Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thiện quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu và giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

Khẳng định xây dựng bộ tiêu chí đánh giá quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu là cần thiết đối với doanh nghiệp và sinh viên học ngành kinh doanh quốc t

Đề tài: “Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thiện quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu và giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu”

Kính chào các Thầy Cô Hội thảo khoa học Khoa Thương mại lần thứ X về chủ đề:

“Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thiện quy trình, nghiệp vụ xuất nhập

khẩu và giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu” diễn ra vào ngày 19/10/2019 Sau đây

là các kết luận được rút ra từ Hội thào này và đề nghị các Thầy Cô thống nhất áp dụng vào việc hướng dẫn sinh viên thực hành nghề nghiệp, thực tập tốt nghiệp và đánh giá kết quả.

1 Khẳng định xây dựng bộ tiêu chí đánh giá quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu là cần thiết đối với doanh nghiệp và sinh viên học ngành kinh doanh quốc tế và logistics

Lý do: “Cái gì không đo được thì cũng không quản lý được; Cái gì không đo được

thì cũng không cải tiến được” Peter Drucker1; “Bạn không thể quản lý những gì mà bạn không thể đánh giá được chúng và nếu bạn không thể đánh giá được chúng, thì bạn không thể có những cơ sở khoa học cần thiết để hoàn thiện nó” Hamel và Prahalad (1994)

Đối với sinh viên học ngành kinh doanh quốc tế và logistics, đây là cơ sở để kiển soát và đánh giá kết quả thực hành nghề nghiệp, thực tập tốt nghiệp của sinh viên

2 Thống nhất cách hiểu về khái niệm quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu và giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

Quy trình kinh doanh (Business Process) là tập hợp các công đoạn, các hoạt động, thao tác, nhiệm vụ được thiết kế một cách khoa học và được bố trí con người, hoặc phương tiện kỹ thuật, máy móc, thiết bị thực hiện nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ cụ thể Chẳng hạn: quy trinh mua hàng, bán hàng; quy trình xuất khẩu, nhập khẩu; quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, …

Nghiệp vụ kinh doanh là một tập hợp các hoạt động, các thao tác cùng loại được thực hiện để hoàn thành một, một số công việc, nhiệm vụ nhất định của quy trình kinh doanh Chẳng hạn; nghiệp vụ mua hàng, bán hàng; nghiệp vụ xuất khẩu, nhập khẩu; nghiệp vụ khai báo hải quan; nghiệp vụ giao nhận, vận tải, thanh toán, …

Như vậy, quy trình và nghiệp vụ là hai khái niệm, nhưng không hoàn toàn là hai khái niệm phân biệt Để tổ chức thực hiện một quy trình kinh doanh cần đến một, một số nghiệp vụ kinh doanh nhất định Ngược lại, một loại nghiệp vụ có thể thực hiên ở một số quy trình kinh doanh khác nhau Vì thế, hoàn thiện quy trình kinh doanh phải được thực hiện đồng thời với hoàn thiện nghiệp vụ kinh doanh để thực hiên quy trình đó, ngược lại hoàn thiện nghiệp vụ kinh doanh phải gắn liền với hoàn thiện quy trình kinh doanh

Nắm vững định nghĩa khái niệm về quy trình, nghiệp vụ kinh doanh là cơ sở để thiết

kế và đánh giá quy trình nghiệp vụ kinh doanh Bởi vậy, để xây dựng bộ tiêu chí đánh giá quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, nhiệm vụ đầu tiên cần phải định nghĩa được quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và phân tích nội hàm của khái niệm, từ đó mô tả quy trình, nghiệp vụ này thành các công đoạn, các hoạt động, thao tác, nhiệm vụ cụ thể, cùng con người, phương tiện kỹ thuật, máy móc, thiết bị được bố trí, sử dụng

