Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân và nhân viên y tế đối với sinh viên điều dưỡng trường cao đẳng y tế hà nam, thực hành tại bệnh viện đa khoa tỉnh hà nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÁI BÌNH TRẦN QUỐC HIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ ĐỐI VỚI SINH VIÊN ĐIỀU DƯỠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y T

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÁI BÌNH

TRẦN QUỐC HIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ ĐỐI VỚI SINH VIÊN ĐIỀU DƯỠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ HÀ NAM THỰC HÀNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÀ

THÁI BÌNH - 2017 LỜI CẢM ƠN

Bằng nh ững kiến thức đã trang bị từ nhà trường và thực tiễn trong qua trình công tác cộng với sự hướng dẫn giúp đỡ của các thầy cô giáo,các nhà khoa học, các tập thể và cá nhân bạn bè đồng nghiệp đến nay em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình

Với tất cả tấm lòng em xin trân trọng cảm ơn: Ban giám hiệu, Phòng đào tạo Sau đại học, Khoa Y tế Công cộng Trường Đại học Y Dược Thái Bình, đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình học tập và nghiên cứu thực hiện đề tài

Với tấm lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc:em xin chân thành cảm ơn, PGS.TS Nguyễn Qu ốc Tiến là người thầy đã tận tình hướng dẫn và cung cấp những kiến thức khoa học, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Em xin chân thành cảm ơn tập thể Ban giám hiệu Trường Cao đẳng Y

tế Hà Nam, Ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam, cùng các bạn bè đồng nghiệp nơi em công tác; đã động viên, tạo điều kiện và giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành luận văn

Cuối cùng em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu nặng tới toàn thể gia đình, đã luôn tin tưởng động viên, chia sẽ với em về tinh thần, thời gian và công sức, trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Xin trân trọng cảm ơn !

Thái Bình, tháng 5 năm 2017

Học viên:Trần Quốc Hiệp

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu được tiến hành nghiêm túc, các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ một công trình nào khác Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Thái Bình, tháng 5 năm 2017

Tác giả luận văn

Trần Quốc Hiệp

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1:TỔNG QUAN TÀI LIỆU 15

1.1 Một số khái niệm 15

1.1.1 Khái niệm về điều dưỡng 15

1.1.2 Vị trí của điều dưỡng viên 15

1.1.3 Chức năng của điều dưỡng viên 16

1.1.4 Vai trò của điều dưỡng viên 16

1.1.5 Khái niệm về thực tập điều dưỡng 17

1.1.6 Khái niệm sự hài lòng 19

1.2 Yêu cầu các phẩm chất cá nhân của người điều dưỡng 21

1.2.1 Quy định về chuẩn đạo đức điều dưỡng của Bộ Y tế 21

1.2.2 Quy tắc đạo đức điều dưỡng của Hội điều dưỡng Việt Nam 22

1.2.3 Các phẩm chất về đạo đức của người điều dưỡng 24

1.2.4 Điều dưỡng với bệnh nhân 26

1.3 Chương trình đào tạo Điều dưỡng của Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam 28

1.3.1 Mục tiêu chung 28

1.3.2 Chuẩn đầu ra 28

1.4 Một số nghiên cứu sự hài lòng và yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và nhân viên y tế 30

1.4.1 Trên Thế giới 30

1.4.2 Ở Việt Nam 33

Chương 2 : ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39

2.1 Đối tượng, địa bàn và thời gian nghiên cứu 39

2.1.1 Địa bàn nghiên cứu 39

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu 40

2.1.3 Thời gian nghiên cứu 41

2.2 Phương pháp nghiên cứu 41

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 41

2.2.2 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 41

2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin 43

2.3 Các biến số trong nghiên cứu 45

2.3.1 Biến số chung về đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân 45

2.3.2 Biến số chung về đối tượng nghiên cứu là nhân viên y tế 45

2.3.3 Biến số sự hài lòng của bệnh nhân với sinh viên thực tập 45

2.3.4 Biến số mức độ hài lòng của nhân viên y tế với sinh viên thực tập 46

2.3.5 Biến số về một số yếu tố liên quan sự hài lòng của bệnh nhân 46

2.3.6 Biến số về một số yếu tố liên quan sự hài lòng của nhân viên y tế 47

2.4 Phương pháp xử lý số liệu 47

2.5 Đạo đức trong nghiên cứu 49

2.6 Biện pháp hạn chế sai số 49

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50

3.1 Mức độ hài lòng của bệnh nhân và nhân viên y tế đối với sinh viên Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam 50

3.1.1.Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với sinh viên Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam 50

3.1.2 Mức độ hài lòng của nhân viên y tế đối với sinh viên Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam 58

3.2 Một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân và nhân viên y tế đối với sinh viên điều dưỡng Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam 66

3.2.1 Một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với sinh viên điều dưỡng Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam 66

3.2.2 Một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của nhân viên y tế đối với sinh viên điều dưỡng Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam 69

Chương 4 : BÀN LUẬN 72

4.1.Sự hài lòng của bệnh nhân và nhân viên y tế đối với sinh viên Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam 72

4.2 Một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân và nhân viên y tế đối với sinh viên Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam 86

KẾT LUẬN 91

KHUYẾN NGHỊ 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Giới tính và nơi ở của bệnh nhân 50

Bảng 3.2 Nhóm tuổi và đối tượng khám bệnh 50

Bảng 3.3 Trình độ học vấn và nghề nghiệp của bệnh nhân 52

Bảng 3.4 Số ngày nằm viện trung bình của bệnh nhân 53

Bảng 3.5 Sự hài lòng của bệnh nhân về số lượng sinh viên thực tập tại buồng bệnh 53

Bảng 3.6 Sự hài lòng của bệnh nhân về sự đón tiếp và tư vấn của sinh viên 54 Bảng 3.7 Sự hài lòng của bệnh nhân về sự giao tiếp của sinh viên với bệnh nhân tại buồng bệnh 55

Bảng 3.8 Sự hài lòng của bệnh nhân về sự giao tiếp của sinh viên với nhau tại buồng bệnh 55

Bảng 3.9 Sự hài lòng của bệnh nhân với cách chăm sóc của sinh viên 56

Bảng 3.10 Thông tin chung về giới và chức danh của nhân viên y tế 58

Bảng 3.12 Sự hài lòng của nhân viên y tế về sự bảo quản dụng cụ của sinh viên 62

Bảng 3.13 Sự hài lòng của nhân viên y tế về sự giao tiếp với nhân viên trong khoa của sinh viên 63

Bảng 3.14 Mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân và giới 66

Bảng 3.15 Mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân và nhóm tuổi 66

Bảng 3.16 Mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân và đối tượng khám 67

Bảng 3.17 Mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân và khoa điều trị 67

Bảng 3.18 Mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân và điều kiện kinh tế của gia đình 68

Bảng 3.19 Mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân và trình độ học vấn

của bệnh nhân 68 Bảng 3.20 Mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân và mức độ bệnh

của bệnh nhân 69 Bảng 3.21 Mối liên quan giữa sự hài lòng của nhân viên y tế và nhóm tuổi 70 Bảng 3.22 Mối liên quan giữa sự hài lòng của nhân viên y tế và chức danh 70 Bảng 3.23 Mối liên quan giữa sự hài lòng của nhân viên y tế và khoa

