PHÁT TRIỂN DỊCH vụ đối với KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP tại NGÂN HÀNG TMCP QUÂN đội CHI NHÁNH HAI bà TRƯNG

Với 25 năm xây dựng và phát triển, từ một ngân hàng có nhiệm vụ chủ yếu là cung cấp các dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp quân đội, đếnnay MB được biết tới là một ngân hàng hoạt độn

“TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN”

  

-“

" " PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG

"

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

“

“Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học”thuật. “Tôicam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không viphạm yêu cầu về sự trung thực trong học”thuật.

“ Tác giả luận văn ”

Nguyễn Thị Hồng Nhung

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 4

1.1.2 Các loại dịch vụ Ngân hàng 5

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp 8

1.2.1 Khái niệm và đặc trưng khách hàng doanh nghiệp 8

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại đối với Khách hàng doanh nghiệp 10

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp13 1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp 13

1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp 13

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp 14

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 22

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng22 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức 22

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của MB chi nhánh Hai Bà Trưng 24

2.2 Tổng quan về khách hàng doanh nghiệp và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại MB chi nhánh Hai Bà Trưng 24

2.2.1 Tổng quan về khách hàng doanh nghiệp tại MB Chi nhánh Hai Bà Trưng24 2.2.2 Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng26

2.3.1 Thương hiệu và uy tín của ngân hàng MB nói chung và MB Hai BàTrưng nói riêng 352.3.2 Điểm giao dịch, kênh giao dịch, nhận diện hình ảnh ngân hàng và sựtiện nghi của cơ sở vật chất 362.3.3 Sự đa dạng, tiện ích của dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại

MB Hai Bà Trưng 372.3.4 Sự hài lòng về cán bộ nhân viên của khách hàng doanh nghiệp tại MBHai Bà Trưng 392.3.5 Số lượng khách hàng, quy mô các dịch vụ đối với khách hàng doanhnghiệp tại MB Hai Bà Trưng 392.3.6 Hiệu quả phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MBHai Bà Trưng 41

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB chi nhánh Hai Bà Trưng 42

2.4.1 Các thành tựu đã đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ đối vớikhách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng 422.4.2 Hạn chế và nguyên nhân trong quá trình phát triển dịch vụ đối vớikhách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng 44

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 46 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng 46

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với hhách hàng doanhnghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội 463.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanhnghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 49

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng 52

3.2.1 Hoàn thiện và phát triển mới dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp.523.2.2 Làm việc chi tiết kế hoạch sử dụng hạn mức đối với các khách hàngdoanh nghiệp, chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng 53

3.2.4 Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng

doanh nghiệp 54

3.2.5 Phát triển nền khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng55 3.2.6 Triển khai tổ chức và đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã ban hành 55

3.2.7 Nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro 56

3.3 Kiến nghị 56

3.3.1 Đối với hội sở ngân hàng TMCP Quân Đội 56

3.3.2 Đối với Uỷ ban nhân dân quận Hai Bà Trưng và các cơ quan Nhà nước trên địa bàn 57

KẾT LUẬN 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

PHỤ LỤC 61

STT Ký hiệu Nội dung

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2016 - 2018 24Bảng 2.2: Tổng hợp huy động vốn tại MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 - 2018 28Bảng 2.3: Tổng hợp dư nợ tại MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018 30Bảng 2.4: Tổng hợp thu dịch vụ tại MB Hai Bà Trưng 3 năm 2016-2018 34Bảng 2.5: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà

Trưng về mức độ uy tín của ngân hàng 35Bảng 2.6: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về mạng lưới

giao dịch của MB và cơ sở vật chất của MB Hai Bà Trưng 36Bảng 2.7: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về sản phẩm

dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng 38Bảng 2.8: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về cán bộ nhân

viên MB của khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng 39Bảng 2.9: Số lượng khách hàng doanh nghiệp quy mô dịch vụ đối với khách hàng

doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 40Bảng 2.10: Tỷ lệ sử dụng hạn mức đã cấp cho khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai

Bà Trưng giai đoạn 2016 - 2018 40Bảng 2.11: Hiệu quả từ phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB

Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 41

Sơ đồ

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Chi nhánh Hai Bà Trưng 23

“TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN”

  

" " PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế nói chung và lĩnh vực tài chínhngân hàng nói riêng đã tạo ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM tại ViệtNam Ngoài hoạt động tín dụng truyền thống tiềm ẩn nhiều rủi ro thì đến nay cácNHTM đều có định hướng phát triển các dịch vụ khác ngoài tín dụng Định hướngnày được coi là định hướng mang tính chiến lược, mang lại triển vọng lớn cho cácNHTM tại Việt Nam

Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) là một trong những ngân hàng cổ phần lớntại Việt Nam hiện Với 25 năm xây dựng và phát triển, từ một ngân hàng có nhiệm

vụ chủ yếu là cung cấp các dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp quân đội, đếnnay MB được biết tới là một ngân hàng hoạt động ổn định, tốc độ tăng trưởng cao

và có uy tín đối với khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước Thương hiệu

MB được nhận diện là một ngân hàng năng động, phát triển bền vững, ổn định vàhiệu quả

Khách hàng doanh nghiệp là đối tượng khách hàng vô cùng quan trọng vớiquy mô dư nợ, huy động vốn lớn, sử dụng đa dạng các dịch vụ và mang lại thu nhậpcao cho NHTM

Chính vì vậy, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ là tất yếu mà các ngân hàngphải giải quyết để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh đáp ứng yêucầu cấp bách của công cuộc phát triển và hội nhập

Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MBHai Bà Trưng là vấn đề nghiên cứu có tính cấp thiết và mang lại những kết quả tíchcực cho hoạt động kinh doanh của MB Hai Bà Trưng nói riêng, cho toàn bộ hệthống MB nói chung

Với lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ đối với Khách

hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng” để nghiên cứu.

Mục đích nghiên cứu

- Về lý luận : Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề có liên quan đến phát triển

dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

- Về thực tiễn : Rút ra những nhận xét, đánh giá và phát triển dịch vụ đối với

khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh

nghiệp tại ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp

tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp thống kê kinh tế, điều tra chọn mẫu, tổnghợp so sánh để làm sáng tỏ các vấn đề đặt ra nhằm tìm ra các giải pháp phát triểndịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chinhánh Hai Bà Trưng

Kết cấu của Luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của Luận văn bao gồm 3 chương:Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ đối với kháchhàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tạingân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tạingân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của hệ thống ngânhàng gồm tiền tệ, tín dụng, huy động tiền gửi, thanh toán, ngoại hối,… phục vụkhách hàng là cá nhân và tổ chức

Khách hàng doanh nghiệp là một đối tượng khách hàng quan trọng của ngânhàng và có những đặc điểm riêng khác biệt với khách hàng cá nhân Thông thường

số lượng khách hàng doanh nghiệp ít hơn khách hàng cá nhân nhưng quy mô sửdụng dịch vụ lớn và mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn hơn cho ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp được hiểu là các dịch

vụ được cung ứng cho đối tượng là các doanh nghiệp thông qua mạng lưới chinhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng thương mại

Các dịch vụ chính đối với khách hàng doanh nghiệp gồm: Dịch vụ tiền gửi,dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác như mua bán ngoại tệ, dịch

vụ ngân hàng đầu tư,…

Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệpđược hiểu là mở rộng các dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp về số lượng vàđồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp theo mụctiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế Việc pháttriển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp là vô cùng cần thiết và làvấn đề được mọi ngân hàng quan tâm

Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp được đánh giá trên cáctiêu chí gồm: phát triển thương hiệu và uy tín của ngân hàng, mạng lưới giao dịch,kênh giao dịch thuận tiện, cơ sở vật chất tiện nghi và hiện đại, dịch vụ sản phẩm đadạng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, khách hàng hài lòng với cán bộ nhânviên phục vụ của ngân hàng, số lượng khách hàng, quy mô sử dụng dịch vụ gia tăngqua các năm và sự tăng trưởng về hiệu quả do dịch vụ đối với khách hàng doanhnghiệp mang lại cho ngân hàng

Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp chịu sự tác động bởi cácnhân tố chủ quan như vị thế của ngân hàng, tổ chức bộ máy của ngân hàng, chấtlượng nguồn nhân lực, mạng lưới phân phối và cơ sở vật chất của ngân hàng Vàcác nhân tố khách quan như môi trường kinh tế - xã hội, môi trường chính trị - phápluật, môi trường kỹ thuật – công nghệ, sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngânhàng, đặc điểm đặc thù của các khách hàng và yếu tố cần cân nhắc kỹ lưỡng đó làrủi ro gắn liền trong quá trình phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP

QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG

Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP quân đội – chi nhánh Hai BàTrưng về quá trình hình thành và phát triển, sơ đồ tổ chức và kết quả kinh doanhcủa MB Hai Bà Trưng trong giai đoạn 2016 – 2018

Chi nhánh có đủ các yếu tố thuận lợi để phát triển dịch vụ khách hàng doanhnghiệp và thực tế trong giai đoạn 2016 – 2018, chi nhánh đã đạt được nhiều kết quảxuất sắc trong công tác phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp có thể

kể đến như:

 Giữ vững uy tín và thương hiệu của MB

 Hoàn thành thay đổi bộ nhận diện thương hiệu mới đồng bộ trong năm

2018, điểm giao dịch được khách hàng đánh giá là tiện nghi, hiện đại và được yêuthích

 Các sản phẩm dịch vụ được khách hàng đánh giá là đa dạng và khá tiệních, có khả năng đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng

 Công tác tiếp thị, phục vụ khách hàng của chi nhánh ngày càng chủđộng, xúc tiến thu hút khách hàng mới qua nhiều hình thức, thực hiện công tácchăm sóc khách hàng theo mức độ quan trọng

 Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, có trình độ và kỹ năng tương đối tốt và có thái

độ phục vụ khách hàng nhiệt tình được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao.

 Số lượng khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh không ngừng tăngtrưởng Mức độ sử dụng các dịch vụ liên tục tăng qua các năm

 Các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động đạt kết quả cao và tăng tưởng qua cácnăm Chi nhánh kiểm soát rủi ro, không phát sinh nợ quá hạn, nợ xấu mới

Tuy nhiên bên cạnh đó, còn một số tồn tại cần phải khắc phục gồm:

 Sản phẩm dịch vụ chưa có sự khác biệt nổi trội so với các đối thủ cạnhtranh

 Tình trạng “hết room tín dụng” vào cuối năm rất bất cập gây ảnh hưởngđến hoạt động kinh doanh của khách hàng và quá trình sử dụng dịch vụ của kháchhàng tại MB

 Khẩu vị rủi ro của MB chặt chẽ, đòi hỏi quy chuẩn về hồ sơ và tiêu chuẩnkhách hàng được cấp tín dụng rất khắt khe

 Cán bộ quan hệ khách hàng còn thiếu kinh nghiệm, năng lực chuyên môn

và các kỹ năng chưa thực sự tốt, nhân sự thay đổi nhiều

 Nợ quá hạn và nợ xấu vẫn tiềm ẩn cao

Các hạn chế nêu trên bắt nguồn từ nguyên nhân chủ yếu: Sự khó khăn chungcủa nền kinh tế và khó khăn trong hoạt động của các doanh nghiệp nói chung; tìnhhình tài chính của các doanh nghiệp còn yếu và chưa thực sự minh bạch; các đơn vịnghiên cứu và phát triển sản phẩm còn chưa có sự sáng tạo, thiếu yếu tố thực tế, quytrình làm việc giữa cán bộ ngân hàng và khách hàng chưa rõ ràng và chuyên nghiệp,thiếu tính cam kết, cán bộ nhân viên ngân hàng còn thiếu và yếu, chưa chủ động,cán bộ trẻ, nhiệt huyết với công việc nhưng thiếu kinh nghiệm thực tế nên chưathích ứng hoạt động phức tạp của ngân hàng, cán bộ nhân viên không gắn bó lâu dàivới ngân hàng dẫn đến việc thay đổi liên tục cán bộ tín dụng quản lý khách hànggây khó khăn cho khách hàng trong việc trao đổi thông tin, thấu hiểu khách hàng vàphục vụ khách hàng

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ

 Chuẩn hóa quy trình làm việc, danh mục hồ sơ yêu cầu đối với kháchhàng và chuyên nghiệp hóa quá trình tác nghiệp thường xuyên với khách hàng

 Nâng cao năng lực cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng về nghiệp

thuận lợi nhất trong phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp.

“TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN”

  

" " PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG

"

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học”: TS BÙI TÍN NGHỊ

HÀ NỘI - 2019

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế nói chung và lĩnh vực tài chínhngân hàng nói riêng đã tạo ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM tại ViệtNam Thay vì tư tưởng độc canh tín dụng - phần lớn nguồn thu và lợi ích mang lạicho ngân hàng đến từ hoạt động cho vay, hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất, hiệnnay các NHTM đều có định hướng phát triển các dịch vụ khác ngoài tín dụng Địnhhướng này được coi là định hướng mang tính chiến lược, mang lại triển vọng lớncho các NHTM tại Việt Nam

Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) là một trong những NHTM cổ phần lớntại Việt Nam và là một doanh nghiệp của quân đội trực thuộc Bộ quốc phòng Với

25 năm xây dựng và phát triển, từ một ngân hàng có nhiệm vụ chủ yếu là cung cấpcác dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp quân đội, là ngân hàng số 1 phục vụ anninh quốc phòng, đến nay ngân hàng TMCP Quân đội được biết tới là một ngânhàng hoạt động ổn định, phục vụ đa dạng các đối tượng khách hàng cá nhân vàkhách hàng doanh nghiệp với tốc độ tăng trưởng cao và có uy tín đối với các đối táctrong và ngoài nước MB được nhận diện là một ngân hàng năng động, phát triểnbền vững, ổn định và hiệu quả

Khách hàng doanh nghiệp là đối tượng khách hàng vô cùng quan trọng vớiquy mô dư nợ, huy động vốn lớn, sử dụng đa dạng các dịch vụ, đóng góp tỷ trọngcao trong cơ cấu thu nhập và lợi nhuận của các NHTM

Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ là tất yếu và vấn đề đặt ra là phát triển sốlượng và chất lượng dịch vụ như thế nào để có hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng, thực hiện như thế nào để tiết kiệm nguồn lực và xác định mức giá cạnhtranh… là những bài toán đặt ra để các NHTM nói chung và MB nói riêng phảigiải quyết để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh đáp ứng yêu cầucấp bách của công cuộc phát triển và hội nhập Do đó tại MB Hai Bà Trưng vấn đềphát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp là vấn đề nghiên cứu có tính

cấp thiết nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh và đóng góp vào sựphát triển của toàn MB.

Với lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ đối với Khách

hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng” để nghiên cứu.

2 Mục đích nghiên cứu

- Về lý luận : Hệ thống lý luận về phát triển dịch vụ đối với khách hàng

doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

- Về thực tiễn : Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ đối với khách hàng

doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị phù hợp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh

nghiệp tại ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp

tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp thống kê kinh tế, điều tra chọn mẫu, tổnghợp so sánh để làm sáng tỏ các vấn đề đặt ra nhằm tìm ra các giải pháp phát triểndịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chinhánh Hai Bà Trưng

Phương pháp thống kê 

Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của MB từ năm 2016 đến năm

2018, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MB Hai Bà Trưng các năm 2016,

2017 và 2018

Phương pháp thu thập thông tin

+ Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp : Tham khảo tài liệu, tạp chí, báo,website và các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo tài chính vàbáo cáo thường niên MB

+ Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp : Thông tin được thu thập từ phiếuđiều tra thực tế thông qua bảng hỏi được chuẩn bị sẵn cho các khách hàng doanh

nghiệp hiện đan giao dịch tại chi nhánh Tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu, sốphiếu kết quả trả lời thu thập được là 75 phiếu.

Phương pháp phân tích và tổng hợp thông tin 

Các số liệu thu thập từ các báo cáo thường niên của MB, báo cáo tổng hợp vềkết quả hoạt động kinh doanh của MB Hai Bà Trưng được chọn lọc và đưa vào luậnvăn dưới dạng các bảng thống kế, phân tích và so sánh giá trị giữa các năm

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ đối với kháchhàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tạingân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tạingân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng

CHƯƠNG 1:

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Hiện nay khái niệm “dịch vụ” nói chung và “dịch vụ ngân hàng” nói riêngchưa có sự thống nhất hoặc khái niệm cụ thể nào

“Dịch vụ được hiểu là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầusản xuất kinh doanh và sinh hoạt” hay “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà mộtbên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu bất cứ tài sản nào/ thức gì Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với hoặc có thểkhông gắn với sản phẩm vật chất cụ thể”

Theo tác giả, dịch vụ là hoạt động mang lại những kết quả, những giá trị kếttinh dưới dạng sản phẩm vô hình nhằm phục vụ và làm thỏa mãn những nhu cầu sảnxuất kinh doanh và sinh hoạt của con người Cách hiểu này nêu lên được hai đặcđiểm cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một loại sản phẩm nhằm đáp ứng nhucầu của người sử dụng và thứ hai dịch vụ là phi vật chất, nhằm phân biệt với nhữngsản phẩm hàng hóa hữu hình

Ngân hàng là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tài chính, tiền tệ, thu phícủa khách hàng và được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động của ngân hàngđáp ứng nhu cầu của khách hàng về vốn, về thanh toán và hàng loạt các tiện íchkhác như vậy ngân hàng đã tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế Vậy dịch

vụ ngân hàng là gì?

Có quan niệm cho rằng “dịch vụ ngân hàng” chỉ bao gồm những hoạt độngkhông thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động theo đúng chức năng củatrung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay) thì mới được gọi là dịch vụ ngânhàng (ví dụ như dịch vụ thanh toán, ngoại hối, tư vấn, môi giới…)

Có quan niệm lại xem xét trên góc độ rộng hơn cho rằng dịch vụ ngân hàng

bao hàm tất cả các hoạt động của ngân hàng như tiền tệ, tín dụng, huy động vốn,thanh toán, ngoại hối,….

Cách phân loại theo nghĩa rộng này cũng phù hợp với thông lệ quốc tế, vớicách thức phân tổ các ngành kinh tế của tổng cục thống kê Việt Nam, cách phân loạicác ngành dịch vụ tài chính trong hiệp định về thương mại dịch vụ (GeneralAgreement on Trade in Services – GATS) của WTO

Tác giả đồng tình với cách phân loại theo nghĩa rộng nêu trên, dịch vụ ngânhàng là toàn bộ các hoạt động của hệ thống ngân hàng gồm tiền tệ, tín dụng, huyđộng tiền gửi, thanh toán, ngoại hối,… phục vụ khách hàng là cá nhân và tổ chức

1.1.2 Các loại dịch vụ Ngân hàng

1.1.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi (còn gọi là huy động vốn)

“Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thứctiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉtiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc cóhoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận”

Các dịch vụ nhận tiền gửi/huy động vốn gồm:

 Tiền gửi không kỳ hạn: Là dịch vụ tiền gửi mà người gửi tiền có quyền rúttiền hoặc chuyển tiền khỏi tài khoản bất cứ lúc nào họ muốn Khách hàng lựa chọndịch vụ này nhằm mục đích đảm bảo an toàn thay vì cầm tiền mặt và do sự tiện íchtrong việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng về mặt thời gian vàkhông gian

 Tiền gửi có kỳ hạn: Là dịch vụ tiền gửi có thỏa thuận về thời gian rút tiền,người gửi tiền được hưởng lãi suất tùy theo kỳ hạn và số tiền Các NHTM tại ViệtNam đang áp dụng hai hình thức là tiền gửi có kỳ hạn (1 tuần, 1 tháng, 2 tháng,….)

và tiền gửi dưới hình thức phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi Ngoài nhữngmong muốn như tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng còn có mục đích gửi tiền đểsinh lời do lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gửi có kỳ hạn thường cao hơnnhiều so với tiền gửi không kỳ hạn

 Tiền gửi theo mục đích: Tùy theo nhu cầu của người gửi tiền mà cácNHTM khác nhau phát triển dịch vụ tiền gửi này với các tên gọi khác nhau nhằm

thu hút khách hàng như: Tiết kiệm tích lũy cho con, Tiết kiệm bảo toàn thịnhvượng, Tiết kiệm an cư, Tiết kiệm tích lũy thưởng,….

1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng

“Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiềnhoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằngnghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngânhàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”

Các dịch vụ tín dụng gồm:

 Cho vay:

“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kếtgiao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong mộtthời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” Có thểphân loại cho vay theo nhiều cách:

+ Căn cứ vào thời hạn vay: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn

+ Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay: Vay mua nhà, mua ô tô, bổ sungvốn phục vụ sản xuất kinh doanh, vay tiêu dùng,…

+ Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: Cho vay tín chấp (không cótài sản đảm bảo) và cho vay có tài sản đảm bảo

+ Căn cứ hình thức: Cho vay trực tiếp, thấu chi, vay qua thẻ tín dụng,…

 Chiết khấu/ Tái chiết khấu:

“Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi cáccông cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạnthanh toán”

“Tái chiết khấu là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ cógiá khác đã được chiết khấu trước khi đến hạn thanh toán”

 Cho thuê tài chính:

“Hoạt động cho thuê tài chính là việc cấp tín dụng trung hạn, dài hạn trên cơ

sở hợp đồng cho thuê tài chính và phải có một trong các điều kiện sau đây:

Khi kết thúc thời hạn cho thuê theo hợp đồng, bên thuê được nhận chuyểnquyền sở hữu tài sản cho thuê hoặc tiếp tục thuê theo thỏa thuận của hai bên;

Khi kết thúc thời hạn cho thuê theo hợp đồng, bên thuê được quyền ưu tiênmua tài sản cho thuê theo giá danh nghĩa thấp hơn giá trị thực tế của tài sản chothuê tại thời điểm mua lại;

Thời hạn cho thuê một tài sản phải ít nhất bằng 60% thời gian cần thiết đểkhấu hao tài sản cho thuê đó;

Tổng số tiền thuê một tài sản quy định tại hợp đồng cho thuê tài chính ítnhất phải bằng giá trị của tài sản đó tại thời điểm ký hợp đồng”

 Bảo lãnh ngân hàng

“Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụngcam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tàichính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện khôngđầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tíndụng theo thỏa thuận”

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán

“Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiệnthanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủynhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho kháchhàng thông qua tài khoản của khách hàng”

Căn cứ vào đối tượng thanh toán có thể chia thành :

 Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệmchi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;

 Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác saukhi được ngân hàng Nhà nước chấp thuận

1.1.2.4 Các dịch vụ khác của Ngân hàng thương mại

 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: là hình thức mua hoặc bán loại tiền tệ này đểđổi lấy loại tiền tệ khác trên thị trường ngoại hối, đối với các ngân hàng thương mạihoạt động kinh doanh ngoại tệ nhằm phục vụ các nhu cầu của khách hàng muangoại tệ để phục vụ nhu cầu thanh toán cho các đối tác nước ngoài theo quy địnhthanh toán của hợp đồng ngoại thương hoặc bán ngoại tệ lấy đồng Việt Nam nhằmđáp ứng các nhu cầu giao dịch trong nước Các hình thức mua bán ngoại tệ chủ yếu

gồm: giao dịch mua ngay và các giao dịch phái sinh như mua bán có kỳ hạn, giaodịch quyền chọn, giao dịch hợp đồng tương lai, giao dịch hoán đổi tiền tệ, giao dịchhoán đổi lãi suất,…

 Dịch vụ ngân hàng điện tử: Sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của côngnghệ thông tin trong thời kỳ 4.0 – thời kỳ số đã mở ra mảng dịch vụ đầy tiềm năng

và đang được chú trọng phát triển của tất cả các ngân hàng đó là các dịch vụ ngânhàng điện tử Bao gồm: SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking, App ngânhàng điện tử, Internet Banking, Home Banking, Call Center, Contact Center, hoặccác kênh mới như giao dịch qua Facebook, Messenger…

 Dịch vụ ngân hàng đầu tư: các NHTM hiện nay đã mở rộng các sản phẩmđầu tư để cung cấp tới các khách hàng như huy động vốn qua bán trái phiếu doanhnghiệp, hoặc các dịch vụ như tư vấn phát hành trái phiếu, tư vấn phát hành cổ phiếu,

tư vấn tài chính doanh nghiệp và các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

 Dịch vụ bảo quản vật có giá/ thuê két: Các NHTM có thể thực hiện chứcnăng lưu giữ các vật có giá như vàng, giấy tờ có giá, các vật có giá trị khác trong hệthống kho bảo quản của ngân hàng trên cơ sở sự tin cậy của khách hàng về hệ thốngkho quỹ/ két an toàn, hiện đại, có đội ngũ CBNV chuyên trách phục vụ nhu cầu củakhách hàng

 Dịch vụ thông tin – tư vấn: Với đội ngũ chuyên gia giỏi, chuyên nghiệp,

có nghiệp vụ và kinh nghiệm vững vàng, mạng lưới thông tin rộng lớn, có các công

cụ hỗ trợ cập nhật kịp thời, thông tin mà NHTM có được thường có giá trị cao, chọnlọc về tỷ giá, lãi suất, thị trường, đối tác, rủi ro,… do đó NHTM có thể cung cấp cácdịch vụ tư vấn như quản lý tài chính, cơ hội đầu tư tới khách hàng

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệm và đặc trưng khách hàng doanh nghiệp

“Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, đượcđăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh”

Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ thường chia khách hàng thànhhai đối tượng đó là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức trong đó khách hàng

tổ chức bao gồm khách hàng là các doanh nghiệp và các tổ chức khác như cơ quanNhà nước, các tổ chức phi lợi nhuận,…

Các NHTM cũng tương tự có sự phân chia khách hàng thành khách hàng cánhân và khách hàng tổ chức với sự so sánh giữa hai đối tượng này thường có nhữngnét khác biệt sau :

Thứ nhất, số lượng các khách hàng tổ chức ít hơn nhiều so với các kháchhàng cá nhân nhưng quy mô sử dụng các dịch vụ như số tiền gửi, số tiền vay, số tiềnbảo lãnh, số tiền cần giao dịch thanh toán, số lượng ngoại tệ mua bán… thì lớnhơn nhiều so với nhu cầu tiêu dùng cá nhân và nhu cầu giao dịch là thường xuyênhơn do hoạt động kinh doanh hàng ngày của các tổ chức này gắn liền hơn với cácdịch vụ ngân hàng so với các khách hàng cá nhân có thể trong suốt cuộc đời họ chỉvay ngân hàng mua nhà, mua ô tô một lần hoặc gửi tiền/ chuyển tiền thanh toáncũng không quá thường xuyên và quy mô giao dịch của khách hàng cá nhân thườngnhỏ hơn…

Thứ hai, do quy mô giao dịch lớn và thường xuyên nên các khách hàngdoanh nghiệp thường là đối tượng khách hàng quan trọng và đóng góp tỷ trọng lớntrong quy mô doanh thu, lợi nhuận của các NHTM Bên cạnh đó, trong trường hợprủi ro xảy ra khách hàng không trả được nợ cho ngân hàng, khách hàng lừa đảo,hoặc ngân hàng phải thực hiện nghĩa vụ thay khách hàng khi phát hành bảo lãnh thìtổn thất cho ngân hàng cũng thường lớn hơn, nghiêm trọng hơn

Thứ ba, khả năng tiếp cận khách hàng doanh nghiệp thường khó hơn rấtnhiều so với khách hàng cá nhân, khách hàng có quy mô càng lớn thì càng khó tiếpcận chào bán dịch vụ hơn do khả năng tiếp cận đến những người ra quyết định củadoanh nghiệp gặp nhiều rào cản và có nhiều đối thủ cạnh tranh hơn

Thứ tư, các hồ sơ yêu cầu, các tiêu chí đánh giá khách doanh nghiệp đượcquy định bởi các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ đặc biệt là dịch vụ tín dụng phứctạp hơn khách hàng cá nhân rất nhiều Ngoài yêu cầu đảm bảo về tính pháp lý củadoanh nghiệp, của phương án cấp tín dụng, khả năng trả nợ của khách hàng, ngânhàng còn cần thu thập các hồ sơ về năng lực kinh doanh, năng lực tài chính, lịch sử

nợ xấu, nợ quá hạn trong giao dịch với các tổ chức tín dụng khác, hiệu quả của

phương án kinh doanh và các yếu tố về tài sản đảm bảo (nếu có) của phương án.

Thứ năm, mức độ hiểu biết về sản phẩm, về quy định trong quá trình cungcấp dịch vụ của ngân hàng của các khách hàng tổ chức thường cao hơn, chuyênnghiệp hơn, những người đại diện của tổ chức làm việc với NHTM ngoài ban lãnhđạo là những người ra quyết định thì những cán bộ nhân viên của tổ chức thực hiệntác nghiệp trực tiếp với ngân hàng cũng là những người có kinh nghiệm, có kiếnthức, được đào tạo bài bản hơn do đó các cán bộ nhân viên ngân hàng phục vụ đốitượng này cũng thường có mức độ chuyên nghiệp cao, được tuyển chọn kỹ và đượcđào tạo sâu về nghiệp vụ và kỹ năng

Thứ sáu, các khách hàng doanh nghiệp thường có giao dịch với ít nhất haingân hàng trở lên Nguyên nhân do mức độ cạnh tranh cao trên thị trường tài chínhngân hàng, các doanh nghiệp thường nhận được sự chào mời của các ngân hànghàng ngày và việc có giao dịch với ít nhất hai ngân hàng giúp doanh nghiệp cóphương án dự phòng và chủ động trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàngvới chất lượng tốt, giá cạnh tranh,…

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại đối với Khách hàng doanh nghiệp

Dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp được hiểu

là các dịch vụ được cung ứng cho đối tượng là các doanh nghiệp thông qua mạnglưới chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng thương mại

 Dịch vụ tiền gửi

Tất cả các doanh nghiệp đều mở tài khoản thanh toán tại ít nhất một ngânhàng thương mại để đáp ứng nhu cầu giao dịch, nhu cầu thanh toán và nhận thanhtoán trong hoạt động kinh doanh thường xuyên của mình Đây cũng chính là dịch vụtiền gửi không kỳ hạn mà ngân hàng thương mại cung cấp đến các khách hàngdoanh nghiệp

Một số doanh nghiệp có nguồn vốn nhàn rỗi có thể gửi tiền tại các NHTMdưới hình thức Hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn để hưởng lãi Các tài khoản tiền gửi có

kỳ hạn này tách riêng với tài khoản thanh toán thường xuyên không kỳ hạn nêu trên.Tiền gửi cò kỳ hạn được xác định cụ thể về số tiền, kỳ hạn gửi trên cơ sở dự kiến về

số lượng vốn nhàn rỗi, thời gian vốn nhàn rỗi của doanh nghiệp và lãi suất tương

ứng với các kỳ hạn của ngân hàng thương mại

 Dịch vụ tín dụng

Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể phátsinh nhu cầu về dịch vụ tín dụng do thiếu hụt vốn, họ cần vay để bổ sung vốn lưuđộng phục vụ hoạt động kinh doanh, bổ sung vốn để đầu tư máy móc thiết bị/nhàxưởng sản xuất/ đầu tư các dự án mới, hoặc có nhu cầu phát hành bảo lãnh cho cáchợp đồng theo yêu cầu của đối tác Cụ thể như sau :

Doanh nghiệp có nhu cầu vay thường xuyên bổ sung vốn lưu động cho hoạtđộng kinh doanh sẽ được ngân hàng đánh giá và cấp hạn mức tín dụng thườngxuyên Luật tổ chức tín dụng quy định : “Tổ chức tín dụng xác định và thỏa thuậnvới khách hàng một mức dư nợ cho vay tối đa được duy trì trong một khoảng thờigian nhất định Trong hạn mức cho vay, tổ chức tín dụng thực hiện cho vay từnglần Một năm ít nhất một lần, tổ chức tín dụng xem xét xác định lại mức dư nợ chovay tối đa và thời gian duy trì mức dư nợ này” Việc cấp hạn mức tín dụng thườngxuyên giúp rút ngắn thời gian xử lý khoản vay cho khách hàng, đáp ứng nhanh nhucầu vốn của doanh nghiệp tuy nhiên trong suốt thời gian cấp hạn mức tín dụng ngânhàng phải thường xuyên theo dõi và cập nhật tình hình hoạt động, kết quả kinhdoanh của doanh nghiệp để phát hiện sớm các dấu hiệu rủi ro nếu có để đảm bảo antoàn trong quá trình tài trợ Tránh rủi ro khi đánh giá cấp hạn mức tín dụng kháchhàng trong suốt một năm, tại thời điểm cấp hạn mức doanh nghiệp đang hoạt độngrât tốt tuy nhiên do yếu tố chủ quan hoặc yếu tố khách quan nào đó tác động mà sau

đó hoạt động của doanh nghiệp suy giảm, gặp nhiều khó khăn mà ngân hàng vẫngiải ngân ngay khi doanh nghiệp có nhu cầu vốn và rủi ro xảy ra là doanh nghiệpkhông có khả năng trả nợ ngân hàng

Doanh nghiệp có nhu cầu vay theo món ngắn hạn bổ sung vốn lưu động hoặcvay trung dài hạn đầu tư máy móc thiết bị/phương tiện vận tải/nhà xưởng/đầu tư dự

án mới Đây là các nhu cầu không thường xuyên, doanh nghiệp sẽ gửi đề nghị vayvốn kèm theo bản kế hoạch kinh doanh của phương án phát sinh nhu cầu vốn rangân hàng để đánh giá thẩm định tính hợp lý hợp lệ của phương án, khả năng trả nợcủa khách hàng sau đó thực hiện cho vay theo hợp đồng tín dụng cụ thể quy định

thời hạn vay, số tiền vay, lãi suất cụ thể và xác định ngay tại thời điểm ký hợp đồngtín dụng.

Doanh nghiệp có thể phát sinh nhu cầu phát hành bảo lãnh đặc biệt là cácdoanh nghiệp xây lắp, trong quá trình tham gia đấu thầu chủ đầu tư yêu cầu doanhnghiệp phải được một ngân hàng có uy tín đứng ra đảm bảo cho năng lực dự thầu củakhách hàng và phòng tránh việc doanh nghiệp không ký kết hợp đồng trong trườnghợp trúng thầu bằng “Bảo lãnh dự thầu” Sau khi đã trúng thầu và ký kết hợp đồng,chủ đầu tư lại yêu cầu doanh nghiệp phải có “Bảo lãnh thực hiện hợp đồng” và “Bảolãnh tạm ứng hợp đồng” để đảm bảo khả năng thực hiện các điều khoản và khả nănghoàn thành hợp đồng, khả năng hoàn trả tiền tạm ứng trong trường hợp được chủ đầu

tư tạm ứng tiền để thực hiện hợp đồng, ngân hàng sẽ là tổ chức đảm bảo, quản lý sốtiền tạm ứng được sử dụng vào đúng hợp đồng và hình thành nên hàng hóa dịch vụtheo đúng các điều khoản trên hợp đồng, tiếp đó sau khi kết thúc hợp đồng, chủ đầu

tư có thể yêu cầu doanh nghiệp cung cấp “Bảo lãnh bảo hành” để đảm bảo thực hiệnđúng các điều khoản và năng lực bảo hành hàng hóa/ công trình Ngoài ra còn có một

số loại bảo lãnh khác như bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn,…

 Dịch vụ thanh toán

Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có mối liên hệ về tiền và hànghóa/dịch vụ đối với các đối tác đầu ra và đầu vào

Quy định của Bộ tài chính về thuế thu nhập doanh nghiệp có quy định

“Khoản chi nếu có hóa đơn mua hàng hóa, dịch vụ từng lần có giá trị từ 20 triệuđồng trở lên (giá đã bao gồm thuế giá trị gia tăng) khi thanh toán phải có chứng từthanh toán không dùng tiền mặt” Do đó doanh nghiệp khi mua hàng hóa/dịch vụcủa các đối tác đầu vào doanh nghiệp phải trả tiền và khi bán hàng hóa/dịch vụ chocác đối tác đầu ra doanh nghiệp thu được tiền bán hàng/dịch vụ thông thường đềuthực hiện thanh toán qua tài khoản ngân hàng

Việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng giúp các doanh nghiệpthực hiện thanh toán an toàn, nhanh chóng và tuân thủ quy định của Nhà nước

 Dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ cơ bản về tiền gửi, thanh toán và tín dụng nêu trên, doanh

nghiệp còn sử dụng rất nhiều dịch vụ khác của ngân hàng tùy theo đặc thù hoạtđộng kinh doanh và nhu cầu của từng doanh nghiệp nhưng nhìn chung các ngânhàng đã có hệ thống các sản phẩm rất phong phú đa dạng và bao phủ được gần nhưtoàn bộ nhu cầu của doanh nghiệp.

Tóm lại các khách hàng doanh nghiệp thường sử dụng tất cả các dịch vụ củaNHTM với quy mô và giá trị sử dụng dịch vụ lớn, mang lại doanh thu và lợi nhuậncao và tiềm ẩn nhiều rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp

1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp

“Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng,thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho khác hẳn với cáitrước, tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc lậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sựphát triển” Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quátrình tiến lên từ thấp đến cao, nó không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng

mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướngvận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đếnhoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, vàhướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy, phát triển là sự tăng lên của cả

số lượng và chất lượng

Tổng kết lại, từ các quan niệm trên về phát triển dịch vụ, tác giả cho rằng:Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp đượchiểu là mở rộng các dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp về số lượng và đồngthời gia tăng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp theo mục tiêu vàđịnh hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế

1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp

Các doanh nghiệp được thành lập mới rất nhiều dẫn đến tệp khách hàngdoanh nghiệp có thể tiếp cận của các ngân hàng thương mại ngày càng tăng lên tuy

nhiên bên cạnh đó các doanh nghiệp đóng cửa/ dừng hoạt động hoặc doanh nghiệpkhông đáp ứng được các yêu cầu về lựa chọn khách hàng của ngân hàng là rất lớn.Như đã phân tích về tầm quan trọng của khách hàng doanh nghiệp tại các ngân hàngthương mại nói trên và tính chất cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng hiệnnay thì các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp được đánh giá là tốt (pháp lýkinh doanh đảm bảo, minh bạch, tình hình tài chính ổn định, an toàn, kết quả kinhdoanh phát triển) luôn được các ngân hàng săn đón, chào mời và tiếp thị hàng ngày.

Các doanh nghiệp thường chủ động thiết lập giao dịch với ít nhất hai ngânhàng nhằm có phương án dự phòng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đặc biệt

là dịch vụ tín dụng tránh sự thay đổi trong chỉ đạo tín dụng/ thay đổi trong địnhhướng phát triển của ngân hàng về ngành nghề kinh doanh ưu tiên – hạn chế, đốitượng khách hàng ưu tiên – hạn chế hay phổ biến hơn là tình trạng hết room tíndụng thường xảy ra vào cuối năm khiến nhiều khách hàng còn hạn mức nhưngkhông giải ngân được Ngoài ra, việc sử dụng nhiều hơn một ngân hàng cũng tạonên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về chất lượng và giá cả của các dịch vụ ngânhàng cung cấp đến doanh nghiệp

Chính vì các lý do trên mà các ngân hàng không ngừng phải phát triển dịch

vụ đối với khách hàng doanh nghiệp trên các phương diện: Phát triển về số lượngcác dịch vụ phong phú, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp,thu hút được các khách hàng mới, thay đổi tăng cường chất lượng dịch vụ để từ đótạo nên lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ, đáp ứng ngày càng cao hơn kỳ vọngcủa khách hàng

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp

Thứ nhất là thương hiệu, uy tín và khả năng cạnh tranh của NHTM: Mộtngân hàng có thương hiệu và uy tín trên thị trường sẽ được khách hàng tin tưởng,nhớ ngay đến khi có nhu cầu về bất cứ dịch vụ nào và chắc chắn sẽ lựa chọn ngânhàng đó để sử dụng dịch vụ Thông thường, ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt

là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống công nghệ thông tin an toàn, ítxảy ra các rủi ro, các ngân hàng càng lớn mạnh và có uy tín tốt càng được các doanh

nghiệp đặt niềm tin giao dịch và sử dụng các dịch vụ ngân hàng Các NHTM cầnliên tục đổi mới để tăng khả năng cạnh tranh của trên thị trường.

Ngoài ra, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ là hoạt động tiềm ẩn rấtnhiều rủi ro Sự bảo mật và sự an toàn về thông tin và tài khoản của khách hàng cầnđược nâng cao để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng.Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng tin tưởng và lựachọn sử dụng dịch vụ

Thứ hai là sự phát triển của mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối của ngânhàng: Tiêu chí này được thể hiện qua số lượng các chi nhánh/ điểm giao dịch đanghoạt động và cơ sở vật chất tiện nghi của các điểm giao dịch Hệ thống chi nhánh/điểm giao dịch rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng, các điểm giao dịchthuận tiện, đẹp đẽ và tiện nghi tạo sự thoải mái cho khách hàng đến giao dịch cũng

là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của NHTM và là cơ sở đểthu hút và phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên trong thời

kỳ công nghệ 4.0 bùng nổ như hiện nay nay, kênh phân phối truyền thống đang dầnbộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụcủa các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộngkênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang thực

sự là một cuộc chiến mới nhằm phát triển dịch vụ của các NHTM

Thứ ba, về số lượng dịch vụ đa dạng và tiện ích cho khách hàng: Thể hiệntính đa dạng của dịch vụ mà một NHTM mang đến Dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngânhàng có cơ hội đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng doanh nghiệp, các dịch vụ và sảnphẩm mới đi đầu hơn các đối thủ cạnh tranh sẽ là điểm nhấn thu hút khách hàng do

đó các ngân hàng thường có các phòng phát triển sản phẩm là bộ phận nghiên cứu

từ quy trình hoạt động của các doanh nghiệp, nghiên cứu đặc trưng của các ngànhnghề kinh doanh của doanh nghiệp từ đó thấu hiểu thậm chí đón đầu nhu cầu củadoanh nghiệp đồng thời nghiên cứu các sản phẩm của đối thủ để tìm ra các sảnphẩm mới hoặc hoàn thiện hơn các sản phẩm sẵn có để đáp ứng tốt nhất kỳ vọngcủa các khách hàng doanh nghiệp Quy trình ngắn gọn, dễ hiểu và nhanh chóng lànhững điều kiện mà khách hàng quan tâm để lựa chọn dịch vụ ngân hàng

Thứ tư là mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ nhân viên: Các NHTMhiện nay thường xuyên đưa ra các khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng và thông qua kết quả thống kê các cuộc khảo sát sẽ giúp ngân hàng cónhững chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Kháchhàng tin cậy với các nhân viên trực tiếp phục vụ tác nghiệp với khách hàng, kháchhàng hài lòng về kiến thức, năng lực chuyên môn, kỹ năng xử lý tình huống, cácnhân viên ngân hàng luôn cam kết và thực hiện đúng các cam kết với khách hàng,đáp ứng được kịp thời các nhu cầu của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng giữchân khách hàng duy trì giao dịch và ngày càng thân thiết hơn với ngân hàng.

Thứ năm là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh số/ quy mô củacác dịch vụ cung cấp đến khách hàng doanh nghiệp

Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước tiên phảiđáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầukhách hàng càng cao, khách hàng sử dụng các dịch vụ càng nhiều về số lượngkhách hàng, số lượng dịch vụ được một khách hàng sử dụng và đa dạng được cả đốitượng khách hàng đến với ngân hàng Số lượng khách hàng tăng, thị phần mở rộngchứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc đưa địch vụ ra thị trường

Sự phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp còn thể hiện qua quy

mô tiền gửi, quy mô cấp tín dụng, doanh số cho vay, doanh số phát hành bảo lãnh,doanh số thanh toán trong nước – doanh số thanh toán quốc tế, quy mô mua bánngoại tệ của doanh nghiệp Đây là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự pháttriển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp Doanh số hoạt động ngày càng lớntức là khách hàng đang sử dụng càng nhiều dịch vụ của ngân hàng, ngân hàngchiếm được thị phần càng nhiều, có thể các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng hiệnnay có chất lượng tương đối tốt nên đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng vàduy trì sự trung thành của khách hàng tại ngân hàng

Ngược lại, nếu doanh số/ quy mô của các dịch vụ cung cấp cho khách hàngsuy giảm thì cần xem xét nguyên nhân Nếu nguyên nhân là do nhu cầu của kháchhàng giảm (do hoạt động thu hẹp nên nhu cầu cũng giảm theo, do hoạt động tốt nênnguồn vốn ngày càng chủ động không cần vay nhiều…) thì không thể đánh giá là

chất lượng dịch vụ suy giảm tuy nhiên nếu không phải do các yếu tố nêu trên màkhách hàng chuyển dịch sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh thì nên xemxét sản phẩm của ngân hàng hiện tại đáng không đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng về sự phù hợp của sản phẩm hay do chất lượng phục vụ kém.

Thứ sáu là hiệu quả từ phát triển dịch vụ: Đây là mục tiêu cuối cùng mà bất

kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệtnhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ Thu nhập hay lợi nhuận là chỉtiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh củaNHTM Dịch vụ ngân hàng chỉ được đánh giá là phát triển khi lợi nhuận thu đượccũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp

1.3.4.1 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp

a Vị thế của ngân hàng:

Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ hiện có

và phát triển các dịch vụ mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Ngân hàng

có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sảnphẩm công nghệ cao,… Và tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin củakhách hàng vào ngân hàng do khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hànglớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấpdịch vụ tốt hơn và an toàn hơn

b Tổ chức bộ máy của ngân hàng:

Hiện nay hầu hết các NHTM tại Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểutruyền thống Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ Đây lànguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ hiện nay không đáp ứng được nhu cầu kháchhàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán

bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng banmột cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đặc biệt đối với khách hàng doanhnghiệp có những đặc thù riêng khác biệt với khách hàng cá nhân cần sự chuyên

nghiệp và chuyên môn hóa cao hơn nhằm đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đápứng được nhu cầu của khách hàng về các loại dịch vụ khác nhau.

c Chất lượng nguồn nhân lực:

Con người là yếu tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong việc cungcấp các dịch vụ đặc biệt khi đối tượng là khách hàng doanh nghiệp có đặc thù phứctạp và đòi hỏi chuyên môn cao, kỹ năng tốt

Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra dịch vụ thích hợp,giới thiệu những dịch vụ phù hợp đúng theo nhu cầu của khách hàng và quá trìnhphục vụ khách hàng sử dụng những dịch vụ đã lựa chọn đó đòi hỏi cán bộ ngânhàng phải có trình độ, am hiểu về khách hàng và về dịch vụ ngân hàng Cán bộ giaodịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải

có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạybén cao Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theođúng người, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp côngviệc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời đểkích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên

d Kênh phân phối và kênh phục vụ của ngân hàng:

Kênh phân phối và kênh phục vụ là phương tiện đưa dịch vụ đến với kháchhàng Hệ thống kênh phân phối và phục vụ của ngân hàng có thể chia làm hai loại;kênh phân phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối dịch vụ thông qua hệthống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý và kênh phânphối hiện đại ứng dụng công nghệ thay thế chức năng cho một chi nhánh như máynộp và rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS),ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàng điện thoại (Phone banking),ngân hàng qua mạng (Internet banking), Kênh phân phối hiện đại giúp khắc phụcnhững hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng,giúp ngân hàng tiết kiệm nguồn lực và chắc chắn giúp tăng thu nhập cho ngân hàng

1.3.4.2 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp

a Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ

về phát triển kinh tế và trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chitiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của doanh nghiệp

Khi nền kinh tế trong nước phát triển, tình hình hoạt động sản xuất kinhdoanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chitiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp Điều này sẽ giúp chocác dịch vụ có cơ hội phát triển Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệpgia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làmnhu cầu sử dụng dịch vụ cũng thấp đi

Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh củaNHTM trong nước Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự

di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ, là cơhội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp

b Môi trường chính trị - pháp luật:

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giámsát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trườngpháp lý sẽ đem đến cho các NHTM các cơ hội mới và các thách thức mới Đối vớihoạt động dịch vụ ngân hàng vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quantrọng Việc triển khai các dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất

là đối với các dịch vụ có sử dụng hàm lượng công nghệ cao Chính vì thế để tậndụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoànthiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết

c Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng:

Thị trường tài chính ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ, bên cạnhNHTM trong nước còn có các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính phingân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công tytài chính, tiết kiệm bưu điện… Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đặt ra bài toán chocác ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lựctài chính, luôn phát triển các dịch vụ mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của kháchhàng với giá cả cạnh tranh và chất lượng ngày càng cao

d Môi trường kỹ thuật - công nghệ:

Sự phát triển của kỹ thuật - công nghệ cũng là nhân tố tác động mạnh mẽ đếncách thức sử dụng dịch vụ của dân cư tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về cácdịch vụ Vai trò của kỹ thuật - công nghệ được thể hiện qua:

Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệutập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thể hiện

Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ tiên tiến như: Các sảnphẩm chuyển tiền tự động

Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lýcủa ngân hàng được tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung giaodịch chuyển tiền; Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ

Thứ tư, kỹ thuật – công nghệ giúp tăng cường khả năng quản trị trong ngânhàng, cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhấtquán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng đắn vàkịp thời

Có thể nói kỹ thuật – công nghệ giúp tăng cường độ chính xác trong xử lýgiao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu và giúp ngân hàng có điều kiện tập trungvào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí con người

e Đặc điểm khách hàng:

Đối với khách hàng doanh nghiệp các ngành sản xuất kinh doanh khác nhau,quy mô doanh nghiệp khác nhau sẽ khiến nhu cầu của các doanh nghiệp về dịch vụngân hàng thương mại là khác nhau Ví dụ: Doanh nghiệp xây lắp sẽ có nhu cầu về bảolãnh ngân hàng (bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng, tạm ứng hợp đồng, bảo hành,

…) nhưng doanh nghiệp về xuất nhập khẩu lại có nhu cầu về các sản phẩm thanh toánquốc tế (thanh toán TTR, thư tín dụng quốc tế L/C,….) và mua bán ngoại tệ,…

f Rủi ro trong phát triển dịch vụ Ngân hàng

Gắn với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng không thể không nói đến yếu tốrủi ro, một trong những rủi ro lớn nhất của việc phát triển dịch vụ hiện nay xuấtphát từ việc ứng dụng các công nghệ hiện đại vào hệ thống quản lý, hoạt động củangân hàng và quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ trên nền tảng

công nghệ cao có thể giúp giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trongmôi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vàohoạt động của các hệ thống công nghệ và đặt ra thách thức trong vấn đề kiểm soáttính bảo mật, số lượng giao dịch lớn trong khi nguồn lực và khả năng kiểm soát củangân hàng là hạn chế, các ngân hàng sẽ gặp nhiều cản trở trong việc phát hiện gianlận và có khả năng các thông tin cần thiết bị mất do sự can thiệp của hacker vào hệthống quản lý dữ liệu ngân hàng.

Rủi ro trong hoạt động cung cấp dịch vụ truyền thống thường phát sinh bởicác nguyên nhân sau: Thao tác/ vận hành sai sót do lỗi của cán bộ ngân hàng, kháchhàng cố tình gian lận hoặc lừa đảo ngân hàng Còn rủi ro trong hoạt động cung cấpdịch vụ hiện đại thường phát sinh các lỗi thường gặp: dữ liệu được ghi nhận khôngđúng vì lỗi hệ thống; dữ liệu được lưu trữ không đúng trong suốt khoảng thời gianhiệu lực; dữ liệu liên quan bị thiếu nên không đủ thông tin để xử lý, ra quyết định;các tính toán cơ sở không chính xác dẫn đến các thông tin đầu ra sai lầm; do lỗi hệthống nên các chương trình ứng dụng xử lý thông tin không có hiệu lực đúng thờiđiểm; hệ thống thông tin không tương thích…

Để hạn chế rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng cần lưu ý vềyếu tố con người nội bộ về chuyên môn, việc ứng dụng công nghệ thông tin ở cácNHTM phải được thực hiện trên nền tảng công nghệ chuẩn, thường xuyên nâng cấp,cập nhật nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật của hệ thống, thiết lập một cơ chế

dự phòng linh hoạ chú trọng đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực kháchhàng, bảo vệ dữ liệu, thực hiện kiểm tra định kỳ để phát hiện ra các trang web cótên miền gần giống địa chỉ trang web của ngân hàng mình, tránh việc kẻ xấu lập cáctrang web để lừa đảo khách hàng để ăn cắp thông tin tài khoản

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG

TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức

Tên Ngân hàng : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

Tên giao dịch quốc tế: Military Commercial Joint Stock Bank.

Ngày thành lập: “ 04 tháng 11 năm 1994 theo giấy phép hoạt động số 0054/NH-GP do thống đốc NHNN Việt Nam cấp và quyết định số 00374/GP-

UB của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội và có trụ sở chính tại số 21 Cát Linh, phường Cát Linh, quận Đống Đa, thành phố Hà ” Nội.

Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Hai Bà Trưng được thành lập chính thức vào ngày 02 tháng 04 năm 2007 theo quyết định số 421/QĐ- NHQĐ-HĐQT 16/07/2007 của hội đồng quản trị ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Hai Bà Trưng hiện tại là một trong 11 chi nhánh đa năng của Ngân TMCP Quân Đội Tiền “ thân của chi nhánh trước đây là chi nhánh Minh Khai

là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh Điện Biên Phủ được thành lập vào ngày 24/12/2003 có trụ sở chính đặt tại số 466 Minh " Khai, Hai Bà Trưng, Hà Nội Đến ngày 14/07/2008 " chi nhánh đã tiếp nhận công văn của NHNN số 929/NHNN-HAN7 " về việc “Chấp thuận đổi tên và địa chỉ trụ sở chi nhánh”, chi nhánh đã đổi tên thành chi nhánh Hai Bà Trưng với trụ sở chính đặt tại số

29 Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội ” (nay chuyển về tầng 1, trung tâm thương mại chợ Mơ, số 459 Bạch Mai, Hai Bà Trưng, Hà Nội).

Mô “ hình tổ chức của chi nhánh được xây dựng theo mô hình quy chuẩn của MB, từ năm 2018 đến nay, chi nhánh có nhiều thay đổi so với những năm trước, tinh gọn hơn, hiện đại hơn và phù hợp hơn với quy mô và đặc điểm

hoạt động từng thời ” kỳ Ban “ giám đốc chi nhánh gồm có 1 giám đốc chi nhánh và 03 phó giám đốc (gồm 01 phó giám đốc kinh doanh phụ trách khách hàng vừa và nhỏ, 01 phó giám đốc kinh doanh phụ trách khách hàng cá nhân,

01 giám đốc dịch vụ (thay thế cho chức danh phó giám đốc vận hành)) hoạt động theo sự phân công của giám ” đốc chi nhánh và tuân thủ theo đúng phạm

vi ủy quyền của tổng giám đốc MB từng thời kỳ.

Cơ cấu phòng ban trụ sở chính của chi nhánh được bố trí như sau:

- Phòng dịch vụ khách hàng (trước đây là 03 phòng ban nhỏ gồm sàn gaodịch, phòng hỗ trợ và phòng hành chính)

- Phòng khách hàng cá nhân

- Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn (phòng CIB)

- Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (phòng SME)

Trong đó, phòng khách hàng doanh nghiệp lớn và phòng khách hàng doanhnghiệp vừa vả nhỏ là hai phòng đầu mối trong việc tìm kiếm, tiếp xúc, triển khaichào bán sản phẩm dịch vụ tới đối tượng là khách hàng doanh nghiệp

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Chi nhánh Hai Bà Trưng

BAN GIÁM ĐỐC

“Phòng KHDN lớn (CIB) ”

(SME)

“Phòngkhách hàng

cá nhân”

Các phòng giao dịch

PGD Tân Mai (từ 01/12/2018, chuyển về CN Định

Công)

PGD Minh Khai(không còn trực thuộc từ 01/03/2019 tách thành 1 CN online trực thuộc Hội sở Chính) PGD

Vân Hồ

Nguồn : Phòng dịch vụ khách hàng – MB Hai Bà Trưng

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của MB chi nhánh Hai Bà Trưng

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2016 - 2018

(Đơn vị tính: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu 2016 2017 2018

1 Doanh thu 512.26 862.20 1,004.87

2 Chi phí 453.23 767.19 845.15

3 Lợi nhuận trước thuế 59.03 95.01 159.72

4 Lợi nhuận sau thuế 47.23 76.25 130.02

" Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MB Hai Bà Trưng năm 2017 và 2018

Qua tổng hợp số liệu kết quả kinh doanh nêu trên có thể thấy hoạt động kinhdoanh của MB Hai Bà Trưng không ngừng tăng trưởng trong giai đoạn 2016 –

2018 Giai đoạn trước đó từ 2014 – 2016, do tác động chính của khủng hoảng kinh

tế và hậu quả của bong bóng bất động sản giai đoạn 2012 – 2013, nợ xấu tại chinhánh tăng cao đột biến (87 tỷ) tập trung vào một nhóm khách hàng diễn biến phứctạp, có dấu hiệu lừa đảo gây ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, chi nhánh phải thựchiện trích lập dự phòng cao, gây ảnh hưởng đến lợi nhuận của toàn chi nhánh

Sau những khó khăn đó, năm 2016 được đánh giá là năm bản lề thay đổi và

mở ra một chương mới trong hoạt động kinh doanh của MB Hai Bà Trưng, chinhánh đã trích lập dự phòng được toàn bộ các món nợ xấu, bên cạnh đó đẩy mạnhphát triển kinh doanh ở các nhóm khách hàng mới và khai thác sâu tệp khách hàng

cũ làm nền tảng cho giai đoạn 2016 – 2018 Hoạt động kinh doanh ngày càng hiệuquả, và có mức tăng trưởng lợi nhuận ở mức cao Chi nhánh liên tục đạt danh hiệuchi nhánh xuất sắc, đạt được nhiều giải thưởng ghi nhận của ngân hàng Đến cuốinăm 2018 lợi nhuận của MB Hai Bà Trưng đứng thứ 5/21 trong khu vực Hà Nội vàđứng thứ 11/116 chi nhánh trong toàn hệ thống MB

2.2 Tổng quan về khách hàng doanh nghiệp và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại MB chi nhánh Hai Bà Trưng