Giáo trình quản trị buồng khách sạn

Trách nhiệm của bộ phận phục vụ Buồng Mặc dù được gọi từ lâu trong ngành khách sạn tại Việt Nam là bộ phận phục vụ Buồng hay được gọi một cách vắn tắt là bộ phận Buồng nhưng trách nhiệm

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LỜI NÓI ĐẦU

Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn,

và một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ… Trong các dịch vụ này thì dịch vụ cung cấp buồng ngủ chiếm từ 50 – 80% tổng doanh thu của khách sạn Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất của một khách sạn là đến

từ dịch vụ bán buồng ngủ Việc điều hành tốt các hoạt động của bộ phận buồng

sẽ đảm bảo cho việc bán buồng thuận lợi và giúp khách sạn đạt tới một mức độ lợi nhuận tối đa

Giáo trình “Quản trị Buồng” được biên soạn gồm 5 chương nhằm cung cấp cho người học bức tranh tổng quát về vai trò, chức năng, cơ cấu tổ chức của

bộ phận và các hoạt động quản lý tại bộ phận như tuyển dụng nhân sự cho bộ phận, tính toán số lượng nhân công, phân lịch làm việc, giám sát đảm bảo chất lượng, lập ngân sách và tính toán chi phí cho bộ phận, tính toán số lượng đồ dùng và quản lý các trang thiết bị

Giáo trình lần đầu tiên được biên soạn cho nên, mặc dù nhóm tác giả đã rất cố gắng song không tránh khỏi những khiếm khuyết Nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn các cơ quan quản lý, các đồng nghiệp đã giúp đỡ trong quá trình biên soạn giáo trình Nhóm tác giả xin cảm ơn và mong muốn nhận được sự đóng góp chân thành từ bạn đọc để tiếp tục hoàn thiện giáo trình tốt hơn

Nhóm tác giả

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU Trang Chương 1 Giới thiệu về bộ phận buồng

III Liên hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong

khách sạn

Chương 2 Lập kế hoạch và tổ chức bộ phận buồng

Chương 4 Quản lý hoạt động làm vệ sinh

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẦN BUỒNG

Mục tiêu:

Sau khi nghiên cứu chương 1 sinh viên có thể:

 Liệt kê được các trách nhiệm của bộ phận phục vụ Buồng trong khách sạn

 Hiểu được tầm quan trọng của bộ phận phục vụ Buồng trong khách sạn

 Xác định được các mối liên hệ giữa bộ phận phục vụ Buồng trong khách sạn

I Trách nhiệm của bộ phận phục vụ Buồng

Mặc dù được gọi từ lâu trong ngành khách sạn tại Việt Nam là bộ phận phục vụ Buồng hay được gọi một cách vắn tắt là bộ phận Buồng nhưng trách nhiệm làm vệ sinh của bộ phận này không chỉ bó gọn hay giới hạn trong việc dọn dẹp buồng khách Trách nhiệm chung của bộ phận Buồng là đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ, vẻ đẹp thẩm mĩ và bảo dưỡng cho toàn bộ khách sạn Vì vậy ngoài việc tiến hành làm vệ sinh và bảo dưỡng cho khu vực phòng nghỉ của khách bộ phận này phải thực thi trách nhiệm tương tự cho các khu vực khác trong khách sạn như: khu vực công cộng, phòng tiệc, các cửa hiệu do khách sạn vận hành, văn phòng, các phòng chức năng trong khách sạn, phòng tập

Để tăng tính hiệu quả cũng như giảm bớt chi phí trong công việc, các công tác làm vệ sinh và bảo dưỡng đều có được sự phối hợp và phân chia công việc với các bộ phận có liên quan Ví dụ tại khu vực nhà hàng các công tác làm

vệ sinh thường nhật có thể do nhân viên của nhà hàng đảm trách còn nhân viên Buồng chỉ chịu trách nhiệm với các hoạt động làm vệ sinh lớn Có thể có sự khác biệt trong việc phân chia và phối hợp công việc của bộ phận Buồng với các

bộ phận khác giữa các khách sạn với nhau

Khách sạn hoạt động 24 giờ/ngày với nhiều hoạt động khác nhau Để đảm bảo tất cả mọi nơi đều luôn sạch sẽ bộ phận Buồng phải chia nhân viên đi làm ở tất cả mọi nơi vào mọi thời điểm Điều này yêu cầu bộ phận buồng phải có nhiều nhân viên Việc quản lý lực lượng nhân viên này cũng như bố trí xếp lịch làm vệ sinh sao cho đảm bảo được tiêu chuẩn vệ sinh và thẩm mỹ của khách sạn trong khi phải làm thế nào để khách ít bị làm phiền nhất cũng như chi phí ở mức thấp nhất có thể là một thách thức lớn đối với những người làm công tác quản lý tại

bộ phận này

Bên cạnh việc làm vệ sinh bộ phận Buồng cũng chịu trách nhiệm đảm bảo luôn có đủ các loại đồ dùng cho hoạt động lưu trú của khách như: ga trải giường, khăn tắm, xà phòng, giấy vệ sinh cũng như các dịch vụ để khách cảm thấy có được các tiện nghi như ở nhà ví dụ như: giặt là, khâu vá

Không chỉ khách nghỉ tại phòng là đối tượng được bộ phận Buồng quan tâm chăm sóc mà ngay cảc các bộ phận khác cũng nhận được sự chăm sóc từ bộ phận Buồng thông qua việc giặt là đồng phục cho nhân viên, các loại khăn và giẻ lau

Để thực hiện được các công việc trên bộ phận Buồng phải dùng đến nhiều loại trang thiết bị và các loại nguyên vật liệu khác nhau như máy giặt, máy sấy, máy là, máy hút bụi, máy đánh sàn, chổi, cây lau nhà, xà phòng, hóa chất tẩy rửa, đồ vải Việc mua, sử dụng và quản lý các trang thiết bị cũng như các loại nguyên vật liệu nói trên cũng là một trách nhiệm hết sức lớn lao đối với bộ phận cũng như người đứng đầu bộ phận

II Tầm quan trọng của bộ phận Buồng

1 Đóng góp vào thành công chung của khách sạn

Theo các nghiên cứu và điều tra khách hàng thì “sạch sẽ” là một trong những tiêu chí hàng đầu trong việc lựa chọn khách sạn của du khách Vì vậy khách sạn luôn đặt ra mục tiêu quan trọng là phải có và duy trì tiêu chuẩn cao về sạch sẽ, vệ sinh và gọn gàng cho khách sạn Và đây chính là công việc mà bộ phận Buồng phải đảm nhiệm

Bên cạnh đó, do đặc thù của công việc nhân viên của bộ phận Buồng thường phải có mặt tại nhiều nơi trong khách sạn vào những thời điểm khác nhau Vì vậy họ có thể nhìn thấy và nghe thấy những gì mà người khác thường không nhìn thấy mà đặc biệt là đội ngũ quản lý của khách sạn Nếu như người quản lý biết cách duy trì liên hệ với bộ phận Buồng thì toàn bộ phận sẽ trở thành tai mắt cho họ

2 Đóng góp vào lợi nhuận của khách sạn

Thông thường việc cho thuê phòng mang lại nhiều doanh thu nhất cho khách sạn Mặc dù không trực tiếp bán phòng nhưng bộ phận Buồng lại là đơn

vị “tạo ra”, “làm ra” phòng cho bộ phận đón tiếp hay bộ phận kinh doanh bán

Bộ phận Buồng thường là bộ phận có nhiều nhân công nhất và do đó cũng

bày phòng cho khách Nếu bộ phận buồng được tổ chức tốt và hoạt động có hiệu quả về chi phí thì họ có thể tiết kiệm được nhiều chi phí cho khách sạn và do đó góp phần nâng cao lợi nhuận

Như đã nói ở trên ngoài việc làm vệ sinh bộ phận Buồng cũng phải chăm sóc và gìn giữ các trang thiết bị và đồ dùng trong khách sạn thông qua việc làm

vệ sinh đúng cách và báo cáo lại các lỗi hay hỏng hóc để bộ phận Kỹ thuật có thể tiến hành bảo dưỡng và sửa chữa ngay khi vấn đề mới phát sinh Với việc làm vệ sinh và bảo dưỡng đúng đắn tuổi thọ của các loại đồ dùng và trang thiết

bị có thể được nâng lên rất nhiều và giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí cho việc mua mới hay phải sửa chữa lớn

III Liên hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận khác trong khách sạn

Do đặc thù công việc bộ phận Buồng thường xuyên phải liên hệ và phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn Tuy nhiên bộ phận này có liên hệ mật thiết hơn trong công tác phục vụ khách và đảm bảo hoạt động của khách sạn với các bộ phận sau đây:

1 Bộ phận Lễ tân

Lễ tân và Buồng là hai bộ phận liên quan trực tiếp tới hoạt động phục vụ lưu trú cho khách Đó chính là lý do mà tại nhiều khách sạn hai bộ phận này được xếp chung vào cùng một bộ phận lớn là bộ phận dịch vụ lưu trú (Room division) Cho dù trong sơ đồ tổ chức hai bộ phận này không cùng nằm trong một bộ phận lớn thì giữa hai bộ phận này cũng luôn phải có mối quan hệ mật thiết về mặt thông tin Dưới đây là một vài mối liên hệ cơ bản về mặt thông tin giữa hai bộ phận:

a Thông tin về tình trạng phòng:

Tình trạng phòng phải luôn chính xác và được cập nhật để đảm bảo khách

có phòng sạch kịp thời để nghỉ và khách sạn có phòng sạch kịp thời để bán Để thông tin với nhau về tình trạng phòng hai bộ phận có thể dùng nhiều phương tiện khác nhau như các báo cáo, điện thoại, bộ đàm, mạng máy tính nội bộ

b Dự báo về công suất phòng:

Các dự báo về công suất phòng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với bộ phận Buồng trong việc lập ngân sách hoạt động, xếp lịch làm việc cho nhân viên cũng như phân công công việc cụ thể cho từng ngày Những dự báo hữu ích cho công tác xếp lịch và phân công công việc mà bộ phận buồng cần đến là dự báo

10 ngày, 3 ngày và dự báo cũng như báo cáo phòng hàng ngày Đây là những loại báo cáo mà bộ phận Lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện

2 Bộ phận Kỹ thuật

Bộ phận Buồng có vai trò rất lớn đối với việc trợ giúp bộ phận Kỹ thuật trong việc sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn Thông thường để đảm bảo các trang thiết bị được hoạt động tốt thì ngoài việc tiến hành bảo dưỡng định kỳ, việc phát hiện các trục trặc nhỏ và chữa ngay sẽ giúp tránh được các hỏng hóc lớn và kéo dài được tuổi thọ của các loại trang thiết

bị, đồ dùng và máy móc Tuy nhiên việc kiểm tra thường xuyên tất cả các thứ trên đòi hỏi phải có nhiều nhân lực và thời gian Với đặc thù công việc phải có mặt ở mọi nơi, mọi lúc bộ phận Buồng trở thành cánh tay phải của bộ phận Kỹ thuật trong hoạt động này Để đảm bảo được tính hiệu quả của sự trợ giúp này thì việc quan sát và phát hiện hỏng hóc phải trở thành một trong những trách nhiệm trong quá trình làm vệ sinh của nhân viên bộ phận Buồng Ngoài ra hai

bộ phận cũng cần có hệ thống liên lạc để đảm bảo các phát hiện của bộ phận Buồng được truyền đạt ngay tới bộ phận Kỹ thuật

Bên cạnh việc liên lạc với nhau về các hỏng hóc hai bộ phận này cũng phải thường xuyên phối hợp trong các công tác làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng khác và đặc biệt là đối với lịch sửa chữa cũng như làm vệ sinh lớn tại các khu vực trong khách sạn

3 Bộ phận Bảo vệ

Với đặc thù công việc của mình bộ phận Buồng cũng có thể trở thành tai, mắt của bộ phận Bảo vệ trong việc phát hiện ra các điều kiện không an toàn hay các nguy cơ về an ninh trong khách sạn

4 Bộ phận phục vụ Ăn uống

Ngoài việc phối hợp trong làm vệ sinh bộ phận Buồng còn giúp đỡ bộ phận phục vụ Ăn uống trong quản lý đồng phục và các loại khăn như khăn trải bàn, khăn ăn Hai bên phải thường xuyên liên lạc để đảm bảo luôn có đủ các loại đồ vải phục vụ cho hoạt động hàng ngày của khách sạn và đặc biệt là các sự

kiện hay bữa tiệc lớn

5 Bộ phận Nhân sự

Vì thường là bộ phận phải sử dụng nhiều nhân viên nhất trong khách sạn nên việc quản lý đội ngũ nhân viên từ tuyển dụng, định hướng, đào tạo, xếp lịch, tính lương, đánh giá chiếm một phần lớn trong thời gian của người quản lý bộ phận Buồng Để làm tốt các công tác trên người quản lý bộ phận Buồng luôn phải duy trì liên hệ với bộ phận Nhân sự

6 Bộ phận Kinh doanh

Trong quá trình tìm kiếm khách hàng và đối tác cho khách sạn việc tiến hành các tour tham quan khách sạn để giới thiệu về sản phẩm là một công việc hết sức quan trọng Việc giữ cho khách sạn luôn sạch sẽ và đặc biệt vào các dịp có khách tới tham quan có ảnh hưởng rất lớn tới sự thành công của việc bán phòng và các dịch vụ trong khách sạn

Mặt khác bộ phận Buồng cũng có thể góp phần tư vấn cho bộ phận Kinh doanh biết về tác động của các đối tượng hay nhóm khách khác nhau tới hoạt động của khách sạn

7 Bộ phận Kế toán

Trong hoạt động bộ phận Buồng thường xuyên phải mua các nguyên vật liệu và đồ dùng cũng như các trang thiết bị và máy móc Do vậy bộ phận này cần phải có liên hệ chặt chẽ với bộ phận Kế toán để đảm bảo có đủ lượng tiền mặt phân bổ cho các hoạt động mua sắm này Mối liên hệ giữa hai bộ phận này thường thông qua những dự trù mua sắm và ngân sách hoạt động cho từng thời

kỳ

CHƯƠNG 2 LẬP KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG

Mục tiêu:

Sau khi nghiên cứu chương 2, sinh viên có thể:

 Liệt kê các bước trong quá trình lên kế hoạch công việc cho bộ phận Buồng

 Xây dựng được tiêu chuẩn thực hiện công việc

 Mô tả được cơ cấu tổ chức cơ bản của bộ phận Buồng trong các khách sạn

 Liệt kê được các yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận Buồng

I Lên kế hoạch công việc cho bộ phận Buồng

Như đã thảo luận trong chương I, bộ phận Buồng phải tiến hành công việc làm vệ sinh và bảo dưỡng cho hầu hết các khu vực trong khách sạn Các công việc phải được tiến hành liên tục, không gián đoạn, trong khi vẫn phải đảm bảo được tính hiệu quả về mặt chi phí và giảm thiểu mức độ phiền toái với khách hàng Để thực hiện hiện được điều này trong các điều kiện hạn chế về nguồn lực

và đảm bảo không bỏ qua bất cứ công việc hay khu vực nào người quản lý bộ phận Buồng phải có kế hoạch thực hiện công việc một cách logic và có hệ thống

Về cơ bản việc lên kế hoạch thực hiện công việc là nhằm trả lời được các câu hỏi: phải làm gì, làm như thế nào, bao lâu phải thực hiện một lần, chất lượng công việc khi hoàn thành phải như thế nào, khi thực hiện nên mất bao nhiêu lâu

và cuối cùng là phải sử dụng tới các trang thiết bị và nguyên vật liệu gì? Trả lời đúng đắn các câu hỏi trên sẽ giúp hoàn thành công việc đúng yêu cầu, đúng tiến

độ thời gian, đạt hiệu quả và tốn ít chi phí nhất

Những khu vực, đồ dùng nào trong từng khu vực cần

được làm vệ sinh?

Danh mục làm vệ sinh

Với những đồ cần được làm vệ sinh thì bao lâu tiến

hành một lần?

Lịch làm vệ sinh

Cần phải có những trang thiết bị và nguyên vật liệu

gì và số lượng bao nhiêu để nhân viên có thể thực

hiện được công việc theo các chuẩn về thực hiện và

năng suất?

Lượng dự trữ đồ dùng, vật dụng

1 Danh mục làm vệ sinh

Danh mục làm vệ sinh liệt kê chi tiết các đồ vật cần được bộ phận Buồng làm

vệ sinh và bảo dưỡng trong từng khu vực Danh mục này thường được thiết kế trước khi khách sạn mở cửa hoặc sau khi tiến hành sữa chữa và mở rộng

Yêu cầu với với danh mục là phải hỗ trợ cho công tác làm vệ sinh, bảo dưỡng cũng như kiểm tra Vì vậy các đồ vật trong danh mục phải được liệt kê theo một trình

tự logic, dễ nhớ để khi nhìn vào danh mục nhân viên không bị rối hoặc không nhớ được cần phải tiến hành làm vệ sinh ở đâu Trình tự liệt kê có thể theo chiều từ trái qua phải (hoặc ngược lại), từ trên xuống dưới

Những thứ không cần làm vệ sinh hàng ngày có thể được lên lịch làm vệ sinh theo từng chu kỳ hàng tuần, nửa tháng, hàng tháng, hàng quý và được thông báo cho nhân viên biết qua các bảng thông báo, nhắc việc Cần lưu ý những thứ không phải làm vệ sinh hàng ngày vẫn cần được kiểm tra hàng ngày

Từ lịch làm vệ sinh tổng thể người quản lý cần phải tính và phân lịch làm

vệ sinh cho từng tuần và từng ngày trong tuần

3 Tiêu chuẩn thực hiện công việc

Tiêu chuẩn thực hiện công việc là mức chất lượng cần đạt được khi hoàn thành một công việc nào đó Tiêu chuẩn chỉ rõ phải thực hiện công việc như thế nào và chất lượng cuối cùng phải ra sao Mục đích của việc đặt ra tiêu chuẩn là đảm bảo sự ổn định và nhất quán về mặt chất lượng Các tiêu chuẩn này được sử dụng trong đào tạo, kiểm tra công việc và đánh giá nhân viên

Ví dụ về tiêu chuẩn thực hiện công việc cùng với quy trình thực hiện:

How to send laundry / dry cleaning to the laundry section

TASK

1 To ensure that appropriate number of laundry items is listed for appropriate service

2 Log down in communication book for following up

3 Ensure that correct items are returned to the room

4 Notify regarding the defects or items left in the garments

5 Laundry must be picked up within 15 minutes

1 Customer will call the housekeeping department for laundry pick up All items for laundry / dry cleaning / pressing will be collected by the guest service assistant from the rooms and taken to the pantry room

2 Check the items physically against the list completed up by the guest to ensure that stated number and types of garments are correct

3 Log down the room number, types of service [laundry / dry cleaning / pressing] number of items and types of garments in the communication book for the following shift information/ follow up

4 Tie the laundry bags properly with the respective list inside

5 Laundry valet / runner will pick up the laundry bags at the floor pantry rooms at 8: 00, 9:00 and 10: 00 a.m and deliver bags to laundry section Note: If the garments have defects, the laundry valet will produce the defects list [Acknowledgement card] for the guest signature and obtain permission to wash / dry clean the items

6 In case the guest is not in the room, the guest service assistant will sign on behalf of the guest and place the defects list in the guest room Notify the guest about the matter

7 When cleaned garments are returned by the valet, the number and types of the garments will be checked by the guest service assistant

4 Tiêu chuẩn năng suất làm việc

Tiêu chuẩn năng suất làm việc quy định thực hiện một công việc theo đúng tiêu chuẩn thực hiện sẽ chỉ được phép tốn bao nhiêu lâu, hoặc trong một thời gian định trước cần thực hiện được bao nhiêu phần công việc theo đúng chuẩn

Yếu tố quan trọng khi thiết lập tiêu chuẩn năng suất là phải cân bằng giữa

số lượng và chất lượng vì hai đại lượng này thường có quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau Luôn phải đảm bảo giữa chất lượng và các yêu cầu về chi phí

Khi tính năng suất làm việc người quản lý cần phải tính tới thời gian thực hiện công việc, các khoảng thời gian dùng cho di chuyển, nghỉ ngơi, chuẩn bị, để xác định năng suất cho toàn ca

Dưới đây là một ví dụ tính năng suất làm việc cho một ca:

Ở ví dụ trên thì trong một ca làm việc 8 tiếng một nhân viên phải dọn được

15 phòng Tuy nhiên cũng cần lưu ý rằng đây là tiêu chuẩn trung bình, số lượng phòng có thể thay đổi tùy theo tình huống cụ thể và loại phòng mà nhân viên được phân cho từng ngày Các khách sạn khác nhau sẽ có các mức tiêu chuẩn khác nhau Bình quân trong ngành khách sạn, những nhân viên được đào tạo tốt

và có kinh nghiệm làm việc có thể dọn từ 14 – 16 phòng trong một ca làm việc 8 tiếng

Thông thường có 2 cách để tính năng suất làm việc đó là cho nhân viên làm theo tốc độ bình thường và tiến hành theo dõi, bấm giờ hoặc mời chuyên gia đến tham quan, thẩm định để từ đó tính ra năng suất

5 Lượng dự trữ đồ dùng, vật dụng

Muốn nhân viên hoàn thành được công việc theo đúng chuẩn về chất lượng và năng suất cần phải cung cấp cho nhân viên đầy đủ các loại đồ dùng, vật dụng và trang thiết bị cần thiết Người quản lý phải đảm bảo có đủ nhưng không thừa Để tiện cho việc quản lý các loại đồ được chia thành 02 nhóm

a Đồ dùng dược nhiều lần:

Nhóm này gồm các đồ như: đồ vải, xe đẩy, máy hút bụi, Với những đồ này người quản lý phải tính xem cần có bao nhiêu bộ để đảm bảo đủ dùng Ví dụ với ga trải giường cần phải có 03 bộ để đảm bảo cho khách sạn không bị lâm vào tình trạng thiếu ga trải giường

b Đồ dùng một lần:

Đây là những đồ bị tiêu hao trong quá trình sử dụng như: hóa chất tẩy rửa, các loại đồ dùng trong phòng tắm như xà phòng, dầu gội Vì những đồ này bị tiêu hao trong sử dụng nên phải mua thường xuyên Người quản lý phải tính sao cho không mua quá nhiều và cũng không phải mua quá thường xuyên Để làm điều này cần phải xác định lượng dự trữ tối đa và tối thiểu Ví dụ lượng dự trữ tối thiểu của xà phòng cho khách sạn là 500 và lượng tối đa là 3000 thì có nghĩa

là nếu lượng xà phòng giảm xuống còn 500 hoặc gần 500 thì đến lúc phải mua

và lượng mua về phải đảm bảo không để lượng xà phòng trong kho vượt quá

sơ đồ tổ chức chúng ta có thể thấy được mối quan hệ giữa các vị trí cũng như cách tổ chức hoạt động của bộ phận Buồng tại khách sạn đó Dưới đây là 2 ví dụ

về sơ đồ tổ chức của bộ phận Buồng tại khách sạn nhỏ và vừa

BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CỠ NHỎ

Công việc cơ bản của các vị trí trên như sau:

 Nhân viên giặt là: Phụ trách công việc giao, nhận, phân loại, giặt, là các loại

đồ vải trong khách sạn bao gồm các đồ dùng cho khách sạn như khăn, ga, đồng phục v.v tới các đồ do khách gửi

 Nhân viên dọn buồng: Phụ trách công việc làm vệ sinh buồng của khách

 Nhân viên dọn đồ: Phụ trách công việc chuyển, dọn đồ dùng từ kho chính tới các kho phụ, trợ giúp nhân viên bộ phận Buồng với các công việc nặng nhọc, thực hiện các công việc làm vệ sinh lớn

 Nhân viên khu vực công cộng: Phụ trách công việc làm vệ sinh tại các khu vực công cộng trong khách sạn như: tiền sảnh, nội sảnh, nhà vệ sinh công cộng, phòng ăn, bể bơi, phòng tập

Nhân viên giặt là N/v dọn phòng N/v dọn khu công cộng

TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC BP BUỒNG GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN

BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CỠ VỪA

G.SÁT TẦNG

CA SÁNG

N/v dọn buồng

THƯ KÝ TRỢ LÝ

GIÁM ĐỐC BP BUỒNG

GIÁM SÁT KHU CÔNG CỘNG

 Thư ký: Phụ trách việc ghi chép các công việc của bộ phận, làm bảng chấm công cho giám đốc duyệt, tiếp nhận và xử lý các vấn đề liên quan tới đồ dùng thất lạc của khách tại khách sạn

Cũng cần lưu ý tên chức danh và nội dung công việc từng chức danh phải phụ trách ở từng khách sạn có thể có sự khác biệt

CHƯƠNG 3 QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG BỘ PHẬN BUỒNG

Mục tiêu:

Sau khi nghiên cứu chương 3, sinh viên có thể:

 Liệt kê được các công việc cơ bản trong quá trình quản lý nhân viên tại bộ phận Buồng

 Xác định được số lượng nhân viên cần thiết cho bộ phận Buồng cho một khách sạn cụ thể

 Biết được các nguồn tuyển nhân viên

 Xếp lịch làm việc cho nhân viên

Như đã đề cập trong các chương trước, bộ phận Buồng có lượng nhân viên lớn và do vậy việc quản lý nhân viên chiếm nhiều thời gian của người quản

lý bộ phận Buồng Về cơ bản, việc quản lý nhân lực trong bộ phận Buồng cũng tương tự như việc quản lý nhân lực tại các khách sạn hoặc các doanh nghiệp nói chung và gồm các công việc cơ bản sau:

 Đánh giá, khen thưởng và kỷ luật

Các vấn đề về đào tạo, khích lệ, khen thưởng và kỷ luật được nghiên cứu

kỹ trong môn giám sát khách sạn; vì vậy những phần đó sẽ không được nghiên cứu kỹ ở đây

I Tuyển mộ

Đây là quá trình xác định nhu cầu tuyển, và nguồn tuyển nhân viên Nhu cầu tuyển thường phát sinh khi:

 Khách sạn chuẩn bị mở cửa và cần tuyển mới toàn bộ nhân viên

 Khách sạn cần tuyển người để bổ sung vào các vị trí trống do các trường hợp nghỉ việc, thuyên chuyển, thăng chức, bị sa thải

 Khách sạn cần thêm người khi mở rộng quy mô

1 Tính số lượng nhân viên Buồng

Để tính toán số lượng nhân viên Buồng chúng ta cần phải xem xét tới nhiều yếu tố như: số lượng buồng, năng suất làm việc, tiêu chuẩn chất lượng, số ngày nhân viên được nghỉ trong năm, việc áp dụng số lượng nhân viên làm chính thức và bán thời gian/ thời vụ

Ngành khách sạn là ngành chịu nhiều ảnh hưởng của tính mùa, do vậy nếu kết hợp được cả nguồn nhân viên làm chính thức và nhân viên thời vụ sẽ giúp khách sạn giảm bớt ảnh hưởng của tính mùa

Dưới đây là một phương pháp tính số lượng nhân viên Dựa trên cách tính này người quản lý có được cơ sở để ra được quyết định nên lấy bao nhiêu nhân viên cho bộ phận của mình Cần phải lưu ý rằng kết quả tính toán từ phương pháp này chỉ là cơ sở để ra quyết định chứ không phải là kết quả bắt buộc phải tuân theo Việc ra quyết định còn phải căn cứ và nhiều yếu tố khác như yêu cầu

về chất lượng của khách sạn, sự sẵn có và mức độ đảm bảo của nguồn nhân lực

Để áp dụng phương pháp tính chúng ta hãy lấy ví dụ về tính số lượng nhân viên dọn phòng một khách sạn có các thông số như sau:

Nhân viên dọn phòng ca chiều: 60 phòng/người/ca

Từ số liệu trên và các quy định về ngày nghỉ với người lao động hãy tính:

A Số lượng nhân viên dọn phòng ca sáng cần có (A)

B Số lượng nhân viên dọn phòng ca chiều cần có (B)

C Số lượng nhân viên trực đêm cần có (C)

Tổng (E) ngày nghỉ của một nhân viên

F Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên: E x D = ngày/năm

G Để bù vào tổng số ngày nghỉ đó chúng ta cần số lượng người là:





F

= (G) người

CÂU HỎI THẢO LUẬN

1 Nếu khách sạn tuyển nhân viên theo số lượng tính toán ở trên điều gì sẽ xảy ra

vào các mùa cao điểm và thấp điểm và điều đó ảnh hưởng gì tới chi phí nhân công của khách sạn?

2 Nếu công suất phòng trung bình dự kiến cho mùa đông khách là 90% còn mùa

vắng khách là 40% thì số lượng nhân viên cần thiết ứng với mỗi mùa là bao nhiêu? Trên cơ sở đó hãy tính và gợi ý số lượng nhân viên làm chính thức và làm thời vụ mà bộ phận Buồng cần tuyển

Bài tập:

Tính số lượng nhân viên buồng cho một khách sạn với các số liệu sau:

Số lượng phòng: 400 Năng suất làm việc:

Công suất phòng trung bình dự kiến cho mùa đông khách là 90% còn mùa vắng

Các hoạt động chính phục vụ cho việc tuyển nội bộ bao gồm:

- Đào tạo chéo: Đào tạo để nhân viên có thể thực hiện được nhiều công việc

khác nhau như dọn buồng, làm vệ sinh khu vực công cộng Hoạt động này vừa giúp cho người quản lý dễ xếp lịch vừa tạo thêm hứng thú và tránh sự buồn tẻ trong công việc cho nhân viên

- Bồi dưỡng kế nhiệm: Đào tạo, bồi dưỡng thêm các kỹ năng cho nhân viên được

lựa chọn để sau này đưa họ vào vị trí mới cao hơn

- Thông báo tuyển nội bộ: Thông báo các vị trí cần tuyển trong khách sạn tại

các nơi cửa ra vào của nhân viên, nhà ăn nhân viên, bảng thông báo của bộ phận Nhân sự để thu hút sự chú ý của nhân viên ở các bộ phận khác trước khi thông báo tuyển bên ngoài

b Tuyển bên ngoài:

Đây là hình thức tuyển nhân viên từ bên ngoài Nhân viên mới có thể mang theo các ý tưởng mới cho việc thực hiện các công việc trong bộ phận Việc tuyển dụng này có thể được thực hiện thông qua các trung tâm giới thiệu việc làm, các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề hay đăng quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng

II Lựa chọn ứng viên

Sau khi tiến hành tuyển mộ có thể sẽ có nhiều ứng viên cho một vị trí Lúc này người quản lý phải tiến hành lựa chọn để tìm được người phù hợp nhất với các

vị trí cần tuyển Việc lựa chọn dựa trên các công việc mà vị trí phải thực hiện và các đặc tính cần có đối với nhân viên buồng Bộ phận Nhân sự, giám đốc bộ phậ Buồng hoặc trợ lý thường phải tham gia vào công tác này Việc này thường thông qua giai đoạn đánh giá hồ sơ và phỏng vấn

Ký hợp đồng và định hướng công việc:

Sau khi nhân viên đã được lựa chọn khách sạn sẽ tiến hành gửi thư mời làm việc tới nhân viên tương lai Thư mời làm việc này nên có những thông tin

cơ bản có liên quan tới công việc sau này như mức lương, các chế độ, thời gian bắt đầu thử việc, độ dài thời gian thử việc, các chế độ đặc biệt khác nếu có Với những ứng viên không trúng tuyển khách sạn và bộ phận cũng nên có thư thông báo

Khi lời mời được chấp nhận các nhân viên đang làm việc cũng nên được thông báo về nhân viên mới Các thông tin cần cung cấp bao gồm: tên, kinh nghiệm làm việc trước đây, thời gian bắt đầu làm việc, người quản lý trực tiếp,

vị trí công việc và các trách nhiệm cũng như quyền hạn

Vào lúc này việc chuẩn bị cho nhân viên mới như hoạt động định hướng công việc, đồng phục, biển tên, tủ cá nhân phải được tiến hành để sẵn sàng cho ngày đầu tiên đi làm của nhân viên mới

Vào ngày đầu tiên đi làm cần thực hiện việc định hướng công việc cho nhân viên mới Các nội dung cơ bản bao gồm: giới thiệu về khách sạn và bộ phận, các tiêu chuẩn, chính sách, quy trình, thủ tục v.v Thông thường người giám đóc bộ phận hay giám sát viên sẽ thực hiện công việc này Để tránh bỏ sót

DANH MỤC CÔNG VIỆC KHI ĐỊNH HƯỚNG NHÂN VIÊN MỚI

Giám đốc nhân sự xác nhận nhân viên mới có tên ở trên đã được thông báo và hiểu về:

Các điều khoản và điều kiện tuyển dụng

Lương và quy trình nhận lương

Các khoản phụ cấp và tiền làm ngoài giờ

Nhân viên mới đã được thông báo về những nội dung sau trước khi bắt đầu làm việc:

Giải thích về các công việc

và trách nhiệm

Cách đánh giá nhân

Quy định về nghỉ và ăn giữa

các thông tin quan trọng người tiến hành công việc định hướng cho nhân viên mới nên có bảng danh mục công việc cần thực hiện

Đào tạo:

Việc đào tạo phải được dựa trên các công việc và phần công việc cũng như tiêu chuẩn thực hiện của khách sạn Với các khách sạn thuộc chuỗi hay franchise hay được các công ty chuyên nghiệp quản lý thì họ thường có sẵn các phần trên dưới dạng các tài liệu in Với những khách sạn khác người thực hiện công tác đào tạo buộc phải tiến hành biên soạn các nội dung trên Việc tiến hành biên soạn mới thường mất rất nhiều thời gian Để tiết kiệm thời gian người làm công tác đào tạo có thể dựa vào bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam cho Nghiệp vụ Buồng của Tổng cục Du lịch Việt Nam

Phương pháp tiến hành đào tạo khi đã có các tài liệu dùng cho đào tạo được trình bày kỹ trong môn học về giám sát khách sạn nên sẽ không được đề cập tới ở đây

Đánh giá và kỷ luật:

Sau một thời gian làm việc nhân viên cần được đánh giá Việc đánh giá phải dựa trên các tiêu chuẩn của bộ phận và khách sạn Sau khi được đánh giá nhân viên phải biết được mặt nào mình làm tốt và mặt nào làm chưa tốt và cần phải cải thiện và đưa ra kế hoạch thực hiện để khắc phục những mặt chưa tốt

Với những trường hợp nhân viên mắc lỗi và cần phải áp dụng các biện pháp kỷ luật thì thông thường việc này sẽ trải qua các bước: gặp gỡ trao đổi để cùng tháo gỡ khó khăn, cảnh cáo bằng lời (có ghi lại trong hồ sơ), cảnh cáo bằng văn bản và cuối cùng là đình chỉ công tác Cũng cần lưu ý với từng trường hợp

cụ thể, căn cứ vào mức độ nghiêm trọng của lỗi mà quy trình trên có thể được vận dụng một cách linh hoạt

III Xếp lịch làm việc

Với số lượng nhân viên đông đảo việc xếp lịch làm việc sao cho công bằng, hiệu quả là một công việc khá phức tạp Một mặt người quản lý phải đảm bảo không nhân viên nào có lợi về lịch làm việc hay nghỉ làm so với nhân viên khác Mặt khác người quản lý cũng phải đảm bảo số lượng nhân viên được xếp

đi làm vừa đủ với yêu cầu công việc Nếu xếp thừa người đi làm so với yêu cầu

sẽ gây lãng phí nhân công còn nếu xếp thiếu người đi làm có thể dẫn tới sự không hài lòng của khách do chất lượng công việc kém hoặc không kịp hoàn

1 Dự báo công suất phòng và bảng tính sẵn số lượng nhân công

a Dự báo công suất sử dụng phòng:

Thông thường lịch làm việc thường được lên cho một khoảng thời gian ít nhất là 7 ngày cho tuần làm việc kế tiếp Để có thể tính trước xem với mỗi ngày của tuần kế tiếp cần tới bao nhiêu nhân viên người làm công tác xếp lịch phải dựa vào dự báo về công suất sử dụng phòng Với bộ phận Buồng, số lượng nhân viên dọn phòng (chiếm đa số trong tổng số nhân viên) cần có cho một ngày làm việc được tính bằng số lượng phòng có khách của đêm ngày hôm trước chia cho năng suất làm việc Nói chung số lượng phòng có khách của đêm ngày hôm trước càng cao thì tổng số nhân viên của bộ phận Buồng cần có trong ngày càng cao Tuy nhiên với một số vị trí công việc như nhân viên dọn dẹp, nhân viên làm

vệ sinh khu vực công cộng có thể không luôn tuân theo nhận định trên do ảnh hưởng của các hoạt động khác trong khách sạn

Thông thường dự báo về công suất sử dụng phòng sẽ do bộ phận Lễ tân thực hiện và chuyển cho bộ phận Buồng để làm căn cứ cho việc xếp lịch Việc xây dựng các loại dự báo được nêu trong môn học Quản trị Lễ tân nên sẽ không được đề cập ở đây

b Bảng tính sẵn số lượng nhân viên:

Bảng tính sẵn số lượng nhân viên là công cụ cho phép người quản lý bộ phận biết được tổng số nhân viên (và giờ công lao động) và dự kiến về chi phí nhân công cho bộ phận tại từng mức công suất phòng Khi có bảng tính sẵn người quản

lý chỉ cần nhìn vào dự báo công suất phòng cho từng ngày sẽ biết ngay được ngày

kế tiếp số lượng nhân viên cần tới là bao nhiêu

Dưới đây là các bước tính toán để lập bảng tính sẵn số lượng nhân công:

suất làm việc

 Tính chi phí nhân công bằng cách lấy số nhân viên tại từng vị trí nhân với mức lương trả theo ngày của từng vị trí

Hãy dùng số liệu cho dưới đây để lập bảng tính:

Khách sạn có 300 phòng, các mức năng suất và mức lương như sau:

được 15 phòng trong một ca Người này được trả $10/ca

được trả $10/ca

 Nhân viên dọn khu vực công cộng ca sáng: cứ 150 phòng có khách cần tới

1 người Người này được trả $10/ca

 Nhân viên dọn khu vực công cộng ca chiều: cứ 150 phòng có khách cần tới 1 người Người này được trả $10/ca

này được trả $10/ca

tới 1 người Người này được trả $10/ca

 Nhân viên kiểm tra phòng: cứ 150 phòng có khách cần tới 1 người Người này được trả $20/ca

Hãy tính các thông số và điền vào bảng tính sẵn số lượng nhân công dưới đây:

nhân viên cũng như chi phí cho từng ngày mà không cần mất nhiều thời gian đối chiếu với bảng tính sẵn

2 Xếp lịch làm việc cho nhân viên

a Lịch làm việc:

Khi đã có bảng tính sẵn số lượng nhân viên công việc xếp lịch trở nên đỡ phức tạp hơn Người quản lý chỉ việc nhìn vào số phòng cần dọn cho từng ngày (số phòng có khách của đêm ngày hôm trước) và đối chiếu với bảng tính sẵn để xác định xem mỗi ngày sẽ cần tới bao nhiêu nhân viên cho từng vị trí trong bộ phận Vấn đề còn lại là phải tính toán xem ai đi làm và ai nghỉ sao cho đảm bảo được số ngày nghỉ của mỗi người theo luật định và số lượng ngày nghỉ là đều nhau cho mỗi người trong bộ phận

Lịch làm việc phải được thông báo ít nhất 3 ngày trước tuần làm việc kế tiếp để nhân viên còn bố trí xắp xếp các công việc cá nhân

Cũng cần lưu ý rằng lịch được xếp dựa trên dự báo và nếu có sự điều chỉnh về số lượng phòng thì số lượng nhân viên cũng bị thay đổi theo Do đó người xếp lịch cần có sự linh hoạt và cần chuẩn bị cho các tình huống khác nhau Bên cạnh đó nhân viên cũng phải xem lịch trước khi ra về để cập nhật thông tin về các thay đổi vào phút chót

Để dự phòng cho các trường hợp khẩn cấp người quản lý cũng cần có danh sách của tất cả các nhân viên làm chính thức, bán thời gian, nhân viên đã nghỉ việc nhưng có thể gọi đi làm cùng với các số liên lạc và thời gian họ có thể làm việc được

Vận dụng các kiến thức trên hãy xếp lịch làm việc cho nhân viên dọn phòng ca sáng của một khách sạn có 126 phòng với dự báo như sau:

Date 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Day FRI SAT SUN MON TUE WED THU FRI SAT SUN Total

Departure 61 18 65 33 25 37 40 29 36 77 421

Total room night 120 126 103 126 126 126 126 126 126 97 1202 Occupancy % 95 100 82 100 100 100 100 100 100 77 95