3 Thống nhất các phương thức tiếp cận đánh giá quy trình, nghiệp vụ kinh doanh

Về mặt nguyên tắc, việc đánh giá quy trình kinh doanh thường được thực hiện theo

03 cách tiếp cận phổ biến sau đây

Một là, tiếp cận theo quá trình thực hiện các công đoạn, các hoạt động, các thao tác,

nhiệm vụ của quy trình Theo cách tiếp cận này, phương pháp đánh giá là quan sát quá trình thực hiện quy trình, nghiệp vụ, đồng thời đối sánh với lý thuyết và các quy trình, nghiệp vụ chuẩn (đã được thừa nhận) để chỉ ra những điểm đã hoàn thiện, cùng những điểm chưa hoàn thiện và nguyên nhân

Phương thức tiếp cận và phương pháp đánh giá này có ưu điểm là đơn giản và dễ thực hiện Tuy nhiên, nhược điểm là đòi hỏi người đánh giá theo sát quy trình, nghiệp vụ cần đánh giá; nắm vững quy trình lý thuyết và các quy trình chuẩn, đồng thời, có khả năng tích hợp các nội dung đánh giá, nếu không kết quả đánh giá mang tính rời rạc

Hai là, tiếp cận dưới góc độ kết quả của việc thực hiện quy trình Theo cách tiếp cận

này, người ta thường dựa vào các công thức thực nghiệm để tính toán các chỉ tiêu đo lường kết quả thực hiện quy trình nghiệp vụ, từ đó truy ngược lại những nguyên nhân dẫn trình độ hoàn thiện của việc tổ chức thực hiện các quy trình, nghiệp vụ cụ thể Chẳng hạn, Domigues và cộng sự (2015) đã đề xuất một số chỉ tiêu đánh giá quy trình, nghiệp vụ giao nhận như sau (bảng 1)

Bảng 1 Các chỉ tiêu đánh giá nghiệp vụ giao hàng/nhận hàng

Tần số giao nhận hàng ∑Tổng số đơn hàng giao nhận thành

công trong một thời gian cụ thể

Krauth và các cộng sự (2005) Lợi nhuận cho từng đơn

Krauth và các cộng sự (2005)

Tỷ trọng giao hàng đúng

hạn

(∑Tổng số lần giao hàng đúng hạn /

∑Tổng số đơn hàng) x 100

Krauth và các cộng sự (2005); Garcia và các cộng sự (2012)

Tỷ trọng giao hàng không

đúng hạn

(∑Tổng số lần giao hàng không đúng hạn / ∑Tổng số đơn hàng) x 100

Garcia và các cộng sự (2012) Thời gian giao nhận hàng

bình quân

∑Tổng thời gian hàng hóa di chuyển từ nước xuất khẩu sang nước nhập khẩu /

∑Tổng số đơn hàng

Garcia và các cộng sự (2012)

Tỷ trọng giao hàng mất

mát, hư hỏng

(∑Tổng số đơn hàng có báo cáo mất mát,

hư hỏng / ∑Tổng số đơn hàng) x 100

Garcia và các cộng sự (2012)

Tỷ trọng đơn hàng bị

khiếu nại

(∑Tổng số đơn hàng bị khiếu nại từ khách hàng / ∑Tổng số đơn hàng) x 100

Garcia và các cộng sự (2012)

Số lần hàng bị mất cắp ∑Tổng số đơn hàng có báo cáo xảy ra

mất cắp

Garcia và các cộng sự (2012)

Tỷ lệ cải thiện thời gian

giao hàng

(Thời gian giao hàng bình quân của năm nay - Thời giao giao hàng bình quân của năm trước) / Thời gian giao hàng bình quân của năm trước

Bagchi (1996)

Sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ giao

nhận

Có thể tiến hàng khảo sát riêng

(Nguồn: Domigues và cộng sự, 2015)

Hoặc tổng hợp hơn là sử dụng các chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả thực hiện quy trình, nghiệp vụ, Chẳng hạn

