương hỗ Các nhân viên cung ứng phải sử dụng xử lý thông tin đến từ dịng chảy cơng nghệ dịng chảy quản trị đồng thời xử lý thông tin từ khách hàng, kết hợp với kỹ dịch vụ cá nhân để chuyển đổi thông tin xử lý thành hành vi dịch vụ tạo lợi ích Thơng tin quản trị Thông tin công nghệ Liên kết biên Kỹ Lợi ích cho khách hàng Thơng tin khách hàng Hình - Q trình chuyển đổi thơng tin thành hành vi dịch vụ Về vai trò người Marketing quan hệ cụ thể phần sau (chương II, phần III.2, mục 5.1) - Quá trình dịch vụ Quá trình dịch vụ doanh nghiệp bao gồm hay nhiều hệ thống sáng tạo cung cấp dịch vụ kết hợp hữu với hoạt động tương hỗ có định hướng mơi trường vật chất định nhằm tạo dịch vụ tổng thể với chuỗi giá trị cung cấp cho khách hàng mục tiêu Quá trình dịch vụ hệ thống tổng hợp nhóm hoạt động tương hỗ để sản xuất, phân phối, tiêu dùng dịch vụ, trình tác động tương hỗ giới hạn quy chế, quy tắc, lịch trình dịch vụ môi trường vật chất dịch vụ Cả hệ thống định hướng tới khách hàng Quá trình dịch vụ cịn chịu ảnh hưởng khách hàng doanh nghiệp, chịu ảnh hưởng quan tâm nhân viên cung ứng biện pháp quản lý, hoạt động tập trung, thống tới mức chúng tác động tới chuỗi giá trị, chất lượng dịch vụ tăng cường lợi cạnh tranh Quá trình dịch vụ hệ thống ln ln hoạt động tạo dịch vụ, có khả thoả mãn nhu cầu thời gian khác thực cung ứng dịch vụ tất bước, dịch vụ phận thực suốt trình để tạo dịch vụ tổng thể chuỗi giá trị cho khách hàng Một vấn đề cần nói đến việc thiết lập trình dịch vụ Thiết kế trình dịch vụ bao gồm việc thiết kế môi trường vật chất, thiết kế tập hợp trình tác động tương hỗ Trong thiết kế tập hợp q trình tác động tương hỗ việc thiết lập hoàn thiện triển khai tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc trình dịch vụ Vai trị q trình dịch vụ Marketing quan hệ đề cập chương II, phần III.2, mục 6.1 - Dịch vụ hướng tới khách hàng Thực chất dịch vụ khách hàng là: hướng hoạt động doanh nghiệp dịch vụ tới khách hàng, q trình phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn họ chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cao Do nhiều cơng ty nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm dành lợi cạch tranh kinh doanh Việc thực dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ tới việc phân phối yếu tố Marketing – mix, yếu tố hợp thành phận hậu cần dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng nhân tố đầu phân phối, chức hậu cần xuất nhấn mạnh quan trọng giới hạn phương thức dịch vụ chuyển giao mở rộng phạm vi tới mức khách hàng thoả mãn tin cậy Dịch vụ khách hàng bao gồm việc phân biệt mảng khách hàng, phân đoạn thị trường sở cung cấp số dịch vụ theo nhu cầu chọn lựa người tiêu dùng Thoả mãn nhu cầu mức cao nhất, tăng cường hài lòng khách hàng quan hệ lâu dài với doanh nghiệp Chính sách dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cần theo trình tự trước giao dịch, giao dịch sau giao dịch Về vai trò dịch vụ hướng tới khách hàng xem xét phần sau (chương II, phần III.2, mục 7.1) Trên đơn giản trình bày mặt lý thuyết công cụ Marketing quan hệ để sở nghiên cứu thực trạng Marketing quan hệ công ty đưa giải pháp giúp cơng ty thiết lập, trì củng cố mối quan hệ với đối tác ... phí giao nhận thấp Phạm vi dịch vụ giao nhận Phạm vi dịch vụ giao nhận n? ?i dung dịch vụ giao nhận Trừ thân ngư? ?i g? ?i hàng muốn trực tiếp tự thực dịch vụ giao nhận, thông thường ngư? ?i giao nhận. .. vận t? ?i quốc tế ngành giao nhận II.3 Định nghĩa giao nhận ngư? ?i giao nhận Định nghĩa giao nhận Dịch vụ giao nhận, theo “ Quy tắc mẫu FIATA (Liên đoàn quốc tế hiệp h? ?i giao nhận) dịch vụ giao nhận, ... quốc gia có văn hố khác gi? ?i - Thúc đẩy đ? ?i phát triển hiệp h? ?i hợp tác kinh tế khu vực gi? ?i II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU II.1 Kh? ?i niệm chung dịch vụ vận t? ?i quốc