Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động khu vực đồng bằng sông cửu long tt

Căn cứ vào những lập luận như vậy, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại khu vực ĐBSCL” được đề xuất là thiết thực, đề

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 62340102

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

TẠI KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

Cần Thơ, năm 2020

Phản biện 1:

Phản biện 2:

Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng bảo vệ Luận án cấp trường tại:

Vào lúc ……… giờ ……… ngày ……… tháng ……… năm ………

Có thể tìm hiểu Luận án tại:

- Trung tâm học liệu – Trường Đại học Cần Thơ

- Thư viện Quốc gia Việt Nam

DANH MỤC LIỆT KÊ CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ

1 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch

vụ di động tại Cần Thơ Tạp chí Kinh tế & Phát triển, 236: 61-71

2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch

vụ di động tại Đồng bằng Sông Cửu Long Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, 236: 61-71

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hành vi phàn nàn có ảnh hưởng quan trọng đối với việc duy trì khách hàng

và tạo lợi nhuận doanh nghiệp (Holloway, Wang & Parish, 2005) Hart & cộng

(của khách hàng) tốt và các công ty quản lý chưa tốt Các công ty thành công thường khuyến khích khách hàng phàn nàn thông qua các chính sách mang tính

“hợp tác tích cực” và hành động tương tác của nhân viên, trong khi đa số doanh nghiệp trung bình thường tiếp cận theo hướng thụ động trong việc quản lý phàn nàn (Firnstahl, 1989) Quá trình lược khảo tài liệu nghiên cứu cho thấy nghiên cứu về chủ đề này ở Việt Nam chưa nhiều, vẫn còn những quan điểm thiếu tích cực đối với hành vi phàn nàn Nghiên cứu của Breazeale (2009) đã cho thấy chi phí thuyết phục một khách hàng mới là cao gấp năm lần so với duy trì một khách hàng hiện có Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ĐTDĐ, khi mà sự cạnh tranh giữa các công ty ngày càng trở nên khốc liệt thì việc duy trì khách hàng trung thành sẵn có là rất cần thiết Do đó, việc quản trị phàn nàn tốt có thể giúp doanh nghiệp có cơ hội tiếp tục phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh trong tương lai Căn cứ vào những lập luận như vậy, đề

tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại khu vực ĐBSCL” được đề xuất là thiết thực,

đề xuất hàm ý quản trị cho các nhà kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung nêu trên, nghiên cứu này cần đạt những mục tiêu cụ thể như sau: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu ý định phàn nàn của khách hàng; (2) Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố lên ý định hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ tại khu vực ĐBSCL; (3) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy người tiêu dùng phàn nàn trực tiếp đến nhà cung ứng dịch vụ ĐTDĐ tại khu vực ĐBSCL

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, nghiên cứu này cần trả lời các câu hỏi sau: (1) Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ tại ĐBSCL?; (2) Mức độ tác động của mỗi nhân tố đến ý định hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ tại ĐBSCL như thế nào?; (3) Giải pháp nào giúp thúc đẩy các hành vi phàn nàn với nhà cung ứng?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu ý định phàn nàn của

khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại khu vực ĐBSCL Vì vậy, đối tượng khảo sát được xác định là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ĐTDĐ tại khu vực ĐBSCL và có trải nghiệm sự cố liên quan đến dịch vụ ĐTDĐ

Không gian nghiên cứu: Dựa trên số liệu tổng hợp và tình hình cung cấp

dịch vụ ĐTDĐ, dân số, không gian nghiên cứu được đề xuất là các tỉnh, thành phố gồm: Cần Thơ, Long An, Tiền Giang và Kiên Giang Đây là 4 thị trường lớn nhất, chiếm khoảng 51% thị phần dịch vụ ĐTDĐ tại ĐBSCL

Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua một

cuộc khảo sát cắt ngang (cross-sectional survey) từ tháng 05/2016 đến tháng

02/2017, các phân tích dữ liệu được thực hiện sau khi dữ liệu được thu thập

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

nghiên cứu và lý thuyết liên quan đến phàn nàn là rất đa dạng, và do đó người nghiên cứu nên tập trung vào một hướng cụ thể để việc phân tích được thêm phần chi tiết và chính xác Dựa theo kết quả lược khảo hơn hai mươi nghiên cứu được công bố trong khoảng từ 1977 đến 2014, Garding & Bruns (2015) đề xuất có năm nhân tố nổi bậc được cho là có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và từ đó tác động đến phàn nàn, gồm: công bằng phân phối, công bằng thủ tục, công bằng tương tác, thái độ và tương tác xã hội

Kết quả lược khảo cũng cho thấy Lý thuyết công bằng là một lý thuyết được

sử dụng nhiều nhất và có thể xem là đủ tốt để được sử dụng như lý thuyết nền tảng Xét riêng tại Việt Nam, những nghiên cứu liên quan đến chủ đề phàn nàn

là chưa nhiều và chưa có nghiên cứu nào đánh giá ý nghĩa khoa học của Lý thuyết công bằng trong lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu này được đề xuất

dựa trên cơ sở của Lý thuyết công bằng, có bổ sung thêm biến giải thích khác nhằm tăng hiệu quả của mô hình

2.2 KHÁI NIỆM VỀ PHÀN NÀN/ Ý ĐỊNH PHÀN NÀN

Ban đầu, hành vi phàn nàn được định nghĩa là một hành động được thực hiện bởi một cá nhân liên quan đến việc truyền thông một cái gì đó tiêu cực về một sản phẩm, dịch vụ, hoạt động sản xuất, hoặc hoạt động kinh doanh của công ty với bên thứ ba (Jacoby & Jaccard, 1981) Đến thập niên 90, Singh & Widing

các cảm giác không hài lòng trong quá trình tiêu thụ hoặc sở hữu hàng hóa/ dịch

đa phản hồi, một trong số chúng được bắt nguồn từ sự không hài lòng

Theo Ajzen (1991), ý định là một yếu tố dùng để đánh giá khả năng thực hiện hành vi trong tương lai Nhiều nghiên cứu cũng đã khẳng định ý định là yếu tố

tạo động lực, nó thúc đẩy một cá nhân sẵn sàng thực hiện hành vi Kết hợp khái

niệm phàn nàn và ý định hành vi, xét cụ thể trong phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu này tập trung vào khái niệm: ý định phàn nàn là khả năng thực hiện hành

vi phàn nàn trong tương lai của khách hàng đối với công ty cung cấp dịch vụ ĐTDĐ tại vùng ĐBSCL

2.3 LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.3.1 Lý thuyết công bằng (Justice Theory)

quan đến chủ đề công bằng và phân loại thành ba thành phần công bằng chính:

Công bằng phân phối (DISJUS): Martinez-Tur & cộng sự (2006) đề cập khái niệm công bằng phân phối như là sự cảm nhận khi các cá nhân đánh giá công bằng của một cuộc trao đổi bằng cách so sánh chi phí và lợi ích nhận được

từ trao đổi đó; và hình thành một đánh giá về mức độ công bằng

Công bằng thủ tục (PROJUS): Leventhal (1980) lần đầu đề cập đến khái niệm công bằng thủ tục trong một nghiên cứu về chính sách của công ty và xác định sáu tiêu chí đánh giá: (1) phù hợp: áp dụng thủ tục nhất quán giữa các cá nhân; (2) không thiên vị: bỏ qua lợi ích cá nhân của người ra quyết định; (3) chính xác: đảm bảo thông tin chính xác trong quá trình thu thập và sử dụng để đưa ra các quyết định; (4) có thể khắc phục: có cơ chế sửa chữa những quyết định sai lầm; (5) đại diện: đảm bảo các ý kiến của tất cả các bên bị ảnh hưởng bởi các quyết định đã được ghi nhận và xem xét; (6) đạo đức: đáp ứng các giá trị đạo đức xã hội

Công bằng tương tác (INJUS): Bies & Moag (1986) đã tách các khía cạnh

có liên quan đến cá nhân trong công bằng thủ tục, và gọi khái niệm đó là công

bằng tương tác Có bốn tiêu chí để đánh giá công bằng tương tác: (1) biện minh

cho quyết định; (2) sự trung thực; (3) sự tôn trọng; (4) mức độ độc quyền

Nhiều nghiên cứu trước đây đã xác định mối quan hệ giữa ba nhân tố công bằng và sự thỏa mãn của khách hàng (Ruyter & Wetzels, 2000; Holloway,

từng lĩnh vực cũng như vùng lãnh thổ Do đó, việc kiểm định mối quan hệ giữa

3 thành phần công bằng, và xác định mức độ tác động của từng thành phần đối với sự hài lòng của khách hàng là cần thiết Giả thuyết nghiên cứu đặt ra:

H 1 : Công bằng phân phối tương quan dương (+) với sự hài lòng của khách

rằng người bán sẽ cư xử có đạo đức Một số học giả đã tiến hành xem xét theo

lý thuyết trao đổi xã hội, và kết luận rằng niềm tin sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng (Singh & Sirdeshmukh, 2000; Chiou, 2004) Lin & Wang

trong lĩnh vực thương mại di động Các nghiên cứu trong lĩnh vực thương mại

điện tử cũng nhận định: không có sự đảm bảo chắc chắn rằng nhà cung cấp vendor) sẽ không lợi dụng công nghệ nhằm tham gia vào các hành vi “cơ hội”,

(e-và do đó niềm tin được đánh giá là một khía cạnh quan trọng trong những giao dịch có yếu tố công nghệ (Gefen, 2000; Reichheld & Schefter, 2000) Reichheld

xa các nhà cung cấp dịch vụ mà họ không tin tưởng Lập luận tương tự cũng có thể áp dụng trong ngành cung cấp dịch vụ di động Tuy nhiên, dường như sự chú ý đối với yếu tố niềm tin trong lĩnh vực dịch vụ di động là chưa nhiều Và

do đó, nghiên cứu này cũng đề xuất đánh giá vai trò của niềm tin đối với sự hài lòng của khách hàng và qua đó tác động đến ý định phàn nàn của họ:

H 4 : Niềm tin có tương quan dương (+) với sự hài lòng của khách hàng

2.3.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và ý định phàn nàn

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những

kỳ vọng của người đó Các tài liệu nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ cho thấy

có sự liên kết giữa sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi phàn nàn

với một dịch vụ cụ thể có quan hệ tỷ lệ nghịch với ý định phàn nàn Giả thuyết

nghiên cứu được đặt ra là:

H 5 : Sự hài lòng của khách hàng có tương quan âm (-) với ý định phàn nàn

2.3.4 Biến điều tiết - Cảm nhận trách nhiệm

Ngoài các biến nghiên cứu chính được trình bày trên, kết quả lược khảo tài

liệu cho thấy một số biến điều tiết có khả năng củng cố mối quan hệ nghịch

biến giữa sự hài lòng của khách hàng và ý định Trong phạm vi nghiên cứu này,

tác giả đề xuất xem xét cảm nhận trách nhiệm như là biến điều tiết nhằm khuyến

khích khách hàng tăng ý định phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ di động khi

cảm thấy không hài lòng (Tax & Brown, 1998) Cảm nhận trách nhiệm được

định nghĩa như sự nhìn nhận của khách hàng về mức độ sẵn sàng của nhà cung

cấp dịch vụ đối với việc giải quyết hoặc đề xuất cơ chế để giải quyết vấn đề

quan hệ giữa sự hài lòng và ý định phàn nàn Căn cứ vào kết quả lược khảo,

nghiên cứu đề xuất giả thuyết:

H 6 : Cảm nhận trách nhiệm càng cao thì mối quan hệ nghịch biến giữa sự hài

lòng của khách hàng và ý định phàn nàn càng mạnh

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Từ các giả thuyết đã đề nghị, nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên

cứu dựa trên nền tảng Lý thuyết công bằng, có kết hợp bổ sung một số biến giải

thích khác như sau:

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Theo Ritchie & O’Connor (2004), nhìn chung có hai phương pháp nghiên cứu có thể được ứng dụng trong những nghiên cứu học thuật nhằm xem xét những vấn đề trong lĩnh vực khoa học xã hội, đó là: nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính Trong nghiên cứu này, để trả lời câu hỏi nghiên cứu được đưa ra trong Chương 1, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu dựa trên Lý thuyết Công bằng có kết hợp thêm một số biến độc lập

để tăng mức độ giải thích Theo tiêu chí của Bryman & Bell (2003) cũng như

lượng chủ yếu Tuy nhiên, phương pháp định tính cũng được sử dụng trong quá trình thiết kế thang đo và bảng hỏi điều tra

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu của đề tài được tóm tắt qua các bước chính trong hình 3.1:

Hình 3.1: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu

3.3 THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ BẢNG HỎI

Tất cả thang đo đều được mô phỏng có điều chỉnh dựa trên những công trình nghiên cứu được công bố trước đây Tác giả cũng tiến hành tham vấn ý kiến chuyên gia để tìm và điều chỉnh những điểm có thể gây hiểu lầm trong quá trình thiết kế thang đo, cũng như trong quá trình Việt hóa từ thang đo gốc tiếng Anh Quy trình nghiên cứu thang đo được mô tả như sau:

- Bước 1: Thang đo gốc tiếng Anh được tổng hợp từ kết quả lược khảo tài liệu là các nghiên cứu công bố trên tạp chí khoa học thuộc hệ thống Scopus hoặc ISI trên website sciencedirect.com và link.springer.com: được thiết kế theo dạng thang đo Likert từ “1-hoàn toàn không đồng ý” đến “5-hoàn toàn

đồng ý” Thang đo các biến được mô phỏng có điều chỉnh: 3 thành phần công bằng tham khảo từ thang đo được phát triển bởi Martinez – Tur & cộng sự

Niềm tin được mô phỏng từ thang đo của Wu (2013), Turel, Yuan & Connelly

được áp dụng từ thang đo của Wu (2013), Voorhee & Brady (2005)

- Bước 2: Tham vấn ý kiến các học giả có kinh nghiệm nghiên cứu là các Thầy cô giảng viên thuộc khoa Kinh tế trường Đại học Cần Thơ nhằm chọn ra những câu hỏi tiềm năng, phù hợp với lĩnh vực dịch vụ di động

- Bước 3: Chuyển ngữ thành thang đo tiếng Việt với sự tham vấn của nhóm chuyên gia ngôn ngữ nhằm hạn chế sai sót về chính tả, ngữ nghĩa

- Bước 4: Tham vấn ý kiến nhóm chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ di động để thống nhất các chi tiết và hoàn chỉnh bộ câu hỏi

Một nghiên cứu sơ bộ với một mẫu gồm 150 quan sát tại thành phố Cần Thơ cũng được tiến hành nhằm kiểm tra mức độ phù hợp của bảng hỏi và giúp tác giả lường trước những trục trặc có thể xảy ra trong quá trình khảo sát

3.4 MẪU KHẢO SÁT

Việc chọn mẫu khảo sát thường bao gồm các bước: xác định tổng thể nghiên cứu, phương pháp lấy mẫu, và kích thước mẫu Nghiên cứu này tập trung xem xét và khái quát hóa hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ tại vùng ĐBSCL, vì vậy tổng thể nghiên cứu được xác định là những khách hàng có đăng ký thông tin thuê bao sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trong khu vực 13 tỉnh thành vùng ĐBSCL Tuy nhiên, do giới hạn về nguồn lực nghiên cứu như tài chính, thời gian, khả năng tiếp cận đối tượng khảo sát còn hạn chế, cuộc khảo sát được thực hiện tại 04 tỉnh, thành: Cần Thơ, Long An, Tiền Giang, và Kiên Giang Đây là 04 địa phương có quy mô dân số lớn và có lượng thuê bao nhiều nhất vùng ĐBSCL

Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn phi xác suất: Phương pháp thuận tiện, trong đó người nghiên cứu tiến hành khảo sát bất cứ

cá nhân nào sẵn sàng tham gia trả lời (Cooper & Chindler, 2006) Lý giải cho việc lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất là vì phương pháp này cho phép tác giả có thể đạt được số lượng mẫu lớn trong điều kiện hạn chế về tài chính và thời gian thực hiện Mặc dù vậy, tác giả hiểu rằng phương pháp chọn

mẫu phi xác suất có những hạn chế sẽ được trình bày trong phần hạn chế ở chương cuối của nghiên cứu này

Theo kinh nghiệm, Kline (2011) kích thước mẫu thông thường của mô hình phương trình cấu trúc SEM được sử dụng vào khoảng 200 Bên cạnh đó,

xem là tốt cho việc phân tích các yếu tố Căn cứ vào những luận chứng như vậy, kích thước mẫu ít nhất cần có là 300 là đáp ứng được các yêu cầu phân tích về phân tích dữ liệu Dựa theo kích thước mẫu tối thiểu này nghiên cứu đã tiếp cận

và thu về lượng dữ liệu từ 1,000 mẫu Sau đó, các bước hiệu chỉnh dữ liệu, nhập liệu, và làm sạch dữ liệu để chuẩn bị cho phân tích chính thức được tiến hành Có 46 bảng câu hỏi phỏng vấn không hợp lệ do khách hàng trả lời không đầy đủ, và một số sai sót khác xảy ra trong quá trình phỏng vấn, chiếm tỉ lệ 4,6% Cuối cùng, mẫu nghiên cứu định lượng chính thức được đưa vào làm dữ liệu đầu vào để phân tích là: n = 954 quan sát

3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Để đạt được kết quả chính xác cho nghiên cứu, thông tin thu về từ cuộc khảo sát được mã hóa, lưu trữ trong máy tính, và kiểm tra lỗi trước khi phân tích thống kê với phần mềm SPSS 20 và AMOS 7.0

Các kỹ thuật phân tích sử dụng phần mềm SPSS: Phân tích tần số

(Frequency); Phân tích giá trị trung bình (Mean); Phân tích độ lệch chuẩn (Standard Deviation); Kiểm định độ tin cậy của thang đo với chỉ số Cronbach’s

alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Các kỹ thuật phân tích sử dụng phần mềm AMOS: Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA); Phân tích mô hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Model – SEM)

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Về giới tính, có 486 quan sát là nam giới chiếm 50,9%, và 468 khách hàng

là nữ giới, chiếm 49,1% Như vậy, tỷ lệ xuất hiện của nam và nữ trong mẫu nghiên cứu là khá đồng đều

Về độ tuổi, đáp viên tham gia vào cuộc khảo sát chủ yếu ở độ tuổi 31-40 tuổi,

và 21-30 tuổi với tỷ lệ lần lượt là 31,4% và 30,8% Hai nhóm độ tuổi này này chiếm đến 61% mẫu nghiên cứu Tiếp theo là nhóm khách hàng ở lứa tuổi 41-

50 tuổi, chiếm 19,5%; nhóm khách ở độ tuổi dưới 30 chiếm 13,2%, số còn lại

là nhóm trên 50 tuổi chỉ chiếm khoảng gần 5%

Về trình độ học vấn, hơn 50% số người trong mẫu khảo sát có trình độ Đại

học và Cao đẳng; trong đó có 32,1% người được hỏi có trình độ Cao đẳng và 21,0% có trình độ Đại học Số người có trình độ học vấn ở mức phổ thông chiếm đại đa số trong mẫu nghiên cứu với khoảng 40% Chỉ 5% số người được hỏi có trình độ sau đại học

Về nghề nghiệp, trong tổng số 954 người trả lời, công chức, nhân viên văn

phòng và người làm kinh doanh có tỷ lệ xuất hiện cao nhất lần lượt là 26,2%; 24,5%, 24,1% Đối tượng phỏng vấn là sinh viên cũng chiếm tỷ lệ lớn trong mẫu với khoảng 21%, trong khi các loại nghề nghiệp khác của người được hỏi chỉ chiếm khoảng gần 4%

Về địa phương đang cư trú, tỷ lệ nhóm mẫu từ Cần Thơ, Kiên Giang, Long

An và Tiền Giang là 32%, 16,9%, 30,4%, và 20,8%

Về hình thức thanh toán, thuê bao trả trước là loại hình được khách hàng

trong mẫu khảo sát thực hiện nhiều nhất với tỷ lệ xuất hiện trong mẫu lên đến 86,4% Trong khi đó, chỉ 13,6% số người được hỏi cho biết họ sử dụng thuê bao trả sau Kết quả khảo sát này phù hợp với thực tế về sự khó khăn trong phát triển dịch vụ thê bao trả sau của các nhà cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam

4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY

Phương pháp phổ biến nhất để đánh giá độ tin cậy thang đo của các biến là phân tích chỉ số Cronbach’s alpha của bộ thang đo Kết quả phân tích hệ cho thấy tất cả các thang đo được đề xuất cho các biến nghiên cứu đều đạt yêu cầu (Cronbach’s alpha > 0,7) Kết quả này cũng cho thấy các thang đo là đủ độ tin vậy theo quy định thống kê để có thể tiến hành các bước phân tích sâu hơn

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

Mục đích của bước phân tích EFA là giảm thiểu số lượng biến giải thích, kiểm tra cấu trúc hoặc các mối quan hệ giữa các biến, góp phần củng cố hoặc bác bỏ các giả thuyết nghiên cứu đặt ra ban đầu Trong nghiên cứu này, tác giả

lựa chọn thực hiện phân tích EFA theo phương pháp trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax (oblique) dựa trên nhận định của Gerbring &

hơn phương pháp trích Principal Components và phép xoay Varimax (orthogonal)

Các phân tích nhân tố khám phá lần lượt được thực hiện cho các nhóm biến: (i) nhóm biến độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ gồm các yếu tố: công bằng phân phối, công bằng thủ tục, công bằng tương tác, và niềm tin; (ii) cảm nhận trách nhiệm; (iii) sự hài lòng; và (iv) ý định hành phàn nàn đều cho kết quả đạt chuẩn thống kê Chỉ có một điểm đáng chú ý là việc đề xuất gom biến công bằng thủ tục và công bằng tương tác

Cụ thể, kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập gồm: công bằng phân phối, công bằng thủ tục, công bằng tương tác, và niềm tin cho

hệ số KMO đạt 0,929; và ý nghĩa Sig là 0,000; có 3 yếu tố được trích rút tại Trị

số Eigenvalues là 1,517 cao hơn mức yêu cầu tối thiểu (> 1); các biến quan sát

này cũng giải thích được 62,907% tổng số quan sát cao hơn mức yêu cầu tối

thiểu (50%); hơn nữa, tất cả chỉ số nhân tố tải (factor loadings) đều lớn hơn

mức 0,5

Bảng 4.1: Ma trận xoay nhóm biến công bằng và niềm tin

Pattern Matrix (Ma trận mẫu) a

Phương pháp Extraction: Principal Axis Factoring

Phương pháp xoay: Promax with Kaiser Normalization

a Vòng xoay hội tụ trong 5 lần lặp

Đề xuất gom biến này là tương đối bất ngờ nhưng có thể được giải thích là

do nguồn gốc của yếu tố công bằng tương tác được tách từ công bằng thủ tục

trong nghiên cứu được công bố bởi Bies & Moag (1986) Căn cứ vào kết quả phân tích số liệu và kết quả lược khảo tài liệu, nghiên cứu đề nghị nhóm các

biến quan sát của thang đo công bằng thủ tục và các biến quan sát của thang đo