Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác marketing - mix tại khách sạn đông phương 2

Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác marketing - mix tại khách sạn đông phương 2

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thịtrường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, nó đãthâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộcsống Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao Và nhu cầu của conngười ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà phổbiến ở cấp độ cao hơn cũng dần được thoả mãn Du lịch trở thành nhu cầu phổbiến đối với con người.

Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chấtlượng cuộc sống của người dân nhiều quốc gia trên thế giới Du lịch được coi

là ngành công nghiệp không khói, một ngành có khả năng giải quyết một sốlượng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cânthanh toán, đặc biệt đối với nước đang phát triển Mặt khác du lịch còn đượcxem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính xã hội, tính hữu nghị

Đối với Việt Nam, Đảng và nhà nước ta xác định: kinh doanh du lịch làngành kinh tế mũi nhọn bởi nó là ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, nógóp phần tích cực vào việc thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới

và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác,mở rộng giao lưu hợp tác giữa nước

ta với nước ngoài, giúp nâng cao dân trí, và phát triển kinh tế xã hội đất nước

Từ khi du lịch phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh doanh

du lịch cũng trở lên năng động hơn Hoà chung vào nhịp độ phát triển củangành kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đã thu hút được rất nhiều nhàđầu tư, thị trường kinh doanh khách sạn cũng trở lên sôi động không kém.Riêng tại Khánh Hòa, tính đến thời điểm tháng 1/2010, toàn tỉnh có 406 kháchsạn, resort, nhà khách từ 5 sao đến các cơ sở lưu trú chưa phân hạng và hơn 18

dự án đang xây dựng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, để tồntại và phát triển mỗi khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hútkhách hàng đến với khách sạn của mình

Sử dụng các công cụ của Marketing mix sẽ giúp cho khách sạn thựchiện được mục tiêu trên bằng việc lựa chọn thị trường, tìm kiếm khách hàng,đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ Bởi vì Marketing được coi là

“nghệ thuật chinh phục khách hàng”, là “chìa khoá vàng trong kinh doanh”.

Tuy nhiên Marketing – mix chỉ mang lại hiệu quả thật sự khi nó được tiến hànhdựa trên những nghiên cứu thực tế và sự quan tâm đúng mức của doanh nghiệp.Xuất phát từ những thực tế trên, qua thời gian học tập ở trường Đại HọcNha trang và thời gian thực tập tại khách sạn Đông Phương 2 , em nhận thấy rõmối quan tâm của khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn khách cho nên em

mạnh dạn chọn đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC MARKETING - MIX TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG PHƯƠNG 2”

Do điều kiện thiếu nhiều thông tin trong việc nghiên cứu cũng như nhữngkiến thức thực tế khác mà một số phần trong chuyên đề này chỉ xin giới hạn ởviệc đề xuất các mô hình chiến lược chung có tính khả thi và một số ý kiến gợi

ý cho khách sạn chứ chưa thể đề ra các chính sách hay kiến nghị cụ thể được.Kết hợp với trình độ và kiến thức có hạn nên chắc chắn chuyên đề này khôngthể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được các thầy cô và các bạn góp ý

Em xin chân thành cảm ơn!

Kết cấu bài báo cáo bao gồm:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thì Bàibáo cáo gồm 2 phần:

Phần A: Báo cáo tổng hợp:

I Giới thiệu khái quát về khách sạn Yasaka – Sài gòn – Nha trang

II Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn

Phần B: Chuyên đề hẹp: Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác Marketing – mix tại khách sạn Đông Phương 2

I Cơ sở lý luận chung về hệ thống Marketing-mix trong khách sạn-dulịch

II Thực trạng hoạt động Marketing - Mix tại khách sạn

III Đánh giá về tình hình hoạt động Marketing – Mix tại khách sạn

IV Một số giải pháp, kiến nghị hoàn thiện chiến lược Marketing – Mix

PHẦN A: BÁO CÁO TỔNG HỢP

  

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN

ĐÔNG PHƯƠNG 2

I/ GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP

I.1/ Quá trình hình thành và phát triển:

 Tên đơn vị: DNTN ĐÔNG PHƯƠNG

 Trụ sở: 96A4 Trần Phú – Nha Trang – Khánh Hòa

 Tel: (84.58) 3522580 – 3521137

 Fax: (84.58) 3527965

 Email: sales2@dongphuonghotel.com.vn

 Wed:dongphuonghotel.com.vn

 Chủ DN: ông Huỳnh Quang Hiền

Năm 1999, ban đầu khách sạn được xây dựng trên địa chỉ 96A4/6 TrầnPhú với diện tích 380m2 tổng số phòng là 32 phòng và chính thức đưa vào hoạtđộng tháng 4 năm 2000 Vào thời điểm này, nền kinh tế Việt Nam có bước pháttriển tốt, con người không chỉ biết làm việc mà họ còn biết cách thư giãn, vàNha Trang là điểm đến lý tưởng cho nhiều du khách, lượng khách đến ngàycàng tăng Để đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch thì chủ đầu tư khách sạnquyết định cho nâng cấp khách sạn

Đến tháng 3 năm 2003 cải tạo và xây dựng thêm 170 m2, với địa chỉ là96A4 Trần Phú, đưa vào sử dụng toàn bộ là 90 phòng Đây là thời điểm màkhách sạn làm việc rất hiệu quả, thu hút lượng lớn khách du lịch lưu trú tạikhách sạn, và khách sạn cũng đã tạo được tên tuổi trên thị trường du lịch, nhiềukhách lựa chọn Đông Phương 2 là địa chỉ quen thuộc khi đến với Nha Trang

Vì vậy mà doanh thu của khách sạn tăng lên đáng kể

Đầu năm 2008, một lần nữa chủ đầu tư quyết định nâng cấp khách sạn,

để đưa khách sạn từ 2 sao tiến lên tiêu chuẩn 3 sao Sau một năm ngưng hoạtđông để sửa chữa đến tháng 6/2009 Đông Phương 2 chính thức đi vào hoạtđộng, gồm 120 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế, các thiết bị trong và ngoàitrang nhã, hiện đại và lich sự, tất cả được thiết kế bằng chất liệu gỗ sồi cao cấp

và mây tre Việt Nam mang đậm tính chất dân tộc Ngoài lĩnh vực chính là kinhdoanh lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: dịch vụ Nhà hàng,dịch vụ vận chuyển, tour du lịch, spa…

I.2/ Chức năng, nhiệm vụ, các lĩnh vực hoạt động chủ yếu

I.2.1/ Chức năng: là cơ sở phục vụ lưu trú, khách sạn có chức năng sản xuất

và tổ chức phục vụ những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng những nhu cầu về ngủ,

nghỉ ngơi ăn uống giải trí và những nhu cầu khác của khách du lịch Trong đó,lưu trú là chức năng đặc thù và cũng là chức năng cơ bản nhất.

 Sử dụng tốt nguồn vốn hiện có, luôn không ngừng tái đầu tư tích lũyvốn Thường xuyên cải tiến nâng cao cơ sở vật chất, tiện nghi trang thiết

 Dịch vụ đặt vé: máy bay, tàu lửa, ô tô…

 Dịch vụ giặt ủi trong ngày

 Cho thuê xe: xe máy, xe đạp, ô tô,…

 Quà lưu niệm

 Internet không dây, điện thoại quốc tế

 Dịch vụ Spa, karaokê

I.3/ Cơ cấu tổ chức của khách sạn

I.3.1 Sơ đồ về cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo kiểu trựctuyến tham mưu và được mô tả trong sơ đồ sau:

I.3.2/ Vai trị của các bộ phận

Giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, là người cĩ trách nhiệm về hoạt

động sản xuất kinh doanh và điều hành mọi hoạt động của khách sạn Giám đốcchịu trách nhiệm bảo tồn vốn và phát triển vốn được giao, là đại diện phápnhân của khách sạn trước pháp luật Giám đốc cĩ quyền tổ chức bộ máy củadoanh nghiệp, dịch vụ, cĩ quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng kỷ luật,nâng bậc lương, nhân cơng lao động ký hợp đồng theo quy định nhân cấp hiệnhành

Phĩ giám đốc nhân sự: Là người phụ giúp Giám đốc trong cơng tác

quản lý điều hành khách sạn, là người chịu sự phân cơng của Giám đốc, và cĩthể được ủy quyền khi Giám đốc đi vắng Phĩ giám đốc nhân sự cĩ trách nhiệmnhư Giám đốc và chịu trách nhiệm cá nhân trước pháp luật về sự ủy quyền đĩ,đồng thời cĩ trách nhiệm tuyển chọn nhân cơng lao động, theo dõi quá trìnhlàm việc của cán bộ cơng nhân viên khách sạn để chấm cơng làm việc, để khenthưởng hay kỷ luật đối với nhân viên khách sạn

Phĩ giám đốc kinh doanh: Cũng là người phụ giúp Giám đốc trong cơng

tác kinh doanh, quản lý sổ sách kế tốn, hoạch tốn của khách sạn, cĩ thể được

ủy quyền quản lý khi Giám đốc đi vắng, cĩ trách nhiệm như Giám đốc và phảitrách nhiệm cá nhân trước pháp luật về sự ủy quyền đĩ Phĩ giám đốc kinhdoanh cĩ trách nhiệm theo dõi máy hoạt động kinh doanh và doanh thu lợi

bảo vệ

Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận bếp

Bộ phận kế toán

Bộ phận lễ tân

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận nhà hàng

nhuận của khách sạn, là người có trách nhiệm rất lớn về số liệu, dữ liệu củakhách sạn, theo dõi phân công công tác hoạch toán, kiểm toán một cách chínhxác.

Bộ phận kinh doanh: Trưởng bộ phận kinh doanh: là người chịu trách

nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh, tiếp thị của khách sạn

 Có nhiệm vụ đề ra các phương cách quảng bá, tiếp thị các loại hình dịch

vụ của khách sạn tìm kiếm và khai thác nguồn khách cho khách sạn,soạn thảo hợp đồng ký kết với các đơn vị lữ hành hàng năm

 Triển khai và kiểm tra việc thực hiện kế hoạch của các bộ phận liênquan đến dịch vụ đã được thể hiện với các đơn vị lữ hành và kháchhàng

 Được phép giải quyết trong phạm vi giới hạn các trường hợp cần thiếtphải linh động về giá cả, chế độ khuyến mãi trong các hợp đồng hay cácyêu cầu của khách hàng

 Nhân viên kinh doanh là đầu mối liên lạc giữa khách sạn và các đơn vị

lữ hành nói riêng và khách hàng nói chung trực tiếp bán tất cả sản phẩmdịch vụ của khách sạn cho khách hàng thông qua các hợp đồng và quyđịnh sẵn có Nhận và trả E-mail của khách hàng

Bộ phận lễ tân: Trưởng lễ tân là người đại diện cho bộ phận của mình,

chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc về việc tổ chức dịch vụ đón tiếp, chịutrách nhiệm về các hoạt động đăng ký chổ, thanh toán với khách hàng và phâncông theo dõi nhân viên làm việc trong bộ phận mình

Tiếp tân viên đón tiếp khách hàng, giới thiệu và giúp khách hàng chọnlựa và bán dịch vụ bổ sung cho khách hàng, phân phòng cho khách, lập hồ sơcho khách đang ở, làm thủ tục thanh toán cho các dịch vụ khách sử dụng trướckhi khách cheek out

Bộ phận phòng: Trưởng bộ phận phòng chịu trách nhiệm về vệ sinh

phòng, các trang thiết bị tiện nghi, tiêu chuẩn đặt phòng Dựa vào số lượngkhách đăng ký ở và dự báo khách sắp đến để bố trí nhân viên Đảm bảo nhanhchóng chất lượng phục vụ khách Có trách nhiệm quản lý cũng như đề xuấtthay mới các vật tư hàng hóa như:ra, khăn tắm…Nhân viên phục vụ chu đáo,làm vệ sinh thay thế những vật dụng khi cần thiết, khi khách trả phòng phải trảiminibar và các trang thiết bị tiện nghi Nếu sử dụng minibar hoặc làm hư hỏngTTBTN thì báo lễ tân tính tiền

Bộ phận nhà hàng: Trưởng nhà hàng có trách nhiệm quản lý toàn bộ

tài sản, hoạt động kinh doanh và nhân sự của nhà hàng Phân công công việc cụthể cho từng nhân viên đồng thời chỉ đạo công tác phục vụ ăn uống trong mảngphục vụ của khách sạn: tiệc, hội nghị, phục vụ đám cưới…Nhân viên nhà hàngthực hiện các quy trình phục vụ bán một cách nhanh chóng có chất lượng cao.Đón tiếp và phục vụ khách, chuẩn các dụng cụ và phương tiện cho các bữa tiệcgần nhất

Bộ phận bếp: Trưởng bộ phận bếp phải chịu trách nhiệm về chất lượng

món ăn được phục vụ tại khách sạn, quản lý thực phẩm cũng như phân ca chonhân viên Nhân viên bộ phận bếp phải thực hiện đúng theo yêu cầu vệ sinh antoàn thực phẩm trong chế biến, chịu trách nhiệm về chất lượng các món ăn màmình chế biến

Bộ phận kế toán: Thu nhận các báo cáo doanh thu, đề xuất mua hàng từ

các bộ phận, hàng ngày kiểm tra các nguyên lệu nhập vào về số lượng, chủngloại, chất lượng, giá cả Cùng bếp kiểm tra nguyên liệu thực phẩm trước khichế biến phục vụ khách Thống kê doanh thu, chi phí, lợi nhuận cũng như lậpcác chứng từ thu chi hàng tháng để báo cáo lên Ban Giám Đốc khách sạn, cùngcác bộ phận kiểm tra, kiểm kê tài sản theo định kỳ

Bộ phận bảo vệ: Trưởng bộ phận bảo vệ chịu trách nhiệm trước Ban

Giám đốc về trật tự trong khuôn viên khách sạn, nhiệm vụ phân ca cho nhânviên thực hiện công việc có hiệu quả như phối hợp với công an khu vực, dânphòng nhằm đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn 24/24h Nhân viên thựchiện công việc bảo vệ trong khuôn viên khách sạn, theo dõi, giám sát việc xuấtnhập hàng hóa của khách sạn

Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điện

nước trong khách sạn, xử lý, sữa chữa kịp thời các hỏng hóc về kỹ thuật nhằmgiúp khách sạn đem tới những dịch vụ tốt nhất Đồng thời theo dõi chỉ số điệnnước hàng tháng và nộp lên kế toán

I.4/ Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển trong thời gian tới

I.4.1/ Thuận lợi

Nha trang được biết đến là thành phố du lịch biển đảo với vịnh Nhatrang được công nhận là một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới, quanh năm khíhậu ôn hòa, ít chịu ảnh hưởng của thiên tai là lợi thế thu hút du khách trong vàngoài nước Đây là một cơ hội lớn để khách sạn thu hút khách đến với kháchsạn

Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình trong côngviệc đồng thời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tương đối đồng đều.