điều trị 71

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Mức độ bệnh của bệnh nhân 51 Biểu đồ 3.2 Khoa điều trị của bệnh nhân 52 Biểu đồ 3.3 Sự hài lòng của bệnh nhân về kiến thức của sinh viên khi

cung cấp cho bệnh nhân 54 Biểu đồ3.4 Sự hài lòng về thái độ của sinh viên với bệnh nhân 57 Biểu đồ 3.5 Lý do về sự chưa hài lòng của bệnh nhân về cách chăm sóc

bệnh nhân của sinh viên 56 Biểu đồ 3.6 Sự phân bố tuổi của nhân viên y tế 58 Biểu đồ 3.7 Thông tin chung về khoa làm việc của nhân viên y tế 59 Biểu đồ 3.8 Sự hài lòng của nhân viên y tế về sự thu dọn dụng cụ của

sinh viên 61 Biểu đồ 3.9 Sự hài lòng của nhân viên y tế về ý thức trong thời gian trực

của sinh viên 63 Biểu đồ 3.10 Sự hài lòng của nhân viên y tế về thái độ học tập của sinh

viên điều dưỡng Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam 64 Biểu đồ 3.11 Sự hài lòng của nhân viên y tế với sinh viên điều dưỡng

Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam 65 Biểu đồ 3.12 Mối liên quan giữa sự hài lòng của nhân viên y tế và giới 69

DANH MỤC HỘP

Hộp 3.1: Một số vấn đề trong việc tổ chức phân công sinh viên thực tập

tại khoa 59 Hộp 3.2: Một số tồn tại sự giao tiếp giữa sinh viên và nhân viên viên y tế 63 Hộp 3.3: Một số tồn tại trong quá trình thực hiện thủ thuật của sinh viên 61 Hộp 3.4: Lý do không hài lòng đối với sinh viên 65

ĐẶT VẤN ĐỀ

Nghề Y nói chung nghề điều dưỡng nói riêng được phân biệt với các nghề khác bởi nghĩa vụ đạo đức nghề nghiệp mang tính đặc thù, đó là: chăm sóc, điều trị, cứu người, làm giảm nhẹ sự đau đớn của con người do bệnh tật

và do các can thiệp y tế Xã hội luôn luôn đòi hỏi người thầy thuốc phải có sự hiểu biết sâu rộng, tấm lòng nhân ái và kinh nghiệm nghề nghiệp Vì vậy để

trở thành người thầy thuốc vừa có năng lực và phẩm chất cao thì họ phải được đào tạo rất lâu, rất kỹ, mà giai đoạn đầu là đào tạo tại trường, sau đó là quá trình thực tập tại các cơ sở y tế và cao hơn là tiếp tục học thêm kinh nghiệm trong suốt quá trình làm việc [11]

Thực tập lâm sàng là một nội dung thuộc chương trình đào tạo của sinh viên y khoa được thực hiện bắt buộc với các cơ sở đào tạo cán bộ y tế Hình thức học tập này rất quan trọng bởi tại đây đối tượng học tập là bệnh nhân, người nhà của họ và những trang thiết bị phục vụ công tác khám chữa bệnh Giai đoạn này giúp những sinh viên y có các kiến thức, kỹ năng thực

tế ngoài sách vở, đồng thời thể hiện cách ứng xử và chăm sóc bệnh nhân trên những tình huống thực tế Bên cạnh đó hoạt động của sinh viên thực tập tại các cơ sở y tế cũng ảnh hưởng không nhỏ tới sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế [26]

Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam trực thuộc Sở Y tế Hà Nam, với sứ mệnh đào tạo ra những điều dưỡng viên tương lai, mà người điều dưỡng viên thường là người có nhiều thời gian tiếp xúc với bệnh nhân cũng như người thân của họ những hoạt động của điều dưỡng viên góp phần không nhỏ vào công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân Chính vì thế nhà trường đã phối hợp với các cơ sở y tế nhằm mục tiêu mũi nhọn đào tạo ra các cán bộ y

tế có kiến thức, tay nghề vững vàng, đạo đức nghề nghiệp tốt, để khi ra trường đáp ứng được yêu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân tại các cơ sở y

tế Bên cạnh đó, đội ngũ giảng viên, giáo viên và học sinh sinh viên (HSSV) nhà trường cũng góp phần tăng cường nguồn nhân lực giúp cơ sở y tế trong các hoạt động điều trị, chăm sóc bệnh nhân và các phong trào khác của cơ sở

y tế đó

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam được giao nhiệm trực tiếp triển khai các dịch vụ khám chữa bệnh kết hợp với việc đào tạo sinh viên ngành Y, đặc

biệt là học sinh, sinh viên Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam Mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh nhân được nâng lên so với những năm trước đây, nhưng còn đó những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân Thực tế trước đến nay chưa có nghiên cứu nào tìm hiểu về sự hài lòng của bệnh nhân, nhân viên y tế đối với sinh viên thực tập tại bệnh viện, đặc biệt là sinh viên Cao đẳng điều dưỡng Với mong muốn có những đánh giá khách quan về quá trình học tập cũng như giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân nên chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:

“Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân và nhân viên y tế đối với

sinh viên điều dưỡng Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam thực hành tại Bệnh viện

Đa khoa tỉnh Hà Nam năm 2016” với 2 mục tiêu:

1 Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân và nhân viên y tế đối với sinh viên điều dưỡng Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam thực hành tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam năm 2016

2 Xác định một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của của bệnh nhân và nhân viên y tế đối với sinh viên điều dưỡng Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam thực hành tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam năm 2016

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm về điều dưỡng

Điều dưỡng là một môn nghệ thuật và khoa học nghiên cứu cách chăm sóc bản thân khi cần thiết, chăm sóc người khác khi họ không thể tự chăm sóc Tuy nhiên tùy theo từng giai đoạn lịch sử mà định nghĩa về điều dưỡng được đưa ra khác nhau[11]

Tại Việt Nam điều dưỡng viên (ĐDV) từng được gọi là y tá Hiện nay, theo cách dịch mới và thống nhất chuẩn quốc tế, các bệnh viện đã thống nhất dùng thuật ngữ điều dưỡng viên

Theo Nightingale 1860: “Điều dưỡng là một nghệ thuật sử dụng môi trường của bệnh nhân để hỗ trợ sự phục hồi của họ”;

Theo Virginia Handerson 1960: “Chức năng duy nhất của người điều dưỡng là hỗ trợ các hoạt động nâng cao hoặc phục hồi sức khỏe của bệnh nhân hoặc người khỏe, hoặc cho cái chết được thanh thản mà mỗi cá thể có thể tự thực hiện nếu họ có sức khỏe, ý chí và kiến thức Giúp đỡ các cá thể sao cho họ đạt được sự độc lập càng sớm càng tốt”;

Theo Hội điều dưỡng Mỹ năm 1980: “Điều đưỡng là chẩn đoán và điều trị những phản ứng của con người đối diện với bệnh hiện tại hoặc bệnh có tiềm năng xảy ra” [11]

1.1.2 Vị trí của điều dưỡng viên

Trong các cơ sở y tế, bệnh nhân là đối tượng phục vụ của ĐDV Do vậy ĐDV cần phải hiểu mỗi cá thể ở một phương diện nào đó giống tất cả mọi người, ở một phương diện khác chỉ giống một số người, có những phương diện không giống ai Con người cũng có cá tính riêng biệt, có thể thay đổi khi

bị tác động bởi các yếu tố sinh học, tâm lý, xã hội, tinh thần trong môi trường sống, làm việc và tùy thuộc vào khả năng đáp ứng của mỗi con người đó[17]

Phân loại của Maslow: rất hữu ích để làm nền tảng cho ĐDV thực hiện công việc nhận định tình trạng về bệnh tật của bệnh nhân, về những giới hạn

và nhu cầu đòi hỏi sự can thiệp chăm sóc Những nhu cầu này bao gồm: nhu cầu về thể chất và sinh lý; nhu cầu về an toàn và an ninh; nhu cầu về tình cảm

và mối quan hệ; nhu cầu được tôn trọng; nhu cầu tự hoàn thiện

Theo Virginia Henderson thì thành phần của chăm sóc cơ bản bao gồm

14 yếu tố ĐDV cần nhận biết nhu cầu bệnh nhân để có kế hoạch đáp ứng trong quá trình thực hiện chăm sóc người bệnh (CSNB), bao gồm đáp ứng nhu cầu về: hô hấp, ăn uống, giúp đỡ bệnh nhân về sự bài tiết, tư thế, vận động [11]

1.1.3 Chức năng của điều dưỡng viên

Người điều dưỡng viên phải là người thực hiện được các chức năng:

- Chức năng phụ thuộc: là thực hiện có hiệu quả các y lệnh của bác sỹ

- Chức năng phối hợp: là phối hợp với bác sỹ trong việc CSNB; phối hợp thực hiện các thủ thuật, thực hiện theo dõi và CSNB để cùng bác sỹ hoàn thành nhiệm vụ chữa bệnh để bệnh nhân sớm được ra viện

- Chức năng chủ động: bản thân người điều dưỡng chủ động CSNB; thực hiện “Quy trình điều dưỡng” để chăm sóc toàn diện bệnh nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mà bệnh nhân và gia đình họ mong muốn [11]

1.1.4 Vai trò của điều dưỡng viên

Vai trò thực hành đạt được thông qua đánh giá việc áp dụng quy trình điều dưỡng như: Nhận định bệnh nhân; chẩn đoán điều dưỡng; lập kế hoạch chăm sóc; thực hiện chăm sóc theo kế hoạch và đánh giá bệnh nhân sau khi thực hiện chăm sóc[19],[38]

Vai trò lãnh đạo: ĐDV sử dụng kỹ năng lãnh đạo trong nhiều hoàn cảnh khi thực hiện nhiệm vụ

Tại bệnh viện, ĐDV chủ động giúp đỡ bệnh nhân để đáp ứng các nhu cầu cơ bản khi họ yêu cầu hoặc thực hiện các công việc chăm sóc điều trị cùng bác sỹ cho bệnh nhân Nhiều khi bệnh nhân cản trở việc thực hiện, ĐDV cần phát huy vai trò lãnh đạo bằng cách thuyết phục, giải thích để họ cộng tác trong quá trình điều trị bệnh để mau chóng khỏi bệnh

Tại cộng đồng, ĐDV giúp đỡ bệnh nhân cô đơn, một gia đình, hoặc cụm dân cư để thay đổi các hành vi liên quan đến sức khỏe Người điều dưỡng cần sử dụng các văn bản dưới luật, các chiến dịch, các công trình dịch

vụ công cộng hướng về sức khỏe, các dự án hỗ trợ,… để làm tốt vai trò lãnh đạo của mình [11]

Vai trò nghiên cứu: nghiên cứu điều dưỡng là góp phần tạo cơ sở khoa học cho hành nghề điều dưỡng Thông qua các công trình nghiên cứu để xác định các kết quả của chăm sóc điều dưỡng và mang lại các bằng chứng khoa học thực tiễn từ đó rút kinh nghiệm và cải thiện chất lượng chăm sóc

1.1.5 Khái niệm về thực tập điều dưỡng

* Thực tập y khoa:

Thực tập y khoa là yêu cầu bắt buộc đối với sinh viên các trường Y và được thực hiện liên tục từ năm thứ nhất cho đến năm cuối khi tốt nghiệp; thời gian thực tập đào tạo bác sĩ là sáu năm; dược sĩ là năm năm; cử nhân điều dưỡng, cử nhân kỹ thuật y học là bốn năm, và trong từng năm học yêu cầu thực tập năm sau sẽ cao hơn năm trước [26]

Có hai loại thực tập tại trường y, đó là thực tập cơ sở tức là thực tập tại các phòng thực tập của trường, và thực tập lâm sàng là thực tập tại các bệnh viện

* Thực tập lâm sàng:

Thực tập lâm sàng là thực tập tại giường bệnh hay là thực tập tại bệnh viện Ngành Y là ngành liên quan trực tiếp đến tính mạng con người nên thực tập lâm sàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với sinh viên ngành này, vì thực tập lâm sàng vừa giúp sinh viên trau dồi kỹ năng nghề nghiệp vừa

là nơi rèn luyện y đức để giúp họ trở thành những người cán bộ y tế giỏi và có đạo đức nghề nghiệp trong tương lai[24],[45],[46]

* Những qui định, qui chế về thực tập lâm sàng của nhà trường

Tất cả sinh viên phải bảo đảm giờ giấc thực tập lâm sàng Sinh viên sẽ

ký tên điểm danh hai lần vào đầu buổi (trước khi giao ban) và cuối buổi (sau khi trình bản kế hoạch chăm sóc bệnh nhân) Sau khi giao ban hay trình bản

kế hoạch chăm sóc bệnh nhân, tổ trưởng sẽ trình bảng điểm danh cho Thầy cô phụ trách (hay giáo viên phòng khảo thí kiểm định chất lượng) kiểm tra và ký tên Trong đợt thực tập lâm sàng, phòng khảo thí kiểm định chất lượng sẽ điểm danh đột xuất một vài lần Biện pháp này nhằm tránh tình trạng sinh viên bỏ thực tập giữa giờ

Sinh viên được xem như vắng một buổi thực tập lâm sàng nếu:

Không ký tên điểm danh Không có mặt khi điểm danh đột xuất (trừ trường hợp đang làm nhiệm vụ khác được phân công)

Nội dung thực tập hằng ngày: Ký tên điểm danh, Giao ban, Thực tập tại giường bệnh, Trình bản kế hoạch chăm sóc bệnh nhân

* Những yêu cầu khác đối với sinh viên:

- Tạo mối quan hệ thân thiện với mọi người nơi thực tập nhưng không can thiệp vào nội bộ nơi thực tập

- Thực hiện công việc được giao với tinh thần trách nhiệm cao

- Làm việc như một nhân viên thực thụ của bệnh viện

- Tôn trọng nhân phẩm và yêu thương bệnh nhân

- Ghi chép sổ thực tập lâm sàng đầy đủ trong suốt thời gian thực tập

1.1.6 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng(SHL) trong cuộc sống của mỗi con người là điều luôn được hướng tới và phấn đấu Trong công tác khám chữa bệnh, sự hài lòng của bệnh nhân lại càng có ý nghĩa to lớn hơn, nó luôn là tiêu chí phục vụ quan trọng của các cơ sở y tế [8]

Sự hài lòng của bệnh nhân là: “khi các dịch vụ y tế (DVYT) đáp ứng những mong đợi của bệnh nhân/khách hàng trong quá trình điều trị” Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và bệnh nhân sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh

Sự hài lòng của bệnh nhân là một thái độ hướng tới một trải nghiệm

về chăm sóc sức khỏe Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của bệnh nhân, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng bệnh nhân tại thời điểm điều tra[1]

* Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế

Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của bệnh nhân so với chi phí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB), là phép so sánh kết quả và kỳ vọng của bệnh nhân[14],[23]

* Chất lượng dịch vụ y tế

KCB là loại hình dịch vụ đòi hỏi an toàn, hiệu quả, công bằng và phát triển; lấy người bệnh (NB) làm trung tâm Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân Dịch vụ y tế

là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ

và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe[8],[28]

Với tính chất đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến kỹ thuật, chuyên môn; chất lượng chức năng liên quan đến chất lượng dịch vụ [16],[48]

* Những yếu tố cấu thành sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh viện bao gồm

Về các yếu tố xã hội học của bệnh nhân, hiện nay theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của bệnh nhân bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và mối quan

hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn đang được tìm hiểu

Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu quả điều trị cao, chất lượng kỹ thuật ở đây là những giá trị vốn có trong dịch vụ bao gồm kỹ năng, trình độ chuyên môn, kết quả điều trị

Điều kiện cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị đầy đủ, thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý

Ngày nay khi xã hội phát triển, trình độ dân trí và nhu cầu của người dân ngày càng cao, để đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân, ngành y tế đang nỗ lực nâng cấp, hoàn thiện về mọi mặt

Cảm giá về sự hài lòng được hình thành trên những yếu tố sau:

- Đặc điểm của bệnh nhân

- Mong muốn, đòi hỏi của bệnh nhân về sự đáp ứng của dịch vụ y tế

- Người cung cấp dịch vụ y tế: Bác sĩ, điều dưỡng

- Dịch vụ y tế nhận được

- Kinh nghiệm, sự uy tín của dịch vụ y tế

Tại các cơ sở khám chữa bệnh, ngày nay ngoài đội ngũ nhân viên y tế thuộc cơ sở y tế đó, còn có đội ngũ sinh viên y thực tập Đội ngũ sinh viên y thực tập chiếm tỷ lệ khá đông tại các cơ sở y tế, và cũng góp phần không nhỏ vào việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân với cơ

sở y tế đó Đặc biệt sinh viên Cao đẳng Y tế Hà Nam là những điều dưỡng viên tương lai

1.2 Yêu cầu các phẩm chất cá nhân của người điều dưỡng

1.2.1 Quy định về chuẩn đạo đức điều dưỡng của Bộ Y tế

Chuẩn năng lực cơ bản của điều dưỡng Việt Nam đã được Bộ Y tế (BYT) ban hành tại quyết định số: 1352/QĐ-BYT ngày 21/4/2012 trong đó

Bộ chuẩn năng lực cơ bản của điều dưỡng Việt Nam được cấu trúc theo khuôn mẫu chung của điều dưỡng khu vực Châu Á Thái Bình Dương và ASEAN để đáp ứng yêu cầu của khu vực, để dễ so sánh và hòa nhập với chuẩn năng lực điều dưỡng các nước

Bộ chuẩn năng lực cơ bản điều dưỡng Việt Nam được cấu trúc thành 3 lĩnh vực, 25 tiêu chuẩn và 110 tiêu chí Mỗi lĩnh vực thể hiện một chức năng

cơ bản của người điều dưỡng viên Bộ chuẩn năng lực này được chia thành 3 lĩnh vực là: Năng lực thực hành; Quản lý chăm sóc và phát triển nghề; Luật pháp và đạo đức điều dưỡng viên Mỗi tiêu chuẩn thể hiện một phần của lĩnh vực và bao hàm một nhiệm vụ của ĐDV Mỗi tiêu chí là một thành phần của tiêu chuẩn Một tiêu chí có thể áp dụng chung cho các tiêu chuẩn và các lĩnh vực

1.2.2 Quy tắc đạo đức điều dưỡng của Hội điều dưỡng Việt Nam

Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của ĐDV Việt Nam được xây dựng trên các cơ sở:

(1) Pháp lý: dựa vào Điều 42, Luật Phòng chống tham nhũng;

(2) Nghĩa vụ nghề nghiệp của ĐDV được quy định bởi: các mối quan

hệ với bệnh nhân, đồng nghiệp và xã hội;

(3) Những thách thức của y đức trong cơ chế thị trường nảy sinh những mâu thuẫn trong việc thực thi nghĩa vụ nghề nghiệp của ĐDV;

(4) Trên cơ sở hội nhập quốc tế: tham khảo chuẩn đạo đức nghề nghiệp ĐDV của ICN 2000 và quy tắc đạo đức y học của Hiệp hội Y học thế giới (Medical Ethics Manual of the World Medical Ascoiation; 2005)

Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của ĐDV là những quy tắc, những giá trị nghề nghiệp, những khuôn mẫu để hướng dẫn ĐDV đưa ra các quyết định có đạo đức trong quá trình hành nghề Chuẩn đạo đức nghề nghiệp cũng là cơ sở

để bệnh nhân, người dân và người quản lý giám sát, đánh giá việc thực hiện của Hội viên là ĐDV trên phạm vi cả nước Mọi ĐDV cần cam kết áp dụng mọi lúc, mọi nơi hành nghề và tại mọi cơ sở y tế

Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của ĐDV được áp dụng cho ĐDV Việt Nam, các giáo viên hướng dẫn điều dưỡng viên và điều dưỡng trưởng các cấp Chuẩn này được xây dựng với các mục đích: Giáo dục điều dưỡng tự rèn luyện theo các chuẩn mực đạo đức phù hợp với nghề điều dưỡng được xã hội thừa nhận; Giúp ĐDV đưa ra các quyết định trong các tình huống hành nghề

phù hợp với chuẩn đạo đức nghề nghiệp; Công khai chuẩn đạo đức nghề nghiệp của ĐDV; Là cơ sở để người dân, bệnh nhân và nhà quản lý y tế giám sát, đánh giá việc thực hiện của ĐDV; Công bố chuẩn đạo đức nghề nghiệp của ĐDV Việt Nam với các nước ASEAN và các nước khác

Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của ĐDV, gồm các tiêu chuẩn:

* Bảo đảm an toàn cho bệnh nhân

- Duy trì chuẩn mực thực hành tốt nhất có thể ở nơi làm việc

- Chịu trách nhiệm cá nhân về mọi quyết định và hành vi chuyên môn trong chăm sóc bệnh nhân

- Can thiệp kịp thời và báo cáo cho người phụ trách khi phát hiện các hành

vi thực hành của nhân viên y tế mà không bảo đảm an toàn cho bệnh nhân

* Tôn trọng bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

- Tôn trọng tuổi, giới tính, dân tộc, tín ngưỡng của bệnh nhân

- Tôn trọng quyền tự quyết của bệnh nhân trong khi thực hành chăm sóc

- Tôn trọng danh dự, nhân phẩm và bảo đảm kín đáo tốt nhất có thể cho bệnh nhân khi chăm sóc và làm thủ thuật

- Cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các giải pháp và hoạt động chăm sóc cho bệnh nhân/gia đình bệnh nhân

- Giữ gìn những bí mật liên quan đến bệnh tật, cuộc sống riêng tư của bệnh nhân/gia đình bệnh nhân

- Đối xử công bằng với bệnh nhân/gia đình bệnh nhân

* Thân thiện với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

- Giới thiệu tên, chào hỏi bệnh nhân, người nhà bệnh nhân một cách thân thiện

- Lắng nghe bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, đáp lại bằng câu nói ân cần và cử chỉ lịch sự

- Cung cấp dịch vụ chăm sóc kèm theo nụ cười thân thiện

- Giúp bệnh nhân giảm nhẹ đau đớn do bệnh tật và do phẫu thuật, thủ thuật

* Trung thực trong khi hành nghề

- Trung thực trong quản lý, sử dụng thuốc, vật tư tiêu hao cho bệnh nhân

- Trung thực trong việc thực hiện các hoạt động chuyên môn chăm sóc bệnh nhân và thực hiện các chỉ định điều trị

- Trung thực trong việc ghi các thông tin trong hồ sơ bệnh án của bệnh nhân

* Duy trì và nâng cao năng lực hành nghề

- Thực hiện đầy đủ chức năng nghề nghiệp của ĐDV

- Học tập liên tục để cập nhật kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp

- Tham gia nghiên cứu và thực hành dựa vào bằng chứng

* Tự tôn nghề nghiệp

- Giữ gìn và bảo vệ uy tín nghề nghiệp khi người khác làm tổn hại đến các giá trị và danh dự của nghề

- Tận tụy CSNB, tự giác chấp hành các quy định ở nơi làm việc

- Từ chối nhận tiền hoặc lợi ích khác của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân vì mục đích được ưu tiên trong khám, chữa bệnh

- Tôn trọng điều lệ và tự nguyện tham gia hoạt động của Hội điều dưỡng

* Thật thà, đoàn kết với đồng nghiệp

- Hợp tác và giúp đỡ đồng nghiệp hoàn thành nhiệm vụ

- Tôn trọng và bảo vệ danh dự, uy tín của đồng nghiệp

- Truyền thụ và chia sẻ kinh nghiệm nghề nghiệp với đồng nghiệp

* Cam kết với cộng đồng và xã hội

- Nói và làm theo các quy định của pháp luật

- Gương mẫu tại cộng đồng và nơi sinh sống

1.2.3 Các phẩm chất về đạo đức của người điều dưỡng

- Trách nhiệm cao

- Lòng trung thực vô hạn

- Sự ân cần và cảm thông sâu sắc

- Tính mềm mỏng và có nguyên tắc

- Tính khẩn trương và tự tin

- Lòng say mê nghề nghiệp

Ý thức trách nhiệm cao: trong xã hội ta, sức khỏe được coi là vốn quý nhất Đối tượng phục vụ của người điều dưỡng là bệnh nhân Sự phục vụ của người điều dưỡng có quan hệ mật thiết tới cuộc sống và hạnh phúc của con người Vì vậy trách nhiệm cao là một trong những phẩm chất cần thiết nhất của người điều dưỡng Nghề điều dưỡng được phản ánh rất rõ trong câu nói “hàng trăm lần làm việc tốt cũng chưa đủ, chỉ một lần làm việc xấu cũng quá thừa”

Lòng trung thực vô hạn: cần nhớ rằng không ai có thể kiểm tra toàn bộ các hoạt động của người điều dưỡng Vì vậy trung thực tuyết đối phải là một trong những nét cơ bản của tính cách người điều dưỡng Nó được gây dựng trên cơ sở lòng tin trong mối quan hệ giữa người điều dưỡng với bệnh nhân và đồng nghiệp

Sự ân cần và cảm thông sâu sắc: sự ân cần bao hàm sự đồng cảm và khả năng cảm thụ nỗi đau của bệnh nhân Nhưng sự ân cần và lòng tốt không được biến thành chủ nghĩa tình cảm làm trở ngại đến công việc của người điều dưỡng

Tính mềm mỏng và có nguyên tắc: người điều dưỡng phải là nhà tâm lý học, biết xem xét và đánh giá đặc điểm cá nhân của bệnh nhân trong mỗi giai đoạn Người điều dưỡng cần có tính cách dễ gần, chan hòa nhưng đồng thời biết yêu cầu cao và có nguyên tắc Sự khô khan quá độ, sự thiếu cởi mở, tính cau có hoặc sự đùa cợt không đúng chỗ, hay tiếp xúc suồng sã sẽ làm cho người điều dưỡng dễ bị mất uy tín trước bệnh nhân

Tính khẩn trương và tự tin: điều dưỡng có nhiệm vụ đấu tranh cho sự sống của con người, nhiều khi khoảng cách giữa cái sống và cái chết của bệnh nhân rất gần Vì vậy, trong nhiều trường hợp sự chậm trễ có thể đưa mất cơ hội cứu sống bệnh nhân Vì vậy tính khẩn trương là một yêu cầu về phẩm chất nghề nghiệp của người điều dưỡng Tuy nhiên sự khẩn trương được tỏ ra vội vàng, hấp tấp mà phải tự tin và bình tĩnh

Lòng say mê nghề nghiệp: say mê là nguồn gốc của mọi sáng tạo Là yếu tố thúc đẩy người điều dưỡng dễ dàng vượt qua được những khó khăn đễ làm tốt trách nhiệm của mình Say mê nghề nghiệp là phẩm chất rất cần thiết của người điều dưỡng

1.2.4 Điều dưỡng với bệnh nhân

Người điều dưỡng có trách nhiệm cơ bản đối với những người cần tới

sự chăm sóc Trong quá trình chăm sóc người điều dưỡng cần tạo ra một môi trường trong đó quyền của con người, các giá trị, tập quán và tín ngưỡng của mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng để được tôn trọng

Người điều dưỡng cần đảm bảo cho mọi cá thể nhận được thông tin cần thiết làm cơ sở để họ đồng ý chấp nhận các phương pháp điều trị

Người điều dưỡng giữ kín các thông tin về đời tư của người mình chăm sóc, đồng thời phải xem xét một cách thận trọng khi chia sẻ các thông tin này với người khác

Người điều dưỡng chia sẻ trách nhiệm cùng xã hội trong việc duy trì và bảo vệ môi trường không bị ô nhiễm, suy thoái và tàn phá

Trách nhiệm nghề nghiệp của người điều dưỡng với bệnh nhân phải dựa trên các nguyên tắc cơ bản sau đây:

- Không bao giờ được từ chối giúp đỡ bệnh nhân

- Cố gắng giúp đở bệnh nhân loại trừ đau đớn về thể chất

- Không bao giờ được bỏ mặc bệnh nhân

- Tôn trọng nhân cách và quyền của con người

- Hỗ trợ về tinh thần cho bệnh nhân

Không bao giờ được từ chối giúp đỡ bệnh nhân: ý thức trách nhiệm trước cuộc sống của bệnh nhân đòi hỏi người điều dưỡng một sự quan tâm đặc biệt và một sự sẵn sàng quên mình để giúp đỡ bệnh nhân Trong bất cứ hoàn cảnh nào cũng cần nhớ rằng bệnh nhân đang gặp tai họa và đang cần sự giúp đỡ của người cán bộ y tế Sự từ chối giúp đỡ bệnh nhân là vi phạm nghĩa

vụ xã hội của mình, phải chịu sự lên án về mặt đạo đức và khi cần phải xử phạt về hành chính

Giúp đỡ bệnh nhân loại trừ các đau đớn về thể chất: trước bệnh nhân đang bị đau đớn vì bệnh tật, người điều dưỡng phải luôn thể hiện một sự thông cảm và quan tâm đặc biệt, xem nỗi đau đớn của bệnh nhân như nỗi đau đớn của chính mình để mọi cách cứu giúp Khi tiến hành các kỹ thuật chăm sóc và điều trị nhẹ nhàng để hạn chế tới mức thấp nhất sự đau đớn cho bệnh nhân

Không bao giờ được bỏ mặc bệnh nhân: người điều dưỡng có nhiệm vụ đấu tranh cho sự sống của bệnh nhân đến cùng, luôn giành sự quan tâm tối đa cho bệnh nhân với tinh thần “còn nước còn tát”, không bao giờ xa rời vị trí để bệnh nhân một mình đối phó với bệnh tật

Hỗ trợ về tinh thần cho bệnh nhân: trong khi nằm viện, tinh thần của bệnh nhân chịu ảnh hưởng của bản thân bệnh tật, sự cách ly người thân, môi trường bệnh viện và nhiều yếu tố khác Vì vậy, tình trạng về tinh thần và thể chất của bệnh nhân thực tế khác với tình trạng của người khỏe Khi tiếp xúc với bệnh nhân, người điều dưỡng phải gây được lòng tin của bệnh nhân vào hiệu quả điều trị[49] Đối với các bệnh nhân nặng ở giai đoạn cuối, thường diễn ra sự đánh giá về quá khứ, hiện tại và tương lai các giá trị, vật chất và tinh thần Vì vậy, người điều dưỡng phải tỏ ra thông cảm và quan tâm đặc biệt tới họ[50]

Biểu tượng của nghề điều dưỡng là cây đèn đang cháy Người điều dưỡng phải là ngọn lửa soi sáng và sưởi ấm những người đang bị bệnh tật hành hạ

Tôn trọng nhân cách bệnh nhân: bản chất của y đức học được thể hiện trong câu phải đối xử với bệnh nhân như anh muốn người ta đối xử với anh Khi tiếp xúc với bệnh nhân, người điều dưỡng phải tạo ra một môi trường trong đó mọi giá trị, mọi phong tục tập quán và tự do tín ngưỡng của mỗi cá nhân đều được tôn trọng Khi tiếp xúc với bệnh nhân không được cáu gắt, quát mắng bệnh nhân

1.3 Chương trình đào tạo Điều dưỡng của Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam

- Có kiến thức cơ bản về giáo dục quốc phòng, an ninh

- Có kiến thức cơ bản về khoa học tự nhiên, xã hội và nhân văn, làm cơ

sở tiếp thu kiến thức cơ sở ngành, kiến thức giáo dục chuyên nghiệp và khả năng học tập ở trình độ cao hơn

- Có trình độ Ngoại ngữ tương đương trình độ B

- Có trình độ Tin học tương đương trình độ B

- Hiểu biết về cấu tạo, hoạt động và chức năng của cơ thể con người trong trạng thái bình thường và bệnh lý

- Hiểu biết về sự tác động qua lại giữa môi trường sống và sức khoẻ con người, các biện pháp duy trì và cải thiện điều kiện sống để bảo vệ và nâng cao sức khoẻ

- Hiểu biết về những nguyên tắc cơ bản về quy trình chăm sóc, chẩn đoán điều dưỡng và phòng bệnh

- Hiểu biết về Luật pháp, chính sách của Nhà nước về công tác chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khoẻ nhân dân

- Hiểu biết về phương pháp luận khoa học trong công tác chăm sóc, phòng bệnh, chữa bệnh và nghiên cứu khoa học

1.3.2.2 Về kỹ năng

- Thực hiện tốt y lệnh của Bác sỹ, đề xuất các biện pháp xử lý hợp lý, phối hợp với Bác sỹ để chăm sóc và nâng cao sức khoẻ cho bệnh nhân

- Thực hiện được đầy đủ và thành thạo các kỹ thuật chăm sóc điều dưỡng

- Lập được kế hoạch thực hiện và tổ chức thực hiện quy trình điều dưỡng

- Tham gia làm tốt công tác quản lý ngành, tham gia tổ chức và đào tạo cán bộ điều dưỡng và các nhân viên y tế

- Kết hợp y học cổ truyền và y học hiện đại trong công tác chăm sóc, phòng bệnh và chữa bệnh

- Tham gia phát hiện sớm các bệnh dịch tại địa phương và đề xuất các biện pháp phối hợp nhằm phòng chống dịch

- Tư vấn giáo dục sức khoẻ cho bệnh nhân và cộng đồng

- Phối hợp thực hiện tốt công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân, kế hoạch hoá gia đình, nâng cao sức khoẻ cộng đồng và bảo vệ môi trường sức khoẻ

- Sử dụng được tối thiểu một ngoại ngữ để đọc và hiểu được tài liệu chuyên môn

- Sử dụng được tin học trong soạn thảo văn bản, bảng tính và các phần mềm quản lý bệnh viện

Lịch sự, hòa nhã và ứng xử văn minh

Giữ gìn bí mật thông tin của bệnh nhân

1.4 Một số nghiên cứu sự hài lòng và yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và nhân viên y tế

1.4.1 Trên Thế giới

Bệnh viện là một cơ sở y tế luôn phải chịu những thách thức cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) có chất lượng để đáp ứng các nhu cầu

hợp lý của khách hàng Những nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam đều đánh giá sự hài lòng trên rất nhiều khía cạnh, cả về chức năng lẫn kỹ thuật cùng các yếu tố nhân khẩu học của bệnh nhân[38] Kết quả thu được của các nghiên cứu đa dạng, phong phú và phần nào làm cơ sở để các nhà quản lý bệnh viện lập kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân hơn nữa

Chất lượng chăm sóc điều dưỡng là sự đáp ứng của điều dưỡng về các nhu cầu thể chất, tinh thần cảm xúc, xã hội và tâm hồn của bệnh nhân Các nhu cầu đó được cung cấp theo cách chăm sóc sao cho bệnh nhân được chữa khỏi bệnh, khỏe mạnh, sống cuộc sống bình thường và cả điều dưỡng và bệnh nhân đều hài lòng[39]

Theo các kết quả nghiên cứu trên thế giới thì người lớn tuổi dễ hài lòng hơn, người sức khỏe kém có xu hướng ít hài lòng hơn Tình trạng sức khỏe, giới tính, trình độ, tình trạng bảo hiểm, số lần nhập viện cũng có mối liên quan đến sự hài lòng [53]

Năm 2001, một mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đã được Jorgen Nathrost Boss và cộng sự xây dựng [41] Theo mô hình trên thì sự hài lòng của bệnh nhân phụ thuộc rất nhiều yếu

tố bao gồm: điều trị của bác sỹ, chăm sóc điều dưỡng, thông tin, nhu cầu, môi trường bệnh viện, tình trạng sức khỏe, kinh nghiệm trước đó, tiêu chuẩn xã hội, giáo dục, yếu tố tâm lý, bối cảnh bệnh viện [36],[52]

Theo tác giả Cooke Fiona[36], Chỉ có một tỷ lệ nhỏ (3%) người trả lời có phản ứng tiêu cực đối với sự hiện diện của một sinh viên khi thực hành y khoa Giao tiếp cũng hết sức quan trọng khi chăm sóc cho các bệnh nhân có vấn đề về giao tiếp như không thể giao tiếp được vì bệnh tật, chậm phát triển thần kinh,giới hạn tâm lý do liệu trình điều trị hay lý do về mặt tình cảm, người điều dưỡng nên khuyến khích, động viên tạo ra bầu không khí vui vẻ, cởi mở để bệnh nhân có thể thể hiện tâm tư, tiết lộ hết thông tin cá nhân họ có cho ta biết để ta dễ dàng hơn trong công tác điều dưỡng [43],[44]

Tùy từng đối tượng bệnh nhân già yếu hay trẻ con từng bệnh tật khác nhau mà họ phải mang trong người, tùy hoàn cảnh gia đình thì người điều dưỡng có thể là người bạn thân, người mẹ hiền hay đứa con hiếu thảo

Để bệnh nhân không còn cảm thấy đơn độc, mặc cảm hay chán nản, tuyệt vọng mà ngược lại họ cảm thấy rất dể chịu, gần gũi, thân thiện Có người hiểu và chia sẻ với mình nên không ngần ngại tiết lộ tâm tư, nguyện vọng những bí mật với người điều dưỡng Từ đó người điều dưỡng kết hợp với kiến thức đã học và cho ra những nhận định chính xác dễ chẩn đoán đúng

và chẩn đoán ưu tiên đối với bệnh nhân Thảo luận với đồng nghiệp lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch chăm sóc, ghi nhận sự tiến triển của bệnh nhân trong kế hoạch chăm sóc để đánh giá kết quả cuối cùng đạt được bằng các phản hồi về giao tiếp bằng lời hay không lời, các kết quả mong đợi hay các thay đổi cho bệnh nhân để nhận định và chuẩn bị các bước giao tiếp trong qui trình tiếp theo

Thông tin là yếu tố thiết yếu để chuyển giao tri thức Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu nào của bệnh nhân

mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính hiệu quả của thông tin

về các dịch vụ dành cho bệnh nhân Bệnh nhân có quyền biết được những thông tin trong quá trình điều trị của mình bao gồm sự hướng dẫn, giải thích,

tư vấn của bác sỹ, điều dưỡng về chế độ điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi phí điều trị, phòng bệnh khi ra viện[42]

Nghiên cứu của Al - Doghaither (2004) trên 400 bệnh nhân nội trú tại bệnh viện KingKhalid, Ai Cập, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế về các khía cạnh như: tiếp nhận, khám và chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị bệnh Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân rất khác nhau: Ðiểm trung bình hài lòng cao nhất cho

thủ tục tiếp đón bệnh nhân và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế

và bệnh nhân[34]

Hendriks A.A cho rằng: sự hài lòng hay không hài lòng của bệnh nhân phải trở nên một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải thiện chất lượng Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của bệnh nhân trong thời gian nằm viện là sự phản ánh chân thật quan điểm của họ Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng nhận định rằng, nhân cách của bệnh nhân là những yếu tố quan trọng gây sai số khi nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân[38]

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch

vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ

Đã có rất nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết trên, trong đó có nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) đánh giá sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân nội trú tại một số khoa của bệnh viện

đa khoa Đồng Tháp năm 2011[20]

Trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Lý (2013) đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về công tác chăm sóc điều dưỡng tại khoa Nội Tổng hợp bệnh viện đa khoa(BVĐK) Tuyên Quang đã ghi nhận: sự quá tải bệnh nhân một trong những nguyên nhân làm giảm sự hài lòng của NB, tác giả cũng ghi nhận với 72,2% điều dưỡng (ĐD) tại khoa còn trẻ dưới 30 tuổi

và 66,6% còn thiếu kinh nghiệm làm việc (công tác dưới 5 năm) là nguyên nhân thứ hai Bên cạnh đó một số yếu tố nhân khẩu học có liên quan đến sự hài lòng chung là dân tộc, trình độ học vấn, kinh tế hộ gia đình [17]

Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009) khảo sát trên 157 bệnh nhân nội trú tại khoa khám bệnh bệnh viện Tiên Du lại cho thấy sự hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới Theo tác giả, sự khác nhau này là do nam và nữ

có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễ hài lòng hơn nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó [13]

Theo tác giả Huỳnh Thị Quỳnh Ngân (2015) thì sự hài lòng của bệnh nhân về thái độ ứng xử của nhân viên y tế chiếm tỷ lệ cao là 69,6% và không hài lòng 30,4% và tác giả cho rằng bệnh nhân hài lòng với thái độ ứng xử của nhân viên y tế (NVYT) Trong khi đó kết quả hài lòng chung của bệnh nhân

về nội dung ứng xử của NVYT chiếm tỷ lệ cao 72,3% và không hài lòng là 27,7% và tác giả cũng cho rằng bệnh nhân hài lòng với nội dung ứng xử của NVYT [18]

Qua khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa quận Thốt Nốt tác giả Trần Văn Đúng(2016) cho biết có 89,5% bệnh nhân hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên y tế [7]

Tuy nhiên một số nghiên cứu có kết quả tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với NVYT đạt thấp Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT và tỷ lệ người hài lòng chỉ từ

57,8% Bên cạnh nhưng nhân viên y tế hòa nhã, hướng dẫn nhiệt tình với khách hàng, thì vẫn còn những nhân viên biểu lộ thái độ không vui vẻ, sử dụng từ ngữ giao tiếp với bệnh nhân chưa đúng mực, không hướng dẫn hoặc hướng dẫn không rõ ràng [25]

Có thể thấy, hiện nay nhiều bệnh viện gặp phải khó khăn trong việc đáp ứng các tiêu chuẩn hài lòng khách hàng Một số lý do được ghi nhận là do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao trong khi các dịch vụ cung cấp trong bệnh viện thì lại có hạn Thứ hai các nhà quản lý bệnh viện chỉ kỳ vọng khách hàng chấp nhận các dịch vụ có sẵn mà không tìm cách cung cấp các dịch vụ mới và môi trường cạnh tranh giữa các bệnh viện làm cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ và yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn

Theo tác giả Mai Thị Thúy Hảo mức độ hài lòng của bệnh nhân có bảo hiểm y tế (BHYT) về thời gian chờ đợi, nhìn chung, bệnh nhân khá hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện [10]

Sự hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ thì tác giả Phạm Thanh Tài (2015) Cho biết đa số bệnh nhân hay phàn nàn và không hài lòng về thời gian chờ đợi bác sỹ khám bệnh theo kết quả ghi nhận 97,3% bệnh nhân chờ đợi bác sỹ khám bệnh ≤ 30 phút [22]

Những nghiên cứu khác cho thấy thời gian chờ đợi làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân Tác giả Nguyễn Đức Thành nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình cho thấy bệnh nhân cũng chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, theo Nguyễn Đức Thành tỷ

lệ người hài lòng với thời gian chờ được khám bệnh là 85,2% [25]

Thời gian chờ đợi là một tiêu chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh Với thời gian chờ đợi dài có thể tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân không cao[32]

Trong một số nghiên cứu trong nước của Nguyễn Đức Thành (2006) thì trình độ học vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp Điều này có thể do ở những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm với những vấn đề tồn tại hơn đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Trong khi đó, những yếu tố về tuổi, giới, tình trạng hôn nhân có rất ít hoặc không có mối liên hệ với sự hài lòng [25]

Mức độ hài lòng của bệnh nhân có BHYT về tinh thần, thái độ phục vụ bệnh nhân, nhìn chung bệnh nhân BHYT hài lòng với các cán bộ y tế[30] Tuy nhiên một số trường hợp thái độ giao tiếp, phục vụ của NVYT vẫn chưa tốt với

tỷ lệ không hài lòng cao nhất về nhân viên điều dưỡng là 20%[10]

Nghề y là một nghề đặc biệt Văn hoá ứng xử trong cộng đồng y tế lại càng đặc biệt hơn Để có được văn hoá ứng 10 xử tốt, đòi hỏi phải không ngừng rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như nỗ lực trau dồi những kiến thức và kinh nghiệm trong cuộc sống Tri thức nhân loại cùng với những trải nghiệm trong cuộc sống là cơ sở vững chắc nhất để từ đó con người đạt tới nghệ thuật trong văn hoá ứng xử Không riêng gì ngành y tế, toàn xã hội đều hướng tới mục đích xây dựng nếp sống văn minh trong cộng đồng, mỗi cá nhân có một phong cách ứng xử văn hoá đẹp đẽ khác nhau [29]

Bên cạnh thời gian chờ đợi yếu tố được đánh giá làm ảnh hương sâu sắc đến nhận thức của bệnh nhân đối với bệnh viện chính là quy tắc ứng xử, cách thức nhân viên y tế và sinh viên thực tập, điều dưỡng giao tiếp với bệnh nhân và cách giải thích[9],[12],[15] Về chăm sóc điều dưỡng là một hoạt động quan trọng của công tác điều trị toàn diện, vai trò chăm sóc điều dưỡng rất quan trọng góp phần vào chất lượng chuyên môn, sự an toàn và sự hài lòng của bệnh nhân

Khảo sát của tác giả Phạm Thành Tài tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc điều dưỡng theo các khoa ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu chiếm 83,3% không hài lòng chiếm 16,7% [22]

Theo tác giả Chu Hùng Cường (2012) Điểm giao tiếp giưa bệnh nhân

và NVYT(không phải là bác sỹ) tại đây chưa cao, thấp hơn điểm trung bình hài lòng tối thiểu Tỷ lệ hài lòng về tương tác và giao tiếp với nhân viên y tế chỉ đạt 34,5% và tỷ lệ hài lòng về hướng dẫn, giải thích khoảng 50% Ngược lại với NVYT(Không phải bác sỹ) thì tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về bác sỹ lại khá cao 90% [5]

Nếu bệnh nhân biết được thông tin về bệnh tật của mình, được các bác

sỹ hay điều dưỡng giải thích về chế độ ăn uống tập luyện, cách sử dụng thuốc thì bệnh nhân sẽ hài lòng hơn [2],[3],[4]

Bệnh nhân có quyền được giải thích rõ ràng và đầy đủ những dữ kiện

và chi tiết về cách chẩn bệnh, cách chữa, chăm sóc và tiến trình chữa trị bệnh mình đang có

Phần lớn những thông tin cần thiết cho chẩn đoán, chăm sóc được thu nhận qua hỏi chuyện Do vậy để có được những thông tin cần thiết cho chẩn đoán và điều trị, chăm sóc người thầy thuốc cần phải có được những kĩ năng khác nhau Bên cạnh đó, bệnh nhân cũng rất muốn được thầy thuốc cung cấp thêm thông tin về bệnh như điều gì dẫn đến bệnh, liệu mình đã phạm sai lầm

gì trong cuộc sống, cần phải làm những kĩ thuật gì? Có tốn kém và đau đớn lắm không, có phải điều trị nội trú không

Tổ chức sắp xếp

Việc phân bổ phòng khám hợp lý, sắp xếp lưu lượng bệnh nhân giữa các phòng khám sao cho bệnh nhân được tiếp cận dịch vụ CSSK nhanh nhất,

kể cả bệnh nhân có hay không có BHYT Sắp xếp kịp thời nhân lực của khoa

để đáp ứng yêu cầu theo đúng quy trình khám bệnh [2],[3],[4]

Cải tiến quy trình, cải cách thủ tục hành chính trong khám, chữa bệnh

là một trong những mục tiêu quan trọng mà các bệnh viện hiện nay đang hướng tới Nhiều bệnh viện đã đổi mới toàn diện quy trình khám, chữa bệnh, bước đầu mang lại niềm tin, sự hài lòng cho bệnh nhân

Theo tác giả Phạm Thành Tài(2015) Tỷ lê bệnh nhân hài lòng với không gian buồng bệnh là 73,9% trong khi đó tỷ lệ hà lòng với các phương tiện giải trí như ti vi sách báo lại thấp 36,4% [22]

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng, địa bàn và thời gian nghiên cứu

2.1.1 Địa bàn nghiên cứu

2.1.1.1.Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam

Trường Cao đẳng Y tế Hà Nam thành lập ngày 31/10/2007 theo Quyết định số 6875/QĐ-BGDĐT của Bộ GD&ĐT trên cơ sở nâng cấp Trường Trung học Y tế Hà Nam thành lập ngày 26/8/1999 theo Quyết định 770/QĐ-UBND của ủy ban nhân dân(UBND) tỉnh Hà Nam

Trường được thành lập mới hoàn toàn, ngày đầu mới thành lập đội ngũ cán bộ khung của nhà trường có 4-5 đồng chí từ các đơn vị khác thuộc ngành

Y tế Hà Nam chuyển về nên chưa có kinh nghiệm chuyên môn về giảng dạy

và quản lý đào tạo Với tinh thần trách nhiệm, nhiệt huyết, quyết tâm cao, cơ cấu tổ chức nhà trường dần dần ổn định và đi vào hoạt động theo mô hình Trường Cao đẳng (trước đây là mô hình Trường Trung cấp) Ngày đầu mới thành lập nhà trường xác định phải tiến hành đồng thời các nhiệm vụ đó là: kiện toàn tổ chức, tuyển dụng, đào tạo cán bộ và xây dựng cơ sở vật chất mua sắm trang thiết bị dạy học, chuẩn bị điều kiện mở các mã ngành đào tạo

2.1.1.2.Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam được thành lập năm 1954, là bệnh viện hạng II với quy mô 550 giường bệnh Bệnh viện được sự đầu tư của nhà nước, Bộ Y tế, tỉnh Hà Nam và đặc biệt sự đóng góp, nỗ lực của tập thể cán

bộ viên chức của bệnh viện qua nhiều thế hệ, trải qua thời gian xây dựng và phát triển đến nay bệnh viện có một cơ sở vật chất hoàn chỉnh cùng với đội ngũ cán bộ y tế vững mạnh về chuyên môn

Trong giai đoạn 2009- 2012, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam có sự tiến bộ vượt bậc về phát triển kỹ thuật mới, tiên tiến, hiện đại Bệnh viện được

Sở Y tế phê duyệt nhiều danh mục kỹ thuật lâm sàng và cận lâm sàng Mặt khác, một số kỹ thuật mang tính chuyên sâu như phẫu thuật nội soi, phẫu thuật thần kinh… từng bước đưa vào áp dụng và đạt nhiều thành công đáng kể

Tháng 12/2014 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam đã được UBND tỉnh

ra quyết định công nhận là bệnh viện hạng I theo phân hạng của Bộ Y tế

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu

2.1.2.1 Bệnh nhân

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

Bệnh nhân điều trị nội trú tại các khoa của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam có sinh viên thực tập Bao gồm khoa Chấn Thương, khoa Ngoại tổng hợp, khoa Nội hô hấp, khoa Nội tim mạch, khoa Da liễu, khoa Mắt, khoa Tai mũi họng, khoa Răng hàm mặt

- Bệnh nhân có đủ năng lực để trả lời câu hỏi và đủ từ 14 tuổi trở lên

- Bệnh nhân đồng ý tham gia vào nghiên cứu

- Thể trạng đảm bảo có thể trả lời được các câu hỏi

* Tiêu chuẩn loại trừ:

- Các trường hợp cấp cứu

- Bệnh nhân không nói được, không hiểu tiếng phổ thông

2.1.2.2 Nhân viên y tế

* Tiêu chuẩn lựa chọn

Nhân viên y tế bao gồm bác sỹ, điều dưỡng đang làm việc tại các khoa của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Namcó sinh viên thực tập.Bao gồm khoa Chấn Thương, khoa Ngoại tổng hợp, khoa Nội hô hấp, khoa Nội tim mạch, khoa Da liễu, khoa Mắt, khoa Tai mũi họng, khoa Răng hàm mặt

- Tự nguyện tham gia nghiên cứu