LỜI CẢM ƠNTrong suốt quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội –Hanoi Tourism, được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, em đã học hỏi đượcrất nhiều kinh nghiệm từ
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội –Hanoi Tourism, được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, em đã học hỏi đượcrất nhiều kinh nghiệm từ thực tế, được học đi đôi với hành, vận dụng đúng kiến thức
đã học vào thực tiễn, tiếp cận một cách chuyên nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới BanLãnh đạo Công ty cùng các anh chị quản lý, nhân viên tại công ty đã tạo điều kiện giúp
đỡ em
Bên cạnh đó em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô, giảm viên khoa Kháchsạn- Du lịch trường Đại học Thương Mại đã cung cấp những kiến thức hữu ích và chỉdạy tận tình để để hoàn thành tốt nhất bài báo cáo thực tập tổng hợp này một cách tốtnhất
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 10 tháng 02 năm 2020
Sinh viên
Đào Thị Hương Giang
Trang 2MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU iii
PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI – HANOI TOURISM 1
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 1
1.1.1 Giới thiệu về Công ty 1
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 1
1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty 3
1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty 3
1.2.2 Nhận xét chung về cơ cấu tổ chức của Công ty 5
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 6
PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI – HANOI TOURISM 7
2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của Hanoi Tourism 7
2.1.1 Sản phẩm của Hanoi Tourism 7
2.1.2 Thị trường khách của Hanoi Tourism 9
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của Hanoi Tourism 10
2.2.1 Nhân lực 10
2.2.2 Tiền lương 11
2.3 Tình hình vốn kinh doanh của Hanoi Tourism 12
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Hanoi Tourism 13
PHẦN 3 PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 16
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội – Hanoi Tourism 16
3.1.1 Thành công của công ty 16
3.1.2 Hạn chế của công ty 17
3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 18
Trang 3DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Hình 1.1 Logo của Công ty Hanoi Tourism 2
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức tại Hanoi Tourism 3 Bảng 2.1 Tổng hợp tour trọn gói quốc tế Outbound của Công ty Cổ phần Đầu tư
Du lịch Hà Nội 7 Bảng 2.2 Tổng hợp tour trọn gói nội địa của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch 8
Hà Nội 8 Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách du lịch của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch
Hà Nội qua 2 năm 2018 – 2019 9 Bảng 2.4 Cơ cấu nhân sự của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội qua 2 năm
2018 – 2019 10 Bảng 2.5 Tình hình tiền lương của Công ty Hanoi Tourism qua 2 năm 11
2018 - 2019 11 Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội qua 2 năm 2018 – 2019 12 Bảng 2.7 Tình hình kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội qua 2 năm 2018 – 2019 13
Trang 4PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
DU LỊCH HÀ NỘI – HANOI TOURISM1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội
1.1.1 Giới thiệu về Công ty
Tên Công ty: Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội
Tên giao dịch quốc tế: HANOI TOURISM INVESTMENT JOINT STOCKCOMPANY
Tên viết tắt: HANOI TOURISM., JSC
Giấy phép kinh doanh và Mã số thuế: 0101909909
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội được thành lập vào tháng 4/2006 đếnnay đã được hơn 13 năm xây dựng và trưởng thành
Năm 2006, Công ty được thành lập với sản phẩm chính là tour Inbound, Dailytour (dành cho khách du lịch phượt nước ngoài vào Việt Nam)
Năm 2010, Hoàn thành hồ sơ chuyển giao Công ty cho Hội Đồng Quản Trị vàBan lãnh đạo mới Ban lãnh đạo mới thay đổi định hướng phát triển của công ty,chuyển đối tượng khách hàng mục tiêu sang khách đoàn và tour Outbound
Trang 5Năm 2010 – 2014, Công ty phát triển mạnh tour Nội địa và Outbound ghép.Năm 2010, Công ty mở chi nhánh Hải Phòng.
Năm 2014, Công ty bắt đầu phát triển tour Outbound do công ty trực tiếp tổchức và đạt được thành công Đồng thời, Công ty mở chi nhánh Hồ Chí Minh
Năm 2015, Công ty chuyển văn phòng giao dịch chính tại Hà Nội về số 39Hồng Phúc, Ba Đình, Hà Nội
Hiện tại, tour Outbound mang lại doanh thu chính cho Công ty
Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội là đơn vị hoạt động với nhiều nămkinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch lữ hành trong nước và quốc tế được Tổng cục du
lịch Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số
01-216/2014/TCDL-GPLHQT Trải qua 13 năm hình thành và phát triển, với sự nỗ lực, định hướng đúng
đắn của Ban lãnh đạo Công ty cũng như sự nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhânviên, đến nay Hanoi Tourism đã khẳng định được công ty là thương hiệu mạnh có chỗđứng trên thị trường du lịch nội địa và quốc tế, khẳng định được uy tín đối với kháchhàng, đối tác và các nhà đầu
Hình 1.1 Logo của Công ty Hanoi Tourism
Hanoi Tourism gây ấn tượng với khách hàng và đối tác ngay từ logo của công
ty Logo được thiết kế dựa trên hình ảnh Khuê Văn Các, biểu tượng của Hà Nội Hìnhảnh Logo của Hanoi Tourism giống như hình ảnh của một ngôi nhà vững chắc, manglại sự tin tưởng cho khách hàng, cùng với đó là thông điệp ý nghĩa được ban lãnh đạo
và nhân viên của Hanoi Tourism gửi gắm: mong muốn là tất cả nhân viên của HanoiTourism luôn gắn bó, đoàn kết, yêu thương, chia sẻ, giúp đỡ nhau như anh chị emtrong gia đình Những nét cong trên hình ảnh Logo thể hiện tính uyển chuyển, linhhoạt, luôn đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng một cách khéo léo và hiệu quả củađội ngũ nhân viên công ty Với 2 gam màu chủ đạo là đỏ và đen, thể hiện sự hài hòa
âm dương với mong muốn sự phát triển thịnh vượng cho công ty Màu đen thể hiện sựlôi cuốn hấp dẫn du khách muốn tìm hiểu và khám phá Màu đỏ biểu trưng cho sựmạnh mẽ, quyết đoán, năng động, nhiệt huyết của Hanoi Tourism là không ngừng khai
Trang 6phá tiên phong trong các hoạt động thuộc lĩnh vực kinh doanh của mình Sự kết hợpphá cách trong phong cách thiết kế logo, khác biệt hẳn với các logo thông thường màcác đơn vị du lịch thường lựa chọn (là màu xanh dương, xanh da trời) Chính sự khácbiệt đó tạo nên một hình ảnh khối hình gần gũi, vững chắc, dễ nhớ.
Khẩu hiệu của Hanoi Tourism: “Hanoi Tourism – Tốt hơn những gì bạn mong đợi” Đây là lời cam kết của Công ty không chỉ thực hiện đúng và đủ những gì
đã cam kết với khách hàng, mà còn luôn nỗ lực mang lại cho du khách những lợi íchgia tăng cao hơn sự mong đợi ban đầu của họ
1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty
1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty
(Nguồn: Phòng hành chính )
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức tại Hanoi Tourism
Chức năng của các bộ phận:
Hội đồng quản trị: Quyết định các vấn đề mang tính định hướng chiến lược, kế
hoạch hoạt động phát triển của Công ty; ra các quyết định quan trọng liên quan đến tàisản lớn và các nhân sự cấp cao trong Công ty; giám sát điều hành công ty và các hoạtđộng kinh doanh của công ty
Ban Giám Đốc (01 Tổng Giám Đốc và 02 phó Tổng Giám Đốc): Trực tiếp điều
hành công việc của Công ty và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của
Phòng Hàn Quốc Phòng Đoàn Phòng Đông Nam Á Phòng Trung Quốc Phòng Cao Cấp
Trang 7Công ty trước Hội đồng quản trị ; định hướng chiến lược phác thảo kế hoạch phát triển
và các phương án kinh doanh cho toàn bộ Công ty; điều hành tổ chức thực hiện cácchiến lược và kế hoạch đề ra; thiết lập mở rộng và duy trì các mối quan hệ đối táctrong và ngoài nước; xây dựng củng cố và hoàn thiện bộ máy trong Công ty, quy chếlàm việc
Phòng Kinh doanh: Thực hiện chức năng được Ban Giám Đốc Công ty giao
cho trong việc bán các sản phẩm dịch vụ của Công ty
Bộ phận Tour
Phòng Đoàn: Xây dựng sản phẩm và tư vấn bán các sản phẩm du lịch tour
đoàn
Phòng Hàn Quốc: Xây dựng sản phẩm và tư vấn bán các sản phẩm du lịch đi
Hàn Quốc, hỗ trợ đặt phòng và các vấn đề liên quan tại Hàn Quốc
Phòng Đông Nam Á: Xây dựng sản phẩm và tư vấn bán các sản phẩm du lịch đi
các nước trong khu vực Đông Nam Á, hỗ trợ đặt phòng và các vấn đề liên quan tại cácđiểm đến khu vực này
Phòng Trung Quốc: Xây dựng sản phẩm và tư vấn bán các sản phẩm du lịch đi
các nước trong khu vực Trung Quốc, hỗ trợ đặt phòng và các vấn đề liên quan tại cácđiểm đến khu vực này
Phòng Cao Cấp: Xây dựng sản phẩm và tư vấn bán các sản phẩm du lịch đi các
tour xa như Nhật Bản, Châu Âu, Dubai,… hỗ trợ đặt phòng và các vấn đề liên quan tạicác điểm đến này
Phòng Điều hành: Đóng vai trò tổ chức, đảm bảo thực hiện các chương trình
du lịch; có chức năng điều hành các công việc như giữ và đặt dịch vụ (lưu trú, ănuống, vé, phương tiện di chuyển và các dịch vụ bổ sung) theo yêu cầu của khách hàng,phối hợp với các bộ phận để giải quyết phát sinh trước, trong và sau quá trình đi tour;phối hợp cùng phòng sale trong việc nghiên cứu, xây dựng chương trình du lịch
Phòng Visa: Chịu trách nhiệm các vấn đề làm visa, xin visa cho các chương
trình tour, cung cấp dịch vụ làm visa lẻ cho khách hàng
Phòng Chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng; tiếp nhận phản hồi từ
khách hàng về dịch vụ của Công ty; giữ liên lạc và tạo mối quan hệ với khách hàngtrước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của Công ty nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụcủa nhân viên tư vấn và chất lượng dịch vụ vủa chương trình du lịch
Phòng Vé: Tiếp nhận các yêu cầu về vé trong nước và quốc tế của khách hàng
và của Ban lãnh đạo, báo giá, đặt chỗ, giữ vé, tiếp nhận thanh toán cho các tour và giao
vé cho khách hàng đặt vé; quản lý các đại lý vé máy bay cấp 2 của Công ty; hỗ trợkhách hàng các vấn đề trước, trong và sau quá trình bay
Trang 8Phòng Marketing: Thực hiện việc nghiên cứu, xây dựng kế hoạch và triển khai
thực hiện các kế hoạch marketing; quản lý các kênh Marketing Online (hệ thốngWebsite, Fanpage Facebook, Email…), chỉnh sửa, thay đổi các nội dung trên website,fanpage; tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và các thông tin phản hồi khác qua kênhOnline và chuyển cho bộ phận có trách nhiệm
Phòng Kế toán: Theo dõi, ghi chép thu chi theo đúng chế độ kế toán của Nhà
nước; làm tạm ứng tour, quyết toán tour, theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản củaCông ty, thực hiện các chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi đểlãnh đạo Công ty có biện pháp xử lý kịp thời
Phòng Hành chính:
Nhân sự: Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền
lương, thay đổi và tuyển chọn đội ngũ lao động, bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ laođộng
Lễ tân: Tiếp đón và cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng
1.2.2 Nhận xét chung về cơ cấu tổ chức của Công ty
Công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội được xây dựng và tổ chức theo mô hìnhCông ty cổ phần, tuân thủ theo luật doanh nghiệp Việt Nam và các văn bản hiện hành
Cơ cấu tổ chức của Công ty là cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp trực tuyến –chức năng (Sơ đồ 1.1) Các trưởng phòng, chi nhánh, văn phòng chịu trách nhiệm quản
lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền và giám sát của Ban Giám Đốc Việc áp dụng môhình cơ cấu tổ chức này đã cho thấy sự hiệu quả, phù hợp với mục tiêu và định hướngphát triển của công ty cũng như thiết lập sự tương tác chặt chẽ giữa các phòng ban
Về ưu điểm:
− Ban Giám Đốc Công ty trực tiếp ra quyết định và quản lý tất cả các nhânviên dưới quyền trong Công ty nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao
từ trên xuống
− Ban Giám đốc được sự giúp đỡ của những người lãnh đạo cấp trung để chuẩn
bị các quyết định, hướng dẫn, và kiểm tra việc thực hiện quyết định, từ đó các quyếtđịnh cũng thiết thực và chính xác hơn
− Công tác quản lý được chuyên môn hóa thành các phòng ban cụ thể, đượcquản lý bởi các trưởng phòng khác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, vận dụng đượckhả năng, trình độ chuyên sâu của cán bộ quản lý, đảm bảo hoạt động một cáchchuyên nghiệp Đồng thời việc sắp xếp nhân viên vào các bộ phận khác nhau giúp pháthuy khả năng của nhân viên, đảm bảo tính chuyên môn, chuyên nghiệp
Về nhược điểm:
Trang 9− Mọi trách nhiệm giám sát và quản lý, ra quyết định đặt nặng lên vai BanGiám Đốc và các trưởng phòng Ban Giám Đốc thường xuyên phải có mối quan hệchặt chẽ với các phòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến, điều này có thể gây lãngphí không cần thiết.
− Các bộ phận không thể trực tiếp truyền gửi tin cho nhau mà phải thông quaBan Giám Đốc làm giảm tính kịp thời, chính xác của thông tin
− Quá trình hỗ trợ Ban giám đốc ra quyết định có thể gặp phải khó khăn donhiều luồng ý kiến trái chiều, dẫn đến ra quyết định không kịp thời, hiệu quả quyếtđịnh thấp Sự phối hợp giữa các phòng ban có thể để lại nhiều khoảng trống, thiếu sự
ăn ý
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội khá
đa dạng với nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm:
- Tổ chức tour du lịch Nội Địa
- Tổ chức tour du lịch Nước Ngoài
- Đại lý Vé máy bay:
+ Đại lý chỉ định cấp 1 của các hãng hàng không (Vietnam Airlines, JetstarPacific, Air Mekong, Vietjet Air)
+ Bán vé máy bay các hãng hàng không nước ngoài tại Việt Nam
- Dịch vụ bổ trợ:
+ Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo
+ Tổ chức teambuilding, Galadiner
+ Cho thuê xe du lịch, xe thương mại
+ Dịch vụ làm visa, hộ chiếu nhập cảnh và xuất cảnh
+ Đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế
Trang 10PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI – HANOI TOURISM
2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của Hanoi Tourism
2.1.1 Sản phẩm của Hanoi Tourism
Sản phẩm của Hanoi Tourism bao gồm 4 nhóm sản phẩm chính: Vé máy bay;Chương trình du lịch trọn gói quốc tế (Outbound); Chương trình du lịch trọn gói nộiđịa; Các dịch vụ bổ trợ khác
Trong nhiều năm qua, Hanoi Tourism luôn đi tiên phong trong việc đem lại cácchương trình tour chất lượng, mang đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng Đặc biệtkhi nghiên cứu xây dựng sản phẩm, Hanoi Tourism luôn đặt lợi ích khách hàng, chấtlượng sản phẩm và sự khác biệt lên hàng đầu với mong muốn mang lại những giá trịtăng thêm vượt qua cả những kì vọng của khách hàng
b) Vé máy bay
Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội là đại lý vé máy bay cấp 1 của 3 hãnghàng không nội địa nổi tiếng: Vietnam Airline, Vietjet Air, Jetstar Pacific và hơn 40hãng hàng không quốc tế như: Air Korea, Thai Airway,…
b) Chương trình du lịch trọn gói quốc tế Outbound
Để đáp ứng Công ty Hanoi Tourism đã xây dựng và cung cấp các tour du lịchquốc tế Outbound sau:
Bảng 2.1 Tổng hợp tour trọn gói quốc tế Outbound của Công ty Cổ phần Đầu tư
Du Lịch Nam Ninh – Y Linh Nham – Gia Hòa Thành
Du lịch Nam Ninh – Quảng Châu – Thâm Quyến
Tourđườngbay
Du lịch Bắc Kinh
Du lịch Hồng Kông
Du lịch Bắc Kinh – Thượng Hải – Hàng Châu – Tô Châu
Du lịch Trương Gia Giới – Phượng Hoàng Cổ Trấn
Du lịch Lệ Giang - Shangrila - Côn Minh
Du lịch Thành Đô – Phật Lạc Sơn – Nga My Sơn – Cửu
Trang 11Trại Câu – Thành Đô
Du lịch Đài Loan (Đài Bắc - Đài Trung - Cao Hùng)
c) Chương trình du lịch trọn gói nội địa
Bảng 2.2 Tổng hợp tour trọn gói nội địa của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch
Hà Nội
Tour ghép
nội địa
Miền bắc Tour du lịch Hà Nội, Tour du lịch Hạ Long – Cát Bà,
Tour du lịch Ninh Bình, Tour du lịch Chùa Hương,…
Miền trung Tour du lịch Đà Nẵng, Tour du lịch Huế, Tour du lịch
Nha Trang, Tour du lịch Mũi Né, …
Miền nam Tour du lịch Sài Gòn, Tour du lịch Côn Đảo, Tour du
lịch Phú Quốc, …
Tour đoàn
nội địa
Tour ĐôngBắc, Tây Bắc
Tour du lịch kết hợp Đông Bắc và Tây Bắc, Tour du lịch Mai Châu, Tour du lịch Thái Nguyên
Tour Di sảnmiền Trung
Tour du lịch Huế, Tour du lịch Đà Nẵng, Tour du lịchQuảng Bình
Tour miềnNam
Tour du lịch Đà Lạt, Tour du lịch Sài Gòn, Tour dulịch Tây Nguyên, Tour du lịch xuyên Việt
Tour lễ hộingày, cuối tuần
Tour du lịch Tết Âm lịch, Tour du lịch Tết dương lịch,Tour du lịch cuối tuần, …