PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SACOMBANK

Phân tích yêu cầu của hệ thống Khách hàng của phòng khách hàng tại chi nhánh Sacombank gồm hai loại chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như doanh nghiệp nhà nước, do

PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SACOMBANK

I Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sacombank

1.1 Phân tích yêu cầu

1.1.1 Phân tích yêu cầu của hệ thống

Khách hàng của phòng khách hàng tại chi nhánh Sacombank gồm hai loại chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp cổ phần…Hồ sơ khách hàng sẽ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm: đặc trưng của hoạt động và mô hình kinh doanh của ngân hàng, quy mô, nghành nghề, mức

độ giao dịch với công ty ( Khách hàng đặc biệt, Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ, Khách hàng sắp hết hạn, Khách hàng tiềm năng…) Các cách phân loại này do người quản lý quyết định

và chỉnh sửa theo các thay đổi trong mô hình hoạt động ngân hàng

Đối với ngân hàng thì hàng ngày nhân viên phòng dịch vụ khách hàng sẽ nhận dữ liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính

Đồng thời các nhân viên cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ của ngân hàng với đầy đủ các thông tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng

ký sử dụng dịch vụ…Ngoài ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng

Nhân viên còn cập nhập các loại hình quảng cáo như: quảng cáo qua thư điện tử, quảng cáo trên báo, đài, vô tuyến truyền hình, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng qua điện thoại, thư tín; quảng cáo bằng tờ rơi…với các thông tin cụ thể về từng loại quảng cáo như: đối tượng khách hàng, khả năng thực hiện, phía thực hiện quảng cáo…

Các thông tin này sẽ được lưu trữ để thuận lợi cho việc tìm kiếm, sửa đổi khi có sự thay đổi

và được sử dụng để lên báo cáo hằng ngày cho các nhà quản lý

Đồng thời nhà quản lý muốn cung cấp và quảng cáo tới khách hàng và các loại hình quảng cáo, nhà quản lý có thể xây dựng kế khoạch quảng cáo chi tiết: đối tượng khách hàng, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, chi phí dự kiến…Bên cạnh đó là các thông tin đánh giá khả năng thực hiện, tình trạng thực hiện…nhờ đó mà nhà quản lý có thể theo dõi và đưa ra các quyết định tiến hành thực hiện các kế hoạch quảng cáo.

1.1.2 Các yêu cầu của hệ thống

– Quản lý thông tin chi tiết tới từng khách hàng

– Phân loại rõ ràng và chi tiết từng loại khách hàng

– Cơ sở dữ liệu về khách hàng và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng đươc quản lý một cách tập trung và thống nhất

– Cung cấp khả năng quảng cáo, khuếch trương dịch vụ và thông tin dịch vụ tới đúng đối tượng khách hàng

– Cung cấp khả năng tra cứu nhanh và linh hoạt đối với tất cả các đối tượng

– Cung cấp khả năng lập báo cáo, sao lưu và các tiện ích khác

– Giao diện thân thiên, dễ sử dụng

1.2 Các chức năng hoạt động của hệ thống

Quản trị hệ thống gồm có đăng nhập, đổi mật khẩu, cấp lại mật khẩu, tạo lập và phân quyền người sử dụng

Quản lý thông tin khách hàng theo các tiêu chí sau: loại khách hàng, nhân viên phụ trách

Tra cứu các thông tin về khách hàng

Cập nhập, sửa đổi thông tin về khách hàng

Cập nhật, sửa đổi các dịch vụ hàng hóa của ngân hàng

Tra cứu các thông tin về các loại hình dịch vụ

Xây dựng các kế hoạch quảng cáo, khuếch trương dịch vụ

Tạo lập, quản lý, theo dõi các giao dịch

Lập báo cáo

3.0.Quản trị giao dịch 4.0.Quảng cáo 5.0.Tìm kiếm 6.1.Truy suất dữ liệu 1.1.Cập nhập thông tin KH 1.2.Phân loại khách hàng 1.3.Sửa đổi thông tin khách hàng 3.2.Sửa chữa thông tin giao dịch 3.1.Tạo giao dịch 2.2.Đánh giá dịch vụ 2.1.Cập nhập dịch vụ 6.3.In báo cáo

6.2.Tính toán 5.2.Kết quả tìm kiếm 5.1.Lựa chọn tiêu thức 4.1.Cập nhập loại hình quảng cáo 4.2.Xây dựng kế hoạch quảng cáo

Hình 3.1: Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng

1.3.2 Sơ đồ luồng thông tin IFD

Thông tin đã sửa đổiSửa thông tin khách hàngKhách hàng

Lập báo cáo về khách hàng

Thông tin đã sửa đổi

Khách hàng nhận được thông báo đã sửa lỗi

Báo cáo về khách hàng

Hình 3.2: Sơ đồ IFD quá trình cập thông tin khách hàng.

