GIÁO TRÌNH tâm lý DU KHÁCH và NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP

Vì vậy, để phục vụ đúng nhu cầu du khách và mang lại sự hài lòng cao nhất, những người làm việc trong hoạt động kinh doanh phục vụ du lịch, khách sạn cần nắm bắt được những đặc điểm t

KHOA DU LỊCH

TRẦN THỊ NGUYỆT QUẾ

GIÁO TRÌNH TÂM LÝ DU KHÁCH VÀ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP

HÀ NỘI - 2017

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 1

LỜI NÓI ĐẦU

Du lịch đã và đang khẳng định được vị thế và vai trò mũi nhọn trong nền kinh

tế quốc dân Tuy nhiên, ngành du lịch muốn duy trì hoạt động và phát triển được thì đối tượng khách du lịch đóng vai trò là nhân tố quan trọng nhất Nếu không có khách

du lịch, các nhà kinh doanh du lịch không thể duy trì hoạt động kinh doanh Vì vậy, để phục vụ đúng nhu cầu du khách và mang lại sự hài lòng cao nhất, những người làm việc trong hoạt động kinh doanh phục vụ du lịch, khách sạn cần nắm bắt được những đặc điểm tâm lý của các loại du khách cũng như cách thức giao tiếp phù hợp với từng đối tượng khách

Giáo trình Tâm lý du khách và nghệ thuật giao tiếp đề cập đến những kiến thức

cơ bản về Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp, những đặc trưng tâm lý và cách thức giao tiếp phù hợp với các loại du khách khác nhau khi đi du lịch Đây là môn học chuyên ngành trang bị những kiến thức rất cần thiết cho những người làm du lịch

Việc nhận thức được các hiện tượng tâm lý của khách du lịch và nghệ thuật giao tiếp trong du lịch giúp nhà cung ứng dịch vụ du lịch phục vụ hiệu quả và phù hợp nhất với những đặc điểm tâm lý của khách du lịch Giáo trình “Tâm lý du khách và nghệ thuật giao tiếp” được thiết kế nhằm cung cấp cho sinh viên một số kiến thức cơ bản về tâm lý con người, đặc biệt là tâm lý khách du lịch trong hoạt động kinh doanh

du lịch

Xin trân trọng cảm ơn các ý kiến đóng góp để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn!

Tác giả

Trần Thị Nguyệt Quế

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 2

MỤC LỤC

MỤC NỘI DUNG

LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÂM LÝ DU KHÁCH

I Tổng quan về Tâm lý du khách

1.1 Khái niệm khách du lịch

1.2 Phân loại khách du lịch

2.1 Khái niệm Tâm lý học xã hội

2.2 Khái niệm Tâm lý du khách

2.3 Mối quan hệ giữa Tâm lý du khách và Tâm lý học xã hội

II Các yếu tố ảnh hưởng đến Tâm lý khách du lịch

2.1 Môi trường dân tộc

2.2 Môi trường giai cấp

2.3 Môi trường nghề nghiệp

4.1 Phong tục tập quán

4.2 Truyền thống

4.3 Bầu không khí xã hội

4.4 Tôn giáo – tín ngưỡng

4.5 Dư luận xã hội

4.6 Thị hiếu

4.7 Tính cách dân tộc

5.1 Thái độ của nhân viên phục vụ

5.2 Ảnh hưởng của các du khách khác

5.3 Các yếu tố khác

CHƯƠNG 2: TÂM LÝ DU KHÁCH TRONG TIÊU DÙNG DU LỊCH

I Nhu cầu du lịch

3.1 Xét theo tháp nhu cầu của Maslow:

3.2 Xét theo sản phẩm dịch vụ phục vụ du lịch

4.1 Du lịch tham quan

4.2 Du lịch giải trí

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 3

2.2 Các loại sở thích phổ biến của khách du lịch

2.3 Ảnh hưởng của sở thích tới quá trình tiêu dùng du lịch của du khách

3.1 Khái niệm

3.2 Các loại tâm trạng thường gặp của khách du lịch

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng của khách du lịch

2.2 Các nhóm yếu tố về văn hóa

2.3 Các nhóm yếu tố về xã hội

2.4 Nhóm các yếu tố về cá nhân

2.5 Nhóm yếu tố khác

CHƯƠNG 3: ĐẶC TRƯNG TÂM LÝ CỦA CÁC LOẠI DU KHÁCH

I Đặc trưng tâm lý của du khách theo các yếu tố tâm lý

1.1 Du khách khó tính

1.2 Du khách mang lại sự thoải mái cho người phục vụ

2.1 Thiếu nhi

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 4

3.8 Học sinh - sinh viên

II Đặc trưng tâm lý du khách theo một số tôn giáo chính trên thế giới

IV Những đặc trưng tâm lý du khách theo quốc gia – dân tộc

1.1 Vương quốc Anh

1.7 Tây Ban Nha

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 5

CHƯƠNG 4: NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH

I Khái quát chung về giao tiếp trong du lịch

2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ

2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

II Các kỹ năng cơ bản hỗ trợ giao tiếp hiệu quả trong du lịch

III Những chú ý trong giao tiếp khi làm việc trong ngành kinh doanh dịch

vụ du lịch

1.1 Vai trò của giao tiếp hiệu quả trong nội bộ doanh nghiệp kinh doanh khách

sạn

1.2 Giao tiếp giữa cấp trên – cấp dưới

1.3 Giao tiếp với các đồng nghiệp

2.1 Giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh dịch vụ khách sạn

2.2 Giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh lữ hành

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 6

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÂM LÝ DU KHÁCH Mục tiêu:

Sau khi nghiên cứu chương 1, sinh viên có thể:

 Nắm vững khái niệm khách du lịch

 Liệt kê được các loại du khách và các loại hình du lịch

 Nắm vững khái niệm tâm lý du khách

 Hiểu rõ được mối quan hệ giữa tâm lý du khách và tâm lý học xã hội

 Liệt kê được các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý du khách

 Phân tích được sự ảnh hưởng của các yếu tố đến tâm lý du khách khi đi

Vậy những ai sẽ được coi là khách du lịch? Thực tế, đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về Khách du lịch đã được đưa ra trong các Hội nghị quốc tế về

du lịch hay các cuộc họp của các tổ chức quốc tế có quan tâm đến các vấn đề về

du lịch

Liên hiệp các quốc gia (League of Nations) đưa ra khái niệm về Khách du lịch nước ngoài như sau: “Khách du lịch nước ngoài là bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h.”

CHƯƠNG 1

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 7

Khái niệm về Khách du lịch quốc tế sau đó ngày càng được hoàn thiện và được Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức năm 1963 thống nhất là: “Khách

du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian trên 24h.”

Năm 1989, Hội nghị quốc tế về Du lịch tại Hà Lan lại đưa ra khái niệm:

“Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác, với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi trong khoảng thời gian ít hơn 3 tháng Những người này không làm việc để được trả thù lao tại nơi du lịch và phải quay trở về nơi cư trú thường xuyên của mình sau thời gian đó.”

Trên thực tế, khách du lịch không phải chỉ có những người đi du lịch tới các điểm đến ở nước ngoài Có rất nhiều du khách là người trong nước đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ đất nước của mình Do đó, Pháp lệnh Du lịch Việt Nam

ban hành năm 1999 có đưa ra khái niệm về Khách du lịch nói chung như sau:

“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”

tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

1.2 Phân loại khách du lịch

Tháng 9/1968, Hội nghị của Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) họp tại Roma (Italia) đã chính thức xác nhận phạm trù khách du lịch bao gồm: Khách

du lịch nội địa và Khách du lịch quốc tế

Luật Du lịch được Quốc hội Khoá XI thông qua và có hiệu lực từ ngày 01/01/2006 Trong Điều 34, chương 4 Luật Du lịch định nghĩa khách du lịch như sau:

 Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế

 Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

 Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

Pháp lệnh Du lịch Việt Nam cũng đưa ra khái niệm về các Khách du lịch nội địa và quốc tế như sau:

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 8

- Khách du lịch nội địa bao gồm công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong đất nước Việt Nam

- Khách du lịch quốc tế bao gồm người nước ngoài, người Việt Nam định

cư tại nước ngoài vào du lịch tại Việt Nam và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

Với cách phân loại khách du lịch như thế này, những đối tượng sau sẽ không được coi là khách du lịch:

- Những người ra nước ngoài để tìm kiếm việc làm hoặc làm việc theo hợp đồng

- Những công dân ở vùng giáp giới, sống ở nước bên này nhưng làm việc ở nước bên kia

- Những người dân di cư tạm thời hoặc cố định

- Những người tỵ nạn

- Những nhà ngoại giao, nhân viên của các đại sứ quán

- Những người đi học ở nước ngoài

Bên cạnh cách phân loại trên đây, có thể phân loại khách du lịch dựa vào một

số tiêu chí khác như:

- Phân loại theo nguồn gốc dân tộc

- Phân loại theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp

- Phân loại theo khả năng thanh toán…

Qua việc phân loại này, các nhà kinh doanh phục vụ du lịch sẽ nắm được nguồn gốc khách, hiểu được mình đang phục vụ ai, nhận biết được văn hóa dân tộc của họ cũng như nắm bắt được các đặc trưng về tâm lý để có thể phục vụ họ tốt hơn Bên cạnh đó, nhận biết được khả năng thanh toán của du khách sẽ giúp các nhà cung ứng có thể thiết kế những sản phẩm, dịch vụ phục vụ du lịch phù hợp với khả năng chi trả của các đối tượng khách

Trên đây là một số tiêu chí phân loại khách du lịch thường dùng Tuy nhiên, khi nghiên cứu về khách du lịch cần kết hợp nhiều cách phân loại để có cái nhìn đầy đủ và chính xác nhất, tạo nền tảng để hoạch định các chiến lược, chiến thuật kinh doanh để phục vụ khách một cách hiệu quả nhất

2 Tâm lý du khách

2.1 Khái niệm Tâm lý học xã hội

Tâm lý học xã hội là một ngành khoa học nghiên cứu về các hiện tượng tâm lý chung của một nhóm người cùng sống trong những điều kiện kinh tế - xã

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 9

hội nhất định Nói cách khác, tâm lý học xã hội là khoa học nghiên cứu về các hiện tượng tâm lý xã hội của con ngưởi Những hiện tượng tâm lý xã hội này được phát sinh, phát triển và biểu hiện trong các hoạt động xã hội và các hành vi giao tiếp giữa các cá nhân trong xã hội với nhau Tâm lý xã hội được biểu hiện ở mỗi cá nhân với tư cách là thành viên của nhóm Do đó, tâm lý xã hội có mối quan hệ mật thiết với tâm lý từng cá nhân trong nhóm xã hội đó

Như vậy, đối tượng của tâm lý học xã hội bao gồm 2 đối tượng chính sau:

- Các hiện tượng tâm lý xã hội, cụ thể:

+ Bản chất tâm lý nói chung của con người

+ Đặc trưng tâm lý cơ bản của các nhóm xã hội

+ Quy luật nảy sinh, hình thành, vận động và phát triển của các hiện tượng tâm lý xã hội trên

- Hoạt động và giao tiếp nhóm: đây được coi là điều kiện tâm lý cần thiết cho

sự phát triển của các hiện tượng tâm lý xã hội

2.2 Khái niệm Tâm lý du khách

Có nhiều khái niệm khác nhau về Tâm lý du khách, tùy theo cách tiếp cận cũng như phạm vi nghiên cứu

Với cách tiếp cận theo hướng các hiện tượng tâm lý thì Tâm lý du khách chính là những đặc điểm và hiện tượng tâm lý của các đối tượng khách du lịch

Với cách tiếp cận coi tâm lý du khách là một ngành của tâm lý học thì có thể gọi Tâm lý du khách là Tâm lý học khách du lịch Mục đích của cách tiếp cận này đó là vận dụng các thành tựu và cơ sở khoa học của tâm lý học cho việc nghiên cứu của tâm lý của các đối tượng khách du lịch Với cách tiếp cận này,

khái niệm về Tâm lý du khách có thể hiểu như sau: “Tâm lý du khách là một bộ

phận của tâm lý học, chuyên nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của khách du lịch, nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng, tác động đến tâm lý của khách cũng như nghiên cứu và vận dụng các thành tựu của khoa học tâm lý trong phục vụ khách

du lịch.”

Theo đó, đối tượng nghiên cứu của Tâm lý du khách là:

- Chức năng, vai trò của tâm lý đối với tâm lý khách du lịch

- Cơ chế hình thành, biểu hiện, các quy luật vận động của các hiện tượng tâm lý phát sinh, phát triển, biểu hiện và liên quan đến khách du lịch

- Các yếu tố ảnh hưởng và tác động đến tâm lý khách du lịch

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 10

2.3 Mối quan hệ giữa Tâm lý du khách và Tâm lý học xã hội

Với vai trò là một bộ phận của Tâm lý học, Tâm lý du khách có mối quan

hệ mật thiết với Tâm lý học nói chung và Tâm lý học xã hội nói riêng

Như chúng ta đều biết, hoạt động du lịch là hoạt động mang tính xã hội cao Vì vậy, nó cũng chính là một trong những đối tượng nghiên cứu của Tâm lý học xã hội

Bên cạnh đó, Tâm lý du khách nghiên cứu cơ chế hình thành và các quy luật vận động, phát sinh, phát triển và biểu hiện của các hiện tượng tâm lý của khách du lịch Mà hầu hết các hiện tượng tâm lý này đều là các hiện tượng tâm

lý xã hội, một trong những đối tượng nghiên cứu của tâm lý học xã hội

Ngoài ra, nếu nhìn một cách tổng quát, có thể thấy hoạt động du lịch là quá trình tương tác của bốn nhóm người là: khách du lịch, nhà cung ứng du lịch, chính quyền và cư dân địa phương nơi diễn ra các hoạt động du lịch Trong đó, nhóm khách du lịch là nhân tố quan trọng nhất đảm bảo cho các hoạt động du lịch có thể diễn ra Vì vậy, nghiên cứu tâm lý du khách chỉ có thể tiến hành thông qua nghiên cứu đặc điểm tâm lý chung của các cá nhân du khách trong sự tương tác đối với cả nhóm và các nhóm khác Đây cũng chính là một hiện tượng

xã hội mà Tâm lý học xã hội hướng đến để nghiên cứu

Rõ ràng, đều là một bộ phận của Tâm lý học nói chung, giữa Tâm lý du khách và Tâm lý học xã hội có những mối liên hệ mật thiết ràng buộc lẫn nhau

Do đó, khi nghiên cứu Tâm lý Du khách luôn phải đặt nó trong mối tương quan liên hệ với Tâm lý học xã hội để có cái nhìn đẩy đủ, chính xác và khách quan nhất phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch có hiệu quả

3 Vai trò của việc nghiên cứu Tâm lý du khách trong kinh doanh du lịch

Do những đặc điểm riêng của hoạt động du lịch, đứng trên góc độ của người phục vụ du lịch, việc nghiên cứu và vận dụng Tâm lý du khách trong kinh doanh du lịch có những vai trò sau:

Trước hết, việc nghiên cứu về Tâm lý du khách sẽ giúp những người phục

vụ du lịch có thể điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp với những đặc điểm tâm lý và hành vi của khách du lịch Bởi sản phẩm du lịch chủ yếu được cấu thành bởi các dịch vụ và chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua quá trình tiêu dùng của du khách, khi chưa tiêu dùng thì không thể đưa ra bất kỳ đánh giá nào Mà chất lượng dịch vụ thì luôn gắn liền với thời gian, không gian

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 11

tạo ra cũng như tiêu dùng nó Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi các đặc điểm tâm lý xã hội của mỗi người phục vụ và khách du lịch Vì thế, chất lượng dịch vụ du lịch phần lớn phụ thuộc vào các đặc điểm nhân cách cá nhân và trạng thái tâm lý xã hội của khách du lịch cũng như người phục vụ du lịch trong quá trình họ làm việc và giao tiếp cùng nhau Vì vậy, hiểu được tâm lý khách du lịch mà mình phục vụ sẽ giúp những người làm trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch điều chỉnh hành vi của mình để có thể mang lại cho du khách sự hài lòng cao nhất

Bên cạnh đó, việc nghiên cứu Tâm lý du khách còn giúp cho những nhà kinh doanh du lịch sáng tạo, phát triển thêm những sản phẩm du lịch có thể đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu của khách du lịch Bởi trên hết, đối tượng trung tâm của hoạt động du lịch là du khách Để hoạt động kinh doanh du lịch đạt kết quả cao nhất nhất thiết phải nghiên cứu và hiểu được những đặc điểm tâm lý cũng như hành vi tiêu dùng du lịch của du khách để có thể đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của họ trong chuyến đi Mà điều này chỉ có thể thực hiện được thông qua những thành tựu của tâm lý học nói chung và tâm lý học xã hội, tâm

lý học du khách nói riêng Thông qua việc nghiên cứu để nhận biết nhu cầu, sở thích, tâm trạng, động cơ đi du lịch của du khách…các nhà kinh doanh du lịch

có thể thiết kế và phát triển những sản phẩm du lịch mới, góp phần đáp ứng những nhu cầu vô cùng đa dạng của du khách

Ngoài ra, hiểu biết về tâm lý nói chung và tâm lý du khách nói riêng sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch, nhân viên phục vụ du lịch…hiểu biết được phần nào tâm lý chung của những người phục vụ để từ đó có những biện pháp thích hợp, khắc phục, hoàn thiện năng lực chuyên môn, năng lực giao tiếp và rèn luyện các phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết để tự điều chỉnh tâm lý và hành vi của mình trong quá trình phục vụ du khách

Như vậy, có thể thấy các hiện tượng tâm lý nói chung và hiện tượng tâm

lý xã hội của du khách nói riêng cũng có những ảnh hưởng nhất định đến hoạt động du lịch Do đó, nó phải được nghiên cứu, xem xét và vận dụng vào thực tế kinh doanh để có thể mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, mang lại sự hài lòng cao nhất cho du khách

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 12

II Các yếu tố ảnh hưởng đến Tâm lý khách du lịch

Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến Tâm lý khách du lịch

1 Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên là điều kiện tiên quyết cho sự sống và sự phát triển

của xã hội loài người bởi trên hết, con người là sản phẩm của sự phát triển lâu dài của tự nhiên Do đó, môi trường tự nhiên có những ảnh hưởng trực tiếp tới con người và theo đó, nó cũng ảnh hưởng đến tâm lý của con người

Bên cạnh đó, môi trường tự nhiên lại là yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến môi trường xã hội Do đó, nó cũng có những ảnh hưởng gián tiếp đến tâm lý con người thông qua môi trường xã hội

Trong đó, các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến tâm lý con người bao gồm: vị trí địa lý, khí hậu, điều kiện tự nhiên, thủy văn…Chính những yếu tố này đã ảnh hưởng đến vóc dáng, màu da, màu tóc, khả năng thích nghi cũng như

sự chịu đựng của cơ thể con người Và qua quá trình sống, những điều này sẽ tác động trực tiếp đến tâm lý con người Chẳng hạn như khách du lịch ở các nước hàn đới thường trầm lặng, kín tiếng hơn những vùng ôn đới Trong khi đó, du khách đến từ những vùng nhiệt đới thường cởi mở, sôi nổi và cuồng nhiệt hơn Bên cạnh đó, những du khách đến từ những vùng có điều kiện tự nhiên thuận lợi thường cởi mở, khoàng đạt hơn trong cuộc sống Ngược lại, những vùng có điều kiện tự nhiên khó khăn thì con người ta thường chăm chỉ, cần cù hơn và thường

vụ

Môi trường xã hội Các hiện tượng tâm lý

xã hội phổ biến

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 13

có xu hướng tiết kiệm hơn trong chi tiêu, đặc biệt là những chi tiêu dành cho những nhu cầu giống như du lịch

2 Môi trường xã hội

Con người vừa là một thực thể tự nhiên vừa là một thực thể xã hội Phần tự nhiên ở con người được xã hội hóa ở mức cao nhất Là một thực thể của xã hội, con người là chủ thể của nhận thức, chủ thể của hoạt động, giao tiếp với tư cách

là một chủ thể tích cực, chủ động, sáng tạo Tâm lý con người là sản phẩm của con người với tư cách là chủ thể xã hội, là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các mối quan hệ xã hội Do đó, tâm lý của mỗi cá nhân đều hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử dân tộc, cộng đồng, xã hội và chịu sự chế ước của lịch sử cá nhân và lịch sử cộng đồng

xã hội Tương tự như vậy đối với tâm lý của du khách Trong đó, các yếu tố xã hội chủ yếu tác động đến tâm lý du khách bao gồm: môi trường dân tộc, môi trường giai cấp và môi trường nghề nghiệp

2.1 Môi trường dân tộc

Môi trường dân tộc bao hàm rất nhiều hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến như: phong tục tập quán, tôn giáo tín ngưỡng, truyền thống, tính cách dân tộc… Những hiện tượng tâm lý xã hội này đều tác động và gây ảnh hưởng sâu sắc tới hành vi và tâm lý của mỗi cá nhân con người Do đó, để nắm bắt đặc điểm tâm

lý của du khách cần phải có những hiểu biết về môi trường dân tộc của du khách trên ba khía cạnh cơ bản, đó là:

- Đặc điểm tâm lý chung của toàn dân tộc

- Đặc điểm tâm lý của các tầng lớp trong dân tộc

- Đặc điểm sinh hoạt trong cuộc sống thường nhật của con người trong cộng đồng dân tộc đó

Tuy nhiên, ba khía cạnh cơ bản trên không phải là những yếu tố quyết định hoàn toàn đến những đặc điểm cá nhân trong dân tộc đó Nó chỉ đóng vai trò là một trong số những nhân tố ảnh hưởng lớn tới đặc điểm tâm lý của các cá nhân mà thôi Do đó, có thể xem xét đặc điểm tâm lý cá nhân của con người thông qua đặc điểm tâm lý của dân tộc đó nhưng không thể đánh giá đặc điểm tâm lý của cả dân tộc thông qua đặc điểm tâm lý của các cá nhân

Trên thực tế, việc tìm hiểu về môi trường dân tộc trong việc đánh giá tâm

lý khách du lịch đòi hỏi người phục vụ du lịch cần có những hiểu biết về phong

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 14

tục tập quán, tính cách dân tộc, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng của các dân tộc đó Trên cơ sở nắm bắt được những yếu tố này, người kinh doanh và phục vụ

du lịch sẽ kịp thời điều chỉnh hành vi và cung cách phục vụ để mang lại hiệu quả cao nhất và sự thoải mái nhiều nhất cho khách hàng

2.2 Môi trường giai cấp

Do sự phân hóa xã hội, sự sở hữu về tư liệu sản xuất trong xã hội đã hình thành nên các giai cấp khác nhau cùng với những đặc điểm khác nhau về vị trí trong xã hội, quyền lợi xã hội, cách kiếm sống, nhu cầu, thị hiếu riêng… Con người ở những giai cấp khác nhau sẽ có những đặc điểm về tâm lý, nhân cách, tình cảm, nhận thức khác nhau Du khách ở những giai cấp xã hội khác nhau sẽ

có những nhu cầu du lịch ở những mức độ khác nhau

Do đó, nghiên cứu về sự tác động của môi trường giai cấp sẽ giúp những người làm công tác phục vụ du lịch hiểu rõ hơn về đặc điểm tâm lý của du khách đến từ những giai cấp khác nhau trong xã hội để từ đó có phong cách phục vụ phù hợp nhất

2.3 Môi trường nghề nghiệp

Môi trường nghề nghiệp là một yếu tố trong môi trường xã hội nói chung

Do những yêu cầu và đặc điểm của hoạt động nghề nghiệp đã tạo ra những đặc thù về tâm lý trong những nhóm người làm cùng một nghề nghiệp nào đó Ngay

cả tâm lý của từng cá nhân cũng sẽ biến đổi khi nghề nghiệp của họ thay đổi Họ

sẽ tiếp thu những đặc điểm tâm lý đặc trưng của nghề nghiệp mới cho dù những đặc điểm tâm lý do những nghề nghiệp cũ vốn dĩ đã ăn sâu vào tâm lý của họ Trong thực tế, khi nghiên cứu về môi trường nghề nghiệp của du khách, cần nhận biết được một số đặc điểm tâm lý do ảnh hưởng nghề nghiệp của họ tác động tới

3 Đặc điểm cá nhân du khách

Con người là chủ thể của hoạt động tâm lý Do đó, những đặc điểm trong bản thân mỗi con người có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của họ Những đặc điểm cá nhân mỗi con người có thể ảnh hưởng đến tâm lý của họ bao gồm:

- Đặc điểm về sinh lý như sức khỏe, giới tính, độ tuổi…

- Đặc điểm về nghề nghiệp

- Đặc điểm về gia đình…

Sự ảnh hưởng của những yếu tố này sẽ được làm rõ hơn trong phần Đặc trưng tâm lý của du khách trong chương 3 của môn học

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 15

4 Các hiện tượng tâm lý xã hội

Đối tượng chính của hoạt động du lịch đó là du khách với những đặc điểm tâm lý xã hội riêng của họ Hiểu được các hiện tượng tâm lý xã hội có thể tác động đến đặc điểm tâm lý của các du khách sẽ giúp những người làm du lịch vận dụng được những ảnh hưởng tích cực, hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sau đây là một số những hiện tượng tâm

lý xã hội phổ biến có thể tác động đến đặc điểm tâm lý của khách du lịch:

4.1 Phong tục tập quán

Phong tục tập quán là những nề nếp, luật lê, tập tục lâu đời, là những ứng

xử quen thuộc của con người trong những hoàn cảnh nhất định, thường có từ lâu đời, mang tính phổ biến và đã trở thành các định chế (những quy định được mọi người thừa nhận và tuân theo) trong một cộng đồng người nhất định

Phong tục tập quán có những ảnh hưởng nhất định tới hoạt động du lịch Trước hết, đây là một khía cạnh trong tính cách dân tộc, là một yếu tố cơ bản tạo nên bản sắc văn hóa dân tộc Phong tục tập quán của một cộng đồng, một quốc gia dân tộc chính là một trong những yếu tố cấu thành và tạo nên tính độc đáo trong các sản phẩm du lịch, đặc biệt là đối với các sản phẩm du lịch lễ hội và du lịch văn hóa

Bên cạnh đó, phong tục tập quán còn có những tác động tích cực, tăng sự hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch, đáp ứng được nhu cầu và động cơ đi du lịch của một số đông du khách thích trải nghiệm những yếu tố này Chính nó cũng gây ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của du khách, đến quyết định chấp nhận hay từ chối tiêu dùng trong việc ăn uống, ngủ nghỉ theo những phong tục tập quán của cộng đồng địa phương tại điểm đến

Nếu xét trên góc độ phong tục tập quán của các du khách thì điều này có tác động lớn tính cách, nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng, khẩu vị và cách ăn uống của khách du lịch

Vì vậy, khi nghiên cứu sự ảnh hưởng của phong tục tập quán tới tâm lý khách

du lịch cần xem xét trên hai góc độ: phong tục tập quán của cộng đồng nơi diễn ra hoạt động du lịch và phong tục tập quán của cộng đồng nơi du khách cư trú để có thể sáng tạo ra những sản phẩm và dịch vụ du lịch phù hợp với nhu cầu và tâm lý khách du lịch

4.2 Truyền thống

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 16

Truyền thống là những di sản tinh thần phản ánh tình cảm, khát vọng, hành

vi và thói quen ứng xử của một nhóm xã hội nào đó, được các thành viên trong nhóm kế tục và phát huy Vì vậy, truyền thống mang tính kế thừa, đặc trưng cho từng cộng đồng cụ thể Nó được biểu hiện qua khát vọng, thói quen ứng xử, qua các tác phẩm văn học nghệ thuật và các giá trị văn hoá khác Ngoài ra những truyền thống này còn được kết tinh trong những sản phẩm vật chất khác

Do đặc tính tâm lý con người mang bản chất xã hội lịch sử nên cá nhân thuộc cộng đồng nào sẽ chịu sự chi phối của truyền thống cộng đồng đó Vì vậy, truyền thống ảnh hưởng đến tâm lý nói chung, ảnh hưởng đến nhu cầu, tính cách

và hành vi của khách du lịch nói riêng

Truyền thống là một trong những nhân tố cấu thành bầu không khí xã hội lành mạnh Truyền thống của cư dân nơi diễn ra các hoạt động du lịch và các cơ

sở phục vụ du lịch có ảnh hưởng khá lớn đến tâm trạng, tình cảm của du khách Với những truyền thống tốt đẹp sẽ trở thành yếu tố tăng sức hấp dẫn của các sản phẩm du lịch, tạo nên uy tín và là yếu tố giúp quảng cáo hữu hiệu cho cá doanh nghiệp Do đó, có thể nói truyền thống là một trong những yếu tố tác động tới thị trường khách của điểm du lịch Trong các giá trị văn hoá cấu thành sản phẩm

du lịch thì truyền thống chính là những nét đẹp tinh hoa mang tính kế thừa trong văn hoá, trong cung cách ứng xử và giao tiếp…của cộng đồng nơi diễn ra các hoạt động du lịch Còn trong phục vụ du lịch, người ta thường đề cập đến một số truyền thống mang tính tích cực như: truyền thống hiếu khách, truyền thống phục vụ chu đáo, truyền thống “vui lòng khách đến, đẹp lòng khách đi…”

4.3 Bầu không khí xã hội

Bầu không khí xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh trong quá trình hoạt động và giao tiếp của những các nhân trong một điều kiện nhất định nào đó Ở đó, tâm lý người này có ảnh hưởng đến tâm lý người khác tạo nên một trạng thái tâm lý chung của cả nhóm hay tập thể Nguyên nhân cơ bản của hiện tượng này chính là do quy luật lây lan tâm lý

Do bầu không khí xã hội có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ và hành vi của con người nên cần thiết phải tạo ra một bầu không khí tâm lý xã hội lành mạnh, vui vẻ để mang lại cảm giác thoải mái cho du khách khi tham gia trải nghiệm các sản phẩm du lịch Điều này chỉ có thể làm được nếu tất cả các cá nhân tham gia vào hoạt động du lịch cùng cố gắng tạo bầu không khí vui vẻ Trong đó, vai

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 17

trò của những người làm công tác phục vụ du lịch là quan trọng nhất Nếu không thực hiện được điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới tâm lý của khách, tới mức độ thỏa mãn của du khách và hiển nhiên sẽ ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch

4.4 Tôn giáo – tín ngưỡng

Tôn giáo là hình thức sinh hoạt tín ngưỡng có tổ chức, có cương lĩnh mục đích và nghi thức cũng như hệ thống lý luận nhằm mang lại cho con người một sự tin tưởng bền vững

Tín ngưỡng chính là sự tin tưởng vào một điều gì đó siêu nhiên và niềm tin đó chi phối cuộc sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người

Tôn giáo và tín ngưỡng là một phần quan trọng trong đời sống tâm linh, tinh thần của con người Do đó, nó có những ảnh hưởng nhất định tới nhu cầu và hành vi của họ Sau đây là một số ảnh hưởng của tôn giáo và tín ngưỡng đối với hoạt động du lịch:

- Tác động đến tâm lý, nhu cầu, hành vi tiêu dùng du lịch cũng như khẩu vị

và cách ăn uống của du khách

- Là yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩm du lịch tín ngưỡng

- Nhiều công trình kiến trúc cổ mang màu sắc tôn giáo, tín ngưỡng trở thành những nguồn tài nguyên du lịch đặc sắc

4.5 Dư luận xã hội

Dư luận xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội, là những ý kiến, thái độ mang tính phán xét, đánh giá về những sự kiện mà họ quan tâm theo những chuẩn mực khác nhau Các chuẩn mực này có thể liên quan đến những quan điểm, cảm xúc, ý chí của nhóm và tập thể cũng như đến thái độ chung của mọi người trong nhóm

Dư luận xã hội có những tác động nhất định đến các hoạt động du lịch:

- Tác động đến tâm lý nói chung và nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng cũng như khẩu vị và cách ăn uống của du khách nói riêng

- Tác động đến các chính sách phát triển du lịch vì trong du lịch, dư luận xã hội biểu hiện dưới dạng các khuyến nghị, yêu cầu cũng như những thái độ ý kiến đồng tình hay phản đối các chính sách du lịch…Đây sẽ là nền tảng cơ bản để các nhà quản lý du lịch điều chỉnh các chính sách phát triển du lịch sao cho hợp lý nhất

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 18

- Giúp các doanh nghiệp du lịch có những biện pháp điều chỉnh kinh doanh nhanh chóng và hợp lý dựa trên dư luận xã hội về những phản hồi, đánh giá về giá cả, chất lượng, chủng loại của các sản phẩm và dịch vụ du lịch

- Tác động đến quyết định lựa chọn điểm đến của du khách bởi thông thường khi quyết định lựa chọn điểm đến du lịch, du khách luôn có động thái tham khảo dư luận, làm tiền đề đưa ra những quyết định cho sự lựa chọn của mình

4.6 Thị hiếu

Thị hiếu là một hiện tượng tâm lý mang tính phổ biến, hình thành dựa trên

sự lây lan bắt chước lẫn nhau của con người trong những nhóm nhất định Thị hiếu của mỗi cá nhân là khác nhau, nó phụ thuộc vào đặc điểm của từng cá nhân, trong từng thời điểm khác nhau

Thị hiếu có tác động tới các hoạt động du lịch như sau:

- Thị hiếu ảnh hưởng tới tâm lý chung của khách du lịch cũng như nhu cầu và hành vi tiêu dùng du lịch của họ Nhiều quyết định tiêu dùng du lịch được quyết định dựa vào thị hiếu, đó là sự thể hiện bản thân của một số đối tượng khách

- Thị hiếu giúp các nhà kinh doanh du lịch thiết lập các chính sách marketing để thu hút nguồn khách Nhiều điểm du lịch thu hút được một số lượng lớn du khách cũng là do thị hiếu với sự bắt chước của một nhóm đông du khách

Do đó, nắm bắt được thị hiếu của du khách sẽ góp phần mang lại thành công cho hoạt động kinh doanh của các nhà kinh doanh du lịch

4.7 Tính cách dân tộc

Tính cách dân tộc là những thuộc tính tâm lý xã hội của những cộng đồng khác nhau, mang những nét tính cách điển hình riêng biệt, đặc trưng của từng dân tộc Tính cách dân tộc được hình thành từ đời sống tâm lý chung của các cá nhân trong cộng đồng dân tộc qua nhiều thế hệ Chúng được kế thừa, gìn giữ, phát huy và phát triển

Tính cách dân tộc được biểu hiện trong các giá trị truyền thống dân tộc, trong phong tục tập quán, trong cách ăn uống hay cách thưởng thức văn học nghệ thuật Các giá trị trong tính cách dân tộc trở thành một trong những tài nguyên du lịch nhân văn mang tính đặc thù của từng dân tộc

Sự tác động của tính cách dân tộc đến các hoạt động du lịch là:

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 19

- Cá nhân thuộc quốc gia dân tộc nào thì chịu ảnh hưởng bởi tính cách dân tộc của quốc gia, dân tộc ấy Khi nghiên cứu tâm lý du khách theo các quốc gia dân tộc nhất thiết phải tìm hiểu về một yếu tố vô cùng quan trọng, đó là tính cách dân tộc của họ Nếu không hiểu biết về những tính cách dân tộc này, chúng

ta không thể chủ động tạo ra những sản phẩm du lịch phù hợp, không chủ động động trước hành vi ứng xử và hành vi tiêu dùng của du khách

- Bên cạnh đó, tính cách dân tộc còn là thành phần chủ đạo trong bản sắc văn hóa của từng dân tộc Đây chính là yếu tố tạo ra những sản phẩm du lịch mang tính văn hóa đặc trưng cho từng dân tộc

Do tính cách dân tộc bao hàm cả phong tục tập quán, tôn giáo – tín ngưỡng

và các giá trị truyền thống nên nhìn chung ảnh hưởng của nó tới hoạt động du lịch sẽ bao gồm những ảnh hưởng của cả ba yếu tố trên Vì vậy, khi nghiên cứu

sự ảnh hưởng của tính cách dân tộc tới tâm lý du khách cần chú ý tới tất cả những yếu tố liên quan

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 20

5 Các yếu tố diễn ra trong quá trình phục vụ du lịch

5.1 Thái độ của nhân viên phục vụ

Khi nhân viên phục vụ có thái độ và cảm xúc tích cực như vui vẻ, nhiệt tình, thoải mái, tự tin…sẽ lan truyền sang cho khách và ngược lại, nếu nhân viên phục vụ có tâm lý tự ti, chán nản,mỏi mệt sẽ gây ra những ảnh hưởng xấu đối với khách Mức độ ảnh hưởng của tâm lý và thái độ của nhân viên phục vụ đến tâm lý của khách thường thấp hơn so với những ảnh hưởng trực tiếp qua quá trình giao tiếp của nhân viên đối với khách

Trong quá trình phục vụ khách du lịch, nhân viên cần chú ý tới lời nói, cách

đi đứng, giao tiếp với khách hàng, đòi hỏi phải tuân thủ các chuẩn mực nhất định, tuyệt đối không được đi quá đà nhưng cũng cần linh hoạt tùy the từng tình huống cụ thể Bên cạnh đó, lời nói và thái độ phải phù hợp với nhau bởi cho dù nhân viên có tâm lý tích cực nhưng nếu sử dụng lời nói với thái độ không thích hợp có thể tác động tiêu cực tới tâm lý khách hàng

5.2 Ảnh hưởng của các du khách khác

Quy luật lây lan tâm lý sẽ khiến tâm lý của những du khách này lan truyền sang những du khách khác trong một hoàn cảnh nhất định Việc này có thể gây

ra những tác động cả tích cực và tiêu cực tới các hoạt động du lịch nói chung:

- Những ảnh hưởng tích cực thường xảy ra khi ở đó những người khách cảm thấy vui vẻ, thoải mái, lịch sự và hài lòng nhất

- Những ảnh hưởng tiêu cực thường xảy ra khi ở đó có những người khách buồn chán, thất vọng, tức giận…

Với những ảnh hưởng tích cực đó sẽ mang lại những thuận lợi cho quá trình phục vụ du khách Tuy nhiên, những ảnh hưởng tiêu cực từ phía các du khách sẽ khiến những du khách cùng đi trở nên mệt mỏi, căng thẳng, không hứng thú với chuyến đi nữa Do đó, tùy từng hoàn cảnh cụ thể cần phải quan tâm đến những người khách có tâm trạng, thái độ tiêu cực Trong trường hợp bất khả kháng, hãy

cố gắng cách ly họ, tránh để họ tiếp xúc nhiều với những người khác trong đoàn

- Tài nguyên du lịch tại điểm đến

- Điều kiện tự nhiên (thời tiết, khí hậu, độ ẩm…)

- Điều kiện kinh tế xã hội (tình hình chính trị, an ninh, an toàn xã hội…)

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 21

CÂU HỎI ÔN TẬP

1 Hãy trình bày khái niệm du lịch và khách du lịch?

2 Hãy trình bày cách phân loại du khách và khái niệm về các loại du khách đó?

3 Hãy phân tích mối quan hệ giữa tâm lý du khách với tâm lý học xã hội?

4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu tâm lý du khách trong kinh doanh, phục vụ du

lịch, khách sạn?

5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của du khách khi đi du lịch?

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 22

CHƯƠNG 2

TÂM LÝ DU KHÁCH TRONG TIÊU DÙNG DU LỊCH

Mục tiêu:

Sau khi nghiên cứu chương 2, sinh viên có thể:

 Nắm vững khái niệm và đặc điểm của nhu cầu du lịch của du khách

 Xác định được các loại nhu cầu du lịch

 Xác định được các mô hình sản phẩm du lịch phù hợp đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách

 Nắm vững khái niệm về động cơ, sở thích, thị hiếu và tâm trạng của du khách

 Phân tích được sự ảnh hưởng của động cơ, sở thích, thị hiếu của du khách tới quá trình tiêu dùng du lịch của du khách

 Liệt kê được các nhóm yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng du lịch của du khách

I Nhu cầu du lịch

1 Khái niệm

Một nghiên cứu về Thị trường du lịch đã đưa ra khái niệm về nhu cầu du

lịch như sau: “Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và mang tính xã hội

cao, biểu hiện sự mong muốn tạm thời rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến với thiên nhiên và văn hóa ở một nơi khác; là nguyện vọng cần thiết của một con người muốn được giải phóng khỏi sự căng thẳng để được nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe và tăng cường hiểu biết.”

Như vậy, nhu cầu du lịch là nhu cầu “thay đổi không khí”, thoát khỏi môi trường quen thuộc cố hữu của mình, đến những miền đất xa lạ để nghỉ ngơi, thư giãn, thăm thú, khám phá những điều mới lạ mà nơi cư trú thường xuyên của mình không có, nhằm nâng cao hiểu biết, tự hoàn thiện mình… Nói khác đi, nhu cầu du lịch chính là nhu cầu lẩn tránh sự đơn điệu thường ngày của môi trường sống quen thuộc nhằm lập lại sự cân bằng về thể chất và tinh thần, kiếm tìm những trải nghiệm, những xúc cảm mới để mở rộng sự hiểu biết và tự hoàn thiện bản thân

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 23

Do đó, xét về bản chất tâm lý, nhu cầu du lịch là sự đòi hỏi về các hàng hóa,

dịch vụ mà con người cần được thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình

Khi nghiên cứu về nhu cầu du lịch, cần xét đến hai khía cạnh chính của

nó, bao gồm khía cạnh sinh học và khía cạnh xã hội Trong đó:

- Vai trò sinh học: Sự thỏa mãn nhu cầu du lịch là điều kiện để cơ thể hồi phục sức khỏe sau quá trình lao động, lấy lại thăng bằng tâm – sinh lý nhằm tiếp tục tái sản xuất sức lao động để có thể làm việc được tốt hơn

- Vai trò xã hội: Mọi hoạt động của con người đều có mục đích, và bởi vậy, du lịch cũng nhằm mục đích mang lại cho họ sự phát triển trí tuệ và nhân cách, sự thư thái, sảng khoái hay những xúc cảm thẩm mỹ khác…

Vì nhu cầu du lịch là một nhu cầu bậc cao nên nó chỉ có thể phát triển được khi cá nhân đã thỏa mãn được các nhu cầu bậc thấp của mình Nói cách khác, nhu cầu du lịch của xã hội chỉ phát triển khi điều kiện về kinh tế, chính trị, văn hóa của xã hội được nâng cao Thực tế đã chứng minh, các quốc gia phát triển thường có tỷ lệ người đi du lịch cao hơn các nước đang phát triển hoặc kém phát triển Tuy nhiên, dù tại các quốc gia đang và kém phát triển, dù tỷ lệ người

đi du lịch không cao nhưng trong sự phát triển chung của xã hội, nhu cầu du lịch của các nước này ngày càng từng bước được nâng cao Một số những nguyên nhân lý giải cho sự phát triển nhu cầu du lịch tại tất cả các nước trên thế giới đó là:

- Mức sống của người dân nhiều quốc gia được cải thiện Điều này sẽ khiến khả năng thanh toán cho các dịch vụ và sản phẩm du lịch của họ ngày càng

được nâng cao

- Phí tổn du lịch giảm dần

- Thời gian nhàn rỗi của người dân ngày càng tăng

- Thay đổi trong cơ cấu độ tuổi (người nghỉ hưu nhiều, có điều kiện đi du lịch)

- Sự đô thị hóa ngày càng gia tăng

- Các loại hình du lịch khác nhau ngày càng phát triển, đáp ứng nhu cầu

đa dạng của tất cả mọi người

2 Một số đặc điểm của nhu cầu du lịch

Khác với một số những sản phẩm dịch vụ, hàng hóa khác trong đời sống

xã hội, nhu cầu du lịch có một số đặc điểm sau:

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 24

Mặc dù khi đi du lịch, du khách vẫn phải được đảm bảo những nhu cầu về mặt sinh học của mình nhưng những nhu cầu đó cũng được yêu cầu phục vụ và đáp ứng theo cách khác với ở nhà, bao hàm các yếu tố văn hóa như nhu cầu được thưởng thức nghệ thuật ẩm thực tại địa phương nơi có điểm đến hay nhu cầu được sử dụng các phương tiện vận chuyển mang tính đặc trưng của điểm du lịch như xích lô, xe tuk tuk…Xét cho cùng, du lịch chỉ có ý nghĩa khi nó mang lại những cảm xúc mới, khác với nơi cư trú thường xuyên của du khách

- Nhu cầu của du khách chủ yếu là về nhu cầu dịch vụ:

Trong chuyến đi, du khách cần được đáp ứng những nhu cầu rất đa dạng,

có thể là những nhu cầu sẵn có từ trước chuyến đi, cũng có thể là những nhu cầu nảy sinh bất chợt trong quá trình du khách tham gia vào chuyến đi Tuy nhiên, không phải du khách cứ trả một món tiền là được đáp ứng những nhu cầu đó Có những nhu cầu khách du lịch phải tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ để trải nghiệm nó Và doanh thu dịch vụ thông thường chiếm khoảng 50% – 80% tổng doanh thu trên thị trường du lịch

- Nhu cầu du lịch có tính đan xen nhau:

Trong chuyến du lịch, nhu cầu của du khách thường không tách biệt mà đan xen nhau Ví dụ như nhu cầu lưu trú có thể gắn liền với nhu cầu thưởng thức thiên nhiên, nhu cầu ăn uống hòa quyện với nhu cầu tìm hiểu văn hóa…

- Nhu cầu du lịch thường có tính linh hoạt:

Nhu cầu du lịch thường dễ thay đổi và sẽ phát sinh nhu cầu mới trong quá trình diễn ra chuyến đi Sở dĩ có sự linh hoạt này là bởi du khách đặt mua các tour du lịch từ khi còn ở nơi cư trú, khi chưa nhìn thấy sản phẩm du lịch đó là gì nên chưa ấn định được cụ thể về những gì họ sẽ mua Thêm nữa, trong quá trình diễn ra chuyến đi, du khách sẽ được tìm hiểu, khám phá và trải nghiệm nên có những nhu cầu không được định hướng từ trước khi đi, mà nó tự phát sinh trong chuyến đi

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 25

3 Các loại nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch rất đa dạng, bao gồm những nhu cầu sinh học thường ngày (lưu trú, ăn ở, chăm sóc sức khỏe…) và những nhu cầu đặc trưng của quá trình du lịch trong suốt chuyến đi (di chuyển, tham quan, giải trí, khám phá cái mới…)

3.1 Xét theo tháp nhu cầu của Maslow:

Hình 2.1: Tháp nhu cầu của Maslow

Xét theo tháp nhu cầu của Maslow, nhu cầu của du khách bao gồm năm thang bậc cụ thể như sau:

- Nhu cầu sinh học: Du khách dù đi du lịch tách khỏi nơi cư trú thường

xuyên trong một thời gian nhất định nhưng không thể tách rời các nhu cầu sinh học của mình Những nhu cầu này vẫn phải được đáp ứng đầy đủ cả về lượng và chất Hơn thế, trong khi du lịch, nhu cầu sinh học có thể đan xen vào những nhu cầu khác như:

+ Nhu cầu thay đổi môi trường sống nhàm chán

+ Nhu cầu thư giãn, kiếm tìm cảm xúc mới

+ Nhu cầu tìm hiểu, khám phá những vùng đất lạ

+ Nhu cầu thưởng thức nghệ thuật ẩm thực tại điểm đến…

Bởi thế, nhu cầu sinh học của du khách không còn đơn thuần như khi họ ở nhà nữa mà là một phức hợp những nhu cầu vật chất và tinh thần đan xen nhau, khiến cho việc đáp ứng nó không đơn thuần như vốn có

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 26

hơn khi ở nhà Sở dĩ như vậy là bởi du khách tới một vùng đất mới lạ; những khác biệt về điều kiện địa lý tự nhiên có thể gây tác động tiêu cực đến sức khỏe; những khác biệt về văn hóa có thể gây căng thẳng, mệt mỏi hoặc khó chịu về tâm lý Hơn nữa, du khách phải di chuyển nhiều, qua nhiều vùng địa lý khác nhay, dễ sinh mệt mỏi, thậm chí tai nạn Sự di chuyển cũng dễ gây thất lạc, hao tán tài sản…Do đó, chuyến đi sẽ chỉ thành công khi nhu cầu an toàn của du khách được thỏa mãn, cụ thể là:

+ An toàn về tính mạng, không gặp sự cố an ninh, tai nạn giao thông, ngộ độc thực phẩm, bệnh do thời tiết, côn trùng…

+ Được bảo vệ và chăm sóc kịp thời về sức khỏe, không gặp tình trạng thiếu bác sĩ, thiếu cơ sở y tế hoặc thiếu thuốc cấp cứu khi đi tour

+ Được bảo vệ tài sản, không bị thất lạc, mất mát, nhầm lẫn, không bị cướp giật, lừa đảo…

+ Được lưu trú, di chuyển và sinh hoạt trong điều kiện vệ sinh đảm bảo, có tiện nghi sinh hoạt phù hợp

+ Được đảm bảo an toàn và bí mật thông tin, không bị tiết lộ các thông tin cá nhân, không bị kiểm soát hoặc tò mò trong các liên lạc viễn thông hoặc điện tử

hiện qua các khía cạnh:

+ Nhu cầu giao tiếp

+ Nhu cầu hòa nhập với các thành viên trong đoàn, với các nhà cung cấp dịch

vụ, với người dân địa phương

+ Nhu cầu được quan tâm chăm sóc

Nhu cầu xã hội của du khách ngày càng tăng cao trong suốt quá trình chuyến đi bởi xét cho cùng khi đi du lịch cũng là khi các du khách tách ra khỏi môi trường sống và các mối quan hệ quen thuộc của mình Họ đi du lịch để đến với một vùng đất xa lạ, trải nghiệm cuộc sống ở một cộng đồng không quen thuộc Vì vậy, trong chuyến đi của mình, khách du lịch thường nảy sinh nhu cầu muốn có những người bạn đồng hành tin cậy để giao tiếp, chia sẻ cảm xúc, quan tâm và giúp đỡ nhau khi cần thiết

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 27

- Nhu cầu được tôn trọng: là nhu cầu muốn được người khác kính nể và

thực hiện ý muốn của mình Trong chuyến du lịch, nhu cầu này được biểu hiện thông qua:

+ Nhu cầu được phục vụ chu đáo, theo đúng những gì đã cam kết Bất cứ sự thay đổi nào so với hợp đồng mà không có thông báo, không được xin ý kiến, đều khiến du khách khó chịu vì thấy mình không được tôn trọng Thậm chí du khách cảm thấy bị coi thường, và sẽ phản ứng kể cả với những thay đổi vô hại + Nhu cầu được mọi người (đặc biệt là hướng dẫn viên) lắng nghe và tôn trọng

ý kiến của mình Họ càng hài lòng hơn khi ý kiến của họ được đánh giá cao Nếu ý kiến đó không được chấp nhận thì cũng không ai được bình luận, phê phán + Nhu cầu được đối xử bình đẳng giữa các du khách trong đoàn: Nếu có sự đối

xử không công bằng giữa các thành viên trong đoàn (phân phòng khách sạn, phân vé xem nghệ thuật, sự quan tâm của hướng dẫn viên…), người thiệt thòi sẽ bất bình và có những phản ứng không tích cực

du lịch, ngoài nhu cầu thư giãn thay đổi không khí, còn mong muốn tìm hiểu về những vùng đất, những nền văn hóa khác để nâng cao hiểu biết, mở rộng tầm nhìn, phát triển giao lưu…để tự khẳng định và hoàn thiện mình Nhu cầu này được thể hiện thông qua:

+ Nhu cầu được cung cấp thông tin về những điều quan tâm

+ Nhu cầu được tiếp xúc, giao lưu với những người thực, việc thực, trong cuộc sống thực + Nhu cầu được thử nghiệm những hoạt động đặc trưng của địa phương (đi thuyền, kéo lưới, đi cày, chơi trò chơi…) để có những kỷ niệm đẹp về chuyến đi

3.2 Xét theo sản phẩm, dịch vụ phục vụ du lịch

Với cách tiếp cận dựa trên những nhu cầu cơ bản của khách, cũng như căn

cứ vào các sản phẩm dịch vụ khách du lịch, người ta chia nhu cầu của khách du lịch thành năm loại cơ bản, đó là: nhu cầu ăn uống, nhu cầu lưu trú, nhu cầu vận chuyển, nhu cầu tham quan giải trí và các loại nhu cầu khác

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 28

Hình 2.2: Nhu cầu du lịch cơ bản

(Xét theo sản phẩm, dịch vụ phục vụ du lịch)

Đây là một trong những nhu cầu thuộc loại thiết yếu mà khách du lịch cần phải được thỏa mãn để thực hiện chuyến đi của mình

Đối tượng thỏa mãn nhu cầu ăn uống gồm hai bộ phận cơ bản:

+ Các dịch vụ phục vụ ăn uống như: các nhà hàng, quán ăn…

+ Các sản phẩm ăn uống (đồ ăn)

Cũng như những nhu cầu khác, nhu cầu ăn uống của du khách cũng bị ảnh hưởng bởi một số những yếu tố sau:

+ Khả năng thanh toán của khách

+ Hình thức tổ chức chuyến đi

+ Mục đích chính của chuyến đi

+ Giá cả, chất lượng, chủng loại…của sản phẩm và dịch vụ ăn uống

+ Thái độ phục vụ của nhân viên

+ Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (khẩu vị ăn uống, thói quen tiêu dùng…) + Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tuch tập quán, truyền thống, tôn giáo, tín ngưỡng, bầu không khí tâm lý xã hội, dư luận xã hội, tính cách dân tộc…)

Vì vậy, trong quá trình kinh doanh phục vụ ăn uống, cần chú ý đến các yếu tố trên, đặc biệt là các yếu tố về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, giá

cả, phong cách – quy trình phục vụ, cơ cấu và chủng loại sản phẩm…để có thể

Nhu cầu

du lịch cơ bản

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 29

mang đến cho khách sự hài lòng cao nhất về chất lượng sản phẩm cũng như dịch

vụ phục vụ ăn uống của cơ sở kinh doanh

Nhu cầu lưu trú là những đòi hỏi của khách du lịch về các sản phẩm dịch

vụ lưu trú mà khách cần thỏa mãn để có thể thực hiện chuyến đi của mình Đối tượng thỏa mãn nhu cầu lưu trú của du khách chính là hệ thống các cơ sở lưu trú như: khách sạn, nhà nghỉ, làng kinh doanh du lịch, biệt thự kinh doanh

du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà có phòng cho khách du lịch thuê

và một số các loại hình lưu trú khác

Một số yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu lưu trú của du khách:

+ Khả năng thanh toán của khách

+ Hình thức tổ chức chuyến đi

+ Hành trình và thời gian lưu lại điểm du lịch

+ Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi

+ Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên,,,trong

cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch

+ Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thói quen tiêu dùng…)

+ Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo, tín ngưỡng, bầu không khí tâm lý xã hội, tính cách dân tộc…)

Do việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch diễn ra tại cùng một không gian và thời gian nên người tiêu dùng không thể mua và sử dụng nó như những hàng hóa thông thường Muốn tiêu dùng, du khách buộc phải di chuyển từ nơi

cư trú thường xuyên của mình đến các điểm du lịch Để làm được điều này đòi hỏi phải có những phương tiện dịch vụ vận chuyển đáp ứng Mặt khác, trong hoạt động du lịch, đặc biệt là đối với những chuyến du lịch dài ngày, du khách thường sẽ phải lưu trú tại một cơ sở nào đó Điều này lại đòi hỏi đến sự vận chuyển từ nơi lưu trú tạm thời đến những điểm tham quan, giải trí ở điểm du lịch

Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này là:

+ Các phương tiện vận chuyển: máy bay, tàu thủy, tàu hỏa, ô tô, xe máy, xe đạp, xích lô…

+ Dịch vụ vận chuyển: của các hãng hàng không, các công ty hoặc doanh nghiệp vận chuyển, công ty lữ hành, du lịch…

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 30

Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu vận chuyển này là:

+ Khoảng cách giữa các điểm đến

+ Điều kiện tự nhiên, môi trường, địa hình, đường xá, khí hậu…

+ Khả năng thanh toán

+ Mục đích chuyến đi

+ Giá cả, chất lượng, mức độ an toàn của phương tiện

+ Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (độ tuổi, giới tính, sức khỏe, thói quen tiêu dùng…)

+ Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, tính cách dân tộc…)

Nhu cầu tham quan giải trí là nhu cầu đặc trưng của khách du lịch, nó có ảnh hưởng trực tiếp tới các loại nhu cầu khác Về bản chất thì đây chính là nhu cầu tinh thần và thẩm mỹ của con người

Các đối tượng thỏa mãn nhu cầu này chính là các tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn như:

+ Các điểm du lịch với điều kiện tự nhiên, danh lam thắng cảnh, các tài nguyên

du lịch, điều kiện văn hóa xã hội và những nét độc đáo của nó

+ Các công trình kiến trúc mang tính văn hóa, lịch sử, tôn giáo, tín ngưỡng… + Các tài nguyên du lịch nhân văn như: phong tục tập quán, truyền thống, lễ hội, các trò chơi dân gian…

+ Các khu vui chơi giải trí, viện bảo tàng, hội chợ, triển lãm…

Sự hấp dẫn của các sản phẩm du lịch phụ thuộc phần lớn vào tính hấp dẫn của các tài nguyên du lịch trên đây

Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tham quan giải trí:

+ Khả năng thanh toán của khách

+ Mục đích chính của chuyến đi

+ Mức độ hấp dẫn, độc đáo của tài nguyên du lịch

+ Đặc điểm tâm sinh lý cá nhân du khách (trình độ học vấn, thẩm mỹ, văn hóa, nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc…)

+ Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo, tín ngưỡng, tính cách dân tộc…)

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 31

Nhu cầu bổ sung bao gồm những nhu cầu về thông tin, liên lạc, giải trí, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp…Đây chính là những nhu cầu phát sinh cùng chuyến đi, mà do điều kiện xa gia đình nên du khách phải thực hiện tại điểm du lịch Thông thường, những nhu cầu về dịch vụ ững nhu cầu phát sinh cùng chuyến đi, mà do điều kiện xa gia đình nên du khách phải thực hiện tại điểm du lịch Thông thường, những nhu cầu về dịch vụ bổ sung này chỉ mang tính chất nhất thời, nên cần được đáp ứng một cách kịp thời Tuy là dịch vụ bổ sung nhưng nếu các dịch vụ này càng hoàn thiện thì càng làm tăng khả năng lưu khách của điểm du lịch

Thông thường, các công ty du lịch khi xây dựng tuyến du lịch thường lưu tâm đến hai loại dịch vụ ăn uống, lưu trú và vận chuyển và có kế hoạch đưa chúng vào chương trình một cách đầy đủ và hợp lý Còn nhu cầu dịch vụ bổ sung thường dễ bị lãng quên Kết quả là sau khi chuyến đi kết thúc, du khách trở

về khách sạn thường không tìm được các hoạt động gì để giết thời gian Hoặc đôi khi có các dịch vụ bổ sung nhưng lại không có người hướng dẫn, giúp đỡ nhất là các du khách không biết các ngoại ngữ phổ biến Đây là một trong những

ly do khiến du khách cảm thấy buồn tẻ, mong chóng kết thúc chuyến đi và ít muốn quay trở lại

Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này bao gồm:

+ Khả năng thanh toán của khách

+ Mục đích chính của chuyến đi

+ Đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (thị hiếu, thẩm mỹ, trình độ học vấn, văn hóa, nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc…)

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 32

4 Các loại hình du lịch phân loại theo tiêu chí nhu cầu của du khách

Hình 2.3: Các loại hình du lịch (Phân loại theo nhu cầu của du khách)

4.1 Du lịch tham quan

Được tham quan những điểm đến du lịch là một trong những nhu cầu của con người nhằm nâng cao hiểu biết về thế giới xung quanh Theo đó, đối tượng tham quan có thể là tài nguyên du lịch tự nhiên như các cảnh quan thiên nhiên

kỳ thú, cũng có thể là tài nguyên du lịch nhân văn như một công trình đương đại hay các cơ sở nhiên cứu, sản xuất Đây cũng chính là những hoạt động khiến chuyến đi mang nhiều ý nghĩa và được coi là một chuyến du lịch thực sự

4.2 Du lịch giải trí

Trong chuyến đi du lịch, bên cạnh nhu cầu tham quan thì nhu cầu giải trí

là một trong những nhu cầu không thể thiếu đối với các du khách Mục đích chính của loại hình du lịch này là giúp khách du lịch thư giãn, xả hơi, tách mình

ra khỏi công việc thường nhật để giải tỏa căng thẳng, lấy lại cân bằng cuộc sống

và phục hồi sức khỏe cũng như tinh thần

Do vậy, các chương trình du lịch giải trí, bên cạnh các hoạt động tham quan thường có những hoạt động mang tính giải trí để khách du lịch có thể tham gia Các hoạt động này có thể diễn ra rại các khu công viên, các trung tâm vui chơi giải trí

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 33

Tham gia các hoạt động thể thao là nhu cầu thường thấy ở con người và chơi thể thao với mục đích nâng cao thể chất, phục hồi sức khỏe và được thể hiện mình được coi là một trong những nhu cầu cần được đáp ứng trong chuyến

đi của không ít du khách

Xã hội phát triển, con người ngày càng bị cuốn vào vòng xoáy không ngừng của nhịp sống hối hả thường ngày Theo đó, quỹ thời gian dành cho các hoạt động mang tính sở thích của con người cũng ngày càng eo hẹp lại Vì vậy, trong những dịp có thời gian rảnh rỗi, nhiều người thay vì chọn một chuyến đi nghỉ thụ động lại tìm đến những nơi có đủ điều kiện để tự mình được chơi một môn thể thao nào đó như săn bắt, câu cá, bơi thuyền, lướt ván Tuy nhiên, đây hoàn toàn không phải là tham gia thi đấu chính thức mà chỉ đơn thuần là để giải trí mà thôi

Để có thể kinh doanh loại hình du lịch này đỏi hỏi các cơ sở kinh doanh phải có đẩy đủ các điều kiện và các trang thiết bị phù hợp cho từng loại hình thể thao cụ thể Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ cũng cần được huấn luyện để có thể hướng dẫn và giúp đỡ cho du khách cơi đúng quy cách

Trong nhóm du lịch thể thao, cần phân biệt giữa thể thao chủ động và thể thao bị động Trong đó, du lịch thể thao chủ động là loại hình mà du khách tham gia trực tiếp vào một hay nhiều môn thể thao, trong đó có tất cả những môn thể thao mạo hiểm nhằm mục đích thể hiện bản thân, rèn luyện sức khỏe và thỏa chí đam mê Còn du lịch thể thao chủ động là các chuyến đi để xem các cuộc thi đấu thể thao mà du khách ưa thích Trong trường hợp này thì du khách chính là những cổ động viên

du lịch lễ hội có thể coi là loại hình du lịch thu hút khách hơn cả

Tham gia vào lễ hội, du khách được hòa mình vào không khí rộn ràng, tưng bừng trong tinh thần đoàn kết của cộng đồng cư dân địa phương Du khách

sẽ khám phá những điều thú vị trong các lễ hội truyền thống dân gian, giúp họ

mở rộng hiểu biết hơn về chính các dân tộc nơi đây Do đó, việc khôi phục các

lễ hội truyền thống, việc tổ chức, khai thác các lễ hội mới không chỉ là mối quan

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 34

tâm hàng đầu của chính quyền và dân cư địa phương mà còn là hướng phát triển chiến lược của cả ngành du lịch Việt Nam

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 35

4.5 Du lịch công vụ

Du lịch công vụ là loại hình kết hợp du lịch với tổ chức hoặc dự hội thảo, hội nghị Du lịch công vụ là một loại hình du lịch mới phát triển ở nước ta nhưng bước đầu đã đạt được nhiều kết quả khả quan

Để có thể tổ chức các chương trình du lịch công vụ, các nhà kinh doanh du lịch cần chú ý đảm bảo đầy đủ các phương tiện và cơ sở vật chất có thể đáp ứng được các nhu cầu về công việc của khách du lịch Đồng thời, nhân viên phục vụ

ở loại hình du lịch này cũng cần phải được đảm bảo về chuyên môn, nghiệp vụ

và kỹ năng tổ chức hội thảo, hội nghị Đây là loại hình mang lại doanh thu cao bởi hầu hết du khách tham gia vào loại hình này đều có khả năng chi trả rất cao

4.6 Du lịch tôn giáo

Từ thời xa xưa, các chuyến đi từ nơi này sang nơi khác với các mục đích liên quan đến tôn giáo như sự truyền giáo của các tu sỹ, việc thực hiện các lễ nghi tôn giáo hay tham dự các lễ hội tôn giáo đã được thực hiện tại nhiều nơi trên khắp thế giới Ngày nay, du lịch tôn giáo được hiểu là các chuyến đi của du khách chủ yếu nhằm thỏa mãn các nhu cầu về thực hiện các nghi lễ tôn giáo của tín đồ, tìm hiểu hoặc nghiên cứu về tôn giáo Điểm đến của loại hình du lịch này thường là chùa chiền, nhà thờ hay các thánh địa

5 Một số mô hình sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của du khách

Dựa trên việc nghiên cứu và phân tích các nhu cầu của khách du lịch, các

mô hình sản phẩm du lịch đã được thiết kế nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của

du khách Trong đó, những sản phẩm du lịch này không những chủ đáp ứng một nhu cầu cụ thể nào đó mà đáp ứng được cả những nhu cầu nảy sinh trong quá trình du khách thực hiện các hoạt động du lịch

Sex: Sự lôi cuốn, quyến rũ

Trong đó, các yếu tố này sẽ đáp ứng được những nhu cầu của một số lượng lớn đối tượng du khách trong chuyến đi của họ Ở Việt Nam:

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 36

- Sea - Bãi biển Đây là một trong những tiềm năng du lịch lớn của nước ta với cả chiều dài đất nước hình chữ S nằm dọc biển Đông với rất nhiều biển và vịnh biển đã được các tổ chức du lịch thế giới công nhận Tuy nhiên, tiềm năng

du lịch này vẫn chưa được khai thác hết Do đó, trong tương lai, cần có những

kế hoạch và chiến lược cụ thể để có thể phát huy hết tiềm năng du lịch biển, du lịch hải đảo tại Việt Nam, biến nó trở thành một trong những nhân tố hấp dẫn khách du lịch cả trong và ngoài nước

- Sun – Nắng: Việt Nam là một đất nước nhiệt đới có ánh nắng quanh năm

Số giờ nắng khá cao của Việt Nam là một trong những yếu tố rất thu hút du khách, đặc biệt là những du khách đến từ các nước ôn đới hoặc hàn đới

- Shop – Mua sắm: Du khách thường có nhu cầu mua sắm các đồ lưu niệm

để làm quà, để lưu giữ lại những kỷ niệm về những nơi đã đi qua Những sản phẩm thủ công mỹ nghệ truyền thống rất thích hợp để đáp ứng nhu cầu này Bên cạnh đó, có rất nhiều du khách thực hiện chuyến đi với mục đích đi mua sắm với những tour du lịch mua sắm Việc mua sắm đã khiến tỷ lệ chi tiêu dành cho mua sắm tại điểm đến nâng cao hơn, mang lại hiệu quả kinh tế nhất cho điểm du lịch

- Sex - Sự hấp dẫn, quyến rũ Đây là một nét đặc trưng cần thiết của du lịch Sự hấp dẫn này được thể hiện trong phong cảnh, con người, các nét văn hóa truyền thống của các dân tộc, cộng đồng tại điểm đến

5.2 Mô hình 3H (Mỹ)

Heritage – Di sản

Hospitality – Lòng hiếu khách

Honesty – Chân thật, uy tín, chân thành

- Heritage: những di sản truyền thống, những công trình văn hóa nghệ thuật, kiến trúc của một vùng, một đất nước có thể trở thành những tài sản quý giá trong du lịch Những di sản này trở thành tài nguyên du lịch hấp dẫn du khách trong và ngoài nước đến với điểm đến Việt Nam là đất nước có bề dày lịch sử với 4000 năm giữ nước và dựng nước Trải qua bao thăng trầm của thời gian và những biến cố của lịch sử, nhiều giá trị truyền thống với những di sản văn hóa đã được hình thành, phát triển và gìn giữ cho đến ngày nay Những di sản này trở thành những yếu tố hấp dẫn du khách đến để khám phá về đất nước

và con người Việt Nam Do đó, dưới góc độ kinh doanh du lịch, cần phát huy và quảng bá những yếu tố này đến du khách trong và ngoài nước để tăng hiệu quả kinh doanh du lịch

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 37

- Hospitality: chính là lòng hiếu khách của người dân địa phương tại điểm đến cũng như sự chu đáo trong quy cách phục vụ tại các cơ sở phục vụ lưu trú

ăn uống

- Honesty: Tính lương thiện, uy tín của doanh nghiệp kinh doanh du lịch là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn tới việc thu hút du khách và đảm bảo cho khả năng quay lại của du khách đối với doanh nghiệp

- Santé – Sức khỏe: kết hợp các yếu tố liên quan đến sức khỏe trong sản phẩm

du lịch như các hoạt động thể thao, nghỉ dưỡng, chữa bệnh…

- Securité – An ninh: bảo đảm an toàn về tính mạng, tài sản

- Serenité – Thanh thản: du khách đi du lịch là để tìm sự thanh thản, thư giãn

và thiên nhiên thường là đối tượng tốt nhất cho sự thỏa mãn nhu cầu này

- Service – Dịch vụ: Sản phẩm du lịch được cấu tạo nên chủ yếu bằng các dịch

vụ du lịch Do vậy, muốn có sản phẩm tốt thì phải có dịch vụ tốt Dịch vụ du lịch rất đa dạng như dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch

vụ bưu điện, ngân hàng…

- Satisfaction – Sự hài lòng: Sự hài lòng của du khách phụ thuộc vào chất lượng các dịch vụ cũng như phong cách phục vụ Nếu khách hàng thực sự hài lòng, họ sẽ mang thêm nhiều du khách khác nưa Và uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp cũng từ đó được khẳng định thêm

Tuỳ theo những tài nguyên du lịch đặc trưng của điểm du lịch cũng như sở thích và nhu cầu du lịch của du khách, các nhà kinh doanh du lịch hoàn toàn có thể sáng tạo và thiết kế những mô hình sản phẩm du lịch mới phù hợp với từng đối tượng du khách cụ thể

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 38

II Động cơ đi du lịch, sở thích, thị hiếu và tâm trạng của khách du lịch

1 Động cơ đi du lịch

1.1 Khái niệm

Động cơ chính là yếu tố thúc đẩy một suy nghĩ trở thành hành động Bởi vậy, khi muốn đánh giá một hành động nào đó, người ta thường phải quan tâm tới động cơ của hành động ấy là gì Bởi xét cho cùng, mỗi cá nhân không bao giờ hành động một cách vô cớ, mỗi hành động đều có những nguyên nhân của

nó, có những yếu tố thúc đẩy con người ta hành động

Do đó, có thể hiểu: “Động cơ chính là hệ thống động lực điều khiển bên trong mỗi cá nhân, thúc đẩy cá nhân đó hành động để đạt được một mục đích nào đó.”

Như vậy, động cơ đi du lịch chính là những động lực thúc đẩy con người

ta tham gia vào các hoạt động du lịch Có thể mỗi cá nhân có rất nhiều mục đích khi tham gia vào các hoạt động du lịch nhưng mục đích chính mà cá nhân đó cần phải được thỏa mãn trong chuyến đi chính là yếu tố cơ bản tạo nên động cơ đi

du lịch của con người

Nắm được động cơ đi du lịch của du khách, các cơ sở kinh doanh du lịch

sẽ có những phương pháp khai thác sản phẩm du lịch và phục vụ khách một cách tối ưu nhất

1.2 Các loại động cơ đi du lịch phổ biến của du khách

Trong thực tế cuộc sống, con người có thể đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau Trong đó, có những mục đích đóng vai trò chủ đạo nhưng cũng có những mục đích giữ vai trò phụ Bởi vậy, phân loại động cơ đi du lịch của du khách chỉ mang tính tương đối Thông thường, người ta chia động cơ du lịch thành ba nhóm chính:

Nhóm động cơ đi du lịch thuần túy:

- Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng, nghỉ hè, nghỉ lễ, nghỉ cuối tuần…

- Đi du lịch với mục đích tham quan giải trí, thay đổi môi trường sống, phục hồi tâm sinh lý, tái tạo sức lao động…

- Đi du lịch với mục đích tham dự các lễ hội văn hóa, thể thao…

- Đi du lịch với mục đích khám phá, tìm hiểu…

Nhóm động cơ du lịch kết hợp công vụ:

- Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngoại giao

- Đi du lịch với mục đích công tác

Giáo trình Tâm lý du khách và Nghệ thuật giao tiếp 39

- Đi du lịch với mục đích kinh doanh

- Đi du lịch với việc tham dự các liên hoan, hội thảo, triển lãm, thi đấu thể thao…

- Đi du lịch với mục đích nghiên cứu khoa học, giáo dục, du khảo văn hóa…

Nhóm các động cơ khác:

- Đi du lịch với mục đích thăm viếng người thân

- Đi du lịch với mục đích tôn giáo, tín ngưỡng

sự tập trung chú ý, điều khiển sự suy nghĩ và thúc đẩy con người hành động

Sở thích được hình thành trên cơ sở nhu cầu Tuy nhiên, không phải mọi nhu cầu đều trở thành sở thích Chỉ những nhu cầu ở mức độ khát vọng chứa đựng sự rung động mới là nội dung của sở thích

Để một sở thích của cá nhân tồn tại và phát triển cần phải thỏa mãn hai điều kiện sau đây:

- Cá nhân phải hiểu rõ ý nghĩa của đối tượng gây ra sở thích với đời sống riêng của bản thân mình

- Đối tượng tạo ra sở thích phải gây được sự rung động (những cảm xúc dương tính) ở mỗi cá nhân

Sở thích đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch của con người Chính sở thích tạo ra khát vọng tìm hiểu đối tượng từ đó điều thúc đẩy hành động đi du lịch của mỗi cá nhân con người Sự phát triển của sở thích trong tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào ba yếu tố:

- Sự phát triển của các sản phẩm du lịch

- Đặc điểm tâm lý – xã hội của các cá nhân

- Trào lưu của xã hội

Vấn đề về sở thích trong tiêu dùng du lịch của con người cần phải được quan tâm đúng mức bởi thông qua việc nắm bắt được thị hiếu của du khách có thể mở rộng, thay đổi hoặc củng cố các sản phẩm du lịch Bên cạnh đó, thông qua sở thích tiêu dùng của khách du lịch sẽ khiến công tác quảng cáo, tiếp thị