MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ

Theo phơng hớng chung của ngành kinh doanh dulịch, Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ cũng đã đề ra các chiến lợc phát triển củamình trong những năm tới để làm mục tiêu phấn đấu.. Ngoài ra k

Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lợc kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ

I Căn cứ nhằm đề xuất hoàn thiện chiến l ợc kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ.

1 Nguyên tắc xây dựng chiến lợc.

Để xây dựng một chiến lợc kinh doanh đúng đắn làm hớng đi lâu dài chohoạt động kinh doanh, khách sạn phải tuân thủ quy trình xây dựng chiến lợc kinhdoanh, bao gồm các bớc sau:

- Phân tích chiến lợc

- Xác định hệ thống mục tiêu chiến lợc

- Quyết định lựa chọn chiến lợc

- Triển khai chiến lợc

Khi xây dựng chiến lợc kinh doanh khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắcsau:

- Chiến lợc kinh doanh phải đảm bảo mục đích tăng thế và lực khách sạn,giành lợi thế cạnh tranh Muốn thế khi xây dựng chiến lợc phải triệt để khai tháclợi thế so sánh của khách sạn, tập trung các biện pháp tận dụng thế mạnh, khôngnên dùng quá nhiều công sức cho việc khắc phục những điểm yêu mà không đầu

2 Căn cứ xây dựng chiến lợc kinh doanh.

a Phơng hớng phát triển của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ trong năm 2003.

2002-Với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trờng có sự tham gia hoạt độngcủa nhiều thành phần kinh tế, đã tạo cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cónhiều thuận lợi cũng nh gặp khó khăn trong việc duy trì và phát triển doanhnghiệp của mình Một trong những khó khăn đó là Du lịch Hà Nội cha thực sự t-

ơng xứng với tiềm năng, các tour du lịch trùng lặp khiến cho lợng khách du lịch

có sự cạnh tranh gay gắt khiến cho mỗi doanh nghiệp phải tìm cho mình một ớng đi mới để tiếp tục tồn tại Theo phơng hớng chung của ngành kinh doanh dulịch, Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ cũng đã đề ra các chiến lợc phát triển củamình trong những năm tới để làm mục tiêu phấn đấu

h-Bảng 13: Một số chỉ tiêu của Công ty đề ra trong năm 2002 - 2003

- Xây mới 5 biệt thự cho thuê, tạo nguồn thu ổn định và lâu dài

- Chủ động tìm kiếm thị trờng, khai thác triệt để nguồn khách nội địa vàkhách quốc tế, các hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi

- Nghiên cứu thị trờng, có giá cả hợp lý và linh hoạt, tiến hành ký kết hợp

đồng ngắn hạn và dài hạn với các hãng lữ hành trong nớc và quốc tế

- Tăng cờng chỉ đạo công các khoán quản ở các bộ phận đã khoán Triểnkhai công tác khoán công việc và quỹ lơng thí điểm ở một số bộ phận bàn, bếp

- Đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên có đủ trình độ ngoại ngữ, nhất làngoại ngữ Trung Quốc, Pháp, Anh

- Nghiên cứu đổi mới một bớc công tác cán bộ, có kế hoạch bồi dỡng đàotạo đội ngũ cán bộ kế cận có đủ trình độ nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức.

- Hoàn tất thủ tục cho thuê một phần khu giặt là cũ, thuê quầy bar,Karaoke

- Tăng cờng công tác chỉ đạo chặt chẽ và thờng xuyên về tiết kiệm điện,

n-ớc, về vệ sinh phòng Tiến hành kiểm toán năng lợng điện miễn phí cửa dự ánVIE, trên cơ sở đó xây dựng phơng án cải tạo lới điện khách sạn trình Tổng công

b Thị trờng khách của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ.

Thị trờng trong những năm tới của Khách sạn Tây Hồ nên tiếp tục nhằmvào khách hàng mục tiêu là khách Trung Quốc, khách nội địa và cố gắng mở rộngthị trờng khách hàng Đối với thị trờng khách du lịch Trung Quốc, khách sạn nânchú trọng vào những khách hàng đi du lịch thuần tuý ở các thành phố lớn nh BắcKinh, ở các vùng gần biên giới Việt - Trung, nhất là nơi có tuyến đờng sắt liênvận quốc tế Hà Nội - Bắc Kinh đi qua Đối với khách du lịch nội địa đi du lịch vìmục đích công vụ, hội thảo, hội họp khách sạn cũng cần quan tâm hơn nữa Ngoài

ra khách sạn cần chú trọng đến khách Việt kiều về nớc với mục đích thăm thânnhân, tìm kiếm cơ hội kinh doanh và đặc biệt là khách du lịch Nhật đi du lịchthuần tuý cũng không yêu cầu đòi hỏi cao về chất lợng dịch vụ, điều này phù hợpvới tình hình thực tiễn của khách sạn

Kinh doanh trong nền kinh tế thị trờng, chịu sự chi phối của các quy luậtthị trờng, tất yếu doanh nghiệp phải lấy thị trờng làm điểm xuất phát cho mọi hoạt

động kinh doanh của mình Việc quyết định ba vấn đề kinh tế cơ bản của doanhnghiệp: Bán cho ai - khách du lịch họ là ai? Sản xuất cái gì - hàng hoá dịch vụ gì?Sản xuất nh thế nào - cung cách phục vụ ra sao? đều xuất phát từ thị trờng Vậy

để trả lời câu hỏi trên, đòi hỏi khách sạn phải tiến hành công tác nghiên cứu thị ờng một cách nghiêm túc Tuy nhiên ở Khách sạn Tây Hồ, công tác này cha đợccoi trọng đúng mức và việc nghiên cứu cha đợc tiến hành thờng xuyên Để việcnghiên cứu thị trờng có hiệu quả, trớc hết khách sạn nên tiến hành phân đoạn thịtrờng Phân đoạn thị trờng đóng vai trò then chốt trong việc lựa chọn và cụ thểhoá một chiến lợc Marketing Việc phân đoạn, lựa chọn thị trờng mục tiêu ởKhách sạn Tây Hồ cha cụ thể, rõ ràng Do vậy khách sạn cần chú ý đến việc phân

tr-đoạn thị trờng dựa trên các tiêu chí nh địa lý, mục đích chuyến đi của khách, độtuổi, giới tính, nghề nghiệp và khách sạn cần phải tập trung thống kê các yêu tốsau:

- Các dịch vụ khách hàng thờng xuyên sử dụng

- Các dịch vụ đợc khách hàng mong muốn sử dụng

- Thời điểm lu trú của khách

- Thời gian lu trú của khách

Nghiên cứu cạnh tranh đẻ phân tích lợi thế của cạnh tranh, biết điểm mạnh,

điểm yếu của mình và đối thủ rồi so sánh để chiếm lợi thế trong cạnh tranh

II Những kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến l ợc kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ.

1 Đề xuất về công việc phân tích chiến lợc kinh doanh của khách sạn.

áp dụng phơng pháp phân tích SWOT (phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ của khách sạn).

Những kết luận rút ra từ việc phân tích SWOT cung cấp cho khách sạnnhững thông tin quan trọng sử dụng cho quá trình lập kế hoạch chiến lợc củakhách sạn, bởi nó dự báo những xu hớng nào trong tơng lai có thể chi phối hoạt

động của khách sạn và để chuẩn bị những phơng án đối mặt với xu hớng đó.Nắm đợc những nhân tố chi phối và những tác động của nó sẽ giúp cho ban lãnh

đạo khách sạn có thể đa ra những quyết định có tính chiến lợc một cách dễ dànghơn Việc phân tích để tìm thứ tự u tiên là rất quan trong, bởi một cơ hội lớn bị bỏqua có thể trở thành nguy cơ, hoặc không nhận diện đúng mức và không tránh đ-

ợc nguy cơ tiềm ẩn lớn thì sẽ gây ảnh hởng lớn đéen doanh thu thậm chí đến cả vịthế của khách sạn

Trong thực tế, việc phân tích SWOT của khách sạn đợc thực hiện qua bớcphân tích chiến lợc khi xây dựng chiến lợc của khách sạn Tuy nhiên việc phântích đó mới chỉ ra đợc những cơ hội và nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu củakhách sạn, nhng cha xác định đợc cơ hội và nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu ucảchính mình Vì thế trong việc lập kế hoạch khách sạn cha xác định đợc thứ tự,mức độ tác động của các yếu tố để có những biện pháp u tiên giải quyết những

nguy cơ có tác động mạnh nhất, khắc phục diểm yếu lớn nhất, tận dụng cơ hội tốtnhất và khai thác thế mạnh tốt nhất của mình

Bảng : Phân tích SWOT của khách sạn Tây Hồ

1 Bên ngoài - Diện tích khuôn viên lớn

- Vờn hoa đẹp

- Bãi đỗ xe rộng

- Thiếu hệ thống dèn chiếu sáng bảo vệ.

2 Bộ phận lễ tân - Có không gian yên tĩnh.

- Tiền sảng đẹp, rộng.

- Gần phòng họp.

- Có két an toàn

- Không có hệ thống đặt phòng trung tâm.

- Chỉ có điện thoại chủ.

3 Bộ phận ăn uống - Nhà hàng rộng, sang trọng.

- Quầy bar mở cửa suốt 24h.

- Không có dịch vụ phục vụ đồ ăn, uống tại bể bơi.

- Không có dịch vụ phục vụ ăn tại phòng.

4 Bộ phận buồng - Trang thiết bị tiện nghi.

- Phòng luôn đợc dọn sạch sẽ.

- Nhân viên nhiệt tình, trung thực.

- Thời gian dọn buồng chậm.

- Không có khu vực giặt là.

5 Danh tiếng - Là khách sạn trực thuộc Ban Tài

chính quản trị TW nên có tiền lực về vốn.

7 Dịch vụ bổ sung - Bể bơi ngoài trời rộng, sạch.

- Sân tenits đạt tiêu chuẩn quốc tế.

- Phòng họp sang trọng, đa năng.

- Không có night club.

- Không có phòng sauna và massage.

Bảng 14: Phân tích SWOT

Ma trận SWOT Cơ hội-Opportunites

1.Xu thế hội nhập2.Các nguồn khách hàng

Nguy cơ-threat(S)

1.Đối thủ cạnh tranh2.Hiệu quả kinh doanhkém

3.Thiếu vốn đầu tMặt mạnh-Strengths(S)

1.Vị trí của khách sạn

2.Kinh nghiệm quản lý

Phối hợp S/OPhát huy thế mạnh về vịtrí khách sạn và kinhnghiệm quản lý để tăng

doanh,mạnh dạn hộinhập khu vực tạo tiền đề

để thu hút các nguồnkhách đang gia tăng

Phối hợp S/TNhấn mạnh lợi thế vị trí

và kinh nghiệm quản lý

để đẩy lùi các đối thủcạnh tranh và khắc phụchiệu quả kinh doanh yếukém

Phối hợp W/TTăng cờng hoạt độngMarketing nói chung,chú trọng việc nghiêncứu thị trờng nhằm giảmthiểu các điểm yếu vàkhắc phục các nguy cơTheo trên phối hợp S/O nhằm sử dụng mặt mạnh chủ yếu của khách sạn về

vị trí của khách sạn để khai thác cơ hội về xu thế hội nhập Phơng án chiến lợccủa sự phối hợp này là khách sạn nên đã t nâng cấp xây dựng, cải tạo mặt bằngcủa khách sạn đẹm hơn, thuận lợi hơn, nhằm thu hút nhiều nhà đầu t trong vàngoài nớc, thu hút khách du lịch

* Phối hợp W/O giữa mặt yếu tố về hoạt động marketing và cơ hội về xuhtế hội nhập, hách sạn có thể tận dụng cơ hội này để khắc phục điểm yếu tronghoạt động Marketing bằng cách gửi th cho đôí tác, chào hàng, quảng cáo trên báo,tạp chí, phát tờ rơi, tham gia hội chợ du lịch, tăng cờng mở rộng quảng cáo trong

và ngoài nớc hoạt động marketing sẽ có hiệu quả hơn

* Phối hợp W/T giữa điểm yếu '' cha có sự khác biệt về sản phẩm độc đáo''với nguy cơ ''đối thủ cạnh tranh mạnh'' Khách sạn phải tìm cách khắc phục điểmyếu và tránh nguy cơ này bằng cách dành nhiều nguồn lực vaò công tác nghiêncứu và phát triển sản phẩm mới để tạo ra sản phẩm có sự khác biệt rõ nét và độ

đáo so với đối thủ cạnh tranh

* Phối hợp S/T từ sự phối hợp giữa mặt mạnh về vị trí của khách sạn vànguy cơ ''đối thủ cạnh tranh mạnh'' Khách sạn phải vợct lên đối thủ cạnh tranhmạnh bằng vị trí địa hình thuận lợ của mình Điều đó đòi hỏi khách sạn phải thuhút các nhà đầu 6t đang quan tâm đến khách sạn của mình

Từ ma trện SWOT, khách sạn có nhiều cặp phối hợp khác nhau và hìnhthành các phơng án chiến lợc khác nhau từ những cặp đó Từ đó khách sạn có thểlựa chọn cho mình phơng án tốt nhất hoặc có đợc những phơng án chiến lợc dựphòng để thaythế khi cần thiết.

Những biện pháp khắc phục điểm yếu của khách sạn.

Qua phân tích SWOT ở trên có thể thấy điểm yếu của khách sạn là hoạt

động Marketing, hoạt động nghiên cứu và phát triển cùng với lực lợng nhân sự và

+ Nghiên cứu cạnh tranh để phân tích lợi thế của cạnh tranh, biết điểm mạnh,

điểm yếu của mình và đối thủ rồi so sánh để chiếm lợi thế trong cạnh tranh

+ Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng

+ Nghiên cứu sản phẩm giúp cho việc tìm ra những sản phẩm mới và hoànthiện sản phẩm hiện tại

+ Nghiên cứu quảng cáo nhằm đánh giá hiệu quả các chơng trình quảng cáobằng cách so sánh kết quả đạt đợc và các mục tiêu đề ra của chơng trình quảngcáo

+ Nghiên cứu xu hớng, đây là loại hình nghiên cứu tổng hợp nhằm đánh giácác yếu tố kinh tế, xã hội, chính trị là những yếu tố tác động mạnh đến nhu cầu

- Quá trình nghiên cứu thị trờng nên bao gồm các bớc: Xác định vấn đềmarketing; Triển khai và thực hiện kế hoạch nghiên cứu; Tạo ra các kết quả hữuích; Rút ra kết luận và kiến nghị

+ Vấn đề marketing là trọng tâm của nghiên cứu thị trờng Đối với khách sạnTây Hồ vấn đề marketing đặt ra là phải làm nh thế nào để thu hút khách, tăngdoanh thu, mở rộng thị trờng khách tiềm năng

+ Triển khai và thực hiện kế hoạch nghiên cứu thị trờng: Có hai cách cơ bản

để thu thập loại thông tin khi triển khai và thực hiện nghiên cứu thị trờng đó là sửdụng những nguồn thứ cấp và sử dụng các nguồn sơ cấp Đối với nguồn thứ cấp,khách sạn nên thu thập từ các tạp chí chuyên ngành nh tạp chí du lịch, tuần báo

du lịch, các báo cáo của Tổng cục du lịch, Sở du lịch, trên các văn bản hoạt độngcủa khách sạn Đối với nguồn sơ cấp, khách sạn nên sử dụng các bảng hỏi dànhcho khách lu trú tại khách sạn, các bảng hỏi này nên đặt trên phòng khách hay tạiquầy lễ tân khi khách check - out, nhân viên lễ tân đa cho khách Tuy nhiên nhiều

khách hàng không muốn trả lời câu hỏi do nhiều lý do nh mất thời gian đểkhuyến khích khách điền vào bảng hỏi, khách sạn nên tặng họ một món quà nhỏ

nh bình hoa có tên và biểu tợng của khách sạn hoặc vào mùa hè là vé bơi miễn phítại khách sạn Một bảng hỏi mẫu mà khách sạn có thể sử dụng để tìm hiểu kháchhàng đánh giá nh thế nào về khách sạn Tây Hồ sau khi tiêu dùng sản phẩm, dịch

vụ của khách sạn Bảng hỏi này khách sạn nên in thành ba loại với ba ngôn ngữ

đ-ợc sử dụng là tiếng Việt dành cho khách du lịch nội địa, tiếng Trung dành chokhách Trung Quốc - khách hàng mục tiêu của khách sạn và tiếng Anh dành chokhách khác Bảng hỏi này phù hợp vì không sử dụng các thuật ngữ làm kháchhàng khó hiểu, mỗi câu hỏi riêng biệt và đúng trọng tâm

Khách sạn cũng nên sử dụng phơng pháp quan sát, có nghĩa là nhân viênquan sát và ghi nhận xem thái độ của khách hàng ra sao, đây là phơng pháp tốt để

đánh giá đối thủ cạnh tranh Để thực hiện phơng pháp này, khách sạn nên cử nhânviên đi tiêu dùng thử sản phẩm của các khách sạn khác, đặc biệt các khách sạn là

đối thủ cạnh tranh của khách sạn Tây Hồ nh khách sạn Thắng Lợi, khách sạnCông Đoàn, Hoà Bình và các khách sạn khác nh Hà Nội, Dawoo Nhân viênnày nên quan sát đối thủ cạnh tranh bằng cách: Tính số lợng xe và xuất xứ biển

đăng ký tại nơi để xe của đối thủ cạnh tranh, xem có bao nhiêu ngời lấy tập gấptại quầy lễ tân, đếm số đèn đợc bật sáng từ phòng khách, cộng số lợng ngời sửdụng bể bơi vào những thời điểm khác nhau trong ngày Phơng pháp quan sátthực sự hữu ích, dù có quan sát khách hàng của mình hay của đối thủ cạnh tranhthì phơng pháp quan sát cũng cung cấp nguồn dữ liệu phong phú, tuy nhiên nócũng tốn kém thời gian và đòi hỏi ngời quan sát phải kiên trì

Những biện pháp nhằm tăng cờng và phát triển điểm mạnh của khách sạn.

Qua phân tích ma trận SWOT, có thể thấy điểm mạnh của khách sạn Tây

Hồ là vị trí địa hình và xu thế hội nhập Khi xây dựng chiến lợc kinh doanh,khách sạn không nên chỉ tập trung vào khắc phục diểm yếu, khách sạn cần cónhững biện pháp để tăng cờng thế mạnh của mình để không ngừng nâng cao lợithế so sánh của mình với đối thủ cạnh tranh Trong các nguồn lực để phát triểncủa doanh nghiệp thì vị trí địa lý là tiền đề và cơ sở phát triển Tuy nhiên vị tríkhông phải là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệpnhng đối với khách sạn Tây Hồ nó lại có ý nghĩa hết sức quan trọng trong chiến l-

ợc kinh doanh của mình Với vị trí địa hình của khách sạn Tây Hồ nằm gần trungtâm của thành phố Hà nội tạo ra nhiều điều kiện thuận lợi cho sự phát triển củakhách sạn Trớc hết, khách sạn nằm ở nơi giao thoả của nhiều đầu mối giao thôngvới lợng khách đi lại khá lớn sẽ đem đến cho khách sạn nhiều khách hàng mới

Hơn nữa với vị trí này sẽ là điểm ngắm cho các nhà đầu t trong và ngoài nớc trongcác lĩnh vực nh: cơ sở hạ tầng, cơ sở khoa khọc kỹ thuật Đồng thời cũng nhờ vào

vị trí này mà có thể thu hút đợc một thị trờng khá rộng lớn gồm khách nội địa vàkhách nớc ngoài với nhiều mục đích: du lịch thuần tuý, thơng mại hoặc dự hộinghị, hội thảo Ngoài ra vị trí này của khách sạn cũng tạo điều kiện cho kháchsạn có thể thu hút và lựa chọn đợc lực lợng lao động có trình độ mà nhân tố conngời là yếu tố quyết định cho sự phát triển của doanh nghiệp

Khách sạn nên triển khai chiến lợc đa dạng hoá sản phẩm bằng cách đa cácyếu tố phụ trội, độc đáo riêng vào các dịch vụ của mình, tạo sự ấn tợng cho khách

du lịch Đối với việc nâng cao chất lợng sản phẩm, khách sạn cần tiến hành nângcấp cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm cung cấp cho khách hàngphải đợc thống nhất trong toàn hệ thống khách sạn, đúng với quy mô và hạngkhách sạn đợc công nhận, đồng thời hoàn thiện chất lợng của đội ngũ nhân viên

Cụ thể là:

- Về sản phẩm lu trú: Các phòng Suite, Deluxe nên trang bị thêm máy tính;

Mở thêm dịch vụ “turn down” - là dịch vụ dọn dẹp sơ qua vào lúc chiều muộn nh

đặt hoa, kéo rèm, thay vỏ gối, trang trí phòng theo ý khách khi khách yêu cầu.Trong phòng nên có biển báo “No Disturb” (biển tránh quấy rầy) để thuận lợi chokhách khi họ có nhu cầu treo biển này ngoài cửa phòng; Nên đặt thêm đài nhỏ vàmột số băng hát vào mỗi phòng (nếu là khách Trung Quốc thì đặt các băng hátcủa Trung Quốc, khách nội địa là ngời cao tuổi nên đặt các băng nhạc tiền chiến);Giờng ngủ luôn đợc xem xét cẩn thận từ những tấm trải giờng phải đợc sạch sẽ,cách trải giờng cho đến việc kiểm tra thờng xuyên giờng ngủ cả khi phòng trống.Tránh tình trạng khi đa khách vào phòng ngủ còn bề bộn, cha đợc sửa soạn vàkhông đúng theo yêu cầu của khách Các ga trải giờng, vỏ gối, màn bị rách, bị ốnên đợc thay mới thờng xuyên

- Về sản phẩm ăn uống: Khu bếp cần phải ốp gạch men sứ, sàn lát vật liệuchống trơn, khu vực chế biến thức ăn nóng nguội đợc tách riêng, trang bị thêmmột số bếp đun, tủ lạnh, lò vi sóng; Khách sạn nên có thêm thực đơn theo món (à-la-carte), không nên chỉ có thực đơn trọn gói (table’ d hote), nên đặt tên cho cácmón ăn có gắn tên khách sạn (nh cá sốt ngũ liễu Tây Hồ) và đặt tên cho các nhàhàng (nhà hàng Bên Hồ) để tạo ấn tợng cho khách nhớ lâu về sản phẩm ăn uốngcủa khách sạn; Vào tối thứ bảy hay chủ nhật hàng tuần, để không chỉ thu hútkhách lu trú trong khách sạn mà còn mở rộng thêm lợng khách từ bên ngoài đếnnhà hàng dùng bữa, khách sạn nên có các chơng trình ca nhạc và các chơng trìnhnày thờng xuyên nên thay đổi từ nhạc dân tộc, đàn violon đến các bài hát Việt

Nam và Trung Quốc Khách sạn nên đa thêm các món ăn về hải sản, món ănchay, tiệc cung đình phục vụ khách Về mùa hè nên có các loại kem, các loại chè.Ngoài ra nên có dịch vụ phục vụ khách ăn tại phòng Đồ uống nên phong phú, cóthêm rợu thuốc, rợu cần ở nhà hàng của bể bơi, nên phục vụ các món ăn nhẹ nhnem chua, bánh bao, xúc xích cùng với đồ uống đa dạng hơn

- Về dịch vụ bổ sung: Cải tạo khu giặt là để tiết kiệm chi phí khi thuê ngoàigiặt là và tăng doanh thu về dịch vụ giặt là; Xây mới trung tâm sức khoẻ, phòngsaunna và massage, phòng khiêu vũ, phòng biza, bể bơi nớc nóng phục vụ kháchvào mùa đông; Bổ sung thêm đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống nh vải thổ cẩm,các vật nhỏ trang trí bằng gỗ, đá cho quầy lu niệm Mở dịch vụ cho thuê vănhoá phẩm (sách, báo), dịch vụ đánh giầy, xe đẩy cho ngời tàn tật, dịch vụ đánhthức khách Đặc biệt nên có nhân viên concierge là nhân viên chuyên phục vụ cácdịch vụ khác (mà khách sạn không có) để đáp ứng nhu cầu đầy đủ của khách

- Ngoài ra còn có một số yếu tố khác nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩmnh:

+ Khu vực công cộng nên có lối đi riêng cho ngời tàn tật, đặt các ghế đá tạicác vờn hoa, tại những nơi gần hồ

+ ánh sáng: Luôn đợc đảm bảo vừa đủ tại các khu vực công cộng, lối ra vàokhách sạn nhằm thực hiện tốt yêu cầu an toàn cho khách

+ An ninh và an toàn: Cửa phòng khách khi đợc dọn xong nên đóng ngay.Tại mỗi phòng nên trang bị các nút ấn cấp cứu Khách sạn cũng cần có hệ thốngthoát hiểm và hớng dẫn cụ thể cho khách Cổng khách sạn nên có hàng rào baoquanh hai bên bằng cách trồng cây vừa an toàn, vừa giảm bớt đợc sự mất mỹ quanngoài cổng khách sạn (một bên cổng là vờn quất, một bên là nghĩa địa)

+ Vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh phòng khách, khu vực vệ sinh công cộng là điềuthiết yếu Ngoài ra, nhân viên ở khu vực bếp, bàn phải đeo găng tay và có dụng cụgắp thức ăn khi làm việc Tránh để các hoá chất tẩy rửa độc hại tại khu vực này.Những nhân viên phục vụ khách trực tiếp bị ốm, bị cảm cúm nên nghỉ đợi hếtbệnh mới tiếp tục đi làm, tránh gây truyền nhiễm cho khách

+ Đối với bộ phận lễ tân: Để việc thực hiện đăng ký giữ phòng, hay check

-in, check - out cho khách nhanh chóng nên có hệ thống đặt phòng trung tâm.+ Quản lý chất lợng sản phẩm hiện tại: Khách sạn nên quan tâm đến việcquản lý sản phẩm làm ra bằng cách thiết lập và duy trì một hệ thống kiểm tra sảnphẩm:

Xây dựng các tiêu chí đo lờng hiệu quả sản phẩm

Kiểm tra lại sản phẩm

và những chi phí do thất thoát, thiệt hại về chất lợng.

Bên cạnh việc đa dạng hoá và nâng cao chất lợng sản phẩm, khách sạn cầnquan tâm đến chất lợng đội ngũ lao động:

- Nâng cao chất lợng của nhân viên cả về chuyên môn và ngoại ngữ Kháchsạn cần gửi nhân viên đến các trung tâm đào tạo chuyên ngành du lịch khách sạnhoặc thuê giáo viên tới khách sạn Rút kinh nghiệm nếu tuyển nhân viên khôngtuyển ngời không có trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ Thuyên chuyển những nhânviên có độ tuổi không còn phù hợp phục vụ khách trực tiếp sang các bộ phận khác

và bổ sung những lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, có kỹ năng

- Xây dựng văn minh phục vụ tại khách sạn: Công tác phục vụ của khách sạncòn nhiều tồn tại nh thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách còn cha thực sự

tỏ lòng mến khách, nhân viên đi làm không đúng giờ, trong giờ làm việc còn đi rangoài, không đeo thẻ nhân viên, nhiều nhân viên ngồi tụ tập nói chuyện, làm việcriêng Vì vậy khách sạn cần quy định chặt chẽ hơn về công tác quản lý nhân viên,nếu phát hiện nhân viên nào vi phạm những điều trên nên nhắc nhở, vi phạmnhiều lần nên có chính sách kỷ luật bằng cách bớt lơng, cắt thởng, sa thải, đuổiviệc tuỳ theo từng trờng hợp cụ thể và lỗi gây ra Khách sạn cần trao đổi, tuyêntruyền cho nhân viên về thái độ phục vụ khách luôn phải thân thiện, không nêntiết kiệm lời chào hỏi và nụ cời khi tiếp xúc với khách

Để làm đợc điều trên, khách sạn cũng cần giữ một môi trờng làm việc hoàkhí, nên có chính sách khen thởng cho những nhân viên đa đợc khách đến kháchsạn, khen thởng cho những ngời xử lý kịp thời những tình huống phát sinh khó xử

do các bộ phận khác hoặc khách quan đa đến, không để khách phàn nàn, ảnh ởng đến uy tín của khách sạn Khách sạn nên có danh sách nhân viên đợc khenthởng trong tuần hoặc trong tháng để khuyến khích nhân viên cũng nh tạo sự thi

h-đua giữa các nhân viên

2 Kiến nghị về hệ thống mục tiêu chiến lợc của khách sạn.

Khách sạn có thể liên doanh liên kết với các khách sạn khác hoặc với cáchãng lữ hành hay các tổ chức du lịch trong và ngoài nớc để phát huy sức mạnhliên ngành, nhờ đó khách sạn sẽ đợc nhận sự giúp đỡ về tài chính Sẽ học hỏi đợc