PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ăn UỐNG tại KHÁCH sạn LAROSA hà nội

Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng trong chiến lược phát triển dulịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinhdoanh dịch vụ ăn uống, kinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI

KHÁCH SẠN LAROSA HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

ThS Trần Thị Kim Anh

Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp du lịch

Vũ Phương Hạnh Lớp: K52B2KS

ĐIỂM KHÓA LUẬN:

Giáo viên chấm 1 Giáo viên chấm 2 TRƯỞNG BỘ MÔN

Chữ ký:………

Họ và tên:………

Chữ ký:………

Họ và tên:………

HÀ NỘI – 2019

2

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại họcThương Mại, sau gần ba tháng thực tập em đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp “Pháttriển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội”

Để hoàn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn

có sự hướng dẫn tận tình của thầy cô, cô chú, anh chị tại đơn vị thực tập

Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo – ThS Trần Thị KimAnh, người đã hướng dẫn cho em trong suốt thời gian thực tập Mặc dù cô bận rộn vớicông tác giảng dạy nhưng đã không ngần ngại chỉ dẫn em, định hướng em để em cóthể hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô

Em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đạihọc Thương Mại, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho em trong suốt thờigian học tập vừa qua

Sau cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tại khách sạnLarosa Hà Nội đã luôn động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trong quá trình làmluận văn

Tuy nhiên, vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiềukinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của bài luận không tránh khỏi có những thiếu sót,

em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ,công nhân viên tại khách sạn Larosa Hà Nội để bài luận này được hoàn thiện hơn

Một lần nữa xin gửi đến thầy cô, gia đình, bạn bè cùng các cô chú, anh chị tạikhách sạn lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất!

Hà Nội, ngày 04 tháng 12 năm 2019i

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái luận về hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn 5

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn 6

1.2 Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn 10

1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn 10

1.2.2 Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn 10

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn 12

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn 16

1.3.1 Yếu tố khách quan 16

1.3.2 Yếu tố chủ quan 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LAROSA HÀ NỘI 21

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội 21

2.1.1 Tổng quan tình hình về khách sạn Larosa Hà Nội 21

2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội 24

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội 28

2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội 28

2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội 34

ii

2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách

sạn Larosa Hà Nội 38

2.3.1 Thành công và nguyên nhân 38

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 40

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LAROSA HÀ NỘI 42

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội 42

3.1.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn Larosa Hà Nội 42

3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội 50

3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 50

3.3.3 Kiến nghị với công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Anh Tiến 51

KẾT LUẬN 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Số bảng

biểu

Tên bảng biểu Trang

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Larosa Hà Nội

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng tại khách

sạn Larosa Hà Nội năm 2017 – 2018

43

Bảng 2.6 Hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội

năm 2017 – 2018

46Bảng 2.7 Mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn Larosa Hà Nội

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

iv

Số sơ đồ Tên sơ đồ, hình vẽ Trang

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Larosa Hà Nội 29

8 LNTT Lợi nhuận trước thuế

9 LNST Lợi nhuận sau thuế

10 TNDN Thu nhập doanh nghiệp

vi

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Thực tế đã chứng minh rằng, trong những năm qua du lịch Việt Nam đã có sựtăng trưởng nhanh, từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thươngtrường du lịch trong khu vực và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò và vị trí của nótrong nền kinh tế quốc dân Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam năm

2013, ngành du lịch đã thu hút được 7,5 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, kháchnội địa đạt 35 triệu, tổng thu du lịch đạt 200.000 tỉ đồng… Hoạt động du lịch đã tíchcực góp phần vào sự nghiệp Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa đất nước và tiến trình hộinhập kinh tế quốc tế, thực hiện đường lối đối ngoại đa phương hóa, đa dạng hóa củaĐảng và Nhà nước ta

Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng trong chiến lược phát triển dulịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinhdoanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh, các nhà quản lý không bao giờ được phép quácoi trọng nghiệp vụ này và coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng

bộ nhằm tạo nên một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau Tuynhiên, trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì hoạt động kinh doanh dịch vụ ănuống luôn được các nhà quản lý quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận củakhách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, đồng thời nó mang lại uy tín, sức thu hút

và một nguồn doanh thu lớn cho khách sạn

Song, vấn đề đặt ra với các nhà quản lý là phải làm sao kinh doanh mang lạihiệu quả cao nhất Theo quy luật tất yếu của thị trường thì doanh nghiệp nào hoạt độngtrì trệ, kém hiệu quả đều tự mình đi đến chỗ phá sản, nhường chỗ cho những doanhnghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết khai thác sử dụng cácnguồn lực kinh doanh một cách có hiệu quả… Qua đó ta có thể thấy, hoạt động kinhdoanh ăn uống trong khách sạn có vai trò quan trọng góp phần quyết định sự thành bạitrong kinh doanh của doanh nghiệp Đây đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hấp dẫn, thu hút

sự quan tâm của các nhà quản lý, các học giả kinh tế du lịch… Xuất phát từ tầm quantrọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống, trong thời gian thực tập tại

khách sạn Larosa Hà Nội, em nhận thấy hoạt động kinh doanh ăn uống luôn được quantâm và tập trung phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Tuy nhiên, so với các kháchsạn cùng hạng thì hiệu quả kinh doanh của khách sạn Larosa Hà Nội còn thấp, sảnphẩm ăn uống chưa phong phú, đa dạng… Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề

này, em đã chọn đề tài “Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn

Larosa Hà Nội” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến hoạt động kinhdoanh ăn uống tại nhà hàng, khách sạn như:

* Các sách, giáo trình có liên quan:

- Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch,

NXB Thống kê, Hà Nội

- Nguyễn Văn Đính và Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị tác nghiệp khách sạn,

NXB Đại học Quốc gia Hà Nội

- Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2006), Quản trị kinh doanh

khách sạn, NXB Trường Đại học Kinh tế quốc dân.

Các tài liệu trên đã nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn, cáclĩnh vực kinh doanh trong khách sạn và cụ thể là kinh doanh ăn uống trong khách sạn,đưa ra và phân tích, từ đó tạo nên cái nhìn tổng quan, hoàn thiện hệ thống lý luận cơbản về phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn

* Các khóa luận tốt nghiệp:

- Trần Thị Thủy (2005), Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh

doanh ăn uống của bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Thắng Lợi, Luận văn tốt nghiệp

Trường Đại học Thương Mại

- Vũ Thị Thùy Ninh (2016), Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà

hàng buffet Café Dulac, tại khách sạn Intercontinental HaNoi Westlake, Hà Nội, Luận

văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại

Những khóa luận tốt nghiệp trên đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản vềphát triển hoạt động kinh doanh ăn uống, phân tích đánh giá thực trạng của hoạt độngkinh doanh ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi, khách sạn Intercontinental HaNoiWestlake Từ đó đưa ra được những thành công, hạn chế và nguyên nhân cũng nhưnhững giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại cáckhách sạn đó

Tuy nhiên, chưa có tài liệu, khóa luận nào nghiên cứu chuyên sâu về phát triểnhoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Larosa Hà Nội Vì vậy, việc lựa chọn đềtài là hoàn toàn mới, có tính kế thừa từ các tài liệu trên song không có sự trùng lặp vớibất kỳ công trình nào công bố trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

- Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm pháttriển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội

- Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển hoạt động kinhdoanh ăn uống tại khách sạn

+ Phân tích thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạnLarosa Hà Nội, từ đó đưa ra đánh giá chung về phát triển hoạt động kinh doanh ănuống của nhà hàng tại khách sạn Larosa Hà Nội

+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh

ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển hoạt độngkinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu nội dung, chỉ tiêu đánh giá và cácyếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa

Hà Nội

+ Về không gian: Tại nhà hàng thuộc khách sạn Larosa Hà Nội

+ Về thời gian: Đề tài sử dụng dữ liệu và tập trung nghiên cứu thực trạng pháttriển hoạt động kinh doanh ăn uống qua hai năm 2017 – 2018 và định hướng đề xuấtgiải pháp cho những năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sau:

- Nguồn bên trong khách sạn: Thu thập thông tin dữ liệu như cơ cấu tổ chức,kết quả hoạt động kinh doanh… từ bộ phận Nhân sự, bộ phân Kế toán của khách sạnLarosa Hà Nội Ngoài ra còn thu thập thông tin từ trang web của khách sạnhttps://hanoilarosahotel.com/vn, từ quản lý bộ phận Nhà hàng, nhân viên trong nhàhàng nói riêng và khách sạn nói chung

- Nguồn bên ngoài khách sạn: Các giáo trình, bài giảng của Trường Đại họcThương Mại, các tài liệu tham khảo như báo, tạp chí, các trang web của Tổng cục Dulịch có liên quan tới vấn đề lý luận về phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tạikhách sạn

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp: Tập hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến hoạt độngkinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội bao gồm kết quả hoạt động kinhdoanh, tình hình sử dụng lao động, chi phí, điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật trong năm

6 Kết cấu khóa luận

Nội dung chính của khóa luận được kết cấu làm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển hoạt động kinh doanh ăn uốngtại khách sạn

Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa

Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinhdoanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn

Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch

về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú

du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, cóquy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Mới đây, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại khoản 12 – Điều 4 địnhnghĩa cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê

buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách

sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.” (“Luật Du lịch”, NXB Chính trị Quốc gia).

- Khái niệm kinh doanh khách sạn :

Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu

từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanhkhách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm chokhách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ởmức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn, dần dần khách sạn

tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống

Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng vàphong phú, đa dạng về thể loại Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm

về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinhdoanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống

và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch.”

(theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị

Lan Hương, chương 1, trang 13)

1.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoàilĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổsung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại khách sạn nhằm mục đích cólãi Đây là lĩnh vực kinh doanh cơ bản của khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chếbiến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp cácdịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, kháchsạn cho khách nhằm mục đích có lãi Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài hai hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bảnnhư đã nêu ở trên, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đadạng, nhất là trong điều kiện nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách du lịch ngày càngcao như hiện nay Kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ

hạng của từng khách sạn, nhưng nhìn chung nó bao gồm các dịch vụ và các nhóm dịch

vụ như: dịch vụ thẩm mỹ (giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy…), các dịch vụ kèm theo (đổitiền, tư vấn, đặt hàng…), các dịch vụ văn hoá (biểu diễn nghệ thuật, dạ hội,karaoke…), các dịch vụ y tế (xông hơi, massage…), các dịch vụ thể thao (bể bơi, sântennis, đánh gôn…)

1.1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm và đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn

Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng

Thị Lan Hương (2013) định nghĩa rằng: “Kinh doanh ăn uống tại khách sạn bao gồmcác hoạt động chế biến thức ăn, bán, phục vụ các thức ăn, đồ uống và cung cấp cácdịch vụ khác để thoả mãn các nhu cầu về ăn uống của khách hàng nhằm mục đích cólãi” Kinh doanh ăn uống là một bộ phận rất quan trọng và mang lại nguồn thu lớntrong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách

du lịch Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phận kinh doanh

ăn uống của một khách sạn hiện đại gồm đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phứctạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao Thông thường thì bộ phậnkinh doanh ăn uống bao gồm bộ phận nhà hàng, bộ phận tiệc – tổ chức hội nghị hộithảo, quầy bar…

Kinh doanh ăn uống tại khách sạn mang những đặc điểm chung của kinh doanhdịch vụ như sau:

- Tính không hiện hữu: Các sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết được bằng các giác quan Hiếm khikhách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Dịch vụ ăn uống không có sự táchrời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian

- Tính dễ hư hỏng và không thể lưu kho: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêudùng nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được, sản phẩm ăn uống không bán được sẽ

bị thất thoát, hư hỏng

- Tính không đồng nhất: Do nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau nên dịch

vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và mang tính không đồng nhất

Ngoài ra, kinh doanh ăn uống tại khách sạn còn mang những đặc điểm riêng:

- Kinh doanh ăn uống tại khách sạn cần phải có nhiều nguồn lực cơ sở vật chất

kĩ thuật, vốn đầu tư cho các trang thiết bị, máy móc phục vụ cho việc chế biến và phục

vụ các món ăn, đồ uống Ngoài ra, trong quá trình hoạt động kinh doanh ăn uống,thường xuyên phải bảo dưỡng, nâng cấp các máy móc, trang thiết bị để đạt tiêu chuẩnsẵn sàng đón tiếp

- Kinh doanh ăn uống tại khách sạn sử dụng nhiều nhân lực trực tiếp Nguyênnhân do khách hàng phải được phục vụ trực tiếp trong quá trình sử dụng dịch vụ,không thể cơ khí hóa các hoạt động chế biến, bán và phục vụ được Mặt khác, do nhânviên là yếu tố thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nên khách sạn cần cóđội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình để mang lại những giây phút thoải máinhất cho khách Khách hàng đến với khách sạn và sử dụng dịch vụ ăn uống tại kháchsạn không chỉ nhằm thỏa mãn về nhu cầu sinh lý cơ bản mà còn nhằm thỏa mãn vềmặt tâm lý, luôn mong muốn được sử dụng dịch vụ tốt hơn ở nhà

- Kinh doanh ăn uống tại khách sạn có đối tượng khách chủ yếu là khách dulịch Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong phạm vi quốc gia, họ có thể đến từnhiều quốc gia khác nhau nên họ có những thói quen và tập quán khác nhau Điều nàyđòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quáncủa khách du lịch mà không thể bắt họ phải tuân theo tập quán của địa phương Mọi sựcoi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãn thấp trong việclàm thỏa mãn nhu cầu của khách, từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh củakhách sạn

- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao

và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp vớitừng loại thực đơn, từng loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thựcphẩm là rất quan trọng trong phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống

- Kinh doanh ăn uống tại khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm Xin đơn cử:các dịch vụ món ăn Âu, Á… và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hộinghị… Vì vậy nó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể

- Kinh doanh ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng,nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi, đòi hỏi nhân viênphục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao và cố gắng không để xảy ra những sai sóttrong quá trình phục vụ khách Tuy nhiên chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm

lý của khách hàng và cách đối xử của nhân viên đối với khách

- Kinh doanh ăn uống tại khách sạn còn có các đặc điểm: có các phương thứccung ứng đặc trưng, có nhiều hình thức kinh doanh, đem lại hiệu quả kinh tế cao…

1.1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn

Nội dung kinh doanh ăn uống tại khách sạn được thực hiện qua các bước sau:

- Nghiên cứu thị trường và thiết kế thực đơn: Nghiên cứu thị trường là cơ sởthiết yếu cho bất kì chiến lược kinh doanh nào, nó bao gồm cả việc phân tích nhu cầuthị trường, nhu cầu có thể thanh toán của thị trường và những gì đối thủ cạnh tranhđang tiến hành Dựa trên cơ sở đó, khách sạn phải hiểu được vị trí của mình trên thịtrường và trong mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh, để thiết kế những thực đơn độcđáo, khác biệt với đối thủ và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Từ đó, khách sạnxác định được thị trường mục tiêu là những đối tượng khách nào? Khách hàng thânthiết hay khách vãng lai? Khách lẻ hay khách đặt tiệc? Khách nội địa hay khách quốctế? Khách có thu nhập cao hay khách có thu nhập trung bình? Sau khi xác định đượcthị trường mục tiêu, nhà quản trị sẽ đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp để

thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống, từ đó phát triển hoạt động kinhdoanh ăn uống tại khách sạn.

