Tập bài giảng quản trị nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

 Thấy rõ đặc điểm, ý nghĩa của sản phẩm tour du lịch, tầm quan trọng của hoạt động hướng dẫn trong kinh doanh du lịch  Vai trò và mối quan hệ của những cá nhân có liên quan trực tiế

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

Giới thiệu nguyên lý và thực hành hướng dẫn du lịch

Mục tiêu

Sau khi học xong chương1, sinh viên cần phải:

 Tóm tắt được lịch sử du lịch qua các thời ký và bối cảnh của những chuyến du lịch

 Nắm được một số thuật ngữ và khái niệm liên quan như: họat động hướng dẫn du lịch, chuyến du lịch, hướng dẫn viên du lịch

 Thấy rõ đặc điểm, ý nghĩa của sản phẩm tour du lịch, tầm quan trọng của hoạt động hướng dẫn trong kinh doanh du lịch

 Vai trò và mối quan hệ của những cá nhân có liên quan trực tiếp đến quá

trình xây dựng và thực hiện các chuyến du lịch

I Lược sử du lịch qua các thời kỳ

Du lịch bắt nguồn từ mong muốn được sống sót, khát vọng được chinh phục những vùng đất mới và ước muốn được mở rộng hoạt động kinh doanh buôn bán Vào buổi bình minh của lịch sử loài người, mọi hoạt động của con người được thực hiện cho một mục đích, đó là sự tồn tại Khi đó, con người đã di chuyển trong những phạm vi không gian hẹp để tìm thức ăn, nước uống và nơi nương náu Con người đã không đi lại và cũng không thể đi lại trong những phạm vi rộng hơn cũng chỉ vì gần như trong suốt tiến trình lịch sử việc đi lại rất khó khăn, nhiều rủi ro bởi chưa có hệ thống đường sá hay đường sá rất xấu, cướp bóc và thú dữ hoành hành

Cùng với sự ra đời của hệ thống đường sá đầu tiên trên thế giới (khoảng năm

1000 TCN ở Trung Quốc, năm 753 TCN ở La Mã) và một số phương tiện vận chuyển thô sơ, việc di chuyển của con người đã trở nên dễ dàng hơn và những tầng lớp giàu có bắt đầu đi nghỉ ngơi, chữa bệnh ở những vùng biển, hồ hay suối nước nóng hay những khu vực có nhiều cảnh đẹp

Khát vọng chinh phục những vùng đất mới và ước muốn mở rộng hoạt động kinh doanh buôn bán đã tạo nên những chuyến viễn du của loài người từ thế kỷ thứ 13 -16 Có thể kể đến những nhà du hành - thám hiểm nổi tiếng như Marco Polo, Christopher Columbus, Magenllan , với những chuyến đi vĩ đại, hơn tất cả những hoạt động du lịch mà một khách du lịch có thể thực hiện ngày nay

Vào những năm 1970, hệ thống đường lớn phát triển khắp Châu Âu và trào lưu đi

du lịch trong giới trẻ thuộc tầng lớp quí tộc bắt đầu xuất hiện ở Anh, ý tưởng về chuyến du lịch Grant Tour (một chuyến đi có tính chất giáo dục, bao gồm việc học tập và du lịch tới các thành phố lớn ở Tây Âu từ 1-2 năm) đã ra đời Lịch trình của chuyến đi được xác định trước, thành phần của chuyến đi được đặt trước Xét về một khía cạnh nào đó thì đây chính là nguồn gốc của các chương trình du lịch độc lập (independent tour) ngày nay Tuy nhiên du lịch chỉ có thể trở thành một vấn đề thực tế, hấp dẫn và phổ biến khi cuộc cách mạng công nghiệp khởi đầu năm 1764

đã cho ra đời hàng loạt phương tiện vận chuyển nhanh hơn, an toàn hơn trước Những cơ sở lưu trú tiện nghi mọc lên ở khắp nơi làm cho du lịch bắt đầu trở nên phổ biến tới mọi tầng lớp trong xã hội Vào những năm 1840, hệ thống đường sắt phát triển ở Anh và Tây Âu Những năm 1880, tàu thuỷ đóng bằng thép, chạy bằng hơi nước ra đời đánh dấu sự bắt đầu thời kỳ hoàng kim của những chuyến

tranh tăng lên, khoảng 10 năm sau đó, ông đã bắt đầu tổ chức những chuyến du lịch trọn gói tới Châu Âu Năm 1864, con trai ông, John Mason Cook tham gia vào công việc kinh doanh và phạm vi hoạt động của họ nhanh chóng được mở rộng

Họ tổ chức một chuyến đi vòng quanh thế giới lần đầu tiên vào năm 1872 và mở các văn phòng ở rất nhiều địa điểm du lịch khác nhau Trong khoảng giữa những năm 1850 và 1880, rất nhiều công ty du lịch được thành lập Tuy nhiên, bất chấp các đối thủ cạnh tranh, công việc kinh doanh du lịch của công ty Thomas Cook vẫn luôn dẫn đầu cho tới tận những năm 1920 Nổi tiếng nhờ sự phát minh ra những chương trình du lịch trọn gói đầu tiên, hơn thế nữa ông còn là người đầu tiên tổ chức những chuyến du lịch bằng đường hàng không bắt đầu từ năm 1920

và kết hợp du lịch bằng đường hàng không và đường thuỷ vào thời gian sau đó Khoảng giữa thế kỷ XIX, sự ra đời của máy bay phản lực, séc du lịch, các chương trình du lịch trọn gói đa dạng và sự giàu có của tầng lớp trung lưu sau chiến tranh thế giới thứ 2 là những yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của du lịch, đưa

du lịch bước sang một thời kỳ mới

Đầu những năm 1990, ngành du lịch được định vị vững chắc trong nền kinh tế toàn cầu, giữ vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia trên phạm

vi khắp thế giới, trong đó có các nước Đông Nam á: Thái Lan, Singapore, Malaysia, Việt Nam Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, thời gian rảnh rỗi tăng lên, chất lượng sống của con người ngày càng được cải thiện đã cho phép họ đi đến những miền đất khác nhau Du lịch đã thực sự trở thành một quyền cơ bản của con người Viễn cảnh nghề nghiệp và cơ hội phát triển của ngành du lịch rất lớn Người ta có thể lựa chọn những vị trí khác nhau trong ngành tuỳ thuộc vào trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm của mình

II Một số khái niệm cơ bản

1 Chương trình du lịch

 Khái niệm chương trình du lịch

Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người, ngoài nơi cư

trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí,

nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định1 Du khách có thể thực hiện các hoạt động du lịch thông qua việc tham gia các chương trình du lịch Chương trình bao gồm những dịch vụ nằm trong một lịch trình của du khách, đã được lên kế hoạch từ trước, được đặt trước và được thanh toán đầy đủ trước khi du khách trải nghiệm những dịch vụ đó Các công ty lữ hành làm nhiệm vụ liên kết những dịch

vụ đơn lẻ của các thành phần cung khác nhau tạo thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh và bán cho du khách với mức giá gộp

Chương trình du lịch là lịch trìn h, các dịch vụ và giá bán chương trình được định

trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến

đi.2

Chương trình du lịch thường được phân loại dựa trên thời gian thực hiện chương

trình Theo đó Chương trình du lịch địa phương (local tour) là một loại dịch vụ kết

hợp, được cung cấp cho du khách thường bao gồm: phương tiện vận chuyển, vé vào cửa, bài giới thiệu về địa điểm du lịch, có giới hạn địa lý tại một điểm du lịch, một thành phố và khu vực lân cận, kéo dài trong khoảng thời gian không quá một ngày; Chương trình du lịch trọn gói (package tour): những dịch vụ nằm trong

chương trình du lịch được cung cấp cho du khách ít nhất phải bao gồm các yếu tố: phương tiện vận chuyển (cả việc vận chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại), cơ sở lưu trú, hoạt động tham quan, không có giới hạn về mặt địa lý và thời gian không dưới một ngày

 Đặc điểm của chương trình du lịch

Bản chất của chương trình du lịch là sự kết hợp các dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú và các dịch vụ khác Chương trình du lịch là một phần có tính trọn vẹn của

sự kết hợp các thành phần tại điểm du lịch và là phương tiện để du khách tiếp cận một điểm du lịch đã được chọn sẵn Chương trình du lịch có một số đặc điểm chính như sau:

- Chương trình du lịch là một sản phẩm vô hình, không giống như phòng trong một khách sạn, bữa ăn trưa trong một nhà hàng những thứ mà người ta có thể quan sát, chạm vào được

1 Luật Du lịch

- Chất lượng của chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố Những yếu

tố cụ thể như tiêu chuẩn phòng, và những yếu tố không rõ rệt tâm trạng du khách, như thái độ của người phục vụ sẽ làm cho hoạt động du lịch khó kiểm soát và rủi ro hơn

- Chương trình du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt, không lưu kho được nên phải được thực hiện vào một ngày nhất định - ngày khởi hành theo chương trình đã định trước

2 Hoạt động hướng dẫn du lịch

 Tầm quan trọng của hoạt động du lịch

Hoạt động du lịch có ý nghĩa quan trọng đối với cả địa điểm du lịch lẫn du khách đặc biệt về mặt kinh tế Đối với điểm du lịch, hoạt động du lịch mang lại nguồn ngoại tệ, góp phần phát triển kinh tế địa phương Du lịch cũng cung cấp một lượng công ăn việc làm rất lớn cho dân cư địa phương và du lịch mở ra cơ hội giao lưu văn hoá, tiếp xúc với các dân tộc trên toàn thế giới Đối với du khách, hoạt động du lịch giúp du khách thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, nâng cao sự hiểu biết trong một khoảng thời gian nhất định Đồng thời, du khách có được những lựa chọn đa dạng để tận hưởng cuộc sống phù hợp với thời gian và tiền bạc

 Hoạt động hướng dẫn du lịch

Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình

du lịch Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch.3

Hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm việc đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách

du lịch theo nội dung chương trình đã được thỏa thuận đồng thời giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch và do

các hướng dẫn viên đảm nhiệm Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động do các

đơn vị kinh doanh du lịch tổ chức thông qua các hướng dẫn viên du lịch và những đối tượng có liên quan thực hiện việc phục vụ khách theo chương trình du lịch

Có thể so sánh vị trí của hoạt động hướng dẫn một chuyến du lịch với một bài hát được trình diến trên sân khấu Người ta cần rất nhiều nhân lực để đưa bài hát đến với công chúng cũng giống như việc đưa một chuyến du lịch đến với du khách Đối với một bài hát, đầu tiên, nhạc sĩ sẽ sáng tác nhạc và có thể cộng tác với một nhà thơ để đặt lời cho bài hát Giai đoạn tiếp theo là giai đoạn tập hợp và quảng cáo, trong đó, một dàn nhạc sẽ được mời đến cùng với một ca sĩ thực hiện bài hát

để phát hay truyền đi trên các phương tiện truyền thông đại chúng Cuối cùng là giai đoạn thực hiện, ca sĩ bước lên sân khấu và hát cho khán giả

Hoạt động hướng dẫn cho một chuyến du lịch cũng được diễn ra tương tự Đầu tiên-bước lập kế hoạch là quá trình chương trình du lịch được tạo ra trên giấy, giống như bản nhạc, công ty du lịch và bộ phận thiết kế, điều hành là nhạc sĩ và nhà thơ Tiếp theo, chương trình du lịch cần được triển khai và những thành phần khác nhau phải được tập hợp: hãng hàng không, khách sạn, công ty du lịch địa phương Tiếp theo chương trình du lịch cần được quảng bá để thị trường khách

du lịch tiềm năng có thể biết đến nó Cuối cùng là giai đoạn thực hiện, cần có hướng dẫn viên để “trình bày” tour du lịch-bài hát mới Sân khấu là điểm du lịch, bài hát là chương trình du lịch, ca sĩ là hướng dẫn viên Giai đoạn nào cũng quan trọng và đều ảnh hưởng đến sự thành công của chuyến du lịch, nhưng hướng dẫn viên lại là người đứng mũi chịu sào và sẽ có ảnh hưởng quan trọng nhất đến

du khách Trất nhiên việc lập kế hoạch, tiếp thị, và thực hiện những tour du lịch cần tới những nhân vật khác nhau, ở những giai đoạn khác nhau Mỗi cá nhân đều có những vai trò đặc biệt, đóng góp vào sự thành công của chuyến đi

Một hướng dẫn viên du lịch có thể so sánh với phần nổi của một tảng băng trôi, ở phía dưới, nơi du khách không nhìn thấy được là tất cả những công việc đã được chuẩn bị và vẫn đang tiếp tục Công việc của nhà điều hành (tour operator), của nhà tư vấn du lịch, nhà cung cấp, của cả hệ thống vận hành của ngành du lịch Hướng dẫn viên du lịch luôn ở vị trí tiền tuyến, có trách nhiệm tạo ra những trải nghiệm tích cực cho du khách-tính hiệu quả của chất lượng dịch vụ, góp phần vào

sự cạnh tranh của đơn vị kinh doanh du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch là một loại dịch vụ cơ bản, đặc trưng , chiếm vị trí đặc biệt quan trọng trong kinh doanh du lịch vì nó mang lại lợi ích cho cả du khách

lẫn các tổ chức kinh doanh du lịch Về phía du khách, hoạt động hướng dẫn du lịch đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, học hỏi và thỏa mãn một số nhu cầu về việc sử dụng các dịch vụ trong chuyến đi của du khách Về phía các tổ chức kinh doanh

du lịch, hoạt động hướng dẫn du lịch là một phần không thể thiếu của sản phẩm

du lịch, góp phần cơ bản vào sự thành công và chất lượng của các chuyến du lịch, do đó ảnh hưởng đến khả năng bán và doanh thu của tổ chức kinh doanh Đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch tiếp xúc và thực hiện chương trình du lịch phục vụ du khách, hướng dẫn viên du lịch là người đảm nhiệm hoạt động hướng dẫn du lịch trong các chuyến đi Do đó, hiệu quả của hoạt động hướng dẫn trong kinh doanh du lịch phụ thuộc chủ yếu vào khả năng thực hiện công việc của hướng dẫn viên Điều này cho thấy vai trò đặc biệt quan trọng của hướng dẫn viên du lịch trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung, trong công tác hướng dẫn du lịch nói riêng

Du lịch là một ngành rộng lớn, đa dạng có sự tham gia của nhiều thành phần, thực hiện các phần việc của mình nhằm mang lại sự hài lòng cho du khách Những chuyến du lịch là một thành tố quan trọng của ngành du lịch, góp phần thoả mãn những nhu cầu đa dạng của du khách Trong đó không thể không đề cập tới vai trò của HDV bởi trong môi trường cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch

vụ do các HDV tạo ra trong mỗi chuyến du lịch cho du khách chính là tính hiệu quả góp phần vào sự thành công của chuyến đi

Câu hỏi và bài tập chương 1

1 Tìm tờ gấp giới thiệu chương trình du lịch của một công ty du lịch ở Việt Nam Liệt kê những thành phần khác nhau trong một chương trình trọn gói điển hình của họ Xác định xem những chương trình họ đưa ra là tour du lịch địa phương hay tour du lịch trọn gói

2 Viết khoảng 150 từ tiếng Anh (sử dụng các thuật ngữ chuyên môn trong chương 1) về ước mơ nghề nghiệp của anh/chị trong tương lai Anh/chị muốn ở vị trí nào: HDVDL địa phương, HDVDL trọn gói, nhà điều hành hay nhà tư vấn du lịch Giải thích lý do tại sao?

3 Tìm đọc chương VII, Luật Du lịch để hiểu thêm về hướng dẫn viên du lịch, quyền và nghĩa vụ của hướng dẫn viên, các điều kiện để được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch và một số vấn đề liên quan đến hướng dẫn viên du lịch

Chương 2

Hướng dẫn viên du lịch

Mục tiêu

Sau khi học xong chương 2, sinh viên cần phải:

 Nắm được khái niệm Hướng dẫn viên du lịch (HDVDL), biết cách phân loại HDVDL và mô tả được trách nhiệm của mỗi nhóm

 Hiểu rõ đặc điểm lao động của nghề hướng dẫn du lịch

 Xác định được vai trò, trách nhiệm, phong cách và phẩm chất của HDVDL

 Nắm vững các yêu cầu về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ đối với HDVDL

I Hướng dẫn viên du lịch

1 Hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch là người đi cùng đoàn khách trong một khoảng thời gian xác định trước, có trách nhiệm thu xếp, tổ chức, thực hiện các dịch vụ và hoạt động trong chương trình như: nhận, trả phòng, ăn uống, thuyết minh và giải

quyết những vấn đề nảy sinh Hướng dẫn viên du lịch là người có trách nhiệm đi

cùng đoàn khách, tổ chức thực hiện toàn bộ các hoạt động trong chương trình theo dịch vụ mà khách đặt mua Nhìn chung HDVDL phải là những nhà chuyên môn có kiến thức sâu rộng về nhiều lĩnh vực khác nhau như: lịch sử, địa lý, văn hoá, phong tục Trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp cũng là những điều kiện rất quan trọng đối với một HDV trong công tác hướng dẫn du lịch Ngoài ra, HDV còn phải là người có thái độ làm việc nghiêm túc, với tinh thần trách nhiệm

cao, có khả năng nhạy bén ứng phó nhanh với các tình huống nảy sinh, có tình

cảm quan hệ tốt với đoàn khách

2 Phân loại HDVDL

Theo Luật Du lịch, HDVDL bao gồm hướng dẫn viên quốc tế và hướng dẫn viên nội địa Hướng dẫn viên quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa; hướng dẫn viên nội địa được hướng dẫn cho khách nội địa

là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách du lịch là người nước ngoài

Nếu phân loại theo loại hình của các chương trình du lịch và dịch vụ được cung cấp thì HDVDL bao gồm những nhóm sau:

 HDV địa phương (local tour guide): là người trong khoảng thời gian đã được xác định trước (thường không quá một ngày), đưa một đoàn khách hay một

du khách đến điểm du lịch và thuyết minh, giải thích, trả lời các câu hỏi của khách

về điểm du lịch đó, đồng thời giải quyết những tình huống nảy sinh trong chuyến

đi

 HDVDL trọn gói / suốt tuyến (tour escort): là người trong một khoảng thời gian định trước (thường từ 24 giờ trở lên), đi cùng đoàn khách, có trách nhiệm thu xếp, tổ chức, thực hiện các hoạt động và dịch vụ trong chương trình như: đặt, trả phòng, hành lý, ăn uống cũng như công tác thuyết minh về địa điểm du lịch và giải quyết những vấn đề nảy sinh

HDVDL địa phương có thể được phân loại dựa trên nhiệm vụ mà họ đảm trách:

 HDV từng phần (step-on-guide): là HDV thực hiện chuyến du lịch và giới thiệu trong phạm vi một khu vực địa phương Họ lên xe cùng khách, thuyết minh

ở trên những phương tiện vận chuyển về những địa điểm du lịch nổi bật trong thành phố Thông thường, HDV từng phần hay thực hiện những chuyến du lịch tham quan thành phố và họ cần có kiến thức chung về những điểm du lịch khác nhau của thành phố

 HDV tại một điểm du lịch (on-side guide): là những HDV thực hiện những chuyến du lịch có tính chất giáo dục hay hướng dẫn du khách tại một địa điểm du

lịch nhất định Khác với những HDV step-on guide, những HDV này thường hiểu biết rất sâu về địa điểm du lịch mà họ phụ trách

 HDV đón khách (meet-and-greet guide): ngoài trách nhiệm hướng dẫn du khách như HDV địa phương, HDV đón khách còn có trách nhiệm giúp đỡ khi khách đến bến, lúc khởi hành, lo liệu phương tiện vận chuyển, nơi ăn nghỉ và sắp xếp hành lý Thông thường, những HDV này chỉ làm việc trong phạm vi một thành phố trong khoảng thời gian không quá 24 giờ Đôi khi, họ cũng đi với khách trong một vài ngày nhưng không nghỉ lại với đoàn khách vào ban đêm

 HDV kiêm lái xe (drive-guide): những HDV này thực hiện những chuyến du lịch trong khi kết hợp vai trò của cả tài xế lẫn HDV Họ vừa lái xe, vừa giới thiệu

về các địa điểm du lịch trên đường

 HDV kiêm diễn giải (interpreter): là người giúp du khách hiểu và nhìn nhận đúng về các di sản văn hoá, tự nhiên HDV kiểu này phải thông hiểu về những đề tài cụ thể và cần có khả năng diễn xuất tốt bởi vì họ phải giúp du khách hình dung được thực tế sinh động của một thời kỳ lịch sử hoặc hình ảnh rõ nét về một vấn đề cụ thể nào đó

II Đặc điểm lao động của nghề hướng dẫn và vai trò của HDVDL

1 Đặc điểm lao động của nghề hướng dẫn du lịch

Công việc thường nhật của các hướng dẫn viên du lịch là hướng dẫn các đoàn khách trong và ngoài nước đi thăm quan các điểm du lịch Nhìn chung, hướng dẫn viên du lịch có trách nhiệm chuẩn bị và đón tiếp du khách, sắp xếp việc ăn ở

và tham quan du lịch cho khách, tổ chức một số các dịch vụ khác và giải quyết các tình huống nảy sinh trong chuyến đi Ngoài ra, hướng dẫn viên du lịch cũng là người có nhiệm vụ tiễn khách và làm các thủ tục thanh toán

Do đặc điểm nghề nghiệp, thời gian lao động của hướng dẫn viên du lịch nói chung thường khó định mức chính xác và không cố định Thời gian lao động của hướng dẫn viên được bắt đầu từ khi chuyến du lịch chưa được thực hiện, đó là khi HDV chuẩn bị hành trang cho chuyến đi như nghiên cứu về tuyến, điểm du lịch, chuẩn bị bài thuyết minh, các thủ tục và giấy tờ có liên quan Sau khi chuyến

du lịch kết thúc, công việc của HDV vẫn tiếp tục như viết báo cáo, làm các thủ tục

thanh toán Chính vì vậy, thời gian lao động của HDV rất khó định mức Bên cạnh đó, thời gian lao động của HDV không cố định bởi nó phụ thuộc vào thời gian bắt đầu và kết thúc của chương trình du lịch mà khách mua, do đó khoảng thời gian này sẽ rơi vào bất cứ thời điểm nào mà khách lựa chọn, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ tết

Danh mục các công việc của hướng dẫn viên du lịch rất đa dạng và khá phức tạp HDV ngoài công việc hướng dẫn du khách tại các điểm du lịch còn có thể giúp du khách mua sắm, thực hiện tổ choc các hoạt động vui chơi giải trí, giải quyết các tình huống nảy sinh tóm lại là thực hiện tất cả các công việc để đáp ứng nhu cầu của du khách trong toàn bộ chuyến du lịch

Khối lượng công việc nhiều, danh mục việc đa dạng, nhưng tính chất công việc của hướng dẫn viên nhìn chung lại khá đơn điệu, có thể lặp đi lặp lại HDV có thể thường xuyên thực hiện công việc hướng dẫn khách theo một tuyến du lịch nhất định, trong đó các điểm tham quan đã trở nên quá quen thuộc, nội dung thông tin trong các bài thuyết minh nhìn chung ít thay đổi, có thể lặp đi lặp lại đến mức có thể gây nhàm chán

2 Vai trò của hướng dẫn viên trong hoạt động hướng dẫn du lịch

 HDV có vai trò như người chủ nhà (a host): một HDV giỏi không chỉ là người biết cung cấp thông tin cho khách, hơn thế phải đối xử với khách như một người chủ nhà mến khách ân cần và lịch thiệp Muốn khách vui vẻ, hài lòng, HDV phải được trang bị những kỹ năng và kiến thức cần thiết để có thể đưa ra cho khách những lời khuyên hữu ích về các hoạt động ăn uống, mua sắm, giải trí HDV nên luôn đi cùng khách và giúp đỡ họ Tất nhiên người chủ nhà lịch thiệp chỉ nên đưa ra những lời khuyên chứ không bao giờ ép khách, khách sẽ là người quyết định có nhận lời khuyên của HDV hay không

