Đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại đại học quốc gia hà nội

iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn có tiêu đề: ”Đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại Đại học Quốc gia Hà Nội” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chín

HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục

Mã số: 8140115

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Gia Trang

Hà Nội - 2020

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, luận văn có tiêu đề: ”Đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại Đại học Quốc gia Hà Nội” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trên một công trình nghiên cứu của bất cứ một người nào khác Các kết quả được trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu của cá nhân tôi Tất cả các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn đã được tôi trích dẫn đúng theo quy định một cách tường minh

Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình

Hà Nội, tháng 02 năm 2020

Nguyễn Văn Thắng

iv

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Hoàng Gia Trang với sự tận tâm, nhiệt tình của Thầy trong việc hướng dẫn tôi suốt quá trình thực hiện luận văn Thầy đã có những định hướng rất cụ thể và rõ ràng, giúp tôi có cái nhìn toàn diện về vấn đề tôi đang nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Giáo dục, đặc biệt là khoa Quản trị Chất lượng và các Thầy, Cô giáo đã tham gia giảng dạy các học phần, cũng như các cán bộ, nhân viên của khoa đã hỗ trợ tôi trong khóa học Thạc sỹ này

Tôi xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, anh chị em học viên cùng khóa, cùng lớp với tôi đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian học cao học và làm Luận văn tốt nghiệp

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp, các bạn sinh viên nội trú

Ký túc xá Ngoại Ngữ - Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên – Đại học Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu thông qua phỏng vấn, trả lời phiếu khảo sát, làm cơ sở để tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của mình

Nguyễn Văn Thắng

Bảng 1.2: Tóm tắt của Yaning và cộng sự về kết quả

nghiên cứu của các tác giả khác về các yếu tố liên quan

vii

DANH MỤC HÌNH VẼ

2 Hình 1.2: Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) 25

3 Hình 1.3: Mô hình sự hài lòng của khách hàng (theo

8 Hình 3.8: Cơ cấu mẫu theo hoàn cảnh gia đình 49

9 Hình 3.9: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội

11 Hình 3.11: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội

trú về đời sống (tâm lý, kỹ năng mềm)

55

12 Hình 3.12: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội

trú về đời sống (việc làm)

57

13 Hình 3.13: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội

trú về đời sống (hoạt động ngoại khóa)

58

viii

14 Hình 3.14: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội

trú về phương tiện hữu hình

59

15 Hình 3.15: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội

trú về sự đáp ứng

62

16 Hình 3.16: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội

trú về độ tin cậy và sự bảo đảm

19 Hình 3.19: Đánh giá của sinh viên về sự cần thiết của việc

triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng các hoạt

động hỗ trợ sinh viên

68

ix

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 3

3 Nội dung nghiên cứu 3

4 Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu 4

4.1 Câu hỏi nghiên cứu 4

4.1.1 Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN thông qua phản hồi của sinh viên đạt mức nào? 4

4.1.2 Biện pháp nào có thể thực hiện nhằm nâng cao chất lượng của các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN? 4

4.2 Giả thuyết nghiên cứu 4

5 Khách thể và đối tượng nghiên cứu 4

5.1 Khách thể nghiên cứu 4

5.2 Đối tượng nghiên cứu 4

6 Phương pháp nghiên cứu 5

6.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 5

6.2 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia 5

6.3 Phương pháp điều tra 5

6.4 Phương pháp phỏng vấn 6

6.5 Phương pháp thống kê toán học 6

7 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 6

8 Thời gian nghiên cứu 7

x

HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ 9

1.1 Tổng quan nghiên cứu trong nước và ngoài nước về chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên của Kí túc xá 9

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài 9

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 13

1.2 Các khái niệm cơ bản 15

1.2.1 Về khái niệm dịch vụ 15

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 17

1.3 Các quan điểm tiếp cận việc đánh giá chất lượng giáo dục 20

1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 24

1.4.1 Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) 24

1.4.2 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (1996) 26

1.4.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988) 27

CHƯƠNG 2 TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU 35

2.1 Phương pháp nghiên cứu 35

2.1.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 35

2.1.2 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia 35

2.1.3 Phương pháp điều tra bảng hỏi 35

2.1.4 Phương pháp phỏng vấn 36

2.1.5 Phương pháp thống kê toán học 37

2.2 Tổ chức nghiên cứu 37

2.2.1 Chọn mẫu nghiên cứu 38

2.2.2 Bộ công cụ đánh giá 38

2.2.3 Khảo sát thử nghiệm và hoàn thiện bộ công cụ 43

2.2.4 Khảo sát chính thức 44

xi

2.2.5 Phân tích dữ liệu 45

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

3.1 Khái quát về khách thể nghiên cứu 48

3.2 Thống kê những ý kiến ngoài bảng hỏi cho sinh viên 49

3.3 Kết quả phỏng vấn nhân viên ban quản lý KTX 49

3.4 Kết quả đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên tại KTX Ngoại ngữ 52

3.4.1 Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về học tập 52

3.4.2 Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về đời sống 54

3.4.3 Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về phương tiện hữu hình 59

3.4.4 Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về sự đáp ứng 62

3.4.5 Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về độ tin cậy và sự bảo đảm 64

3.4.6 Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về sự đồng cảm 65

3.4.7 Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên tại KTX Ngoại ngữ .68

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 76

1 Kết luận 76

2 Khuyến nghị 77

3 Một số hạn chế của đề tài 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

Do đó, việc đánh giá chất lượng của các hoạt động hỗ trợ sinh viên có ý nghĩa giúp nhận diện được mức độ hiệu quả và những điểm còn hạn chế, nhằm định hướng phát triển, giúp phát huy hiệu quả của các hoạt động này

Theo tìm hiểu của tác giả, hầu như chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên thực hiện bởi Ban quan lý các Kí túc xá dành cho đối tượng sinh viên nội trú

2

Nằm trong bối cảnh chung về việc nâng cao chất lượng của các cơ sở giáo dục Đại học, Đại học Quốc gia Hà Nội luôn là đơn vị đi đầu và đã rất quyết liệt trong việc đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục, điều đó thể hiện rõ nhất thông qua các hoạt động Kiểm định chất lượng Một trong những chương trình kiểm định chất lượng giáo dục Đại học nổi bật tại Đại học Quốc gia Hà Nội là “Mạng lưới Đảm bảo chất lượng của hệ thống các trường đại học ASEAN (ASEAN University Network - Quality Assurance, AUN-QA)” Đây là tổ chức gồm các nhà quản lý chất lượng từ các trường đại học thành viên AUN làm nhiệm vụ điều phối các hoạt động giảng dạy, phục vụ tại các trường này, nhằm mục đích hài hòa các tiêu chuẩn giáo dục qua đó thúc đẩy

sự cải tiến liên tục về chất lượng học tập của các trường Chương trình đánh giá ngoài này nằm trong bộ ba thành tố dùng để đảm bảo chất lượng giáo dục đại học (cùng với hai thành tố khác là (1) các chỉ số thực hiện, (2) tự đánh giá) (Nguyễn Quang Giao, 2007) Theo AUN-QA, các tiêu chí được đưa vào

đánh giá cấp chương trình dựa trên thang điểm 7 gồm: 1 Các kết quả học tập

dự kiến; 2 Bản mô tả chương trình đào tạo; 3 Cấu trúc và nội dung chương trình đào tạo; 4 Cách tiếp cận dạy và học; 5 Đánh giá sinh viên; 6 Chất lượng đội ngũ giảng viên; 7 Chất lượng đội ngũ nhân viên hỗ trợ; 8 Chất lượng sinh viên và hỗ trợ sinh viên; 9 Cơ sở vật chất và trang thiết bị; 10 Nâng cao chất lượng; 11 Đầu ra (AUN-QA, 2018)

Theo bộ tiêu chí này, chất lượng phục vụ của Kí túc xá được tích hợp cùng với chất lượng phục vụ của trường đại học trong tiêu chí số 7 (chất lượng đội ngũ nhân viên hỗ trợ), tiêu chí số 8 (chất lượng sinh viên và hỗ trợ sinh viên), và tiêu chí số 9 (cơ sở vật chất và trang thiết bị) Như vậy, một lần nữa, kí túc xá chưa phải là trọng tâm trong việc kiểm định chất lượng giáo dục đại học, dẫn đến việc thiếu hẳn cơ sở để đánh giá đúng thực trạng khách quan về chất lượng phục vụ của Kí túc xá Điều này gây không ít khó khăn cho đội ngũ lãnh đạo kí túc xá khi muốn nâng cao chất lượng phục vụ sinh viên

3

Về mặt thực tiễn, kí túc xá Ngoại Ngữ, là một trong ba KTX trực thuộc Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên – ĐHQG Hà Nội, với sức chứa 1900 sinh viên đáp ứng nhu cầu về chỗ ở của sinh viên đang theo học tại các trường thành viên của ĐHQG Hà Nội Ngoài ra còn đáp ứng chỗ ở cho nghiên cứu sinh, lưu học sinh, khách quốc tế đến học tập và công tác tại ĐHQGHN

Tuy đã có nhiều cố gắng trong công tác phục vụ và hỗ trợ sinh viên Song, hoạt động của kí túc xá Ngoại ngữ cần tiếp tục được nâng cao chất lượng, để đáp ứng yêu cầu đổi mới Muốn vậy, cần có sự đánh giá các hoạt động hiện tại để trên cơ sở đó có những thay đổi tích cực Vì vậy, tác giả đã

lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú

tại Đại học Quốc gia Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ Kết quả nghiên cứu

sẽ đóng góp tích cực trong việc đánh giá đúng thực trạng, qua đó cải thiện và nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú của Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên - Đại học Quốc gia Hà Nội trong thời gian sắp tới Đồng thời sẽ tạo ra một mô hình tham khảo cho các đơn vị đồng chức năng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng phục vụ sinh viên nội trú

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu thực trạng hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú ở kí túc xá Ngoại ngữ Trên cơ sở kết quả thu được, đề tài đề xuất một số biện pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN trong thời gian tới

3 Nội dung nghiên cứu

Đề tài sẽ tập trung vào một số nội dung nghiên cứu cơ bản như sau:

- Nghiên cứu cơ sở lí luận về chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú;

- Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú của KTX Ngoại ngữ;

4

- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ cho sinh viên đang sinh sống tại KTX Ngoại ngữ

4 Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu

4.1 Câu hỏi nghiên cứu

4.1.1 Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN thông qua phản hồi của sinh viên đạt mức nào?

4.1.2 Biện pháp nào có thể thực hiện nhằm nâng cao chất lượng của các hoạt

động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN?

4.2 Giả thuyết nghiên cứu

Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên của KTX Ngoại ngữ đạt mức tốt đối với các tiêu chí về sự tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng và sự cảm thông, đạt mức trung bình đối với các tiêu chí về phương tiện hữu hình Nếu đề xuất được một số biện pháp hợp lí sẽ góp phần nâng cao hơn chất lượng các dịch

vụ hỗ trợ sinh viên

5 Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu

5.1 Khách thể nghiên cứu

- 416 sinh viên nội trú tại ký túc xá Ngoại Ngữ

- 15 cán bộ, nhân viên thuộc ban quản lý KTX Ngoại Ngữ

5.2 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú đang được triển khai tại ký túc xá Ngoại Ngữ - TTHTSV - ĐHQG HN, bao gồm các hoạt động:

- Hỗ trợ sinh viên nội trú về đời sống

- Hỗ trợ sinh viên nội trú về học tập

- Hỗ trợ sinh viên nội trú về tâm lý, kỹ năng mềm

- Hỗ trợ sinh viên nội trú về việc làm

- Hỗ trợ sinh viên nội trú về các hoạt động ngoại khóa

5

6 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu đã đề ra, đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau đây:

6.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Các tài liệu có liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho sinh viên nói chung và sinh viên nội trú nói riêng;

Các báo cáo nghiên cứu trong và ngoài nước đã công bố có liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho sinh viên nói chung và sinh viên nội trú nói riêng;

Các văn bản, báo cáo, thông tư, quyết định đã được ban hành có liên quan đến việc đánh giá hoạt động phục vụ sinh viên nói chung và sinh viên nội trú nói riêng

6.2 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

Tác giả xin ý kiến góp ý của một số chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng giáo dục để qua đó xây dựng mô hình nghiên cứu và bộ công cụ khảo sát chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên của kí túc xá

6.3 Phương pháp điều tra

Đây là phương pháp thu thập thông tin chính của đề tài Bảng hỏi được xây dựng và sẽ thực hiện khảo sát ý kiến đánh giá của sinh viên đối với các hoạt động hỗ trợ của kí túc xá và các biện pháp đề xuất, nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của kí túc xá trong thời gian tới

Dữ liệu định lượng:

Tác giả sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin Bảng hỏi có mục đích tìm hiểu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên nội trú đối với các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú

Dữ liệu định tính:

6

Trong bảng hỏi, tác giả đặt câu hỏi cho sinh viên về các ý kiến khác của sinh viên liên quan đến các vấn đề còn tồn tại ở KTX Ngoại ngữ mà chưa được đề cập đến trong các tiêu chí

6.4 Phương pháp phỏng vấn

Phương pháp này được sử dụng để phỏng vấn một số nhân viên, cán bộ quản lí sinh viên nội trú về tự đánh giá của họ với công tác hỗ trợ sinh viên, quản lí các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú và các hoạt động hỗ trợ khác

6.5 Phương pháp thống kê toán học

Số liệu điều tra, khảo sát thu được của đề tài sẽ được xử lí bằng phần mềm thống kê SPSS

7 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Trung tâm Hỗ trợ sinh viên, trực thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội, là một trong chín đơn vị dịch vụ và phục vụ trực thuộc, có chức năng “Tổ chức thực hiện công tác quản lý, phục vụ học sinh, sinh viên, học viên cao học, nghiên cứu sinh (sau đây gọi chung là HSSV) nội trú; cung cấp các dịch vụ nhằm nâng cao đời sống và hỗ trợ học tập, nghiên cứu khoa học cho HSSV;

tổ chức các hoạt động tư vấn, hướng nghiệp, bồi dưỡng các kỹ năng cần thiết cho HSSV” Các đầu mối trực tiếp làm việc, tiếp xúc với sinh viên là các Ban quản lý Ký túc xá: Ký túc xá Mễ Trì, Ký túc xá Ngoại Ngữ và Ký túc xá Mỹ Đình Trong đó, KTX Ngoại Ngữ có quy mô 1900 chỗ ở, phục vụ sinh viên thuộc các trường ĐH Ngoại Ngữ, ĐH Công Nghệ, ĐH Kinh Tế, Khoa Luật và học sinh trường THPT Chuyên Ngoại Ngữ

Trong phạm vi của đề tài này, tác giả chỉ tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ cho sinh viên nội trú thuộc KTX Ngoại ngữ

Từ kết quả đạt được của KTX Ngoại ngữ có thể áp dụng cho các KTX khác của ĐHQGHN và các trường đại học khác

7

8 Thời gian nghiên cứu

Đề tài luận văn được tiến hành từ tháng 08/2018 đến tháng 10/2019

Kế hoạch cụ thể như sau:

Bảng 1: Kế hoạch thực hiện luận văn

TT Nội dung nghiên cứu Thời gian thực

mô hình nghiên cứu

2 Viết chương 1 Tháng 1-2/2019 Chương 1

3.1 Lập kế hoạch lấy dữ liệu

3.3 Xây dựng bộ công cụ

đánh giá chính thức

Tháng 6/2019 Bảng hỏi chi tiết

chính thức Bảng phỏng vấn chính thức

3.4 Thực hiện khảo sát Tháng 7/2019 Dữ liệu khảo sát thô 3.5 Thống kê, xử lý kết quả Tháng 8/2019 Dữ liệu khảo sát sau

4 Tiếp tục viết chương 3 Tháng 11/2019 Chương 3

5 Hoàn thiện luận văn Tháng 11/2019 Luận văn

9

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG

HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ

Trong chương 1, tổng quan nghiên cứu của đề tài, các khái niệm cơ bản, các mô hình đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú, cũng như mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN, được tác giả thảo luận một cách chi tiết

Trong phần tổng quan này, trước hết, tác giả tập trung vào các công trình nghiên cứu về đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên đã được công bố ở trong và ngoài nước, có liên quan đến đề tài đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú

Trên cơ sở các khái niệm và lý thuyết liên quan đến đề tài được thảo luận, tác giả lựa chọn và đưa ra các quan điểm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQG Hà Nội

1.1 Tổng quan nghiên cứu trong nước và ngoài nước về chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên của Kí túc xá

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Tác giả Laetitia Radder và cộng sự (2009), trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ về nhà ở sinh viên, đặc biệt là ở Nam Phi đã kiểm chứng một

mô hình đã sửa đổi của SERVQUAL và đánh giá chất lượng nhà ở sinh viên trong trường tại một trường đại học ở Nam Phi dựa trên 430 người trả lời về

kỳ vọng và tiếp nhận thức Phân tích nhân tố xác nhận thăm dò, thực hiện như một phần của phân tích dữ liệu đã xác nhận rằng chất lượng dịch vụ nhà ở của sinh viên trong trường có thể được xem như một cấu trúc bậc hai được xác định bởi bốn yếu tố: tương tác, đồng cảm, tiện nghi chung, và tiện nghi

10

phòng Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố tuổi cũng như giới tính không có liên quan đáng kể đến nhận thức chất lượng dịch vụ Dữ liệu cũng cho thấy cơ cấu chất lượng dịch vụ bốn tầng có thể hướng dẫn nhân viên, cán bộ quản lý

kí túc xá phân bổ nguồn lực hạn chế của KTX cho những yếu tố dịch vụ mà sinh viên coi là quan trọng nhất, nhưng chất lượng dịch vụ lại ít làm sinh viên hài lòng nhất

Tác giả Bahram Nabilou và Maryam Khani (2015) đã thực hiện một nghiên cứu về đánh giá chất lượng phục vụ của Kí túc xá Đại học Y Urmia dưới góc nhìn của sinh viên nữ Đây là một nghiên cứu mô tả cắt ngang được thực hiện với kích thước mẫu là 320 sinh viên nữ, lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ở KTX là trên mức trung bình và tốt dưới góc nhìn của phần lớn sinh viên (74%) Nghiên cứu này cũng

đã đưa ra kết luận là Chất lượng dịch vụ dành cho sinh viên nội trú tại Đại học

Y Urmia là chấp nhận được Nghiên cứu này cũng có khuyến cáo đối với ban quản lý KTX về việc duy trì chất lượng dịch vụ trong ký túc xá và lên kế hoạch để nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu này hạn chế ở chỗ chỉ nghiên cứu sinh viên nữ mà không chỉ ra lý do nằm sau đó là gì Đáng lưu ý là đây cũng là một trong những nghiên cứu hiếm hỏi được xuất bản liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ KTX tại Iran

Nghiên cứu của tác giả Yaning và cộng sự (2016) về việc cải thiện mức

độ hài lòng của sinh viên nội trú về chất lượng dịch vụ KTX cho thấy ký túc

xá đại học được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi Tuy nhiên, cung cấp các dịch vụ bảo vệ và cơ sở hạ tầng hỗ trợ thì lại chưa đạt được hiệu quả như mong muốn Ngoài ra, cũng trong bài viết của mình, tác giả Yaning và cộng sự đã hệ thống lại các kết quả nghiên cứu của các tác giả khác về các yếu tố liên quan đến chất lượng của KTX theo như bảng sau:

Phương pháp nghiên cứu

vụ hỗ trợ Amole

(2009b)

Nigeria Bảng hỏi Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên về chất lượng KTX bao gồm chất lượng về mặt tinh thần (ví dụ: mật độ sinh viên trong KTX; bếp nhỏ, phòng tắm và thiết bị lưu trữ) và một số đặc điểm về giới tính hay độ tuổi, quê quán của sinh viên Sự bố trí phòng ở cũng là một dự đoán về sự hài lòng của sinh viên

Amole

(2005)

Nigeria Bảng hỏi Điều kiện sống của sinh viên nội trú

khá căng thẳng khiến sinh viên phải tìm giải pháp, ví dụ như tìm một địa điểm khác bên ngoài phòng để học bài hay trang trí không gian riêng của mình

ở trong phòng

McGrath và Anh Bảng hỏi Mối lo ngại chính của sinh viên là mức

Lệ phí, khoảng cách từ KTX đến giảng đường, kích thước phòng, an ninh trật

tự, và trang thiết bị trong KTX là các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV nội trú

Amole

(2007)

Nigeria Bảng hỏi KTX có chất lượng kém do các yếu tố

xã hội và cơ sở vật chất Hassanain

(2007)

Saudi Arabia

Bảng hỏi SV có sự hài lòng chung về chất lượng

KTX, bao gồm nhiệt độ phòng, âm thanh, cảnh vật và chất lượng không khí

xử của nhân viên Adewunmi

có gắn kết tốt và môi trường học tập yên tĩnh, là các yếu tố sinh viên mong

ít hài lòng hơn với nguồn cung cấp điện, không gian, sự sạch sẽ và thoải mái ở KTX

Các nghiên cứu về KTX, dẫn theo Yaning và cộng sự (2016)

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018) có bài viết công bố kết quả nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại học Trà Vinh” Theo đó, các nhân tố được đưa vào để đánh giá là tiếp cận dịch vụ giáo dục, cơ sở vật chất, môi trường giáo dục, hoạt động giáo dục và kết quả giáo dục Và kết quả nghiên cứu cho thấy các biến đo lường của 5 nhân tố này có độ tin cậy cao, và đạt yêu cầu khi đưa vào sử dụng Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên là kết quả giáo dục Theo sau đó

là nhân tố môi trường giáo dục gồm các yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất, tinh thần và sự an toàn khi tham gia học tập Ngoài ra, sinh viên còn có yêu cầu được đáp ứng nhu cầu được giải đáp khi cần thiết và được kịp thời cập nhật các thông tin quan trọng, phục vụ cho việc học tập

Trong nghiên cứu của mình về vấn đề “Quản lý sinh viên nội trú tại KTX trường Đại học sư phạm thành phố Hồ Chí Minh trong bối cảnh hiện nay”, Nguyễn Anh Đài (2017) đã bàn luận các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý sinh viên nội trú, trong đó nêu bật ba yếu tố có vai trò quan trọng là đặc điểm tâm lý lứa tuổi của sinh viên, điều kiện cơ sở vật chất, và tình hình

an ninh trật tự nói chung Có thể thấy ba yếu tố này đúng là có vai trò tác

14

động đến việc quản lý sinh viên nội trú, nhưng chưa hoàn toàn là đủ Cần có nghiên cứu thêm để khẳng định Tác giả Nguyễn Anh Đài cũng có nói đến các biện pháp nâng cao hiệu quả quản lý sinh viên nội trú, bao gồm: nâng cao nhận thức, trình độ của cán bộ quản lý, nhân viên kí túc xá, đổi mới mô hình quản lý kí túc xá, tăng cường kiểm tra, đánh giá, khen thưởng kỉ luật với các tiêu chí cụ thể Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý sinh viên nội trú, phát triển các dịch vụ phục vụ ở kí túc xá Các biện pháp đưa ra nhìn chung

có vẻ khá toàn diện, bao quát được nhiều mặt của công tác quản lý sinh viên nội trú Tuy nhiên, nếu các biện pháp này được dựa trên một kết quả nghiên cứu cụ thể, ví dụ, liệu rằng sinh viên có đồng tình với các biện pháp này không, hoặc cán bộ quản lý có thấy các biện pháp này khả thi không thì sẽ đảm bảo sự tin cậy và hợp lý hơn

Tác giả Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), đã nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ kí túc xá và đã công bố các kết quả nghiên cứu như sau: thái độ phục vụ của nhân viên KTX, các quy định và chỗ ngồi của phòng

tự học là các yếu tố không ảnh hưởng đến sự lựa chọn và sự hài lòng của sinh viên nội trú Trong khi đó, các yếu tố như tình hình an ninh trật tự, không gian

để sinh viên học tập và rèn luyện, cùng với chính sách hỗ trợ cho sinh viên và chất lượng của mạng internet là các yếu tố quan trọng mật thiết đến sự hài lòng của sinh viên Ngoài ra, sinh viên cũng có nhu cầu có được khu vực tự nấu ăn do chất lượng bữa ăn ở các dịch vụ ăn uống bên ngoài chưa cao và chi phí đắt đỏ

Tác giả Thái Thị Bảo Châu và Nguyễn Thị Bích Châu (2013), với việc

áp dụng mô hình SERFPERF đã xác định được hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo giáo dục là năng lực của giảng viên và điều kiện cơ sở vật chất Hai yếu tố này cũng được xác định là hai trong số bốn yếu

tố tác động đến chất lượng đào tạo (cùng với chương trình đào tạo và khả

năng phục vụ) trong nghiên cứu của Bùi Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân

15

(2013) Những nghiên cứu này đã khẳng định kết quả của các nghiên cứu

trước đó về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên (Nguyễn Quốc

Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao (2012),Ma Cẩm Tường Lam (2011), Dương Tấn Tân (2010), Trần Xuân Kiên (2008))

1.2 Các khái niệm cơ bản

Tác giả Cao Minh Nghĩa, trong bài viết về tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ trên website của Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh (2012) lại cho rằng hoạt động dịch vụ là “Một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

Hình 1.1: Các đặc trưng của dịch vụ

(2) Tính vô hình hay phi vật chất

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng

Ví dụ, sinh viên ở trong KTX không thể nói được là chất lượng dịch vụ là bao nhiêu mét khối hay bao nhiêu tiền, v.v

(3) Tính không thể phân chia

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.Ví dụ, quá trình cung cấp các hoạt động vui chơi giải trí cho sinh viên diễn ra đồng thời với hoạt động tổ chức của các bên liên quan, không thể tách rời được.Tuy nhiên, với đặc thù của KTX phục vụ sinh viên thì vẫn có những sản phẩm được tạo

ra trước khi sinh viên sử dụng như phòng ở, cơ sở vật chất

(4) Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ)

(5) Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được Không thể mua vé xem bộ phim này

để xem bộ phim khác được Đối với hoạt động của kí túc xá, tính không lưu giữ được không phải là vấn đề quá lớn vì trên thực tế qua lịch sử hình thành

và phát triển của kí túc xá ĐHQG Hà Nội thì những dịch vụ cơ bản về ăn, ở, học tập, vui chơi đều đã khá ổn định, chỉ còn những dịch vụ phát sinh nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi theo thời của sinh viên là cần được lưu ý thôi

17

Đối với các hoạt động hỗ trợ sinh viên tại KTX Ngoại ngữ, khái niệm dịch vụ vẫn bảo đảm nội hàm và đặc trưng của khái niệm dịch vụ thông thường, và có thêm những đặc trưng riêng tiêu biểu cho dịch vụ giáo dục Cụ thể, dịch vụ ở KTX Ngoại ngữ có thể hiểu là các hoạt động hỗ trợ người học đang ở nội trú, dựa trên cơ sở vật chất có sẵn của KTX, với hoạt động của ban quản lý KTX, nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho sinh viên nội trú có một môi trường thuận lợi để học tập, sinh hoạt, đồng thời còn được hỗ trợ về đời sống, nhằm phát triển các kỹ năng sống cần thiết, định hướng việc làm trong tương lai, tham gia các hoạt động thể thao giải trí nhằm làm phong phú thêm đời sống tinh thần

Ngoài các đặc trưng giống như các dịch vụ khác, về tính không mất đi, tính phi vật chất, tính không thể phân chia, tính không ổn định và khó xác định chất lượng, tính không lưu giữ được, thì dịch vụ hỗ trợ sinh viên còn có thêm một đặc trưng nữa là mối quan hệ phân tầng giữa người phục vụ (cán bộ quản lý) và người sử dụng dịch vụ (sinh viên) Với đặc thù là dịch vụ trong môi trường giáo dục nên sinh viên có vẻ cũng còn giữ thái độ chừng mực với cán bộ, nhân viên Ban quản lý KTX, vì ít nhất, ban quản lý có quyền từ chối cung cấp dịch vụ (yêu cầu sinh viên rời khỏi KTX nếu như sinh viên không tuân thủ quy định trong KTX) Hơn nữa, sinh viên cũng không có nhiều lựa chọn giống các loại hình dịch vụ khác ngoài việc ở hay không ở trong KTX

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Theo Leisen và Vance (2001): Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002)

Hầu hết các nhà nghiên cứu không chỉ lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được xác định và đo lường từ góc nhìn của khách hàng (ví dụ:

18

Jayasundara, Ngulube và Minishi-Majanja (2009), mà họ còn cho rằng hầu hết các định nghĩa về chất lượng dịch vụ đều nằm gọn trong phạm trù có khách hàng là yếu tố trung tâm Juran (1992, trang 21) còn lập luận thêm bằng cách định nghĩa “chất lượng là do khách hàng quyết định, do đó, chất lượng là các tính năng của các sản phẩm hoặc dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng Do đó, cách tiếp cận như vậy không chỉ giải quyết các câu hỏi về mức hiệu quả của giải pháp cho một vấn đề, mà còn cung cấp cho các nhà nghiên cứu một hướng tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng thay vì dựa trên bản thân dịch vụ được cung cấp

Ngược lại với quan điểm này, Gronroos (1984, trang 37), lại định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sản phẩm đầu ra của quá trình đánh giá, trong đó khách hàng so sánh kỳ vọng của họ với dịch vụ mà họ nhận được, tức là họ đặt dịch

vụ mà trên thực tế họ nhận được trong tương quan với dịch vụ mà họ mong đợi nhận được Kết quả của quá trình này chính là chất lượng dịch vụ thực tế

Chất lượng dịch vụ, do đó, được định nghĩa là khoảng trống giữa suy nghĩ của khách hàng về dịch vụ mà họ mong nhận được (hay còn gọi là sự kỳ vọng của họ) và những cảm nhận của học về việc cung cấp dịch vụ trên thực

tế (Parasuraman và cộng sự, 1988) Chất lượng dịch vụ cảm nhận được, do

đó, lại khác với chất lượng khách quan (mà chất lượng khách quan này đòi hỏi sự đo đạc của nhiều bộ tiêu chuẩn đã được đánh giá và kiểm nghiệm từ trước đó) (Zeithaml,1988) Trong khi đó, chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận, lại là một loại thái độ (Parasuraman và cộng sự 1988; Zeithaml 1988; Sureshchandar và cộng sự, 2002)

Như vậy, định nghĩa được chấp nhận rộng rãi nhất về chất lượng dịch

vụ là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch

vụ nhận được trên thực tế Một định nghĩa ngắn gọn về chất lượng dịch vụ sẽ

là “ sự đánh giá và thái độ nói chung về sự ưu việt của dịch vụ” Diễn giải ra,

19

nó có nghĩa là chất lượng dịch vụ có liên quan đến việc đánh giá “đầu ra” của dịch vụ (những dịch vụ khách hàng nhận được) và quá trình phục vụ (cách thức mà dịch vụ được cung cấp cho khách hàng) Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) làm rõ hơn nữa bằng cách tuyên bố: chất lượng dịch vụ chính là sự khác biệt về những gì khách hàng muốn và những gì họ thực nhận được

Đáng lưu ý là quan điểm của Parasuraman và cộng sự về việc khái niệm hóa thuật ngữ chất lượng dịch vụ bằng cách lấy mong đợi của khách hàng trừ đi kỳ vọng của họ đã được các các nghiên cứu khác củng cố (Parasuraman và cộng sự, 1988; Bolton & Drew 1991b) Các bằng chứng thực nghiệm cho thấy có một vấn đề thú vị đã được đặt ra Đó là, thuật ngữ

“sự kỳ vọng của khách hàng” khi xem xét chất lượng dịch vụ và khi xem xét

sự hài lòng của khách hàng là khác nhau Cụ thể, khi đánh giá chất lượng dịch vụ thì sự kỳ vọng của khách hàng là những gì khách hàng nghĩ là nhà cung cấp “có để phục vụ” còn khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì sự

kỳ vọng lại là những gì khách hàng nghĩ là nhà cung cấp “cần phục vụ”

Theo đó, chất lượng dịch vụ là sự so sánh mà khách hàng đưa ra giữa

kỳ vọng của họ và cảm nhận của họ về dịch vụ họ nhận được (Parasuraman, Zeithmal và Berry 1985) Định nghĩa này dựa trên lý thuyết xác nhận kỳ vọng (Churchill và Suprenant 1982; Parasuraman, Zeithaml và Berry 1994, Chea and Luo 2006), là một trong những học thuyết tâm lý trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi khách hàng trong dịch vụ marketing

Mô hình nền tảng của lý thuyết xác nhận kỳ vọng này được gọi tên là

mô hình xác nhận Vì mô hình này được dựa trên tiên đề là khách hàng so sánh sự phục vụ trên thực tế (theo cảm nhận của họ) với sự phục vụ tiêu chuẩn (kỳ vọng), vậy, sự xác nhận được tính là sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế cảm nhận Do đó,

Sự xác nhận (d) = thực tế (P) – kỳ vọng (E)

Theo công thức toán học, ta có: d= P- E

20

Như vậy, sự xác nhận sẽ xảy ra khi thực tế phù hợp với sự kỳ vọng Nếu thực tế tốt hơn kỳ vọng, thì sự xác nhận sẽ là số dương và ngược lại (Cadotte, Woodruff và Jenkins, 1987)

Tác giả quyết định lựa chọn quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985), quan điểm này được bổ sung bởi Berry và cộng sự (1985) khi xem xét chất lượng dịch vụ vào trong đề tài nghiên cứu này vì những điểm nổi bật, đáng tin cậy và khách quan của nó

1.3 Các quan điểm tiếp cận việc đánh giá chất lƣợng giáo dục

Như tác giả Rowley đã tuyên bố: Sự tìm hiểu về các khía cạnh của quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục nghe có vẻ như đơn giản, nhưng lại là một mảnh ghép quan trọng trong bức tranh giáo dục, có liên quan mật thiết đến quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học (1997, trang 7)

Wiers-Jenssen và cộng sự (2002), trong một tóm tắt các nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên cũng đã nhấn mạnh sự phức tạp của khái niệm này trong bối cảnh giáo dục đại học Khi phân tích các nghiên cứu đã tiến hành về khía cạnh này, nổi bật lên là định nghĩa chất lượng lấy người tiêu dùng là trung tâm (Grapentine, 1999; Robinson, 1999) Nhưng cách tiếp cận này có vẻ lại không đúng với bối cảnh giáo dục Harvey và Green (1993, trang 28) cho rằng không có một định nghĩa chính xác nào về chất lượng, nhưng chất lượng nên được xem là khái niệm bao gồm mối quan hệ giữa các bên liên quan Sau đó, Tam (2001) đã thảo luận các quan điểm trái ngược nhau trong việc đánh giá chất lượng trong giáo dục đại học

Có ba hướng tiếp cận khác cũng được áp dụng để đo lường chất lượng trong giáo dục Cách tiếp cận đầu tiên là cách tiếp cận ứng dụng công cụ (Rigotti & Pitt, 1992; Donaldson & Runciman, 1995) Cách tiếp cận thứ hai

sử dụng các biện pháp đánh giá chất lượng dạy và học (Entwistle & Tait, 1990; Ramsden, 1991) Cách tiếp cận thứ ba thì sử dụng các biện pháp đánh

Tan đến những năm 2000, mới có một số nghiên cứu (Oldfield & Baron, 2000; O‟Neill & Palmer, 2001) bắt đầu nhận ra giá trị của việc áp dụng các khái niệm và mô hình của ngành marketing dịch vụ vào lĩnh vực giáo dục đại học để đánh giá chất lượng giáo dục đại học Như Wiers-Jenssen

và cộng sự khẳng định: việc xác định sự hài lòng của sinh viên có thể là công

cụ làm cầu nối giữa góc độ học thuật truyền thống nhằm nâng cao chất lượng giáo dục đại học với góc độ tiếp cận theo định hướng thị trường (2000, p 193)

Trong bối cảnh giáo dục đại học, sinh viên được coi như là khách hàng trung tâm Tác giả đầu tiên đưa ra khái niệm sinh viên như là khách hàng trong môi trường giáo dục đại học là Crawford (1991), và do đó, sự hài lòng của sinh viên được xem như là một chỉ số tốt để đánh giá chất lượng giáo dục tại các cơ sở sau đại học và nó cũng là thước đo chuẩn đầu ra của quá trình giáo dục (Ramsden, 1991) Tuy nhiên, việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên

là một việc không dễ dàng và các tác giả cũng có các quan điểm khác nhau về việc kết hợp các chỉ số nào để có thể đánh giá tốt nhất mức độ hài lòng của sinh viên (Athiyaman, 1997; Elliot & Shin, 2002) Câu hỏi đặt ra là liệu rằng

22

chất lượng dịch vụ có phải là yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng

Trong khi Parasuraman và cộng sự (1998); Bitner (1990) và Bolton and Drew

(1991) ủng hộ quan điểm là sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết của chất lượng dịch vụ, trong khi Woodside và cộng sự (1989), Spreng và Mackoy (1996) và Hoisington và Naumann (2003) lại cho rằng chất lượng dịch vụ mới dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nhà nghiên cứu như Cronin và Taylor (1992); Dion và ctg (1998), và Lee và ctg (2000) đã cung cấp được các bằng chứng kinh nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ mới dẫn đến

sự hài lòng của khách hàng theo như Ashish and Faizaan (2016) đã trích dẫn

Trong một báo cáo được đăng trên tạp chí Quality Assurance in

Education, G Smith và cộng sự (2007), khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

của trường Đại học dưới góc nhìn sinh viên và nhân viên phục vụ của trường,

đã khẳng định các nghiên cứu trước đó cho rằng việc sử dụng công cụ SERVQUAL trong đánh giá chất lượng phục vụ tại trường Đại học HEI (Hồng Kông) là quan trọng và phù hợp, khi nó cho thấy sự thống nhất về các tiêu chí đánh giá theo hai nhóm khách thể nghiên cứu là sinh viên và cán bộ Theo Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa trong sự so sách với các yếu tố như chất lượng cảm nhận và chất lượng khách quan, chất lượng so sánh với thái độ, chất lượng so sánh với sự hài lòng, chất lượng kì vọng và chất lượng cảm nhận Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để

thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc

23

với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng của nhân viên

 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông

đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng

và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách

hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả

năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 41-50)

24

Sau đó, năm 1988, tác giả này đã điều chỉnh mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và cho ra mô hình cải tiến, gồm 5 tiêu chí được điều chỉnh từ

mô hình trước đó Bảng dưới đây chỉ ra mối quan hệ giữa hai mô hình này

Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

Đây có thể coi là một mô hình có nhiều ưu điểm nhất khi ứng dụng vào đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ giáo dục

1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ được phát triển tại trường đại học kinh doanh Ross, thuộc đại học Michigan Theo đó, mô hình này sử dụng dữ liệu phỏng vấn khách hàng như là một mô hình kinh tế lượng đa phương trình

để phân tích nguyên nhân – kết quả với các chỉ số tác động đến sự hài lòng theo ba nhóm: nhóm một (phía bên trái bao gồm các yếu tố như sự kì vọng của khách hàng, chất lượng dịch vụ cảm nhận được và giá trị cảm nhận được;

sự hài lòng của khách hàng là sự trung thành và khiếu nại của khách hàng, nghĩa là, việc khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ hay không được thể hiện ở việc khách hàng có thường xuyên khiếu nại hay sử dụng dịch vụ lâu dài hay không Chỉ số này, có lẽ sẽ không phù hợp khi áp dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ trong môi trường giáo dục vì các yếu tố đặc thù (mối quan hệ giữa đơn vị cung cấp dịch vụ - trường đại học hoặc ban quản lý kí túc

xá và sinh viên – đã được trình bày ở trên) nên sinh viên sẽ không có nhiều

26

lựa chọn là tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không (tiếp tục ở hay ra khỏi KTX) Tất nhiên, để đánh giá được điều này sẽ cần phải có thêm nghiên cứu nữa Và trong phạm vi của nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm một mô hình khả thi và hợp lý hơn

1.4.2 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (1996)

Mô hình này chỉ ra năm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hay chính là sự hàng lòng của khách hàng, bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố hoàn cảnh, nhân tố cá nhân Trong đó, chất lượng dịch vụ bao gồm có độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm,

27

1.4.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988)

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994)

Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các

lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ do tính chính xác của mô hình này

Thang đo SERVQUAL có độ tin cậy cao và các cấu trúc của các nhân

tố có sự thống nhất cao trong các mẫu độc lập Điều này là yếu tố tạo nên sự chính xác của mô hình này (theo Campell 1960 và Peter 1981)

Độ chính xác của thang đo này cũng đã được kiểm chứng bằng cách kiểm soát các yếu tố giá trị còn lại, chính là mối tương quan giữa các điểm số tương ứng với một câu hỏi được đặt ra cho khách hàng nhằm mục đích xác định chất lượng nói chung của đơn vị cung cấp dịch vụ

SERVQUAL là một thang đo đa biến chính xác có độ tin cậy cao và có thể được dùng để hiểu được sự kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng đối với dịnh vụ nhận được, và do đó, có thể nâng cao chất lượng dịch vụ Công cụ này được thiết kế để có thể ứng dụng vào nhiều loại hình dịch vụ Và như vậy, nó được coi như là một công cụ cơ bản

để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố của chất lượng dịch vụ

SERVQUAL có giá trị nhất khi được sử dụng định kỳ để theo dõi xu hướng thay đổi của chất lượng dịch vụ, và khi được dùng kết hợp với các hình thức đánh giá chất lượng dịch vụ khác Ví dụ, một nhà cung cấp sẽ biết được nhiều điều về chất lượng dịch vụ và những việc cần làm bằng cách đánh giá

28

chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL và khảo sát nhân viên định kỳ ba hay bốn lần một năm, kết hợp với nhận phản hồi và kiến nghị từ khách hàng

Năm tiêu chí được xem xét để đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang

đo SERVQUAL bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông

Tiêu chí về phương tiện hữu hình: Với lý do: dịch vụ là hữu hình, nên khách hàng sẽ có được cảm nhận thông qua việc so sánh phương tiện hữu hình với các dịch vụ mà họ nhận được Tiêu chí này được thể hiện thông qua

cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân sự và các phương tiện giao tiếp

Tiêu chí về độ tin cậy: Độ tin cậy của dịch vụ thể hiện ở khả năng cung cấp dịch vụ theo đúng như cam kết ban đầu của nhà cung cấp dịch vụ về các mặt như cách thức phục vụ, giải quyết các vấn đề phát sinh và giá cả Khách hàng luôn muốn sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp có uy tín, nhất là uy tín về kết quả dịch vụ và thuộc tính dịch vụ cốt lõi Như vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải có nhận thức về việc khách hàng luôn luôn có kỳ vọng

về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ Các nhà công cấp không đáp ứng được tiêu chí về độ tin cậy chắc chắn sẽ thất bại

Sự đáp ứng: Sự đáp ứng là việc nhà cung cấp dịch vụ sự sẵn lòng giúp khách hàng khi cần thiết và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng Tiêu chí này này nhấn mạnh sự chu đáo và sự phản ứng nhanh của nhà cung cấp trong việc xử lý các yêu cầu, câu hỏi, khiếu nại và các vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải Khách hàng sẽ có cảm nhận về sự đáp ứng dựa trên thời gian

họ phải chờ đợi để được phục vụ hay có được câu trả lời, giải đáp các thắc mặc của họ Ngoài ra, sự đáp ứng còn thể hiện ở chỗ nhà cung cấp có kịp thời

có sự thay đổi linh hoạt và khả năng tùy chỉnh dịch vụ để đáp ứng các nguyện vọng của khách hàng hay không

Sự bảo đảm: Sự bảo đảm có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ có thể làm cho khách hàng càng ngày càng thấy tin tưởng về dịch vụ họ nhận được Điều

29

này được thể hiện ở việc nhân viên cung cấp dịch vụ có đầy đủ kiến thức, kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng, đồng thời có được phép lịch sự cần thiết Sự tin tưởng, bảo đảm có thể được thể hiện ở người liên kết khách hàng với công ty, ví dụ, bộ phận tiếp thị Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần đào tạo nhân viên để họ có thể nhận thức được tầm quan trọng của việc tạo niềm tin

và niềm tin từ khách hàng để có được lợi thế cạnh tranh và cho khách hàng lòng trung thành

Sự cảm thông: Sự cảm thông thể hiện ở việc nhà cung cấp dịch vụ có được sự quan tâm tới cá nhân khách hàng và chăm sóc cho họ để cho khách hàng thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ đang nỗ lực và làm hết sức để đáp ứng nhu cầu của mình Đồng cảm là một điểm cộng bổ sung vào niềm tin và sự tự tin của khách hàng, giúp làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp Trong thế giới cạnh tranh này, các yêu cầu của khách hàng trên mạng đang tăng lên từng ngày và đó là nhiệm vụ tối đa của các công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, những khách hàng khác không nhận được sự chú ý của cá nhân sẽ tìm kiếm ở nơi khác

1.5 Về các hoạt động hỗ trợ sinh viên bậc đại học

Hội thảo toàn cầu về giáo dục đại học được coi là một sự kiện quan trọng được tổ chức bởi UNESCO về giáo dục đại học, đặc biệt là đối với mảng hỗ trợ sinh viên Theo đó, các hoạt động hỗ trợ sinh viên đã được mở rộng và cụ thể hóa, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng sinh viên hơn Trong quyết nghị của hội thảo này, các nội dung về hỗ trợ sinh viên bậc đại học đã được thảo luận và thống nhất, bao gồm:

2 Tư vấn học tập / tư vấn giáo dục