ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1 - TMU (mới 2020)

ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1 ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1 ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1 ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1 ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1 ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1 ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1 ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1 ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1 ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1 ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1

ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1

MỤC LỤC

Câu 1: Phân tích những khó khăn trong bán lẻ điện tử? Liên hệ với 1 DN bán lẻ điện

tử ở Việt Nam để minh họa? 5

Câu 2: Liệt kê một số xu hướng của BLĐT? Liên hệ thực tiễn xu hướng đó ở Việt Nam? 6

2 Liên hệ thực tiễn xu hướng đó ở Việt Nam 6

Câu 3: Trình bày khái niệm BLĐT và nêu tầm quan trọng của vị trí bán trong BLĐT? .9

Câu 4: Liệt kê và giải thích ngắn gọn các yếu tố của phối thức 7Cs trong BLĐT? 9

Câu 5: Phân tích việc theo dõi kế hoạch mặt hàng và triển khai mua hàng trong BLĐT? Ví dụ minh họa? 10

Câu 6: Phân tích việc lập kế hoạch tài chính mua hàng trong BLĐT? Cho ví dụ minh họa? 12

Câu 7: Phân tích việc xác định nguồn hàng trong BLĐT? Ví dụ minh họa? 13

Câu 8: Phân tích việc xác định mặt hàng trong BLĐT? Ví dụ minh họa? 14

Câu 9: Trình bày ngắn gọn quy trình lập kế hoạch mặt hàng trong BLĐT? 16

Câu 10: Nội dung của kế hoạch mặt hàng trong BLĐT? Liên hệ với 1 DN? 17

Câu 11 Nêu khái niệm bán lẻ điện tử Trình bày các khó khăn cơ bản của người bán lẻ điện tử trong hoạt động bán lẻ điện tử 19

Câu 12 Phân tích các lợi ích của bán lẻ điện tử đối với người tiêu dùng 19

Câu 13 Phân biệt bán lẻ điện tử với bán lẻ truyền thống 20

Câu 14 Ý nghĩa nghiên cứu chuỗi tiêu thụ đối với nhà bán lẻ điện tử 21

Câu 15 Chuỗi tiêu dùng sản phẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần hiểu biết chuỗi tiêu dùng sản phẩm? 21

Câu 16 Trình bày khái niệm và giải thích vì sao phải nghiên cứu, lập mô hình chuỗi tiêu dùng (thụ) sản phẩm? Lấy ví dụ về chuỗi tiêu dùng (thụ )sản phẩm 21

Câu 17 Phân tích các lợi ích của bán lẻ điện tử đối với nhà bán lẻ điện tử 23

Câu 18 Liệt kê và giải thích ngắn gọn các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử 23

Câu 19 Trình bày các loại hàng hóa thích hợp trong bán lẻ điện tử 24

Câu 20 Trình bày tầm quan trọng vị trí bán trong bán lẻ điện tử 25

Câu 21: Liệt kê phân đoạn vòng đời khách hàng 25

Câu 22: Trình bày lợi thế và bất lợi của phân phối sản phẩm số 26

Câu 23: Trình bày các loại người dùng web và nêu ý nghĩa phân loại người dùng web trong bán lẻ điện tử 27

Câu 24: Nêu ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử trong quản trị bán lẻ điện tử 27

Câu 25: Phân biệt bán lẻ điện tử và TMĐT B2C 28

Câu 26: Trình bày các loại khách hàng trong BLĐT 28

Câu 27: Liệt kê các bước trong quy trình thực hiện đơn hàng 29

Câu 28: Nêu khái niệm eCRM và liệt kê các công cụ chủ yếu sử dụng trên website bán lẻ điện tử 29

Câu 29: Trình bày các cách trả lại hàng trong bán lẻ điện tử 30

Câu 61: Trình bày và cho ví dụ và mạng xã hội nghề nghiệp và mạng xã hội giáo dục .53

Câu 62: Trình bày quy trình tạo lập và quản lý gian hàng điện tử trên mạng xã hội .54 Câu 63: Nêu các vấn đề lựa chọn mạng thương mại xã hội cho các hoạt động bán lẻ điện tử 54

Câu 64: Trình bày các vấn đề chọn giải pháp thanh toán đối với bán lẻ trên mạng xã hội 55

Câu 66: Trình bày vấn đề xử lý hàng trả lại và trả lại tiền trong bán lẻ điện tử 56

Câu 67: Theo em, doanh nghiệp có nên sử dụng nguồn lực bên ngoài trong logistics ngược không? Vì sao? 56

Câu 69: Nêu vai trò hậu cần ngược trong bán lẻ điện tử 58

Câu 70: Bảo hành là gì? Bảo hành có là 1 chính sách của dịch vụ chăm sóc khách hàng không? Vì sao? 59

Câu 71: Trình bày các giải pháp giao nhận hàng hóa và thực hiện đơn hàng điện tử? .60

Câu 72: Lợi ích và bất lợi của thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài đối với nhà bán lẻ điện tử? 60

Câu 73: Tại sao cần thực hiện đơn hàng điện tử từ nguồn lực bên ngoài 61

Câu 74: Nêu vấn đề xử lý đơn đặt hàng trước trong bán lẻ điện tử? 61

Câu 75: Trình bày các công việc cần thiết trong hoạt động giao hàng Theo dõi thực hiện đơn hàng điện tử có ích lợi gì đối với người bán 62

Câu 76: Mô tả hoạt động đóng gói trong bán lẻ điện tử? 63

Câu 77: Mô tả quy trình xuất hàng trong bán lẻ điện tử? 63

Câu 78: Mô tả lịch trình vận chuyển trong bán lẻ điện tử? 64

Câu 79: Tại sao cần thông báo thực hiện đơn hàng cho khách hàng? Nêu các cách thức thông báo cho khách hàng đặt hàng trực tuyến? 64

Câu 80: Trình bày các nội dung của xử lý đơn hàng điện tử? 65

Câu 81: Giải thích RFID Tìm hiểu quy trình sử dụng RFID trong chuỗi cung ứng tại Wal-Mart? 66

Câu 82: Giải thích VMI và cho biết VMI được sử dụng tại Wal-Mart như thế nào? 68 Câu 83: Phân tích khả năng điều dẫn trong thiết kế website bán lẻ điện tử? 70

Câu 84: Phân tích tính tương tác trong thiết kế website bán lẻ? 71

Câu 85: Phân tích bầu không khí web trong thiết kế website bán lẻ 72

Câu 86: Trình bày ý nghĩa tích hợp ba yếu tố trong thiết kế website bán lẻ 73

Câu 87+ 88+89: Nêu các bước xây dựng website bán lẻ điện tử? 74

Câu 90 Tại sao nên sử dụng phần mềm trưng bày điện tử? 75

91-100_ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ TMĐT 1 76

Câu 91 Liệt kê và giải thích các phần mềm liên quan tới phần mềm trưng bày điện tử 76

Câu 92 Phân tích các khó khăn thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử 77

Câu 93 Trình bày đổi mới chiến lược thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử 79

Câu 94 Trình bày các tính năng phần mềm trưng bày hàng hoá website bán lẻ điện tử 79

Câu 95 Phân tích RFM trong quản trị mở rộng khách hàng 80

Câu 96 Trình bày các kĩ thuật truyền thông tiếp thị trực tuyến cho TMĐT 80

6.Marketing lan truyền( Viral marketing) 83

Câu 97 Trình bày tóm lược các bước trong quản trị quan hệ khách hàng điện tử 84

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng: 84

Các bước trong quản trị quan hệ kh điện tử: 84

Câu 98 Nêu khái niệm và xu hướng của phần mềm trưng bày hàng hoá điện tử 85

Khái niệm: 85

Xu hướng của pm trưng bày hàng hoá điện tử: 85

Câu 99 Trình bày các hình thức dự trữ hàng hoá và nêu cách thức kiểm kê dự trữ hàng hoá 85

