Giải pháp quản trị yếu tố hữu hình giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nghiên cứu tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

Bài viết này trình bày kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức. Trên cơ sở tham khảo mô hình SERVQUAL với 05 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Kết quả phân tích đã chỉ ra yếu tố Đảm bảo và Hữu hình có tác động đáng kể tới chất lượng khám chữa bệnh. Do đó tác giả đã tập trung phân tích, luận giải và đề xuất một số giải pháp mang tính vi và vĩ mô để quản trị yếu tố Hữu hình giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh một cách tuần tự qua từng bước, từng khu vực

Giải pháp quản trị yếu tố hữu hình giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nghiên cứu tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

Nguyễn Đăng Minh, Nguyễn Tiến Thành

Tóm tắt: Bài viết này trình bày kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Trên cơ sở tham khảo mô hình SERVQUAL với 05 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Kết quả phân tích đã chỉ ra yếu tố Đảm bảo và Hữu hình có tác động đáng kể tới chất lượng khám chữa bệnh Do đó tác giả đã tập trung phân tích, luận giải và đề xuất một số giải pháp mang tính vi và vĩ mô để quản trị yếu tố Hữu hình giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh một cách tuần tự qua từng bước, từng khu vực

Từ khóa: Yếu tố hữu hình, Quản trị bệnh viện, Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Abstract:

Keywords:

1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Dịch vụ khám chữa bệnh (viết tắt là: KCB) là một loại dịch vụ đặc biệt thuộc nhóm dịch vụ an sinh xã hội quan trọng, phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, mà mọi quốc gia trên thế giới đều phải quan tâm đầu tư phát triển

Nếu chất lượng KCB chỉ đạt ở mức độ trung bình hay yếu kém thì cho dù CSYT

đó có các dịch vụ đa dạng phong phú khác, đáp ứng được nhu cầu của người dân thì số lượng người bệnh tìm đến với CSYT Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ KCB tại CSYT

mà tốt thì số lượng người bệnh đến KCB tại các CSYT tăng lên, từ đó các CSYT mới có

cơ hội để phát triển và phục vụ người dân

Trong nghiên cứu “Yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, nghiên cứu đánh giá hai chiều bệnh nhân với đơn vị cung cấp tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức” tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL [1] với 05 yếu tố chất lượng dịch vụ là: Cảm thông, Hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy và Đáp ứng để đo lường Kết quả nghiên cứu đã xác định hai yếu tố “Hữu hình”

và “Đảm bảo” có tác động đáng kể tới chất lượng KCB [2]

Nghiên cứu “Áp dụng Quản trị tinh gọn tại Bệnh viện Bạch Mai” tác giả đã chỉ ra

04 lãng phí chính trong quá trình quản trị bệnh viện tại đây (Bao gồm: i Lãng phí do bệnh nhân chờ đến lượt khám; ii Lãng phí do phải tìm nhân viên để hỏi thủ tục khám bệnh; iii Lãng phí do bệnh nhân phải chờ lấy kết quả khám và iv Lãng phí do phải tìm bảng hướng dẫn quy trình khám bệnh) [3] Cả 04 lãnh phí này đều thuộc yếu tố hữu hình [1]

Các nghiên cứu trên thế giới cả ở trong và ngoài lĩnh vực đều chỉ ra rằng biện pháp cải tiến hiệu quả hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB có nhiều cách, nhưng thay đổi hoặc cải tiến phương pháp quản trị là cách làm hiệu quả nhất [4], [5], [6], [7]

Quản trị bệnh viện tại Việt Nam vẫn là một khái niệm còn rất mới mẻ, chưa nhiều nghiên cứu đề cập đến Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm

xác định vai trò của yếu tố “Hữu hình” tác động đến chất lượng dịch vụ KCB hiện nay và giải pháp quản trị giúp nâng cao chất lượng dịch KCB nghiên cứu tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (sau đây gọi là “Bệnh viện” nói chung)

2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng thông qua mô hình SERVQUAL để phân tích thực trạng, xác định yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch

vụ KCB Nghiên cứu được thực hiện theo các bước cơ bản như sau:

Bước 1: Nghiên cứu lí thuyết và điều tra mẫu

Qua mô hình SERVQUAL, tác giả đề xuất khung phân tích cần nghiên cứu gồm 5 yếu tố độc lập với 30 biến quan sát để đo lường yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ KCB Thang điểm Likert từ 1 đến 5 được sử dụng để đo lường các biến này trong đó tác giả đề xuất 1 là “Hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “Không đồng ý”, 3 là “Lưỡng lự”, 4 là

“Đồng ý” và 5 là “Hoàn toàn đồng ý”

Bước 2: Đề xuất giải pháp quản trị yếu tố “Hữu hình”

Giải pháp quản trị yếu tố “Hữu hình” được đề xuất sau khi nghiên cứu thực trạng yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện (tại bước 1), các giải pháp được kiểm định về tính khả thi, sự phù hợp thông qua khảo sát từ bệnh nhân và người nhà đến khám bệnh những người trực tiếp thụ hưởng chất lượng dịch vụ KCB

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm trả lời hai câu hỏi: (1) Yếu tố “Hữu hình” tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện hiện nay và thực trạng đánh giá của người bệnh? (2) Giải pháp quản trị yếu tố “Hữu hình” nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng yêu cầu và hướng tới sự hài lòng của người bệnh?

3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

3.1 Tác động của yếu tố “Hữu hình” đến chất lượng khám chữa bệnh

3.1.1 Mô tả nghiên cứu

Tác giả đã tiến hành khảo sát theo tỷ lệ 01 bệnh nhân sẽ khảo sát 01 người nhà bệnh nhân đi cùng đến khám bệnh Nghiên cứu cũng thu thập các thông tin hành chính cơ

sở như: Họ và tên; Tuổi; Giới tính; Địa chỉ (nội hoặc ngoại thành Hà Nội hoặc địa phương

khác); và Số lần đến khám tại Bệnh viện (Chi tiết tại Bảng 1).

Bảng 1: Mô tả về mẫu nghiên cứu

2 Đến từ

2 lần 65 38,0

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

3.1.2 So sánh giá trị trung bình của 05 nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ KCB

Giá trị trung bình của 05 nhóm yếu tố độc lập, tác giả xác định bằng công thức: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n Từ kết quả tổng hợp giá trị trung bình cộng giữa các biến, tác giả vẽ sơ đồ để so sánh trực quan sự khác biệt, yếu tố có giá trị trung bình cao, yếu tố có giá trị trung bình thấp của 05 yếu tố độc lập trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Hình 1: So sánh giá trị trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ KCB

(Nguồn: Tác giả khảo sát và tổng hợp)

Hình trên mô tả giá trị trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ KCB Theo đó, nhóm yếu tố có giá trị trung bình cao nhất là “Đáp ứng” với giá trị trung bình cộng bằng 4,30; nhóm yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất là nhóm yếu tố “Hữu hình” có giá trị trung bình bằng 3,60; hai nhóm yếu tố “Tin cậy” và “Đáp ứng” đều có giá trị trung bình lớn hơn 4 lần lượt bằng 4,21 và 4,18; còn nhóm yếu tố “Cảm thông” đúng thứ tư với giá trị bằng 3,99

3.2 Thực trạng và đề xuất giải pháp quản trị yếu tố “Hữu hình”

3.2.1 Thực trạng quản trị yếu tố “Hữu hình”

Thực hiện nghiên cứu, tác giả xây dựng 06 tiêu chí liên quan đến yếu tố “Hữu hình” thì hai tiêu chí thuộc nhóm yếu tố “Hữu hình” mà bệnh nhân và người nhà khi khảo sát có cảm nhận ở mức thấp (điểm trung bình nhỏ hơn 2,60 mức không đồng ý) là: Biển, bảng chỉ dẫn của KKB là rất dễ hiểu, dễ nhìn, dễ tìm kiếm; và Số lượng nhà vệ sinh của

KKB bố trí hợp lý dễ tìm và rất sạch sẽ, thoáng mát đủ cho nhu cầu của bệnh nhân, nhân

viên lau dọn liên tục (Chi tiết tại Bảng 2).

Bảng 2: Thực trạng quản trị các yếu tố hữu hịnh tại KKB, Bệnh viện

T

Giá trị trung bình

Mức ý nghĩa

1 Biển, bảng chỉ dẫn của KKB là rất dễ hiểu, dễ nhìn,dễ tìm kiếm 280 2,46 Khôngđồng ý

2 KKB và các phòng đều rộng rãi, thiết kế hiện đại và

Rất đồng ý

3 Dụng cụ trang thiết bị sử dụng trong quá trìnhkhám bệnh tôi cảm quan đều rất mới, hiện đại và

chất lượng cao

4 Số lượng nhà vệ sinh của KKB bố trí hợp lý dễ tìmvà rất sạch sẽ, thoáng mát đủ cho nhu cầu của bệnh

nhân, nhân viên lau dọn liên tục

đồng ý

5 Hệ thống chiếu sáng, ghế ngồi cho người chờ khámlà rất đầy đủ 280 4,15 Đồng ý 6

Hệ thống hiển thị số và thứ tự chờ khám rất hiện

đại, có kết hợp hình ảnh và âm thanh hoàn toàn tự

(Nguồn: Tác giả khảo sát và tổng hợp)

Qua bảng khảo sát bên trên và các kết quả phỏng vấn, phân tích thực trạng quản trị yếu tố “Hữu hình” tại Bệnh viện còn một số tồn tại như sau:

- Biển bảng chỉ dẫn cho người bệnh đang bố trí rất rối mắt, gây khó khăn cho người bệnh khi tìm kiếm Các bảng biển bên trong KKB bố trí rất rối mắt không theo quy luật từ trên xuống hay một chiều từ trái sang

- Vị trí, cách sắp xếp, số lượng, cách quản lý vận hành, vệ sinh các nhà vệ sinh tại KKB hiện nay rất không hợp lý Các khoa KKB chỉ có từ 2 - 3 nhà vệ sinh, trong đó có một nhà dành cho cán bộ nhân viên và chỉ còn một nhà dành cho người bệnh, việc lau dọn nhà vệ sinh còn rất kém và thường xuyên trong tình trạng hôi bẩn

- Vệ sinh tại khoa KKB còn làm cho người bệnh chưa hài lòng Tần suất vệ sinh tại KKB là 3 lần/ngày (07 giờ, 11 giờ và 16 giờ) số lượng vậy là quá ít, trong khi số lượng bệnh nhân thì quá đông làm tình trạng thiếu sạch sẽ tại KKB hiện nay là rất dễ nhìn thấy

- Hoạt động hiện nay của KKB gây ra tiếng ồn rất lớn KKB hiện nay đang có phòng khám chuyên sâu của 19 khoa lâm sàng, cận lâm sàng; tại mỗi cửa phòng đều có lắp đặt loa gọi bệnh nhân xếp hàng vào khám, cùng với 01 loa của quầy thu ngân, 01 loa quầy đăng ký và 01 loa của quầy lấy số vào khám Khi giờ cao điểm hoạt động trong ngày

22 bộ loa cùng hoạt động

3.2.2 Giải pháp quản trị yếu tố “Hữu hình”

3.2.2.1 Quy trình áp dụng các giải pháp

Thực hiện mô hình áp dụng phương pháp quản trị yếu tố “Hữu hình” của KKB một cách triệt để kết hợp giữa xác định mục tiêu, xây dựng kế hoạch, nội dung thực hiện, kiểm nghiệm đánh giá, hoàn thiện mô hình và triển khai áp dụng phương pháp quản trị mới cho các khoa, khu vực khác và tiến tới áp dụng trong toàn bộ Bệnh viện được thực hiện liên tục như mô hình sau:

(Tác giả nghiên cứu và đề xuất)

Mô hình áp dụng nêu trên được thực hiện gồm 03 bước chính: Bước 01 xây dựng các biện pháp cụ thể áp dụng thí điểm cho việc quản lý yếu tố “Hữu hình” tại KKB; Bước

2 thực hiện kiểm tra giám sát quá trình thực hiện, kết hợp với đánh giá kết quả, xác định mức độ đạt được và thực hiện song song điều chỉnh hoàn thiện mô hình; Bước 3 thực hiện khen thưởng kỷ luật kết hợp với hoàn thiện mô hình chuẩn nhân rộng áp dụng sang quản trị các yếu tố khác, tiến tới áp dụng tại các khoa phòng, khu vực khác và áp dụng toàn bệnh viện nếu điều kiện cho phép

3.2.2.2 Điều kiện áp dụng

A Đối với lãnh đạo bệnh viện

Đứng ở góc độ quản trị, các nhà quản trị bệnh viện cần cam kết thực hiện ngay những giải pháp giải quyết các vấn đề thực tiễn hiện nay mà kết quả nghiên cứu đã chỉ ra những tồn tại đó làm ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ KCB hiện nay (mức độ “vi mô”)

Sau khi đã giải quyết xong các vấn đề thuộc mức độ “vi mô” các nhà quản trị bệnh viên sẽ nâng lên giải quyết mức độ “trung gian” (meso) của quản trị bệnh viện, tập trung

áp dụng phương pháp mới cho quản trị nhóm yếu tố “Hữu hình” của KKB trước vì đây là khu vực dễ áp dụng và nhìn thấy hiệu quả nhất

Sau cùng sẽ biến những giải pháp cấp “vi mô” trên ra thành các quyết định ở cấp

độ thể chế chung áp dụng trong toàn bệnh viện và làm cơ sở đề xuất, kiến nghị cấp cao hơn như Bộ Y tế, Chính phủ điều chỉnh chế độ, chính sách y tế còn gọi là mức độ “vĩ mô”(macro) về quản trị bệnh viện để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ KCB tiến tới

sự hài lòng của người bệnh như mục tiêu của cuộc vận động “Đổi mới phong cách, thái

độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” [8]

B Đối với nhân viên bệnh viện

Nhân viên bệnh viện bao gồm các bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên hành chính, bảo vệ… sẽ là những yếu tố mang tính chất đảm bảo cho sự thành công một cách bền vững và lâu dài khi áp dụng giải pháp quản trị thí điểm hiện nay cho yếu tố “Hữu hình” và toàn bệnh viện về sau [9] Do đó việc nâng cao mức độ cam kết tham gia của nhân viên khu vực áp dụng thí điểm trước mắt và toàn bệnh viện về sau mà cụ thể là nâng cao tinh thần

tự giác, tính chủ động, tích cực trong các hoạt động áp dụng là một trong những yêu cầu

cơ bản đối với bệnh viện nếu muốn đạt hiệu quả cao trong quá trình triển khai thí điểm trước mắt cũng như áp dụng toàn bệnh viện về sau

3.2.2.3 Cách thức thực hiện

I Giải quyết trước tiên các tồn tại

Trước tiên, Bệnh viện cần giải quyết những những vấn đề đang tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB hiện nay Qua nghiên cứu, tác giả đã xác định:

- Thứ nhất: Tăng cường số lượng nhà vệ sinh tại KKB hiện nay, đồng thời tăng cường số giờ làm vệ sinh để luôn giữ được sự sạch sẽ của các nhà vệ sinh như tiêu chuẩn của nhà vệ sinh tại các sân bay

- Thứ hai: Tăng cường quản trị trực quan bệnh viện, các bảng biển chỉ dẫn lên đặt

cả trên cao (trần nhà) lẫn dưới chân, sử dụng nhiều hình ảnh minh họa thay thế cho chữ cùng với đèn báo để thu hút, gây sự chú ý và dễ dàng nhìn thấy khi cần tìm kiếm

- Thứ ba: Tăng cường số hàng ghế chờ cho bệnh nhân chờ đến lượt khám trước mỗi phòng khám chức năng của KKB kết hợp với kẻ vạch xếp hàng, đánh số xếp hàng trước mỗi phòng khám để người bệnh và người nhà có thể ngồi chờ xếp hàng vào khám

II Áp dụng thí điểm quản trị cho nhóm yếu tố “Hữu hình”

A Xây dựng 5S mang đặc trưng Việt Nam:

Đào tạo về 5S ở KKB của Bệnh viện, 5S mang đặc trưng Bệnh viện cần phải nghiên cứu, xây dựng và đào tạo cho đội ngũ lãnh đạo, quản lý, bác sĩ và nhân viên tại KKB hiểu và áp dụng để việc áp dụng 5S phù hợp với thực tiến KKB

Nâng cao nhận thức của người học trong quá trình đào tạo: Trong giai đoạn đầu của quá trình triển khai 5S, Bệnh viện nên tập trung và giám sát chặt chẽ quá trình học tập

và áp dụng 5S để đảm bảo chất lượng đào tạo Nâng cao hiệu quả truyên truyền, ý thức và mức độ hiểu biết của họ về 5S, tạo thuận lợi khi triển khai áp dụng

Xây dựng chiến lược lâu dài, kết hợp áp dụng 5S vào chiến lược của Bệnh viện vì một chiến lược lâu dài cùng với sự chuẩn bị đầy đủ cả về con người, tài chính và cơ sở vật chất sẽ giúp đảm bảo việc chất lượng dịch vụ KCB cũng như quá trình triển khai 5S không bị gián đoạn

B Áp dụng Quản trị trực quan triệt để trong KKB:

Hiện đại hóa công tác KCB, ứng dụng công nghệ dùng thẻ cho khâu thanh toán, đăng ký KCB, xây dựng dữ liệu bệnh án y tế điện tử để từng người bệnh để Bệnh viện luôn có thông tin bệnh sử của mình đã khám, điều trị trước kia tại Bệnh viện như thế nào

Trong quá trình khám bệnh của mỗi bệnh nhân có hệ thống cung cấp thông tin tiến trình khám bệnh tường minh để người bệnh hiểu rõ quy trình, trình tự khám bệnh và mình đang ở bước nào, cần thực hiện những gì tiếp theo

Rà soát hiển thị trực quan quy trình khám bệnh, các bảng biển chỉ dẫn và đánh số thứ tự bảng biển theo trật tự nhất định để người bệnh có thể dễ dàng tìm trong quá trình khám bệnh

C Tư duy Kaizen Bệnh viện:

Thực hiện và duy trì một cách đầy đủ, đúng nguyên tắc và có sự cam kết tham gia của tất cả mọi người trong tự duy cải tiến không ngừng (Kaizen) thành văn hóa riêng của Bệnh viện

Xây dưng ̣ văn hoá Kaizen, trong đó mỗi nhân viên đều có ý thức cải tiến liên tuc ̣, hướng tới người bệnh Để duy trì tốt văn hoá này, cần có chính sách khen thưởng, tôn vinh các cá nhân, nhóm hoặc đơn vị có cải tiến xuất sắc

III Kiểm tra, giám sát, điều chỉnh hoàn thiện mô hình và nhân rộng

Trong quá trình áp dụng quản trị cho nhóm yếu tố “Hữu hình” cần thực thiện song song nghiêm túc việc kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện Đánh giá những kết quả đã đạt được, tồn tại cùng những phát sinh để từ đó có biện pháp điều chỉnh hoàn thiện mô hình và nội dung áp dụng cho phù hợp cũng như thực hiện khen thưởng những cá nhân, tập thể áp dụng nghiêm túc có hiệu quả

Sau thời gian thí điểm, dựa trên kết quả đánh giá nếu hiệu quả Bệnh viện nên hoàn thiện mô hình, xem xét triển khai áp dụng cho các nhóm yếu tố và khu vực khác tiến tới

mở rộng phạm vi áp dụng

Tài liệu tham khảo

[1] A Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry, “A Conceptual Model

of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing,

49 (1985) 41

[2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Tiến Thành, “Yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, Số 21, 07/2019

[3] Phạm Bích Ngọc, Luận văn Thạc sĩ “Áp dụng Quản trị Tinh gọn tại Bệnh viện Bạch Mai”, Trường Đại học Kinh tế - Đại Học Quốc gia Hà Nội, 2015

[4] Vương Ánh Dương, Báo cáo “Đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh” Hội nghị Hướng dẫn đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bộ Y tế, Hà Nội, tháng 12 năm 2016

[5] Phạm Thị Mận, “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong – Da liễu Trương Ương Quy Hòa”, Tạp chí Y học Thực hành, Số 920, 2014

[6] Richard B Saltman, Antonio Durán and Hans F.W Dubois, sách “Governing public hospitals Reform strategies and the movement towards institutional autonomy” Nhà xuất bản Observatory Studies Series No 25, (2011), English

[7] Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A “The nature and determinants of customer expectations of service”, Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), (1993), 1-12 https://doi.org/10.1177/0092070393211001 [Truy cập: 20/03/2019]

[8] Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT, ngày 04/06/2015 về việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” [9] Nguyễn Đăng Minh (2015) Quản trị Tinh gọn tại Việt Nam đường tới thành

công Hà Nội: Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Hà Nội.