Đồ án tốt nghiệp thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Bưuđiện TT Sài Gòn

Theo nghĩa tổng quát nhất “ Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cầnthiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,tức là phục vụ khách hàng theo cách mà

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CSKH : Chăm sóc khách hàng

CSDLKH : Cơ sở dữ liệu khách hàng

VNPost: Tổng công ty bưu chính Việt Nam

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

VNPT: Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam

BĐTTSG: Bưu điện trung tâm Sài Gòn

Cũng trong bối cảnh đó thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam cũng ngày càngtrở nên sôi động Yếu tố độc quyền trong nghành bưu chính viễn thông đã khôngcòn tồn tại nữa, thay vào đó là các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu chính mớitrong và ngoài nước không ngừng lớn mạnh, xâm chiếm thị phần

Trong môi trường gay gắt như vậy, một mặt các doanh nghiệp cung cấp các sảnphẩm dịch vụ cùng loại, chất lượng và giá cả hầu như không có sự khác biệt Mặt

khác, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựachọn, thì công tác chăm sóc khách hàng là chìa khóa quyết định sự thành công,đồng thời cũng là nhân tố tạo ra sự khác biệt của doanh nghiệp Làm tốt công tácchăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp không những duy trì được lượng kháchhàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành mà còn thu hút khách hàng tiềm năng.Công tác chăm sóc khách hàng đã trở thành một vũ khí cạnh tranh sắc bén khôngthể thiếu của bất kỳ một doanh nghiệp nào.

Mục tiêu của đề tài là căn cứ vào Cơ sở lý luận về khách hàng và công tácchăm sóc khách hàng, căn cứ vào thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Bưuđiện TT Sài Gòn, từ đó đề xuất một số giải pháp hi vọng sẽ góp phần hoàn thiệncông tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng tới mục tiêu “ Thu hút và giữ kháchhàng”, một yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của đơn vị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH

1.1 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ bưu chính

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bưu chính

1 Khái niệm về dịch vụ: Hiện nay dịch vụ vẫn chưa có một khái niệm thống

nhất, dịch vụ có thể được hiểu như sau:

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóakhông tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữunhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

2 Khái niệm về dịch vụ bưu chính:

Theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông thì dịch vụ bưu chính là dịch vụ nhận gửi,chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện thông qua mạng bưu chính công cộng Bao gồmdịch vụ bưu chính cơ bản và dịch vụ bưu chính cộng thêm

Dịch vụ bưu chính cơ bản là dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm, bưukiện Bưu phẩm bao gồm thư, bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dành chongười mù được gửi qua mạng bưu chính công cộng Bưu kiện bao gồm vật phẩm,hàng hóa được đóng gói có khối lượng không quá 50 kg được gửi qua mạng bưuchính công cộng.

Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ bưuchính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn chất lượng của người sử dụng dịch vụ

1.1.2 Đặc điểm, phân loại, vai trò của dịch vụ bưu chính

1 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính

- Tính không vật chất

- Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ

- Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền

- Không có sự tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng

2 Phân loại dịch vụ bưu chính

Có nhiều cách phân nhóm dịch vụ bưu chính và dịch vụ mà bưu chính Việt Namđang cung cấp, có thể phân nhóm theo tính chất dịch vụ, theo doanh thu, sảnlượng… Tuy nhiên, hiện nay phân nhóm các dịch vụ chủ yếu dựa cào tính chất dịchvụ

- Nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát

- Nhóm dịch vụ tài chính bưu chính

- Nhóm dịch vụ khác

3 Vai trò của dịch vụ bưu chính

- Đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt đường lối, chủ trương, chínhsách của Đảng và nhà nước phổ cập pháp luật tới nhân dân, phục vụ trực tiếp rộngrãi đời sống vật chất tinh thần của nhân dân

- Tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốcdân

- Nghành bưu chính thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, tạo ranhững điều kiện cần thiết chung nhất cho tất cả các lĩnh vực của sản xuất xã hội

- Phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp xã hội

Dịch vụ bưu chính có vai trò hết sức quan trọng với mỗi quốc gia trên thế giới,

nó phản ánh trực tiếp tình hình phát triển của đất nước cả về con người và trình độ

phát triển tri thức tại đất nước đó Đặc biệt là trong thời kỳ xã hội phát triển mãnh

mẽ như ngày nay thì dịch vụ bưu chính có vai trò quan trọng đối với sự phát triểnkinh tế của quốc gia

1.1.3 Một số dịch vụ bưu chính đang cung cấp

+ Đại lý bảo hiểm

+ Chuyển tiền bưu điện

+ Đại lý vé xe Hoàng Long

1.2 Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng

1.2.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng được hiểu là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, là yếu tố quyếtđịnh sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Đối tượng này có thể là một bộphận bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp

Khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ là các bộ phận, cá nhânnằm trong dây chuyền sản xuất, quản lí trong đơn vị Khách hàng nội bộ của mỗimột người, bộ phận trong đơn vị có thể là những người ta phải báo cáo với họ (cấptrên), những người nhận chỉ thị mệnh lệnh của ta (cấp dưới) hoặc những người cần

sự hợp tác của ta

Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài có nhu cầu mua hàng hóa củadoanh nghiệp, họ là các cá nhân, tổ chức, có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ màdoanh nghiệp cung cấp, đã đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Như vậy đối với bộ phận, cá nhân họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoàihoặc khách hàng bên trong hoặc cả hai, tức là ai cũng có khách hàng Tuy nhiên trêngóc độ toàn doanh nghiệp, khách hàng được hiểu là khách hàng bên ngoài và việcphục vụ khách hàng bên ngoài là ưu tiên số một Bởi vì chính đối tượng khách hàngnày tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp trên thị trường Doanhnghiệp nào giữ được khách hàng thì doanh nghiệp đó tồn tại.

1.2.2 Phân loại khách hàng

Việc phân loại khách hàng dựa trên các tiêu thức sau :

- Căn cứ vào thời gian quan hệ mua bán, khách hàng được phân thành:

+ Khách hàng truyền thống : Là khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của

doanh nghiệp trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần

+ Khách hàng mới : là khách hàng mới sử dụng dịch vụ của một doanh

nghiệp một hoặc một vài lần, thời gian quan hệ ngắn

Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp thực hiện tốt công tác thu hút mởrộng và phát triển khách hàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ vớikhách hàng truyền thống

- Căn cứ vào thương thức bán hàng có :

+ Khách hàng trung gian : Họ mua hàng không phải để thỏa mãn nhu cầu

của họ mà để phục vụ lại nhu cầu của người khác với mục đích bán lại để kiếm lời.Đối tượng khách hàng này cần mua với khối lượng lớn và thường xuyên

+ Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng : Họ mua hàng nhằm thỏa mãn

nhu cầu tiêu dùng của cá nhân họ

- Căn cứ vào đối tượng sử dụng dịch vụ có thể chia ra các loại khách hàng :

+ Khách hàng là chính phủ và là các cơ quan hành chính sự nghiệp : Đây là

đối tượng mua hàng hóa và dịch vụ cho mục đích sử dụng trong lĩnh vực quản lí vàhoạt động công cộng, họ mua hàng bằng ngân sách sự nghiệp

+ Khách hàng là các nhà kinh doanh : Là những người mua hàng phục vụ

cho quá trình kinh doanh của mình

+ Khách hàng cá nhân : Là những cá nhân mua hàng để thỏa mãn nhu cầu

của bản thân và gia đình họ

- Căn cứ vào địa giới hành chính:

+ Khách hàng trong nước : Là những tổ chức cá nhân trong nước sử dụng

các dịch vụ của doanh nghiệp Theo tiêu thức này có thể chia khách hàng theo địagiới hành chính, theo đặc điểm của địa hình khai thác dịch vụ

+ Khách hàng quốc tế : Là những tổ chức, cá nhân ở nước ngoài mua hàng

của doanh nghiệp Đây là nhóm khách hàng có tiềm năng lớn, nhu cầu rất đa dạng

và khó tính

- Căn cứ vào thu nhập có thể chia ra :

+ Khách hàng có thu nhập cao: Họ thường tiêu dùng những loại hàng hóa

có chất lượng cao, đa dạng mặc dù giá cả có thể đắt

+ Khách hàng có thu nhập trung bình : Họ thường tiêu dùng những loại

hàng hóa cơ bản thông thường Yếu tố giá cả là yếu tố quan trọng quyết định hành

vi mua của khách hàng

+ Khách hàng có thu nhập thấp: Là đối tượng khách hàng khi mua sắm sản

phẩm hàng hóa dịch vụ thường phải cân nhắc công cụ sản phẩm, cân nhắc giữa chấtlượng sản phẩm và giá cả Nhóm khách hàng này thường sử dụng những dịch vụcấp thiết, đơn giản

- Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng chia ra:

+ Khách hàng hiện có: là các khách hàng hiện đang tiêu dùng sản phẩm,

hàng hóa của doanh nghiệp Đối với tập khách hàng này doanh nghiệp phải có biệnpháp làm sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách hàng

+ Khách hàng tiềm năng: là khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp nhưng chưa sử dụng hoặc đã ngừng sử dụng Đây là đối tượng

mà doanh nghiệp đang hướng tới để phục vụ, lôi kéo họ

1.2.3 Vai trò của khách hàng

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyềnkinh doanh đã dần bị xóa bỏ hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhàcung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch

vụ Trong cơ chế thị trường, việc quyết định mua sản phẩm dịch vụ hoàn toàn phụthuộc vào ý muốn khách hàng Nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm dịch vụthì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Việc mất đi một khách hàng không cónghĩa là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi một dòngmua sắm mà khách hàng đó thực hiện trong suốt cuộc đời họ; mặt khác còn tạo cơhội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ mộtlượng khách hàng đang bức xúc và sẵn sàng tiếp nhận sản phẩm dịch vụ cùng loại

có chất lượng hơn

Vậy khách hàng có tầm quan trọng rất lớn “ không có khách hàng thì doanhnghiệp không thể tồn tại và phát triển ”

1.3 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

1.3.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sựchào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp

xúc khách hàng chỉ là một khâu trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất “ Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cầnthiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm cáccông việc cần thiết để giữ các khách hàng hiện tại”.

1.3.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

Chúng ta vẫn thường nói khách hàng là thượng đế hay khách hàng là ân nhâncủa doanh nghiệp… những câu nói trên khẳng định tầm quan trọng của khách hàngđối với doanh nghiệp cũng như tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàngcủa doanh nghiêp Bởi vì:

- Một là, thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

Khi doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại sự hài lòng chokhách hàng, vì thế sẽ giữ đươc khách hàng lâu dài, biến họ trở thành khách hàngtrung thành của doanh nghiệp Nhiều nghiên cứu cho thấy có tới 95% khách hànghài lòng về những gì trải qua thì sẽ trung thành với sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp Mặt khác, khi khách hàng đã hài lòng, doanh nghiệp có thêm nhiều cơ hội

để cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới khác nữa, khách hàng cũng dễ dàng chấpnhận hơn

- Hai là, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

+ Với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật ngày nay, các doanhnghiệp có rất nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm dịch vụ với chấtlượng mong muốn, giá cả cạnh tranh Dịch vụ với giá cả tương đương, điều đó đemlại cho khách hàng nhiều lựa chọn Việc sử dụng công cụ giá để cạnh tranh đã trởnên lỗi thời Chính vì vậy chăm sóc khách hàng như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiệnvăn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời qua đó doanh nghiệp khuyếch trươngđược hình ảnh trong đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập chiếm lĩnhthị trường

+ Có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu doanh nghiệp làmtốt công tác chăm sóc khách hàng:

Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới Để tồn tại thì doanh nghiệp cầnphải duy trì một lượng khách hàng nhất định Để đạt được mục tiêu này thì doanhnghiệp phải duy trì được lượng khách hàng hiện có hoặc phải tìm kiếm các kháchhàng mới Thực tế để thu hút các khách hàng mới doanh nghiệp phải chi rất nhiềukhoản như tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi Theo tính toán của các chuyên gia thìchi phí để chinh phục một khách hàng mới thường gấp 5 lần so với chi phí để duytrì một khách hàng hiện tại Như vậy có làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì

doanh nghiệp mới tiết kiệm được chi phí mà việc kinh doanh vẫn đảm bảo hiệu quảcao.

Mặt khác chăm sóc khách hàng tốt sẽ không bị khách hàng than phiền, khiếu nại

do đó giúp DN tránh các khoản chi để khắc phục hậu quả, DN không tốn thời gian

và tiền bạc vào việc xử lý khiếu nại đó Chăm sóc khách hàng là phương tiện quảngcáo miễn phí và hiệu quả

- Ba là, tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ

Gây dựng được lòng tin đối với khách hàng trung thành, khuyếch trương hình ảnh,thương hiệu, từ đó mở rộng thị phần, thu hút được khách hàng tiềm năng

- Bốn chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo được động lực trong đội ngũ nhân viên.

Để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, trước tiên phải có người quản lýgiỏi, có đội ngũ tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và xử lý tốt các tìnhhuống xảy ra

Ngược lại muốn nhân viên phát huy được khả năng của mình thì nhà quản lýphải tạo động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê sáng tạotrong công việc:

+ Biểu dương trước tập thể những thành thích xuất sắc

+ Đặt các chỉ tiêu công việc có ý nghĩa và tính khả thi

+ Xây dựng tinh thần đồng đội bằng cách coi các khó khăn cũng như thànhcông là của chúng ta chứ không phải là riêng của bất cứ một cá nhân nào

+ Bên cạnh đó phải khuyến khích lợi ích vật chất như trả thêm tiền khi làmthêm giờ, thêm việc, trích thưởng đối với tập thể khi hoàn thành chỉ tiêu đặt ra Nếu DN thực hiên được nội dung trên sẽ tạo được động lực cho nhân viên, lúcnày nhân viên có thu nhập ổn định, đời sống được nâng cao họ có nhiều cơ hội pháttriển thăng tiến họ sẽ làm việc năng suất chất lượng hơn, thu hút được nhiều kháchhàng đến sử dụng dịch vụ, dẫn đến DN ngày càng phát triển có chỗ đứng trên thịtrường

Trên đây chỉ là một số lợi ích mà DN đạt được nếu là tốt công tác CSKH Hơnthế nữa với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, khó khăn như hiện nay Côngtác CSKH là một khâu cực kì quan trọng trong sự tạo ra sự khác biệt của các doanhnghiệp, là một vũ khí cạnh tranh sắc bén không thể thiếu của bất kì một doanhnghiệp nào Chính vì sự cạnh tranh đó mà DN cần phải tổ chức tốt công tác chămsóc khách hàng

1.3.3 Những nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng

Cũng như những hoạt động marketing khác, để thực hiện các hoạt động chămsóc khách hàng các doanh nghiệp phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản sau:

1 Bán những thứ khách hàng cần

Nguyên tắc trên thể thiện một tư duy kinh doanh mới “hướng về khách hàng”,

“coi trọng khách hàng” Để thực hiện tốt nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải đầu

tư nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường để nắm bắt cái cốt lõi là nhu cầu và mọng đợi củakhách hàng cần gì ? Để từ đó thoả mãn các nhu cầu và mong đợi đó Khi nhu cầukhách hàng chưa cao chưa cấp bách thì cần có các chính sách kích thích các nhu cầucòn tiềm ẩn đó

2 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng theo đoạn thị trường

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như phânđoạn thị trường trong marketing nói chung

- Thị trường tổng thể rất đa dạng và rộng lớn với những quan điểm khác biệt về nhucầu, ước muốn, hành vi tiêu dùng và cả khả năng thanh toán Nguồn lực của doanhnghiệp thì có hạn, do vậy đòi hỏi DN phải phân đoạn thị trường và lựa chọn thìtrường mục tiêu Phân đoạn thì trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thànhcác nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Phânđoạn thị trường là cơ sở cho các DN đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theođúng khả năng của mình

- Trong công tác chăm sóc khách hàng có rất nhiều cách phân chia nhóm khách hàngtuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các DN thường sử dụng là doanh thu

mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được phân chiathành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàngnhỏ Mục đích của việc phân nhóm là nhằm tìm hiểu cụ thể nhu cầu của từng nhóm

để vừa có thể làm hài lòng từng nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí và xácđịnh nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc

- Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các DN thường dành sự chăm sóc đặc biệtcho các khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạtđộng kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% lượng doanh thu, 20% này có vaitrò quan trong đối với doanh nghiệp Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương

vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh Giữđược 20% này, DN sẽ duy trì được lượng doanh thu ổn định, chính vì vậy căn cứ vềbáo cáo doanh thu cuối mỗi kì DN cần xác định chính xác 20% khách hàng lớn để

có chính sách ưu tiên chăm sóc hợp lý Ngoài ra DN có thể đi sâu xác định 5% hay10% khách hàng cần được quan tâm đặc biệt

3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng theo giai đoạn của quá trình bán hàng

Ở mỗi khách hàng trong quá trình mua hàng thường diễn ra một quá trình tưduy, tìm hiểu gồm nhiều giai đoạn, có thể chia thành giai đoạn trước mua hàng, giaiđoạn mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Ở mỗi giai đoạn đó, khách hàng có nhữngnhu cầu mong muốn khác nhau Với mục đích bán được hàng hoá dịch vụ, đem lại

sự hài lòng cho khách hàng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh thì hoạt động CSKHphải được tiến hành phù hợp với các giai đoạn đó

a Giai đoạn trước bán hàng

Ở giai đoạn này nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà DN

có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn sử dụng dịch vụ Doanhnghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, quadirect mail để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàngtrong giai đoạn này là giới thiêu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm,các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng

b Giai đoạn bán hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên từ quyếtđịnh mua cho đến khi mua còn nhiều rào cản như: điều kiện mua hàng, địa điểmmua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trìnhmua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ bản thân doanh nghiệp bằng cách

bố trí các điểm bán hàng thuận tiện cho việc đi lại, phương thức thanh toán đa dạng,nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn

Một cản trở khác đối với việc mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ “ tính thụcảm “ của khách hàng Để gây được cảm tình từ phía khách hàng DN cần tạo ra mộtkhông gian bán hàng sạch sẽ, ngăn nắp, cơ sở vật chất đầy đủ, nhân viên bán hàngniềm nở, nhiệt tình am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thành thục, nhanhnhẹn…

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoảimái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

c Giai đoạn sau khi bán hàng

Không phải sau khi bán hàng thì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệpcũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành Bất kỳ một kháchhàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng củadoanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động chăm sóc kháchhàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanhnghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới

1.3.4 Các phương thức chăm sóc chăm sóc khách hàng

1 Chăm sóc trực tiếp

a Chăm sóc trực tiếp tập trung:

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp thực hiện chăm sóckhách hàng tại các trung tâm chăm sóc khách hàng Các trung tâm này có thể tổchức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho khách hàng Việc cung cấp dịch vụ đòi hỏicần phải có phương tiện chuyên dùng hoặc các chuyên gia chăm sóc khách hàng.Đối tượng của trung tâm chăm sóc khách hàng là các khách hàng thông thường Vớihình thức chăm sóc này khách hàng sẽ phải trực tiếp đến tận nơi để nhận đựơc cácdịch vụ chăm sóc khách hàng Phương thức này cần tập trung nguồn lực, phươngtiện, nhân lực, trang thiết bị để phục vụ khách hàng tại một số ít trung tâm Tại đâykhách hàng có thể gọi điện hay trực tiếp đến để yêu cầu cung cấp các thông tin cầnthiết, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, bảo hành thiết bị đầu cuối, sang tên, đổichủ các loại thuê bao…

b Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng :

Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại những nới tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng như: các điểm bán hàng, các quầy giao dịch, các ghi sê, tại phòng kinh

tế kế hoạch của cơ quan, tại các điểm đặt ở các văn phòng lớn, qua bưu tá, thợ dâymáy Công tác chăm sóc khách hàng ở đây do các nhân viên trực tiếp bán hàng đảmnhiệm, họ vừa là người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng Đối tượngcủa phương thức chăm sóc khách hàng này rất đa dạng Họ có thể là những kháchhàng thông thường hiện có, nhưng cũng có thể là khách hàng tiềm năng

Với hình thức này, số lượng khách hàng được chăm sóc rất lớn, bởi vì điểm bánhàng rộng khắp, lớn hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc khách hàng, đồngthời chi phí đầu tư cho hoạt động này cũng đáng kể

Tuy nhiên, chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng ở đây lại bị hạn chế do kỹnăng, trình độ của nhân viên bán hàng bởi vì họ không được đào tạo bài bản, côngtác chăm sóc khách hàng chỉ là công tác kiêm nhiệm còn nhiệm vụ chính của họ vẫn

là bán hàng

c Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng.

Đối với khách hàng lớn việc chăm sóc này thường dưới hình thức doanh nghiệp

cử riêng chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng Đây

là những người có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo, huấn luyện kỹ càng, cókiến thức chuyên sâu về chăm sóc khách hàng, các sản phẩm dịch vụ của mình cũng

như lĩnh vực nghành nghề kinh doanh của khách hàng Đây là phương thức chămsóc khách hàng có hiệu quả rất cao, doanh nghiệp đã thể hiện sự quan tâm sâu sắccủa mình với khách hàng.

2 Chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện thông quacác phương tiện thông tin hiện đại như: điện thoại, mạng internet… Hiện nay rấtnhiều doanh nghiệp thiết lập đường dây nóng giải đáp thắc mắc của khách hàng24/24h Ngoài ra khách hàng có thể gửi thư hỏi, khiếu nại, góp ý qua các địa chỉemail của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp hiện nay lập một trang web hoànchỉnh, được cập nhập thường xuyên, qua đó quảng bá, giới thiệu về doanh nghiệpcùng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và hỗ trợ khách hàng trên phạm vitoàn cầu…

Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của cácphương tiện thông tin liên lạc Nó đem lại nhiều thuận lợi cho cả khách hàng lẫndoanh nghiệp Khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào,không cần phải đến các điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng,không cần chờ đến giờ mở cửa Họ có thể ngồi ở nhà mà vẫn có được thông tin cầnthiết Với doanh nghiệp, hình thức này giúp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượngkhách hàng, ở bất cứ đâu, bất cứ thời gian nào mà chi phí thì không tốn kém nhiều Tuy nhiên phương thức chăm sóc này cũng có hạn chế đó là các nội dung chămsóc hẹp chỉ trong phạm vi cung cấp thông tin và tư vấn

1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

1 Yếu tố con người

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về khoa học kỹ thuật và đặc biệt là điện điện

tử, công nghệ thông tin, các công nghệ hiện đại, các hệ thống máy móc thiết bị tiêntiến, máy vi tính ngày càng được sử dụng rộng rãi và dần thay thế con người ởnhiều lĩnh vực khác nhau Nhưng không vì thế, vai trò của con người bị giảm sút,con người vẫn là yếu tố quan trọng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp Qúa trình sản xuất kinh doanh nào cũng được tổ chức và điềukhiển bởi con người Con người thiết kế và sản xuất hàng hóa, dịch vụ, kiểm trachất lượng, đưa ra sản phẩm và bán trên thị trường, phân bố nguồn tài chính, xácđịnh các chiến lược chung và các mục tiêu của tổ chức Không có những con ngườilàm việc hiệu quả thì mọi tổ chức đều không đạt đến các mục tiêu của mình Khoahọc kỹ thuật, công nghệ, máy móc thiết bị hiện đại giúp người công nhân nâng caonăng suất lao động của mình

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng cũng vậy, yếu tố con người là yếu tố quantrọng nhất, có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.

Dù cho doanh nghiệp có đầu tư trang thiết bị máy móc cho hoạt động chăm sóckhách hàng nhiều đến bao nhiêu nhưng những người trực tiếp thực hiện công tácchăm sóc khách hàng không có ý thức, thái độ đúng đắn với khách hàng và công tácchăm sóc khách hàng, cũng như không có các kỹ năng, các kiến thức về chuyênmôn nghiệp vụ, về chăm sóc khách hàng thì hoạt động chăm sóc khách hàng khôngthể tốt được

Do vậy yếu tố con người trong hoạt động chăm sóc khách hàng cần được đặcbiệt quan tâm, cần phải thực hiện tốt cả ba khâu trong quản trị nhân sự là tuyểnchọn người phù hợp với từng công việc chăm sóc khách hàng, đào tạo cẩn thận vềchuyên môn nghiệp vụ và về chăm sóc khách hàng, sử dụng lao động hợp lý, đánhgiá đúng và trả công tương xứng với kết quả công việc

2 Yếu tố vật chất

Bên cạnh yếu tố con người thì yêu cầu về cơ sở vật chất phục vụ công tác chămsóc khách hàng cũng rất quan trọng Để chăm sóc khách hàng tốt cần có các trungtâm, các điểm chăm sóc khách hàng khang trang với đầy đủ trang thiết bị hiện đại,các phương tiện giao tiếp với khách hàng như ấn phẩm điện thoại, máy vi tính,mạng internet, hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng và chăm sóc khách hàng.Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều tiến hành xây dựng cơ sở dữ liệu kháchhàng để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói chung vàhoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng

Cơ sở dữ liệu khách hàng là một bộ phận của hệ thống thông tin nội bộ, cơ sởquan trọng để nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng Trong cơ sở dữliệu khách hàng thường chứa các thông tin về khách hàng như tên tuổi, địa chỉ, điệnthoại, ngày sinh nhật(đối với các khách hàng cá nhân), ngày thành lập(đối với kháchhàng là doanh nghiệp), doanh thu, sản lượng….Đó là những thông tin rất hữu íchcho công tác chăm sóc khách hàng Chẳng hạn:

Căn cứ vào doanh thu, sản lượng hàng tháng của khách hàng được cập nhật trên

cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể phân loại một cách chính xác các nhóm kháchhàng, xác định cụ thể nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để từ đó có kếhoạch chăm sóc thích hợp

Cũng dựa vào việc theo dõi doanh thu, sản lượng của khách hàng, doanh nghiệp

có thể phát hiện nhanh chóng sự thay đổi(giảm) về mức tiêu thụ, tìm hiểu nguyênnhân, nhằm đề ra các giải pháp kịp thời giữ chân khách hàng, ổn định doanh thuchung

Qua cơ sở dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp nắm được các ngày lễ kỷ niệm củakhách hàng để thực hiện các hoạt động chăm sóc như tặng hoa, gửi thư, gọi điệnchúc mừng… nhờ đó tăng cường mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanhnghiệp.

