ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK

Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế.2.3.1.. Đặt tên nhân tố này là ĐỘ TIN CẬY + Nhân tố 2

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Mô tả mẫu

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 161 phiếu, điều tra những khách hàng đanggửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Tổng số bảng câu hỏikhảo sát thu về là 161 Sau khi kiểm tra, có 17 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra(chủ yếu do thông tin trả lời không đầy đủ) Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử

lý là 144 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh

2.1.1 Giới tính

Bảng 2.1 Thống kê giới tính của khách hàng

(Nguồn: Xử lý SPSS)

Trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn , có 86 khách hàng

là nữ, chiếm tỉ lệ 59,7%, còn lại 58 khách hàng là nam, chiếm 40,3% Với văn hóangười Việt phụ nữ là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc đến ngânhàng và giao dịch với ngân hàng thường trong gia đình người phụ nữ đóng vai trònày nên tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu

có thu nhập < 4 triệu đồng, chiếm 16,7% Còn lại là các nhóm có thu nhập cao và

khá cao chiếm 8,95% Nhìn chung các đối tượng được điều tra điều là những kháchhàng thu nhập ổn định và ở mức khá cao

2.1.4. Nghề nghiệp

Hình 2.4 Thống kê nghề nghiệp của khách hàng

Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy

và 15,3%

2.2 Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm.

Hình 2.5 Thống kê lý do chọn ngân hàng Navibank

Lý do Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy

Tổng 144 100.0

(Nguồn: Xử lý SPSS)

Nhìn vào bảng trên có thể thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết địnhlựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm đó là do ngânhàng uy tín Trong số 144 khách hàng được hỏi thì có đến 50 khách hàng, chiếm34.7% lựa chọn là do ngân hàng uy tín Trong kinh doanh, uy tín là vấn đề rất quantrọng và không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp Để có thể thu hút khách hàng,các đối tác, duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài thì bắt buộc doanh nghiệp phải giữchữ tín, phải gây dựng lòng tin đối với khách hàng Và ngân hàng cũng không thể

bỏ qua vấn đề này Sự uy tín của ngân hàng tạo một độ tin cậy rất lớn trong tâm trícủa khách hàng khiến họ cảm thấy yên tâm hơn khi gởi tiền tại ngân hàng và đâychính là lý do đầu tiên được đa số khách hàng lựa chọn Trong quá trình nghiêncứu định tính, khi được hỏi lý do nào khiến khách hàng lựa chọn ngân hàngNavibank – Chi nhánh Huế làm nơi gửi tiền thì nhiều khách hàng cho hay là vìnhững người xung quanh giới thiệu là ngân hàng này rất uy tín Vì thế cho nên họquyết định gửi tiền tại ngâ hàng này Và quả thật là khách hàng đánh giá rất cao vềmức độ uy tín của ngân hàng Navibank Với một ngân hàng còn khá trẻ nhưNavibank Huế(thành lập 2009) thì đây quả là một điều đáng mừng Tiếp theo đó là

do vị trí thuận tiện với 29 lượt chọn của khách hàng, chiếm 20.1 % vị trí thuận tiệngiúp cho khách hàng rút ngắn được thời gian khi tới một ngân hàng để gửi tiền,vớinhững khách hàng dễ tính thì vị trí thuận tiện luôn được lựa chọn đầu tiên, chủ yếu

là vị trí gần nhà, bên cạnh các yếu tố khác nữa Tiếp theo đó là lý do vì mối quan

hệ cá nhân, lãi suất và các yếu tố khác

2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế.

2.3.1 Kết quả phân tích

Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cógiá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig <0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Điểmdừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớnhơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of SquaredLoadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) (tham khảo phụ lục)

Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” được

sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập

Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này đượcthực hiện qua các bước như sau:

+ Bước 1: 23 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân

tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra Tổngphương sai trích = 64.229% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 54.229% biếnthiên của dữ liệu Hệ số KMO = 0.734 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig =0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố Tuy nhiên hai biến nhânviên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác, vị trí ngân hàng thuận tiện bị loại rakhỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp (<0.4).(tham khảo bảng 1.1, 1.2,1.3của phụ lục 1)

+ Bước 2: Sau khi loại bỏ hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóngchính xác và vị trí ngân hàng thuận tiện, 21 biến còn lại được tiếp tục đưa vàophân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên Kết quả vẫn có 7 nhân tố được rút

ra Tổng phương sai trích = 67.024% cho biết 7 nhân tố này giải thích được67.024% biến thiên của dữ liệu Hệ số KMO = 0.717 (>0.5), kiểm định Bartlett’s

có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu Trong bước 2 này có 1 biến bị loại rakhỏi mô hình đó là “ngân hàng có uy tín” do có hệ số tải < 0.5 (tham khảo bảng1.4,1.5,1.6 của phụ lục 1).

+ Bước 3: Sau khi tiếp tục loại bỏ 1 biến ra khỏi mô hình 20 biến còn lạiđược tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên Kết quả làvẫn giữ nguyên 7 nhân tố như đã được rút ra ở bước 2 Kết thúc bước 3 tất các cácbiến đều có hệ số truyền tải > 0.5 do đó mô hình Chất lượng dịch vụ tại ngân hàngTMCP Navibank - chi nhánh Huế bao gồm 20 biến Tổng phương sai trích =69.108% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 69.108% biến thiên của dữ liệu(tham khảo bảng 1.7 phụ lục 1) Hệ số KMO = 0.719 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s

có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu

Bảng 2.7 Ma trận nhân tố xoay

Bảng 2.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 981.814

Nhân tố

Đảm bảo vấn đề bảo mật 848

Cung cấp dịch vụ đúng thời

điểm mà công ty đã hứa .765

An toàn khi gửi tiền tại NH 655

Cung cấp các thông tin

Nhân tố

Đảm bảo vấn đề bảo mật 848

Cung cấp dịch vụ đúng thời

điểm mà công ty đã hứa .765

An toàn khi gửi tiền tại NH 655

Cung cấp các thông tin

2.3.2 Đặt tên và giải thích nhân tố

Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quansát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố Như vậynhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó

+ Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với cácgiao dịch và thông tin cá nhân của bạn, Cung cập dịch vụ đúng thời điểm mà công

ty hứa sẽ thực hiện, Bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại NH, NH cung cấp cácthông tin chính xác, kịp thời Đặt tên nhân tố này là ĐỘ TIN CẬY

+ Nhân tố 2 tập hợp các biến: Nhân viên NH luôn lịch sự với bạn, Nhân viên

NH tư vấn, giải thích thắc mắc của KH một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu.Đặt tên nhân tố này là NĂNG LỰC PHỤC VỤ

+ Nhân tố 3 tập hợp các biến: NH có nhiều chương trình chăm sóc kháchhàng, Nhân viên NH quan tâm đến khách hàng, Nhân viên NH có đủ kiến thứcchuyên môn để trả lới khách hàng Đặt tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

+ Nhân tố 4 tập hợp các biến: Nhân viên NH trung thực và đáng tin cậy,Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ bạn Đặt tên nhân tố này là THÁI ĐỘNHÂN VIÊN

+ Nhân tố 5 tập hợp các biến: NH có mức phí hợp lý, NH có mức lãi suấtcạnh tranh, NH nơi để xe rộng rãi Đặt tên nhân tố này là GIÁ

+ Nhân tố 6 tập hợp các biến: Nhân viên NH nhiệt tình, ân cần và vui vẻ vớikhách hàng, NH quan tâm đến những yêu cầu của cá nhân bạn, Nhân viên NH luônlắng nghe bạn Đặt tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

+ Nhân tố 7 tập hợp các biến: Sử dụng các phương tiện hiện đại, có đầy đủtiện nghi để phục vụ khách hàng; nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự Đặttên nhân tố này là PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế là tổ hợp của các thang đo: “Nănglực phục vụ, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Thái độ nhân viên,Phương tiện hữu hình”.

2.4 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Như đã trình bày ở trên, trong quá trình phân tích nhân tố có một số biến đã

bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số tải quá thấp (<0.5) Để có thể tiến hành hồi quybội thì các biến thành phần trong các nhân tố của chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn

và lòng trung thành sẽ được đánh giá độ tin cậy một lần nữa thông qua hệ số tươngquan biến tổng và hệ số Cronbach’Alpha Các biến được đánh giá là đủ độ tin câykhi có hệ số tượng quan biến tổng > 0.3 và hệ số cronbach’Alpha > 0.6 Nhữngbiến nào không đáp ứng được hai điều kiện trên tức là không đủ độ tin cậy thì sẽkhông thể đưa vào hồi quy tiếp theo và sẽ bị loại ra khỏi mô hình

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượngdịch vụ được trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau:

1 Nhân tố ĐỘ TIN CẬY có Cronbach’s Alpha khá lớn (0.720), các biếnquan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng vừa phải (>0.395) Vìvậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo

2 Nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ có Cronbach’s Alpha là 0.665 và cácbiến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ yêu cầu(>0.371) Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quytiếp theo

3 Nhân tố MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG có Cronbach alpha lớn (0.730), các biếnquan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng khá lớn (>0.454) Vì vậycác biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo

4 Nhân tố THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN có Cronbach’s Alpha là 0.755, các biếnquan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng rất lớn(>0.609) Vì vậycác biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo

5 Nhân tố GIÁ & VỊ TRÍ có Cronbach alpha là 0.720, các biến quan sáttrong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn(0.416>0.3) Vì vậy các biến

đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo

6 Nhân tố MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM có cronbach’s Alpha là 0.631 và cácbiến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ điềukiện (> 0.337) Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồiquy tiếp theo

7 Nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH có hệ số Cronbach’s Alpha là0.612 (> 0.6) và hệ số tương tương quan biến tổng đủ yêu cầu ( < 0.3) nên đủ điềukiện để đưa vào hồi quy

Bảng 2.8 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ

Biến quan sát

Trung bìnhthang đonếu loạibiến

Phương saithang đonếu loạibiến

Tươngquan biếntổng

Cronbach’sAlpha nếuloại biến

THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN

NH quan tâm đến những yêu

NV nhiệt tình ân cần và vui vẻ 7.15 2.270 337 662Cronbach’s Alpha = 0.631

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Có các phương tiện hiện đại 5.98 1.615 386 411

Có đầy đủ tiện nghi để phục vụ 5.44 1.702 277 612

NV có trang phục gọn gàng,

Cronbach’s Alpha = 0.612

Cronbach’s Alpha (Sau khi loại biến “Có đầy đủ các tiện nghi để phục vụ KH) = 0.612

2.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Theo phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ sốCronbach’s Alpha kết quả cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm 7 nhân tốthay vì 6 nhân tốnhư mô hình nghiên cứu ban đầu Do đó cần phải hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định những giả thuyết nghiên cứu tiếp theo.

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

2.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có 7 nhân tố được đưa vào kiểmđịnh mô hình Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến quan sátthành phần thuộc nhân tố đó

Phân tích tương quan (Pearson) được sử dụng để xem xét sự phù hợp khiđưa các thành phần vào mô hình hồi quy Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử

dụng để kiểm định giả thuyết H1

2.6.1 Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.

Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm cácthành phần của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Vấn đề đặt ratrong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thànhphần chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng? Mức độ quan hệ nhưthế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thíchvấn đề

Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tốtác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Phân tích hồi quy sẽ được thựchiện giữa 7 biến độc lập bao gồm: độ tin cây (F1), năng lực phục vụ (F2), mức

độ đáp ứng (F3), thái độ nhân viên(F4), giá (F5) và mức độ đồng cảm (F6),phương tiện hữu hình(F7) với một biến phụ thuộc sự thỏa mãn của khách hàng(SATIS) Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trungbình của các biến quan sát đã được kiểm định Phân tích hồi quy được thựchiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phầnmềm SPSS 16.0

Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau::

SATIS = β0 + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + β4* F4 + β5*F5 + β6*F6 + β7*F7 + ε

Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa < 0.05 Với các biến có mức ý nghĩa > 0.05 lần lượt được loại ra khỏi mô hình (tham khảo phụ lục 2) Kết quả phân tích hồi quy như sau:

Bảng 2.9 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter

Mô hình R R2 R2 hiệu

chỉnh

Sai sốchuẩn củaước lượng

a Dự báo: (Hằng số), F7, F1, F6

b Biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn

Bảng 2.10: Kết quả hồi quy từng phần

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn

hóa

Hệ sốchuẩnhóa

t

Mức ýnghĩa

Thống kê đa cộng

tuyến

B

Độ lệchchuẩn Beta

Hệ sốTolerance

Nhân tửphóng đạiphươngsai VIF

a. biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn

Nhìn vào bảng trên ta thấy có 3 biến đạt mức ý nghĩa 0.05 (có mức ý nghĩa

<0.05) đó là các biến Độ tin cậy (F1), Mức độ đồng cảm (F6) và Phương tiện hữuhình (F7) Với hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0.235 có nghĩa là có khoảng 23.5%phương sai của sự thỏa mãn được giải thích bởi 3 biến độc lập: Độ tin cậy, Mức

độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình Trong các biến trên không có hiện tượng đacộng tuyến (do tất cả các giá trị VIF của các biến đều nhỏ hơn 10) Phương trìnhhồi quy thể hiện mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiền tiếtkiệm với các yếu tố: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình được thểhiện qua đẳng thức sau :

Sự thỏa mãn = 0.947 + 0.269 * độ tin cậy + 0.275* mức độ đồng cảm +0.245 * Phương tiện hữu hình

Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 3 trong 7 yếu tố của mô hình có ảnh hưởngđến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụgửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng NAVIBANK – chi nhánh Huế đó là các yếu tố: Độtin cậy, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình Trong đó thành phần có ý nghĩaquan trọng nhất đối với mức độ thỏa mãn của khách hàng đó là yếu tố Mức độđồng cảm (có hệ số lớn nhất), kế đến là Độ tin cậy và cuối cùng là Phương tiện hữuhình.

2.6.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

2.6.2.1.Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.

Hình 2.11 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ

Số quansát

Giá trịnhỏ nhất

Giá trịlớn nhất

Giá trịTrung bình

Độ lệchchuẩn