Hoàn thiỆn hoẠt đỘng chăm sóc khách hàng đẠt hiỆu quẢ trong kinh doanh lỮ hành

Do đó để đảm bảo hiệu quả trong công việc thì việc tuyển mộ tuyển chọn nhân viên phải đảm bảo phù hợp công việc như sử dụng thành thạomáy vi tính, biết ngoại ngữ nếu khách hàng là người

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠT HIỆU QUẢ TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

3.1 Tầm nhìn chiến lược và quan điểm kinh doanh của ban lãnh đạo

Phương hướng kinh doanh của công ty trong những năm tới (kế hoạch chonăm 2010 – 2015)

- Triển khai bán hạt nhựa theo các hành thức đại lý, nhập chung…

- Khảo sát các lĩnh vực thương mại khác có tính khả thi phù hợp với tiềmlực và thời điểm…

Các chỉ tiêu kinh doanh 2010

Chỉ tiêu thương mại: 50 triệu

Tổng kế hoạch lãi gộp cả năm: 150 triệu

Quy chế lương thưởng 2010

- Các khoản trong lương bao gồm: lương tối thiểu (lương cơ bản), phụ cấp côngviệc, lương kinh doanh, công tác phí Tất cả được trả vào ngày 30 – 3 hàngtháng

- Lương tối thiểu áp dụng cho toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty là2.000.000 Đồng

- Lương phụ cấp công việc: tính theo hệ số chức danh (giám đốc 0.4, trưởngphòng/ phụ trách 0.3, còn lại 0.2 vào mùa cao điểm; giám đốc 0.3, trưởngphòng/ phụ trách 0.2, còn lại 0.1 vào mùa thấp điểm) và hệ số kế hoạch

- Lương kinh doanh: Tính theo phần trăm doanh thu

Kế hoạch chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng

Công ty cũng đã có kế hoạch chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng năm

2010 với những khoản sau:

- Chi phí quà tặng cho khách hàng :15.000.000đ

- Chi phí khác : 5.000.000đ

3.2 Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức

Trong bất kỳ một tổ chức hay một doanh nghiệp nào, con người là một trongnhững nguồn lực đầu vào quan trọng tạo ra sản phẩm, dịch vụ cho chính doanhnghiệp đó Vì vậy, để có một sản phẩm dịch vụ tốt phải quản trị tốt nguồn nhân lựckết hợp với các yếu tố đầu vào khác và quá trình hoạt động tạo ra các yếu tố đầu ra

Đó là quá trình nhằm tạo nên sức mạnh gắn kết các vấn đề lại với nhau trong tổchức và thúc đẩy chúng chuyển động Các nhân viên trong công ty được ví nhưnhững bánh xe, quy trình hoạt động như nhưng bánh răng tạo sự ăn khớp và sự quản

lý của ban lãnh đạo như là chất dầu bôi trơn tạo động lực cho sự ăn khớp và chuyểnđộng nhẹ nhàng của từng bộ phận trong tổng thể Dưới đây là một số nội dung cơbản:

3.2.1 Xây dựng chuẩn quy trình

Để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần phải có một quy trình tốt Cómột quy trình tốt thì phải vận dụng vào thực tiễn thì mới phát huy được hiệu quảcủa nó Như trên đã trình bày, một quy trình chăm sóc khách hàng gồm ba giaiđoạn Mỗi giai đoạn lại có nội dung, cách thức giao tiếp khác nhau tùy từng đốitượng khách hàng Nhân viên sẽ phải làm gì để mang lại dịch vụ khách hàng mangtính cá nhân tới từng đối tượng khách hàng? Thông thường họ sẽ phải làm bốn

bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hóa dịch vụ vàphát triển thông tin khách hàng.

Trước tiên, nhân viên cần học cách nhận diện khách hàng, đánh giá và dự

đoán nhu cầu, mong muốn khách hàng Đối với khách hàng quen thuộc thì côngviệc này trở nên dễ dàng hơn khi đã có hồ sơ thông tin thói quen mua sắm, lịch sửgiao dịch của khách hàng Tuy nhiên, với khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý nắmbắt thái độ, nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất khi có thể Thực chất đây là kỹ năngđòi hỏi nhân viên khả năng giao tiếp kết hợp với quy trình phục vụ khách hàngchuyên nghiệp

Thứ hai là khả năng ghi nhớ Nhân viên phải học cách ghi nhớ những đặc

điểm nổi bật nhất của từng đối tượng khách hàng từ đó rút ra kinh nghiệm về cáchthức chăm sóc khách hàng đó Để nhân viên ghi nhớ dễ dàng hơn, doanh nghiệp nênphân loại khách hàng và phân công nhiệm vụ theo từng nhóm sẽ đạt hiệu quả hơn

Thứ ba là tổ chức lại dịch vụ dựa trên hiểu biết nhất định về khách Từ đó có

phương thức phục vụ cá nhân đối vời từng đối tượng cụ thể và điều chỉnh cách thứcgiao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng Được phục vụ như vậy khách hàngkhông ngần ngại bộc lộ mong muốn, nhu cầu mới, mua nhiều hơn sản phẩm củadoanh nghiệp

Cuối cùng, là quá trình cá biệt hóa dịch vụ, mở rộng thông tin khách hàng,

phát triển dữ liêu liên quan tới khách hàng Doanh nghiệp càng sở hữu nhiều thôngtin về khách hàng thì càng giúp nhân viên chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phụckhách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất

3.2.2 Tuyển mộ tuyển chọn nhân viên

Đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh lữ hành không cần nhiều lao động nhưngphải trải qua nhiều thao tác, công đoạn khác nhau và phương tiện sử dụng chủ yếu

là các thiết bị văn phòng Do đó để đảm bảo hiệu quả trong công việc thì việc tuyển

mộ tuyển chọn nhân viên phải đảm bảo phù hợp công việc như sử dụng thành thạomáy vi tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngoài) Tính tình nhẹnhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê

và sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng, đức tính cần cù chăm chỉ, cẩn thận,trung thực…Với quy mô doanh nghiệp nhỏ và trong giai đoạn còn non trẻ thì việclựa chọn nhân viên phải phù hợp tránh lãng phí chi phí nhân công mà yêu cầu côngviệc không đòi hỏi với mức độ cao

3.2.3 Chế độ lương thưởng

Người lao động là một trong ba bộ phận quan trọng quyết định sự thành côngcủa doanh nghiệp: lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, và công nghệ Vì vậy tạo độnglực cho người lao động là một công việc hết sức quan trọng Tạo động lực chongười lao động là việc thực thi các chính sách, biện pháp khuyến khích người laođộng nâng cao hiệu quả lao động Tạo động lực bao gồm các khuyến khích về vậtchất và khuyến khích về tinh thần Khuyến khích về vật chất gồm các khoản lương

cơ bản, phụ cấp, thưởng, phúc lợi Khuyến khích về tình thần bao gồm điều kiệnlàm việc, cơ hội phát triển kỹ năng nghề nghiệp, cơ hội thăng tiến

Khoản thù lao mà người lao động nhận được phản ánh họ có hài lòng haykhông về công việc Như vậy với mức thù lao hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp có mộtnguồn lao động trung thành, làm việc hiệu quả nâng chất lượng công việc tạo đàcho sự tăng trưởng và phát triển doanh nghiệp trong tương lai Dựa trên quy chếlương của công ty có thể thấy khoản lương cơ bản còn khá thấp chưa kích thíchđược người lao động làm việc Người lao động muốn có khoản lương cơ bản đủ đểtrang trải các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống Ngoài ra mức lương kinh doanh cũngthấp và chưa có quy chế rõ ràng, điều kiện phúc lợi cho nhân viên hầu như là không

có ngoài chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế

Như vậy, tùy tình hình kinh doanh của công ty mà công ty phải có chế độlương phù hợp cho từng đối tượng Doanh nghiệp cần có văn bản rõ ràng về cáchtính lương, quy chế lương cùng toàn bộ các điều kiện phúc lợi cho toàn bộ nhânviên trong công ty hiểu rõ và có thể tự tính mức lương cho mình Ban lãnh đạo vàtrưởng các bộ phận cũng nên có các biện pháp kích thích nhân viên của mình bằngnhững lời nói có giá trị kích thích sự thăng tiến, phát triển kỹ năng nghề nghiệp.Đây là một đòn bẩy có giá trị tinh thần hữu hiệu nhất khi đòn bẩy về kinh tế khôngcòn mang lại nhiều giá trị nữa

3.2.4 Quản lý nhân viên

Để nâng cao năng suất lao động ngoài việc tạo động lực kích thích người laođộng cũng phải có quy chế quản lý nhân viên tạo một khuôn mẫu chuẩn mực vănhóa doanh nghiệp Các hình thức quản lý nhân viên như giám sát, quản lý theo sảnphẩm, thúc giục người lao động, có chế độ thưởng phạt kỷ luật rõ ràng… Việc lựachọn công cụ nào hoặc kết hợp các công cụ với nhau như thế nào cho hợp lý vớitình hình công ty lại phụ thuộc vào cách quản lý và quan điểm kinh doanh của banlãnh đạo Hiện nay công ty chưa có một hệ thống văn bản chính thức nào về vấn đềlao động Vì vậy, trong thời gian tới công ty phải thống nhất xây dựng hệ thống các

văn bản như bản mô tả công việc, quy chế lương, bản yêu cầu công việc, bảng đánhgiá kết quả lao động, nội quy…Đó là cơ sở cho việc hướng dẫn điều phối nhân viêntrong quá trình hoạt động

3.3 Đào tạo hoàn thiện quá trình tác nghiệp của nhân viên trong công ty

Muốn thành công trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cầnghi nhớ khẩu hiệu “khách hàng luôn luôn đúng” Và để khách hàng quay trở lại, trởthành khách hàng trung thành, ngoài việc áp dụng theo một quy trình chuẩn thì đàotạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên chính là phương tiện để đạt được mục tiêu -đào tạo nhân viên cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng, xử lý tình huống Doanhnghiệp có thể áp dụng hình thức đào tạo theo nhóm, mỗi phòng ban có thể tự tổchức đào tạo cho nhân viên của mình Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng có thể tìm đếnnhững nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp Sau đây là một số kỹ năngcần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:

3.3.1 Kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng

Trong quá trình phục vụ du lịch bao giờ cũng diễn ra trong những mối quan hệ

xã hội giữa người với người Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc chủ yếu vàotrạng thái tâm lý của người làm du lịch và người tiêu dùng du lịch Nếu người phục

vụ du lịch không có kiến thức nhất định về hành vi người tiêu dùng thì khó có thểđáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của du khách Vì vậy giao tiếp là quan trọng, là điểmmấu chốt để có thể nắm bắt thông tin về khách hàng rõ ràng nhất Một trong nhữngnét đặc trưng của giao tiếp giữa người làm du lịch và khách hàng là ngắn Sự đánhgiá, lựa chọn lẫn nhau chịu sự chi phối của ấn tượng ban đầu, cái cảm giác đầu tiênkhi gặp nhau Do đó kỹ năng trong giao tiếp là phương tiện đưa đến thành côngtrong chăm sóc khách hàng

Trong giao tiếp có hai nhóm nhân tố ảnh hưởng tới tâm trạng khách hàng.Nhóm nhân tố chủ quan bao gồm sức khỏe, vị trí và vai trò của cá nhân trong xãhội, tính khí, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tôn giáo, tình trạng gia đình, thu nhập.nhân tố khách quan bao gồm môi trường tự nhiên, những giá trị văn hóa lịch sử,phong tục tập quán, cơ sở vật chất, đội ngũ lao động Những nhân tố này có thểđược biểu hiện trực tiếp ra bên ngoài mà cũng có thể không

Với tư cách là một chủ thể trong giao tiếp, người nhân viên giao tiếp tốt phải

có khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện này và đoán biết diễn biến tâm lý bêntrong Giao tiếp tốt là sự kết hợp hiệu quả các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữnhư cử chỉ, điệu bộ Tiến sĩ tâm lý Albert Mehrabian đã đưa ra nguyên tắc 7%-38%-

55% Theo nguyên tắc này thì một giao tiếp thông thường bao gồm 55% là các hành

vi không lời như ngôn ngữ cơ thể và nét mặt; 38% là giọng nói, bao gồm âm lượng,sắc điệu, ngữ điệu cũng như chất giọng; và chỉ có 7% là câu chữ được sử dụng.Người giao tiếp tốt là người chủ động, tự tin, biết cách định hướng khách hàng đểđiều khiển quá trình giao tiếp đạt được mục đích của mình Muốn làm được điềunày, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và các bộ khác nói chungphải trau dồi, nâng cao các kỹ năng giao tiếp qua quá trình học hỏi kinh nghiệm từthực tế, qua sách vở về tâm lý giao tiếp đặc biệt trong du lịch, qua các phương tiệnkhác Có như thế chúng ta mới có thể hiểu rõ khách hàng, hiểu rõ nhu cầu đặc điểmtâm sinh lý của họ Từ đó làm cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng chu đáo, tạo sựhài lòng, thỏa mãn và trung thành với doanh nghiệp

3.3.2 Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Điện thoại là một công cụ làm việc quan trọng của người lao động trong dulịch đặc biệt đối với các hãng lữ hành, khách sạn, nhà hàng, văn phòng công ty Nếubiết sử dụng hiệu quả công cụ này sẽ là một điều kiện mang lại thành công cho côngviệc Trái lại, điện thoại cũng là một công cụ dễ mang lại trạng thái âm tính chongười nghe Ví dụ công ty cổ phần Hoa Sao, một điện thoại viên phải nghe từ 120 –

150 cuộc gọi một ngày Với áp lực công việc như thế và chưa kể không phải lúcnào cũng nhận được những thắc mắc, kiến nghị dễ chịu từ khách hàng đặc biệt lànhững khách hàng khó tính Vì thế đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe được đặtlên hàng đầu Đây cũng là tiêu chí quyết định để một điện thoại viên gắn bó vớicông việc chăm sóc khách hàng lâu dài hay không

Trong các cuộc gọi điện thoại, ngoài những trang bị đầy đủ về kiến thức cònphải rèn luyện kỹ năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn, đặc biệt là thái độ trong côngviệc Con người ai cũng vậy, khi yêu thích một công việc gì đó bao nhiêu thì cànglàm tốt nó bấy nhiêu Giao tiếp bằng điện thoại, giọng nói là phương tiện giao tiếpchính giữa các cá thể với nhau Có rất nhiều phương tiện được sử dụng trong mốiquan hệ giữa thương hiệu công ty với khách hàng, nhưng phương tiện vẫn được coi

là truyền thống và có ý nghĩa trong đời sống kinh doanh hiện đại là giọng nói.Giọng nói góp phần quyết định sự thuyết phục khách hàng thành công hay khôngđến 80% (kết quả cuộc thi trắc nghiệm tại công ty Hoa Sao) Với nhiều cách biểuhiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, tình cảm, giọng nói của nhân viên nghe điệnthoại cho người nghe thấy được sự quan tâm, chăm sóc, cảm thông, chia sẻ Nhưngngược lại nó cũng có thể mang lại sự buồn tẻ, cáu giận thậm chí coi thường, mắng

chửi của khách hàng Như vậy nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ vàvận dụng linh hoạt các kỹ năng trong công việc Sau đây là một số điều cần lưu ýkhi gọi điện và nhận cuộc gọi:

- Khi nghe hoặc gọi phải xưng danh; xin người cần gặp, xin chờ chuyểnmáy, nếu được nhắn tin thì ghi đầy đủ, chính xác thông tin và truyền đạtkịp thời

- Khi gọi điện hoặc nghe nên nở nụ cười như thế giọng nói mới trở nênchân thành, vui vẻ, vui lòng được phục vụ khách hàng

- Gọi nhầm số phải xin lỗi và nhẹ nhàng cúp máy

- Khi đang liên lạc mà tự nhiên mất thì phải gọi lại ngay

- Nên chuẩn bị nội dung trước khi trao đổi tránh sai sót, nhầm lẫn, tự tinchủ động trong cuộc gọi

- Không nên gọi điện vào đầu giờ làm việc trong ngày

- Không nên gọi quá lâu trong phòng đông người

- Không nên gọi sau 22h hoặc quá sớm

- Kết thúc cuộc gọi nhớ cảm ơn, chào tạm biệt và hẹn gặp lại…

3.3.3 Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả

Giao tiếp là một nghệ thuật Qua cuộc trò chuyện chúng ta có thể làm ngườiđối diện cảm thấy hứng thú hoặc chán ngán Người này thích trò chuyện với ngườikhác không phải đơn thuần chỉ là những gì họ nói mà còn vì cách nói của họ vàcách họ lắng nghe như thế nào Một người nghe chân thành là người tạo được lòngtin của người khác, nói chuyện lôi cuốn hấp dẫn, thấu hiểu người nói Kỹ năng lắngnghe hiệu quả có thể là bẩm sinh ở một số người nhưng nó thực sự là cả một quátrình nỗ lực Đó là kỹ năng mà chúng ta phải hoàn thiện từng ngày qua quá trìnhhọc tập và thực hành Dưới đây là một số cách giúp ta hình thành kỹ năng lắng nghehiệu quả Đây không chỉ là kỹ năng hữu ích cho một nhân viên chăm sóc kháchhàng cần có mà nó còn là một kỹ năng sống, kỹ năng trong giao tiếp

- Nên tập trung chú ý: Bao gồm các giao tiếp bằng mắt, mắt hướng về phíangười nói hay gặt đầu để biểu lộ sự tán thành và thông hiểu Nó chứng tỏngười nghe đang thực sự chú ý và tiếp nhận thông tin

- Đáp lại một cách chân thành để xác nhận lại những ẩn ý bên trong mà ngườinói muốn bày tỏ Khi giãi bày điều gì, người nói thường muốn cho chúng tabiết chính là thái độ và cảm xúc của họ Hãy cho họ biết ta đang thực sự lắngnghe và thấu hiểu họ như thế nào Đồng thời cũng nên có những câu hỏi mở

để khuyến khích người nói bày tỏ thêm ý kiến và cảm xúc riêng Hầu hếtchúng ta không nên hỏi “tại sao…?” vì như thế họ dễ cho rằng đó như một lờiphán xét hay trách cứ Điều này, một lần nữa khẳng định ta đã luôn muốnđược lắng nghe, chia sẻ niềm vui nỗi buồn của họ như thế nào.

- Diễn giải lại điều vừa được chia sẻ: nhiều khi người ta thường không nhận ra

là mình đang nói vòng vo Hãy thử diễn giải lại một cách ngắn gọn và gợi mở

để họ nói nhiều hơn Bí quyết này sẽ khiến người đối diện bày tỏ nhữn điềuthực sự họ muốn chia sẻ Trong khi nghe điện thoại, những cái tên khó nhớ,địa chỉ phức tạp, những vấn đề quan trọng hay những con số dài dằng dặcchúng ta cũng nên đọc lại hoặc hỏi lại để tăng tính chính xác của thông tincũng như nhấn mạnh cho người nghe thấy chúng ta thực sự quan tâm tớinhững vấn đề của họ, họ luôn được cọi trọng

- Thỉnh thoảng hãy có những giây phút im lặng Điều đó chứng tỏ ta đang lắngnghe hoặc suy ngẫm về vấn đề của họ Tuy nhiên, chúng ta không nên im lặngquá lâu, nó khiến người đối diện rơi vào trạng thái ngõ cụt, bối rối, không biếtnói gì thêm