- Xúc tiến quảng cáo và bán sản phẩm: Sau khi nghiên cứu thị trường, kháchsạn cần đưa ra các chiến lược kinh doanh cụ thể, và trong đó không thể thiếu việc xúctiến quảng bá hình ảnh của khách sạn, đồng thời quảng cáo sản phẩm của khách sạnqua các phương tiện thông tin đại chúng khác nhau Thông qua hình thức này, hìnhảnh và tên tuổi của khách sạn sẽ tiếp cận được với khách hàng, và khách hàng cũng sẽbiết đến sự độc đáo của sản phẩm ăn uống của khách sạn Tất cả những điều này nhằmmục đích cuối cùng là thu hút khách hàng và phát triển hoạt động kinh doanh ăn uốngtại khách sạn

- Tổ chức chế biến và phục vụ khách hàng: Lựa chọn nguồn cung ứng nguyênvật liệu chế biến đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, có tính ổn định lâudài Tổ chức chế biến món ăn phục vụ khách liên quan đến quá trình hoạt động của bộphận bếp Từ những sản phẩm của ngành nông nghiệp và công nghiệp thực phẩm như:gạo, thịt, rau, cá… qua bàn tay của người đầu bếp chúng đã biến thành những món ănnóng, đồ ăn nguội, các loại đồ uống… đảm bảo chất lượng, trình bày đẹp mắt Cùngmột loại nguyên liệu nhưng người đầu bếp có thể chế biến ra nhiều món ăn đa dạng,phong phú Tổ chức tiêu thụ sản phẩm là quá trình phục vụ khách hàng trực tiếp, liênquan đến bộ phận bàn, bar Ăn uống tại khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹthuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên phục vụ cũngđòi hỏi có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ tốt nhằm đảm bảo chấtlượng khi phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống của khách tạikhách sạn Mức độ hài lòng của khách càng cao thì khách sạn sẽ thu hút càng nhiềukhách hàng trong tương lai

- Thanh toán và tiễn khách: Chào đón, chăm sóc khách trong quá trình phục vụ

là vô cùng cần thiết, nhưng việc làm thủ tục thanh toán và tiễn khách cũng không kémphần quan trọng Thủ tục ngắn gọn, thanh toán nhanh chóng với nụ cười thường trực lànhững hình ảnh đẹp cuối cùng trong mắt khách Những nhận xét tốt và khả năng kháchquay lại là những gì nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung có thể nhận được

- Tổng kết và hạch toán kinh doanh: Tính toán các khoản chi phí đầu vào,doanh thu, khấu hao tài sản cố định, hao hụt nguyên liệu trong quá trình sản xuất chếbiến Từ đó tính toán ra lợi nhuận thực tế thu được sau khi trừ đi các khoản chi phí,

thuế, để xác định kết quả kinh doanh ăn uống Dựa trên cơ sở đó, nhà quản trị đưa racác biện pháp phù hợp để phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn.

1.2 Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn

1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn

Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấpđến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sựvật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời củacái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượngdẫn đến sự thay đổi vượt bậc về chất

Hoạt động kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu

ăn uống của khách hàng thông qua việc phục vụ đồ ăn thức uống cho khách, làm thỏamãn tốt nhất các mức độ mong muốn của khách hàng

Qua đây, ta có khái niệm chung nhất: “Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uốngtại khách sạn là quá trình tăng lên về mọi mặt của dịch vụ ăn uống trong khách sạn baogồm cả về số lượng, cơ cấu sản phẩm, thị trường khách và chất lượng sản phẩm dịch

vụ ăn uống”

Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống là rất cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu

ăn uống của người dân địa phương và khách du lịch Đây là dịch vụ góp phần pháttriển ngành du lịch của một quốc gia, góp phần vào thu hút khách du lịch quốc tế Việcphát triển hoạt động kinh doanh ăn uống đã, đang và sẽ là loại hình sản phẩm du lịch

có sức hấp dẫn với nhiều đối tượng khách, là biện pháp thu hút khách du lịch quốc tếđến với mỗi quốc gia hoặc các địa phương khác nhau

1.2.2 Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn

1.2.2.1 Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống theo chiều rộng

Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng tại khách sạn theo chiềurộng thực chất là phát triển về phần lượng Việc phát triển kinh doanh ăn uống theochiều rộng có thể được thực hiện thông qua việc mở rộng quy mô của nhà hàng hoặc

mở rộng thị trường khách Để phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàngtại khách sạn cần chú trọng phát triển những vấn đề sau:

- Phát triển hệ thống sản phẩm ăn uống và thực đơn: Để đa dạng hóa sản phẩm

ăn uống, các khách sạn cần tính đến ngoài các món ăn truyền thống Việt Nam để thuhút khách, chúng ta phải có thực đơn theo phong cách của một số quốc gia: Pháp,Trung Quốc, Nhật… Bên cạnh nhà hàng Việt Nam cần có thêm nhiều nhà hàng khác

bổ sung, hỗ trợ trong việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách Để cạnh tranh được,thỏa mãn được nhu cầu ăn uống của khách quốc tế, những món ăn thuần Việt cũngphải tương đối phù hợp với khách quốc tế Món ăn đó có thể được gọi là “món Việtcách tân”, theo hướng nguyên liệu Việt, gia vị được pha trộn, hoặc nguyên liệu Âu, gia

vị thuần Việt, phương pháp cải tiến, cách bày biện, trang trí, cách tân phù hợp vớikhách quốc tế

- Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và quảng bá xúc tiến: Nghiêncứu thị trường là công cụ kinh doanh thiết yếu và là công việc cần làm trong một thịtrường cạnh tranh, nơi có quá nhiều sản phẩm phải cạnh tranh gay gắt để dành sự chấpnhận mua của khách hàng Do đó, càng hiểu rõ về thị trường và khách hàng tiềm năngkhách sạn càng có nhiều cơ hội thành công Việc hiểu biết về nhóm khách hàng mụctiêu tại một địa phương và thói quen sử dụng dịch vụ của họ sẽ giúp tìm ra biện phápthích hợp để đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn vào thị trường một cách thành công.Bên cạnh đó, các khách sạn phải chú trọng đến việc quảng bá, xúc tiến hình ảnh, chấtlượng món ăn, chất lượng phục vụ của mình đến với du khách nhằm mục đích mởrộng thị trường khách Việc quảng bá xúc tiến có thể ở những chương trình riêng, độclập, nhưng cũng có thể được khách sạn lồng ghép vào trong các chương trình du lịch.Các tổ chức du lịch là cầu nối đưa khách đến với hoạt động kinh doanh ăn uống, nóđược xác lập thường xuyên và là nhân tố quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh ănuống phát triển

1.2.2.2 Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống theo chiều sâu

Mặt khác, phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng tại khách sạntheo chiều sâu thực chất là phát triển về chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống Chấtlượng sản phẩm dịch vụ ăn uống là tiêu chí đánh giá về phần chất của kinh doanh ănuống Trong đó, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống có thể được thựchiện trên cơ sở nâng cao chất lượng lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình phục

vụ Cụ thể:

- Phát triển hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Phát triển cơ sở vật chất kỹ thuậttrong khách sạn là sự phát triển các tiện nghi vật chất và phương tiện kỹ thuật tham giavào việc tạo ra và thực hiện dịch vụ ăn uống, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống củakhách du lịch trong nước và quốc tế.

- Phát triển đội ngũ lao động tại khách sạn: Nhà hàng cần có những người quản

lý có kiến thức kinh doanh vững vàng, có khả năng tổng hợp tình hình, phân tích thôngtin thị trường, biết dùng người, chỉ đạo công việc tốt Đội ngũ nhân viên kỹ thuật chếbiến món ăn có tay nghề, có kinh nghiệm, có lòng yêu nghề Nhân viên phục vụ phảiqua đào tạo bài bản, có kinh nghiệm tiếp xúc với khách hàng Nhân viên phục vụ trongnhà hàng đón khách quốc tế bắt buộc phải giao tiếp dược bằng một trong nhiều thứtiếng: tiếng Anh, Pháp, Trung Quốc… tùy đối tượng khách

- Chú trọng quy trình phục vụ: Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống phục

vụ khách du lịch quốc tế, không chỉ cần tăng về số lượng món ăn đồ uống, mà còn cầnthiết phải đảm bảo và ngày càng nâng cao tiện nghi phục vụ, kỹ năng đón tiếp, kỹ nănggiao tiếp, chất lượng món ăn, đồ uống, đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toànthực phẩm Hơn nữa, còn phải bảo hành dịch vụ thỏa đáng, áp dụng hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du kháchquốc tế

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn

Muốn đánh giá được sự phát triển của một khách sạn thì cần có cơ sở khoa họcnhất định Khi một khách sạn đạt được hiệu quả kinh tế cao trong hoạt động kinhdoanh ăn uống thì đồng nghĩa với khách sạn cũng có sự phát triển tốt trong hoạt độngkinh doanh ăn uống của mình Để đánh giá việc phát triển của hoạt động kinh doanh

ăn uống thì dựa vào các chỉ tiêu đo lường sau:

1.2.3.1 Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách

- Lượt khách: Số lượng khách đến với nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng Con số này được thống kê hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng để đến cuốinăm tổng kết lại, dựa vào đó để đánh giá kết quả kinh doanh Đồng thời, qua việcthống kê số lượng khách cũng có thể biết được đối tượng khách chủ yếu của nhà hàng

để từ đó có thể đưa ra những biện pháp kinh doanh để phát triển hoạt động kinh doanh

ăn uống tại khách sạn

- Tốc độ tăng trưởng của lượt khách: Được tính bằng sự chênh lệch số lượtkhách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn giữa các kì kinh doanh Tốc độ tăngtrưởng của lượt khách quyết định đến tốc độ tăng trưởng của doanh thu và lợi nhuận.

Công thức:

%R = R ₁−Rₒ Rₒ 100

Trong đó:

R₁: Lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng năm nay

Rₒ: Lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng năm trước

Chỉ tiêu này có ý nghĩa hết sức quan trọng Nếu chỉ tiêu này tăng qua các nămthì hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn là đang trên đà phát triển và ngược lại,nếu chỉ tiêu này có xu hướng giảm thì hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn vẫnchưa thực sự phát triển

1.2.3.2 Doanh thu và tốc độ tăng trưởng doanh thu

- Doanh thu: Đây là chỉ tiêu phản ánh tổng nguồn thu của doanh nghiệp sau mỗi

kì kinh doanh Trong kinh doanh khách sạn thì doanh thu khách sạn bao gồm doanhthu kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong đó,doanh thu lưu trú và ăn uống chiếm tỉ trọng cao, là hoạt động kinh doanh chủ yếu tạo

ra doanh thu cho khách sạn Sự phát triển kinh doanh ăn uống cũng được đánh giáthông qua tốc độ tăng trưởng của doanh thu của kì thực hiện với kì kế hoạch

- Tốc độ tăng trưởng doanh thu: Thể hiện sự chênh lệch doanh thu giữa các kìkinh doanh của khách sạn, thường thì là một năm Tốc độ tăng trưởng của doanh thuđược đánh giá thông qua chỉ tiêu tương đối và chỉ tiêu tuyệt đối Chỉ tiêu này phản ánhtốc độ tăng doanh thu của các dịch vụ ăn uống tại khách sạn, là chỉ tiêu quan trọngđánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống với hiệu quả kinh doanhcác dịch vụ khác của khách sạn tại các thời điểm kinh doanh khác nhau Nếu chỉ tiêu

này tăng giữa các kì kinh doanh thì thể hiện hoạt động kinh doanh ăn uống tại kháchsạn là đang phát triển và ngược lại, nếu chỉ tiêu này giảm thi hoạt động kinh doanh ănuống tại khách sạn chưa thực sự phát triển.

Công thức:

%D = D ₁−Dₒ Dₒ 100

Trong đó:

D₁: Tổng doanh thu kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn năm nay

Dₒ: Tổng doanh thu kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn năm trước

1.2.3.3 Lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận

- Lợi nhuận: Với cách hiểu đơn giản nhất thì lợi nhuận chính là phần chênh lệchgiữa tổng doanh thu và tổng chi phí của một doanh nghiệp trong một kì kinh doanhnhất định Do đó chỉ tiêu lợi nhuận càng cao càng tốt, đó là nguồn thu để mở rộng quy

mô kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ, là cơ sở để cải thiện đời sống cho cán bộnhân viên trong doanh nghiệp và cũng là thước đo khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp

Công thức:

L = D – F – TTrong đó:

L: Lợi nhuận kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt được trong kì

D: Tổng doanh thu kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt được trong kì

F: Tổng chi phí kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt được trong kì

T: Thuế

- Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận: Đây là chỉ tiêu mà các doanh nghiệp rất quantâm Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận được tính bằng sự chênh lệch lợi nhuận giữacác kì kinh doanh, nó phản ánh hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chỉ tiêu này phảnánh tốc độ tăng lợi nhuận của dịch vụ ăn uống tại khách sạn, là chỉ tiêu quan trọngđánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống với hiệu quả kinh doanhcác dịch vụ khác của khách sạn tại các thời điểm kinh doanh khác nhau Nếu chỉ tiêunày tăng giữa các kì kinh doanh thì thể hiện hoạt động kinh doanh ăn uống tại kháchsạn là đang phát triển và ngược lại, nếu chỉ tiêu này giảm thì hoạt động kinh doanh ănuống tại khách sạn là chưa thực sự phát triển

Công thức:

%L = L ₁−Lₒ Lₒ 100

Trong đó:

L₁: Lợi nhuận kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn năm nay

Lₒ: Lợi nhuận kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn năm trước

1.2.3.4 Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh

- Sức sản xuất kinh doanh: Chỉ tiêu này cho biết khi bỏ một đồng chi phí vàokinh doanh dịch vụ ăn uống thì khách sạn sẽ thu được bao nhiêu đồng doanh thu Chỉtiêu này càng cao thì chứng tỏ việc phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại kháchsạn càng tốt

Công thức:

H = Gv+F D

- Sức sinh lời: Chỉ tiêu này cho biết khi bỏ một đồng chi phí vào kinh doanhdịch vụ ăn uống thì khách sạn sẽ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này càngcao thì chứng tỏ việc phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn càng tốt

Công thức:

Trong đó:

H: Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống

D: Tổng doanh thu kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt được trong kì

L: Lợi nhuận kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt được trong kì

Gv: Trị giá vốn nguyên liệu hàng hóa dịch vụ ăn uống trong kì

F: Tổng chi phí kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt được trong kì

- Tỷ suất lợi nhuận: Tỷ suất lợi nhuận là tỷ số tài chính được sử dụng để theodõi tình hình sinh lợi của một tổ chức kinh tế hoạt động vì lợi nhuận, để điều chỉnh lạichiến lược kinh doanh sao cho hợp lý hơn Cụ thể, nó cho biết lợi nhuận chiếm baonhiêu phần trăm trong tổng doanh thu Nếu tỷ suất lợi nhuận mang giá trị dương, cónghĩa là doanh nghiệp đó đang kinh doanh có lãi Nếu tỷ suất lợi nhuận mang giá trị

âm, có nghĩa là doanh nghiệp đó đang kinh doanh bị lỗ và cần điều chỉnh gấp chiếnlược kinh doanh

Công thức:

L’ = D L x 100

Trong đó:

L’: Tỷ suất lợi nhuận

L: Lợi nhuận kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt được trong kì

D: Tổng doanh thu kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt được trong kì

1.2.3.5 Các chỉ tiêu khác

- Mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ tiêu này cho biết mức độ hài lòng, thỏamãn của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm tại khách sạn Sự hài lòng củakhách hàng sẽ phụ thuộc vào mức độ khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng, chắc chắn dịch vụ sản phẩm của kháchsạn sẽ làm hài lòng khách hàng Ngược lại, nếu khách hàng đặt kỳ vọng cao vàothương hiệu của khách sạn, nhưng trải nghiệm thực tế là không đủ thì khách hàng sẽkhông hài lòng

- Tỷ lệ quay trở lại của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết địnhnhững lần sử dụng dịch vụ tiếp theo Chi phí cho một khách hàng mới gấp 7 lần so vớichi phí giữ chân một khách hàng cũ Và không có lý nào khi khách hàng trải nghiệmdịch vụ, sản phẩm tốt mà họ không sẵn sàng quay lại Trên thực tế, khi khách hàng hàilòng về khách sạn, về các sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tới, thì khách hàng sẽ cókhả năng cao giới thiệu sản phẩm cho gia đình, bạn bè, đem lại nguồn khách hàng mớicho khách sạn, chứng tỏ tình hình phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinhdoanh ăn uống nói riêng của khách sạn là tốt

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn

1.3.1 Yếu tố khách quan

- Nhu cầu của khách hàng: Khách hàng là những người có nhu cầu và khả năngthanh toán về hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp Khách hàng là nhân tố

quan trọng quyết định sự thành bại của khách sạn trong nền kinh tế thị trường Mỗikhách hàng có đặc điểm về phong tục tập quán khác nhau, do đó họ có nhu cầu, thịhiếu khác nhau khi tiêu dùng sản phẩm Mặt khác, những người tiêu dùng lại có mứcthu nhập khác nhau nên mức sống của họ là khác nhau và khả năng thanh toán khácnhau Vì vậy, khách sạn cần căn cứ vào từng nhóm khách hàng cụ thể, có chiến lược

và chính sách khác nhau để tiêu thụ sản phẩm càng nhiều càng tốt nhằm nâng cao hiệuquả kinh doanh, phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống

- Giá cả: Giá cả dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng đến doanh thu kinh doanh nhàhàng của khách sạn Giá cả hàng hóa dịch vụ đầu vào tăng sẽ buộc nhà hàng tăng giábán sản phẩm ăn uống và các dịch vụ kèm theo, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến lượngkhách, dẫn đến giảm doanh thu và lợi nhuận Ngoài ra, giá cả cũng là yếu tố ảnhhưởng trực tiếp tới thu nhập của người lao động trong nhà hàng, mức lương tối thiểu

sẽ phải tăng lên, đây là yêu cầu chính đáng và có thể ảnh hưởng đến hiệu quả lao độngcủa họ Bên cạnh đó, sự biến động của giá ngoại tệ cũng ảnh hưởng đến nhu cầu dulịch của khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế Có thể nói, giá cả là yếu tố kháchquan tác động trực tiếp tới việc phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống của kháchsạn Để khắc phục vấn đề này, nhà hàng nói riêng, khách sạn nói chung cần có nhữngchiến lược và chính sách giá phù hợp

- Sự cạnh tranh: Việc phát triển kinh doanh ăn uống của nhà hàng tại khách sạnhiện nay cũng gặp nhiều khó khăn do phải cạnh tranh với các cơ sở kinh doanh ănuống khác được đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại từ những doanh nghiệplớn trong và ngoài nước Những cơ sở kinh doanh này có nhiều điều kiện thuận lợi như

vị trí đẹp, được đầu tư mặt tiền sang trọng, có tính chuyên môn hóa cao về một mặthàng nào đấy (nhà hàng hải sản, nhà hàng chuyên về đặc sản Việt Nam, nhà hàngchuyên về ẩm thực Pháp…), lại thuận tiện cho khách khi lui tới hơn là sử dụng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn đếnviệc phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn, nó vừa là đối thủ cạnhtranh gây trở ngại cho khách sạn, đồng thời lại là động lực để khách sạn phát triển.Thông thường khi xuất hiện đối thủ cạnh tranh thì việc phát triển kinh doanh củakhách sạn sẽ bị giảm một cách tương đối Các khách sạn muốn tồn tại và phát triển thìphải tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, từ đó vạch ra những bước đi phù hợp với tìnhhình cụ thể của khách sạn, phải nhanh chóng nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượngsản phẩm cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật…

- Sự phát triển khoa học – kĩ thuật: Công cuộc cạnh tranh về kĩ thuật công nghệmới không chỉ cho phép các doanh nghiệp, nhà hàng chiến thắng trên phạm vi toàn cầu

mà còn làm thay đổi bản chất của sự cạnh tranh vì chúng tác động mạnh mẽ đến phísản xuất và năng suất lao động của khách sạn Vì vậy, muốn phát triển hoạt động kinhdoanh ăn uống tại khách sạn thì phải nâng cao chất lượng hiệu quả lao động của máymóc như bổ sung và cải tiến máy rửa bát, máy pha cà phê…

- Tính thời vụ: Do hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ rõ rệt, vì vậy

mà nhu cầu lưu trú của khách du lịch tại khách sạn thường không ổn định, thường làmcho việc kinh doanh của khách sạn chỉ tập trung vào những thời điểm nhất định trongnăm Điều đó cũng ảnh hưởng tới việc kinh doanh dịch vụ ăn uống, do lượng khách sửdụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng phụ thuộc nhiều vào lượng khách lưu trú tại kháchsạn Vì vậy, nhà hàng của khách sạn cần có những chiến lược kinh doanh cụ thể để cóthể khắc phục tính thời vụ, thu hút khách vào những thời điểm trái vụ

- Chế độ chính sách của Nhà nước: Bao gồm những chủ trương, đường lối củaNhà nước về chính sách thuế, xuất nhập cảnh, chính sách đầu tư phát triển, chính sách

mở cửa và hợp tác quốc tế có tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới nhu cầucủa khách du lịch và hoạt động kinh doanh của nhà hàng Trong quá trình kinh doanh,mỗi nhà hàng của khách sạn phải có đường lối kinh doanh phù hợp, hoạt động theođúng quy định pháp luật mà Nhà nước ban hành

1.3.2 Yếu tố chủ quan

- Mục tiêu và chiến lược kinh doanh: Việc cụ thể hoá, văn bản hoá các mục tiêucủa khách sạn thông qua chiến lược sẽ giúp cho các thành viên trong khách sạn nhậnthức rõ họ muốn đi tới đâu, từ đó biết họ cần làm gì Chính điều đó giúp cho khách sạnnói chung và nhà hàng nói riêng thực hiện được các mục tiêu phát triển kinh doanh ănuống của mình một cách dễ dàng hơn Chiến lược giúp cho các khách sạn nắm bắtđược các cơ hội thị trường và tạo thế cạnh tranh trên thương trường., thống nhất quátrình hoạt động nhằm đạt đến các mục tiêu và nhiệm vụ chiến lược của khách sạn, vànhư vậy sẽ thúc đẩy khách sạn sử dụng các nguồn lực hữu hạn có hiệu quả nhất Do đócác khách sạn cần phải nắm bắt được nhanh nhất các cơ hội trên thương trường, tậndụng tối đa khả năng sẵn có để tạo ra các lợi thế cạnh tranh mới

- Quy mô, thứ hạng: Ảnh hưởng trực tiếp tới vị thế và uy tín của nhà hàngkhách sạn, là một yếu tố có ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển kinh doanh ănuống tại khách sạn, đặc biệt trong hoàn cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt như hiệnnay Khách sạn cần tiếp tục mở rộng quy mô, tăng thứ hạng, giữ gìn và phát huy vị thế

và uy tín của mình, cần phải xây dựng hình ảnh thật vững chắc nếu muốn tiếp tục pháttriển

- Trình độ nhân viên: Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dầndần thay thế con người trong quá trình làm việc Nhưng với ngành kinh doanh kháchsạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viêntrong khách sạn Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờvào đội ngũ nhân viên phục vụ Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản”của khách sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là ngườithường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn vớikhách hàng Đặc biệt, nhân viên bàn sẽ là những người tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng, nên cần am hiểu về các sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng, có kiến thức về giaotiếp xã hội, tác phong làm việc và kể cả ngoại hình của nhân viên cũng có tác động đếntâm lý khách hàng Do vậy, chỉ một thái độ thiếu hòa nhã của nhân viên cũng có thểgây mất thiện cảm cho khách, ảnh hưởng tới uy tín và hình ảnh của nhà hàng nói riêng

và khách sạn nói chung Như vậy, muốn phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống thìkhách sạn phải có chính sách hợp lý trong vấn đề chiêu mộ, tuyển chọn, sắp xếp, phâncông công việc sao cho phù hợp nhất

- Trình độ tổ chức quản lý: Đội ngũ lao động quản trị sẽ ảnh hưởng tới tính tối

ưu của các quyết định đầu tư, đến khả năng kinh doanh và tổ chức quản lý quá trìnhkinh doanh của nhà hàng Vì vậy, những nhà quản trị phải có năng lực tốt thì việc kinhdoanh mới phát triển và đạt hiệu quả kinh tế cao Có sự khác biệt giữa nhà quản trị ởlĩnh vực kinh doanh ăn uống với nhà quản trị ở các lĩnh vực khác, đó là ở kinh doanh

ăn uống, nhà quản trị phải có sự hiểu biết về các loại thực phẩm, được đào tạo nghiệp

vụ cơ bản, có sự hiểu biết về công nghệ chế biến món ăn, đồ uống, vì họ là người kiểmtra chất lượng sản phẩm dịch vụ cuối cùng trước khi đem ra phục vụ khách

- Khả năng tài chính: Vốn kinh doanh là yếu tố sản xuất, là nguồn lực quantrọng trong quá trình kinh doanh nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầukhách hàng Bất kì một doanh nghiệp hay nhà hàng khách sạn nào có nguồn vốn dồi

dào, khả năng tài chính cao đều sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc mở rộng quy môkinh doanh, từ đó mở rộng sức cạnh tranh trên thị trường

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệsinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật chuyên dùng trong các khách sạn Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầunguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống, vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản,

để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải cómáy kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ phachế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống… Ngoài ra, các trang thiết bịkhác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống như bát, đĩa, dao, dĩa… cũngphải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý… mới tạođược ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách Có thể nói, cơ sở vật chất kỹthuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớnđến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch

vụ ở đây hay không Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốtcòn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho kháchsạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên

- Chất lượng và chủng loại sản phẩm: Chất lượng và chủng loại sản phẩm củadịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết địnhđến doanh thu của khách sạn Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về chấtlượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm càng phải đa dạng

+ Về chủng loại sản phẩm của dịch vụ ăn uống: Các khách sạn có nhiều hìnhthức phục vụ đồ ăn như ăn chọn món, ăn theo đoàn, ăn buffet… với phong cách ẩmthực đa dạng các món ăn Âu, Á… Bên cạnh đó, có rất nhiều hình thức phục vụ đồuống như phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu… các đồ uống thì bao gồm đồ uống cósẵn và đồ uống tự pha chế

+ Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống: Khi quyết định đến tiêu dùngsản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào đó, điều đầu tiên mà khách hàng quan tâmđến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn đó như thế nào Chấtlượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệsinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ đúng theo từng kiểu loại và vănhoá ẩm thực của các đối tượng khách Ngoài ra, chất lượng của dịch vụ ăn uống còn

thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của khách sạn mà các khách sạn khác không cóđược Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với các khách sạn là hết sức cầnthiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của khách sạn,tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, từ đó thu hút cầu, tăng doanh thu, là cơ sởcho sự tồn tại lâu dài của khách sạn

- Các yếu tố khác: Việc phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạncòn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như: nguồn lực có sẵn (tài nguyên du lịch thu hút

du khách đến với khách sạn…), cơ chế quản lý kinh tế, cơ cấu tổ chức và phương phápquản lý của khách sạn

Tóm lại, các nhân tố chủ quan và khách quan bên trên có ảnh hưởng trực tiếp vàgián tiếp đến phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn theo các hướngkhác nhau, tuy nhiên, chúng lại có mối liên hệ và tác động qua lại lẫn nhau Do đó,việc đánh giá đúng đắn và khai thác triệt để những tác động có lợi nhất cho khách sạn

là điều kiện hết sức quan trọng để phát triển khách sạn nói chung và phát triển hoạtđộng kinh doanh ăn uống tại khách sạn nói riêng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LAROSA HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội

2.1.1 Tổng quan tình hình về khách sạn Larosa Hà Nội

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Larosa Hà Nội

Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Anh Tiến được thành lập và đivào hoạt động từ ngày 5/5/2009 Trụ sở của công ty được đặt tại số 66 Trần TháiTông, lô A/D6, khu đô thị mới Cầu Giấy, Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, HàNội Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Anh Tiến có ngành nghề kinhdoanh chính là kinh doanh bất động sản, quản lý và cho thuê văn phòng, đăc biệt tronglĩnh vực kinh doanh khách sạn và dịch vụ lưu trú Công ty đã rất phát triển với kháchsạn Larosa Hà Nội

Tên khách sạn Larosa Hà Nội bắt nguồn từ tiếng Ý, nghĩa là hoa hồng, biểutrưng cho sự thanh khiết, quý phái và sang trọng Khách sạn chính thức đi vào hoạtđộng từ ngày 26 tháng 10 năm 2013, trực thuộc Công ty TNHH Đầu tư và Thương mạiAnh Tiến, được thành lâp bởi ông Nguyễn Văn Đức và bà Trịnh Thị Tình, với đội ngũcán bộ nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo qua các trường lớp về chuyên mônnghiệp vụ du lịch và khách sạn

Khách sạn nằm ở vị trí trung tâm giữa các quận quan trọng như Hoàn Kiếm, BaĐình, Đống Đa, là vị trí thuận lợi cho các tour đi Sapa hoặc tham quan các di tích Từkhách sạn chỉ mất một vài bước để đến ga Trần Quý Cáp, khoảng 5 phút đi bộ đếnVăn Miếu, 10 phút đi bộ đến hồ Hoàn Kiếm, Hà Nội phố cổ, Lăng Chủ tịch Hồ ChíMinh và 45 phút để đến sân bay Nội Bài

Khách sạn gồm 12 tầng được thiết kế bởi kiến trúc cổ điển châu Âu, với 72phòng để ở bao gồm: 04 phòng Superior, 29 phòng Deluxe, 30 phòng Senior Deluxe

và 09 phòng Suite với diện tích các phòng từ 22m² đến 40m²

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Larosa Hà Nội

(Theo sơ đồ 2.1 phụ lục 1)

Bộ máy tổ chức của khách sạn tương đối đơn giản, thống nhất và có mối liên hệchặt chẽ với nhau Khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trựctuyến – chức năng Theo đó mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụriêng tùy theo yêu cầu của từng bộ phận.

- Ưu điểm: Đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Giám đốc thường xuyên nhậnđược sự trợ giúp từ các phòng ban chức năng trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổchức thực hiện các quyết định Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định.Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận như bộ phận kế toán,

bộ phân lễ tân, bộ phận buồng… được quản lý bởi các cá nhân khác nhau nên tínhchuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp

- Nhược điểm: Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng lên vai giám đốc.Giám đốc khách sạn là người đứng đầu và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động củakhách sạn, là người trực tiếp giải quyết các vấn đề xảy ra giữa các bộ phận và cácphòng ban khác nhau Nếu giám đốc không thống nhất được ý kiến giữa các phòngban với nhau sẽ làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Cácnhân viên chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các phòngban khác, do vậy khi cần hỗ trợ về nhân lực sẽ gặp khó khăn nếu điều chuyển nhânviên giữa các phòng ban Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt cácnguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc

Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việcgiao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận nàycòn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận vớinhau trong khách sạn; giúp giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về

cơ cấu khách, nguồn khách, từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệuquả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

Bộ phận buồng phòng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, manglại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về

sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộphận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

Bộ phận nhà hàng, bếp: Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ănuống tại khách sạn Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính:chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uốngcho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet chohội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.

Bộ phận nhân sự: Quản lý, tuyển dụng nhân sự Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhânviên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận

và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên

Bộ phận kỹ thuật: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trongkhách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ,thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn

bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu

Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn vàkhách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn Tuần tra, canh gác theo ca,luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộphận khác trong khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Larosa Hà Nội

Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn là dịch vụ lưu trú, bên cạnh đó làdịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng củakhách hàng

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu caonhất cho khách sạn Khách sạn có 72 phòng, gồm 04 phòng Superior, 29 phòngDeluxe, 30 phòng Senior Deluxe, 09 phòng Suite Các phòng đều được thiết kế từ 1-2cửa sổ, có wifi, internet cáp và két an toàn Có hệ thống điều hòa tổng và điều hòa trêntất cả các hành lang bộ…

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Có 1 nhà hàng nằm trên tầng 11 của khách sạnvới sức chứa trên 100 chỗ, phục vụ buffet ăn sáng, phục vụ tiệc…; 01 quầy Bar tạitầng sảnh với sức chứa 40 khách, phục vụ các loại rượu, cocktail, mocktail, trà, cà phê,

nước hoa quả… để đáp ứng nhu cầu của khách trong lúc chờ check in, check out vàchờ xe; có 01 phòng họp với sức chứa 50 khách có view thoáng ra cảnh quan Hà Nội,phục vụ tiệc sinh nhật, hội nghị, hội thảo…

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Gồm 01 phòng tập gym ở tầng 6 và 01 phòngmassage, dịch vụ giặt là cho khách nếu có yêu cầu, dịch vụ gọi xe cho khách, dịch vụđón tiễn sân bay…

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Larosa Hà Nội

Dựa vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Larosa Hà Nội năm

2017 – 2018 (bảng 2.1 phụ lục 2), ta nhận thấy rằng:

- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng 14.097 triệuđồng, tương ứng tăng 29,86% Mặc dù doanh thu dịch vụ khác của khách sạn có xuhướng giảm nhưng doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uống của khách sạn qua 2 nămđều tăng và chiếm tỷ trọng cao nên tổng doanh thu của khách sạn vẫn tăng

- Tổng chi phí của khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng 12.414 triệuđồng, tương ứng tăng 37,72%

- Tổng thuế VAT của khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng 1258,73 triệuđồng, tương ứng tăng 29,55%

- Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng 424,27triệu đồng, tương ứng tăng 4,22%

- Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng 339,42

triệu đồng, tương ứng tăng 4,22%

Tình hình kinh doanh của khách sạn Larosa Hà Nội qua 2 năm chưa tốt lắm Cảtổng doanh thu và tổng chi phí đều tăng nhưng tốc độ tăng của tổng chi phí mạnhhơn,nên tỷ suất chi phí của khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng Vì vậy thời

gian tới, khách sạn nên tiếp tục mở rộng quy mô kinh doanh, nhưng đồng thời có cácbiện pháp thích hợp để tiết kiệm chi phí.

2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến phát triển hoạt động kinh doanh

ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội

2.1.2.1 Ảnh hưởng của yếu tố khách quan

- Nhu cầu của khách hàng: Mỗi khách hàng có đặc điểm khác nhau về phongtục tập quán, giới tính, độ tuổi, thu nhập… nên có các nhu cầu khác nhau về dịch vụ ănuống tại nhà hàng Như với đối tượng khách Âu thì sản phẩm tiêu thụ đa số là các mónbeefsteak, ngũ cốc, cocktails… có giá trị sản phẩm lớn hơn, còn với đối tượng khách

Á thì lại đa số sử dụng các món ăn truyền thống của ẩm thực Á Đông như cơm, bún,miến, mỳ… điều này ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu của hoạt động kinh doanh ănuống tại nhà hàng Vì vậy, khách sạn cần căn cứ vào từng nhóm khách hàng cụ thể, cóchiến lược kinh doanh khác nhau để có thể tiêu thụ càng nhiều sản phẩm càng tốt,nâng cao hiệu suất kinh doanh của nhà hàng

- Giá cả: Giá cả hàng hóa dịch vụ ảnh hưởng đến doanh thu của hoạt động kinhdoanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Larosa Hà Nội Năm vừa qua, giá nguyênliệu đầu vào tăng đột biến, kéo theo giá sản phẩm ăn uống của nhà hàng cũng tăngtheo Điều này gây khó khăn cho nhà hàng trong việc thu hút khách, ảnh hưởng khôngtốt tới việc phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Với những biếnđộng của giá cả thị trường như hiện nay, ban quản lý khách sạn nói chung và bộ phậnnhà hàng nói riêng nên tiến hành nghiên cứu tính toán chi phí một cách kĩ lưỡng, cốgắng tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất lao động, sử dụng hiệu quả các nguồn lực

và kênh phân phối để có được mức giá sản phẩm có sức cạnh tranh trên thị trường

- Sự cạnh tranh: Việc kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội hiện nayđang gặp phải một số khó khăn do phải cạnh tranh với các nhà hàng, khách sạn kinhdoanh dịch vụ ăn uống khác được đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại bởicác doanh nghiệp trong và ngoài nước Vì là nhà hàng thuộc khách sạn nên hoạt độngkinh doanh ăn uống của khách sạn Larosa Hà Nội khó có thể cạnh tranh với các nhàhàng chuyên biệt khác về sự thuận tiện cũng như tính chuyên môn hóa cao, đơn cửnhư một số nhà hàng hải sản, nhà hàng chuyên đặc sản Việt Nam…Do vậy, để có thểđảm bảo sự phát triển của hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội,ban lãnh đạo cần có những biện pháp cụ thể để giảm thiểu những tác động tiêu cực mà

sự cạnh tranh mang lại, vạch ra những bước đi phù hợp với tình hình của khách sạn,nhanh chóng nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng cơ sở vật chất…

- Sự phát triển khoa học – kĩ thuật: Khoa học – kĩ thuật đang phát triển với tốc

độ chóng mặt, ngày càng có nhiều nhà hàng khách sạn được xây dựng và đầu tư cơ sởvật chất trang thiết bị hiện đại, tác động mạnh mẽ đến chi phí sản xuất và năng suất laođộng của khách sạn Khách sạn Larosa Hà Nội được xây dựng từ 6 năm trước, cáctrang thiết bị máy móc không còn đuổi kịp sự phát triển của khoa học – kĩ thuật hiệnnay Vì vậy, muốn phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn thì phải nângcao chất lượng hiệu quả lao động của trang thiết bị như bổ sung máy móc còn thiếu,cải tiến máy móc hiện dùng…

- Tính thời vụ: Do hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ, dẫn đến cầulưu trú của du khách tại khách sạn cũng không ổn định Điều nay cũng có ảnh hưởngrất lớn tới hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Larosa Hà Nội,bởi lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng phụ thuộc rất lớn vào lượngkhách lưu trú tại khách sạn Vào thời điểm chính vụ, lượng khách tập trung đông, côngsuất nhà hàng quá tải, dẫn đến ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khách về chấtlượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Do đó, đòi hỏi nhà hàng phải đảm bảo đượcnguồn nguyên liệu đầu vào, nguồn nhân lực phục vụ, cũng như trang thiết bị để có thểđáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất Ngược lại, vào các thời điểm khác trongnăm, lượng khách đến với nhà hàng giảm đáng kể, dẫn tới suy giảm doanh thu, ảnhhưởng trực tiếp tới phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Do vậy, vàothời điểm trái vụ, nhà hàng tập trung phục vụ nhóm khách hàng thường xuyên nhưkhách công vụ, khách lưu trú dài ngày tại khách sạn…

- Chế độ chính sách của Nhà nước: Yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt độngkinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Larosa Hà Nội Trong thời gian vừaqua, Nhà nước đã có các chính sách tăng giá điện, giá nước… làm cho giá các nguyênvật liệu đầu vào cũng tăng nhanh, ảnh hưởng trực tiếp tới việc phát triển hoạt độngkinh doanh ăn uống tại nhà hàng Tuy nhiên, nhờ gói kích cầu, những chính sách ưutiên về thủ tục xuất nhập cảnh của chính phủ đã đẩy mạnh hoạt động của ngành du lịchtrong giai đoạn hiện nay, có tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh du lịch nóichung và hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội nói riêng

2.1.2.2 Ảnh hưởng của yếu tố chủ quan

- Mục tiêu và chiến lược kinh doanh: Việc cụ thể hoá, văn bản hoá các mục tiêucủa khách sạn thông qua chiến lược sẽ giúp cho khách sạn nói chung và nhà hàng nóiriêng thực hiện được các mục tiêu phát triển kinh doanh ăn uống của mình một cách dễdàng hơn Đầu tiên, ban lãnh đạo cần nghiên cứu, khảo sát, đánh giá nhóm đối tượngkhách hàng là khách quốc tế hay khách nội địa, là khách Âu hay khách Á, tìm ra đốithủ cạnh tranh cụ thể như các nhà hàng khách sạn cùng quy mô trong khu vực, từ đóđưa ra sản phẩm phù hợp cho nhà hàng Từ những phân tích trên, xác định thông tin vềnhà hàng: mô hình kinh doanh, phong cách, dịch vụ đi kèm, sản phẩm phục vụ… dựavào số vốn đầu tư ban đầu mà đề ra mục tiêu trong một khoảng thời gian nhất định vàhướng phát triển sau đó của nhà hàng Chiến lược giúp cho khách sạn Larosa Hà Nộinắm bắt được các cơ hội thị trường và tạo thế cạnh tranh trên thương trường, thốngnhất quá trình hoạt động nhằm đạt đến các mục tiêu và nhiệm vụ chiến lược của kháchsạn, và như vậy sẽ thúc đẩy khách sạn sử dụng các nguồn lực hữu hạn có hiệu quảnhất Do đó khách sạn cần phải nắm bắt được nhanh nhất các cơ hội trên thươngtrường, tận dụng tối đa khả năng sẵn có để tạo ra các lợi thế cạnh tranh mới

- Quy mô, thứ hạng: Nhà hàng của khách sạn Larosa Hà Nội có lợi thế hơn sovới các đối thủ cạnh tranh có cùng quy mô trên thị trường Bởi nó là nhà hàng của mộtkhách sạn đạt chuẩn 3 sao, đã đi vào hoạt động được 6 năm, có uy tín, luôn nhận đượcnhiều đánh giá tốt từ khách hàng, các sản phẩm dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấpcho khách đều được đảm bảo về mặt chất lượng Đây là điều kiện thuận lợi để thu hútkhách đến với nhà hàng, giúp khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống

- Trình độ nhân viên: Nhà hàng của khách sạn Larosa Hà Nội có một đội ngũlao động được đào tạo bài bản, yêu nghề, nhiệt tình với công việc Điều này giúp nângcao chất lượng phục vụ của nhà hàng, tạo cho khách đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàngcảm giác thoải mái vì được phục vụ tận tình, chu đáo Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại mộtvài hạn chế như trình độ ngoại ngữ của nhân viên chỉ ở mức trung bình khá, số lượngnhân viên tốt nghiệp đại học và biết hai ngôn ngữ trở lên còn hạn chế Chính điều nàycũng làm ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn, đặcbiệt trong điều kiện vị trí địa lý của khách sạn ở trung tâm thành phố, đối tượng khách

đa số là khách quốc tế