Yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

Bài viết này trình bày kết quả nghiên cứu thực chứng các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nghiên cứu tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức. Trên cơ sở tham khảo mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng bảng hỏi khảo sát 30 câu hỏi về 05 nhóm yếu tố, gồm: Cảm thông; Hữu hình; Đảm bảo; Tin cậy; và Đáp ứng tác động. Nghiên cứu thực hiện với 140 bệnh nhân và 140 người nhà đến khám bệnh tại nơi nghiên cứu. Kết quả phân tích đã chỉ ra yếu tố Hữu hình và Đảm bảo có tác động đáng kể tới chất lượng KCB, tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Từ đó, đưa ra các hàm ý cho những nghiên cứu sau và những kiến nghị tới những nhà quản trị bệnh viện hiện nay

Yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến sự hài lòng của bệnh

nhân tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

PGS, TS Phan Chí Anh

TS Nguyễn Thu Hà

Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội

Nguyễn Tiến Thành

Trung tâm Điều phối Quốc gia về ghép bộ phận cơ thể người, Bộ Y tế

Ngày nhận bài: 20/06/2019

Ngày phản biện: 10/07/2019

Ngày duyệt đăng:19/07/2019

Tóm tắt:

Bài viết này trình bày kết quả nghiên cứu thực chứng các yếu tố chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nghiên cứu tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức Trên cơ sở tham khảo mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng bảng hỏi khảo sát 30 câu hỏi về 05 nhóm yếu tố, gồm: Cảm thông; Hữu hình; Đảm bảo; Tin cậy; và Đáp ứng tác động Nghiên cứu thực hiện với 140 bệnh nhân và 140 người nhà đến khám bệnh tại nơi nghiên cứu Kết quả phân tích đã chỉ ra yếu tố Hữu hình và Đảm bảo có tác động đáng kể tới chất lượng KCB, tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân Từ đó, đưa ra các hàm ý cho những nghiên cứu sau và những kiến nghị tới những nhà quản trị bệnh viện hiện nay.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ KCB, yếu tố tác động, Bệnh viện Hữu nghị Việt

Đức

Keywords: Healthcare service quality; Impact factor

GIỚI THIỆU

Dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ KCB nói riêng thuốc nhóm dịch vụ an sinh

xã hội quan trọng, phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, mà mọi quốc gia trên thế giới đều phải quan tâm đầu tư phát triển Chất lượng dịch vụ y tế không chỉ ảnh

hưởng đến một lĩnh vực, một ngành của một đất nước, mà còn tác động trực tiếp đến

an sinh xã hội của đất nước đó

Có nhiều nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ KCB, kết quả của các công trình nghiên cứu đã phần nào chỉ ra các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân Tuy nhiên, tại Việt Nam vẫn còn quá ít những công trình tương tự để xác định những yếu tố chất lượng dịch vụ y tế Việt Nam tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân cả về lý luận và thực tiễn

Một điểm nữa, trong các nghiên cứu trước đây cả ở trong và ngoài nước, các nghiên cứu chủ yếu mới nghiên cứu đối tượng theo hướng một chiều là bên thụ hưởng dịch vụ là người bệnh, chứ chưa có nhiều công trình nào đánh giá theo chiều ngược lại hoặc có đề cập, nhưng rất hạn chế về bên cung cấp dịch vụ là cán bộ, bác

sĩ, nhân viên đang làm việc tại các cơ sở y tế

Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố chất lượng dịch vụ KCB tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nghiên cứu tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (sau đây gọi là Bệnh viện)

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự công bố vào năm 1985 cho rằng, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Đồng thời, cũng đưa ra mô hình SERVQUAL với 05 nhóm yếu tố: Cảm thông (Cảm thông của nhân viên và Cảm thông của bệnh nhân); Hữu hình; Đảm bảo; Tin cậy; và Đáp ứng được dùng như thang đo để đo lường sự hài lòng của khách hàng nói chung về chất lượng, mà họ nhận được

Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe: Cronin và Taylor (1992), Irfan và Ijaz (2011), Zeithaml, Berry và Parasuraman (1993) đã xác định dịch vụ là vô hình và khó khăn để đo lường, vì vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức và mong đợi của bệnh nhân Việc nhận thức và mong đợi của bệnh nhân được coi là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng của bệnh nhân với các tổ chức chăm sóc sức khỏe

Tại Việt Nam, theo định nghĩa Bộ Y tế năm 2001, dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ KCB, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người Chất lượng dịch vụ y tế là thước đo, kết quả đầu ra của mọi hoạt động liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người Trong thời gian qua cũng đã có một số công trình nghiên cứu có liên quan (Trương Việt Dũng, Nguyễn Duy Luật, 2007)

Theo nghiên cứu của Vương Ánh Dương (2016), Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế, thì chất lượng dịch vụ y tế có quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp tới tình trạng sức khỏe người dân và thể hiện ở qua 3 yếu tố: Dễ chịu (môi trường vật lý, cảm giác thoải mái, sạch sẽ, riêng tư, thực phẩm); Tiếp cận (sẵn có vật lý, giờ phục vụ, thời gian đợi, đặt lịch hẹn chậm); Giao tiếp (tôn trọng, hỗ trợ tinh thần, phù hợp văn hóa, truyền thông hiệu quả)

Nghiên cứu Phạm Thị Mận (2014) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài lòng của bệnh nhân đã đưa ra 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ KCB là: Chất lượng chức năng; Chất lượng kỹ thuật; Hình ảnh; Chất lượng dịch vụ;

và Mức độ hài lòng

Mô hình nghiên cứu

Dựa trên mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ KCB thông qua sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện, tác giả đề xuất khung nghiên cứu như Hình, gồm 5 yếu tố độc lập như Hình 1

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác động đến sự hài lòng

Nguồn: Đề xuất của tác giả dựa trên Parasuraman và cộng sự (1985)

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Tin cậy (TCDV) có tác động tích cực sự hài lòng của bệnh nhân và người

nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

H2: Đáp ứng (DUCC) có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân và

người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

H3: Đảm bảo (DBCN) có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân và

người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

H4: Hữu hình (YTHH) có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân và

người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

H5: Cảm thông (TCNV) có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân và

người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng bảng khảo sát gồm 30 biến quan sát (30 biến quan sát về

chất lượng) về 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tác

động đến sự hài lòng của bệnh nhân nghiên cứu tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu

nghị Việt Đức Thang điểm Likert từ 1 đến 5 được sử dụng để đo lường các biến này

trong đó 1 là “Hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “Không đồng ý”, 3 là “Lưỡng lự”, 4 là

“Đồng ý” và 5 là “Hoàn toàn đồng ý”

Để làm cơ sở cho việc đánh giá, có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ y

tế ngoài việc phân tích thực trạng, tác giả đã thiết kế bảng hỏi và tiến hành khảo sát theo nhóm đối tượng như Bảng 2 Thời gian khảo sát trong tháng 06/2018 đến tháng 03/2019

Bảng 2: Tỷ lệ khảo sát giữa các nhóm đối tượng (n=280)

Nguồn: Tác giả tổng hợp

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Độ tin cậy của thang đo

Kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy cho thấy, cả 05 thang đo với 30 biến quan sát đều đạt độ tin cậy rất lớn với giá trị Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,7 Tất

cả các biến trong 05 thang đo đều có hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 nên thang đo sử dụng của mô hình này đạt độ tin cậy (Bảng 3)

Bảng 3: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo chất lượng dịch vụ KCB

TT Mã các biến Hệ số tương quan tổng biến Cronbach’s Alpha nếu xóa biến Số lượng biến

Yếu tố độc lập: Tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha = 0,849 6

Yếu tố độc lập: Đáp ứng hệ số Cronbach’s Alpha = 0,858 5

Yếu tố độc lập: Đảm bảo hệ số Cronbach’s Alpha = 0,815 5

Yếu tố độc lập: Hữu hình hệ số Cronbach’s Alpha = 0,959 6

Yếu tố độc lập: Tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha = 0,946 8

Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý bằng SPSS

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Phân tích CFA (Confirmatory Factor Analysis) đối với thang đo chất lượng dịch vụ KCB, kiểm định hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Barlett’s trong phân tích có hệ số KMO khá cao bằng 0,935 (lớn hơn 0,5) Mức ý nghĩa bằng 0 (Sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố CFA rất thích hợp (Bảng 4, 5)

Bảng 4: Hệ số tải nhân tố và Kiểm định Bartlett

Bảng 5: Phân tích nhân tố đối với thang đo chất lượng dịch vụ KCB

Ma trận nhân tố khẳng định

Ma trận xoay các thành phần Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Hữu hình Cảm thông

DUCC4 0,592

Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý bằng SPSS

So sánh giá trị trung bình của 05 nhóm yếu tố độc lập

Giá trị trung bình của 05 nhóm yếu tố độc lập, tác giả xác định bằng công thức: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n Kết quả như Bảng 6

Bảng 6: Giá trị trung bình cho 05 biến độc lập thuộc chất lượng dịch vụ KCB

STT Nhân tố Giá trị trung bình cộng

Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý bằng SPSS

Từ kết quả tổng hợp giá trị trung bình cộng giữa các biến, Hình 2 cho thấy sự khác biệt của 05 yếu tố độc lập trong chất lượng dịch vụ KCB

Hình 2: Giá trị trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ KCB

Nguồn: Nhóm nghiên cứu khảo sát và tổng hợp

Hình 2 mô tả giá trị trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ KCB Theo đó nhóm yếu tố có giá trị trung bình cao nhất là Đáp ứng với giá trị trung bình cộng bằng 4,30; nhóm yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất là nhóm yếu tố Hữu hình có giá trị trung bình bằng 3,60; hai nhóm yếu tố: Tin cậy và Đáp ứng đều có giá trị trung bình lớn hơn 4 lần lượt bằng 4,21 và 4,18; còn nhóm yếu tố Cảm thông đúng thứ tư với giá trị bằng 3,99

Kiểm định mô hình giả thuyết

Phân tích mối tương quan tại Bảng 7 cho thấy, chỉ có mối tương quan giữa biến độc lập Tin cậy với hai biến Đáp ứng và Đảm bảo là có mức Hệ số tương quan Pearson > 0,6; còn mối tương quan giữa các biến độc lập còn lại và biến phụ thuộc đều có mức tương quan nhỏ hơn 0,6 Kết quả này cho thấy, giữa các biến độc lập đang tồn tại khá độc lập và giá trị để phân tích là rất tin cậy để phân tích kiểm định

mô hình giả thuyết

Bảng 7: Mối tương quan giữa các thang đo

Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000

**

Mức ý nghĩa

Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý bằng SPSS

Hệ số R hiệu chỉnh = 0,645 cho thấy, 5 yếu tố thang đo tác động bằng 64,5%

sự biến thiên về đánh giá chất lượng dịch vụ KCB Hệ số Hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều <= 4, nên có thể thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau và không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra

Trong 5 nhóm yếu tố của thang đo có hai nhóm yếu tố Đảm bảo có mức ý nghĩa là 0,000 và Hữu hình có mức ý nghĩa là 0,002 > 0,050, nên các giả thuyết: H3

và H4 về hai yếu tố Đảm bảo và Hữu hình sẽ có tác động tích cực nhiều (Bảng 8)

Bảng 8: Phân tích hồi quy bội

Mô hình R R bình thường R hiệu chỉnh Sai số chuẩn Durbin-Watson

Hằng số

Mô hình Hệ số hồi quy

chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

t Mức ý nghĩa

Thống kê đa cộng tuyến

B Sai số

chuẩn

Tolerance

Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

1 Hằng

Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý bằng SPSS

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu tại Bảng 9, thì H3, H4 được chấp nhận Điều đó có nghĩa là, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, thì những nhà quản trị bệnh viện nên tập trung trước cho hai nhóm yếu tố: Đảm bảo và Hữu hình Vì khi ưu tiên đầu tư nâng hơn những nội dung thuộc 3 nhóm yếu tố này sẽ giúp bệnh nhân và

người nhà dễ dàng nhìn ra kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đáp ứng yêu cầu

và hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Bảng 9 : Ki m ểm định các giả thuyết nghiên cứu định các giả thuyết nghiên cứu nh các gi thuy t nghiên c u ả thuyết nghiên cứu ết nghiên cứu ứu

người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại KKB, BVHNVĐ

Không chấp nhận

và người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại KKB, BVHNVĐ

Không chấp nhận

người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại KKB, BVHNVĐ

Chấp nhận

và người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại KKB, BVHNVĐ

Chấp nhận

người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại KKB, BVHNVĐ

Không chấp nhận

Nguồn: Nhóm nghiên cứu tổng hợp

KẾT LUẬN

Kết quả nghiên cứu theo thang đo SERVQUAL đã cho thấy, có 2 yếu tố: Sự đảm bảo và Yếu tố hữu hình có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh Ba yếu tố: Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; và Sự cảm thông tuy không có tác động mạnh, nhưng lại là những yếu tố cơ bản phải có trong chất lượng dịch vụ KCB để đáp ứng nhu cầu và hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

Đề nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ KCB để đáp ứng nhu cầu và hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân, các nhà quản trị bệnh viện nên tập trung trước tiên cho yếu tố hữu hình, một trong hai yếu tố được xác định là có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ KCB Một số giải pháp có thể thực hiện ngay, như:

- Tăng cường sử dụng quản trị trực quan bằng các bảng biển chỉ dẫn lên đặt cả trên cao (trần nhà) lẫn dưới chân, sử dụng nhiều hình ảnh minh họa thay thế cho các biển bảng quá nhiều chữ gây dối mắt hiện nay

- Gia tăng số nhà vệ sinh tại Khoa Khám bệnh hiện nay từ con số 02 tại hai tầng lên gấp 4 lần thành 08 phòng chia riêng biệt cho bệnh nhân nam, nữ cũng như bệnh nhân ngồi xe lăn, trống lạng với bệnh nhân tự đi lại được bình thường Đồng

thời, tăng cường tần suất lau dọn nhà vệ sinh để giữ nhà về sinh luôn sạch sẽ đạt tiêu chuẩn như các nhà vệ sinh tại sân bay

- Bổ sung số hàng ghế chờ đến lượt khám trước mỗi phòng khám chức năng của KKB từ 4 ghế trước mỗi phòng hiện nay lên gấp 3 là 12 ghế, đồng thời tổ chức ghế chờ kết hợp với kẻ vạch xếp hàng, đánh số xếp hàng trước mỗi phòng khám để người bệnh và người nhà có thể ngồi chờ xếp hàng và vào khám theo lượt chờ

Nhóm yếu tố thứ hai được xác định có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ KCB các nhà quản trị bệnh viện nên tập trung thực hiện một số giải pháp, như sau:

- Huấn luyện thêm kiến thức và kỹ năng thực hiện việc hỏi, ghi trả lời của người bệnh cho đội ngũ y tá, điều dưỡng nhân viên tiếp đón ban đầu để giảm thời gian tại khâu tiếp đón lấy số chờ và đăng ký khám bệnh đang rất ách tắc hiện nay

- Nhân viên y tế cần thông báo trước dự bảo thời gian thực hiện các dịch vụ KCB đối với người bệnh Ví dụ như: thông báo thời gian khám bệnh, thời gian trả lời kết quả xét nghiệm

- Bệnh viện cần đảm bảo tính liên hoàn toàn bộ cho quá trình thanh toán giữa các khoa phòng hoặc thanh quyết toán kết thúc khám ngay tại các phòng chuyên môn hoặc hệ thống thẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng các quy trình được thể hiện bằng hình ảnh để người bệnh dễ dàng theo dõi, giúp giảm tải được khối lượng công việc cho nhân viên Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức./

Tài liệu tham khảo

Bộ Y tế (2015) Quyết định số 2151/QĐ-BYT, ngày 04/06/2015 về việc Đổi

mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh

2 Trường Đại học Y tế công cộng ((2001) Giáo trình “Quản lý dịch vụ y tế”,

Nxb Lao động xã hội

3 Trương Việt Dũng, Nguyễn Duy Luật (2007) Tổ chức và quản lý y tế, Nxb

Y học Hà Nội

4 Vương Ánh Dương (2016) Báo cáo “Đo lường chất lượng dịch vụ KCB”,

Hội nghị Hướng dẫn đo lường chất lượng dịch vụ KCB, Bộ Y tế, Hà Nội

5 Phạm Thị Mận (2014) Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB đến sự hài long của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong – Da liễu Trung Ương Quy Hòa,

Tạp chí Y học Thực hành, số 920

6 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,

Journal of Marketing, 49

7 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A

Re-examination and Extension, Journal of Marketing, 56(3), 55-68

8 Irfan, S.M., & Ijaz, A (2011) Comparison of service quality between private

and public hospitals: Empirical evidences from Pakistan, Journal of Quality and

Technology Management, 4(1), 1-22

9 Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman (1993) The nature and

determinants of customer expectations of service, Journal of the Academy of

Marketing Science, 21(1), 1-12

10 Param Hans Mishra, Tripti Mishra(2014) Study of Patient Satisfaction at a

Super Specialty Tertiary Care Hospital, Indian Journal of Clinical Practice, 25, 7