Đề xuất cải thiện cho dịch vụ giao hàng tiết kiệm

So với cách thức tìm kiếm sản phẩm theo phương thức truyền thống thì giờ đây mọi người không cần phải đi đến tận nơi để xem xét mặt hàng,mẫu mã,giá cả cũng như đê mua hàng về.Năm bắt đượ

Lời mở đầu

Ở Việt Nam hiện nay thương mại điện tử đang ngày càng phát triển cả về chất và về lượng.Thống kê năm 2019 cho thấy rằng so với năm 2017 thì số lượng người sử dụng internet tăng 28% năm 2019 là 64 triệu người.Và số giờ sử dụng internet trung bình của người Việt Nam rất là cao, trung bình tới 6h42p mỗi ngày (hông tin theo nguồn vnetwwork).Điều đó chính là điều kiện thuận lợi để thương mại điện tử phát triển,bùng nổ với tốc độ chóng mặt cùng với sự phát triển của các doanh nghiệp và hình thức thương mại điện tử

So với cách thức tìm kiếm sản phẩm theo phương thức truyền thống thì giờ đây mọi người không cần phải đi đến tận nơi để xem xét mặt hàng,mẫu mã,giá cả cũng như đê mua hàng về.Năm bắt được tâm lý này của người tiêu dùng, các công ty cũng cấp dịch vụ giao hàng tận nơi ra đời Giao hàng tiết kiệm cũng chính là công ty về dịch vụ vận chuyển ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Chương I: Mô hình kinh doanh phân phối thương mại điện tử của doanh nghiệp 1.1 Giới thiệu về công ty giao hàng tiết kiệm

Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm (Giaohangtietkiem.,JSC) thành lập 15/4/2013, là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (eLogistics); chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi (Last-Mile Delivery) và thu tiền tận nơi (Cash-on Delivery) cho các Shop/Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Ưu thế của Giaohangtietkiem là tốc độ nhanh, mạng lưới phủ sóng rộng trên toàn quốc và đặc biệt là tư duy phục vụ linh hoạt trên nền tảng công nghệ

Là Công ty hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ, xuyên suốt hơn 6 năm qua, mục tiêu của GHTK không chỉ thân thiện ở con người, mà còn ở hệ thống công nghệ và quy trình vận hành một cách đơn giản, dễ hiểu, dễ sử dụng nhất Cho đến nay, GHTK vẫn không ngừng nghiên cứu, hoàn thiện và cải tiến hơn nữa Bởi, GHTK tin rằng những sản phẩm công nghệ

là động lực cho sự phát triển, không chỉ của riêng hoạt động vận hành mà còn của cả đội ngũ nhân sự tại Công ty

Mục tiêu hoạt động:

Tạo ra dịch vụ hữu ích cho xã hội nói chung Người bán hàng bán được nhiều hơn, khách hàng mua sắm thoải mái hơn, và người giao hàng có thêm nhiều công việc và thu nhập xứng đáng

Ở GHTK, cam kết từng cá nhân có đủ không gian, được trao quyền để làm việc độc lập đồng thời tự học hỏi qua nhiều trải nghiệm để hoàn thiện bản thân

Địa chỉ trụ sở chính: Tòa nhà VTV, số 8 Phạm Hùng, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội, Việt Nam

Webside: Giaohangtietkiem.vn

Facebook: https://www.facebook.com/Giaohangtietkiem.vn

Mail: cskh@ghtk.vn

1.2 Mô hình kinh doanh phân ph i th ố ươ ng m i đi n t c a GHTK ạ ệ ử ủ

Phân phối trong thương mại điện tử là một nhóm doanh nghiệp cá nhân có mối quan hệ độc lập và phụ thuộc lẫn nhau, sử dụng các phương tiện điện tử hoặc phương tiện truyền thống khác để cùng nhau tham gia vào quá trình đưa sản phẩm, thông tin về sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng

Mô hình kinh doanh phân phối của GHTK: đóng vai trò là trung gian phân phối sản phẩm, GHTK tiếp nhận sản phẩm từ các nhà cung cấp và vận chuyển tới người tiêu dùng

cuối cùng Đối với nhà cung cấp mô hình kinh doanh của GHTK là B2B, mô hình phân phối tới người tiêu dùng là B2C Dưới đây là mô hình phân phối chung của GHTK

NHÀ CUNG CẤP → TRUNG GIAN PH N PHỐI ( GHTK) → NGƯỜI TIÊU DÙNG

a, Chuỗi cung cấp và quản lý chuỗi cung cấp(B2B)

Chuỗi cung cấp là dòng hàng hóa, thông tin, và dịch vụ từ người cung cấp đầu tiên qua các nhà máy, kho hàng tới người tiêu dùng cuối cùng Chuỗi cung cấp cũng bao gồm các tổ chức, quá trình tạo lập và phân phối các sản phẩm, dịch vụ và thông tin tới khách hàng tiêu dùng cuối cùng Quản lý chuỗi cung cấp giữa một tập hợp quá trình kinh doanh từ người cung cấp đầu tiên đến người tiêu dùng cuối cùng, nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và thông tin có giá trị cho khách hàng lúc này GHTK quản lý chuỗi cung cấp bao gồm hậu kho hàng, kiểm soát tồn kho, phân phối và giao hàng

b, Trung gian phân phối thương mại điện tử (GHTK)

Quá trình thực hiện đơn hàng bao gồm nhiều hoạt động, có những hoạt động thực hiện cùng lúc, có những hoạt động đòi hỏi phải thực hiện từng bước Các hoạt động đó như sau: Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng: tùy thuộc vào phương pháp thanh toán và các thỏa thuận trước đó của các nhà cung cấp mà GHTK có những dịch vụ gia tăng khác nhau

Kiểm tra hàng hoá có trong kho

Chuyển hàng: Nếu sản phẩm có trong kho thì công ty có thể giao ngay cho khách hàng không thì khách hàng sẽ phải đợi và biểu phí giao hàng sẽ được trình bày ở dưới phần 1.2.1

Bảo hiểm: Nhiều lúc việc vận chuyển hàng hoá đòi hỏi phải có bảo hiểm, do đó, bộ phận phụ trách bảo hiểm và một công ty bảo hiểm có liên quan đến loại hoạt động này, như vậy, thông tin về các đơn hàng có thể phải được thông báo cho đối tác bên ngoài công ty và cho khách hàng

sản xuất và các dịch vụ nhà máy: do GHTK là công ty phân phối TMĐT lên hoạt động này sẽ k có

công tác kho vận: GHTK phải luôn chắc chắn rằng việc nhận đơn hàng phải được thực hiện chính xác và ổn định, chắc chắn khi việc nhận được ccas đơn hàng thành công thì GHTK sẽ bắt đầu vận chuyển

Liên lạc với khách hàng: những shipper của GHTK phải liên tục giữ liên lạc với khách hàng, bắt đầu bằng việc thông báo đã nhận được đơn đặt hàng và kết thúc bằng việc thông báo về vận chuyển hoặc những thay đổi trong vận chuyển (nếu có)

Hoàn trả: trong một số trường hợp, khách hàng muốn trả lại hoặc đổi sản phẩm Việc hoàn trả thực tế đang là vấn đề lớn của GHTK hiện nay

c người tiêu dùng(B2C): kiểm tra và nhận hàng hóa

1.2.1 Cách thức tổ chức và hoạt động của GHTK

GHTK tổ chức và hoạt động theo quá trình sau:

• Tiếp nhận đơn hàng

Shop đăng nhập và đăng đơn hàng cho trung tâm điều vận GHTK qua hệ thống quản

lý riêng

Khi đến gửi hàng tại Bưu Cục của GHTK, Shop sẽ được làm quen với các thiết bị công nghệ hỗ trợ gửi hàng Giúp Shop không bị bỡ ngỡ, GHTK hướng dẫn các bước gửi hàng như sau:

Bước 1: Nhập mã đơn

– Sử dụng TABLET ĐĂNG ĐƠN để nhập mã vận đơn

– Nếu không có phiếu giao hàng, nhập số điện thoại khách hàng hoặc 6–8 số cuối của

mã đơn hàng để tìm kiếm đơn

– Nếu có phiếu giao hàng, khách hàng có thể sử dụng máy quét mã vạch để nhập mã đơn nhanh và tiện hơn

Bước 2: In & dán phiếu gửi hàng

– Trên Tablet nhấn Chọn tất cả -> In phiếu gửi Hệ thống sẽ tự động in phiếu gửi hàng

– Khách hàng dán phiếu gửi hàng trên gói hàng Nên sắp xếp trước đơn hàng theo thứ

tự in để việc dán phiếu gửi được nhanh hơn

Bước 3: Chụp ảnh đơn hàng

– Sau khi dán phiếu gửi, khách hàng chọn Chụp ảnh trên Tablet sau đó Tải ảnh lên hệ thống

– Ảnh cần nhìn rõ phiếu gửi hàng Khách hàng có thể chụp từ 2-3 đơn hàng/1 lần chụp để tiết kiệm thời gian

Bước 4: Chốt đơn và hoàn thành

– Kiểm tra thông tin đơn hàng lần cuối trước khi nhấn Chốt đơn Nếu thông tin có sai sót, chọn Sửa thông tin

– Gửi hàng cho nhân viên để nhập kho và gửi phí ship trả trước (nếu có)

Sau khi hoàn thành, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn xác nhận đã gửi hàng qua điện thoại Trạng thái đơn hàng cũng được chuyển sang: Đã lấy hàng/ Đã nhập kho

• Xác nhận đơn của khách hàng & Lấy hàng:

Sau khi nhận được đơn của khách hàng, Giaohangtietkiem sẽ liên hệ với Shop để xác nhận thông tin đăng kí giao hàng Nhân viên của Giaohangtietkiem sẽ xác nhận lại với Shop xem đồ cần giao là gì, thời gian bao lâu, địa chỉ lấy hàng để mang đi giao ở đâu… GHTK sẽ nắm rõ tất cả những thông tin quan trọng từ phía Shop trước tiên để lấy hàng

Sau đó sẽ đến thông tin của người nhận món hàng GHTK cũng sẽ xác nhận với bên phía nhà bàn hàng về thông tin của người nhận cho thật chính xác cũng như các yêu cầu từ phía người nhận, xem có yêu cầu gì đặc biệt không Ví dụ như người nhận hàng chỉ có thể nhận hàng vào buổi tối hay là cần nhận hàng trong vòng 3-5 ngày tới… Ngoài ra GHTK cũng phải nắm rõ về thông tin phương thức thanh toán món hàng như thế nào

GHTK sẽ xác nhận tất cả các thông tin cần thiết và rồi sẽ cử nhân viên GHTK qua địa chỉ của Shop để lấy hàng tận nơi và gửi cho người nhận

• Giao hàng:

GHTK giao hàng cho khách hàng và thu hộ tiền trực tiếp (Cash on Delivery)

Trạng thái giao hàng được báo cáo cụ thể, bắt đầu từ khi tạo đơn sẽ hiện trạng thái là

‘đã tiếp nhận’, sau đó sẽ chuyển sang ‘đã điều phối lấy hàng/đang lấy hàng’, khi nhân viên lấy hàng xong sẽ đổi thành ‘đã lấy hàng/đã lưu kho’, tới lúc đi phát thì hiển thị ‘đã điều phối giao hàng/đang giao hàng’, cuối cùng khi khách nhận hàng sẽ chuyển trạng thái ‘đã giao hàng/chưa đối soát hoặc đã đối soát’

Điển hình, hiện nay giaohangtietkiem liên kết với những trang thương mại điện tử lớn như: Shopee, Tiki,… khách hàng được hỗ trợ miễn phí vận chuyển: Đơn hàng trên 99k, 150k

sẽ được freeship hoặc hỗ trợ ship tối đa lên đến 80% Với mức giá hấp dẫn và được ưu đãi vận chuyển, nhận thu ship COD, giaohangtietkiem trở thành đối tác rất lớn trong ngành hàng vận chuyển

Từ ngày 15/6/2019, GHTK cập nhật tính năng mới Đơn hàng xuất giao tiếp trên App GHTK Pro cho phép Shop chuyển tiếp đơn hàng đang lưu kho cho khách hàng mới một cách thuận tiện và nhanh chóng

Theo đó, đối với các đơn hàng không giao được mà còn thời hạn lưu kho, nếu Shop tìm được khách hàng mới có nhu cầu mua sản phẩm thì có thể thao tác chuyển đơn hàng này ngay trên hệ thống Đơn hàng cũ sẽ được thay mã sản phẩm mới và giao cho khách hàng

Với tính năng mới, Shop sẽ phần nào giảm bớt nỗi lo về hàng tồn kho, tiết kiệm phí hàng hoàn Đồng thời đơn hàng cũng được điều phối đi nhanh chóng và thuận lợi hơn

• Đối soát:

GHTK đối soát trả tiền cho shop (3 lần/tuần) qua tài khoản ngân hàng Đồng thời gửi biên bản đối soát định kì vào email Sau khi đơn hàng chuyển sang trạng thái Đã giao hàng GHTK sẽ tự động đối soát tiền thu hộ qua tài khoản ngân hàng Shop cung cấp theo lịch đăng

ký Việc đối soát linh hoạt giúp Shop tăng số vòng quay vốn và kinh doanh hiệu quả hơn

Đối soát là quá trình GHTK chuyển khoản tiền thu hộ và phí dịch vụ của các đơn hàng đã hoàn thành trước lịch đối soát

Tiền Đối Soát = Tiền Thu Hộ – Phí Dịch Vụ – Phí Bảo Hiểm (nếu có)

• Kết thúc

Sau khi đơn hàng được giao tới tận tay khách hàng tức giao dịch vận chuyển đã xong, khách hàng có thể phản hồi lại trên app, Shopee, về chất lượng đơn hàng (đóng gói, vận chuyển, )

1.2.2 Các dịch vụ và tình hình hoạt động của giao hàng tiết kiệm

 Các dịch vụ của giao hàng tiết kiệm

Dịch vụ giao hàng chính

Giao hàng 6h nội tỉnh:

Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh

Lấy sáng → giao chiều (14h-18h)

Lấy chiều → giao tối (18h-22h)

Giao hàng 24h nội miền :

Lấy sáng nay→ giao sáng mai

Lấy chiều nay→ giao chiều mai

(ngoại thành huyện + thêm 6h làm việc)

Giao hàng liên miền:

Hà Nội→ miền Trung-Nam

TP.Hồ Chí Minh→ miền Bắc-Trung

Đà Nẵng→ miền Bắc- Nam

Giao hàng đặc biệt :

Hà Nội ←→ Đà Nẵng ←→ TP Hồ Chí Minh

giao hàng 63+ tỉnh thành trên toàn quốc

Biểu phí giao hàng tiết kiệm( áp dụng từ 30/03/2020):

BẢNG CƯỚC PHÍ GỬI HÀNG TỪ HÀ NỘI VÀ T.P HỒ CHÍ MINH (*)

(Đã bao gồm thuế VAT)

NỘI TỈNH

Hà Nội,

Tp HCM

NỘI MIỀN

Hà Nội=>M Bắc Tp.HCM=>M.Na m

ĐẶC BIỆT

Hà Nội<=>Đà Nẵng<=>T.p

HCM

LIÊN MIỀN

Hà Nội=>M Trung-Nam

Tp.HCM=>M.Bắc-Trung

Chuẩn Nhanh Chuẩn(**) Nhanh

Nội thành

và Ngoại

thành

22.000 3kg 30.0000.5kg 30.0000.5kg 33.0000.5kg 30-32.0000.5kg 35.0000.5kg

Huyện, xã 35.000 35.000 40.000 44.000 37-40.000 50.000

0.5kg tiếp

theo +2.500 +2.500 +5.000 +10.000 +5.000 +10.000

Ưu điểm Giao 6h Giao 24h 3-4

ngày Giao 24h 3-5 ngày Giao48h

• Full-map 63 tỉnh thành và hơn 10.000 huyện xã toàn quốc

• Đăng đơn, quản lý đơn hàng nhanh, dễ dàng trên điện thoại (App GHTK)

• Giao hàng linh hoạt: Đổi tiền thu hộ, Đổi địa chỉ giao hàng, Đổi SĐT/ thông tin người nhận,

• Chuyển tiền COD nhận: 3 lần/ tuần

BIỂU PHÍ GIAO HÀNG CHUẨN CHO ĐƠN HÀNG NHẸ <= 0.2 KG

Nội tỉnh[MỚI] Nội miền Đặc biệt Liên miền Nội-Ngoại

thành

18.000 25.000 25.000 25-27.000

Huyện xã 25.000 35.000 35.000 35-37.000

Giao 6h Giao 24h 3-4 ngày 3-5 ngày

BẢNG CƯỚC PHÍ GỬI HÀNG TỪ 63 TỈNH THÀNH TRÊN CẢ NƯỚC

( Trừ Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh- đã bao gồm thuế VAT)

NỘI TỈNH NỘI MIỀM

M.Bắc→ M.Bắc M.Trung→ M.Trung M.Nam→ M.Nam

LIÊN MIỀM

M.Bắc→ M TRung-Nam M.Trung→ M.Bắc-Nam M.Nam → M.Bắc-Trung

Nội thành và

ngoại thành 16.5003kg 30.0000,5kg 30.000-32.0000,5kg 35.0000,5kg

0,5kg tiếp theo +2.500 +2.500 +5000 +10.000

Ưu điểm

Giao 6h Giao 24-48h 3-5 ngày Giao 48h

• Full-map 63 tỉnh thành và hơn 10.000 huyện xã toàn quốc

• Đăng đơn, quản lý đơn hàng nhanh, dễ dàng trên điện thoại (App GHTK)

• Giao hàng linh hoạt: Đổi tiền thu hộ, Đổi địa chỉ giao hàng, Đổi SĐT/ thông tin người nhận,…

• Chuyển tiền COD nhanh: 3 lần/ tuần [ MỚI] BIỂU PHÍ GIAO HÀNG CHUẨN CHO ĐƠN HÀNG NHẸ <= 0,2kg

• Dịch vụ gia tăng

Dịch vụ thu tiền hộ

- Miễn phí thu hộ tiền với toàn bộ đơn hàng

- Thời gian đối soát, chuyển tiền trả shop được Giaohangtietkiem phân bổ như sau: + Đối với Shop đối soát 1 lần 1 tuần: Nhận tiền đối soát 1 ngày bất kì trong tuần

+ Đối với Shop đối soát 2 lần 1 tuần: Nhận tiền đối soát vào thứ 3 và thứ 5 hàng tuần

+ Đối với Shop đối soát 3 lần 1 tuần: Nhận tiền đối soát vào thứ 2, thứ 4 và thứ 6 hàng tuần

+ Đối với Shop đối soát 2 lần 1 tháng: Nhận tiền đối soát vào ngày 15 và ngày cuối cùng hàng tháng

+ Đối với Shop đối soát 1 lần 1 tháng: Nhận tiền đối soát vào ngày cuối cùng hàng tháng

- Phí chuyển khoản tiền thu hộ: 5.500đ/giao dịch

Hoàn trả hàng

- Đối với các đơn hàng nội tỉnh: Phí trả hàng = 5.000đ/ đơn hàng (đã bao gồm VAT) Thời gian hoàn trả 3-5 ngày làm việc

- Các đơn hàng liên tỉnh: Phí trả hàng = 50% phí chuyển đi Thời gian hoàn trả 7-12 ngày làm việc

Giao hàng cho khách chọn

- Giao hàng một phần GHTK hỗ trợ mang nhiều mẫu (size, màu,… ) để khách hàng tùy chọn, tính phí 1 lần giao hàng như thường

- Sản phẩm còn lại được trả về shop với mức phí nội tỉnh là 5.000đ/đơn, liên tỉnh là 50% phí chuyển đi

Thông báo tình trạng giao hàng

GHTK sẽ cập nhật tình trạng giao hàng cho shop theo ngày, theo tuần hoặc theo tháng (shop đăng ký) thông qua SMS, email

Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa

Shop gửi hàng có trách nhiệm khai báo thông tin sản phẩm và Giá trị hàng hóa trên hệ thống của GHTK Đây sẽ là cơ sở cho việc xác định giá trị bồi thường khi xảy ra sự cố

Toàn bộ đơn hàng của GHTK bắt buộc cần đóng bảo hiểm, mức phí như sau:

- Giá trị hàng hóa <= 3.000.000đ: Miễn phí phí bảo hiểm hàng hóa

- Giá trị hàng hóa > 3.000.000đ (tối đa là 20.000.000đ): Phí bảo hiểm là 0.5% giá trị hàng hóa

GHTK sẽ bồi hoàn 100% giá trị đóng hàng hóa khai báo trên hệ thống khi mất hàng (tối đa 20.000.000đ) nếu người gửi có giấy tờ chứng minh nguồn gốc và giá trị hàng hóa (hoá đơn nhập hàng, bill mua hàng hợp lệ và khớp với thông tin sản phẩm kê khai trên hệ thống GHTK, ) Trong trường hợp người gửi không thể chứng minh nguồn gốc và giá trị hàng hoá, bồi thường tối đa 04 lần cước phí vận chuyển

Lưu ý: Trường hợp hàng hóa hư hỏng, giá trị bồi thường được xác định dựa trên mức

độ hư hỏng của hàng hóa GHTK không chịu trách nhiệm bồi thường khi xảy ra mất mát, hư hỏng nếu KH/người gửi không khai đúng thông tin sản phẩm hoặc giá trị hàng hóa

Dịch vụ đồng kiểm

GHTK cung cấp dịch vụ đồng kiểm số lượng khi lấy và giao hàng Phí dịch vụ đồng kiểm là: 1.000đ/đơn vị kiểm đếm (tối thiểu 15.000đ/đơn hàng)

(Phí đồng kiểm chưa bao gồm GTGT và không nằm trong cước vận chuyển thông thường)

 Tình hình hoạt động của giao hàng tiết kiệm

Được thành lập năm 2013, trải qua 6 năm hình thành và phát triển, hiện nay, GHTK đã

có mặt tại 63 tỉnh thành và 11.000+ huyện xã trên cả nước với quy mô hơn 20 trung tâm vận hành, số lượng xe tải đường bộ hơn 1.000++ xe, trên 700 chi nhánh với tổng diện tích hạ tầng kho bãi lên đến trên 220.000m2 Số lượng nhân viên và CTV hiện đang làm việc tại GHTK đã đạt mốc hơn 20.000 nhân viên

Là Công ty hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ, xuyên suốt 6 năm qua, mục tiêu của GHTK không chỉ thân thiện ở con người, mà còn ở hệ thống công nghệ và quy trình vận hành một cách đơn giản, dễ hiểu, dễ sử dụng nhất Cho đến nay, GHTK vẫn không ngừng nghiên cứu, hoàn thiện và cải tiến hơn nữa Bởi, GHTK tin rằng những sản phẩm công nghệ

là động lực cho sự phát triển, không chỉ của riêng hoạt động vận hành mà còn của cả đội ngũ nhân sự tại Công ty

Thành tựu đạt được : Sau 5 năm hoạt động , Giao hàng tiết kiệm đã được bình

chọn là Top 1 nhà vận chuyển được yêu thích nhất sàn Thương mại điện tử di động phủ sóng rộng khắp trên 63 trung tâm tỉnh thành trên cả nước với quy mô hơn 20 trung tâm vận hành,

500 chi nhánh và mục tiêu đạt mốc 100.000 đơn hàng trong năm 2018

1.3 u và nh Ư ượ c đi m ể

1.3.1 Ưu điểm của mô hình kinh doanh phân phối TMĐT của GHTK

Dịch vụ vận chuyển hàng hóa là một trong những mắt xích quan trọng của chuỗi vận hành thương mại điện tử (TMĐT), đưa sản phẩm, hàng hóa của các cửa hàng, doanh nghiệp bán hàng online tới tận tay người tiêu dùng

Top Ship - nền tảng so sánh giá vận chuyển, là một sản phẩm của eTop Để giải quyết những trăn trở của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Top Ship đã tích hợp nhà vận chuyển