Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của trung tâm quản lý và phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀUĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ Ở TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA - VŨ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH

VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ Ở TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ

RỊA - VŨNG TÀU”

LUẬN VĂN THẠC SĨ

BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH

VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ Ở TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Vũ Văn Đông

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng tác giả dưới sự hướng dẫn của TS.Vũ Văn Đông.Các số liệu, kết quả NC trong luận văn là trung thực

Tác giả

Phạm Văn Định

LỜI CÁM ƠN

Tác giả xin gửi lời cám ơn đến tất cả quý Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa –Vũng Tàu, đặc biệt là TS Vũ Văn Đông đã tận tình hướng dẫntrong quá trình thựchiện đề tài

Tác giả bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới gia đình và anh/chị và các bạnđồng nghiệp của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu đã

hỗ trợ và tạo điều kiện cho tác giả trong suốt quá trình học tập

Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù tác giả đã cố gắng hết sức, songkhông tránh khỏi những thiếu sót.Rất mong nhận được sự đóng góp của quý Thầy,

Cô và các bạn đọc

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 2019

Tác giả

Phạm Văn Định

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CÁM ƠN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH x

DANH MỤC SƠ ĐỒ xi

TÓM TẮT xii

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU xiii

1 Kết cấu tổng thể của luận văn xiii

2 Kết quả đạt được của luận văn xiii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tính cấp thiết của đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Câu hỏi nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 3

7 Phương pháp nghiên cứu 4

8 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 7

1.1 Chất lượng dịch vụ 7

1.1.1 Định nghĩa 7

1.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 7

1.1.2.1 Nghiên cứu trên thế giới 7

1.1.2.2 Nghiên cứu ở Việt Nam 8

1.2 Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985 10

1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng 11

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 12

1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 13

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ Ở TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 16

2.1 Giới thiệu Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 16

2.1.1 Lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ, tầm nhìn của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 16

2.1.1.1 Thông tin về Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 16

2.1.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu: 17

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân sự của trung tâm quản lý và phát triển nhà ở 18

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy: 18

2.1.2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức 19

2.1.3 Quy định chuyển tiếp 19

2.2 Thực trạng công tác nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 20

2.2.1 Thực trạng nhà ở xã hội trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 20

2.2.1.1 Những quy định về nhà ở xã hội (NOXH) của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 20

2.2.1.2 Đặc điểm tự nhiên về tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 24

2.2.2 Thực trạng công tác nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 26

2.2.2.1 Một số hình ảnh liên quan nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 26

2.2.2.2 Các kết quả hoạt động nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 28

2.3 Kinh nghiệm về nhà ở xã hội của thế giới và bài học cho Việt Nam 48

2.4 Đánh giá, nhận xét về thực trạng công tác nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của

Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 51

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 52

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53

3.1 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 53

3.2 Thiết kế nghiên cứu 54

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 54

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 57

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 62

3.4 Mô tả khảo sát 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 63

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64

4.1 Thống kê mô tả định tính 64

4.2 Kiểm định thang đo 65

4.2.1 Kiểm định cronbach’s Alpha đối với các thang đo 65

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67

4.3 Phân tích mức độ tác động của các Yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng 72

4.4 Kiểm định mô hình 73

4.4.1 Hiện tượng đa cộng tuyến 73

4.4.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan 73

4.4.3 Kiểm định phương sai thay đổi 73

4.4.4 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 75

4.5 Thảo luận kết quả hồi quy 75

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 78

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 79

5.1 Tóm tắt kết quả NC chính của luận văn 79

5.2 Bình luận về kết quả NC đối với chất lượng dịch vụ 79

5.3 Gợi ý hàm ý chính sách và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức

độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 80

5.3.1 Các giải pháp chung về phát triển nhà ở xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 80

5.3.2 Các giải pháp cụ thể đối với cấp quản nhà Nhà nước và nhà quản trị 81

5.3.2.1 Giải pháp về chính sách 81

5.3.2.2 Giải pháp về quy hoạch sử dụng đất 81

5.3.2.3 Giải pháp phát triển giao thông và cơ sở hạ tầng đồng bộ 81

5.3.2.4 Giải pháp hợp tác nhà nước và tư nhân 81

5.3.2.5 Giải pháp về tài chính 81

5.3.2.6 Giải pháp về tổ chức 82

5.3.3 Các kiến nghị về việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội 82

5.4 Một số hạn chế của luận văn và hướng NC tiếp theo 83

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 84

KẾT LUẬN 85

Ký hiệu Diễn giải

GTGT Giá trị gia tăng

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.2 Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 8Bảng 3.1 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 55

Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 59

Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu 65

Bảng 4.4 Phân tích EFA của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 68

Bảng 4.8 Kết quả ANOVA của mô hình 75

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 9

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến 11

Hình 2.3 Phối cảnh tòa nhà ở xã hội - Trung tâm Quản lý và Phát 25

triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Hình 2.4 Phối cảnh mặt sau của tòa nhà ở xã hội - Trung tâm Quản 25

lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Hình 2.5 Kế hoạch phát triển nhà ở xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 46

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 56Hình 4.1 Phân phối chuẩn của phần dư 74

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức 17

TÓM TẮT

Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu là cơ quantham mưu cho UBND tỉnh và các Sở, ngành về cơ chế, chính sách và khai thác, sửdụng quỹ đất sạch và nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Đứng trước xu thế toàn cầu hóa, sự tăng dân số cơ học và tốc độ phát triểnkinh tế, xã hội ngày càng cao, tác giả nhận thấy cần xây dựng các chính sách vềchất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ củaTrung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là cần thiết sẽ gópphần cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt để người dân yên tâm, thoải mái khi lựachọn nhà ở, nhà xã hội cũng như các dịch vụ cung cấp, phục vụ quý khách hàng củaTrung tâm

Nghiên cứu đã tiến hành thực hiện được những điều tra: dựa trên cơ sở lýluận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng… Từ đó, tác giả đã xác định và đolường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như: sự tin tưởng, sự phản hồi,

sự cảm thông, sự hữu hình và sự đảm bảo Đồng thời, xác định nhân tố chất lượngdịch vụ tỉ lệ thuận với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Từ các nhân tố đượcnếu trên, trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện một sốchính sách nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hànggiúp nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ởtỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU

1 Kết cấu tổng thể của luận văn

Luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu” bao gồm mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ, phụ lục

và nội dung Nội dung nămchương bao gồm: Phần mở đầu: Giới thiệu chung vềnghiên cứu (6 trang); Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất lượngdịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (13 trang); Chương 2: Thực trạng dịch vụ

vụ nhà ở xã hội tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (33 trang); Chương 3: Phương pháp nghiên cứu (11 trang); Chương 4:Kết quả nghiên cứu và bàn luận kết quả nghiên cứu (14 trang); Chương 5: Đề xuấtmột số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội vàdịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu(10 trang).Tổngsốhìnhvẽlà10hình;tổngsốbảngbiểulà:14 bảng

-2 Kết quả đạt được của luận văn

Luận văn kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãncủa khách hàng Đặc biệt, khung cảnh nghiên cứu là mức độ hài lòng về nhà ở xãhội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh BàRịa - Vũng Tàucó thể có nhiều điểm tương đồng với những ngành dịch vụ cơ bản.Hơn nữa, luận văn được thực hiện với việc khớp dữ liệu điều tra riêng từng kháchhàng đang sử dụng dịch vụ nhà ở xã hội tại Trung tâm Việc khảo sát riêng lẻ đảmbảo độ tin cậy của kết quả và là một đóng góp về phương pháp nghiên cứu Nhữngkết quả này sẽ có ý nghĩa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chính là nâng caomức độ hài lòng của khách hàng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đềtài

Ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam có nhiều công trình nghiên cứu về sựthỏa mãn của khách hàng Khi NC về mô hình sự hài long của khách hàng thì cầnquan tâm đến các nhân tố tạo nên sự hài lòng đó như: sự mong đợi của khách hàng,thương hiệu, giá,…White,& Paul (1998) Nhiều tác giả cũng đồng tình quan điểmtrên và họ quan tâm đến các nội dung về sự hài long của khách hàng về chất lượngdịch vụ (George, 1990; Reynierse &Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995;Schneider & Bowen, 1985)

Các tác giả (Phạm Đức Kỳ; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy 2007, HồHuy Tựu & cộng sự 2007, Nguyễn Thị Mai Trang 2006) tại Việt Nam nghiên cứunhiều về sự thảo mãn của khách hàng ứng dụng cho nhiều ngành nghề, lĩnh vựckhác nhau.Tác giả Bùi Nguyên Hưng (2007) khi nghiên cứu về sự thỏa mãn củakhách hàng và ông còn tìm ra các nhân tố tác động

Tổng quan các công trình trong và ngoài tỉnh thì hiện nay chưa có công trìnhnào được công bố về mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội cũng nhưdịch vụ hỗ trợ trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Do đó, tác giả chọn đề tài:

“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ củatrung tâm quản lý và phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” để tìmhiểu về vấn đề thỏa mãn của khách hàng và dịch vụ hỗ trợ về chất lượng dịch vụnhà ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Theo nguyên Bộ trưởng Bộ Xây dựng nay là Phó Thủ tướngChính phủ TrịnhĐình Dũng, chiến lược phát triển nhà ở quốc gia đến năm 2020 và tầm nhìn đến

2030 của Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt năm 2011 đã khẳng định,

phát triển nhà ở là một trong những nội dung quan trọng của chính sách phát triểnkinh tế xã hội đồng thời là trách nhiệm của Nhà nước, của toàn xã hội và của ngườidân

Theo khảo sát của Bộ Xây dựng, nhu cầu về nhà ở cho người thu nhập thấp

hiện là 11,28 triệu m2, tương đương khoảng 282 nghìn căn hộ Trong giai đoạn2013-2015, nhu cầu tăng thêm 2,64 triệu m2, tương đương khoảng 66 nghìn căn hộ

Trong giai đoạn 2016-2020, nhu cầu tăng thêm 3,36 triệu m2, tương đương khoảng

84 nghìn căn hộ Như vậy, tổng nhu cầu từ nay đến năm 2020 là khoảng 432 nghìncăn hộ tương đương khoảng 17,28 triệu m2 Hiện tại tổng quỹ nhà ở trên toàn quốcvào khoảng 1.790 triệu m2 Nếu tính theo khu vực thì con số này tại các khu vực đôthị là gần 690 triệu m2 trong khi đó khu vực nông thôn là gần 1.100 triệu m2

Cũng theo Bộ trưởngBộ Xây dựng Phạm Hồng Hà, đã cùng với các Bộ, ngànhđịa phương ban hành nhiều chính sách cụ thể và thiết thực nhằm giải quyết nhà ởcho các đối tượng thu nhập thấp, người có công và người nghèo tại đô thị Việt Nam.Đặc biệt, Chính phủ đã trình Quốc hội về dự án Luật nhà ở, trong đó có riêng mộtchương về nhà ở xã hội Về lĩnh vực tài chính nhà ở, Chính phủ đã ban hành nhiều

gói tín dụng hỗ trợ lãi suất ưu đãi để cho vay với hộ gia đình, cá nhân thuê, thuêmua, mua nhà ở xã hội, và nhà đầu tư tham gia xây dựng và phát triển nhà ở xã hội

Đặc biệt vấn đề phân phối, bố trí nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ đang là vấn đềquan tâm hàng đầu của những người lao động có thu nhập thấp, người có công vớicách mạng, công nhân tại các khu công nghiệp,… trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – VũngTàu Do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng về nhà ở xã hội vàdịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu” để nghiên cứu và tìm ra những giải pháp giúp cho công tác quản lý nhà

ở xã hội trên địa bàn tỉnh ngày càng hiệu quả và góp phần phát triển kinh tế xã hội,

an sinh xã hội trong toàn tỉnh

2 Tính cấp thiết của đề tài

Trong một mô hình dịch vụ luôn có khoảng cách giữa khách hàng và nhà cungcấp.Để xóa được khoảng cách đó, cần có niềm đam mê tạo dựng giá trị và các mốiquan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho loại chất lượng dịch vụ (CLDV) doanhnghiệp, nhà đầu tư cung cấp

Vấn đề nhà ở xã hội và các dịch vụ hỗ trợ có ảnh hưởng đáng kể đến ngườidân.Do đó, Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu luônquan tâm, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng mức độ hài lòng của quýkhách hàng

3 Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn và đánh giá mức độ hài lòng vềnhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địabàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu như sau: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết; (2) Xác địnhnhân tố ảnh hưởng; (3) Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng và chấtlượng dịch vụ; (4) Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độthỏa mãn của khách hàng

5 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn cần trả lời những câu hỏi sau:

Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ nhưthế nào?

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội trên địabàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?

Chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàucung ứng

và có ảnh hưởng như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng?

Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - VũngTàutại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàunhư thế nào?

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Luận văn hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà ở và dịch vụ hỗ trợ và mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích phục vụ cho công tác quản lý

và nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Trung tâmQuản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu nói riêng và các tổchức nhà nước khác trên tỉnh BàRịa – Vũng Tàu nói chung

7 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn dùng cả phương pháp NC định tính và định lượng để phục vụ cho quá trình nghiên cứu

Bảng 1.1: Phương pháp nghiên cứu

(2) NC định lượng được tiến hành theo 2 giai đoạn Giai đoạn 1 là NC sơ bộ

và giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức Cả 2 giai đoạn đều sử dụng phương phápkhảo sát để thu thập dữ liệu Quy trình gồm các bước:

Bước 1: Xây dựng mô hình và thước đo

Mô hình nghiên cứu và thước đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết sau:

Bảng 1.2: Tổng hợp lý thuyết để xây dựng mô hình

1 Chất lượng dịch vụ Thước đo SERQUAL Parasuraman

(1991)

2 Sự thỏa mãn của Hành vi mua lặp lại và sự Olsen (2005) và

khách hàng trung thành Oliver (1997)

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Trên cơ sở này, các thước đo ban đầu được xây dựng để đo lường các kháiniệm nghiên cứu.

Bước 2: NC định tính

Thông qua phỏng vấn sâu khách hàng dùng dịch vụ nhà ở và dịch vụ hỗ trợ từTrung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với tưcách là người hưởng lợi từ dịch vụ, các thước đo này được điều chỉnh thành bộthước đo điều chỉnh vòng 1

Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Bộ thước đo điều chỉnh vòng 1 được đánh giá thông qua nghiên cứu địnhlượng sơ bộ với 100 khách hàng dùng dịch vụ dịch vụ nhà ở và dịch vụ hỗ trợ từTrung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Cácthước đo này được hiệu chỉnh thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alphachất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, phương pháp phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đối với chất lượng dịch vụ

Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu này được thực hiện với mẫu gồm 186 khách hàng đang sử dụngdịch vụ nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ từ Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trênđịa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định các giảthuyết thông qua phương pháp hồi quy đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS20.0

Phương pháp kế thừa: Nghiên cứu kế thừa các kết quả nghiên cứu đã có để ápdụng cho đề tài

Phương pháp khác: thống kê, mô tả, phân tích, so sánh,…

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, nội dung luận văn được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách

hàng

Chương 2: Thực trạng về mức độ hài lòng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ

của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Chương 3:Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu.

Áp dụng mô hình nghiên cứu liên quan để xử lý các số liệu thu thập và thôngqua việc sử dụng số liệu từ phân tích, quan sát để đưa ra kết quả và thực trạng vềchất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Chương 5:Kết luận và hàm ý chính sách.

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ởtỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏamãn nhu cầu của khách hàng tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàntỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu dựa vào kết quả phân tích ở Chương 4

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG1.1 Chất lượng dịchvụ

Từ định nghĩa trên, tác giả tổng hợp như sau: chất lượng dịch vụ là khả nănglàm hài lòng khách hàng từ sản phẩm, dịch vụ cung cấp

1.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Nghiên cứu trên thế giới

Một nghiên cứu nổi tiếng, đồng thời cũng được ứng dụng nhiều trên thế giới

và Việt Nam là nghiên cứu của Gronroos (1984) các tác giả đồng quan điểm và chorằng có 2 nội dung tạo nên chất lượng dịch vụ là: (1) Chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng Trong đó: (1) Chất lượng kỹ thuật phản ánh kết quả mà kháchhàng nhận được qua quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp; (2) Chất lượngchức năng phản ánh quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp

Trong mô hình kiểm định các thang đo thuộc thành phần của chất lượng dịch

vụ (SERVQUAL) của nhóm tác giả Parasuraman và cộng sự vào năm 1991 Nhómtác giả đã nghiên cứu thành công có 5 nhân tố (bao gồm 22 biến quan sát) tác độngđến chất lượng dịch vụ như: (1) độ tin cậy; (2) Phương tiện; (3) Sự cảm thông; (4)Tính đáp ứng; (5) Sự đảm bảo Nhóm tác giả khẳng định đây là thang đo chất lượngdịch vụ tốt nhất và có thể ứng dụng rộng rãi cho mọi loại dịch vụ Tuy nhiên, tác giả

Kang (2006) cho rằng khi vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) cầnphải điều chỉnh cho phù hợp với từng ngàng nghề riêng vì theo tác giả mỗi ngànhnghề có những đặc thù khác nhau do đó cần phải điều chỉnh cho phù hợp.

Năm 1996, nghiên cứu của tác giả Dabholka và cộng sự khi nghiên cứu vềthang đo chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung: (1) Sự tin cậy; (2) Phương tiệnhữu hình; (3) Nhân viên phục vụ; (4) Giải quyết các khiếu nại và chính sách của cửahàng Vào năm 2000, nhóm tác giả Mehta và cộng sự tiếp tục nghiên cứu về thang

đo chất lượng dịch vụ tại Singapore nhưng họ cho rằng chỉ có 2 nội dung chính làphương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Đến năm 2003, nhóm tác giả tại ViệtNam bao gồm Nguyễn và cộng sự tiếp tục nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vàkhẳng định có 4 nhân tố tác động bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự cảm thông; (3)Nhân viên phục vụ; (4) Phương tiện hữu hình

Các khái niệm và thước đo trong nghiên cứu của nhóm tác giả có sự phù hợptốt với nhiều bối cảnh khác nhau trên thế giới bao gồm cả Việt Nam Hiện nay, cácthang đo về chất lượng dịch vụ vẫn còn được vận dụng Vì vậy, trong NC này, tácgiả sẽ sử dụng thang đo Servqual cho NC củamình

1.1.2.2 Nghiên cứu ở Việt Nam

Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam về chất lượng dịch vụ như sau:

Năm 2006, Nguyễn Thị Mai Trang tiếp tục nghiên cứu về thang đo chất lượngdịch vụ của Parasuraman khi nghiên cứu cho các cửa hàng bán lẻ trên địa bàn thànhphố Hồ Chí Minh, tác giả khẳng định thang đo này vẫn đúng và phù hợp

Những tác giả có cùng quan điểm khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mốiquan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng của nhóm tác giảPhạm Đức Kỳ (2007) về dịch vụ thông tin di động thì có bổ sung thêm nhân tố đốithủ cạnh tranh, các nhân tố còn lại phải điều chỉnh cho phù hợp với ngành dịch vụviển thông như: chất lượng cuộc gọi; giá cước; mối quan hệ khách hàng,…

Đồng quan điểm, Nguyễn Thị Hà My (2007, 89): cho rằng: “trong các biếntrên thì biến trung gian là sự thỏa mãn của khách hàng; biến số nguyên nhân gồm 04biến: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảmnhận; biến kết quả gồm 02 biến: sự phàn nàn và lòng trung thành của khách

Hồ Huy Tựu, Lê Nguyễn Hậu, Trần Công Tài (2009) có nghiên cứu “Tác độngcủa giá, chất lượng, kiến thức đến sự thỏa mãn trung thành của người sử dụng nhà ởdành cho người thu nhập thấp tại thành phố Vũng Tàu”.Nhóm tác giả cũng dựa vào

mô hình thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của nhóm tác giả Parasuraman

và dựa vào tình hình thực tế về nhà ở cho người có thu nhập thấp ở tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu xác định các nhân tố có tác động: (1) Giá; (2) Chất lượng dịch vụ; (3) Sựthỏa mãn; (4) Lòng trung thành của khách hàng; (5) Nhân viên phục vụ

-Bảng 1.2: -Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Thành phần Các yếu tố chính Luận điểm chính Các tác giả chất lượng

Giữ lời hứa; Gặp khókhăn muốn giải quyết Tạo được lòng tin Parasuraman 1985);cùng; Cung cấp dịch

vụ đúng thời điểm; với khách hàng sự (1996)Không để xảy ra sai

sótNhanh chóng đáp ứng Nhanh chóng đáp Dabholka và cộng

Tính đáp yêu cầu; luôn sẵn sàng ứng yêu cầu sẽ tạo

giúp đỡ khách hàng; được lòng sự hàisự (1996)

đặc biệt quan tâm đến lòng nơi khách Parasuraman (1985)khách hàng hàng

Dabholka và cộng

Tính đảm Tạo niềm tin Thái độ tốt khách sự (1996)

bảo hàng sẽ hài lòng Mai Trang (2006);

Parasuraman (1985)Các phương tiện Dabholka & ctg

Phương Máy móc, đồng phục, hữu hình tốt sẽ tạo năm 1996 ; Mai

được niềm tin ban

tiện tài liệu giới thiệu đầu và sau này khi Trang; Parasuraman

(1985)

sử dụng dịch vụLuôn coi côngviệc của khách Dabholka & ctgNhân viên luôn quan hàng như công

Sự đồng tâm; Coi việc khách việc của mình từ năm 1996;

cảm hàng như của mình đó dẫn đến sự thỏa Mai Trang 2006);

mãn trong chất Parasuraman(1985)lượng dịch vụ

Nguồn: Tác giả tổng hợp

1.2 Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985

Là nhà nghiên cứu và tiên phong về chất lượng dịch vụ, tác giả Parasuraman

và các cộng sự (1985), ông đề ra mô hình gồm có 5 khoảng cách được trình bàyHình 1.1 như sau:

Khoảng cách 2

Nhận thức của nhàquản lý về kỳvọngcủa khách hàng

Hình 1.1: Mô hình gồm 5 (năm) khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Năm 1985, nhóm tác giả Parasuraman & ctg nghiên cứu mô hình (Servqual)ban đầu có 10 thành phần của chất lượng dịch vụ Đến năm 1988, nhóm tác giảnghiên cứu và rút lại còn 5 thành phần với 22 biến quan sau thể hiện bằng nội dung

đo lượng của 22 câu hỏi

Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual (Parasuraman và cộng sự,1988) đã được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khácnhau như: dịch vụ bệnh viện; dịch vụ ngân hàng; dịch vụ giáo dục; dịch vụ kiếntrúc.Mặc dù được ứng dụng phổ biến song cũng có một số nhà nghiên cứu nghi

ngờ thang đo Servqual cũng như định nghĩa liên quan tới sự mong đợi Cronin vàTaylor (1992) cho rằng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sựmong đợi và thực hiện theo cách thức của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) làchưa phù hợp, bởi nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã ủng hộ cho các đo lường dựatrên sự cảm nhận của chất lượng dịch vụ Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng

là một khái niệm có tính thay đổi, và định nghĩa chất lượng dịch vụ trong sự vậnhành của nó, dựa trên giá trị, sự cảm nhận và thái độ, nghiên cứu này tập trung chủyếu hướng đến hiệu quả của dịch vụ được đáp ứng hay không đáp ứng sự mong đợicủa khách hàng Mặt khác, nếu sự mong đợi của khách hàng được đánh giá sau khitrải nghiệm dịch vụ thì có thể khác sự mong đợi của họ trước đó (Gronroos,1993).Parasuraman và cộng sự (1988) cũng cho rằng thang đo của mình cũng cónhững hạn chế nhất định vì các tác giả muốn có một thước đo hoàn chỉnh, chính xác

mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa với nhiều loại hình dịch vụ Trong quátrình thiết kế thang đo Servqual, thang đo chỉ giữ lại những câu hỏi phổ biến vàthích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu của mình như: ngân hàng,công ty sửa chữa bảo trì, công ty điện thoại, Vì lí do trên nên một số biến quan sátphù hợp, tốt với ngành này nhưng lại không tốt với ngành khác

Mô hình Servqual được sử dụng phổ biến tuy nhiên số lượng, nội dung và việc

đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ sẽ thay đổi theo từng loại hình dịch

vụ khác nhau và cần những điều chỉnh nhất định Tuy nhiên, trong NC của mình đốivới chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội, tác giả thấy rằng mô hình của Parasuraman làphù hợp với nhất với NC của mình và sẽ có những điều chỉnh nhỏ sẽ được trình bàytrong chương tiếp theo

vụ của doanh nghiệp đến những đối tượng khác Khái niệm này tiếp cận

sự thỏa mãn ở mức độ bằng hoặc trên sự mong đợi của khách hàng.

Theo thời gian, các khái niệm về sự thỏa mãn được nhiều nhà nghiên cứu đưa

ra như sau:Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩmhay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳvọng của họ hay không (Zeithaml và Bitner, 2003)

Năm 2001, tác giả Philip Kotler cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là việc

so sánh kết quả thu được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó với mong muốn màkhách hàng đề ra

Từ những khái niệm của các tác giả được nêu trên, ta có thể thấy sự thỏa mãncủa khách hàng gồm những nội dung sau:

Thứ nhất, sự thỏa mãn của khách hàng là một quá trình chịu ảnh hưởng bởicảm giác trước khi sử dụng, trong khi sử dụng và sau khi sử dụng sản phẩm hoặcdịch vụ

Thứ hai, sự thỏa mãn của khách hàng mang tính cảm xúc sau những trảinghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ

Thứ ba, sự thỏa mãn của khách hàng mang tính kì vọng

1.4 Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng

Năm 1988, nhóm tác giả Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏamãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau.Năm 1990, ông Bitner nhậnđịnh có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu kháchhàng.Cùng năm, tác giả Peter và Olson cho rằng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàngphụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng trước khi mua sản phẩm/dịch vụ và sựcảm nhận của khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.Trong NCcủa McQuitty và cộng sự (2000, 28): “thì sự thỏa mãn phụ thuộc vào kết quả sosánh giữa sự mong đợi trước khi mua và sự cảm nhận của khách hàng trong và saukhi sử dụng dịch vụ/sản phẩm”

Tiếp đến, năm 2000 nhóm tác giả McQuitty và cộng sự sự thỏa mãn kháchhàng hoàn toàn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng sau khi mua và sử dụngsản phẩm, dịch vụ Nếu như khách hàng cảm nhận sản phẩm, dịch vụ sau khi mua

và sử dụng so sánh tốt hơn sự mong đợi của khách hàng trước khi mua sản phẩm,

dịch vụ thì chắc chắn khách hàng sẽ quay lai, lặp lại hành vi mua.

1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Qua phân tích trên, tác giả khái quát lại và rút ra mô hình NC các yếu tố tácđộng đến chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tại Trung tâmQuản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu Các yếu tố này sẽ đưa vàonhóm các câu hỏi trong bảng khảo sát sơ bộ

Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình NC chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự

thỏa mãn của khách hàng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Bảng 1.2: Thành phần cơ bản chất lượng dịch vụ

1 Phương tiện hữu hình Gồm thương hiệu, tài liệu, hình ảnh, trang thiết bị,

máy móc, phương tiện, nhân viên phục vụ,…

2 Sự tin tưởng Sự đúng hẹn, sự tin vào khả năng thực hiện dịch

vụ

3 Sự phản hồi Sẳn sàng phục vụ khách hàng

Kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm,

4 Sự đảm bảo niềm nở của nhân viênphục vụ, tính sẵn sàng và

đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắcmắc của khách hàng

5 Sựcảmthông Sự ân cần, quan tâm, chăm sóc khách hàng một

cách tốt nhất

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Mô hình nghiên cứu như hình 1.2 được tổng hợp từ các học thuyết và cácnghiên cứu trên thế giới củng như Việt Nam.Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ởtỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu nói riêng và các cơ quan trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – VũngTàu nói chung đang tìm cách thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hàilòng của khách hàng Những nhấn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rất đa dạngkhông chỉ bó buộc bởi các yếu tố công việc mà còn có các yếu tố mang tính chất cánhân như cảm nhận hay trong chính sách điều hành của tổ chức Chính vì vậy môhình nghiên cứu trên được đúc kết từ những lý thuyết và nghiên cứu để có thể xâydựng một cách tổng quát nhất các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong Chương 1, tác giả đã tập trung làm rõ cơ sở lý thuyết và tổng quan cáccông trình nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãncủa khách hàng

Trước tiên, tác giả trình bày các định nghĩa và các điểm chính của các nghiêncứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã chỉ ra rằngcác thành phần của chất lượng dịch vụ: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, sựhữu hình, sự đảm bảo có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Các NC nàyphần lớn tập trung NC mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn củakhách hàng

Sau khi đã tổng kết được các nhân tố có tác động chất lượng dịch vụ và sựthỏa mãn của khách hàng, tác giả xây dựng một mô hình lý thuyết gồm hai nhân tố:chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và các giả thuyết Mô hình này được

trình bày trong Hình 1.2.Trong mô hình này, biến chất lượng dịch vụ đóng vai trò

như một biến trung gian, vừa là biến phụ thuộc và vừa là biến độc lập

Như vậy, trong chương này, tác giả đã trình bày cơ sở lý luận xây dựng môhình nghiên cứu Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiêncứu để đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức và kiểm định mô hình này

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ

VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ Ở TỈNH BÀ RỊA – VŨNG

TÀU2.1 Giới thiệu Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 2.1.1 Lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ, tầm nhìn của Trung tâm Quản

lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

2.1.1.1 Thông tin về Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ Ở

Tên doanh nghiệp : Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Vũng Tàu

Đại diện pháp luật : Nguyễn Văn Tuấn

Địa chỉ người ĐDPL : Số 107 Bình Giã, phường 8, thành Phố Vũng Tàu - BàRịa - Vũng Tàu

Ngày cấp giấy phép : 23/03/2000

Ngày bắt đầu hoạt động: 01/01/2000

Ngày nhận TK : 20/03/2000

Cấp Chương Loại Khoản: 2-419-400-401

Ngành nghề kinh doanh: L68100 Quản lý và phát triển nhà ở thuộc sở hữu nhà nước, nhà ở xã hộithuộc sở hữu nhà nước; vận hành và cung cấp dịch vụ nhà ở (Ngành chính).

Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là đơn vị sựnghiệp công lập có thu; có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, có con dấu riêng,

có tài khoản tại Kho bạc nhà nước, Ngân hàng theo quy định Được UBND tỉnh ban

hành Quyết định số 2910/QĐ-UBND ngày 28 tháng 12 năm 2012 về việc giao tựchủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tàichính đảm bảo toàn bộ chi phí hoạt động.

Ngày 07/12/1999 Theo quyết định của UBND Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Banhành Quyết định 688/QĐ.UB về việc thành lập Xí nghiệp Quản lý và kinh doanhnhà

Ngày 07/02/2014 Theo quyết định của UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, banhành Quyết định 307/QĐ-UBND về việc đổi tên Xí nghiệp Quản lý và kinh doanhnhà tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thành Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh BàRịa – Vũng Tàu (gọi tắt là Trung tâm quản lý và phát triển nhà ở)

2.1.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu:

a Vị trí, chức năng

Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở là đơn vị sự nghiệp công lập, trực thuộc

Sở Xây dựng, có chức năng tổ chức thực hiện việc quản lý, vận hành, bảo trì vàphát triển nhà ở thuộc sở hữu Nhà nước, nhà ở xã hội thuộc sở hữu nhà nước đượccác cơ quan có thẩm quyền giao và các nhiệm vụ khác được UBND tỉnh giao theoquy định của pháp luật Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở chịu sự quản lý củaNhà nước của Sở Xây dựng; đồng thời chịu sự hướng dẫn, kiểm tra về chuyên môn,nghiệp vụ của các cơ quan, đơn vị có liên quan đến lĩnh vực hoạt động của đơn vị.Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở có tư cách pháp nhân, có con dấu riêngđược mở tại tài khoản ngân hàng, Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật

Làm chủ đầu tư những dự án xây dựng nhà ở thuộc sở hữu nhà nước trên địabàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu khi được cơ quan có thẩm quyền giao theo quy địnhcủa pháp luật.

Quản lý các diện tích nhà chưa bán, đất chưa sử dụng trong khuôn viên nhà ởthuộc sở hữu Nhà nước

Tổ chức bảo trì, nhận vận hành cải tạo nhà ở theo phương án đã được cơ quan

có thẩm quyền phê duyệt; sửa chữa kịp thời những hư hỏng về nhà ở nếu như hưhỏng đó không phải do lỗi của bên thuê hoặc bên mua gây ra theo quy định củapháp luật

Phối hợp với cơ quan chức năng ở địa phương trong việc đảm bảo an ninh trật

tự cho người thuê hoặc thuê mua nhà ở theo quy định hiện hành

Thực hiện xây dựng và sửa chữa nhà, công trình với quy mô vừa và nhỏ.Thực hiện chế độ thông tin, báo cáo về Sở Xây dựng và các cơ quan có thẩmquyền theo quy định

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân sự của trung tâm quản lý và phát triển nhà ở 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy:

a Cơ cấu tổ chức

Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở được điều hành bởi Giám đốc, giúpviệc cho Giám đốc có Phó Giám đốc Việc bổ nhiệm và miễn nhiệm Giám đốc, PhóGiám đốc của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở thực hiện theo quy định vềquản lý cán bộ hiện hành

Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở có các phòng, bộ phận tham mưu, giúpviệc cho Ban Giám đốc Việc thành lập, giải thể các phòng, bộ phận trực thuộcTrung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở do Giám đốc Trung tâm Quản lý và Pháttriển nhà ở quyết định trên nguyên tắc gọn nhẹ và hoàn thành tốt nghiệm vụ đượcgiao

Giám đốc Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở có trách nhiệm ký ban hànhQuy chế tổ chức và hoạt động của đơn vị mình

Cơ cấu tổ chức bộ máy và biên chế của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ởhiện nay gồm:

- Ban Giám đốc: 01 Giám đốc, 01 Phó Giám đốc

Phòng Quản lý và Khai thác quỹ nhà;

Ban Quản lý vận hành chung cư nhà ở;

Xã hội;

Đội sửa chữa nhà chung cư

Chi bộ Đảng CSVN;Công đoàn cơ sở;

Ban thanh tra nhân dân

Nguồn: Phòng Kế toán – Tổ chức – Hành chính thuộc Trung tâm cung cấp

2.1.3 Quy định chuyển tiếp

Những hợp đồng kinh tế, hợp đồng dân sự và các giao dịch khác (nếu có) giữa

Xí nghiệp Quản lý và Kinh doanh nhà ở (trước đây) với các tổ chức, cá nhân có liên

quan được chuyển tiếp cho Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tiếp tục thực hiệntheo quy định của pháp luật.

Những nhiệm vụ đã được các cơ quan có thẩm quyền giao cho Xí nghiệpQuản lý và Kinh doanh nhà (trước đây) đang thực hiện được chuyển cho Trung tâmQuản lý và Phát triển nhà ở tiếp tục thực hiện theo quy định của pháp luật

Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tiếp tục thực hiện chế độ tự chủ, tự chịutrách nhiệm về tài chính trong thời gian 03 năm (2013-2015) theo quy định số 2910/QĐ-UBND ngày 28/12/2012 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa – VũngTàu về việc giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính đối với Xí nghiệpQuản lý và Kinh doanh nhà tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (trước đây) Và (2015-2019)theo quy định số 3729/QĐ-UBND ngày 27/12/2015 của Chủ tịch Ủy ban nhân dântỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu về việc giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chínhđối với Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Các chức danh lãnh đạo (Ban Giám đốc) Xí nghiệp Quản lý và Kinh doanhnhà (trước đây) đã được cơ quan có thẩm quyền quyết định bổ nhiệm hoặc bổnhiệm lại còn thời hạn được chuyển qua tiếp tục giữa các chức danh lãnh đạo (BanGiám đốc) Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở theo chức vụ và thời gian ghitrong các Quyết định bổ nhiệm hoặc bổ nhiệm lại

2.2 Thực trạng công tác nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý

và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

2.2.1 Thực trạng nhà ở xã hội trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

2.2.1.1 Những quy định về nhà ở xã hội (NOXH) của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

(Ban hành kèm theo Quyết định số 28/2014/QĐ-UBND ngày 24 tháng 6 năm 2014

của Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu)

❖ Phạm vi và đối tượng áp dụng

- Phạm vi áp dụng: Quy định này áp dụng thực hiện đối với một số nội dung

về quản lý sử dụng nhà ở xã hội thuộc sở hữu nhà nước trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Đối tượng áp dụng: Các đối tượng thuê, thuê mua nhà ở xã hội thuộc sở hữu nhà nước (sau đây viết tắt là NOXH thuộc SHNN) tại Điều 3 của Quy định này.Các

tổ chức, cá nhân có liên quan đến việc quản lý sử dụng, vận hành khai thác NOXHthuộc sở hữu nhà nước quy định tại Nghị định số 34/2013/NĐ-CP ngày 22 tháng 4năm 2013 của Chính phủ quy định về quản lý sử dụng nhà ở thuộc sở hữu nhà nước(sau đây viết tắt là Nghị định số 34/2013/NĐ-CP) và Thông tư số 14/2013/TT-BXDngày 19 tháng 9 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng hướng dẫn thực hiện một sốnội dung của Nghị định số 34/2013/NĐ-CP (sau đây viết tắt là Thông tư số14/2013/TT-BXD).

❖ Nguyên tắc xét duyệt đối tượng được thuê, thuê mua

- Hộ gia đình đăng ký thuê, thuê mua NOXH thuộc sở hữu nhà nước thì chỉcần một thành viên trong gia đình đó thuộc một trong các đối tượng quy định tạiKhoản 1, Điều 3 của Quy định này thuộc diện được xét thuê, thuê mua và chỉ đượcxét duyệt thuê, thuê mua 01 (một) căn hộ NOXH thuộc sở hữu nhà nước

- Việc xét duyệt đối tượng được thuê, thuê mua NOXH thuộc sở hữu nhà nướcđược thực hiện theo phương pháp chấm điểm, thang điểm tối đa là 100, người cótổng số điểm cao hơn sẽ được ưu tiên giải quyết cho thuê, thuê mua trước theothang điểm quy định tại Điều 6 của Quyết định số 28/2014/QĐ-UBND ngày 24tháng 6 năm 2014 của Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

❖ Trình tự xét duyệt các đối tượng được thuê, thuê mua

1 Sau khi dự án NOXH thuộc SHNN được nghiệm thu bàn giao đưa vào sửdụng, chủ đầu tư (đơn vị được giao đầu tư xây dựng hay đơn vị được giao dùng vốnngân sách để chuyển đổi dự án nhà ở thương mại sang NOXH) có trách nhiệm báocáo bằng văn bản đến Ủy ban nhân dân tỉnh và Sở Xây dựng các nội dung liên quanđến đầu tư xây dựng, tổng số căn hộ và các thông tin khác liên quan đến dự án

2 Trên cơ sở các thông tin liên quan đến dự án, Ủy ban nhân dân tỉnh giao cho

cơ quan quản lý nhà ở (Sở Xây dựng hoặc ủy quyền cho Ủy ban nhân dân cấphuyện) tổ chức xét duyệt cho các đối tượng có đơn đăng ký thuê, thuê mua dự ánNOXH thuộc SHNN

3 Đơn vị được Ủy ban nhân dân tỉnh giao (gọi chung là cơ quan quản lý nhàở) có trách nhiệm thông báo cho các đối tượng có nhu cầu thuê, thuê mua dự ánNOXH thuộc SHNN, thời gian bắt đầu và kết thúc nhận đơn đăng ký, địa điểm tiếp

nhận hồ sơ; đồng thời, tổng hợp danh sách các đối tượng có đơn đăng ký xin thuê,thuê mua và gửi danh sách trên đến các cơ quan (nơi đang quản lý các đối tượngtrên) để các cơ quan này thành lập Hội đồng cơ quan Thành phần Hội đồng cơ quan

do thủ trưởng cơ quan thành lập với thành phần gồm: Thủ trưởng cơ quan, đại diệnchi bộ, công đoàn và đoàn thành niên (nếu có) và các thành viên khác do thủ trưởng

cơ quan quyết định

4 Hội đồng cơ quan căn cứ vào Điều 4, Điều 5 và Điều 6 của Quy định này,

tổ chức chấm điểm cho các đối tượng thuộc cơ quan hiện đang quản lý; Hội đồng

cơ quan chịu trách nhiệm về sự chuẩn xác khi tổ chức chấm điểm cho các đối tượng

do cơ quan mình đang quản lý Hội đồng cơ quan lập báo cáo tổng hợp về kết quảchấm điểm kèm theo danh sách trích ngang cùng hồ sơ của các đối tượng được xétduyệt gửi về cơ quan quản lý nhà ở

5 Cơ quan quản lý nhà ở có thể thành lập Hội đồng xét duyệt hồ sơ (gồm đạidiện các cơ quan Ban, ngành đoàn thể liên quan) hoặc thực hiện xét duyệt đơn đăngthuê, thuê mua nhà ở theo quy định này, trình Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt danhsách các đối tượng được thuê, thuê mua dự án NOXH thuộc SHNN Trường hợpđối tượng có đơn đăng ký thuê, thuê mua dự án NOXH thuộc SHNN nhưng không

đủ điều kiện theo quy định này thì cơ quan quản lý nhà ở tổ chức xét duyệt có vănbản thông báo cho Hội đồng cơ quan để trả lời cho người nộp đơn biết

❖ Xây dựng giá thuê, thuê mua

Sau khi dự án NOXH thuộc SHNN được nghiệm thu bàn giao đưa vào sửdụng, chủ đầu tư có trách nhiệm xây dựng phương án giá thuê, thuê mua dự ánNOXH thuộc SHNN theo quy định tại Điều 12, 13 và Điều 14 Thông tư số 14/2013/TT-BXD, báo cáo Sở Xây dựng có ý kiến tổng hợp gửi Sở Tài chính thẩm định Saukhi chỉnh sửa, bổ sung (nếu có) theo ý kiến thẩm định của Sở Tài chính, Sở Xâydựng tổng hợp trình Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt giá thuê, thuê mua dự ánNOXH thuộc SHNN cho từng dự án cụ thể

❖ Hợp đồng thuê, thuê mua.

Mỗi dự án NOXH thuộc SHNN cơ quan có thẩm quyền sẽ giao cho đơn vị có chức năng quản lý vận hành nhà ở và đơn vị này có trách nhiệm tổ chức việc lập

hợp đồng thuê, thuê mua dự án NOXH thuộc SHNN cho các đối tượng theo danhsách được Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt Các nội dung liên quan đến hợp đồngthuê, thuê mua dự án NOXH thuộc SHNN thực hiện theo quy định tại Điều 11Thông tư số 14/2013/TT-BXD.

❖ Trách nhiệm các đơn vị có liên quan

để có cơ sở trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành đối với từng dự án cụ thể

c) Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của người thuê, thuê mua NOXH thuộcSHNN theo thẩm quyền và báo cáo, đề xuất cho Ủy ban nhân dân tỉnh giải quyếtđối với trường hợp vượt thẩm quyền;

d) Theo dõi, đôn đốc và thực hiện kiểm tra định kỳ hàng năm hoặc đột xuấttình hình cho thuê, thuê mua NOXH thuộc SHNN; tình hình quản lý sử dụng; tìnhhình vận hành, khai thác, bảo trì và các hoạt động cung cấp các dịch vụ cho các hộgia đình, cá nhân tại các dự án NOXH thuộc SHNN và kiến nghị Ủy ban nhân dântỉnh biện pháp xử lý các trường hợp vi phạm;

đ) Báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh và Bộ Xây dựng định kỳ hàng năm hoặc báocáo đột xuất về tình hình cho thuê, thuê mua và quản lý sử dụng, khai thác, vậnhành NOXH thuộc SHNN trên địa bàn tỉnh;

2 Sở Tài chính:

a) Chủ trì, phối hợp các đơn vị có liên quan thẩm định giá cho thuê, thuê muaNOXH thuộc SHNN gửi Sở Xây dựng tổng hợp, trình Ủy ban nhân dân tỉnh banhành đối với từng dự án cụ thể;

b) Phối hợp với Sở Xây dựng trong việc kiểm tra, xác nhận việc hưởng cácchế độ, chính sách về nhà ở, đất ở của các đối tượng có nhu cầu thuê, thuê muaNOXH thuộc SHNN; thực hiện các công việc khác theo thẩm quyền;

c) Chủ trì thực hiện quyết toán các dự án NOXH thuộc SHNN

3 Sở Nội vụ; Sở Lao động- Thương binh và Xã hội tham mưu, đề xuất trình

Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, điều chỉnh, bổ sung tiêu chí, thang điểm ưu tiên, lựachọn các đối tượng được thuê, thuê mua NOXH thuộc SHNN phù hợp với từng thời

kỳ, đáp ứng mục tiêu an sinh xã hội, thu hút nguồn nhân lực cho địa phương; thựchiện các công việc khác theo thẩm quyền

4 Đề nghị Ủy ban Mặt trận Tổ quốc tỉnh; Liên đoàn Lao động tỉnh có ý kiếnvới Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, điều chỉnh, bổ sung tiêu chí, thang điểm ưu tiên,lựa chọn các đối tượng được thuê, thuê mua NOXH thuộc SHNN phù hợp với từngthời kỳ, đáp ứng mục tiêu an sinh xã hội, thu hút nguồn nhân lực cho địa phương;thực hiện các công việc khác theo thẩm quyền

5 Ủy ban nhân dân cấp huyện: Phối hợp với Sở Xây dựng và các đơn vị cóliên quan triển khai thực hiện quy định này; đồng thời, phối hợp kiểm tra định kỳhoặc đột xuất các dự án NOXH thuộc SHNN trên địa bàn; phối hợp tổ chức cưỡng chế đối với trường hợp thu hồi NOXH thuộc SHNN

6 Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn: Xác nhận về hộ khẩu, thực trạng nhà

ở cho các đối tượng có nhu cầu thuê, thuê mua NOXH thuộc SHNN và các văn bảnkhác có liên quan theo đúng quy định, bảo đảm tính xác thực, nhanh chóng và tạo điều kiện thuận lợi cho đối tượng có nhu cầu

❖ Tổ chức thực hiện.

- Sở Xây dựng chủ trì, phối hợp với các sở, ban, ngành liên quan; Ủy ban nhândân cấp huyện; Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn và các tổ chức, cá nhân có liênquan triển khai thực hiện Quy định này

2.2.1.2 Đặc điểm tự nhiên về tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

a Vị trí địa lý về tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Bà Rịa - Vũng Tàu có 2 thành phố trực thuộc tỉnh là thành phố Vũng Tàu,thành phố Bà Rịa và 6 huyện: Tân Thành, Long Điền, Châu Đức, Đất Đỏ, XuyênMộc, Côn Đảo

Ngoài lĩnh vực khai thác Dầu khí, Bà Rịa - Vũng Tàu còn là một trong nhữngtrung tâm năng lượng, công nghiệp nặng, du lịch, cảng biển của cả nước.Tỉnh có hệthống giao thông khá hoàn chỉnh nối các huyện thị với nhau

Với lợi thế này, bên cạnh lĩnh vực khai thác Dầu khí, công nghiệp, Bà Rịa Vũng Tàu được quy hoạch để trở thành trung tâm du lịch, cảng biển hàng đầu cảnước Cùng với đó, các dự án bất động sản luôn được khách hang, các nhà đầu tưquan tâm Thị trường căn hộ cao cấp và biệt thự nghỉ dưỡng tại Bà Rịa – Vũng Tàuđang dần trở thành kênh đầu tư được nhiều doanh nghiệp địa ốc lựa chọn trong thờigian gần đây Bà Rịa - Vũng Tàu với tiềm năng du lịch, dịch vụ giải trí và nghỉdưỡng cộng thêm nguồn đất dồi dào, giá thành thấp đảm bảo cho tỷ suất lợi nhuậntrên vốn cao đang trở thành lựa chọn của nhiều nhà đầu tư bất động sản (BĐS) Rõràng thị trường BĐS tại Bà Rịa – Vũng Tàu hứa hẹn sẽ mang lại khả năng sinh lợicao, đây cũng là lý do khu vực này đã và đang hình thành hàng loạt dự án khu đô thịmới được quy hoạch bài bản Đặc biệt, nhiều công trình hạ tầng giao thông đượcđầu tư xây dựng đang kéo khoảng cách Bà Rịa – Vũng Tàu và Tp.HCM ngày càngxích lại gần nhau hơn.

-b Vị trí địa lý về nhà ở xã hội của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Các tổ hợp chung cư nhà ở xã hội được nghiên cứu thiết kế được xây dựngtrên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu tại thông báo số 567-TB/TU ngày 14/3/2017của Thường trực Tỉnh ủy Vị trí xây dựng kiến trúc chung cư nhà ở xã hội lần lượtlà:

-Huyện Tân Thành: Diện tích khu đất: 7.098 m2

-Huyện Châu Đức: Diện tích khu đất: 10.308 m2

- Huyện Đất Đỏ: Diện tích khu đất: 20.083 m2

-Huyện Xuyên Mộc: Diện tích khu đất: 90.253 m2

c Phân tích địa điểm và vi khí hậu địa điểm của 4 khu nhà ở xã hội tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

* Tân Thành nay là thị xã (Phú Mỹ):

- Khu đất có tổng diện tích 7.098 m2dự kiến xây dựng chung cư nhà ở xã hội

- Phía Đông – Nam giáp với đường Trường Chinh

- Phía Tây – Nam giáp với đường quy hoạch

- Phía Tây – Bắc giáp với đường quy hoạch có công viên

- Phía Đông – Bắc giáp với khu dân cư