100 Sản xuất tại kho và mua bổ sung trong thực hiện đơn hàng là gì? Đây có phải làgiải pháp thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử không? Giải thích 86Sản xuất tại kho: 86Mua bổ sung: 87Câu 101: Trình bày khái niệm và nêu các điều kiện để đưa một sản phẩm vào danhmục nền tảng TMĐT: 87Câu 102: Khái niệm phần mềm cá nhân hoá thương mại điện tử và nêu các điều kiệntiêu chuẩn phần mềm cá nhân hoá TMĐT 88Câu 103: Khái niệm phần mềm bán lẻ đa kênh và nêu các điều kiện/ tiêu chuẩn phầnmềm bán lẻ đa kênh: 88Câu 104: Ý nghĩa của giữ chân khách hàng trong TMĐT Theo em, để giữ chânkhách hàng, doanh nghiệp TMĐT cần phải làm gì? 89

Câu 112: Trình bày các giải pháp thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử? 100 Câu 113: Trình bày các ưu, nhược điểm của các kỹ thuật truyền thông trực tuyến: email, PR 101 Câu 114: Trình bày các ưu, nhược điểm của các kỹ thuật truyền thông trực tuyến: Marketing lan truyền, Tài trợ trực tuyến 101 Câu 115: Vẽ sơ đồ mối quan hệ giữa sự hài long và long trung thành của khách hàng Cho biết những yếu tố nào ảnh hưởng tới long trung thành của khách hàng tại Dell 102 Câu 116: Phân biệt khái niệm thực hiện đơn hàng và Logistics điện tử Liệt kê các giai đoạn của quá trình thực hiện đơn hàng 103 Câu 117: Trình bày các vấn đề kỹ thuật đối với các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Liên hệ thực tiễn doanh nghiệp VN (E lại k tìm thấy ) 103 Câu 118: Trình bày cách xác định phân khúc khách hàng trực tuyến và ý nghĩa của phân khúc khách hàng trực tuyến trong quản trị quan hệ khách hàng điện tử 103 Câu 119: Nêu nguồn gốc của thương mại xã hội Mô tả nội dung của thương mại xã hội bằng sơ đồ 104 Câu 120: Khái niệm doanh nghiệp 2.0 và liệt kê các công cụ phần mềm mạng xã hội.

104

1 Khái niệm: 104

Câu 1: Phân tích những khó khăn trong bán lẻ điện tử? Liên hệ với 1 DN bán lẻ điện tử ở Việt Nam để minh họa?

1 Những khó khăn trong bán lẻ điện tử

- Cạnh tranh khốc liệt, không lành

mạnh (áp lực cạnh tranh về giá)

- Người bán thiếu kiến thức về

BLĐT (khó khăn trong triển khai và

quản lý đa kênh)

- Người mua chưa nhận thức được

lợi ích của mua trực tuyến

- Tăng chi phí vận chuyển với đơn

hàng có giá trị nhỏ

- Liên tục thay đổi

- Đầu tư mạo hiểm

Gian lận, giả mạo người mua

- Áp thuế và truy thu thuế thu

nhập cá nhân khi bán hàng online

- Mua hàng hóa với chất lượng

không được như kì vọng

- Lừa đảo

- Bảo vệ thông tin cá nhân

- Khó khăn trong thanh toán, bảo

hành, bảo hiểm

- Phát sinh các chi phí mua hàng

(chịu phí cao)

- Phải có các thiết bị điện tử (PC,

Smartphone) có kết nối interner và hiểu biết về mua trực tuyến

2 Ví dụ minh họa

Lyra shop bán hàng qua kênh fb, shopee bị áp lực cạnh tranh về giá với các shopkhác đặc biệt là nhiều người bán hàng kém chất lượng, bán phá giá…

Câu 2: Liệt kê một số xu hướng của BLĐT? Liên hệ thực tiễn xu hướng đó

ở Việt Nam?

1 3 xu hướng chính của BLĐT

 Công nghệ sẽ đổi mới xu hướng bán lẻ:

- Công nghệ thực tế ảo tăng cường AR

- Công nghệ thực tế ảo VR

- Công nghệ giọng nói ứng dụng trong BLĐT

- Giao hàng hiện đại trong hệ sinh thái bán lẻ

- Thanh toán di động dễ dàng

 Bán lẻ trực tuyến sẽ được định hướng theo hành vi của KH

- Thương mại đa kênh tích hợp

- Mua sắm trực tiếp tiếp qua mạng xã hội

- Tự động hóa dịch vụ KH

- Độ tin cậy của KH được ưu tiên

- Mô hình D2C tiếp tục tăng trưởng

- Bán lẻ theo mô hình đăng kí thuê bao

- Cửa hàng truyền thống có vai trò mới (giới thiệu sản phẩm, vận chuyển,

khuyến mãi hoặc dịch vụ KH)

- Thanh toán hoàn lại tiền

Công nghệ trí tuệ nhân tạo AI

- Các chatbot tương tác

2 Liên hệ thực tiễn xu hướng đó ở Việt Nam

Xu hướng thương mại đa kênh cho bán lẻ hiện đại chiếm lĩnh thị trường

Trong báo cáo thường niên mới nhất của We Are Social và Hootsuite hồi tháng1/2019, 66% người dân Việt Nam sẽ tiếp cận với internet trong năm nay; 98% trong

số đó mua hàng qua mạng theo nhận định của Nielsen Thị trường bán lẻ trực tuyến

đã trở nên sôi động hơn trong những năm gần đây cùng với xu hướng internet hóacộng đồng

Kênh mua sắm trực tuyến của khách hàng bắt đầu đa dạng hơn nhờ sự đóng gópcủa sàn thương mại điện tử (68%), mạng xã hội/diễn đàn (51%) và thương mại diđộng (41%), (Số liệu từ Sách trắng TMĐT Việt Nam 2018) Người mua đã có nhiềulựa chọn và họ cũng đòi hỏi người bán xuất hiện tại nhiều kênh bán để tối đa hóa nhucầu Khảo sát của HBR đã chỉ ra 73% trong số 46.000 người tiêu dùng đánh giá cao

trải nghiệm đa kênh của cửa hàng online Vì vậy, chuỗi đa kênh trực tuyến đóng vaitrò rất quan trọng với thị trường bán lẻ hiện đại.

Thực tế thì mô hình thương mại đa kênh đã xuất hiện trong vài năm trước đây.Nhưng mãi đến hiện tại mới được các chủ shop tiếp cận rộng rãi Theo báo cáothường niên của Sapo, 97% cửa hàng online trong năm 2018 áp dụng bán lẻ đa kênh.Trong đó, hơn 54% chủ shop sở hữu 5 kênh bán hàng Từ thực tế cho thấy thươngmại đa kênh sẽ là xu hướng rõ rệt nhất trong năm 2019

Bán hàng qua mạng xã hội tăng sức hút

Hãng nghiên cứu thị trường Asia Plus nhận định TMĐT tương tác sẽ rất triểnvọng trong năm 2019, là tiền đề cho việc bán hàng qua mạng xã hội phát triển Đây

sẽ là xu hướng chủ yếu của các doanh nghiệp vừa và nhỏ Tỉ lệ mua hàng qua mạng

xã hội, cụ thể là Facebook đạt 70% và tăng nhẹ so với năm 2017

Tuy nhiên, ông Lê Hải Bình – chuyên gia từ VECOM (Hiệp hội TMĐT ViệtNam) đánh giá thương mại mạng xã hội chỉ góp phần giúp thương mại điện tử truyềnthống trở nên phổ biến hơn Ông Bình cho rằng rất khó để đánh giá tiềm năng củathương mại mạng xã hội bởi yếu tố mua bán đảm bảo và thanh toán an toàn vẫn cònchưa rõ ràng Hành lang pháp lý cho thương mại mạng xã hội cũng chưa có

Do đó, năm 2019 sẽ chỉ là một năm chớm nở của thương mại mạng xã hội,nhưng chưa có cơ hội bùng nổ Vị chuyên gia từ VECOM cũng dự đoán rằng tiếp thịngười ảnh hưởng (influencer marketing) của năm 2018 sẽ nhường ngôi cho xu hướngbán hàng của người ảnh hưởng trong năm 2019 (influencer sales)

