(NB) Nội dung Giáo trình Kỹ năng giao tiếp gồm 4 chương: Giao tiếp với xã hội; Giao tiếp nội bộ; Đàm phán; Quảng bá nghề nghiệp. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung của giáo trình.
Trang 1BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TỔNG CỤC DẠY NGHỀ
GIÁO TRÌNH Môn học:Kỹ năng giao tiếp NGHỀ: ĐIỆN DÂN DỤNG TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP NGHỀ
Ban hành kèm theo Quyết định số: 120 /QĐ- TCDN Ngày 25 tháng 02 năm 2013 của Tổng cục trưởng Tổng cục dạy nghề
Hà Nội, năm 2012
Trang 2TUYÊN BỐ BẢN QUYỂN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm
Trang 3MỤC LỤC
1 Khái niệm và vai trò của giao tiếp ………
1.1 Khái niệm giao tiếp………
1.2 Vai trò của giao tiếp………
1.2.1 Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội………
1.2.2 Vai trò của giao tiếp trong đời sống mỗi cá nhân………
2 Phân loại giao tiếp………
2.1 Phân loại giao tiếp theo tính chất tiếp xúc………
2.1.1 Giao tiếp trực tiếp ……… …………
2.1.2 Giao tiếp gián tiếp ……… …………
2.2 Phân loại giao tiếp theo qui cách giao tiếp……… …
2.2.1 Giao tiếp chính thức……… …
2.2.2 Giao tiếp không chính thức………
2.3 Phân loại giao tiếp theo theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa họ……….…
2.4 Phân loại giao tiếp theo vị thế……… …
2.5 Nguyên tác của giao tiếp………
2.5.1 Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp ……….…
2.5.2 Nguyên tắc nhậy bén đồng cảm trong giáo tiếp……….…
2.5.3 Nguyên tắc thiện chií trong giao tiếp………
2.5.4 Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu………
2.5.5 Nguyên tắc tôn trọng giá trị văn hóa………
3 Các hình thức giao tiếp thông thường……….…
3.1 Chào hỏi……….………
3.1.1.Vai trò, ý nghĩa và phương pháp chào hỏi trong giao tiếp …………
3.1.2 Hướng dẫn thực hành chào hỏi………
3.2 Bắt tay……….………
3.2.1 Vai trò, ý nghĩa và các kiểu bắt tay trong giao tiếp………
3.2.2 Hướng dẫn thực hành bắt tay……….…
3.3 Giới thiệu………
3.4 Trao đổi danh thiếp ………
3.4.1 Cách trao và nhận danh thiếp………
3.4.2 Các kiểu danh thiếp………
3.4.3 Hướng dẫn thực hành trao danh thiếp………
02
02
04
04
04
05
05
05
05
06
06
06
06
07
07
07
08
08
08
08
09
09
09
09
10
10
11
11
12
12
13
13
Trang 43.5 Giao tiếp bằng điện thoại……… …
3.5.1 Gọi điện thoại………
3.5.2 Nhận điện thoại………
3.5.3 Những điều cần chú ý khi sử dụng điện thoại………
3.5.4 Hướng dẫn thực hành giao tiếp bằng điện thoại………
4 Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp……… …
4.1 Tạo thiện cảm trong giao tiếp………
4.2 Sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ để tạo thiện cảm khi giao tiếp………
4.2.1 Giao tiếp bằng mắt ………
4.2.2 Nét mặt……….………
4.2.3 Nụ cười ………
4.2.4 Ăn mặc….……….………
4.2.5 Tư thế và động tác………
4.3 Năm nguyên tắc để tạo thiện cảm ban đầu khi giao tiếp………… …
5 Giao tiếp với khách hàng………
5.1 Kỹ năng quan sát……….…
5.2 Kỹ năng gợi mở vấn đề ………
5.3 Kỹ năng đặt câu hỏi ………
5.3.1 Các loại câu hỏi………
5.3.2.Cách dùng câu hỏi và vai trò của câu hỏi trong giao tiếp…………
5.4 Kỹ năng trả lời câu hỏi………
Câu hỏi ôn tập chương 1………
14 14 15 15 15 16 16 17 17 19
19 20 20 21 21 21 22 23 23 24 25 27 Chương 2: Giao tiếp nội bộ ……… ………
1.Giao tiếp nội bộ ………
1.1 Kỹ năng giao tiếp với cấp trên……… …
1.2 Kỹ năng giao tiếp với cấp dưới……….…
1.3 Kỹ năng giao tiếp giữa các đồng nghiệp……….…
1.4 Các nguyên tắc trong giao tiếp nội bộ………
2 Kỹ năng thuyết trình và báo cáo miệng………
2.1 Kỹ năng thuyết trình……….…
2.1.1 Khái niệm thuyết trình………
2.1.2 Các bước thuyết trình……….…
2.2 Kỹ năng báo cáo miệng………
2.2.1 Phần đầu………
2.2.2 Phần nội dung ………
2.2.3 Phần kết………
2.2.4 Lưu ý khi trình bầy báo cáo miệng………
2.3 Hướng dẫn thực hành kỹ năng thuyết trình và báo cáo miệng………
Câu hỏi ôn tập chương 2………
28
28
28
29
30
31
32
32
32
32
37
37
37
37
37
38
38
Trang 5Chương 3: Đàm phán………
1 Khái niệm đàm phán………
2 Các hình thức đàm phán………
3 Các phương thức đàm phán kinh doanh………
3.1 Đàm phán qua thư tín……….…
3.2 Đàm phán qua điện thoại, điện tử tin học……….…
3.3 Đàm phán trực tiếp……….…
4 Cấu trúc của một cuộc đàm phán ………
4.1 Giai đoạn 1: Mở đầu………
4.2 Giai đoạn 2: Truyền đạt thông tin………
4.3 Giai đoạn 3: Lập luận………
4.4 Giai đoạn 4: Vô hiệu hoá lập luận của đối tác……… …
4.5 Giai đoạn 5: Ra quyết định………
5 Tiến trình đàm phán kinh doanh……….….…
5.1 Chuẩn bị cho đàm phán……… ………
5.2 Tiến hành đàm phán……….…
5.2.1 Đưa ra yêu cầu……….………
5.2.2 Điều chỉnh yêu cầu………
5.3 Ra quyết định kết thúc đàm phán và ký kết hợp đồng………
6 Hướng dẫn thực hành đàm phán………
Câu hỏi ôn tập chương 3……….………
39 39 39 40 40 41 41 41 41 42 43 43 44 45 45 46 46 46 47 48 48 Chương 4: Quảng bá nghề nghiệp ………
1 Kỹ năng tạo Blog………
1.1 Cách tạo và sử dụng Blog trên Yahoo………
1.2 Cách tạo và sử dụng Blog trên Google………
1.3 Hướng dẫn thực hành tạo blog………
2 Kỹ năng viết thư tín………
2.1 Khái niệm thư tín………
2.2 Vài trò của thư tín………
2.3 Phân loại thư tín………
2.4 Kết cấu thư tín………
2.5 Nguyên tắc và cách viết thư tín………
2.5.1 Nguyên tắc viêt thư tín………
2.5.2 Cách viết thư tín………
2.6 Viết một số loại thư cụ thể………
2.6.1 Các thư về đặt hàng………
2.6.2 Thư khiếu nại………
2.6.3 Các loại thư xã giao………
3.Kỹ năng quảng cáo hình ảnh……….…
49
49
49
52
54
55
55
55
55
55
56
56
57
57
58
58
58
60
Trang 63.1 Khái niệm và chức năng của quảng cáo………
3.1.1 Khái niệm………….………
3.1.2 Chức năng………
3.2 Các mục tiêu khi quảng cáo………
3.3 Các công cụ quảng cáo………
3.3.1 Khuyễn mái bán hàng………
3.3.2 Chào hàng cá nhân………
3.3.3 Marketing trực tiếp………
3.3.4 Quan hệ cộng đồng………
3.4 Thiết kế chương trình quảng cáo………
3.4.1 Xác định thị trường mục tiêu………
3.4.2 Xác định mục tiêu quảng cáo………
3.4.3.Thiết kế thông điệp quảng cáo………
3.4.4 Chọn lựa hỗn hợp công cụ………
3.4.5 Chuẩn bị ngân sách………
3.4.6 Quản lí và đánh giá………
Câu hỏi ôn tập chương 4……….…
60
60
60
60
61
61
61
61
61
62
62
62
63
64
65
65
65
Trang 7LỜI NÓI ĐẦU
Trong xã hội, giao tiếp ứng xử con người với con người diễn ra trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thường cũng như trong công việc Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi con người vừa biểu hiện mức độ văn minh của xã hội Chính vì vậy, giao tiếp ứng sử là một mặt cơ bản của công tác giáo dục đào tạo
Cùng với sự phát triển của xã hội, lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành đòi hỏi bức thiết của nhiều nghề Nằm trong chương trình đào tạo nghề Điện dân dụng, môn học kỹ năng giáo tiếp nhằm trang bị cho người học những kiến thức
cơ bản về giao tiếp ứng xử, đồng thời rèn luyện kỹ năng vận dụng kiến thức môn học vào các tình huống giao tiếp hàng ngày cũng như trong hoạt động nghề nghiệp sau này Ngoài ra sách còn có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho giáo viên và học sinh các khoa, ngành khác có quan tâm đến vấn đề này
Với thời lượng của môn học là 30 giờ giáo trình bao gồm 4 chương :
Chương 1: Giao tiếp với xã hội
Chương 2: Giao tiếp nội bộ
Chúng tôi rất cảm ơn các cơ quan hữu quan của TCDN, BGH và các thày
cô giáo trường CĐN Bách nghệ Hải Phòng và một số giáo viên có kinh nghiệm,
cơ quan ban ngành khác đã tạo điều kiện giúp đỡ cho nhóm tác giả hoàn thành giáo trình này
Lần đầu được biên soạn và ban hành, giáo trình chắc chắn sẽ còn khiếm khuyết; rất mong các thày cô giáo và những cá nhân, tập thể của các trường đào tạo nghề và các cơ sở doanh nghiệp quan tâm đóng góp để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng được mục tiêu đào tạo của mô đun nói riêng và ngành điện dân dụng cũng như các chuyên ngành kỹ thuật nói chung
Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về địa chỉ:
Trường Cao đẳng nghề Bách Nghệ Hải Phòng
Khoa Điện – Điện tử
Số 196/143 Đường Trường Chinh - Quận Kiến An - TP Hải Phòng
Email: khoadienbn@gmail.com
Hà Nội, ngày… tháng… năm……
Tham gia biên soạn
1 Chủ biên: Ths Nguyễn Bá Hoàng
2 Th.s Bùi Ngọc Tấn
MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Mã môn học: MH 18
Trang 8Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học:
* Vị trí môn học: Môn học được bố trí sau khi học sinh học xong các môn học
chung, trước các mô đun đào tạo nghề
*Tính chất của môn học: Là môn học chuyên môn nghề
* Ý nghĩa và vai trò của môn học:
Sau khi học xong môn học, học sinh có khả năng ứng xử với các tình huống
cụ thể trong giao tiếp, tránh được những trở ngại trong giao tiếp, giao tiếp hiệu quả Lựa chọn và vận dụng các kỹ năng giao tiếp cho những tình huống cụ thể
trong công việc và đời sống
Mục tiêu của môn học:
- Bước đầu hình thành tính chuyên nghiệp trong kinh doanh và trong cuộc sống
Nội dung của môn học:
Số
TT Tên các bài trong môn học
Thời gian Tổng
số
Lý thuyết
Thực hành
Kiểm tra *
CHƯƠNG 1 GIAO TIẾP VỚI XÃ HỘI
Mã chương: MH 18.01
Trang 9Giới thiệu:
Với thời lượng 12 giờ bao gồm 08 lí thuyết, 04 thực hành nội dung của chương nhằm cung cấp những kiến thức ban đầu cho học sinh về khái niệm, vai trò và cách phận loại giao tiếp, các hình thức giáo tiếp thông thường trong cuộc sống, kỹ năng tạo thiện cảm trong giao tiêp
1 Khái niệm và vai trò của giao tiếp
1.1 Khái niệm giao tiếp
Hiện nay có rất nhiều khái niệm và quan niệm về giao tiếp Tùy theo từng lĩnh vực hoạt động, nghiên cứu khác nhau (kinh doanh, tâm lí, y học, giáo dục,
xã hội học ) các tác giả đưa ra những khái niệm khác nhau về giao tiếp Với tâm lí học, giao tiếp là một hiện tượng tâm lí phức tạp với nhiều mặt, nhiều cấp
độ khác nhau Trong kinh doanh, giao tiếp là hoạt động với nhiều loại người khác nhau, đảm bảo hai bên cùng có lợi Giao tiếp trong kinh doanh vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật Nhà kinh doanh cần phải biết các nguyên tắc giao tiếp, các quy luật tâm lí và vận dụng các nguyên tắc đó một cách linh hoạt Ngoài ra, trong quá trình sống và hoạt động, giữa con người với con người luôn tồn tại nhiều mối quan hệ Đó có thể là quan hệ dòng họ, huyết thống, quan hệ hành chính – công việc; quan hệ tâm lý Trong các mối quan hệ đó chỉ có một
số ít là có sẵn từ khi con người cất tiếng khóc chào đời (chẳng hạn quan hệ huyết thống, họ hàng) còn đa số các quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành, phát triển trong quá trình con người sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội thông qua các hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc với người khác Tùy theo các lĩnh vực nghiên cứu khác nhau các nhà khoa học đưa ra các quan niệm khác nhau về giao tiếp
Giao tiếp chính là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều (giữa người gửi thông tin và người nhận thông tin) Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp được minh họa theo sơ đồ sau:
Trang 10Quá trình trao đổi thông tin này là một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái: một là trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; hai là hiểu biết lẫn nhau, rung cảm; ba là tác động và ảnh hưởng lẫn nhau Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả 3 quá trình này thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả
Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải
mã hoá ý nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu, điệu bộ…) gọi là thông điệp
Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo, thư, điện thoại…
Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải giải mã thông điệp đó Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệp sang dạng hiểu được Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân chính gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói một đằng hiểu một nẻo, cùng một từ nhưng hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau hoặc do các khác biệt
về xã hội, giai cấp, trình độ văn hoá )
Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích
Vậy giao tiếp là gì? Giao tiếp được hiểu là: Quá trình truyền tải và tiếp
nhận thông tin giữa người này với người kia, giữa một cá nhân với một nhóm người để từ đó các bên tham gia có thể có chung quan điểm, nhận thức về vấn
đề được các bên đề cập tới
1.2 Vai trò của giao tiếp
1.2.1 Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội
Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau Nếu mỗi cá nhân trong xã hội sống đơn lẻ, không có mối quan hệ qua lại mỗi cá nhân chỉ biết mình mà không có sự quan tâm hoặc mối liên hệ với các cá nhân khác thì
sẽ không phải là xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rác các cá nhân đơn lẻ Mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội còn là điều kiện để
xã hội phát triển
Ví dụ: Nền sản xuất hàng hoá phát triển được là nhờ có mối liên hệ chặt chẽ giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng: người sản xuất nắm được nhu cầu của người tiêu dùng, sản xuất ra những loại hàng hoá đáp ứng nhu cầu đó, nghĩa
là được người tiêu dùng chấp nhận và điều này thúc đẩy sản xuất phát triển Trong công tác xã hội, giao tiếp là công cụ đắc lực, là yếu tố cơ bản để thiết lập mối quan hệ hợp tác giữa nhân viên xã hội với đối tượng (cá nhân, nhóm, gia đình) cần giúp đỡ
Hoạt động kinh doanh thực chất là hoạt động giao tiếp Trong hoạt động của mình nhà quản lí giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích nhân viên thực hiện tốt các nhiệm vụ đó Nhà quản lí cũng cần thiết lập các mối quan hệ với các cơ quan, các tổ chức chính quyền nhằm tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh mang lại hiệu quả Nhà kinh doanh cũng cần giao tiếp với khách hàng, chúng ta hàng, đối tác dưới nhiều hình thức khác nhau Vì vậy, một trong những phẩm chất cần thiết đối với nhà kinh doanh
là kỹ năng giao tiếp
Trang 111.2.2 Vai trò của giao tiếp trong đời sống mỗi cá nhân
Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp được biểu hiện ở những điểm cơ bản sau đây:
- Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường:
Về bản chất, con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội Nhờ có giao tiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành tài sản của riêng mình Những trường hợp trẻ em bị thất lạc vào rừng, sống với động vật đã cho thấy rằng, mặc dù những đứa trẻ này vẫn có hình hài của con người nhưng tâm lý và hành vi của các em không phải của con người
- Trong giao tiếp mà các phẩm chất của con người, đặc biệt là phẩm chất đạo đức được hình thành và phát triển:
Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức được các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội tức là những nguyên tắc ứng xử; biết được cái gì tốt, cái gì xấu, cái gì đẹp, cái gì không đẹp, cái gì nên làm, cái gì cần làm, cái gì được làm, cái gì không được, từ
đó thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp Những tính cách như: Khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý thức nghĩa vụ, tôn trọng hay không tôn trọng người khác chủ yếu được hình thành, phát triển trong giao tiếp
Người xưa nói: “Con hư tại Mẹ, cháu hư tại Bà” cũng là vì Mẹ và Bà hay chiều con, chiều cháu, thường làm thay chúng những việc mà đúng ra là chúng phải làm và có thể làm được đáp ứng một cách thiếu nguyên tắc những đòi hỏi của chúng, dẫn đến việc chúng không nhận thức được giới hạn cần phải dừng lại trong các yêu cầu đòi hỏi của mình, từ đó sẽ có những hành vi, đòi hỏi vượt giới hạn cho phép tức là “hư”, “hỗn láo”
- Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người:
Những nhu cầu của con người như: nhu cầu thông tin, nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, chú ý, nhu cầu được
hoà nhập vào những nhóm xã hội nhất định chỉ được thoả mãn trong giao tiếp Chúng ta sẽ cảm thấy như thế nào nếu tự giam mình dù chỉ một ngày trong phòng, không gặp gỡ, tiếp xúc với ai, không liên hệ với ai qua điện thoại, không đọc sách báo, không xem ti vi? Chắc chắn đó sẽ là một ngày dài lê thê, nặng nề
Đó là vì nhu cầu giao tiếp của chúng ta không được thoả mãn Theo các nhà tâm
lý học sự phát triển nhu cầu giao tiếp là nhu cầu xuất hiện sớm nhất trong cuộc đời của mỗi con người Ngay khi mới được sinh ra, đứa trẻ đã có nhu cầu đươc yêu thương, được an toàn; khoảng 2-3 tháng tuổi, đứa trẻ đã biết trò chuyện với người lớn Những thiếu hụt trong tiếp xúc với người lớn ở giai đoạn ấu thơ sẽ để lại những dấu ấn tiêu cực trong tâm lý, nhân cách con người khi đến tuổi trưởng
thành
2 Phân loại giao tiếp
Mục tiêu:
- Trình bầy và phận biệt được cơ sở của việc phận loại trong giao tiếp
- Vận dụng được các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp
2.1 Phân loại giao tiếp theo tính chất tiếp xúc
Trang 12Theo theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp được phân ra thành hai loại: Giao
tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp
2.1.1 Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trực tiếp là loại giao tiếp trong đó các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau Ví dụ: Trò chuyện trực tiếp, thảo luận, đàm phán Ưu điểm của giao tiếp trực tiếp là bên cạnh việc sử dụng ngôn ngữ còn có thể sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ/giao tiếp không dùng lời (ánh mắt, nét mặt, trang điểm, ăn mặc ) đây là loại hình giao tiếp phổ biến nhất trong đời sống con người do đó lượng thông tin thường phong phú đa dạng hơn Chủ thể giao tiếp nhanh chóng biết được ý kiến của người đối thoại và có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp một cách kịp thời để đạt được mục đích
Tuy nhiên, giao tiếp trực tiếp là bị hạn chế về mặt không gian, dễ bị chi phối bởi một số yếu tố ngoại cảnh
2.1.2 Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là chủ thể giao tiếp tiếp xúc với nhau qua các phương tiện truyền tin như: điện thoại, vô tuyến truyền hình, thư từ hoặc qua vật trung gian khác như hoa, quà kỷ niệm, hoặc qua người thứ ba
Giao tiếp gián tiếp có ưu thế giúp con người có thể giao tiếp với nhau trong một khoảng không gian rộng lớn hoặc trong một khoảng thời gian dài Người ta có thể trò chuyện với nhau ở hai nửa địa cầu nhờ có điện thoại, mạng Intenet Thế hệ ông cha có thể dặn dò con cháu nhiều đời sau qua di chúc, báu vật gia truyền
Giao tiếp gián tiếp ít bị hạn chế về không gian nhưng lại có hạn chế là trong khi giao tiếp không thấy được vẻ mặt của người đối thoại, không biết họ đang làm gì, đang trong hoàn cảnh nào, không thể sử dụng được nhiều phương tiện phi ngôn ngữ khác
2.2 Phân loại giao tiếp theo qui cách giao tiếp
Theo qui cách giao tiếp, giao tiếp được phân ra thành hai loại: Giao tiếp
chính thức và giao tiếp không chính thức
về sản phẩm trên thị trường, định hướng chiến lược
Giao tiếp chính thức đòi hỏi chủ thể của cuộc giao tiếp phải chuẩn bị công phu nội dung cần trao đổi và phải có kỹ năng nói lưu loát, trôi chảy Muốn vậy, cần phải có vốn từ ngữ phong phú và sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cần trao đổi
2.2.2 Giao tiếp không chính thức
Giao tiếp không chính thức là giao tiếp mang tính cá nhân, không câu nệ vào thể thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể: Ví dụ: Bạn
Trang 13bè gặp gỡ nhau, lãnh đạo trò chuyện riêng với nhân viên, hai người cùng đi trên một chuyến xe nói chuyện với nhau
Ưu điểm của giao tiếp không chính thức là không khí giao tiếp chân tình, cởi mở, hiểu biết lẫn nhau, vì vậy người ta gọi kiểu giao tiếp này là giao tiếp thân mật Chúng ta có thể thổ lộ nỗi niềm, suy nghĩ mà không e ngại và tự do trao đổi những vấn đề mà chúng ta muốn
Trong cuộc sống, kinh doanh và quan hệ công tác cần biết sử dụng kết hợp cả hai loại giao tiếp chính thức và không chính thức để tạo không khí thân mật, cởi mở, gần gũi, hiểu biết lẫn nhau
2.3 Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa họ
Theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa
họ, chúng ta có các loại giao tiếp sau đây:
- Giao tiếp giữa hai cá nhân, ví dụ: Hai người chúng ta trò chuyện với nhau, giám đốc trao đổi với người thư ký của mình
- Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm, ví dụ: Thầy giáo giảng bài trên lớp, giám đốc nói chuyện tại hội nghị khách hàng
- Giao tiếp giữa cá nhân trong nhóm, ví dụ: Tổ sản xuất họp để bình xét thi đua cuối năm
- Giao tiếp giữa các nhóm, ví dụ: Cuộc đàm phán giữa hai hay nhiều phái đoàn (đàm phán song phương, đa phương)
2.4 Phân loại giao tiếp theo vị thế
Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người giao tiếp với nhau, nó nói lên ai mạnh hơn ai, ai cần ai, ai phụ thuộc vào ai trong giao tiếp Theo vị thế, giao tiếp được phân ra thành: giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng và giao tiếp ở thế yếu
Vị thế của một người so với người khác chi phối hành vi, ứng xử của họ trong giao tiếp Chẳng hạn, trước mặt bạn bè, lời nói, cử chỉ, điệu bộ, tư thế của chúng ta thường khác so với khi trước mặt chúng ta là cấp trên của mình Vì vậy trong giao tiếp chúng ta cần đánh giá đúng vị thế của mình và của người đối thoại để ứng xử và thể hiện thái độ một cách hợp lý
Khi đánh giá vị thế của mình và của người khác, chúng ta cần cân nhắc nhiều khía cạnh khác nhau, bởi vì giữa chúng ta và người khác thường tồn tại nhiều mối quan hệ Hơn nữa nhiều khi chúng ta mạnh hơn người khác ở mặt này nhưng lại kém họ ở mặt khác
2.5 Nguyên tác của giao tiếp
2.5.1 Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp
Mỗi người đều là một nhân cách độc lập Trong quá trình giao tiếp, các cá nhân đều là chủ thể, bình đẳng với mọi người trong các quan hệ xã hội Mặt khác mỗi người có đặc điểm tâm lí riêng biệt (nhận thức, tình cảm, thái độ ) cần được tôn trọng đó là chưa nói độ tuổi, giới tính, địa vị xã hội người này có thể khác với người kia Tôn trọng người khác chính là tôn trọng mình Tôn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách người đối thoại sẽ tạo ra ở họ niềm tin, sẽ cởi mở hơn trong giao tiếp Xúc phạm đến nhân cách là đụng chạm đến
