Ứng dụng chỉ số đo lường trong quản trị hoạt động tại công ty planet courier services

ĐẠI kHỌC kQUỐC kGIA kHÀ kNỘI TRƯỜNG k ĐẠI k HỌC kKINH k TẾ --- ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PLANET COURIER... ĐẠI kHỌC kQUỐC kGIA kHÀ kNỘI TRƯỜNG k

ĐẠI kHỌC kQUỐC kGIA kHÀ kNỘI

TRƯỜNG k ĐẠI k HỌC kKINH k TẾ

-

ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PLANET COURIER

ĐẠI kHỌC kQUỐC kGIA kHÀ kNỘI

TRƯỜNG k ĐẠI k HỌC kKINH k TẾ

-

BÙI SƠN ANH

ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PLANET COURIER

LỜI k CAM k ĐOAN

“ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG

TẠI CÔNG TY PLANET COURIER SERVICES” k kcông ktr knghiên k u k

ktôi. kĐây k k u kvă kT ks kKinh ktế kchuyên k kQuả ktrị kkinh kdoanh. k u

LỜI k CẢM k ƠN

k ả k y ktruyề k t k ế kt kcho kem ktrong ksuốt kt ờ kgian kem k ọ kt p kt

kTuân kt m klòng k ết kơ ksâu ksắ k t k kem, k ờ ksự k ư k ẫ k ó kgóp kt

ktình k kt ầy kem km kcó kt ể k k ố kvà khoàn kt ệ k u kvă knày. kEm kxin kchân

Mặ kdù k ã k ố k ắ k ư kdo k k ế kvề kt ờ kgian, k ế kt k ũ k ư

kkinh k ệm kt ự ktế knên k u kvă k kem kkhó ktránh k ỏ k ữ kt ếu ksót. kEm

kr t kmong k ư ksự kthông k ảm k ó kgóp ký k ế k kcác k ồ k ệp kở kCông kty

Cuố k ờ kmột k ầ k ữ kem kxin k ử k ờ k ảm kơ k ờ kchúc ks k ỏe kvà kthành

TÓM k TẮT

T k t: kĐề ktài k ã k kt ệu kvề k ỉ ksố k k ườ k ệu ksu t k ốt kyếu kKPIs

k( ị k ĩ k ặ k ểm kphân k ) k ũ k ư kcác k ều k ệ k ầ kt ết k ể kcó kt ể

k k ụ k ộ k ỉ ksố k k ườ k ệu ksu t k– kquả ktrị k t k ộ k ũ k ư k á kgiá

T khai, k ề ktài k ã kphân ktích kt ự ktr k k ụ k ỉ ksố k k ườ k ệu

T kba, ktừ kt ự ktr k k ụ kKPIs kt kPCS, ktác k ả k ã k ề kxu t kra khai

Tuy knhiên, k ề ktài kvẫ kcó k ữ k k ế kmà kcác ktác k ả kkhác kcó kt ể knghiên k u:

k

P m kvi knghiên k u k ỉ kgói k ọ kvà kphù k p kv k ố k ả kriêng k kPCS

ktrong kgiai k k ụ kt ể kdo k ó kkhi k k ụ kcho kcác k ơ kvị kkhác, k ặ kngay k ả

kv kPCS ktrong kgiai k kkhác, kv k ữ k ều k ệ kkhác, ksẽ kcó k ữ ksai k ệ

k ơ ksở k ữ k ệu kvà kp ươ kpháp ktính ktoán k ể kxác k ị kmột k ỉ ksố k ụ kt ể kvà k p

klý. k

MỤC LỤC

LỜI CA ĐOAN LỜI CẢ ƠN TÓM TẮT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ii

DANH SÁCH HÌNH iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên c u 4

1.1.1 Những nghiên c u về KPI 4

1.1.2 Nhữ qu ểm tiếp thu – phát triển – khác biệt mà lu vă ề c p 8

1 2 Cơ sở lý lu n 8

1.2.1 Quản trị ho t ộng kinh doanh 8

1.2.2 KPI 12

1.2.3 Ngành dịch vụ chuyể p át v ặ ểm kinh tế k thu t c a ngành này t i Việt Nam 15

1.2.3.1 Gi i thiệu về dịch vụ chuyển phát nhanh 15

1 2 3 2 Đặ ểm kinh tế k thu t c a dịch vụ chuyển phát nhanh 18

1 2 4 Cá ư c triển khai KPI 21

1.2.5 Ứng dụng KPI vào quản trị ho t ộng kinh doanh 26

1.3 Các yếu tố ả ưở ến việc ng dụng KPI 29

1.3.1 Các yếu tố thuộ mô trường bên trong 29

1.3.2 Các yếu tố thuộ mô trường bên ngoài 30

1.3.2.1 Các yếu tố thuộ mô trườ vĩ mô 30

1.3.2.2 Các yếu tố vi mô trong ngành 31

Kết luận chương 1 33

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34 2.1 Quy trình nghiên c u 34

2.2 P ươ p áp t u t p dữ liệu 34

2 2 1 P ươ p áp t u t p thông tin th c p 34

2 2 2 P ươ p áp t u t p t ô t sơ p 35

Kết luận chương 2 37

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PCS 38

3.1 Gi i thiệu tổng quan về công ty CP TM và DV trực tuyến Planet Courier Services (PCS) 38

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển c a Công ty 38

3.1.3 Giá trị cốt lõi 39

3.1.4 S mệnh 39

3.1.5 Tầm nhìn 40

3.1.6 Cơ u tổ ch c và bộ máy ều hành công ty 40

3.2 Thực tr ng ho t ộng kinh doanh c a công ty 50

3 2 1 Đặ ểm sản phẩm dịch vụ 50

3 2 2 Đặ ểm nguồn nhân lực công ty 52

3.2.3 Tình hình kết quả t ộ ô ty 2 14 – 2018 53

3.3 Khả sát ô tá ườ v á á ệu quả ho t ộng kinh doanh c a công ty54 3.3.1 Về phươ ện tài chính 54

3 3 2 P ươ ện quy trình nội bộ 57

3.3.3 Về p ươ ện khách hàng 60

3.3.4 Về p ươ ệ t o và phát triển 65

3.4 Các yếu tố mô trườ ơ ả tá ộ ến việc áp dụng mô hình KPI t i công ty 68 3.4.1 Các yếu tố mô trường bên trong 68

3 4 1 1 Đối th c nh tranh hiện t i 68

3.1.4.2 Khách hàng 72

3.1.4.3 Nhà cung ng 73

3 1 4 4 Đối th c nh tranh tiềm tàng 74

3.4.1.5 Sản phẩm thay thế 75

3.4.2 Các yếu tố thuộ mô trường bên ngoài 75

3.4.2.1 Yếu tố về khuôn khổ lu t pháp 75

3.4.2.2 Yếu tố kinh tế vĩ mô 76

3.4.2.3 Yếu tố ơ sở h tầng 77

3.4.2.4 Yếu tố khoa học công nghệ 77

3.4.2.5 Yếu tố b t ổn trên thị trường quốc tế 78

3.5 Phân tích thực tr ường trong quản trị ho t ộng t i Công ty PCS 78

3 6 Đá á việc áp dụng KPI vào quản trị ho t ộng t i Công ty PCS 82

3 6 1 Ưu ểm c a việc ng dụ KPI tr á á thực hiện công việc t i công ty PCS 82

3.6.2 H n chế c a việc không ng dụng KPI trong công tác quản trị ho t ộng ở công ty PCS 84

3.6.3 Nguyên nhân c a việ ư ng dụng KPI trong quản trị ho t ộng t i PCS hiện nay 87

Kết luận chương 3 89

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PCS 90

4 1 P ươ ư ng phát triển c a công ty tro 5 ăm (2 2 – 2025) 90

4 2 Cá ề xu t giải pháp nhằm nâng cao việc áp dụng chỉ số ường vào ho t ộng quản trị t i công ty PCS 91

4.2.1 Xây dựng và hoàn thiện hệ thống bản mô tả công việc 92

4.2.2 Thành l p nhóm dự án xây dựng KPI 98

4.2.3 Trang bị kiến th c về p ươ p áp KPI ườ á giá 98

4.2.4 Nâng cao nh n th c c a ban lãnh o công ty về sự cần thiết và l i ích c a việc ng dụng KPI trong quản trị ho t ộng 99 4.2.5 Nâng cao trình ộ chuyên môn nói chung và trình ộ hiểu biết về KPI nói

riêng cho bộ ph n hành chính nhân sự 100

4.2.6 Phổ biến về p ươ p áp á á t ực hiện công việc m i cho nhân viên 100 4.2.7 Xây dựng mẫu phiếu á á t ực hiện công việc 101

4.2.8 Việc sử dụng các kết quả á á 101

4.2.9 Triể á á t ực hiện công việc sử dụ á KPI ã ư c xây dựng 103

4.2.9.1 Họp á i diệ ã p ò ể thống nh t lựa chọ ườ á á và chu k á á 103

4 2 9 2 Đ t ười quản trị 103

4.2.9.3 Thực hiệ á á ằng việc sử dụng các KPI 104

4.2.9.4 Phỏng v á á 105

4.3 Xây dựng KPI trong quản trị ho t ộng t i Công ty PCS - Ứng dụng cụ thể t i bộ ph n hành chính nhân sự và nhân viên IT 106

4.3.1 Lựa chọn phòng mẫu 106

4.3.2.Ứng dụng KPI trong quản trị ho t ộng c a nhân viên hành chính nhân sự và nhân viên IT 108

4 4 Đ ều kiệ ảm bảo áp dụng có hiệu quả KPI t i công ty PCS 120

ẾT LUẬN 121

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 PHỤ LỤC

DANH k SÁCH k SƠ k ĐỒ, k BẢNG k BIỂU

DANH k SÁCH k HÌNH k

k

LỜI k MỞ k ĐẦU

1 k Tính k cấp k thiết k của k đề k tài

Trong k ữ k ăm k ầ k ây kcác knhà kquả ktrị k ã kkhông kcòn kxa k kv kkhái

k ệm kKPI k– kmột kcông k ụ k ệu kquả ktrong kv ệ k k ườ kphân ktích k ả k ă k t

k ều kmụ k : klà kcông k ụ kquả ktrị kmụ ktiêu k ktổ k kquả klý k ệ kt ố

k ũ k ư k ả k t k kích kmà kKPI kmang k kBên k k ó kv ệ k k ụ kKPI

kvươ klên khoàn kt ệ kvề kmặt ktổ k k t k ư k ị kvụ kvà khàng khoá, kt p ktrung

ktiêu kchung kluôn k ặt k kích kvà ksự khài klòng k kkhách khàng klên khàng k ầu kV

k ệp ktư kv kt ktình, kcông kty kPCS k ã kvà k kphát ktr ể kt ươ k ệu k ề

kvữ kuy ktín ktrên kt ị ktrườ kV ệt kNam k ũ k ư kquố ktế kTrong k ĩ kvự kv

k p ktác kv kcác k ố ktác kt ềm k ă kthành k p kvà kmở krộ k ệ kt ố kkho kbãi kt

Là kmột knhà kquả ktrị kviên k p ktrung ktrong kcông ktác kquả ktrị k uồ knhân

k ự k kPCS, kv kkinh k ệm kt ự kt ễ k ết k p kv k ữ k ế kt k ã ktích

k ũy k ư ktrong kquá ktrình k ọ kt p kvà ktâm k uyết k ư kgóp kp ầ kvào kthành kcông

ty Planet Courier Services” klàm k u kvă kcao k ọ kchuyên kngành kQuả ktrị kKinh

2 kCâu khỏi knghiên kcứu

m á ể ụ ỉ số ườ tr quả trị t ộ t ô

ty PCS tr 2 2 -2025?

3 kMục k đích kvà knhiệm kvụ knghiên kcứu

3.1 k Mục k tiêu k nghiên k cứu k tổng k quát

Đề xu t á á t ụ ỉ số ườ tr quả trị t ộ t

ô ty PCS tr 2 2 -2025

3.2 k Mục k tiêu k nghiên k cứu k cụ k thể

- kHệ kt ố khóa kcác kv k ề klí k u kvề k ỉ ksố k klườ k ệu kquả kcông kv ệ

- kPhân ktích kt ự ktr k t k ộ kkinh kdoanh, kcác kv k ề ktrong kv ệ kquả

- kĐề kxu t kp ươ kán k k ụ kKPI kphù k p kv ktình khình kcông ktác kquả

4 k Đối k tƣợng k và k phạm k vi k nghiên k cứu

4.1 k Đối k tượng k nghiên k cứu

4.2 k Phạm k vi k nghiên k cứu

- kT ờ kgian knghiên k u: kĐề ktài kt p ktrung kphân ktích k ệu kquả k t k ộ

kquả ktrị k kcông kty kPCS ktrong kgiai k k2015-2019. kTừ k ó k ư kra k ả kpháp

k k ụ kKPI k ể knâng kcao k ệu kquả kcông ktác kquả ktrị k t k ộ kcông kty kPCS ktừ

5 kKết kcấu kcủa kluận k văn

lường trong quản trị hoạt động tại các doanh nghiệp

Chương k 2: k Phương k pháp k nghiên k cứu k và k thiết k kế k luận k văn

hoạt động tại công ty PCS

Chương 4: Đề xuất giải pháp để ứng dụng chỉ số đo lường trong quản trị hoạt động tại công ty PCS

CHƯƠNG k 1: k TỔNG k QUAN k TÌNH k HÌNH k NGHIÊN k CỨU k VÀ k CƠ k SỞ k LÝ kLUẬN KVỀ CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI

CÁC DOANH NGHIỆP

1.1 kTổng kquan ktình khình knghiên kcứu

1.1.1 k Những k nghiên k cứu k về k KPI

k ệp kp ươ kpháp kKPI k ã k ư k kt ệu kt kM ktừ k ữ k ăm k80 k kt ế k ỉ

k20,kKPI k ư ksử k ụ kr t krộ krãi ktrên kt ế k k ư klà kmột kp ươ kt k ữu

k ệu k ể kquả ktrị k t k ộ ktheo kmụ ktiêu k ktổ k kvà k k ườ k ệu ksu t

Vì kt ế k ã kcó kr t k ều kcông ktrình knghiên k u kvề kKPI kvà k k ụ k

kcông k ụ knày ktrong k t k ộ k kdoanh k ệp kTrên kbình k ệ klý k u kthì kcó

kcho kcác knhà kquả ktrị kcác ktổ k kvà kcá knhân k ểu krõ k ả k t kkhái k ệm kvề kKPI,

ksách k“Key k performance k indicartors, kNXB kJonh kWily kand kSons, kI ” kvà kcông

ktrình k ư k ị kra kt ế kV ệt k ể k kt ệu kv kcác kdoanh k ệp kV ệt kNam klà

k“Các k chỉ k số k đo k lường k hiệu k suất - k Xây k dựng k và k ứng k dụng k các k chỉ k số k hiệu k suất k cốt

k yếu k có k sức k thuyết k phục, kNhà kxu t k ả kTổ k p kthành kp ố kHồ kChí kM ”

klãnh k kquả ktrị kquan ktrọ k kdoanh k ệp kvà kcác knhóm k ỉ ksố kKPI k ư

k t k ộ kQuả ktrị knhân ksự kvà k á kgiá k ệu ksu t k ết kquả kcông kv ệ k ư k ề ktài

kM kHà kV ệt” k ktác k ả kĐỗ kHồ kYế kcông k ố k ăm k2014, khay k ề ktài k“H

N ư kv y kcó kt ể kt y kcác kcông ktrình knghiên k u k ệ kt kkhá k k kvà

kcó kxu k ư k ư kra kcác k k ụ kt ự kt ễ k ụ kt ể ktheo knhu k ầu k ktừ k ơ

k ểu kvà k ữ k k ụ kliên kquan kvề kKPI k ể k ả kquyết kv k ề kliên kquan k ế

Trên k ơ ksở k ệ kt ố khóa k ữ kv k ề ktrọ ktâm k kcông ktác kquả ktrị

k u kcác k ộ k ỉ ksố kKPI kphù k p; k ả ksát k t k ộ kkinh kdoanh k kcông kty

knêu ktên k03 k(ba) k ề ktài k ầ k ây k t: k

kmãn kv kcông kv ệ kvà k ết kquả kt ự k ệ kcông kv ệ k knhân kviên kcông kty

kcho k á kgiá kt ự k ệ kcông kv ệ k ố kv kcác k kdanh kcông kv ệ k ệ kcó kở

k ã k ksâu kvào knghiên k u kcách kt kt ự k ệ kcông ktác k á kgiá ktheo kKPI kt

kty, ktác k ả k ã k ư kra k ữ k kxét kvề k ệ kt ố kKPI k káp k ụ ktừ k ó ksử

k ổ k12 kKPI kkhông kcòn kphù k p kvà k ổ ksung kthêm k3 knhóm ktiêu kchí k á kgiá kv

k10 kKPI km kTuy knhiên, k ư k ểm k k ề kt knày klà ktác k ả k ã k ỏ kqua k ệ

kt ố klý kt uyết k ơ k ả kvề kKPI k ũ k ư kcác k ều k ệ káp k ụ kmô khình káp

k ụ k ố kv ktổ k kĐ ểm kduy k t ktác k ả kt p ktrung kkhai kthác kvề kKPI kở k ây

k ó klà kv ệ khoàn kt ệ k ệ kt ố kKPI k kcó k ằm knâng kcao k ệu kquả ksử k ụ

kchính kvà kphát ktr ể kdoanh k ệp k(FBS)” k – k u kvă kt ksĩ k– kTác k ả kTrầ

kyếu kKPI. kTác k ả k ã k ề k p k ế k ữ k ề ktả k ơ k ả kcho kv ệ káp k ụ k ệ

kt ố k ỉ ksố ệu ksu t k ốt kyếu kKPI kvà kquan k ểm kcoi kv ệ káp k ụ kKPI klà kmột

k ự kán, kqua k ó k ỉ krõ kmô khình knghiên k u káp k ụ klà kmô khình k12 k ư k

k ều kvà k ụ kt ể kCó kt ể knói ktác k ả k ã klàm ktốt kp ầ klý kt uyết ktrong knghiên k u

k kmình Trongkp ầ k ả kpháp káp k ụ kKPI, ktác k ả kt p ktrung kvào kv ệ k ư kra

k ầ kt ết kmà ktổ k kp ả kcó k ể káp k ụ kKPI, k k ư k ư kra kcách kt kxây

k ế ktrong k ề ktài knày. K

kTrầ kTrang kNgân k ã ktrình kbày kr t ktốt kcác kv k ề klý kt uyết kquả ktrị k uồ knhân

k ự kvà kp ươ kpháp kKPI. kV knghiên k u knày, ktác k ả kTrầ kTrang kNgân k ã k ư

kra k ư klý kt uyết ktổ kquát kvề kKPI, kbao k ồm kkhái k ệm ký k ĩ kmụ k ksử

kKPI k á kgiá kvề k ế k ộ k ươ kKPI kvề ktuyể k ụ kKPI kvề kan ktoàn klao k ộ

k ă káp k ụ kp ươ kpháp knày ktrong k t k ộ kquả ktrị knhân ksự kt kcác kdoanh

k ều kvề k k ị k kquan k ktác k ả kcác ksố k ệu k kminh kcho kcác k

k ị kr t k k ế kĐặ k ệt ktác k ả kcó ktrình kbày kp ầ k ộ kdung kvề kquy ktrình kvà

kmườ khai k ư kphát ktr ể kvà ksử k ụ kcác k ỉ ksố k ệu ksu t k ốt kyếu k kDavid

kParmenter. kCó kt ể kt y krằ ksự ktươ k ồ k k ả kba k ề ktài ktrên klà kở kv ệ kcác

- kNâng kcao k kt k klãnh k kvà ký kt ktrách k ệm k k ườ klao

k ộ k ố kv kcông ktác k á kgiá kt ự k ệ kcông kv ệ k kcông kty;

- kNâng kcao kv ệ kv k ụ k ết kquả k á kgiá ktrong kcác k t k ộ kquả ktrị

kp ả klà k ả kpháp ktrọ ktâm k ầ knêu krõ ktrong k ề ktài. k

kcách kt kxây k ự k ụ kt ể kmà kdoanh k ệp ksẽ ktr ể kkhai ktrong kt ự ktế k ể kcó

k ư ksả kp ẩm klà kKPI kphù k p kĐ ều knày k ũ k ố k ư kv ệ ktìm kcâu ktrả k ờ

kcho kcâu k ỏ :“Tô klà kdoanh k ệp kA, kv k ữ k ặ ktrư kvề kvă khóa kvà ksả

kxu t kkinh kdoanh k ư kv y kthì k ầ kxây k ự kcác kKPI k ư kt ế knào kcho kphù k p?

1.1.2 k Những k quan k điểm k tiếp k thu k – k phát k triển k – k khác k biệt k mà k luận k văn k đề k cập

Sau kkhi ktìm k ểu kvà ktham k ả kcác k u kvă kcùng k ề ktài kở ktrên, k ự k ế

Hệ kt ố klý kt uyết k ơ k ả kvề kKPI: kkhái k ệm kKPI, kphân k kphân k ệt

- kN ữ kv ệ k ầ ktr ể kkhai k ể kt ự k ệ kthành kcông k ệ kt ố kKPI ktrong ktổ

Bên k k ó kv kp m kvi knghiên k u k k ề ktài knày, kem kxin k ề k p kt

k ể káp k ụ kvà knâng kcao k ệu kquả ksử k ụ kKPI kt kcông kty kPCS. k

1.2 k Cơ k sở k lý k luận

1.2.1 k Quản k trị k hoạt k động k kinh k doanh

N ư kchúng kta k ã k ết k t kkì kmột ktổ k khay kmột kdoanh k ệp knào ktồ

kt k ều kcó kmụ k kriêng k knó. kMụ k knày k ư kt ể k ệ k ư k kmột

ktổ k knày kp ả k ư k u ktrúc krõ kràng k ể kcác kthành kviên k knó kt ự k ệ kcác

ktiêu kkì kvọ kĐó k ũ kchính klà klí kdo k ế kmột ktổ k kkhông kt ể kt ếu kcác knhà

kquả ktrị kvà k t k ộ kquả ktrị kVì kv y ktrư kkhi k ksâu kvề kcông ktác kquả ktrị

a k Khái k niệm k về k quản k trị

Có kr t k ều kquan k ệm kvề kquả ktrị kTuy knhiên, kở k ây kchúng kta k ksâu

“Quản k trị k là k tiến k trình k hoạch k định, k tổ k chức, k lãnh k đạo k và k kiểm k soát k những k hoạt

k động k của k các k thành k viên k trong k tổ k chức k và k sử k dụng k tất k cả k các k nguồn k lực k khác k của k tổ k chức

- kN ữ k t k ộ kquả ktrị khay kcòn k ư k ọ klà kcác k k ă kquả ktrị

kbao k ồm: k(1) k Hoạch k định: kN ĩ klà knhà kquả ktrị k ầ kp ả kxác k ị ktrư k ữ

kmụ ktiêu kvà kquyết k ị k ữ kcách ktốt k t k ể k t k ư kmụ ktiêu; k(2) k Tổ k chức:

kĐây klà kcông kv ệ kliên kquan k ế ksự kphân k ổ kvà ksắp kxếp k uồ k ự kcon k ườ kvà

kp ố k p kcác k uồ k ự k ể k t k ư kmụ ktiêu;(3) k Lãnh k đạo: kT u t k ữ knày kmô ktả

ksự ktác k ộ k knhà kquả ktrị k ố kv kcác kt uộ k p k ũ k ư ksự kgiao kv ệ kcho

k ộ ktrong kt ự kt ễ k kcó ksự k ệ k kthì k ữ knhà kquả ktrị ksẽ k ư kra k ữ

khay knói kcách kkhác klà kmột ktrình ktự kt ktự kưu ktiên k t k ị

- kNhà kquả ktrị ksử k ụ kt t k ả k ữ k uồ k ự k ktổ k kbao k ồm kcon

k ườ k uồ k ự ktài kchính, kv t k t kvà kthông ktin k ể k t k ư kmụ ktiêu. kTrong

k ă k t k ể kquả klý

kcác kkhâu, kcác kp ầ kcác k ộ kp kcó kmố kliên k ệ k ă kkhít kv knhau, ktác k ộ

Hình k 1.1: k Mô k hình k quản k trị k của k Stephen J.Caroll và Dennis J.Gillen

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

b k Đặc k điểm k của k quản k trị

Về k bản k chất, kmụ ktiêu k kquả ktrị klà kt kra kgiá ktrị kt ặ k ư kt ktìm kra

kp ươ kt kthích k p k ể kt ự k ệ kcông kv ệ k ằm k t k ệu kquả kcao k t kv

kchi kphí kcác k uồ k ự kít k t kDo k ó kquả ktrị klà kmột k t k ộ kkhó k ă kvà

Về k yếu k tố k con k người, kquả ktrị ksuy kcho k ế kcùng klà kquả ktrị kcon k ườ

kkhác knhau. kMuố kquả ktrị kcó k ệu kquả kthì ktrư k ết kp ả k ểu kvề k ọ; k ểu k ư

k ọ klà k ều kkhông k ễ k ư k ể kt ỏ kmãn k ư k ữ knhu k ầu k k ọ k kcàng

knhà kquả ktrị kTâm klý kcon k ườ kt ườ khay kthay k ổ ktheo ksư k ế k ổ k k ệ

kt ự kkhách kquan, kdo k ó klàm kcho k t k ộ kquả ktrị kvố k ã kkhó k ă kp kt p

k kcàng klàm kthêm kkhó k ă kvà kp kt p kMặt kkhác, kcon k ườ klà ktổ khoà kcho

kcác kmố kquan k ệ kxã k ộ ksố ktrong kmột ktổ k kở k ó kmỗ k ườ kcó kmố kquan

k ệ k ều kmặt kv k ộ k ồng kmang ktính kxã k ộ k ư: kquan k ệ kchính ktrị kquan k ệ

k ữ kmố kquan k ệ kp k p ktác k ộ kt ườ kxuyên kvà kchi kp ố k ẫ knhau

Về k các k yếu k tố k môi k trường k hoạt k động k của k tổ k chức, kcác kyếu ktố knày kluôn k ế

kvừ klà kmột k ệ kt u t kTính kkhoa k ọ k kquả ktrị kt ể k ệ k ằ kv ệ kquả ktrị

kxả kbí kquyết kcái k‟mẹ ‟ k knhà kquả ktrị kNếu kkhoa k ọ klà ksự k ểu k ết k ế

kt kcó k ệ kt ố kthì k ệ kt u t klà ksự ktinh k ọ k ế kt k ể kv k ụ kcho kphù

N ư kv y kquả ktrị kcó k ệu kquả klà kmột kcông kv ệ kkhó k ă kvà kp kt p

c k Hiệu k quả kkinh kdoanh

H ệu kquả kkinh kdoanh k ư kxem klà k k ư kkinh ktế kcho k ết kgiá ktrị k

k ết kquả k t k ư kở k ầu kra kso kv kmụ ktiêu kvà kso kv kgiá ktrị k k uồ k ự k ầu

kcách ktoàn k ệ kkhi ktoàn k ộ k t k ộ k kcác k ộ kp kcác k ơ kvị kmang k

Về k ị k ư k ệu kquả kkinh kdoanh kp ả k ư kt ể k ệ kở kmố ktươ kquan

kluôn k ề k p k ế kcác k ỉ ksố k ụ kt ể kvề ksố k ư k t k ư kt ờ kgian kvà k uồ k ự

Qua kkhái k ệm k ệu kquả kkinh kdoanh, kta kcó kt ể kt y kmột ksố ký k ĩ k

kv kmụ ktiêu k ề kra

- kKinh kdoanh k ệu kquả k ũ kgiúp ktổ k kcó k ả k ă kthúc k ẩy kt ế k ộ

Tóm k k ệu kquả kkinh kdoanh klà kp m ktrù kkinh ktế knó kp ả kánh ktrình k ộ

kdoanh k t k ết kquả kcao k t kv kchi kphí kt p k t kCác kdoanh k ệp kkhông kcòn

k ệu ksu t kvà k ệu kquả kcao k t k ể ktồ kt kphát ktr ể kvà k ẳ k ị kt ươ k ệu

k kmình kcùng kv ksự kv k ộ kkhông k ừ k k ề kkinh ktế

1.2.2 k KPI

a k Các k khái k niệm k cơ k bản k về k KPI

KPI k – k Key k Performance k Indicators klà kt p k p kcác k ỉ ksố“trọ kyếu” k ằm

kcá knhân ktrong ktừ k k kgiai k kchu kkì kkinh kdoanh k t ị

• k KRI (Key k Result k Indicator) k - k Chỉ k số k kết k quả k cốt k yếu:

Đây klà k ỉ ksố k k ườ k ết kquả k t k ư ktừ k ều khành k ộ kKRI kgiúp

k ư kdoanh kthu, kt ị kp ầ … kVì kt ế kKRI kt ườ k ư kHộ k ồ kquả ktrị kquan

ktâm k ể kp ả kánh k ết kquả ksả kxu t kkinh kdoanh kchung ktoàn kcông kty. kTuy knhiên,

kcác k ỉ ksố knày kkhông kcho ktổ k kt y k ư k ầ klàm kgì k ể k ả kt ệ k ết kquả k t

• k KPI (Key k Performance k Indicator) k – k Chỉ k số k hiệu k suất k cốt k yếu

KPI klà kcác kPI kgiúp k k ườ kvà k ểm ksoát k ữ kv ệ k ầ klàm k ể ktă

ksu t kmang k ảy k ặ k ểm klà: k(1) kcác k ỉ ksố kphi ktài kchính; k(2) kĐư k á kgiá

k(4) kĐò k ỏ knhân kviên kp ả k ểu k ỉ ksố kvà kcó khành k ộ k ều k ỉ ; k(5) kGắ

ktrách k ệm kcho ktừ kcá knhân kvà ktừ knhóm; k(6) kCó ktác k ộ k á k ể k ế kcác

kp ươ k ệ k kt ẻ k ểm; k(7) kCó kt ể ktác k ộ ktích k ự Vì kt ế kKPI kp ả klà kcác

k ỉ ksố k k ả k ệ kt k- ktươ klai kvà kp ả kcó kả k ưở ktrự kt ếp ktích k ự kt

Hình k 1.2: k Phân k biệt k KRI, k PI, k KPI

(Nguồn: k Tiến k sĩ k Nguyễn k Văn k Minh (2011), k Bài k giảng “Ứng k dụng k BSC k và k KPI

k trong k Quản k trị k doanh k nghiệp”)

b kMô k tả k một kKPI

* k Specific k - k cụ k thể, k rõ k ràng: kCác k ỉ ksố kkhi kxây k ự k ầ kp ả k ả kthích

k ư k3 kkhía k : ký k ĩ klý kdo k ự k ọ kvà kp ươ kpháp k k ườ kC ỉ ksố

kKPI kcàng krõ kràng, knhân kviên ksẽ k ễ kdàng k ết kmình kp ả klàm kgì kvà klàm k ư kt ế

* k Measurable k – k đo k lường k được: kĐố kv kcác kKPI kkhông k k ườ k ư

* k Achievable k – k vừa k sức/có k thể k đạt k được: kCó kr t k ều k ỉ ksố kKPI k k ườ

k ư k ư k kkhông k ả kthi ksẽ kt knên ktâm klý kt t kvọ kchán k ả kvà kkhông

kmuố klàm kv ệ kkhi kcác knhân kviên k ảm kt y kkhó k t k ư kmụ ktiêu kdù k ã k ố

* k Realistics k – k thực k tế: kĐây klà ktiêu kchí k k ườ ksự kcân k ằ k ữ k ả

k ă kt ự k ệ kso kvố k uồ k ự k kdoanh k ệp k (t ờ kgian, knhân ksự kt ề

* k Timebound k – k có k thời k hạn: kV ệ k ư kra kt ờ kgian kchính kxác ksẽ kt kra

k ộ k ự kthúc k ẩy kcác knhân kviên khoàn kthành kcông kv ệ kmột kcách ktốt k t ktrong

* k Engagement k – k liên k kết: kCông kty kp ả kliên k ết k ư kl kích k kcông kty

kvà k kích k kcác k kt ể kkhác. kNếu kkhông kcó k ế k ộ knày, kv ệ ktr ể kkhai kKPI

ksẽ kkhó kcó k ệu kquả

* k Ralevant k - k là k thích k đáng: kC ỉ ktiêu kcó k ữu kích k ố kv kmột k ộ kp

km ktồ kkho kcao ktrong kkhi k ộ kp ktài kchính k kmuố km ktồ kkho kt p kN ư

kv y kcác k ỉ ktiêu kKPI k k kp ả kthích k á kcông k ằ kv kt t k ả kcác k ộ kp

1.2.3 k Ngành k dịch k vụ k chuyển k phát k nhanh k và k đặc k điểm k kinh k tế k kỹ k thuật k của

k ngành k này k tại k Việt k Nam

1.2.3.1 k Giới k thiệu k về k dịch k vụ k chuyển k phát k nhanh

a) k Khái k niệm

k ệ k ằ kcác kp ươ kt ệ kv t klý. kDị kvụ knày kbao k ồm ktừ kkhâu kthu kgom, kv

kmột k k ị kvụ k ưu kchính kcó k t k ư kcao k kngành kBưu kchính. kQuá ktrình

Cư kphí k k ị kvụ kdo kCơ kquan kBưu kchính k ư k ố k k ị kcó ktính

Trong k ố k ả k ề kkinh ktế kV ệt kNam kmở k ử kvà k ộ k p kkinh ktế kquố ktế

kkinh ktế kt ươ km ktrong k ư kvà kquố ktế kngày kcàng ktă knhanh kvà kmở krộ

kngày kcàng k k ặ k ệt klà k ị kvụ k uyể kphát knhanh kcác k ktừ ktài k ệu khàng

khoá. kNắm k ắt k ư knhu k ầu k kt ị ktrườ kTổ kcông kty kBưu kchính kV ễ kthông

k uyể kphát knhanh kv kcác kcông kty k uyể kphát knhanh kquố ktế

knhanh k( ư k ọ klà kEMS k- kexpress kmail kservice) ktrong k ư kvà kquố ktế klà k

k( ư k ây k ọ ktắt klà k ưu k ử ) ktheo k ỉ ktiêu kt ờ kgian k ư kTổ kcông kty kBưu

ktrong k ư kvà kquố ktế kCư kchính klà k ư k ư kquy k ị ktrong k ả k ư k ố

kv ktừ k k ưu k ử (theo k ố k ư k ưu k ử ) kĐố kv k ưu k ử kEMS klà khàng

b) k Phân k loại

kthành kp ố kcó k k ều k ệ kp ụ kvụ ktheo kquy k ị k kTổ kcông kty kBưu kchính

kvụ k uyể kphát knhanh kcác k k y ktờ k ư kt ư ktừ kcông kvă ktài kl ệu kmang ktính

k t kt ươ km kCác k k y ktờ knày kkhông k ị k á kt uế kvà kdo k ó kít kkhi kp ả

klàm kcác kt ktụ k ả kquan

kphát knhanh kcác k ệ khàng, kgói khàng khay kcòn k ọ klà k ị kvụ k uyể kphát knhanh

k ư kv k uyể ktố k klà k50 kkg kcho kmột k ưu k ệ k ư kkhông k k ế ktổ

k uyể kphát klà kcác k khàng khoá k ồ k ề k ặ k ệt kmà k ị kvụ k uyể kphát

c) kHình k thức kcung k cấp

kcung k p k ị kvụ) kNgoài kra kcòn kvì kmột ksố klý kdo kvề kan kninh kquố kphòng, kvề ksự

kt k klý, kdo kBưu k ệ kthành kp ố kHà kNộ kvà kBưu k ệ kthành kp ố kHồ kChí

kMinh ktrự kt ếp kt ự k ệ k ư k ịu ksự k ểm ktra, kgiám ksát k kTổ kcông kty

khưở khoa k ồ ktừ k ư k kcác khãng k uyể kphát. kTỷ k ệ khoa k ồ kdo khai kbên

Các k ưu k ử k uyể kphát knhanh ktrong k ư kcó kt ể ksử k ụ kkèm k kcác k ị

kcung k p k ị kvụ k uyể kphát knhanh kcòn kcung k p k kcác k ị kvụ kgiá ktrị kgia ktă

Khi kcung k p kcác k ị kvụ kgiá ktrị kgia ktă knhà kcung k p kthay kcác kdoanh

k ệp kt ự k ệ kcác k k ă klàm kt ktụ k ả kquan, klogistics, ktài kchính, kkho

1.2.3.2 k Đặc k điểm k kinh k tế k kỹ k thuật k của k dịch k vụ k chuyển k phát k nhanh k

Thứ k nhất, k tính k phi k vật k chất k của k sản k phẩm. k

kvụ kkhông kmang ktính k ơ klý, k á…v k ữ ktiêu k uẩ k kt u t k ụ kt ể kvì kt ế

ksả kxu t knên kkhông kt ể k ư kvào kkho k ưu ktrữ kkhông kt ể kthay kt ế k ư kdo k ó kcó

k ữ kyêu k ầu kr t kcao kvề k t k ư ksả kp ẩm k ết kquả k ị kvụ kp ả k ảm k ả

ktuyệt k ố kvề k t k ư kkhông k p k kp ế kp ẩm khay kt kp ẩm

Đố ktư k k ị kvụ kBưu kchính klà ktin kt kvà kyêu k ầu kp ả ktruyề k ư

kmọ ksự k ế k ổ kvề khình kt k ộ kdung k ều klàm k ảm k ặ km t kgiá ktrị k ksả

kp ẩm kTrong kquá ktrình ktruyề k ư ktin kt kthì kyêu k ầu kvề k t k ư ksả kp ẩm

Thứ k hai, k tính k dây k chuyền k của k quá k trình k cung k ứng

kdây k uyề k ĩ klà kmọ k ị kvụ k ư khoàn kthành kv ksự ktham kgia k k ều

k ệp k ể kt ự k ệ khoàn k ỉ k1 kcông kv ệ k ò k ỏ kp ả kqua kr t k ều kkhâu,

k ều kcông k k kchéo knhau kv ksự ktham kgia k k ều k ơ kvị kMỗ k ơ kvị

k ỉ khoàn kthành k1 kcông k k t k ị ktrong kquá ktrình ktruyề k ư ktin kt khay

knói kcách kkhác klà kt ự k ệ k1 ktrong k4 kkhâu k: kkhâu k k– kkhâu kqua k– kkhâu k ế kvà

Thứ k ba, k tính k gắn k liền k giữa k cung k ứng k và k tiêu k dùng k dịch k vụ k

k ử kthì k ũ klà ksự k ết kthúc kquá ktrình kcung k kvà ktiêu kt ụ k

Thứ k tư, k tính k không k đồng k đều k về k chất k lượng, k về k tải k trọng k theo k thời k gian k và

k không k gian

k ư kt ờ kt ết kkhí k u ksự kổ k ị k ktrang kt ết k ị ktr kthái ktinh kt ầ kvà ktâm

Sự kkhông k ồ k ều kvề ktả ktrọ ktheo kt ờ kgian kvà kkhông kgian klà kdo knhu

k ầu kvề k uyể kphát k ưu k ử kxu t k ệ kkhông k ều ktheo kcác k ờ ktrong kngày k êm

ktheo kcác kngày ktrong ktuầ ktháng ktrong k ăm kT ườ knhu k ầu knày kp ụ kthuộ kvào

k ịp k ộ ksinh k t k kxã k ộ k ư kcác k ờ kban kngày, k ờ klàm kv ệ k kcác k ơ

Thứ k năm, k dịch k vụ k chỉ k có k thể k tiêu k dùng k một k lần

kkhông kt ể k ọ k ổ ksả kp ẩm kkhi k ã kmua k ư k ố kv kcác ksả kp ẩm kv t k t

kkhác. kVì kv y k t k ư k k ị kvụ kcó kả k ưở ktrự kt ếp k ế kv ệ kt ả kmãn

ktruyề k t knguyên kvẹ k ộ kdung, ktin kt k ư k uyể k ế k ú kvà k ịp kt ờ kcho

Thứ k sáu, k dịch k vụ k chuyển k phát k nhanh k không k được k bảo k hộ k độc k quyền k như

k các k sản k phẩm k hữu k hình k khác

kphát kv ktố k ộ knhanh k t kĐố kv k ị kvụ k uyể kphát knhanh, kv ệ k ảm k ả

Hai k là, k ỉ ktiêu kt ờ kgian ktoàn ktrình k uyể kphát k ế ktừ kkhu kvự k

k ị kvụ k uyể kphát knhanh k ư kcông k ố ktrư kDo k ó kkhách khàng kcó kt ể k ết

Ba k là, k ị kvụ k uyể kphát knhanh klà k k ị kvụ kcao k p kgiá kthành k ị

kvụ kt ườ kcao k ơ kcác k ị kvụ kBưu kchính kkhác knên knhu k ầu ksử k ụ k ị kvụ kcó

k ộ kco kdãn k kĐặ k ệt klà ksự k y k ảm k k ầu k ị kvụ ktrên kt ị ktrườ kv kgiá kcao,

k ỉ k ầ k ảm kgiá k ư kmột kchút kthì knhu k ầu k ũ ktă klên kr t k kvà k ư k

Bốn k là, k ị kvụ k uyể kphát knhanh kcó kcác k ị kvụ kthay kt ế klà k ị kvụ

Năm k là, kgiá k ả k ị kvụ k uyể kphát knhanh k ầu k ết kcao k ơ kcác k ị kvụ

kkhông k k ư k ả k ă kthu k ồ kvố knhanh, kmang k k k u kcao) kso kv

kcác k ị kvụ kBưu kchính ktruyề kt ố kkhác kdo k ây klà k k ị kvụ kcao k p kp ụ

k ư kngoài kở kV ệt kN m… kDo kv y kt t k ả kcác kcông kty ktư knhân kkinh kdoanh k ị

1.2.4 k Các k bước k triển k khai k KPI

(1) k Chuẩn k bị

• k Xác k định k tính k cần k thiết k và k quyết k tâm k áp k dụng k KPI

V ệ ktính ktoán km k ộ k ầ kt ết k kv ệ káp k ụ kKPI kvà kcam k ết k

• k Chuẩn k bị k công k tác k tổ k chức k và k nhân k sự

ktr ể kkhai kKPI. kBan ktr ể kkhai kKPI kp ả kcó k kt ẩm kquyề kt ờ kgian, kcó k ểu

• k Xây k dựng k kế k hoạch/dự k án k triển k khai k KPI

V ệ ktr ể kkhai kKPI k ò k ỏ ksự ktham kgia k kt t k ả kcác k p kquả ktrị k ồ

kt ờ k ết k ố kcác k uồ k ự k ộ k ộ ktươ ktác kv kcác kquan k ệ kbên kngoài kcông

kty … kVì kt ế kv ệ kxây k ự kmột k ế k / ự kán kKPI klà kr t kquan ktrọ k ằm ktă

• k Hoàn k thiện k hệ k thống, k công k cụ, k quy k trình k nền k tảng k cho k việc k triển k khai k KPI

Đây klà kbư k uẩ k ị kr t kquan ktrọ kvì k ệ kt ố kKPI k ò k ỏ ksự k ết k ố

k ữ k ế klư kmụ ktiêu, kthành kquả kmong k k ktổ k kv kv ệ kt ự kthi

• k Phát k động k chương k trình k KPI

(2) kXác k định kKPI

V ệ kxác k ị kcác k ỉ ksố kKPI ktrong kdoanh k ệp kluôn k ư kt ự kthi knhư

ksau: kC p ktrên kvà k p kdư kcùng kt ả k u kcác k ỉ ksố ktrọ ktâm k ầ khoàn kthành

k kv ktừ k p k ộ kKPI k( p kdoanh k ệp k– k ộ kp / ơ kvị k- kcá knhân). kQuy

ktrình knày k ư kt ự k ệ ktừ ktrên kxuố k( p ktrên k ị khư ) kvà ktừ kdư klên

k( p kdư k k ộ k ề kxu t) kTrình ktự k ể k ị khình kmột kKPI k uẩ klà k ktừ k ỉ

ksố k ết kquả kchính, ksau k ó kxác k ị kcác k ỉ ksố k ệu ksu t k ầ kt ết kvà k uố kcùng klà

k ự k ọ kra kcác k ỉ ksố k ệu ksu t ktrọ kyếu

• k Thiết k lập k KPI k doanh k nghiệp

kcho ktổ k ktừ k ó kxác k ị kKPI kcho kdoanh k ệp kĐố kv kcông ktác knày, k ệ

k kvà kdài k kSau k ó kcác k ỉ ksố kKPI ksẽ k ư kxây k ự k ự ktrên kcác kmụ ktiêu

k ế klư k ụ kt ể khóa kcác kmụ ktiêu knày kthành k ữ k ỉ ktiêu kchi kt ết kgiúp k

klườ k ệu kquả kmụ ktiêu k p kdoanh k ệp

• k Thiết k lập k KPI k bộ k phận, k cá k nhân

V ệ kt ết k p kmụ ktiêu kvà k ỉ ksố kKPI k k ơ kvị/ ộ kp kcá knhân k ắ

k ề kv kbả kmô ktả k k ă k ệm kvụ k k ộ kp k ả kmô ktả kcông kv ệ k

Các kmụ ktiêu kvà kKPI k ư kt ết k p kvà kt ố k t k ũ k ầ kt ể k ệ krõ

kvai ktrò k kquả klý k p ktrung, kcán k ộ k ệp kvụ/t ự kthi, kngườ kliên kquan k ũ

Hình k 1.3: k Các k bước k xác k định k KPI k cấp k đơn k vị, k bộ k phận k hoặc k cá k nhân

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Lưu ký kquan ktrọ klà kcác k ỉ ksố knên k k ế (không knên kquá k100 k ỉ ksố kcho

kvà k ả kt ế k ệ kt ố k klườ k ệu ksu t kbao k ồm kcác ktài k ệu kvà k ồ ksơ k

(3) k Đàm kphán kvà kgiao kKPI

C p ktrên kcó kxu khư kgiao k ều k ỉ ktiêu kvà kyêu k ầu kở km kcao. kTrong

kkhi k p kdư kmong kmuố kgiao kít k ỉ ktiêu kvà k ễ kt ự k ệ kvà kcó k ơ k ế k ã k ộ

- kĐảm k ả kcác kthành kviên ktrong ktổ k k ểu k ư ký k ĩ k kcác kKPI

- kDung khòa k ữ k kích k kdoanh k ệp kv k ă k ự ktrách k ệm kvà

kquyề k / kích k kcá knhân( p kquả klý, kngườ ktr ể kkhai kvà kcác kbên kliên k

quan);

- kPhù k p kv k ều k ệ kt ự ktế kbên ktrong( uồ k ự k ơ k ế ) kvà kmôi

(4) k Triển k khai k thực k hiện (Áp k dụng) k KPI

k ả ktuân kt kcác knguyên ktắ kquả ktrị k kdoanh k ệp k ắ k ề kv kv ệ ktuân

kt kcác kquy ktrình kquả ktrị

kcác k ữ k k ệu ktính ktoán k(một kcách kkhách kquan,chính kxác) kvà kbáo kcáo k ết kquả; kSử

k ụ kcác k k kcông k ụ k ỗ ktr k klườ ktổ k p k ữ k ệu kphù k p ktính kchính kxác

(5) k Đánh k giá k và k điều k chỉnh

- kVề k á kgiá: k ự ktrên kv ệ kso ksánh, kphân ktích k ết kquả k k ư kv

k ỉ ktiêu k ã k ặt kra k ể k á kgiá k ết kquả kt ự k ệ k ktừ k p k ộ káp k ụ

knâng kcao k ệu kquả k kv ktừ kKPI. kCụ kt ể klà kt ờ kgian k ể kt ự k ệ k ữ

k ả kpháp k ó kai k ịu ktrách k ệm kt ự k ệ kcho ktừ kp ầ kcông kv ệ

- kVề k ều k ỉ / ả kt ế : kCác knhà kquả klý kcó ktrách k ệm kgiám ksát, k á kgiá

k kvà k ả kt ế kcác ktiêu k uẩ k ư k ề kra kvà k ề kxu t kcác kyêu k ầu kvề k uồ knhân k ự

ktài kchính, kcông k ụ kvà ktrang kt ết k ị k ầ kt ết k ể klàm kcho kcác k ệm kvụ k ệu kquả k ơ

- kVề k k ị : kt ếp ktụ k k ị k ế klư kmụ ktiêu, k ề kxu t ksáng

(6) k Các k lưu k ý k trong k quá k trình k triển k khai k KPI

• k Kiểm k soát k quá k trình k thực k hiện

k ữ kquy k ị kvề kv ệ k p k ế k ktr ể kkhai kvà kbáo kcáo k ết kquả kt ự k ệ

• k Đo k lường k và k đánh k giá k kết k quả

k klườ kvà k á kgiá k ết kquả kv ệ ktr ể kkhai kmụ ktiêu kvà kKPI k ể ktừ kbư krút

kdoanh k ệp kp ả k ết kcách k"truyề kthông" k ể kt t k ả kcác kthành kviên k ều kt u

k ểu kvà ktự k uyệ káp k ụ ktinh kt ầ k"làm kv ệ k ị khư k ệu kquả" kcho ktừ

• k Sử k dụng k kết k quả k cho k công k tác k quản k trị k và k nhân k sự

k ếu kmụ ktiêu kban k ầu k ể kxác k ị k ữ kmả kyếu ktố k ầ kphát khuy, k ả kt ệ ktừ k ó

k ều k ỉ kmụ ktiêu krõ kràng, k ụ kt ể kvà ksát kt ự k ơ ; klên k ế k k ộ k ũ kthông kqua

kkèm k ặp k kt kphát ktr ể ; k ều k ỉ kcác kquy ktrình, kquy k ị kliên kqu …

• k Xem k xét, k điều k chỉnh k mục k tiêu k và k KPI

Trong k ố k ả kt ị ktrườ kvà k t k ộ kquả ktrị k ệ k kngày knay, kv ệ

kt ết k p kmụ ktiêu ktrong kvòng k12 ktháng k ệ kt k ã kkhông kcòn k p klý, kngườ klao

ktính k ằ ktuầ kChính kvì kv y kv ệ k klườ k ết kquả kt ự k ệ kmụ ktiêu kvà k ệu

k ều k ỉ ktinh k ọ kvà kt ự k ệ kv ktầ ksu t kthườ kxuyên, kliên ktụ k ơ

1.2.5 k Ứng k dụng k KPI k vào k quản k trị k hoạt k động k kinh k doanh

a k Nhóm k chỉ k số k đo k lường k phương k diện k tài k chính

- kSử k ụ ktài ksả kvà k ế klư k ầu ktư

N ằm kt ự kthi kcác k ế klư ktài kchính, kmột ksố k ỉ ktiêu kchính ktrong k ĩ

Bảng k 1.1: k Một k số k chỉ k tiêu k đo k lường k trọng k yếu k trong k phương k diện k tài k chính

(R.Kaplan k & k D.Norton, k 2011)

Chủ k đề k chiến k lược Tăng k trưởng k doanh k thu k và

k ỉ ktiêu k klườ ktrên

kVì kt ế kv ệ kcân k ố ktỉ ktrọ kv kcác k ỉ ksố k klườ kkhác klà kr t kquan ktrọ kvà

b k Chỉ k số k đo k lường k phương k diện k khách k hàng

k kdoanh k ệp kĐể k ưa kra kcác k ỉ ksố k klườ kvề kphươ k ệ kkhách khàng,

k ư kcác knhà kquả ktrị knhà klãnh k ktrong kdoanh k ệp k ầ kp ả ktrả k ờ kcác kcâu

Các kthư k kkhách khàng klà kcác kthư k kt ể k ệ kmố kquan k ệ k ữ k ộ

c k Chỉ k số k đo k lường k phương k diện k Quy k trình k nội k bộ

k ữ k t k ộ ktác k ệp k ư k ệu kquả kvà kt ết k ệm k ư kchi kphí. kDo kv y

- kQuy ktrình kphát ktr ể kvà kduy ktrì kcác kquan k ệ kv knhà kcung k p: kC t

- kQuy ktrình k t k ộ ksả kxu t kra khàng khóa, ksả kp ẩm k- k ị kvụ: kCác

t ế các KPI kt uộ knhóm knày k kyếu kbao k ồm kcác kthư k kvề k t klư kvà

- kQuy ktrình kquả klý kr kro: kQuá ktrình k t k ộ k kcông kty kluôn kt ềm kẩ

kcác kyếu ktố kr kro kvà k kyếu kt p ktrung kvào kcác kr kro kvề ktài kchính kvà ksả kp ẩm

kmột kcách kan ktoàn kvà k ề kvữ knhưng kcác kthư k kKPI kcho knó k ũ kkhá kkhó

d k Chỉ k số k đo k lường k phương k diện k học k hỏi k và k tăng kk trưởng

ksự k kthích k kv kthay k ổ ktrong k ệ k kt k kvà k k uẩ k k ị k kcho k ktươ k klai. k Theo

kp ầ k kyếu: kNă k ự knhân kviên; kNă k ự k k ệ kt ố kthông ktin; kĐộ k ự