Phương thức tiếp cận và phương pháp đánh giá này có ưu điểm là gắn kết việc quy trình, nghiệp vụ với mục tiêu của doanh nghiệp là tiết giảm thời gian, chi phí, tổn thất, lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, nhược điểm là đòi hỏi phải có dữ liệu thống kê đầy đủ và chính xác về thời gian, chi phí, tổn thất và kết quả thực hiện quy trình, nghiệp

vụ Song, đáng nói hơn là việc truy xuất các nguyên nhân dẫn đến kết quả này là rất phức tạp Vì, thời gian, chí phí thực hiện quy trình, nghiệp vụ và nhất là lợi nhuận, hiệu quả kimh doanh là hệ quả của rất nhiều nguyên nhân tích hợp với nhau Hơn nữa, quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, giao nhận hàng hóa thường không phải là toàn bộ quá trình kinh doanh diễn ra trong doanh nghiệp, vì thế, không dễ hạch toán và “bóc tách” riêng biệt

Ba là, tiếp cận theo phương thức hỗn hợp (kết hợp tiếp cận quá trình và kết quả

thực hiện quy trình nghiệp vụ) Theo cách tiếp cận này, để đánh giá quy trình, nghiệp vụ kinh doanh người ta dựa vào vào các mô hình quản trị đã được xây dựng và áp dụng có hiệu quả Chẳng hạn: mô hình thẻ điểm cân bằng BSC (Balance Scorecard Kaplan & Norton) và chỉ số hiệu suất cốt yếu KPIs (Key Performance Indicators) của Kaplan & Norton (1990); mô hình cải tiến quy trình kinh doanh và quản lý chất lượng Six Sigma do hãng Motorola phát triển (1985), … để xây dựng các bộ tiêu chí tương ứng đánh giá quy trình, nghiệp vụ

Đánh giá các mô hình quản trị này, Meng & Minoque (2011) cho rằng, những mô hình này đã đạt thành công đáng kể trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoàn thiện hoạt động của các tổ chức trong các lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, việc áp dụng

Tổng doanh thu thực hiện

Tổng chi phí sử dụng

Tỉ suất chi phí

thực hiện quy trình =

Tổng chi phí sử dụng

Lợi nhuận thực hiện

Suất sinh lợi chi phí

thực hiện quy trình =

4 Thống nhất vận dụng phương thức tiếp cận theo quá trình để đánh giá quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu và giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu là phù hợp với đối tượng sinh viên trong quá trình thực hành nghề nghiệp, thực tập tốt nghiệp

Đánh giá các cách tiếp cận trên đây cho thấy, tiếp cận theo quá trình thực hiện quy trình, nghiệp vụ và sử dụng phương pháp quan sát để đánh giá là phù hợp với đối tương sinh viên trong quá trình thực hành, thực tập tốt nghiệp tại doanh nghiệp Theo cách tiếp cận này, để xây dựng bộ tiêu chí đánh giá nhiệm vụ đầu tiên cần phải định nghĩa được quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và phân tích nội hàm của khái niệm, từ đó mô tả quy trình, nghiệp vụ này thành các công đoạn, các hoạt động, thao tác, nhiệm vụ cụ thể, cùng con người, phương tiện kỹ thuật, máy móc, thiết bị được

bố trí, sử dụng Thứ đến là, kết hợp tham khảo các nghiên cứu trước để xác định các yêu cầu đặt ra đối với quá trình thực hiện quy trình, nghiệp vụ, trên cơ sở đó phác thảo các tiêu chí đánh giá quy trình trình nghiệp vụ Cuối cùng là tiến hành phỏng vấn sâu, hoặc thảo luận nhóm với các chuyên gia (các nhà quản trị trực tiếp tổ chức thực hiện quy trình, nghiệp vụ, hoặc công nhân lành nghể trực tiếp thực hiện quy trình nghiệp vụ để thẩm định các tiêu được phác thảo trên đây, sau đó tổng hợp để hoàn chỉnh chúng

