KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN M VÀ NHÀ HÀNG THE GALLERY

Khách sạn được xây dựng theo kiến trúc hình hộptheo tiêu chuẩn của khách sạn 4* với 12 tầng và 151 phòng và dịch vụ đa dạng.Với nội thất được trang trí tạo không khi gia đình và thái độ

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN M VÀ NHÀ HÀNG THE GALLERY 2.1 Giới thiệu về khách sạn M

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn M

Địa chỉ: 83A Lý Thường Kiệt, Quận HoànKiếm, Hà Nội

Điên thoại: (844) 822 2800Fax: (844) 822 2822

Email: mhotel@mhotel.com.vnWebsite: www.mhotel.com.vn

Khách sạn M chính thức mở cửa kinh doanh vào 31/10/1997, ban đầu cótên đăng kí kinh doanh là Guoman trực thuộc công ty TNHH HLL- GUOCOViệt Nam (HLL-GUOCO Invesment Limited Company) HLL-GUOCO là liêndoanh giữa bên việt Nam là công ty vật tư kỹ thuật vận tải ô tô thuộc Bộ giaothông vận tải (Tranco in Viet Nam) có trụ sở tại 83A Lý Thường Kiệt và bênnước ngoài là tập đoàn Hongleong Property của Malayxia, có trụ sở tại 17 phốBond- đảo Channel –Malayxia Hợp đồng liên doanh giữa 2 bên được kí kết vào03/07/1993 có thời hạn 30 năm bắt đầu tính từ ngày bắt đầu hoạt động20/07/1993 theo giấy phép kinh doanh số 638/GP Khi ký kết 2 bên đă thỏathuận tỷ lệ vốn góp như sau

Bảng 2.1: Cơ cấu vốn góp hai bên liên doanh

Năm thứ 22

1-Năm thứ 26

23-Năm thứ 30

27-Sau năm thứ30

Nguồn: Phòng kế toán khách sạn M

Khách sạn Guoman Hà Nội được xây dựng với tổng số vốn đầu tư ban đầu

là 13.200.000USD Ban đầu bên Việt Nam góp 25.9% vốn pháp định bằngquyền sử dụng diện tích đất 2.950m2 trong thời gian 30 năm ( được định giá tạithời điểm góp vốn là 1.414.000USD) và 333.971USD tiền mặt; bên đối tác góp74.1% vốn pháp định bằng thiết bị, vật tư, phương tiện vận chuyển và ngoại tệtương đương 5.000.592 USD Khách sạn được xây dựng theo kiến trúc hình hộptheo tiêu chuẩn của khách sạn 4* với 12 tầng và 151 phòng và dịch vụ đa dạng.Với nội thất được trang trí tạo không khi gia đình và thái độ phục vụ tận tình,thân thiện của nhân viên, khách sạn Guoman đã thực sự đem lại sự ấm cúng vàhài lòng cho khách hàng Khách sạn đã nhận được nhiều danh hiệu và đangvững bước với mục tiêu của mình

Thành tích của Guoman đã đạt được trong những năm gần đây:

- Đạt danh hiệu “Best Boutique Hotel in Ha Noi” năm 2001

- Đạt danh hiệu “ Best Hight Quality Hotel in Hà Nội ” năm 2002

- Đạt “ Excellent 4 – Star Hotel in Hà Nội ” năm 2006-2007

Với vị trí thuận lợi khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ trong

Năm 2007, khách sạn được bán lại cho tập đoàn Vina Capital và đổi tên đăng

ký kinh doanh là ROXY VIỆT NAM co.Ltd, tên giao dịch là M.Hotel

Sơ đồ 2.1: Bộ máy quản lý công ty TNHH Roxy Việt Nam

Vina Capital là một trong những tập đoàn hàng đầu Việt Nam về quản lý

và đầu tư vốn với mục tiêu :

- Hỗ trợ các công ty thành viên và khách hàng

- Mang lại lợi nhuận tuyệt hảo cho các nhà đầu tư

- Làm việc uy tín với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuẩn mực

Vina Capital quản lý hai quỹ chính là quỹ cơ hội Việt Nam (VOF) và quỹVina Land (VLN) Trong đó có một lĩnh vực chuyên về khách sạn nhằm nắmbắt và phát triển khách sạn và resorts có tên là Vina Capital Hopitality được bắtđầu hoạt động vào tháng 6 năm 2006 Hiện nay VinaCapital đã là chủ sở hữucủa 4 khách sạn lớn trong đó có 3 khách sạn ở Hà Nội đó là: khách sạn SofitelMetropole, Hilton và M Với mỗi khách sạn, công ty ROXY đều có mục tiêuriêng và vạch ra những chiến lược thực hiện mục tiêu đó Đối với khách sạn Mcông ty muốn đưa ra cho khách hàng một hình ảnh khách sạn luôn đi tiên phongtrong ngành khách sạn (Trend Setting Hotelier) và khách sạn ấm cúng nhất ViệtNam (Best Boutique Hotel in VietNam) Để thực hiện mục tiêu đó khách sạn đã

Roxy VN Co.Ltd

Tranco VN

Ông Stephen O’Grangdy Tổng giám đốc

Ông Nguyễn Đăng Dư

Phó TGĐ thứ nhất Ông Nguyễn Quốc TrịPhó TGĐ thứ hai Vina Capital

lựa chọn tập đoàn Movenpick Hotel (Thụy Sĩ) là nhà quản lý và dự định đếntháng 6/2008 đổi tên thành khách sạn Movenpick Hotel Hanoi.

Tập đoàn Movenpick có trụ sở chính tại 8152 Glattbrugg, Thụy Sĩ, là tậpđoàn quản lý khách sạn và resort hàng với gần 100 năm kinh nghiệm đầu thếgiới Tập đoàn có khoảng 12.000 nhân viên, hơn 80 khách sạn ở 25 nước

Gồm 2 loại đó là khách sạn dành cho khách hội thảo, kinh doanh và resort nghỉdưỡng Với chiến lược phát triển bao phủ hệ thống khách sạn và resort trên toàncầu tập doàn Movenpick có kế hoạch đến 2011 mở thêm 31 khách sạn và 2khách sạn ở Việt Nam sẽ được mở vào 2008

Hiện nay khách sạn M đang trong giai đoạn chuyển giao quản lý và hoạchđịnh chiến lược mới Ban quản lý khách sạn nhận định: Ngành công nghiệp dich

vụ Việt Nam đang phát triển nhanh ước tính dến năm 2010 Hà Nội sẽ đón tiếphơn 2 triệu khách du lịch Hiện nay, Hà Nội đã có 516 điểm nghỉ ngơi chokhách du lịch với 12.894 so với nhu cầu còn thiếu tới 13.000 phòng nữa Mặtkhác nhu cầu đòi hỏi của khách ngay càng cao nên các khách sạn cao cấp 4*-5*hiện đang thiếu Chính vì vậy trong năm 2008 khách sạn sẽ tiến hành sửa và xâylại khách sạn để nâng cấp khách sạn thành khách sạn 5* Dù thay đổi nhưngkhách sạn M vẫn luôn kiên định mục tiêu của mình nhằm phục vụ khách tốtnhất

2.1.2 Tổ chức lao động của khách sạn M

2.1 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Khách sạn có tổng số nhân viên là 157 trong đó nhân viên trựcc tiếp là 109 vànhân viên gián tiếp là 48 Như vậy do đặc điểm kinh doanh khách sạn các nhânviên phải trực tiếp phục vụ khách chiếm tỷ trọng lớn chiếm 69.43% Do đó độingũ nhân viên này đòi hỏi phải có trình độ nghiệp vụ cũng như có khả năng giaotiếp tốt Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn M trẻ so với khách sạnkhác và với ngành khác Đây được coi như là một lợi thế của khách sạn trongquá trình chuyển giao bởi đội ngũ nhân viên trẻ năng động và dễ thích nghi.Tình hình lao động tại khách sạn M như sau:

kế toán

Phó tổng giám đốc thứ

hai Ông Nguyễn Quốc Trị

BP kinh doanh

BP bảo dưỡng

BP buồng

Sơ đồ tổ chức lao động khách sạn M được bố trí theo mô hình trực tuyến,mỗi nhân viên khi làm việc chỉ chịu sự quản lý của một cấp trên Điều này giúpviệc quản lý đơn giản, đảm bảo sự chính xác trong truyền đạt và nhận nhiệm vụ.