3 Sản phẩm dịch vụ

Để có thể thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đầy đủ, chủ động và thốngnhất trên mạng lưới, cần phải có hệ thống cơ chế, chính sách quy định thống nhất vềdịch vụ chăm sóc khách hàng được quán triệt ở mọi cấp, mọi đơn vị Mặt khác,công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải sáng tạo linh hoạt, phù hợp với từng đốitượng khách hàng cũng như đặc điểm của từng dịch vụ và điều kiện của doanhnghiệp Do vậy cần phải phân cấp cho các cấp dưới, trao quyền tự chủ cho họ trênnguyên tắc gắn quyền lợi và trách nhiệm để họ linh hoạt, chủ động thực hiện kịpthời công tác chăm sóc khách hàng

1.3.6 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng không phải chỉ là công việc của những giao dịchviên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Như đã nêu ở trên, bất kỳphòng ban, bộ phận, hay nhân viên nào trong doanh nghiệp đều có khách hàng,hoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài hoặc là cả hai Do vậytất cả mọi người đều phải có trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng, tạo ra dâychuyền dịch vụ khách hàng Nếu một khâu nào đó trong dây chuyền này bị phá vỡthì doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt được

Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải thànhlập bộ phận chuyên trách quản lý và chăm só khách hàng Bộ phận này có chứcnăng, nhiệm vụ như: Tham mưu giúp giám đốc quản lý điều hành công tác chămsóc khách hàng, tổ chức xây dựng phần kế hoạch chăm sóc khách hàng năm và chủđộng thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng theo kế hoạch của đơn vị, tổchức xây dựng và ban hành các quy định về các hoạt động chăm sóc khách hàng,tập huấn, hướng dẫn cho các bộ phận liên quan, các nhân viên trực tiếp giao dịchvới khách hàng về các dịch vụ mới, các quy định mới liên quan đến quản lý vàchăm sóc khách hàng…

Ở các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc kháchhàng hoạt động độc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường, bán hàng,tiếp thị, quảng cáo….Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chútrọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn

chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đồngthời phụ trách cả các công việc khác nữa.

Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng khác biệt theo phươngthức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp áp dụng Với phương thức chăm sóckhách hàng trực tiếp, tập trung tại các trung tâm dịch vụ khách hàng; chăm sóc trựctiếp phân tán tại địa chỉ khách hàng và chăm sóc gián tiếp qua đường dây nóng, quamạng thường do nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện Riêng ở phươngthức chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng thì do nhân viên bán hàngkiêm nhiệm

Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lýchung, phối hợp tất cả các hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên chuyêntrách lẫn nhân viên bán hàng Ở những công ty mà hoạt động chăm sóc khách hàngđược coi trọng đặc biệt, bộ phận này có thể nâng lên thành riêng một phòng chămsóc khách hàng trực thuộc Giám đốc công ty

Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗidoanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm kháchhàng, khả năng doanh nghiệp…

Để tăng cường hiệu quả của bộ máy chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệpthường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóc khách hàng.Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phânđịnh rạch ròi, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò đầu mối chính,chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác Thông tin của kháchhàng đi vào hệ thống được xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý Mục đíchcủa hệ thống là xử lý thông tin đầu vào (thông tin của khách hàng) một cách nhanhnhất và hiệu quả nhất

1.3.7 Nội dung chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp bưu chính

Như đã phân tích ở trên, thị trường tổng thể bao gồm rất nhiều các khách hàngkhác nhau Mỗi một khách hàng ở những đoạn thị trường khác nhau mong muốnnhận được một lợi ích khác nhau từ những sản phẩm, dịch vụ mà mình tiêu dùng,mong muốn nhận được các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau Nên doanhnghiệp muốn chăm sóc khách hàng của mình tốt phải nghiên cứu thị trường, tìmhiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng ở từng đoạn thị trường đó Từ đó xácđịnh chính xác nội dung chăm sóc khách hàng mà các khúc thị trường khác nhaumong muốn được cung cấp

Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã quy định nội dung chăm sóckhách hàng như sau:

1 Khách hàng đặc biệt

- Các đơn vị thành viên chuẩn bị thiết bị dự phòng và phương tiện vận chuyển dựphòng để đáp ứng nhu cầu đột xuất đảm bảo thông tin trong những tình huống khókhăn như thiên tai, dịch họa…, nhằm ngăn ngừa sự cố có thể xảy ra hoặc giảm thờigian sự cố đến mức thấp nhất cho khách hàng Đảm bảo thời gian khôi phục liên lạcnhanh nhất cho khách hàng

- Thường xuyên liên hệ và xây dựng mối liên hệ mật thiết với các khách hàng đặcbiệt Theo định kỳ, nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng đặc biệt, tiếp xúctrực tiếp xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Vòanhững dịp lễ, ngày truyền thống, ngày kỉ niệm thành lập đơn vị khách hàng, các đơn

vị nên gửi thiệp chúc mừng kèm theo những quà tặng thịch hợp

- Thông báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thông tin về việc thay đổi giácước, chính sách Marketing, hoặc đưa dịch vụ mới vào khai thác trên mạng lướiđảm bảo khách hàng nắm được đầy đủ thông tin về các dịch vụ đơn vị đang cungcấp

- Giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và triệt để các khiếu nại của khách hàng

2 Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt và khách hàng lớn

Bố trí nhân viên chuyên trách theo dõi và quản lý các khách hàng lớn có thể mộtnhân viên trên một đơn vị hoặc một số nhân viên quản lý một số đơn vị Việc bố trínày phải phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc nhưng đồng thờicũng phải hài hóa với ý nguyện của khách hàng

- Các nhân viên này phải được đào tạo cẩn thận để nắm vững nghiệp vụ, kỹ nănggiao tiếp, cách sử dụng và giá cước dịch vụ để giao dịch với khách hàng và là đầumối để giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

- Các đơn vị thông báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại của các bộ phận chăm sóckhách hàng để khách hàng tiện liên hệ

- Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu về khách hàng hiện có, thống kêtheo dõi sự biến động về số lượng, về sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian,theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giảipháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường

- Chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng theo định kì (cứ hai tuần một lần hoặchàng tháng) để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

mà mình cung cấp Định kỳ có thể tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch

vụ trưng cầu ý kkiến góp ý

- Chủ động hướng dẫn tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ và các giải pháp có lợi(cho cả khách hàng và doanh nghiệp) trong quá trình sử dụng dịch vụ của đơn vịcung cấp.

- Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước và những điềucam kết trong hợp đồng Có vướng mắc về hợp đồng cần linh hoạt và ưư tiên giảiquyết một cách hợp tình, hợp lý , đảm bảo mục tiêu kinh doanh của đơn vị và củaTổng công ty

- Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như các hình thức khuyến mạiriêng, tặng quà nhân các sự kiện lớm của khách hàng hoặc của đất nước, ưu tiên giảiquyết nhanh chóng các ý kiến đóng góp, khiếu nại của khách hàng để khuyến khíchkhách hàng sử dụng, góp phần giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị

- Trong một số trường hợp đặc biệt, đơn vị có thể áp dụng các hình thức chăm sóckhách hàng đặc biệt đối với khách hàng lớn Trường hợp khách hàng hay có yêu cầucung cấp dịch vụ mà đơn vị không đáp ứng được thì phải chủ động phối hớp vớiđơn vị khác hoặc báo cáo lên tổng cồng ty để tìm hiểu biện pháp giải quyết nhằmđáp ứng nhu cầu của khách hàng

3 Khách hàng là các nhà khai thác

- Các đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính – Viễn thông – Tin học có trách nhiệm hợptác với các nhà khai thác trong quá trình đàm phán kết nối, cung cấp dịch vụ theođúng qui định của nhà nước và của tổng cồng ty nhằm khai thác có hiệu quả mạnglưới và đảm bảo lợi ích của các bên và của khách hàng

- Các đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính – Viễn thông – Tin học phải xây dựng cơ

sở dữ liệu theo dõi các tình hình thị trường các dịch vụ có cạnh tranh, số liệu tăng,giảm thị phần, các chính sách tiếp thị của các nhà khai thác để có chính sách phùhợp, nâng cao cạnh tranh của đơn vị Thực hiện các biện pháp tiếp thị thu hút kháchhàng sử dụng dịch vụ của tổng công ty

- Các đơn vị cung cấp dịch vụ bưu chính – Viễn thông – Tin học không được thựchiện các hành vi cạnh tranh không lành mạnh đối với các nhà khai thác, các dịch vụcạnh tranh như:

+ Từ chối hợp tác trong quá trình thỏa thuận kết nối và cung cấp dịch vụ trongtrường hợp khách hàng là nhà khai thác đã cung ứng đầy đủ các yêu cầu cần thiếttheo quy định của nhà nước và Tổng công ty

+ Thực hiện các nội dung tuyên truyền, quảng cáo mang tính gièm pha, nói xấucác nhà khai thác, các dịch vụ cạnh tranh, các hoạt động tuyên truyền, quảng cáomang tính so sánh hàng hóa, dịch vụ của đơn vị với hàng hóa dịch vụ của các nhàkhai thác khác

+ Thực hiện các hành vi ép buộc khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các nhàkhai thác khác để chuyển sang sử dụng hàng hóa, dịch vụ của đơn vị mình.

4 Khách hàng vừa và nhỏ

- Thực hiện điều tra, nghiên cứu nhu cầu với một số khách hàng tiêu biểu nhằm tìmhiểu và nắm bắt các yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Thực hiện các giảipháp tiếp thị, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng nhằm duy trì khách hàng sử dụngdịch vụ của đơn vị

- Dựa trên quy định phân cấp về giá cước và quy định về quảng cáo và khuyến mạicủa Tổng công ty, các đơn vị thực hiện các biện pháp ưu đãi như khuyến mại, tặngquà để khuyến khích và giữ khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị

- Thực hiện các biện pháp miễn cước hoặc giảm một phần cước trong thời gian thửnghiệm Cho thuê, trả chậm, trả góp thiết bị đầu cuối nhằm khuyến khích kháchhàng sử dụng các dịch vụ mới

- Tổ chức các hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ mới phù hợp với yêu cầukhách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng về tính năng dịch vụ, về giácước

- Giải quyết kịp thời, tận tình, triệt để các khiếu nại của khách hàng Không để kéodài quá thời gian quy định giải quyết khiếu nại của Tổng công ty

5 Khách hàng là các cá nhân hộ gia đình

- Theo định kỳ hằng năm, đơn vị tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng về cácdịch vụ mà khách hàng hay sử dụng Trên cơ sở đánh giá của khách hàng, các đơn

vị xây dựng giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Những khách hàng đã sử dụng nhiều dịch vụ trong thời gian dài và thanh toáncước dịch vụ đúng thời hạn, các đơn vị sử dụng các chính sách khuyến mại thíchhợp

Hình thức và giá trị khuyến mại do Giám đốc đơn vị quyết định, nhưng khôngđược vượt quá giá trị khuyến mại áp dụng cho các khách hàng lớn

- Đối với các dịch vụ cần khuyến khích phát triển tại thời điểm nhất định, các đơn vịlựa chọn ra các khách hàng có doanh thu cao nhất để có những hình thức thưởnghoặc tặng quà Mỗi lần tổ chức tặng quà cần công khai tuyên truyền để giữ kháchhàng sử dụng dịch vụ của đơn vị

- Giải quyết các khiếu nại theo quy định một cách hợp tình, hợp lý nhất Có thái độhòa nhã, đúng mực khi giải quyết

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu chung về bưu điện trung tâm Sài Gòn

2.1.1 Qúa trình hình thành, phát triển và vị trí địa lý của bưu điện Trung Tâm Sài Gòn

Bưu điện Trung tâm Sài Gòn được thành lập vào ngày 27/8/1986 theo quyếtđịnh số 849/QĐ-TCBĐ của Tổng cục Bưu điện, Bưu điện Trung tâm Sài Gòn là đơn

vị hạch toán trực thuộc Bưu điện Tp HCM

Địa chỉ: Số 2 Công xã Raris, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh

Từ mạng lưới có 12 Bưu cục và đội phát thư báo với tổng số 280 CBCNV, đếnnay mạng lưới phục vụ của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn gồm dội chuyển phát, 18bưu cục với 513 CBCNV

Tòa nhà Bưu điện Trung Tâm Sài Gòn là một trong những công trình kiến trúcnổi tiếng của thành phố nó mang phong cách kiến trúc Châu Âu và Châu Á hòaquyện vào nhau

Bưu điện Trung Tâm Sài Gòn nằm tại địa bàn rất thuận lợi ngay Trung tâmTP.HCM nên nhu cầu về các dịch vụ Bưu chính Viễn thông là rất lớn, hiện tại Bưuđiện Trung Tâm Sài Gòn cung cấp hầu hết các dịch vụ hiện có của Ngành

Để tạo sự thuận lợi cho khách hàng, các dịch vụ Bưu chính chiều đi được mở ởtất cả các bưu cục như: chấp nhận bưu phẩm, bưu kiện trong và ngoài nước; bưuphẩm EMS là hàng hóa đi nước ngoài, phát hành TCT, CTN, PHBC Riêng Bưu cụcNguyễn Du ngoài việc cung cấp một số dịch vụ của ngành còn phụ trách chuyên vềcông tác phát hành báo chí cho toàn bưu điện TP.HCM và Bưu cục Giao dịch Quốc

tế Sài Gòn phục vụ chuyên cho dịch vụ chấp nhận và phát trả hàng bưu phẩm, bưukiện ngoài nước

Các dịch vụ được mở chiều đến tại một số bưu cục tùy theo sản lượng và nănglực phục vụ của bưu cục, đảm bảo hiệu quả và thuận lợi cho khách hàng

Để tạo sự thuận lợi cho khách hàng và mang lại doanh thu cho đơn vị, Bưu điệnTrung Tâm Sài Gòn đã mở các dịch vụ như: phát hành thẻ ATM, cấp đổi hộ chiếu,bảo hiểm bưu chính, bảo hiểm Bưu điện, thu phí bảo hiểm Prudential, thu cước viễnthông, nhận lắp đặt điện thoại cố định tại một số bưu cục, thu tiền điện…

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bưu điện Trung Tâm Sài Gòn

1 Chức năng

- Tổ chức xây dựng, quản lý, khai thác mạng lưới và cung cấp các dịch vụ bưu chính

và phát hành báo chí theo chỉ tiêu kế hoạch được giao

- Ký hợp đồng với công ty Viễn thông trong việc cung cấp các dịch vụ Viễn thôngcông cộng cho khách hàng và thực hiện hỗ trợ kinh doanh viễn thông như: chấpnhận các yêu cầu phát triển thuê bao, phát triển các dịch vụ mới, các dịch vụ giatăng, thu thuê cước thuê bao cho Viễn thông…

- Tổ chức thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch, nhiệm vụ khác do bưu điện BĐTPHCMgiao Quản lý khai thác, bảo dưỡng các thiết bị, phương tiện bưu chính trên địa bàn

- Quản lý các đường thư, bưu cục và các đại lý đóng trên địa bàn

- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được BĐTPHCM cho phép và trong phạm vipháp luật cho phép

- Quản lý, kiểm tra việc thực hiện thể lệ, thủ tục và thực hiện giá cước tại các tổ, cácbưu cục,các đại lý bưu điện đóng trên địa bàn

- Triển khai các dịch vụ viễn thông công cộng tại các điểm giao dịch

- Phối hợp tốt với các đơn vị khác trong bưu điện để thực hiện đạt và vượt các mụctiêu kế hoạch chung về kinh doanh, phục vụ của BĐTPHCM

- Tiếp nhận yêu cầu về đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ cho các cơ quan Đảng,Nhà nước, phục vụ quốc phòng an ninh ngoại giao, các yêu cầu thông tin liên lạckhẩn cấp tại địa phương

- Xây dựng, qui hoạch phát triển đơn vị, kế hoạch dài hạn, ngắn hạn trên cơ sở chứcnăng, nhiệm vụ của đơn vị trên địa bàn và trong lĩnh vực hoạt động phù hợp vớichiến lược quy hoạch và mục tiêu phương hướng phát triển của BĐTPHCM

- Xây dựng kế hoạch tài chính, kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm trình giámđốc BĐTPHCM và tổ chức thực hiện sau khi được duyệt

- Kiến nghị với BĐTPHCM đóng mở các dịch vụ mới do đơn vị quản lý, khai thác

kể cả các dịch vụ viễn thông công cộng tại giao dịch

- Chấp hành các quy định của Nhà nước, của Ngành và của BĐTPHCM về quy chế,thể lệ, thủ tục nghiệp vụ quy trình quy phạm, tiêu chuẩn, định mức kinh tế - kỹthuật, giá cước và chính sách giá

- Trực tiếp tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng Tổ chức điều tra, giải quyết trongphạm vi thẩm quyền cho phép, trường hợp đơn thư khiếu nại, thắc mắc nằm ngoàiphạm vi và khả năng giải quyết thì hướng dẫn hoặc chuyển đến các bộ phận cóthẩm quyền

- Tổ chức sắp xếp bố trí, lao động hợp lý, phù hợp với nhiệm vụ sản xuất kinh doanhcủa đơn vị Không ngừng cải tiến hợp lý hoá sản xuất, áp dụng các định mức lao

động tiên tiến Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theoqui định của pháp luật lao động và qui định hướng dẫn của BĐTPHCM.

