MộT Số GIảI PHáP TĂNG CƯờNG công tác QUảN Lý nâng cao chất lượng DịCH Vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I

Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác một cách có hiệu quả các dịch vụBưu chính trên cơ sở hạ tầng mạng lưới thông tin quốc gia tiên tiến, hiện đại, đápứng được nhu cầu thông tin với

MộT Số GIảI PHáP TĂNG CƯờNG công tác QUảN Lý nâng cao chất lượng DịCH Vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ EMS

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ EMS trong chiến lược phát triển Bưu chính - Viễn thông đến năm 2010.

a Định hướng phát triển hạ tầng cơ sở.

Phát triển Bưu chính Việt Nam nói chung và dịch vụ EMS nói riêng hiện đạingang tầm các nước tiên tiến trong khu vực Đẩy nhanh việc xây dựng mạng lướiEMS có bố cục hợp lý, có mức độ bao phủ dịch vụ rộng khắp cả nước, phục vụthuận tiện cho người sử dụng ứng dụng công nghệ tiên tiến của tin học, Viễnthông vào các khâu quản lý, khai thác và phát triển dịch vụ Tăng cường năng lựckhâu vận chuyển, với các phương thức vận chuyển chuyên ngành, kể cả máy baychuyên ngành, có khả năng cơ động cao đáp ứng được chất lượng thời gian, vậnchuyển an toàn các loại hình dịch vụ Hệ thống điểm phục vụ bao gồm bưu cục,đại lý, điểm bưu điện văn hoá xã được phát triển rộng khắp, phục vụ đa dịch vụ,chú trọng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh với các chỉ tiêu cụ thể như sau:Năm 2005, đa số tổng điểm phục vụ lên 12.000 điểm, đạt bán kính phục vụ bìnhquân 2,95 km và số dân phục vụ đạt dưới 8.000 dân/điểm phục vụ Năm 2010, đạt14.000 – 15.000 điểm, có bán kính phục vụ bình quân dưới 2,6 đến 2,7 km và sốdân phục vụ đạt dưới 7.000 dân/điểm phục vụ Năm 2020, bán kính phục vụ bìnhquân dưới 2,5 km và số dân phụ vụ dưới 6.000 dân/ điểm phục vụ

b Định hướng phát triển dịch vụ.

Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác một cách có hiệu quả các dịch vụBưu chính trên cơ sở hạ tầng mạng lưới thông tin quốc gia tiên tiến, hiện đại, đápứng được nhu cầu thông tin với giá cả phù hợp, phục vụ phát triển kinh tế xã hội,

an ninh quốc phòng, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nướccũng như nhu cầu trao đổi thông tin, tình cảm của nhân dân

Tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống, đồng thời thực hiện dịch vụhướng về thị trường, điều chỉnh cơ cấu dịch vụ, hình thành hệ thống dịch vụ đadạng Thực hiện phân định dịch vụ, xác định công ích kinh doanh để cócác hình thức đầu tư cho phù hợp Mở cửa cho phép hợp tác dịch vụ mang tínhthương mại, nhà nước chỉ giữ các dịch vụ cơ bản mang tính phục vụ Điều chỉnh

cơ cấu dịch vụ theo hướng: Lấy dịch vụ Bưu chính làm chủ thể, dịch vụ tài chính

và tem chơi làm chỗ dựa, các dịch vụ gia tăng như thu ngân, thanh toán, phân phốihàng hoá, kho hàng làm phần bổ sung Đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ,

đa dạng hoá nguồn thu, đảm bảo cân bằng thu chi tiến tới việc tách Bưu chínhhoạt động độc lập có hiệu quả Trong phục vụ đầu cuối, tích cực phổ biến hìnhthức đại lý, điểm phục vụ để bổ sung và mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ.Việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ phải đi đôi với các biện phápnâng cao năng suất lao động, hạ chi phí giá thành dịch vụ Thực hiện điều chỉnh

cơ cấu cước cho phù hợp với phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh Bãi bỏ cơ chếbao cấp chéo qua cước, cước dịch vụ phải thực sự gắn với giá thành Cước dịch vụnào chưa đủ bù đắp chi phí thì sẽ tăng lên cho đủ; cước nào còn cao thì phải tiếptục giảm Phấn đấu các dịch vụ Bưu chính nói chung và chuyển phát nhanh nóiriêng phải có giá cước thấp hơn hoặc tương đương so với các nước trong khu vực

c Định hướng phát triển thị trường.

Đẩy mạnh mở rộng thị trường, phát huy mọi nguồn vốn nội lực của đất nướckết hợp với hiệu quả hợp tác quốc tế để phát triển, tiếp tục xoá bỏ những lĩnh vựcđộc quyền doanh nghiệp, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, năng lực quản

lý phải theo kịp tốc độ phát triển, thực hiện và vận hành đồng bộ có hiệu quả cơchế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng Xã hội Chủ Nghĩatrong lĩnh vực Bưu chính, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia cáchoạt động dịch vụ EMS

+ Tháo gỡ các rào cản, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia cáchoạt động dịch vụ EMS Thị trường dịch vụ EMS do đó sẽ tiếp tục mở rộng

và phát triển Dự tính đến cuối 2005, trong thị trường phát triển, các doanhnghiệp mới sẽ đóng góp vào 25 % đến 30% thị phần thị trường các dịch vụ.+ Thực hiện mở cửa thị trường từng bước, phù hợp với lộ trình hội nhập quốc

tế Mở cửa cạnh tranh trong nước trước khi mở cửa cạnh tranh với bênngoài

+ Tích cực khai thác thị trường trong nước, đồng thời vươn ra hoạt động trênthị trường quốc tế Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình đã đượccam kết đa phương và song phương, kể cả hiệp định thương mại Việt Mỹ.+ Tổ chức cơ cấu lại thị trường nội địa trên các vùng đô thị, nông thôn vàmiễn núi, vùng sâu, vùng xa để có các chính sách phát triển cho phù hợp.Chú trọng khai thác và mở rộng phục vụ có hiệu quả thị trường nông thôntrên cơ sở mức giá cạnh tranh và phổ cập Giảm dần khoảng cách chênhlệch về mức độ phục vụ dịch vụ giữa thành thị và nông thôn hiện nay đangcòn rất lớn

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ EMS trong chiến lược hội nhập và phát triển Bưu chính Viễn thông đến năm 2010 của VNPT.

a Định hướng phát triển mạng và kinh doanh dịch vụ Bưu chính.

Xây dựng mạng bưu cục và đại lý bưu điện và các điểm bưu điện văn hoá xã,

có bán kính phục vụ ngày càng giảm dần Tiếp tục xây dựng và hiện đại hoá cáctrung tâm bưu chính khu vực Tăng cường năng lực vận chuyển với nhiều phươngthức vận chuyển, nghiên cứu triển khai phương thức vận chuyển mới, hiện đạihơn

Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, tăng diện phục vụ, đưa cácdịch vụ bưu chính truyền thống đến gần người dân hơn Phát triển mạnh các dịch

vụ bưu chính mới như dịch vụ chuyển tiền nhanh, dịch vụ chuyển phát nhanhEMS, dịch vụ tiết kiệm bưu điện, dịch vụ Bưu chính uỷ thác, dịch vụ Datapost,bưu phẩm quảng cáo, bán hàng qua bưu điện, giao nhận kho vận

b Định hướng chiến lược giá cước tiếp thị.

Xây dựng chiến lược giá cước dịch vụ hợp lý nhằm thúc đẩy phát triển kinh

tế, xã hội theo từng vùng thị trường, từng loại khách hàng, cân đối cước các dịch

vụ trong nước và quốc tế trên cơ sở giá thành, điều chỉnh tăng dần cước các dịch

vụ còn quá thấp, giảm dần cước có tính cạnh tranh cao, tiến tới tương đương mặtbằng cước trong khu vực và thế giới

Xây dựng giá phân biệt theo đối tượng khách hàng, vùng thị trường, đẩymạnh công tác nghiên cứu thị trường chú trọng đến những vùng thị trường quantrọng, khách hàng lớn, các dịch vụ trọng yếu có tỷ trọng doanh thu cao Phát triểnnhanh các dịch vụ mới có tốc độ tăng trưởng cao

Sử dụng nhiều hình thức quảng cáo trên nhiều phương tiện quảng cáo để xâydựng một tập đoàn kinh doanh chủ đạo Nâng cao hiệu quả hoạt động khuyến mạitrên cơ sở thị trường, quan hệ cung cầu, khách hàng và đối thủ cạnh tranh Tăngcường công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng, xây dựng các chuẩn mực phục

vụ khách hàng, thực hiện các chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho cácnhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng

c Định hướng cụ thể để phát triển dịch vụ EMS.

Do dịch vụ EMS phải cạnh tranh mạnh với các công ty trong nước, nướcngoài và các công ty đa quốc gia nên cần phải có những giải pháp hữu hiệu mới cóthể giữ đựơc tốc độ tăng trưởng sản lượng bình quân 15% một năm Đến năm

2005 chuyển phát được 25 triệu bưu gửi EMS, đến năm 2010 được 74 triệu bưugửi EMS

+ Tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp EMS với việc mở rộng dải dịch vụ theo

các cấp độ khác nhau như phát trong ngày (PTN), siêu nhanh, hẹn giờ chokhách hàng lựa chọn đến khu vực các trung tâm huyện và một số xã cóđời sống kinh tế phát triển trên 65 Bưu điện Tỉnh, Thành phố thông qua

mạng lưới phân phối sẵn có là các Bưu cục, đại lý đa dịch vụ, điểm bưuđiện văn hóa xã.

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ EMS thông qua việc rút ngắn chỉ tiêu thời

gian toàn trình, điều chỉnh mức giá cước cho phù hợp với từng phân đoạnthị trường Mỗi bưu điện Tỉnh/Thành phải có chương trình quảng cáo cụthể, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết nhanh chóng tìnhtrạng khiếu nại

+ Đầu tư xây dựng hệ thống theo dõi, định vị EMS trong nước và đi quốc tế

thống nhất để có ngay được thông tin cần thiết trả lời khiếu nại cho kháchhàng

+ Thành lập công ty chuyển phát nhanh, liên doanh với một số công ty

chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới như DHL, Fedex, tăng khả năng cạnhtranh, mở rộng cung cấp dịch vụ ra nhiều nước trên thế giới

+ Mở rộng dịch vụ EMS với chất lượng cao, giá hợp lý đến tất cả các bưu cục

và điểm phục vụ trong cả nước, mở rộng ra các quốc gia trên thế giới

+ Hiện nay Internet bắt đầu phổ biến nên tiến hành cung cấp dịch vụ truy tìmthông tin về bưu phẩm trên mạng Internet

3.2 Một số giải pháp tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch

vụ EMS tại Trung tâm.

3.2.1 Hoàn thiện mạng khai thác và vận chuyển.

a Hoàn thiện mạng khai thác.

Với nhiệm vụ là trung tâm đầu mối khai thác bưu gửi tại khu vực phía bắc,Trung tâm I là một trong những mắt xích quan trọng trong dây chuyền khai thácbưu gửi EMS, vì vậy công tác tổ chức mạng khai thác rất quan trọng, nó ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ Muốn hoàn thiện mạng khai thácTrung tâm phải thường xuyên nghiên cứu, áp dụng các phương pháp, các mô hình

khai thác tiên tiến, thường xuyên theo dõi, nắm bắt, cập nhật kịp thời các thông tin

về mọi mặt để điều chỉnh mạng khai thác sao cho phù hợp với tình hình thực tế tạitừng thời điểm, để rút ngắn thời gian toàn trình của bưu gửi, đảm bảo tiết kiệmđược chi phí cho phép sử dụng hợp lý lao động trong khai thác, tạo điều kiện choviệc nâng cao chất lượng dịch vụ

Hiện nay tại Trung tâm I đang thực hiện đóng chuyển EMS quốc tế đi 50nước cụ thể như sau:

Trao đổi chuyến thư thẳng với 25 quốc gia ( gồm 27 bưu cục EMS quốc tế)Gửi rời qua Bưu chính Anh gồm 18 quốc gia (Albanie, Algeri, Austria,Brazil, Bulgari, Camerun, Caymen Islands, Cuba, Ethiopia, Iran, Kuwait, Moroco,Mozambique, Norway, Romania, Spain, Yogoslavia, Finland)

Gửi rời qua hãng Singapore UPS gồm 05 quốc gia (France, Germany,Holland, Swenden, Canada)

Gửi rời qua Singapore : 01 quốc gia (Brunei Darussalam)

Gửi rời qua Liên bang Nga : 01 quốc gia (Georgia)

Với hiện trạng mạng khai thác tại Trung tâm như hiện nay, việc tổ chức traođổi chuyến thư còn có một số điểm chưa thực sự hợp lý cần phải nghiên cứu cảitiến như sau:

- Đối với bưu gửi EMS của 05 nước đóng chuyển qua hãng Singapore UPS:Hiện nay khi thực hiện đóng chuyển bưu gửi EMS qua UPS, theo quy định ngoàiviệc thực hiện các bước tác nghiệp để đóng một chuyến thư như bình thường,nhân viên khai thác còn phải mất rất nhiều thời gian để thực hiện thêm các côngviệc khác như khai báo họ tên, địa chỉ người gửi, người nhận, nội dung, giá trịhàng hóa Tuy nhiên bưu gửi đi France, Germany đóng qua UPS có lưu lượngtương đối lớn, trong khi có đường bay thẳng từ Việt Nam đến France, ngoài rađường bay thẳng từ Việt Nam đến Germany hiện nay đã được khôi phục trở lạihoạt động bình thường Vì vậy để giảm thiểu các bước tác nghiệp không cần thiết,

hạn chế được các sai sót có thể xẩy ra, cắt giảm được chi phí trong khai thác, việcxem xét thay đổi hướng chuyển đối với các bưu gửi EMS đi France, Germany từđóng gửi rời qua UPS chuyển sang đóng thẳng đi France và Germany là cần thiết

và hợp lý

- Đối với bưu gửi đóng quá giang qua Anh : Thực tế cho thấy sản lượngbưu gửi EMS quá giang qua Anh tương đối nhiều (gồm 18 nước), tuy nhiên trongthực tế Bưu chính Anh thường xuyên không trả lời các khiếu nại về bưu gửi EMScủa Việt Nam đi các nước quá giang, do đó gây khó khăn cho việc điều tra trả lờikhiếu nại cho khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mặt khác việcđóng gửi rời qua Anh đối với một số nước là chưa phù hợp, để khắc phục tìnhtrạng này cần phải xem xét thay đổi hướng chuyển đối với bưu gửi EMS đi một sốnước có lưu lượng bưu gửi lớn như Spain, Austria, từ đóng quá giang qua Anhchuyển sang đóng thẳng cho bưu chính nước phát bưu gửi để có thể nắm bắt rõhơn các thông tin về bưu gửi tạo điều kiện cho công tác điều tra trả lời khiếu nạitrên toàn mạng và rút ngắn thời gian toàn trình của bưu gửi

b Hoàn thiện mạng vận chuyển

Mạng vận chuyển có một ý nghĩa quan trọng đối với sự hoạt động của hệthống dịch vụ EMS và quyết định đến thời gian toàn trình của bưu gửi Nâng caochất lượng mạng vận chuyển là một công tác không thể thiếu trong việc nâng caochất lượng dịch vụ EMS

Với năng lực và điều kiện như hiện nay trong thời gian tới vẫn phải sử dụngthêm các phương tiện vận chuyển xã hội, bởi ngay cả các nước phát triển thìngành Bưu chính cũng không thể đảm nhận vận chuyển 100% bằng phương tiệnchuyên ngành vì phải tính đến hiệu quả kinh tế Song để hạn chế tối đa mức độphụ thuộc vào các hãng vận chuyển xã hội như hiện nay, cụ thể để khắc phục tìnhtrạng bưu gửi bị chuyển tiếp đi chậm so với hành trình quy định, túi gói khôngđược chuyển đi trọn chuyến, túi gói bị trả lại, túi gói về muộn so với thời gian quyđịnh đặc biệt là vận chuyển theo đường bay, Trung tâm nên xem xét lựa chọn

những đối tác tốt có uy tín, chất lượng hoặc xem xét có thể thuê trọn chuyến bay

để đảm bảo an toàn cho bưu gửi và lưu thoát hết lưu lượng bưu gửi, trên cơ sở đómới đảm bảo được chỉ tiêu chất lượng đề ra

Mặt khác để giảm bớt mức độ phụ thuộc vào chất lượng của phương tiệnvận chuyển xã hội, trong thời gian tới Trung tâm cũng cần có kế hoạch đầu tư đểnâng cấp phương tiện vận chuyển chuyên nghành Đồng thời cần phải xem xét,đánh giá lại hành trình của các chuyến thư về sự phù hợp, ăn khớp với khâu khaithác chia chọn và phương tiện vận chuyển xã hội, tính toán số lượng đường thư,phương tiện vận chuyển, lao động trong vận chuyển (gồm lái xe, hộ tống viên),tính toán chi phí vận chuyển, thời gian biểu hành trình đường thư (thời gian khởihành, thời gian đi trên đường, thời gian dừng lại để trao đổi ở từng bưu cục và thờigian kết thúc chuyến thư) Nếu phát hiện khâu nào chưa phù hợp phải điều chỉnhngay để giảm bớt thời gian và chi phí vận chuyển

Nâng cao chất lượng vận chuyển được thể hiện ở các chỉ tiêu: nhanh chóng,chính xác, an toàn, ổn định trong đó các chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác, an toàn

đã được thể hiện ở phần trên, riêng chỉ tiêu ổn định được thể hiện là ổn địnhchuyến, ổn định tuyến, ổn định thời gian biểu hành trình chuyến thư, để đảm bảo

độ ổn định trong vận chuyển Trung tâm cần áp dụng các giải pháp: Chọn hànhtrình hợp lý, có ít các yếu tố gây trở ngại làm cho việc vận chuyển không ổn định,chọn phương tiện vận chuyển thích hợp (có độ tin cậy cao, phù hợp với điều kiệnvận chuyển), xây dựng thời gian biểu hành trình hợp lý, quản lý chặt chẽ chấtlượng vận chuyển có biện pháp kịp thời khi có hiện tượng không ổn định xẩy ra

3.2.2 áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ - TQM

Việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng là rất cần thiết Trongphạm vi sản xuất EMS của Trung tâm, một đơn vị riêng lẻ hay một bộ phận riêngbiệt không thể kiểm tra được toàn bộ quá trình sản xuất từ khâu nhận gửi đến khâukhai thác, vận chuyển giao cho các đơn vị liên quan, mà phải có sự tin cậy đảm

bảo có cơ sở trong cả quá trình truyền đưa và mọi cán bộ công nhân viên từ lãnhđạo đến các thành viên trực tiếp sản xuất tronẩmTung tâm phải tự giác thực hiện.

Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải có một hệ thống quản lý chấtlượng trong đó có sự tham gia đảm bảo của mọi thành viên tronẩmTung tâm Đểlàm được điều này Trung tâm cần phải thay đổi cách thức quản lý chất lượng hiệnnay Có nhiều phương pháp quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên Trung tâmnên mạnh dạn áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (TQM), đây làmột phương pháp quản lý đúng đắn, phù hợp với tình hình hiện nay

Việc mạnh dạn áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụEMS tại Trung tâm là một việc làm khá mới mẻ, do vậy cần phải được thực hiệnthông qua một quá trình Cụ thể, tiến trình áp dụng phương pháp quản lý chấtlượng đồng bộ - TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm cầnphải thực hiện các bước công việc sau:

a Chương trình đào tạo về TQM.

Để áp dụng TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ EMS, thì việc trước hếtcần làm là đào tạo, làm cho mọi người trong tổ chức am hiểu về chất lượng và bảnchất của quản lý chất lượng đồng bộ Việc tiến hành có thể được thực hiện theo 2bước: đào tạo chung cho mọi người trong toàn doanh nghiệp và đào tạo chuyênbiệt cho mọi đối tượng từ cấp từ lãnh đạo đến công nhân phục vụ TQM

Trong quá trình đào tạo chung, mọi thành viên được trang bị các kiến thứctổng hợp về TQM bao gồm các triết lý cơ bản của TQM, các thuật ngữ về chấtlượng, các công cụ sơ lược để kiểm soát chất lượng Trong đào tạo chuyên biệt,từng cấp khác nhau sẽ được đào tạo về các kỹ năng khác nhau và có hình thức đàotạo khác nhau, cụ thể chương trình đào tạo cho các đối tượng như sau:

- Đào tạo cho cấp lãnh đạo cao nhất:

Với cấp lãnh đạo cao nhất, cách tốt nhất là tổ chức các buổi hội thảo, traođổi ý kiến giữa người học và người giảng dạy Có thể truyền đạt thông qua hình

thức báo cáo tổng hợp hay báo cáo điển hình Nội dung đào tạo cho cấp lãnh đạogồm: am hiểu về chất lượng và chi phí của chất lượng, cách xác định chính sáchchất lượng và mục tiêu của từng chính sách, cách xây dựng một tổ chức phù hợp

về chất lượng, cách tạo ra không khí trong đó chất lượng đồng bộ sẽ phát triểnđược

- Đào tạo cấp cán bộ cấp trung gian: (bao gồm lãnh đạo các phòng ban chức năng

và các chuyên viên phụ trách nghiệp vụ)

Trong chương trình đào tạo này cần có chương trình đào tạo cho lãnh đạophòng quản lý nghiệp vụ, lãnh đạo các phòng ban liên quan và các chuyên viênnghiệp vụ là những người trực tiếp có trách nhiệm quản lý và kiểm tra hệ thốngchất lượng Các nội dung đào tạo cho nhóm này sẽ trang bị kiến thức về kỹ thuậtxây dựng các nhóm chất lượng, kỹ thuật thiết kế phiếu kiểm tra đánh giá chấtlượng, cách giúp đỡ các đồng nghiệp trong việc thiết kế và tác nghiệp các hệthống quản lý chất lượng trong phạm vi khả năng của họ, khiến họ có thể hoànthành tốt nhiệm vụ và liên hệ một cách hiệu lực với các bộ phận khác trong đơn

vị Phương pháp huấn luyện tốt nhất cho nhóm này là mời chuyên gia giỏi về quản

lý chất lượng làm tư vấn về hệ thống chất lượng và hướng dẫn tiến hành huấnluyện tại chỗ thông qua các hoạt động thực tế của đơn vị

- Đào tạo trưởng các nhóm chất lượng:

Lớp này bao gồm trưởng các bưu cục, trưởng các đội, các kiểm soát viênĐây sẽ là những người giữ vị trí then chốt trong việc duy trì hoạt động của cácnhóm chất lượng Ngoài những kiến thức chung về chất lượng, về TQM, cần đàotạo cho họ về cơ chế vận hành các nhóm chất lượng, các nội dung cần huấn luyệncho nhân viên

- Đào tạo đối với nhân viên:

Đây là đội ngũ tham gia sản xuất, nên việc nâng cao nhận thức của họ vềchất lượng và về TQM rất quan trọng Nội dung chương trình huấn luyện cho

nhân viên bao gồm các kiến thức về chăm sóc khách hàng, các thủ tục chất lượngliên quan đến công việc trực tiếp của họ, kỹ năng nhận dạng và phân tích vấn đề.Thông qua đào tạo phải tạo ra sự chuyển biến thực sự nhận thức về chất lượng vàviệc duy trì cải tiến chất lượng của tất cả cán bộ công nhân viên trong đơn vị.

b Am hiểu và cam kết thực hiện chất lượng.

Sự am hiểu là nền móng cho toàn bộ kết cấu TQM, hiệu quả đào tạo huấnluyện về chất lượng là tạo được sự am hiểu về chất lượng Thông qua đào tạo phảitạo ra sự chuyển biến thực sự trong nhận thức về chất lượng, xem việc giữ gìnchất lượng như là một vấn đề sống còn của doanh nghiệp

Khi đã nhận thức đúng về tầm quan trọng của chất lượng và nâng cao chấtlượng, cần tổ chức cam kết thực hiện chất lượng với mọi cán bộ công nhân viêntrong đơn vị, bước này nhằm xác định trách nhiệm của từng cá nhân trong quản lý

và nâng cao chất lượng Mọi thành viên đều phải đặt ra cho mình một mục tiêu rõràng cùng hướng về mục tiêu chất lượng chung của toàn doanh nghiệp cũng nhưphải cam kết thực hiện chất lượng đúng ngay từ đầu, phải xác định rõ vai trò củamình trong quá trình cung cấp dịch vụ, cụ thể:

- Đối với các cán bộ lãnh đạo: Phải thể hiện vai trò quản lý của mình, phải

đề ra được các chính sách chất lượng và huấn luyện, khuyến khích mọi người thựchiện, đồng thời phải lắng nghe ý kiến cấp dưới để đổi mới tư duy và phong cáchlàm việc cho phù hợp, hiệu quả nhất

- Đối với các trưởng phòng, chuyên viên, trưởng bưu cục, trưởng các đội,kiểm soát viên: Phải căn cứ vào chính sách cấp trên đề ra để đưa ra cách thức quảntrị phù hợp, đồng thời giúp các cấp lãnh đạo kiểm tra chất lượng, tìm nguyên nhân

và điều chỉnh kịp thời

- Đối với công nhân trực tiếp sản xuất: Cần thực hiện cam kết đảm bảođúng các chỉ tiêu chất lượng đã đề ra, đồng thời phải hợp tác với nhau cũng như