Trang 14lòng tự trọng của con người, khi đó khó có thể gây được thiện cảm với họ, khó thành công trong giao tiếp ứng xử
Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp đòi hỏi khi giao tiếp cần:
- Để cho mỗi cá nhân có thể bộc lộ những nhu cầu, thái độ, tình cảm, tính cách riêng của họ Không nên áp đặt, bắt mọi người phải theo khuôn mẫu cứng nhắc một cách duy ý chí
- Giữ thể diện cho người cùng giao tiếp: Biết lắng nghe đối tượng giao tiếp trình bầy những nhu cầu chính đáng của đối tượng giao tiếp Tôn trọng sự diễn đạt bằng ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ của họ Khi phản ứng hoặc trả lời, hoặc hành động đáp lại phải theo hướng mà cả hai bên đều quan tâm
- Sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ phải đảm bảo tính văn hoá: Không dùng những từ ngữ xúc phạm đến danh dự, tổn thương đến phẩm giá của đối tượng nhất là ở nơi công cộng, đông người
- Thái độ lịch sự, khiêm tốn khi giao tiếp: Không cười cợt, ngắt lời khi đối tượng đang trình bày Hành động đập bàn, đập ghế, cau mày, nhăn trán, nghiến răng đều là biểu hiện thiếu sự tôn trọng đối tượng giao tiếp
2.5.2 Nguyên tắc nhạy bén, đồng cảm trong giao tiếp
Nguyên tắc nhạy bén, đồng cảm trong giao tiếp: Cần biết đặt bản thân mình vào vị trí của đối tượng để biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ, trên
cơ sở đó lựa chọn cách ứng xử phù hợp Không nên bắt người khác phải suy nghĩ và hành động như mình Chủ thể giao tiếp phải biết vui với niềm vui của đối tượng giao tiếp đồng thời biết chia sẻ nỗi buồn của đối tượng để động viên, khuyến khích họ Phải hiểu bản chất vấn đề giao tiếp thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, thái độ Biết khen chê đúng lúc, đúng mức và chân thành Sự nhạy bén, đồng cảm sẽ giúp chủ thể chiếm được niềm tin trong giao tiếp
2.5.3 Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp
Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp đòi hỏi khi giao tiếp phải biết đặt lợi ích của đối tượng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân, không tính toán thiệt hơn, suy bì tị nạnh với thành công hay chế giễu sự thất bại của ng ười khác, tin tưởng
ở đối tượng giao tiếp, chân thành, cởi mở, nhẹ nhàng, biết quan tâm đến người khác Công bằng trong nhận xét, trong đánh giá Có sự khuyến khích động viên, trong hành vi ứng xử luôn hướng tới cái thiện và hành thiện
2.5.4 Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu
Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp có thể đưa ra một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định Để đưa ra các giải pháp thì mội bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp) Việc xác định những mức độ có thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được Đảm bảo nguyên tắc này, khi giao tiếp các bên sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu chung, những lợi ích chung và trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thể làm hài lòng tất cả các bên
Trang 152.5.5 Tôn trọng các giá trị văn hóa
Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tôn trọng giá trị văn hóa, khi giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp của người Việt Nam cũng như tôn trọng giá trị các vùng miền khác nhau và văn hóa của các quốc gia khác (tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo hiếu khách, lịch sự và nghiêm túc) đối với mọi đối tượng giao tiếp Bởi vì, giao tiếp là một sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người, luôn có các yếu tố tình cảm Cần thấy rằng một thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, một sự hiếu khách, một sự lịch sự và nghiêm túc vẫn là những chuẩn mực giao tiếp
Tóm lại: Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính xác thì mới hy vọng đưa lại sự thành công Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào những năng lực và phẩm chất của mỗi người khi giao tiếp
3 Các hình thức giao tiếp thông thường
Mục tiêu:
- Trình bầy được ý nghĩa của các nghi thức và thông lệ trong giao tiếp
- Thực hiện đúng các nghi thức, thông lệ trong giao tiếp trực tiếp và gián tiếp
- Xử lý có hiệu quả các tình huống trong giao tiếp: Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, trao đổi danh thiếp, gọi và nghe điện thoại
3.1 Chào hỏi
3.1.1 Vai trò, ý nghĩa và phương pháp chào hỏi trong giao tiếp
Trong giao tiếp, trước hết phải hiểu rõ tính chất của mối quan hệ giữa những người giao tiếp với nhau, từ đó mới có thể xưng hô đúng, tức là tự xưng mình và gọi người giao tiếp với mình như thế nào Nói cách khác, ta có được câu chào chuẩn mực và kèm theo là hành vi cư xử đúng đắn Đối với người Việt Nam, câu chào thường kèm theo là câu hỏi thăm sức khỏe
Ví dụ: Cháu chào bác ạ, bác có khỏe không ạ?
Hiểu được cách xưng hô đúng của dân tộc mình không phải là đơn giản,
sử dụng đúng cách xưng hô và câu hỏi thăm khi giao tiếp với người dân tộc khác lại càng phức tạp và tế nhị Trong giao tiếp, việc xưng hô, chào, hỏi thăm thể hiện tính lễ phép hay không lễ phép, tính đúng mực hay không đúng mực, tính
có văn hóa hay thiếu văn hóa của chúng ta Trong trường hợp cụ thể nào đó nó còn quyết định sự thành công hay thất bại trong giao tiếp
Cách xưng hô, chào hỏi cũng thay đổi theo thời gian Việc xưng hô, chào hỏi và hành vi giao tiếp đúng, phù hợp với tập tục, thói quen là biểu hiện thái độ tôn trọng, thân mật, gần gũi….Nếu không có thể gây ra hiểu nhầm gây ác cảm, thiếu thiện chí trong giao tiếp Khi giao tiếp lần đầu, đối tượng giao tiếp chưa hiểu về nhau thì xưng hô, chào hỏi được coi như bước đầu để giao tiếp, giữ đúng nguyên “tắc nhập gia tùy tục, đào giang tùy khúc”
3.1.2 Hướng dẫn thực hành chào hỏi
Nội dung thực hành được tổ chức sau khi học xong phần lý thuyết do thời lượng = 05 giờ, vì vậy để đạt được mục tiêu giáo viên cần lưu ý một số nội dung sau:
Trang 16- Về chuẩn bị của giáo viên:
+ Xây dựng các bài tập tình huống giả định thường xuyên diễn ra trong cuộc sống như: Đến chơi nhà một người bạn cùng lớp, gặp một người bạn ở trên đường, ngày đầu tiên đến làm việc của một công ty mà mình thực tập….)
+ Giáo viên cần chuẩn bị trước các bài tập tình huống và phát tài liệu cho học sinh, học sinh có thời gian nghiên cứu trước ở nhà
- Về chuẩn bị của học sinh, học sinh:
+ Đọc lại phần lí thuyết có liên quan đến phần thực hành
+ Đọc nội dung các bài tập tình huống
- Về tổ chức thực hiện:
+ Chia lớp theo nhóm để thực hiện các bài tập tình huống
+ Trong phòng học cần tạo một khoảng không gian để đảm bảo cho học sinh, học sinh quan sát được các nhóm thực hiện các bài tập tình huống
3.2 Bắt tay
3.2.1 Vai trò, ý nghĩa và cách bắt tay trong giao tiếp
Trong giao tiếp, bắt tay là một
thói quen có từ lâu, thường được sử
dụng khi giới thiệu, làm quen, gặp
mặt Gặp chúng ta bè nên chào hỏi
trước sau đó mới bắt tay, hàn huyên
thân mật Nhưng nếu là mối quan hệ
từ lâu đã thắm thiết thì vừa chào hỏi,
vừa bắt tay, hỏi thăm
Mặc dù chỉ là cử chỉ hỗ trợ cho
lời nói nhưng bắt tay cũng có nguyên
tắc nhất định, chúng ta cần tuân theo
những nguyên tắc sau: Những người
đưa tay ra trước thường là chủ nhân,
phụ nữ, người lớn tuổi, người có địa vị cao, cấp trên, chỉ bắt tay khi cả hai cùng đứng dậy hoặc cùng ngồi Tối kỵ là khi một người ngồi, một người đứng lom khom, hay một người đứng trên bục cao, bậc trên của cầu thang, một người ở thấp hơn
Khi bắt tay hãy bước tới, nghiêng người về phía trước một chút để bắt tay Nhìn đối tác với nét mặt tươi vui, tránh bắt tay người này, nhưng mắt nhìn người thứ hai, miệng chào người thứ ba
Với người lớn tuổi, nên cúi thấp hơn một chút để tỏ vẻ kính trọng Chúng
ta không cần thiết ấp cả hai bàn tay của mình vào tay người khác, hay cúi rạp mình, khiến người ta có cảm giác bạn nhúm mình khúm núm quá mức
Hãy bắt tay kèm lời chào, gọi đúng tên, sau đó giới thiện bản thân Ví dụ: Khi bắt tay, bạn hãy nói: Chào anh/chị, tôi là Khánh, nhân viên công ty …, rất vui được gặp anh/chị
Khi bắt tay ai đó, bạn hãy truyền cho người ta cảm giác thân thiện, cởi
mở, sức mạnh của sự tự tin, khả năng làm chủ bản thân, để lại ấn tượng tốt đẹp
Đó là khởi đầu của mối quan hệ tốt đẹp và thành công
Trang 17Thời gian bắt tay không nên quá lâu nhưng cũng không nên quá ngắn, không bắt tay quá chặt nhưng cũng đừng hời hợt, nếu mang găng tay thì nam giới nên bỏ găng tay trước khi bắt tay, khi bắt tay nên nhìn thẳng vào người đối thoại và chào hỏi, khi có đồng thời nhiều người, không nên đưa tay cùng một lúc
Bắt tay đối tượng giao tiếp nhiệt tình, đúng lúc là rất cần thiết, làm tăng tình cảm thân ái, mật thiết Bắt tay, ngoài việc nghi thức nhất định còn là một sự chúc mừng, cảm ơn, biểu thị sự kích lệ lẫn nhau Khi một người nào đó có thành tích, tiến bộ, được tặng phần thưởng, huy chương, huân chương sau lời chúc mừng, có thể bắt tay cảm tạ, chia vui
Nên tránh một số kiểu bắt tay:
- Kiểu cá tươi: Bàn tay lạnh ngắt
- Kiểu gọng kìm: Xiết chặt tay đối tượng
- Kiểu nắm đầu ngón tay: Bắt tay hời hợt, chỉ nắm đầu ngón tay
- Kiểu chìa cánh tay cứng đờ: Bắt tay lạnh nhạt, chìa bàn tay, không xiết tay
- Kiểu bắt tay xoay cổ tay: Vừa xiết tay vừa lật ngửa hoặc úp bày tay đối phương
- Kiểu bắt tay lắc lên, lắc xuống: Vừa xiết tay vừa lắc tay nhiều lần
3.2.2 Thực hành bắt tay
Nội dung thực hành được tổ chức sau khi học xong phần lý thuyết do thời lượng = 0,5 giờ, vì vậy để đạt được mục tiêu giáo viên cần lưu ý một số nội dung sau:
- Về chuẩn bị của giáo viên:
+ Xây dựng các bài tập tình huống giả định thường xuyên diễn ra trong cuộc sống như: Đón tiếp khách đến làm việc, gặp mặt bạn bè, ngày đầu tiên đến làm việc của một công ty mà mình thực tập….)
+ Giáo viên cần chuẩn bị trước các bài tập tình huống và phát tài liệu cho học sinh, học sinh có thời gian nghiên cứu trước ở nhà
- Về chuẩn bị của học sinh, học sinh:
+ Đọc lại phần lí thuyết có liên quan đến phần thực hành
+ Đọc nội dung các bài tập tình huống
- Về tổ chức thực hiện:
+ Chia lớp theo nhóm để thực hiện các bài tập tình huống
+ Trong phòng học cần tạo một khoảng không gian để đảm bảo cho học sinh, học sinh quan sát được các nhóm thực hiện các bài tập tình huống
3.3 Giới thiệu
Một xu hướng phổ biến trong giao tiếp là các đối tượng luôn luôn được
mở rộng và làm quen với một đối tượng mới do người thứ ba giới thiệu, đôi khi chúng ta cũng phải tự giới thiệu Có lúc mình cũng trở thành người giới thiệu Khi giới thiệu một ai đó trước hết phải biết hai bên có muốn làm quen với nhau không? Nên phân biệt trước sau như thế nào?
Khi tự giới thiệu phải quan sát xem đối tượng có quan tâm và muốn làm quen đến mình không, sau đó giới thiệu về mình: Họ tên, nghề nghiệp, sở thích chung chung (nếu có thể thì trao danh thiếp cho đối tượng) Bày tỏ quan điểm
Trang 18rất vui được làm quen và gợi ý để họ tự giới thiệu, sau đó tìm chủ đề chung để cùng trao đổi
Khi chúng ta được người thứ ba giới thiệu, hãy bày tỏ tỉnh cảm vui mừng khi được giới thiệu, có thể nói (rất hân hạnh được làm quen với …, chủ động hỏi người được giới thiệu (bắt tay, đưa danh thiếp, trò chuyện)
Khi giới thiệu cần chú ý những điểm sau:
- Giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người địa vị thấp với người địa vị cao, người nam với người nữ
- Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách Giữa hai người có cùng địa
vị, cùng tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước
Khi chúng ta là người thứ ba giới thiệu một người với một người khác nên chú ý:
- Việc giới thiệu cũng phải phân biệt trước sau, trên dưới
- Khi giới thiệu một ai đó nên nói rõ quan hệ của mình với họ, tiện cho người mới quen hiểu biết và tin nhau
- Khi giới thiệu nên nói rõ: Họ tên, xuất thân, nơi làm việc, chức danh, sở thích …
Trong những dịp gặp gỡ long trọng, nên giới thiệu một cách lịch sự bằng những câu hỏi xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu Ông…Trưởng phòng kinh doanh.” Tiếp đó có thể nói vài lời về người được giới thiệu
Khi giới thiệu, đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải về phía người cần được giới thiệu rồi nói với người kia
Ví dụ: “Thưa anh, đây là X, chi gái của em” và đưa tay chỉ người kia, chúng ta nói: “Còn đây là Z, anh rể tương lai của em” Khi được giới thiệu, hai bên sẽ cúi chào và bắt tay nhau Người trên hoặc phụ nữ đưa tay ra thì người kia mới bắt tay Đồng thời hai người có thể nói thêm: “Rất hân hạnh được biết anh/chị”
Như vậy, chào hỏi, giới thiệu là một hình thức không thể thiếu trong giao tiếp hàng ngày, nó ảnh hưởng không nhỏ tới sự th ành công hay thất bại của một cuộc gặp gỡ Rèn luyện kĩ năng này nhằm giúp cho đối tượng giao tiếp tự tin hơn
3.4 Trao đổi danh thiếp
Danh thiếp có thể dùng trong giao tiếp công vụ hay giao tiếp xã giao Hiện nay người ta kết hợp cả giao tiếp công vụ và giao tiếp xã giao trên một danh thiếp thậm chí người ta còn ghi lên danh thiếp những thông tin như sơ đồ chỉ dẫn tìm nhà những dịch vụ sẵn sàng đáp ứng của chủ nhân
Trong hoạt động xã hội cũng như trong kinh doanh, danh thiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập các mối quan hệ công vụ hay thương vụ hoặc
cá nhân Tấm danh thiếp là chiếc cầu nối và là phương tiện giao tiếp, có khi còn
là phương thức quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp, cá nhân
3.4.1 Cách trao và nhận danh thiếp
Việc trao đổi danh thiếp Thực ra đây lại là điều cực kỳ quan trọng, nó thể
hiện sự hiểu biết trong giao tiếp, sự tôn trọng đối với đối tác Có nhiều quy tắc trao đổi danh thiếp đối với các nước khác nhau nhưng tựu chung lại thì những
Trang 19nguyên tắc dưới đây có thể áp dụng được trong mọi môi trường công sở, tại mọi
quốc gia:
- Cất danh thiếp trong túi ngực áo hoặc túi vạt áo bên trái nếu chúng ta thuận tay phải với phụ nữ có thể cất trong ví để trong túi xách nếu áo không có túi Tuyệt đối không nên cất trong túi quần hoặc trong ví nhưng lại để ví ở túi quần
- Sử dụng hai tay khi trao và nhận danh thiếp, hơi cúi người, tầm tay ở độ cao khoảng giữa ngực và bụng
- Khi trao nên cầm mớm hai mép và xoay đầu danh thiếp sao cho người nhận có thể đọc được ngay, đồng thời xoay mặt có ngôn ngữ của người nhận lên trên (nếu danh thiếp có 2 ngôn ngữ)
- Khi nhận hãy đọc lại 2 đến 3 thông tin cơ bản của danh thiếp (họ tên người trao, tên công ty, chức vụ) Không nên cất ngay vào túi, hãy để ngay ngắn lên bàn trước mặt chúng ta trong buổi trao đổi Tuyệt đối không viết lên danh thiếp trừ trường hợp đối tác đề nghị ghi chú thêm thông tin nào đó
- Có thể trao đổi vào thời điểm đầu hoặc gần cuối buổi gặp mặt
3.4.2 Các kiểu danh thiếp
Kiểu ngang: Thứ tự hàng từ trên xuống dưới, thứ tự chữ từ trái qua phải
Hàng thứ nhất viết tên đơn vị người dùng danh thiếp; Hàng thứ hai ghi họ tên người dùng danh thiếp, chữ viết to vào chính giữa tấm thiếp Chức vụ, tên gọi chức vụ thường viết chữ nhỏ bên cạnh phía dưới, bên phải họ và tên Hàng thứ
ba ghi địa chỉ đầy đủ, điện thoại của người dùng thiếp
Kiểu dọc, đứng: Thứ tự hàng từ trái qua phải, thứ tự chữ từ trên xuống
dưới Hàng thứ nhất ghi tên đơn vị người dùng danh thiếp, viết ở cạnh trái tấm thiếp; hàng thứ hai viết họ tên người dùng thiếp, chữ viết to ở giữa danh thiếp Chức vụ - tên gọi chúc vụ được viết bằng chữ nhỏ ở bên phải, phía dưới họ và tên; Hàng thứ ba ghi đầu đủ địa chỉ, điện thoại
Khi in danh thiếp cần chú ý: Chữ viết trên danh thiếp, giống chữ viết thường dùng, trước hết phải phù hợp với quy phạm, nếu không dể gây hiểu lầm, ảnh hưởng đến hiệu quả trong giao tiếp Sau khi đã phù hợp với quy phạm rồi,
có thể coi trọng đến phong cách riêng của mình, biểu hiện cá tính của mình Phong cách, cá tính của danh thiếp, biểu hiện chủ yếu ở phần bố cục danh thiếp, chọn kiểu chữ và thiết kế mặt danh thiếp Về thể loại, kiểu chữ viết nhỏ, viết thường, viết in, viết hoa, các kiểu chữ có dáng mỹ thuật đều được chấp nhận
3.4.3 Hướng dẫn thực hành trao danh thiếp
Nội dung thực hành được tổ chức sau khi học xong phần lý thuyết do thời lượng = 0,5 giờ, vì vậy để đạt được mục tiêu giáo viên cần lưu ý một số nội dung sau:
- Về chuẩn bị của giáo viên:
+ Xây dựng các bài tập tình huống giả định thường xuyên diễn ra trong cuộc sống như: Đón tiếp khách đến làm việc, gặp mặt bạn bè, ngày đầu tiên đến làm việc của một công ty mà mình thực tập….)
+ Giáo viên cần chuẩn bị trước các bài tập tình huống và phát tài liệu cho học sinh, học sinh có thời gian nghiên cứu trước ở nhà
- Về chuẩn bị của học sinh, học sinh:
Trang 20+ Đọc lại phần lí thuyết có liên quan đến phần thực hành
+ Đọc nội dung các bài tập tình huống
- Về tổ chức thực hiện:
+ Chia lớp theo nhóm để thực hiện các bài tập tình huống
+ Trong phòng học cần tạo một khoảng không gian để đảm bảo cho học sinh, học sinh quan sát được các nhóm thực hiện các bài tập tình huống
3.5 Giao tiếp bằng điện thoại
Giao tiếp qua điện thoại là hình
thức giao tiếp gián tiếp: người gọi và
người nghe không nhìn thấy nét mặt,
cử chỉ thái độ, trang phục, trang điểm
của nhau Tất cả những thông điệp cần
trao đổi chỉ là giọng nói mà chúng ta
ghi nhận được Các đối tượng của giao
tiếp ngay lập tức nghe được giọng nói
của nhau nhưng lại không thể quan sát
được nhau Vì vậy tất cả các yếu tố của giao tiếp không lời có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp trực tiếp, trong trường hợp này đều không có tác dụng
Giao tiếp bằng điện thoại rút ngắn được không gian và thời gian một cách đáng kể Cách thức tốt nhất cho việc truyền tin là phải chuẩn bị lời, giọng để đối thoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng
3.5.1 Gọi điện thoại ( Điện thoại cố định/di động)
Người gọi điện thoại được coi là người chủ động về thời gian, nội dung và thời lượng của cuộc nói chuyện Để có cuộc giao tiếp qua điện thoại một cách hiệu quả, người gọi điện thoại cần lưu ý các bước quan trọng sau:
- Chuẩn bị gọi điện thoại:
Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: Kiểm tra lại những thông tin về người gọi, nội dung nói chuyện theo một logic để người nghe không mất nhiều thì giờ, khôn nghe nhầm, không hiểu nhầm, cần lưu ý khi chọn thời điểm gọi điện thoại đặc biệt là vào giờ buổi trưa và tối các cuộc gọi đó thường không có hiệu quả
- Khi gọi điện thoại:
Khi có người nhấc máy, chúng ta phải xưng danh ngay và nói rõ người
cần gặp, nếu gọi nhầm máy chúng ta hãy nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự
Bắt đầu cuộc trò chuyện cần chào hỏi nhã nhặn
Trong khi nói chuyện, chúng ta phải có giọng nói gây được thiện cảm cho
người nghe Chúng ta nên nói rõ ràng, không quá nhỏ hay quá to, qua giọng nói đầu dây bên kia cảm nhận và đánh giá trình độ văn hóa điện thoại của chúng ta Những thông tin quan trọng nên nói chậm, rõ và nếu cần thì yêu cầu người nghe nhắc lại, tránh việc nghe sai và hiểu lầm Dù người nghe có thái độ như thế nào
thì chúng ta vẫn cứ thể hiện lịch sự, thân thiện
- Kết thúc cuộc gọi:
Khi hết thông tin, chúng ta nên chủ động kết thúc cuộc gọi Trước khi kết thúc cuộc gọi chúng ta cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy đột ngột Nên cám ơn người nghe về việc họ đã cho ta thông tin, họ đã chuyển giúp
Trang 21ta thông tin Cuối cùng là chào tạm biệt và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữ vững liên lạc và dập máy nhẹ nhàng
3.5.2 Nhận điện thoại
Khi nhấc máy điện thoại nên chủ động chào hỏi và xưng danh (họ tên,
chức vụ, tên bộ phận hay cơ quan) Nếu nhầm máy do người gọi, cần nhanh
chóng thông báo cho họ biết với thái độ lịch sự và đặt máy
Chúng ta phải biết lắng nghe khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn Hãy
chú ý nghe người ở đầu dây bên kia trình bày, yêu cầu những gì đối với chúng
ta Chúng ta có thể yêu cầu bên kia nói to hơn nếu chúng ta nghe nhỏ quá, chậm hơn nếu chúng ta nghe nhanh quá Khi xung quanh có nhiều tiếng ồn, chúng ta
có thể ra hiệu cho mọi người giữ yên lặng, chớ quát mắng, gắt gỏng đối với người xung quanh Nếu phải bỏ ống nghe để lục tìm tư liệu khi nói chuyện điện thoại, chúng ta phải đề nghị người ở đầu dây kia đừng dập máy và chờ một lát Nếu chúng ta phải hỏi ai trong phòng để có thông tin, chúng ta phải nói “mong
ông bà chờ cho một lát” và bịt ống nói để nói chuyện với đồng nghiệp
Khi người gọi cần nói chuyện với đồng nghiệp, chúng ta có thể nói “xin
chờ, tôi đi gọi ngay” và bịt ống nói, gọi đồng nghiệp đến điện thoại Trường hợp đồng nghiệp đi vắng, chớ nói “anh ta không có đây” và dập máy Nên thông báo cho người gọi và hỏi xem có cần nhắn gì không với nội dung phiếu nhắn cần có:
họ tên người gọi, tên cơ quan, số điện thoại (cả chính phụ, gọi cho ai, nhắn nội dung gì, gọi lại cho người gọi vào khi nào, số máy bao nhiêu hoặc họ sẽ gọi lại
lúc nào Sau đó đặt phiếu nhắn lên bàn đồng nghiệp nếu không gặp trực tiếp
Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi Nên cám ơn người gọi
đã gọi điện thoại cho chúng ta Chào tạm biệt và hứa hẹn
3.5.3 Những điều cần chú ý khi sử dụng điện thoại
Giao tiếp điện thoại có những ưu điểm và nhược điểm nhất định, vì vậy khi giao tiếp qua điện thoại, cần lưu tâm đến một số vấn đề sau:
- Không nên gọi điện thoại vào những thời điểm không hợp lí như lúc quá khuya, sáng sớm, giờ nghỉ trưa hoặc giờ ăn cơm Nếu gọi đi những quốc gia có múi giờ khác cần đặc biệt lưu tâm đến vấn đề này
- Cần kiểm tra số điện thoại trước khi gọi, tránh trường hợp gây nhầm lẫn Cũng nên chuẩn bị chu đáo nội dung trao đổi trước khi gọi điện thoại Đi thẳng vào nội dung chính bằng những từ ngữ ngắn gọn, chính xác
- Khi giao tiếp qua điện thoại, chúng ta nên xưng tên, cơ quan, đơn vị nơi công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc; không ngắt điện thoại đột ngột
- Chỉ sử dụng điện thoại vào những công việc đơn giản, ngắn gọn.Với những công việc quan trọng, phức tạp nên gặp trực tiếp
- Trong cơ quan, tại các cuộc họp, hội nghị hội thảo, các cuộc đàm phán chúng ta nên để điện thoại ở chế độ rung hoặc tắt máy
- Để truyền đạt thông tin hiệu quả, giọng nói có sinh lực, có điểm dừng, điểm nhấn rõ ràng, mạch lạc Tốc độ của giọng nói nên phù hợp với người nghe
và nội dung câu chuyện
- Cầm điện thoại bằng tay không thuận Tay thuận ghi chép những thông tin cần thiết hoặc tra cứu tài liệu
Trang 223.5.4 Hướng dẫn thực hành giao tiếp bằng điện thoại
Nội dung thực hành được tổ chức sau khi học xong phần lý thuyết do thời lượng = 02 giờ, vì vậy để đạt được mục tiêu giáo viên cần lưu ý một số nội dung sau:
- Về chuẩn bị của giáo viên:
+ Xây dựng các bài tập tình huống giả định thường xuyên diễn ra trong cuộc sống như: Nghe, nhận điện thoại ở nơi làm việc hoặc nhận điện thoại của bạn bè, người thân…
+ Giáo viên cần chuẩn bị trước mô hình điện thoại cố định hoặc điện thoại
di động, chuẩn bị trước các bài tập tình huống và phát tài liệu cho học sinh, học sinh có thời gian nghiên cứu trước ở nhà
- Về chuẩn bị của học sinh, học sinh:
+ Đọc lại phần lí thuyết có liên quan đến phần thực hành
+ Đọc nội dung các bài tập tình huống
- Về tổ chức thực hiện:
+ Chia lớp theo nhóm để thực hiện các bài tập tình huống
+ Trong phòng học cần tạo một khoảng không gian để đảm bảo cho học sinh, học sinh quan sát được các nhóm thực hiện các bài tập tình huống
4 Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp
Mục tiêu:
- Vận dụng được giao tiếp phí ngôn ngữ để tạo thiện cảm trong giao tiếp
4.1 Tạo thiện cảm trong giao tiếp
Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp Nếu chúng ta tạo được ấn tượng tốt ở người khác ngay trong lần đầu tiếp xúc, thì điều đó có nghĩa
họ có cảm tình với chúng ta, họ còn muốn gặp chúng ta ở những lần sau Đó chính là điều kiện thuận lợi để chúng ta xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp
và lâu dài với họ Ngược lại, nếu ngay trong lần đầu gặp gỡ mà chúng ta đã có những sơ suất và để lại ấn tượng không tốt, thì chúng ta thường khó khăn trong những lần gặp gỡ sau đó và phải mất không ít công sức mới xóa được ấn tượng
đó Không phải ngẫu nhiên trong kinh doanh, người ta ví ấn tượng ban đầu như phần vốn góp của giới doanh nhân
Khi gặp nhau lần đầu, đồng thời con người vừa nhận xét và đánh giá vừa
có thiện cảm hay ác cảm ngay từ phút đầu tiên với đối tượng giao tiếp Sự đánh giá ấy bắt nguồn từ các yếu tố như sau:
- Cảm tính: (yếu tố chiếm ưu thế) do hình thức bên ngoài, hình dáng, cử
chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, lời nói
- Lý tính: (yếu tố mang tính lôgíc) do phẩm chất cá nhân như tính khí, tính
cách, năng lực, kiến thức, cách ứng xử…
- Xúc cảm: Do biểu hiện tình cảm (yêu, thích, ghét…) theo mức hấp dẫn
thẩm mỹ bên ngoài và phẩm chất của cá nhân đối tác trong giao tiếp Vì vậy,
Trang 23cách thức chúng ta xuất hiện trước mặt người khác ảnh hưởng mạnh đến cách người khác phản ứng tích cực hay tiêu cực đối với ta Ấn tượng đầu tiên là ấn tượng lâu bền nhất
Tiến trình này được phân tích một cách chi tiết như sau giữa hai cá nhân (A và B) đánh giá nhau trong lần giao tiếp đầu tiên:
Sơ đồ cơ chế đánh giá nhau của hai người trong lần giao tiếp đầu tiên
Khi A gặp B, dáng vẻ bên ngoài, cử chỉ, giọng nói, thái độ của B làm cho
A có cảm xúc thích hoặc không thích khi tiếp xúc và từ đó có động cơ thúc đẩy mong muốn duy trì giao tiếp hay không
Tuy nhiên, thực tế cuộc sống không ít người rất bình thường nên không gây được ấn tượng gì đặc biệt cho những người đối diện trong lần đầu tiên gặp
gỡ, nhưng về sau có thể họ lại nổi bật lên qua một sự kiện nào đó
4.2 Sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ để tạo thiện cảm khi giao tiếp
Việc đáp ứng hợp lý cho một số cách diễn đạt phi ngôn ngữ (không lời)
và cử chỉ thông dụng có thể tạo điều kiện hiểu quả cho việc giao tiếp và giúp phát triển mối quan hệ với người khác Việc quan sát những hành vi không lời của người khác có thể cung cấp cho chúng ta những thông tin quan trọng có liên quan đến những thông điệp của họ và hiểu được những thông điệp này là một điều quan trọng của một sự giao tiếp tốt
4.2.1 Giao tiếp bằng mắt
Ánh mắt được xem là cửa sổ tâm hồn Ánh mắt phản ánh tâm trạng, những xúc cảm, tìm cảm của con người như vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng hay yên tâm Ánh mắt cũng có thể cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của người đối thoại Ánh mắt không chỉ bộc lộ tâm hồn của con người mà còn là con đường chủ yếu mà qua đó các thông tin cảm tính từ môi trường bên ngoài là do mắt
Trang 24cung cấp Vì vậy, trong giao tiếp chúng ta nhất thiết phải biết sử dụng mắt, biết giao tiếp bằng mắt Nhưng sử dụng mắt như thế nào thì đây lại là một vấn đề không mấy đơn giản Có cái nhìn làm chúng ta cảm thấy tự tin, thoải mái, gần gũi, nhưng cũng có cái nhìn làm chúng ta lo lắng, phân vân Để sử dụng mắt có hiệu quả, chúng ta cần lưu ý một số điểm sau đây:
Nhìn thẳng vào người đối thoại: Cái nhìn tự nhiên, nhẹ nhàng như bao
quát toàn bộ con người họ chứ không nhìn vào một điểm nào đó trên khuôn mặt của họ Có người, khi tiếp xúc với người khác, nhất là khi nói, thường không nhìn vào đâu nên lúng túng; có người tìm cách lảng tránh ánh mắt của người khác, nhìn quanh, nhìn lên hoặc nhìn xuống Theo các nhà tâm lý học, không nhìn thẳng vào người khác thường có nghĩa như sau: đứng trước mặt anh, tôi cảm thấy tự ti, tôi cảm thấy không bằng anh, tôi sợ anh; ánh mắt lảng tránh người khác có nghĩa là: tôi có điều không muốn để anh biết, tôi sợ tiếp xúc với ánh mắt của anh, vì như vậy anh sẽ nhìn thấy tất cả, còn nhìn thẳng vào người khác có nghĩa là: tôi rất thành thực, hơn nữa tôi rất quanh minh, chính đại, tôi tin những lời nói của tôi với anh là thành thật, không giả dối
Như vậy, cái nhìn lảng tránh biểu hiện sự giả dối, thiếu thành thật, thiếu
tự tin, còn nhìn thẳng vào người khác biểu hiện sự thành thật, sự tự tin, sự quang minh chính đại của chúng ta
Không nhìn chăm chú vào người khác: Nhìn chăm chú hay nhìn chằm
chằm cũng là một cái nhìn thường gặp trong giao tiếp Về cái nhìn này, các nhà tâm lý học người Mỹ lưu ý chúng ta hai điểm: thứ nhất, chúng ta không nên nhìn chăm chú vào con người; thứ hai, chúng ta chỉ nhìn chăm chú vào những gì không phải là con người Chúng ta có thể nhìn chăm chú thật lâu vào một bông hoa, một tấm hình, một con vật Nhưng nếu chúng ta đưa mắt nhìn chăm chú vào một người nào đó, thì người đó sẽ cảm thất lo lắng, khó chịu, tựa như họ có một sai sót, một điểm gì đó không bình thường và đang bị người khác soi mói Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt hoặc không thèm để ý: Với những người có giáo dục, một trong những biểu hiện quan trọng
của họ là có thể khống chế được xúc cảm của mình bộc lộ ra bên ngoài và ảnh hưởng đến những người xung quanh Vì vậy, trước một con người hoặc sự việc
mà chúng ta không ưa thích, nếu chúng ta vội nhìn họ bằng nửa con mắt, bằng ánh mắt tức tối hoặc không thèm để ý đến, thì điều đó chỉ chứng tỏ chúng ta là con người hẹp hòi, không được giáo dục tốt Cho nên, chúng ta không nên lạm dụng ánh mắt coi thường, ánh mắt với những cảm xúc tiêu cực, cũng không nên lườm hay nhìn xéo
Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm: Trong giao
tiếp xã giao, đảo mắt đưa mắt nhìn một cách vụng trộm thường được xem là biểu hiện đặc trưng của những con người không đường hoàng, thậm chí của kẻ xảo trá, thâm độc, kẻ gian hùng Vì vậy khi đang trò chuyện với một người mà muốn di chuyển mắt nhìn sang một người khác hoặc một sự vật khác, thì chúng
ta hãy làm điều đó một cách từ từ, nhẹ nhàng, không đảo mắt hoặc liếc nhanh một cách vụng trộm Điều đó nói lên không chỉ sự quang minh chính đại mà cả
sự tự tin của chúng ta nữa
Trang 25Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người khác: Trong các
cách nhìn, nheo mắt (nhắm một mắt) hoặc nhắm cả hai mắt là một cách nhìn có nhiều ý nghĩa Trước mặt những người không thật quen biết, chúng ta không nên làm như thế Ở phương Tây, trước mặt một người khác giới, nếu nhắm một mắt rồi nháy hai lần thì đó là động tác gợi tình, chủ yếu là cách đưa tín hiệu của nam giới; còn nhắm cả hai mắt và cười thì dễ làm người khác liên tưởng đến chuyện tình ái
4.2.2 Nét mặt
Nét mặt biểu hiện thái độ, cảm xúc của con người Các nhà tâm lý học cho rằng, nét mặt biểu lộ sáu cảm xúc: vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm Những biểu cảm khác nhau qua nét mặt là do những sự kết hợp khác nhau về vị trí của mắt, môi, mí mắt và lông mày quy định Lêona đờ Vanh xi nói: “Khi ta khóc, lông mày và mồm thay đổi khác nhau tùy theo nguyên nhân khóc”
Nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người Người vô tư, lạc quan, yêu đời thì nét mặt thường vui vẻ; người vất vả, phải lao nghĩ nhiều thì vẻ mặt thường căng thẳng, trầm tư Không phải ngẫu nhiên mà người ta xem tướng qua khuôn mặt Người xưa nói: “Nhìn mặt mà bắt hình dong” cũng là vì vậy
Trong giao tiếp, cùng với nụ cười, nét mặt là yếu tố thường được người khác chú ý quan sát, nó góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh của chúng ta trong con mắt người khác
Khi chúng ta tươi cười với người khác, đó là chúng ta “nói” với họ rằng: tôi rất mừng vì được gặp anh Tôi sẵn sàng tiếp chuyện anh, anh là người được hoan nghênh ở đây
Như vậy, nụ cười biểu hiện thái độ tích cực của chúng ta, là “lời” mời chào hữu hiệu nhất, nó có thể giải tỏa cả những ý tưởng đối địch ở người khác Trong giao tiếp, có lẽ không có gì dở bằng một bộ mặt cau có, lầm lì, lạnh lùng, không biết mỉm cười Người Trung Hoa nói rằng: “Ai không biết mỉm cười thì đừng nên mở tiệm” Trong cuốn “Đắc Nhân Tâm” tác giả Dale Carnegie chỉ ra nhữnglợi ích sau đây của nụ cười: “Nụ cười gây hạnh phúc trong gia đình, nó là nguồn gốc những hảo ý trong thương nghiệp và là dấu hiệu của tình bè bạn giữa chúng ta”
Tuy nhiên, có nhiều nụ cười khác nhau và không phải nụ cười nào cũng tốt Nụ cười phải tự nhiên, chân thành thì mới có hiệu quả Trong các kiểu cười, mỉm cười có lẽ kiểu cười tốt nhất phù hợp với nhiều tình huống giao tiếp Cần tránh những kiểu cười như: Cười hô hố, cười ha hả, cười ré lên ở nơi công cộng, cười mỉa mai, cười nhạt, cười lẳng lơ, cười hàm hồ, cười vô nghĩa
Trang 264.2.4 Ăn mặc
Việc chúng ta ăn mặc như thế nào trong giao tiếp không những thể hiện khiếu thẩm mỹ, văn hóa giao tiếp của chúng ta mà còn thể hiện thái độ của chúng ta đối với người khác và đối với công việc.Tại công sở, việc chúng ta ăn mặc nghiêm túc, lịch sự cho mọi người thấy rằng chúng ta là con người có lương tâm, có trách nhiệm nghề nghiệp, coi trọng công việc Vì vậy chúng ta đừng coi thường việc ăn mặc của mình quần áo có nhiều chủng loại, nhiều kiểu dáng, màu sắc có thể nói là muôn màu muôn vẻ Chúng ta có thể tùy theo từng trường hợp, tùy theo mùa, tùy theo sở thích cá nhân, đặc điểm của địa phương và dân tộc để chọn cách ăn mặc cho phù hợp
Trong trường hợp xã giao nói chung có hai cách ăn mặc: Một là lễ phục, hai là thường phục Trong những trường hợp long trọng, nghiêm trang, nghi lễ chính thức thì lễ phục phù hợp hơn
Tuy nhiên, trong bất kỳ trường hợp nào, ăn mặc đều phải sạch sẽ, chỉnh
tề, phù hợp với khổ người, màu da, khuôn mặt, không chỉ về kích thước mà còn
về màu sắc, hoa văn và kiểu dáng Ví dụ: trên thì mặc áo được may từ vải cao cấp màu sẫm, dưới thì mặc quần vải thường màu sáng, ăn mặc như vậy thì không thể gọi là phù hợp Trong chúng ta, không ít người vẫn quan niệm một cách đơn giản rằng, “tốt gỗ hơn tốt nước sơn” từ dó dẫn đến việc coi thường chuyện ăn mặc, nhiều khi ăn mặc một cách tùy tiện, cẩu thả
4.2.5 Tư thế và động tác
Tư thế: Tư thế có vai trò quan trọng trong giao tiếp, có thể xem nó như cái
khung hay nền cho hình ảnh của chúng ta Một người có vẻ bề ngoài đẹp, cơ thể khỏe mạnh nhưng tư thế không đường hoàng thì vẻ đẹp đó cũng kém phần giá trị Trong giao tiếp, có ba tư thế chủ yếu: đi, đứng và ngồi Người xưa đã nhận thức được tầm quan trọng của tư thế và chú ý giáo dục cho con cái mình cách đi, đứng ngồi đặc biệt là những gia đình quyền quý Họ cho rằng, đã là người quân
tử thì phải: đi như gió, đứng như cây thông và ngồi như chuông” Đó chính là sự khái quát vẻ đẹp của tư thế trong giao tiếp
Động tác: Động tác cũng là một loại ngôn ngữ không dùng lời trong giao
tiếp Nó bao gồm các cử chỉ bằng đầu như gật đầu, lắc đầu, các cử chỉ bằng tay, như đưa tay ra để minh họa khi nói, vẫy tay, chỉ trỏ và một số cử chỉ khác Các
cử chỉ này làm cho câu chuyên trở nên sinh động, hấp dẫn, lôi cuốn hơn Tuy nhiên, động tác của chúng ta phải hợp lý, tự nhiên và cần tránh các động tác dưới đây:
- Đưa ngón tay ra chỉ chỏ, trỏ trỏ, đặc biệt là chỉ vào mặt người khác
- Gác đầu gối và chĩa mũi chân vào phía người đối thoại
- Ngáp, vươn vai
- Dẫm chân, rung đùi hoặc dùng ngón tay gõ xuống bàn
- Xem đồng hồ
- Vắt tay sau cổ
- Khoanh tay trước ngực
- Bỏ tay vào túi quần
- Huýt sáo dụi mắt, gãi đầu
- Nhả khói thuốc vào người khác
Trang 27- Khi nói hếch hếch cằm để chỉ người đối thoại
Các động tác trên đều thể hiện thái độ thiếu tôn trọng người đối thoại và văn hóa giao tiếp thấp kém Đặc biệt, dùng tay chỉ chỉ, trỏ trỏ vào mặt người khác được xem là cử chỉ rất vô lễ, biểu hiện thái độ coi thường, khinh miệt người khác Khi người ta có cử chỉ đó thì vấn đề đã trở nên rất nghiêm trọng
4.3 Năm nguyên tắc để tạo thiện cảm ban đầu khi giao tiếp
Nguyên tắc 1: Bắt tay
Dù chúng ta bắt tay với nam hay nữ, thì cái bắt tay của chúng ta phải thật chặt và chắc để chứng tỏ chúng ta thật lòng Đừng quên nhìn thẳng vào mắt người đối diện
Nguyên tắc 2: Trang phục
Giày dép cũng rất quan trọng Quần áo quá đẹp hay quá sờn cũ đều phản tác dụng vì đa phần các cuộc gặp là xã giao nên chỉ cần ăn mặc đúng mực
Nguyên tắc 3: Giao tiếp bằng ánh mắt
Khi chúng ta gặp một người nào đó lần đầu tiên, hãy nhìn thẳng vào mắt
họ Không nhìn chăm chăm mà hãy nhìn nhau bằng những “tia nhìn ấm áp”, nếu không người đối diện sẽ nghĩ là chúng ta không quan tâm đến những gì họ nói
Nguyên tắc 4: Cách trò chuyện
Thông thường trong lần gặp đầu tiên, người ta hay có khuynh hướng hỏi thông tin về nhau, nhưng đừng biến buổi gặp thành một cuộc phỏng vấn Nên dùng những câu hỏi gợi cho người đối diện bày tỏ ý kiến của họ và đừng quên tỏ dấu hiệu là chúng ta rất thích thú với những ý tưởng của người đối thoại
Nguyên tắc 5: Mỉm cười
Nếu chúng ta bắt đầu với một nụ cười, những việc tiếp theo sau đó sẽ diễn
ra suôn sẻ Hãy nhớ rằng những người khác cũng có thể nhút nhát như chúng ta, cũng mang theo họ những lo lắng, bồn chồn giống như chúng ta Một nụ cười báo rằng chúng ta cảm thấy rất thoải mái và rất vui lòng trong cuộc gặp gỡ này Việc tạo ấn tượng tốt trong lần gặp đầu tiên là hoàn toàn nằm trong tầm tay chúng ta và một khởi đầu tốt đẹp chắc chắn sẽ mang lại những điều tốt lành theo sau đó
5 Giao tiếp với khách hàng
Mục tiêu:
- Biết vận dụng khả năng phán đoàn, nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua các quan sát khi giao tiếp
- Thực hiện được cách đặt câu hỏi, trả lời câu hỏi trong giao tiếp
- Phân biệt được câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp
Ví dụ: Khi ta quan sát nét mặt của khách hàng, chúng ta có thể biết được tâm lý băn khoăn, do dự, chưa thật tin vào chất lượng dịch vụ mà ta giới thiệu
Trang 28với họ Do vây, cần thuyết phục thêm để họ tin tưởng, chớ nên vội ép họ sử dụng
5.2 Kỹ năng gợi mở vấn đề
Trong khi giao tiếp cần biết cách khuyến khích người đối thoại trút bầu tâm sự bằng cách: Dùng lời nói, ánh mắt nét mặt, nụ cười, cử chỉ bày tỏ sự am hiểu vấn đề, hiểu và thông cảm với người đối thoại Chú ý lắng nghe và phản hồi một cách thích hợp bằng cả lời nói và cử chỉ, điệu bộ; thỉnh thoảng đặt câu hỏi:
“rồi sau đó ra sao?”, “Lúc đó Anh/Chị đang làm gì?” Cũng có thể giữ sự im lặng đầy vẻ quan tâm để người đối thoại lấp đầy khoảng trống bằng những lời giải thích, bổ sung
Như vậy kỹ năng gợi mở vấn đề với khách hàng chính là sự lắng nghe nếu chúng ta biết lắng nghe, ủng hộ và khích lệ đúng cách, khách hàng sẽ “dốc hết bầu tâm sự” Qua những tâm sự, chúng ta sẽ khám phá ra con đường đi đến trái tim họ Khi nghe, chúng ta chỉ cần đặt câu hỏi để gợi mở, dẫn dắt câu chuyện
“Anh/chị cảm thấy như thế nào?”, “Ông/bà nghĩ gì về vấn đề này?” là những câu hỏi sẽ giúp cho người đối thoại dễ dàng tâm sự và bày tỏ quan điểm Cứ người “tung” kẻ “hứng”, người “gieo” kẻ “gặt” cuộc nói chuyện sẽ trở nên say sưa và đem lại kết quả nhiều hơn
Trong giao tiếp, việc lắng nghe không chỉ làm thỏa mãn nhu cầu của người nói, mà còn giúp chủ thể khích lệ được người nói, thu thập, khai thác được nhiều thông tin hơn Ngoài ra, chú ý lắng nghe còn giúp chủ thể hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp, tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp, nhờ vậy mà giải quyết được nhiều vấn đề tiếp theo với khách hàng Muốn nghe được nhiều từ phía khách hàng chúng ta cần lưu ý một số thủ thuật sau:
- Tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thông cảm với người đối thoại (lời nói, ánh mắt, nét mặt, nụ cười, gật đầu ) Chẳng hạn, tôi hiểu, tôi hiểu tại sao anh nghĩ như vậy
- Chú ý lắng nghe và phản hồi một cách thích hợp bằng lời và cả điệu bộ,
cử chỉ
- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi “Rồi sau đó ra sao”, “Chắc lúc đó anh giận Bà
ta lắm ” Việc đưa ra những câu hỏi như vậy vừa giúp chúng ta hiểu rõ hơn vấn
đề, vừa chứng tỏ chúng ta rất quan tâm đến câu chuyện của người đối thoại
- Giữ sự im lặng đầy vẻ quan tâm Trong quá trình nói, có những lúc người đối thoại dừng lại và im lặng Trong tình huống này nếu chúng ta không lên tiếng nhưng vẫn thể hiện được rằng chúng ta đang chờ nghe tiếp câu chuyện của người đối thoại thì người đối thoại thường phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời giải thích, bổ sung Tuy nhiên, nếu người đối thoại vẫn không lên tiếng và nếu chúng ta muốn câu chuyện được tiếp tục thì chúng ta cần phải phá
vỡ sự im lặng đó Trong trường hợp ngược lại, sự im lặng kéo dài quá 30 giây dễ làm người đối thoại xa rời chủ đề của câu chuyện
5.3 Kỹ năng đặt câu hỏi
Trong giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp trực tiếp, câu hỏi có vị trí quan trọng Sau khi đã làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và sẵn sàng cung
Trang 29cấp thông tin cho chúng ta, việc tiếp theo của chúng ta là đưa ra câu hỏi để khai thác thông tin
Có nhiều loại câu hỏi, tùy theo mục đích và tình huống giao tiếp mà chúng ta chọn cách hỏi cho phù hợp
5.3.1 Các loại câu hỏi
Câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp
- Câu hỏi trực tiếp: Chọn câu hỏi trực tiếp tức là chúng ta hỏi thẳng vào
vấn đề mà chúng ta quan tâm
Ví dụ:
+ Ai đã làm việc này?
+ Ông thích màu nào?
+ Có phải trước đây bà đã từng làm ăn với họ không?
Câu hỏi trực tiếp có ưu điểm là thu thập thông tin nhanh, trong một số tình huống nó làm đối tượng bị bất ngờ và bật ra câu trả lời trung thực Tuy nhiên, cách hỏi này dễ để lộ mục đích của chúng ta và trong một số trường hợp
nó thiếu tế nhị, dễ làm người đối thoại không hài lòng, nghi ngờ
- Câu hỏi gián tiếp: Để khắc phục những nhược điểm của câu hỏi trực
tiếp chúng ta có thể dùng câu hỏi gián tiếp Câu hỏi gián tiếp là câu hỏi về một vấn đề khác nhưng qua câu trả lời của người đối thoại có thể suy ra vấn đề cần biết
Ví dụ: Chúng ta muốn biết A có thích công việc mà chúng ta giao cho hay không nhưng nếu chúng ta hỏi thẳng “Anh có thích công việc đó không?” thì A
dễ ngờ rằng chúng ta cho là A không thích và sẽ trả lời đối phó Nếu chúng ta hỏi bằng một câu gián tiếp chẳng hạn như “Trong công việc đó, điều gì làm anh thích thú nhất?” thì sẽ tốt hơn nhiều
- Câu hỏi gợi mở: Là loại câu hỏi chỉ nêu đề tài chứ không hề gợi ý nội
dung câu trả lời Ví dụ “Anh nghĩ sao về vấn đề này?” Anh có cảm tưởng gì về những con người đó?” Câu hỏi gợi mở thường được dùng ở phần đầu cuộc gặp
gỡ nhằm khuyến khích người đối thoại vì đây thường là câu hỏi dễ, người đối thoại có thể tự quyết định nên nói gì Dùng câu hỏi gợi mở thường thu thập được nhiều thông tin, vì nó khuyến khích họ cung cấp tất cả những gì họ có về vấn đề chúng ta nêu ra
- Câu hỏi mở: Là loại câu hỏi không có các phương án trả lời được ấn
định trước, người trả lời có thể thoải mái trả lời theo ý mình do đó thông tin thu thập được phong phú và đa dạng
- Câu hỏi chuyển tiếp: Là loại câu hỏi được dùng để chuyển sang một vấn
đề khác theo chủ ý của người hỏi
Ví dụ:
+ Thế còn vấn đề vận chuyển thì sao?
+ Thế còn vấn đề tuyển thêm nhân viên thì sao?
- Câu hỏi tóm lược ý: Là loại câu hỏi được dùng để tóm tắt lại những gì
chúng ta hiểu về những điều người đối thoại nói Nó thường có dạng “theo tôi hiểu thì ý anh là .có phải không?” Câu hỏi này giúp chúng ta kiểm tra xem mình có hiểu đúng ý người đối thoại hay không Nếu không họ sẽ đưa tiếp những thông tin khác để đính chính bổ sung
Trang 305.3.2 Cách dùng câu hỏi và vai trò của câu hỏi trong giao tiếp
- Dùng câu hỏi khơi gợi hứng thú ở người đối thoại
Khơi gợi hứng thú ở người đối thoại tức là làm cho việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui của họ Muốn làm được điều này chúng ta cần thể hiện thái độ nhã nhặn, lịch sự và tỏ ra biết ơn người đối thoại về những gì họ cung cấp, để họ cảm thấy vui vì đã làm được một việc thiện Ngoài ra chúng ta cũng cần vận dụng lắng nghe như đã nói ở phần trên để người đối thoại thêm phần hứng thú
- Dùng câu hỏi bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời
Thường thì ai cũng thích trả lời đúng, vì vậy việc chúng ta mở đầu bằng
một câu hỏi dễ trả lời sẽ làm người đối thoại cảm thấy thoải mái tự tin và muốn trả lời những câu hỏi tiếp theo của chúng ta Vậy câu hỏi thế nào là câu hỏi dễ trả lời Câu hỏi dễ trả lời là câu hỏi mà người được hỏi có sẵn thông tin, có thể lựa chọn nhiều thông tin khác nhau cho câu trả lời của mình Câu hỏi dễ trả lời cũng là câu hỏi không đụng chạm đến những vấn đề tế nhị hay là vấn đề khó nói như chúng ta thường gọi
- Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc (câu hỏi tiếp xúc)
Loại câu hỏi này được dùng khi mới bắt đầu gặp gỡ, thường đi kèm với lời chào để tạo không khí thoải mái cởi mở tin tưởng lẫn nhau cho cuộc tiếp xúc
Ví dụ
+ Chào bác, bác có khỏe không công việc của bác vẫn tốt chứ
+ Chào anh, anh ra từ bao giờ thế, trong đó có nóng lắm không
+ Loại câu hỏi này rất phổ biến chúng ta có thể nghe thấy hàng ngày và bất kỳ đâu
- Dùng câu hỏi kích thích và định hướng tư duy
Con người chỉ tư duy trong những tình huống có vấn đề Vì vậy khi muốn người đối thoại suy nghĩ về một vấn đề nào đó, chúng ta có thể dùng câu hỏi
Ví dụ một nhà diễn thuyết được mời đến nói chuyện cho học sinh về chủ
đề tình yêu đã mở đầu bài mới của mình như sau: Chắc nhiều người trong số các bạn đã từng yêu, đang yêu Tình yêu thật là kỳ diệu phải không các bạn? Nhưng
đã bao giờ các bạn tự hỏi mình rằng tại sao con người yêu nhau chưa? Đã bao giờ các bạn băn khoăn tại sao có những mối tình khởi đầu rất đẹp nhưng kết cục lại không được như vậy chưa? Bài nói chuyện của tôi hôm nay sẽ giúp các bạn giải đáp một phần những thắc mắc đó
Câu hỏi loại này thường không đòi hỏi người đối thoại trả lời mà chỉ nhằm thu hút sự chú ý của họ, buộc họ suy nghĩ về những vấn đề mà chúng ta đặt ra Nó thường được các diễn giả, các giáo viên sử dụng khi mở đầu bài diễn thuyết hoặc bài giảng
- Dùng câu hỏi để đưa ra một đề nghị
Trong trường hợp loại này câu hỏi của chúng ta thực chất là một đề xuất, một ý kiến nhằm thăm dò cách thoát ra khỏi một tình huống bế tắc nào đó
Ví dụ: Chúng ta đang cùng một đối tác thảo luận về một điều khoản trong hợp đồng mà hai bên dự định ký kết Không khí đã khá căng thẳng cả chúng ta
và đối tác đều muốn giữ lập trường của mình và chúng ta biết rằng nếu tiếp tục thảo luận điều khoản này thì không khí càng căng thẳng hơn nữa và hợp đồng dễ
Trang 31đổ bể Vì vậy chúng ta muốn thay đổi không khí “thưa ông ở cạnh đây có quán
cà phê rất nổi tiếng Tại sao chúng ta không nghỉ một chút và thưởng thức một
ly cà phê tuyệt vời đó nhỉ?
- Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác (câu hỏi kìm hãm)
Trong những trường hợp khi người đối thoại cứ thao thao bất tận chúng ta
có thể làm giảm tốc độ nói của họ bằng cách đặt ra cho họ những câu hỏi nhất định
Ví dụ: Ông hãy giải thích rõ hơn về vấn đề… có được không? Chúng tôi
đã hiểu, vậy chúng ta sẽ đi vào nội dung chính của nội dung này?
- Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề
Khi chúng ta muốn kết thúc câu chuyện mà không làm phật ý người đối thoại chúng ta có thể dùng câu kết thúc vấn đề
Ví dụ: Như vậy là chúng ta đã thỏa thuận xong phải không ông
5.4 Kỹ năng trả lời câu hỏi
Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi: Người trả lời nên khéo léo rút
gọn phạm vi câu được hỏi, hoặc có thể triển khai ý mới, hay đào sâu thêm câu được hỏi tùy thuộc vào sự am hiểu, chủ động và tình thế giao tiếp cũng như mức
độ cảm nhận về lợi hại khi trả lời câu hỏi Ví dụ đối phương tỏ ra quan tâm tới giá cả một loại sản phẩm nào đó, nếu trả lời thẳng và triệt để vào câu hỏi, nói hết giá cả của loại sản phẩm đó ra,thì trong quá trình đàm phán tiếp theo, người trả lời có thể rơi vào thế bị động, hoặc tự thu hẹp khả năng ứng phó, biến hóa trong đàm phán
Không trả lời sát vào câu hỏi của đối phương: Trả lời câu hỏi gì cũng
vậy, cần để cho mình một khoảng cách để có thể tíên thoái hay nhân diện rõ ý
đồ của đối phương khi hỏi Khi trả lời không nên bộc lộ thực lực của chúng ta ra quá sớm và ồ ạt.Thông thường có thể áp dụng cách giải thích một vấn đề gì tương tự, sau đó mới trở lại chủ đề chính Hoặc có thể dùng những câu hỏi ngược lại, hay dùng cách nói nghi vấn (thế chăng, không phải sao, chẳng lẽ, phải không nhỉ ) để di chuyển trọng điểm, hay giảm mức độ quan trọng của vấn đề được nêu ra.Ví dụ: đúng vậy tôi đang đoán ông sẽ hỏi như vậy, tôi sẽ có sự trả lời để ông hài lòng, nhưng tôi không cho rằng ông cũng có thể đánh giá như thế, trước khi trả lời xin cho tôi nêu ra đây một sự việc ( một vân đề ), hay cho tôi được hỏi lại Nếu đối phương chưa hài lòng chúng ta có thể nói: có thể ông nghĩ như vậy là đúng, thế nhưng lí do của ông là gì ? Vậy thì ông mong đợi tôi giải thích điều gì đây ạ
Giảm bớt cơ hội đề đối phương hỏi đến cùng: Nếu người nêu câu hỏi phát
hiện ra chỗ sơ hở của câu trả lời thường họ sẽ truy hỏi đến cùng Nên nhớ khi trả lời không được để cho đối phương phát hiện ra chỗ sơ hở đó bằng cách dùng cách trả lời khái quát trên nguyên tắc hoặc khẳng định tính chất khách quan, hạn chế mức độ cụ thể trong việc trả lời Ví dụ: tôi nghĩ vấn đề này không thể giải thích, làm sáng tỏ ngay được Hoặc lúc này thảo luận kĩ vấn đề này e quá sớm
Dành đủ thời gian cân nhắc kĩ vấn đề: Trong một số trường hợp, nói
chung người tham gia đàm phán trả lời có tốt hay không thương là tỉ lệ thuận với thời gian để cân nhắc vấn đề Chính vì vậy người nêu câu hỏi thường dồn ép cho
Trang 32chúng ta phải trả lời ngay trong khi chưa đủ thời gian suy ngẫm các khía cạnh của vấn đề cần trả lời Bởi vậy chúng ta cần chủ động, điềm tĩnh trong đối thoại ngay từ phút đầu tiên, đôi khi phải biết lờ đi một cách cố tình hay hữu ý những câu hỏi dồn ép của đối tác Hoặc nói thẳng rằng vấn đề này cần phải chuẩn bị nghiên cứu kĩ, nếu đó hoàn toàn là những câu hỏi nghiêm túc, cần thiết và không thể lảng tránh, đồng thời đề cao câu hỏi của đối phương
Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời: Người tham gia đàm
phán có nghĩa vụ phải làm sáng tỏ mọi vấn đề liên quan cho đối tác Nhưng không có nghĩa là phải trả lời tất cả những câu hỏi, và trong đó có những câu hỏi
có thể chỉ làm gây nhiễu chúng ta, đưa chúng ta vào thế bị động và chịu thua thiệt trong đàm phán Do vậy chúng ta cần xác định nhanh và đúng những loại câu hỏi như vậy bằng cách từ chối, hoặc hỏi lại ý nhị với mục đích ngăn chặn đối phưong đưa tiếp những câu hỏi tương tự Cần tránh tỏ thái độ khó chịu hay
cố tình lờ đi câu hỏi của đối phương bởi vì như thế đồng nghĩa với ý: tôi không nói chuyện với ông
Đừng trả lời quá dễ dàng: Người đàm phán khi trả lời nên đi thẳng vào
câu hỏi, có mục đích rõ ràng và cần tìm hiểu hàm ý chân thực của vấn đề Việc nói bóng gió, đa nghĩa, lấp lửng nước đôi lại là thủ thuật nhằm thăm dò khuynh hướng phản ứng của đối phương, tìm hiểu dụng ý trong câu hỏi của họ và tạo khoảng cách an toàn giao tiếp khi hai bên chưa thật hiểu và tương đồng nhau Trong nhiều trường hợp sự trả lời dễ dãi có thể bị đánh giá ngầm là nông nổi và hời hợt, và do đó dễ rơi vào thế lép hoặc đối phương cũng chỉ có thể ứng xử lại một cách tương tự
Tìm cớ kéo dài thời gian trả lời: Trong đàm phán khi nghe câu hỏi đừng
vội trả lời ngay mà có thể đề nghị nhắc lại.Thời gian ấy chính là lúc ta nghĩ cách trả lời Điều này phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của chúng ta khi đứng trước những câu hỏi chưa thể có nội dung trả lời đầy đủ đã sẵn sàng hiện lên trong đầu chúng ta, nhưng không thể không cất tiếng đáp lại đề nghị của đối phương Nếu không khéo có thể chúng ta sẽ bị coi là con người quá tiểu xảo hoặc thiếu trung
thực Trước những vấn đề lớn và rất nghiêm túc chúng ta có thể nói thẳng
rằng: với những câu hỏi mà quí ông vừa nêu ra chúng tôi chưa thu thập đủ tài
liệu, tôi nghĩ rằng các ông muốn được trả lời tường tận và đầy đủ, việc đó cần có thời gian, phải không ạ
Câu hỏi ôn tập
1 Giao tiếp là gì? Vai trò của giao tiếp trong đời sống của mỗi cá nhân?
2 Nêu các loại hình giao tiếp cơ bản?
4 Có người cho rằng, trong lĩnh vực chuyên môn không cần rèn luyện kỹ năng giao tiếp Chúng ta nghĩ gì về ý kiến này?
5.Phân loại giao tiếp? Phân tích ưu, nhược điểm của các loại giao tiếp này?
6 Những khẳng định sau đây đúng hay sai?
a Những người nhiều lời là những người không đáng tin cậy
b Nói nhiều không nghĩa là giao tiếp giỏi
Trang 33c Chỉ có những người giao tiếp giỏi mới kinh doanh giỏi
d Con người không thể lớn khôn nếu không học hỏi kinh nghiệm của người khác
7 Nêu vai trò của điện thoại trong hoạt động của văn phòng?
8 Điện thoại có những lợi ích gì trong đời sống của chúng ta?
9 Nêu những yêu cầu cơ bản khi gọi điện và khi trả lời điện thoại?
10 Phân tích vai trò của giao tiếp phi ngôn ngữ để tạo thiện cảm khi giao tiếp?
11 Nêu những lợi ích của việc quan sát đối tượng khi giao tiếp? Làm thế nào để lắng nghe có hiệu quả ?
12 Các loại câu hỏi và ưu điểm nhược điểm của chúng?
CHƯƠNG 2 GIAO TIẾP NỘI BỘ
Mã chương: MH 18.02 Giới thiệu:
Với thời lượng là 06 giờ bao gồm 04 lí thuyết, 02 thực hành, nhằm cung cấp những kiến thức cho học sinh, học sinh về kỹ năng giao tiếp với cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp Cách chuẩn bị một bài thuyết trình và báo cáo miệng
Mục tiêu:
- Hình thành các kỹ năng giao tiếp nội bộ
- Áp dụng được các kỹ năng thuyết trình trước cuộc họp và đám đông
Trang 34- Hình thành các kỹ năng cho người học sự chuyên nghiệp trong giao tiếp nơi làm việc
- Biết cách giao tiếp và ứng sử hiệu quả hơn trong công tác văn phòng
1.1 Kỹ năng giao tiếp với cấp trên
Bất kỳ văn phòng nào cũng có người lãnh đạo đây là người ra quyết định
và quản lý tạo ra các chuẩn mực Nhìn chung tất cả nhân viên đều phải nể và thừa nhận họ
Giao tiếp với cấp trên có những đặc điểm sau:
- Cấp dưới thường nói theo phong cách của cấp trên: Cấp dưới thường
quan sát cấp trên ăn mặc nói năng đi đứng tổ chức cuộc họp để bắt chước Cấp trên là mẫu hình của tổ chức, họ muốn mọi người trong tổ chức noi theo phong cách của họ Họ ít khi muốn những gì khác biệt của nhân viên
Ví dụ: Người lãnh đạo ăn mặc lịch sự và chú ý đến cách ăn mặc sẽ không bao giờ hài lòng nếu nhân viên của mình ăn mặc luộm thuộm tóc để quá dài…
- Cấp dưới phải biết cư xử khéo léo khi giao tiếp với cấp trên: Cấp dưới
không được làm mất mặt cấp trên hay chê bai họ sau lưng Chớ nói sau lưng họ những điều mà trước mặt họ ta không nói Nếu chúng ta không hiểu hay không đồng tình cũng không nên phản đối Đừng bao giờ thể hiện là mình giỏi hơn lãnh đạo Nên nhớ là cấp trên luôn đúng
- Hãy quý trọng thời gian: Thời gian nói chung là tiền bạc, mà thời gian
của lãnh đạo còn quý hơn tiền bạc Nếu đã xong việc thì tốt nhất chúng ta nên xin phép về chỗ làm việc của mình Đừng vì lãnh đạo quý mình hay có chung sở thích mà cứ ngồi lại để cấp trên miễn cưỡng phải giao tiếp với chúng ta
Chẳng hạn, sau khi báo cáo xong, không nên ngồi lại uống nước và tán chuyện về thời trang người mẫu với cấp trên
Việc báo cáo lãnh đạo nên có lịch theo ngày hay tuần chứ không phải chốc lát lại vào báo cáo lãnh đạo, làm mất thời gian của họ Phải biết chủ động, sáng tạo trong công việc của mình chứ không nên quấy rầy lãnh đạo Những người bận nhiều công việc không muốn bị người khác làm mất thì giờ của họ
- Cấp dưới phải báo cáo thường xuyên: Phải báo cáo để cấp trên nắm
được tiến độ công việc triển vọng của công việc và những phát sinh có thể có trong tương lai Tốt hơn cả, hàng ngày chúng ta ghi lại công việc phải làm dự kiến hướng xử lý, những phát sinh tóm tắt tình hình theo từng mục để trình bày ngắn gọn vào cuối ngày hay đầu ngày hôm sau Chúng ta phải nắm được thời gian biểu của cấp trên và đừng bao giờ làm ảnh hưởng tới thời gian biểu của họ
- Hãy tôn trọng cấp bậc trong tổ chức: Cấp bậc trong tổ chức tồn tại là có
lý do của nó và mọi người cần tôn trọng Chúng ta không được báo cáo vượt cấp bởi những gì chúng ta nói với cấp cao lại được chuyển về cho cấp trên trực tiếp
xử lý Khi đó chúng ta sẽ gặp rắc rối lớn Chúng ta đã tạo một hình ảnh bất lợi ở lãnh đạo trực tiếp của mình Cơ hội thăng tiến của chúng ta có thể sẽ không còn
Trang 35- Cấp dưới nên tiếp thu phê bình của cấp trên một cách vô tư: Nếu lãnh
đạo đề nghị thay đổi một quy trình, một kế hoạch của nhân viên thì cách tốt nhất
là tuân thủ một cách tích cực Lãnh đạo phê bình đúng thì chúng ta tiếp thu và sửa chữa, lãnh đạo phê bình sai thì nên nghe để rút kinh nghiệm Chúng ta tỏ ra chín chắn và thành thạo trong công việc
- Tập nhìn sự việc với con mắt của người lãnh đạo: Hãy suy nghĩ về công
việc và mối quan hệ của công việc đó trong hệ thống công việc của tổ chức Người lãnh đạo thường xem xét công việc trên toàn cục chứ không quan tâm tới từng điểm nhỏ Hãy học lãnh đạo cách nhìn xa trông rộng
Ví dụ: Khi đánh cờ phải nhìn toàn cục bàn cờ, chứ không phải chỉ nhìn vào một nước đi của con xe hay con mã
Có thể chúng ta không đồng ý với mọi nguyên tắc đường lối của cấp trên
đã vạch ra, chúng ta nên nhớ rằng chúng ta không thể thay đổi được các nguyên tắc đó, hãy vận dụng những nguyên tắc đó một cách tốt nhất cho công việc của mình Chúng ta là người phải biết chấp nhận luật chơi chứ đừng góp ý luật có điều này điều kia vô lý
Chúng ta sẽ thay đổi được các nguyên tắc khi và chỉ khi chúng ta đã trở thành lãnh đạo của tổ chức đó
1.2 Kỹ năng giao tiếp với cấp dưới
Khi chúng ta đã trở thành lãnh đạo trong tổ chức, cùng với sự thăng tiến ngày càng cao chúng ta càng phải quản lý ngày càng nhiều nhân viên dưới quyền Là người lãnh đạo chúng ta phải biết tạo được bầu không khí hiểu biết và tin cậy lẫn nhau, tạo được bầu không khí hài lòng và hăng hái trong những người dưới quyền để cổ vũ cấp dưới hết lòng vì công việc Thành tích của chúng
ta phụ thuộc vào nhân viên dưới quyền chúng ta
- Khi giao tiếp với cấp dưới nên sử dụng những nghi thức lịch sự, đơn
giản: Chúng ta luôn có thể nói với họ là rất vui lòng, cảm ơn và mỉm cười Chủ
động chào khi họ đến cũng như lúc họ ra về
- Chúng ta hãy nghiêm túc thực hiện các nguyên tắc chuẩn mực của tổ
chức: Chúng ta muốn nhân viên đi làm đúng giờ, không sử dụng thiết bị máy
móc chẳng hạn xe cộ, điện thoại vào công việc riêng thì chúng ta phải thực hiện các nguyên tắc đó trước và thật nghiêm chỉnh Nhân viên thường học tập lãnh đạo về phong cách
- Khi giao tiếp với cấp dưới, chúng ta không được dùng lời lẽ thô tục hay
bôi bác: Đó là một thói quen dễ lây lan, những người khác thường tự động bắt
chước, rồi thành thói quen Chẳng mấy chốc, mọi người trong tổ chức nói năng thô lỗ thậm chí cả với cấp trên và khách hàng Nói năng thô lỗ không giúp gì cho năng suất lao động và tinh thần làm việc, mà nó chỉ làm xấu hình ảnh của chúng ta trong giao tiếp và có thể mất đi nhiều khách hàng
- Hãy để cho cấp dưới biết những thông tin xác đáng khi giao việc cho họ:
Cấp dưới cần biết tại sao lại tiến hành công việc như thế này công việc của họ ảnh hưởng tới nhiệm vụ chung như thế nào Tuyệt đối không phổ biến kế hoạch của đơn vị mình cho nhân viên đơn vị khác
- Lắng nghe ý kiến đóng góp của cấp dưới cho kế hoạch của tổ chức: Cấp
dưới là người trực tiếp thực hiện kế hoạch, họ có nhiều kinh nghiệm thực tiễn và
Trang 36sáng tạo trong công việc Khi chúng ta có được một thành tích hãy luôn nhớ đã
có nhiều cấp dưới đóng góp vào thành tích đó
- Đừng tiết kiệm lời khen và chớ hào phóng lời phê bình: Bản báo cáo
được khen hãy nhắc đến người đã giúp chúng ta thực hiện nó Nhắc đến công lao của cấp dưới, chúng ta sẽ được họ dành cho tình cảm vì chúng ta đã hiểu họ Khi phê bình cấp dưới không nên để người thứ ba có mặt, chỉ phê bình về công việc chứ không được đánh giá nhân cách của họ
- Hãy tin tưởng vào cấp dưới: Giao công việc cho họ càng nhiều càng tốt
Hãy tìm cơ hộ cất nhắc họ khi họ có nhiều thành tích Luôn phải giám sát công việc đã giao cho cấp dưới Phải bình đẳng với mọi người, chớ thiên vị Không thân mật quá mức đối với cấp dưới Nghiêm túc và lịch sự khi giao tiếp với phụ
nữ và người trẻ tuổi
1.3 Kỹ năng giao tiếp giữa các đồng nghiệp
Trong văn phòng quan hệ với đồng nghiệp không chỉ quan hệ mang tính cạnh tranh mà còn là mối quan hệ phối hợp hợp tác trong công việc Đó là mối quan hệ vô cùng quan trọng đối với sự thành đạt của mỗi người Ở trong tổ chức, không có công việc nào không cần hợp tác với người khác Các quan hệ này tồn tại trong nhiều năm làm phong phú vốn sống và làm chỗ dựa cho chúng
ta Nó tạo điều kiện củng cố mối quan hệ của chúng ta ở nơi làm việc Trong quan hệ với đồng nghiệp chúng ta cần lưu ý những điểm sau:
- Luôn học hỏi ở đồng nghiệp:
Bất kỳ cá nhân nào cũng có những điểm tốt cho mỗi người khác học tập Chúng ta học ở đồng nghiệp những bài học thành công kể cả những bài học thất bại của họ Chúng ta có thể thành đạt chỉ khi chúng ta luôn có ý thức học hỏi điều hay lẽ phải và quyết tâm sửa chữa những sai lầm Khi học tập kinh nghiệm
ở đồng nghiệp cần chọn lọc để tiếp thu, chứ không phải rập khuôn máy móc Nhiều kinh nghiệm đối với họ là hay trong điều kiện của họ là tốt còn đối với chúng ta có chắc như vậy không?
- Luôn chia sẻ thông tin với đồng nghiệp:
Hãy vui vẻ chan hòa với đồng nghiệp chia sẻ thông tin cùng đồng nghiệp Chia sẻ thông tin không có nghĩa là gặp gì nói nấy để lộ ra những thông tin bảo mật Không nên sống khép kín không giao tiếp để trở thành người bí hiểm lập
dị Nếu chúng ta xa lành mọi người thì cũng bị mọi người xa lánh và chúng ta sẽ thiếu thông tin trong nghề nghiệp cuộc sống
- Tích cực giúp đỡ các đồng nghiệp:
Hãy giúp đỡ đồng nghiệp vô tư trong điều kiện có thể, tạo được ấn tượng tốt từ đồng nghiệp tỏ ra là người đáng tin cậy, hình thành được niềm tin, từ đó chúng ta hình thành uy tín trong bè chúng ta đồng nghiệp Giúp đỡ đồng nghiệp không có nghĩa là làm thay họ, che giấu khuyết điểm của họ
- Không được đùa cợt những nhược điểm của đồng nghiệp:
Không lấy nhược điểm hay dị tật của đồng nghiệp để giễu cợt nhạo báng Bởi ai cũng có dị tật, nhược điểm và không muốn người khác động chạm đến Đừng lấy nỗi đau của người khác làm trò đùa của mình
- Hãy tôn trọng cá tính sự riêng tư của đồng nghiệp: