THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

Các nghiệp vụ Lễ tân diễn ra trong Khách sạn Mùa Xuân:  Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng trực tiếp Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Lễ tân chào hỏi khách.. Bước 2 : Khi nhận được yêu cầu đặt p

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

Bộ phận Lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân gồm 2 tổ : tổ bảo vệ và tổ lễ tân

 Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ:

- Có trách nhiệm mở cửa Khách sạn cho khách

- Vận chuyển hành lý của khách khi cần thiết

- Bao quát khu vực đại sảnh

- Kiểm soát và trông giữ xe cho khách, điều hành xe đến đúng khu vực để xe củaKhách sạn

 Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân:

+ Chức năng :

Nhân viên Lễ tân là người bán phòng và đăng ký phòng trước cho khách là ngườichịu trách nhiệm đòi nợ khi khách rời Khách sạn dựa và hoá đơn thanh toán của các bộphận dịch vụ khác chuyển tới

Chịu rrách nhiệm lắng nghe ý kiến khen, che của khách về Khách sạn và về chấtlượng phục vụ Từ đó thông báo lại cho bộ phận quản lý Khách sạn để khắc phục kịpthời

Ban Giám đốc

- Chào đón khách

- Điều phối phòng cho khách

- Làm thủ tục cho khách nhận phòng và trả phòng

- Ghi lại thông tin giữ liệu cần thiết

- Giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách

- Trả lời điện thoại và nối đường dây điện thoại cho khách

- Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách

- Thanh toán và thu nợ để trả cho các dịch vụ khác mả Khách sạn đã cung ứng chokhách

- Tiếp nhận và môi giới các loại hình dịch vụ cho khách mà khách có yêu cầu

- Báo cáo lại với tổ trưởng những vấn đề bất thường xảy ra trong ca làm việc củamình

- Lập sổ báo cáo tình hình kinh doanh buồng nộp cho cấp trên

Nhiệm vụ của người tổ trưởng tổ Lễ tân:

Là người chịu trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của tổ mình, là người phânchia công việc trong tổ cho các thành viên, điều hành chỉ đạo các nhân viên dưới quyềnphối hợp cùng nhau hoạt động

2 Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn

Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn Mùa Xuân được sắp xếp theo sơ đồ sau :

SƠ ĐỒ SỐ 02: BỘ MÁY ĐÓN TIẾP CỦA KHÁCH SẠN MÙA XUÂN

Nhân viên bảo

vệ Nhân viên Lễ tân Nhân viên buồng

3 Sơ đồ bố trí khu đại sảnh của Khách sạn

Khu đại sảnh là phần diện tích thoáng mát, được thiết kế lộng lây, thẩm mĩ cao (kếthợp gữa truyền thống và hiện đại, giữa Đông và Tây) Tại khu vực này, Khách sạn MùaXuân có bố trí một quầy đón tiếp, một quầy bán vé và một quầy lưu niệm

Đây cũng là nơi làm việc của các nhân viên trong tổ Lễ tân và tổ Bảo vệ

Khu đại sảnh là nơi đón tiếp khách đầu tiên, là bộ mặt của Khách sạn và cũng là mộtđiểm để đánh giá cấp hạng của Khách sạn Nơi đây được lắp đặt các trang thiết bị hiệnđại nhất như : hệ thống cửa tự động, điều hoà hai chiều và các lối đi chính trong đại sảnhđều được trải thảm

Quầy đón tiếp được bố trí gần với cửa chính ra vào Khách sạn, phía trên cao củaquâỳ có gắn biển "Reception" ngang tầm nhìn của khách

SƠ ĐỒ 03: SƠ ĐỒ BỐ TRÍ KHU ĐẠI SẢNH KHÁCH SẠN MÙA XUÂN

1 Cửa chính giành cho khách

2 Quầy lễ tân

3 Lối ra vào của các nhân viên trong Khách sạn

4 Lối ra đi lên các tầng(khu lưu trú của khách)

5 Quầy bán vé máy bay và vé tầu

6 Quầy hàng lưu niệm

7 Bàn ghế giành cho khách

8 Giá để tạp chí sách báo

4 Các nghiệp vụ lễ tân

4.1 Quy trình làm việc của nhân viên Lễ tân

Quy chình làm việc của nhân viên lễ tân chia làm 3 ca :