Thời điểmKhách hàngNhân viên giao dịchNhà quản lýHằng ngày

Thông tin giao dịch

Cập nhập thông tin giao dịch

Hồ sơ giao dịch

Tìm kiếm thông tin giao dịch

Khi khách hàng và nhà quản lý yêu cầu

Thông tin cần tìm kiếm

Thông tin cần tìm kiếm

Thông tin đã tìm kiếm

Thông tin đã tìm kiếm

Lập báo cáo về giao dịch

Cuối tháng

Báo cáo về các giao dịch

Hình 3.3: Sơ đồ IFD quá trình cập nhập giao dịch khách hàng.

1.3.3 Sơ đồ luồng dữ liệu DFD

TT quảng cáo

Quyết định quảng cáo

Y/c báo cáo

Báo cáo

Kế hoạch quảng cáo

Hình 3.5 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0

1.3.3.3 Sơ đồ DFD mức 1- Quản trị thông tin khách hàng

1.1.Cập nhập TT khách hàng

Hồ sơ khách hàng

1.2.Phân loại khách hàng1.3.Sửa đổi TT khách hàng

Hình 3.6 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị thông tin khách hàng.

1.3.3.4 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị dịch vụ

Hình 3.7: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị dịch vụ

1.3.3.5 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị giao dịch

Khách hàng

3.1

Tạo giao dịch3.2

Sửa đổigiao dịchY/cgiao dịch

Thông tin giao dịch

Hồ sơ giao dịch

Hồ sơ giao dịch

Thông tin sửa đổi

Hình 3.8: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Quản trị giao dịch.

1.3.3.6 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Quảng cáo

Nhân viên

4.1.Cập nhập loại hình quảng cáo

TT loại hình quảng cáo

4.2.Xây dựng kế hoạch quảng cáo

1.3.3.7 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Tìm kiếm

Hinh 3.10 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức nảng Tìm kiếm thông tin khách hàng.

Hình 3.11 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Tìm kiếm thông tin giao dịch.

1.3.3.8 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Lập báo cáo.

Nhân viên

6.1.Chọn điều kiện lập báo cáo

TT cần chọn

6.2 Tính toánNhững điều kiện lập báo cáo

Hình 3.12 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Lập báo cáo.

II Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Sacombank

2.1 Thiết kế cơ sở dữ liệu logic

2.1.1 Mô tả các thực thể và các mối quan hệ

Mô tả các thực thể

5 Hình thức quảng cáo Các hình thức quảng cáo áp dụng cho các dịch vụ

Hình 3.13: Bảng mô tả thực thể.

Mối quan hệ giữa các thực thể

Mỗi loại khách hàng có nhiều Khách hàng, mỗi Khách hàng chỉ thuộc về một Loại khách hàng.Mỗi Khách hàng có thể có mối quan hệ với một hay nhiều Nhân viên, mỗi Nhân viên cũng có thể

có mối quan hệ với một hay nhiều Khách hàng

Mỗi Khách hàng có thể tham gia nhiều Giao dịch, nhưng mỗi Giao dịch chỉ thuộc về một Khách hàng

Mỗi Giao dịch có một Dịch vụ, nhưng mỗi dịch vụ có thể cung cấp cho nhiều Giao dịch

Mỗi Dịch vụ có thể sử dụng một hay nhiều Hình thức quảng cáo khác nhau, mỗi Hình thức có thể

áp dụng cho một hay nhiều Dịch vụ

Mỗi Nhân viên tham gia nhiều Giao dịch, mỗi Giao dịch có thể do nhiều một hay nhiều Nhân viên tham gia

Mỗi Nhân viên thuộc về một Phòng ban , mỗi Phòng ban có nhiều Nhân viên

2.1.2 Sơ đồ quan hệ thực thể ERD

Loại khách hàngKhách hàngGiao dịchThuộcTham giaPhòng banNhân viênDịch vụLoại hình quảng cáo

Tham gia

Sử dụng

CóThuộcN

2.1.3 Sơ đồ cấu trúc dữ liệu (DSD)

Hình 3.15 Sơ đồ cấu trúc dữ liệu.

-Bảng Khách hàng doanh nghiệp (tblKHDoanhNghiep)

STT Tên Trường Kiểu DL Độ rộng Giải Thích

-Bảng Khách hàng cá nhân (tblKHCaNhan)

STT Tên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích

9 ThuNhap Number Thu nhập

-Bảng Giao dịch (tblGiaoDich)

STT T ên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích

-Bảng Nhân viên (tblNhanVien)

STT T ên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích

-Bảng PhongBan (tblPhongBan)

STT Tên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích

-Bảng Dich vụ (tblDichVu)

STT Tên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích

-Bảng Quảng cáo dịch vụ (tblQuangCaoDichVu).

STT Tên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích

cáo

-Bảng Loại hình quảng cáo (tblLoaiHinhQC)

STT Tên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích

2.3 Một số thuật toán sử dụng trong hệ thống

2.3.1 Thuật toán đăng nhập hệ thống

Dem:=1Nhập tên NSDNhập mật khẩuTên đúng ?Mật khẩu đúng?

BeginĐDem:= dem + 1Dem >=3?

SSTruy nhập chương trình

SĐEndĐThông báo mật khẩu không đúngThông báo tên không đúng

Hình 3.16 Sơ đồ thuật toán đăng nhập chương trình.

2.3.2 Thuật toán cập nhập danh mục Begin

Nhập mã

Mã đã tồn tại và hợp lệ ?Nhập các thông tin khácLưu dữ liệu vào CSDL

EndDem>=3Dem:=1Đ

Thông báo mã không đúngDem:= dem+1

Đ

S

Hình 3.17 Sơ đồ thuật toán cập nhập danh mục

2.3.3 Thuật toán lập báo cáo

Đ

Hình 3.18 Sơ đồ thuật toán lập báo cáo

2.4 Thiết kế giao diện

Với bài toán được đặt ra như vậy thì em chọn access và VB để xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Sơ đồ thực thể

2.4.1.Giao diên đăng nhập:

2.4.2 Giao diện chính

Phần hệ thống:

Form này trợ giúp cho người dùng biết tên người dùng và mật khẩu tương ứng.

2.4.3 Phần danh mục.

Danh mục nhân viên:

Danh mục phòng ban

Danh mục dich vụ

2.4.4 Cập nhập khách hàng

Cập nhập khách hàng doanh nghiệp

2.4.5.Phần dich vụ- quảng cáo

Trong form đánh giá dịch vụ: thì nhân viên sẽ thu thập ý kiến của khách hàng về từng loại dịch

vụ, về mức độ hài lòng hay còn nhiều vấn đề khách hàng còn phàn nàn

Trong form loại hình quảng cáo sẽ cập nhập đầy đủ và thường xuyên những loại hình quảng cáo mà ngân hàng đang thực hiện

Trong form kế hoạch quảng cáo sẽ cho chi tiết về từng loại kế hoạch quảng cáo của ngân hàng,

kể cả những chiến dịch quảng cáo mà đã thực hiện xong lẫn chiến dịch đang thực hiện, và kế hoạch trong tương lai Kế hoạch sẽ chi tiết đến từng dịch vụ, loại hình quảng cáo, các đối tượng khách hàng, chi phí, thời gian thực hiện

2.4.6 Tìm kiếm

2.4.7 Báo cáo

Danh sách khách hàng doanh nghiệp

KẾT LUẬN

Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng Sacombank là một hệ thống lớn và có nhiều vấn đề phức tạp, nhưng sẽ hỗ trợ cho ngân hàng có những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Hệ thống có thể giúp cho phòng dịch vụ khách hàng có thể quản lý tốt nhất khách hàng của mình Đồng thời cũng thu thập ý kiến của khách hàng, và từ đó có cái nhìn tổng quát để xây dựng kế hoạch quảng cáo, xây dựng thương hiệu và lòng tin ở khách hàng

Đối với chi nhánh Long Biên của SacomBank là một chi nhánh mới thành lập nên số lượng khách hàng chưa nhiều nên với hệ thống này thì chi nhánh có thể thu hút khách hàng, tạo thương hiệu và niềm tin cho khách hàng

Khi thực hiện đề án này, em đã cố gắng để có thể đưa ra một sản phẩm hoàn thiện Và sản phẩm đã có được những tính năng cơ bản như trong phân tích, thiết kế Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức, đề án vẫn còn một số thiếu sót nhất định: phần mềm chưa hoàn chỉnh

Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô để đề tài này có thể hoàn thiện hơn!

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Trần Thị Thu Hà đã đưa ra những ý kiến đóng góp bổ ích để em có thể thực hiện đề án này!

Em xin chân thành cảm ơn!