- Quản lý chặt chẽ đội ngũ cán bộ công nhân viên của đơn vị mình về mọi mặt Định

kỳ hàng năm hoặc trước khi hợp đồng lao động có thời hạn hết hiệu lực, báo cáonhận xét chất lượng, năng lực công tác của CBCNV trong đơn vị cũng như phảnánh đột xuất cho BĐTPHCM các thông tin cần thiết trong công tác tổ chức cán bộ

- Thực hiện nghĩa vụ theo qui định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên, môi trường,quốc phòng và an ninh quốc gia.Thực hiện tốt quy trình, qui phạm về phòng chốngcháy nổ, phòng chống thiên tai, bão lụt

- Thực hiện tốt chế độ thống kê - kế toán, chế độ kiểm toán, báo cáo định kỳ, độtxuất theo qui định của Nhà nước và của BĐTPHCM; chịu trách nhiệm về tính xácthực của báo cáo; chịu sự quản lý, kiểm tra, kiểm soát của BĐTPHCM; tuân thủ cácqui định về thanh tra, kiểm tra của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo qui địnhcủa pháp luật

2.1.3 Cơ cấu tổ chức sản xuất và quản lý của đơn vị

1 Mô hình tổ chức

Bưu điện Trung tâm Sài Gòn được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng

Mô hình này đã tạo cho bưu điện một hệ thống quản lý vững chắc, sử dụng đượctính tối ưu của việc hướng dẫn công tác thông qua các lãnh đạo từng cấp, đồng thời

dễ dàng tìm các nhà quản lý theo từng đơn vị đã phân biệt theo từng lĩnh vựcchuyên môn

BƯU CỤC VƯỜN XOÀI

PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN

BƯU CỤC GIAO DỊCH QUỐC TẾ SG

BƯU CỤC BÀN CỜ

BƯU CỤC

NG VĂN TRỖI

BƯU CỤC NGUYỄN DU

BƯU CỤC QUẬN 3

BƯU CỤC

NG ĐÌNH CHIỂU

PHÒNG TỔNG HỢP

BƯU CỤC QUẬN 4

BƯU CỤC KHÁNH HỘI

BƯU CỤC TÔN ĐẢN

BƯU CỤC

TÚ XƯƠNG

ĐỘI CHUYỂN PHÁT TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG KINH DOANH

BƯU CỤC GIAO DỊCH

BƯU CỤC QUẬN 1

BƯU CỤC TRẦN HƯNG ĐẠO

BƯU CỤC BẾN THÀNH

BƯU CỤC HỆ 1

BƯU CỤC ĐA KAO

BƯU CỤC TÂN ĐỊNH

Các đại lý bưu điện và đại lý bưu điện công cộng

Các bưu cục khối quận 1: 9 bưu cục

Các bưu cục khối quận 3: 05 bưu cục

Các bưu cục khối quận 4: 04 bưu cục

3 Nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc

- Tổ chức nhận đặt báo dài hạn, bán lẻ báo chí

- Chấp nhận sản phẩm Bưu chính trong và ngoài nước

- Tổ chức khai thác đóng chuyến thư

- Thu cước thuê bao điện thoại

- Chấp nhận fax, điện thoại trong và ngoài nước

- Phát thư, fax, giấy báo bưu phẩm – bưu kiện có địa chỉ lưu ký và những trường hợpkhông phát được do bưu tá dể lại phát tại bưu cục

- Chấp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng

2.1.4 Nhân sự của đơn vị

Năm 2012, bộ máy tổ chức của Bưu điện Trung Tâm Sài Gòn gồm 513 nhânviên, trong đó có 404 nhân viên chính thức và 109 nhân viên hợp đồng dịch vụ, Vớinguồn lao động dồi dào và đầy kinh nghiệm, Cán Bộ - Công Nhân viên đã và đangtừng bước góp sức mình vào công cuộc phát triển của đơn vị

Bảng 2.1: Số lượng lao động BĐTTSG năm 2012

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo của CNV Bưu điện Trung Tâm Sài Gòn

Như bảng trên thì trình độ dưới đại học chiếm 76,12 % kết quả trên phù hợp vớihoạt động sản xuất kinh doanh của bưu điện:

- Số lượng cán bộ công nhân viên này chủ yếu tập trung ở khối trực tiếp sảnxuất, thực hiện những hoạt động sản xuất không quá phức tạp, không đòi hỏitrình độ lao động cao

- 23,88% còn lại là đại học và trên đại học làm công tác quản lý, yêu cầu phải

có trình độ, năng lực chuyên môn cao

- Tuy nhiên trong thời đại thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì bưuđiện cũng cần nâng cao trình độ cho công nhân viên để phù hợp với nhu cầuđổi mới

2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh thời gian qua tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

1 Giới thiệu các dịch vụ Bưu chính được cung cấp tại đơn vị

a Các dịch vụ hiện có:

- Các dịch vụ truyền thống:

 Bưu phẩm thường trong và ngoài nước

 Bưu phẩm ghi số trong và ngoài nước

 Bưu kiện trong và ngoài nước

 Hộp thư thuê bao.

- Các dịch vụ tài chính

 Thư chuyển tiền

 Điện hoa

 Chuyển tiền nhanh

 Tiết kiệm bưu điện

 Đại lý dịch vụ tài chính ( Bảo hiểm…)

- Các dịch vụ mới:

 Bưu chính uỷ thác

 Bưu phẩm không địa chỉ

 Bưu phẩm chuyển phát nhanh Vexpress

 Bưu phẩm chuyển phát nhanh Quốc tế Vn Quickpost

 Chuyển phát Hộ chiếu, CMND trong khu vực nội thành

b Ngoài ra các bưu cục còn thực hiện thêm các dịch vu:

 Bán tem thư, tem sưu tập

 Bán thẻ điện thoại trả trước cácloại

 Làm đại lý cho các hãng chuyển phát nhanh như: UPS, JNE, DHL, EMS

2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

Bưu điện Trung tâm Sài Gòn là một trong các đơn vị có doanh thu cao nhất trongkhối bưu chính, với vị trí thuận lợi nằm tại khu trung tâm thành phố Với đội ngũlao động ổn định, lành nghề được tuyển chủ yếu là từ các trường đại học, cao đẳng,trung cấp của ngành…

Thống kê các năm gần đây, những dịch vụ Bưu chính Viễn thông chủ lực manglại doanh thu cao cho đơn vị là dịch vụ Bưu phẩm ghi số đi nước ngoài, Bưu phẩmthường đi trong nước và nước ngoài, Bưu kiện đi nước ngoài, dịch vụ chuyển phátnhanh, dịch vụ gọi điện thoại liên tỉnh và quốc tế, điện thoại di động nội vùng…

 Dưới đây là sản lượng một số dịch vụ chủ yếu của Bưu điện TT Sài Gòn năm

Bưu chính

Đại lý bảo hiểm

thuê bao trả sau Hóa đơn 1.294.443 910.002 911.927

Qua bảng số liệu ta có thể thấy được xu hướng phát triển của đơn vị trong thời gian qua như sau:

Nhìn chung thì sản lượng năm 2010 tăng so với năm 2009, sản lượng năm 2011giảm so với sản lượng năm 2010, trong đó:

- Các dịch vụ Bưu chính có sản lượng tăng, như: Bưu kiện, chuyển phát

nhanh, bưu phẩm không địa chỉ…

Bên cạnh đó, dịch vụ Tài chính bưu chính sản lưởng có xu hướng giảm rõ rệtnhư:

+ Điện hoa từ 2.689 giảm còn 2.263 năm 2010 đến năm 2011 sản lượng chỉcòn 1.707

+ Chuyển tiền nhanh từ năm 2009 là 132.418 lần đến năm 2011 chỉ còn113.930 lần

+ Tiết kiệm bưu điện giảm nhiều nhất năm 2009 là 7.905 lần đến năm 2010còn 5.806 lần đến năm 2011 chỉ còn 3.445 lần

- Các dịch vụ Viễn thông cũng có sản lượng giảm.

+ Dịch vụ Viễn Thông tại điểm công cộng năm 2009 là 1.723.824 cuộc đếnnăm 2011 chỉ đạt 365.204 cuộc

+ Đại lý cước thuê bao trả sau năm 2009 thu được 1.294.443 hoá đơn, năm

2011 chỉ đạt 911.927 hoá đơn

Nguyên nhân:

- Năm 2011 tình hình kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn: lạm phát, thấtnghiệp tăng cao… ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất kinh doanhcủa bưu điện

- Nhu cầu khách hàng đa dạng hơn, ngày càng yêu cầu khó hơn

- Sự ra đời của nhiều dịch vụ thay thế như: chuyển tiền qua ATM, cước diđộng ngày càng rẻ và có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng…

 Doanh thu một số dịch vụ chủ yếu

Bảng 2.4: Doanh thu một số dịch vụ chủ yếu

- Doanh thu của dịch vụ Bưu chính – Viễn thông năm 2010 giảm 63.359 triệu

so với năm 2009, năm 2011 tăng 26.025 triệu đồng

- Hoạt động tài chính năm 2010 tăng 155 triệu đồng so với năm 2009 và giảm

- Người dân hạn chế tiêu dùng các dịch vụ, ngày càng khó tính hơn trong việclựa chọn tiêu dùng

- Sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp khác

- Sự ra đời của các dịch vụ thay thế

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung Tâm Sài Gòn

Cùng với bưu chính Thế giới, Bưu chính Việt Nam đang hòa dịp vào xu hướngmang tính thời đại Đó là xu hướng toàn cầu hóa, tự do hoá thương mại và cạnhtranh, tin học hóa, tự động hóa Chính sự tích cực đó đã tạo ra cho Bưu chính mộtdiện mạo mới, đa dạng hơn và trong các hình thái dịch vụ cũng chứa hàm lượngcông nghệ nhiều hơn Hiện nay, mạng lưới Bưu chính Việt Nam cung cấp rất đadạng các dịch vụ từ những dịch vụ kinh doanh đến các dịch vụ công ích Trongnhững năm gần đây, thị trường Bưu chính có một số đặc điểm chính:

- Từ hình thức độc quyền công ty chuyển sang cạnh tranh: Những năm gần đây, xuất

hiện rất nhiều các doanh nghiệp khác nhau cùng tham gia vào thị trường bưu chính,

ra sức cạnh với VNPost Đây là sự vận động tất yếu của thị trường trong xu hướnghội nhập của thời đại Nhà nước cũng đã tạo những điều kiện thuận lợi về hành langpháp lý cho phép doanh nghiệp của mọi thành phần kinh tế được kinh doanh cácdịch vụ chuyển phát thư chất lượng cao có khối lượng đơn chiếc đến 2 kg Như vậycác dịch vụ bưu chính chất lượng cao và có doanh thu cao đã được mở ra cạnhtranh

- Toàn cầu hóa, tăng cường liên doanh: Bưu chính muón phát triển thì toàn cầu hóa

và tăng cường liên doanh chính là một xu thế tất yếu Không chỉ cạnh tranh, cácdoanh nghiệp Bưu chính còn kết hợp với nhau trong vai trò làm bạn hàng cùng chia

sẻ lợi nhuận Điều này, giúp cho các doanh nghiệp Bưu chính vượt qua những trởngại về mặt kỹ thuật cũng như các rào cản thị trường khác Việc VNPT làm đại lýcho các doanh nghiệp nước ngoài như : DHL, FedEX, UPS… Là ví dụ điển hìnhcho xu thế này

- Môi trường kỹ thuật, công nghệ phát triển không ngừng: Cùng với sự phát triển của

nền kinh tế, Bưu chính cũng chịu sự ảnh hưởng bởi các yếu tố công nghệ và do đólàm giảm bớt công sức lao động, giảm giá thành và cải tiến tốc độ Công nghệ pháttriển cũng mang lại nhiều dịch vụ lai ghép cho bưu chính

- Kết cấu và nhu cầu của khách hàng đang biến đổi: Theo dự báo, xu hướng

doanh thu bưu chính từ doanh nghiệp đến gia đình sẽ tăng lên,trong khi đó doanhthu bưu chính từ gia đình tới gia đình sẽ giảm Nhu cầu giao dịch thông qua cácdịch vụ bưu chính tiếp tục tăng lên, và vì thế sự tăng lượng cầu cũng đòi hỏi sự tăng

cả về chất lượng dịch vụ, giá thành, mức độ an toàn, tin cậy

2.2.1 Đánh giá chung về thị trường Dịch vụ Bưu chính tại địa bàn phục vụ của Bưu điện Trung Tâm Sài Gòn

1 Thị trường khách hàng

Việt Nam đang có những bước phát triển vượt bậc trong giai đoạn hiện nay, do

đó thị trường hiện tại và tương lai phát triển rất sôi động, và bắt đầu hình thànhnhững khuynh hướng thị trường mới khác giai đoạn trước rất nhiều Sau đây là mộtvài khuynh hướng thị trường cơ bản có ảnh hưởng đến dịch vụ Bưu chính:

• Thành phố Hồ Chí Minh không ngừng phát triển, dân cư ngày càng tập trung

về thành phố, đặc biệt là các quận 1, quận 3, quận 4 địa bàn phục vụ của BĐTTSGmật độ dân cư ngày càng đông, doanh nghiệp ngày càng nhiều…đây là một lượngkhách hàng tiềm năng rất lớn để đơn vị khai thác

• Thị trường chuyển phát ở TP Hồ Chí Minh với việc vận chuyển ngoài thư từ,tài liệu, giấy tờ, mà hiện tại và tương lai vận chuyển cả hàng hóa của loại hình dịch

vụ chuyển hàng thu tiền cho các doanh nghiệp bán sản phẩm giao đến tận nhà, haychuyển tải cả tặng phẩm, những thông điệp tình cảm đầy yêu thương đến kháchhàng Bằng chứng là: Bưu điện trung tâm Sài gòn đã cung cấp loại hình dịch vụ

“Phát hàng thu tiền COD”, “dịch vụ Chuyển tặng phẩm – PostGift”, làm đại lý cho

bảo hiểm, các hãng hàng không – Vận tải, du lịch lữ hành…

• Công nghệ thông tin phát triển, thị trường xuất hiện nhiều dịch vụ chuyểnthông tin nhanh hơn như fax, email, chuyển tiền online…và hiện tại mọi ngườidùng dịch vụ này rất phổ biển thay cho phương thức truyền thống Nên đơn vị cần

có những hướng đi mới như trực tiếp kinh doanh, làm đại lý, liên doanh liên kết vớicác doanh nghiệp trong các lĩnh vực này

• Nhu cầu xã hội ngày càng tăng cao, khách hàng cũng đòi hỏi ngày càng cao

hơn và trở nên khó tính Do đó khuynh hướng thị trường ngày nay là “ nhận tận tay, phát tận tay” Khi có nhu cầu, khách hàng chỉ cần gọi điện thoại sẽ có nhân

viên của bưu điện đến tại địa chỉ yêu cầu để nhận gửi

Tóm lại, có rất nhiều khuynh hướng thị trường mới đang tồn tại và phát triểntrong tương lai, chúng sẽ tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệpchuyển phát, đồng thời chúng cũng tạo ra những đe dọa, thách thức Nếu các doanhnghiệp vượt qua, họ sẽ phát triển, nhưng nếu yếu kém thị trường sẽ gạt họ ra khỏivòng chơi

2 Tình hình cạnh tranh các dịch vụ Bưu chính tại thành Phố Hồ Chí Minh Với tiêu chí chất lượng đã cam kết “ nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lơi, văn minh” – VNPT đã trở thành một thương hiệu quen thuộc trong tâm trí khách

hàng Đó là sự khẳng định lúc trước và bây giờ khi đã đổi thành VNPost trong giaiđoạn thị trường bưu chính cạnh tranh mạnh mẽ, để chiến thắng thì điều đầu tiên màBưu chính Vỉệt Nam cần làm ngay để giữ vững thương hiệu chính là không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ Thế nhưng, nhìn mặt bằng chung trên thị trường dịch

vụ bưu chính tại nước ta hiện nay thì VNPost còn nhiều việc phải làm để giữ vữngthị phần, đặc biết là đối với các dịch vụ có nhiều thế mạnh, có lợi nhuận cao nhưmảng thị trường “Chuyển Phát Nhanh” đã có hơn 20 doanh nghiệp tham gia đượccấp phép như Công ty TNHH một thành viên Bưu chính Viettel, Hợp Nhất, TínThành, Long Hưng Phát, Công Ty CP Tốc Độ Ánh Sáng….chưa kể theo lộ trìnhphát triển còn nhiều doanh nghiệp nước ngoài sẽ tham gia trong thời gian tới Lợithế cạnh tranh của các đơn vị chính là chất lượng dịch vụ với các ưu điểm nổi bật làthủ tục giao nhận đơn giản, tiện lợi, thời gian chuyển phát nhanh, chính sách chămsóc khách hàng linh hoạt, đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng Trong khi đó,chất lượng dịch vụ Bưu chính Việt Nam vẫn còn một số vấn đề tồn tại như quy trìnhnghiệp vụ cung cấp vẫn còn phức tạp, chất lượng dịch vụ chưa theo sát yêu cầu thịtrường, thời gian chuyển phát còn chậm trễ…

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các đơn vị cung cấp dịch vụ thuộc VNPost cũng

đã đưa ra các giải pháp kích cầu như liên tục tổ chức các cuộc vận động, thi đuanâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, thành lập các bộ phận bán hàngtại địa chỉ, quảng cáo về dịch vụ… Song kết quả đạt được chưa rõ nét, chưa đạtđược các điều kiện để có thể cạnh tranh giữ thị phần và cũng không tăng cả về sốlượng bưu gửi và doanh thu…

Để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển, việc giành giữ thị phần luôn là mộtmục tiêu chiến lược và công tác chăm sóc khách hàng lúc này sẽ trở thành mộttrong những yếu tố quan trọng hàng đầu để thực hiện chiến lược đó Vấn đề “ chămsóc” trong công tác chăm sóc khách hàng có nghĩa là bên cạnh việc chăm sóc tốtcác dịch vụ của mình, nhà cung cấp cần phải liên tục nắm bắt các thông tin về kháchhàng để có chính sách hợp tác chặt chẽ linh hoạt nhằm đảm bảo luôn giữ gìn đượcmối quan hệ tốt với khách hàng, không để đối thủ chen chân vào bất cứ lúc nào Hiện nay, các doanh nghiệp ngoài đang chạy đua bằng mọi cách để cạnh tranhvới Bưu điện các tỉnh,trong việc cung cấp hạ tầng, dịch vụ BCVT, CNTT tại các đô

thị, khu công nghiệp, tòa nhà, bệnh viện, trường học, cơ quan tổ chức lớn… Trong

số đó, cũng có rất nhiều doanh nghiệp có tiềm lực hạn chế so với Bưu điện các tỉnhnhưng bằng chiêu riêng họ đã tìm thấy những hạn chế của ta để giành lấy kháchhàng

Thực tế cho thấy trong những năm gần đây, đã có những hiện tượng mất kháchhàng – đó là việc khách hàng truyền thống của Bưu điện các tỉnh chuyển sang sửdụng toàn bộ các dịch vụ của các doanh nghiệp khác

Từ thực tế trên, Bưu chính Việt Nam nói chung và Bưu điện TT Sài Gòn nóiriêng ngoài việc làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thường nhật cần tiếp tục đẩymạnh việc rà soát lại mối quan hệ đối với những khách hàng lớn, khách hàng tiềmnăng để có một kế hoạch chăm sóc tổng thể dài hạn

Đồng thời đơn vị cần phải mạnh dạn cam kết với khách hàng về chất lượng dịch

vụ Đây không chỉ là động lực phấn đấu mà còn là giải pháp để giữ uy tín thươnghiệu của Bưu chính Việt Nam

Trên đây là những khó khăn mà VNPost đang gặp phảivà trong điều kiện hộinhập ngày nay thì VNPost không còn chiếm vị trí độc quyền như trước đây, lợi thếphần nào đã bị giảm bớt nghiêm trọng và đang phải chia sẻ thị phần với nhiềudoanh nghiệp khác như Viettel post, Saigon postel, Tín Thành, Hợp Nhất… đây làchất xúc tác để Bưu Chính Việt Nam phải tiếp tục tăng tốc

2.2.2 Các quy định về chăm sóc khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm Sài Gòn được căn cứ vàocác quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thôngViệt Nam, các quy định riêng của Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh

Để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Bưu điện trung tâm SàiGòn đã ban hành nhiều văn bản, quy chế nhằm quản lý và nâng cao chất lượng cácdịch vụ và chất lượng phục vụ Xây dựng Bộ chỉ tiêu chăm sóc khách hàng phù hợpvới thực tế kinh doanh của đơn vị, thể hiện sự đổi mới vượt bậc trong tư duy chămsóc khách hàng của đơn vị, qua đó xây dựng được uy tín, tạo dựng lòng tin chokhách hàng

2.2.3 Công tác quản lý dữ liệu khách hàng và phân loại khách hàng

1 Công tác quản lý dữ liệu khách hàng

 Cơ sở dữ liệu khách hàng

Việc quản lý thông tin khách hàng tại đơn vị được thực hiện một cách khoa họcnhờ vận dụng tốt công nghệ thông tin Thông tin khách hàng được mã hóa, đánh số

kí hiệu nhằm tạo điều kiện dễ dàng cho nhận viên có thể truy xuất, cập nhật dữ liệu

Cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm các thông tin được xây dựng dựa trên Hướngdẫn số 1996/GCTT ngày 23/04/2002 của Tổng công ty Bưu chính – Viễn thôngViệt Nam về chăm sóc khách hàng lớn các dịch vụ bưu chính

Hệ thống mã khách hàng được quản lý bởi chuyên viên chăm sóc khách hàng,thường xuyên được cập nhật, bổ sung

 Quy trình cấp mã khách hàng

- Các đối tượng khách hàng có mức phát sinh doanh thu lớn hớn hoặc bằng 500.000VNĐ liên tiếp trong 3 tháng sẽ được cấp mã khách hàng, các khách hàng này đượcchuyển sang đối tượng khách hàng thân thiết

- Đối với các đối tượng là khách hàng lẻ tại bưu cục có mức phát sinh doanh thu từ500.000 – 49.000.000 VNĐ/Tháng, bưu cục tiến hành cấp mã khách hàng và gửi mãkhách hàng này lên cho các bộ phận chăm sóc khách hàng ở Bưu điện trung tâm SàiGòn

- Đối với các đối tượng khách hàng có mức phát sinh doanh thu lớn hơn hoặc bằng50.000.000 VNĐ/ tháng chuyên viên chăm sóc khách hàng trực tiếp cấp mã kháchhàng để quản lý thông tin các khách hàng này

Từ hệ thống quản lý thông tin khách hàng, thông tin khách hàng được cập nhậtdựa vào hệ thống mã khách hàng trên Các thông tin được cập nhật cơ bản dựa vàothông tin mà khách hàng cung cấp( số chứng minh thư nhân dân, tên doanh nghiệp,

mã thuế, ngày sinh, ngày thành lập…)

Đơn vị tiến hành theo dõi doanh thu từ khách hàng đã được cung cấp mã để xácđịnh mức trích hoa hồng, chi phí chăm sóc …

Cũng dựa vào hệ thống thông tin này, chuyên viên chăm sóc khách hàng tiếnhành tặng hoa, thăm hỏi các khách hàng vào các dịp lễ tết, ngày thành lập …

Khi cần có thông tin về khách hàng, nhân viên có thể dựa vào mã khách hàng đểtruy vấn thông tin cập nhật một cách dễ dàng

Phần mềm quản lý : Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh đã xây dựng một cơ sở dữ

liệu giao diện với người sử dụng thông qua cổn thông tin nội bộ trên websitehttp://www.hcmpost.vn với nhiều cấp độ bảo mật dành cho các quyền truy xuấttheo nhiều cấp độ Với hệ thống cơ sở dữ liệu này, rất nhiều thông tin về khách

hàng, các cuộc giao dịch, thông tin về hợp đồng, thông tin về các kiểu khiếu nại,tiến độ khai thác, thông tin nội bộ… được chia sẻ, cung cấp cho nhận viên bánhàng, nhân viên chăm sóc khách hàng khi cần thiết Các nhân viên cũng có thể cậpnhật thông tin trong thẩm quyền truy xuất của mình.

Đối với các công tác cá nhân, nhân viên bưu điện TT sài gòn phải thông thạo cácphần mềm văn phòng như Microsoft word, Microsoft Excell,…

Tuy nhiên, công tác xây dựng CSDLKH vẫn còn một số bất cập như hệ thốngCSDLKH này vẫn mang nội dung tác nghiệp là chính, các thông tin chủ yếu sửdụng cho các hoạt động xử lý nghiệp vụ Điều này dẫn đến việc làm giảm hiệu quả

sử dụng tài nguyên thông tin

Việc phân loại thông tin hầu như chưa thực sự được quan tâm, các dữ liệu đượcđưa vào lưu trữ mà không được phân loại Làm ảnh hưởng đến công tác chăm sóckhách hàng như:

- Do CSDLKH lớn, chưa thống nhất nên các đơn vị rất khó khăn trong việc phấn cấpchăm sóc khách hàng, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng còn chồng chéo hiệu quảchưa cao

- CSDLKH chưa được cập nhật đầy đủ nên gặp nhiều khó khăn trong phân loạikhách hàng do đó hoạt động chăm sóc khách hàng không theo đối tượng mà chủyếu theo mức độ cước sử dụng dịch vụ

- Không xác định đúng hoặc bỏ sót những khách hàng để chăm sóc hỗ trợ theonhững chương trình riêng

- Gặp khó khăn trong quản lý nọ xấu, làm thất thoát doanh thu, mất cước, không chặtchẽ trong quy trình xác minh và xử lý nợ khó đòi

2 Phân loại khách hàng

Theo tính chất tiêu dùng và sử dụng dịch vụ trong thời gian qua, khách hàng củaBưu điện TT Sài Gòn được phân chia thành nhiều nhóm khác nhau như sau:

- Khách hàng đặc biệt – khách hàng cơ quan (không phân biệt doanh thu) là những

khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực điều hành của đảng, cơquan quản lý nhà nước tại địa thương

- Khách hàng là nhà khai thác là các doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ

Bưu chính trên thị trường không thuộc tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cụthể như : Viettel, Saigon Postel, Tín Thành, Hợp Nhất…