Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế Khu vực I

Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế Khu vực I2.1 Hiện trạng tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm.. Với nhiệm

Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế Khu vực I

2.1 Hiện trạng tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm 2.1.1 Tổ chức sản xuất dịch vụ EMS tại Trung tâm.

Với nhiệm vụ chấp nhận, khai thác và vận chuyển (không làm nhiệm vụphát) EMS liên tỉnh và EMS quốc tế, Trung tâm I đóng vai trò như một mạngđường trục trong tổ chức khai thác, vận chuyển EMS, nối kết các đơn vị cungcấp dịch vụ EMS tại khu vực phía Bắc từ Quảng bình trở ra Ngoài ra Trung tâm

I còn có nhiệm vụ trao đổi chuyến thư với hai Trung tâm là Trung tâm II tại TP

Hồ Chí Minh và Trung tâm III tại TP Đà nẵng (Trực thuộc Công ty VPS) tạothành một mạng lưới khai thác, vận chuyển liên hoàn trong cả nước

Hiện nay tại Trung tâm có bố trí bưu cục Khai thác EMS riêng ngoài racòn có bưu cục giao dịch cung cấp dịch vụ EMS chung với các dịch vụ Bưuchính viễn thông khác nhằm tăng thêm doanh thu cho Trung tâm

Tổ chức khai thác kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm có thể được mô

tả như sau:

a Về tổ chức chấp nhận EMS

Trung tâm tổ chức chấp nhận tại 03 quầy giao dịch (ghi sê) đó là ghi sê Ga

Hà Nội, Ghi sê 142 Lê Duẩn, Ghi sê Thăng long Đa phần các ghi sê phải thuêđịa điểm do đó điều kiện về mặt bằng sản xuất bị hạn chế nên hiện nay Trungtâm chưa tổ chức bưu cục chấp nhận riêng dịch vụ EMS mà do Bưu cục giaodịch thực hiện chấp nhận chung với tất cả các dịch vụ bưu chính khác Ngoài raBưu cục còn có một tổ tiếp thị thường xuyên đi tiếp thị và chấp nhận mọi dịch vụbưu chính tại địa chỉ của khách hàng

b.Về tổ chức khai thác EMS

Hiện nay tại Trung tâm có 01 Bưu cục khai thác đảm nhận toàn bộ khâukhai thác bưu gửi EMS Tại bưu cục khai thác được bố trí riêng bộ phận khai

thác bưu gửi EMS trong nước và khai thác EMS quốc tế Đối với khai thác EMStrong nước tổ chức khai thác trao đổi 02 chuyến thư/ ngày, đối với khai thácEMS quốc tế tổ chức khai thác trao đổi 01 chuyến thư/ ngày

Qua khảo sát thực tế cho thấy, hiện nay việc khai thác EMS trong nướcđang tồn tại tình trạng bưu gửi EMS của một số Tỉnh bị khai thác nhiều lần, nhưbưu gửi từ Hà Nội đi các tỉnh, vừa được khai thác tại Công ty CPN Hà Nội đóngchuyển vào túi thư cho Bưu cục EMS của Trung tâm I và tại đây được khai thác,phân hướng lại để đóng túi chuyển đi các tỉnh

c Về tổ chức vận chuyển EMS.

Trung tâm tổ chức vận chuyển bưu gửi EMS chung với các dịch bưu chínhkhác bằng các phương tiện vận chuyển chính như sau:

Phương tiện ô tô : Phương tiện vận chuyển chuyên ngành

Phương tiện máy bay : Phương tiện vận chuyển thuê ngoài

Đối với các đường thư trong nước có trao đổi túi gói EMS tổ chức giaonhận ít nhất 02 chuyến thư/ ngày, đối với các đường thư quốc tế có trao đổi EMS

tổ chức giao nhận ít nhất 01chuyến thư/ ngày

Thực tế hiện nay khi sử dụng phương tiện vận chuyển máy bay thườnggặp phải một số khó khăn như túi gói mặc dù đã được vận chuyển tới sân baynhưng không được vận chuyển đi kịp thời hay bị bớt lại đi chuyến sau khôngđược chuyển đi trọn chuyến do máy bay quá tải trọng Túi gói bị Hàng không trảlại do không đảm bảo về an ninh (hàng có chứa chất bột, chất lỏng, điện tửkhông có tờ khai hoặc khai không đầy đủ), Hàng không bỏ chuyến do nhiềunguyên nhân khách quan và chủ quan cũng thường xuyên xảy ra Đây cũng chính

là những nguyên nhân làm cho thời gian toàn trình của bưu gửi không được đảmbảo

2.1.2 Qui trình khai thác dịch vụ EMS tại Trung tâm.

a Mạng trao đổi chuyến thư EMS tại Trung tâm.

* Mạng trao đổi chuyến thư trong nước

- Đóng chuyến thư thẳng với 33 Bưu cục cấp I và 22 bưu cục cấp II

- Tần xuất trao đổi chuyến thư : trao đổi ít nhất 02 chuyến thư/ ngày

* Mạng trao đổi chuyến thư quốc tế

- Hiện nay Trung tâm đang thực hiện đóng chuyển EMS quốc tế đi 50nước, cụ thể như sau :

Đóng chuyến thư thẳng với : 25 nước ( gồm 27 bưu cục EMS quốc tế) Gửi rời qua Bưu chính Anh : 18 nước

Gửi rời qua hãng Singapore UPS : 05 nước (gồm France, Germany,Holland, Swenden, Canada)

Gửi rời qua Bưu chính Singapore : 01 nước (Brunei Darussalam)Gửi rời qua Bưu chính Liên bang Nga : 01 nước (Georgia)

- Tần xuất trao đổi chuyến thư : trao đổi 01 chuyến thư/ ngày

b Quy trình khai thác EMS tại Trung tâm.

Quy trình khai thác dịch vụ EMS hầu như không có gì khác so với cácdịch vụ bưu chính thông thường, bao gồm 4 công đoạn chính: Nhận gửi, Khaithác, Vận chuyển và Phát trả Ngoài ra trong mỗi công đoạn lại có các hình thứcthực hiện khác nhau, có các thủ tục và các bước thực hiện công việc khác nhau.Theo quy định của Tổng Công ty, hiện nay tại Trung tâm quá trình khai thác dịch

vụ chỉ diễn ra qua 03 công đoạn chính là chấp nhận, khai thác và vận chuyển(không phát), các bước thực hiện qua các công đoạn tại Trung tâm như sau:

- Công đoạn nhận gửi EMS : được thực hiện tại ghi sê/ quầy giao dịch, tạiđịa chỉ khách hàng

- Công đoạn khai thác EMS : được thực hiện tại các bưu cục khai thác, độiđiều độ trung chuyển

- Công đoạn vận chuyển: gồm có vận chuyển nội tỉnh, vận chuyển liêntỉnh

Các công đoạn trong quy trình sản xuất đều phải được thực hiện theonhững thủ tục tác nghiệp riêng, có các ấn phẩm riêng để theo dõi và giám sát bưugửi trong suốt quá trình sản xuất

* Công đoạn nhận gửi EMS

Nhận gửi là công đoạn đầu tiên của qui trình khai thác bưu gửi EMS,khách hàng đến Bưu điện, giao dịch viên cung cấp cho khách hàng phiếu gửi E1,phong bì E5 và hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết theo quy địnhcủa dịch vụ Giao dịch viên thực hiện các bước tác nghiệp: cân, tính cước, thutiền, giao biên lai cho khách hàng (trường hợp nếu chấp nhận bưu gửi đi nướcngoài, giao dịch viên hướng dẫn khách hàng làm thủ tục hải quan, nếu chấp nhậntại địa chỉ người gửi theo yêu cầu của khách hàng thì tuỳ điều kiện cụ thể thuthêm một khoản cước dịch vụ)

Sau khi hoàn tất thủ tục nhận gửi, giao dịch viên sẽ vào bản kê để giao cho

bộ phận khai thác theo quy định

* Công đoạn khai thác dịch vụ EMS.

- Khai thác dịch vụ EMS quốc tế đến: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi

gói từ các nước về phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với phiếu giao nhận túi gói,

mở khai thác, chia chọn, phân hướng, làm thủ tục Hải quan đối với các bưu gửiquốc tế về có nội dung là hàng hóa, đóng chuyến thư liên tỉnh cho 32 Bưu cụccấp I và 22 Bưu cục cấp II, với tần xuất 02 chuyến thư/ ngày

- Khai thác dịch vụ EMS đi quốc tế: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi gói

từ các Bưu điện tỉnh, Thành phố trong cả nước hoặc nhận rời các EMS từ các ghi

sê trong nội bộ Trung tâm giao phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với bản kê hoặc

phiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng, làm thủ tục hảiquan đối với các bưu gửi đi quốc tế có nội dung là hàng hóa, đóng chuyến thưquốc tế đi 27 bưu cục (bao gồm bưu gửi đi 50 nước) với tần xuất 01chuyến thư/ngày

- Khai thác dịch vụ EMS trong nước: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi

gói từ các Bưu điện Tỉnh, Thành phố trong cả nước, hoặc nhận rời các bưu gửiEMS từ các ghi sê trong nội bộ Trung tâm giao phải kiểm tra xem xét, đối chiếuvới bản kê hoặc phiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng,đóng chuyến thư liên tỉnh cho 33 bưu cục cấp I và 22 bưu cục cấp II, với tần xuất

02 chuyến thư/ngày

* Công đoạn vận chuyển dịch vụ EMS

Túi gói bưu gửi EMS được chia chọn và vận chuyển đi theo các tuyếnđường thư, Hộ tống viên khi nhận túi gói phải thực hiện kiểm tra, xem xét đốichiếu với phiếu giao nhận túi gói, ký nhận trên phiếu giao nhận, sắp xếp túi góitheo hành trình đường thư để thuận tiện cho việc giao nhận trên dọc đường

Hình 2: Qui trình khai thác dịch vụ EMS.

Bộ phậngiao dịch

Bộ phận khai thác

Bộ phận vận chuyển

Làm thủ tục nhận gửi

Giao bưu gửi

Nhận túi, bưu gửi

Phân hướng, chia chọn

2.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm.

Nhìn chung, trong những năm gần đây, kết quả sản xuất kinh doanh của

Trung tâm đã đạt được những thành tựu đáng kể Xét về chỉ tiêu sản lượng và

doanh thu qua các năm từ 2000 đến 2004 cho thấy các chỉ tiêu đều đạt mức tăng

trưởng cao qua các năm cụ thể như sau:

a Dịch vụ EMS trong nước

So sánh sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS trong nước qua các năm từ

năm 2000 đến 2004 (Bảng 3: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước)

cho thấy : Dịch vụ EMS trong nước luôn có mức độ tăng trưởng năm sau cao

hơn năm trước Tuy nhiên năm 2004 mức tăng trưởng của sản lượng chấp nhận

có phần giảm hơn so với các năm trước, nguyên nhân do trong năm 2004 Tổng

Công ty đã mở thêm dịch vụ mới “Phát trong ngày” nên một số khách hàng có

nhu cầu về thời gian chuyển phát nhanh hơn đã chuyển từ sử dụng dịch vụ EMS

sang sử dụng dịch vụ “Phát trong ngày”

Bảng 3 : Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước.

Năm Sản lượng (cái) Doanh thu (Tỷ đồng)

So sánh sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS quốc tế qua các năm từ năm

2000 đến 2004 (Bảng 4: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế) ta thấy:

sản lượng và doanh thu EMS quốc tế có mức tăng trưởng chậm, nhất là trongnhững năm gần đây, nguyên nhân do có sự cạnh tranh của các dịch vụ chuyểnphát nhanh Quốc tế khác có chất lượng cao hơn (DHL, FEDEX, )

Bảng 4: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế.

Năm

Sản lượng

Doanh thu (Tỷ đồng)chấp nhận

(cái)

khai thác (cái)Sản lượng đi Sản lượng đếnSản

lượng

Sosánh

Sảnlượng

Sosánh

Sảnlượng

Sosánh Doanh thu So sánh

Như vậy căn cứ vào các biểu thống kê nêu trên nhìn chung dịch vụ EMS

là dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, sản lượng và doanh thu luôn luôn tăng quacác năm, đặc biệt là những năm đầu mới mở dịch vụ EMS Tuy nhiên trongnhững năm gần đây, do có sự cạnh tranh của một số Công ty kinh doanh dịch vụchuyển phát nhanh và sự ra đời một số dịch vụ mới có chất lượng cao hơn, mặtkhác cũng do công tác quảng cáo tiếp thị về dịch vụ EMS chưa được thực sựchú trọng nên chưa thu hút được nhu cầu sử dụng của khách hàng vì vậy tốc độphát triển của dịch vụ có phần hạn chế đặc biệt đối với dịch vụ EMS quốc tế,song vẫn bảo đảm được năm sau có sự phát triển cao hơn năm trước, điều nàychứng tỏ EMS là một dịch vụ có tiềm năng phát triển rất lớn

2.2 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng và quản lý chất lượng dịch

vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên và quốc tế khu vực I.

* Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bao gồm các yếu tố sau:

- Tính kịp thời: Đó là sự thoả mãn nhanh nhất các yêu cầu của kháchhàng về cung cấp hoặc hỗ trợ dịch vụ Tính kịp thời nhằm đảm bảo tiết kiệmthời gian cho khách hàng

- Tính chính xác: Thể hiện mọi thao tác, mọi công đoạn trong quá trìnhcung cấp dịch vụ cho khách hàng không được phép nhầm lẫn, sai sót

- Tính lịch sự: Thể hiện sự văn minh, khiêm tốn, chu đáo, thông cảmtrong phong cách phục vụ và trong giao tiếp với khách hàng

- Tính tiện lợi: Thể hiện ở vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khảnăng cung cấp thông tin, nơi đỗ xe…

- Tính ổn định và thường xuyên: Khách hàng luôn cần sự ổn định trongquan hệ với nhà cung cấp dịch vụ

- Cảnh quan môi trường: Vị trí các quầy ghi sê, quầy giao dịch, khônggian nơI làm việc, phòng đợi, các dịch vụ hỗ trợ

2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng.

a Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm.

Chất lượng dịch vụ EMS được đánh giá là tốt khi bưu gửi được nhận gửi

từ tay người gửi đến khi chuyển phát cho người nhận một cách nhanh chóng,chính xác, an toàn, tiện lợi đúng với chỉ tiêu thời gian toàn trình đã được công bốvới khách hàng

Trong những năm qua tình hình chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm cómột số vấn đề nổi cộm cần phải chấn chỉnh và khắc phục kịp thời để chất lượngdịch vụ ngày càng tốt hơn

Bảng 5: Thống kê vi phạm chất lượng dịch vụ EMS.

Qua bảng thống kê chất lượng (Bảng 5: Thống kê vi phạm chất lượng dịch

vụ EMS) cho thấy, trong thời gian qua tuy Trung tâm không để xẩy ra những sai

sót lớn nghiêm trọng song tỷ lệ vi phạm về chất lượng dịch vụ qua các năm cũngtương đối cao, cụ thể tình hình vi phạm từng chỉ tiêu như sau:

* Vi phạm về chỉ tiêu thời gian

Nguyên nhân của việc vi phạm chỉ tiêu thời gian là bưu gửi EMS khôngđạt chỉ tiêu thời gian toàn trình Lý do chủ yếu là do chậm trong khâu mở túi vàđóng chuyến thư

Năm 2000 có 362 bưu phẩm EMS khai thác chuyển tiếp đi chậm, chiếm0,03% sản lượng dịch vụ EMS

Năm 2001 tình hình chất lượng không được cải thiện thể hiện qua tìnhtrạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp chậm tăng 77 cái mặc dù tỷ lệ viphạm vẫn chiếm 0,03% không tăng so với năm 2000

Năm 2002 tình hình chất lượng được cải thiện đáng kể hơn các năm trước,thể hiện qua tình trạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp đi chậm là 369 cái,giảm 70 cái so với năm 2001 tương ứng với mức giảm 0,01%

Năm 2003 tình hình chất lượng tiếp tục được cải thiện, thể hiện qua tìnhtrạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp chậm là 333 cái, giảm 36 cái so vớinăm 2002 tương ứng với mức giảm là 0,005%

Năm 2004, do ảnh hưởng của việc phân luồng kiểm hóa quy định tại thông

tư 33/TT- BTC của Bộ Tài chính, bưu gửi quốc tế kiểm hóa chỉ tập trung ở haiđầu Thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh do đó thường xẩy ra tình trạng bưu gửiEMS bị tồn đọng nhiều do chờ kiểm hóa, nên việc duy trì chất lượng có phần hạnchế không được cải thiện Trong năm 2004 đã có 593 bưu gửi EMS khai thácchuyển tiếp đi chậm chiếm 0,02% sản lượng khai thác

Mặt khác theo qui định của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Namthời gian toàn trình của bưu gửi EMS quốc tế được qui định riêng cho từng khuvực: Khu vực Châu á từ 2 đến 5 ngày, khu vực Châu Âu + Châu úc từ 4 đến 7ngày, khu vực Châu Mỹ + Châu Phi từ 7 đến 10 ngày.

Đối với khu vực Châu á chất lượng bưu gửi đi được đảm bảo tương đốitốt đó là nhờ sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa Bưu chính Việt nam với Bưuchính các nước Châu á, ngoài ra còn có tuyến bay thẳng từ Việt nam đi các nướcnhư Korea, Japan, China, Hongkong, Taipei, Singapore, Thailand

Riêng đối với khu vực Châu Âu, Châu Mỹ và Châu Phi thì chất lượngdịch vụ EMS quốc tế không được tốt, cụ thể như bưu gửi EMS không đạt chỉ tiêutoàn trình chiếm tỉ lệ lớn dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng Mặt khác cònnhiều nước chưa trao đổi chuyến thư thẳng với Bưu chính Việt Nam mà phảichuyển quá giang qua một nước khác nên thời gian thường bị kéo dài làm ảnhhưởng đến thời gian toàn trình của bưu gửi

So sánh thời gian toàn trình của bưu gửi EMS quốc tế do VNPT công bố

so với thời gian toàn trình của một số hãng chuyển phát nhanh khác (DHL, TNT,Pedex) ta thấy chỉ tiêu toàn trình của dịch vụ EMS là quá dài

Bảng 6: Bảng so sánh chỉ tiêu thời gian toàn trình.

* Vi phạm về thể lệ, thủ tục, quy trình nghiệp vụ

Các sai sót về thể lệ thủ tục tuy đã được khắc phục nhưng còn tồn tạinhiều, chủ yếu là sai phạm về tuân thủ thể lệ, thủ tục trong chấp nhận và khaithác như: tính cước, cân sai trọng lượng, chấp nhận bưu gửi chuyển phát nhanhngoài phạm vi phát, không kiểm tra địa chỉ trên phiếu gửi và bưu gửi nên đãđóng chuyển lạc hướng, không cân kiểm tra tình trạng, trọng lượng bưu gửi khinhận và khai thác chuyến thư Số vụ vi phạm cụ thể qua các năm như sau:

Năm 2000 có 724 bưu phẩm EMS không đảm bảo chỉ tiêu về độ chính xácchiếm 0,06% sản lượng khai thác, trong đó có 18 bưu gửi bị chuyển nhầmhướng, còn lại là thiếu chính xác về trọng lượng, sai số hiệu chuyến thư, thiếudấu nhật ấn,

Năm 2001 lượng bưu gửi vi phạm độ chính xác có giảm so với năm 2000,trong năm có 586 bưu gửi EMS vi phạm chiếm 0,04% sản lượng khai thác, giảm

138 cái so với năm 2000 tương ứng với mức giảm 0,02%, trong đó có 13 bưu gửichuyển nhầm hướng còn lại là sai trọng lượng, sai cước,

Năm 2002, tình hình chất lượng được tiếp tục cải thiện, trong năm có 554bưu gửi EMS vi phạm chiếm tỷ lệ 0,03% sản lượng khai thác, giảm 0,01% so vớinăm 2001, trong đó chủ yếu là vi phạm về chênh lệnh trọng lượng

Năm 2003, tình trạng vi phạm chất lượng về độ chính xác có phần tănghơn so với các năm trước, trong năm có 777 bưu gửi EMS vi phạm chiếm tỷ lệ0,035%, tăng 223 bưu gửi so với năm 2002 tương ứng với mức tăng 0,005%,trong đó có 15 bưu gửi bị chuyển nhầm hướng, còn lại là vi phạm về chênh lệnhtrọng lượng, bưu gửi bị suy xuyển,

Năm 2004, số lượng bưu gửi vi phạm độ chính xác giảm không đáng kể,trong năm có 890 bưu gửi EMS vi phạm chiếm 0,03% sản lượng khai thác, giảm0.005% so với năm 2003