3.3.4 Hiểu thêm về cơn giận

Sự tức giận, cơn thịnh nộ, sự phẫn nộ, dù gọi nó bằng bất cứ cái tên nào thì nóvẫn xảy ra với tất cả chúng ta trong tất cả các lĩnh vực trong cuộc sống, trong đó cókinh doanh Khi nói tới dịch vụ khách hàng, người ta thường hiểu đó là công việc

mà hằng ngày ta thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ với nhiều loại khách hàngkhác nhau Có những người dễ tính, cởi mở, có những khách hàng khó tính, khó nết,hay cáu kỉnh, giận dữ và thậm chí thô lỗ Cách mà bạn giải quyết vấn đề, ứng xửvới khách hàng quyết định tới sự thành công hay thất bại của công ty

Những tình huống gây khách cáu kỉnh, bực tức chủ yếu do: vấn đề về chấtlượng hay giao nhận sản phẩm dịch vụ; thông tin không chính xác khi chuyển tớikhách hàng; các thủ tục, chính sách của công ty; xung đột; khách đang cáu giận vềđiều gì đó; việc gửi trả lại hoặc chấm dứt sử dụng dịch vụ…hiểu được nguyên nhânvấn đề là căn cứ quan trọng giúp ta có cách xử lý tình huống chính xác và hiệu quảhơn

Mục tiêu cuối cùng của nhưng việc giải quyết tình huống khó khăn khi kháchhàng đang vô cùng bực tức là đưa ra được giải pháp hợp lý và hiệu quả nhất, giúpkhách nguôi cơn giận, tuyệt đối không được chốn tránh trách nhiệm Chúng ta đềumuốn khách hàng rời công ty với cảm giác được lắng nghe, được chăm sóc chu đáo,

được cho là người quan trọng nhất Như vậy trong tương lai bạn có tiếp tục lựa chọnsản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp đó không? Chắc chắn là có Dưới đây là mộtquy trình bốn bước giúp đỡ khách hàng giải tỏa được cơn giận dữ.

Bước một thể hiện sự cảm kích về những đóng góp, ý kiến của khách hàng

nhằm xử lý các tình huống khó khăn trong dịch vụ, khách hàng sẽ giảm bớt sự gaygắt hơn Bạn hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, có thể sử dụng những câu nóinhư “tôi rất lấy làm tiếc”, “tôi hiểu quý vị cảm thấy như thế nào”, “tôi xin lỗi”, “tôi

có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận”…để khách hàng thấy họ được lắng nghe vàtôn trọng

Bước hai là làm rõ vấn đề Đôi khi chúng ta hay mắc những sai lầm trong giải

quyết vấn đề vì chúng ta hay dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lờinói của khách hàng Bước giúp ta làm rõ các thông tin qua đó hiểu được vấn đề, mốiquan tâm thực sự của khách hàng

Bước ba là đưa ra cách giải quyết vấn đề Việc đưa ra giải pháp hay các cách

giải quyết vấn đề không phải là một thách thức khó khăn nếu ta làm tốt hai bước ởtrên Giải pháp đưa ra giải thích cụ thể chúng ta sẽ làm gì cho khách hàng dựa trênchức năng, quyền hạn của bản thân Có thể đưa ra nhiều lựa chọn cho khách

Bước bốn là kiểm tra lại kết quả Việc kiểm tra chính là cơ hội cho ta nhằm

đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải phápđược đưa ra Để kiểm tra chúng ta có thể đặt câu hỏi kiểm tra xem cảm nhận củakhách như thế nào

3.3.5 Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Trước tiên, để thuyết phục được khách hàng bạn phải trả lời được bốn câu hỏisau:

- Liệu kết quả có khả quan khi bạn nói với khách hàng rằng họ sẽ đạt được

gì khi họ chấp nhận hoặc đánh mất gì khi họ không đồng ý với bạn?

- Nếu sản phẩm của bạn có cả ưu và nhược điểm thì bạn trình bày điểmyếu đó vào thời điểm nào?

- Khi khách khen ngợi, bạn trả lời như thế nào để có sức thuyết phục hơnngoài lời cảm ơn?

- Điều gì hiệu quả nhất mà bạn có thể thực hiện để mở rộng ảnh hưởng củabản thân?

Sau đây là 6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để thuyết phụckhách hàng (tham khảo website http://kynangsong.xitrum.net)

1 Nguyên tắc trao đổi: Trong văn hóa giao tiếp của con người chúng ta đều có

chung suy nghĩ rằng “tôi sẽ trả lại anh cái mà anh đã đưa cho tôi” Đó như mộtluật lệ hiển nhiên, không chỉ đúng trong đời sống vật chất mà trong cả đờisống tinh thần, chúng ta không bao giờ nhận mà không trả lại điều gì đó Khi

có một lời cảm ơn của một khách hàng, bạn có một cơ hội lớn trong khoảngthời gian rất ngắn Vậy bạn làm gì trong thời gian này? Nếu người đó nói lờicảm ơn vì bạn đã làm cho họ vượt qua bổn phận của bạn, thay vì nói “ồ không

có gì” bạn nên sử dụng “tất nhiên rồi, chúng ta luôn sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau

Đó là những điều bạn bè thân thiết vẫn thường làm cho nhau mà!”

2 Nguyên tắc khan hiếm: Như chúng ta đã biết nhu cầu của con người là không

giới hạn, thỏa mãn nhu cầu này lại có nhu cầu khác cao hơn Ví dụ khi kháchhàng có một yêu cầu đặc biệt mang lại cho họ một lợi ích có ý nghĩa nào đó,bạn không những cần trình bày về lợi ích mà họ đạt được mà còn đề cập tớinhững thứ mà họ có thể bị mất đi Con người luôn sợ phải mất một cái gì đó

3 Nguyên tắc sự tín nhiệm: Thông thường mọi người đều nghe theo lời khuyên

của những người có uy tín Vì vậy bạn cần chứng tỏ cho họ thấy trình độ và sự

am hiểu của mình về vấn đề mà bạn đạn đang nói cùng với thái độ thành thực,chân thành Sự am hiểu dựa trên kiến thức về lĩnh vực mà bạn phải trau dồi

4 Nguyên tắc cam kết và kiên định: Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một

lời đồng ý chấp nhận mua sản phẩm dịch vụ của công ty với các điều khoản đãthỏa thuận, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận trên giấy Điều đó có ýnghĩa khách hángẽ thự hiện những điều đã viết mà doanh nghiệp cũng cam kếtthực hiện đúng theo nó

5 Nguyên tắc nhất trí: Khách hàng thường hay tham khảo ý kiến của những

người thân, bạn bè khi có nhu cầu về một vấn đề nào đó Như vậy bạn nên sửdụng khách hàng hiện tại và các mối quan hệ của họ như một kênh giao tiếphiệu quả cho dịch vụ của bạn

6 Nguyên tắc yêu mến: Chúng ta thường có cảm tình hơn với những người yêu

mến ta Khách hàng cũng vậy Khách hàng ngày càng khó tính hơn và đòi hỏinhiều hơn về yêu cầu sản phẩm mà còn cả về dịch vụ, thái độ của nhân viên.Cho nên chúng ta phải tập cách yêu mến khách hàng để họ cũng yêu mến sảnphẩm của chúng ta

3.3.6 Chân dung người làm dịch vụ khách hàng

Để có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi bạn nên đào tạo nhânviên của mình những nhân tố thiết yếu tạo nên hình ảnh của một người chăm sóckhách hàng chuyên nghiệp Đây là từ điển ABC chăm sóc khách hàng mà bạn cóthể tham khảo (nguồn: http://www.scribd.com)

A đại diện cho công việc chăm sóc từ Sự quan tâm (Attention) tới từng Chi

tiết nhỏ nhặt nhất Đó là vì khi các khách hàng biết rằng họ được bạn chăm sóc mộtcách nhiệt tình, kể cả những điều nhỏ nhặt, họ sẽ tin rằng bạn quan tâm tới một sựgắn kết vĩ đại hơn là những điều lớn lao

B đại diện cho Lợi ích (Benefits), đó là tất cả những gì mà khách hàng mong

muốn bạn sẽ nói cho cho họ biết

C đại diện cho Lời phàn nàn (Complaints), dịch vụ tiếp thị marketing miễn phí

của bạn

D đại diện cho Đội ngũ nhân viên tận tuỵ (Dedicated staff), đó là vì khi tập thể

nhân viên thực sự gắn kết với công ty, số lượng khách hàng trung thành sẽ tăng tốithiểu 60%

E đại diện cho Sự trao quyền (Empowerment), đồng nghĩa với việc bạn tin

tưởng và đào tạo đội ngũ nhân viên làm bất cứ điều gì để gây thiện cảm với kháchhàng

F đại diện cho Tình cảm (Feelings) Như một quảng cáo của hãng Scottish

Life đã từng nói: “Hãy khiến cho mỗi khách hàng cảm thấy như bạn sẵn lòng mởrộng lòng mình khi đặt chiếc áo jacket ngang qua một vũng nước và sau đó cứu chúmèo con của họ từ trên cành cây”

G đại diện cho Vượt khỏi con đường của bạn (Going out of your way), giống

như một kỹ sư đã chấp nhận đi xa hơn 50 dặm trên đường về nhà mình chỉ để gửimột chiếc điện thoại cho khách hàng, người đã chờ đợi nó cả ngày hôm nay

H đại diện cho Công nghệ cao, Tiếp xúc tiện lợi (Hi-Tech, Hi-Touch), đó là vì

khi mọi việc trở nên phức tạp, khách hàng sẽ mong đợi những lần tiếp xúc cá nhân

I đại diện cho Ichiban, một từ Nhật Bản có nghĩa là “mong muốn trở thành

L đại diện cho Lòng trung thành (Loyalty), theo đó bạn sẽ có được lòng trung

thành của khách hàng bằng việc đi sâu vào trái tim khách hàng cũng như gắn kếttâm trí họ với công ty bạn

M đại diện cho Khoảnh khắc của lẽ phải (Moments of Truth), có hàng trăm cơ

hội mỗi ngày để khiến khách hàng gắn kết hơn với công ty bạn

N đại diện cho Đến lúc dành cho những yếu tố phụ thêm (Now For Something

Extra), điều mà sẽ chấm dứt mọi phàn nàn của khách hàng

O đại diện cho Quan sát (Observing) mọi nhu cầu của khách hàng trước khi

bản thân họ biết đến những nhu cầu đó

P đại diện cho Niềm kiêu hãnh (Pride), theo đó đội ngũ nhân viên có thể cảm

thấy được khi nào thì họ ở trong một nghề nghiệp đáng giá

Q đại diện cho Chất lượng (Quality) của sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục

vụ, sự lịch sự nhã nhặn

R đại diện cho Quy tắc vàng (golden Rule): khách hàng luôn đúng, thậm chí

cả khi họ sai

S đại diện cho Những nụ cười thân thiện (sincere Smiles), không giả tạo

nhưng có thể làm tan chảy những trái tim băng giá

T đại diện cho sự Ứng xử khéo léo (Tact), một điều mà các khách hàng sẽnhận ra nhưng bạn vẫn phải giả vờ không như vậy

U đại diện cho Dưới lời hứa và Trên giao nhận (Under promise and Over

deliver), cách đơn giản nhất để tạo ra một ngày vui thực sự cho khách hàng

V đại diện cho Giá trị (Value) bởi vì không gì quý giá bằng thời gian, sự chăm

sóc, quan tâm của bạn với khách hàng

W đại diện cho Nhân tố ấn tượng mạnh mẽ (Wow Factor), khi bạn chấm dứt

hay thay đổi một cái gì đó đột ngột

X đại diện cho dịch vụ độc đáo khác thường (eXtraordinary service) trong thế

giới của chúng ta

Y đại diện cho Mẹ của bạn luôn đúng (Your mum was right), đó là vì sự tôntrọng là rất thiết yếu

Z đại diện cho Lời chúc ngủ ngon Zzzzz (good night’s Zzzzz) sau một ngày

làm việc thành công

3.4 Cơ sở vật chất

Môi trường phục vụ bao gồm nhiều yếu tố như phòng ốc, trang thiết bị, bảnghiệu hướng dẫn, không khí, cảnh quan…Trong lĩnh vực dịch vụ, môi trường phục