Truyền thông marketing tại khách sạn TMS hotel da nang beach

Tuy nhiên ngoài việc pháttriển sản phẩm, định giá hợp lý, thiết lập hệ thống phân phối hiệu quảthì các khách sạn còn phải tổ chức và đẩy mạnh được việc tiêu thụsản phẩm thông qua hoạt độ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



LÊ NGUYỄN ANH SƠN

TRUYỀN THÔNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN

TMS HOTEL DA NANG BEACH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834.01.01

Đà Nẵng - Năm 2020

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY

Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng

Phản biện 2: PGS.TS Trần Văn Hòa

Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học ĐàNẵng vào ngày 15 tháng 02 năm 2020

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Là một ngành kinh tế tổng hợp du lịch đã và đang có nhữngđóng góp to lớn và quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xóa đói, giảmnghèo, đảm bảo an sinh xã hội, đặc biệt là tại một thành phố có dân

số trẻ và năng động, cũng như được quan tâm đúng mực về đường lối

và phương hướng phát triển như Đà Nẵng

Tuy nhiên, cơ hội mở ra cũng đi kèm với nhiều thách thức, cạnhtranh giữa các khách sạn đặc biệt là các khách sạn ven biển với tầmnhìn bao quát toàn bộ bán đảo Sơn Trà giờ đây không chỉ còn ở tầmgiá, chất lượng dịch vụ mà thương hiệu cũng đã trở thành một yếu tốsống còn không kém phần quan trọng Hiện nay, hoạt động truyềnthông Marketing nhằm xây dựng cho các thương hiệu mạnh cho cáckhách sạn nơi đây vẫn chưa được quan tâm đúng mực Thiết nghĩ, đểtạo dựng thương hiệu và duy trì lòng trung thành của khách hàng thìtruyền thông Marketing là vấn đề rất quan trọng

Trước sự hội nhập mạnh mẽ của nền kinh tế Vệt Nam, hàng loạtcác khách sạn đẳng cấp ra đời Sự thâm nhập của các đối thủ mới đãđặt khách sạn vào một cuộc cạnh tranh gay gắt nhằm có một chỗđứng vững chắc trong tâm trí khách hàng mục tiêu Để chiến thắngtrong cuộc cạnh tranh đó, các khách sạn cần phải có một chiến lượckinh doanh đúng đắn Trong đó hoạt động truyền thông marketingđóng vai trò vô cùng quan trọng Bởi việc thỏa mãn đầy đủ và thực

sự làm hài lòng khách hàng mục tiêu là yếu tố then chốt đảm bảothành công của khách sạn trên thị trường Tuy nhiên ngoài việc pháttriển sản phẩm, định giá hợp lý, thiết lập hệ thống phân phối hiệu quảthì các khách sạn còn phải tổ chức và đẩy mạnh được việc tiêu thụsản phẩm thông qua hoạt động truyền thông marketing với các hình

thức như quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến bán hay marketingtrực tiếp Đối với hầu hết các khách sạn cao cấp, việc sử dụng nhữngcông cụ này là điều chắc chắn phải làm Tuy nhiên, vấn đề đặt ra chocác khách sạn là phải thực hiện theo cách nào để đạt hiệu quả caonhất và TMS Hotel Da Nang Beach cũng không phải là ngoại lệ.TMS Hotel Da Nang Beach là khách sạn 5 sao cao cấp số 1 củaViệt Nam nói riêng và tại Châu Á nói chung Hàng năm khách sạnthu hút một lượng lớn khách du lịch đến nghỉ dưỡng Tuy nhiêntrước sự cạnh tranh mạnh mẽ của các khách sạn, resort cao cấp khác

đã buộc TMS Hotel nỗ lực hơn trong việc khẳng định thương hiệu vàthu hút khách du lịch trong nước, quốc tế Thực tế chỉ ra rằng lượngkhách lưu trú tại khách sạn 6 tháng đầu 2019 đã giảm 6,4% so vớicùng kỳ 2018, thêm vào đó, việc ngày càng nhiều các đối thủ gianhập thị trường sẽ khiến phân khúc này bị bội cung ít nhất là trongngắn hạn và việc này hiển nhiên sẽ kéo giá thuê phòng đi xuống.Hiện tại TMS Hotel vẫn chưa phải đối mặt với vấn đề giá tuy nhiênviệc xây dựng các hoạt động truyền thông marketing sao cho hiệuquả ngay từ bây giờ đã trở nên vô cùng quan trọng và rất được TMSHotel quan tâm phát triển nhằm xây dựng TMS trở thành thiênđường nghỉ dưỡng lý tưởng cho các du khách gần xa với một mứcgiá phải chăng nhất

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động truyền thông Marketing của một tổ chức

- Nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền thông Marketing của Khách sạn TMS Hotel Da Nang Beach

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền

thông Marketing cho TMS.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động

truyền thông Marketing của một tổ chức

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu đã đề ra, các phương pháp sau đây

đã được đề tài đã thực hiện:

- Phân tích các tài liệu để hệ thống hóa cơ sở lý luận về truyền thông trong hoạt động Marketing của một tổ chức

- Phân tích, tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ nguồn tài liệu trongkhách sạn TMS Hotel Da Nang Beach để đánh giá thực trạng hoạtđộng truyền thông marketing ở đây giai đoạn 2017 – giữa 2019 Cáctài liệu này bao gồm Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Báo cáothống kê lượng khách, Báo cáo thông kê số lượng khách lưu trú, Báocáo số lượng đặt phòng qua các đơn vị liên kết, Brochures, Lượngtruy cập TMS Hotel tại các website đặt phòng uy tín,…

- Khảo sát du khách để đánh giá hiệu quả của hoạt động truyềnthông marketing của khách sạn TMS Hotel Da Nang Beach cho đếnhiện nay

- Phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia để đánh giá các thànhcông và các hạn chế đang tồn tại trong hoạt động truyền thôngmarketing của khách sạn TMS Hotel Da Nang Beach, các nguyên

nhân dẫn đến các hoạt động đó, thảo luận về các giải pháp đề xuấtđối với hoạt động này Các chuyên gia này bao gồm trưởng phòngmarketing, trưởng bộ phận lễ tân, giám đốc phòng bán hàng.

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Chỉ ra được các mặt hạn chế trong hoạt động truyền thôngMarketing Khách sạn TMS Hotel Da Nang Beach

Đóng góp vài đề xuất hoàn thiện hoạt động truyền thôngMarketing tại Khách sạn TMS Hotel Da Nang Beach

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Hiện nay đã có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến về hoạt độngmarketing cho doanh nghiệp nói chung và cho sản phẩm nói riêng

mà truyền thông marketing là một nôi dung quan trọng không thểkhông nhắc đến Cho thấy có nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạtđộng này làm và có nhiều nghiên cứu về sự tác động, ảnh hưởng củacác công cụ truyền thông marketing đến chính sách Marketing củadoanh nghiệp nói riêng và toàn bộ doanh nghiệp nói chung Trongthời gian nghiên cứu và tìm hiểu để thực hiện đề tài này, tác giả đãtham khảo một số các giáo trình, tài liệu liên quan, các kiến thức,thông tin từ nhiều nguồn như sau:

Giáo trình “Tổng quan cơ sở lưu trú du lịch” của hai tác giảĐoàn Mạnh Cường và Nguyễn Vũ Hà (2006), Nhà xuất bản LaoĐộng – Xã Hội Giáo trình này đã đi sâu phân tích vai trò của du lịchnói chung và các cơ sở lưu trú du lịch nói riêng đối với nền kinh tế,

sự cần thiết của việc phát triển ngành du lịch gắn với cơ sở vật chất

kỹ thuật một cách đồng bộ Cung cấp các kiến thức tổng hợp, cơ bản

về hệ thống các cơ sở lưu trú du lịch như: Hệ thống cơ sở lưu trú dulịch, các loại hình cơ sở lưu trú du lịch, khách sạn và hệ thống cơ sởlưu trú du lịch ở VN

Giáo Trình Quản trị Marketing – Định hướng giá trị của các tácgiả Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị LệTrâm, Phạm Ngọc Ái (NXBTài chính, Đà Nẵng – 2011): Giáo trìnhnày giúp hệ thống hóa những tư duy marketing và chiến lượcmarketing mà truyền thông marketing là một bộ phận cấu thành qua

đó cung cấp những kiến thức nền tảng trong lĩnh vực này Trên quanđiểm tiếp cận mới định hướng giá trị, giáo trình Quản trị Marketing –Định hướng giá trị sẽ tập trung làm rõ hơn mối quan hệ giữa các hoạtđộng marketing và quá trình sáng tạo giá trị cho khách hàng vàdoanh nghiệp Giáo trình tổng hợp một cách có hệ thống các hoạtđộng marketing theo cách tiếp cận quản trị và chiến lược, thể hiện rõhơn vai trò và những liên kết thực sự giữa marketing và thành côngcủa tổ chức

Sách “Nguyên lý tiếp thị” của tác giả Philip Kotler và GaryAmstrong (2014) Cuốn sách giới thiệu các khái niệm và các vấn đềliên quan đến việc tiếp thị, truyền thông trong tổ chức, hướng tiếpcận mang tính ứng dụng, thực hành Cuốn sách đã có những phântích và hướng dẫn về "Tiếp thị nhân vật nổi tiếng", "tiếp thị ứng cửviên chính trị"," Tiếp thị nơi chốn", "Tiếp thị ý tưởng" chính vì vậy

mà không chỉ cần thiết cho các nhà doanh nghiệp mà còn là tài liệutham khảo đắc dụng cho mọi người muốn thành đạt các mục tiêu củamình

Giáo trình “Truyền thông Marketing tích hợp” của tác giảTrương Đình Chiến Giáo trình đã Trình bày tổng quan về truyềnthông marketing tích hợp; tổ chức hoạt động truyền thông marketing;quá trình truyền thông marketing và các nhân tố ảnh hưởng; nghiêncứu công chúng nhận tin trong hoạt động truyền thông marketing;thiết lập mục tiêu và ngân sách truyền thông marketing

Luận văn “Giải pháp truyền thông cho du lịch Thành phố ĐàNẵng” của tác giả Hồ Thị Vi Na (2017) do PGS.TS Lê Văn Huyhướng dẫn Luận văn làm sáng tỏ một số vấn đề về cơ sở lý luận vềtruyền thông marketing đối với lĩnh vực du lich Từ việc phân tíchthực trạng, tác giả đưa ra một số giải pháp truyền thông thiết thực vàhiệu quả để đưa du lịch Đà Nẵng ngày càng phát triển.

Luận văn “Chiến lược truyền thông marketing của Ngân hàngThương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng” của tácgiả Phạm Thị Xuân Ly - Đại học Đà Nẵng 2012 Đề tài đã nêu rađược những lý luận cơ bản về truyền thông marketing nói chung,truyền thông marketing đối với các ngành dịch vụ và của ngân hàngnói riêng Thực trạng hoạt động truyền thông marketing tại chi nhánhcho thấy được điểm mạnh cũng như điểm yếu khi tiến hành áp dụngcho nghiệp vụ huy động và cho vay Đề tài đã đưa các giải pháp thiếtthực gắn liền với thực tiễn nghiên cứu và có giá trị ứng dụng

7 Bố cục của luận văn

Gồm 3 chương (ngoài lời mở đầu và phần kết luận): Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về truyền thông marketing Chương 2: Thực trạng về truyền thông Marketing của Khách

sạn TMS Hotel Da Nang Beach

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông

Marketing của Khách sạn TMS Hotel Da Nang Beach

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TRUYỀN THÔNG

MARKETING 1.1 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING

1.1.1 Khái niệm và phân loại về truyền thông marketing

Có nhiều định nghĩa khác nhau về truyền thông marketing dựatrên nhiều góc độ khác nhau Vì thế, tùy thuộc từng hoàn cảnh vànhận thức khác nhau mà chúng ta có thể sử dụng các định nghĩa khácnhau về truyền thông marketing

Như vậy, truyền thông marketing là hoạt động rất cần thiết trongviệc giao dịch giữa nhà sản xuất với nhà trung gian và khách hàngtrong thị trường Nhờ có truyền thông marketing, những thông tin vềsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến được với khách hàng Đồngthời, những nhu cầu và những thông tin về khách hàng, thị trườngđến được với nhà sản xuất

1.1.2 Vai trò và vị trí của truyền thông marketing trong doanh nghiệp

a Mục đích của hoạt động truyền thông

Mục đích của truyền thông marketing là thông báo, thuyết phục

và nhắc nhở đối tượng nhận tin, cụ thể là khách hàng về sản phẩm vàthương hiệu của doanh nghiệp

b Vai trò của truyền thông marketing

Truyền thông marketing là một trong bốn thành tố củamarketing mix, bao gồm tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo kháchhàng sẽ nhận biết về sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp haymột tổ chức, từ đó khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về chúng và thựchiện giao dịch mua bán thực sự

1.1.3 Quy trình truyền thông marketing

Những người làm marketing cần hiểu rõ hoạt động của hệ thốngtruyền thông Mô hình truyền thông được đưa ra bởi các tác giảPhilip Kotler và Kevin Keller trong giáo trình Quản trị Marketing(2014) giải đáp: ai? nói gì? trong kênh nào? cho ai? hiệu quả như thếnào?

1.2 XÂY DỰNG MỘT CHƯƠNG TRÌNH TRUYỀN THÔNG MARKETING HIỆU QUẢ

Để tổ chức hoạt động truyền thông có hiệu quả, doanh nghiệpcần phải hiểu sự truyền thông hoạt động như thế nào, cách thức tổchức một chiến dịch truyền thông ra sao, và phải nắm được nhữngyếu tố cơ bản của quá trình truyền thông trong chiến dịch mà doanhnghiệp đã đưa ra Một chiến dịch truyền thông được thực hiện quasáu bước cơ bản như sơ đồ trên đã thể hiện

1.2.1 Xác định công chúng mục tiêu

1.2.2 Xác định mục tiêu truyền thông

1.2.3 Thiết kế thông điệp

1.2.4 Chọn lựa phương tiện truyền thông

1.2.5 Xây dựng ngân sách truyền thông

1.2.6 Quyết định về hệ thống cổ động (promotion – mix) 1.2.7 Đánh giá kết quả cổ động

Kết quả của một chương trình truyền thông tạo ra là kết quả vềhành vi (khách hàng có mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp haykhông) và kết quả về thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm

và đối với doanh nghiệp Và trong môi trường năng động đang ngàycàng gia tăng này, các tiêu chuẩn đánh giá mới tập trung vào kết quả

sẽ thay đổi quan điểm chính về tất cả đánh giá quảng cáo từ hànhđộng tới kết quả

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA KHÁCH SẢN TMS HOTEL DA NANG BEACH TRONG THỜI

GIAN QUA 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TMS HOTEL DA NANG BEACH

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khởi công xây dựng vào đầu năm 2016 và chính thức đi vàohoạt động tháng 6/2017, TMS Hotel là khách sạn 5 sao theo tiêuchuẩn quốc tế, được thiết kế dựa trên ý tưởng kết hợp nét độc đáogiữa spa và resort

Địa chỉ: 292 Võ Nguyên Giáp, Mỹ An, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng.Điện thoại : 0236 3755 999

2.1.3 Điều kiện kinh doanh

a Điều kiện về vị trí địa lý

Chính vì vị trí địa lý thuận lợi đã tạo điều kiện cho TMS Hotelphát triển kinh doanh trong thời gian qua

b Điều kiện về tài nguyên du lịch vùng

Về tài nguyên du lịch, Đà Nẵng là một thành phố với đầy đủ cáctài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn, vật thể và phi vật thể để cóthể phát triển nhiều dịch vụ du lịch và vui chơi giải trí Ngoài ra hệthống di tích lịch sử cũng là điểm đến hấp dẫ cho du khách

c Điều kiện kinh tế liên quan du lịch

Đà Nẵng là thành phố trực thuộc trung ương với mục tiêu phát

triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Các dịch vụ ngân hàngtương đối tốt, với hàng chục điểm thu đổi ngoài tệ vừa đáp ứng cáchoạt động kinh tế vừa đáp ứng nhu cầu của du khách.

Hệ thống cơ sở lưu trú trong những năm gần đây từng bước đượcđầu tư đồng bộ hơn và chất lượng cao hơn, cơ sở hạ tầng phát triểnmạnh Đội ngũ lao động trong hệ thống nhà hàng, khách sạn đang đượcđào tạo một cách tốt hơn về trình độ chuyên môn nghiệp vụ

2.1.5 Sơ đồ tổ chức

Mô hình tổ chức của TMS Hotel là mô hình trực tuyến thammưu, Tổng giám đốc là người quyết định chiến lược kinh doanh,quản lý toàn bộ hoạt động của các bộ phận Công ty tổ chức và quản

lý hoạt động kinh doanh của mình sao cho hoàn thành và đạt đượcmục tiêu mà Tập đoàn đưa ra cũng như những mục tiêu chính củaKhách sạn

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TMS HOTEL DA NANG BEACH THỜI GIAN QUA 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2017 – 6 tháng đầu năm 2019

Qua bảng tổng kết ta thấy hầu hết các chỉ tiêu thực hiện đềutăng dần qua các năm cho thấy sự nỗ lực của TMS Hotel Da NangBeach

2.2.2 Chiến lƣợc Marketing của Khách sạn TMS

Hotel trong thời gian qua

a Thị trường mục tiêu của khách sạn TMS

Theo số liệu thống kê hàng năm, thị trường mục tiêu của Kháchsạn vẫn là thị trường khách du lịch quốc tế có thu nhập cao

Với lợi thế về vị trí, danh tiếng và chất lượng dịch vụ cũng nhưtruyền thống hoạt động của tập đoàn, TMS Hotel đã tập trung chủyếu vào phục vụ thị trường khách hàng cao cấp có thu nhập cao Thịtrường khách của TMS phần lớn là châu Âu (Chủ yếu là Đức, Anh)chiếm 40%, Nhật Bản chiếm từ 15-20%, khách châu Á chiếm 25%,thị trường Bắc Mỹ chiếm 15% và đây cũng là thị trường tiềm năngnhất của TMS trong tương lai Thống kê số lượng khách theo quốctịch như sau:

Thị trường Châu Âu như Pháp, Anh, Đức, thị trường Hoa Kỳ,Nhật Bản, Trung Quốc, Úc… được xem là những thị trường khó tính,yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên đây là nguồn khách cókhả năng thanh toán cao

b Định vị sản phẩm

Với slogan “An emotionally enriching experience” TMS tíchcực xây dựng hình ảnh một khách sạn hay cụ thể hơn là một ngườibạn đáng tin cậy với nhiều lựa chọn sản phẩm phù hợp, đa dạng, linhhoạt với hầu hết mọi nhu cầu nghỉ dưỡng của khách hàng

Tuy nhiên, thời gian này sản phẩm của TMS Hotel chỉ tập trungchủ yếu vào dòng sản phẩm Luxury là chủ yếu Những năm quaTMS đã thiết kê và xây dựng sản phẩm hình ảnh của mình để tạo sựkhác biệt thông qua:

Có chất lượng dịch vụ hoàn hảo: “TMS Hotel Da Nang Beach làđiển hình tuyệt vời cho ngành dịch vụ phục vụ khách hàng mang

đẳng cấp quốc tế”

Định vị sản phẩm bằng chất lượng dịch vụ, TMS đã taoh hìnhảnh là một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt nhất thông qua mộtloạt các giải thưởng chứng nhận về chất lượng dịch vụ theo đánh íacủa các tổ chức uy tín và khách hàng TMS Hotel Da Nang Beachđược đánh giá là khách sạn nghỉ dưỡng mơ ước của khách du lịchquốc tế

c Marketing – Mix

 Chính sách sản phẩm

TMS đã nhận thức và xác định rằng khách hàng đến khách sạnkhông chỉ để nghỉ lại qua đêm hay đơn giản chỉ là nghỉ ngơi nữa Do

đó, những năm qua TMS không ngừng nghiên cứu đa dạng hóa cácdòng sản phẩm dịch vụ của mình để tạo ấn tượng giúp khách hàngthoải mái khi nghỉ dưỡng tại khách sạn dựa trên các tiêu chí sau:

- Không gian, phong cách

- Trang thiết bị, tiện nghi

- Đối với khách đoàn: Tùy vào tính chất của các đoàn khách

mà giá phòng sẽ dao động trong khoảng 80USD/đêm – 350USD/đêm



Chính sách phân phối

- Hãng lữ hành trong nước làm trung gian nhận gửi kháchnhư: Saigontourist, OSC, công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Bến