Thanh toán online lên ngôi

Theo Google và Temasek, 75% người Việt nam mua hàng online nhưng lạithanh toán bằng tiền mặt (COD), chỉ 25% chọn phương pháp thanh toán online Hành

vi thanh toán COD phổ biến nhất bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau, phầnlớn là do thiếu niềm tin vào mua sắm trực tuyến Các cơ quan nhà nước cũng nhưdoanh nghiệp tài chính – công nghệ đã có nhiều nổ lực để đưa thanh toán trực tuyếnthay thế COD truyền thống

Những nguyên nhân khách hàng chọn COD thay vì thanh toán trực tuyến(Nguồn ảnh: Boxme)

Theo bà Nguyễn Kim Anh – Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước (NHNN),giai đoạn sắp tới NHNN sẽ triển khai nhiều giải pháp, định hướng nhằm thúc đẩythanh toán không dùng tiền mặt Cụ thể là tìm ra giải pháp hiệu quả nhất cho QR

code và các nền tảng tương thích; Cho phép nạp tiền mặt vào ví điện tử mà không cầnthông qua tài khoản ngân hàng; Đẩy mạnh thanh toán các hóa đơn dịch vụ công bằngphương pháp trực tuyến

Trong năm 2019, chính phủ sẽ yêu cầu 100% dân đô thị thanh toán hóa đơn dịch

vụ công không bằng tiền mặt

Những thay đổi tích cực của thị trường thanh toán trực tuyến không thể thiếu sựđóng góp của những doanh nghiệp tài chính – công nghệ (fintech) Theo số liệu từNHNN, cả nước có 76 ngân hàng cung cấp internet banking, 44 ngân hàng cho phépthanh toán qua di dộng và 24 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán qua ví điện

tử, cổng thanh toán trực tuyến

Vào tháng 1/2019, ví điện tử Momo đã gọi vốn vòng series C thành công từcông ty quản lý quỹ đầu tư Warburg Pincus Momo không tiết lộ con số cụ thể nhưngcho biết đây là khoản đầu tư cao nhất của nhà đầu tư nước ngoài với một công tyFintech và thương mại điện tử Việt Nam

Đối đầu với Momo là Moca đã thành lập liên minh với GrabPay để mở rộngdịch vụ thanh toán ViettelPay, Zalo Pay, Ngân Lượng, Vimo đã có nhiều chươngtrình tiếp thị ngay trong dịp Tết 2019 Sự đa dạng và phát triển của các nền tảngthanh toán điện tử sẽ góp phần khiến thanh toán online phổ biến hơn với người tiêudùng trong năm 2019

 Giao hàng trong ngày được ưu tiên hàng đầu

Giao hàng hỏa tốc hoặc giao hàng trong ngày đang góp phần không nhỏ trongviệc tối ưu trải nghiệm mua sắm trực tuyến Theo Stuart Logistics, 38% khách hàngmong đợi cửa hàng trực tuyến có giải pháp Ngoài ra, 72% khách hàng cho rằng họ sẽmua nhiều lần và chi tiêu nhiều hơn nếu được giao hàng trong ngày

Mong đợi của khách hàng với giao hàng nhanh trong thương mại điện tử(Nguồn: Stuart by Subscriptionly)

Các sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam cũng kịp nắm bắt để thỏamãn nhu cầu này, nhất là ở khu vực thành thị Tiki đi tiên phong với dịch vụTikiNOW, giao hàng trong vòng 2 giờ chỉ giá dịch vụ chỉ 29.000 đồng Tiki cũng hợptác với ví Momo để nâng cao giá trị mua hàng trên Tiki, miễn phí vận chuyểnTikiNOW cho khách hàng

Đây là một bước giúp Tiki tạo thói quen lựa chọn TikiNOW cũng như hạn chếtình trạng hủy đơn hàng bằng việc khuyến khích thanh toán trực tuyến trên Momo

Trong ngày hội mua sắm Single Day 2018, Tiki đã ghi nhận hàng ngàn đơn hàngTikiNOW chỉ trong 3 ngày khuyến mãi.

Theo sau Tiki, Lazada cũng triển khai giao hàng hỏa tốc trong ngày, Shopeegiao hàng trong vòng 4H với các Shopee Mall, Sendo giao hàng 3H,…Các dịch vụgiao hàng trong ngày/hỏa tốc hầu hết đều có mức phí khá ưu đãi hoặc miễn phí trongmột số trường hợp

Không chỉ các doanh nghiệp lớn áp dụng giao hàng trong ngày, những shoponline vừa và nhỏ cũng đã biết cách “chiều lòng” khách hàng Không quá khó để sửdụng giao hàng trong ngày bởi hầu hết các hãng vận chuyển đều triển khai dịch vụnày Ngoài ra, mô hình On-demand Delivery (vận chuyển theo yêu cầu) đã khá phổbiến tại Việt Nam thông qua Grab Express, Ahamove, Be, Go-Viet,… giúp cho việcgiao hàng tức thì hoặc giao hàng trong ngày dễ dàng hơn

Câu 3: Trình bày khái niệm BLĐT và nêu tầm quan trọng của vị trí bán trong BLĐT?

2 Tầm quan trọng của vị trí bán trong BLĐT?

Câu 4: Liệt kê và giải thích ngắn gọn các yếu tố của phối thức 7Cs trong BLĐT?

- Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với KH): các vấn đề thenchốt như thiết kế website như điều hướng, thiết kế menu và sự dễ dàng mua hàng

- Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho KH): là tập hợp các dịch

vụ và sự thỏa mãn mà KH mong muốn như là cần cung cấp thông tin chi tiết tối đacho KH)

- Cost to the customer (Chi phí đối với KH): thể hiện chi phí thực tế mà KH sẽphải trả và chi phí này thường cao hơn so với mua hàng truyền thống

- Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ KH): truyền thông làquá trình hai phía bao gồm cả thông tin phản hồi từ KH đến nhà cung ứng Truyền

thông không chỉ là quảng cáo mà là tất cả các cách thức mà nhà bán lẻ giao tiếp với

KH của họ, bao gồm cả các tổng quan nghiên cứu marketing, quan hệ công chúng(PR), thư tín trực tiếp, thư điện tử, internet, cơ sở dữ liệu marketing và các chươngtrình KH trung thành

- Computing and category management issue (Các vấn đề quản trị máy tính vàphân loại)

- Customer Franchise (Trao quyền cho KH)

- Customer care and service (Chăm sóc và dịch vụ KH)

Câu 5: Phân tích việc theo dõi kế hoạch mặt hàng và triển khai mua hàng trong BLĐT? Ví dụ minh họa?

1 Phân tích việc theo dõi kế hoạch mặt hàng và triển khai mua hàng

- Theo dõi kế hoạch mua hàng: đây là giai đoạn triển khai kế hoạch mua

Khi DN bắt đầu bán hàng, cần sử dụng kế hoạch mua, bổ sung thêm dòng các sốliệu thực tế dưới mỗi mục kế hoạch Đối với các năm tiếp theo, có thể usử dụng bảng

kế hoạch và bổ sung thêm dòng thứ ba “số liệu thực hiện các năm đang xét”

- Xây dựng kế hoạch mua hàng nhằm hỗ trợ các kế hoạch bán hàng Kế hoạchmua hàng có thể thực hiện gắn với các tiêu chí khác nhau: nhóm hàng, phân nhómhàng hoặc các mức thấp hơn, theo nhà phân phối,…, căn cứ theo sự cần thiết

- Để lập kế hoạch mua cần đánh giá lại lượng bán hợp lý dự kiến cho từng đơnhàng cụ thể trong danh mục mặt hàng Sau đó phân chia lượng bán theo từng tháng,

có tính tới các giao dịch động hợp lý, các điều kiện thị trường và các kế hoạch xúctiến

- Nếu các mặt hàng trong danh mục được mua từ nhiều nhà cung ứng khácnhau nên xây dựng kế hoạch mua hàng theo nhà cung ứng, tốt hơn là theo mặt hàng

2 Ví dụ minh họa: Mua trong kỳ kế hoạch và thực hiện

Tháng1

Tháng2

Tháng3

Tháng4

Tháng5

Tháng6

Tồn kho đầu

-Tồn kho trung bình, KH: 58,6Tồn kho trung bình, TH: 50,0

Tồn kho đầu

-Vòng quay, KH: 1,20

Vòng quay, TH: 1,60

Doanh số,

-Tổng doanh thu, KH: 70

Doanh số,

Tổng doanh thu, TH: 80

Giảm giá,

- Tổng giảm giá, KH: 9

13Mua trong

-Phần trăm giảm giá, KH: 9

Mua trong

Phần trăm giảm giá, TH: 16,3Tồn kho cuối

-Tổng mua trong

kì, KH: 90Tồn kho cuối

Tổng mua trong kỳ,TH: 105

Câu 6: Phân tích việc lập kế hoạch tài chính mua hàng trong BLĐT? Cho ví

dụ minh họa?

1 Phân tích việc lập kế hoạch tài chính mua hàng

- Lập kế hoạch tài chính mua hàng là một bản kế hoạch ngắn hạn hoặc dài hạn

nhằm thể hiện các mục đích và yêu cầu về doanh thu Một bản kế hoạch tài chính nói chung, hay một bản kế hoạch tài chính mua hàng nói riêng cũng đều phải làm rõ đượccác vấn đề:

DN có bao nhiêu tiền và cần đầu tư bao nhiêu tiền cho việc mua hàng của

mình?

Số tiền của DN nên được đầu tư như thế nào và hiệu quả ước tính ra sao?

Xác định những thời điểm mà nhu cầu chi tiêu cho DN vượt quá số tiền đang

có

- Lập kế hoạch tài chính sử dụng kết hợp cách tiếp cận từ dưới lên (bottom-up)

và từ trên xuống (top-down)

Giámua(VNĐ)

Giábán(VNĐ)

Chênhlệch giá(%)

= giá giámua/giábán

bán-Dựđoánlượngbán(chiếc)

Dựđoándoanhthu(ngànVNĐ)

= giábán*số

lg dựđoánLevi

Strauss

Vinh

Quang

Quần bò chotrẻ 2-8 tuổi

đủ kịp thời cho KH, hạn chế hiện tượng thừa thiếu hàng hóa và nâng cao hiệu quảkinh doanh của DN.

- Có rất nhiều cách để có thể xác định và tìm được nguồn hàng Trước khi bắtđầu tìm kiếm nguồn hàng cần phải tìm hiểu rõ xem đối với từng mặt hàng, DN nào là

DN sản xuất, DN nào là DN bán hàng, tiếp theo đó sẽ có những phương thức khácnhau để tìm được nhà cung ứng tiềm năng

- Cách thức tìm nguồn hàng:

Tham gia vào sàn giao dịch trực tuyến, qua đó sẽ tìm kiếm và lựa chọn nhữngnhà cung cấp uy tín, chất lượng, giá thành ổn định và có tiêu chí phù hợp với nhu cầucủa DN

Nhập hàng từ những chợ đầu mối , chuyên đổ buôn cho người bán với giáthấp khi nhập nhiều

Tham dự các hội chợ thương mại để có thể kết nối và tìm được nhà cung ứnglâu dài với chi phí hợp lý

Tham gia vào những hội nhóm trên mạng xã hội, những hội nhóm liên quanđến buôn bán, nhập hàng để có thể kết nối và tìm nguồn hàng

2 Ví dụ minh họa

Nhóm sản phẩm:

Phân nhóm sản phẩm:

Áo sơ mi nữ 150.000 Đã có trong kho

Áo thun nữ 80.000 Đã có trong kho

Quần bò nữ 200.000 Có trong kho nhà cung ứng có thể

nhập về sau 2 tuần lễQuần kaki 180.000 Có trong kho nhà cung ứng có thể

nhập về sau 2 tuần lễ

Quần legging 100.000 Có trong kho nhà cung ứng có thể

nhập về sau 4 tuần lễChân váy 150.000 Có trong kho nhà cung ứng có thể

nhập về sau 4 tuần lễBảng trên đưa ra ví dụ về thông tin tồn kho Đi từ trên xuống sẽ thấy có baonhiêu sản phẩm sẵn có trong kho, bao nhiêu sản phẩm sắp có, bao nhiêu sản phẩm sẽ

có trong thời gian ngắn (ví dụ 2,3 tuần lễ), bao nhiêu sản phẩm cần đặt mua với nhàcung ứng

Câu 8: Phân tích việc xác định mặt hàng trong BLĐT? Ví dụ minh họa?

1 Phân tích xác định mặt hàng

- Xác định mặt hàng là một trong những công việc đầu tiên cần phải làm trong

kế hoạch mặt hàng BLĐT Để có thể lựa chọn và xác định được cụ thể mặt hàng,những nhà bán lẻ sẽ phải trải qua rất nhiều các khâu: nghiên cứu thị trường (KH, đốithủ, sản phẩm) và còn do bản thân năng lực cũng như do thế lực của nhà bán lẻ

- Mỗi nhà bán lẻ có công cụ riêng để xác định mặt hàng, cách thức thôngthường nhất là người bán cần lập mẫu để kê tất cả các nhóm ngành hàng, phân nhóm

và danh mục sản phẩm của cửa hàng dự định kinh doanh

- Sản phẩm của mỗi nhà bán lẻ bao gồm nhiều chủng loại, cơ cấu, nhãn hiệuhàng hóa rất phong phú và thường được sắp xếp theo những ngành hàng, mặt hàngnhất định Vì vậy, mỗi DN có một cách quản lý sản phẩm khác nhau Trong bán lẻcác DN thường quản lý hàng hóa của mình theo mã SKU – đơn vị hàng hóa lưu kho

Ví dụ minh họa

Nhóm hàng: Dịch vụ thú cưng

Phân nhóm: Dịch vụ trông giữ chó mèo

Phòng M 150.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 10 kg

Phòng L 200.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 20 kg

Phòng XL 250.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 30 kg

Phòng

Vip bé

300.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 10 kg

Câu 9: Trình bày ngắn gọn quy trình lập kế hoạch mặt hàng trong BLĐT?

Kế hoạch mặt hàng trong BLĐT được hiểu là một văn bản trình bày ý tưởng vàcách thức hiện thực hóa ý tưởng đó, đó là hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắmbắt nhu cầu của KH, bán cái gì, bán cho ai; nhập hàng ở đâu, cách thức nhập hàng; kếhoạch tài chính chi tiết, thu chi lãi; theo dõi và quản lý mặt hàng, được chia thành 4bước:

1 Xác định nguồn hàng

- Nguồn hàng là toàn bộ khối lượng và cơ cấu hàng hóa thích hợp với nhu cầucủa KH mà DN đã và có khả năng huy động trong kỳ kế hoạch Nguông hàng là mộtđiều kiện quan trọng để hoạt động kinh doanh của DN diễn ra liên tục, bảo đảm đầy

đủ kịp thời cho KH, hạn chế hiện tượng thừa thiếu hàng hóa và nâng cao hiệu quảkinh doanh của DN

- Có rất nhiều cách để có thể xác định và tìm được nguồn hàng Trước khi bắtđầu tìm kiếm nguồn hàng cần phải tìm hiểu rõ xem đối với từng mặt hàng, DN nào là

DN sản xuất, DN nào là DN bán hàng, tiếp theo đó sẽ có những phương thức khácnhau để tìm được nhà cung ứng tiềm năng

2 Xác định mặt hàng

- Xác định mặt hàng là một trong những công việc đầu tiên cần phải làm trong

kế hoạch mặt hàng BLĐT Để có thể lựa chọn và xác định được cụ thể mặt hàng,những nhà bán lẻ sẽ phải trải qua rất nhiều các khâu: nghiên cứu thị trường (KH, đốithủ, sản phẩm) và còn do bản thân năng lực cũng như do thế lực của nhà bán lẻ

- Mỗi nhà bán lẻ có công cụ riêng để xác định mặt hàng, cách thức thôngthường nhất là người bán cần lập mẫu để kê tất cả các nhóm ngành hàng, phân nhóm

và danh mục sản phẩm của cửa hàng dự định kinh doanh

3 Lập kế hoạch tài chính

- Lập kế hoạch tài chính mua hàng là một bản kế hoạch ngắn hạn hoặc dài hạn nhằm thể hiện các mục đích và yêu cầu về doanh thu Một bản kế hoạch tài chính nói chung, hay một bản kế hoạch tài chính mua hàng nói riêng cũng đều phải làm rõ đượccác vấn đề:

DN có bao nhiêu tiền và cần đầu tư bao nhiêu tiền cho việc mua hàng của mình?

Số tiền của DN nên được đầu tư như thế nào và hiệu quả ước tính ra sao?

Xác định những thời điểm mà nhu cầu chi tiêu cho DN vượt quá số tiền đang có.

4 Theo dõi mặt hàng và triển khai mua hàng

- Xây dựng kế hoạch mua hàng nhằm hỗ trợ các kế hoạch bán hàng Kế hoạchmua hàng có thể thực hiện gắn với các tiêu chí khác nhau: nhóm hàng, phân nhómhàng hoặc các mức thấp hơn, theo nhà phân phối,…, căn cứ theo sự cần thiết

- Để lập kế hoạch mua cần đánh giá lại lượng bán hợp lý dự kiến cho từng đơnhàng cụ thể trong danh mục mặt hàng Sau đó phân chia lượng bán theo từng tháng,

có tính tới các giao dịch động hợp lý, các điều kiện thị trường và các kế hoạch xúctiến

- Nếu các mặt hàng trong danh mục được mua từ nhiều nhà cung ứng khácnhau nên xây dựng kế hoạch mua hàng theo nhà cung ứng, tốt hơn là theo mặt hàng

Câu 10: Nội dung của kế hoạch mặt hàng trong BLĐT? Liên hệ với 1 DN?

Kế hoạch mặt hàng trong BLĐT được hiểu là một văn bản trình bày ý tưởng vàcách thức hiện thực hóa ý tưởng đó, đó là hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắmbắt nhu cầu của KH, bán cái gì, bán cho ai; nhập hàng ở đâu, cách thức nhập hàng; kếhoạch tài chính chi tiết, thu chi lãi; theo dõi và quản lý mặt hàng, được chia thành 4bước:

1 Xác định nguồn hàng

- Nguồn hàng là toàn bộ khối lượng và cơ cấu hàng hóa thích hợp với nhu cầucủa KH mà DN đã và có khả năng huy động trong kỳ kế hoạch Nguông hàng là mộtđiều kiện quan trọng để hoạt động kinh doanh của DN diễn ra liên tục, bảo đảm đầy

đủ kịp thời cho KH, hạn chế hiện tượng thừa thiếu hàng hóa và nâng cao hiệu quảkinh doanh của DN

- Có rất nhiều cách để có thể xác định và tìm được nguồn hàng Trước khi bắtđầu tìm kiếm nguồn hàng cần phải tìm hiểu rõ xem đối với từng mặt hàng, DN nào là

DN sản xuất, DN nào là DN bán hàng, tiếp theo đó sẽ có những phương thức khácnhau để tìm được nhà cung ứng tiềm năng

2 Xác định mặt hàng

- Xác định mặt hàng là một trong những công việc đầu tiên cần phải làm trong

kế hoạch mặt hàng BLĐT Để có thể lựa chọn và xác định được cụ thể mặt hàng,

những nhà bán lẻ sẽ phải trải qua rất nhiều các khâu: nghiên cứu thị trường (KH, đốithủ, sản phẩm) và còn do bản thân năng lực cũng như do thế lực của nhà bán lẻ.

- Mỗi nhà bán lẻ có công cụ riêng để xác định mặt hàng, cách thức thôngthường nhất là người bán cần lập mẫu để kê tất cả các nhóm ngành hàng, phân nhóm

và danh mục sản phẩm của cửa hàng dự định kinh doanh

3 Lập kế hoạch tài chính

- Lập kế hoạch tài chính mua hàng là một bản kế hoạch ngắn hạn hoặc dài hạn nhằm thể hiện các mục đích và yêu cầu về doanh thu Một bản kế hoạch tài chính nói chung, hay một bản kế hoạch tài chính mua hàng nói riêng cũng đều phải làm rõ đượccác vấn đề:

DN có bao nhiêu tiền và cần đầu tư bao nhiêu tiền cho việc mua hàng của mình?

Số tiền của DN nên được đầu tư như thế nào và hiệu quả ước tính ra sao?

Xác định những thời điểm mà nhu cầu chi tiêu cho DN vượt quá số tiền đang có

4 Theo dõi mặt hàng và triển khai mua hàng

- Xây dựng kế hoạch mua hàng nhằm hỗ trợ các kế hoạch bán hàng Kế hoạchmua hàng có thể thực hiện gắn với các tiêu chí khác nhau: nhóm hàng, phân nhómhàng hoặc các mức thấp hơn, theo nhà phân phối,…, căn cứ theo sự cần thiết

- Để lập kế hoạch mua cần đánh giá lại lượng bán hợp lý dự kiến cho từng đơnhàng cụ thể trong danh mục mặt hàng Sau đó phân chia lượng bán theo từng tháng,

có tính tới các giao dịch động hợp lý, các điều kiện thị trường và các kế hoạch xúctiến

- Nếu các mặt hàng trong danh mục được mua từ nhiều nhà cung ứng khácnhau nên xây dựng kế hoạch mua hàng theo nhà cung ứng, tốt hơn là theo mặt hàng

Kế hoạch mặt hàng là kế hoạch mang tính co dãn Kế hoạch này dựa trên các

dự đoán về doanh thu và giảm giá, mà các yếu tố này thường dao động, phụ thuộcvào các điều kiện thực tế

Thường xuyên kiểm tra so sánh các kết quả thực tế với kế hoạch và thực hiệncác biện pháp điều chỉnh Nếu doanh thu cao hơn kế hoạch cần tăng mua vào, nếudoanh thu thấp hơn dự kiến cần giảm mua vào hoặc tăng các hoạt động khuyến mãi,giảm giá

Liên hệ với 1 DN

Câu 11 Nêu khái niệm bán lẻ điện tử Trình bày các khó khăn cơ bản của người bán lẻ điện tử trong hoạt động bán lẻ điện tử

Trả lời:

Bán lẻ điện tử là bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình

Các khó khăn cơ bản của người bán lẻ điện tử trong hoạt động bán lẻ điện tử

 Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng (thanh toán điện tử, logistics, )

 Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế)

 Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” với máy tính)

 Kỹ năng của người bán hàng hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử

 Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử

 Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới

Câu 12 Phân tích các lợi ích của bán lẻ điện tử đối với người tiêu dùng

Trả lời:

 Chủ động thời gian mua sắm tại nhà hoặc công sở, hoặc các địa

điểm truy cập Internet công cộng

 Giảm thời gian đi lại, tìm kiếm các cửa hàng vật lý, giúp tiết kiệm chi phí, mua sắm, giảm bớt ách tắc, ô nhiễm môi trường

 Do các Website bán hàng 24/24, người mua không phải chờ đợi xếp hàng, tiếtkiệm thời gian mua sắm

 Việc đặt hàng được chủ động, có thể thực hiện bất cứ lúc nào

 Việc giao nhận hàng có thể diễn ra nhanh chóng, đặc biệt, những hàng hóa là sản phẩm nội dung

 Người mua có thể tìm kiếm và lựa chọn nhiều sản phẩm từ nhiều nhà cung ứng dễ dàng hơn

 Mua hàng giá cạnh tranh

Câu 13 Phân biệt bán lẻ điện tử với bán lẻ truyền thống

Tăng cường nền tảng TMĐT bằng cách tăng cường năng lực máy chủ vàcác phương tiện phân phối khác

- tăng cường các nỗ lực marketing nhằm biến KH

“ngó nhìn” thành khách mua hàng

- có thể cần mở rộng vật lý

để cung cấp các dịch vụ bền vững

- tăng cường các nỗ lực marketing nhằm biến KH

“ngắm nhìn” thành khách mua hàng

Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán

hàng Ví dụ như POS

- Công nghệ “font end”

- Công nghệ “back end”

- Công nghệ thông tinQuan hệ KH - Bền vững hơn do tiếp xúc

thực danh (mặt đối mặt)

- Dễ giải quyết các tranh cãihơn do tiếp xúc mặt đối mặt

- Kém bền vững hơn do tiếp xúc ẩn danh

- Trách nhiệm giải quyết khiếu nại nặng hơn do tác động của dư luận từ các mạng xã hội

Cạnh tranh - Cạnh tranh cục bộ

- ít đối thủ cạnh tranh

- Cạnh tranh toàn cầu

- Nhiều đối thủ cạnh tranh

- Tăng cao do so sánh giá

và giảm giá

Cơ sở KH - KH khu vực địa phương

- Thực danh

- Cần ít nguồn lực hơn để thu hút và làm tăng long

- KH khu vực rộng

- Ẩn danh

- Cần nhiều nguồn lực hơn

để thu hút và làm tăng lòng

trung thành KH trung thành KHChi phí chuỗi

cung ứng

Chi phí cao, gián đoạn thường xảy ra

Chi phí thấp, hiệu quả

Làm theo yêu cầu

KH và cá nhân

hóa

- Chi phí cao và chậm

- Không thường xuyên

- Nhanh, hiệu quả hơn

- Thường xuyên

Thay đổi giá Đắt đỏ, chậm, không

thường xuyên

Chi phí thấp, có thể tiến hành bất cứ khi nàoThích ứng với các

Lập mô hình chuỗi tiêu thụ sản phẩm:

 Làm thế nào để KH nhận thức được nhu cầu về sản phẩm

 Người tiêu dùng tìm thấy chào bán của DN như thế nào?

 Khách hàng đặt hàng và mua dịch vụ của DN như thế nào?

 Dịch vụ của DN được giao như thế nào?

 Sản phẩm của DN được phân phối như thế nào? Điều gì xảy ra khi sản phẩm được phân phối?

 Sản phẩm của DN được thanh toán như thế nào?

 KH thực sự sử dụng dịch vụ của DN để làm gì?

 KH cần giúp đỡ hay hỗ trợ gì khi họ sử dụng dịch vụ cảu DN?

 Lỗi dịch vụ được xử lý như thế nào?

 Sản phẩm được thu hồi, xử lý như thế nào khi không còn sử dụng nữa (cũ, hỏng, hết hạn,…)?

Lấy ví dụ:

Câu 17 Phân tích các lợi ích của bán lẻ điện tử đối với nhà bán lẻ điện tử.

 Tiết kiệm chi phí bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng

 Thực hiện việc CRM dễ dàng và thuận tiện

 Có nhiều thông tin, tăng cơ hội đối với bán hàng chéo (cross – selling) và bán hàng bổ sung (selling – up)

Câu 18 Liệt kê và giải thích ngắn gọn các yếu tố của phối thức bán lẻ điện

mà một tổ chức gia tăng giá trị cho KH

+ Price (giá): không chỉ là giá niêm yết phải trả mà bao hàm tất cả các vấn đề như chính sách định giá, lợi nhuận trong phân phối

+ Promotion (xúc tiến): không chỉ là “xúc tiến bán hàng” mà bao gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến KH – từ quảng cáo in đến các Website

 Phối thức 4Cs

+ Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với KH): các vấn đề thenchốt như thiết kế website như điều hướng, thiết kế menu và sự dễ dàng mua hàng.Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho KH): là tập hợp các dịch vụ

và sự thỏa mãn mà KH mong muốn như là cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa choKH)

+ Cost to the customer (Chi phí đối với KH): thể hiện chi phí thực tế mà KH sẽphải trả và chi phí này thường cao hơn so với mua hàng truyền thống

+ Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ KH): truyền thông là quá trình hai phía bao gồm cả thông tin phản hồi từ KH đến nhà cung ứng

+ Truyền thông không chỉ là quảng cáo mà là tất cả các cách thức mà nhà bán lẻgiao tiếp với KH của họ, bao gồm cả các tổng quan nghiên cứu marketing, quan hệ công chúng (PR), thư tín trực tiếp, thư điện tử, internet, cơ sở dữ liệu marketing và các chương trình KH trung thanh

 Phối thức 7Cs

+ Computing and category management issue (Các vấn đề quản trị máy tính vàphân loại)

+ Customer Franchise (Trao quyền cho KH)

+Customer care and service (Chăm sóc và dịch vụ KH)

Câu 19 Trình bày các loại hàng hóa thích hợp trong bán lẻ điện tử

Các loại hàng hóa chủ yếu:

 Địa điểm ảo và việc đăng ký với các công cụ tìm kiếm, vị trí trên các phố buôn điện tử (e-malls) và đường liên kết dẫn tới các site liên kết: Đăng ký website vớicông cụ tìm kiếm sẽ giúp web của bạn được các công cụ tìm kiếm ghi nhận Nhờ đó

sẽ tăng lượt truy cập cho web, việc đường liên kết dẫn tới các site liên kết sẽ giúp chokhách hàng thấy sản phẩm hay dễ dàng, nhanh chóng hơn

Câu 21: Liệt kê phân đoạn vòng đời khách hàng.

Trả lời:

Vòng đời khách hàng: các giai đoạn mà mỗi khách hàng sẽ đi qua trong mối

quan hệ lâu dài với doanh nghiệp thông qua các hoạt động thu hút, duy trì và mở rộngkhách hàng

Phân đoạn vòng đời khách hàng:

Câu 22: Trình bày lợi thế và bất lợi của phân phối sản phẩm số.

Trả lời:

Ưu điểm của phân phối điện tử:

Yêu cầu mua của người mua ngay lập tức và có thể được thực hiện bất cứ lúc nào

Nhà sản xuất có liên hệ trực tiếp với khách hàng

Tiết kiệm thời gian

Giảm chi phí sản xuất, lưu trữ và phân phối

Các sản phẩm thích hợp với điều kiện kinh tế thấp có thể bị ngưng

Nhược điểm của phân phối điện tử:

Chi phí phân phối thường được chuyển trực tiếp đến khách hàng

Các tương tác xã hội và giữa các cá nhân bị hạn chế

Tái sản xuất và phân phối bất hợp pháp có thể vẫn hoạt động

Không phải tất cả khách hàng đều có quyền truy cập vào hệ thống truyền thông

Hành vi tìm kiếm, ra quyết định và hành vi mua của khách hàng đều được nhắm mục tiêu

Câu 23: Trình bày các loại người dùng web và nêu ý nghĩa phân loại người dùng web trong bán lẻ điện tử

Trả lời:

 Các loại người dùng web:

1 Người đơn giản: chỉ viếng thăm một số ít các site chọn lọc Trung bình họ

dùng khoảng 7 giờ/ tháng cho việc lướt web

2 Người lướt web: dùng nhiều thời gian và tiền bạc trên web Mặc dù chỉ chiếm

8% trong số người dùng tích cực, họ sử dụng tới 32% tổng thời gian để trực tuyến

3 Người kết nối: thử nghiệm với web và nghiên cứu xem web làm được gì cho

họ họ chiếm khoảng 36% số người dùng tích cực

4 Người mua bán kiếm lời: sử dụng web trước hết để săn tìm phi vụ mua bán,

đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm

5 Người ưa thông tin và thể thao: là 2 loại người sử dụng web trước hết để tìm

thông tin, nhất là các nội dung độc đáo nhằm cập nhật kiến thức mà họ không thể tìm thấy ở nơi khác Người ưa thông tin dành nhiều thời gian cho các site tin tức và tài chính, trong khi người yêu thể thao cũng hành động như vậy với các site định hướng thể thao

 Ý nghĩa phân loại người dùng web trong bán lẻ điện tử:

Nhà BLĐT cần phải nghiên cứu và hiểu biết: Ai sẽ là KH tiềm năng? Nhà

BLĐT sẽ định hướng tới dải KH rộng lớn hay phân khúc thị trường hẹp? Phần lớn

KH của anh có cái gì? Liệu KH của anh có cần đến sản phẩm của anh không? Liệu cócần tuyên truyền phổ biến cho họ về giá trị cũng như sự tồn tại của sản phẩm đó không? Liệu họ có phải là các khách hàng mua lặp lại nhiều lần hay không, hay sản phẩm của anh chỉ cần mua một lần?

Câu 24: Nêu ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử trong quản trị bán lẻ điện tử.

Câu 25: Phân biệt bán lẻ điện tử và TMĐT B2C

- Khái niệm BLĐT không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm BLĐT như một bộ phận quan trọng nhất Trong thực tế sự phân biệt hai khái niệm này là không rõ ràng

Câu 26: Trình bày các loại khách hàng trong BLĐT

Trả lời:

1 Người đơn giản: chỉ viếng thăm một số ít các site chọn lọc, và không chịu

đựng được việc phải cố gắng quá mức Trung bình họ dùng khoảng 7 giờ/ tháng cho việc lướt web Người đơn giản xác định các site bán lẻ mà họ thích, ghi chép, đánh dấu các site này, và họ rất ít tìm kiếm các địa chỉ mua sắm mới Họ yêu cầu sự thuận tiện đến cùng, không ưa thích các đặc trưng bổ sung (như phòng chat, quảng cáo pop-up…), vì các đặc trưng này có thể làm sao nhẵng họ khỏi mục tiêu ban đầu

2 Người lướt web: dùng nhiều thời gian và tiền bạc trên web Mặc dù chỉ chiếm

8% trong số người dùng tích cực, họ sử dụng tới 32% tổng thời gian để trực tuyến Người lướt web liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin mới và đối với họ cái gì cũng là nòng cốt

3 Người kết nối: thử nghiệm với web và nghiên cứu xem web làm được gì cho

họ họ chiếm khoảng 36% số người dùng tích cực Chỉ 42% trong số họ là đã mua hàng trực tuyến Người kết nối có xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ

đã biết và tin cậy khi họ dự định mua hàng trực tuyến

4 Người mua bán kiếm lời: sử dụng web trước hết để săn tìm phi vụ mua bán,

đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm Để hấp dẫn lôi kéo người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu của họ mua để bán, kiếm được giá cao, thân thiện với họ Nhóm người này chiếm tới 50% tổng số người dùng ở Ebay (trước đây)

5 Người ưa thông tin và thể thao: là 2 loại người sử dụng web trước hết để tìm

thông tin, nhất là các nội dung độc đáo nhằm cập nhật kiến thức mà họ không thể tìm thấy ở nơi khác Người ưa thông tin dành nhiều thời gian cho các site tin tức và tài chính, trong khi người yêu thể thao cũng hành động như vậy với các site định hướng thể thao Những người thuộc hai loại này ít mua hàng trực tuyến nhất và ít có xu hướng chuyển sang mua hàng trực tuyến

Câu 27: Liệt kê các bước trong quy trình thực hiện đơn hàng

Trả lời:

1 Dự trữ hàng hóa

- Kiểm kê hàng hóa dự trữ (kiểm kê định kỳ, kiểm kê thường xuyên/liên tục, kiểm kê bằng các phần mềm quản trị dự trữ sử dụng thiết bị quét laser để đọc mã sản phẩm,…)

- Các hình thức dự trữ:

+ Theo thời điểm dự trữ hàng hóa: dự trữ đầu kỳ, cuối kỳ, mùa vụ

+ Theo giới hạn của dự trữ: dữ trữ tối đa, tối thiểu, bình quân

+ Theo công dụng của dự trữ: dự trữ thường xuyên, bảo hiểm, chuẩn bị, đầu cơ+ Dự trữ trên đường

Khái niệm eCRM: E-CRM là việc sử dụng Internet và các công nghệ kỹ thuật

số khác như web, email, mạng không dây, cơ sở dữ liệu,… để lựa chọn, thu hút, giữ chân , mở rộng khách hàng thông qua các kênh và quá trình mua hàng và vòng

đời/chu trình của khách hàng bằng cách nâng cao hiểu biết và trải nghiệm khách

hàng, lựa chọn tập khách hàng mục tiêu phù hợp, cung cấp các dịch vụ và làm thỏa mãn khách hàng.

 Các công cụ chủ yếu sử dụng trên website bán lẻ điện tử

- Nếu quá trình thực hiệ đơn hàng được giao cho bên thứ ba thì việc xử lý hàng trả lại sẽ phức tạp hơn nhiều Mặt hàng trả lại có thể bị sai địa chỉ, vì vậy chính sách

và thủ tục xử lý hàng trả lại phải được tạo lập rất chi tiết, tùy thuộc vào từng điều kiện cụ thể và thông báo cho khách hàng rõ

 Danh mục tham khảo: Loại phố này về cơ bản là một danh mục được tổ

chức theo sản phẩm Các catalog hoặc những banner quảng cáo trên các website sẽ thực hiện việc quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng Khi người dùng click chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực hiện giao dịch

VD: delamez.com

 Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ: là những website lý tưởng nhất giúp

cho khách hàng muốn đến các cửa hàng khác nhau trong cùng một trung tâm, sử dụng một giỏ hàng và chỉ trả tiền một lần Trên các con phố trực tuyến với các dịch

vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các sản phẩm, đặt mua, thanh toán và thỏathuận vận chuyển Phố chủ sẽ cung cấp các dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ được các cửa hàng độc lập thực hiện Người chủ của các cửa hàng sẽ phải trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website (chủ phố)

- Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt

- Kỹ năng hình thành bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện

tử

- Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửahàng truyền thống Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻđiện tử

- Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so vớibán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới

2 Phân biệt bán lẻ điện tử với thương mại điện tử B2C? Trình bày ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ?

Khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2Cbao hàm bán lẻ điện tử Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trựctiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coinhư một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi củabán lẻ điện tử

Ưu việt

• Vị trí bán hàng là không quan trọng

• Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa

• Cấu trúc xã hội - dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn

• Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phươngtiện bán hàng

• Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng(CRM) và các hệ thống marketing vi mô (micro-marketing systems)

• Vấn đề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơhội đối với bán hàng bổ sung (cross-selling) và bán hàng nâng cấp (selling-up)

3 Trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến thành công bán lẻ điện tử? Lấy ví dụ minh hoạ?

4 Trình bày ngắn gọn các yếu tố của hệ thống tác nghiệp thương mại điện

tử B2C?

5 Trình bày ngắn gọn các yếu tố phối thức của bán lẻ điện tử?

Phối thức 4Ps:

- “Place” ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích của hàng

hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự định, đó là các kênh phân phối

- “Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách thức mà một tổ

chức gia tăng giá trị cho khách hàng

- “Price” không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các vấn đề như chính sách định giá, bao hàm, ví dụ như lợi nhuận trong phân phối

- “Promotion” không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in tới các website.

Phối thức 4Cs:

Một phát triển lý luận về marketing hỗn hợp là lý luận về “4Cs” (Lauterborn,

1990) Trong khi 4Ps chú trọng tới góc độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn “4Ps”

“4Cs” bao gồm:

- Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với khách hàng),

- Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng),

- Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng), và

- Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng)

6 Trình bày sơ đồ chung về nhà bán lẻ điện tử?

7 Trình bày các mô hình bán lẻ điện tử theo kênh phân phối?

- Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến.

Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như SharpImage, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet Một số nhà bán

lẻ khác tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý, nhưng kênh phân phối chủ yếu của họhiện giờ là marketing trực tiếp

- Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất Các nhà sản xuất, như Dell, Nike,

Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến trực tiếp từ các site công ty đến các kháchhàng cá nhân Phần lớn các nhà sản xuất là vận hành TMĐT hỗn hợp (“click andmortar”) Họ cũng vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua cácđại lý bán lẻ

- Nhà bán lẻ điện tử thuần túy Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa

hàng vật lý Họ chỉ bán hàng trực tuyến Amazon.com là một ví dụ của Nhà bán lẻđiện tử thuần túy

- Nhà bán lẻ hỗn hợp Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ

sung (Ví dụ: Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com)

- Các phố Internet Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc

lập

8 Trình bày mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư?

Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện không qua cáctrung gian Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ quakênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống

- Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khichuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanhtoán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt

9 Trình bày mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất?

Người bán hàng có thể hiểu rõ thị trường của họ vì quan hệ trực tiếp với ngườitiêu dùng, và người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệtrực tiếp với nhà sản xuất Hãng Dell đầu tiên sử dụng marketing trực tiếp kết hợp vớitiếp cận bán hàng qua đơn đặt hàng, cung cấp hàng hóa của họ theo yêu cầu riêng củakhách hàng

10 Trình bày mô hình các nhà bán lẻ điện tử thuần tuý?

- Các nhà bán lẻ điện tử ảo (thuần túy) là các công ty bán hàng trực tiếp đếnngười tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý Amazon.com là

ví dụ trước tiên cho các nhà bán lẻ điện tử thuộc loại này

- Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quátrình kinh doanh được tổ chức hợp lý Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinhdoanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng

- Nhà bán lẻ điện tử thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng như LaYoYo(Layoyo.com) bán đĩa DVD,VCD, đĩa nhạc CD đa dạng các thể loại chuyên trênInternet và chào bán một danh mục rất phong phú sản phẩm đến nhiều nhóm ngườidùng khác nhau trên một địa bàn rộng mà không duy trì một hệ thống các cửa hàngbán lẻ thực

- Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong mộtthị trường hẹp

11 Trình bày mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp?

Một hãng đồng thời vận hành cả các cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trựctuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” trên mô hình kinh doanh

12 Trình bày ít nhất hai vấn đề cần tính đến trong thiết kế website bán lẻ điện tử?

Khả năng điều dẫn (Navigability)

-Khả năng điều dẫn là một yếu tố quan trọng nhất trong thiết kế site cửa hàng bán lẻ

-Khả năng điều dẫn được hiểu là khả năng người dùng mạng có thể “đi lại” trong site một cách dễ dàng, có hiệu quả và không bị lạc đường

-Mục tiêu then chốt của thiết kế điều dẫn tốt là tối thiểu hóa việc di chuyển, chiều sâu cũng như sự rườm rà khi di chuyển trong site

-Thiết kế điều dẫn có thể được xem như là một chức năng kỹ thuật, tuy nhiên nólại cần giải quyết các yêu cầu cơ bản tạo nên cảm giác thân thiện người dùng

Tính tương tác (Interactivity)

- Tính tương tác được xem là sự tương tác giữa người dùng website và bản thân

website, và cũng được xem như tương tác người-máy

- Tính tương tác người-máy trong bán lẻ điện tử có độ sâu lớn Độ sâu xuất hiện

vì máy tính trong bối cảnh cửa hàng điện tử chính là một thực thể liên tục, với khảnăng cung cấp các dịch vụ, bán hàng, chuyển tiền… Độ sâu như vậy làm cho mốitương tác người-máy cụ thể này gần giống như quan hệ người-người

- Để làm rõ hơn tương tác người dùng-nhà bán lẻ điện tử trong môi trường điện

tử có thể so sánh với quan hệ người tiêu dùng-người bán hàng trong môi trườngtruyền thống

Bầu không khí Web (Atmospheres)

- Bầu không khí Web có nhiều nét tuơng tự với bầu không khí trong cửa hàng

Trong bán lẻ, mỗi sản phẩm được gọi là một SKU (Stock Keeping Unit) SKU

là bất kỳ cái gì đó chúng ta quy định, và tất cả sản phẩm được dán nhãn với số SKUđược xác định trong danh mục mặt hàng

2 Xác định nguồn hàng

Sau khi đã thiết lập danh mục sản phẩm và xác định các mặt hàng ưu tiên, cầnbắt đầu tạo nguồn sản phẩm trên thị trường

Cần nghiên cứu kỹ ai là người làm ra sản phẩm và những ai đang bán sản phẩm

Có nhiều cách để tìm sản phẩm và những nhà cung ứng sản phẩm tiềm năng:Khi đã xác định được các thương hiệu mong muốn, có thể bắt đầu liên hệ vớicác văn phòng đại diện bán hàng của các nhà sản xuất

Nhiều thương hiệu lớn đã cấp phép nhượng quyền thương hiệu cho các nhà sảnxuất khác nhau

3 Lập kế hoạch tài chính mua hàng

Kế hoạch tài chính thể hiện các mục đích và yêu cầu về doanh thu

Lập kế hoạch tài chính sử dụng kết hợp cách tiếp cận từ dưới lên (bottom-up) và

từ trên xuống (top-down)

Xử lý với cả hai kế hoạch cho đến khi kết hợp được cả hai:

+ Dự báo kế hoạch dựa trên dự báo doanh số+ Dự báo kế hoạch dựa trên yêu cầu về thu nhập và lợi nhuận

Dự báo doanh thu: Nếu có các dữ liệu lịch sử, có thể nghiên cứu, phân tích vàxác định doanh nghiệp đang tăng trường, đang ổn định hoặc đang đi xuống ở đâutrong cơ cấu doanh thu bán hàng

+Khi thiếu các dữ liệu lịch sử, trước hết phải dựa vào các nghiên cứu thịtrường

+ Xác định rõ phạm vi thị trường mục tiêu của cửa hàng

+ Các đối thủ cạnh tranh

+ Trong TMĐT, thị trường mục tiêu có thể rất lớn do không có các giớihạn về không gian như trong thương mại truyền thống, nhưng thị phần tiềm năng củacửa hàng trong thị trường đó có thể sẽ rất nhỏ

4 Xây dựng kế hoạch mua hàng và triển khai mua hàng

Kế hoạch mua hàng nhằm hỗ trợ các kế hoạch bán

Để lập kế hoạch mua, cần đánh giá lại lượng bán hợp lý dự kiến cho từng tênhàng cụ thể trong danh mục mặt hàng Sau đó phân chia lượng bán theo từng tháng,

có tính tới các giao động hợp lý, các điều kiện thị trường và các kế hoạch xúc tiến Các kế hoạch mua hàng có thể thực hiện gắn với các tiêu chí khác nhau: nhómhàng, phân nhóm hàng hoặc các mức thấp hơn, theo nhà phân phối…, căn cứ theo sựcần thiết

Các thành phần cơ bản trong bản kể hoạch mua:

- Giảm giá (GG) Tồn kho được tính bằng giá bán lẻ

- Mua trong kỳ (MTK) Là giá trị hàng tồn kho mới được dự tính mua trongmỗi tháng Mua trong kỳ nhằm bổ sung hàng hóa để duy trì các hoạt động bán hàng

và các kế hoạch xúc tiến

- Tồn kho cuối kỳ (TKCK) Tồn kho cuối kỳ được tính như sau: TKCK ═TKĐK – DT – GG + MTK Tồn kho cuối kỳ trước là tồn kho đầu kỳ của mùa sau

- Vòng quay Vòng quay được xác định bằng Doanh thu/Tồn kho trung bình.Vòng quay cho ta biết tồn kho chuyển động nhanh như thế nào trong mối quan hệ vớihàng mới nhập kho

14 Kỹ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử?

Tính cô đọng, khúc triết là linh hồn của website, cần giữ không cho văn bản trởnên dài dòng đến mức phải lật trang

Người dùng có xu hướng đọc lướt văn bản hơn là đọc từng từ Cần làm cho vănbản dễ lướt Sử dụng các liên kết và các ngắt đoạn dòng văn bản một cách hợp lý

c, Các đồ họa hoạt hóa

Ưu thế của các đồ họa hoạt hóa là chúng thu hút được sự chú ý, truyền cho họlòng nhiệt tính và hứng khởi Mặt khác, các đồ họa hoạt hóa có thể trở thành yếu tốgây rối và nhầm lẫn Quá nhiều đồ họa làm cho môi trường trở nên lộn xộn và khódẫn hướng Việc sử dụng đồ họa quá mức có thể làm cho các cố gắng tạo lập tácđộng tốt trở nên mất ý nghĩa Do vậy, chỉ nên sử dụng đồ họa ở mức độ phù hợp cầnthiết

d, Âm thanh

Có thể sử dụng yếu tố âm thanh để cải thiện chất lượng của site bán lẻ điện tử.Nếu có âm thanh đi kèm (bản nhạc, ngâm thơ, tiếng chim kêu…), sẽ đem lại một ýnghĩa đặc biệt cho sản phẩm

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng không phải tất cả mọi người dùng Web đều có hệthống sử dụng âm thanh, hoặc nếu có hệ thống này thì cũng có thể ở trạng thái tắthoặc để chế độ âm thanh nhỏ

15 Trình bày các yếu tố mô tả các mặt hàng trong catalog điện tử?

16 Trình bày tổng quát quy trình quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C?