Đề tài sẽ giúp các nhà nghiên cứu, quản lý y tế nhìn nhận một cách đầy đủ, chính xác về những yếu tố đã đạt và chưa đạt trong duy trì thực hiện GPP của các nhà thuốc, kết quả sự hài lòng mang đến cho khách hàng, đồng thời là nguyên nhân và các yếu tố liên quan đã góp phần đưa đến sự tồn tại của các vấn đề. Qua đó, định hướng cho các nghiên cứu tiếp nối và giải pháp can thiệp đưa ra trong nâng cao chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả của cộng đồng.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ BỘ Y TẾ
Trang 2Công trình được hoàn thành tại : Thành phố Cần Thơ
Người hướng dẫn khoa học : GS.TS Nguyễn Thanh Bình
Phản biện 1 : ………
………
Phản biện 2 : ………
………
Phản biện 3 : ………
………
Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng đánh giá luận án cấp Trường, họp tại : ……… Vào hồi …… giờ……….ngày……….tháng…… năm
Có thể tìm hiểu luận án tại: Thư viện Quốc gia Việt Nam
Thư viện Trường ĐH Dược HN
Trang 3A GIỚI THIỆU LUẬN ÁN 1.Tính cấp thiết của luận án
Vai trò của các nhà thuốc tư nhân trong công tác y tế và chăm sóc sức khỏe cộng đồng từ lâu đã được biết đến Theo số liệu thống kê tại nhiều nước, mỗi năm hơn một nửa giá trị tiền thuốc tiêu thụ được đưa đến tay khách hàng là qua kênh phân phối bán lẻ thuốc Đồng thời, phần nhiều người dân đều ưu tiên lựa chọn các cơ sở bán lẻ thuốc này là nơi đầu tiên để tìm đến khi có vấn đề về sức khỏe Qua thời gian, với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng, mạng lưới nhà thuốc tư nhân đã giúp đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân trong tiếp cận thuốc điều trị và chăm sóc sức khỏe ban đầu Tuy nhiên, theo sau các giá trị lợi ích mang đến cũng là những khó khăn và thách thức đặt ra cho công tác quản lý khi luôn tồn tại nhiều bất cập không có dấu hiệu suy giảm trong hoạt động hành nghề dược của các cơ sở và đe dọa đến chất lượng sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng Mà tiêu biểu là những tình trạng vi phạm trong bán lẻ thuốc kê đơn, việc thiếu tư vấn, hướng dẫn khách hàng
sử dụng hay việc thiếu quan tâm và duy trì tốt điều kiện bảo quản trong nhà thuốc
Năm 2007, dựa trên khuyến nghị từ TCYTTG và HHDQT,
Bộ Y Tế đã đưa vào triển khai thực hiện tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc” Tiêu chuẩn được ban hành với mong muốn khắc phục đi những bất cập tồn tại, cải thiện chất lượng trong hành nghề dược của nhà thuốc và nâng cao hiệu quả sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng Theo lộ trình do Bộ Y tế, kể từ thời
Trang 4điểm đầu năm 2012, tất cả nhà thuốc trên cả nước đều phải đạt tiêu chuẩn GPP khi đi vào hoạt động Tương ứng, chỉ trong thời gian ngắn sau đó, trên cả nước đã có một sự gia tăng đặc biệt nhanh chóng về số lượng nhà thuốc được xét công nhận đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên, chính vì sự gia tăng quá nhanh này, xuất hiện rất nhiều ý kiến hoài nghi về hiệu quả mang đến của việc triển khai Như các nhà thuốc được xét công nhận đạt tiêu chuẩn đã thật sự có thực hiện và duy trì tốt, đầy đủ, xuyên suốt các tiêu chí, đáp ứng yêu cầu chuyên môn trong thực hành môn nghề nghiệp Hay CLDV của các nhà thuốc có đáp ứng được kỳ vọng
và nhu cầu của khách hàng Đây đều là những vấn đề quan trọng, có ảnh hưởng và tác động sâu sắc đến công tác hoạch định, quản lý y tế trong tìm kiếm giải pháp về nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng Thế nhưng, cho đến hiện tại, gần như vẫn chưa có công trình nghiên cứu tìm ra được lời giải hoàn chỉnh cho các vấn đề bởi nhiều khó khăn, vướng mắc gặp phải Như việc cần đáp ứng được yêu cầu trong tiếp cận các vấn đề một cách toàn diện, theo tất cả yếu tố cấu thành Hay việc lựa chọn, sử dụng phương pháp phù hợp, đảm bảo độ tin cậy, chính xác trong khảo sát và đánh giá,
Trước tình hình thực tế này, chúng tôi quyết định thực hiện
đề tài “Đánh giá chất lƣợng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”, với mong muốn
đưa ra được câu trả lời hoàn chỉnh về thực trạng hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc tư hiện nay
Trang 52 Mục tiêu của luận án
- Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn TPCT
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên
3.Những đóng góp mới của luận án
Nghiên cứu đầu tiên kết hợp đồng thời nhiều phương thức trong thu thập dữ liệu để phản ánh một cách toàn diện, đầy đủ
về thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc Những yếu tố
đã đạt và chưa đạt trong duy trì, thực hiện GPP
Nghiên cứu đầu tiên đồng thời ghi nhận và phân tích sự khác biệt giữa hiểu biết và thực hiện của NBT trong tuân thủ quy chế chuyên môn và thực hành nghề nghiệp Qua đó, minh chứng sự không tốt trong thái độ chuyên môn của NBT
Nghiên cứu đầu tiên ghi nhận và làm rõ chất lượng thông tin
tư vấn của NBT thông qua hiệu quả mang đến trong nâng cao hiểu biết dùng thuốc của khách hàng Kết quả thu được giúp nhìn nhận cụ thể và đầy đủ về những điểm không tốt trong thực hành tư vấn của NBT: Sự thiếu chủ động, hạn chế về số lượng, chất lượng thông tin tư vấn, sự không đảm bảo trong hiệu quả mang đến về nâng cao hiểu biết dùng thuốc của khách hàng Nghiên cứu đầu tiên quan tâm, làm rõ thực trạng hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc tư trên địa bàn TPCT nói riêng và vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long nói chung Đặc biệt, trong bối cảnh mới hiện nay, khi tiêu chuẩn GPP đã triển khai
và đi vào ổn định
Trang 6Mô hình sử dụng trong nghiên cứu để đánh giá CLDV nhà thuốc thông qua khảo sát MĐHL của khách hàng là mô hình đã được minh chứng về tính tin cậy và hiệu quả Thang đo đánh giá ban đầu được xây dựng dựa trên tập hợp từ tất cả yếu tố liên quan kỳ vọng của khách hàng và nhận được sự đồng thuận của các thành viên trong hội đồng chuyên gia với kỹ thuật phân tích Delphi 2 vòng Sau khảo sát, dữ liệu điểm số hài lòng được phân tích theo quy trình ba bước, bao gồm đánh giá độ tin cậy –
CA, phân tích nhân tố - EFA và phân tích hồi quy để xác định
và lựa chọn các tiểu mục, nhóm thành tố thật sự có vai trò, tác động quan trọng đến sự hình thành MĐHL của khách hàng về CLDV nhà thuốc So với mô hình nghiên cứu ban đầu được đánh giá là hoàn thiện của Horvat và Kos trong nghiên cứu vào năm 2011 tại Slovenia, mô hình phân tích của luận án còn có sự
bổ sung về áp dụng phân tích theo các mô hình hồi quy tuyến tính trong chọn lọc và so sánh mức ảnh hưởng giữa các thành tố được xác lập sau phân tích nhân tố EFA
Cuối cùng, kết quả đánh giá thu được của nghiên cứu sẽ mang đến câu trả lời cụ thể cho bản thân NBT và các cơ sở trong tự hoàn thiện CLDV cung cấp, nâng cao năng lực cạnh tranh và kết quả hoạt động kinh doanh Ngoài ra, là cơ sở quan trọng định hướng cho các nhà nghiên cứu/ quản lý y tế quốc gia
và địa phương trong tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng khâu phân phối thuốc đến tay khách hàng người sử dụng, việc dùng thuốc và hiệu quả dùng thuốc điều trị
Trang 74 Ý nghĩa của luận án
Kết quả nghiên cứu từ đề tài sẽ giúp các nhà nghiên cứu, quản lý y tế nhìn nhận một cách đầy đủ, chính xác về những yếu tố đã đạt và chưa đạt trong duy trì thực hiện GPP của các nhà thuốc, kết quả sự hài lòng mang đến cho khách hàng, đồng thời là nguyên nhân và các yếu tố liên quan đã góp phần đưa đến sự tồn tại của các vấn đề Qua đó, định hướng cho các nghiên cứu tiếp nối và giải pháp can thiệp đưa ra trong nâng cao chất lượng hành nghề dược nhà thuốc và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả của cộng đồng
5 Bố cục của luận án
Luận án nghiên cứu có tất cả 130 trang Bao gồm: Đặt vấn
đề (2 trang), Chương 1: Tổng quan (33 trang), Chương 2: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu (21 trang), Chương 3: Kết quả nghiên cứu (27 trang), Chương 4: Bàn luận (34 trang), Kết luận và kiến nghị (2 trang) Bên cạnh, có trích dẫn, tham khảo
từ 126 tài liệu, với 39 tài liệu tiếng Việt, 87 tài liệu tiếng Anh Ngoài ra, trong nội dung trình bày của của luận án có tất cả 43 bảng, 06 hình và 11 phụ lục đính kèm
Trang 8B NỘI DUNG CỦA LUẬN ÁN Chương 1 TỔNG QUAN
Đã trình bày và tập hợp có hệ thống các nội dung chính liên quan đến luận án bao gồm:
- Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu: Hành nghề dược, cơ sở bán lẻ thuốc, nhà thuốc tư nhân, thực hành tốt
cơ sở bán lẻ thuốc, chất lượng, sử dụng thuốc an toàn, hợp
lý và hiệu quả
- Mối liên quan giữa chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc và chất lượng sử dụng thuốc của cộng đồng
- Thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc trên thế giới
và Việt Nam: Những bất cập ghi nhận trong hai giai đoạn trước và sau khi tiêu chuẩn GPP ra đời; các nghiên cứu liên quan, mang tính định hướng và tham khảo cho luận án nghiên cứu thực hiện; những hạn chế và giới hạn của các nghiên cứu trong nước đi trước, đưa đến sự không tốt và thiếu toàn diện trong chất lượng thông tin phản ánh
- CLDV nhà thuốc và sự hài lòng của khách hàng: Khái niệm, vai trò, mối liên hệ giữa CLDV nhà thuốc và MĐHL của khách hàng; lịch sử ra đời và phát triển của phương pháp đánh giá, các ưu nhược điểm, yếu tố cần lưu ý trong triển khai áp dụng; mô hình và kết quả khảo sát của một số nghiên cứu nổi bật có áp dụng phương pháp; Đồng thời, sơ lược các nghiên cứu trong nước có liên quan và từng đề cập về đánh giá CLDV nhà thuốc thông qua khảo sát MĐHL của khách hàng
Trang 9- Tóm lược các quy định pháp lý liên quan về hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc: Hành nghề dược, cơ sở bán
lẻ thuốc, thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc
- Sơ lược về bối cảnh địa điểm nghiên cứu – Thành Phố Cần Thơ: Một số thông tin khái quát về địa lý, dân cư, mạng lưới cơ sở y tế, chăm sóc sức khỏe và nhà thuốc tư nhân trên địa bàn, bối cảnh thời gian và tính cần thiết của việc triển khai nghiên cứu, ý nghĩa và giá trị đóng góp của đề tài luận án
Trang 10Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhà thuốc tư trên địa bàn TPCT
và khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốc
- Địa điểm nghiên cứu: Thành phố Cần Thơ
- Thời gian nghiên cứu: Từ 10/08/2016 đến 24/12/2016
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Biến số nghiên cứu
Mục tiêu 1 – Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc
Nghiên cứu tập trung làm rõ các nội dung thuộc Đầu vào và Quá trình/ thực hiện trong hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc Các biến số nghiên cứu được sắp xếp và phân chia theo
04 phân nhóm, bao gồm: Cơ sở vật chất kỹ thuật; nhân sự nhà thuốc; hiểu biết, chấp hành quy chế chuyên môn; và hiểu biết chuyên môn, thực hành nghề nghiệp của NBT, đi kèm cùng với hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng để xác định hiệu quả việc thực hành tư vấn
Mục tiêu 2 – Đánh giá MĐHL của khách hàng mua thuốc
Biến số nghiên cứu bao gồm 2 phân nhóm: Yếu tố định tính
về đặc điểm NMT và yếu tố định lượng về tiểu mục cấu thành CLDV nhà thuốc, được xác định từ kết quả điều tra tiền nghiên cứu và xây dựng thành thang đo đánh giá ban đầu
2.2.2 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Trang 112.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu
Việc thu thập dữ liệu trong nghiên cứu được thực hiện thông qua kết hợp hai phương thức: Quan sát (trực tiếp, đóng vai khách hàng) và phỏng vấn theo bộ câu hỏi
2.2.4 Mẫu nghiên cứu
- Nhà thuốc: Khảo sát trên cỡ mẫu 40 nhà thuốc (21,6%), được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
- Người mua thuốc (NMT): Khảo sát trên cỡ mẫu 612 khách hàng, được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện
2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
- Mục tiêu 1: Dữ liệu thu thập được phân tích, xử lý thống
kê theo từng phân nhóm: Xác định tỷ lệ với các biến phân loại (cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân sự nhà thuốc, hiểu biết
và thực hiện của NBT, hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng theo từng chỉ tiêu; thống kê khách hàng theo điểm số hiểu biết dùng thuốc); thống kê trung bình số câu hỏi, số lời tư vấn, điểm số chất lượng thông tin tư vấn, điểm số hiểu biết dùng thuốc; các mức ý nghĩa kiểm định phân tích
về làm rõ sự khác biệt giữa các phân nhóm
Trang 12- Mục tiêu 2: Việc phân tích được diễn ra theo 2 nhóm
+ Nhóm yếu tố định tính – đặc điểm NMT: Thống kê số lượng, tỷ lệ khách hàng theo từng đặc tính; các mô tả điểm số hài lòng chung theo trung bình, trung vị, độ lệch chuẩn, mức ý nghĩa quy đổi và các mức ý nghĩa phân tích kiểm định làm rõ sự khác biệt do các yếu tố + Nhóm yếu tố định lượng – tiểu mục cấu thành CLDV: Quy trình phân tích, kiểm định diễn ra theo 4 bước:
Bước 1: Kiểm định lại độ tin cậy của các tiểu mục, thành tố ban đầu trên mẫu nghiên cứu hoàn chỉnh
Bước 2: Xác định các yếu tố thật sự ảnh hưởng đến MĐHL chung và phân chia lại theo tính tương quan
Bước 3: Đo lường, kiểm chứng mức độ ảnh hưởng của các tiểu mục, nhóm thành tố
Bước 4: Phân tích về CLDV nhà thuốc thông qua phản ánh từ MĐHL của khách hàng
2.2.6 Đạo đức nghiên cứu
Luận án được thông qua và cho phép bởi Hội đồng đạo đức Trường Đại học Dược Hà Nội Các đối tượng tham gia được giải thích rõ ràng về mục đích, nội dung và đồng ý, tự nguyện tham gia Các thông tin sau thu thập được mã hóa, đảm bảo tính
bí mật cho đối tượng cung cấp thông tin
2.2.7 Các biện pháp hạn chế sai sót trong thu thập dữ liệu
Nghiên cứu kết hợp đồng thời nhiều biện pháp để hạn chế thấp nhất sai sót trong thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu
Trang 13Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HÀNH NGHỀ DƯỢC CỦA CÁC NHÀ THUỐC
3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà thuốc
Trong cơ sở vật chất: 100,0% nhà thuốc đáp ứng về xây
dựng, thiết kế 52,5% nhà thuốc có khu vực tư vấn đảm bảo yêu cầu 65,0% và 37,5% nhà thuốc có bố trí khu vực/ biện pháp rửa tay thay thế và khu vực chờ cho khách hàng
Trong thiết bị bảo quản thuốc: 100,0% nhà thuốc có điều
hòa và quạt thông gió Nhưng tại thời điểm quan sát, chỉ 1 nhà thuốc có sử dụng điều hòa Bên cạnh, 17,5% nhà thuốc không còn trang bị ẩm nhiệt kế bên trong
3.1.2 Nhân sự người bán thuốc
Trong trình độ chuyên môn: 100,0% NBT có trình độ
chuyên môn về dược, với đa phần là dược sĩ trung cấp (69,4%)
Số NBT có trình độ đại học và cao đẳng là 9,7% và 20,9%
Trong chấp hành quy định nhân sự: 71,0% NBT có hồ sơ/
đăng ký cơ quan quản lý Tỷ lệ DSPT vắng mặt 90,0% 56,5% NBT có mặc áo blouse và 1,6% NBT có đeo thẻ biển hiệu
3.1.3 Hiểu biết, thực hiện quy chế chuyên môn
Trong hiểu biết: 100,0% NBT có hiểu biết với quy định về
bán thuốc theo đơn Nhưng trên xử lý tình huống giả định, chỉ 37,5% NBT đưa ra từ chối với yêu cầu của khách hàng
Trong thực hiện: Thực tế qua phỏng vấn NMT, có 225 lượt
khách hàng mua thuốc kê đơn, nhưng chỉ 7,6% trường hợp thuốc kê đơn được bán theo đơn thuốc 100,0% lượt tiếp xúc ở
Trang 14tình huống mua kháng sinh, NBT đều đồng ý với yêu cầu của KHĐV Ngoài ra, chỉ 23/40 nhà thuốc có trang bị sổ theo dõi bảo quản và 8/23 trường hợp, sổ theo dõi được ghi chép đầy đủ
3.1.4 Hiểu biết chuyên môn và thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc
Trong hiểu biết chuyên môn
Kỹ năng hỏi: Hơn 80,0% NBT có hiểu biết về cần chủ động đặt câu hỏi ở tình huống mua paracetamol Trong đó, 55,0%
NBT có câu hỏi về nguyên nhân, triệu chứng bệnh; 10,0% NBT
có câu hỏi về làm rõ mức độ, tình trạng cơn đau
Kỹ năng điều trị: 27,5% NBT có hiểu biết về cần tư vấn
khách hàng dùng kháng sinh đủ liều 22,5% NBT ở tình huống
tiêu chảy, có hiểu biết về cần bán oresol
Kỹ năng tư vấn: Gần 90,0% NBT có hiểu biết về cần chủ
động thực hiện Các tỷ lệ NBT cho biết sẽ đề cập về liều dùng, cách thức dùng và lưu ý là 75,0%, 85,0% và 65,0% Điểm bình quân chất lượng tư vấn của NBT đạt 2,28 điểm, tương đương tỷ
lệ 57,0% so với thang điểm tối đa
Trong thực hành nghề nghiệp
Số câu hỏi, số lời tư vấn: Mỗi lượt tiếp xúc, bình quân NBT
đưa ra 1,39 – 2,16 câu hỏi, với lần lượt 1,42, 0,51 và 2,14 câu hỏi thiết Số lời tư vấn bình quân là 2,02 – 2,74/ lượt
Kỹ năng hỏi: Có 44,5% số lượt NBT đặt câu hỏi cho khách hàng mua paracetamol Nhưng chỉ 10,0% số lượt có câu hỏi về
nguyên nhân, triệu chứng bệnh Không có lượt khảo sát NBT quan tâm về làm rõ mức độ, tình trạng cơn đau
Trang 15Kỹ năng điều trị: Có 19,5% số lượt KHĐV mua cephalexin
được NBT tư vấn về dùng thuốc đủ liều Không có lượt tiếp
xúc, KHĐV mua thuốc tiêu chảy được NBT cung cấp oresol
Kỹ năng tư vấn: Có 10,0% số lượt KHĐV mua paracetamol
được NBT chủ động tư vấn Các tỷ lệ NBT đề cập với từng nội dung liều dùng, cách thức dùng và lưu ý là 56,0%, 76,5% và 19,5% Điểm bình quân chất lượng thông tin tư vấn của NBT ở thực tế tình huống là 1,52 điểm, tương đương tỷ lệ 38,0%
Hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng: Liều dùng là thông
tin được NMT có hiểu biết nhiều nhất (93,5%) 43,0% NMT có hiểu biết về cách thức dùng Dưới 15,0% NMT có hiểu biết về lưu ý và số ngày dùng thuốc điều trị Điểm bình quân hiểu biết dùng thuốc ghi nhận là 1,65 điểm, tương đương tỷ lệ 41,3% so với thang điểm tối đa Khách hàng phần nhiều đều chỉ có hiểu biết từ 1 đến 2 nội dung về dùng thuốc (46,3% và 35,3%)
3.1.5 Khác biệt giữa hiểu biết và thực hiện của người bán thuốc Theo Bảng 24, có 8/11 chỉ tiêu được minh chứng về khác
biệt ở mức có ý nghĩa thống kê giữa hiểu biết và thực hiện của NBT 3 chỉ tiêu không có sự khác biệt bao gồm: tư vấn về dùng kháng sinh đủ liều, tư vấn về cách thức/ thời điểm dùng thuốc
và số ngày dùng thuốc sau khi mua Bên cạnh, theo kết quả
kiểm định tại Bảng 25, điểm số chất lượng thông tin tư vấn của
NBT trên xử lý tình huống paracetamol là có sự khác biệt mang
ý nghĩa thống kê giữa hiểu biết và thực hiện
Trang 163.1.6 Khác biệt trong hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng
Theo hình thức mua
Khách hàng mua thuốc theo đơn có hiểu biết tốt hơn về dùng thuốc, với các tỷ lệ có hiểu biết về liều dùng, cách thức, số ngày cần dùng đều > 70,0% Điểm bình quân hiểu biết dùng thuốc của khách hàng thuộc phân nhóm là 2,68 điểm Trong khi ở phân nhóm còn lại chỉ 1,61 điểm
Theo tư vấn từ NBT
Tỷ lệ NMT có hiểu biết về từng chỉ tiêu ở trường hợp nhận được tư vấn là cao hơn Nhưng đa phần các mức chênh lệch đều nhỏ và không mang ý nghĩa Duy nhất ở chỉ tiêu về lưu ý khi dùng thuốc có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê (16,9% và 7,4%) Ngoài ra, điểm số trung bình hiểu biết dùng thuốc của khách hàng cũng được xác định có sự khác biệt giữa hai trường hợp có và không có được NBT tư vấn (1,70 và 1,48 điểm)
3.2 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI MUA THUỐC 3.2.1 Mô tả đặc điểm nhóm khách hàng phỏng vấn
Trong đối tượng khảo sát, nữ giới là nhóm khách hàng đa số, chiếm tỷ lệ 64,3% Độ tuổi khách hàng tương đối đồng đều giữa
ba phân nhóm 18 – 30 tuổi (30,8%), 31 – 45 tuổi (31,5%), 46 –
60 tuổi (25,5%) Khách hàng đa số là lao động/ kinh doanh tự
do (49,3%), chưa tốt nghiệp THPT (48,7%), mua thuốc không theo đơn (96,3%) và tự mua thuốc cho bản thân (68,0%) Đồng thời, đa số khách hàng đều chỉ có hiểu biết về sử dụng ở mức 1
và 2 với các tỷ lệ 46,4% và 35,0%
Trang 173.2.2 Kiểm định thang đo đánh giá mức độ hài lòng
Sau các bước phân tích tiến hành theo quy trình (kiểm định
độ tin cậy CA, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đơn biến/ đa biến), có 21 yếu tố tiểu mục được xác định mang ảnh hưởng ở mức có ý nghĩa thống kê đến nhận định hài lòng của khách hàng về CLDV và phân chia theo 4 phân nhóm thành tố, bao gồm: (i) Trang phục, kỹ năng giao tiếp của NBT, (ii) Cơ sở vật chất nhà thuốc, (iii) Năng lực chuyên môn của NBT và (iv) Tiến trình hỏi bệnh – tư vấn Bên cạnh, dựa theo hệ số Beta chuẩn hóa tương ứng trong mô hình hồi quy đa biến, 2 nhóm thành tố (iii) và (iv) được xác định có ảnh hưởng lớn nhất đến kết quả đánh giá hài lòng chung của khách hàng về CLDV
3.2.3 Kết quả đánh giá hài lòng của khách hàng mua thuốc
3.2.3.1 Trên tổng thể và theo đặc điểm đối tượng phỏng vấn
Điểm trung bình MĐHL chung của khách hàng trong tất cả phân nhóm đều > 4,0 và đạt bình quân 4,29 điểm trên tổng thể Giá trị trung vị trên tổng thể và từng phân nhóm gần như đồng nhất, bằng 4,0 Theo từng đặc tính phân loại, các kết quả đánh giá hài lòng chung thấp nhất lần lượt thuộc về NMT trong độ tuổi thanh niên từ 18 – 30 tuổi (4,17), có trình độ đại học, cao đẳng (4,17), là sinh viên/ học sinh (4,13) và nắm bắt kém về dùng thuốc (4,09) Trong khi ngược lại là các nhóm khách hàng trong độ tuổi trung niên muộn từ 46 – 60 tuổi (4,37), làm lao động/ kinh doanh tự do (4,36), chưa tốt nghiệp THPT (4,39) và nắm bắt tốt về dùng thuốc sau khi mua (4,41 và 4,39 điểm)