LUẬN văn THẠC sĩ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI BÌNH

Thái Bình vốn là một tỉnh có thế mạnh về nông nghiệp, có nhiều đặc thùkhác với các nền kinh tế của các địa phương khác, do vậy ngoài việc áp dụng thốngnhất các phương thức chăm sóc khách

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

TÁC GIẢ

Vũ Thị Huế

Để hoàn thiện luận văn này, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn và giúp

đỡ tận tình của rất nhiều người Qua đây tác giả muốn gửi lời cám ơn chân thành tới từng cá nhân và tập thể sau:

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn GS.TS Trần Thọ Đạt vì sự hướng dẫn nhiệt tình, chi tiết và những ý kiến đóng góp sâu sắc giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nhất

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo giảng viên của trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt khóa học.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khối QLKH, phòng QLNB, phòng GD Minh Khai, phòng QLRR thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình đã cung cấp và hỗ trợ tôi các số liệu cần thiết để khảo sát khách hàng giúp tôi hoàn thiện việc phân tích cho bài luận văn này.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tôi vượt qua mọi khó khăn để hoàn thành khóa học.

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

TÁC GIẢ

Vũ Thị Huế

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 6

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại 6

1.1.2.Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NHTM 8

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 9

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 9

1.2.2 Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 9

1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại 11

1.3 Phương pháp nghiên cứu 15

1.3.1.Thiết kế và quy trình nghiên cứu 15

1.3.2.Phương pháp nghiên cứu 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV- CHI NHÁNH THÁI BÌNH 25

2.1.Tổng quan về BIDV Chi nhánh Thái Bình 25

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 25

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ năm 2016 – 2018 27

2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Thái Bình 35

2.2.1 Quy định và chính sách chăm sóc khách hàng 35

2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 39

2.2.3 Phân đoạn và quản lý KH 41

2.2.4 Tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng 43

2.3 Tổng hợp kết quả khảo sát của cán bộ nhân viên và khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình 48

2.3.1 Kết quả khảo sát của cán bộ nhân viên về mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh 48

2.3.2 Kết quả khảo sát của KH về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 49

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình 59

2.4.1 Kết quả đạt được 59

2.4.2 Hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình 61

2.4.3.Nguyên nhân của những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH THÁI BÌNH 68

3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình 68

3.1.1 Định hướng phát triển của BIDV Thái Bình giai đoạn 2019 - 2021: 68

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV Chi nhánh Thái Bình 69

3.2.1 Đẩy mạnh năng lực phục vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh 70

3.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng chăm sóc khách hàng của Chi nhánh 74

3.2.3.Tăng cường mức độ tin cậy trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 75

3.2.4 Đầu tư chất lượng các phương tiện hữu hình 77

3.2.5 Nâng cao mức độ đồng cảm 79

3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 81

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 87

PHỤ LỤC 2 91

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KH 94

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 ATM Máy rút tiền tự động

2 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phá triển

Bảng 1.1: Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu của đề tài 10

Bảng 1.2: Số lượng mẫu nghiên cứu là khách hàng 19

Bảng 1.3: Số lượng mẫu nghiên cứu là cán bộ nhân viên của Chi nhánh 22

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016 – 2018 28

Bảng 2.2: Kết quả tín dụng giai đoạn 2016-2018 tại BIDV Thái Bình 31

Bảng 2.3: Kết quả các hoạt động khác giai đoạn 2016-2018 tại BIDV Thái Bình 33

Bảng 2.4: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh từ năm 2016 - 201834 Bảng 2.5: Kết quả kiểm tra nhân viên tại Chi nhánh về mức độ hiểu biết về các quy định của BIDV 36

Bảng 2.6: Quy trình chăm sóc KH tại BIDV 40

Bảng 2.7: Kết quả dịch vụ thẻ tại BIDV Thái Bình 46

Bảng 2.8: Danh mục quà tặng KHQT 47

Bảng 2.9: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng do nhân viên Chi nhánh đánh giá 48

Bảng 2.10 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng do khách hàng đánh giá 49

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ 50

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình 52

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về sự tin cậy 54

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về sự đồng cảm 56

Hình 1.1 Các giai đoạn thực hiện sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 7

Hình 1.2 Quy trình nghiên cứu luận văn 16

Hình 1.3: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi 19

Hình 1.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ và nghề nghiệp 20

Hình 1.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập và tần suất giao dịch 20

Hình 1.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo số lần được hưởng dịch vụ CSKH từ Chi nhánh BIDV Thái Bình 21

Hình 1.7: Cơ cấu mẫu điều tra theo chức vụ và thâm niên công tác 22

Hình 1.8: Mức độ tiếp xúc với khách hàng của mẫu điều tra 23

Hình 2.1: Logo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 25

Hình 2.2: Hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Bình 26

Hình 2.3: Mô hình tổ chức BIDV - Chi nhánh Thái Bình 27

Hình 2.4: Tình hình huy động vốn tại BIDV Thái Bình giai đoạn 2016-2018 29

Hình 2.5: So sánh quy mô huy động vốn so với các Chi nhánh trong khu vực đồng bằng Sông Hồng 29

Hình 2.6: Biểu đồ so sánh thị phần huy động vốn trên địa bàn năm 2016- năm 2018 30

Hình 2.7: Hoạt động cho vay của BIDV Thái Bình từ 2016-2018 32

Hình 2.8: Cơ cấu cho vay trong tổng dư nợ tại BIDV Thái Bình từ 2016-2018 32

Hình 2.9: Lịch tặng khách hàng của BIDV Thái Bình 43

Hình 2.10: Voucher mua sắm của BIDV Thái Bình 44

Hình 2.11: Thiệp mừng ngày 20/10 của BIDV Thái Bình 45

Hình 2.12: áp phích quảng cáo một chương trình TKDT của BIDV 45

Hình 2.13: Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Chi nhành Thái Bình 50

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của công nghệ, ngành ngân hàng cũng ra đời nhiều sảnphẩm, dịch vụ mới làm thay đổi cách thức, thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng.Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, các sản phẩm như internet banking, mobilebanking, tiết kiệm online, đang ngày càng phát triển làm gia tăng sự cạnh tranh giữacác ngân hàng Mỗi ngân hàng cần tìm cho mình một hướng đi riêng để đáp ứng nhucầu của khách hàng một cách tốt nhất

Nhận thức được vấn đề đó, trong những năm qua, ngoài việc đề ra một hệ thốngcác quy tắc, chuẩn mực trong giao tiếp ứng xử của các cán bộ nhân viên trong Ngânhàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) thì công tác chăm sóc khách hàngcũng được BIDV hết sức chú trọng Ban lãnh đạo của hệ thống luôn đưa ra những quyếtđịnh và phương thức làm việc hiệu quả nhất trong công tác chăm sóc khách hàng Việcxây dựng một mô hình chăm sóc chuẩn luôn là ý tưởng mà toàn bộ lãnh đạo và nhânviên trong hệ thống BIDV hướng tới

Thái Bình vốn là một tỉnh có thế mạnh về nông nghiệp, có nhiều đặc thùkhác với các nền kinh tế của các địa phương khác, do vậy ngoài việc áp dụng thốngnhất các phương thức chăm sóc khách hàng do BIDV đề ra thì Ngân hàng TMCPĐầu tư và phát triển Việt nam chi nhánh Thái Bình cũng cần đưa ra những phương

án riêng trong công tác chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với địa phương mình

Do vậy tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình” tiếp cận dưới góc độ chuyên ngành Tài chính ngân hàng làm luận văn Thạc

sỹ của mình với hi vọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chinhánh để đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI.

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng.

• Nội dung dịch vụ chăm sóc KH của Ngân hàng

+ Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ:nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho KH dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ củaNgân hàng hơn

+ Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: thái độ,hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ

+ Các hoạt động hỗ trợ, CSKH khác: bao gồm các hoạt động như tặng quàkhách hàng, gọi điện, nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật,ngày lễ, thăm hỏi động viên dịp hiếu hỉ

1.1.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NHTM

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp tạo sự trung thành của kháchhàng

- Dịch vụ CSKH là kênh quảng cáo miễn phí cho NHTM

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng làm gia tăng giá trị của NHTM

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng giảm chi phí kinhdoanh

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố giúp đội ngũ ngân viên trongngân hàng có động lực phấn đầu

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng tạo ra các nét khác biệt

và làm nên lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàngtrong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệpmang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàngtrong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Chất lượng chức năng là phong cách phân phối dịch vụ

1.2.2 Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Sử dụng mô hình SERVPERF: sử dụng 5 nhóm yếu tố đánh giá về sựcảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó là: Sự đồng cảm, sự tin cậy, sựđáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ

- Các thang đo: Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là rất

 Tiến bộ của khoa học công nghệ

 Văn hóa xã hội

 Nhóm nhân tố chủ quan

 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng

 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có

 Thương hiệu của ngân hàng

 Cơ sở vật chất và mạng lưới phân phối

 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng

 Các nguyên tắc để duy trì chất lượng dịch vụ CSKH

1.3 Phương pháp nghiên cứu

1.3.1.Thiết kế và quy trình nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp định lượng và định tính Tiến hành khảo sátlấy ý kiến của 100 khách hàng, khảo sát và thống kê kết quả thi tìm hiểu các quy địnhcủa BIDV về chăm sóc khách hàng của 35 cán bộ nhân viên của BIDV Thái Bình

1.3.2.Phương pháp nghiên cứu

1.3.2.1.Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Với mục tiêu thu thập dữ liệu thứ cấp về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng, tác giả đã thu thấp dữ liệu của các cơ quan thống kê, các kết quả nghiên cứu của nhiều tác giả (các bài báo, giáo trình, ) để xây dựng khung lý thuyết

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Tác giả đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thông qua các phiếu điềutra trắc nghiệm Thông qua các phiếu điều tra này, tác giả tìm ra các điểm tồn tạicủa chi nhánh từ đó tạo cơ sở để tìm hiểu và phân tích các nguyên nhân cụ thể dẫnđến vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng BIDV Chinhánh Thái Bình

1.3.2.2.Phương pháp xử lý thông tin, số liệu

Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập sẽ tiến hành tổng hợp và lựa chọnnhững tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài phục vụ cho công tác nghiên cứu, như tàiliệu về lý luận, thực tiễn và các tài liệu, số liệu thu thập được từ báo cáo tổng kếthoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Thái Bình

Đối với dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp thang đo Likert 5 mức độ; sửdụng phần mềm Excel

1.3.2.3 Phương pháp phân tích

Phương pháp thống kê mô tả: Sau khi thu thập số liệu, tiến hành phân tổ

thống kê và tổng hợp thống kê, tính toán các loại số tuyệt đối, tương đối, số bình

quân, các chỉ số Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân để sosánh và phân tích làm rõ mối quan hệ của các hoạt động… Từ đó, đánh giá đượcmức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiBIDV chi nhanh Thái Bình.

Phương pháp thống kê so sánh: So sánh trong phân tích là đối chiếu các chỉtiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa có cùng một nội dung, có tính chấttương tự để xác định xu hướng biến động của các chỉ tiêu (cụ thể so sánh các chỉtiêu, số liệu của năm sau so với năm trước, kỳ sau so với kỳ trước…), từ đó giúp tatổng hợp được những cái chung, tách ra được những nét riêng của chỉ tiêu được sosánh Trên cơ sở đó có thể đánh giá được một cách khách quan thực trạng cũng nhưchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng, để từ đó đưa ra cách giảiquyết, các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả tối ưu

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI BIDV- CHI NHÁNH THÁI BÌNH

2.1 Tổng quan về BIDV Chi nhánh Thái Bình

Cùng với ra đời của BIDV, ngày 07/08/1957 Bộ trưởng Bộ Tài chính raQuyết định số 22TC/TT thành lập Phòng Kiến thiết cơ bản trực thuộc Ty Tài chínhThái Bình - Tổ chức đầu tiên và là tiền thân của Ngân hàng Kiến thiết Thái Bình.Ngày 25/06/1965, CN Ngân hàng Kiến thiết Thái Bình chính thức được thành lậptrực thuộc Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Quyết định số 75 QĐ/NH ngày17/07/1981 của Tổng giám đốc (nay là Thống đốc) Ngân hàng nhà nước Việt Nam

đã đổi tên CN Ngân hàng Kiến thiết Thái Bình thành CN Ngân hàng Đầu tư và Xâydựng Thái Bình trực thuộc Ngân hàng nhà nước tỉnh Thái Bình

Do yêu cầu đổi mới hoạt động ngày 14/11/1990 Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng

ra quyết định số 401-CT chuyển Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thànhNgân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và CN Ngân hàng Đầu tư và Xây dựngThái Bình cũng được đổi tên thành CN Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thái Bìnhtrực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và đến ngày 27/04/2012chuyển thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Thái Bình là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp 1) của BIDV, cótrụ sở tại 80B Lý Thường Kiệt, Phường Lê Hồng Phong, TP Thái Bình Hoạt độngkinh doanh của BIDV CN Thái Bình đã có bước phát triển tốt, ổn định, tăng trưởngnăm sau luôn cao hơn năm trước, qui mô hoạt động không ngừng được mở rộng, sốlượng khách hàng ngày càng tăng Ba năm liên tiếp năm 2016, 2017 và năm 2018BIDV Thái Bình luôn là lá cờ đầu trong khu vực và là một trong nhiều chi nhánhhoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao

2.2.Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Thái Bình

- Quy định và chính sách chăm sóc khách hàng

- Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Phân đoạn và quản lý KH

2.3.2 Kết quả khảo sát của KH về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình

2.4.1 Kết quả đạt được

Hệ thống ngân hàng BIDV không ngừng lớn mạnh, với mạng lưới rộng khắptrên các tỉnh thành trong cả nước, số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ củangân hàng không ngừng được nâng lên Ngân hàng có tổ nghiên cứu thị trường, tìmhiểu nhu cầu của khách hàng, của thị trường để không ngừng cải tiến chất lượngdịch vụ cho phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng Đồng thời BIDV đưa ranhiều chương trình khuyến mại, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng hấp dẫn chokhách hàng

2.4.2 Hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình.

Công tác thu thập thông tin của khách hàng vẫn gặp một số hạn chế, thôngtin hai chiều từ khách hàng và ngân hàng chưa được khai thác hiệu quả

Quá trình xử lý ý kiến khách hàng còn chậm trễ, kéo dài, chưa đáp ứng tốtnhu cầu của khách hàng Ý kiến, thắc mắc của khách hàng vẫn tồn tại ý kiến chưađược giải đáp thỏa đáng

để làm tốt vai trò của mình

Công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện với toàn bộ khách hàng củangân hàng mà mới chỉ được thể hiện ở một số lượng khách hàng lớn của ngân hàng

Về chất lượng các phương tiện hữu hình:

Chi phí đầu tư xây dựng và cải tạo Chi nhánh chưa được chú trọng Việc bốtrí các biển hiệu, bảng thông tin tại các điểm giao dịch khó quan sát và chưa đảmbảo thẩm mỹ Các điểm giao dịch chưa được thiết kế đồng bộ Mạng lưới giao dịch

so với các Ngân hàng khác trên địa bàn còn ít Cơ sở vật chất chưa thực hiện tốt

Nhân viên chăm sóc khách hàng khi tiến hành chăm sóc khách hàng bên ngoàingân hàng chưa chuyên nghiệp và chuẩn mực trong thực hiện quy định về đồng phục

Về mức độ đồng cảm:

Một số cán bộ nhân viên chưa nhận thức đúng về việc mình đang cung cấpdịch vụ đặc biệt cho khách hàng, chưa lắng nghe tôn trọng và lấy ý kiến của kháchhàng tạo điều kiện cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng

Khối lượng công việc lớn gây nên tình trạng quá tải khi giải quyết nhu cầucho khách hàng Nhân viên tại bộ phần chăm sóc khách hàng chưa chủ động đề xuất

ý kiến cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

2.4.3.Nguyên nhân của những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình.

2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan:

Trong một vài năm trở lại đây, trên địa bàn tỉnh Thái Bình mật độ cácNHTM ngày càng lớn, ngoài ra còn có sự xâm nhập của các tập đoàn tài chính khácnhư bảo hiểm, viễn thông, tạo ra cường độ cạnh tranh ngày càng lớn hơn, khốc liệthơn Bên cạnh đó hầu hết các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều sự khác biệt giữacác ngân hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV cần phải đượcnâng cao hơn nữa mới có thể đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ởcác mức độ yêu cầu khác nhau

Để phát triển nền khách hàng, tăng thị phần, các NHTM nhà nước cũng nhưcác NHTM ngoài quốc doanh đã đưa ra rất nhiều các sản phẩm với nhiều ưu đãi vềkhuyến mãi như: quà tặng, lãi suất, phí, hồ sơ, thủ tục đã khiến cho thị phần củaBIDV Thái Bình bị chia sẻ và gặp nhiều khó khăn

Các chính sách, quy định về trần lãi suất, phí của Ngân hàng nhà nước tạo ramột rào cản lớn trong chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh

Việc chú trọng phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDVThái Bình mới được chú trọng trong một vài năm trở lại đây, do vậy BIDV TháiBình chưa phải là NHTM có thương hiệu về chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng mạnh trên địa bàn tỉnh Thái Bình

2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan:

Về năng lực phục vụ và sự đáp ứng:

Những cán bộ tại BIDV Thái Bình tham gia vào hoạt động chăm sóckhách hàng đa phần còn trẻ, tuổi đời bình quân từ 25 tuổi đến 28 tuổi, mặc dù hăng hái,nhiệt tình với công việc nhưng kinh nghiệm công tác và trải nghiệm cuộc sống còn hạnchế Mối quan hệ cá nhân còn ít, chưa tận dụng được trong công tác phát triển kháchhàng

Công tác đào tạo cán bộ chăm sóc khách hàng đã được chú trọng tuynhiên chưa hệ thống và bài bản Kỹ năng bán hàng của cán bộ còn hạn chế Sốlượng cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng còn mỏng dẫn đến khó khăn trongviệc phát triển khách hàng

Tại BIDV Thái Bình hiện nay, phòng đầu mối trong công tác chămsóc khách hàng là phòng KHCN, tuy nhiên lực lượng cán bộ của phòng còn mỏng,kiêm nhiệm đầu mối nhiều mảng nghiệp vụ như tín dụng, các dịch vụ phi tín dụng,triển khai các sản phẩm mới do vậy ít nhều đã ảnh hưởng đến công tác phát triểnchăm sóc khách hàng của BIDV Thái Bình

Về sự tin cậy:

Trước khi thực hiện chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần phải thực hiện phânloại khách hàng, hiện nay việc phân loại của Chi nhánh dựa trên tiêu chí phân loạicủa Hội sở BIDV và chưa có sự chủ động đề xuất phân loại khách hàng cho phùhợp với tình hình thực tế tại địa phương Thực tế trong 3 năm qua cho thấy, đây làquy trình chung không chi tiết cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng, không cóquy định phân định rõ trong khâu lập kế hoạch chăm sóc như thế nào, thời gian phêduyệt, thời gian kiểm tra đánh giá

Vẫn còn khách hàng cảm thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánhchưa hài lòng nguyên nhân là do một vài tình huống khách hàng không nhận được

sự chăm sóc như đã cam kết Lý do của vấn đề này là do BIDV Thái Bình còn thiếuthông tin về khách hàng do vậy không có những biện pháp chăm sóc kịp thời, đúng

thời điểm Các chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng không bao quát hếttập khách hàng, thiếu sự công bằng

Quy trình, thủ tục chưa thật sự gọn nhẹ, các hồ sơ, mẫu biểu hợp đồng cònnhiều và phức tạp còn gây mất thời gian tác nghiệp của cán bộ làm giảm sự tươngtác với khách hàng trong quá trình giao dịch Mặt khác Khách hàng chưa hoàn toàntin tưởng vào sự bảo mật thông tin từ phía ngân hàng, đặc biệt là với một số sảnphẩm dịch vụ mới như: internet banking, smart banking,…Cũng có khách hàng hoàinghi vào các giải thưởng của các chương trình mà Ngân hàng đưa ra là có thật haychỉ là hình thức quảng cáo

Về sự đồng cảm:

Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa thực sự niềm nỡ khi tiếp cận khách, đôikhi còn chưa tư vấn hết các thông tin cho khách khi khách sử dụng dịch vụ Đó là donhân viên chăm sóc khách hàng hiện nay tại chi nhánh còn ít, phải phụ trách một lượnglớn khách hàng, áp lực công việc cao và còn thiếu kinh nghiệm, chưa am hiểu hết cácdịch vụ, nhất là còn yếu trong kỹ năng mềm trong tư vấn cho khách hàng

Hiện nay công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện đối với toàn bộkhách hàng của ngân hàng, mà mới chỉ thực hiện được ở một số lượng khách hànglớn của ngân hàng, những KH có đóng góp đáng kể vào hoạt động kinh doanh củachi nhánh

Về phương tiện hữu hình:

Năm 2018, BIDV Thái Bình mới chỉ có 8 phòng giao dịch trong đó 6 phònggiao dịch đóng trên địa bàn thành phố, 2 phòng giao dịch đóng ở hai huyện Tiền Hải vàĐông Hưng Nếu so sánh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Agribank Thái Bình có 32phòng giao dịch, Vietinbank Thái Bình 16 phòng giao dịch thì có thể thấy mạng côngtác phát triển mạng lưới phòng giao dịch tại BIDV Thái Bình còn rất nhiều hạn chế

Cơ sở vật chất chưa thực hiện tốt, không gian giao dịch còn chật hẹp, khó chủđộng trong việc thiết kế không gian giao dịch với khách hàng và không thể đáp ứngtheo nhu cầu của KH và yêu cầu của Trụ sở chính như các phòng GD Tiền Hải, Gia Lễ,

Lý Bôn…

Trên thực tế, thời gian làm việc của ngân hàng trùng với giờ hành chính:buổi sáng từ 7h đến 11h30, buổi chiều từ 1h30 đến 5h, thứ 7 và ngày chủ nhật

không làm việc, do đó có một số khách hàng làm việc hành chính sẽ cảm thấykhông thuận tiện với mình

3.1.1.Định hướng phát triển của BIDV Thái Bình giai đoạn 2019 -2021:

- Nâng cao sức cạnh tranh trên các bình diện: thị trường, thị phần, sản phẩmdịch vụ và hiệu quả kinh doanh; Mở rộng mạng lưới phân phối: phấn đấu mở mới

02 phòng giao dịch tại các huyện Hưng Hà, Thái Thụy

- Tái cơ cấu (nền khách hàng, danh mục tài sản nợ - có) nhằm nâng cao hiệuquả và chất lượng, chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững;

- Cải thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin gắn với phát triển đadạng hóa hệ thống sản phẩm và kênh phân phối;

- Duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng trên 38%/năm Gắn tăng trưởng tíndụng với các chương trình thúc đẩy sản xuất kinh doanh, xuất khẩu, kích cầu đầu tư

và tiêu dùng của Chính phủ, tập trung đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ Đảm bảo

“chất lượng, hiệu quả, an toàn trong tín dụng” Tăng trưởng gắn liền kiểm soát rủi

ro tín dụng, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu <3% Đồng thời duy trì tốc độ tăng trưởng huyđộng vốn và thu dịch vụ trên 25%/năm

Toàn thể CN phấn đấu luôn luôn hoàn thành kế hoạch được BIDV giao hàngnăm Năm 2019, CN phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong hệ thống BIDV,được nhận cờ thi đua của UBND tỉnh Thái Bình Các tổ chức đoàn thể trong CN(Công đoàn, Đoàn thanh niên) hoàn thành tốt nhiệm vụ của tổ chức được nhận bằngkhen, giấy khen của cấp trên

3.1.2.Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV Chi nhánh Thái Bình

Định hướng

- BIDV Thái Bình luôn nỗ lực đem đến sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng

- Bên cạnh việc phát triển khách hàng mới, BIDV Thái Bình cần tăng cườngthực hiện các biện pháp giữ chân khách hàng hiện hữu, gia tăng sự trung thành củakhách hàng, giới thiệu thêm các sản phẩm dịch vụ của BIDV cho nhóm khách hànghiện hữu để từ đó mở rộng thị phần trên địa bàn tỉnh Thái Bình

- Tiếp tục xây dựng hình ảnh BIDV Thái Bình là một chi nhánh ngân hànghiện đại, năng động, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp là tốt nhất và khác biệt

để đem lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng

Mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ

BIDV Thái Bình đã và đang lấy chất lượng dịch vụ làm định hướng pháttriển, làm chiến lược cho hoạt động kinh doanh vì nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

là nghiệp vụ gián tiếp đóng góp một phần không nhỏ trong tổng doanh thu của chinhánh (thu nhập ròng) Kết hợp việc đẩy mạnh, đa dạng các sản phẩm dịch vụ hữuhình và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhucầu ngày càng cao của khách hàng là một hướng đi đúng đắn của chi nhánh

Trong giai đoạn tới, BIDV Thái Bình phấn đầu là Ngân hàng tốt nhất trên địabàn được khách hàng đánh giá là khả năng cung cấp dịch vụ, chất lượng chăm sóckhách hàng tốt nhất trên địa bàn, vượt Ngân hàng bạn là Ngân hàng TMCP CôngThương Thái Bình và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Thái Bình

3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Thái Bình

- Đẩy mạnh năng lực phục vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh

- Nâng cao khả năng đáp ứng chăm sóc khách hàng của Chi nhánh

- Tăng cường mức độ tin cậy trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Đầu tư chất lượng các phương tiện hữu hình

- Nâng cao mức độ đồng cảm

3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

KẾT LUẬN

Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay thìkhách hàng luôn luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lược trong mọi hoạt độngkinh doanh và phát triển của các tổ chức, doanh nghiệp Có thể nói, đo lường đượcmức độ hài lòng của khách hàng luôn là một vấn đề thách thức từ ngàn xưa đến nay

và đây cũng chính là chìa khóa thành công cho mọi quyết sách của các tổ chứcdoanh nghiệp nói chung cũng như Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Namchi nhánh Thái Bình nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư vàđội ngũ nhân viên, đồng thời thể hiện cao nhất trách nhiệm với xã hội và cộng đồngtrong quá trình hội nhập của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chinhánh Thái Bình

Qua đề tài, tôi đã tiến hành khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại Chi nhánh BIDV Thái Bình và nhận thấy còn một số hạnchế, nguyên nhân là do: Nhân viên tại chi nhánh còn hạn chế về trình độ, kỹ năng

và thái độ; Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động chưa hiệu quả; quy trình chămsóc khách hàng còn có sự trùng lặp; các chính sách chăm sóc khách hàng không có

sự khác biệt so với các ngân hàng khác; cơ sở vật chất trang thiết bị tại chi nhánhchưa được đầu tư đúng mức; nhận thức của một vài cán bộ nhân viên về chăm sóckhách hàng còn thiếu khách quan Chính vì vậy tác giả đã đề xuất 5 nhóm giải phápvới hy vọng những giải pháp này sẽ được áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình nói riêng và cả hệ thống BIDV nói chung

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trần Thọ Đạt

Hà Nội, Năm 2019

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, kinh tế thế giới duy trì đà tăng trưởng tốt, tuynhiên đã xuất hiện những diễn biến mới khiến tình hình trở nên phức tạp hơn, mốiquan hệ căng thẳng giữa các nước lớn, đặc biệt là cuộc chiến thương mại Mỹ -Trung đang có dấu hiệu leo thang, ảnh hưởng tới tăng trưởng kinh tế toàn cầu Bêncạnh đó, với sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn

ra tại nhiều quốc gia với rất nhiều điều hứa hẹn Tuy nhiên, nó cũng mang lại vôvàn những khó khăn và thách thức

Cùng với sự phát triển của công nghệ, ngành ngân hàng cũng ra đời nhiềusản phẩm, dịch vụ mới làm thay đổi cách thức, thói quen sử dụng dịch vụ của kháchhàng Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, các sản phẩm như internet banking,mobile banking, tiết kiệm online, đang ngày càng phát triển làm gia tăng sự cạnhtranh giữa các ngân hàng Mỗi ngân hàng cần tìm cho mình một hướng đi riêng đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Nhận thức được vấn đề đó, trong những năm qua, ngoài việc đề ra một hệthống các quy tắc, chuẩn mực trong giao tiếp ứng xử của các cán bộ nhân viên trongNgân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) thì công tác chăm sóckhách hàng cũng được BIDV hết sức chú trọng Ban lãnh đạo của hệ thống luôn đưa

ra những quyết định và phương thức làm việc hiệu quả nhất trong công tác chămsóc khách hàng Việc xây dựng một mô hình chăm sóc chuẩn luôn là ý tưởng màtoàn bộ lãnh đạo và nhân viên trong hệ thống BIDV hướng tới

Thái Bình vốn là một tỉnh có thế mạnh về nông nghiệp, có nhiều đặc thùkhác với các nền kinh tế của các địa phương khác, do vậy ngoài việc áp dụng thốngnhất các phương thức chăm sóc khách hàng do BIDV đề ra thì Ngân hàng TMCPĐầu tư và phát triển Việt nam chi nhánh Thái Bình cũng cần đưa ra những phương

án riêng trong công tác chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với địa phương mình

Do vậy tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình” tiếp cận dưới góc độ chuyên ngành Tài chính ngân hàng làm luận văn Thạc

sỹ của mình với hi vọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chinhánh để đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra

Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu sau:

- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiBIDV – Chi nhánh Thái Bình?

2 Tổng quan tài liệu nghiêu cứu:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, phục

vụ theo cách mà họ mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân kháchhàng sẵn có của mình, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để thu hút các khách hàngtiềm năng khác Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vấn

đề cấp thiết không chỉ được thực hiện bởi các doanh nghiệp kinh doanh mà còn là

đề tài của không ít bài báo trên các tạp chí, các cuộc khảo sát, các luận văn thạc sĩhay các công trình nghiên cứu khoa học khác Dưới đây là một số luận văn, bàinghiên cứu, bài báo liên quan đến đề tài mà tác giả đang thực hiện:

Có nhiều bài báo, bài viết, luận văn khi bàn về các phương pháp nâng caochất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp nói chung cũng như trongngành ngân hàng nói riêng như, cụ thể như sau:

Phạm Xuân Thủy, 2012, Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn

thạc sỹ, trường Đại học Đà Nẵng Luận văn tập trung nghiên cứu công tác chăm sóckhách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN – Chi nhánh Đà Nẵng và từ đóđưa ra những giải pháp để nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàngTMCP Kỹ thương VN – Chi nhánh Đà Nẵng

Trần Thị Hoài An, 2015, Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty viễn thông Viettel Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế ĐHQGHN Luận văn

tập trung nghiên cứu những dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel và từ đó đưa racác giải pháp để đạt hiệu quả tốt nhất.

Trần Ngọc Dung, 2015, Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng OpBank tỉnh Hà Nam Luận văn thạc sỹ, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn

Co-thông Luận văn Nghiên cứu một số vấn đề về lý luận khách hàng và quản trị quan

hệ khách hàng tại Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam từ đó đưa ra các giải phápmang tính hệ thống và khả thi nhắm thực hiện công tác quản trị khách hàng tạiNgân hàng Co-op Bank

Các đề tài mới tập trung nghiên cứu vào đối tượng khách hàng nói chunghoặc các hệ thống ngân hàng khác, chi nhánh khác, chưa có đề tài tập trung vàonhóm cụ thể là khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thái Bình Trong luậnvăn này, tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV –Chi nhánh Thái Bình Điểm mới của đề tài này so với các đề tài khác đó là:

Căn cứ vào mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin andTaylor, 1992) Tác giả sử dụng 5 nhóm yếu tố đánh giá về sự cảm nhận của kháchhàng về chất lượng dịch vụ đó là: Sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiệnhữu hình, năng lực phục vụ Để đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Thái Bình, tác giả xây dựng phiếukhảo sát và tiến hành điều tra lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng hiện tại của BIDV – Chi nhánh Thái Bình Từ thực trạng và kết quảnghiên cứu, tác giả tiến hành đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của BIDV – Chi nhánh Thái Bình Với những giảipháp đề ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàngTMCP BIDV – Chi nhánh Thái Bình có thể áp dụng cho các Chi nhánh Ngân hàngThương mại tại khu vực đồng bằng sông Hồng

Do vậy, luận văn của tác giả vừa mang tính kế thừa, vừa mang tính nghiêncứu mới, không trùng lặp so với các nghiên cứu trước đó

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Mục đích nghiên cứu của đề tài: Trên cơ sở vận dụng lý luận để phân tích

và đánh giá đúng thực trạng, luận văn đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nângcao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình

- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng tại ngân hàng thương mại

 Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Bìnhtrong những năm gần đây

 Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng trong những năm tiếp theo

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình

 Về mặt thực tiễn

Luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình trong giaiđoạn 2016 – 2018, đã khẳng định một số kết quả mà Chi nhánh BIDV Thái Bình đãđạt được, đồng thời cũng chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

đó Luận văn đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại Chi nhánh BIDV Thái Bình

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn baogồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng củangân hàng thương mại và Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV –Chi nhánh Thái Bình

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiBIDV – Chi nhánh Thái Bình

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

• Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến nhất như sau: Dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng

CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing, đóng vai trò quantrọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào

Ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, có nghĩa làdịch vụ CSKH cần đáp ứng đầy đủ cả ba yếu tố này: các yếu tố sản phẩm, các yếu

tố thuận tiện, yếu tố con người

• Nội dung dịch vụ chăm sóc KH của Ngân hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tínhchất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳvọng của KH, có thể nêu nội dung của hoạt động CSKH bao gồm:

• Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ:Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho KH dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ củaNgân hàng hơn

• Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: thái độ,hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ Sự am

hiểu của nhân viên phục vụ về sản phẩm dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trìnhcung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng Điều đó làm cho KH có cảm nhận tốt hơn

và thấy hài lòng hơn khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

• Các hoạt động hỗ trợ, CSKH khác: bao gồm các hoạt động như tặng quàkhách hàng, gọi điện, nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật,ngày lễ, thăm hỏi động viên dịp hiếu hỉ Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏnhưng có ý nghĩa rất lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với kháchhàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm, chăm sóc

Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính là một quátrình tác nghiệp và chăm sóc, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho kháchhàng Ngoài ra còn chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ sảnphẩm Quá trình thực hiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm 04 giai đoạn:

Hình 1.1 Các giai đoạn thực hiện sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

• Giới thiệu dịch vụ: Bắt đầu từ lúc đưa dịch vụ ra thị trường, marketingsản phẩm, tổ chức sản phẩm, khuếch trương đến khi mọi khách hàng sử dụng sảnphẩm dịch vụ ngân hàng

• Hướng dẫn dịch vụ: là giai đoạn hướng dẫn, đồng thời hỗ trợ khách hàngđăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nó bao gồm tất cả các hoạt độngchăm sóc khách hàng trước khi bán hàng, trong và sau khi bán hàng

• Sử dụng dịch vụ: là giai đoạn thanh toán bao gồm công việc tính toán cácchi phí dịch vụ và thông báo các nghĩa vụ liên quan, phát hành hóa đơn đồng thờithu tiền phí sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng

• Sau khi sử dụng dịch vụ: là giai đoạn tiếp thu những phản hồi ý kiếnđánh giá của khách hàng để có những biện pháp cải tiến chất lượng sản phẩm dịch

vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Giới thiệu

dịch vụ

Hướng dẫn

DV vụvụiđoạn 2

Sử dụng DV

Sau khi sử dụng DV

Nhìn chung khách hàng chính là yếu tố chính quyết định sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp đặc biệt trong lĩnh vực Ngân hàng Vì thế dịch vụ chăm sóckhách hàng ra đời để thu hút khách hàng, thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng vàduy trì và phát triển hoạt động của Ngân hàng.

1.1.2.Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NHTM

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng, mang tính quyết địnhđến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại Trong chiến lược phát triểncủa mình, các NHTM luôn đặt công tác marketing lên hàng đầu và dịch vụ chăm sóckhách hàng luôn được coi là chìa khóa cho công tác này Qua quá trình nghiên cứu, tácgiả rút ra được một số ý nghĩa mà dịch vụ CSKH mang lại cho NHTM:

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp tạo sự trung thành của khách hàng.Khách hàng chính là nguồn sống của Ngân hàng, nếu giữ chân được một lượng kháchhàng đông đảo, yêu mến và trung thành, NH sẽ luôn có nguồn lực để phát triển

• Dịch vụ CSKH là kênh quảng cáo miễn phí cho NHTM: một khách hàngkhi họ cảm thấy hài lòng họ sẽ nói với trung bình khoảng 5 người khác, mỗi ngườitrong 5 người này sẽ nói lại với ít nhất 5 người khác nữa Cứ như thế, danh tiếngcủa NH sẽ được lan rộng và qua đó sẽ có thêm được nhiều khách hàng mới Ngânhàng giảm được chi phí quảng cáo, tiếp thị

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng làm gia tăng giá trị của NHTM: Ngân hàngkhai thác các lợi thế của mình, cung cấp cho khách hàng với chất lượng và dịch vụchăm sóc tốt,sẽ làm khách hàng thỏa mãn, từ đó giúp ngân hàng tăng doanh thu,tăng thị phần

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng giảm chi phí kinh doanh:chăm sóc khách hàng tốt thì tình trạng than phiều, khiếu kiện của khách hàng cũng

ít đi, Ngân hàng nhờ đó sẽ không mất chi phí và thời gian để xử lý các khiếu nại

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố giúp đội ngũ ngân viên trong ngânhàng có động lực phấn đầu Bởi vì, khách hàng mang lại giá trị cho ngân hàng, vàgiá trị cho nhân viên trong ngân hàng Mặt khác, bản thân nhân viên ngân hàng phải

tự rèn luyện kiến thức, kỹ năng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng tạo ra các nét khác biệt vàlàm nên lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch

vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủnhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trongphân phối dịch vụ ở đầu ra

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chấtlượng kỹ thuật bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụdoanh nghiệp cung cấp Chất lượng chức năng là phong cách phân phối dịch vụ Việcđánh giá chất lượng dịch vụ với mục tiêu cuối cùng là nhằm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng một cách tốt nhất và để tạo ra lợi nhuận trong kinh doanh là cao nhất

1.2.2 Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tác giả lựa chọn sử dụng mô hình SERVPERF Mô hình SERVPERF đượcxây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Đây là dụng

cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và mô hình đã được sử dụngrộng rãi nó đánh giá về sự mong đợi cũng như đánh giá về sự cảm nhận của kháchhàng Mô hình và thang đo SERVPERF không chỉ được sử dụng để nghiên cứutrong lĩnh vực marketing, dịch vụ ngân hàng mà còn được sử dụng trong các lĩnhvực: dịch vụ siêu thị (Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007) hay chấtlượng dịch vụ đào tạo đại học (Nguyễn Thành Long, 2006)

Tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF là phù hợp vì một số lý do sau:

• Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL

• Bảng câu hỏi của SERVPERF, ngắn gọn hơn, không gây nhàm chán chokhách hàng

• Thang đo SERVPERF tuy đơn giản, nhưng cho kết quả tốt hơn là do khiđược hỏi mức độ cảm nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mongmuốn và cảm nhận trong đầu để trả lời.

Dựa trên mô hình thang đo SERVPERF và dựa vào các nghiên cứu có liênquan, căn cứ vào đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, tác giả đềxuất và xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm các yếu tố sau:

Bảng 1.1: Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu của đề tài

1.1 Nhân viên nhớ đến những dịch vụ mà khách hàng thường giao dịch

1.2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ

1.3 Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng

1.4 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

1.5 Các chương trình thăm hỏi tặng quà phù hợp

2.1 Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các thắc mắc của khách hàng

2.2 Nhân viên tư vấn giải pháp tốt nhất, giải quyết khiếu nại cho khách hàng.2.3 Ngân hàng luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết

2.4 Nhân viên phục vụ khách hàng ân cần lịch thiệp

3.1 Nhân viên phục vụ nhanh chóng đúng hẹn

3.2 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

3.3 Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm

4.1 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự

4.2 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đai, cơ sở vật chất đầy đủ

4.3 Không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát

4.4 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện

4.5 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện

5.1 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ CSKH như đã cam kết

5.2 Các chương trình khuyến mãi, CSKH đáng tin cậy

5.3 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng

Nguồn: Tác giả tổng hợp và xây dựng

Sau khi có được kết quả đánh giá dựa trên các tiêu chí đã trình bày ở trên, kếtquả phân tích sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của 5 yếu tố: sự tin cậy; khả năng đápứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình đến mức độ hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng

Các thang đo: Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là rất không

đồng ý và 5 là rất đồng ý

1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại

 Nhóm nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế

Tiềm năng phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện nay là rất lớn Các ngânhàng cần cơ cấu lại tổ chức, mô hình, nâng cao chất lượng dịch vụ, năng suất laođộng và sức cạnh tranh để tạo ra sự chuyển biến rõ rệt, thực chất hơn nhất là trongbối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay

Thách thức với ngành ngân hàng, là sự xâm nhập của các tập đoàn tài chínhnước ngoài, tạo ra cường độ cạnh tranh lớn hơn khốc liệt hơn Hầu hết các sảnphẩm, dịch vụ không có nhiều sự khác biệt giữa các ngân hàng Để đáp ứng tốt nhucầu ngày càng cao của khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau thì chất lượngdịch vụ khách hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của ngânhàng Chất lượng của dịch vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút được nhiều kháchhàng nhiều hơn nữa

Môi trường pháp lý

Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào để giảm thiểu rủi ro cũng đòi hỏi phải

có một hành lang pháp lý hoàn thiện, đặc biệt là trong lĩnh vực Ngân hàng- lĩnh vựctrung chuyển tiền tệ, nơi tiềm ẩn rất nhiều rủi ro có thể xảy ra

Một môi trường chính trị ổn định, hệ thống các văn bản pháp luật rõ ràng sẽgiúp cho hoạt động kinh doanh NH ổn định Vì khi môi trường bất ổn, hệ thống cácvăn bản pháp luật rườm rà chồng chéo, không chặt chẽ…sẽ là nhân tố gây bất lợi cho

hoạt động của Ngân hàng cũng như không có lợi cho KH Với những quy định mangtính pháp lý bắt buộc, các ngân hàng đã dựa vào đó để đưa ra những sản phẩm phục

vụ KH theo đúng luật định đảm bảo tối đa lợi ích của cả KH và Ngân hàng Chính vìthế mà chất lượng DVCSKH cũng bị ảnh hưởng và chi phối với yếu tố này

Môi trường cạnh tranh

Ngoài sức ép cạnh tranh từ các NHTM trong nước, các ngân hàng nướcngoài thì hiện nay ngành ngân hàng còn phải cạnh tranh với các tổ chức tài chínhkhác hay các công ty công nghệ (công ty fintech) trong lĩnh vực cung cấp các dịch

vụ thanh toán, chuyển tiền, cho vay Đây vốn là những dịch vụ thế mạnh của ngânhàng truyền thống tuy nhiên với sự phát triển của công nghệ đã tạo ra rất nhiều cácsản phẩm, các phương thức cung cấp dịch vụ mới càng tạo ra cường độ cạnh tranhtrong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt

Để đứng vững các ngân hàng cần luôn có sự đổi mới, phát triển về mọi mặt,

cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ ngân hàng, để nâng cáo sức cạnh tranh và chiếmđược thị phần lớn Do đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng

là một công cụ hữu hiệu để tạo ra sự vượt trội về dịch vụ, qua đó đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàn Sức ép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tốquan trọng ảnh hưởng trực tiếp trong tiến trình phát triển ngân hàng nói chung vàchất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng

Tiến bộ của khoa học công nghệ

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng tới mọi mặt đời sống kinh tế - xãhội, tác động tới mọi ngành nghề, mọi quốc gia Ngành Ngân hàng Việt Nam cũngkhông nằm ngoài vòng ảnh hưởng của cuộc cách mạng này Để đón đầu xu thế pháttriển của khoa học công nghệ, ngành ngân hàng cần chủ động nghiên cứu, đầu tư để

áp dụng các thành tựu của khoa học kỹ thuật để cho ra đời các dịch vụ ngân hàng mới(dịch vụ ngân hàng hiện đại) Dịch vụ khách hàng hiện đại được hiểu bao gồm nhữngdịch vụ khách hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệhiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích

mới cho người sử dụng Ngân hàng nào biết tận dụng tốt cơ hội này và áp dụng hiệuquả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ưu thế hơn.

Văn hóa xã hội

Mỗi một quốc gia đều có một nền văn hóa riêng, nó ảnh hưởng rất nhiều đếnviệc kinh doanh của doanh nghiệp khi tham gia vào thị trường ngoài nước, việc nắmbắt được văn hóa phong tục sẽ giúp doanh nghiệp thuận lợi hơn trong việc tiếp cậnvới việc kinh doanh sau này

 Nhóm nhân tố chủ quan

Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng

Trong mọi lĩnh vực, con người đều đóng vai trò rất quan trọng và có ảnhhưởng nhất định đến sự thành công của doanh nghiệp Một đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp, có trình độ, năng động, nhiệt tình, trách nhiệm sẽ góp phần xâydựng hình ảnh một ngân hàng chuyên nghiệp và tạo ra niền tin từ phía khách hàng

Vì thế ngân hàng luôn đặt ra các tiêu chí tuyển chọn rất kỹ lưỡng, là những người

có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, và các ngân hàng dựa trên đội ngũ nhân lựccủa mình như một thế mạnh để khẳng định chất lượng dịch vụ của mình

Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có

Việc chú trọng phát triển, ứng dụng khoa học công nghệ ngành Ngân hàng,phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại đang là giải pháp trọng tâmtrong chiến lược ngành Ngân hàng trong những năm tới Ứng dụng công nghệ 4.0giúp ngân hàng nâng cao lợi nhuận, đảm bảo tính sẵn sàng cao cho hệ thống, nângcao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực và trên thế giới

Các ngân hàng nên có sự đầu tư về hạ tầng công nghệ thông tin, phần mềmcorebank thế hệ mới, ứng dụng các giải pháp sáng tạo theo xu hướng chung vềchuyển đổi số, số hóa dịch vụ của ngành Ngân hàng với mục tiêu cuối cùng là cungcấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số theo hướng đơn giản, thânthiện, tự động, thông minh

Thương hiệu của ngân hàng

Uy tín thương hiệu là sự hiện diện bản sắc riêng của ngân hàng, hình ảnh

của ngân hàng, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong tâm trí khách hàng Bản chấtthương hiệu chính là uy tín về chất lượng dịch vụ và giá trị mà một ngân hàng sẵnsàng cung ứng cho xã hội Một NH có một bề dày lịch sử với danh tiếng, cơ sở vậtchất trình độ nhân viên… sẽ tạo ra hình ảnh tốt, tạo dựng được thương hiệu tronglòng khách hàng Và chính thương hiệu tạo lòng trung thành của khách hàng đối vớisản phẩm dịch vụ, bảo vệ ngân hàng trước các đối thủ cạnh tranh, đảm bảo chongân hàng khẳng định vị thế trên thị thường

Cơ sở vật chất và mạng lưới phân phối

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngânhàng đến khách hàng, giúp ngân hàng nắm bắt chính xác và kịp thời nhu cầu củakhách hàng, qua đó, ngân hàng có thể chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sảnphẩm dịch vụ Ngoài kênh phân phối truyền thống là mạng lưới các Chi nhánh,phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm; các NHTM đang nỗ lực nâng cao cạnh tranh trongkênh phân phối hiện đại để thõa mãn nhu cầu khách hàng trong thời đại bùng nổ vềcông nghệ thông tin: như internet banking (sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngânhàng trên các thiết bị điện tử như điện thoại, máy tính có kết nối internet), POS(dịch vụ thanh toán thẻ, dịch vụ thanh toán tích hợp trên các dòng smart phone),máy ATM (dịch vụ rút tiền tự động, chuyển khoản, vấn tin số dư)

Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng

Với sự phát triển mạnh mẽ của internet, giờ đây khách hàng không cần phảiđến các điểm giao dịch của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch tàichính Tuy nhiên,.mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp các tỉnh, thànhphố trong cả nước luôn là một lợi thế cho các NHTM trong việc tiếp xúc kháchhàng nhiều hơn, từ đó tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và phục vụ kháchhàng được tốt hơn Hơn thế nữa, các chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp, khangtrang cũng tạo ra một hình ảnh ngân hàng hàng đầu, uy tín, chuyển nghiệp và pháttriển qua đó thu hút khách hàng đến với ngân hàng

Các nguyên tắc để duy trì chất lượng dịch vụ CSKH

Dù đưa ra bất kỳ một kiểu dịch vụ CSKH nào, lớn hay nhỏ, đắt hay rẻ, quy

mô hay không quy mô thì điều quan trọng nhất là phải đặt chất lượng DVCSKH lênhàng đầu Khách hàng sẽ hài lòng, chú ý và dành sự quan tâm cho dịch vụ kháchhàng của Ngân hàng hơn thông qua cách thức mà Ngân hàng đó thực hiện Để duytrì chất lượng dịch vụ CSKH một cách hiệu quả nhất, thì những người làm công tácchăm sóc khách hàng phải tuân thủ theo những nguyên tắc tối thiểu sau:

+ Nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng

Ngân hàng tìm và nhận biết được khách hàng mục tiêu của mình và đưa rađịnh hướng phát triển của Ngân hàng Ngân hàng sẽ tập trung một số nội dung quantrọng như:,khách hàng của ngân hàng là ai? Khách hàng muốn gì? Tại sao? Vàothời điểm nào và ở đâu?

+ Không phân biệt đối xử với khách hàng

Nguyên tắc đầu tiên của ngân hàng khi đi vào hoạt động là “rải thảm đỏ đónchào khách hàng” Giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới là nhiệm vụsống còn của mỗi Ngân hàng Vì vậy không phân biệt đối xử là nguyên tắc mà cácNgân hàng muốn thành công đều phải thực hiện, và là phương châm trong hoạt độngcủa mọi ngân hàng

+ Đảm bảo khách hàng phải được thỏa mãn

Sự hài lòng của KH đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽquyết định sự thành công của Ngân hàng với mong muốn sản phẩm dịch vụ sẽ đápứng được nhu cầu của KH Có 03 yếu tố quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng:yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người

+ Đào tạo kỹ năng cho nhân viên CSKH

Việc CSKH sẽ tạo hiệu quả cao hơn nếu nhân viên CSKH thực hiện trong sựchủ động: phân tích hệ thống dữ liệu KH, tổng hợp để từ đó đưa ra những đối sáchchiến lược nhằm CSKH một cách tốt nhất

1.3 Phương pháp nghiên cứu

1.3.1.Thiết kế và quy trình nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu