CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH

Xuất phát từ quan điểm chỉ đạo chung của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch ĐàNẵng đã kết hợp với Viện nghiên cứu phát triển du lịch Việt Nam và các cơ quanhữu quan của thành phố đã đưa ra các

CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH

3.1 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

3.1.1 Môi trường và điều kiện kinh doanh của khách sạn.

a Môi trường bên ngoài.

Trong những năm gần đây tốc độ tăng trưởng kinh tế ở Việt Nam cũng nhưcác nước trong khu vực tương đối mạnh là động lực và cũng là kết quả của việcphát triển nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, trong đó có du lịch Sự phát triển kinh tếlàm cho đời sống người dân được nâng cao, nhu cầu du lịch ngày càng phát triển

Sự phát triển mạnh của nền kinh tế đất nước trong các năm qua có những ảnhhưởng mạnh mẽ đến ngành du lịch Việt Nam nằm trong khu vực Đông Nam Á,khu vực diễn ra các hoạt động du lịch sôi nổi, có vị trí thuận lợi để hoà nhập vào

sự phát triển du lịch của khu vực cũng như trên thế giới Lượng khách du lịch quốc

tế vào Việt Nam tăng từ 2.9 triệu lượt năm 2004 lên 4.2 triệu năm 2007 Mục tiêuđến năm 2010, du lịch Việt Nam đón 6 triệu lượt khách du lịch quốc tế và 25 triệulượt khách nội địa

Bên cạnh đó, ngành Khách sạn Việt Nam được đánh giá là có cơ sở vật chấttương đối tốt và có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Tuy nhiên bộ máy

tổ chức, con người, kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý điều hành kinh doanhkhách sạn còn nhiều hạn chế như: Sự phối hợp giữa các cấp các ngành trong quản

lý chưa thật chặt chẽ và thiếu đồng bộ; Mâu thuẫn giữa việc muốn mở cửa thu hútkhách du lịch với việc đảm bảo an ninh quốc phòng, giữa việc tăng tốc độ hợp tác

du lịch với sự thiếu hiểu biết thông tin về đối tác Đây chính là những trở ngại rấtlớn cho ngành Du lịch Việt Nam trong thời gian tới

Trong xu hướng chung của toàn cầu là mở cửa, hợp tác và hoà nhập nênnhu cầu du lịch ngày càng tăng, các loại hình du lịch trở nên phong phú và đadạng, đòi hỏi các quốc gia phải chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật tốt và hình thành

xu hướng phát triển chung Hiện nay Việt Nam đang thực hiện công cuộc CNH –HĐH đất nước, Đảng và Nhà nước ta đã xác định Du lịch là một ngành kinh tếmũi nhọn, phát triển theo định hướng và chỉ đạo chung là: phát triển du lịch bềnvững, văn hoá cảnh quan môi trường, không ngừng tạo ra các sản phẩm du lịch

mang tính độc đáo, đặc thù, đậm đà bản sắc văn hoá dân tộc, đảm bảo an ninhchính trị trật tự an toàn xã hội.

Tổng cục Du lịch đã xác định toàn ngành Khách sạn phải phát triển theohướng chủ đạo:

 Khai thác có hiệu quả hệ thống khách sạn hiện có, phấn đấu công suất sử dụngbuồng ngày càng tăng

 Tăng cường dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhucầu ngày càng cao của du khách, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

du lịch của Việt Nam

 Tăng cường công tác quản lý khách sạn, nâng cao chất lượng và trình độnghiệp vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm đưa công tác tổ chức kinhdoanh khách sạn đạt hiệu quả cao

 Đổi mới và tăng cường công tác tiếp thị nhằm đảm bảo nguồn khách ổn địnhcho từng khách sạn ở từng địa phương, khu vực với các tiềm năng nhất định

Trong những năm gần đây Việt Nam thường xuyên tổ chức các sự kiện dulịch vì vậy đã tạo ra một không khí sôi động cho cả nước, thu hút sự quan tâmđông đảo của khách nước ngoài, củng cố thêm tiền đề cho sự phát triển du lịchngày càng mạnh mẽ trong thời gian tới Cụ thể trong tháng 12/2008 lượng kháchquốc tế đến Việt Nam ước đạt 375.995 lượt Tổng cộng trong cả năm 2008 lượngkhách quốc tế ước đạt 4.253.740 lượt, tăng 0,6% so với năm 2007

Lượng khách quốc tế đén Việt Nam năm 2008

ĐVT: Lượt khách

Tháng12/2008 (ước

12 tháng năm2008(ước tính)

Tháng12/2008 sovới thángtrước (%)

Năm 2008

so với năm

2007 (%)

Tổng số 375.995 4.253.740 134,3 100,6 Theo phương tiện

Hoà vào không khí chung của cả nước, Đà Nẵng là thành phố cửa ngõ củamiền Trung, cửa ngõ Quốc tế thứ 3 của Việt Nam, do đó Đà Nẵng có lợi thế về vịtrí địa lý, giao thông liên lạc, đặc biệt là cảng biển và sân bay quốc tế; với nguồntài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, dải bờ biển dài với những bãi cát mịn,

môi trường tốt, cảnh quan thiên nhiên đẹp; là trung tâm của con đường di sản vănhóa thế giới, là vùng đất có bề dày về lịch sử, văn hóa đã tạo cho Đà Nẵng trởthành điểm đến hấp dẫn của du khách gần xa Sở Du lịch cũng như ban lãnh đạothành phố đã xác định:

 Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế thành phố Phát triểnngành Du lịch sẽ thúc đẩy ngành Khách sạn và các ngành kinh tế khác phát triển,tăng thu nhập cho ngân sách thành phố và giải quyết công ăn việc làm cho một sốkhông nhỏ lực lương lao động

 Phát triển du lịch phải đảm bảo mối quan hệ giữa yêu cầu của việc phát triểnkinh tế và giữ gìn phát huy bản sắc dân tộc, hấp thụ tinh hoa của văn hoá thế giới,

mở rộng giao lưu văn hoá với các nước khác Chỉ có dựa trên cơ sở này, Du lịch

Đà Nẵng mới phát triển đúng hướng và có kết quả tốt, đảm bảo được di sản vănhoá dân tộc truyền thống, tránh được những tác động tiêu cực của ngành Du lịchvới nền văn hoá

Năm 2008, Đà Nẵng ước đón 1,3 triệu lượt khách, đạt 120,74% kế hoạchnăm, trong đó khách quốc tế là 362.538 tăng 11,49% so với 2007, tổng doanh thu

xã hội từ du lịch đạt 831,27 tỷVNĐ, trong đó riêng khách sạn – nhà hàng đạt421,28 tỷVNĐ tăng 11,57% so với 2007

Bảng 12: Diễn biến lượng khách du lịch quốc tế và

nội địa tại Đà Nẵng ( 2007 – 2008)

Năm Khách quốc tế

(lượt khách)

Tỷ lệ tăngLiên hoàn (%)

Khách nộ địa(lượt khách)

Tỷ lệ tăngliên hoàn (%)

hoạch đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn mà đặc biệt

là đội ngũ làm công tác quản trị doanh nghiệp và hướng dẫn viên du lịch

Với phương hướng trên, mục tiêu của du lịch Đà Nẵng đến năm 2010 làđáp ứng được nhu cầu của khách du lịch quốc tế và nội địa, góp phần đưa du lịchViệt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xãhội của cả nước

Hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng sẽ rất sôiđộng trong thời gian tới nhưng cũng không kém phần phức tạp Vấn đề này đặt racho Sở Du lịch Đà Nẵng trách nhiệm nặng nề: quản lý nhà nước về du lịch kháchsạn nhằm giúp đỡ cho UBND thành phố phát huy hiệu quả tiềm năng của địaphương, đưa hoạt động kinh doanh đi vào nề nếp

Xuất phát từ quan điểm chỉ đạo chung của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch ĐàNẵng đã kết hợp với Viện nghiên cứu phát triển du lịch Việt Nam và các cơ quanhữu quan của thành phố đã đưa ra các hướng phát triển cho ngành du lịch với nộidung: Trên địa bàn Đà Nẵng, tổ chức du lịch sẽ được lồng trong cơ cấu kinh tế –văn hoá - xã hội, luôn phát triển hài hoà với hệ thống sinh thái, kiến trúc đô thị,hướng phát triển không gian du lịch được xây dựng với nhiều góc độ khác nhau.Đồng thời, Tổng cục Du lịch cũng đưa ra các biên pháp chỉ đạo việc thực hiện quyhoạch trên như sau:

 Khuyến khích các khách sạn áp dụng công nghệ phục vụ hiện đại, tổ chức đàotạo mới và đào tạo lại, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ côngnhân viên

 Tăng cường đầu tư nâng cấp những khách sạn hiện có, kết hợp hài hoà giữakiển trúc dân tộc và hiện đại

 Chủ động nghiên cứu, học hỏi, đầu tư mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ

để thu hút, kéo dài thời gian lưu trú của khách

 Tăng cường công tác quảng cáo về khách sạn và chất lượng sản phẩm dịch vụ

 Giữ vững định hướng phát triển làm lành mạnh hoá môi trường kinh doanh,giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoà dân tộc, kiên quyết chống các tệ nạn xã hội

 Tăng cường mối quan hệ giữa khách sạn và lữ hành

b Môi trường bên trong khách sạn.

Được sự quan tâm của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch và các ban ngànhkhác, hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm qua có nhiều bướcphát triển về công tác mở rộng đầu tư, ngành nghề kinh doanh, công tác thịtrường đã tạo cho công ty phát huy tốt tiềm năng và thế mạnh trong thời gian tới.

Khách sạn Công đoàn Thanh Bình với diện tích rộng, thoáng,vị trí địa lýthuận tiện cho du khách có thể đến nghỉ ngơi hoặc với các mục đích khác Kháchsạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt, số lượng buồng giường lớn đảm bảokhả năng phục vụ nhiều đoàn khách cùng một lúc Trong quá trình tồn tại và pháttriển của mình, công ty đã tạo dựng được một vị thế đáng kể trên thị trường Thànhphố Đà Nẵng cũng như trên cả nước Tuy nhiên điểm yếu lớn nhất mà công tyđang gặp phải là trong công ty vẫn còn một vài người vẫn giữ những quan niệmbảo thủ, trì trệ cản trở cho sự phát triển của công ty

Bên cạnh đó, ban lãnh đạo khách sạn luôn cố gắng tạo lập một môi trườnglàm việc lành mạnh, thoải mái nhằm phát huy sức sáng tạo, tính chủ động, nănglực của các bộ phận bằng cách đổi mới cơ chế quản lý bằng cơ chế khoán quản lý,

áp dụng sự tiến bộ của công nghệ thông tin vào trong công tác quản lý hoạt độngkinh doanh cũng như quản lý con người.Đồng thời ban lãnh đạo đã đề ta nhữngchủ trương, biện pháp, phương hướng trong thời gian tới, phân định rõ ràng chứcnăng, nhiệm vụ, mối quan hệ của các tổ chức đảng, chính quyền, đoàn thể, tập hợpđược một lực lượng nhân viên đoàn kết, làm tốt mối quan hệ với chính quyền địaphương và đơn vị bạn Bên cạnh đó, công ty đã xây dựng cho mình phong cáchlàm việc riêng thông qua bảng nội quy, quy chế; tạo sự công bằng hợp lý chongười lao động cả về vật chất lẫn tinh thần; xây dựng được một tập thể vững mạnhđoàn kết đi đầu trong mọi lĩnh vực

Chính những dấu hiệu tươi sáng của ngành Du lịch Việt Nam, tình hìnhkinh doanh khách sạn trên địa bàn Đà Nẵng, môi trường bên trong của khách sạn ,đặc biệt là kết quả đạt được trong năm 2008 vừa qua, khách sạn đã xây dựng chomình chiến lược kinh doanh mới và chắc chắn rằng với nội lực sẵn có và sự cốgắng của cán bộ công nhân viên, chiến lược sẽ được thực hiện một cách hoàn hảo

3.1.2 Chiến lược kinh doanh.

Để tạo ra chiến lược lâu dài cho mình, trước hết khách sạn phải xác địnhcho mình thị trường mục tiêu vì chỉ có xác định được nhu cầu mong muốn củakhách hàng mục tiêu thì khách sạn mới có thể thiết lập cho mình những cơ sở nền

tảng để xây dựng các kế hoạch, chính sách kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đềra.

a Thị trường mục tiêu:

Trong thời gian tới Khách sạn Công đoàn Thanh Bình tiếp tục xác địnhkhách hàng mục tiêu vẫn là khách công vụ, khách có khả năng thanh toán trungbình Thị trường mục tiêu của khách sạn là khu vực Miền Trung – Tây Nguyên vàthị trường khách hội nghị - hội thảo Sau đó khách sạn sẽ mở rộng thị trường trên

cả nước và quốc tế

b Khả năng cạnh tranh của Khách sạn Công đoàn Thanh Bình.

Cùng với sự phát triển của đất nước, Đà Nẵng đã trở thành đô thị loại I củaquốc gia Song song với sự phát triển đó du lịch Đà Nẵng hoạt động khá hiệu quảthu hút được một lượng khách khá lớn đến với Đà Nẵng, từ đó đặt ra một vấn đềcấp thiết là cơ sở lưu trú cho khách du lịch đến Đà Nẵng Trước nhu cầu đó hệthống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, nhà nghỉ trên địa bàn thành phố ngàycàng được nâng cấp xây dựng với quy mô chất lượng cao tạo nên sự cạnh tranhquyết liệt giữa các cơ sở lưu trú với nhau Không nằm ngoài xu thế này, Khách sạnCông đoàn Thanh Bình cũng đang phấn đấu phát huy lợi thế của mình để tăng sứccạnh tranh trên thị trường

 Thời gian gần đây khách sạn luôn đầu tư, trang bị mới

cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn

 Khách sạn có khuôn viên rộng, thoáng mát đảm bảo antoàn cho khách

 Điểm yếu của khách sạn:

 Số lượng, chủng loại các dịch vụ bổ sung của khách sạncòn ít nên khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách chưa cao

 Hoạt động khách sạn mang tính đặc thù, tự khai thácnguồn khách nên hiệu quả chưa cao Trình độ quản lý, chuyên môn nghiệp vụ củacán bộ công nhân viên có mặt còn hạn chế.

 Trang thiết bị, tài sản do ảnh hưởng của môi trường tựnhiên của biển nên nhanh xuống cấp, chưa phù hợp với nhu cầu thị hiếu ngày nay,chưa thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nên đối tượng khách cao

cấp chưa cao

c.Các mục tiêu cụ thể.

 Phương hướng chung trong kinh doanh:

 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch

vụ ăn uống, lưu trú và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanhhoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếptheo

 Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụthể về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo Chú trọng các thị trường truyềnthống trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới

 Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng sản phẩm bằng cách nâng caochất lượng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng cácbiện pháp cụ thể: Đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước,đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi vàphong cách phục vụ mới Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn mớivới đúng tầm cỡ 2 sao

 Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đốivới các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tếSXKD của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư dổi mới sản phẩm Cơ chếquản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảmchi, bảo toàn và phát triển vốn

 Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dụcchính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt nội dung năngsuất, chất lượng và hiệu quả Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, độngviên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoànthành nhiệm vụ được giao

 Lãnh đạo công tác an ninh, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làmnòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan đểngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực Kiên quyết chống và sử lý nghiêm mọi biểuhiện của sự tự do vô kỷ luật và thiếu xây dựng nội bộ.

 Mục tiêu cơ bản của khách sạn trong vài năm đến làthu hút khách và mở rộng thị trường khách du lịch bằng cách:

 Tập trung vào đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng

 Tăng số lượng dịch vụ của khách sạn

 Phục vụ thị trường khách mục tiêu

 Lấy yêu cầu thoả mãn thị trường làm thước đo đánhgiá mọi hoạt động cũng như phấn đấu của từng cán bộ công nhân viên trong kháchsạn

 Thiết lập cơ cấu ngành nghề đa dạng phong phú Lấydịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống làm trọng tâm, tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ bổsung… đẩy mạnh công tác thị trường tạo động lực phát triển cho các dịch vụ hỗtrợ khác

 Củng cố tăng cường lực lượng lao động thông quabiện pháp đào tạo tại chỗ, qua trường lớp nhằm nâng cao trình độ chuyên mônnghiệp vụ của nhân viên, tuyển chọn lao động Tiền lương của nhân viên phải lấychất lượng và hiệu quả làm thước đo

 Xây dựng các phương án để huy động vốn đầu tư khicần

 Thường xuyên cải tiến và không ngừng nâng cao chấtlượng sản phẩm phục vụ khách hàng

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH

3.2.1 Các giải pháp của khách sạn.

a Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

Biện pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn tuynhiên, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của toàn công ty là không đồng bộ, ảnhhưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo và nâng

cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sởnghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách, và thị trường mục tiêu Hiệnnay, việc phá bỏ ngôi nhà cũ để xây mới là rất khó thực hiện, nó vượt ra khỏi tầmvới của công ty mặc dù nếu điều này thực hiện được thì cơ sở vật chất sẽ trở nênđồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phát triển Vì vậy trong tương lai gần,việc nâng cấp, cải tạo, xây dựng một số công trình mới vẫn là sự lựa chọn số mộtcủa ban lãnh đạo khách sạn Trong thời gian tới, công ty nên:

 Tiến hành xây dựng khu phụ trợ mới ( bể nước, nhà xưởng, kho )

 Xây dựng khu vườn hoa, khu giải trí riêng, khu thể thao riêng

 Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lýcông ty

 Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy

 Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị

 Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách,tăng cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này

Với 139 phòng gồm 259 giường của khách sạn Thanh Bình thì đây là mộtkhách sạn có quy mô tương đối lớn ở Đà Nẵng, bởi vậy việc nâng cấp cải tạo diễn

ra liên tục hầu như các năm do nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mới Cho tớinay, công ty vẫn bảo dưỡng phòng ở mỗi năm một lần gồm các công việc như quétsơn, vôi nhưng chỉ chú trọng tới các phòng đắt tiền, cần phải chú trọng hơn tớicác phòng thuộc khu nhà A1, A2 như:

 Có thể thay gạch hoa lát nền tại một số phòng đã quá cũ

 Trang bị hệ thống báo cháy tới từng phòng

 Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng

 Đặc trưng của khách sạn là luôn có lượng khách công vụ ổn định về nghỉ ngơi,công tác và hội nghị vì vậy khách sạn cần trang bị them một số trang thiết bị vănphòng cho khách như: Giấy bút, địa chỉ các văn phòng phẩm hay các tiệm sáchcủa thành phố…

Riêng về dịch vụ ăn uống, hiện nay khách sạn chỉ có một nhà hàng, chưa cóquán bar do đó việc phục vụ nhu cầu của khách hàng chưa thật đầy đủ Vì vậy banlãnh đạo khách sạn cần xem xét việc tu bổ và xây dựng mới thêm nhà hàng, quánbar… để cho việc kinh doanh của khách sạn đạt được hiệu quả cao nhất Mặc dù

nhà hàng này phục vụ hội nghị, tiệc cưới với giá cả bình dân nhưng cũng cần chú

ý đến khâu vệ sinh môi trường và vấn đề bảo dưỡng thường xuyên

Hiện tại khách sạn chỉ có 2 điểm bán hàng, chưa có các điểm dịch vụ khácnên nó vẫn chưa thực sự tương xứng với số với lượng khách tại khách sạn, do đó

đã để mất đi một nguồn thu đáng kể Ban lãnh đạo khách sạn nên bổ xung và hoànthiện thêm hệ thống cơ sở vất chất kỹ thuật tại khu vực này Cụ thể như:

 Quầy bán hàng tiêu dùng và lưu niệm cần tăng thêm mặt hàng cho phong phúvới nhiều mức giá từ thấp đến cao nhằm phục vụ cho mọi đối tượng khách

 Các sản phẩm được cung cấp ở khách sạn phải được hoàn chỉnh: Dịch vụ điệnthoại đôi khi bị gián đoạn, không tín hiệu vì vậy cần phải kiểm tra máy, đường dâynếu bị hỏng thì phải sữa chữa kịp thời

b Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.

Đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hútkhách Bởi một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi chưa đủ mà cần phải

có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt Do đó, ýthức cũng như trình độ của mỗi nhân viên trong công ty cần phải được chú ý mộtcách toàn diện

 Đối với công tác đào tạo nhân viên:

Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trìnhphục vụ tại khách sạn Họ là những người sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụtrong khách sạn để phục vụ cho khách Do đó khách sạn phải thường xuyên nângcao trình độ đội ngũ lao động

Mỗi bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau Vì vây khách sạn cần

có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp

Trong thời gian gần đây nguồn khách của khách sạn có xu hướng tăngkhách du lịch quốc tế nhưng khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là kháchcông vụ Bên cạnh đó số lượng khách đi lẻ cũng chiếm phần đáng kể trong tổng sốkhách đến khách sạn Do đó, nếu nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ thì sẽ ảnhhưởng đến việc giao tiếp với khách hàng Vì vậy, chất lượng phục vụ của nhânviên bị ảnh hưởng Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một sốgiải pháp:

 Khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữngoài giờ làm việc tại các trung tâm Để làm tốt điều này khách sạn cần có nhữngchế độ ưu tiên nhất định để cho nhân viên thực hiện tốt.

Ví dụ: Bố trí họ làm những công việc phù hợp khi mà trình độ ngoại ngữcủa họ được cải thiện Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập của họ, nếu cóthể thì phụ cấp cho họ một phần học phí

 Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoạingữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài

ca làm việc của nhân viên Mặc khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên vàđào tạo cho nhân vên học hỏi thêm các văn hoá các vùng khác trong nước cũngnhư các nước khác để nhân viên có khả năng giao tiếp, biết về những nhu cầu kháccủa khách hàng để nhằm đáp ứng được yêu cầu riêng của khách

Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một nghiệp vụ chuyên môn khác nhau

để đáp ứng cho việc phục vụ của mình Khách sạn cấn có kế hoạch đào tạo nângcao trình độ nghiệp vụ của từng nhân viên để từng bước đưa chất lượng của kháchsạn ngày càng cao hơn Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho từng bộ phậntheo từng thời điểm thích hợp

 Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhânviên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc nhữngnhân viên ít kinh nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực bộ phận thì khách sạn luôn

bố trí ít nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trongcông tác Qua đó họ có thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho các nhân viên khác Đểkhuyến khích cho việc này khách sạn có thể bình bầu họ làm những chức vụ nhưđội trưởng, tổ trưởng…

 Vào những mùa vắng khách nếu có điều kiện kháchsạn nên gửi nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách sạn lớn có uytín

 Sự phối hợp thực hiện công việc giữa nhân viên trong khách sạn:

Mỗi một sản phẩm được thực hiện không chỉ một khâu, một công đoạn mà

là cả một quá trình từ khi khách đến với khách sạn cho đến lúc khách hàng thanhtoán hoá đơn và rời khỏi khách sạn Do đó sự phối hợp thực hiện giữa các bộ phận

trong khách sạn là điều hết sức cần thiết và quyết định đến chất lượng dịch vụkhách sạn Nếu một bộ phận làm không tốt thì sự đánh giá của du khách về kháchsạn là cả một quá trình thậm chí cả uy tín của khách sạn cũng bị ảnh hưởng Vìvậy, để chất lượng phục vụ tốt thì việc phối hợp đồng bộ và chặt chẽ giữa các bộphận lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bar,…là điều tất yếu.

Bên cạnh đó phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ, nên nhân viên phục vụ với thái độ hoà nhã, nhiệt tình, vui vẻ thìlàm cho kháh cảm thấy rất hài lòng và hiệu quả sẽ được nâng cao Ngược lại vớithái độ phục vụ thiếu trách nhiệm sẽ làm khách không hài lòng

Để khắc phục tình trạng này khách sạn cần phải tăng cường hơn nữa nhữngviệc như xác định rõ công việc và nhiệm vụ của từng nhân viên ở các bộ phận, khicần có sự hỗ trợ, liên hệ giữa các bộ phận thì nhân viên phải cố gắng hoàn thànhcông việc.Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làmviệc mà phải biết bảo vệ, giữ gìn tài sản của khách sạn

 Phát triển đội ngũ nhân viên:

Trong thời gian thực tập tại khách sạn thì theo quan sát của em bộ phậnnhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách còn quá ít so với quy mô và số phòng củakhách sạn Ở bộ phận lễ tân, bảo vệ và đội xe thì số lượng lao động này có thể đápứng được yêu cầu của công việc Nhưng bộ phận nhà hàng thì số nhân viên quá ítlại chịu trách nhiệm phục vụ nhà hàng có quy mô đến 800 chỗ, chưa kể đến phònghội nghị nhỏ nên không thể đáp ứng nhu cầu khi có các lễ tiệc lớn như vậy thì sẽlàm cho họ quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu sót trong khâu phục vụảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn

Khách sạn nên ký thêm các hợp đồng với những lao động mùa vụ vàonhững thời điểm đông khách sẽ làm giảm được sự quá tải công việc cho nhân viên.Các lao động này làm việc trong mùa chính như những nhân viên bình thườngtrong khách sạn nhưng vào mùa vắng khách thì họ có thể nghỉ

Bên cạnh đó khách sạn cần liên kết với các trường nghiệp vụ ở Đà Nẵngnhư: Trưòng ĐH Kinh Tế; Trường Đại Học Duy Tân; Trường Thương Mại,…đểtìm nguồn nhân lực thay thế

 Biện pháp liên quan đến đãi ngộ, khuyến khích:

 Để làm được điều này, khách sạn phải co chính sáchkhuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên, an ủi tinh thần cho họ, quantâm đến đời sống riêng tư của họ để họ yên tâm trong quá trình làm việc.

 Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tàinăng của mình, khách sạn phải phân tích rõ công việc của họ làm, qua đó cho thấyđược vai trò của họ rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn vìtrong đó có một phần của mình

 Thái độ nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tíchcực trong công việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và

nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏikhông chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả ban lãnh đạo khách sạn

 Khách sạn phải có chế độ khen thưởng đối với ai làmviệc tốt và phạt đối với những ai vi phạm, có như vậy nhân viên mới tự giác làmviệc mà không nề hà cho ai

 Khách sạn phải làm sao cho nhân viên hiểu rằng khitình nguyện bỏ ra thời gian và tài năng để phục vụ thì họ sẽ nhận được những kinhnghiệm kiến thức và ý tưởng mới mà có thể áp dụng vào công việc của họ

Ngoài ra Khách sạn có thể tổ chức sinh nhật tặng quà cho các nhân viênmặc dù món quà không đáng là bao nhưng tạo được cảm tình, thân thiện giữa nhânviên, hoặc tổ chức một chuyến tham quan cho các nhân viên để tạo cơ hội tiếp xúcgần gũi và trao đổi những thắc mắc mà bấy lâu chưa giải toả được, từ đó các nhânviên các bộ phận có thể giúp đỡ lẫn nhau, hiểu nhau trong công việc để tạo tínhhiệu quả và đem lại công suất lớn cho khách sạn

 Tóm lại: Ban lãnh đạo phải luôn ân cần khuyên nhủ,nhỏ nhẹ khi họ mắc phải những sai lầm, có như vậy khách sạn mới có được mộtđội ngũ nhân viên đoàn kết, hết lòng vì công việc

Việc thưởng phạt về vật chất lẫn tinh thần sẽ khuyến khích nhânviên tích cực phấn đấu hết mình với công việc Khách sạn cần tăng thêm mứcthưởng cho những nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc của mình, điều này sẽkích thích cho tất cả nhân viên còn lại hăng say trong công việc Qua đó chấtlượng phục vụ cũng dược nâng cao hơn

c Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn càng đa dạng càng làm tăng khả năngcạnh tranh, thu hút khách Khách sạn có thể được ví như một thành phố thu nhỏvới đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu từ nhu cầusinh hoạt bình thường như ăn, ở đến nhu cầu cao cấp nhất.

 Chủng loại phòng, căn hộ của khách sạn Thanh Bình khá đa dạng và phongphú, khách hàng có thể lựa chọn các phòng với giá từ 220.000 đến 600.000 VNĐ

 Đối với dịch vụ ăn uống, cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để kháchhàng lựa chọn Trong thực đơn ngoài món đặc sản ra nên có thêm các món ănchay, ăn kiêng Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món

ăn độc đáo, có thể phục vụ cho đông đảo đối tượng khách

Trong quầy bar của khách sạn các loại đồ uống còn ít Do đó cần phải bổsung thêm nhiều loại để khách hàng có thêm sự lựa chọn như: cocktail, các đồuống nóng lạnh…

Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chấtlượng của chúng, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biếtđược chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi chophù hợp Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng,đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trítưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫncủa món ăn

 Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanhmang lại nguồn thu khá cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ xung thêm một số cácdịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy

Dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn gần như chưa có vì vậy ban lãnhđạo cần xem xét việc xây dựng các khu vui chơi giải trí cho khách hàng Vì kháchhàng mục tiêu cuả khách sạn là khách công vụ nên sau một ngày làm việc vất vả

họ cần có các hình thức vui chơi để giải trí, giải stress… vào buổi tối như khiêu

vũ, nghe nhạc

d Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ.

Hiện nay, khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp,quy trình phục vụ bàn, bar, buồng Nhân viên tại các quy trình có sự chuyên mônhoá Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộphận lao động đơn giản ( từ giặt là sang buồng )

Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: Nguồngốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp của khách Do

đó, để có được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải

có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụphong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao

Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảnghỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn Thực tế đãchứng minh, nhiều khách rất từng trải, có kinh nghiệm, thậm chí họ còn biếtnhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quýgiá

 Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ:

Để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụcủa khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra nhữnggiải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quanhoặc khách quan Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ xuất của đội ngũnhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa nếu là saisót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỷ luật khi gây ranhững sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm ra sai sót và sửachữa là một điều hết sức nên làm Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giảithích và đền bù cho khách

 Làm đúng ngay từ đầu:

Đây là một cách làm giảm tối thiểu những sót Điều này thể hiện ý thứctrách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ Khách sạn Thanh Bình là mộtkhách sạn với cơ cấu khách tương đối đa dạng, và làm thế nào để thực hiện đượcmục tiêu công suất sử dung buồng phòng 100%, theo em khách sạn nên làm tốtcông việc sau:

 Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩntuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khảnăng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách Cụ thể:

 Về độ tuổi và giới tính: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếpvới khách như lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ

 Về trình độ nghiệp vụ : Nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn,bar, buồng phải được đào tạo chuyên sâu hơn.

 Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với kháchphải biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo

 Thái độ phục vụ: Chọn những người nhiệt tình vui vẻ,chịuđược lao động với cường độ cao

 Hình thức: Chọn những người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tácphong nhanh nhẹn, gọn gàng

 Đồng thời phải chọn những người có khả năng giao tiếp vàđạo đức nghề nghiệp

 Khách sạn nên đưa ra chính sách tiền lương, thưởng rõ ràng cho từng bộphận phục vụ để đáp ứng sự mong đợi của nhân viên

 Ngoài ra, công ty phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khíchnhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn như nhân viênkhông được tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc riêng trong giờlàm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thưởngthậm chí trừ bớt lương

Trên đây chính là 2 phương pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ

mà hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang áp dụng Giải pháp này cũng đượckhách sạn Thanh Bình rất coi trọng để nâng cao uy tín của khách sạn đối vớikhông chỉ khách hàng mục tiêu mà còn đối với cả các đồng nghiệp khác

Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn, 3 khâu đặt phòng, nhậnphòng, trả phòng luôn được coi trọng Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua hệthống đặt chỗ của khách sạn Do đây là khâu đầu tiên gây ấn tượng cho khách nên

để thực hiện tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoạingữ và kỹ năng mời chào Về vấn đề này khách sạn đã có sự quan tâm đúng mức

Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và sử dụng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đếncảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ trong khách sạn trong thời gian nghỉ lạitại đây Do đó nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chuyênlàm công việc của mình mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lượngphục vụ Ngoài ra tại bộ phận phòng trong khách sạn Thanh Bình, nhân viên còn