Có thể nói, cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn M đã phát huy được các ưuđiểm của mô hình tổ chức trực tuyến Đó chính là tính ưu việt của chuyên mônhóa trong dây chuyền sản xuất sản phẩm dịch vụ, sử dụng có hiệu quả năng lựcquản lý và tính sáng tạo của doanh nghiệp

Tuy nhiên, do yêu cầu của công việc, nhằm đạt mục tiêu duy nhất là thỏamãn tối đa mọi nhu cầu của khách trong thời gian họ cư trú tại khách sạn đòi hỏi

sự hỗ trợ, phối hợp giữa các bộ phận Đây cũng là nhược điểm lớn nhất của sơ

đồ tổ chức này, nhất là trong tình trạng hiện nay các bộ phận phục vụ trực tiếpđang thiếu người như bộ phận nhà hàng và lễ tân

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn.

- Bộ phận quản trị cấp cao: bao gồm tổng giám đốc người Australia ông

Stephen O’Grady , một thư ký tổng giám đốc, 2 tổng giám đốc người Việt Nam

là ông Nguyễn Đăng Dư và ông Nguyễn Quốc Trị, một giám đốc điều hành ôngHoward Slowe Chai người Malaysia Tổng giám đốc phối hợp với ban giám đốcđại diện đứng ra lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanhcủa khách sạn như các vấn đề về quản trị tài chính, nhân sự, chất lượng dịch vụ,

chị Trần Hải Vân

Trưởng phòng kinh doanh:

chị Nghiêm Thu Thủy

Trưởng

bộ phận bảo dưỡng:

anh Nguyễn Ngọc Triều

Trưởng

BP bảo vệ: anh

Lê Văn Quyên

Kế toán trưởng:

chị Lê Mai Hoa

Trưởng phòng nhân sự: chị Nguyễn Thanh Hương

Nhân viên

công tác Marketing, tổ chức kế hoạch chiến lược kinh doanh, thiết lập mối quan

hệ với các khách hàng trong và ngoài nước…nhằm đảm bảo cho hoạt động củakhách sạn diễn ra trôi chảy và hiệu quả

-Bộ phận lễ tân: có 25 người trong đó bao gồm cả nhân viên trực tổng đài

do chị trưởng bộ phận lễ tân là chị Nguyễn Thị Bích Nhung quản lý Bộ phậnnày được coi là bộ mặt của khách sạn, tạo ra ấn tượng đầu tiên thật hoàn hảo đốivới khách Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đăng ký đặt phòng, thanh toán chokhách, đồng thời thường xuyên phối hợp với các bộ phận khác để kiểm tra tìnhtrạng phòng, hồ sơ đặt phòng của khách và giải quyết mọi yêu cầu của kháchhàng về sản phẩm dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu

-Bộ phận ăn uống: bao gồm 43 nhân viên, trong đó ở nhà hàng có 12 nhân

viên, bar có 10 nhân viên và bộ phận bếp có 21 nhân viên Giám đốc nhà hàng

là anh Lê Quốc Khánh, bếp trưởng là anh Trần Dương Lâm, bộ phận này kếthợp với các bộ phận khác như lễ tân, bộ phận bán hàng để tìm hiểu nhu cầu củakhách về thức ăn và đồ uống nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất

- Bộ phận buồng: có 26 nhân viên bao gồm các nhân viên làm buồng và

nhân viên giặt là,trưởng bộ phận buồng là chị Trần Hải Vân, bộ phận này luônđảm bảo vệ sinh phòng khách nhanh và đạt tiêu chuẩn trong một thời gian nhấtđịnh, kiểm tra đồ đạc trong phòng khi khách check out xem khách đã dùngnhững gì, hay bỏ quên gì để kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân liên lạc vớikhách, vệ sinh nơi làm việc và các khu vực công cộng

-Bộ phận kinh doanh: trưởng phòng kinh doanh là chị Nghiêm Thu Thủy

với 9 nhân viên, bộ phận này có nhiệm vụ tìm hiểu và phân tích thị trường sau

đó đưa ra những phương hướng kinh doanh, quảng cáo phù hợp để đem lạinguồn khách phong phú cho khách sạn

-Bộ phận bảo dưỡng: trưởng bộ phận bảo dưỡng là anh Nguyễn Ngọc

Triều với 10 nhân viên, nhân viên của bộ phận này có tay nghề cao để sửa chữatrang thiết bị trong khách sạn một cách nhanh chóng nếu có hỏng hóc, đảm bảocác trang thiết bị của khách sạn luôn hoạt động tốt

-Bộ phận bảo vệ:bao gồm 14 nhân viên cả những nhân viên trực cửa, bảo

vệ có nhiệm vụ bảo vệ tài sản của khách sạn và đảm bảo an toàn cho khách vànhân viên trong khách sạn Trưởng bộ phận bảo vệ là anh Lê Văn Quyên

-Bộ phận tài chính kế toán: kế toán trưởng là chị Lê Mai Hoa, bộ phận

này có 24 nhân viên, bao gồm những nhân viên thu ngân ở quầy lễ tân, nhàhàng, kế toán chi, kế toán thu, kiểm toán đêm, thủ kho, kế toán nhập hàng, kếtoán phụ trách vấn đề mua sắm vật tư và thực phẩm, thư kí kế toán trưởng.Nhiệm vụ của bộ phận tài chính kế toán là quản lý vốn tài chính, theo dõi hoạtđộng kinh doanh của khách sạn, quản lý hóa đơn một cách chi tiết chặt chẽ,tránh không để sai sót trong chứng từ, bộ phận này luôn luôn phải sáng tạotrong cách quản lý luồng tiền ra vào một cách phù hợp

- Bộ phận nhân sự: có 3 nhân viên, chị Nguyễn Thanh Hương là trưởng

phòng nhân sự, chị Đặng Quỳnh Nga là thư ký phòng nhân sự và chị Phạm NhưNguyệt là nhân viên, phòng nhân sự có nhiệm vụ quản lý, phân tích tình hìnhlao động để tuyển thêm người, trả lương, tính công nhân viên nhằm bảo đảmchất lượng cũng như số lượng nhân viên sao cho khách sạn được hoạt động nhịpnhàng

2.1.3 Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn M

Khách sạn M.hotel được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn của kháchsạn 4* do đó trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại Khách sạn được coi làkhách sạn đi đầu cũng bởi nó có các trang thiết bị hiện đại nhất so với cáckhách sạn cùng loại Khách sạn có 12 tầng với diện tích khoảng trên 2.950m2,phía sau là bãi đỗ xe có sức chứa 30 xe ô tô Có thể nói trang thiết bị hiện đạichính là yếu tố tạo khả năng cạnh tranh cho khách sạn M Đó cũng chính là lý

do khiến khách sạn M được coi là hình ảnh một khách sạn luôn đi đầu trongngành khách sạn “ Trend Setting Hotelier”

Nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách, khách sạn M thườngxuyên bảo dưỡng, làm mới thiết bị, nâng cấp, trang bị thêm thiết bị mới nhằmtạo cho sản phẩm khách sạn một sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Chính

vì vậy, từ trước cho tới nay,mọi khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi đến vớikhách sạn M Cụ thể như sau:

- Tháng 7/2005 khách sạn nâng cấp 2 thang máy dành cho khách

- Tháng 8/2005 khách sạn đã đại tu hệ thống điều hòa

- Tháng 9/2005 khách sạn lắp mới máy chủ cho hệ thống máy vi tính

- Tháng 11/2006 khách sạn cải tạo hai phòng tắm hơi tại khu tập thể hình

- Đầu năm 2006 khách sạn cải tạo quầy bar Helsman và nhà hàng Gallery

- Hiện nay khách sạn đã cải tạo và nâng cấp tất cả các phòng khách và chỉ còn 3loại phòng cao cấp là Executive Premium, Junior Suit và Executive Suit

Các hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn:

2.1.3.2 Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng:

Khách sạn M có 151 phòng, trong đó có 149 phòng được sử dụng chothuê buồng ngủ của khách, 2 phòng dành cho văn phòng đại diện của tập đoàn.Các phòng đều có đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn của khách sạn 4* như:giường, đèn ngủ, ti vi kỹ thuật số, điều hòa, đèn bàn làm việc, ghế bành, khóa

có mã, thiết bị báo cháy, két đựng tiền và đồ vật quý,… Đối với các phòng đặcbiệt thì có thêm máy fax, đầu máy video, diện tích phòng lớn hơn và giườngrộng hơn

Thông tin về các loại phòng (12/2007)

2.1.3.2 Cơ sở vật chất trong bộ phận ăn uống:

- Nhà hàng có 64 chỗ ngồi được chia làm 2 khu vực, khu vực không hút

thuốc có 12 chỗ ngồi, khu vực hút thuốc có 52 chỗ Nhà hàng mở cửa phục vụkhách từ 6h sáng đến 23h, khách lưu trú trong khách sạn có nhu cầu sau 22hđến 6h thì sẽ được phục vụ tại phòng Nhà hàng phục vụ chủ yếu trong 3 bữachính: bữa sáng, bữa trưa, bữa tối Ngoài ra nhà hàng còn phuc vụ khách tậnphòng cả 24 giờ trong ngày

Tại nhà hàng ở gần lối đi có một quầy thu ngân được trang bị 1 máy vi tính,một máy thanh toán tiền, 1 thiết bị thanh toán thẻ tín dụng trợ giúp cho việcthanh toán được nhanh chóng và chính xác

- Quầy bar có 55 chỗ ngồi trong đó có 25 chỗ ngồi ngoài trời, 30 chỗ ngồi

được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại tranh ảnh, cây cảnh, một đàn piano, 4máy điện tử, 2 tủ lạnh… được sắp xếp rất thuận tiện trong việc ăn uống và giảitrí của khách

- Bộ phận bếp được chia ra làm 3 khu vực chính: khu vực dành cho bếp lạnh,

khu vực dành cho bếp nóng và khu vực dành cho bếp bánh Mỗi một khu vựcđều có những trang thiết bị phục vụ tốt cho việc đảm bảo đồ ăn của khách luônđược kịp thời và đạt tiêu chuẩn chất lượng

 Trang thiết bị bếp lạnh gồm: tủ lạnh, một máy làm đá, máy xay đá,sinh tố, máy thái thức ăn,2 máy cà phe tư động và nước nóng

 Trang thiết bị bếp nóng gồm: hệ thống bếp ga, tủ lạnh, lò nướng, lò visóng, hệ thống nước nóng giữ nhiệt cho đồ ăn, máy thái thức ăn

 Trang thiết bị bếp bánh gồm:lò nướng bánh, dụng cụ làm bánh, máynhào bột, đánh trứng, đánh kem, tủ lạnh, tủ chứa nguyên liệu

2.1.3.4 Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung

- Trung tâm thương mại (Bussiness Centre) của khách sạn ở tầng 2 cung cấpcác dịch vụ về Internet, gửi fax, email

- Trung tâm thể dục thể thao (Fitness & Spa) được bố trí ở tầng 3 với cácthiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu thể dục, thể hình, thẩm mỹ, massage, tắmhơi, đặc biệt là phòng tắm nước nóng Yukata làm cho khách nghỉ có cẳm giácthoải mái tự nhiên như ở nhà ( có cả phòng tắm đơn đôi, phòng nam , phòng nữriêng)

- Phòng hội họp (Meeting room): khách sạn có 2 phòng họp, mỗi phòng códiện tích là 52,5m2, hai phòng này có thể ghép lại được thành 1 phòng họp lớnvới sức chứa có thể lên tới 120 người Phòng họp vừa có thể nhận đặt tiệc vừa

có thể phục vụ các cuộc hội họp Khách sạn cung cấp các thiết bị phục vụ chohội họp như dịch thuật, máy quay, máy chiếu, đầu video…

Bảng 2.4: Sức chứa của phòng họp

Phòng họp

Diện tích(cm) Sức chứa ( người)

Tiệc Đón tiếp Hội họp

Nguồn: phòng kinh doanh, khách sạn M

-Ngoài ra khách sạn còn có các bộ phận khác như: bộ phận giặt là, phòng y

tế, phòng ăn dành cho nhân viên

2.1.4 Thực trạng phát triển của khách sạn hiện nay

2.1.4.1 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.

Khách sạn M hiện tại đang kinh doanh trên 3 mảng dịch vụ chính: dịch vụlưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung như vận chuyển, chăm sóckhách hàng, thăm quan giải trí…

- Hoạt động kinh doanh lưu trú: đây là hoạt động kinh doanh chính của

khách sạn đóng góp phần lớn vào doanh thu của khách sạn Hoạt động này là sựphối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận Bán và Marketing với các bộ phận Đón tiếp,Buồng.Bộ phận Bán và Marketing có nhiệm vụ đảm bảo nguồn khách chokhách sạn bằng việc liên hệ với các công ty du lịch, tạo nguồn khách ổn địnhcho khách sạn, thực hiện việc bán, đặt phòng với các đoàn lớn, định giá phòngtùy theo từng giai đoạn Bộ phận đón tiếp chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiếpnhận các yêu cầu đặt phòng của khách đi lẻ, sắp xếp buồng cho khách, phối hợpvới bộ phận buồng, nhà hàng, tổng đài để phục vụ khách trong quá trình kháchlưu lại khách sạn Bộ phận buồng luôn đảm bảo tình trạng sẵn sàng của buồngphòng để đón tiếp khách

-Hoạt động kinh doanh ăn uống: đây cũng là hoạt động kinh doanh chính

của khách sạn, trung bình chiếm 23% doanh thu khách sạn Bộ phận kinh doanh

ăn uống không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn Buffe sáng,Roomservise mà còn nhận phục vụ tiệc cho các đoàn khách có nhu cầu hội họp

và ăn uống, các đoàn khách của các công ty lữ hành.Tháng 3/2007 khách sạnbắt đầu có servise chage là 5% nên doanh thu nhà hàng tăng đáng kể từ đólương của nhân viên cũng tăng lên Tháng 12/2007 toàn bộ nhân viên được tăng10% lương một phần cũng là do nguyên nhân này

-Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ như phòng

hội họp, dịch vụ thăm quan giải trí, bán quà lưu niệm, dịch vụ vận chuyển, cácdịch vụ chăm sóc khách hàng như: giặt là, thể hình, hồ bơi, dịch vụ về truy cậpinternet, gửi fax, làm hộ chiếu, gián tiếp bán các dịch vụ như đặt vé máy bay,tàu hỏa, thuê xe du lịch,…

2.1.4.2 Thị trường mục tiêu và hệ thống nhà cung cấp của khách sạn M

 Thị trường mục tiêu

Với vị trí thuận lợi và uy tín, khách sạn M đã lựa chọn thị trường mụctiêu của mình là khách du lịch nước ngoài, các thương gia trong và ngoài nước,khách công vụ quốc tế tới tham quan, làm việc tại các trụ sở, các hiệp hội hay

các đại sứ quán Thực tế cho thấy khách hàng của khách sạn thường là kháchcông vụ và khách du lịch của các công ty lữ hành, các hãng hàng không trong

và ngoài nước Đây cũng là thị trường mục tiêu của các khách sạn có vị trí khuvưc Hoàn Kiếm như Hilton, Sofitel Metropole, Sài Gòn, Thăng Long Opera…Như vậy đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn M là các khách sạn lớn 4*-5* Việc xác định đúng đối thủ cạnh tranh giúp cho khách sạn M đưa ra chomình những chiến lược cạnh tranh thích hợp với thị trường mục tiêu Khách dulịch công vụ có một số đặc điểm nổi bật sau:

- Có khả năng thanh toán cao

- Lịch sự, khéo léo trong giao tiếp, biết làm chủ mình, biết tranh thủ tình cảmcủa đối tượng giao tiếp

- Quyết định dịch vụ nhanh, cách nói năng, điệu bộ nhanh, dứt khoát, thườngmang tính chỉ huy

- Yêu cầu cao về khả năng phục vụ nhanh, chính xác

Để được đối tượng này đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, trước hết kháchsạn cần đáp ứng chính xác theo yêu cầu của khách một cách nhanh nhất như:check in, check out đúng quy trình, nhanh chóng, phục vụ ăn uống phải theođúng chuẩn dịch vụ, thức ăn ngon, trang trí đẹp Nhân viên khách sạn cần tỏ rõtính chuyên nghiệp trong khi phục vụ và thái độ tôn trọng, lịch sự đối với khách.Đôi khi nếu khi vắng khách nhân viên nên hỏi thăm, trò chuyện với khách nhưvậy thì sẽ cảm nhận được sự quan tâm, thân thiện của đội ngũ nhân viên vàkhông khí ấm cúng của khách sạn Cơ cấu khách của khách sạn phân theo động

cơ đi du lịch được thể hiện qua sơ đồ sau:

Như vậy phân theo mục đích chuyến đi, khách hàng mục tiêu của kháchsạn có tỷ trọng cao nhất Đây chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn cầnkhai thác Hầu hết các khách sạn 4 – 5* đều có tỷ trọng công vụ tương đối cao.Muốn khai thác được nguồn khách này một cách hiệu quả khách sạn cần kếthợp với các tiêu chí như quốc tịch, độ tuổi, ngành nghề để tạo ra sự khác biệt vềdịch vụ, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu thị trường khách mục tiêu

Phân theo quốc tịch, thị trường của khách sạn chủ yếu là khách châu Âuđến từ các nước Anh, Pháp, Đức… chiếm 60%, 30% là khách châu Á đến từ các

nước như Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc Còn lại là khách công

vụ Việt Nam Gần đây khách sạn đã và đang tiếp nhận rất nhiều các đợt kháchnước ngoài, đặc biệt là khách châu Âu đi du lịch theo đoàn qua các công ty dulịch trong và ngoài nước hay do các hãng hàng không giới thiệu.Với đối tượng

là khách tham quan, chủ yếu là đi theo đoàn và thường do các công ty lữ hànhcung cấp chi phí bữa ăn sáng sẽ bao gồm trong giá phòng Cơ cấu khách của

khách sạn được biểu hiện qua biểu đồ sau:

Bảng 2.5: Cơ cấu khách của khách sạn M phân theo quốc tịch

Năm2003

Năm2004

Năm2005

Quốc tịch

Sốkhách

Tỷtrọng Số khách Tỷ trọng

Sốkhách

Tỷtrọng(người) ( %) ( người) ( %) (người) ( %)

- Các nhà cung cấp khách: Nguồn khách của khách sạn chủ yếu từ các công

ty thương mại, công ty du lịch như công ty TNHH Vidotour, Công ty HươngGiang, Công ty du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, Sài Gòn Tourist… , từ các dự án như:UNDP, UNODC, UNICEF… Các nhà cung cấp khách của khách sạn thường là

các công ty lữ hành lớn nên lượng khách họ cung cấp ổn định và với số lượnglớn Do đó khách sạn đã có những chiến lược phù hợp để thu hút khách như:chính sách bán giá trọn gói, các chế độ ưu đãi đối với các nhà cung cấp, giớithiệu quảng bá cho các nhà cung cấp Ngoài ra, khách sạn cũng tiếp nhận cáckhách lẻ thông qua mạng Internet, điện thoại và khách lẻ.

- Nhà cung cấp lương thực thực phẩm và các trang thiết bị: Trong trườnghợp này khách sạn M lại đóng vai trò là người mua, trong nhiều trường hợpkhách sạn có thể bị ép giá Để tránh tình trạng bị ép giá, hiện tại M.hotel đã tạomối quan hệ lâu dài với nhiều nhà cung cấp như công ty Đông Á, Citymart,Finefood…

2.1.4.3 Kết quả hoạt đồng kinh doanh của khách sạn.

So với các khách sạn 4* khác như Bảo sơn, Fortuna, Sunway kết quả hoạtđộng kinh doanh của khách sạn M không cao hơn, nhưng do khách sạn đặt giáphòng bao gồm giá bữa ăn sáng do đó giá thường cao hơn các khách sạn này Trong hai năm 2005 -2006 kết quả kinh doanh của khách sạn có giảm đi rõrệt là do nguyên nhân về vấn đề quản lý Năm 2007, khách sạn được bán lại choTập đoàn VinaCapital và tập đoàn đã có những cải cách về quản lý, thay đổi độingũ quản lý nên kết quả kinh doanh đanh dần gia tăng Như vậy khách sạn đangphải đối phó với vấn đề nâng cao khả năng kinh doanh trong khi đang trong giaiđoạn chuyển đổi sở hữu và chuyển đổi quản lý Trong giai đoạn này khách sạn

sẽ có những thay đổi về cả cơ sở vật chất, quản lý, thứ hạng Quá trình thay đổi

sẽ khiến cho khách sạn tạm thời thu hẹp quy mô kinh doanh để chuẩn bị cho sựđổi mới Tập đoàn Movenpick sẽ là chủ quản lý mới của khách sạn Đây là mộttập đoàn lớn có uy tín và kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý khách sạn vàResort do đó chắc chắn khách sạn M sẽ phát triển hơn nữa Cụ thể, kết quả kinhdoanh của khách sạn được thể hiện qua doanh thu của các bộ phận trong 3 nămgần đây như sau:

Bảng 2.6: Báo cáo hoạt động kinh doanh của khách sạn M từ 2004-2006

Đơn vị: USD

A Doanh thu thuần 1.793.872,6 2.315.176,8 2.101.685,9

1 Doanh thu lưu trú 1.201.942,2

(67%)

1.601.354,7(69,18%)

1.301.225,4(61,9%)

2 Doanh thu ăn

uống

427.317,1(23,82%)

492.235,2(21,26%)

478.238,6(22,75%)

3 Doanh thu dịch vụ

điện thọai

47.103,2(2,63%)

56.324,3(2,43%)

47.483,2(2,56%)

4 Doanh thu khác 117.510,1

(6,55%)

165.262,6(7,13%)

274.738,7(12,79%)

ấm cúng nhất Việt Nam

Biểu 2.2: Tỷ trọng doanh thu các bộ phận qua các năm

2004 2005 2006 0

Từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn M trong 3 năm tư

2004-2006 ta thấy rằng nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn là từ hoạt độngkinh doanh lưu trú Doanh thu từ hoạt động lưu trú chiếm tỷ lệ lớn trung bình66%, các dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ 11.39% điều này có thể do 3 nguyênnhân sau:

-Dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa phong phú và còn hạn chế Đốitượng khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ chiếm 78.4 % (2005)nhưng khách sạn lại chưa có dịch vụ đặc trưng phục vụ riêng đối tương kháchnày như cung cấp các dịch vụ tư vấn kinh tế, cung cấp thông tin kinh tế… Mặtkhác, khách sạn có phòng hội nghị nhưng quy mô lại quá nhỏ Khách sạn M làmột khách sạn 4* do đó hầu hết khách thương gia ở lại khách sạn đều có quan

hệ rộng, các công ty có quy mô lớn, các công ty đa quốc gia thì phòng họp cósức chứa tối đa 120 người là quá nhỏ Đây cũng là một trong những nguyênnhân làm khách sạn mất đi một số lượng lớn doanh thu không chỉ từ dịch vụ chothuê phòng họp mà trong đó còn có doanh thu từ các dịch vụ bổ sung như dịchthuật, quay camera, và dịch vụ ăn uống Hiên nay, khách sạn đã nắm bắt đượcnhu cầu của khách hàng và đã lên kế hoạch xây một phòng họp mới có sức chứa

lên tới 400 chỗ và nhà hàng cũng được mở rộng, chuyển xuống tầng 1 để dễdàng hơn trong việc thu hút khách.

- Chiến lược thu hút khách của khách sạn chưa hợp lý Trước đây, lượngkhách cả khách sạn M đông một phần là do uy tín của tập đoàn GuomanInternational và khách sạn có một nguôn khách ổn định từ các công ty lữ hànhtrong thành phố Hồ Chí Minh Khi chuyển đổi quản lý và sở hữu, số lượngkhách của khách sạn M giảm đi do đó ảnh hưởng đến doanh thu Hiện nay một

số khách vẫn quen với tên Khách sạn Guoman và vẫn chưa biết nhiều đến kháchsạn M Đây cũng là lợi thế của khách sạn M Khách sạn vẫn có các khách hàngtruyên thống và thêm vào đó là những khách hàng mới- khách hàng từ tập đoànMovenpick Hotel & Resort

Tuy nhiên trên thực tế khách sạn M đã đánh mất một lượng không nhỏ kháchhàng truyền thống Vấn đề đặt ra cho khách sạn hiện nay là làm thế nào để thuhút khách trong môi trường cạnh tranh gay gắt nhất là khi khách sạn Melia lại

có vị trí gần đó

2.2 Giới thiệu về nhà hàng Gallery.