Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh long an

LỜI CAM ĐOAN Tôi là Trần Xuân Hiền, tôi xin cam đoan nội dung và số liệu nghiên cứu trong Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

TRẦN XUÂN HIỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

TRẦN XUÂN HIỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Hướng đào tạo: hướng ứng dụng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Trần Xuân Hiền, tôi xin cam đoan nội dung và số liệu nghiên cứu trong Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An” là kết quả nghiên cứu độc lập của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và đáng tin cậy

Người cam đoan

Trần Xuân Hiền

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

ABSTRACT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu / Phương pháp tiếp cận 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và phạm vị nghiên cứu 2

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa của đề tài 4

Tóm tắt chương 1 4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 5

2.1 Tổng quan về Agribank Long An 5

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Long An 5

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An 6

2.2 Các vấn đề cần quan tâm ở tại Agribank Long An 7

2.2.1 Vấn đề về huy động vốn 7

2.2.2 Vấn đề tín dụng 8

2.2.3 Vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử 9

2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An 10

Tóm tắt chương 2 12

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

3.1 Cơ sở lý thuyết 13

3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 13

3.1.1.1 Khái niệm 13

3.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 13

3.1.2 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 14

3.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 15

3.1.4 Quyết định sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15

3.1.4.1 Lý thuyết lý luận hành vi (TRA - Theory of Reasoned Action) 15

3.1.4.2 Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) 16

3.1.4.3 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2 / TAM Extended) 17

3.2 Tổng quan các nghiên cứu trước 18

3.3 Phương pháp nghiên cứu 22

3.3.1 Mô hình nghiên cứu 22

3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 22

3.3.3 Thiết kế thang đo 23

3.3.4 Nghiên cứu định lượng 25

3.3.4.1 Cỡ mẫu 25

3.3.4.2 Phân tích số liệu 25

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN 29

4.1 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An 29

4.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An 29

4.2.1 Dịch vụ Internet Banking 29

4.2.2 Dịch vụ SMS Banking 32

4.2.3 Dịch vụ E-Mobile Banking 34

4.2.4 Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT so với tổng thu dịch vụ 36

4.3 Kết quả nghiên cứu 36

4.3.1 Thông kê mô tả 36

4.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích yếu tố 37

4.3.3 Phân tích yếu tố EFA 40

4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 44

4.3.5 Kiểm định ANOVA 51

Tóm tắt chương 4 55

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN 56

5.1 Kết luận 56

5.2 Các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 57

5.2.1 Giải pháp về gia tăng tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 57

5.2.2 Giải pháp về gia tăng tính dễ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 57

5.2.3 Giải pháp về gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 58 5.2.4 Giải pháp về yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất an toàn 58

5.3 Cách thức thực hiện các giải pháp 59

5.3.1 Cách thức thực hiện của giải pháp về gia tăng tính hữu ích và tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử 59

5.3.2 Cách thức thực hiện của giải pháp về gia tăng sự tín nhiệm, an toàn và ảnh hưởng xã hội của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 59

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 60

Tóm tắt chương 5 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Nam

Agribank Long An Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt

Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An

3 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ của Agribank Long An giai đoạn 2014 – 2018 8

4 Bảng 2.4 Tỷ lệ cho vay cá nhân và doanh nghiệp của Agribank Long An giai

13 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc

và các biến độc lập

45

19 Bảng 4.12: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo các

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

2 Hình 3.2 Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance

7 Hình 4.1: Số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking từ năm 2014 đến

2018

30

8 Hình 4.2: Biểu đồ biểu thị tốc độ tăng trưởng Số lượng KH sử dụng dịch vụ

Internet Banking từ năm 2014 đến 2018

31

9 Hình 4.3: Biểu đồ biểu thị Số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking và

số lượng KH có tài khoản thanh toán từ năm 2014 đến 2018

32

10 Hình 4.4: Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking từ năm 2014 đến

2018

33

11 Hình 4.5: Biểu đồ biểu thị tốc độ tăng trưởng Số lượng KH sử dụng dịch vụ

Mobile Banking từ năm 2014 đến 2018

33

12 Hình 4.6: Biểu đồ biểu thị Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking và

số lượng KH có tài khoản thanh toán từ năm 2014 đến 2018

34

13 Hình 4.7: Biểu đồ biểu thị số lượng KH sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking

từ năm 2014 đến 2018

35

14 Hình 4.8: Biểu đồ biểu thị tốc độ tăng trưởng Số lượng KH sử dụng dịch vụ

E-Mobile Banking từ năm 2014 đến 2018

35

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến tất

cả các lĩnh vực, ngành nghề, đặc biệt là ngành ngân hàng, đem đến nhiều cơ hội cho ngành ngân hàng trong việc ứng dụng trí thông minh nhân tạo và sự tự động hóa trong quy trình tác nghiệp, thanh toán điện tử…Các dịch vụ về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, đem lại các tiện ích rất lớn như mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, an toàn bảo mật cho khách hàng và Ngân hàng

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An thì cần phải phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, từ đó đưa ra được các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn dựa vào các nghiên cứu trước để đưa ra bảng khảo sát các khách hàng đang và chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An, sau khi khảo sát thì tiến hành xử lý và phân tích số liệu, trong quá trình phân tích số liệu thì các biến quan sát nào không đảm bảo yêu cầu thì sẽ được loại ra Từ đó đưa

ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Agribank Long An Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp để giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An

Từ khoá: dịch vụ, ngân hàng điện tử, Agribank Long An

ABSTRACT

The strong development of information technology has had a strong impact

on all sectors and industries, especially the banking industry, bringing many opportunities for the banking industry to apply artificial intelligence and automation in operational processes, e-payment e-banking services, online transactions based on information technology platform are indispensable trends in the era of international economic integration Back to the huge utilities such as market expansion, cost savings, safety and security for customers and the Bank

In order to develop e-banking services at Agribank Long An, it is necessary

to analyze the factors affecting e-banking customers' decision to use e-banking services, thereby providing solutions to develop e-banking services The dissertation is based on previous studies to give a survey of customers who are not using e-banking services at Agribank Long An After the survey, data processing and analysis are performed during the analysis If the data is observed, any observed variables that do not meet the requirements will be excluded From that point out the factors affecting the decision to use e-banking services of customers at Agribank Long An Based on the research results, the author will propose solutions to help develop e-banking services at Agribank Long An

Keywords: services, E-Banking, Agribank Long An

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến tất

cả các lĩnh vực, ngành nghề, đặc biệt là ngành ngân hàng, đem đến nhiều cơ hội cho ngành ngân hàng trong việc ứng dụng trí thông minh nhân tạo và sự tự động hóa trong quy trình tác nghiệp, thanh toán điện tử,…Các dịch vụ về NHĐT, giao dịch trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, đem lại các tiện ích rất lớn như mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, an toàn bảo mật cho khách hàng và Ngân hàng

Đối với ngân hàng, dịch vụ NHĐT đã kết nối thị trường tài chính trên thế giới thành một thị trường hoạt động liên tục và thống nhất với nhau Điều này giúp ngân hàng tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian

và thời gian, các hoạt động xúc tiến thương mại diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí in ấn, giấy tờ, chi phí nhân viên, quản lý hệ thống kho quỹ, chi phí kiểm đếm…

Hiện nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin thì thương mại điện tử đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, cùng với xu thế đó dịch vụ NHĐT cũng phát triển theo để cung cấp cho khách hàng những tiện ích tiện lợi trong thời đại internet

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) đang đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, tiện ích dựa trên nền tảng NHĐT, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, tới hết năm 2018 thì lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT chỉ chiếm 45,5% lượng KH có tài khoản thanh toán tại Agribank Long An Vì vậy, cần thiết phải phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT để từ đó có các giải pháp giúp tăng lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An

Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An” được lựa

chọn để đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHĐT và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An, từ đó đưa ra những giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu hiện tại là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất và yếu tố nào không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An Dựa trên việc phân tích đó sẽ đưa ra được các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An

Mục tiêu cụ thể:

- Đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An

- Tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An

- Các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An

Câu hỏi nghiên cứu:

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An?

- Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An như thế nào?

- Giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An?

1.4 Phương pháp nghiên cứu / Phương pháp tiếp cận

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và phạm vị nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT tại Agribank Long An

Phạm vi nghiên cứu: khách hàng đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ

NHĐT tại Agribank Long An

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính

Để có thể xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An, tác giả dựa vào các nghiên cứu trong và ngoài nước

có liên quan, dựa trên mô hình nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K Bharadwaj (2010) để đưa ra bảng câu hỏi dùng để khảo sát khách hàng đang giao dịch tại hội

sở Agribank Long An và các chi nhánh trực thuộc như chi nhánh Tp Tân An, chi nhánh Huyện Thủ Thừa, chi nhánh Huyện Thạnh hoá, chi nhánh Huyện Bến Lức, chi nhánh Huyện Đức Hoà, chi nhánh Huyện Cần Đước, chi nhánh Huyện Châu Thành và chi nhánh Thị Xã Kiến Tường Khách hàng được khảo sát có những khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT và cả những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An

Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sau khi thực hiện khảo sát, tác giả tiến hành mã hoá và xử lý dữ liệu để đưa ra được các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An Dữ liệu được xử lý bằng chương trình SPSS phiên bản 20 như sau:

Trước tiên, tiến hành thống kê mô tả mẫu để đưa ra cái nhìn tổng quan về mẫu khảo sát thu thập được

Sau đó, ta tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu

Tiếp tục phân tích yếu tố EFA để loại bỏ các biến không có ý nghĩa đối với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An

Sau khi tiến hành phân tích yếu tố EFA thì tiến hành kiểm tra xem biến phụ thuộc và biến độc lập có tương quan với nhau không và các biến độc lập ảnh huởng đến biến phụ thuộc như thế nào để cho ta thấy quyết định sử dụng NHĐT chủ yếu

có bị tác động bởi các yếu tố trên hay không

Tiếp tục phân tích hồi quy đa biến để kiểm định sự ảnh hưởng của các biến đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Dựa vào kết quả phân tích hồi quy, ta có thể chấp nhận giả thuyết là các yếu tố trong bảng khảo sát có tương quan đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT hay không

Ta tiếp tục tiến hành kiểm định ANOVA để kiểm định sự khác biệt theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An” là một nghiên cứu nhằm tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An để từ đó có thể đưa ra được các giải pháp để giúp cho Agribank Long An phát triển dịch vụ NHĐT

Tóm tắt chương 1

Chương này giới thiệu về đề tài, nêu lên sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, xác điịnh vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghiã của đề tài

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN VÀ VẤN

ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về Agribank Long An

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Long An

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam được thành lập ngày 26/3/1988

Năm 2003 triển khai hệ thống core banking: Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS)

Năm 2009 nâng cấp hệ thống IPCAS lên hệ thống IPCAS II

Năm 2014 triển khai Đề án tái cơ cấu với mục tiêu tiếp tục là NHTM tiên phong, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn

Năm 2018 Agribank đạt được kết quả kinh doanh khả quan: lợi nhuận trước thuế đạt 7.525 tỷ đồng; Tổng tài sản đạt gần 1.300.000 tỷ đồng; Nguồn vốn đạt gần 1.200.000 tỷ đồng, tăng trưởng 11,8%; Quy mô tín dụng và đầu tư đạt trên 1.200.000 tỷ đồng, trong đó tín dụng đầu tư cho “Tam nông” chiếm 70,5% tổng dư

nợ của Agribank; Dịch vụ đạt 5.400 tỷ đồng

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Long An

Tên viết tắt: Agribank Long An

Địa chỉ: Số 1, Võ Văn Tần, Phường 2, Thành phố Tân An, Long An

Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Long An: trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của Agribank Long An thông qua các nghiệp vụ ngân hàng

- Huy động vốn: từ dân cư và các tổ chức với các sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiền gửi của tổ chức

- Tín dụng: Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ; Cho vay theo hạn mức tín dụng; Cho vay đầu tư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh; Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; Cho vay xây dựng mới, sửa chữa; Cho vay theo hạn mức tín dụng; Cho vay thẻ tín dụng; Thấu chi tài khoản thẻ ghi nợ; Bảo lãnh vay vốn; Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

- Thanh toán trong nước: Giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi; Chuyển nhận tiền trong nước; Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-Pay); Cung ứng séc trong nước; Thanh toán séc trong nước; Thu hộ séc trong nước; Dịch vụ thu hộ, chi hộ; Thu ngân sách nhà nước

- Thanh toán quốc tế: Dịch vụ Chuyển tiền kiều hối qua Western Union, SWIFT; Chuyển tiền ra nước ngoài; Chuyển tiền đa ngoại tệ; Thanh toán L/C

- Thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa; Thẻ ghi nợ quốc tế; Thẻ phi vật lý; Thẻ tín dụng quốc tế

- Ngân hàng điện tử: Dịch vụ SMS Banking; Dịch vụ E-Mobile Banking; Dịch

vụ Internet Banking

- Nhóm Sản phảm dịch vụ khác: Bảo hiểm bảo an tín dụng; Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế; Dịch vụ đại lý vé máy bay Vietnam Airline

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An giai đoạn 2014 – 2018

Đvt: Tỷ đồng (quy ước hàng ngàn dấu “,“; hàng thập phân dấu

5.495,19

6.941,10

8.372,69

9.694,17 15,37% 26,31% 20,62% 15,78%

2 Dư nợ tín

dụng

4.894,20

5.408,83

6.510,92

7.878,95

9.149,21 10,52% 20,38% 21,01% 16,12%

rộng quy mô, chất lượng tín dụng cũng đã được quan tâm đúng mức nên tỷ lệ nợ quá hạn luôn ở mức cho phép Nhờ vào những nỗ lực trên mà lợi nhuận đạt được sự tăng trưởng qua từng năm trong giai đoạn từ 2014 đến 2018

2.2 Các vấn đề cần quan tâm ở tại Agribank Long An

Ngoài yếu tố lãi suất thì từ những năm 2017 trở lại đây thì thị trường đất đai ở Tỉnh Long An luôn tăng trưởng nóng, giá đất chỉ sau nửa năm đã tăng gấp đôi cũng góp phần làm cho lượng tiền huy động từ dân cư của Agribank Long An giảm sút

do người dân rút tiền ra đầu tư vào đất đai sẽ có tỷ lệ sinh lợi cao hơn so với gửi ngân hàng

Thông tin tiêu cực lan truyền trên mạng internet cũng tác động không nhỏ đến vấn đề huy động vốn của Agribank Long An như trong những tháng cuối năm 2018 thì thông tin phá sản của công ty cho thuê tài chính II đã làm cho tình hình huy động của Agribank Long An gặp không ít khó khăn

Bảng 2.4 Tỷ lệ cho vay cá nhân và doanh nghiệp của Agribank Long An giai đoạn 2014 đến 2018

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An năm

2014 đến 2018

Tập trung tín dụng cho nông nghiệp nông thôn với số lượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ cao và các món vay nhỏ, dẫn tới quá tải trong công việc của cán bộ tín dụng ở Agribank Long An

Từ năm 2016, trụ sở chính yêu cầu Agribank Long An đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp thì tỷ lệ dư nợ dành cho doanh nghiệp được tăng lên như năm 2016 thì dư nợ doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 7,74 % tổng dư nợ, qua năm 2017 thì tăng lên 10,85% và tới năm 2018 thì đạt mức 13,66% Tuy nhiên, hiện tại cho vay doanh nghiệp ở Agribank Long An mới chỉ ở lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, chưa phát triển ra được các lĩnh vực khác

Nguồn: số liệu từ chương trình IPCAS

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT từ năm 2014 đến 2018 hàng năm đều tăng nhưng so với số lượng khách hàng có tài khoản thanh toán tại Agribank Long An thì vẫn còn chiếm tỷ lệ thấp, năm 2014 chiếm tỷ lệ 29,70% và tới năm

2018 thì mới chiếm tỷ lệ 45,50%, do đó tiềm năng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An cao

Agribank Long An đang tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT nhằm

có thêm nhiều khách hàng cũng như tăng thu nhập từ mảng dịch vụ Tuy nhiên, hiện tại thì thu nhập từ dịch vụ NHĐT đang chiếm tỷ lệ thấp trong tổng thu dịch vụ của Agribank Long An

Bảng 2.6 Thu nhập từ mảng dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ giai đoạn 2014 đến 2018

vụ NHĐT tại Agribank Long An tăng lên đồng thời khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình một cách nhanh chóng mà không phải đến ngân hàng, giúp cho Agribank Long An tăng thêm thu nhập từ mảng dịch vụ NHĐT cũng như thu nhập

từ dịch vụ tăng lên, góp phần giảm tỷ lệ phu thuộc vào thu nhập từ tín dụng

2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An

2.3.1 Tiềm năng thị trường

Hiện tại, với đề án thanh toán không dùng tiền mặt theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 thì Chính phủ đang đặt ra những mục tiêu sau cho thị trường thanh toán tại Việt Nam:

Đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%

Phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán Đến năm 2020, toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS được lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm

Thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử

Tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa

2.3.2 Lựa chọn vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An

Tính tới thời điểm cuối năm 2018, Agribank Long An chiếm thị phần về dư nợ

và nguồn vốn khoảng 32% trên địa bàn tỉnh Long An, về số lượng thẻ đang lưu hành chiếm khoảng 27% trên địa bàn tỉnh Long An

Theo thống kê thì năm 2018 lượng người sử dụng internet ở Việt Nam đạt 64 triệu người dùng, đạt tỷ lệ 67% dân số cùng với quy mô dân số trong độ tuổi lao động năm 2014 ở mức 69,4% tổng dân số, việc giao dịch với Ngân hàng qua các thiết bị điện tử đang là xu thế phát triển.Người dân ngày càng quen với việc sử dụng các thiết bị điện tử để giao dịch với ngân hàng, thanh toán hàng hoá qua các dịch vụ NHĐT

Ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu trong việc phát triển dịch vụ của Ngân hàng Dịch vụ NHĐT có tốt hay không là một trong những lựa chọn Ngân hàng để giao dịch Việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An là một hướng đi bắt buộc để góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

ở Agribank Long An

Hiện nay Agribank Long An đang cung cấp cho khách hàng chủ yếu 3 dịch vụ sau: SMS Banking, Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking Tuy nhiên, hiện tại một số chức năng khách hàng cần thiết và có nhu cầu sử dụng cao vẫn chưa được thực hiện qua NHĐT, dẫn tới một số khách hàng chưa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT

Việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng tỷ lệ thu nhập ngoài tín dụng, góp phần tạo nguồn thu nhập từ dịch vụ tăng lên, từng bước giảm bớt sự lệ thuộc vào tín dụng

Tóm tắt chương 2

Chương 2 giới thiệu tổng quan về Agribank Long An, các vấn đề cần quan tâm tại Agribank Long An như về huy động vốn, về tín dụng và về dịch vụ NHĐT Vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Cơ sở lý thuyết

3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

3.1.1.1 Khái niệm

Daniel (1999) và Sathye (1999) đã định nghĩa “dịch vụ NHĐT là việc cung

cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống trực tiếp cho khách hàng thông qua các kênh truyền thông tương tác, điện tử.”

Dịch vụ NHĐT bao gồm các hệ thống cho phép khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp) của tổ chức tài chính truy cập tài khoản, thực hiện giao dịch hoặc thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua mạng (mạng công cộng hoặc mạng riêng) Cá nhân hoặc doanh nghiệp có thể truy cập dịch vụ NHĐT bằng thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như thông qua máy tính cá nhân (PC), trợ lý kỹ thuật số (PDA), máy rút tiền tự động (ATM) hoặc các thiết bị điện tử khác NHĐT cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, như dịch vụ thanh toán điện tử (ECS), thanh toán tổng thời gian thực (RTGS), chuyển tiền điện tử (EFT), chuyển tiền điện

tử quốc gia (NEFT), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng bán lẻ , thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, ngân hàng thẻ thông minh, ngân hàng di động, ngân hàng internet Theo Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng thông qua vai trò kết nối mạng

3.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Phone Banking: Đây là một dịch vụ được thực hiện qua hệ thống trả lời tự động 24/24h, Ngân hàng cung cấp cho khách hàng số điện thoại của dịch vụ Phone Banking Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một mã khách hàng khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này Đây là hệ thống trả lời tự động nên khách hàng

có thể thực hiện các dịch vụ bằng cách bấm các số trên bàn phím điện thoại theo hướng dẫn khi gọi tới số điện thoại của dịch vụ Phone Banking

Với dịch vụ này, khách hàng có thể sử dụng các chức năng như chuyển khoản, vắn tin số dư tài khoản, thanh toán hoá đơn, khoá thẻ… với thời gian phục vụ liên tục 24h một ngày và 7 ngày trong tuần

Mobile Banking: là dịch vụ được thực hiện thông qua điện thoại di động Thông tin giao dịch giữa thiết bị di động và ngân hàng được mã hoá và bảo mật Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thông qua tin nhắn trên điện thoại hoặc qua các ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh Với dịch vụ này, chỉ cần điện thoại của khách hàng bắt được sóng điện thoại hoặc có thể kết nối mạng internet là có thể thực hiện được giao dịch tại bất kỳ nơi đâu Để sử dụng được dịch

vụ này thì khách hàng bắt buộc phải đăng ký sử dụng dịch vụ với Ngân hàng

Home Banking: với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với Ngân hàng thông qua mạng nội bộ được ngân hàng xây dựng riêng do đó có tính bảo mật cao Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Home Banking thì Ngân hàng sẽ cài chương trình phục vụ cho việc giao dịch trên máy tính của khách hàng và cung cấp thiết bị bảo mật để đảm bảo các giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng được mã hoá và bảo mật Đây là dịch vụ đòi hỏi nền tảng công nghệ cao, yêu cầu các Ngân hàng cung cấp dịch vụ phải có hạ tầng mạng và công nghệ đảm bảo Dịch vụ này cung cấp chủ yếu cho các doanh nghiệp có nhu cầu giao dịch nhiều với Ngân hàng

Internet Banking: dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng Internet thông qua trang web của các Ngân hàng Đây là một trong những dịch vụ

mà Ngân hàng bắt buộc phải có trong các sản phẩm dịch vụ của mình Dịch vụ Internet Banking giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch của mình một cách tiện lợi và nhanh chóng Khi khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua Internet Banking thì Ngân hàng cung cấp cho khách hàng các giải pháp bảo mật khác nhau

để đảm bảo an toàn cho quá trình giao dịch của khách hàng Các loại bảo mật cao sẽ tương ứng với mức giao dịch cao hơn

3.1.2 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thực hiện các giao dịch của mình một cách nhanh chóng và tiện lợi

Ở bất cứ nơi đâu có sóng điện thoại hoặc mạng internet, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ NHĐT để thực hiện các giao dịch của mình mà không cần đến ngân hàng

Với dịch vụ NHĐT, khách hàng không cần tốn nhiều thời gian như đến ngân hàng để thực hiện giao dịch của mình

Khách hàng có thể mua các sản phẩm cần cho nhu cầu trong cuộc sống hàng ngày của mình thông qua dịch vụ NHĐT

3.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng cung cấp các sản phẩm đa dạng và nhanh chóng hơn Ngân hàng có thể phục vụ được các khách hàng ở những nơi không đặt điểm giao dịch

Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, mọi lúc - mọi nơi, cung cấp các dịch vụ gia tăng có thể được tùy biến theo nhu cầu, theo vị trí địa lý của khách hàng, tiết kiệm thời gian và công sức di chuyển cho khách hàng… Ngân hàng có thể sử dụng lợi thế người dẫn đầu bằng cách chủ động xây dựng các tiêu chuẩn công nghệ, các tiện ích riêng có… cho sản phẩm của dịch vụ NHĐT dựa trên thế mạnh của mình làm lợi thế cạnh tranh riêng có của ngân hàng

Ứng dụng của dịch vụ NHĐT có thể được cài đặt trên điện thoại thông qua các kho ứng dụng, số lượng yêu thích, số lượt tải và sử dụng… cũng mang đến sự khác biệt cho dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Dịch vụ NHĐT giúp cho ngân hàng có nhiều khách hàng mới thông qua sự hợp tác và khai thác khách hàng của các đối tác triển khai NHĐT như: các công ty viễn thông, các đại lý thanh toán… qua đó mở rộng thương hiệu của ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ trả cho Ngân hàng một khoản phí, nguồn thu từ phí dịch vụ này là ổn định qua số lượng khách hàng đã biết trước và có

xu hướng tăng dần Điều này làm đa dạng hóa lợi nhuận của ngân hàng và bớt sự phụ thuộc vào kênh tín dụng

3.1.4 Quyết định sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

3.1.4.1 Lý thuyết lý luận hành vi (TRA - Theory of Reasoned Action)

Lý thuyết lý luận hành vi - TRA được phát triển bởi Fishbein và Ajzen (1975) để giải thích hành vi ý chí của một cá nhân Theo mô hình TRA, ý định hành vi của một cá nhân sẽ dẫn đến kết quả là hành động thực tế của cá nhân đó và

ý định hành vi cá nhân thì bị ảnh hưởng bởi thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và niềm

tin của cá nhân đó

Hành vi được định nghĩa là cảm xúc của cá nhân đối với hành vi và dựa trên nhận thức về hậu quả tích cực hay tiêu cực gây ra bởi hành vi Tiêu chuẩn chủ quan mô tả ảnh hưởng của người khác, của nhận thức xã hội…có ý nghĩa quan trọng như thế nào đối với cá nhân trong một bối cảnh nhất định

TRA đã chứng minh tính hữu dụng của nó như là nó đã được áp dụng thành công trong các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau, từ quản lý tri thức khoa học y tế và tâm lý Lý thuyết này được coi là một trong những nền tảng để nghiên cứu hành vi con người, và nó đã được sau đó được áp dụng thành công bởi Davis (1989) trong Mô hình chấp nhận công nghệ

Hình 3.1 Lý thuyết lý luận hành vi (Theory of Reasoned Action) 3.1.4.2 Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model)

Mô hình chấp nhận công nghệ -TAM [Davis-1989] được phát triển từ lý thuyết lý luận hành động –TRA (Theory of Reasoned Action) Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM là mô hình nghiên cứu ý định và hành vi sử dụng công nghệ bao gồm hai cấu trúc: cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận sự dễ sử dụng trong đó sự dễ

sử dụng có tác động đến cảm nhận về sự hữu ích Hai yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi sử dụng công nghệ Mô hình TAM được xem là có sự chấp nhận rộng rãi nhất trong số các nghiên cứu về hệ thống công nghệ Lý do chính cho sự phổ biến của nó có lẽ là tính chuẩn mực của nó, cũng như có nhiều nghiên cứu thực nghiệm chứng minh mô hình đó [Chau, PYK; Lai, VSK ,2003]; [Venkatesh; Xiaojun Zhang, 2010]; [Luarn & Lin, 2005]; [Venkatesh & Davis,

2000]…

Cảm nhận sự hữu ích (Peceived Usefulness -PU) đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ

Cảm nhận dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use-Peou) được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới cụ thể họ cũng không khó khăn để học cách sử dụng nó, việc sử dụng sẽ đơn giản và dễ hiểu

Nguồn: Davis, MIS Quarterly, Vol 13, No 3, September 1989

Hình 3.2 Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model)

3.1.4.3 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2 / TAM Extended)

Nhiều nghiên cứu sau này đã chứng minh rằng: cảm nhận tính hữu ích (Peceived Usefulness) và cảm nhận sự dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) trong mô hình TAM có liên quan đến ý định hành vi sử dụng công nghệ Tuy nhiên, Mathieson (1991) lập luận rằng mặc dù được xác nhận rộng rãi, nó không đủ để chỉ dựa vào hai cấu trúc này trong việc điều tra người sử dụng chấp nhận công nghệ mà phải cần thêm những yếu tố khác Do đó, ngoài các yếu tố sẵn có trong mô hình TAM là: cảm nhận sự dễ sử dụng và cảm nhận tính hữu ích ra, nhiều nghiên cứu gần đây cũng cho thấy cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility), cảm nhận về chi phí (Perceived Cost), cảm nhận về rủi ro (Perceived Risk) cũng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng NHĐT

Cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility)

Một số lớn khách hàng từ chối cung cấp thông tin nhạy cảm với hệ thống NHĐT, web thanh toán trực tuyến cho mục đích giao dịch ngân hàng là vì họ không tín nhiệm những nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó Ý định sử dụng E-anking cũng có thể bị ảnh hưởng bởi những mối quan tâm an ninh và sự riêng tư của người

sử dụng Do đó Wang và cộng sự đề xuất thêm yếu tố Cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility) [Wang -2004; P Luarn -2005] để tìm hiểu ý định chọn lựa

sử dụng NHĐT

Cảm nhận về chi phí (Perceived Cost): chi phí tài chính được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ tốn kém chi phí tiền bạc Theo Mathieson (2001) cũng chứng minh được rằng đối với các sản phẩm công nghệ thì chi phí tài chính cũng rất quan trọng Theo phỏng vấn khách hàng của cá nhân tác giả, nhiều người khẳng định, chi phí tài chính cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng khá lớn đến quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm Nếu chi phí phải bỏ ra cho quá trình sử dụng dịch vụ là quá cao thì họ sẽ không sẵn sàng quyết định sử dụng dịch vụ đó Do vậy, cảm nhận về chi phí (Perceived Cost) cũng

đã được tìm thấy là một yếu tố quan trọng trong bài nghiên cứu này [Mathieson -

2001 ; P Luarn – 2005 ; Hsin-Fen Lin – 2011]

Cảm nhận về rủi ro (Perceived Risk): theo Ming Chi Lee (2008) thì rủi ro được xem trong các trường hợp: rủi ro về bảo mật, rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro hệ thống Khách hàng lo lắng rằng nếu để lộ thông tin thì tài khoản tại ngân hàng sẽ bị kẻ xấu lợi dụng để rút tiền hoặc chuyển tiền cho bên thứ ba Mô hình TAM đã bỏ lỡ yếu tố quan trọng này Khách hàng sẽ e ngại sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy có thể bị rủi ro khi sử dụng dịch vụ đó… Do vậy, cảm nhận rủi ro có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ (Lê Phan Thị Diệu Thảo-2012 ; Wu & Wang -2004)

3.2 Tổng quan các nghiên cứu trước

Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017)

(Nguồn: Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017))

Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu của Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017)

Evelyn Richard, Eliamringi Mandari với nghiên cứu “Factors influencing usage of mobile banking services: the case of ilala district in Tanzania” dùng TAM

và lý thuyết giao dịch Họ đã nghiên cứu 160 người bằng cách lấy ý kiến thông qua bảng câu hỏi và phân tích dữ liệu thu thập được, sau đó họ đã phát hiện nhận thức của khách hàng và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động và yếu tố cảm nhận rủi ro và chi phí giao dịch có ảnh hưởng không tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động

Tính dễ sử dụng

Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Nhận thức của khách hàng

Cảm nhận rủi ro

Chi phí giao dịch

Sadia Samar Ali và R.K Bharadwaj (2010)

Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K Bharadwaj (2010)

Sadia Samar Ali và R.K Bharadwaj với nghiên cứu “Factor analysis approach

of decision making in Indian e-banking: a value adding consumer’s perspective”

Họ dùng bảng câu hỏi khảo sát 180 người, sau đó khi phân tích dữ liệu khảo sát thì kết quả cho thấy các yếu tố như: dễ sử dụng, chi phí giao dịch, tiện ích trong giao dịch, rủi ro của giao dịch, sự tín nhiệm và ảnh hưởng xã hội có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Ainin và cộng sự (2005): Khảo sát các biến dễ sử dụng, hiệu quả thẩm mỹ, hiệu suất và các yếu tố khác khi đánh giá mô hình tương thích với trình duyệt web của Chung và Payter (2002) Kết quả nghiên cứu cho kết luận tuổi tác có mối liên

hệ tiêu cực với việc chấp nhận áp dụng hình thức giao dịch trực tuyến với ngân hàng, ngược lại nghề nghiệp và thu nhập hàng tháng có ý nghĩa tích cực hơn Ngoài

ra, mối quan hệ giữa giới tính, tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn đến chấp nhận hình thức giao dịch trực tuyến với ngân hàng là không quan trọng Bên cạnh

đó, nghiên cứu không kiểm định và phân tích chuyên sâu những yếu tố tác động đến hành vi sử dụng mà tập trung nhiều vào việc phân tích yếu tố nhâu khẩu học

Lichtenstein và Williamson (2006): Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp thảo luận theo nhóm và cá nhân với mục đích tìm hiểu ý định của

Tính dễ sử dụng

Quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking

khách hàng chọn dịch vụ ngân hàng thông qua phương thức trực tuyến Kết quả khảo sát tại nước Úc, đối với những người có mức thu nhập thấp và lớn tuổi cho thấy sự hạn chế về khả năng tiếp cận công nghệ thông tin, internet, thiếu kiến thức

cơ bản và thiếu tự tin khi tiếp xúc với các thủ tục đăng ký ban đầu Đồng thời không tin tưởng vào khả năng bảo vệ của hệ thống dẫn đến thiếu nhận thức về dịch vụ giao dịch điện tử

Bài viết của Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng “Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking tại Việt Nam” đăng trên tạp chí “Thị trường tài chính tiền tệ” tại Việt Nam số 5(350) ngày 1-3-2012 Tác giả dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM và đưa thêm vào các yếu tố: Cảm nhận về rủi ro và cảm nhận về chi phí ngoài các biến của TAM là cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận tính hữu ích Qua điều tra từ 198 mẫu trả lời cho kết quả: tất cả các biến đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Theo đó: Dễ sử dụng, chi phí tài chính, rủi ro, tính hữu ích có tác động theo thứ tự từ cao nhất đến thấp nhất

Nguyễn Khắc Duy (2012)

(Nguồn: Nguyễn Khắc Duy (2012))

Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012)

Sử dụng mô hình Lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) làm cơ sở lý thuyết để điều tra ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này đưa ra các biến: Cảm nhận tính hữu dụng, cảm nhận dễ dàng sử dụng, cảm nhận thái độ, tiêu chuẩn chủ quan,

Tính hữu ích

Dễ dàng sử dụng

Tiêu chuẩn chủ quan

Cảm nhận kiểm soát hành vi

Ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng

kiểm soát hành vi cảm nhận để kiểm định tác động của các yếu tố đó đến dự định sẽ

sử dụng ngân hàng điện thoại di động Qua phân tích 400 mẫu khảo sát, kết quả cho thấy: tính hữu ích, dễ dàng sử dụng, tiêu chuẩn chủ quan, cảm nhận kiểm soát hành

vi có tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng

3.3 Phương pháp nghiên cứu

3.3.1 Mô hình nghiên cứu

Để đưa ra được các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, cần tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng để từ đó

có thể đưa ra được những giải pháp giúp phát triển dịch vụ NHĐT Từ các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên

mô hình nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K Bharadwaj (2010) Mô hình nghiên cứu kế thừa các giả thuyết của mô hình trước đó, đồng thời chỉnh sửa trong các thang đo để phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội và môi trường tại Tỉnh Long

An nhằm đưa ra kết quả chính xác hơn với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank Long An

Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Tính hữu ích có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Tính dễ sử dụng

Sự tín nhiệm

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng Tính hữu ích

Chi phí Rủi ro Ảnh hưởng xã hội

H2: Tính dễ sử dụng có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch

3.3.3 Thiết kế thang đo

Thang đo được xây dựng và phát triển từ nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K Bharadwaj (2010) Các thang đo được dịch sang tiếng việt từ những thang đo được sử dụng trong các nghiên cứu trước đó, thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert với 05 mức độ đồng ý như sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý

Bảng 3.1 Bảng thang đo và mã hoá thang đo

1 Tính hữu ích khi sử dụng NHĐT

1 UI1 Giao dịch thực hiện qua dịch vụ NHĐT rất nhanh chóng

2 UI2 Tôi có thể thực hiện giao dịch 24/7 bằng dịch vụ NHĐT

3 UI3 Giao dịch qua NHĐT không cần phụ thuộc vào số thứ tự

hay sự có mặt của nhân viên tại quầy

4 UI4 Tôi có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân

hàng

5 UI5 Tôi nhận được nhiều chiết khấu thương mại khi sử dụng

NHĐT

2 Tính dễ sử dụng khi sử dụng NHĐT

8 ES3 Chức năng của NHĐT đầy đủ

3 Sự tín nhiệm khi sử dụng NHĐT

11 TR1 Chi tiết giao dịch qua NHĐT được bảo mật

12 TR2 Giao dịch qua NHĐT an toàn như giao dịch tại quầy

13 TR3 Thông tin tài chính cá nhân trên NHĐT được bảo mật

14 TR4 Giao dịch tài chính qua NHĐT được bảo đảm

15 TR5 Hệ thống xác thực giao dịch NHĐT rất an toàn

4 Chi phí khi sử dụng NHĐT

16 CO1 Phí phải trả cho các giao dịch qua NHĐT khá lớn

17 CO2 Chi phí tin nhắn SMS, kết nối 3G hoặc Wifi hàng tháng

21 RI2 Thông tin cá nhân khi thực hiện giao dịch qua NHĐT

không được bảo mật

22 RI3 Tài khoản sử dụng NHĐT có thể bị hacker đánh cắp

23 RI4 Tôi sẽ bị mất tiền nếu điện thoại đang sử dụng NHĐT của

tôi bị mất cắp

6 Ảnh hưởng xã hội khi sử dụng NHĐT

24 SO1 Thành viên trong gia đình khuyên tôi nên dùng NHĐT

25 SO2 Bạn bè, đồng nghiệp khuyên tôi nên dùng NHĐT

26 SO3 Tổ chức nơi tôi làm việc khuyên tôi nên dùng NHĐT

7 Quyết định sử dụng NHĐT

28 AC1 Tôi sẽ chuyển sang sử dụng NHĐT trong thời gian tới

30 AC3 Tôi sẽ giới thiệu mọi người sử dụng NHĐT của Agribank

3.3.4 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An Dữ liệu nghiên cứu định lượng được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để khảo sát khách hàng

sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Long An

Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo (giá trị hội tụ và phân biệt); đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, từ đó định vị mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank Long An

3.3.4.1 Cỡ mẫu

Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám phá yếu tố EFA Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khám phá yếu tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tốt nhất trên 10 mẫu Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng mẫu và sự phân

bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 30 Do

đó, cỡ mẫu quan sát tối thiểu cần đạt là 30 x 5 = 150 mẫu

Số lượng bảng câu hỏi được phát ra là 280 bảng, số lượng thu về được 260 bảng, sau khi kiểm tra và chọn lọc thì chỉ có 253 bảng khảo sát hợp lệ

3.3.4.2 Phân tích số liệu

Sau khi chọn lọc ra được phiếu trả lời hợp lệ, tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu, mã hoá các câu trả lời trong bảng câu hỏi, sau đó nhập và phân tích dữ liệu bằng chương trình SPSS phiên bản 20

a Thống kê mẫu khảo sát

Tiến hành thống kê mô tả mẫu để đưa ra cái nhìn tổng quan về mẫu khảo sát thu thập được Thực hiện thống kê mô tả theo các đặc điểm như sau: giới tính, độ

tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập Dựa vào kết quả để đánh giá mức độ đại diện của mẫu

b Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, là phép kiểm định về sự phù hợp của thang đo đối với từng biến quan sát, xét trên mỗi quan hệ với một khía cạnh đánh giá Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu Những biến quan sát không ảnh hưởng nhiều đến tiêu chí đánh giá sẽ tương quan yếu với tổng số điểm Theo kinh nghiệm từ các nghiên cứu khác thì Cronbach’s alpha có hệ số từ 0,8 đến gần bằng 1 thì thang đo lường là tốt, hệ số từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s alpha có hệ số từ 0,7 trở lên là chấp nhận được

c Phân tích yếu tố EFA

Khi thực hiện phân tích yếu tố EFA cần phải quan tâm đến phương pháp sau: Phương pháp trích Principal comperment với phép xoay varimax

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity): Đại lượng Bartlett’s được sử dụng để xem xét giải thuyết H0 các biến không có tương quan trong tổng thể Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa tại mức sig thấp hơn 0,05; tức là giả thiết H0 cho rằng ma trận tương quan giữa các biến trong tổng thể là một ma trận đơn vị sẽ bị bác bỏ

Hệ số tải yếu tố (Factor loading): Tiêu chuẩn về hệ số tải yếu tố Factor loading, theo Hair & cộng sự (1998), hệ số tải yếu tố Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng và Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiển

Tổng phương sai trích: Để có thể phân tích yếu tố khẳng định, thì tổng phương sai trích ≥50% (Gerbing & Anderson 1988)

Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin): là trị số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích yếu tố Trị số của KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 mới có ý nghĩa phân tích yếu tố thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích yếu tố có nhiều khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Trị số đặc trưng (Eigenvatue): dùng để xác định số lượng các yếu tố Những yếu tố nào có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

d Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy dùng để kiểm tra các biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc như thế nào Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach’s Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm thang đo (Phân tích yếu tố khám phá EFA), các biến không đảm bảo giá trị hội tụ tiếp tục bị loại bỏ khỏi

mô hình cho đến khi các tham số được nhóm theo các biến Việc xác định mối quan

hệ giữa các nhóm biến này cũng như xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các yếu tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy bội Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần của biến đó Tuy nhiên trước khi tiến hành phân tích hồi quy, cần kiểm tra các giả định về khuyết tật mô hình

e Phân tích phương sai (ANOVA)

Phương pháp kiểm định ANOVA nhằm xác định ảnh hưởng của các biến định tính như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng Phương pháp sử dụng là phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One–Way–ANOVA) Phương pháp này được sử dụng trong trường hợp chỉ sử dụng một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau Việc phân tích nhằm mục đích tìm kiếm xem có sự khác nhau (có ý nghĩa thống kê) hay không về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank Long An

Tóm tắt chương 3

Chương nêu lên cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ NHĐT Tiện ích của dịch

vụ NHĐT đối với khách hàng và ngân hàng Nêu lên tổng quan các nghiên cứu trước để đưa ra hướng nghiên cứu cho vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An

Phân tích số liệu dựa trên bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng để từ đó đưa ra được những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng