THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG GIAI ĐOẠN 2005 – 2008

Nhận thức được áp lực cần phải đổi mới, Ban lãnh đạo ngân hàng đã đề ra những chiến lược phát triển trong hoạt động thanh toán thẻ với chínhsách phục vụ khách hàng mà trong đó chữ tin cậ

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG GIAI ĐOẠN 2005 – 2008

2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Chi nhánh

Ngân hàng TMCP Đông Á được thành lập vào ngày 01/07/1992, là ngânhàng thành lập mới đầu tiên theo pháp lệnh ngân hàng 1992 Vốn điều lệ củangân hàng ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ đồng (trong đó có 80% vốn củacác pháp nhân) với 03 phòng nghiệp vụ là tín dụng, ngân quỹ và kinh doanh

Đến 31/12/2008, vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP Đông Á đã tăng lên

2880 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 27 424 tỷ đồng Mạng lưới hoạt động trải rộngtrên cả nước với đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng hiện đại Hiệuquả kinh doanh không ngừng tăng trưởng từ khi mới thành lập cho tới nay

Để thực hiện mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàngđầu tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đông Á đã mở rộng mạng lưới chi nhánh

và phòng giao dịch trên khắp cả nước Đến cuối năm 2008, ngân hàng đã có 107điểm giao dịch trên phạm vi 40 tỉnh/thành phố, vượt kế hoạch 100 chi nhánh vàphòng giao dịch đã đề ra Đặc biệt, Ngân hàng đã có mặt đủ trên địa bàn 13tỉnh miền Tây Nam Bộ

Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hà Nội chính thức đi vào hoạtđộng ngày 17/9/1993 Tính cho đến thời điểm này thì chi nhánh đã triển khaihoạt động được hơn 16 năm Hơn 16 năm là cả một quá trình chi nhánh vừahoạt động vừa kinh doanh, vừa hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý; trong thờigian này, chi nhánh Hà Nội đã từng bước đạt được dấu ấn riêng trong phongcách phục vụ khách hàng, thu được những kết quả khả quan, làm tiền đề cho sựphát triển của chi nhánh trong thời gian tới

Kể từ khi được thành lập cho tới nay, ngân hàng TMCP Đông Á chinhánh Hà Nội đã không ngừng phấn đấu, tạo dựng những mối quan hệ vớikhách hàng trong khu vực, từng bước cải tiến và hoàn thiện cơ cấu tổ chức, xâydựng một nền tảng công nghệ hiện đại và nhân lực trình độ cao Đến tháng10/2001, do mở rộng hoạt động kinh doanh, trụ sở chi nhánh được chuyển về 11Nguyễn Biểu - Ba Đình với điều kiện về cơ sở vật chất tốt hơn Trong suốt hơn

16 năm vừa qua, Chi nhánh đã có những thành tích rất đáng tự hào, liên tục đạtđược bằng khen của Nhà nước, của Tổng cục thuế… Bên cạnh đó, nhằm tăngcường công tác huy động và mở rộng thị phần, nâng cao thương hiệu, NHĐAchi nhánh Hà Nội đã lần lượt khai trương các chi nhánh và cho đến nay, Chinhánh đã thành lập được các chi nhánh cấp 2 trực thuộc tại các địa bàn

2.1.2 Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức

2.1.2.1 Nguồn nhân lực

Với phương châm bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ nhân viên có phẩm chấtđạo đức tốt và năng lực chuyên môn cao, Chi nhánh chú trọng phát triển nguồnnhân lực để đưa hoạt động của ngân hàng vào ổn định, hiệu quả Hiện Chinhánh có một đội ngũ nhân viên đông đảo gồm hơn 200 người, trong đó 80% cótrình độ cao đẳng, đại học và trên đại học

 Sáu phòng nghiệp vụ bao gồm: phòng Kế toán, phòng Hành chính, phòngThẻ, phòng Công nghệ Thông tin, phòng Ngân quỹ, phòng Tín dụng vàKinh doanh.

 Mười bảy phòng giao dịch trực thuộc: Ba Đình, Hồ Gươm, Cầu Giấy,Thanh Xuân, Kim Liên, Tây Hồ, Khâm Thiên, Nguyễn Biểu, Bạch Mai,Minh Khai, Long Biên, Hưng Yên, Hà Đông, Vĩnh Yên, Bắc Ninh, BắcGiang, Phúc Yên

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Hà Nội

Các PGD trực thuộc

P Kế toán

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á

Việc phát triển đa dạng hoá các hình thức dịch vụ kinh doanh sẽ tạo chongân hàng có điều kiện nâng cao uy tín của mình trên thị trường và khả năngsinh lời cao Do vậy, một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong giai đoạncạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ làviệc cần làm và nhất thiết phải làm Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh

có khả năng sinh lời cao nhưng lại là lĩnh vực kinh doanh hoàn toàn mới mẻ,nên đòi hỏi các ngân hàng phải có sự đầu tư chiều sâu về hạ tầng cũng như vềcon người Ý thức được tầm quan trọng của nghiệp vụ kinh doanh thẻ, nên ngaysau khi ra đời, NHĐA đã rất chú trọng phát triển nghiệp vụ phát hành và thanhtoán thẻ đồng thời xúc tiến chuẩn bị nhân sự cũng như trang thiết bị để xâydựng trung tâm thẻ ngân hàng Đến 07/2002, Trung tâm thẻ NHĐA chính thứcđược thành lập

Thời gian đầu sau khi thành lập, kênh giao dịch thanh toán chỉ là nhữngchiếc máy POS thô sơ được cài đặt như máy ATM và do các đại lý đảm tráchviệc chi trả Nhận thức được áp lực cần phải đổi mới, Ban lãnh đạo ngân hàng

đã đề ra những chiến lược phát triển trong hoạt động thanh toán thẻ với chínhsách phục vụ khách hàng mà trong đó chữ tin cậy và an toàn là phương châmcao nhất

Từ tháng 9/2003, NHĐA đã hợp tác với nhiều nhà cung cấp hàng đầu đểđưa vào phục vụ tốt cho gần 800.000 khách hàng trong suốt những năm qua.Tháng 01/2005, NHĐA đã đưa hệ thống VNBC vào hoạt động với ban đầu gồmbốn ngân hàng thành viên (Ngân hàng Đông Á, Sài Gòn Công thương Ngânhàng, Ngân hàng Nhà Hà Nội, Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng sông CửuLong) Sau mười tháng đi vào hoạt động, Ngân hàng lại tiếp tục kết nối thôngqua hệ thống ATM và POS với tập đoàn China Union Pay Năm 2006, sau mộtthời gian dài thương lượng, NHĐA đã chính thức trở thành thành viên của tổchức thẻ quốc tế Visa và chấp nhận các giao dịch thẻ Visa qua hệ thống củamình Tính tới thời điểm cuối năm 2008, cả hệ thống có 890 máy ATM và 1100POS.

2.2 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội

2.2.1 Các loại thẻ ngân hàng chấp nhận thanh toán

2.2.1.2 Thẻ trong hệ thống China Union Pay

Tháng 10/2005, ngân hàng cũng chính thức kết nối với Trung tâm chuyểnmạch thẻ Trung Quốc là China Union Pay (CUP) CUP là tên gọi của hệ thốngthẻ ghi nợ chung do gần 100 ngân hàng tại Trung Quốc phát hành Đây là hệthống thẻ lớn nhất của Trung Quốc với hơn 800 triệu thẻ, cũng là một trongnhững mạng thẻ lớn nhất thế giới Hệ thống này đang chiếm tới 2/3 số dân hơn

1 tỷ của Trung Quốc và hiện đã mở rộng đến lãnh thổ Hàn Quốc, Thái Lan vàSingapore Theo đó, hệ thống ATM và POS của NHĐA sẽ chấp nhận tất cả cácgiao dịch thẻ quốc tế CUP này

2.2.1.3 Thẻ trong hệ thống Visa

Năm 2006, NHĐA chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thẻ quốc

tế Visa International Với vai trò mới này, cuối năm 2007, NHĐA đã cài đặttoàn bộ máy ATM trên toàn hệ thống chấp nhận cho khách hàng sử dụng thẻVisa rút tiền mặt (bằng VNĐ) và kiểm tra số dư tài khoản

2.2.2 Công nghệ thanh toán

NHĐA hiện đang là một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vựccông nghệ thanh toán thẻ ở Việt Nam Năm 2003, nhận thức được vai trò củacông nghệ đối với hoạt động thanh toán thẻ nói riêng cũng như hoạt động quản

lý và kinh doanh của ngân hàng nói chung, NHĐA đã mạnh dạn hợp tác với cácnhà cung cấp hàng đầu như Ciso, Juniper, Oracle, EMC, Iflex, Vietcard,Tomcom, TI Đặc biệt, với thỏa thuận hợp tác lâu dài và trực tiếp, tập đoànGRG của Trung Quốc đã tích hợp thế hệ ATM đầu tiên vào thị trường ViệtNam, đưa vào những ứng dụng chuyên biệt cho NHĐA

Không những thế, trong thời gian qua, Ngân hàng cũng nghiên cứu, hợptác để thiết kế và chế tạo thành công 02 dòng sản phẩm máy vượt trội như máyATM TK21 và H38N với chức năng nhận tiền gửi trực tiếp và chức năng thuđổi ngoại tệ (TK21) hay nhận được đến 100 tờ tiền/lần giao dịch hoặc sử dụngnhiều loại tiền khác nhau trong cùng một lần giao dịch Đây là những tiện íchcông nghệ đầu tiên được ứng dụng vào hệ thống giao dịch thanh toán thẻ củangân hàng tại Việt Nam.

Bên cạnh đó, từ năm 2003, NHĐA đã khởi động dự án hiện đại hoá côngnghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trêntoàn hệ thống từ tháng 6/2006 Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp Vớiviệc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, Ngân hàngĐông Á cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cánhân và doanh nghiệp Đặc biệt, Ngân hàng Đông Á có khả năng mở rộng phục

vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàngđiện tử mọi lúc, mọi nơi

Là thành viên chính thức của tập đoàn thẻ quốc tế Visa, NHĐA cũng từngbước nâng cao chất lượng đường truyền, tốc độ thanh toán, công tác bảo mậtthông tin cho phù hợp với những tiêu chuẩn chung do TCTQT đề ra, đảm bảomột cách tương đối tính an toàn và nhanh chóng trong thanh toán cho kháchhàng

Với số lượng khách hàng thanh toán thẻ tăng nhanh chóng trong thời gianqua, Chi nhánh Hà Nội đã không ngừng mở rộng hệ thống ATM và POS vớicông nghệ thanh toán hiện đại Tuy nhiên, do tốc độ giao dịch cao và đặc biệttăng nhanh vào những dịp trả lương, ngày lễ tết nên đã xuất hiện tình trạng cácgiao dịch qua ATM không thực hiện được do lỗi đường truyền, nghẽn mạch, rúttiền nhiều lúc không lấy được biên lai, hay chưa rút được tiền đã bị khấu trừtrong tài khoản, hoặc đã rút rồi lại được cộng thêm tiền gây ảnh hưởng tới uytín, chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Chi nhánh

2.2.3 Mạng lưới thanh toán

Cùng với công nghệ, mạng lưới thanh toán cũng là một tiêu chí quantrọng để đánh giá sự phát triển trong hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng.Cùng với sự lớn mạnh của NHĐA chi nhánh Hà Nội, mạng lưới thanh toáncũng được quan tâm đầu tư thích đáng trong cả mạng lưới ATM cũng như mạnglưới POS và đã đạt được tốc độ mở rộng đáng kể trong những năm gần đây

2.2.3.1 Mạng lưới ATM

Chi nhánh Hà Nội bắt đầu triển khai hoạt động thanh toán thẻ từ năm

2002 với chỉ một số lượng ít ỏi: 08 máy

Bảng 2.1 Số máy ATM của NHĐA chi nhánh Hà Nội

Năm 2003, nhận thấy xu thế phát triển của hoạt động này, trung tâm thẻNHĐA được thành lập với mục tiêu khai thác được thị trường thanh toán ViệtNam đầy tiềm năng Để thực hiện mục tiêu đó, mạng lưới ATM dần đần đượcđầu tư mở rộng trên toàn hệ thống và Chi nhánh Hà Nội cũng là một trongnhững địa bàn cần chú trọng mở rộng Vì vậy, tới năm 2005, số lượng máyATM tại Chi nhánh đã tăng lên 30 máy (tăng 150% so với năm 2004) Có thểnhìn thấy điều này qua bảng số liệu 2.1.

Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng máy ATM của các ngân hàng tại Hà Nội

Nguồn: Tổng hợp từ Website của các ngân hàng trên

Năm 2006, trong bối cảnh thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam bùng nổ(với tốc độ tăng trưởng trung bình mỗi ngân hàng khoảng 300%), NHĐA chinhánh Hà Nội vẫn tiếp tục duy trì tốc độ phát triển mạng lưới ATM cao, lắp đặtthêm 35 máy, nâng tổng số máy ATM của ngân hàng lên 65 máy (tăng116,67% so với năm 2005) Các năm 2007 và 2008 tiếp theo, số lượng máyATM của ngân hàng lần lượt là 100 và 119 máy (tương ứng với mức tăng53,85% và 19%) Với tốc độ tăng này, NHĐA chi nhánh Hà Nội hiện đang làmột trong những ngân hàng có mạng lưới ATM rộng nhất trên địa bàn Hà Nội.Biểu đồ 2.1 sẽ thể hiện rõ hơn điều này.

Bên cạnh đó, Chi nhánh Hà Nội với tư cách là một thành viên của liênminh thẻ VNBC cũng mở rộng phạm vi thanh toán qua ATM của ngân hàngmình bằng cách liên kết với nhiều ngân hàng trên địa bàn Hà Nội nhưHabuBank (25 máy), SaigonBank (8 máy), GP.Bank, DaiA Bank (1 máy),MHB (11 máy) với tổng số lượng ATM là 164 máy

Mặc dù số lượng máy ATM vẫn tăng theo các năm nhưng tốc độ tăng đãgiảm dần (từ 150% xuống còn 19% năm 2008) và tập trung chủ yếu ở nhữngkhu vực trung tâm thành phố, còn chưa nhiều tại những khu vực ít dân cư vàcon số 119 máy vẫn còn quá nhỏ so với thị trường thủ đô đầy tiềm năng như HàNội Nguyên nhân của hiện tượng này là do hạn chế về vốn của ngân hàng vàliên minh thẻ của ngân hàng mới chỉ gồm những ngân hàng nhỏ, với mạng lướikhông rộng

2.2.3.2 Mạng lưới POS

Ngay từ khi triển khai hoạt động thanh toán thẻ, NHĐA nói chung và chinhánh Hà Nội nói riêng đã tích cực liên hệ và triển khai lắp đặt các máy POS tạicác điểm bán lẻ, siêu thị, nhà hàng, công ty du lịch, nơi có nhiều người nướcngoài sinh sống và làm việc Cùng với các ngân hàng trong liên minh VNBCtính đến hết tháng 12/2008, cả hệ thống có gần 1600 máy POS (NHĐA có 772máy), trong đó địa bàn Hà Nội có hơn 150 máy (chi nhánh Hà Nôi có 87 máy).

Ta có thể nhận thấy rõ hơn quá trình mở rộng mạng lưới POS của chi nhánh quabảng số liệu 2.2

Trong những năm đầu, khi hoạt động thanh toán tiền hàng hóa dịch vụvẫn còn tương đối mới mẻ không chỉ tại Hà Nội mà còn trên cả nước, cácĐVCNT mới chỉ chủ yếu tập trung ở những khu vực có người nước ngoài Điềunày lý giải vì sao số lượng POS của Chi nhánh Hà Nội chỉ đạt 20 máy vào năm

2005 Con số này đã tăng lên 75%, đạt 35 máy vào năm 2006 Tốc độ tăng nàyvẫn được duy trì vào năm 2007 với số lượng máy POS là 70 máy (tăng 100%

Tuy nhiên, với tốc độ tăng tương đối cao như vậy, vẫn không thể phủnhận một thực tế là số lượng POS của Chi nhánh còn quá mỏng, không tươngxứng so với số dân đông đúc tại thị trường Hà Nội và mức sống ngày càng tăng

ở nơi đây (cả chi nhánh chỉ có 87 POS); trong khi đó Chi nhánh lại tập trungphát triển hệ thống ATM (mặc dù chi phí để mua và lắp đặt một máy POS chỉkhoảng từ 400 đến 600 USD, thấp hơn 100 lần so với chi phí tương ứng của mộtmáy ATM1) Vì vậy, trong tương lai, Chi nhánh cần sớm có biện pháp mở rộngcác ĐVCNT tại Hà Nội, góp phần cùng cả nước thúc đẩy hoạt động thanh toánkhông dùng tiền mặt

2.2.4 Hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ

Tại Chi nhánh Hà Nội mới chỉ có Phòng thẻ quản lý tất cả các hoạt độngliên quan đến nghiệp vụ thẻ bao gồm phát hành, thanh toán và quản lý rủi ro.Những thắc mắc khiếu nại của khách hàng không được một bộ phận chuyêntrách đảm nhận xử lý và hoạt động này chưa đạt hiệu quả cao Tuy vậy, như cácchi nhánh khác trong toàn hệ thống, Chi nhánh Hà Nội cũng đã áp dụng một sốbiện pháp và bước đầu đạt kết quả khả quan:

- Lắp đặt camera tại tất cả các ATM trên địa bàn (3 camera/máy)

- Các ATM được thường xuyên kiểm tra kỹ thuật và bố trí nhân viên phụtrách giải quyết ngay khi xảy ra sự cố

- Tiếp quỹ kịp thời

- Bố trí lắp đặt ATM ở những nơi an toàn, có bảo vệ

- Thẩm định kỹ càng các đơn xin chấp nhận thẻ của những đơn vị bánhàng, dịch vụ

- Tập huấn về công tác thanh toán thẻ cho nhân viên tại ngân hàng cũngnhư tại các ĐVCNT

mới”, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, số 15 (261), tr 31.

- Giới thiệu cho khách hàng về cách thức sử dụng và bảo quản thẻ, không

để xảy ra trường hợp bị kẻ gian lợi dụng lấy cắp tiền

2.2.5 Doanh số thanh toán

Với những tiến bộ về công nghệ và hoạt động mở rộng liên tục của mạnglưới ATM, POS, NHĐA chi nhánh Hà Nội đã đạt được thành tựu về doanh sốthanh toán rất khả quan (Bảng 2.3.)

Bảng 2.3 Doanh số thanh toán thẻ tại NHĐA chi nhánh Hà Nội

Nguồn: Phòng thẻ - NHĐA chi nhánh Hà Nội

Ta có thể nhận thấy qua bảng số liệu trên, doanh số thanh toán thẻ củangân hàng qua mỗi năm đều tăng Năm 2005 và 2006 đánh dấu sự bùng nổ vềthanh toán với tốc độ tăng luôn đạt mức từ 80% đến 150% một năm Tuy vậy,sang tới năm 2007, tuy số lượng các ATM và POS đều tăng nhiều song doanh

số thanh toán chỉ đạt mức tăng khiêm tốn 6,7% so với năm 2006 - tương đươngvới 384 tỷ đồng (đối với giao dịch qua máy ATM) và 78,95% - tương đươngvới 34 tỷ đồng Tới năm 2008, mức tăng trưởng doanh số thanh toán đạt30.21%, cao hơn so với năm 2007 Điều này có thể lý giải bởi lý do cuối năm

2007, Chính phủ ban hành quyết định trả lương cho cán bộ công nhân viên chứcqua thẻ và Chi nhánh hiện đang là một trong những ngân hàng đi đầu của HàNội trong hoạt động này, với số lượng gần 100 doanh nghiệp chi lương qua thẻ,điển hình như: Ngân hàng Nhà nước Hà Nội, Bệnh viện Hòe Nhai, Công tyMay 10…

Đồng thời, nếu phân tích những số liệu trên cùng quan sát biểu đồ 2.2., tanhận thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa hoạt động thanh toán qua ATM và hoạtđộng thanh toán qua POS của chi nhánh Doanh số thanh toán qua POS năm

2008 chỉ bằng 12,8% doanh số thanh toán qua ATM, trong đó doanh số rút tiềnmặt chiếm tỷ trọng cao nhất (59,81%0, sau đó là chuyển khoản (23,92%) vàcuối cùng mới là doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ (16,27%) Điều này chothấy sự mất cân đối trong hai hoạt động này tại NHĐA chi nhánh Hà Nội, cómột số lý do giải thích vấn đề này như: mạng lưới POS của ngân hàng chưaphát triển, tâm lý ưa thích dùng tiền mặt của đại bộ phận dân cư, đồng thời cácĐVCNT cũng chưa mặn mà với hình thức thanh toán này và thường áp dụnghình thức thu thêm phụ phí khiến chủ thẻ không muốn thanh toán hàng hóa dịch

vụ bằng thẻ

Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng các hoạt động thanh toán