NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRONG THỜI GIAN QUA

Ý nghĩaACB là: Attitude Thái độ, Capability Năng lực và BehaviourHành vi - Thái độ: Nhân viên ACB luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, lắng nghe khách hàng, xem khách hàng là đối tác qu

NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRONG THỜI GIAN QUA

I/ Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu

Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card

cổ phiếu tại HaSTC

b) Quyết định thành lập:

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấyphép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày 24/4/1993, vàGiấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp ngày 13/5/1993.Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động

ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho

niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN

- Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông

Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center)

2/ Kết quả kinh doanh chủ yếu

a) Lĩnh vực kinh doanh:

tệ và vàng

Việt Nam, ngoại tệ và vàng

hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểmnhân thọ qua ngân hàng

· Cung cấp các sản phẩm - dịch vụ hỗ trợ du học với uy tín và chất lượngdịch vụ cao

b) Vị thế

đứng thứ 5 trong toàn ngành

đánh giá xếp hạng tín nhiệm ACB Tháng 4/2004, Fitch đánh giá tiêu chí nănglực bản thân của ACB là D, và xếp hạng theo tiêu chí hỗ trợ từ bên ngoài là 5T

(2006) nhận 3 giải thưởng quốc tế danh giá do tạp chí The Banker thuộc tậpđoàn Financial Times, The Asian Banker và Euro Money trao tặng Thương hiệu

và uy tín được khẳng định là ưu thế giúp cho ACB chiếm được lòng tin củakhách hàng

Châu (ACB) được bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Best Bank inVietnam) năm 2009 Đây là lần thứ hai trong năm ACB được giải thưởng ngânhàng tốt nhất Việt Nam Vào tháng 5 năm 2009, Tạp chí Asiamoney cũng đãbình chọn ACB là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Best Domestic Bank, Vietnam)

Ngân hàng tốt nhất Việt Nam do Euromoney trao tặng

3/ Ý nghĩa thương hiệu

ACB là chữ viết tắt Asia Commercial Bank

Ý nghĩa

ACB là: Attitude (Thái độ), Capability (Năng lực) và Behaviour(Hành vi)

- Thái độ: Nhân viên ACB luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, lắng nghe khách

hàng, xem khách hàng là đối tác quan trọng trong quan hệ lợi ích hỗ tương

- Năng lực: ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài chính và nhân sự để đảm

bảo quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và các tiện nghi giao dịch được thuận lợi an toàn

- Hành vi: Nhân viên ACB luôn ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng

Màu sắc:

Thương hiệu (logo) ACB có màu xanh

Màu xanh là biểu trưng của: niềm tin, hy vọng, sự trẻ trung và năng động

Thiết kế

Thương hiệu ACB có 12 vạch chạy ngang 3 chữ A, C, B và có vị trí trung tâm

+ Con số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thời gian)

+ Các vạch ngang biểu trưng cho dòng lưu thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt

động tài chính ngân hàng

+ Vị trí trung tâm biểu trưng cho trạng thái cân bằng.

Tổng quát lại, dòng lưu thông tiền tệ của ngân hàng ACB luôn ở trạng thái ổn định, cân bằng giữa hai mặt an toàn và hiệu quả, và luôn luôn như thế theo thời gian

2) Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:

v Sản phẩm thẻ

a) Thẻ tín dụng:

*Thẻ Chip ACB Visa Platinum là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương

hiệu Visa do ACB phát hành Bên cạnh tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” và thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ Chip ACB Visa Platinum đem đến cho quý khách những tiện ích đặc biệt chỉ có ở thẻ ACB Visa Platinum trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu

*Thẻ ACB Visa/MasterCard là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ

chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard Ngoài tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”

và thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ ACB Visa/MasterCard đặc biệt

an toàn và thuận tiện cho quý khách trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn

*Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic do ACB phát

hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh toán thay thế tiềnmặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu

*Thẻ trả trước quốc tế Visa Electron và MasterCard Electronic do Ngân

hàng Á Châu phát hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanhtoán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu

*Thẻ ACB e.Card là thẻ trả trước nội địa do ACB phát hành dùng để thanh toán

hàng hóa và rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận có logo ACB

Hạn mức sử dụng của thẻ bằng với số dư có trên thẻ do chủ thẻ đóng tiền trực tiếp vào Số tiền trong thẻ được hưởng lãi suất không kỳ hạn Tùy theo nhu cầu tiêu dùng, chủ thẻ tự quyết định số tiền và thời gian gửi tiền vào thẻ

ACB E.Card

c) Thẻ ghi nợ:

*Thẻ Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán

(TK TGTT) VNDmang thương hiệu Visa do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành.Thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Visa trên toàn thế giới

*Thẻ 365 Styles là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán

(TK TGTT) VND mang thương hiệu Banknetvn, do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc

*Thẻ ATM 2+ là thẻ ghi nợ nội địa kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi thanh

toán do ACB phát hành, mang thương hiệu Visa

3) Kết quả phát triển sản phẩm, dịch vụ

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay thì ngân hàngACB vẫn có một vị thế nhất định trong lòng khách hàng.Các sản phẩm dịch vụcủa ACB đã và đang đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Sốlượng khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ của ACB ngày càngnhiều.Những khách hàng tìm đến ACB vì sự tiện lợi mà ngân hàng này mangđến cho họ.Còn những khách hàng cũ thì vẫn trung thành với ACB.Điều đó chothấy các sản phẩm dịch vụ của ACB đã được nhiều người quan tâm tức là ngânhàng đã thành công trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Xét cho cùngviệc phát triển sản phẩm dịch vụ là điều mà mỗi ngân hàng phải lảm , nhưngACB đã có được những thành công nhất định so với những ngân hàng khác, vớicác dịch vụ luôn được cập nhật của ngân hàng ACB đã góp phần làm đa dạngthêm nguồn dịch vụ, bên cạnh đó chúng mang lại lợi ích đến cho khách hàng :dịch vụ giữu hộ vàng , dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ thanh toán mua bán bấtđộng sản, dich vụ Bankdraft đa ngoại tệ, dịch vụ thu hộ tiền điện, dịch vụ quản lýtài khoản tiền nhà đầu tư tại các công ty chức khoán, séc du lịch Americanexpress, dịch vụ tư ván tài chính cá nhân … Khách hàng cảm thấy yên tâm vớitài sản của mình, có thể rút ra hay cất giữ một cách dể dàng ( có thể tăng lợinhuận trong khoảng thời gian bạn không sử dụng để đầu tư ), dịch vụ thu hộ tiềnđiện đã tiết kiệm thời gian cho khách hàng rất lớn (chỉ cần một cuộc điện thoạihay cuộc cái click chuột và khách hàng không phải chờ đợi đóng tiền tại cácđiểm đóng tiền điện ) Không những thế khách hàng có thể biết thông tin cáckhoản ra và vào trong tài khoản của mình qua điện thoại hay internet Sẽ an toànkhi có những khoản chi lớn bất ngờ trong tài khoản ( khi tài khoản bị đánh cắp ).Một dịch vụ mà được khách hàng sử dụng một cách hiểu quả trong thời gian qua

là dịch vụ chăm sóc khách hàng tư vấn tận nơi : dịch vụ này đã giúp cho kháchhàng cảm thấy được sự quan tâm, trân trọng của ngân hàng,

đặc biệt là giải đáp thắc mắc những thông tin và giúp khách hàng lựa chọn mộtdịch vụ có lợi và tốt nhất của ngân hàng Vì vậy trong thời gian qua, lượng kháchhàng của ACB luôn không ngừng tang trưởng, đồng thời các khách hàng củ vẩntin tưởng và sử dụng các dịch vụ đến bây giờ , điều này nói lên dịch vụ của ngânhàng đã và đang làm hài lòng khách hàng của họ Thật đúng với câu slogan :ACB- Ngân Hàng Của Mọi Nhà

4) Trình độ kỹ thuật công nghệ

Năm 1997: ACB tiếp cận nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại bằng một

chương trình đào tạo nghiệp vụ Ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm, do cácgiảng viên nước ngoài trong lĩnh vực Ngân hàng thực hiện Thông qua chươngtrình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của mộtNgân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt làlĩnh vực Ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam.Năm 1999: ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông

tin Ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tinhọc hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệthống công nghệ Ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giảipháp Ngân hàng toàn diện) Đây là hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính

an toàn và năng lực tích hợp cao, xử lý các giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nàotheo thời gian thực với cơ sở dữ liệu quan hệ (relational) và tập trung

(centrailised), cho phép Ngân hàng thiết kế nhiều sản phẩm hơn và tạo ra nhiềutiện ích hơn để phục vụ khách hàng Tất cả chi nhánh và phòng giao dịch đềuđược nối mạng với toàn hệ thống và khách hàng có thể gửi tiền nơi này và rúttiền tại nơi khác Hệ thống cho phép Hội sở có thể kiểm tra, kiểm soát hoạt động24của từng nhân viên giao dịch, tra soát số liệu của hệ thống một cách tức thờiphục vụ công tác quản lý rủi ro Một điều quan trọng là ACB làm chủ hoàn toànđược các ứng dụng TCBS Đây là một năng lực cốt lõi mà không phải Ngânhàng nào ở Việt Nam cũng có được

Năm 2004, ACB đã tiến hành:

- Nâng cấp máy chủ

- Thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ Ngân hàng bằng một phần mềm

mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ tin học hiện nay của ACB

- Lắp đặt hệ thống máy ATM

ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution),

có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank FinancialTelecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày.

ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ

Hỗ trợ kỹ thuật:

IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ

kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện trong năm 2003 và 2004 Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật toàn diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005)

5) Nhân lực và trình độ quản trị

Tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng

Tính đến 30/6/2009 tổng số lượng cán bộ nhân viên của ACB là 6.813 người, trong đó phân loại:

Chính sách đào tạo

ACB tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng Chương trình đào tạo của ACB giúp nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch nào cũng đều nhận được một phong cách ACB duy nhất, đó là sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của khách hàng

Ở ACB, các chương trình học tập đều xuất phát từ nhu cầu cụ thể ACB khuyến khích nhân viên chủ động trong học tập và phát triển nghề nghiệp của bản thân Phòng Phát triển Nguồn nhân lực và Trung tâm Đào tạo đóng vai trò hỗ trợ và hướng dẫn việc học tập và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên

ACB đa dạnh hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều cơ hội học tập và phát triển Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học trên lớp, học tập ngay trong công việc, học tập từ các nguồn khác, tự học trên trang web (E-learning)

Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu

về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nềntảng cho sự phát triển liên tục và bền vững.Về chủ trương, tất

cả các nhân viên trong hệ thống ACB đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí

Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tổ chức các khóa đào tạo liên quan như:Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc

Khóa học về các sản phẩm của ACB

Các khóa nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, thanh toán quốc tế, v.v )

Đối với cán bộ quản lý, ACB thường xuyên tổ chức các khóa học như sau:

- Các sản phẩm mới của ACB

- Khóa bồi dưỡng kiến thức quản lý chi nhánh

- Các khóa học về kỹ năng liên quan (kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề, v.v.)

- Các khóa học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ: tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, v.v

Ngoài ra, với sự hỗ trợ của các cổ đông nước ngoài, ACB cũng đã tổ chức các khóa học trong nước đồng thời cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo tại nước ngoài để nâng cao kiến thức

Năm 2008, ACB đã tổ̉ chức được 373 khóa đào tạo cho 19.086 lượt cán bộ và nhân viên 6 tháng đầu năm 2009, ACB đã tổ chức 209 khóa đào tạo cho 7.800 lượt CB- NV , tổ chức 02 kỳ thi kiểm tra nghiệp vụ nhân viên: Kỳ thi kiểm tra kiếnthức nhân viên và hội thi nhân viên giỏi nghiệp vụ 2009

Chế độ khen thưởng

Chế độ khen thưởng cho nhân viên của ACB gắn liền với kết quả hoạt động kinhdoanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng Về quy định chung, ACB có các chế độ cơ bản như sau:

Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương Ngoài ra nhân viên còn được hưởng thêm lương, thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến, thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập Ngân hàng

Chế độ phụ cấp xã hội

Tất cả nhân viên chính thức của ACB đều được hưởng các trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động Bên cạnh đó, nhân viên của Ngân hàng còn nhận được các phụ cấp theo chế độ như phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp chuyên môn, v.v

Các chính sách khác và sinh hoạt đoàn thể

Ngoài việc thực hiện chính sách phúc lợi cho người lao động theo quy định của pháp luật, ACB còn áp dụng các chương trình phúc lợi hữu ích cho nhân viên: Thưởng nhân dịp các ngày lễ lớn (tết Nguyên đán, 30/4, 1/5, 2/9, Kỷ niệm ngày

thành lập ngân hàng), bảo hiểm tai nạn, chương trình chăm sóc sức khỏe toàn diện “ACB- Care”, CLB sức khỏe, hỗ trợ bữa ăn sáng, ăn trưa, cấp phát trang phục làm việc, nón bảo hiểm, nghỉ mát hàng năm cho nhân viên, mua nhà trả góp,cho nhân viên vay vốn với lãi suất ưu đãi

Tại ACB, các tổ chức như công đoàn, đoàn thanh niên và các tổ chức xã hội được tổ chức và hoạt động theo quy định của pháp luật ACB thường xuyên tổ chức các hoạt động sinh hoạt đoàn thể nhằm tạo không khí vui tươi, thân thiện cho nhân viên

ACB đặc biệt chú trọng tổ chức các chương trình hoạt động nhân đạo xã hội, v.v , qua đó nhằm xây dựng tinh thần trách nhiệm vì cộng đồng của nhân viên ACB.

- Nhiều cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp

Nhà tuyển dụng của ngân hàng đã huấn luyện nhân viên của mình để nhân viên của mình hiểu và tuân thủ quy trình Ngoài ra, ngân hàng tránh hiện tượng xây dựng quy trình để đánh bóng ngân hàng chứ không phải từ quyết tâmmuốn cải tổ để tồn tại và phát triển bền vững

Đội ngũ quản lý chịu trách nhiệm về hiệu quả vận hành và thực hiện cam kết của ngân hàng với cá nhân và tổ chức cả bên trong và bên ngoài cua ngân hàng: cổ đông, bạn hàng, đối tác, nhân viên, khách hàng, và cộng đồng Ngoài

ra, đội ngũ quản lý còn duy trì các chuẩn mực đạo đức cao nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Ngân hàng đã vận động không ngừng để cải thiện chất lượng sản

phẩm/dịch vụ, đáp ứng đòi hỏi mới của thị trường; hệ thống vận hành của ngân hàng được điều chỉnh để tối ưng các dòng đầu vào và đầu ra

Do vậy, dội ngũ nhân cập nhật kiến thức, phát triển kỹ năng để đáp ứng được yêu cầu mới của công việc

Ngoài ra, được tạo điều kiện phát triển năng lực cá nhân và nguyện vọng này đã được đáp ứng, nên ngân hàng đã tạo ra động lực làm việc rất tốt cho đội ngũ của mình

Cách thức phát triển đội ngũ cũng rất linh hoạt từ đào tạo qua công việc, đến cáckhoá học ngắn hạn cải thiện kỹ năng, gửi nhân viên tham gia các chương trình đào tạo chính thống và dài hạn

Chuyên gia nhân sự cao cấp của ngân hàng cho biết: Chúng tôi luôn tâm

niệm rằng một nhân viên có tinh thần trách nhiệm và luôn cống hiến cho ngân hàng chúng tôi có thể đáng giá bằng 10 nhân viên có năng lực nhưng không gắn

bó với chúng tôi Từ đó, trong công tác nhân sự, chúng tôi luôn chú trọng việc làm thế nào để thu hút và giữ chân người giỏi Người làm công tác nhân sự không chỉ làm các công việc thuần tuý như chấm công, lập bảng lương, sàng lọc

và tuyển chọn nhân viên mới, mua bảo hiểm cho người lao động, đăng ký lao động…mà đòi hỏi họ phải có một cái nhìn tổng quát trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực và tạo sự gắn bó giữa nhân viên với công ty Họ phải có một kiến thức tổng quát không chỉ về lĩnh vực nhân sự mà còn phải có kiến thức tốt

về các ngành và lĩnh vực liên quan như tâm lý, quản trị doanh nghiệp, luật…để

có thể đảm nhận tốt vai trò của mình trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp”.

ACB - một môi trường tốt và công bằng để bạn được cạnh tranh bằng tài năng, phát triển bằng thực lực và vươn lên bằng sự tự tin

7) Mạng lưới chi nhánh

a Mạng lưới kênh phân phối:

- 171 chi nhánh và phòng giao dịch, bao gồm 100 TP.HCM, 33 miền Bắc,

16 miền Trung, 9 miền Tây, 13 miền Đông (đến 30/09/2008)

- Trung Tâm Thẻ với 5.584 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ

- Trung Tâm chuyển tiền nhanh Western Union với 392 điểm chi trả

b Công ty trực thuộc:

- Công ty chứng khoán (ACBS)

25

- Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng (ACBA)

- Công ty cho thuê tài chính (ACBL)

c Công ty liên kết:

- Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD)

- Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR)

d Công ty liên doanh:

- Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB-SJC

Ngân hàng ACB với mạng lưới chi nhánh rộng khắp không ngừng được

mở rộng không những ở trong nước mà còn ở nước ngoài đã phần nào khẳng định được vị thế và sức mạnh cùa ACB Ngoài ra nó còn mang đến cho khách hàng sự thuận tiện khi lựa chọn địa điểm cũng như hình thức để giao dịch vối ngân hàng.Chính những thuận lợi mà ACB đem lại cho khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có một chỗ đứng nhất định trên thị trường và trong lòng mỗi khách hàng đó cũng là động lực để ACB không ngừng phát triển

II/ Thương hiệu NH TMCP Á Châu

1) Tổng quan về hệ thống ngân hàng Việt Nam và nhận định thương

hiệu:

a.Thương hiệu của các ngân hàng Việt Nam

Cho đến nay hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa thực sự có một thươnghiệu tốt, chưa một ngân hàng nào tạo được sự tin cậy cao cho khách hàng Nhìnchung, thương hiệu của ngành ngân hàng trong nước còn mờ nhạt so với khuvực và thế giới Điều này có thể lý giải là do các ngân hàng dù đã dày côngquảng bá, thay đổi logo, tên tuổi, gia tăng dịch vụ nhưng vẫn chưa thật sự cóđiểm khác biệt để ghi dấu ấn với khách hàng

Xét về dịch vụ, hầu hết các ngân hàng cổ phần đều đưa ra định hướngtrở thành bán lẻ, nhưng khi tiếp cận thì sản phẩm bán lẻ nào cũng giống nhau, ít

có giá trị gia tăng ở từng sản phẩm mà chỉ có thể cạnh tranh nhau chút ít về lãisuất Trong khi tâm lý khách hàng lại không dễ thay đổi một sớm một chiều Chính vì thế mà cho dù có gần 100 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nướcngoài tại Việt Nam nhưng đọng lại dấu ấn trong lòng khách hàng vẫn chỉ lànhững tên tuổi vốn đã rất quen thuộc mà hầu hết trong số đó là các ngân hàngthương mại quốc doanh

Một nghiên cứu được công bố trong hội thảo Thương hiệu cho ngành tài chính,ngân hàng 2009 vừa được tổ chức tại Hà Nội cho thấy, không ngân hàng ViệtNam nào mua, nghiên cứu hoặc có sử dụng các số liệu nghiên cứu về thị trườngtruyền thông cho các chiến lược xây dựng thương hiệu của mình Ngoài ra, cũngchưa có bất kỳ nghiên cứ chuyên nghiệp nào về khách hàng tiềm năng của từngngân hàng cụ thể Bên cạnh đó, còn có tình trạng các ngân hàng đồng loạt tàitrợ rất nhiều chương trình nhưng không xác định được mục đích cụ thể, loại hìnhnào phù hợp

b.Nhóm các ngân hàng thương mại Quốc doanh

lại là của các cá nhân và tổ chức kinh tế khác (Trước khi có chính sách cổ phầnhóa các DN nhà nước thì những ngân hàng loại này hoàn toàn thuộc sở hữu

nhà nước)VD: Vietcombank (ngoại thương), Agribank (NN&PTNN), Viettinebank (côngthương), BIDV (Đầu tư), MB (Quân đội)

Những ngân hàng này chủ yếu hoạt động để làm công tác quản lý nhà nước

về lĩnh vực ngân hàng và tiền tệ mà thôi

c.Nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần

Là những ngân hàng không có vồn góp của nhà nước hoạt đông nhằm mục đíchkinh doanh trong linh vực tiền tệ

VD: Sacombank (SG thương tín), ACB (Á châu), EAB (Đông Á)

Những ngân hàng này không có được sự hỗ từ phía nhà nước nên phải đặt mụctiêu lợi nhuận là phương châm hoạt động

Nhóm thương hiệu mạnh

Là những ngân hàng lớn được nhiều người biết đến Những ngân hàng này về

cơ bản đã chiếm được lòng tin của khách hàng và là cái tên đâu tiên trong suynghĩ của khách hàng khi khách hàng muốn giao dịch với các ngân hàng Ở ViệtNam có những ngân hàng đạt được thương hiệu mạnh như ngân hàngVietcombank, Viettinbank, Sacombank, TM CP Á Châu,Đông Á…

Nhóm thương hiệu trung bình

Là những ngân hàng được biết đến nhưng không nhiều và không phổ biến nhưngân hàng VIBbank, Liên Việt, Quân Đội…

Thương hiệu yếu và khó nhận biết

Là những ngân hàng nhỏ ít ngươi biết tới, khách hàng có thể không biết đến sự tồn tại của những ngân hàng này Có thể kể đến mọt số ngân hàng như ngân hàng Kiên Long, Đệ Nhất,Đại Á…

2) Thương hiệu NH TMCPÁ Châu

Ngân hàng TM CP Á Châu là một ngân hàng được nhiều nhiều người biêtđến như một ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam Liên tục trong các năm gầnđây được các tạp chí quốc tế như Global Finance, FinanceAsia và

lòng khách hàng và la sự lựa chon hàng đầu Với sự phát triển vượt bậc củamình thương hiệu của ngân hàng cũng ngày càng lớn mạnh

3) Những khó khăn trong việc xây dựng thương hiệu NH TMCP Á Châu

Với xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay và sự phát triển bùng nổ của nềnkinh tế trong nước tạo ra những cơ hội lớn cho ngân hàng TM CP Á Châu nhưng

nó cũng tạo ra những khó khăn trong việc xây dựng thương hiệu của ngân hàng:

- Sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng trong nước và quốc tế khiến cho ngânhàng phải luôn luôn làm mới mình và khẳng định thương hiệu mình trong mắtkhách hàng

- Nhìn chung các thương hiệu ngân hàng Viêt Nam còn quá mờ nhạt trên thế giới

và ngân hàng TMCP Á Châu cũng không ngoại lệ, ngân hàng còn nhiều việcphải làm để xây dựng thương hiệu của mình ra thế giới

- Chi phí cho việc quảng bá thương hiệu ngày càng tăng cao khiên ngân hàngcần phải cân nhắc khi quyết định quảng bá hình ảnh tránh lãng phí

- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cập nhậtnhững tiến bộ đó vào các hoat động của ngân hàng

- Thông tin tiếp nhận chậm hơn so với các ngân hàng quốc tế khiến cho ngânhàng chậm chân hơn trong thay đổi lãi suất và thay đổi chiến lược đầu tư

4) Thương hiệu NH TMCP Á Châu trong thời gian qua

Thời gian qua ngân hàngTMCP Á Châu luôn là cái tên được nhắc nhiều nhất khi nói đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Các tạp chí trong nước

và quốc tế đã bình chọn ngân hàng ACB là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam qua các năm qua đã chứng minh được chỗ đứng vững chắc của ngân hàng trong lòng khách hàng Giải thưởng "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" của tạp chí Global Finance, FinanceAsia và giải thưởng "Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam" của tạp chí AsiaMoney là những giải thưởng nhằm vinh danh ngân hàng đạt được thành tích xuất sắc nhất trong hoạt động kinh doanh trong năm 2009

và nửa đầu năm 2010

Các giải thưởng này được xem xét dựa trên các tiêu chí: lợi nhuận thuần, tỉ lệ nợxấu, ROE, CAR, tổng tài sản, tổng tiền gửi và dư nợ, số lượng chi nhánh và chiến lược của ngân hàng cùng với đánh giá của các chuyên gia tài chính cũng như lãnh đạo của các doanh nghiệp lớn trong khu vực Lễ trao giải của 3 giải thưởng này sẽ lần lượt được tổ chức vào tháng 09/2010 tại Hong Kong và tháng10/2010 tại Mỹ

Như vậy, tiếp nối truyền thống năm 2009, chỉ sau 06 tháng đầu của năm 2010, ACB đã vinh dự nhận được 06 giải thưởng danh giá từ 05 tạp chí quốc tế uy tín,

cụ thể:

- Giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ thanh toán vượt trội năm 2010” – “Rising Star Cash Management Bank” do tạp chí The Asset trao tặng

- Giải thưởng “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010” – “The

Strongest Bank in Vietnam 2010” và giải thưởng “Lãnh đạo Ngân Hàng Xuất Sắc

nhất Việt Nam năm 2010” – “Leadership Achievement Award 2010” do tạp chí The Asian Banker trao tặng.

- Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2010” – “Best Emerging MarketBank in Vietnam 2010” do tạp chí Global Finance trao tăng

- Giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2010” – “Best Domestic Bank in Vietnam 2010” do tạp chí AsiaMoney trao tặng

Chiến lược marketing-mix:

a) Sản phẩm thẻ các loại:

- Thẻ trả trước(Các loại thẻ rút tiền mặt, thanh toán qua thẻ nội địa và quốc tế)

- Thẻ tín dụng (Chi tiêu trước thanh toán sau, miễn lãi suất lên đến 45 ngày)

- Thẻ ghi nợ (Các loại thẻ rút tiền, chuyển khoản đảm bảo an toàn cao)

Và các dịch vụ tài chính khác …

Có thể nói dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại, phổ biến trên thế giới và

ngàycàngtăngtrưởngmạnhmẽtạiViệtNam.Dướigócđộcủacácngânhàngthìdịchvụthẻtrướchếtmanglạinguồnvốnhuyđộngrẻ

Ngânhàngluôncómộtnguồntiềngửirấtlớntừtài

khoảngiaodịchcủakháchhàngmàphảitrảlãirấtthấp.Tàikhoảngiaodịchpháttriểnchophép

mởrộngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtvàlàđiềukiệnđểtạoratiềnghisổ,chứcnăngtạoti

ền

củangânhàngđượcthựchiện.Cũngquatàikhoảnnày,ngânhàngcóthểcấptíndụngchokhách

hàngdướihìnhthứcthấuchidựatrêncầmcốtàisản,thếchấphoặctínchấp.Nhữngkháchhàng

sửdụngthẻtíndụngđượcngânhàngcấpchomộtkhoảntíndụngtheođókháchhàngđượcchi

tiêu,thanhtoánhànghóadịchvụtronghạnmứctíndụngđượccấp.Hạnmứctíndụnglàhạnmứctuầnhoàndođókhikháchhàngđãthanhtoánthìhạnmứcsẽtựđộngtănglên,điềun

ày

đồngnghĩavớiviệckháchhàngđượcngânhàngcấpmộtkhoảnvaymới.Phươngthứcnàyvừa

cáctiệníchcủathẻnóiriêngvànângcaochấtlượngcácdịchvụngânhàngnóichung,ngânhàngkhôngchỉduytrìmốiquanhệvớikháchhàngcũmàcònthuhútthêmkháchhàngmới.Việcđadạnghóacácsảnphẩmdịchvụgiúpngânhàngphântánrủiro,tăngtínhcạnhtranh

và

tănglợinhuận.Thunhậpcóđượctừviệccungcấpcácdịchvụhiệntạichưachiếmtỉtrọngl

ớn

trongtổngthunhậpsongtrongtươnglaiđâysẽlànguồnthunhậpđángkểcủangânhàng.Hơn

nữa,pháttriểnloạihìnhdịchvụnàycòntạocơhộiđểngânhàngmởrộngquanhệvớicácng

ân

hàng,tổchứctàichínhtrênthếgiới,họchỏikinhnghiệm,tiếpthunhữngtiếnbộkhoahọckĩ thuật,cảithiệnvịthếcủangânhàngtrênthịtrường.Điềunàyđặcbiệtcóýnghĩatrongđiềukiện

là nhờ ACB không ngừng chú trọng phát triển công nghệ, nghiên cứu xu thế pháttriển của công nghệ thế giới để nắm bắt và áp dụng vào phát triển dịch vụ đa năng của mình

Với tiêu chí luôn làm khách hàng hài lòng, những sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích nhất đều được Ngân hàng chú trọng nghiên cứu phát triển nhằm phục vụ tối đa và hiệu quả mọi nhu cầu khách hàng Các sản phẩm ACB đưa ra đều được chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng

Hiện nay trên phạm vi toàn quốc, ACB đang tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối tại thị trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, đồng thời nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới để cung cấp cho thị trường đang có và thị trường mới trong tình hình yêu cầu của khách hàngngày càng tinh tế và phức tạp Ngoài ra, khi điều kiện cho phép, ACB sẽ mở văn phòng đại diện tại Hoa Kỳ

c) Xúc tiến

Mang trong mình khát vọng trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại theo các chuẩn mực quốc tế,, Ngân hàng TMCP Á Châu đã từng bước khẳng định thương hiệu trên thị trường tài chính - ngân hàng Việt Nam, mạnh mẽ và tự tin vươn ra biển lớn Sát cánh cùng doanh nghiệp vượt khó

Không ngừng vươn xa, ACB đã chủ động đưa ra định hướng với tiêu chí: an toàn, phát triển, hiệu quả, bền vững Sự gia tăng mạnh mẽ cả về nguồn vốn, mô hình và mạng lưới hoạt động cũng như chất lượng nguồn nhân lực không chỉ thểhiện những khởi sắc mà còn là dấu ấn quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ACB Đón đầu và phát huy lợi thế từ mọi cơ hội, ACB không ngừng nghiên cứu, phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ tài chính tiện ích, đáp ứng hiệu quả mọi nhu cầu của khách hàng như tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay; huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng); sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu

tư, góp vốn liên

doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ; các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng); thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ…Cùng với gia tăng nguồn vốn, đa dạng hóa sản phẩm dịc vụ, ACB cũng đã hoàn thiện năng lực cung ứng thông qua việc xây dựng được mạng lưới kinh doanh phủ khắp một cách nhanh chóng với các điểm giao dịch tại khắp các tỉnh thành trong cả nước, từng bước chiếm lĩnh thị trường

Quan trọng hơn, ở những quy trình quản trị, quy trình điều hành, quản lý rủi ro, Ngân hàng không ngừng nghiên cứu, học hỏi từ những mô hình thành công trên thế giới để áp dụng một cách sáng tạo, khoa học vào ngân hàng mình,đảm bảo hiệu quả cũng như sự phát triển bền vững cả trong hiện tại lẫn những chặng đường về sau

Hiện nay, ACB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác, ví dụ như các tổ chức thẻ quốc tế (Visa, Master Card), các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Bảo Việt, Bảo Long), chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn (Banknet), các đại lý chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối, v.v…

Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng, ACB đang quan hệ hợp tác với các định chế

tài chính và doanh nghiệp khác để cùng nghiên cứu phát triển các sản phẩm tài chính mới và ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng Đặc biệt, ACB đã có một đối tác chiến lược là Ngân hàng

Standard Chartered, một ngân hàng nổi tiếng về các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ ACB đang nỗ lực tham khảo kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn cũng nhưcông nghệ của các đối tác để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình cho quá trình hội nhập

đượcđánhgiácao.Bởituy chiếcthẻ ngânhànglà hữu hình nhưng dịch vụ mà

nó mang lại cũng là nhữngcáimàsaukhisửdụngkháchhàngmớicóthể

cảmnhậnđược.Từlúcmởtàikhoảnthẻ,kháchhàng

phảitiếpxúcvớinhânviên,khicóvấnđềphátsinhthì họcũngcầngặpngânhàng,…

chínhvìthế,khigặp mộtnhânviêncóphongcách chuyênnghiệp,tháiđộ

tậntìnhcởimở,sẽlàmộttrongnhữngnhântốđểgâyấntượngtốtvớikháchhàngvàgiúphọđánhgiácao chất lượng dịch vụ

Các yêu cầuđối với nhân viên là:

+Amhiểunhữngkiếnthứccơbảnvềlĩnhvực ngân hàng – tài chính

+Thườngxuyênđượchuấnluyệnbổsungnângcao

chuyênmônvềsảnphẩmthẻ,đặcbiệtlàkhicócông nghệ mới

+Vậndụngnhuầnnhuyễn,linhhoạtcácquychuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề

nghiệp trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng

+ Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng

HOẠT ĐỘNG PR VÀ QUẢNG CÁO TẠI NGÂN HÀNG ACB

1) PR

Hoạt động PR đối với các ngân hàng là rất quan trọng, nó có ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng Vì vậy hoạt động PR trong ngân hàng ACB rất được quan tâm và đầu tư

Nhiều người vẫn nhớ sự cố hồi tháng 10/2003 về tin đồn thất thiệt cho rằng Tổng giám đốc ACB bỏ trốn Toàn bộ hoạt động của ACB đã bị đảo lộn; khách hàng nhốn nháo, lo sợ, ùn ùn đi rút tiền; các nhà đầu tư tìm cách bán tống, bán tháo cổ phiếu Hậu quả là hơn 1.000 tỷ đồng ồ ạt ra đi khỏi ACB Đây

là một ví dụ điển hình về khủng hoảng và giải quyết không tốt khủng hoảng

ACB đã tỏ ra thụ động, tự xoay sở với tình huống Ngân hàng đã có thể ngăn chặn được khủng hoảng nếu liên hệ sớm hơn với với các công ty PR chuyên nghiệp, nơi có những chuyên gia được đào tạo bài bản và có kinh

nghiệm trong tiếp xúc với báo chí nói riêng và đối mặt với khủng hoảng nói

chung

Từ những kinh nghiệm trong quá khứ, hiện nay ngân hàng ACB luôn coi

PR là nhiệm vụ hàng đầu trong hoạt động của ngân hàng

Trong suốt hành trình hình thành và phát triển của mình, bên cạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả, ACB luôn có nhiều đóng góp tích cực vào sự phát

hộ Hội Bảo trợ Bệnh nhân nghèo Tp Hồ Chí Minh ,Tài trợ Quỹ người nghèo Tỉnh Hậu Giang,Trao tặng xe cấp cứu cho Hội Chữ thập Ủng hộ Quỹ Chung một tấm lòng của Đài truyền h.nh Tp Hồ Chí Minh.Ngoài ra ACB còn tổ chức

chương tr.nh “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” tại Tp Cần Thơ và Vĩnh

Long,chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng”, khám bệnh, phát thuốc và tặng quà

cho người dân bị thiệt hại do cơn bão số 9 gây ra tại Tỉnh Quảng Nam và Tp ĐàNẵng…

Ngoài ra ACB còn góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình đối với ngành giáo dục.Hằng năm ACB điều góp một phần không nhỏ trong việc tài trợ cho các ngành liên quan đến giáo dục.điển hình như trong năm 2009:

Ủng hộ Trường khiếm thị Nhật Hồng, Q B.nh Thạnh, Tp Hồ Chí Minh

Tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó Trường Đại học Ngân hàng, Tp

Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh (201.000.000đ)

Tài trợ chi phí xe đưa đón học sinh Tỉnh Daklak tham gia chương tr.nh tư vấn tuyển sinh Báo Tuổi

Trẻ; tài trợ kinh phí tham dự kỳ thi học sinh giỏi cho Trường PTTH Phan Châu Trinh Tp Đà Nẵng;

tài trợ chương tr.nh “Ngày trái đất 2009” do trường Đại học RMIT tổ chức

(66.000.000đ)

Bên cạnh đó ACB cũng chú trọng công tác tổ chức sự kiện, họp báo, giới thiệu sản phẩm, triển lãm… nhằm góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình trong ký ức khách hàng

2) Hoạt động quảng cáo:

Trong các loại hình truyền thông marketing quảng cáo là một hình thức truyền thông marketing hữu hiệu nhất Nó là con đường ngắn nhất để khách hàng biết tới ngân hàng Vì vậy ngân hang ACB luôn quan tâm tới hoạt động quảng cáo bằng nhiều hình thức quảng cáo khac nhau Hiện nay ngân hàng áp dụng một số loại hình quảng cáo nhằm hướng khách hàng tới ngân hàng nhiều hơn:

-Quảng cáo xây dựng thương hiệu nhằm xây dựng một hình ảnh hay sự nhận biết về một thương hiệu về lâu dài, ngân hàng luôn muốn trong tương lai lâu dài ngân hàng vẫn là sự lựa chon của khách hàng, ngân hàng tập trung xây dựng các đặc điểm nhận biết của ngân hàng như slogen, logo, đồng phục nhân viên…-Quảng cáo bằng phản hồi trực tiếp: ngân hàng ACB đã cho ra đời những dịch

vụ mới như tư vấn qua điện thoại, tư vấn tại nhà… các dịch vụ này nhằm tạo chokhách hàng sự an tâm và thuận tiện khi giao dich với ngân hàng

-Quảng cáo hình ảnh của ngân nhiều người biêt đến ngân hàng với slogen

“Ngân hàng của mọi nhà”và hình ảnh những chiếc ghế đá, đó là cách ngân hàngtạo ra sự khác biệt về hình ảnh ngân hàng mình với các ngân hàng khác, hiện tạingân hàng rất thành công với hình ảnh của mình, luôn tạo sự an tâm cho khách hàng

-Quảng cáo qua các phương tiện thông tin: ngân hàng ACB đã sử dụng rất nhiềuphương tiện thông tin để quảng cáo như truyền hình, truyền thanh, báo chí, internet… các phương tiện này đẵ góp phần giup ngân hàng được nhiều người biết đến hơn.

Có thể nói hiện nay với sự nỗ lực hết mình của tập thể ngân hàng ACB đã tạo dựng được một hình ảnh tốt trong lòng mọi người Tuy nhiên trong tương lai ngân hàng cần duy trì và phát triển tốt hình ảnh đó trong nước và ra quốc tế

KHẢO SÁT THỰC TẾ

Để có thể hiểu rõ hơn về hoạt động xây dựng thương hiệu tại ACB, nhóm chúng tôi thực hiện một cuộc khảo sát nhỏ để tìm hiểu về phản ứng của khách hàng về hoạt động xây dựng thương hiệu của ACB

1) Đối tượng và phạm vi khảo sát:

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN BIÊT

THƯƠNG HIÊU CỦA NGÂN HÀNG ACB TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

Xin chào anh/chị, tôi là sinh viên đang tham gia nghiên cứu đề tài “Hoạt động xây dựng thương hiệu của ngân hàng ACB- thực trạng và giải

pháp” Xin anh/chị có thể giúp đỡ tôi bằng cách trả lời chi tiết các câu hỏi dưới đây Xin chân thành cảm ơn!

Thông tin người trả lời câu hỏi.

d Không thể nhận biêt được

2 Anh/chị nhận biết được các ngân hàng là nhờ vào những kênh thông tin nào dưới đây ( có thể chọn nhiều câu trả lời):

a Tivi, radio

b Báo chí

c Internet

d Tờ bướm, tờ quảng cáo

e Qua ngươi thân, bạn bè

f Sự giới thiệu của nhân viên ngân hàng

g Kênh thông tin khác ( ghi rõ): ………

d Tờ bướm, tờ quảng cáo

e Qua ngươi thân, bạn bè

f Sự giới thiệu của nhân viên ngân hàng

g Kênh thông tin khác ( ghi rõ): ………

4 Theo anh/ chị yếu tố nào ảnh hưởng đến việc xây dựng thương hiệu của ngân hàng :

a Logo của ngân hàng

b Slogen của ngân hàng

c Chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng

d Chất lượng dịch vụ

e Yếu tố khác( ghi rõ ): ………

5.Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch với ngân hàng của anh/chị

a Đội ngũ nhân viên

7 Anh chị cho biết mức độ quen thuộc về logo của ngân hàng ACB

a.Rất quen thuộc

b Khá quen thuộc

c Bình thường

d Ít quen thuộc

e Không quen thuộc

8 Anh chị cho biết về việc nhận biết logo của ngân hàng ACB

a Nhìn từ xa là thấy

b Lại gần mới thấy

c Nhìn kỹ mới nhận ra

d Không thể nhận biết được

9 Xin anh/chị cho biết mức độ nhận biết slogan của ngân hàng ACB

a Nghe nhiều và thuộc

b Thỉnh thoảng nghe và thuộc

c Có nghe qua nhưng không thuộc

d Chưa nghe bao giờ

10.Anh / chị nhận biết đồng phục nhân viên ngân hàng ACB như thế nào:

a Rất dễ nhận biết