Sau đây là một đề xuất về bộ tiêu chí đánh giá quy trình, nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu ( Delivery Business Process) được đề xuất trên cơ sở tổng hợp từ các

mô hình thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ và và chất lượng dịch vụ logistic; các mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ và dịch vụ logistics Bộ tiêu chí đánh giá quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu như sau:

Đó là qui trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa bao gồm các công đoạn được thiết kế,

bố trí một cách khoa học tạo thành một dây chuyền khép kín, trong đó, nhân lực, thiết bị, phương tiện được bố trí hợp lý, phù hợp với tính chất, yêu cầu của từng công đoạn, công việc thực hiện Tiêu chí này được đo lường theo các khía cạnh (Items) như sau:

- Qui trình giao nhận được thiết kế, bố trí khép kín;

- Các công đoạn của qui trình giao nhận được thiết kế, bố trí phù hợp;

- Thiết bị, phương tiện được bố trí hợp lý đáp ứng yêu cầu công việc;

- Nhân viên được bố trí hợp lý phù hợp với yêu cầu công việc ở mỗi công đoạn;

- Nhà quản trị có đủ năng lực quản lý, điều hành các công việc;

- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong quá trình thực hiện công việc

 Đồng bộ và nhịp nhàng

Đó là các công việc được thực hiện trên các công đoạn của qui trình giao nhận hàng hóa diễn ra một cách đồng bộ, nhịp nhàng; công việc ở công đoạn trước hoàn thành được chuyển ngay sang công đoạn sau để thực hiện; công đoạn sau không phải chờ công đoạn trước hoàn thành, nhân lực và thiết bị, phương tiện không phải ngừng nghỉ hoặc chạy không tải Tiêu chí này được đo lường theo các khía cạnh (Items) như sau:

- Các công việc diễn ra một cách đồng bộ trên toàn bộ quy trình giao nhận;

- Các công việc diễn ra một cách nhịp nhàng trên toàn bộ quy trình giao nhận;

- Công đoạn, công việc trước hoàn thành được chuyển ngay sang công đoạn, công việc sau để thực hiện;

- Các thiết bị, phương tiện hoạt động nhịp nhàng;

- Việc giao nhận chứng từ và hàng hóa diễn ra đồng bộ

Đó là khả năng thích nghi với các nhu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng, đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng; là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời Quá trình khắc phục lỗi diễn

ra nhanh chóng Tiêu chí này được đo lường theo các khía cạnh (Items) như sau:

- Tốc độ báo giá đáp ứng yêu cầu của khách hàng;

- Khách hàng không phải mất nhiều thời gian để tư vấn, hỗ trợ cung cấp dịch vụ;

- Việc tiếp nhận và xử lý kết quả hồ sơ, chứng từ diễn ra một cách nhanh chóng;

- Khách hàng không phải mất nhiều thời gian để được giao nhận hàng hóa;

- Những đòi hỏi và thắc mắc của khách hàng được quyết kịp thời;

- Khả năng xử lý tình huống phát sinh được thực hiện một cách nhanh chóng

Thể hiện doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết ngay từ ban đầu, từ khâu báo giá đến khâu xử lý chứng từ, khai hải quan, lấy hàng, giao hàng cho người nhập khẩu và hạn chế tối đa nhưng sai sót, hoặc tổn thất cho khách hàng Tin cậy cũng có nghĩa là quá trình

tổ chức thực hiện qui trình nghiệp vụ không để sai sót xảy ra, hoặc giảm thiểu, hạn chế sai

- Hàng hóa được giao nhận đảm bảo chất lượng phù hợp với hợp đồng;

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng đảm bảo chất lượng;

- Chất lượng các dịch vụ dịch vụ liên quan được duy trì ổn định

Sự an toàn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa của một công ty Khi khách hàng giao hàng và các thông tin, chứng từ liên quan đến hàng hóa cho công ty giao nhận để làm dịch vụ xuất khẩu hàng hóa hay nhập khẩu hàng hóa thì công ty cần phải đảm bảo sự an toàn của hàng hóa và sự bảo mật của các thông tin liên quan đến hàng và chủ hàng,đồng thời đảm bảo không mất mát, không hư hỏng trong quá trình giao nhận, không rò rỉ thông tin trong quá trình truyền dữ liệu Tiêu chí này được đo lường theo các khía cạnh (Items) như sau:

-Thông tin khách hàng được giữ bảo mật;

- Thông tin hàng hóa được bảo mật;

- Hàng hóa không bị tổn thất trong quá trình giao nhận;

- Hàng hóa được bảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển

Áp dụng cho trường hợp đánh giá quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu với chủ thế tham gia đánh giá là sinh viên (thực hành nghề nghiệp, thực tập tốt nghiệp) và phù hợp với bộ tiêu chí đánh giá được đề xuất trên đây, tác giả đề xuất áp dụng phương pháp đánh giá nội bộ (đánh giá bên trong) bằng kỹ thuật phỏng vấn nhóm (thảo luận nhóm tập trung), hoặc phỏng vấn sâu những người trực tiếp quản lý công việc, hoặc liên quan trực tiếp thực hiện nghiệp vụ giao nhận tại doanh nghiệp (vì, đối tượng khách hàng không có điều kiện quan sát toàn bộ quy trỉnh giao nhận) Việc phỏng vấn được thực hiện dựa theo dàn bài câu hỏi phỏng vấn (được soạn thảo trước - chẳng hạn: Đánh giá quy trình trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển nguyên container) như sau:

Câu 1: (câu hỏi khám phá) Theo Anh (Chị), mức độ hoàn thiện của quy trình, nghiệp giao

nhận hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển nguyên container được đánh giá dựa theo những tiêu chí nào? tại sao?

Câu 2 Sau đây là các tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thiện của quy trình, nghiệp vụ giao

nhận hóa nhập khẩu bằng đường biển nguyên container được tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu và ý kiến của các chuyên gia Xin Anh (Chị) cho ý kiến về các tiêu chí này và giải thích tạo sao?

Câu 3 Tổng hợp từ ý kiến trên đây của các Anh (Chị) về các tiêu chí đánh giá mức độ

hoàn thiện của quy trình giao nhận hóa nhập khẩu bằng đường biển nguyên container, xin Anh (Chị) đánh giá mức độ đồng ý của các Anh (Chị) về các phát biểu sau đây bằng cách khoanh tròn vào ô số mà Anh (Chi) lựa chọn:

Không phù

hợp

Chưa hoàn thiện Trung lập Hoàn thiện Rất hoàn thiện

Cuối cùng, tổng hợp các kết quả đánh giá của các chuyên gia và dựa vào giá trị trung bình này để đánh giá mức độ hoàn thiện của quy trình giao nhận và đề xuất gải pháp, kiến nghị hoàn thiện

Trên đây là phương thức và nội dung xây dựng bộ tiêu chí và phương pháp đánh giá quy trình, nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu trên đây, các Thầy Cô hướng dẫn sinh viên bổ sung, phát tiển để hoàn thiện bộ tiêu chí này và phương pháp đánh giá, cũng như xây dựng bộ tiêu chí và phương pháp đánh giá quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, hoặc một, một số công đoạn của quy trình, hoặc các nghiệp vụ cụ thể về xuất nhập khẩu và giao nhận hàng hóa

Cũng xin lưu ý, nội dung của báo cáo thực hành nghệ nghiệp, hay báo cáo khóa luận tốt nghiệp chủ yếu là kết quả ghi nhận lại những gì sinh viên, quan sát, thực tập hoạt động nghề nghiệp tại doanh nghiệp Vì thế, đề tài báo cáo thực hành nghề nghiệp, khóa luận tốt nghiệp chỉ nên giới hạn những công đoạn, nghiệp vụ mà sinh viên được trải nghiệm tại doanh nghiệp, thay vì toàn bộ quy trình, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, hoặc giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu