Thực trạng nguồn nhân lực, sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế trong khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực tây bắc nghệ an năm 2018

NGUYỄN HỮU HỒNG THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC, SỰ HÀI LềNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ TRONG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TÂY BẮC NGHỆ AN NĂM 2018 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA

NGUYỄN HỮU HỒNG

THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC, SỰ HÀI LềNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ TRONG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TÂY BẮC NGHỆ AN NĂM 2018

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II

Thái Bình - 2018

NGUYỄN HỮU HỒNG

THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC, SỰ HÀI LềNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ TRONG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TÂY BẮC NGHỆ AN NĂM 2018

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ Y TẾ

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên cho phép tôi được trân trọng cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý đào tạo Sau đại học, Khoa Y tế công cộng cùng các thầy, cô giáo của Trường Đại học Y Dược Thái Bình đã tận tình hướng dẫn

và tạo điều kiện thuân lợi để tôi hoàn thành khoá học

Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Trọng và PGS.TS Nguyễn Đức Thanh, những người Thầy đã trực tiếp và tận tính hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành bản luận văn tốt nghiệp này

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc; Tập thể cán bộ/viên chức của Bệnh viện đa khoa khu vực Tây Bắc – Nghệ An; những bệnh nhân của bệnh viện đa khoa khu vực Tây Bắc – Nghệ An đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu để tôi có thể hoàn thành bản luận văn của mình

Xin được cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn bên tôi chia sẻ kinh nghiệm học tập, động viên, khuyến khích tôi trong học tập và công tác

Thái Bình, tháng 12 năm 2018

Tác giả luận văn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn nghiên cứu này là công trình do bản thân tôi chủ trì thực hiện việc điều tra thu thập thông tin Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong báo cáo này hoàn toàn trung thực theo kết quả điều tra và chưa từng được công bố tại các công trình khoa học nào khác./

Tác giả luận văn

Nguyễn Hữu Hồng

TTBYT : Trang thiết b y tế

UBND : Ủy ban nh n d n

WHO : Word Health Oraganization - Tổ chức Y tế Thế giới

MỤC LỤC

Trang ANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANH MỤC ẢNG SỐ LIỆU

ANH MỤC HÌNH VÀ IỂU ĐỒ

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Đại cương về nguồn nhân lực, nhân lực y tế 3

1.1.1 Khái niệm về nhân lực y tế 3

1.1.2 Thực trạng nguồn nhân lực y tế trên thế giới và Việt Nam 5

1.2 Thực trạng quản lý nguồn nhân lực y tế 9

1.2.1 Định nghĩa quản lý nguồn nhân lực y tế 9

1.2.2 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực y tế 9

1.2.3 Động cơ – Khuyến khích động viên 12

1.3 Sự hài lòng của người bệnh và thái độ ứng xử của nhân viên y tế 12 1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng đối với công việc 12

1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng đối với công việc và nguồn nhân lực 15

1.3.3 Sự hài lòng của bệnh nhân, ứng xử của nhân viên y tế tại bệnh viện 16

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.1 Địa điểm, đối tượng và thời gian nghiên cứu 22

2.1.1 Địa điểm nghiên cứu 22

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu 22

2.1.3 Thời gian nghiên cứu 24

2.2 Phương pháp nghiên cứu 24

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 24

2.2.2 Cỡ mẫu 24

2.2.3 Chọn mẫu 25

2.2.4 Các chỉ số và biến số trong nghiên cứu 26

2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu 26

2.2.6 Phương pháp xử lý số liệu 28

2.2.7 Các sai số và biện pháp khắc phục sai số trong nghiên cứu 28

2.2.8 Đạo đức trong nghiên cứu 29

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

3.1 Thực trạng nguồn nhân lực phục vụ khám chữa bệnh 30

3.2 Sự hài lòng của người bệnh và ứng xử của nhân viên y tế 37

Chương 4 BÀN LUẬN 53

4.1 Thực trạng nguồn nhân lực phục vụ khám chữa bệnh 53

4.2 Sự hài lòng của người bệnh và ứng xử của nhân viên y tế 58

KẾT LUẬN 69

1 Thực trạng nguồn nhân lực phục vụ khám chữa bệnh 69

2 Sự hài lòng của người bệnh và ứng xử của nhân viên y tế 69

KHUYẾN NGHỊ 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Trang

ảng 3.1 Nguồn nh n lực bệnh viện ph n theo cơ cấu chuyên m n 30

ảng 3.2 Nguồn nh n lực bệnh viện ph n theo trình ộ học vấn 30

ảng 3.3 Nguồn nh n lực bệnh viện ph n theo chức danh chuyên m n 32

ảng 3.4 Thực trạng nguồn nh n lực theo giới 32

ảng 3.5 Ph n bố ối t ợng nghiên cứu theo nhóm tuổi v giới 34

ảng 3.6 Ph n bố ối t ợng nghiên cứu theo th m niên c ng tác 35

ảng 3.7 Ph n bố ối t ợng nghiên cứu theo chức danh chuyên m n 36

ảng 3.8 Sự h i l ng của nh n viên y tế trong c ng việc 37

ảng 3.9 Thái ộ của nh n viên y tế trong c ng việc 38

ảng 3.10 Thực trạng v thái ộ của NVYT khi gặp bệnh nh n khó tính 39

ảng 3.11 Thái ộ của NVYT trong việc thực hiện nội quy của bệnh viện 40

ảng 3.12 Thực trạng v thái ộ của NVYT khi có ng i nh a phong bì 40

ảng 3.13 Đánh giá của NVYT với c ng tác quản lý, hoạt ộng của V 41

ảng 3.14 Đánh giá của NVYT với việc thực hiện quy chế d n chủ 42

ảng 3.15 Đánh giá của NVYT về sự quan t m của bệnh viện trong quá trình l m việc 43

ảng 3.16 Ph n bố ối t ợng nghiên cứu theo nhóm tuổi v giới 44

ảng 3.17 Tỷ lệ ng i bệnh cho rằng mình ợc tiếp ón niềm nở v ợc chỉ dẫn tận tình 45

ảng 3.18 Tỷ lệ ng i bệnh cho rằng nh n viên y tế có thái ộ thiếu l ch sự hoặc gây phiền h 46

ảng 3.19 Tỷ lệ ng i bệnh cho rằng nh n viên y tế có những c u nói trống kh ng, thiếu t n trọng 46

ảng 3.20 Tỷ lệ ng i bệnh cho rằng nh n viên y tế g y khó khăn, cáu gắt với ng i bệnh, ng i nh 47

ảng 3.21 Tỷ lệ ng i bệnh cho rằng nh n viên y tế gợi ý tiền, qu biếu 48

ảng 3.22 Tỷ lệ ng i bệnh cho rằng nh n viên y tế có ph n biệt ối x khi khám bệnh 48

ảng 3.23 Tỷ lệ ng i bệnh cho rằng nh n viên y tế có giải thích ầy ủ về bệnh

v ph ơng pháp iều tr 49 ảng 3.24 Tỷ lệ ng i bệnh cho rằng nh n viên y tế có h ớng dẫn nội quy, quyền

lợi v nghĩa vụ khi iều tr 49 ảng 3.25 Tỷ lệ ng i bệnh cho rằng thủ tục h nh chính c n nhiều phiền h 50 ảng 3.26 Đánh giá của ng i bệnh về nh vệ sinh bệnh viện 51 ảng 3.27 Sự h i l ng của ng i bệnh về chất l ợng khám bệnh, iều tr , chăm

sóc, phục vụ 51 ảng 3.28 Sự h i l ng của ng i bệnh về thái ộ phục vụ của nh n viên y tế 52 ảng 3.29 Mức ộ h i l ng chung của ng i bệnh trong th i gian nằm viện 52

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Trang iểu ồ 3.1 Thực trạng nguồn nh n lực theo giới 33 iểu ồ 3.2 Tỷ lệ ng i bệnh cho rằng mình ợc tiếp ón niềm nở v ợc

chỉ dẫn tận tình 45 iểu ồ 3.3 Tỷ lệ ng i bệnh cho rằng nh n viên y tế g y khó khăn, cáu gắt

với ng i bệnh, ng i nh 47 iểu ồ 3.4 Tỷ lệ ng i bệnh cho rằng thủ tục h nh chính c n nhiều phiền h 50

ĐẶT VẤN ĐỀ

Ng nh y tế ã ạt ợc những th nh tựu áng kể trong nhiều lĩnh vực

nh quản lý, nh n lực, cơ sở vật chất, trang thiết b y tế cũng nh hoạt ộng khám chữa bệnh (KC ) nhằm n ng cao chất l ợng phục vụ nh n d n Mạng

l ới y tế, ặc biệt l y tế tuyến tỉnh ng y c ng ợc củng cố v phát triển; Nhiều d ch bệnh nguy hiểm ợc khống chế v ẩy lùi; Các d ch vụ y tế ng y một a dạng; Nhiều c ng nghệ mới ợc nghiên cứu v ứng dụng; Việc cung ứng thuốc v trang thiết b y tế ã có nhiều cố gắng hơn tr ớc Nh n d n ở hầu hết các vùng, miền ã ợc chăm sóc sức khoẻ tốt hơn

ệnh viện l cơ sở iều tr kh ng thể thiếu trong mọi th i ại L nơi cung ứng các d ch vụ khám chữa bệnh cho nh n d n khi d ch, bệnh xuất hiện; Nơi cứu sống ng i bệnh; Nơi tiếp xúc với ng i d n ở th i iểm nhạy cảm nhất Ng i

d n th ng ánh giá, nhận xét hiệu quả nhiệm vụ của ng nh Y tế th ng qua hệ thống bệnh viện Chính vì vậy m bệnh viện vẫn ợc nhìn nhận nh l bộ mặt của ng nh Y tế [5], [38] Để ánh giá hiệu quả hoạt ộng của một bệnh viện

th ng căn cứ v o những tiêu chí có thể nh l ợng ợc nh l u l ợng ng i bệnh ến khám bệnh chữa bệnh; Nh n lực; Cơ sở vật chất; Máy móc trang thiết

b ; Nguồn kinh phí; Khả năng áp ứng cung cấp các d ch vụ y tế về khám chữa bệnh v những tiêu chí vừa có tính chất nh tính lại có cả tính chất nh l ợng

th ng qua kỹ năng ứng x của nh n viên y tế; Sự h i l ng của ng i bệnh v

ng i nh ng i bệnh khi ến bệnh viện [4], [19], [28]

Với sự phát triển mạnh mẽ của ng nh y tế, chất l ợng chăm sóc ng i bệnh tại các bệnh viện ng y c ng ợc n ng cao, tinh thần phục vụ ng i bệnh ng y c ng ợc quan t m v việc áp ứng nhu cầu, mong muốn của

ng i bệnh ợc coi l một trong những nhiệm vụ quan trọng của to n thể cán bộ, nh n viên y tế Sự h i l ng của ng i bệnh l một nội dung quan

trọng của chất l ợng bệnh viện Mặc dù chất l ợng chăm sóc sức khỏe ng i bệnh ợc n ng lên nh ng thực tế cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân d n ng y c ng a dạng, v phong phú, do ó, muốn n ng cao chất l ợng phục vụ bệnh viện cần tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu của ng i bệnh

từ ó mới x y dựng ợc những chính sách, kế hoạch phù hợp

Chất l ợng KC tại các cơ sở y tế ợc thể hiện qua: Sự tin t ởng của

ng i bệnh về tính chính xác của d ch vụ y tế; khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết b y tế ể cung cấp hiệu quả d ch vụ khi cần; năng lực phục vụ của bệnh viện; thái ộ ồng cảm, sự quan t m của NVYT với ng i bệnh [7]

Vấn ề nghiên cứu, ph n tích thực trạng nguồn lực của các bệnh viện;

sự h i l ng của ng i bệnh v ứng x của nh n viên y tế tại bệnh viện ã

ợc một số ề t i ề cập tới Tuy nhiên tại a b n tỉnh Nghệ An v ặc biệt

l ề t i n y ợc thực hiện tại bệnh viện a khoa khu vực thì ch a có nhiều nghiên cứu ề cập tới Trong bối cảnh quản lý chất l ợng bệnh viện ang l vấn ề ng y c ng ợc quan t m v nhằm góp phần v o việc ph n tích thực trạng nguồn nh n lực, sự h i l ng của ng i bệnh v nh n viên y tế, chúng tôi

tiến h nh thực hiện ề t i nghiên cứu: “Thực trạng nguồn nhân lực, sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế trong khám chữa bệnh tại Bệnh viện

đa khoa khu vực Tây Bắc Nghệ An năm 2018” với các mục tiêu sau:

1 Mô tả thực trạng nguồn nhân lực phục vụ khám chữa bệnh tại ệnh viện a khoa khu vực T y ắc tỉnh Nghệ An năm 2018

2 Xác nh mức ộ h i l ng của ng i bệnh v ứng x của nh n viên y

tế tại ệnh viện a khoa khu vực T y ắc tỉnh Nghệ An năm 2018

Chương 1

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Đại cương về nguồn nhân lực, nhân lực y tế

1.1.1 Khái niệm về nhân lực y tế

Theo WHO (2006), nh n lực y tế l tất cả những ng i tham gia v o những hoạt ộng m mục ích l nhằm n ng cao sức khỏe của ng i d n Nhân viên y tế bao gồm những ng i cung cấp d ch vụ y tế: ác sỹ, iều

d ỡng, d ợc sỹ, kỹ thuật viên v những ng i quản lý v nh n viên khác:

Nh n viên kế toán, cấp d ỡng, lái xe, hộ lý Họ góp phần quan trọng v quyết

nh việc thực hiện chức năng của hầu hết các hệ thống y tế

Tuy nhiên, dữ liệu về số nh n viên y tế chủ yếu giới hạn trong những

ng i tham gia v o các hoạt ộng ợc trả l ơng Việc xếp loại nh n viên

ợc trả l ơng cũng kh ng phải ơn giản Một số ng i trong các bệnh viện

m c ng việc của họ kh ng trực tiếp n ng cao sức khỏe (ng i quản lý, nh n viên kế toán, lái xe, nh n viên vệ sinh…) hay những bác sỹ l m việc trong những c ng ty có nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho c ng nh n, nh ng c ng ty

ó kh ng hoạt ộng n ng cao sức khỏe thì vẫn ợc tính l nh n viên y tế Vì những lý do ó, nguồn lực y tế ợc xem l bao gồm những ng i h ởng

l ơng trong những cơ quan/tổ chức có mục ích chính l n ng cao sức khỏe cũng nh những ng i m c ng việc của họ cũng l n ng cao sức khỏe nh ng

l m việc trong những cơ quan, tổ chức khác [34]

Hiệu quả hoạt ộng của một tổ chức phụ thuộc v o nhiều yếu tố, trong

ó có yếu tố nguồn nh n lực Hiệu quả hoạt ộng của nguồn nh n lực trong một tổ chức lại phụ thuộc v o các yếu tố nh khung cảnh, iều kiện l m việc, chế ộ nghỉ ngơi, giải trí, chế ộ u ãi, phụ cấp, mối quan hệ giữa các ồng nghiệp, giữa nh n viên v lãnh ạo, quan hệ với ng i d n, với tổ chức khác,

tình trạng sức khỏe, trình ộ, năng lực chuyên m n nghiệp vụ, v trí c ng việc

ợc ph n c ng phù hợp với năng lực, chuyên ng nh ợc o tạo của từng

th nh viên trong một tổ chức Nếu các yếu tố n y ợc quan t m, khuyến khích thì sẽ l cơ sở giúp ng i lao ộng n ng cao chất l ợng l m việc Hiệu quả hoạt ộng của nguồn nh n lực trong một tổ chức l tổng hợp th nh quả lao ộng của từng th nh viên trong tổ chức ó Th nh quả lao ộng của một

cá nh n phụ thuộc rất nhiều v o sự h i l ng của bản th n cá nh n ó ối với

c ng việc mình ợc ph n c ng; trái lại sự kh ng h i l ng ối với c ng việc

sẽ g y ra trạng thái mệt mỏi thể chất, tình cảm hoặc t m thần kết hợp với những ho i nghi về năng lực, giá tr của c ng việc, của bản th n v sẽ dẫn ến hậu quả l chất l ợng c ng việc thấp

Nhiều nghiên cứu trên Thế giới ã chỉ ra rằng sự h i l ng ối với c ng việc của nh n viên y tế sẽ ảm bảo duy trì ủ nguồn nh n lực v n ng cao chất l ợng các d ch vụ y tế tại các cơ sở y tế Tại Việt Nam, nghiên cứu năm

2011 của Võ Xu n Phú cho thấy tỷ lệ nh n viên y tế (NVYT) ệnh viện Đa khoa huyện Sóc Sơn h i l ng ối với l ơng v phúc lợi l 4%; cơ sở vật chất

l 9,6%; o tạo, phát triển v kỷ luật l 7,2%; ồng cảm với cá nh n l 16,5%; lãnh ạo v m i tr ng l m việc l 6,4%; c ng việc l 13% Nghiên cứu của Lê Trí Khải năm 2015 về sự h i l ng của NVYT tuyến cơ sở tỉnh Kon Tum có iểm trung bình v tỷ lệ h i l ng chung ối với c ng việc (trên thang iểm likert) l 3,79 ± 0,13 v 72,0%; có mối liên quan giữa sự h i l ng chung ối với c ng việc v với a b n c ng tác, nhóm tuổi, th i gian l m việc v loại c ng việc

Nhu cầu về nh n lực y tế l một nhu cầu thứ phát (derived demand) từ nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, v nhu cầu về chăm sóc sức khỏe lại l nhu cầu thứ phát từ nhu cầu có ợc sức khỏe tốt Vì lẽ ó, nh n lực y tế cần ợc

ặt trong nột khung cảnh rộng lớn hơn l tỷ số NVYT/d n (thí dụ S/10.000

d n hoặc S/100.000 d n), bao gồm a lý, văn hóa, kinh tế v trình ộ khoa học kỹ thuật, cũng nh các mối t ơng quan giữa chính sách, hệ thống y tế, nguồn lực, th tr ng lao ộng v hệ thống o tạo [28]

Nh n lực y tế có vai tr ặc biệt quan trọng trong hệ thống y tế, nó ảnh

h ởng trực tiếp ến sức khỏe con ng i Ở mọi hệ thống y tế, nguồn nh n lực

l yếu tố cơ bản tạo nên những th nh tựu y tế [34]

1.1.2 Thực trạng nguồn nhân lực y tế trên thế giới và Việt Nam

1.1.2.1 Thực trạng nguồn nhân lực y tế trên thế giới

* Số l ợng nh n viên y tế

WHO ớc tính có khoảng 59,2 triệu nh n viên y tế chính thức ợc trả

l ơng trên to n thế giới Những ng i n y ang l m việc tại những cơ sở y tế

m nhiệm vụ chính l cải thiện sức khỏe (nh l các ch ơng trình y tế hoạt ộng bởi các tổ chức chính phủ v phi chính phủ) v những nh n viên y tế trong những cơ sở kh ng phải l y tế (nh nh n viên y tế trong các c ng ty,

tr ng học) Ng i cung cấp d ch vụ y tế chiếm khoảng 2/3 tổng số nguồn

nh n lực y tế to n cầu, 1/3 c n lại l những ng i quản lý và nhân viên khác

Bảng 1.1 Nguồn nhân lực y tế trên Thế giới

Khu vực theo WHO

Tổng số nh n viên

y tế

Ng i cung cấp DVYT

ảng 1.1 cho thấy sự mất c n bằng trong ph n bố nh n viên y tế Mật

ộ thấp của nh n viên y tế tại Ch u Phi phản ánh sự thiếu khả năng o tạo v duy trì ủ nguồn nh n lực y tế, nhiều cơ hội l m việc ở n ớc ngo i cũng nh thiếu sự ộng viên, khích lệ ối với ội ngũ nh n viên y tế hiện có

Theo ớc tính của WHO có 57/192 quốc gia thiếu hụt nh n viên y tế Cần phải có thêm 4,3 triệu nh n viên y tế, trong ó có 2,36 triệu nh n viên cung cấp d ch vụ sức khỏe ể áp ứng nhu cầu về y tế [34]

Bảng 1.2 Số lƣợng bác sỹ, y tá, nữ hộ sinh thiếu hụt ƣớc tính theo các vùng của WHO (2006)

Trong mỗi khu vực v quốc gia, sự tiếp cận ối với nh n viên y tế cũng

kh ng ồng ều Nhiều yếu tố ảnh h ởng ến sự khác biệt a lý ợc nhìn thấy trong mật ộ nh n viên y tế Ở những nơi có các tr ng o tạo nh n viên y tế v ng i d n có khả năng chi trả các d ch vụ y tế lu n thu hút nhiều nguồn nh n lực y tế hơn những vùng kh ng có iều kiện thuận lợi hay những

hỗ trợ về t i chính Nh vậy, mật ộ nh n viên y tế rõ r ng c ng cao

1.1.2.2 Thực trạng nguồn nhân lực y tế Việt Nam

Năm 2010, tổng số cán bộ ng nh y tế Việt Nam có khoảng 300.000

ng i Trong ó về thuộc chuyên ng nh y có 1.028 tiến sỹ, 5.070 thạc sỹ, 50.110 bác sỹ; về ng nh d ợc có 128 tiến sĩ, 381 thạc sỹ, 10.015 d ợc sỹ ại học v h ng chục vạn y tá iều d ỡng, y sỹ, d ợc tá

Tại Hội ngh trực tuyến quy hoạch phát triển nh n lực y tế giai oạn

2011 - 2020 ng y 26/1/2011, ộ tr ởng ộ Y tế nhấn mạnh vai tr quan trọng của nguồn nh n lực ối với sự phát triển kinh tế xã hội nói chung, trong ó có

ng nh y tế Ng i d n lu n i hỏi cao hơn về chất l ợng d ch vụ y tế Sự xuất hiện của các d ch bệnh mới có tính chất to n cầu cần những m hình can thiệp mới, i hỏi sự áp ứng nhanh của ng nh y tế…Để ối phó với những thách thức ó, bên cạnh việc ầu t , n ng cấp cơ sở vật chất, chúng ta rất cần

có nguồn nh n lực giỏi, năng ộng, thích ứng với những iều kiện mới…

Trong th i gian qua, tình hình kinh tế xã hội của Việt Nam ã có những tác ộng mạnh mẽ l m thay ổi cấu trúc v sự ph n bố nguồn nh n lực y tế,

ặc biệt l cán bộ y tế có trình ộ cao ang có xu h ớng tập trung về tuyến trên, về những nơi có iều kiện tốt hơn, lĩnh vực chuyên m n có sức hấp dẫn…bỏ lại tuyến d ới, những vùng khó khăn v những lĩnh vực chuyên m n kém thu hút nh : Y tế dự ph ng, Nhi, Lao, T m thần… a những nơi n y trở

th nh khu vực thiếu nh n lực

ên cạnh việc thiếu nguồn nh n lực cả về số l ợng v cơ cấu, thì việc phân bố nh n lực y tế kh ng ồng ều cũng ang l vấn ề nổi cộm của a số các a ph ơng trong to n quốc áo cáo tại Hội ngh , Vụ Khoa học - Đ o tạo, ộ Y tế cho biết, nh n lực y tế của n ớc ta có sự ph n bố kh ng ồng ều

ở các a ph ơng, tập trung chủ yếu ở các tỉnh, khu vực có iều kiện thuận lợi, số cán bộ y tế ở th nh th chiếm 50% tổng số cán bộ y tế trong khi tổng số

d n số ở th nh th chỉ chiếm 27,7% số d n cả n ớc Trong khi các tỉnh miền núi, vùng T y Nguyên, ồng bằng s ng C u Long…số cán bộ trình ộ ại học trở lên chỉ chiếm một phần t số cán bộ, chỉ có khoảng 2% số cán bộ có trình ộ thạc sỹ, chỉ có 0,51% có trình ộ tiến sỹ

Tại Đồng Tháp, “Nếu ể ạt ợc mục tiêu cả n ớc có 8 bác sỹ/1 vạn

d n v o năm 2015 thì Đồng Tháp sẽ phải tới năm 2020 mới ạt ợc mục tiêu

n y…” Với một tỉnh có d n số 1,6 triệu ng i nh ng Đồng Tháp hiện chỉ có 3.697 cán bộ y tế, c n thiếu gần 1.000 so với biên chế ợc giao Cả tỉnh chỉ

có 708 bác sỹ, tỷ lệ 4,2 bác sỹ/1 vạn d n, nên Đồng Tháp chỉ dám ặt ra mục tiêu khiêm tốn 5 bác sỹ/1 vạn d n v o 2010 Đồng Nai, một trong những a

ph ơng trọng iểm về kinh tế nh ng số cán bộ y tế lại thiếu trầm trọng Cả tỉnh chỉ có 854 bác sỹ, ạt 3,56 bác sỹ/1vạn d n; d ợc sỹ ại học l 50 ng i,

ạt 0,21 d ợc sỹ/1vạn d n Với số bác sỹ nh hiện nay ể ạt ợc mục tiêu

có 7 bác sỹ/1 vạn d n v o năm 2010 thì Đồng Nai phải cần thêm 1.800 bác

sỹ Thế nh ng hiện nay, Đồng Nai mới chỉ khoảng 200 ng i ợc c i o

hệ bác sỹ a khoa tập trung 4 năm v khoảng 30 ng i o tạo bác sỹ chính quy mỗi năm, nh ng số ng i về a ph ơng l m việc h ng năm chỉ từ 3 ến

c ng tác trong ó có cả các bác sỹ trình ộ sau ại học ệnh viện Phong - Da liễu TW- Quy H a nhiều năm nay kh ng tuyển ợc bác sỹ, dù an giám ốc bệnh viện th ng xuyên ến các Tr ng Đại học Y ở Thái Nguyên, H Nội, Huế m i sinh viên mới ra tr ng về c ng tác ệnh viện buộc phải tuyển y sỹ rồi tiếp tục c i o tạo Tuy nhiên, những ng i ợc c i o tạo sau khi

ho n th nh ch ơng trình cũng sẵn s ng bỏ việc, chấp nhận ền bù kinh phí

o tạo, chỉ v i triệu ồng/năm ể chuyển chỗ l m mới với thu nhập cao hơn

Các tỉnh ồng bằng S ng Hồng cũng trong tình trạng khan hiếm bác sỹ,

nh n lực y tế tại tỉnh H Nam ang rất thiếu, kh ng ủ biên chế cho số gi ng bệnh theo quy nh, ặc biệt l tuyến huyện Hiên nay cả tỉnh ang thiếu khoảng 250 bác sỹ nh ng ch a có nguồn Mỗi năm trung bình có thể tuyển mới 10-15 bác sỹ nh ng hầu hết ở tuyến tỉnh, c n tuyến huyện chủ yếu bổ sung bác sỹ từ nguồn y sỹ i học n ng cao Tuy nhiên, tỉnh cũng ch a có chính sách thỏa áng ể thu hút các S mới ra tr ng

1.2 Thực trạng quản lý nguồn nhân lực y tế

1.2.1 Định nghĩa quản lý nguồn nhân lực y tế

Quản lý nguồn nh n lực ợc nh nghĩa l hệ thống các triết lý, chính sách v hoạt ộng chức năng về thu hút, o tạo – phát triển v duy trì con

ng i của một tổ chức nhằm ạt ợc kết quả tối u cho cả tổ chức lẫn nh n viên [12]

1.2.2 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực y tế

Các thách thức về nh n lực y tế m ng nh y tế Việt Nam ang phải ơng ầu bao gồm số l ợng thiếu, ph n bố kh ng ồng ều v a d cũng

nh về ng nh nghề, v chất l ợng kém Để phát triển nguồn nh n lực y tế, chúng ta cần có giải pháp phù hợp

Hình 1.1: Mô hình tổng hợp – Mối quan hệ giữa các yêu tố có tính quyết định đến chiến lƣợc quản lý nhân lực có hiệu quả

Guest (1987), oxall v awling (1990) giới thiệu quản lý chiến l ợc nguồn nh n lực có tính to n diện hơn, họ cho l : “Sự tích hợp các chính sách

v h nh ộng quản lý nh n lực với các chiến l ợc của ơn v Sự tích hợp n y

ợc thể hiện ở hai khía cạnh:

(1)-Gắn kết các chính sách nh n lực v chiến l ợc với nhau

(2)-X y dựng các chính sách bổ sung cho nhau ồng th i khuyến khích

sự tận t m, linh hoạt v chất l ợng c ng việc của ng i lao ộng [13]

Quy định trình độ chuyên môn, chính trị, quản lý, ngoại ngữ của cán

bộ theo hạng bệnh viện

Ng y 08/11/2012 ộ y tế ban h nh Quyết nh số 4381/QĐ- YT về ban h nh bảng iểm kiểm tra bệnh viện năm 2012, trong ó nội dung cụ thể

về nh n lực ối với ệnh viện hạng II nh sau:

+ Chuyên môn, chính trị, quản lý, ngoại ngữ của giám đốc và các phó giám đốc: Chuyên m n: 100% có trình ộ sau Đại học; Chính tr : 100 % có

trình ộ trung cấp chính tr trở lên; Quản lý h nh chính: 100% có chứng chỉ quản lý

Nh n ớc hoặc quản lý bệnh viện; Ngoại ngữ: 100% chứng chỉ ngoại ngữ hoặc

t ơng ơng trở lên

+ Chuyên môn, quản lý, ngoại ngữ của các trưởng, phó phòng: Chuyên

m n: 100% trình ộ ại học, trong ó ≥40% có trình ộ sau ại học; Quản lý : ≥60

% có chứng chỉ quản lý h nh chính hoặc quản lý bệnh viện; Ngoại ngữ: ≥100%

có chứng chỉ ngoại ngữ hoặc t ơng ơng trở lên

+ Chuyên môn, quản lý, ngoại ngữ của các trưởng, phó khoa: Chuyên

m n: 100% trình ộ ại học, trong ó ≥50% có trình ộ sau ại học; Quản lý h nh chính: ≥60 % có chứng chỉ quản lý h nh chính hoặc quản lý bệnh viện; Ngoại ngữ: ≥20% có chứng chỉ ngoại ngữ C hoặc t ơng ơng trở lên, c n lại l chứng chỉ

+ Chuyên môn, ngoại ngữ của bác sĩ, dược sĩ đại học: Chuyên môn: Có

≥30% có trình ộ sau ại học.; Ngoại ngữ: ≥20% có chứng chỉ ngoại ngữ C hoặc

t ơng ơng trở lên, c n lại l chứng chỉ

+ Chuyên môn, quản lý, ngoại ngữ của điều dưỡng trưởng/Hộ sinh trưởng/ Kỹ thuật viên trưởng: Chuyên môn: ≥80% có trình ộ cao ẳng trở lên;

Quản lý h nh chính: ≥80 % có chứng chỉ quản lý Điều d ỡng

+ Trình độ chuyên môn chung của điều dưỡng, hộ sinh và kỹ thuật viên trong toàn bệnh viện: Đạt ≥35% có trình ộ cao ẳng trở lên

1.2.3 Động cơ – Khuyến khích động viên

Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau, nh ng ộng cơ, hiểu theo cách

ơn giản nhất, “l những iều khiến cho ng i ta có những h nh vi nh ng i

ta ang có” v ộng cơ l m việc l “quá trình t m lý diễn ra ể khởi ầu, tăng

c ng, nh h ớng v duy trì h nh vi h ớng ến mục ích” Động cơ l riêng biệt ối với mỗi cá nh n vì các cá nh n khác nhau có nhu cầu khác nhau và có quan iểm khác nhau về tầm quan trọng của một sự vật hiện t ợng, trong những th i iểm khác nhau

Song song với n ng cao khả năng v kỹ năng của nh n viên, nh quản

lý cần tác ộng lên ộng cơ l m việc của nh n viên v tạo ra, duy trì một m i

tr ng l m việc thuận lợi ể nh n viên có những h nh vi l m việc phù hợp nhằm thực hiện c ng việc ạt mức ộ cao nhất ể cuối cùng ho n th nh mục tiêu chung của tổ chức Khuyến khích ộng viên l ph ơng pháp tác ộng lên ộng cơ l m việc của nh n viên và gỡ bỏ những r o cản trong m i tr ng l m việc ể nh n viên l m việc có hiệu quả Để thực hiện quá trình n y, ng i quản lý cần hiểu rõ ộng cơ l m việc của nh n viên sẽ tìm cách tác ộng ể tăng c ng khả năng thực hiện c ng việc của họ vì khả năng v kỹ năng l m việc của nh n viên kết hợp với ộng cơ l m việc v ho n cảnh m i tr ng

l m việc sẽ tạo ra các h nh vi phù hợp với c ng việc cụ thể Theo th i gian v trong các m i tr ng l m việc, những h nh vi n y góp phần v o thực hiện

c ng việc của nh n viên [16]

1.3 Sự hài lòng của người bệnh và thái độ ứng xử của nhân viên y tế

1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng đối với công việc

Đ nh nghĩa của Weiss (2002) về h i l ng ối với c ng việc l một trạng thái, cảm giác từ sự ánh giá kết quả về một c ng việc; một cảm xúc phản ứng lại c ng việc của họ; một thái ộ, một quan iểm ối với c ng việc

Weiss c n lập luận rằng sự h i l ng ối với c ng việc l một thái ộ nh ng cần ph n biệt rõ r ng ối t ợng của nhận thức ó ảnh h ởng ến cảm xúc, niềm tin v h nh vi Đ nh nghĩa n y a ra rằng chúng ta hình th nh thái ộ, quan iểm với c ng việc thông qua cách xem xét về cảm giác, niềm tin v hành vi [35]

Thuật ngữ h i l ng với c ng việc v ộng cơ (Motivation) l m việc

th ng ợc dùng thay cho nhau, tuy nhiên vẫn có sự khác biệt H i l ng ối với c ng việc l áp ứng cảm xúc của một ng i ối với tình trạng c ng việc, trái lại ộng cơ l m việc l ộng lực theo uổi v thỏa mãn nhu cầu [33] Hài

l ng của ng i bệnh l một yếu tố quan trọng trong chất l ợng chăm sóc sức khỏe Đó l áp ứng của ng i bệnh ối với những khía cạnh nổi bật trong trải nghiệm ợc cung ứng d ch vụ chăm sóc sức khỏe, nó bao h m sự ánh giá (về nhận thức) v phản ứng (về cảm xúc) ối với cấu trúc, x lý v hệ quả của các d ch vụ, cụ thể l chất l ợng của các th ng tin y tế v mối quan hệ với

nh n viên y tế h ng ng y

H i l ng c ng việc nói chung ợc xem l trạng thái cảm xúc do sự ánh giá, thái ộ của ng i lao ộng trong quá trình thực hiện c ng việc hay kết quả c ng việc mang lại H i l ng c ng việc thể hiện cho một cảm giác xuất hiện khi ng i lao ộng nhận thức về c ng việc, giúp cho họ ạt ợc các nhu cầu vật chất v tinh thần (Aziri, 2011) Spector (1997) cũng cho rằng,

h i l ng c ng việc l cách m ng i lao ộng thể hiện thái ộ về c ng việc v khía cạnh khác của c ng việc, mang lại cho ng i lao ộng hay thể hiện mức

ộ m ng i lao ộng thích hoặc kh ng thích c ng việc của họ Theo Hoppock (1935), h i l ng c ng việc l sự kết hợp của t m lý, ho n cảnh sinh

lý v m i tr ng l m việc, tác ộng ến nh n viên trong quá trình thực hiện

c ng việc

Theo Maslow (1943) cho rằng nhu cầu của ng i lao ộng ợc chia

l m 5 bậc, tăng dần từ thấp ến cao, khi một nhu cầu bậc thấp ợc áp ứng, thì nhu cầu ở bậc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện Theo ó, ng i lao ộng sẽ h i

l ng với c ng việc khi các nhu cầu ợc áp ứng ầy ủ C n theo Vroom (1964), sự h i l ng của ng i lao ộng ối với c ng việc ợc hình th nh trên những mong ợi về kết quả c ng việc v những mong ợi n y phụ thuộc v o

3 yếu tố: kỳ vọng, ph ơng tiện v hấp lực Ng i lao ộng sẽ h i l ng ối với

c ng việc, nếu nhận thấy các yếu tố n y l tích cực hay khi ng i lao ộng tin rằng nỗ lực của họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, dẫn ến phần th ởng xứng áng,

có ý nghĩa v phù hợp với mục tiêu của ng i lao ộng

Theo các nghiên cứu cho rằng, h i l ng c ng việc của ng i lao ộng

ch u ảnh h ởng bởi nhiều yếu tố khác nhau nh chế ộ v chính sách của tổ chức, sự giám sát trong c ng việc kh ng thích hợp, iều kiện l m việc kh ng

áp ứng mong ợi (Herzberg, 1959); cơ hội l m việc ộc lập, cơ hội th thách trong c ng việc, cơ hội l m việc theo khả năng, các chính sách thực thi của tổ chức (Weiss v ctv., 1967) (Trích từ Hải v Kỳ, 2010) Những nguyên nh n

th ng th ng v phổ biến nhất tác ộng ến h i l ng c ng việc của ng i lao ộng l : bản chất c ng việc, tiền l ơng, phúc lợi, ph ơng tiện l m việc, cơ hội thăng tiến (Kreitner v Kinicki, 2007; Adams, 1963; Smith, Kendall v Hulin, 1969; Spector, 1997)

Trong lĩnh vực y tế, nghiên cứu của Agyepong v ctv (2004), xác nh các nh n tố ảnh h ởng ến h i l ng c ng việc: m i tr ng l m việc, tiền

l ơng, trang thiết b , cơ hội thăng tiến, thiếu nh ở, trợ cấp thuế v ch ơng trình huấn luyện Luddy (2005) xác nh thêm 2 nh n tố ảnh h ởng ến h i lòng công việc của nh n viên y tế: bản chất c ng việc, quan hệ với ồng nghiệp Mặt khác, Leshabari v ctv (2008), cũng phát hiện thêm nh n tố chính ảnh h ởng ến h i l ng c ng việc của nh n viên y tế: cơ sở vật chất

Trong th i gian gần y, Ramasodi (2010) cũng kết luận các nh n tố nh cơ hội phát triển, trách nhiệm, mối quan hệ với cá nh n có ảnh h ởng áng kể

ến h i l ng với c ng việc ên cạnh ó, odur (2010) s dụng bảng c u hỏi Minnesota i ến kết luận: m i tr ng l m việc v thu nhập l nh n tố chính ảnh h ởng ến sự h i l ng c ng việc

1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng đối với công việc và nguồn nhân lực

Nghiên cứu của S odur (2002) về sự h i l ng của tất cả các nh n viên chăm sóc sức khỏe tại 21 trung t m y tế của th nh phố Konya Thổ Nhỉ Kỳ cho biết tỷ lệ h i l ng rất thấp; 60% nguyên nh n l vì iều kiện l m việc, sự ph n

c ng c ng việc, chế ộ, tiền l ơng v cơ hội học tập, phát triển Tỷ lệ n y c n

có sự khác biệt một cách có ý nghĩa thống kê giữa các ng nh nghề, thấp nhất l

nữ hộ sinh Nghiên cứu kết luận rằng: ể tăng sự h i l ng ối với c ng việc v chất l ợng chăm sóc sức khỏe cho ng i d n cần phải n ng cao iều kiện l m việc cho nh n viên; tăng chế ộ tiền l ơng; tạo cơ hội cho nh n viên học tập, phát triển v tạo sự c ng bằng giữa các ng nh trong ơn v [26]

Laubach W & Fischbeck S (2007) cũng khuyến cáo cải thiện các khía cạnh nh trên sẽ cải thiện sự h i l ng ối với c ng việc v giúp l m giảm sự thiếu hụt nguồn lực bác sỹ tại các bệnh viện [30]

Theo nghiên cứu của Wen-Hsien Ho v cộng sự ở miền Nam của Đ i Loan về sự h i l ng của iều d ỡng tại 2 bệnh viện lớn cho thấy áp lực, sự căng thẳng trong c ng việc dẫn ến sự kh ng h i l ng ối với c ng việc Điều

ó ảnh h ởng rất lớn ến c ng tác chăm sóc sức khỏe bệnh nh n [36]

Các nghiên cứu trên Thế giới ã chỉ ra rằng, giảm sự h i l ng ối với

c ng việc của nh n viên y tế sẽ l m giảm chất l ợng các d ch vụ y tế cung cấp cho bệnh nh n

1.3.3 ự hài lòng của bệnh nhân, ng của nhân viên y tế tại bệnh viện

Sự hài lòng của người bệnh

H i l ng của ng i bệnh l yếu tố quan trọng trong chăm sóc sức khỏe

Đó l áp ứng của ng i bệnh ối với những khía cạnh nổi bật trong trải nghiệm ợc cung ứng d ch vụ chăm sóc sức khỏe, bao h m sự ánh giá v phản ứng ối với chất l ợng d ch vụ y tế v mối quan hệ với nh n viên y tế

h ng ng y Hiện nay, một trong những yếu tố tạo nên sức sống v hiệu quả của hệ thống KC l phải giải quyết úng ắn mối quan hệ hai chiều giữa một bên l ng i cung cấp d ch vụ Y tế (bệnh viện) v một bên l ng i s dụng d ch vụ Y tế (bệnh nh n của bệnh viện)

Sự h i l ng của ng i bệnh l tiêu chí h ng ầu m tất cả các cơ sở

y tế nào cũng cần phải quan t m v phấn ấu ởi vì khi có ợc sự h i l ng của ng i bệnh cao, ó l có ợc kết quả phối hợp h i ho của nghệ thuật tiếp ón niềm nở; kỹ năng giao tiếp linh hoạt, nhạy bén; ứng x khéo léo, l ch

sự, nhã nhặn Tạo t m lý thoải mái, gần gũi, th n thiện cho ng i bệnh, ng i

nh ng i bệnh với cán bộ, nh n viên y tế, v ó l iều kiện ể cho bác sỹ, iều d ỡng, kỹ thuật viên khai thác ợc nhiều hơn về tiền s bệnh tật, các dấu hiệu, triệu chứng c n tiềm ẩn của mỗi ng i bệnh nhằm n ng cao chất

l ợng, hiệu quả trong c ng tác khám, iều tr

Các quy định về y đức, quy định về ứng xử của NVYT

Kỹ năng ứng x có ợc l kết quả phối hợp h i ho của nghệ thuật tiếp ón niềm nở; kỹ năng giao tiếp linh hoạt, nhạy bén; ứng x khéo léo, l ch

sự, nhã nhặn Tạo t m lý thoải mái, gần gũi, th n thiện cho ng i bệnh, ng i

nh ng i bệnh với cán bộ, nh n viên y tế

NVYT phải thể hiện ợc sự hiểu biết về tình trạng sức khỏe, bệnh tật của ng i bệnh; xác nh các nhu cầu, nhận biết t m lý của ng i bệnh qua những biểu hiện nét mặt ng n ngữ trên ng i bệnh [7], [40]

Thực hiện th nh thạo kỹ thuật, tu n thủ các b ớc của quy trình kỹ thuật trong phạm vi chuyên m n, ảm bảo kín áo khi thực hiện các thủ thuật, t n trọng văn hóa, tín ng ỡng trong giao tiếp [4],[55]

Tạo dựng niềm tin, d nh th i gian cần thiết ể giao tiếp với ng i bệnh; lắng nghe, giải thích v áp ứng băn khoăn lo lắng của ng i bệnh v

ng i nh ng i bệnh; thể hiện c chỉ, l i nói ộng viên khuyến khích ng i bệnh an t m iều tr

Một số nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân và thái độ ứng xử của nhân viên y tế:

Tiêu chuẩn ạo ức cho iều d ỡng viên tại Australia [51] Chuẩn năng lực cơ bản của iều d ỡng Việt Nam [40] Theo tác giả Nguyễn Hiếu

L m v cộng sự nghiên cứu về c ng tác KC tại bệnh viện huyện Mỹ Long tỉnh Hậu Giang kết quả 91,5% ng i bệnh h i l ng chung về d ch vụ bệnh viện, d ch vụ tiếp ón, h ớng dẫn 96%; khám, theo dõi iều tr 96,6%, thủ tục h nh chính 65%; chăm sóc iều d ỡng 91,5%; 8,5% ch a h i l ng về

th i gian ch ợi l u, thủ tục thanh toán ra viện chậm [18],[31]

Tác giả Đỗ Th Thùy Linh v cộng sự nghiên cứu thực trạng về sự

h i l ng của ng i bệnh tại Khoa Nội tổng hợp ệnh viện Đại học Y H Nội cho thấy kết quả l 86% N ánh giá tốt v rất tốt, 3% ánh giá kém; Thái ộ của NVYT tốt v rất tốt 87%, 13% N ánh giá l có thái ộ khó

ch u, g y phiền h của nh n viên y tế [19],[32]

Tác giả Phan Th Thanh Thủy v nhóm cộng sự khảo sát mức ộ h i

l ng của N iều tr nội trú tại V Nam Đ ng, Thừa Thiên Huế năm 2012 cho thấy: H i l ng về giải thích tình trạng bệnh chiếm 95,96%, ch a h i

l ng 4,04%; về sự hỗ trợ của NVYT h i l ng 92,38%, ch a h i l ng 7,62%; về c ng khai thuốc ầy ủ 69,51%, ch a c ng khai 30,49%; về thái

ộ ứng x của NVYT ch a h i l ng l 10,99%; m i tr ng ch a sạch sẽ 5,38%; TT YT ầy ủ 63,68% [36],[45]

Linda H Aiken ã tiến h nh một nghiên cứu trên 10.319 iều d ỡng ở

303 bệnh viện ở Mỹ (Pennsylvania), Canada (Ontario v ritish Columbia) Anh v Scotland cho thấy: Tỷ lệ iều d ỡng có iểm trung bình về sự mệt mỏi với c ng việc trên mức bình th ng thay ổi từ 54% ở Pennsylvania ến 34% ở Scotland Sự kh ng h i l ng, mệt mỏi với c ng việc v những mối quan t m về chất l ợng chăm sóc th ng gặp ở những iều d ỡng ã có hiệu quả rõ r ng ối với sự kh ng h i l ng v sự mệt mỏi với c ng việc của iều

d ỡng Sự hỗ trợ về mặt tổ chức ối với c ng tác iều d ỡng v việc bố trí ca kíp hợp lý liên quan chặt chẽ ến chất l ợng chăm sóc của iều d ỡng Kết quả ph n tích a biến chỉ ra rằng các vấn ề liên quan ến chất l ợng chăm sóc của iều d ỡng ợc hỗ trợ v sắp xếp ca kíp kém cao gấp 3 lần so với những iều d ỡng ợc hỗ trợ v sắp xếp ca kíp tốt Tác giả ã i ến kết luận: ố trí c ng việc hợp lý v hỗ trợ tốt c ng tác iều d ỡng l chìa khóa cải thiện chất l ợng chăm sóc bệnh nh n, l m giảm sự kh ng h i l ng v mệt mỏi với c ng việc của iều d ỡng v cuối cùng l cải thiện vấn về thiếu hụt

ội ngũ iều d ỡng ở các bệnh viện [31]

Nghiên cứu của Laubach W & Fischbeck S (2007) tại một bệnh viện

tr ng Đại học ở Đức cho thấy: ối với các bác sỹ nội trú, iều kiện l m việc, cấp trên, hệ thống thứ bậc, tính minh bạch v sự tham gia a ra các quyết

nh l những biến số quan trọng ối với sự h i l ng ối với c ng việc Tác giả cũng khuyến cáo cải thiện các khía cạnh n y sẽ cải thiện sự h i l ng ối với c ng việc v giúp giảm sự thiếu hụt nguồn lực bác sỹ tại các bệnh viện

Sự thiếu hụt nguồn nh n lực ã l m cho việc tăng c ng sự h i l ng

ối với c ng việc v kéo d i th i gian l m việc ở các ác sỹ a khoa trở nên quan trọng Một nghiên cứu ở Melbourne –Úc của Kate Anne Walker về sự

h i l ng ối với c ng việc ở nhóm bác sỹ a khoa cho thấy: Có 38% ng i

h i l ng với c ng việc, nhóm bác sỹ nữ h i l ng hơn so với nam giới về sự

c n bằng giữa c ng việc v cuộc sống (p < 0,01) Những yếu tố nổi trội ối với sự h i l ng l sự a dạng của c ng việc, mối quan hệ với bệnh nh n, niềm tin v o giá tr của c ng việc v sự kích thích về trí tuệ Những chiến l ợc l m gia tăng sự h i l ng ối với c ng việc trong nhóm bác sỹ l tăng l ơng, giảm

c ng việc, giảm giấy t , v cản thiện hệ thống h nh chính [29]

Nghiên cứu của tác giải Trần Quỵ v cộng sự (2005) trên 2.800 iều

d ỡng ang l m việc tại các bệnh viện huyện, tỉnh v trung ơng thuộc 12 tỉnh thuộc 3 miền của Việt Nam Tác giả s dụng bộ c u hỏi có cấu trúc gồm

46 c u hỏi về chỉ số chất l ợng nghề nghiệp (Quality Worrk Index) của Qhitley 1994 với thang o về sự h i l ng từ 0 ến 4 iểm Kết quả cho thấy chỉ có 49,1% iều d ỡng h i l ng với c ng việc, có 4/6 yếu tố có iểm trung bình thấp: L ơng v thu nhập (0,9/4 iểm); giá tr nghề nghiệp (1,5/4 iểm); quan hệ với ng i bệnh (1,5/4% iểm) iều kiện lao ộng (1,6/4 iểm) v có 2/4 yếu tố có iểm trung bình cao: mối quan hệ với ồng nghiệp (2,1/4 iểm),

sự hỗ trợ của gia ình v ng i th n (2,1/4 iểm) Những yếu tố có liên quan

ến sự h i l ng nghề nghiệp của iều d ỡng bệnh viện bao gồm: Nơi l m việc, trình ộ chuyên m n, thiếu nh n lực, thiếu ph ơng tiện, áp lực t m lý,

an to n nghề nghiệp, v thế nghề nghiệp, cơ hội học tập, mối quan hệ với ồng nghiệp v sự hỗ trợ của gia ình [18]

Trần Th Ch u nghiên cứu trên 1987 iều d ỡng c ng tác tại 10 bệnh viện v 4 TTYT tại TP Hồ Chí Minh về sự h i l ng nghề nghiệp Kết quả cho thấy 84,4% iều d ỡng tự h o về nghề nghiệp, 59,95% lạc quan với t ơng lai của nghề iều d ỡng, 58,76% cho rằng nghề iều d ỡng ợc ánh giá úng mức, 77,41% h i l ng về ph ơng tiện chăm sóc bệnh nh n, 60,49% h i l ng

về cơ hội học tập v phát triển, 67,88% kh ng h i l ng về nh h ớng cho con

cái theo nghề iều d ỡng Những yếu tố liên quan ến sự h i l ng nghề nghiệp của iều d ỡng bao gồm: áp lực t m lý, áp lực c ng việc, sự ánh giá nghề nghiệp iều d ỡng của gia ình, ng i th n, l ơng v thu nhập kh ng

t ơng xứng với c ng việc v trách nhiệm của ng i iều d ỡng [10]

Một số khảo sát về nguồn nh n lực iều d ỡng, sự h i l ng chung ối với c ng việc của iều d ỡng thay ổi tùy theo a iểm các nghiên cứu Nghiên cứu của Nguyễn Th Minh T m tại các cơ sở y tế khu vực nh n ớc

v t nh n trên a b n H Nội cho thấy tỷ lệ h i l ng với c ng việc của iều

d ỡng l 82% [22] Nghiên cứu của H Th Soạn tại Phú Thọ thì tỷ lệ n y l 56,7% [19] Tại H Tĩnh, nghiên cứu của Nguyễn Việt Thắng cho thấy tỷ lệ

h i l ng ối với c ng việc của iều d ỡng tr ởng khoa l 52,6% v iều

d ỡng tr ởng bệnh viện l 35,7% [23]

Theo nghiên cứu của Lê Thanh Nhuận (2008) về thực trạng nguồn nh n lực v sự h i l ng ối với c ng việc của nh n viên y tế cơ sở huyện ình Xuyên, tỉnh Vĩnh Phúc dựa trên ộ c ng cụ với 40 tiểu mục thuộc 7 yếu tố có giá tr dự oán sự h i l ng ối với c ng việc của nh n viên y tế cơ sở với ộ tin cậy cao bao gồm: Mối quan hệ với lãnh ạo (8 tiểu mục); mối quan hệ với ồng nghiệp (6 tiểu mục); l ơng v phúc lợi (6 tiểu mục); Học tập, phát triển

v khẳng nh (7 tiểu mục); M i tr ng t ơng tác của cơ quan (7 tiểu mục); Kiến thức, kỹ năng v kết quả c ng việc (4 tiểu mục) v cơ sở vật chất (2 tiểu mục) cho thấy có sự thiếu hụt v bất hợp lý về cơ cấu nguồn nh n lực y tế tại tuyến y tế cơ sở huyện ình Xuyên Kết quả cũng cho thấy nh n viên y tế cơ

sở huyện ình Xuyên ch a h i l ng ối với c ng việc Tỷ lệ nh n viên h i

l ng ối với từng yếu tố ạt thấp: L ơng v phúc lợi l 32,4%; cơ sở vật chất

là 39,4%; kiến thức, kỹ năng v kết quả c ng việc v 50,0%; mối quan hệ với lãnh ạo l 52,1%; học tập, phát triển v khẳng nh l 52,5%; m i tr ng

t ơng tác của cơ quan l 53,5%; mối quan hệ với ồng nghiệp là 67,6%

Nghiên cứu cũng chỉ ra mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự h i l ng chung ối với c ng việc của nh n viên y tế cơ sở với các yếu tố: Giới, nhóm tuổi, tình trạng h n nh n, chức vụ quản lý v 7 nhóm yếu tố h i l ng về c ng việc của nh n viên y tế cơ sở, trong ó có nh n viên y tế lĩnh vực YT P [17]

Những nghiên cứu tại Việt Nam ã v ang cho thấy hệ thống y tế ang thiếu hụt về nguồn nh n lực cũng nh sự bất hợp lý về th nh phần các chuyên khoa, ph n bố theo các tuyến v giữa các vùng miền Những nghiên cứu ít ỏi tại Việt Nam cho thấy nh n viên y tế c ng tác tại các ơn v y tế có tỷ lệ h i

l ng ối với c ng việc rất thấp Những yếu tố m nh n viên y tế ch a thực sự

h i l ng ối với c ng việc khác nhau tùy theo nghiên cứu, nh ng tập trung

v o l ơng v thu nhập; iều kiện l m việc; cơ hội học tập v phát triển; quan

hệ với bệnh nh n; giá tr nghề nghiệp

Ở Việt Nam mới chỉ có một số ít nghiên cứu về sự h i l ng ối với

c ng việc của nh n viên y tế tại các TTYT tuyến huyện v TYT xã Đ y l một lĩnh vực rất quan trọng trong việc ph ng bệnh, n ng cao sức khỏe v kéo

d i tuổi thọ cho ng i d n Sự ầu t phát triển cho thấy nguồn nh n lực n y

v l m tăng sự h i l ng ối với c ng việc cho nh n viên y tế tại các TTYT huyện v TYT xã sẽ ảm bảo cho các hoạt ộng ph ng chống d ch bệnh v những d ch vụ y tế có chất l ợng áp ứng nhu cầu của ng i d n v cộng ồng

Chương 2

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Địa điểm, đối tượng và thời gian nghiên cứu

2.1.1 Địa điểm nghiên c u

ệnh viện a khoa khu vực T y ắc Nghệ An ợc th nh lập theo Quyết Đ nh số 4014 ng y 16/9/2008 của U N tỉnh Nghệ An (trên cơ sở ệnh viện huyện Nghĩa Đ n) tại Ph ng Long Sơn-th xã Thái H a- tỉnh Nghệ An, cách trung t m Th nh Phố Vinh khoảng 100 km về phía T y bắc

L bệnh viện hạng 2 tuyến tỉnh, với quy m ban ầu 250 gi ng bệnh

kế hoạch, 300 gi ng bệnh thực kê, 200 cán bộ viên chức Hiện tại ệnh viện

có quy mô 300 gi ng kế hoạch, 735 gi ng thực kê, 26 khoa/ ph ng ( 06

ph ng chức năng,16 khoa l m s ng v 4 khoa cận l m s ng) và 339 cán bộ viên chức ệnh viện thực hiện 7 nhiệm vụ do ộ Y tế quy nh gồm: Khám chữa bệnh, ph ng bệnh, o tạo, nghiên cứu khoa học về y học, chỉ ạo chuyên m n tuyến d ới, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế; chăm sóc v bảo vệ sức khỏe nh n d n trên a b n khu vực t y bắc tỉnh Nghệ An, gồm iều tr cho bệnh nh n ở th xã Thái H a v các huyện l n cận: Nghĩa Đ n, Quỳ Hợp, Quỳ Ch u, Quế Phong, T n Kỳ, Quỳnh L u v một số xã l n cận của tỉnh Thanh Hóa

Mỗi ng y bệnh viện khám bệnh cho 900-1000 l ợt / ng y, iều tr nội trú 600-650 bệnh nh n / ng y, phẫu thuật 7000 ca /năm

2.1.2 Đối tượng nghiên c u

 Sổ sách, t i liệu l u trữ về nh n lực có tại bệnh viện

 Nh n viên y tế của ệnh viện: ác sỹ, d ợc sỹ, iều d ỡng, kỹ thuật viên; hộ lý v các nh n viên khác

Tiêu chuẩn lựa chọn: L các nh n viên cơ hữu của bệnh viện, có th i gian l m tại bệnh viện tối thiểu từ 12 tháng trở lên, ồng ý hợp tác nghiên cứu

Tiêu chuẩn loại trừ: Những nh n viên có th i gian c ng tác tại bệnh viện d ới 12 tháng, những ng i ang i học hoặc i c ng tác d i hạn, những nhân viên không ồng ý hợp tác nghiên cứu

 ệnh nh n/ hoặc ng i nh ang iều tr nội trú tại ệnh viện:

Tiêu chuẩn chọn: Những ng i bệnh ợc lựa chọn ể phỏng vấn l những ng i bệnh ã nhập viện ang nằm iều tr nội trú tại các khoa l m

s ng của ệnh viện Ng i bệnh sắp ra viện hoặc ã ợc iều tr ít nhất từ 5 ngày trở lên Những ng i bệnh n y phải tỉnh táo, kh ng có những rối loạn về

t m thần v ồng ý tham gia phỏng vấn Trong tr ng hợp ng i bệnh c n nhỏ (d ới 18 tuổi), hoặc kh ng tỉnh táo, có những rối loạn về t m thần thì tiến

h nh phỏng vấn ng i nh của bệnh nh n Những ng i nh ng i bệnh l những ng i th n v trực tiếp chăm sóc ng i bệnh Có sức khoẻ ho n to n bình th ng, tuổi từ 18 trở lên, th ng xuyên chăm sóc v theo dõi ng i bệnh trong trong quá trình ng i bệnh nằm viện

Tất cả ng i bệnh v ng i nh ng i bệnh ồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu trả l i các c u hỏi của nghiên cứu viên

Tiêu chuẩn loại trừ:

- Những ng i có biểu hiện về rối loạn t m thần kinh

- Những ng i kh ng ồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu

- Những ng i nh kh ng th ng xuyên theo dõi ng i bệnh

- Ng i bệnh v ng i nh d ới 18 tuổi

 Đối t ợng cho nghiên cứu nh tính (phỏng vấn s u): l Giám ốc, các Phó giám ốc ệnh viện, ại diện tr ởng khoa một số khoa ại diện

2.1.3 Thời gian nghiên c u

Th i gian nghiên cứu: Từ tháng 1/2018 ến tháng 7/2018

Trong ó th i gian chính thức thu thập th ng tin l tháng 5-6 năm

Để thực hiện mục tiêu 1: Đề t i tiến h nh thu thập các th ng tin v ph n tích các th ng tin từ các sổ sách, t i liệu, hồ sơ l u trữ về nguồn nh n lực có tại phòng tổ chức cán bộ của ệnh viện Đồng th i ề t i cũng tiến h nh phỏng vấn s u các lãnh ạo bệnh viện, lãnh ạo một số khoa ể tìm hiểu về nhu cầu trong tuyển dụng cán bộ ối với từng lĩnh vực, chất l ợng, khả năng

l m việc v ho n th nh nhiệm vụ của nh n viên y tế hiện có trong bệnh viện

Để thực hiện mục tiêu 2: Đề t i s dụng các bộ c u hỏi ã chuẩn b

tr ớc ể tiến h nh phỏng vấn trực tiếp bệnh nh n hoặc ng i nh bệnh nh n

về sự h i l ng ối với bệnh viện, ối với việc khám chữa bệnh của nh n viên

y tế, phỏng vấn nh n viên y tế về thái ộ v h nh vi ứng x của họ ối với bệnh nh n, ng i nh bệnh nh n

ên cạnh ó ề t i cũng tiến h nh phỏng vấn s u lãnh ạo bệnh viện v lãnh ạo một số khoa về những phản ánh của bệnh nh n, sự h i l ng của bệnh nhân v h nh vi ứng x của nh n viên y tế trong bệnh viện

2.2.2 Cỡ mẫu

* Cỡ mẫu điều tra bệnh nhân hoặc người nhà người bệnh

- Cỡ mẫu: áp dụng c ng thức tính cỡ mẫu cho việc ớc tính một tỷ lệ

2 2

2 / 1

) 1 (

Z1 -/2: Hệ số tin cậy (với ộ tin cậy 95%, Z1 -/2=1,96)

: Sai số cho phép lấy  = 0,05 thay v o c ng thức ta tính ợc n=384

Nh vậy, cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu l 384 bệnh nh n hoặc ng i

nh ng i bệnh Trên thực tế chúng t i ã nghiên cứu 395 bệnh nh n

* Cỡ mẫu điều tra nhân viên y tế:

L to n bộ cán bộ nh n viên trong bệnh viện ủ tiêu chuẩn tham gia nghiên cứu, cụ thể l : với nh n viên y tế trực tiếp hoặc phục vụ khám chữa bệnh

* Cỡ mẫu cho điều tra tài liệu lưu trữ về nguồn nhân lực:

L to n bộ sổ sách ghi chép, l u trữ về tình hình nh n lực có liên quan của bệnh viện

* Cỡ mẫu cho phỏng vấn sâu: 06 ng i (trong ó có 03 là lãnh ạo bệnh

viện v 03 l tr ởng khoa của 3 khoa chính trong bệnh viện)

2.2.3 Chọn mẫu

Chọn mẫu ối với bệnh nh n, ng i nh bệnh nh n: Tiến h nh chọn mẫu thuận tiện To n bộ số bệnh nh n hoặc ng i nh bệnh nh n ủ tiêu chuẩn phỏng vấn ợc iều tr tai bệnh viện trong tháng 7 năm 2018 cho ến khi ủ cỡ mẫu thì dừng lại

Chọn mẫu ối với nh n viên y tế cơ hữu: Chọn to n bộ số nh n viên ủ tiêu chuẩn tham gia nghiên cứu ang c ng tác tại các khoa chuyên m n v các

ph ng ban chức năng của bệnh viện

2.2.4 Các chỉ số và biến số trong nghiên c u

2.2.4.1 Các chỉ số và biến số cho mục tiêu 1:

- Nguồn nh n lực theo cơ cấu chuyên m n, trình ộ học vấn, chức danh chuyên m n, tuổi, giới, th m niên công tác

- Sự h i l ng của nh n viên y tế trong c ng việc

- Thái ộ của nh n viên y tế khi gặp bệnh nh n khó tính, khi bệnh nh n hoặc ng i nh a phong bì

- Đánh giá của nh n viên y tế với c ng tác quản lý, hoạt ộng của lãnh

ạo bệnh viện

2.2.4.2 Các chỉ số và biến số cho mục tiêu 2:

- Ph n bố về tuổi, giới của ng i bệnh hoặc ng i nh ng i bệnh

- Nhận xét của ng i bệnh về thái ộ của nh n viên y tế khi khám chữa bệnh (có l ch sự, có cáu gắt, có gợi ý qu , có g y phiền h )

- Nhận xét của ng i bệnh về ứng x của nh n viên y tế khi khám chữa bệnh (giải thích cho ng i bệnh, h ớng dẫn nội quy, thủ tục r m r ?)

- Nhận xét của ng i bệnh về nh vệ sinh bệnh viện

- Sự h i l ng chung hoặc riêng về chất l ợng v thái ộ phục vụ…

2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu

* Đối với bệnh nh n hoặc ng i nh ng i bệnh:

Phỏng vấn trực tiếp khi bệnh nh n hoặc ng i nh ng i bệnh ã nằm iều tr tại bệnh viện tối thiểu 5 ng y Các th ng tin ợc ghi nhận lại bằng bộ

c u hỏi ã chuẩn b tr ớc (phụ lục 1) ộ c u hỏi n y ợc x y dựng dựa v o mục tiêu của ề t i v ợc thảo luận kỹ trong nhóm nghiên cứu Bộ c u hỏi

n y cũng ợc xin ý kiến của các chuyên gia tổ chức quản lý y tế, d ch tễ học

ộ c u hỏi n y ã ợc tiến h nh iều tra th ể s a chữa v ho n chỉnh ộ

c u hỏi n y gồm có các phần sau:

- Th ng tin về ng i bệnh hoặc ng i nh ng i bệnh

- Th ng tin về bệnh viện

- Th ng tin về sự h i l ng của ng i bệnh hoặc ng i nh ng i bệnh

ối với bệnh viện v thái ộ ứng x của NVYT

* Đối với nh n viên y tế:

- Điều tra trực tiếp nh n viên y tế bằng bộ phiếu iều tra ã ợc chuẩn

b tr ớc (phụ lục khảo sát 2)

ộ phiếu hỏi n y ợc x y dựng dựa v o tiêu chí quy nh của ộ y tế

về cơ cấu nh n lực v nhiệm vụ của nh n viên y tế ộ phiếu bám sát v o mục tiêu của ề t i v ã ợc tham khảo v chỉnh s a bởi các chuyên gia tổ chức quản lý y tế, d ch tễ học

+ Phần quan sát nhiệm vụ NVYT phải l m

+ Phần quan sát nhiệm vụ NVYT kh ng ợc l m

* Đối với lãnh ạo bệnh viện:

Tiến h nh phỏng vấn trực tiếp th ng qua các nội dung phỏng vấn s u

ã ợc chuẩn b tr ớc (phụ lục 4) Phỏng vấn s u ối với lãnh ạo bệnh viện

ể tìm hiểu thêm về thực trạng nguồn nh n lực, chủ tr ơng ng lối của

bệnh viện về phát triển nguồn nh n lực; sự quan t m của lãnh ạo ối với

nh n viên bệnh viện

2.2.6 Phương pháp lý số liệu

Số liệu sau khi thu thập ợc mã hóa v nhập liệu trên phần mềm EPI ATA 3.1 sau ó ợc chuyển sang phần mềm ph n tích thống kê SPSS 16.0 ể ph n tích

Các kết quả nghiên cứu ợc trình b y d ới dạng bảng tần suất v tỷ lệ phần trăm (%); giá tr trung bình v ộ lệch chuẩn S dụng test Khi bình

ph ơng (Chi-square) ể so sánh sự khác biệt về tỷ lệ phần trăm S dụng test t-student ể so sánh sự khác biệt về giá tr trung bình của hai nhóm Sự khác biệt ợc coi l có ý nghĩa thống kê với p<0,05

2.2.7 Các sai số và biện pháp khắc phục sai số trong nghiên c u

Dự kiến các sai số có thể gặp trong nghiên cứu:

- Sai số ngẫu nhiên: vì ối t ợng nghiên cứu l ng i bệnh, số l ợng

ng i bệnh thu thập ho n to n phụ thuộc v o thực tiễn của quá trình nghiên cứu Để ảm bảo cỡ mẫu v tiến ộ nghiên cứu, ề t i ã s dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện, cho nên mẫu ợc chọn ra cũng sẽ b ảnh h ởng ít nhiều

ến tính ại diện cho quần thể

- Các sai số hệ thống: Do ề t i có nhiều c ng việc phải l m, nhiều kỹ thuật ợc áp dụng Nh kỹ thuật thu thập th ng tin từ các t i liệu l u trữ, kỹ thuật phỏng vấn bệnh nh n/ ng i nh bệnh nh n, kỹ thuật phỏng vấn nh n viên y tế, phỏng vấn s u lãnh ạo bệnh viện v lãnh ạo một số khoa o vậy

có thể xuất hiện các sai số xảy ra ở từng kh u của quá trình triển khai thực hiện

- Tiến h nh tập huấn cho những ng i tham gia nghiên cứu: thống nhất nội dung nghiên cứu, tập huấn ph ơng pháp v kỹ thuật phỏng vấn cho to n

bộ cán bộ tham gia nghiên cứu, cách ghi th ng tin v o các bộ c ng cụ ợc chuẩn b tr ớc

- Điều tra th ể chuẩn hoá lại 2 bộ c ng cụ tr ớc khi cho iều tra chính thức phục vụ nghiên cứu

- Với ng i bệnh ở các bệnh ph ng: Đề ph ng sự e ngại kh ng giám nói thật, nên kh ng phát biểu úng chính kiến của Các iều tra viên sẽ gặp

gỡ, tạo ra kh ng khí cởi mở v phỏng vấn bệnh nh n hoặc ng i nh bệnh

2.2.8 Đạo đ c trong nghiên c u

- Nghiên cứu ợc th ng qua bởi Hội ồng xét duyệt ề c ơng Chuyên khoa cấp II của Tr ng Đại học Y ợc Thái ình Đồng th i tr ớc khi triển khai thực hiện ề t i cũng ã ợc an Giám ốc, Hội ồng Khoa học của Bệnh viện a khoa khu vực T y ắc, tỉnh Nghệ An họp, r soát v ồng ý cho thực hiện

- Đối t ợng khi tham gia nghiên cứu ợc giới thiệu mục ích của nghiên cứu Đối t ợng phải ồng ý tham gia nghiên cứu thì mới tiến h nh các

b ớc tiếp theo Đối t ợng có thể dừng tham gia bất cứ lúc n o v kh ng trả

l i một số c u hỏi m ối t ợng kh ng muốn trả l i

- Các kết quả thu ợc từ ối t ợng nghiên cứu ợc bảo mật v chỉ s dụng cho mục ích nghiên cứu

Chương 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Thực trạng nguồn nhân lực phục vụ khám chữa bệnh

3.1.1 Thực trạng nguồn nhân lực của bệnh viện tại thời điểm nghiên c u

Bảng 3.1 Nguồn nhân lực bệnh viện phân theo cơ cấu chuyên môn

Cơ cấu chuyên môn Số lượng Tỷ lệ (%) Quy định theo TT 08

Bảng 3.2 Nguồn nhân lực bệnh viện phân theo trình độ học vấn