1 M T S GI I PH P NH M N NG CAO CH T L NG D CH V CH M Ộ Ố Ả Á Ằ Â Ấ ƯỢ Ị Ụ Ă SÓC KH CH H NG C A VNPT NAM NHÁ À Ủ ĐỊ 3.1. M C TIÊU CHUNG V NÂNG CAO CH T L NG CH M SÓC KHÁCH HÀNG C AỤ Ề Ấ ƯỢ Ă Ủ VI N THÔNG NAM NHỄ ĐỊ - VNPT Nam nh th c hi n chi n l c c nh tranh theo s khác bi t hoá l yđị ự ệ ế ượ ạ ự ệ ấ ch t l ng d ch v l m m i nh n c nh tranh trong ó ch t l ng ch m sóc kháchấ ượ ị ụ à ũ ọ ạ đ ấ ượ ă h ng v khí c nh tranh ch o, khác bi t hoá ch t l ng ch m sóc khách h ngà ũ ạ ủ đạ ệ ấ ượ ă à m b o có tính n i tr i, h p gu v h i lòng v i t ng nhóm khách h ng ti n t iđả ả ổ ộ ợ à à ớ ừ à ế ớ t ng khách h ng c th trên t ng d ch v c th nh sau:ừ à ụ ể ừ ị ụ ụ ể ư - em l i s h i lòng, tin c y cho khách h ng.Đ ạ ự à ậ à - Gi khách h ng hi n t i, gia t ng khách h ng trung th nh, thu hút kháchữ à ệ ạ ă à à h ng ti m n ng, gi m chi phí kinh doanh, gi m thi u thuê bao r i m ng, gia t ngà ề ă ả ả ể ờ ạ ă thuê bao s d ng a d ch v nh m gi v ng v m r ng th ph n góp ph n t ngử ụ đ ị ụ ằ ữ ữ à ở ộ ị ầ ầ ă doanh thu. - Xây d ng hình nh VNPT Nam nh n ng ng, luôn sát cánh chung vaiự ả đị ă độ cùng khách h ng, s n s ng ph c v nhu c u v vi n thông công ngh thông tinà ẵ à ụ ụ ầ ề ễ ệ khách h ng m i lúc, m i n i m b o ch t l ng t t nh t, giá c phù h p nh t,à ọ ọ ơ đả ả ấ ượ ố ấ ả ợ ấ thu n ti n nh t, k p th i nh t v i phong cách ph c v chuyên nghi p nh t em l iậ ệ ấ ị ờ ấ ớ ụ ụ ệ ấ đ ạ s h i lòng v t tr i m khó có doanh nghi p cung c p d ch v vi n thông n oự à ượ ộ à ệ ấ ị ụ ễ à trên a b n m b o liên t c v k p th i nh VNPT Nam nh, luôn m b ođị à đả ả ụ à ị ờ ư đị đả ả cam k t ” Ph ng trâm kinh doanh t t c vì khách h ng” áp ng v i k v ngế ươ ấ ả à đ ứ ớ ỳ ọ c a khách h ng khi l a ch n các d ch v vi n thông công ngh thông tin mangủ à ự ọ ị ụ ễ ệ th ng hi u VNPT Nam nh.ươ ệ Đị - Gi v ng v phát tri n c i ng nhân viên ch m sóc khách h ng cóữ ữ à ể đượ độ ũ ă à n ng l c l m vi c t t, hi u qu l m vi c cao l òn b y tác ng t t nă ự à ệ ố ệ ả à ệ để à đ ẩ độ ố đế ch m sóc khách h ng bên ngo i.ă à à 3.2. CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG CH M SÓC KHÁCH HÀNG C A VNPT Ả Ấ ƯỢ Ă Ủ NAM NHĐỊ 3.2.1. Nhóm gi i pháp nâng cao ch t l ng ch m sóc khách ả ấ ượ ă h ng bên ngo ià à 1 V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă 1 2 3.2.1.1. Gi i phỏp qu n lý khỏch h ng th c hi n gi i phỏp n y c n ỏp d ng cỏc bi n phỏp sau: * Phõn lo i khỏch h ng theo m c ớch qu n lý khỏch h ng: - M c ớch : Nh m ng d ng tin h c trong qu n lý khỏch h ng theo t ng nhúm c i m khỏc bi t c a khỏch h ng t ú tỡm ra nhúm nhu c u qu n lý ch m súc khỏch h ng em l i s h i lũng v t tr i cho khỏch h ng v i m c chi phớ t i u nh t. - Lý do xu t bi n phỏp : Kh c ph c nh ng i m y u v phõn lo i khỏch h ng nh ch a phõn lo i theo th i gian trung th nh c a khỏch h ng m ch quan tõm t i doanh thu, khụng cú c s d li u v tiờu th c phõn lo i l m n n t ng xõy d ng cỏc chớnh sỏch ch m súc khỏch h ng theo m c úng gúp c a khỏch h ng v nhu c u c a nhúm khỏch h ng - Cỏc cụng vi c c n tri n khai : Hỡnh 3.1 Mụ hỡnh phõn lo i khỏch h ng VNPT Nam nh Theo c i m c a khỏch h ng: 2 V Xuõn D ng Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 Phân loại theo doanh thu Phân loại theo thời gian trung thành Phân loại theo đặc điểm khách hàng Khách hàng kim c- ơng Khách hàng đặc biệt Khách hàng lớn Khách hàng vàng Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt Khách hàng doanh thu cao Khách hàng bạc Khách hàng là các nhà khai thác Khách hàng vừa và nhỏ Khách hàng đồng Khách hàng là các tổ chức Khách hàng thy tinh Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình 2 3 - Khỏch h ng c bi t; - Khỏch h ng l doanh nghi p c bi t; - Khỏch h ng l cỏc nh khai thỏc; - Khỏch h ng l cỏc c quan, t ch c; Trong ú phõn ra: Cỏc t ch c thu c nh n c v cỏc t ch c t nhõn. - Khỏch h ng l h gia ỡnh, cỏ nhõn. Theo m c úng gúp doanh thu c a khỏch h ng i v i n v : - Khỏch h ng l n: Doanh thu phỏt sinh tớnh g p cho m t mó khỏch h ng t 1 tri u ng/thỏng tr lờn (ch a bao g m VAT). - Khỏch h ng doanh thu cao: + Khỏch h ng doanh thu cao tớnh g p theo mó khỏch h ng v i m c c c phỏt sinh bỡnh quõn/thỏng/khỏch h ng t i thi u t 400.000 ng tr lờn n d i 1 tri u ng (ch a bao g m VAT). + Khỏch h ng doanh thu cao cho t ng lo i hỡnh d ch v c phõn lo i theo m c úng gúp doanh thu phỏt sinh bỡnh quõn/thỏng/thuờ bao nh sau: Thuờ bao c nh, G-phone t i thi u t 100.000 tr lờn; Thuờ bao di ng tr sau, MegaVNN t i thi u 250.000 tr lờn. Phõn lo i theo th i gian trung th nh ( th i gian khỏch h ng ho t ng trờn m ng). a. Khách hàng kim cơng. Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 7 năm trở lên. b. Khách hàng vàng. Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 5 năm đến dới 7 năm. c. Khách hàng bạc. Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 3 năm đến dới 5 năm d. Khách hàng đồng. Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 1 năm đến dới 3 năm e. Khỏch h ng thu tinh Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ dới 1 năm D li u khỏch h ng c a VNPT Nam nh hi n ch phõn lo i c n khỏch h ng cú th i gian 7 n m l cao nh t. Vỡ v y vi c phõn lo i theo ch tiờu th i gian trung th nh c a khỏch h ng t i a ch cú th phự h p l t d i 1 n m n trờn 7 n m 3 V Xuõn D ng Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 3 4 - Th i gian th c hi n bi n pháp:ờ ự ệ ệ Ban h nh quy t nh phân lo i khách h ng theo tiêu chí trên có hi u l c t à ế đị ạ à ệ ự ừ 01/12/2009 l m tiêu th c ban h nh chính sách ch m sóc khách h ng tri ânđể à ứ à ă à khách h ng trong d p t t nguyên án ch o ón 2010 ng th i kh c ph c y u kémà ị ế đ à đ đồ ờ ắ ụ ế n m 2009 qu ng bá v tr l i các ki n ngh trong h i ngh khách h ng n mă để ả à ả ờ ế ị ộ ị à ă 2010. - K t qu mong i:ế ả đợ K v ng vi c phân lo i khách h ng theo tiêu chí trên s thu n l i cho banỳ ọ ệ ạ à ẽ ậ ợ h ng các chính sách ch m sóc khách h ng m b o kh c ph c c nh ng i mà ă à đả ả ắ ụ đượ ữ đ ể y u m i a s khách h ng ki n ngh trong nhi u h i ngh khách h ng 2008ế à đạ đ ố à ế ị ề ộ ị à c ng nh th góp ý v vi c VNPT Nam nh ít quan tâm th ng xuyên n nh ngũ ư ư ề ệ đị ườ đế ữ khách h ng lâu n m trung th nh trên m ng do dùng lâu dây h ng, máy h ng m…à ă à ạ ỏ ỏ à ch quan tâm nhi u t i khách h ng m i gia nh p m ng tri ân v i nh ng kháchỉ ề ớ à ớ ậ ạ để ớ ữ h ng chung thu s d ng d ch v c a VNPT Nam nh s có c s ban h nhà ỷ ử ụ ị ụ ủ đị ẽ ơ ở để à các chính sách h tr v ch m sóc khách h ng t p trung nh tích l y i m quayỗ ợ à ă à ậ ư ũ đ ể s m th ng tri ân khách h ng.ố ở ưở à - K t lu n: ế ậ Bi n pháp n y tuy n gi n nh ng l b n l chu n hoá d li u kháchệ à đơ ả ư à ả ề để ẩ ữ ệ h ng c a VNPT Nam nh l m n n t ng tri n khai ng d ng tin h c qu n lý c sà ủ đị à ề ả ể ứ ụ ọ ả ơ ở d li u khách h ng l m công c h tr cho khách h ng n i b VNPT Nam nhữ ệ à à ụ ỗ ợ à ộ ộ đị trong vi c qu n lý khách h ng ban h nh các chính sách ch m sóc, h tr , quanệ ả à để à ă ỗ ợ h ng x , gi i quy t khi u n i v i khách h ng v tri n khai ng b ti n l i cóệ ứ ử ả ế ế ạ ớ à à ể đồ ộ ệ ợ chi u sâu ho t ng ch m sóc khách h ng.ề ạ độ ă à * Xây d ng v tin h c hóa c s d li u khách h ngự à ọ ơ ở ữ ệ à : - M c íchụ đ : xây d ng c s d li u khách h ng chu n ng d ng tin h cự ơ ở ữ ệ à ẩ để ứ ụ ọ tích h p ph n m m d ch v khách h ng trong ó tích h p c ph n m m qu n lýợ ầ ề ị ụ à đ ợ ả ầ ề ả m ng cáp v c c hi n nay th nh m t ph n m m qu n lý v khai thác h th ngạ à ướ ệ à ộ ầ ề ả à ệ ố d ch v khách h ng l y d li u t 1 ngu n c s d li u khách h ng nh m ngị ụ à ấ ữ ệ ừ ồ ơ ở ữ ệ à ằ đồ nh t s li u v h n ch thao tác nhi u ch ng trình trong công tác qu n lý v tácấ ố ệ à ạ ế ề ươ ả à nghi p c a khách h ng n i b thay vì th c hi n bán th công v nhi u thao tácệ ủ à ộ ộ ự ệ ủ à ề trong cung c p d ch v khách h ng nh hi n nay.ấ ị ụ à ư ệ 4 V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă 4 5 - Lý do xu t bi n phápđề ấ ệ : Trên c s m ng tin h c di n r ng c a VNPTơ ở ạ ọ ệ ộ ủ Nam nh ã có, áp ng các yêu c u v thông tin c a khách h ng l m c s banđị đ đ ứ ầ ề ủ à à ơ ở để h nh các chính sách ch m sóc a d ng, phù h p v i t ng lo i khách h ng; các báoà ă đ ạ ợ ớ ừ ạ à cáo th ng kê các s li u c n khai thác theo dõi ng y c ng m r ng v chuyên sâuố ố ệ ầ à à ở ộ à m h th ng CRM n giai o n n y không th áp ng c. Do v y c n ph ià ệ ố đế đ ạ à ể đ ứ đượ ậ ầ ả thi t k h th ng c s d li u m i áp ng c các nhu c u trong giai o nế ế ệ ố ơ ở ữ ệ ớ đ ứ đượ ầ đ ạ m i.ớ - Các công vi c c n tri n khaiệ ầ ể : Xây d ng c s d li u khách h ng ự ơ ở ữ ệ à : C s d li u khách h ng ph i c xây d ng t p trung theo qui nh c aơ ở ữ ệ à ả đượ ự ậ đị ủ T p o n v phù h p v i tình hình c a VNPT Nam nh. C s d li u kháchậ đ à à ợ ớ ủ đị ơ ở ữ ệ h ng c xây d ng d a trên qui nh v phân lo i khách h ng v c c p nh tà đượ ự ự đị ề ạ à à đượ ậ ậ th ng xuyên liên t c các bi n ng v thông tin khách h ng g m:ườ ụ ế độ ề à ồ - Tên khách h ng: Tên th c c a khách h ng, ch c danh.à ự ủ à ứ - a ch c quan, a ch nh riêng.Đị ỉ ơ đị ỉ à - Mã khách h ng: Mã thanh toán c gán cho khách h ng.à đượ à - S máy/s account internet liên h .ố ố ệ - D ch v s d ng.ị ụ ử ụ - i t ng khách h ng phân theo c tính c a khách h ng: Đố ượ à đặ ủ à + Khách h ng c bi t.à đặ ệ + Khách h ng doanh nghi p c bi t.à ệ đặ ệ + Khách h ng l các nh khai thác khác.à à à + Khách h ng l t ch c.à à ổ ứ + Khách h ng l cá nhân h gia ình.à à ộ đ + i lý.Đạ + Nghi p v .ệ ụ + Công v .ụ + Doanh thác Ngo i ra c n l u gi thêm các thông tin khác ph c v ch m sóc khách h ng nh :à ầ ư ữ ụ ụ ă à ư - Ng y k ni m, ng y sinh c a khách h ng (khách h ng l cá nhân).à ỷ ệ à ủ à à à - Thông tin v ng i tham m u, quy t nh, thanh toán vi c s d ng d ch v , ng yề ườ ư ế đị ệ ử ụ ị ụ à truy n th ng, ng y k ni m ( i v i các c quan, t ch c .).ề ố à ỷ ệ đố ớ ơ ổ ứ 5 V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă 5 6 - Tình hình khi u n i v gi i quy t khi u n i.ế ạ à ả ế ế ạ - Tình hình v s c v kh c ph c s c thuê bao.ề ự ố à ắ ụ ự ố - c i m ng nh ngh , l nh v c kinh doanh.Đặ đ ể à ề ĩ ự - Tiêu chu n k thu t thi t b , m ng l i c a khách h ng.ẩ ỹ ậ ế ị ạ ướ ủ à - S thích c a khách h ng.ở ủ à CSDL CSDL Ph Ph á á t t tri tri ể ể n n X X ử ử lý lý 119 119 Giao Giao tiêp tiêp đ đ à à i i M M ạ ạ ng ng c c á á p p Thu n Thu n ợ ợ Website Website Qu Qu ả ả n lý n lý Internet Internet Danh Danh b b ạ ạ Danh Danh m m ụ ụ c c C C ấ ấ p s p s ố ố Chăm Chăm s s ó ó c c Qu Qu ả ả n n tr tr ị ị T T Ổ Ổ NG NG Đ Đ À À I I Audio Audio text text Hình 3.2 Các module tích h p khai thác c s d li u khách h ngợ ơ ơ ữ ệ à CSDL CSDL Lãnh đ Lãnh đ ạ ạ o o Giao nhi Giao nhi ệ ệ m v m v ụ ụ chăm s chăm s ó ó c c Kh Kh á á ch h ch h à à ng ng 6 V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă 6 7 Chăm s Chăm s ó ó c c Ngu n: ồ Tham kh o mô hình CSS VNPT n ng, H i phòngả Đà ẵ ả Hình 3.3 Module ch m sóc khách h ng khai thác c s d li u khách h ngă à ơ ơ ữ ệ à Phân c p qu n tr , s d ng c s d li u khách h ng :ấ ả ị ử ụ ơ ở ữ ệ à H th ng c s d li u khách h ng ph i m b o tính b o m t v h tr cácệ ố ơ ở ữ ệ à ả đả ả ả ậ à ỗ ợ n v khai thác nâng cao ch t l ng d ch v ch m sóc khách h ng.đơ ị để ấ ượ ị ụ ă à Các n v s c qui nh m c s d ng h th ng c s d li u theo ch cđơ ị ẽ đượ đị ứ độ ử ụ ệ ố ơ ở ữ ệ ứ n ng, nhi m v v quy n h n c a n v trong vi c khai thác s d ng h th ngă ệ ụ à ề ạ ủ đơ ị ệ ử ụ ệ ố c s d li u khách h ng. Có th phân th nh các c p s d ng khai thác nhơ ở ữ ệ à ể à ấ độ ử ụ ư sau: C p 1 - Lãnh o Vi n thông t nh, phòng K ho ch – Kinh doanh.ấ đạ ễ ỉ ế ạ C p 2 - Các phòng qu n lý khác: Theo ch c n ng, nhi m v qu n lý.ấ ả ứ ă ệ ụ ả C p 3 - Các n v c s : Qui nh chi ti t cho các ch c danh:ấ đơ ị ơ ở đị ế ứ C p 3.1 Lãnh o n v .ấ đạ đơ ị C p 3.2 Nhân viên k thu t t ng i.ấ ỹ ậ ổ đà C p 3.3 Nhân viên k toánấ ế C p 3.4 Nhân viên kinh doanh, ti p th , ch m sóc khách h ng.ấ ế ị ă à C p 3.5 Nhân viên giao d ch khách h ng.ấ ị à C p 3.6 Nhân viên ti p nh n thông tin v gi i áp khách h ng (1080, 119 .).ấ ế ậ à ả đ à C p 3.7 Nhân viên dây máy, h tr k thu t khách h ng.ấ ỗ ợ ỹ ậ à C p 3.8 Nhân viên thu n c c vi n thông.ấ ợ ướ ễ Trên cơ sở dữ liệu khách hàng, VNPT Nam định cần triển khai một hệ thống tích hợp các chương trình quản lý và khai thác nghiệp vụ của dịch vụ khách hàng. Do vậy sẽ khắc phục được các tồn tại hiện nay về khả năng khai thác của hệ thống thông tin. Để triển khai hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đầu tư về cơ sở vật chất và xây dựng một đội ngũ cán bộ tin học có trình độ và kinh nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào điều kiện cụ thể của Viễn thông Nam định. Phát triển được mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng là mục tiêu của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và của VNPT Nam định nói riêng. Hệ thống thông tin hoàn thiện sẽ là một công cụ vô cùng 7 V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă 7 8 đắc lực quyết định năng suất lao động và đảm bảo các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như độ an toàn, tính chính xác thông tin, độ tin cậy . C s d li u khách h ng c tin h c hoá trên h th ng d ch v khách h ng ơ ở ữ ệ à đượ ọ ệ ố ị ụ à (Customer Service System) g i t t l CSSọ ắ à :  CSS l m t h th ng qu n lý các d ch v vi n thông trên mô hình khép kínà ộ ệ ố ả ị ụ ễ c a.ủ các qui trình nghi p v do VNPT qui nh, nó cung c p m t b công cệ ụ đị ấ ộ ộ ụ ph c ụ v khai thác các d ch v vi n thông m t cách hi u qu v ti n l iụ ị ụ ễ ộ ệ ả à ệ ợ  H th ng c xây d ng th c thi trên m ng (ki n trúc Client/Server) v iệ ố đượ ự ự ạ ế ớ máy ch LINUX, h qu n tr c s d li u Oracle, các máy tr m s d ngủ ệ ả ị ơ ở ữ ệ ạ ử ụ h i u h nh Windows 98 tr lênệ đ ề à ở  C s d li u c t ch c qu n lý t p trung, m b o vi c b o m t vơ ở ữ ệ đượ ổ ứ ả ậ đả ả ệ ả ậ à d d ng b o trì, b o d ng h th ng.ễ à ả ả ưỡ ệ ố  Vi c giao ti p t ng i Host, AudioText c th c hi n ho n to n t ng,ệ ế ổ đà đượ ự ệ à à ự độ v n c p s , c i t d ch v , chêm v m chêm máy, thông báo nh c n ,ấ đề ấ ố à đặ ị ụ à ở ắ ợ i s máy c gi i quy t tri t ngay sau khi có s tác ng c a ng iđổ ố đượ ả ế ệ để ự độ ủ ườ dùng.  V n theo dõi n d i h n, n khó òi c gi i quy t t t.ấ đề ợ à ạ ợ đ đượ ả ế ố  H th ng báo cáo ng tr c tuy n giúp cho vi c theo dõi, giám sát v ônệ ố độ ự ế ệ à đ c th c hi n công vi c c nhanh chóng v hi u qu n h nđố ự ệ ệ đượ à ệ ả ơ H H ệ ệ th th ố ố ng ng CSS CSS Kh Kh á á ch h ch h à à ng ng Giao d Giao d ị ị ch ch C C á á p m p m á á y y Đ Đ à à i OCB i OCB AudioText AudioText M M ạ ạ ng c ng c á á p p Lãnh đ Lãnh đ ạ ạ o o K K ế ế to to á á n n T T í í nh cư nh cư ớ ớ c c Danh m Danh m ụ ụ c c Danh b Danh b ạ ạ 8 V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă 8 9 Đ Đ à à i 119 i 119 Ngu n: ồ Tham kh o mô hình CSS VNPT n ng, H i phòngả Đà ẵ ả Hình 3.4 Phân c p các i t ng khai thác c s d li u khách h ngấ đố ượ ơ ở ữ ệ à - Thời gian thực hiện biện pháp: Tổ chức chào thầu trong quý 4/2009, thực hiện trong quý I/2010 và hoàn thiện đi vào khai thác chính thức trong quý 4/2010 trong đó ưu tiên thực hiện modul bán hàng và chăm sóc khách hàng. - Chi phí biện pháp: Theo thư mời Công ty tin học VNPT Đà nẵng là một đơn vị trực thuộc VNPT có thể chỉ định thầu với giá 800.000 triệu đồng (tám trăm triệu đồng). Với chi phí này hoàn toàn khả thi bởi năm 2009 kế hoạch chinh phí của VNPT Nam định là 270 tỷ đồng trong đó chi phí sửa chữa 18 tỷ đồng, chi phí Marketing 20,6 tỷ đồng. - Kết quả mong đợi: Biện pháp sẽ khắc phục được những yếu điểm của CRM hiện nay là không đáp ứng được qui mô khách hàng quá lớn và sự đồng bộ cơ sở dữ liệu, đồng nhất thông tin, khắc phục được điểm yếu của VNPT Nam định là chưa có cơ sở dữ liệu đồng nhất để VNPT Nam định không những quản lý tin học hoá dữ liệu khách hàng mà còn kinh doanh danh bạ khách hàng cho các doanh nghiệp khác trên toàn cầu trong việc tìm hiểu thị trườngvà thông tin khách hàng tại Nam định. - Kết luận: Biện pháp này nhằm ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh tại VNPT Nam định góp phần tăng năng suất lao động, quản lý lưu giữ tập trung dữ liệu khách hàng làm cơ sở để quản lý thông tin khách hàng để xây dựng và triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng được thường xuyên liên tục và kịp thời đồng thời tăng doanh thu cho VNPT Nam định qua việc kinh doanh thông tin khách hàng cho các doanh nghiệp làm thị trường. 3.2.1.2. Gi i pháp xây d ng các chính sách ch m sóc khách h ngả ự ă à : 9 V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă 9 10 xây d ng các chính sách ch m sóc khách h ng có hi u qu thi t th cĐể ự ă à ệ ả ế ự m ng l i giá tr h u ích cho khách h ng ng th i kh c ph c c nh ng i mạ ạ ị ữ à đồ ờ ắ ụ đượ ữ đ ể y u v ch m sóc khách h ng nh ch a có nhi u chính sách quan tâm n kháchế ề ă à ư ư ề đế h ng ang trên m ng, ch a phát huy c l i th a d ch v c a VNPT Nam nhà đ ạ ư đượ ợ ế đ ị ụ ủ đị v ch a có chính sách tri ân khách h ng d i h i c n th c hi n các bi n pháp sau: à ư à à ơ ầ ự ệ ệ Hình 3.5 Mô hình tích h p các véc t giá tr khách h ngợ ơ ị à * Khuy n khích mi n gi m c c cho khách h ng doanh thu cao, khách h ngế ễ ả ướ à à l n:ớ - M c ích: ụ đ Dùng òn b y kinh t ban h nh các chính sách khuy n khích khách h ngđ ẩ ế à ế à s d ng nhi u c c vi n thông trên mã khách h ng v thanh toán úng h n sử ụ ề ướ ễ à à đ ạ ẽ c chi t kh u, trích th ng nh m gia t ng doanh thu v t ng t l thu róc nđượ ế ấ ưở ằ ă à ă ỷ ệ ợ c c vi n thông .ướ ễ - Lý do xu t bi n pháp:đề ấ ệ Kh c ph c i m y u v giá c c cao c a VNPTắ ụ đ ể ế ề ướ ủ so v i Viettel, kh c ph c i m y u v chính sách khách h ng s d ng nhi uớ ắ ụ đ ể ế ề à ử ụ ề không có chính sách khuy n khích, t ng t l thu róc n h n ch ch y máuế ă ỷ ệ ợ để ạ ế ả 10 V Xuân D ngũ ươ Lu n v n cao h c QTKD n m 2009 ậ ă ọ ă Gi i pháp giá tr ả ị khách h ngà Th i gianờ trung th nh à C c vi nướ ễ thông S ố l ng ượ d ch vị ụ s ử d ngụ 10 [...]... tại VNPT Nam định Điểm mạnh Điểm yếu Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH 3.1 3.2 3.2.1 3.2.1.1 3.2.1.2 3.2.1.3 3.2.2 Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách. .. VNPT Nam định Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Nam Định Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Nam định qua các năm Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Nam định Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam 37... về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông Dịch vụ Dịch vụ viễn thông Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng Khách hàng Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng Lý thuyết về quản lý chất lượng Chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách. .. chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài Giải pháp quản lý khách hàng Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng Giải pháp hỗ trợ khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ KẾT LUẬN 84 89 91 91 92 92 94 95 95 95 95 96 103 111 115 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 34 Vũ Xuân Dương 80 Luận văn cao học QTKD năm... chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông... cấp dịch vụ viễn thông Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách 32 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 4 4 7 9 9 11 13 13... văn cao học QTKD năm 2009 34 2.3.3.2 2.3.3.3 2.3.4 2.3 5 2.3.5.1 2.3.5.2 2.3.5.2.1 2.3.5.2.2 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà quản lý của VNPT Nam định Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng. .. 54 57 57 59 định Giai đoạn trước khi bán hàng 59 Giai đoạn trong khi bán hàng 59 Giai đoạn sau giao dịch 61 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT 61 Nam định trong khuôn khổ sau bán Quản lý khách hàng 63 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng 67 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng 70 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam 75 định Đánh giá... của cả một tập thể cần có thời gian ít nhất là 5 năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh sẽ chứng minh hiệu quả của biện pháp Kết luận Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT. .. nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy cơ mất thị phần Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi m ạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định Hy vọng r ằng vi ệc nghiên cứu và đưa ra một số đề . điểm khách hàng Khách hàng kim c- ơng Khách hàng đặc biệt Khách hàng lớn Khách hàng vàng Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt Khách hàng doanh thu cao Khách. ch m sóc khách h ng bên ngo i.ă à à 3.2. CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG CH M SÓC KHÁCH HÀNG C A VNPT Ả Ấ ƯỢ Ă Ủ NAM NHĐỊ 3.2.1. Nhóm gi i pháp nâng cao