Có vị trí khá thuận lợi: nằm trên đường Trần Phú – được mệnh danh làmột trong những con đường đẹp nhất Đông Nam Á Chỉ mất 3 phút đi bộ là dukhách có thể đến bãi biển Nha Trang, ngoài ra khách sạn còn gần trung tâmthành phố và khu mua sắm, đối diện công viên Phù Đổng

Khách sạn sau hơn 10 năm hoạt động đã tạo được tên tuổi trên thịtrường du lịch Nhiều khách hàng từ TP.Hồ Chí Minh thường xuyên sử dụngdịch vụ lưu trú của khách san

Khách sạn được sự hỗ trợ từ Đông Phương I về khách cũng như tàichính…

Vừa được nâng cấp sửa chữa nên cơ sở vật chất, các trang thiết bị cònmới, hiện đại Đáp ứng được nhu cầu của du khách

I.4.2/ Khó khăn:

Tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt Tại thời điểm tháng 1/2010,toàn tỉnh có 406 khách sạn, resort, nhà khách từ 5 sao đến các cơ sở lưu trúchưa phân hạng và hơn 18 dự án đang xây dựng

Khách hàng ngày càng chú trọng hơn về chất lượng phục vụ, khó tínhhơn trong đánh giá, lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng thanhtoán

Nhiều Doanh Nghiệp làm ăn manh mún, nhỏ lẻ: tự ý nâng giá phòng, épgiá… tạo nên tiếng xấu chung cho ngành kinh doanh khách sạn Nha Trang

Khách sạn có thời gian ngưng hoạt động hơn 1 năm để xây dựng nânghạng sao, do đó hoạt động kinh doanh có sự gián đoạn, nhiều khách hàngchuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ

Công tác xúc tiến, quảng bá, tiếp thị du lịch còn chưa có chiến lược tổngthể rõ ràng Cái tên Đông Phương chưa phải là thương hiệu mạnh ở Việt Nam

Diện tích khách sạn có giới hạn không thể đầu tư để nâng cấp hạng saocho khách sạn

I.4.3/ Phương hướng phát triển

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ về mọi mặt khuyến khíchnhân viên không ngừng trau dồi, bổ sung kiến thức, nâng cao trình độ nghiệpvụ…

Quản lý chặt chẽ qui trình hoạt động, nâng cao năng lực bộ máy quản lý

Đảm bảo an ninh, phòng chống tệ nạn trong khách sạn.

Hoàn thành chỉ tiêu đề ra trong năm, tiếp tục nâng cấp ổn định hoạtđộng để luôn đáp ứng đủ tiêu chuẩn cả khách sạn 3 sao

Tăng cường liên kết với các đối tác, các công ty du lịch trong và ngoàinước, các đại lí lữ hành…

II/ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA

II.1/ Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp

II.1.1/Môi trường vĩ mô

Bất kì một doanh nghiệp kinh doanh nào trong quá trình tồn tại và pháttriển cũng đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường Từ việc phân tíchmôi trường kinh doanh sẽ giúp cho các doanh nghiệp thích ứng được nhữngthay đổi của môi trường kinh doanh, tìm thấy những cơ hội mới, đưa ra cácchiến lược hạn chế rủi ro, từ đó ngày càng tăng trưởng và phát triển

II.1.1.1/ Môi trường chính trị pháp luật

Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là điểm đến antoàn, thân thiện trong một môi trường nhiều biến động của thế giới Đây là điềukiện thuận lợi để thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài trên tất cả các lĩnh vực.Với chính sách “ Việt nam sẵn sàng là bạn với tất cả các nước” cùng với nhiềuchính sách ưu tiên phát triển, quảng bá du lịch của nhà nước, đưa du lịch trở

MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ

KINH TẾ VĂN HÓA XÃ HỘI

CHÍNH TỰ TRỊ NHIÊN PHÁP

LUẬT

KHOA HỌC KỸ THUẬT

MÔI TRƯỜNG VI MÔ

ĐỐI THỦ TIỀM ẨN

NHÀ KHÁCH CUNG HÀNG ỨNG

SẢN PHẨM THAY THẾ ĐỐI THỦ HIỆN TẠI

MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ

thành một ngành kinh tế mũi nhọn, đã tạo điều kiện cho các cơ sở mạnh dạnđầu tư phát triển du lịch Ngoài ra, môi trường chính trị ổn định giúp tạo niềmtin và sự thoải mái cho khách đi du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, chữa bệnh… Bên cạnh đó, chúng ta đã hoàn thành và triển khai luật du lịch, ban hànhnhiều văn bản hướng dẫn tạo ra một môi trường pháp lý rõ ràng hơn trong hoạtđộng kinh doanh du lịch.

 Nghị định số 27/2001/NĐ – CP của chính phủ về kinh doanh lữ hành,hướng dẫn du lịch

 Thông tư 04/2001/TT – TCDL hướng dẫn thực hiện Nghị định số27/2001/NĐ – CP ngày 05/06/2001 về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn

o Chính sách về đào đạo và bồi dưỡng nhân sự, từ đó có được đội ngũ cán

bộ có đủ năng lực chuyên môn đáp ứng nhu cầu công việc

II.1.1.2/ Môi trường văn hóa – xã hội

Việt Nam nói chung, Nha Trang – Khánh Hòa nói riêng có nhiều nét vănhóa đặc sắc, nền ẩm thực độc đáo đa dạng, sự thân thiện của người dân địaphương là điểm nhấn thu hút du khách quốc tế Những năm gần đây, NhaTrang – Khánh Hòa đã đăng cai tổ chức nhiều sự kiện văn hóa – du lịch như tổchức Festival biển, đăng cai hoa hậu Việt nam, Hoa Hậu Hoàn Vũ 2008, HoaHậu Trái Đất 2010 vừa qua, các chương trình giao lưu văn hóa Việt – Nhật,

Việt – Hàn,…thu hút một lượng lớn du khách, quảng bá hơn nữa du lịch tỉnhnhà ra khắp năm châu.

Tỷ lệ phát triển dân số bình quân hàng năm của Viêt Nam trong giai đoạn1999-2009 giảm xuống còn 1,2%, đạt mức thấp nhất trong nửa thế kỷ qua.Hiện nay, nước có 58 triệu người trong độ tuổi lao động thực tế (từ 15 đến 64

tuổi), đang ở thời kỳ “dân số vàng”: Tuổi thọ bình quân của người Việt Nam

cũng có bước tiến rõ rệt khi tăng lên đến 73,1 tuổi và dự kiến đạt 75 tuổi vàonăm 2020 Chất lượng dân số được cải thiện từng bước cả thể chất, trí tuệ vàtinh thần Thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam đang tăng Số liệuthống kê cho thấy GDP bình quân đầu người năm 2009 tăng 1,14% so với năm

2008 Chính vì vậy người dân hướng tới một nhu cầu cao hơn, đó là giải tỏatâm lý, nâng cao hiểu biết, muốn đuộc gần gũi thiên nhiên…

II.1.1.3/ Môi trường tự nhiên

Việt Nam là một quốc gia sở hữu một “ vẻ đẹp tiềm ẩn” được thiên

nhiên ban tặng nhiều thắng cảnh độc đáo và kì thú: vịnh Hạ Long – di sản thiênnhiên nhiên thế giới, vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng… Với bờ biển dài

3269 km có hàng trăm những bãi biển dài và thơ mộng: bãi biển Đà Nẵng đượcmệnh danh là 1 trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh, Đại Lãnh là một trongnhững bãi biển thơ mộng nhất Việt Nam… và trên 4000 hòn đảo lớn nhỏ Đặcbiệt là hệ thống động thực vật vô cùng phong phú, đa dạng sinh học cao: trên

12000 loài thực vật, 7000 loài động vật Hệ sinh thái rừng đa dạng ấy kết hợpvới sông nước và hệ thống hang động kì vĩ tạo nên nhiều cảnh quan độc đáothu hút các nhà nghiên cứu khoa học và khách du lịch

Khánh Hòa – xứ sở của trầm hương luôn được coi là vùng đất thiên thờiđịa lợi với tiềm năng đa dạng và thế mạnh về du lich biển đảo: thời tiết ấm áp,nắng đẹp gần như quanh năm, nhiệt độ trung bình hằng năm 26,7 C ,có bãibiển đẹp xanh, cát trắng, nhiều đảo vịnh đẹp ( Hòn tre, hòn Mun, Hòn Tằm,vịnh Nha Phu, vịnh Cam Ranh, vịnh Vân Phong, ), hệ thống sinh vật biểnphong phú, có nhiều di tích tham quan thắng cảnh đẹp: Tháp Bà Ponaga, lầuBảo Đại, khu di tích YERSIN, khu du lịch Dốc Lết…

Hơn nữa Nha trang – Khánh hòa nằm ở vị trí hết sức thuận lợi, trên con

đường giao thương hàng hải quốc tế, tiếp giáp vùng du lịch Tây Nguyên – ĐàLạt, cách không xa lắm hai trung tâm kinh tế, văn hóa lớn của cả nước là TP