 HDV có vai trò như một người phiên dịch và diễn giải (a translater and interpreter): một HDV cũng là một phiên dịch viên cho đoàn khách nên cần phải có trình độ ngoại ngữ tốt HDV phải thông thạo ngôn ngữ mà họ sẽ sử dụng trong công tác hướng dẫn hơn bất cứ vị trí nào khác trong ngành Một cán bộ quản lý hay một nhân viên văn phòng chỉ cần biết một số từ ngữ chuyên môn phục vụ cho công việc bởi vì khách không bao giờ mong đợi họ phân tích về các sự kiện lịch

sử, văn hóa của điểm du lịch Trong khi đó, họ có thể yêu cầu HDV giải thích về bất cứ hiện tượng nào để thỏa mãn trí tò mò về thế giới xung quanh nên ngoài khả năng phiên dịch làm cầu nối giữa du khách và dân cư địa phương, HDV còn phải biết nêu ra quan điểm, ý kiến của mình với khách “Interpretation” có nét nghĩa rộng hơn “translation” , tức là HDV không chỉ chuyến tải những gì quan sát hay nghe thấy lại cho du khách mà còn phải có khả năng giải thích, phân tích vấn

đề tại sao, như thế nào Điều đó đòi hỏi HDV phải am hiểu về văn hóa, lịch sử

và có một vốn từ phong phú để đưa ra những lời giải thích đáng tin cậy, hợp lý

 HDV có vai trò như một người bạn (a friend): ngoài nhu cầu tìm hiểu về văn hóa, lịch sử, con người tại điểm du lịch, du khách cũng muốn gặp gỡ, kết bạn với dân cư địa phương Đây là một mong muốn không dễ thực hiện bởi sự khác biệt văn hóa và bất động ngôn ngữ Vì vậy, người dân địa phương mà du khách

có thể kết bạn dễ dàng nhất chính là HDV của họ, Như vậy, một cách tự nhiên, du khách mong muốn được hiểu đôi chút về HDV và làm bạn với HDV Do đó, một HDV biết cư xử phải là một người thân thiện, luôn sẵn lòng làm bạn với du khách, chia sẻ với họ những điều về cuộc sống và bản thân HDV cũng nên bày tỏ sự quan tâm đối với du khách bằng những câu hỏi về đất nước, con người, sở thích của họ Tuy nhiên, HDV nên cẩn trọng và lưu tâm đến những điều kiêng kỵ trong văn hóa của khách để tránh được những sự hiểu lầm đáng tiếc

 HDV có vai trò như một người giúp khách giải trí (an entertainer): khi đi du lịch, du khách muốn có một khoảng thời gian thoải mái, thư giãn và thực sự vui

vẻ Vì vậy HDV có nhiệm vụ giúp du khách giải trí HDV cần có khả năng kể chuyện hài hước, biết hát, biết tổ chức các trò chơi hay cuộc thi tài nho nhỏ để mang lai tiếng cười vui vẻ cho du khách Một HDV giỏi phải biết thu hút và duy trì

sự chú ý của du khách bằng cách trở nên linh hoạt trước đám đông Rõ ràng công việc hướng dẫn không phù hợp với những HDV hay xấu hổ và giữ im lặng mà dành cho những người cởi mở, năng động và thích giao tiếp với mọi người

 HDV có vai trò như một nhà đại sứ (an ambasador): được coi là một nhà đại sứ bởi HDV là người đầu tiên đại diện cho một đất nước, thành phố hay địa điểm nơi diễn ra chuyến du lịch tiếp xúc với du khách Nếu HDV để lại những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách và được du khách quý mến, họ sẽ có ấn tượng tích cực với cả dân tộc mà HDV là người đại diện và ngược lại Thực ra đây là

một kết luận rất vội vàng và nguy hiểm, bởi mỗi một con người là những cá nhân độc lập không ai giống ai Vả lại, một người không thể là đại diện của một nền văn hóa Tuy vậy sự so sánh này thường đến một cách tự nhiên trong suy nghĩ của con người và khi xem xét vấn đề theo hướng này, mỗi HDV sẽ nhận ra hành vi của mình quan trọng đến nhường nào Vì vậy HDV nên luôn phải nhớ rằng du khách sẽ nhìn nhận, đánh giá con người và đất nước mà HDV đại diện thông qua chính phong cách, thái độ, hành vi của mình

III Yêu cầu về kiến thức, phẩm chất và tác phong đối với hDV

1 Yêu cầu về kiến thức

 Kiến thức cơ bản

Hướng dẫn viên du lịch phải là người có kiến thức sâu rộng về các lĩnh vực khác nhau như: lịch sử, địa lý, văn hóa cũng như kinh tế, chính trị, ngoại giao, tình hình trong nước và quốc tế để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu và học hỏi của du khách

Là người đại diện cho đất nước, hướng dẫn viên còn phải nắm vững đường lối chủ trương chính sách của Đảng và nhà nước Nắm vững và biết vận dụng kiến thức pháp luật: các qui chế, luật lệ, pháp lệnh có liên quan đến công việc để thực hiện tốt công tác hướng dẫn theo đúng các qui định, thông lệ của luật pháp

 Kiến thức chuyên môn

Hướng dẫn viên cần được trang bị kiến thức chung về ngành, đồng thời nắm vững chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải có kiến thức vững vàng về tâm lý du khách, đặc điểm của các nền văn hóa và qui tắc

giao tiếp quốc tế cơ bản Nắm vững các đặc điểm tâm lý cơ bản của du khách đến

từ những quốc gia khác nhau và ý thức được những khác biệt giữa các nền văn hóa để có phương pháp phục vụ và hành xử tối

 Trình độ sử dụng tiếng Việt và ngoại ngữ

Hướng dẫn viên trước tiên phải thông thạo tiếng mẹ đẻ và có khả năng điều khiển ngôn từ tùy theo hoàn cảnh và đối tượng giao tiếp Ngoài ra, làm việc với các đoàn khách quốc tế đòi hỏi hướng dẫn viên sử dụng thành thạo ngôn ngữ đoàn khách sử dụng, vận dụng được tất cả các kỹ thuật thực hành tiếng (nghe, nói,

đọc, viết) Hướng dẫn viên phải có khả năng chuyển tải, giải thích, bình luận một vấn đề nhất định nhuần nhuyễn bằng ít nhất một ngoại ngữ Đồng thời, hướng dẫn viên phải nắm vững và biết vận dụng nghệ thuật giao trong thực tiễn hướng dẫn (sẽ được trình bày chi tiết ở chương 3)

 Kiến thức y tế

Yêu cầu công việc đòi hỏi hướng dẫn viên phải được trang bị kiến thức y tế để có thể nhận biết các triệu chứng của một số bệnh phổ biến đồng thời biết vận dụng một số phương pháp sơ cứu cấp cứu trong một số trường hợp khẩn cấp

 T rình độ sử dụng các thiết bị liên quan đến hoạt động hướng dẫn

Hướng dẫn viên phải có khả năng vận hành các thiết bị để có thể tác nghiệp trong quá trình hướng dẫn Những thiết bị mà hướng dẫn viên phải biết sử dụng là máy tính, máy in, máy scan, máy photocopy, máy fax, điện thoại, máy quay phim, máy ảnh và một số thiết bị khác

2 Phẩm chất của hướng dẫn viên

Đại diện cho dân tộc, cho tổ chức, hướng dẫn viên phải biết thể hiện tinh thần tự hào dân tộc, đề cao cảnh giác trong quá trình hướng dẫn Để thực hiện tốt nhiệm

vụ hướng dẫn, được khách du lịch tôn trọng, hướng dẫn viên du lịch cần có được những phẩm chất chính trị cơ bản sau:

- Trung thành với tổ quốc

- Tuân thủ đường lối chính sách và chấp hành pháp luật

- Có ý thức bảo vệ an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội

- Có ý thức bảo vệ văn hóa và thuần phong mỹ tục

- Có ý thức bảo vệ môi trường và sự phát triển bền vững của cộng đồng

Ngoài ra, để làm tốt nhiệm vụ hướng dẫn, góp phần vào sự phát triển chung của đất nước, của ngành, của công ty du lịch, của bản thân và mang lại sự hài lòng cho du khách, hướng dẫn viên cũng cần hội tụ những phẩm chất nghề nghiệp sau:

- Có đạo đức nghề nghiệp

- Có tinh thần trách nhiệm với ngành

- Có tinh thần trách nhiệm với công ty chủ quản

- Có tinh thần trách nhiệm với du khách

- Có nguyên tắc với bản thân

3 Tác phong của hướng dẫn viên

- Linh hoạt: khả năng chủ động, tác phong nhanh nhẹn rất quan trọng trong công tác hướng dẫn đặc biệt là khi đối mặt với những tình huống bất ngờ Một HDV linh hoạt, tháo vát thường nhận được sự đánh giá cao từ du khách bởi phẩm chất này thường chứng tỏ bản lĩnh và mức độ chuyên nghiệp của HDV

- Gần gũi: là cách ứng xử thân thiện với khách Gần gũi không có nghĩa là thiếu nghiêm túc mà là sự quan tâm, giúp đỡ du khách mang tính chuyên nghiệp để thiết lập mối quan hệ tự nhiên thoải mái giữa HDV và du khách

- Biết quan tâm: biết lắng nghe, thông cảm, quan tâm đến những biểu hiện của du khách là một phẩm chất quan trọng của HDV Đây chính là chìa khoá phát hiện kịp thời những vấn đề nảy sinh để giải quyết Sự thông cảm là bày tỏ lòng quan tâm đối với du khách như những cá nhân con người, đối xử với họ như bạn bè, chia xẻ những nhu cầu và mối lo lắng của họ

- Biết mình: khả năng suy xét và quan sát chính mình để kịp thời sửa chữa sai sót một cách nhanh chóng và kín đáo sẽ giúp cho HDV trở nên chuyên nghiệp trong con mắt của du khách Ví dụ, khi nhận ra những dấu hiệu mệt mỏi đầu tiên trên nét mặt du khách, HDV biết mình sẽ tự thấy mình bắt đầu sa đà vào việc giảng bài cho họ và ngừng lại một cách tự nhiên để đưa ra các câu hỏi thảo luận để thay đổi tình hình

- Có đầu óc tổ chức: công việc của HDV rất phức tạp và đa dạng đòi hỏi họ phải biết tổ chức, sắp xếp công việc hợp lý trong mọi tình huống mà không quên bất cứ điều gì hay bị rơi vào tình trạng lúng túng, đảm bảo thực hiện chuyến tour theo chương trình, đồ ăn được cung cấp, vé vào cửa đã sẵn sàng

- Luôn đúng giờ: HDV luôn phải đến điểm hẹn đúng giờ, hoàn thành chương trình theo thời gian đã phân phối Khi chuyến tour bắt đầu, HDV nên điều chỉnh đồng

hồ của mình với du khách và lái xe, như vậy mọi người sẽ rõ về thời gian chuẩn

và trở nên đúng giờ hơn

- Biết chế ngự cảm xúc: HDVDL là một nghề đầy căng thẳng, đôi khi du khách rất khó tính, thậm chí vô lý Họ sẽ đến muộn, sẽ phàn nàn về những điều nằm ngoài tầm kiểm soát của HDV như thời tiết xấu hay tắc ngẽn giao thông Bất chấp điều này, HDV phải luôn kiên nhẫn và lịch sự giải quyết mọi thắc mắc của khách một cách hợp lý hợp tình Nếu bản thân gặp những vấn đề cá nhân có thể gây ảnh hưởng không tốt đến công việc, HDV nên nghỉ một thời gian và giải quyết cho xong, bằng không họ phải chắc chắn rằng mình không để những chuyện riêng tư tác động tiêu cực đến công việc

- Có nhiều thông tin: HDV còn phải có khả năng hiểu biết và tổ chức thông tin tốt Ngoài những kiến thức về văn hoá, lịch sử, con người , thông tin họ đưa ra phải

có tính thời sự HDV luôn phải chịu khó đọc báo, nghe đài để có các thông tin cập nhật về tình hình trong nước và quốc tế để sử dụng khi cần thiết

- Có định hướng phục vụ: nghề hướng dẫn là nghề phục vụ, vì vậy HDV phải được định hướng phục vụ Tức là HDV cần có khả năng đoán biết mọi nhu cầu

và mong muốn của khách, nhạy cảm với những khác biệt về ngôn ngữ, văn hoá, hay tóm lại là luôn đi trước một bước để đáp ứng một cách tốt nhất mọi nhu cầu của du khách

Câu hỏi và bài tập chương 2

1 Đọc bài: “Tiêu chuẩn hướng dẫn viên du lịch Mỹ” và so sánh với các yêu cầu đối với vị trí hướng dẫn du lịch mà anh/chị đã học trong chương 2 Anh chị còn phải trau dồi những kiến thức, phẩm chất nào để trở thành một hướng dẫn viên

du lịch đảm bảo đáp ứng những yêu cầu này

Tiêu chuẩn hướng dẫn viên du lịch Mỹ:

1 Có tính cách dễ chịu, dễ hòa đồng với tất cả mội người Để đạt được tiêu chuẩn này, hướng dẫn viên phải có kiến thức về tâm lý để nhanh hiểu được đối tượng mà mình phục vụ

2 Tự tin và biết cách ứng phó với các tình huống đột xuất

3 Sử dụng thành thạo từ 2 đến 3 ngoại ngữ, thậm chí là 5 ngoại ngữ Tiếng Anh được coi là ngôn ngữ chính

4 Hiểu biết về lịch sử, văn hóa và nền kinh tế của các quốc gia mà hướng dẫn viên đưa khách đến thăm quan

5 Có khả năng trả lời nhanh tất cả các câu hỏi của du khách, kể cả những câu hỏi hóc búa của những nhân vật nổi tiếng

6 Một hướng dẫn viên du lịch được xem là một bộ bách khoa thư biết đi, biết nói

2 Có ý kiến cho rằng “nghề hướng dẫn du lịch chỉ là một nghề nghiệp tạm thời”, hãy cho biết quan điểm của anh (chị) về vấn đề này

Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch

Mục tiêu

Sau khi học xong chương 3, sinh viên cần phải:

 Nắm được quy trình thực hiện hướng dẫn du lịch cho một đoàn khách từ công tác chuẩn bị tới khi kết thúc chuyến du lịch

 Mô tả được nhiệm vụ của HDV đối với những công việc cần phải được thực hiện ở mỗi khâu ở trong qui trình hướng dẫn

 Xác định được các yếu tố trong chương trình có khả năng tác động đến hoạt động hướng dẫn du lịch

I Quy trình hướng dẫn du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch trải qua một qui trình cơ bản gồm các bước sau:

1 Công tác chuẩn bị

Xem xét hợp đồng phục vụ khách

Tìm hiểu, nghiên cứu chương trình du lịch

Chuẩn bị các tài liệu cần thiết liên quan đến tuyến du lịch

Chuẩn bị một số giấy tờ cần thiết cho việc phục vụ đoàn khách

Liên hệ để kiểm tra trước việc phục vụ khách tại các cơ sở

Chuẩn bị phục trang và đồ dùng cá nhân

2 Đón tiếp khách du lịch

Có mặt tại điểm tập kết trước giờ đón khách ít nhất 15 phút

Kiểm tra tình trạng của phương tiện vận chuyển, hệ thống điều hòa và khuyếch đại âm thanh

Nếu đón khách ở cửa khẩu, liên hệ với nhân viên hải quan giúp khách làm các thủ tục cần thiết

Khi đón khách: chào khách, tự giới thiệu, giới thiệu lái xe

Kiểm tra số lượng khách theo danh sách

Mời khách lên tàu (xe ), giúp khách đưa hành lý vào nơi quy định, ổn định chỗ ngồi cho đoàn khách

Chào mừng đoàn khách, giới thiệu bản thân chi tiết hơn, giới thiệu lái xe, biển số

xe

Có thể yêu cầu đoàn khách giới thiệu về họ

Thông báo chương trình hoạt động của đoàn khách và một số thông tin cần thiết khác Thông báo một số nội quy chung đối với cả đoàn khách

3 Sắp xếp việc ăn ở

Đến khách sạn, liên hệ với bộ phận lễ tân làm thủ tục nhận phòng cho khách Lập danh sách bố trí phòng cho khách, kê khai danh sách khách vào phiếu đăng

ký hoặc photo danh sách phòng gửi 1 bản tại lễ tân

Hướng dẫn khách về phòng, nhắc nhở khách chương trình của đoàn và một số vấn

đề cần thiết

Thông báo cho các bộ phận phục vụ về số lượng, đặc điểm tiêu chuẩn, chế độ của đoàn

Đặt thực đơn ít nhất 6 tiếng trước giờ ăn của khách

Có mặt trước giờ ăn để kiểm tra việc thực hiện hợp đồng

Mời khách vào phòng ăn, giúp đoàn ổn định chỗ ngồi, quan sát để kịp thời phục vụ yêu cầu của khách

Ký xác nhận hóa đơn

4 Tổ chức tham quan du lịch và thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn:

Thực hiện đúng chương trình, đưa khách tham quan các điểm đã ghi trong lịch trình

Thống nhất với lái xe, lựa chọn tuyến đường thuận tiện và an toàn nhất

Thuyết minh giới thiệu tại các điểm du lịch, và những nội dung liên quan đến tuyến

du lịch

Sau mỗi ngày, hạch toán các khoản chi phí và viết nhật ký chuyến đi

5 Tiễn đoàn và làm các thủ tục thanh toán:

Thông báo các quy định về thời gian chuẩn bị hành lý, giờ giấc, địa điểm xuất phát Làm thủ tục thanh toán với cơ sở lưu trú

Nhắc khách kiểm tra hành lý và giấy tờ tùy thân

Chào tạm biệt và cảm ơn khách

Sẵn lòng giúp khách mang hành lý, làm thủ tục xuất cảnh nếu cần thiết

Sau khi tiễn khách, làm báo cáo hướng dẫn, nộp hóa đơn, giấy tờ và làm các thủ tục thanh toán ở những bộ phận liên quan

II Các yếu tố tác động đến hoạt động hướng dẫn du lịch

1 Khách du lịch

Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.4 Khách du lịch có thể được phân chia thành các nhóm chính như sau:

- Khách du lịch ba lô (backpacker/budget tourist): là những người đi du lịch với một ngân quỹ hạn hẹp, thường là những người trẻ tuổi, có xu hướng đi du lịch trong khoảng thời gian dài Vì khả năng tài chính có hạn nên khách du lịch ba lô thường cân nhắc rất cẩn thận khi chi tiêu Họ thường ít khi tham gia vào các tour

du lịch được thiết kế sẵn mà tự mình đến thăm các địa điểm du lịch và họ hay đi

bộ

- Khách đi du lịch theo đoàn (group): là khách du lịch đi theo đoàn trong các tour

du lịch trọn gói Tuy có HDV đi kèm, họ vẫn thường nhờ các công ty du lịch địa phương cung cấp HDV và các chuyến tour địa phương

- Khách du lịch nhiều tuổi (senior): là những du khách từ 50 tuổi trở lên, thường đi

du lịch theo đoàn và mua những tour du lịch trọn gói

- Khách du lịch doanh nhân (bussiness people): là khách sử dụng thời gian rỗi trong các chuyến công vụ để tham gia vào những tour du lịch, thường chỉ trong một khoảng thời gian ngắn

- Khách du lịch gia đình (family): là loại khách khá phổ biến, có đặc điểm nhận dạng là một hay nhiều trẻ em dưới 18 tuổi đi cùng với một người lớn

- Khách mời (visitor): là du khách đến một điểm du lịch theo lời mời của những người thân trong gia đình hay bạn bè

- Những loại du khách khác: hiển nhiên là có bao nhiêu đối tượng đi du lịch thì có bấy nhiêu loại khách Ngoài những loại khách kể trên, còn có những loại khách khá đặc biệt khác đó là: khách du lịch tàn tật, khách du lịch trẻ em

Tóm lại, những nhóm khách khác nhau có những nhu cầu và sở thích khác nhau cần được quan tâm và đáp ứng Vì vậy, chương trình của các chuyến du lịch trong một chừng mực nhất định nên được điều chỉnh đôi chút để mang lại sự hài lòng cho những vị khách này

2 Hình thức và thời gian của chương trình du lịch

 Phân loại chương trình dựa trên địa điểm tham quan:

- Chương trình du lịch tham quan thành phố (City sightseeing local tour): là những chuyến du lịch tới các điểm du lịch khác nhau trong một thành phố cụ thể, có tính tổng quát hơn những chuương trình du lịch khác nên thu hút được phần lớn du khách Xe buýt (hoặc thuyền đối với những thành phố có hệ thống giao thông đường thuỷ) thường được sử dụng trong những chương trình này, thường kéo dài từ 1-3 giờ hay cũng có khi lâu hơn, luôn có HDV đi cùng

Chương trình du lịch tham quan Hà Nội là một thí dụ điển hình của loại hình city tour này Chuyến tour bắt đầu lúc 8h sáng - 4h chiều, qua các điểm du lịch: Phố

cổ Hà Nội, Thành Hà Nội, Khu di tích Hồ Chủ Tịch, đền Quán Thánh, chùa Trấn Quốc, Bảo tàng Dân tộc học, Văn Miếu Quốc Tử Giám, đền Ngọc Sơn Trong đó

du khách sẽ đi vào thăm quan Khu di tích Hồ Chủ Tịch, Bảo tàng Dân tộc học, và Văn Miếu mỗi điểm từ 1-2 tiếng, các điểm còn lại du khách chỉ đi qua, quan sát hoặc tham quan trong một khoảng thời gian ngắn (15-30) như đền Quán Thánh,

chùa Trấn Quốc, đền Ngọc Sơn

- Chương trình du lịch tại một địa điểm (Single-site local tour): là chương trình du lịch trong đó khách chỉ tới thăm quan một điểm du lịch, có thể có hoặc không có HDVDL Trong trường hợp khách đến thăm một điểm du lịch mà điểm du lịch này không phải là một phần của chương trinh trọn gói, không có HDV đi cùng hay HDV tại chỗ, các ấn phẩm giới thiệu (thường là tờ gấp) về điểm du lịch thường có sẵn tại đó và du khách sẽ đi thăm quan điểm du lịch với các tờ gấp này

Ví dụ khi du khách đến thăm Văn Miếu Quốc Tử Giám và không có HDV đi kèm,

họ có thể mua một tờ gấp giới thiệu về điểm du lịch này và tự đi tham quan

- Chương trình du lịch trong ngày (Short excursion local tour): là những chuyến đi trong ngày, tới các điểm du lịch phụ cận của thành phố, thường có một chặng nghỉ dọc đường hay ngay tại địa điểm du lịch Vì đặc thù và giới hạn về thời gianncủa chúng, thời gian đi từ thành phố hay từ những điểm đón khách đến địa điểm tham quan nhìn chung đều dưới 2 tiếng

Chương trình du lịch Hà Nội - Ninh Bình: Hoa Lư, Tam Cốc, Bích Động hay chương trình du lịch Hà Nội - Hà Bắc: chùa Dâu, chùa Keo, làng tranh Đông Hồ là những tour điển hình của loại hình này

 Phân loại chương trình dựa trên chủ đề chuyến đi:

Chương trình du lịch tổng hợp (General tour): thường kéo dài trong 3 tiếng, cho

du khách cái nhìn tổng quát về một thành phố hay địa điểm du lịch, được tổ chức đều đặn, thường xuyên, có một hay nhiều điểm đón khách tới những điểm du lịch nổi tiếng và được thực hiện bằng những thứ tiếng khác nhau

Chương trình du lịch ban đêm (Visit-by-night tour): là một dạng đặc biệt của general tour, chỉ khác là được tổ chức vào ban đêm và chỉ có thể thực hiện được

ở những thành phố có hệ thống chiếu sáng tốt Các chương trình này thường thu hút được những cặp tình nhân, vợ chồng mới cưới hay những người lãng mạn thuộc mọi lứa tuổi, không thích hợp đối với khách du lịch đi theo gia đình

Chương trình du lịch mang tính lịch sử (Historical tour): là chuyến du lịch tới các di

tích lịch sử hay có tính chất lịch sử Những chương trình này đòi hỏi HDV phải rất

am hiểu về lịch sử của vùng du lịch và có khả năng giới thiệu với phong cách tự nhiên, sinh động và lôi cuốn để kích thích trí tưởng tượng của du khách

Chương trình du lịch văn hoá/nghệ thuật (Cultural/artistic tour): là chuyến du lịch trong đó một hay các loại hình văn hoá, biểu diễn nghệ thuật tiêu biểu cho nền văn hoá của dân tộc hay của địa phương được giới thiệu tới du khách

Chương trình du lịch tự nhiên (Natural/scenic tour): chuyến du lịch đưa khách đến

những điểm du lịch có cảnh đẹp tự nhiên Du lịch thể thao hay du lịch mạo hiểm cũng là những dạng đặc biệt của loại hình du lịch này, chương trình này không chỉ cho phép du khách tới thăm các cảnh đẹp mà còn cho họ cơ hội tham gia vào các hoạt động thể thao theo sở thích

Chương trình du lịch có đề tài chiến tranh (Military tour): là những chương trình

du lịch tới thăm các viện bảo tàng chiến tranh, các địa điểm đã từng diễn ra những trận đánh nổi tiếng

Chương trình du lịch sinh thái (Eco-tour): là chương trình du lịch có mục đích

hoá liên quan đến môi trường đó, không làm thay đổi tính toàn vẹn của hệ sinh thái mà vẫn tạo ra những lợi ích kinh tế cho cư dân và chính quyền địa phương để khuyến khích họ bảo vệ môi trường vốn có

Chương trình du lịch đặc biệt (Special interest): là những chương trình du lịch tập trung vào một sở thích hay mối quan tâm đặc biệt nào đó của du khách

Chương trình du lịch được thiết kế theo yêu cầu (Custom-designed): là những chương trình du lịch được thiết kế theo yêu cầu của một hay một nhóm du khách

và chỉ dành cho những đối tượng này chứ không bán rộng rãi trong công chúng

3 Phương tiện vận chuyển

Tuỳ theo đặc điểm địa hình của vùng du lịch mà các nhà điều hành lựa chọn những phương tiện vận chuyển phù hợp cho chuyến đi Thông thường, phương tiện phổ biến nhất trong các chuương trình du lịch là xe buýt Đây là một loại phương tiện giao thông lý tưởng vì nó rất thuận tiện và có thể đi đến hầu hết các điểm du lịch với một lượng khách lớn trong cùng một lúc Trong một số trường hợp nhất định, việc sử dụng các phương tiện khác sẽ hợp lý hơn Ví dụ ở những thành phố có hệ thống đường thủy, những chuyến du lịch được tổ chức bằng thuyền rất phổ biến như: Paris, Venice, Ottawa Đối với những địa điểm du lịch nằm ở khu vực mà xe lớn không vào được thì có thể sử dụng các loại xe nhỏ, xe đạp hay đi bộ

Khi lựa chọn phương tiện chuyên chở cho một chuyến du lịch, người ta thường quan tâm đến một số tiêu chí sau:

- Tính an toàn: độ an toàn là một tiêu chí quan trọng nhất khi lựa chọn phương tiện vận chuyển mà đôi lúc người ta chỉ có thể nhận thấy khi đã có vấn đề xảy ra Một chiếc xe hỏng có thể biến một chuyến đi tuyệt vời thành tồi tệ Vì vậy xe phải luôn được bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời Lái xe phải biết cách sửa chữa những hỏng hóc thông thường và luôn mang theo phụ tùng thay thế Hệ thống máy móc (âm thanh, điều hoà, thông gió ) trong xe phải được kiểm tra trước chuyến tour

để hạn chế tối đa những trường hợp hỏng hóc

- Kích cỡ phù hợp: nắm được số lượng khách chính xác sẽ tham gia vào chuyến

du lịch để chuẩn bị phương tiện vận chuyển có kích cỡ phù hợp là rất khó Tuy

nhiên, các nhà điều hành có thể ước lượng được lượng khách tương đối chính xác sau khi khảo sát thị trường Đối với những chương trình theo yêu cầu của khách hàng, câu hỏi cần được trả lời là chương trình sẽ được thiết kế cho bao nhiêu người, sau đó mới lựa chọn phương tiện phù hợp với đoàn khách Nếu không chắc chắn về số lượng khách thì công ty thường cung cấp phương tiện vận chuyển có số ghế nhiều hơn số lượng khách dự đoán

- Tiện nghi: về tiện nghi trong xe, đối với những khu vực nhiệt đới hay á nhiệt đới,

xe cần được trang bị hệ thống điều hoà và hệ thống sưởi ấm đối với những vùng khí hậu lạnh Cần thiết phải có hệ thống thông gió để không khí luôn được lưu thông Một phương tiện vận chuyển đạt tiêu chuẩn phục vụ phải đủ tiện nghi để du khách có thể ngồi trong nhiều giờ Do đó, ghế phải mềm và đủ rộng, có chỗ để chân thoải mái và chỗ dựa có thể ngả được ra phía sau Cần có cửa sổ râm để tránh nắng mặt trời, cũng như đèn, quạt nhỏ ở mỗi chỗ ngồi và phòng vệ sinh trên

xe Những tiêu chuẩn trên không cần thiết lắm cho những tour ngắn nhưng sẽ là điều kiện bắt buộc tạo ra sự tiện nghi và thoải mái của du khách trong những chuyến đi từ một ngày trở lên

Điều cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là khách du lịch khắp thế giới đều mong muốn không phải ngửi mùi thuốc lá trên các phương tiện vận chuyển

Do đó cần phải có quy định cấm hút thuốc lá Điều này đặc biệt quan trọng đối với khách du lịch Bắc Mỹ và Scandinavia Thuốc lá bị coi là hiểm hoạ đe doạ sức khoẻ của cả người hút lẫn những người xung quanh HDV và lái xe cần phải tuyệt đối tuân thủ quy định này Đối với du khách muốn hút thuốc, các chặng dừng sẽ là nơi thích hợp để họ hút và cảm thấy thoải mái

có vài điểm dừng dọc theo lộ trình Tuy nhiên, tần số và thời gian của mỗi chuyến

du lịch rất khác nhau, dựa vào một số yếu tố: thời gian của cả chuyến du lịch, số lượng các điểm du lịch sẽ được thăm, khoảng cách giữa các điểm du lịch và loại hình khách du lịch

- Đồ ăn uống: là yếu tố rất quan trọng của chuyến tour, đặc biệt đối với những chuyến từ 3 tiếng trở lên Những bữa ăn trong mỗi chuyến du lịch sẽ tạo ra khoảng thời gian nghỉ ngơi cho du khách giúp họ lấy lại năng lượng, đồng thời du khách cũng nhận thấy giá trị của đồng tiền mà họ đã chi trả cho chuyến đi

Trừ những chuyến du lịch diễn ra trong khoảng thời gian 1 giờ, những chương trình dài hơn đều nên có các bữa ăn nhẹ vì những lý do trên Việc dừng lại để ăn uống có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức Có thể là một điểm dừng có chủ đích (dedicated stop), tức là dừng lại chỉ để ăn uống, thích hợp với những chương trình du lịch cả ngày (full day excursion) Cũng có thể là một điểm dừng kết hợp (combined stop), tức là kết hợp việc ăn uống cùng với những hoạt động khác như chụp ảnh, mua sắm, tham quan

- Hoạt động mua sắm: trong chuyến đi, hầu hết du khách đều thích mua sắm một vài món quà để tặng người thân hay giữ làm kỷ niệm Việc mua bán ở một vùng văn hoá khác rất khó, đặc biệt đối với người nước ngoài vì họ không biết giá và ngại mặc cả Vì thế, những chuyến du lịch cho khách cơ hội mua bán mà công ty

đã lựa chọn được đánh giá cao Tốt nhất là công ty du lịch nên kết hợp các hoạt động khác nhau tại một điểm nơi có những cửa hàng với giá cả hợp lý cho du khách cơ hội mua sắm, có phong cảnh đẹp để chụp ảnh, có các nhà hàng để ăn uống Một điểm cần lưu ý là HDV nên đi cùng với khách để phiên dịch và giúp họ mặc cả khi cần thiết

- Tính mềm dẻo, linh hoạt: là khả năng điều chỉnh chương trình du lịch cho phù hợp với đặc điểm của từng đoàn khách Điều này không có nghĩa là thay đổi toàn

bộ chương trình của một chuyến du lịch mà về cơ bản chương trình vẫn phải được thực hiện Ví dụ, HDV có thể kéo dài thời gian ở một điểm du lịch nếu điều

đó làm du khách thích thú hơn và rút ngắn thời gian của những hoạt động khác nếu nhận thấy du khách không hứng thú

Tính mềm dẻo cũng nên được giới hạn trong các chuyến đi bởi du khách thường đến từ những vùng khác nhau với sở thích và mối quan tâm cũng khác nhau HDV phải thận trọng để đáp ứng được nhu cầu của cả đoàn khách chứ không chỉ đơn giản một vài người Du khách đã có trong tay lịch trình của chuyến du lịch và những thay đổi nếu có phải là những thay đổi tích cực góp phần vào thành công của chuyến đi chứ không phải làm nó thất bại

- Tính đa dạng: thành phần cuối cùng của một chương trình du lịch có chất lượng tốt là tính đa dạng Tính đa dạng của chương trình du lịch không chỉ thể hiện ở loại hình và số lượng của các điểm dừng mà còn là tính đa dạng của các điểm du lịch Ví dụ người ta không thể đưa vào một chương trình du lịch 3 địa điểm tham quan là 3 bảo tàng trừ khi nó là chương trình du lịch chuyên đề bảo tàng Ngay cả khi tổ chức một chuyến đi với chuyên đề này, công ty cũng nên đưa vào chương trình một điểm dừng không phải là bảo tàng mà có thể là một nhà thờ, một ngôi đền có tính văn hoá, lịch sử hay mỹ thuật có liên quan đến chuyên đề của chuyến tour

Câu hỏi và bài tập chương 3

1 Ấn tượng ban đầu là ấn tượng khó quên nhất” Là hướng dẫn viên du lịch, anh/chị có thể làm gì để tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với đoàn khách?

2 Hãy thiết kế lịch trình cho một chuyến du lịch trong ngày (short excursion tour) đến những điểm du lịch mà anh/chị có sự hiểu biết rõ về chúng áp dụng kiến thức

về những yếu tố nằm trong chương trình du lịch và có thể ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn đã được thảo luận trong bài

3 Anh/chị là nhà điều hành một công ty du lịch địa phương Nhiệm vụ của anh/chị

là phải tổ chức một chương trình du lịch cho một nhóm khách du lịch nước ngoài trên 55 tuổi trong phạm vi Hà Nội và một số điểm du lịch lân cận Họ đi du lịch Việt Nam trong 2 tuần, nhưng chỉ ở lại Hà Nội 3 ngày Hãy cho biết loại hình, chủ đề chuyến đi mà anh/chị chọn Giải thích lý do và viết lịch trình tóm tắt cho chương trình này (bao gồm những điểm du lịch sẽ tới thăm, các chặng dừng và thời gian

Chương 4

Kỹ năng giao tiếp trong hướng dẫn du lịch

Mục tiêu

Sau khi học xong chương 4, sinh viên cần phải:

 Hiểu và phân biệt sự khác nhau giữa hai hình thức giao tiếp

 Nắm vững và có thể vận dụng những quy tắc cơ bản trong giao tiếp bằng lời

 Thấy được tầm quan trọng của hình thức giao tiếp không lời trong giao tiếp với khách và có khả năng nắm bắt chính xác ý nghĩa của thông điệp được thể hiện dưới hình thức giao tiếp này

 Thiết kế và trình bày bài thuyết minh theo các ký thuật giao tiếp bằng lời và không bằng lời

I Giao tiếp trong mối quan hệ với nhu cầu của du khách

1 Văn hoá và giao tiếp

Văn hóa ảnh hưởng sâu sắc đến giao tiếp Người ta có thể thấy giá trị của một nền văn hóa được phản ánh ngay trong ngôn ngữ được sử dụng ở nền văn hóa

đó Giao tiếp mang tính chất văn hóa rõ rệt bởi giao tiếp rất khác nhau trong mỗi nền văn hóa Ví dụ, tiếng Anh, một ngôn ngữ thông dụng đã được sử dụng không hoàn toàn giống nhau ở những khu vực khác nhau Từ vựng và cách phát âm tiếng Anh ở nước Anh khác với tiếng Anh được sử dụng ở Canada, úc hay Mỹ

Những người sống chung trong một nền văn hóa có thể giao tiếp với nhau rất dễ dàng và chính xác Ngược lại ngay cả khi một hướng dẫn viên có khả năng sử dụng thành thạo ngôn ngữ của một nền văn hóa thì hướng dẫn viên đó cũng chưa chắc đã có thể giao tiếp một cách có hiệu quả với các thành viên trong nền văn hóa kia bởi họ không có cùng một giá trị văn hóa Như vậy, văn hóa không bao giờ tách rời ngôn ngữ và để giúp cho quá trình giao tiếp giữa các nền văn hóa thành công, hướng dẫn viên không chỉ đơn thuần học tốt một ngoại ngữ mà phải nghiên cứu cả các giá trị văn hóa song hành của cộng đồng sử dụng ngôn ngữ

đó

2 Giao tiếp trong mối quan hệ với nhu cầu của du khách

Giao tiếp là quá trình chia sẻ hay trao đổi thông tin giữa hai bên có liên quan Quá trình tiếp nhận và truyền đạt thông tin giữa HDV và du khách chỉ có hiệu quả và thực sự thành công khi người HDVDL, ngoài kiến thức chuyên môn còn phải có khả năng nắm bắt được những sở thích, nhu cầu, mong muốn của du khách Người ta xác định được 4 nhu cầu cơ bản của du khách, mỗi nhu cầu này đều tương ứng với một mục tiêu giao tiếp và có thể được đáp ứng

- Nhu cầu được thông tin và chỉ dẫn (to be informed and directed): du khách cần được thông báo và chỉ dẫn về những điều liên quan ngay từ đầu chuyến đi Họ muốn nắm được thời gian, lịch trình, số lượng, tính chất các điểm dừng cũng như những gì mà họ sẽ trải nghiệm trong suốt chuyến đi

- Nhu cầu khám phá và học hỏi (discover and learn): khi du lịch tới một thành phố, một đất nước hay một lục địa khác, du khách luôn có nhu cầu khám phá, học hỏi

về địa điểm du lịch, về những sự kiện lịch sử, hệ thống chính trị, văn hoá, lối sống những điều mới lạ và khác biệt với họ

- Nhu cầu được kích thích (to be stimulated): du khách có nhu cầu học hỏi nhưng

họ không đi du lịch để nghe HDV giảng bài Du khách cần được kích thích bởi một chuyến tour năng động, trong đó họ có thể sử dụng tất cả các giác quan, trí tưởng tượng để trải nghiệm chuyến đi

- Nhu cầu được giải trí (have fun): đây có thể là nhu cầu quan trọng nhất của du khách khi đi du lịch Sự vui vẻ, thích thú là động lực cần thiết thúc đẩy quá trình khám phá và học hỏi của du khách trong suốt chuyến du lịch Cách pha trò tế nhị,