MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Theo A.Feigenbaum – giáo s ngời Mỹ lại cho rằng: “quản lý chất lợng sảnphẩm đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của những bộ phậnkhác nhau trong một đơn vị kinh tế,

Một số vấn đề cơ bản về chất lợng và quản lý chất lợng

Chơng này đề cập đến một số vấn đề cơ bản về chất lợng và quản lý chất lợng,bao gồm các vấn đề về chất lợng, quản lý chất lợng và hệ thống chất lợng Đây là cơ

sở lý luận chung cho việc nghiên cứu và phân tích ở các chơng tiếp theo Nội dung

ch-ơng này đợc trình bày theo logic: Đa ra vấn đề về chất lợng chung qua đó phân tíchvấn đề chất lợng trong ngành xây dựng để từ đó thấy đợc đặc thù trong ngành xâydựng Mọi nội dung của quản lý chất lợng đợc tập trung chủ yếu trong lĩnh vực xâydựng, từ các chức năng của quản lý chất lợng đến nội dung của quản lý chất lợng đềuchỉ chú trọng đến chất lợng trong doanh nghiệp xây dựng

Hệ thống quản lý chất lợng đợc đa ra trên cơ sở phân tích khái niệm và yêu cầu,

đồng thời giới thiệu cơ bản về hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000, đây là hệthống quản lý chất lợng mà lãnh đạo Công ty Đầu t Xây dựng số 2 Hà Nội quyết địnhtriển khai thực hiện Mặt khác để thuận tiện cho việc theo dõi các chơng sau, chơngnày có trình bày một số nguyên tắc thiết kế hệ thống và các bớc của việc thiết kế hệthống quản lý chất lợng theo TCVN 9001:2000 trong ngành xây dựng

I Những vấn đề chung về chất lợng

1 Chất lợng và khái niệm về chất lợng

“Chất lợng” là một danh từ đợc thờng xuyên nhắc đến trong đời sống và trongkinh doanh Nhng thực chất chất lợng là gì đợc rất nhiều tổ chức quan niệm khác nhau.Hiện nay, với các cách tiếp cận khác nhau đã đa ra khái niệm khác nhau về chấtlợng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhaunhng đều có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản lý chất lợng khôngngừng phát triển và hoàn thiện

Chất lợng của sản phẩm hàng hoá chỉ thấy đợc thông qua quá trình sử dụng và ởtrong những điều kiện và hoàn cảnh cụ thể Trong những điều kiện và hoàn cảnh khácnhau thì việc đánh gía chất lợng sản phẩm đó cũng khác nhau Để thấy đợc điều đó ta

có thể tham khảo một số quan niệm khác nhau của một số chuyên gia hàng đầu vềchất lợng nh sau:

Theo A.G.Robertson – nhà quản lý ngời Anh nêu lên khái niệm: “quản lý chấtlợng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảmbảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu tronghợp đồng kinh tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất”

Theo A.Feigenbaum – giáo s ngời Mỹ lại cho rằng: “quản lý chất lợng sảnphẩm đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của những bộ phậnkhác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất l-ợng, duy trì mức chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất một cáchkinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu thị trờng”

Theo K.Ishikawa – giáo s ngời Nhật cho rằng: “quản lý chất lợng sản phẩm cónghĩa là nghiên cứu - thiết kế – triển khai sản xuất và bảo dỡng một sản phẩm có chất

lợng, sản phẩm phải kinh tế nhất, có ích nhất và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu củangời tiêu dùng”.

Một khái niệm đợc coi là đầy đủ và đợc chấp nhận nhiều hơn cả là khái niệm của

tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO):

“Chất lợng là một tập hợp những tính chất và những đặc trng của sản phẩm và

dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng”

Theo quan điểm của ISO, họ nhấn mạnh đến việc thỏa mãn nhu cầu Theo quan

điểm này thì không những chỉ quan tâm đến nhu cầu bộc lộ mà mặt khác họ còn quantâm đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng Xác định đợc nhu cầu tiềm ẩn củakhách hàng và đáp ứng đợc những nhu cầu đó sẽ tạo ra sự thu hút và làm thỏa mãn vợtquá mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra đợc lợi thế trong kinh doanh

2 Đặc điểm của sản phẩm xây dựng và chất lợng của sản phẩm xây dựng.

2.1 Đặc điểm sản phẩm xây dựng.

Ngành xây dựng là một ngành kinh tế kỹ thuật có nhiều đặc thù riêng Vì vậy,ngoài những đặc điểm của sản phẩm thông thờng, sản phẩm của ngành xây dựng cònmang những đặc tính riêng biệt của ngành Nó có tính tổng hợp, tính cố định, tính đơnnhất, tính phức hợp, tính dự kiến, tính phức tạp

- Tính tổng hợp: Công trình là một chỉnh thể gồm các chuyên ngành khác nhau,

phơng pháp thi công khác nhau Không nhất thiết phải cùng sản xuất theo một phơngpháp nhất định cũng giống nh sản xuất trên một dây chuyền nhất định Trong xâydựng, có thể có nhiều phơng pháp sản xuất ra cùng một sản phẩm Mặt khác công trìnhxây dựng đòi hỏi phải tổng hợp nhiều biện pháp cách thức khác nhau để tạo ra một sảnphẩm

- Tính cố định: Sản phẩm của xây dựng mang tính cố định Đây là đặc điểm

riêng nhất của sản phẩm xây dựng Một công trình xây dựng kể từ khi đang là trong kếhoạch đã đợc xác định vị trí Vị trí đợc xác định là cố định kể từ khi thi công đến khi

sử dụng Sản phẩm chỉ mất tính cố định khi sản phẩm không còn giá trị sử dụng

- Tính đơn nhất: Việc thiết kế và xây dựng công trình có tính đơn chiếc, chỉ thiết

kế phù hợp kiểu dáng và kích thớc nh thế cho một công trình mà khi đem sang ápdụng cho công trình khác thì khó phù hợp hoặc không phù hợp Mặt khác, thêm vớiviệc thiết kế nh thế nào thì bắt buộc thi công nh vậy nhng khi thiết kế khác hoặc sang

điều kiện chỗ khác thì lại phải thi công theo cách khác Và cụ thể nhất trong đặc điểmnày là không thể sản xuất một số sản phẩm xây dựng theo dây chuyền

- Tính phức hợp: Công trình gồm nhiều bộ phận riêng lẻ tạo thành, gồm nhiều

hạng mục công trình ghép nối lại mà trong đó không thể thiếu đợc hạng mục nào.Hạng mục nào cũng đều cần thiết cho công trình, nếu bỏ đi một hạng mục thì côngtrình sẽ bị lỗi mà ở đây có thể là đổ, sập hay lún Mức độ lắp ghép tơng đối cao, nh:chế tạo ở nhà máy, chế tạo ở công trờng, lắp đặt tại công trờng với nhiều loại hình tổhợp

- Tính dự kiến: Công trình khi xây dựng đầu tiên cần dự kiến trớc, phải tiến

hành phân tích khả thi, chọn địa điểm công trình để tiến hành khảo sát, thiết kế, thicông Tính phức tạp là chỉ cùng với sự phát triển của ngành xây dựng, mức độ kỹ thuậtxây dựng công trình cũng từng bớc đợc nâng cao

2.2 ảnh hởng của chất lợng chung.

Chất lợng sản phẩm hàng hoá bị tác động bởi một số các yếu tố Các yếu tố này

có thể ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lợng của sản phẩm Một sản phẩm cóchất lợng là những sản phẩm khắc phục một cách tốt nhất các ảnh hởng đó

- Yếu tố về thị trờng: Đặc điểm của nhu cầu là luôn thay đổi, vận động theo xu

h-ớng đi lên, vì vậy chất lợng sản phẩm hàng hoá dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó Thị ờng sẽ quyết định mức chất lợng sản phẩm hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệpcung cấp Bên cạnh đó, thị trờng cũng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn, nắm vữnghơn các nhu cầu đòi hỏi của khách hàng để từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn

tr Yếu tố về trình độ khoa học công nghệ:

Với sự phát triển của khoa học công nghệ ngày càng lớn mạnh sẽ tạo ra đợc lực

đẩy giúp cho doanh nghiệp có thể cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoádịch vụ của mình Đó là những việc tạo ra những sản phẩm mới, NVL mới có khả năngthay thế làm giảm giá thành của các sản phẩm hoặc việc tạo ra những sản phẩm mới cótính năng sử dụng mới hay hơn, hấp dẫn hơn đối với ngời tiêu dùng

- Cơ chế và chính sách quản lý: Môi trờng, thể chế, các chính sách về đầu t, cơ

chế chính sách hay môi trờng pháp luật cho các hoạt động chất lợng có tác động rấtlớn, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất lợng sản phẩm hànghoá dịch vụ của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy các doanh nghiệp đầu t đổi mớitrang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm tốt hơn đáp ứng đợcnhu cầu của khách hàng, không những trong hiện tại mà cả trong tơng lai

Cơ chế và chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra một môi trờng cạnh tranh bắtbuộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hóa dịch vụ của mình

và thông qua đó tạo ra một cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp và ngời tiêu dùng

- Yếu tố con ngời: Yếu tố này sẽ quyết định đến chất lợng sản phẩm hàng hoá

dịch vụ một cách trực tiếp Đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu màmỗi doanh nghiệp cần phải có Chỉ có những con ngời có chất lợng mới có thể tạo ranhiều sản phẩm hàng hóa có chất lợng

- Yếu tố nguyên vật liệu (NVL): Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu

thành chất lợng sản phẩm Nó ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm Vì vậy, mỗidoanh nghiệp cần phải tìm đợc NVL có chất lợng ổn định đảm bảo đợc các tiêu chuẩn

mà doanh nghiệp đã đề ra

- Trình độ tổ chức quản lý: Chất lợng phụ thuộc vào quản lý và là trách nhiệm của

những ngời quản lý Nếu một doanh nghiệp có trình độ tổ chức quản lý tốt thì các sảnphẩm do họ sản xuất ra có chất lợng tốt và ngợc lại Trình độ quản lý là yếu tố quantrọng quyết định chất lợng của sản phẩm Khi có trình độ quản lý tốt việc đó dẫn đến

Chất lượng công trình

Hệ thống quản lý Giám sát

Thời tiết

Tính thống nhất Chứng nhận

Kiến trúc Trình độ LĐ

HTQLCL Văn hoá

Tính tiện lợi Conngười

sắp xếp đúng việc, hoạt động giám sát chặt chẽ hơn từ đó việc tạo ra sản phẩm sẽ có

chất lợng tốt hơn

2.3 Các yếu tố tác động đến chất lợng sản phẩm xây dựng.

Chất lợng sản phẩm xây dựng là một yếu tố tổng hợp đợc hình thành nên từ rất

nhiều yếu tố khác nhau Từ các yếu tố của Hệ thống quản lý đến các yếu tố của các

hoạt động sản xuất xây dựng: hoạt động thiết kế, hoạt động thi công, hoạt động giám

sát…Từ các yếu tố đầu vào nh nguyên vật liệu xây dựng, bản vẽ thiết kế, đến quá trình

xây dựng gồm có: kĩ thuật thi công, thiết bị máy móc hay tay nghề của các công nhân

thi công…Nhng nói chung lại chất lợng một công trình thờng bị phụ thuộc vào các yếu

tố sau, các yếu tố này đợc thể hiện qua biểu đồ IShikawa sau đây:

Sơ đồ số 1: Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng công trình

Sơ đồ trên cho thấy có 5 nhóm yếu tố tác động đến chất lợng công trình xây

dựng:

Thiết kế: Việc thiết kế một công trình xây dựng phải bảo đảm thoã mãn ít nhất ba

yếu tố: Tính tiện lợi, trình độ lao động và kiến trúc Việc thiết kế một công trình đòi

hỏi phải đáp ứng một cách tốt nhất về mục đích sử dụng Mặt khác, việc thiết kế công

trình đòi hỏi phải phù hợp với trình độ của đội ngũ công nhân lao động, không đợc vợt

quá trình độ của công nhân sẽ thi công công trình đó Hơn nữa, việc thiết kế phải đảm

bảo đợc về mặt kiến trúc, văn hoá, tính thẩm mỹ và yêu cầu kỹ thuật

- Thi công: Chất lợng của công trình phụ thuộc vào quá trình thi công Cụ thể nó

bị ảnh hởng bởi các yếu tố: Nguyên vật liệu, thiết bị máy móc, kỹ thuật thi công và taynghề lao động Trong suốt quá trình thi công, chất lợng lợng sản phẩm phụ thuộc rấtlớn vào 4 yếu tố này Không thể xây dựng đợc một công trình mà chỉ cần một trongbốn yếu tố này không đợc đảm bảo

- Giám sát: Công trình xây dựng là loại sản phẩm mà khó có thể sửa lại đợc khi

bị sai hỏng Mặt khác việc sai hỏng thờng gây hậu quả rất nghiêm trọng Do đó, giámsát là yếu tố quan trọng ảnh hởng đến chất lợng công trình

- Môi trờng: là yếu tố tác động nhiều đến chất lợng công trình, sự tác động của

thời tiết, của nền văn hoá, phong tục tập quán

- Hệ thống quản lý chất lợng: Cũng nh tất cả các loại sản phẩm khác, công trình

xây dựng có chất lợng sẽ đợc xác định bởi yếu tố con ngời, tính thống nhất và hệ thốngquản lý chất lợng Tất cả các yếu tố này tạo thành một hệ thống quản lý chất lợng phùhợp Tất cả các yếu tố này tạo thành một hệ thống để điều khiển quá trình hình thànhmột công trình xây dựng

2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng công trình xây dựng.

Chất lợng công trình đợc thể hiện thông qua việc đáp ứng nhu cầu vật chất vănhoá ngày càng cao của khách hàng, của ngời sử dụng Những yêu cầu này đợc xác

định hoàn toàn dựa vào đặc tính chất lợng công trình

Đầu tiên là tính khả dụng, bất cứ công trình nào đầu tiên cũng phải đáp ứng yêucầu sử dụng của nó, nh nhà ở đòi hỏi môi trờng đẹp đẽ, dễ chịu, toà nhà văn phòng cần

đáp ứng yêu cầu làm việc, nhà hát phải đáp ứng nhu cầu của ngời xem, của diễn viênbiểu diễn

Thứ hai là tính an toàn, tất cả mọi công trình xây dựng đều cần phải đạt độ antoàn tin cậy, có thể chịu đợc tải trọng của ngời, vật và sự xâm thực của môi trờng tựnhiên

Thứ ba là môi trờng, tất cả mọi công trình đều có môi trờng xung quanh nó, mộtmôi trờng hài hoà với con ngời, điều đó đòi hỏi từ các khâu quy hoạch, thiết kế, trangtrí hoàn thiện cần đợc nghiên cứu kỹ lỡng

Thứ t là độ bền, ngoài việc đáp ứng niên hạn sử dụng, đồng thời còn ngăn ngừanớc, lửa và sự tác động của môi trờng tự nhiên

Thứ năm là tính kinh tế, nghĩa là cần lấy hiệu quả kinh tế lớn nhất, giá thànhcông trình hợp lý nhất để đáp ứng hiệu ích lớn nhất của công trình

Thứ sáu là thời gian sử dụng Công trình xây dựng đòi hỏi thời gian sử dụng lâudài Đặc tính chất lợng này là đặc tính quan trọng và đặc trng của sản phẩm xây dựng

3 Mối quan hệ chất lợng công trình tới các yếu tố khác.

Một công trình xây dựng thờng đi liền với nhiều yếu tố đi kèm nh yếu tố về sự sửdụng, đời sống hay tài sản của con ngời, yếu tố kinh tế xã hội, yếu tố văn hoá môi tr-

ờng hay có thể là yếu tố phòng thủ quốc gia và chính chất lợng của công trình tác

động trực tiếp đến các yếu tố trên

Ngay trong cuộc sống, chất lợng của công trình có tác động đến đời sống, đếncác hoạt động sinh hoạt của ngời sử dụng Bản thân ngời sử dụng nhiều khi khó có thểbiết đợc chất lợng công trình xây dựng mà mình đang sử dụng một cách chi tiết và cụthể nh: chất lợng vật liệu bên trong, chất lợng của móng cọc, những phần mà ngời sửdụng không thể thấy đợc Đi liền với đó là tài sản của ngời sử dụng công trình Nếucông trình bị h hại sẽ làm h hại đến các tài sản khác của ngời sử dụng, nh vậy sẽ làmtăng thêm thiệt hại Do đó, sự an toàn hay tính mạng và tài sản của ngời sử dụng phụthuộc vào chất lợng công trình

Các công trình xây dựng luôn nằm trong một không gian địa lý nhất định vàkhông gian xã hội nhất định Liền kề bên cạch các công trình bao giờ cũng có cáccông trình xây dựng khác Do đó, chất lợng công trình cũng tác động đến yếu tố này.Một công trình khi xây dựng phải phù hợp với cảnh quan xung quanh và môi trờngxung quanh Công trình đó phải phù hợp cả về kiến trúc cũng nh kích thớc quy môcông trình Nếu công trình có kiến trúc lạc điệu, kích thớc quy mô không phù hợp sẽlàm cho cảnh quan và môi trờng xung quanh bị phá vỡ, hay kiến trúc pha trộn tạpnham sẽ làm mất đi bản sắc dân tộc trong kiến trúc của công trình

Ngoài các công trình dân dụng còn có các công trình mang tầm cỡ quốc gia, màmức độ quan trọng của nó có quan hệ mật thiết đến các vấn đề kinh tế, xã hội và quân

sự của một quốc gia Ví dụ nh các tuyến đờng quốc lộ, hệ thống đê điều, cầu cống, cáccông trình quân sự phòng thủ Chất lợng của các công trình này thờng gắn liền với sự

an nguy của quốc gia Các công trình này mà h hỏng hay mất đi sẽ làm cho thông

th-ơng kinh tế bị ngừng trệ, đe dọa an toàn an ninh, ảnh hởng đến cuộc sống của ngờidân, tác động mạnh đến xã hội Chúng nh lớp vỏ bọc và hệ thống huyết mạch của mộtquốc gia

II.Quản lý chất lợng

1 Khái niệm quản lý chất lợng.

Khái niệm về Quản lý chất lợng đợc rất nhiều đối tợng quan tâm, và đợc rấtnhiều tổ chức nghiên cứu Mỗi tổ chức đều đa ra một khái niệm dựa trên mục đíchnghiên cứu khác nhau, mỗi khái niệm đều đóng góp một phần vào sự phát triển củakhoa học quản lý chất lợng Sau đây là một khái niệm đợc coi là đầy đủ và phù hợp vớimục đích nghiên cứu về lĩnh vực quản lý hơn cả:

Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác

định chính sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trọng khuôn khổ hệ chất lợng 1

1 Đổi mới quản lý chất lợng sản phẩm trong thời kỳ mới ‘Hoàng Mạnh Tuấn’

Định nghĩa này khác nhiều so với định nghĩa nêu trong ISO 8402:1980 Trong

định nghĩa này nhấn mạnh tới tính hệ thống ở đây chất lợng đợc xác định thông quacác biện pháp nh lập kế hoạch, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiếnchất lợng

2.Chức năng của quản lý chất lợng

2.1 Chức năng hoạch định.

- Hoạch định là chức năng quan trọng nhất và khâu mở đầu của quản lý chất ợng Hoạch định chính xác là cơ sở giúp cho doanh nghiệp định hớng tốt các hoạt

l-động tiếp theo Đây là cơ sở làm giảm đi các hoạt l-động điều chỉnh

- Hoạch định chất lợng làm cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả hơn nhờviệc khai thác các nguồn lực một cách có hiệu qủa, giúp cho doanh nghiệp chủ độnghơn trong việc đa ra các biện pháp cải tiến chất lợng

- Hoạch định chất lợng bắt đầu xác định đợc một cách rõ ràng và chính xác cácmục tiêu của của doanh nghiệp nói chung và chất lợng nói riêng Để phục vụ chiến lợckinh doanh của doanh nghiệp

2.2 Chức năng tổ chức thực hiện

- Tổ chức thực hiện là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác nghiệp bằngcác phơng tiện kỹ thuật, các phơng pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lợng theo đúngtheo yêu cầu đặt ra

- Giúp cho từng ngời, từng bộ phận nhận thức đợc mục tiêu của mình một cách rõràng và đầy đủ

- Phân giao nhiệm vụ cho từng ngời, từng bộ phận một cách cụ thể và khoa học,tạo sự thoải mái trong quá trình

- Giải thích cho mọi ngời biết chính xác nhiệm vụ cụ thể cần phải đợc thực hiện.Cần phải tiến hành giáo dục và đào tạo cũng nh việc cung cấp những kiến thức,kinh nghiệm cần thiết để đảm bảo mỗi ngời đạt đợc kế hoạch đề ra

Cung cấp các nguồn lực về tài chính, phơng tiện kỹ thuật để thực hiện mục tiêu

đã đề ra

2.3 Chức năng kiểm tra, kiểm soát.

Theo dõi, thu thập đánh giá thông tin và tình hình thực hiện các mục tiêu chiến

l-ợc của doanh nghiệp mà theo kế hoạch đã đề ra

Đánh giá tình hình thực hiện các nhiệm vụ và tìm ra những nguyên nhân dẫn đếnkhông hoàn thành nhiệm vụ đó, để đa ra những biện pháp điều chỉnh, cải tiến kịp thời

So sánh các hoạt động thực tế với kế hoạch đã đề ra để có sự điều chỉnh hợp lý, phùhợp

Tìm kiếm nguyên nhân gây ra sự bất ổn khi thực hiện các hoạt động bằng việckiểm tra hai vấn đề chính:

♦ Mức độ tuân thủ các quy trình, quy phạm kỹ thuật, kỷ luật lao động xem có

đảm bảo đầy đủ không và có đợc duy trì hay không

♦ kiểm tra tính chính xác cũng nh tính khả thi của kế hoạch đã đề ra.

2.4 Chức năng điều chỉnh và cải tiến.

Điều chỉnh và cải tiến thực chất là hoạt động quản lý chất lợng của doanh nghiệp

có khả năng thực hiện đợc những tiêu chuẩn chất lợng đã đề ra Đồng thời cũng là hoạt

động nâng chất lợng lên một mức cao hơn, đáp ứng với tình hình mới Điều đó cũng cónghĩa là làm giảm khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lợng

đạt đợc

Trong quá trình thực hiện có rất nhiều nguyên nhân gây ảnh hởng tới chất lợngcủa quá trình và sản phẩm hàng hoá dịch vụ, nên phải điều chỉnh các hoạt động đó saocho phù hợp sát với nhu cầu thực tế, từ đó có thể đa chất lợng lên mức cao hơn

3 Nội dung của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp xây dựng.

3.1 Quản lý chất lợng trong thiết kế công trình

Đây là hoạt động hết sức quan trọng và ngày nay đợc coi là nhiệm vụ hàng đầu.Mức độ thoả mãn khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào chất lợng của các thiết kế.Trong ngành xây dựng thì thiết kế là khâu quan trọng hàng đầu Không thể thicông đợc một công trình theo một bản thiết kế tồi hay sai lỗi Thiết kế sai khôngnhững tạo ra công trình kém chất lợng mà có thể không thi công đợc nếu thiết kế thiếuchính xác Vì vậy, quản lý chất lợng trong thiết kế công trình phải đợc thực hiện mộtcách chặt chẽ

Trong giai đoạn này phải tổ chức đợc một nhóm công tác, thực hiện công tácthiết kế và những bộ phận có liên quan Đây là giai đoạn sáng tạo ra những sản phẩmmới với đầy đủ những chỉ tiêu về kinh tế kỹ thuật Do đó, cần đa ra nhiều phơng án sau

đó lựa chọn phơng án tốt nhất mà phản ánh đợc nhiều đặc điểm quan trọng của sảnphẩm Nh thoả mãn nhu cầu, phù hợp với khả năng của doanh nghiệp, đặc điểm mangtính cạnh tranh, chi phí sản xuất, tiêu dùng hợp lý

Đa ra các phơng án và phân tích về mặt thiết kế các đặc điểm của sản phẩm thiết

kế Đó chính là việc so sánh lợi ích thu đợc từ mỗi đặc điểm của sản phẩm với chi phí

bỏ ra Những chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá trong qúa trình thiết kế là trình độ chất lợng.Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế công nghệ, chất lợng công việc chế tạo thử sảnphẩm Chỉ tiêu hệ số khuyết tật và chất lợng của các biện pháp điều chỉnh cũng nh hệ

số chất lợng của thiết bị để chuẩn bị cho việc sản xuất hàng loạt

3.2 Quản lý chất lợng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu

Nguyên vật liệu trong ngành xây dựng chủ yếu là các loại: đá, cát sổi, xi măng,sắt thép, gỗ, sơn bả…

Để thi công đợc một công trình đúng chất lợng và đúng thời hạn thi công theo kếhoạch thì yêu cầu khâu cung ứng nguyên vật liệu phải đáp ứng đợc năm yêu cầu cơbản về: Thời gian, địa điểm, số lợng, chất lợng, đúng chủng loại

Vì vậy mà quản lý chất lợng trong giai đoạn này cần:

- Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp để đảm bảo tính ổn định cao của đầu vào trongquá trình sản xuất Đây chính là việc lựa chọn một số ít trong các nhà cung ứng để xâydựng mối quan hệ ổn định, tin tởng, lâu dài và thờng xuyên

- Đánh giá chính xác và đầy đủ các nhà cung ứng đồng thời cùng với họ thiết lậpcác hệ thống thông tin về chất lợng, một trong những yêu cầu đặt ra là giữa nhà cungứng, doanh nghiệp và nhà tiêu dùng phải luôn luôn có sự trao đổi thông tin, tài liệu của

hệ thống đảm bảo chất lợng để có thể kiểm soát đánh giá lẫn nhau

- Những thoả thuận về việc đảm bảo các tiêu chuẩn chất lợng của nguyên vật liệucung ứng cũng nh các phơng pháp kiểm tra thẩm định và xác minh

- Xác định rõ ràng đầy đủ, thống nhất những điều khoản trong việc giải quyếtnhững trục trặc và khiếm khuyết khi cung ứng, cũng nh phơng án giao nhận sao chonhanh chóng và hiệu quả

Trong phân hệ cung ứng thì số lần cung ứng nguyên vật liệu không đúng thờihạn, tỉ lệ nguyên vật liệu không đúng tiêu chuẩn và tổng chi phí cho việc kiểm tra quátrình cung ứng là các chỉ tiêu để đánh giá chất lợng của nhà cung ứng Vì vậy để đảmbảo tính thống nhất thì chúng ta phải đảm bảo quản lý phân hệ này một cách thờngxuyên

3.3 Quản lý chất lợng trong quá trình thi công.

Mục đích của giai đoạn này là huy động và khai thác có hiệu quả quy trình côngnghệ thiết bị và con ngời đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lợng phù hợp vớitiêu chuẩn của khách hàng Điều đó có nghĩa là chất lợng sản phẩm phải hoàn toànphù hợp với các thiết kế

Để đạt đợc mục đích đó chúng ta phải tập trung vào các nhiệm vụ sau:

♦ Phân công công việc: là việc thông báo đến các thành viên về mục tiêu, nhiệm

vụ và phơng pháp tiến hành cũng nh là đa ra những chuẩn mực về thao tác những

ph-ơng pháp phải làm nh kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, kiểm tra máy móc thiết bị trớckhi đa vào sản xuất, kiểm tra các chi tiết bộ phận trong từng giai đoạn, kiểm tra tìnhhình kỷ luật lao động, kiểm tra các phơng tiện đo lờng chất lợng

♦ Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng trong các giai đoạn sản xuất đó là những thông

số về tiêu chuẩn kĩ thuật của các chi tiết bộ phận, của máy móc thiết bị phải luôn luôn

đợc cập nhật, đổi mới và kiểm soát thờng xuyên Các chỉ tiêu đánh giá các tổn thất,lãng phí do các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn cũng nh các chỉ tiêu đánh giá thìnhhình thực hiện các quy trình quy phạm phải luôn luôn đợc ghi chép một cách chi tiết

và đầy đủ để có thể kiểm soát đợc sự thay đổi biến động của giá thành trong quá trìnhsản xuất

3.4 Quản lý chất lợng trong quá trình bàn giao và sử dụng công trình.

Mục đích của giai đoạn này là bàn giao công trình đúng thời hạn và đúng chất ợng đặt ra, tổ chức bảo hành sản phẩm sau khi bàn giao công trình Bên cạnh đó phảitìm cách tạo điều kiện thuận lợi cho ngời tiêu dùng có thể khai thác sử dụng tối đanhững tính năng chất lợng của công trình

l-Trớc khi bàn giao công trình Công ty cần thực hiện quá trình nghiệm thu mộtcách chặt chẽ, đồng thời hoàn thành tất cả những khoản mục còn lại của hợp đồng và

yêu cầu bên tiếp nhận công trình đảm bảo thực hiện đúng các hớng dẫn sử dụng côngtrình, cách thức bảo vệ chất lợng công trình Đây thực chất là hoạt động bảo hành sảnphẩm xây dựng sau khi ban giao.

Sau khi bàn giao công trình, Công ty cần nghiên cứu các yếu tố ảnh hởng đếnchất lợng công trình trong quá trình sử dụng Trên cơ sở đó đa ra các biện pháp đảmbảo chất lợng nh: thực hiện chống ẩm mốc, hớng dẫn cách sử dụng công trình đúngtiêu chuẩn Kiểm tra công trình định kỳ từ đó đa ra các biện pháp khắc phục sửa chữanếu có

Quản lý chất lợng trong quá trình bàn giao và sử dụng công trình tốt sẽ nâng cao

uy tín, danh tiếng cho Công ty từ đó có thể biến nguy cơ thành cơ hội kinh doanh.III Hệ thống quản lý chất lợng

1 Khái niệm.

Theo ISO 8402:1994: Hệ thống quản lý chất lợng là một tập hợp các cơ cấu tổchức, trách nhiệm, thủ tục, phơng pháp và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lýchất lợng

Theo ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lợng là hệ thống quản lý để định ớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng

h-Để so sánh đơc với sự khác biệt của hai khái niệm này với nhau trớc hết chúng tacần hiểu hệ thống là gì Hệ thống đợc hiểu là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhauhay tơng tác lẫn nhau

Từ đó ta thấy các khái niệm, thuật ngữ của tiêu chuẩn cũ thờng rõ ràng, dễ hiểu,

cụ thể nhng hơi dài, khó nhớ và liên quan đến nhiều khái niệm khác Khắc phục nhợc

điểm đó tiêu chuẩn mới đã đa ra những khái niệm, thuật ngữ ngắn gọn, dễ nhớ, baoquát hơn Từ đó, giúp cho việc nghiên cứu, công tác đào tạo dễ thực hiện hơn

2.Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lợng.

Hệ chất lợng cần đợc xây dựng lập thành văn bản thực hiện duy trì và thờngxuyên cải tiến, phải luôn đáp ứng đợc nhu cầu trên cơ sở vận dụng thích hợp 9 nguyêntắc về QLCL Hệ này phải là một bộ phận hữu cơ gắn bó chặt chẽ với hệ quản lý chungcủa tổ chức

Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống QLCL là phải làm cho chất lợng sản phẩm luônthoã mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và các bên quan tâm, cũng nh làmcho mọi hoạt động và khả năng của tổ chức luôn đợc cải tiến, đạt hiệu quả cao coi đó

là tiền đề cơ bản để đảm bảo và nâng cao lợi ích của tổ chức và các bên quan tâm.Chất lợng sản phẩm là mối quan tâm đầu tiên của tổ chức, tổ chức phải tạo ra sảnphẩm đạt yêu cầu sau:

- Đáp ứng đợc nhu cầu công dụng hoặc mục tiêu định trớc

- Thoã mãn đợc sự mong đợi của khách hàng

- Phù hợp với các tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật đang đợc áp dụng.

- Phù hợp với yêu cầu xã hội nêu trong luật pháp, điều lệ, quy tắc, quy phạm, quychế…bao gồm cả các yêu cầu về an toàn vệ sinh, môi trờng sinh thái

- Luôn sẵn có với giá có thể chấp nhận đợc

- Đợc cung ứng một cách kinh tế, thuận tiện, đúng lúc

Cách tiếp cận theo quá trình đợc sử dụng trong việc xây dựng và cải tiến hệ chấtlợng nhằm tăng cờng hiệu quả của hệ chất lợng và tăng cờng sự thoã mãn của các bênquan tâm QLCL đợc thực hiện thông qua việc quản lý trên hai phơng diện: thứ nhất,cấu trúc và hoạt động của bản thân qúa trình mà trong đó sản phẩm hoặc thông tindiễn ra Thứ hai, chất lợng của sản phẩm hay thông tin diễn ra trong cấu trúc đó, mạnglới các quá trình và mối tơng quan giữa chúng cần phân tích, xác định, tổ chức, quản

lý và thờng xuyên cải tiến

Tuỳ theo đặc điểm, nhu cầu, mục tiêu sản phẩm, quá trình, quy mô, cấu trúc vàcách thực hành riêng biệt của từng tổ chức và từng hệ chất lợng tạo đợc đặc thù riêngcủa mình về chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng, về cơ cấu tổ chức, thủ tục quytrình các nguồn lực khác nhau Dù có khác biệt nhau thế nào, thì các hệ chất lợng đềucần phải đáp ứng hài hoà các nhu cầu của khách hàng, của doanh nghiệp và các bênqua tâm khác, đồng thời phải đợc tính toán, nghiên cứu kỹ lỡng các khía cạnh về lợiích, chi phí, rủi ro cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng và các bên quan tâm

Phạm vi khác nhau, hệ chất lợng có thể đợc xây dựng trong mọi giai đoạn trongchu trình sống của sản phẩm hoặc chỉ cho một hoặc một vài giai đoạn cụ thể Hệ chấtlợng có thể bao gồm nhiều phân hệ với những mục tiêu chi tiết hơn nhng phải nhấtquán với chính sách và mục tiêu chung của tổ chức

Trong quá trình huy động các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chất lợng cần đặcbiệt chú trọng khai thác triệt để các yếu tố con ngời, quản lý, công nghệ, tài chính,thông tin, vai trò chủ đạo của lãnh đạo cấp cao cần đợc gắn với việc tạo lập một độingũ nòng cốt, chủ động sáng tạo và có trình độ năng lực dẫn đầu phong trào, đồng thờigắn với việc tạo lập phong trào quần chúng tự nguyện hăng hái tham gia thực hiện duytrì và cải tiến hệ chất lợng, đó là 3 điều kiện tiên quyết để đảm bảo phát huy kết quảcủa hệ chất lợng

Xây dựng hệ thống tài liệu: mọi tài liệu của hệ chất lợng cần đợc thực hiện bằngmột ngôn ngữ rõ ràng, chính xác, dễ hiểu kèm theo các bảng biểu sơ đồ, hình vẽ minhhoạ, các tài liệu chủ chốt của hệ chất lợng là chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng,

sổ tay chất lợng, bộ tiêu chuẩn cơ sở, hồ sơ và các tài liệu liên quan đến hoạch định,

tác nghiệp kiểm soát quá trình…Nhiều nội dung liên quan đến chất lợng sản phẩm và

đến thực hiện các quá trình nên đợc xây dựng thành tiêu chuẩn cơ sở

3 Giới thiệu về hệ thống QLCL ISO 9001:2000

3.1 Khái niệm ISO 9001:2000.

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là bộ TC đợc cơ cấu lại dựa trên sự nhập thành bởi

ba bộ tiêu chuẩn theo phiên bản cũ ISO 9001/2/3:1994 và nó đợc định nghĩa nh sau:ISO 9001:2000 là bộ tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản

lý chất lợng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định tơng ứng và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng 2

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đợc bổ trợ bởi các nguyên tắc nêu trong ISO 9000

và 9004 cho các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm

3.2 Cơ cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đợc định hớng theo quá trình và nội dung

đợc sắp xếp logic Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đợc chia làm 8 nội dung chính nh sau:

2 TCVN ISO 9000:2000 (Soát xét lần 2)

TT Nội dung TT Nội dung

áp dụng Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN ISO 9001:2000, Hệ thống

Trách nhiệm của lãnh đạo

Cam kết của lãnh đạo Hớng vào khách hàng Chính sách chất lợng Hoạch định Mục tiêu chất lợng Hoạch định hệ thống quản lý chất lợng

Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi

thông tin Trách nhiệm và quyền hạn

Đại diện của lãnh đạo Trao đổi thông tin nội bộ

Xem xét của lãnh đạo Khái quát lờng

Đầu vào của việc xem xét

Đầu ra của việc xem xét Quản lý nguồn lực Cung cấp nguồn lực Nguồn nhân lực Khái quát Năng lực, nhận thức và đào tạo

Cơ sở hạ tầng Môi trờng làm việc Tạo sản phẩm

7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8

8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3

Hoạch định việc tạo sản phẩm Các quá trình liên quan đến khách hàng Xác định các yêu cầu sản phẩm Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Trao đổi thông tin với khách hàng Thiết kế và phát triển Hoạch định thiết kế và phát triển

Đầu vào của thiết kế và phát triển

Đầu ra của thiết kế và phát triển Xem xét thiết kế và phát triển Kiểm tra và xác nhận thiết kế và phát triển Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển

Mua hàng Quá trình mua hàng Thông tin mua hàng Kiểm tra và xác định sản phẩm mua vào Sản xuất và cung cấp dịch vụ Kiểm soát và cung cấp dịch vụ Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ Nhận biết và xác định nguồn gốc Tài sản của khách hàng Bảo toàn sản phẩm Kiểm soát phơng tiện theo dõi và đo

Đo lờng, phân tích và cải tiến

Khái quát Theo dõi và đo lờng

Sự thoả mãn của khách hàng

Đánh giá nội bộ Theo dõi và đo lờng các quá trình Theo dõi và đo lờng sản phẩm Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Phân tích dữ liệu Cải tiến Cải tiến thờng xuyên Hành độngkhắc phục Hành động phòng ngừa

3.3 Triết lý cơ bản và các nguyên tắc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000.