Ca 1 từ 6 h - 14 h

Ca 2 từ 14 h - 22 h

Ca 3 từ 22h - 6 h sáng ngày hôm sau

Và quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân được chia làm 4 giai đoạn sau :

Giai đoạn 1 : Nhận đặt phòngGiai đoạn 2 : Đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian ban đầuGiai đoạn 3 : Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Giai đoạn 4 : Thanh toán và tiễn khách

4.2 Các nghiệp vụ Lễ tân diễn ra trong Khách sạn Mùa Xuân:

 Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng trực tiếp

Quy trình nghiệp vụ :

Bước 1 : Lễ tân chào hỏi khách.

Bước 2 : Khi nhận được yêu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân cần kiểm tra sổ sách

có liên quan

+ Sổ sơ đồ phòng + Sổ đặt phòng trước

để biết xem Khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách không

TH1 : Nếu Khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách thì nhânviên Lê tân nhẹ nhàng từ chối khéo và nêu gợi ý khách có thể sử dụng loại hạng phòngnào khác trong Khách sạn không Hoặc nếu được sự đồng ý của khách Lễ tân sẽ liên hệ

TH2 : Nếu Khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lễtân tiếp tục làm các bước sau.

Bước 3 : Lễ tân cần tìm hiểu các thông tin về khách

- Tên

- Địa chỉ

- Quốc tịch

- Thời gian lưu trú

- Phương tiện và phương thức thanh toán

- Thời gian thanh toán

Bước 4 : Ghi "Phiếu đặt buồng" theo yêu cầu của khách và xin khách để lại giấy

tờ tuỳ thân (Chứng minh thư, Bằng lái xe, bằng tiến sĩ …) đồng thời yêu cầu khách điền

vào "Phiếu báo nhân khẩu"

Bước 5 : Ghi "Phiếu báo phòng" để chuyển cho bộ phận buồng dẵn khách lên

phòng đồng thời trao chìa khoá phòng cho khách

Bước 6 :

+ Ghi ký hiệu " phòng có khách " vào "Sổ sơ đồ phòng".

+ Ghi lại các thông tin về khách vào "Sổ đăng ký tạm trú" để cuối ngày mang đến

cơ quan công an điạ phương làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách

KHÁCH SẠN Mùa Xuân PHIẾU ĐẶT BUỒNG

145 Lê Duẩn - Hà Nội

Thời gian đến: 14h ngày: 23/9/2002

Yêu cầu đặc biệt : ………

Công an Hoàn Kiếm PHIẾU BÁO NHÂN KHẨU TẠM TRÚ

Đồn trạm : 10

Họ và tên: Trần Viết Thắng……… tuổi:…38……… ….

Tên thường gọi:……….

Nghề nghiệp, chức vụ : ………

Dân tộc:….kinh ……… Quốc tịch: …Việt Nam………

Tôn giáo : ….không……….

Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú :…Đoan Hùng- Phú Thọ………

………

Giấy CM hay giấy tờ khác: 130570237 ………

Cấp ngày:….19/7/1990 …….tại: Phú Thọ………

Trú từ ngày: 23/9…đến ngày:…24/9………

Nơi tạm trú : Khách sạn Mùa Xuân Số phòng: …204………

Báo ngày: 23 tháng 09 năm.2002. Người khai ký tên Khách sạn Mùa Xuân PHIẾU BÁO PHÒNG Số phiếu: 5599

Họ và tên khách: Trịnh Lê Hoa

khách lưuTP: 9h 45'

404VN3

khách lưuTP:15h20'

VN 2

Vào:5h45'

VN 2

Vào: 10h(22/9)

302VN3

Vào:9h20'

303VN2

Vào:7h45'(22/9)

304VN2

Vào: 14h(22/9)

Nhân viên cơ

sở trình báo

Ký, xác nhận của cơ quan công an

26 Trần Viết Thắng VN 1964 130570237 204 23/9 24/9

Nghiệp vụ 2 : Nhận đặt phòng trước

 Trường hợp: Khách đặt phòng trực tiếp bằng điện thoại

Quy trình nghiệp vụ :

Bước 1 : Nhấc điện thoại nhanh chóng, giới thiệu tên Khách sạn

Thông thường khách cho biết tên, địa chỉ và các yêu cầu đặt phòng, lúc này Lễ tân phải chú ý lắng nghe rồi ghi lại rõ ràng tất cảcác thông tin, đồng thời trong lúc ghi cần nhắc lại xem có chính xác không

Bước 2 : Lễ tân kiểm tra khả năng tiếp nhận của Khách sạn thì xin lỗi, từ chối khách

TH1 : Khách sạn không đủ khả năng tiếp nhận thì xin lỗi và từ chối khách

TH2 : Nếu Khách sạn đủ khả năng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách thì Lễ tân giới thiệu qua về tiện nghi trong phòng,mức giá các loại phòng cho khách (có thể thoả thuận mức giá nếu khách yêu cầu )

Bước 3 : Khi khách đã đồng ý đặt phòng thì nhân viên Lễ tân vào "Sổ đặt phòng trước" các thông tin đã ghi lại được trong

qúa trình nghe điện thoại về

+ Tên và địa chỉ của khách + Số lượng người

+ Số lượng và loại hạng phòng+ Thời gian lưu trú

+ Thời gian hẹn đến + Phương thức thanh toán + Những yêu cầu đặc biệt

Số người

Số lượng phòng

T/g lưu trú T/g hẹn

đến

Tiền đặt cọc

Lễ tân nhận tin

Vineco

Q.Bình Thạnh TP

HCMĐT: 091.2074815

2 13/9/02 A Trung

Số 5 Lê Lợi- HảiPhòngĐT: 090 2223146

 Trường hợp: Nhận đặt phòng trước bằng văn bản (thư , Fax, Telex)

Quy trình nghiệp vụ :

Sau khi nhận được yêu cầu đặt phòng bằng văn bản, Lễ tân thực hiện các bước sau :

Bước 1 : + Tìm hiểu yêu cầu đặt phòng

+ Kiểm tra xem khả năng tiếp nhận của Khách sạn

Bước 2 : + Trả lời khách bằn văn bản

Bước 3 : + Vào "Sổ đặt phòng trước" các nội dung mà khách đã viết trong văn

bản

 Nghiệp vụ 3 : Phục vụ khách đặt phòng trước

Quy trình nghiệp vụ :

Bước 1 : + Khách đến quầy, Lễ tân chào hỏi khách

+ Thông thường khách cho biết tên, địa chỉ và nói là đã đặt phòng trước rồi

Bước 2 : + Lễ tân xin khách chờ cho một lát để kiểm tra trên sổ đặt phòng trước.

+ Thoả thuận với khách về các phòng mà Khách sạn đã giành phòng cho họ

và về giá cả (nếu có phát sinh)

Bước 4 : Vào các loại sổ sách có liên quan như

+ Sổ sơ đồ phòng+ Sổ đăng ký tạm trú+ Đánh dấu khách đã tới vào "Sổ đặt phòng trước"

 Nghiệp vụ 4 : Giao nhận và bảo quản chìa khoá phòng cho khách

Quy trình nghiệp vụ :

Bước 1 : Sau khi làm xong thủ tục trong việc nhập phòng cho khách, Lễ tân trao

chìa khoá phòng cho khách và không quên nhắc khách nếu đi ra ngoài thì gửi lại chìakhoá phòng tại quầy dón tiếp

Bước 2 : Khách đi ra ngoài gửi lại chìa khoá, nhân viên Lễ tân để chìa khoá vào

Bước 1 : Lễ tân nhận số lượng, chủng loại hành lý của khách

Bước 2 : Viết vào giấy tên khách và số phòng, rồi dán lên hành lý

Bước 3 : Xếp gọn hành lý của khách và vào sổ bàn giao

 Nghiệp vụ 6 : Tiếp tân và nhắn tin

Quy trình nghiệp vụ tiếp tân:

Khi khách bên ngoài đến quầy đón tiếp xin gặp khách lưu trú trong Khách sạn thì :

Bước 1 : Lễ tân tìm hiểu người mà khách cần gặp (tên, số phòng, quốc tịch, mục

đích của cuộc gặp và đã hẹn trước chưa)

Bước 2 : Lễ tân kiểm tra trên ô chìa khoá xem khách có ở trong phòng không.

TH1: Nếu khách ở trên phòng thì gọi điện lên phòng báo cho khách biết là có người cầngặp và mời khách xuống quầy đón tiếp

TH2: Nếu khách không có nhà, Lễ tân thông báo lại cho khách và hỏi khách có cần nhắnlại gì không

Quy trình nghiệp vụ nhắn tin:

TH1: Nhắn tin từ bên ngoài vào cho khách lưu trú

Bước 1 : Kiểm tra ô chìa khoá nếu khách ở trong phòng thì gọi điện lên phòng mời

khách xuống nhận tin, nếu khách đi vắng thì xin lỗi người đưa tin và hỏi xem khách cócần nhắn lại gì không

Bước 2 : Ghi lại nội dung tin nhắn cho khách vào "Phiếu nhắn tin" và đặt vào ô để

chìa khoá phòng

Phiếu nhắn tin

Người được nhận tin: .A Hoà ……Phòng:…

201…………

Tin nhận lúc: 9h., ngày 23 tháng.9 năm 2002………

Nội dung tin nhắn:

A Hoà gọi điện cho chị Thanh có việc cần theo số:

091.6642078

TH2 : Nhắn tin cho khách ngoài

Bước 1 : Tìm hiểu nội dung thông tin, tên , địa chỉ người được nhận tin

Bước 2 : Ghi vào "Phiếu nhắn tin" và không quên nhắc lại cho khách kiểm tra xem

đã chính xác chưa

Bước 3 : Khi khách bên ngoài đến nhận tin thì nhân viên Lễ tân truyền đạt lại nội

dung tin nhắn hoặc đưa phiếu nhắn tin cho khách xem

 Nghiệp vụ 7 : Tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách

Quy trình nghiệp vụ :

Bước 1 : Khi khách đến quầy Lễ tân đưa ra nhu cầu về ăn uống thì nhân viên Lễ tân

cần tìm hiểu rõ các mục sau

+ Thực đơn ăn+ Số lượng người ăn+ Thời gian ăn

Bước 2 : Ghi "Phiếu báo ăn" rồi chuyển cho bộ phận bếp của Khách sạn.

 Nghiệp vụ 8 : Thanh toán và tiễn khách

Quy trình nghiệp vụ :

Bước 1 : Thông thường khách sẽ thông báo với Lễ tân thời gian trả phòng (trong TH

khách không thông báo thì Lễ tân có thể căn cứ vào" Sổ đặt phòng " ) để chuẩn bị làm

các thủ tục cần thiết

Bước 2 : Trong khi làm thủ tục thanh toán Lễ tân gọi điện lên tổ buồng để họ nhận

phòng và nếu có chuyện gì xảy ra thì họ báo lại cho Lễ tân biết, kịp thời giải quyết

Bước 3 : Dựa vào "Hoá đơn dịch vụ và điện thoại" để lập "Hoá đơn tổng hợp"và

tiến hành thanh toán với khách

Chú ý : Cần phải tính toán chính xác và yêu cầu khách ký nhận.

Bước 5 : Chào và chúc khách đi đường bình an

Bước 6 : Vào "Sổ thu" của Lễ tân

Hà Nội, ngày 23 tháng 9 năm 2002.

Hà Nội, ngày 23 tháng 9 năm 2002.

Xác nhận của khách hàng Người thanh toán

Nghiệp vụ 9 : Nộp tiền cho bộ phận kế toán

Quy trình nghiệp vụ :

Sau mỗi ca làm việc nhân viên Lễ tân phải nộp tiền cho bộ phận kế toán trong Kháchsạn theo các bước sau:

Bước 1 : Chuyển giao toàn bộ số tiền thu được trong ca.

Bước 2 : Giao cho bộ phận kế toán

+ Hoá đơn chứng từ cần thiết có liên quan đến dịch vụ tiêu dùng củakhách

+ Sổ thu của Lễ tân + Hoá đơn thuế GTGT(nếu có)

+ Sổ theo dõi thanh toán hàng ngày "Sổ nộp tiền"

Bước 3 : Sau khi thanh toán xong yêu cầu kế toán phải ký nhận vào sổ nộp tiền.

24/9/02

 Nghiệp vụ 10 : Đăng ký tạm trú cho khách

Quy trình nghiệp vụ :

Cuối ngày làm việc vào khoảng 23h, Lễ tân ca 3 đến cơ quan công an tiến hành làmthủ tục đăng ký tạm trú cho khách

Bước 1 : Lễ tân mang theo các sổ sách giấy tờ sau

+ Danh sách khách lưu trú trong ngày

+ Các giấy tờ tuỳ thân của khách

+ Phiếu đăng ký tạm trú mà khách đã tự khai khi đặt phòng + Sổ đăng ký tạm trú

Bước 2 : Khi đăng ký xong cho khách có thể trả lại một số giấy tờ tuỳ thân cần thiết

cho khách

Chú ý : Nếu từ 23h cho tới 6h sáng ngày hôm sau khách mới tới thì nhân viên Lễ tân

phải làm thủ tục đăng ký bổ sung cho khách

401406nt

3/1030/9nt

Lê Thị Như HoaChu Thu Cúc Bùi Duy HoàNhân Phúc Trung Phùng Khắc ChinhNguyễn Tiến Dũng Đinh Nguyên KhiêmTrịnh Lê Hoa

Trần Việt QuangNguyễn Duy Lân Minh Quốc DũngTrần Viết ThăngBùi Huyền Châu

nt202ntnt201205302ntnt301306ntnt204nt

ntntntnt25/92/1026/9ntnt27/928/9ntnt24/9nt

Bước 2 : Bàn giao những công việc đã là xong như thanh toán, xếp phòng, những

công việc còn dở dang và những tồn tại sau ca làm việc, cũng như những kiến nghị cầngiải quyết cho người làm ca sau làm tiếp

SỔ BÀN GIAO

GIAO 14h, 23/9 Tiền thu từ khách: 2.869.000đ

Xem sổ đặt phòng trước

1 bao tải khô phòng 403 gửiA.Quang P 306 dặn khoảng 5hgọi điện nhắc anh ra ngoài cóviệc

Ngọc

22h, 23/9 Tiền thu từ khách: 2.324.000đ

Xem sổ đặt phòngA.Hoà P 201 nhờ mua hộ lãnghoa khoảng 9h sáng mai lấyA.Hà và C.Lệ P 403 đặt mua 2

vé tàu đi Quảng Bình, đã mua rồinhớ đưa cho họ

Phượng

5 Mối quan hệ bới các bộ phận khác

Vì bộ phận Lễ tân là nút liên hệ giữa khách với Khách sạn và là cầu nối giữa kháchvới các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn Bởi vậy mà bộ phận Lễ tân có mối liên hệmật thiết, chặt chẽ với tất cả các bộ phận trong Khách sạn Cụ thể :

- Với bộ phận buồng:

Lễ tân phải thường xuyên phối hợp để làm tốt công tác đón tiép và tiễn khách.Thông báo kịp thời cho bộ phận nhà phòng biết các yêu cầu ghi trong phiếu đặtphònghoặc những yêu cầu đặc iệt để bộ phận nhà phòng chuẩn bị đón khách Thường xuyênthông báo cho bộ phận nhà phòng về tình hình biến động khách đẻ đáp ứng kịp thời.Đặc biệt trong việc khách trả phòng, Lễ tân cần thông báo ngay cho bộ phận nhàphòng biết để kiểm tra sự an toàn của phòng Sau đó bộ phận nhà phòng có trách nhiệmthông báo lại tình trạng phòng cho Lễ tân biết để kịp thời sử lý

- Với bộ phận nhà hàng:

Lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng nhu cầu về ăn uống của khách đồng thờichuyển ngay phiếu báo ăn của khách tránh bỏ quên.

- Với bộ phận bảo vệ :

Hàng ngày thông báo về tình hình khách cho bộ phận bảo vệ, giúp nhân viên bảo

vệ làm tốt nhiện vụ bảo vệ an ninh cho Khách sạn và cho khách trong suốt thời gian lưutrú

- Với bộ phận kế toán :

Nộp tiền thu được từ khách và thu của các dịch vụ khác trong Khách sạn sau mỗi

ca làm việc cho bộ phận kế toán

Chuyển cho bộ phận kế toán các công văn giấy tờ từ trên gửi xuống

- Với bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác:

Thông báo kịp thời những yêu cầu của khách cho bộ phận này và phối hợp với

bộ phận này cung cấp các dịch vụ cho khách Đồng thời truy thu tiền của các dịch vụnày từ các hoá đơn mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lưu trú

II NGHIỆP VỤ BUỒNG

1 Giới thiệu :

Theo truyền thống, Khách sạn có 2 chức năng kinh doanh cơ bản là lưu trú và

ăn uống Tuy nhiên trong thực tế có những Khách sạn chỉ kinh doanh lưu trú, phần

ăn uống thuộc các nhà hàng Ngoài kinh doanh lưu trú, ăn uống, các Khách sạnngày càng mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ xung như : giải trí: mua bán hànghoá lưu niệm và hàng tiêu dùng; thuê phương tiện vận chuyển (Taxi, xe đạp, xíchlô…); giặt là; bán văn hoá phẩm; thuê hộ phiên dịch, tổ chức đăng cai hội nghị, hộithảo v.v Tuy nhiên, chức năng chủ yếu của Khách sạn là kinh doanh lưu trú,không có dịch vụ lưu trú thì không thể gọi là Khách sạn và Khách sạn tồn tại được

là nhờ kinh doanh buồng và bên cạnh đó còn nhờ vào việc bán đồ ăn đồ uống cùngvới một số dịch vụ hỗ trợ khác cho khách lưu trú Trong thực tế, doanh thu buồngthường xuyên chiếm khoảng 80 85 % tổng doanh thu của Khách sạn điều đó đãchứng minh rằng việc kinh doanh của Khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào việc kinhdoanh của tổ buồng

Buồng không chỉ là sản phẩm chính của Khách sạn mà nó còn là tiêu chuẩn đểđánh giá Khách sạn Khách thường đánh giá một buồng tốt hay xấu họ không chỉdựa vào các trang thiết bị trong phòng, cách bài trí buồng hay vệ sinh buồng sạch

sẽ an toàn mà họ còn đánh giá qua cách phục vụ của các nhân viên buồng Do vậy

mà công việc mỗi nhân ở tổ buồng và sự hoạt động của tổ buồng có ảnh hưởngtrực tiếp đến hiệu quả kinh doanh buồng nói riêng, kinh doanh toàn Khách sạn nóichung

Tổ buồng cũng như các tổ khác, có tổ trưởng tổ buồng và dưới là các nhân viênbuồng Người tổ trưởng tổ buồng có điều hành tốt công việc ở tổ mình thì mới đảmbảo cho việc bán buồng đạt lợi nhuận tối đa