Hồ Chí Minh và cụm du lịch Huế - Đà Nẵng - Hội An Chính vì vậy đã tạo điều

kiện thuận lợi cho các hoạt động quảng bá, thu hút du khách trong và ngoàinước của khách sạn

Tuy nhiên, hiện nay sự biến đổi khí hậu làm nhiệt độ tăng và nước biểndâng, đe dọa tương lai của ngành du lịch nói chung và du lịch biển Việt Namnói riêng Sự gia tăng nhiệt độ khiến mùa nóng kéo dài hơn Trong khi đó, sốlượng ngày mưa bão ở Nha Trang ngày càng tăng đã tác động không nhỏ tớidoanh thu của khách sạn Nhiệt độ tăng lên cũng khiến cho dịch bệnh cũ vànhiều dịch bệnh mới phát triển mà con người khó có thể kiểm soát Trong báocáo gần đây của Ủy ban Liên chính phủ về biến đổi khí hậu (IPPC) đã khẳngđịnh, dưới tác động của nhiệt độ các căn bệnh như sốt rét, sốt xuất huyết, viêmnão, viêm phổi… đều tăng lên

Các hoạt động du lịch bao gồm hoạt động nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí,

và hoạt động lữ hành bị phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện thời tiết, thậm chícác tour du lịch có thể bị hủy do điều kiện thời tiết xấu liên tiếp, bão lụt, lũ quét

do biến đổi khí hậu gây ra Nhiều chương trình du lịch tới khu vực miền Trung,vùng núi phía Bắc đã phải hủy, hoãn, chấm dứt giữa chừng do gặp mưa bão bấtngờ

Ngành Du lịch cũng đã nhận thức rất rõ hoạt động du lịch phát triểnmạnh cũng làm gia tăng việc tiêu thụ tài nguyên thiên nhiên và tác động tới khíhậu Ô nhiễm môi trường sẽ làm giảm chất lượng sản phẩm du lịch và ảnhhướng tới sự phát triển bền vững của ngành du lịch Chính vì vậy ngành Dulịch cũng đang nghiên cứu các giải pháp để tìm ra năng lượng sạch thay thếnhư năng lượng gió, năng lượng mặt trời, xử lý lượng rác thải, nước thải triệt

để nhằm bảo vệ môi trường, giảm thiểu tác động của biến đổi khí hậu

II.1.1.4/ Môi trường kinh tế

Trong những năm gần đây, Việt Nam luôn được đánh giá là quốc gia cótiềm năng phát triển mạnh trong tương lai đặc biệt là khi Việt Nam gia nhậpvào tổ chức thương mại thế giới (WTO) Trong 6 tháng đầu năm 2010, nềnkinh tế Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng nhanh hơn trên đà hồi phục từ cuốinăm ngoái Theo số liệu công bố tại cuộc họp giao ban của Bộ Kế hoạch vàĐầu tư ngày 24-6, tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) 6 tháng đầu năm đạt 6-6,1% so với cùng kỳ năm ngoái Cuộc sống của người dân đã dần được cảithiện, vấn đề về “cơm ăn áo mặc” không còn là vấn đề nan giải nữa,và bây giờ

người ta quan tâm đến việc ăn ngon, mặc đẹp, đi du lịch nghỉ ngơi sau nhữngngày làm việc căng thẳng.

Trong xu thế chung, du lịch Viêt Nam đã có nhiều cố gắng chủ độnghội nhập quốc tế, việc tổ chức thành công hội nghị Bộ trưởng du lịch APEC

2006 vừa qua là một minh chứng Tuy nhiên, ngành du lịch cũng gặp phảinhững luật lệ cạnh tranh quốc tế quyết liệt và gay gắt hơn khi bước vào sânchơi mới này Mặt khác, tiến trình hội nhập WTO đã thúc đẩy việc cải thiện và

mở rộng các mối quan hệ kinh tế song phương, đa phương giữa Việt Nam vàthế giới, góp phần giúp môi trường đầu tư kinh doanh nói chung và trong lĩnhvực du lịch nói riêng của nước ta ngày càng thông thoáng hơn, cạnh tranh tự do

và bình đẳng hơn Do đó, khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia, huyđộng được nhiều nguồn vào hoạt động kinh doanh và phát triển du lịch Theolời một lãnh đạo Tổng cục Du lịch VN, hiện nay có không dưới 50 dự án resort,khách sạn xin giấy phép, đã và đang khởi công và đưa vào hoạt động, nhất là

những tuyến điểm mới tại Phú Quốc, Cam Ranh, Hội An, …

II.1.1.5/ Môi trường khoa học kỹ thuật

Khoa học công nghệ được xem là một trong những yếu tố quan trọng quyếtđịnh sự phát triển của một doanh nghiệp, một ngành thậm chí là một quốc gia.Hiện nay, việc ứng dụng các phần mềm quản lý, phần mềm tính toán, hệ thốngmạng nội bộ… giúp các quy trình thủ tụ cho khách nhanh hơn, thuận tiện hơn,

dễ quản lý được toàn diện khách sạn một cách nhanh chóng, linh hoạt, nângcao chất lượng dịch vụ

Bên cạnh đó thông qua Internet, các khách sạn có thể xây dựng trang webriêng để quảng bá thương hiệu, khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin vềkhách sạn, có thế đặt phòng phòng trực tuyến qua website, thủ tục nhanh gọn,đơn giản Ngoài ra, nhờ vào sự phát triển khoa học công nghệ, khách hàng còn

có thể thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng, sử dụng các loại thẻ Visa dulịch, Séc,… để thanh toán mà không cần mang theo nhiều tiền Thêm vào đó,việc ứng dụng thẻ từ thay cho chìa khóa cửa phòng giúp khách sạn dễ dàngquản lý lượng khách lưu trú Và còn nhiều ứng dụng khác nữa mang lại nhiềutiện nghi hơn nữa cho du khách cũng như khách sạn mà nhờ đó, nền côngnghiệp du lịch sẽ ngày càng phát triển

Các đối thủ tiềm ẩn

Sản phẩm và dịch vụ thay thế

Doanh nghiệp và đối thủ hiện tại

Khách hàngNhà cung cấp

II.1.2/ Môi trường vi mô

Hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường hiên nay đòi hỏi doanhnghiệp phải đặt mình vào môi trường cạnh tranh khốc liệt Vì vậy, nhiệm vụđặt ra cho các nhà chiến lược là phải phân tích và phán đoán các thế lực cạnhtranh trong môi trường ngành để xác định cơ hội và thách thức ảnh hưởng đếncạnh tranh của họ

Việc phân tích môi trường ngành được Michael porter ( Giáo sư đại họcHarvard) đưa ra trong tác phẩm “Chiến lược cạnh tranh” 1980 và “Lợi thế cạnhtranh”(1985), xây dựng thành 5 lực lượng cạnh tranh thể hiện:

II.1.2.1/ Khách hàng:

Là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triểncủa công ty Đặc điểm của sản phẩm du lịch là không thể sờ, không thể thử,khách hàng chỉ có thể biết được chất lượng dịch vụ khi trải nghiệm dịch vụ đó

Vì vậy để làm họ hài lòng một cách tuyệt đối không phải điều đơn giản, đòi hỏikhông có bất cứ một sai xót nào trong suốt quá trình phục vụ

Khách hàng của khách sạn Đông Phương 2 bao gồm du khách trong nước

và ngoài nước ta có thể phân nhóm khách hàng như sau :

o Coporate : các công ty ,các tập đoàn đặt hội trường để tổ chức hộinghị, hội thảo … hay là đặt phòng cho các khách hàng , chủ tịch …

o Travel agency ( TA ) : các công ty du lịch đặt phòng cho khách tour :Vietravel, Intrepid, Buffelo, du lịch Bến Thành, Dược Hậu Giang, VănHóa Việt, Saigon tourist

o Khách walk in : khách lẻ , khách tự do đến đăng ký phòng không thôngqua TA

Hai nhóm khách hàng đầu là hai nhóm khách hàng chính của khách sạn ,

có mức giá ưu đãi, tuy nhiên đây cũng là nhóm khách hàng gây áp lực chokhách sạn Hai nhóm khách hàng này khách sạn gọi là nhóm khách hàng trunggian Vì đối tượng phục vụ trực tiếp của khách sạn là lượng khách mà hai nhómkhách hàng này mang đến

II.1.2.2/ Nhà cung cấp:

Tập đoàn phân phối và bán lẻ Metro Cash & Carry chi nhánh tại Thànhphố Hồ Chí Minh là đơn vị chính, chuyên cung cấp nguyên vật liệu đầu vàocho việc chế biến các thực phẩm đồ ăn, thức uống, dụng cụ phục vụ cho kháchsạn, đảm bảo yêu cầu về vệ sinh thực phẩm, có thể dễ dàng truy xuất nguồn gốckhi cần Tuy nhiên, lượng rau, hải sản tươi cung cấp cho khách sạn lại chủ yếulấy từ chợ Đầm Nha trang, chưa đảm bảo vấn đề vệ sinh, nguồn gốc, khách sạncần khắc phục

II.1.2.3/ Đối thủ cạnh tranh:

Trước sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, sự tiến bộ củakhoa học công nghệ, thì sự cạnh tranh sẽ ngày càng trở nên khốc liệt hơn, đedọa đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn Chính vì vậy đòi hỏi phảiluôn ý thức được mối nguy hiểm đó và đề ra các đối sách có tính chiến lược đểnâng cao sức cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho khách sạn mình trong quá trìnhhoạt động

Có nhiều cách để xác định đối thủ cạnh tranh

Nếu phân theo hạng sao của khách sạn thì đối thủ của Đông Phương II

là những khách sạn 3 sao trên địa bàn TP Nha Trang như: The Light, Hải Yến,Hải Âu, Viễn Đông, Paradise

Nếu xét theo cùng vị trí nằm trên đường biển là các khách sạn nằm trênđường Trần Phú như: Yasaka, Hải Yến, Lodge

Nếu phân theo thị trường khách mục tiêu là các khách sạn cùng hướngvào thị trường khách nội địa như: Quê Hương, Yasaka, Bali

II.1.2.4/ Đối thủ tiềm ẩn:

Chính sách định hướng phát triển ngành du lịch cộng với lợi thế pháttriển du lịch mà thị trường khách sạn tại Nha Trang đang nóng lên Số lượngcác dự án xây dựng và đang thi công tăng nhanh Trong đó có nhiều tập đoànnước ngoài nổi tiếng tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Điều đó đòi hỏiĐông Phương phải có chiến lược thích hợp, có các giải pháp Marketing hiệuquả để đứng vững trong tình hình hiện nay

II.1.2.5/ Sản phẩm và dịch vụ thay thế:

Nhân tố ảnh hưởng không kém đến sự phát triển của khách sạn ĐôngPhương 2 đó chính là sự xuất hiện ngày càng nhanh chóng và đông đúc của cácloại hình dịch vụ du lịch khác như: nhà hàng, quán bar, dịch vụ tắm bùn,massage, các dịch vụ vui chơi giải trí khác…

II.2/ Năng lực kinh doanh của khách sạn

II.2.1/ Lao động

 Phân theo cơ cấu giới tính:

Bảng Cơ cấu giới tính của khách sạn Đông Phương 2

Nữ chiếm đa số 62,5%, còn lại là nam 37,5 %

Bảo vệ, bảo trì chủ yếu là nam

Lễ tân, buồng chủ yếu là nữ

Biểu đồ Cơ cấu giới tính của nhân viên Khách sạn Đông Phương 2

 Phân theo cơ cấu trình độ:

Khách sạn Đông Phương 2 với tiêu chuẩn 3 sao, đa số nhân viên đượcđào tạo có chuyên môn nghiệp vụ

 Lễ tân và nhân viên phục vụ nhà hàng là bộ phận quan trọngthường xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên đòi hỏi cao

về ngoại ngữ cũng như trình độ nghiệp vụ, đa số trình độ từ caođẳng đến đại học

 Nhân viên buồng: 100% được đào tạo nghiệp vụ qua các lớp đàotạo ngắn hạn Yêu cầu về trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ khôngcao vì học ít tiếp xúc với khách hàng

Nhìn chung, nhân viên trong khách sạn đều có trình độ chuyên mônnghiệp vụ, có ngoại ngữ, có trình độ từ trung cấp nghề đạt 43.75%, cao đẳngchiếm 37.5%, đại học chiếm 18.75%

BIỀU ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO GIỚI TÍNH

62.50%

37.50%

1 Giới tính nam 2 Giới tính nữ

Biểu đồ Cơ cấu trình độ nhân viên khách sạn Đông Phương 2

Bảng Phân chia lao động theo trình độ ở các bộ phận

STT Các bộ phận Ngoại ngữ Đại học Cao đẳng Trung

Nguồn: Khách sạn Đông Phương 2

Nhân viên có trình độ ngoại ngữ chủ yếu là Tiếng Anh có 25 nhân viêntrên tổng số 64 nhân viên, chiếm 39.06% Chủ yếu là các quản lý và nhân viên

BIỂU ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ

bộ phận Lễ tân và nhà hàng vì đây là 2 bộ phận thường xuyên tiếp xúc vớikhách hàng nên phải thông thạo ngoại ngữ.

II.2.2/ Cơ sở hạ tầng:

Về tổng thể:

 Khách sạn có 8 tầng, 120 phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao

và được chia làm 4 loại:

 8 phòng Senior Deluxe diện tích 32 m2, có ban công riêng,hướng biển

Tiện nghi phòng: Điện thoại quốc tế, Truyền hình vệ tinh,Internet không dây, Máy điều hòa nhiệt độ, Máy nước nóng lạnh,

Hệ thống báo cháy, Két sắt, Tủ lạnh, Bồn tắm sục khí, Áo choàngtắm, Máy sấy tóc, Ghế sofa, Trà, cà phê, nước khoáng hàng ngày

 8 phòng Junior Deluxe diện tích 24 m2, có ban công riêng,hướng biển

Tiện nghi phòng: Điện thoại quốc tế, Truyền hình vệ tinh,Internet không dây, Máy điều hòa nhiệt độ, Nước nóng lạnh, Hệthống báo cháy, Tủ lạnh, Bồn tắm, Áo choàng tắm, Máy sấy tóc,

Ấm nấu nước

 20 phòng superior diện tích 22 m2, hướng phố

Tiện nghi phòng: Điện thoại quốc tế, Truyền hình vệ tinh, Máy điềuhòa nhiệt độ, Internet không dây, Hệ thống báo cháy, Máy nướcnóng lạnh, Tủ lạnh, Bồn tắm, Máy sấy tóc, Két sắt, Ấm nấu nước

 84 phòng Standard diện tích 22 m2, hướng phố và biển

Tiện nghi phòng: Điện thoại quốc tế, Truyền hình vệ tinh, Máy điềuhòa nhiệt độ, Internet không dây, Hệ thống báo cháy, Tủ lạnh, Bồntắm, Máy sấy tóc, Két sắt, Ấm nấu nước

 Nhà hàng Trống Đồng nằm ngay tại tầng trệt với sức chứa trên 300khách Phục vụ các món ăn Âu, Á, đặc biệt các món hải sản tươi sốngcủa vùng biển Nha Trang

 Phòng hội nghị ở tầng 8 có diện tích 72 m2 Sức chứa:

+ Kiểu rạp hát : 70 khách

+ Kiểu lớp học : 50 khách

+ Kiểu chữ U : 30 khách

Trang thiết bị phòng hội nghị: Máy chiếu, màn hình, flipcharts, tivi,video, micro không dây, bục thuyết trình, hệ thống âm thanh, ánh sánghiện đại….

 Trung tâm dịch vụ thương mại với đầy đủ các dịch vụ: đánh máy, photocopy, phiên dịch, fax, e-mail và internet

 Hồ bơi: Được xây dựng trên tầng thượng của khách sạn và phục vụ đồuống cho khách

 Dịch vụ Spa được đưa vào hoạt động tháng 8 năm 2010 với đầy đủ tiệnnghi nhằm đáp ứng nhu cầu: thư giãn, nghỉ nghơi, chăm sóc sắc đẹp

 Phòng tập thể thao, phòng karaokê đầy đủ tiện nghi

 Quầy bán hàng lưu niệm

 Phòng y tế

Hệ thống hạ tầng công cộng:

 Hệ thống điện: của khách sạn được nối với mạng điện quốc gia, cung

cấp điện cho toàn bộ khách sạn

 Hệ thống nước: khách sạn trang bị hệ thống lọc nước sạch, tiệt trùng và

hệ thống lọc nước hồ bơi hiện đại nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh chokhách khi sử dụng

 Hệ thống máy lạnh: máy lạnh được trang bị ở tất cả các phòng Riêng ở

ngoài tiền sảnh thì được cung cấp hệ thống lạnh trung tâm với công suấtlớn

 Hệ thống phòng cháy chữa cháy: khách sạn trang bị hệ thống chữa cháy

tự động, mỗi tầng, mỗi phòng đều được bố trí các bình chữa cháy – nơi

có thể lấy sử dụng được dễ dàng Mỗi tầng lầu cũng được cung cấp cácbảng điện chỉ dẫn lối thoát hiểm khi có sự cố xảy ra

 Hệ thống máy tính: các phòng ban đều được trang bị máy tính, có hệ

thống nối mạng ADSL và mạng nội bộ, tạo sự thuận lợi cho nhân viêntrong công việc văn phòng, và với những khách muốn sử dụng dịch vụInternet

 Ngoài ra còn có thang máy riêng cho khách và nhân viên, có cầu thangthoát hiểm khi gặp sự cố

II.2.3/ Năng lực quản lý:

Hầu hết những người quản lý của khách sạn đều tốt nghiệp đại học chuyênngành, có thể giao tiếp tốt bằng tiếng anh Và có kinh nghiệm trong quản lýkhách sạn

Giám đốc: Bà Huỳnh Hoàng Yến, đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành quảntrị, ngoại ngữ

Quản lý khách sạn: ông Huỳnh Quang Vinh Hiển, tốt nghiệp chuyên ngànhquản lý khách sạn

Quản lý nhà hàng: bà Bùi Minh Khuê tốt nghiệp chuyên ngành nhà hàngkhách sạn

phục vụ

sản, thịt gia cầm, gia súc) đặt hàng mối quen ở chợ Đầm- Nha Trang Khi cótiệc thì đặt hàng trước 2 ngày, nếu Metro không cung ứng được thì phải trả lờibằng mail để bộ phận cung ứng có cớ mua ngoài, còn bình thường thì đặt hàng

1 tuần 2 lần

II.3.1.3/Quy trình tổ chức nhập hàng:

Khi xe hàng đến, bảo vệ, kế toán, nhân viên kho sẽ kiểm tra hàng, cân, đốichiếu hóa đơn xem có đúng trọng lượng, số lượng, hạn sử dụng Nếu hàngđông lạnh có vấn đề về màu sắc, củ quả có dấu hiệu bị dập nát, dụng cụ có dấuhiệu bể vỡ, lập biên bảng, không nhận hàng đó Việc thanh toán cho nơi cungcấp sẽ do kế toán phụ trách

II.3.1.4/ Tổ chức lưu trữ và bảo quản:

Sau khi kiểm kê đủ lượng hàng như hóa đơn thì tổ chức đưa vào kho bảoquản

Khách sạn có bốn kho:

Rau đưa vào kho mát, bảo quản ở nhiệt đô 25- 300C

Thịt đưa vào kho cấp đông, bảo quản < 150C, sử dụng trong vòng 3 ngày Các đồ khô như gia vị, trà, rượu, bia đưa vào kho khô

Còn các dụng cụ, chén bát, ly tách đưa vào kho tài sản

II.3.1.5/ Tổ chức xuất kho:

Khi bộ phận Bếp đề xuất lên thì nhân viên kho xuất kho, bộ phận bếp cửngười thường là bếp trưởng hoặc bếp phó đến kiểm hàng, ký nhận

Nếu là hàng phục vụ tiệc cưới thì xuất trước 2- 3 ngày

Nếu là hàng phục vụ Buffet sáng thì ngày nào cũng xuất hàng

Cuối ngày nhân viên kho có trách nhiệm thống kê số lượng hàng hóa đãxuất kho trong ngày

II.3.1.6/ Tổ chức chế biến:

Quy trình chế biến thực phẩm gồm 2 giai đoạn:

 Giai đoạn sơ chế:

 Phân loại nguyên liệu

 Tẩm ướp gia vị

 Nhào, nặn, nhồi ( định hình sản phẩm)

 Giai đoạn chế biến nóng:

Biến đổi những thực phẩm tươi sống, chưa sát trùng thành những món ănhợp vệ sinh, bổ dưỡng, có mùi thơm ngon khác nhau, giúp cơ thể dễ tiêu hóa.Tùy theo món ăn mà lựa chọn những phương pháp chín khác nhau: dùng nhiệt( đun nóng ướt, đun nóng khô), không dùng nhiệt ( lên men và dùng sóng caotần)

*** Các yêu cầu cơ bản:

 Có độ chín thích hợp

 Từng loại món ăn có mùi vị riêng

 Đảm bảo đúng màu sắc của món ăn

II.3.1.7/ Tổ chức bán hàng và phục vụ khách:

 Trước khi khách đến:

Các hoạt động này được diễn ra trước khi khách đến, thời gian chuẩn

bị cho buổi tối là từ 15 – 16 h Chuẩn bị cho buổi sáng hôm sau là ca tốikhoảng 22h – 23h Việc xếp khăn ăn, lau đĩa, dao, nĩa, muỗng, ly… được thựchiện lúc vắng khách

 Quy trình khi khách đến:

** Buffet sáng: khách tự lựa chọn thức ăn đồ uống

*** Chào khách

*** Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi

Quét dọn và lau chùi phòng ăn

Lau các dụng cụ ăn uống: nĩa, muỗng, ly

Kê xếp bàn ghế

Xếp khăn ăn

Bày bàn ăn

*** Khách tự lựa chọn thức ăn

 Chú ý: Trong quá trình khách dùng bữa, người nhânviên phải chú ý quan sát Thứ nhất, để dọn dĩa đãdùng và bổ sung dao nĩa khi khách cần Do buffetsáng có rất nhiều món ăn của nhiều quốc gia nêndụng cụ sẽ khác nhau tùy theo các món mà kháchlựa chọn Thứ hai, người nhân viên quan sát và rótthêm đồ uống mà không cần khách phải gọi, điềunày tạo cho họ cảm giác luôn được quan tâm, chămsóc tuyệt đối

***Vì là tiệc buffet nên khi khách đã rời khỏi nhà hàngnhân viên mới chào khách, cảm ơn và chúc khách 1 ngày vui vẻ

***Dọn bàn nhanh chóng và xếp lại bàn để phục vụ kháchtiếp theo

**Buổi tối và buổi trưa:

***Chào khách

***Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi

***Trình thực đơn

***Chờ đợi khách trong 5 phút

***Ghi nhận yêu cầu gọi thức ăn và đồ uống của khách

***Chuyển phiếu order xuống bếp

***Bày thức uống lên khay và đưa đến bàn cho khách

***nhận thức ăn từ bếp

***Bày thức ăn lên khay và đưa đến phục vụ cho khách

***Đưa thức ăn cho khách

***Thu dọn những đĩa thức ăn đã hết

Trong lúc tiếp cận khách nhân viên phải luôn mỉn cười và tỏthái độ ân cần thân thiện Điều quan trọng là nhân viên phải nắm

rõ thực đơn để giải đáp khi khách thắc mắc Nhân viên cần phảithành thạo các quy tắc kĩ thuật và xử lý nhanh các tình huống phátsinh Khi chuyển món ăn cho khách hoặc thu dọn các dụng cụ ănuống phải dùng khay Tay trái đỡ khay còn tay phải đặt món ănxuống bàn hoặc thu dọn dụng cụ ăn uống để lên khay Cần phải hỏi

ý kiến khách trước khi dọn

Đối với món Âu: sau mỗi món ăn phải thu dọn hết những dụng

cụ có liên quan đến món ăn đó rồi mới đưa dụng cụ mới vào móntiếp theo

 Quy trình thanh toán và tiễn khách

lễ tân

Nhânviên

lễ tân

Nhânviên

lễ tân

Nhânviên

lễ tân

Nhânviên

lễ tân

Nhânviên

lễ tân

Bộ phận lễ tân có 11 người gồm: 1 trưởng lễ tân, 2 ca trưởng và 8 nhân viênchia làm 3 ca Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón, giao dịch với khách hàng,giới thiệu với khách về khu nghỉ mát Giúp cho việc nhận phòng, đăng kýphòng của khách, cung cấp các thông tin liên quan đến các tiện nghi và cácdịch vụ của khu nghỉ mát cho khách Xác định các chuyến bay cho khách Giảiquyết mọi thắc mắc và than phiền của khách

II.3.2.1.2/ Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân khách sạn

Sơ đồ tổ chức hoạt động của bộ phận Lễ tân khách sạn

II.3.2.1.2.1/ Quy trình nhận đăng ký đặt phòng cho khách lẻ và khách đoàn:

- Cách thức đặt phòng: trực tiếp, qua phương tiện trung gian: điện thoại, thư, email, fax, internet

- Các hình thức đặt phòng:

+ Đặt phòng đảm bảo: đặt cọc bằng tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng; thông qua các đại lý DL, công ty lữ hành bằng hợp đồng với khách sạn.+ Đặt phòng không đảm bảo

Khách yêu cầu đặt phòng

Nhân viện tiếp nhận yêu cầu đặt phòng

Kiểm tra xem còn phòng không

Hỏi thông tin của khách và

thỏa thuận đặt phòng

Thuyết phục khách chọn giải pháp thay thế

28

B1: Tiếp xúc khách hàng, chào khách, xưng danh.

B2: Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, thu thập những thông tin cần thiết

của khách:

- Tên khách, tên công ty

- Ngày đến, ngày đi

- Loại phòng, số lượng phòng, số lượng khách

B3: Kiểm tra khả năng đáp ứng phòng của khách sạn

B3a Nếu khách sạn còn phòng trống:

- Thỏa thuận giá và loại phòng

- Thông báo cho khách các chính sách ưu đãi để khách lựa chọn

B3b Nếu khách sạn không còn phòng trống:

- Thuyết phục khách thay đổi ngày đến, ngày đi, loại giường, loại phòng

- Thuyết phục khách đăng ký vào danh sách chờ và báo thời gian chokhách

- Nếu không có phòng thì xin lỗi khách và giới thiệu khách sạn khác cócùng

hạng phòng, cùng công ty, cùng chuỗi , không phải đối thủ cạnh tranh

- Giờ dự kiến đến Đảm bảo hay không đảm bảo, nếu ngoài 8h thì khôngđảm bảo, trong tình huống kín phòng thì yêu cầu khách nhận phòng khácgiá cao hơn

- Các yêu cầu đặc biệt của khách

- Lặp lại các thông tin vừa nhận để khách kiểm tra

- Điền đầy đủ thông tin vào phiếu đặt phòng

- Giữ xác nhận cho khách bằng fax hoặc email

B5: kết thúc giao dịch, cảm ơn khách và chào khách

B6: Ghi nhận thông tin vào hệ thống máy tính, lưu hồ sơ đặt phòng.

Đây là bước đầu tiên để khách sạn tiếp cận khách hàng Do vậy việc tạo ra

ấn tượng đầu tiên tốt đẹp là rất quan trọng Do vậy khi nhận đặt phòng nhân

viên phải hòa nhã, lịch sự, hiếu khách, và giúp đỡ khách hết mức có thể bằngcách đưa ra các thông tin, các gợi ý giúp khách cảm thấy thoải mái và yêntâm.

II.3.2.1.2.2/ Quy trình đón khách lẻ và khách đoàn (làm thủ tục check-in): Chuẩn bị đón khách: Do ca chiều ngày hôm trước chuẩn bị:

 Nhận danh sách khách đến

 Bố trí phòng theo yêu cầu của khách

- Phân phòng

- Ghi số phòng lên danh sách

 Chuẩn bị phong bì chì khóa:

- Phong bì khóa (tên công ty, tên khách, số phòng)

- Viêt phiếu ăn sáng (nếu là khách VIP thì viết thêm phiếu ăn khuyanhẹ)

 Gửi danh sách phân phòng cho các bộ phận để phối hợp làm việc

- Concierge ( đưa đón sân bay, phục vụ hành lý, )

- Housekeeping ( chuẩn bị phòng theo yêu cầu của khách)

- Bảo vệ

 Đón tiếp khách

 Xác định việc đặt phòng trước của khách bằng cách kết hợp hỏi tên

khách, kiểm tra phiếu đặt phòng, sổ đặt phòng hoặc hồ sơ đặt phòng

trên máy tính…

o Nếu có đặt phòng trước:

 Đăng ký cho khách

 Xác định đảm bảo thanh toán:

* Xác định người thanh toán, hình thức thanh toán, thiết lập giới

hạn nợ cho phép, tạo điều kiện cho qui trình thanh toán của khách

nhanh, thuận lợi và có hiệu quả

* Khách tự thanh toán:

**Bằng tiền mặt, kiểm tra ngoại tệ, đưa vào máy soi tiền với các

mệnh giá lớn

**Bằng sec dulịch, thẻ tín dụng (kiểm tra hiệu lực, khả năng chấp

nhận của khách sạn, tên khách, giới hạn thanh toán của thẻ)

* Khách được công ty thanh toán:

**Phiếu dịch vụ do các công ty DL phát hành (voucher): cần xác

định KS có chấp nhận Voucher của công ty đó hay không, xem tên

khách, giá phòng và các dịch vụ ghi trên Voucher để cung cấp

đúng dịch vụ Thu lại Voucher khi khách đến đăng kí, KS giữ lại

để công ty lữ hành, công ty DL thanh toán

* Thanh toán bằng tài khoản của cơ quan: cần xác định

** Công ty nào được phép thanh toán với KS, kiểm tra số dư của

 Xếp phòng, giao chìa khóa, phiếu ăn sáng cho khách

 Giới thiệu những ưu đãi của KS, quảng bá các dịch vụ, gợi ý

khách tiêu dùng các dịch vụ đó, hướng dẫn khách 1 số quy định

của KS: nơi và giờ mở của các bộ phận dịch vụ, cách sử dụng

thang máy

Chào đón khách

Xác định các thanh toán

Xác định yêu cầu của khách

Xác định việc đặt phòng trước

Kiểm tra còn phòng không

Báo giá, thuyết phục bán phòng

Cảm ơn khách, chấm dứt giao dịch

Nhân viên hành lý đưa khách lên phòng

Nếu không đặt phòng

Nếu còn phòng

Nếu khách không chấp nhậnNếu có đặt phòng

Lập hồ sơ để đăng ký tạm trú cho khách

Nếu khách chấp nhận

 Nhân viên hành lý đưa khách lên phòng, hướng dẫn cách sử dụngcác trang thiết bị trong phòng, các dịch vụ khách cần và trả lờinhững câu hỏi của khách, giao chìa khoá phòng và chúc khách kỳnghỉ thú vị.

 Hoàn tất hồ sơ khách và cập nhật thông tin

 Lập hồ sơ để đăng ký tạm trú cho khách

o Nếu không đặt phòng trước:

 Xác định yêu cầu của khách

 Kiểm tra còn phòng trống hay không

* Nếu còn phòng thì báo giá thuyết phục bán phòng cho khách, nếukhách chấp nhận thì thực hiện bước đăng kí cho khách và các bướctiếp theo…Nếu khách không chấp nhận thì cảm ơn khách và chấmdứt giao dịch

* Nếu không còn phòng, xin lỗi khách và giải thích lí do

II.3.2.1.2.2 / Quy trình làm thủ tục trả phòng và thanh toán :

Quy trình check-out khách lẻ : thời gian check-out là 12 giờ trưa

B1: Chuẩn bị:

- Danh sách các phòng check-out

- Kiểm tra hồ sơ khách (tài khoản, các dịch vụ khách sử dụng)

- Để riêng passport, CMND các phòng check-out

- Tách riêng chi phí phòng

- Bấm chung Voucher hoặc phiếu đặt phòng vào hóa đơn tiền phòng (nếu làkhách do công ty lữ hành thanh toán tiền phòng)

B2: Chào khách:

- Chào khách bằng cách gọi tên khách

- Nếu nhân viên đó đang bận thì cũng chào để nhận biết khách và yêu cầuđồng nghiệp giúp đỡ

B5: Chuẩn bị hóa đơn

- Kiểm lại tiền phòng và các chi phí do công ty lữ hành thanh toán đã đượctách ra khỏi tài khoản của khách

- Lấy chứng từ phụ từ hồ sơ của khách

- In nháp các chi phí để khách kiểm tra

B6: Thanh toán:

- Xác định hình thức thanh toán (gọi tên khách)

- Thu dủ tiền mặt hoặc qui đổi ngoại tệ

- Thực hiện giao dịch thẻ nếu có

B7: In hóa đơn tổng hợp:

- Hỏi khách các yêu cầu trên hóa đơn (tên công ty, địa chỉ, mã số thuế),(làm theo yêu cầu của khách)

- In hóa đơn rõ trên 3 liên (liên 1, liên 2, liên 3)

- Bấm các chứng từ với hóa đơn chính

B8: Kết thúc thủ tục trả phòng:

- Trả lại giấy tờ tùy thân của khách

- Hỏi thăm sự hài lòng và những góp ý của khách

- Gọi Porter chuyển hành lý của khách ra xe

- Tiễn khách và chúc khách thượng lộ bình an, hẹn gặp lại

Quy trình check-out khách đoàn: giờ check-out là 12 giờ trưa

B1: Chuẩn bị:

- Hồ sơ các phòng check-out

- Giờ lấy hành lý, khu vực giữ hành lý

- Thanh toán chi phí cá nhân

- Kiểm tra các chi phí của đoàn

- In bảng thanh toán cho đoàn

B2: Xác nhận hóa đơn:

- Có sẵn những chứng từ chi tiết

- Trưởng đoàn hoặc trưởng hướng dẫn viên ký xác nhận hóa đơn

- Giao 1 liên hóa đơn cho trưởng đoàn hoặc trưởng hướng dẫn viên (nếu thanh toán trực tiếp)

B3: Hoàn tất thủ tục trả phòng:

- Trả lại giấy tờ cho trưởng đoàn

- Kiểm tra chi phí cho từng phòng

- Cảm ơn đoàn và tiễn đoàn

- Lấy hồ sơ đoàn ra khỏi các phòng đang ở

- Kẹp chứng từ với hóa đơn tài chính

II.3.2.2/ Tổ chức hoạt động của bộ phận buồng phòng

II.3.2.2.1 / Sơ đồ tổ chức

Bộ phận phục vụ buồng có 15 người gồm: 1 trưởng bộ phận, 2 ca trưởng và

12 nhân viên, chia làm 2 ca Có nhiệm vụ duy trì vệ sinh tất cả các phòngkhách, các bộ phận chức năng, các khu công cộng Tiếp nhận các dịch vụ chokhách như: giặt ủi các loại quần áo, các đồ đạc, đồ lanh, đồ vải đồng thời phảibảo quản và giặt ủi các loại khăn ăn, khăn tắm để phục vụ cho khách và đồngphục của toàn thể nhân viên trong khu nghỉ mát

II.3.2.2.2/ Quy trình làm buồng khách sạn

Làm vệ sinh sau khi

khách trả phòng Kiểm tra và nhận bàn giao phòng từ khách

 Công việc của tổ buồng phòng:

Giai đoạn1: Chuẩn bị, làm vệ sinh phòng:

Chuẩn bị đầu ca:

 Tiếp nhận Bàng phân công công việc đã được phân chia từ ca trưởng

 Chuẩn bị xe đẩy với đầy đủ các dụng cụ và trang thiết bị vệ sinh đồ vải,các hóa chất tẩy rửa, đồ cung cấp trong phòng ngủ, các đồ vải thay thế

 Kiểm tra đèn hoạt động bình thường hay không

 Ghi thời gian bắt đấu công việc vào bảng “ Báo cáo tình trạng phòng”

 Đi thẳng vào phòng khách mở rèm, mở cửa sổ để phòng được thôngthoáng

 Kiểm tra minibar, nếu thiếu thì bổ sung theo đúng số lượng được set up

 Tiến hành thu gom rác và bỏ vào túi rác trong xe đẩy

 Thu gom ly tách, bát đĩa dơ

 Lột vỏ chăn, ga, gối bẩn và bỏ vào túi đựng hàng vải bẩn ở xe đẩy

 Tiến hành trải giường: lấy hàng vải sạch thay ga giường, vỏ gối, trang tríđúng như ban đầu set up

 Tiến hành lau bụi bằng hai khăn lau, một khăn ẩm một khăn khô: lau cácvật dụng trong phòng, lau bàn trang điểm, lau cửa ban công sao cho sạchbóng không còn dấu vết vân tay, bụi

 Đóng cửa ban công và kéo rèm lại

 Quét, hút bụi sàn phòng sau đó lau sạch nền phòng bằng cây lau nhàchuyên dụng

Vệ sinh phòng tắm:

 Thu gom rác trong phòng tắm bỏ lên xe đẩy

 Thu gom khăn bẩn, thay khăn mới

 Dật nước bồn cầu, xịt hóa chất vào bệ bồn cầu, đậy nắp lại để cho thấm

 Vệ sinh bồn tắm: vớt cát, tóc trong bồn tắm, sau đó xịt nước ấm, hóachất chuyên dụng Chà tường, bệ xung quanh bồn tắm, tay vịn, vòinước, đĩa xà phòng Xả nước cho sạch Dùng khăn lau khô

 Vệ sinh sạch vòi sen, cọ rửa sàn, tường bằng hóa chất chuyên dụng, xảnước và lau khô

 Vệ sinh trong ngoài bồn cầu bằng dụng cụ chuyên dụng

 Rửa ly tách bát đĩa bằng hóa chất chuyên dụng sau đó lau khô, để vào vịtrí sạch

 Vệ sinh bồn rửa mặt và bàn rửa mặt, vòi nước, tay xả vòi nước, lỗ thoátnước

 Lau điện thoại và cửa phòng tắm bằng khăn ẩm

 Lau gương soi bằng hóa chất chuyên dụng, lau lại bằng khăn khô

 Bổ sung đồ trong phòng tắm theo đúng số lượng như kem, bàn chảiđánh răng, dao cạo, khăn

 Lau nền nhà phòng tắm

Kết thúc làm phòng:

 Kiểm tra lần cuối phòng ngủ và phòng tắm đảm bảo sạch, thơm khôngcòn vết bụi bẩn giường phải phẳng, các vật dụng trong phòng đúng vịtrí, ngay thẳng

 Kiểm tra nhiệt độ đặt trong phòng: mùa đông trung bình 240C, mùa hètrung bình 200C

 Kiểm tra dụng cụ vệ sinh đã được thu gom hết ra xe đẩy, tuyệt đốikhông được bỏ sót trong phòng

 Tắt đèn, rút thẻ phòng và đóng cửa

 Ghi thời gian hoàn thành vào bảng “Báo cáo tình trạng phòng” và thôngbáo ca trưởng kiểm tra

 Tổng thời gian hai nhân viên làm phòng không quá 30 phút

Giai đoạn 2: Đón tiếp và bàn giao phòng cho khách

 Khi khách đã đến khách sạn và đang làm thủ tục check-in tại quầy lễ tânthì bộ phận lễ tân sẽ báo lên Buồng phòng sẵn sàng đón khách

 Khi khách lên phòng, cùng với Porter giới thiệu cho khách các trangthiết bị trong phòng