Tiểu luận: Tìm hiểu động cơ của việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Tiểu luận khái quát về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001; tình hình áp dụng ISO 9001 của các doanh nghiệp ở Việt Nam và tại Đà Nẵng; thực trạng về động cơ áp dụng ISO 9001 của doanh nghiệp ở Đà Nẵng.

Đ I H C ĐÀ N NG Ạ Ọ Ẵ

Đ I H C KINH T Ạ Ọ Ế

BÁO CÁO

GVHD: Nguy n Th  Bích Th y ễ ị ủNhóm th c hi n: ự ệ Nhóm 3

Ph m Th  Thuạ ị42K17

Lê Th  Hoài Thị ương 42K17

Lê Th  Hu nh Th yị ỳ ủ 42K17Nguy n Th  Kim Ánhễ ị 42k17

Võ Th  Gia Hânị 42K17

Tr n Th  Phầ ị ước Trâm  42k17

Khái quát v  h  th ng qu n tr  ch t l ề ệ ố ả ị ấ ượ ng theo tiêu chu n ISO ẩ   9001

 H  th ng qu n tr  ch t lệ ố ả ị ấ ượng theo tiêu chu n ISO 9001ẩ

Khái ni m ệ

ISO 9001 là tiêu chu n đẩ ược qu c t  công nh n cho vi c qu n lý ch t lố ế ậ ệ ả ấ ượ  ng

c a các doanh nghi p. ISO 9001 áp d ng cho các quá trình t o ra và ki m soát cácủ ệ ụ ạ ể  

s n ph m và d ch v  c a m t t  ch c cung c p, và quy đ nh ki m soát có hả ẩ ị ụ ủ ộ ổ ứ ấ ị ể ệ 

th ng các ho t đ ng đ  đ m b o r ng các nhu c u và mong đ i c a khách hàngố ạ ộ ể ả ả ằ ầ ợ ủ  

được đáp  ng. ISO 9001 có th  áp d ng đ i v i m i t  ch c, doanh nghi p, khôngứ ể ụ ố ớ ọ ổ ứ ệ  phân bi t ph m vi, quy mô hay s n ph m, d ch v  cung c p ­ ISO 9001 đệ ạ ả ẩ ị ụ ấ ược thi tế  

k  đ  áp d ng cho h u nh  b t k  s n ph m ho c d ch v , đế ể ụ ầ ư ấ ỳ ả ẩ ặ ị ụ ược th c hi n b iự ệ ở  

b t k  quá trình, b t c  n i nào trên th  gi i. Ngày nay, áp d ng ISO 9001 vàoấ ỳ ấ ứ ơ ế ớ ụ  

ho t đ ng s n xu t g n nh  là yêu c u b t bu c c a các t p đoàn đa qu c gia đ iạ ộ ả ấ ầ ư ầ ắ ộ ủ ậ ố ố  

v i nhà cung  ng.ớ ứ

ISO 9001 là tiêu chu n qu c t  v  các yêu c u c a m t h  th ng qu n lý ch tẩ ố ế ề ầ ủ ộ ệ ố ả ấ  

lượng (QMS) n m trong b  tiêu chu n ISO 9000. ằ ộ ẩ  ISO 9001 là tiêu chu n ph  bi nẩ ổ ế  

nh t trong b  tiêu chu n ISO 9000 và là tiêu chu n duy nh t trong b  tiêu chu nấ ộ ẩ ẩ ấ ộ ẩ  ISO 9000 mà t  ch c có th  đổ ứ ể ược ch ng nh n. ứ ậ ISO 9000 là b  tiêu chu n v  H ộ ẩ ề ệ 

th ng   qu n   lý   ch t   l ố ả ấ ượ ng   do   t   ch c   tiêu   chu n   hóa   qu c   t   (International ổ ứ ẩ ố ế   Organization for Standardization) ban hành l n đ u tiên vào năm 1987. Cho t i nay, ầ ầ ớ   ISO 9000 đã qua các k  s a đ i vào các năm 1994, 2000, 2008 và hi n t i là tiêu ỳ ử ổ ệ ạ   chu n ISO 9001:2015 (ban hành và có hi u l c t  ngày 15/09/2015) ẩ ệ ự ừ   ISO 9000 

đ ượ c xây d ng trên c  s  các kinh nghi m qu n lý t t c a DN trên toàn th  gi i ự ơ ở ệ ả ố ủ ế ớ

Đ i t ố ượ ng áp d ng ụ

ISO 9001 có th  áp d ng đ i v i m i t  ch c, doanh nghi p, không phân bi tể ụ ố ớ ọ ổ ứ ệ ệ  

ph m vi, quy mô hay s n ph m, d ch v  cung c p. Tiêu chu n đạ ả ẩ ị ụ ấ ẩ ượ ử ục s  d ng cho các m c đích ch ng nh n, theo yêu c u c a khách hàng, c  quan qu n lý ho c đ nụ ứ ậ ầ ủ ơ ả ặ ơ  thu n là đ  nâng cao ch t lầ ể ấ ượng, hi u qu  ho t đ ng c a t  ch c/doanh nghi p.ệ ả ạ ộ ủ ổ ứ ệ

L i ích ợ

ISO 9001 cung c p m t h  th ng đã đấ ộ ệ ố ược tr i nghi m   quy mô toàn c u đả ệ ở ầ ể 

th c hi n phự ệ ương pháp qu n lý có h  th ng đ i v i các quá trình trong m t tả ệ ố ố ớ ộ ổ 

ch c, t  đó t o ra s n ph m đáp  ng m t cách  n đ nh các yêu c u và mong đ iứ ừ ạ ả ẩ ứ ộ ổ ị ầ ợ  

c a khách hàng. ủ

Nh ng l i ích sau đây s  đ t đữ ợ ẽ ạ ược m i khi t  ch c th c hi n có hi u l c hỗ ổ ứ ự ệ ệ ự ệ 

th ng qu n lý ch t lố ả ấ ượng phù h p v i ISO 9001.ợ ớ

Đ i v i t  ch cố ớ ổ ứ

• Kh  năng luôn cung c p s n ph m và d ch v  đáp  ng các yêu c u kháchả ấ ả ẩ ị ụ ứ ầ  hàng và yêu c u lu t đ nh và ch  đ nh thích h pầ ậ ị ế ị ợ

• T o đi u ki n cho các c  h i gia tăng s  hài lòng c a khách hàngạ ề ệ ơ ộ ự ủ

­ Gi i quy t các r i ro và c  h i k t h p v i b i c nh và m c tiêu c a tả ế ủ ơ ộ ế ợ ớ ố ả ụ ủ ổ 

ch cứ

­ Cung c p b ng ch ng khách quan v  h  th ng ch t lấ ằ ứ ề ệ ố ấ ượng c a công ty, mangủ  

l i ni m tin cho khách hàng và các đ i tácạ ề ố

­ Cung c p phấ ương ti n đ  th c hi n công vi c đúng ngay t  đ uệ ể ự ệ ệ ừ ầ

• Tăng năng su t, gi m giá thànhấ ả

­ ISO 9001 cung c p các phấ ương ti n giúp cho m i ngệ ọ ười th c hi n công vi cự ệ ệ  đúng ngay t  đ u đ  gi m thi u kh i lừ ầ ể ả ể ố ượng công vi c làm l i ệ ạ

­ Giúp ki m soát chi phí x  lý s n ph m sai h ng, gi m lãng phí v  th i gian,ể ử ả ẩ ỏ ả ề ờ  nguyên v t li u, nhân l c và ti n b cậ ệ ự ề ạ

• Làm gi m đả ược chi phí ki m tra cho c  doanh nghi p và khách hàngể ả ệ

• Tăng kh  năng c nh tranhả ạ

­ ISO 9001 giúp doanh nghi p tăng l i th  c nh tranh thông qua vi c ch ng tệ ợ ế ạ ệ ứ ỏ 

v i khách hàng r ng: các s n ph m h  s n xu t phù h p v i ch t lớ ằ ả ẩ ọ ả ấ ợ ớ ấ ượng mà h  đãọ  cam k t ế

­ ISO 9001 giúp doanh nghi p qu n lý hi u qu  ngu n nhân l c, tích lũyệ ả ệ ả ồ ự  

nh ng bí quy t làm vi c – y u t  c nh trnh đ c bi t c a kinh t  th  trữ ế ệ ế ố ạ ặ ệ ủ ế ị ường

­ Giúp doanh nghi p xác đ nh hi u qu  quá trình, phân tích đánh giá s n ph m,ệ ị ệ ả ả ẩ  

ra quy t đ nh qu n lý c i ti n hi u qu  ho t đ ng nâng cao s  th a mãn kháchế ị ả ả ế ệ ả ạ ộ ự ỏ  hàng thông qua nh ng d  li u có ý nghĩaữ ữ ệ

• Tích lũy và phát huy các kinh nghi m và bí quy t làm vi c t t ệ ế ệ ố

• Nâng cao ý th c ngứ ười lao đ ngộ

• Đáp  ng các yêu c u lu t đ nhứ ầ ậ ị

• Khách hàng có được các s n ph m/d ch v  đáp  ng các yêu c uả ẩ ị ụ ứ ầ

• Có ni m tin đ i v i doanh nghi p khi h  bi t r ng các h  th ng qu n trề ố ớ ệ ọ ế ằ ệ ố ả ị 

ch t lấ ượng thích h p đang đợ ượ ử ục s  d ng 

• Ch ng nh n ISO 9001 giúp c ng c  lòng tin c a khách hàng đ i v i DN, đápứ ậ ủ ố ủ ố ớ  

ng yêu c u c a th  tr ng và khách hàng. Đ i v i DN CNHT, áp d ng tiêu chu n

ISO 9001 là yêu c u c  th  c a khách hàng và cũng là đi u ki n đ  vầ ụ ể ủ ề ệ ể ượt qua rào 

c n k  thu t khi tham gia vào m ng lả ỹ ậ ạ ưới cung  ng toàn c uứ ầ

L ch s  phát tri n c a tiêu chu n ISO 9001 ị ử ể ủ ẩ

ISO 9001:1987 Qu n lý ch t lả ấ ượng: Mô hình đ m b o ch t lả ả ấ ượng trong thi tế  

k , tri n khai, s n xu t, l p đ t và d ch v  k  thu t.ế ể ả ấ ắ ặ ị ụ ỹ ậ

ISO 9001:1994 Tiêu chu n Vi t Nam tẩ ệ ương đương: TCVN ISO 9001:1996 

Qu n lý ch t lả ấ ượng – Mô hình đ m b o ch t lả ả ấ ượng trong thi t k , tri n khai,ế ế ể  

m i quan h  nhà cung c p­khách hàng. ISO 9001:2008 làm sáng t  nh ng yêuố ệ ấ ỏ ữ  

c u hi n có c a ISO 9001:2000 d a vào kinh nghi m áp d ng trong 8 năm quaầ ệ ủ ự ệ ụ  

và đ a ra nh ng thay đ i hư ữ ổ ướng vào vi c c i thi n nh m tăng cệ ả ệ ằ ường tính nh tấ  quán v i tiêu chu n ISO 14001: 2004 v  h  th ng qu n lý môi trớ ẩ ề ệ ố ả ường

ISO 9001:2015   đây là phiên b n m i nh t c a tiêu chu n ISO 9001ả ớ ấ ủ ẩ ,  đượ  cđánh giá là b  tiêu chu n hi u qu  nh t, d  áp d ng trong th c t  h n nh mộ ẩ ệ ả ấ ễ ụ ự ế ơ ằ  đáp  ng cho nh ng thay đ i l n c a n n kinh t  th  gi i. Đó là vi c  ng d ngứ ữ ổ ớ ủ ề ế ế ớ ệ ứ ụ  

nh ng công ngh  m i và s  đa d ng hóa trong kinh doanh và thữ ệ ớ ự ạ ương m i toànạ  

c u.ầ

Gi i thi u v  ISO 9001:2015ớ ệ ề

1 Khái ni m ISO 9001: 2015 ệ

ISO 9001:2015 là tiêu chu n qu c t  v  h  th ng qu n lý ch t l ẩ ố ế ề ệ ố ả ấ ượ ng do T ổ  

ch c tiêu chu n hóa qu c t  (ISO) ban hành.  ứ ẩ ố ế Phiên b n m i ISO 9001:2015 chính ả ớ  

th c đ ứ ượ c ban hành và áp d ng t  ngày 15/09/2015 (thay th  cho phiên b n ISO ụ ừ ế ả   9001:2008) v i nh ng thay đ i đ t phá, giúp doanh nghi p đi vào qu n lý th c ớ ữ ổ ộ ệ ả ự  

ch t trong b i c nh c nh tranh toàn c u đang ngày càng phát tri n. Phiên b n ấ ố ả ạ ầ ể ả  

m i ISO 9001:2015 đ ớ ượ ổ c t  ch c ISO k  v ng có th  duy trì đ n 25 năm ứ ỳ ọ ể ế

Có th  áp d ng trong m i lĩnh v c s n xu t, kinh doanh, d ch v  và cho m iể ụ ọ ự ả ấ ị ụ ọ  quy mô ho t đ ng, Doanh nghi p/T  ch c ít h n 10 nhân viên cũng áp d ng đạ ộ ệ ổ ứ ơ ụ ượ  c,Doanh nghi p/T  ch c có s  lệ ổ ứ ố ượng nhân viên vài trăm ngàn người áp d ng cũngụ  

được. Tiêu chu n ISO 9001:2015 không gi i h n tu i đ i c a Doanh nghi p/Tẩ ớ ạ ổ ờ ủ ệ ổ 

ch c, Doanh nghi p/T  ch c đã ho t đ ng lâu đ i bây gi  b t đ u áp d ng cũngứ ệ ổ ứ ạ ộ ờ ờ ắ ầ ụ  

được, Doanh nghi p/T  ch c v a m i thành l p áp d ng ISO 9001:2015 thì càngệ ổ ứ ừ ớ ậ ụ  

t t và nhanh chóng t o ra l i th  c nh tranh c a Doanh nghi p/T  ch c đó.ố ạ ợ ế ạ ủ ệ ổ ứ

Đi u kho n ề ả

ISO 9001:2015 đượ ạc t o thành d aự  trên các yêu c u liên quan đ n các khía c nhầ ế ạ  

c a m t h  th ng qu n lý ch t lủ ộ ệ ố ả ấ ượng. V  c u trúc,ề ấ  ISO 9001:2015 có 10 đi uề  kho n tả ương  ng v i chu trình PDCA. Đi u kho n 4 đ n 7 ­ Plan, Đi u kho n 8 ­ứ ớ ề ả ế ề ả  

Do, Đi u kho n 9 ­ Check, Đi u kho n 10 ­ Act. C  th :ề ả ề ả ụ ể

Kho n 1­3 ­ Gi i thi u và ph m vi c a tiêu chu nả ớ ệ ạ ủ ẩ

Kho n 4 ­ B i c nh c a t  ch c: ả ố ả ủ ổ ứ Xác đ nh m c đích và phị ụ ương hướng ho tạ  

đ ng c a t  ch cộ ủ ổ ứ

Kho n 5 ­ Lãnh đ o: ả ạ Cam k t c a lãnh đ o cao nh t, chính sách ch t lế ủ ạ ấ ấ ượng, trách nhi m và quy n h nệ ề ạ

Kho n 6 ­ K  ho ch: ả ế ạ ho ch đ nh gi i quy t nguy c , c  h i và đ t m c tiêuạ ị ả ế ơ ơ ộ ạ ụKho n 7 ­ H  tr : ả ỗ ợ nhân l c, c  s  h  t ng, ki n th c, truy n thông, thông tinự ơ ở ạ ầ ế ứ ề  

Trong b i c nh c a m t h  th ng qu n lý ch t lố ả ủ ộ ệ ố ả ấ ượng, phương pháp khoa h cọ  

c a PDCA có th  đủ ể ược minh h a nh  sau.ọ ư

PLAN (l p k  ho ch cho các quy trình này s  đ t đậ ế ạ ẽ ạ ược các m c tiêu)ụ

DO (th c hi n k  ho ch, làm theo k  ho ch)ự ệ ế ạ ế ạ

CHECK (đánh giá ki m tra xác đ nh m c đ  đ t để ị ứ ộ ạ ược m c tiêu c a k  ho chụ ủ ế ạ  

đã th c hi n),ự ệ

ACT (hành đ ng kh c ph c đ  th c hi n c i ti n k  ho ch đ  c i thi n hi uộ ắ ụ ể ự ệ ả ế ế ạ ể ả ệ ệ  

su t nh  mong mu n). N u hi u su t c n đấ ư ố ế ệ ấ ầ ược c i thi n thì c n ph i có hànhả ệ ầ ả  

đ ng kh c ph c đ  c i thi n h  th ng. ộ ắ ụ ể ả ệ ệ ố  N u hi u su t là ch p nh n đế ệ ấ ấ ậ ược thì kế 

ho ch là t t. Th c hi n theo k  ho ch.ạ ố ự ệ ế ạ

So sánh ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015

C  hai tiêu chu n ISO 9001: 2015 và ISO 9001:2008 bao g m các ch  đ  tả ẩ ồ ủ ề ươ  ng

t  Tuy nhiên, có m t s  khác bi t quan tr ng: ự ộ ố ệ ọ

Có   l   s   khác   bi t   l n   nh t   gi a   tiêu   chu n   cũ   và   m i   là   c u   trúc   ISOẽ ự ệ ớ ấ ữ ẩ ớ ấ  9001:2008 có năm ph n chính (4­8) và ISO 9001:2015 nay đã có b y (4­10) vì phiênầ ả  

b n m i s  d ng đ nh d ng Ph  l c SL m i. Theo ISO, t t c  các tiêu chu n hả ớ ử ụ ị ạ ụ ụ ớ ấ ả ẩ ệ 

th ng qu n lý trong tố ả ương lai (MSS) s  s  d ng cách s p x p m i này và có cácẽ ử ụ ắ ế ớ  yêu c u c  b n gi ng nhau. K t qu  là, t t c  MSS m i s  có cùng m t cách nhìnầ ơ ả ố ế ả ấ ả ớ ẽ ộ  

và c m nh n c  b n.ả ậ ơ ả

Không gi ng nh  tiêu chu n cũ, tiêu chu n m i mong mu n t  ch c hi u b iố ư ẩ ẩ ớ ố ổ ứ ể ố  

c nh c a t  ch c trả ủ ổ ứ ước khi t  ch c thi t l p H  th ng qu n lý ch t lổ ứ ế ậ ệ ố ả ấ ượng (QMS). Khi ISO 9001:2015 yêu c u t  ch c hi u b i c nh c a t  ch c, tiêu chu n mu nầ ổ ứ ể ố ả ủ ổ ứ ẩ ố  

t  ch c xem xét các v n đ  bên ngoài và bên trong có liên quan đ n m c đích, đ nhổ ứ ấ ề ế ụ ị  

hướng chi n lế ược và suy nghĩ v   nh hề ả ưởng mà các v n đ  này có th  có đ i v iấ ề ể ố ớ  QMS và k t qu  t  ch c d  đ nh đ t đế ả ổ ứ ự ị ạ ược. Đi u này có nghĩa là t  ch c c n ph iề ổ ứ ầ ả  

hi u môi trể ường bên ngoài, văn hóa, giá tr , k t qu  th c hi n và các bên liên quanị ế ả ự ệ  

c a t  ch c trủ ổ ứ ước khi tri n khai QMS. T i sao? B i vì QMS c a t  ch c s  c nể ạ ở ủ ổ ứ ẽ ầ  

đ  có th  qu n lý t t c  nh ng  nh hể ể ả ấ ả ữ ả ưởng này

Tiêu chu n cũ nói r ng m t (d ch v ) là m t d ng (s n ph m). Bây gi , c m tẩ ằ ộ ị ụ ộ ạ ả ẩ ờ ụ ừ (các s n ph m và d ch v ) đả ẩ ị ụ ượ ử ục s  d ng trong su t tiêu chu n m i và thu t ngố ẩ ớ ậ ữ (d ch v ) đã có đị ụ ược đ nh nghĩa riêng c a nó. Đi u này giúp làm rõ r ng tiêu chu nị ủ ề ằ ẩ  ISO 9001:2015 không ch  áp d ng các nhà s n xu t mà còn cho t t c  các lo i hìnhỉ ụ ả ấ ấ ả ạ  

c a các nhà cung c p d ch v ủ ấ ị ụ

Các đ nh nghĩa cũ (c i ti n liên t c) đã thay đ i. ISO 9001:2008 yêu c u t  ch cị ả ế ụ ổ ầ ổ ứ  

th c hi n nh ng c i ti n liên t c có nghĩa tiêu chu n đã yêu c u t  ch c c i ti nự ệ ữ ả ế ụ ẩ ầ ổ ứ ả ế  

kh  năng đ  th c hi n yêu c u. Bây gi , theo ISO 9001:2015 đi u đó có nghĩa làả ể ự ệ ầ ờ ề  nâng cao hi u qu  (nh n đệ ả ậ ược k t qu  t t h n). Đây là m t thay đ i quan tr ng.ế ả ố ơ ộ ổ ọ

Các khái ni m cũ v  (t o s n ph m) đã bi n m t. H u h t các yêu c u trongệ ề ạ ả ẩ ế ấ ầ ế ầ  

ph n hình thành s n ph m cũ đã đầ ả ẩ ược s a đ i và chuy n sang tiêu chu n ISOử ổ ể ẩ  9001:2015 thành “Ho t đ ng”ạ ộ

Lãnh đ o cao nh t ph i ch ng t  s  lãnh đ o và cam k t c a mình đ i v i hạ ấ ả ứ ỏ ự ạ ế ủ ố ớ ệ 

th ng qu n lý ch t lố ả ấ ượng th  hi n qua yêu c u “t  ch u trách nhi m”  đ m b oể ệ ầ ự ị ệ ả ả  tính cam k t c a lãnh đ oế ủ ạ

Phiên b n m i không còn đòi h i đ i di n lãnh đ o (QMR trong phiên b n cũ)ả ớ ỏ ạ ệ ạ ả  

v i mong đ i r ng: lãnh đ o ph i tr c ti p đi u khi n h  th ng qu n lý ch tớ ợ ằ ạ ả ự ế ề ể ệ ố ả ấ  

lượng (QMS).  Thu t ng  (đ i di n lãnh đ o) đã đậ ữ ạ ệ ạ ược gi m nh  Nhi m v  vàả ẹ ệ ụ  trách nhi m qu n lý mà trệ ả ước đây giao cho m t ngộ ười nào đó g i là (đ i di n lãnhọ ạ ệ  

đ o) thì nay có th  đạ ể ược giao cho m t ngộ ười ho c nhi u ngặ ề ười

Trong khi tiêu chu n cũ yêu c u t  ch c s  d ng (Thi t b ) theo dõi và đoẩ ầ ổ ứ ử ụ ế ị  

lường, thì tiêu chu n m i đ  c p đ n (Ngu n l c) theo dõi và đo lẩ ớ ề ậ ế ồ ự ường. Đây là 

m t cách ti p c n linh ho t h n đ  theo dõi và đo lộ ế ậ ạ ơ ể ường vì tiêu chu n th a nh nẩ ừ ậ  

m t th c t  r ng các ho t đ ng này thộ ự ế ằ ạ ộ ường có th  để ược th c hi n mà có thự ệ ể không s  d ng các thi t b ử ụ ế ị

Phiên b n cũ yêu c u: khi thi t l p, th c hi n, duy trì, c i ti n QMS, doanhả ầ ế ậ ự ệ ả ế  nghi p cũng xác đ nh các quá trình c n thi t. Phiên b n m i yêu c u thêm …xácệ ị ầ ế ả ớ ầ  

đ nh rõ các yêu c u “đ uị ầ ầ   vào”, “đ u ra”, đo lầ ường thông qua các “ch  s ” và cácỉ ố  

“r i ro” (n u có th ) cho các quá trình này.ủ ế ể

So v i ISO 9001:2008, tiêu chu n ISO 9001:2015 ít quy t c h n so v i b n ti nớ ẩ ắ ơ ớ ả ề  nhi m   c a   nó,   ISO   9001:2015   t p   trung   vào   k t   qu   ho t   đ ng   c a   Doanhệ ủ ậ ế ả ạ ộ ủ  nghi p/t  ch c và t p trung vào k t h p phệ ổ ứ ậ ế ợ ương pháp ti p c n quá trình v i tế ậ ớ ư duy d a trên r i ro, và s  d ng các chu trình Plan­Do­Check­Act   t t c  các c pự ủ ử ụ ở ấ ả ấ  trong T  ch c/Doanh nghi p. ổ ứ ệ

S  khác bi t l n gi a ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 đó là tiêu chu n ISOự ệ ớ ữ ẩ  9001:2015 yêu c u Doanh nghi p/T  ch c ph i có “t  duy r i ro” trong m i ho tầ ệ ổ ứ ả ư ủ ọ ạ  

đ ng và quá trình c a doanh nghi p /t  ch c, Doanh nghi p/T  ch c ph i áp d ngộ ủ ệ ổ ứ ệ ổ ứ ả ụ  các phương pháp, k  thu t đánh giá r i ro đ  nh n di n ra đỹ ậ ủ ể ậ ệ ược các r i ro ti m  nủ ề ẩ  gây thi t h i không th  ch p nh n đệ ạ ể ấ ậ ược cho Doanh nghi p/T  ch c, đ  t  đó tăngệ ổ ứ ể ừ  

cường bi n pháp ki m soát, bi n pháp qu n lý, bi n pháp ngăn ng a giúp cho m iệ ể ệ ả ệ ừ ọ  nhân viên và t t c  các c p phòng ban c a Doanh nghi p/T  ch c có th  gi mấ ả ấ ủ ệ ổ ứ ể ả  thi u t i đa sai sót, gi m t i đa thi t h i và tăng kh  năng làm vi c hi u qu , giúpể ố ả ố ệ ạ ả ệ ệ ả  cho Doanh nghi p/T  ch c không ch  luôn “th a mãn khách hàng” mà còn đáp  ngệ ổ ứ ỉ ỏ ứ  

được “K t qu  mong đ i c a H  th ng Qu n lý Ch t lế ả ợ ủ ệ ố ả ấ ượng”, đ i v i t t c  ôngố ớ ấ ả  

ch  c a t t c  Doanh nghi p/T  ch c “k t qu  mong đ i c a H  th ng Qu n lýủ ủ ấ ả ệ ổ ứ ế ả ợ ủ ệ ố ả  

Ch t lấ ượng” chính là l i nhu n, là t c đ  tăng trợ ậ ố ộ ưởng c a Doanh nghi p/T  ch c.ủ ệ ổ ứ

ISO 9001:2015 sẽ ngày càng nâng cao l i nhu n/hi u quợ ậ ệ ả cho ho t đ ng kinhạ ộ  doanh c a mình, đi u mà trủ ề ước đây tiêu chu n ISO 9001:2008 ch a hẩ ư ướng đ nế  

m t cách rõ ràng, trộ ước đây ISO 9001:2008 hướng đ n “th a mãn khách hàng” cònế ỏ  

“th a mãn b n thân doanh nghi p” (ví d  nh  l i nhu n c a doanh nghi p, cácỏ ả ệ ụ ư ợ ậ ủ ệ  

hi u qu  ho t đ ng khác c a doanh nghi p) thì l i g n nh  không đ  c p đ n”.ệ ả ạ ộ ủ ệ ạ ầ ư ề ậ ế

Nguyên t c qu n tr  ch t lắ ả ị ấ ượng theo tiêu chu n ISO 9001: 2015ẩ

1 Đ nh h ị ướ ng khách hàng: 

Doanh nghi p ph  thu c vào khách hàng c a mình và vì th  c n hi u các ệ ụ ộ ủ ế ầ ể   nhu c u hi n t i và t ầ ệ ạ ươ ng lai c a khách hàng, đ  không nh ng đáp  ng mà còn ủ ể ữ ứ  

ph n đ u v ấ ấ ượ t cao h n s  mong đ i c a khách hàng ơ ự ợ ủ

Ch t lấ ượng đ nh hị ướng vào khách hàng là m t y u t  chi n lộ ế ố ế ược, d n t i khẫ ớ ả năng chi m lĩnh th  trế ị ường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi h i ph i luônỏ ả  

nh y c m đ i v i nh ng khách hàng m i, nh ng yêu c u th  trạ ả ố ớ ữ ớ ữ ầ ị ường và đánh giá 

nh ng y u t  d n t i s  th a mãn khách hàng. Nó cũng đòi h i ý th c c i ti n,ữ ế ố ẫ ớ ự ỏ ỏ ứ ả ế  

đ i m i công ngh , kh  năng thích  ng nhanh và đáp  ng nhanh chóng mau l  cácổ ớ ệ ả ứ ứ ẹ  yêu c u c a th  trầ ủ ị ường; gi m sai l i khuy t t t và nh ng khi u n i c a kháchả ỗ ế ậ ữ ế ạ ủ  hàng

Ch t lấ ượng s n ph m hàng hoá c a m t doanh nghi p ph i đả ẩ ủ ộ ệ ả ược đ nh hị ướ  ng

b i khách hàng, doanh nghi p ph i s n xu t, bán cái mà khách hàng c n chở ệ ả ả ấ ầ ứ không ph i cái mà doanh nghi p có.ả ệ

Các doanh nghi p, t  ch c th c hi n ho t đ ng kinh doanh đ  t n t i và phátệ ổ ứ ự ệ ạ ộ ể ồ ạ  tri n đ u v i m c đích tìm ki m l i nhu n thông qua vi c ph c v  th a mãn cácể ề ớ ụ ế ợ ậ ệ ụ ụ ỏ  nhu c u c a khách hàng. Đi u đó có nghĩa là khách hàng chính là ngầ ủ ề ười mang l iạ  

ngu n l i cho doanh nghi p, có khách hàng nghĩa là có doanh s , l i nhu n và vìồ ợ ệ ố ợ ậ  

th  công ty m i có th  t n t i và phát tri n đế ớ ể ồ ạ ể ược

H  th ng tiêu chu nệ ố ẩ  ISO 9001:2015 là m t s  thay đ i có tính bộ ự ổ ước ngo t khiặ  khái ni m “s n ph m là cái do doanh nghi p s n xu t ra” đã đệ ả ẩ ệ ả ấ ược chuy n sangể  

“s n ph m là cái mà doanh nghi p có th  mang đ n cho khách hàng”. Đi u đó choả ẩ ệ ể ế ề  

th y mu n nâng cao hi u qu  ho t đ ng kinh doanh thì doanh nghi p c n th aầ ố ệ ả ạ ộ ệ ầ ỏ  mãn được các nhu c u c a khách hàng. Đ nh hầ ủ ị ướng khách hàng s  giúp cho côngẽ  

ty xác đ nh rõ khách hàng hi n t i và tị ệ ạ ương lai c a mình là nh ng ai, h    đâu vàủ ữ ọ ở  

h  mu n gì. Ho t đ ng kinh doanh c a công ty khi đó đọ ố ạ ộ ủ ược nhìn b ng con m tằ ắ  

c a chính khách hàng. Nh ng nhu c u c a khách hàng s  luôn đủ ữ ầ ủ ẽ ược th a mãn tỏ ừ 

nh ng s n ph m, d ch v  mà công ty đã, đang cung c p cho khách hàng và khi đóữ ả ẩ ị ụ ấ  công ty s  luôn luôn tìm m i cách đ  c i ti n các s n ph m d ch v  đó.ẽ ọ ể ả ế ả ẩ ị ụ

Có th  nói, th a mãn nhu c u c a khách hàng là m c tiêu c a t t c  các công tyể ỏ ầ ủ ụ ủ ấ ả  trong n n kinh t  th  trề ế ị ường. Tuy nhiên, s  th a mãn dự ỏ ường nh  m i ch  là bư ớ ỉ ướ  c

đ u tiên. B i vì, gi  s  r ng m t công ty bán m t s n ph m th a mãn nhu c u c aầ ở ả ử ằ ộ ộ ả ẩ ỏ ầ ủ  khách hàng thì công ty nào đó khác cũng có th  bán s n ph m tể ả ẩ ương t  và cũngự  

th a mãn đỏ ược khách hàng. Và nh  v y, ít nh t s  có m t lư ậ ấ ẽ ộ ượng khách hàng nh tấ  

đ nh d ch chuy n sang công ty khác.ị ị ể

Đi u mà các công ty c n quan tâm h n n a là ph i chi m đề ầ ơ ữ ả ế ược tâm trí và trái tim c a khách hàng. Hay nói cách khác là công ty ph i đáp  ng và c  g ng vủ ả ứ ố ắ ượ ự t smong đ i c a khách hàng. Công ty có th  th c hi n các ho t đ ng xác đ nh nhuợ ủ ể ự ệ ạ ộ ị  

c u nh m nâng cao s  th a mãn c a khách hàng nh : ­ Các ho t đ ng nghiên c uầ ằ ự ỏ ủ ư ạ ộ ứ  

th  trị ường. ­ Các ho t đ ng trao đ i thông tin v i khách hàng nh : H i ngh  kháchạ ộ ổ ớ ư ộ ị  hàng, thăm dò ý ki n khách hàng, h i th o, h i ch , tri n lãm, gi i thi u s nế ộ ả ộ ợ ể ớ ệ ả  

ph m. ­ Các ho t đ ng xúc ti n bán hàng, gi i quy t các ý ki n, th c m c c aẩ ạ ộ ế ả ế ế ắ ắ ủ  khách hàng

Ngoài ra, các công ty c n ph i theo dõi các thông tin v  s  ch p nh n c a kháchầ ả ề ự ấ ậ ủ  hàng v  vi c công ty có đáp  ng đề ệ ứ ược các yêu c u c a khách hàng hay không, coiầ ủ  

đó nh  m t trong nh ng thư ộ ữ ước đo m c đ  th c hi n c a h  th ng ch t lứ ộ ự ệ ủ ệ ố ấ ượng. 

S n ph m và d ch v  đả ẩ ị ụ ượ ạc t o ra đ  th a mãn nhu c u khách hàng luôn là m tể ỏ ầ ộ  quá trình có s  k t h p c a nhi u b  ph n, phòng ban trong công ty. Vì v y, c nự ế ợ ủ ề ộ ậ ậ ầ  

ph  bi n nhu c u và mong đ i c a khách hàng trong toàn b  t  ch c công ty theoổ ế ầ ợ ủ ộ ổ ứ  các c p đ  tấ ộ ương  ng đ  m i ngứ ể ọ ười th u hi u và th c hi n đ y đ , qua đó đ mấ ể ự ệ ầ ủ ả  

b o và nâng cao s  th a mãn c a khách hàng.ả ự ỏ ủ

Đ nh hị ướng khách hàng t t cũng nghĩa là các doanh nghi p cũng c n xây d ngố ệ ầ ự  

và qu n lý m i quan h  v i khách hàng hi u qu  Và đ nh hả ố ệ ớ ệ ả ị ướng khách hàng không ch  là m t nguyên t c đ n thu n mà đã tr  thành m t ph n, m t b  ph nỉ ộ ắ ơ ầ ở ộ ầ ộ ộ ậ  trong h  th ng qu n lý kinh doanh c a doanh nghi p. Hi n nay, mô hình qu n trệ ố ả ủ ệ ệ ả ị 

m i quan h  khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính đ nh hố ệ ị ướng trong doanh nghi p, nh  là m t chi n lệ ư ộ ế ược kinh doanh ch  không ph i là d ch v  kháchứ ả ị ụ  hàng thu n túyầ

S  lãnh đ o ự ạ

Lãnh đ o thi t l p s  th ng nh t đ ng b  gi a m c đích và đ ạ ế ậ ự ố ấ ồ ộ ữ ụ ườ ng l i c a ố ủ   doanh nghi p. Lãnh đ o c n t o ra và duy trì môi tr ệ ạ ầ ạ ườ ng n i b  trong doanh ộ ộ   nghi p đ ệ ể hoàn toàn lôi cu n m i ng ố ọ ườ i trong viêc đ t đ ạ ượ c các m c tiêu c a ụ ủ   doanh nghi p.  ệ

Ho t đ ng ch t lạ ộ ấ ượng s  không th  đ t đẽ ể ạ ược k t qu  n u không có s  cam k tế ả ế ự ế  tri t đ  c a lãnh đ o c p cao. Lãnh đ o t  ch c ph i có t m nhìn xa, xây d ngệ ể ủ ạ ấ ạ ổ ứ ả ầ ự  

nh ng giá tr  rõ ràng, c  th  và đ nh hữ ị ụ ể ị ướng vào khách hàng. Đ  c ng c  nh ngể ủ ố ữ  

m c tiêu này c n có s  cam k t và tham gia c a t ng cá nhân lãnh đ o v i t  cáchụ ầ ự ế ủ ừ ạ ớ ư  

là m t thành viên c a t  ch c. Lãnh đ o ph i ch  đ o và xây d ng các chi n lộ ủ ổ ứ ạ ả ỉ ạ ự ế ượ  c,

h  th ng và các bi n pháp huy đ ng s  tham gia và tính sáng t o c a m i nhânệ ố ệ ộ ự ạ ủ ọ  

viên đ  xây d ng, nâng cao năng l c c a t  ch c và đ t k t qu  t t nh t có thể ự ự ủ ổ ứ ạ ế ả ố ấ ể 

ch t lấ ượng và c i ti n ch t lả ế ấ ượng trong khuôn kh  h  th ng ch t lổ ệ ố ấ ượng. Như 

v y, đ  qu n lý và duy trì h  th ng qu n lý ch t lậ ể ả ệ ố ả ấ ượng m t cách hi u qu  thì vaiộ ệ ả  trò c a s  lãnh đ o là r t quan tr ng.ủ ự ạ ấ ọ

Người lãnh đ o xây d ng nh ng giá tr  rõ ràng, c  th  và đ nh hạ ự ữ ị ụ ể ị ướng vào khách hàng d a trên t m nhìn xa c a lãnh đ o. Đ  c ng c  m c tiêu này c n s  cam k tự ầ ủ ạ ể ủ ố ụ ầ ự ế  

và tham gia c a t ng cá nhân lãnh đ o v i t  cách là thành viên tích c c nh t c aủ ừ ạ ớ ư ự ấ ủ  doanh nghi p. Lãnh đ o ph i ch  đ o và tham gia xây d ng các chi n lệ ạ ả ỉ ạ ự ế ược, hệ 

th ng và các bi n pháp huy đ ng s c sáng t o c a nhân viên đ  nh m nâng caoố ệ ộ ứ ạ ủ ể ằ  năng l c c a doanh nghi p và đ t k t qu  t t nh t có th  đ t đự ủ ệ ạ ế ả ố ấ ể ạ ược

V i n n kinh t  năng đ ng thì ch t lớ ề ế ộ ấ ượng được đ nh hị ướng b i khách hàng.ở  Vì 

th  nhà lãnh đ o   c p cao nh t ph i đ  ra chính sách ch t lế ạ ở ấ ấ ả ề ấ ượng c a doanhủ  nghi p mình,chính sách này ph i đ t các yêu c u nh : 1. Th  hi n m c tiêu vàệ ả ạ ầ ư ể ệ ụ  cam k t đ i v i ch t lế ố ớ ấ ượng 2. Ph n ánh đả ược nhu c u c a khách hàng 3. Đầ ủ ượ  c

m i thành viên th u hi u và th c hi n Lãnh đ o thọ ấ ể ự ệ ạ ường là ph i đ nh k  xem xétả ị ỳ  

l i h  th ng ch t lạ ệ ố ấ ượng đ  đ m b o h  th ng đó có hi u qu  và đáp  ng để ả ả ệ ố ệ ả ứ ượ  cyêu c u.ầ

S  tham gia c a m i ng ự ủ ọ ườ i:

Con ng ườ i là ngu n l c quan tr ng nh t c a m t doanh nghi p và s  tham gia ồ ự ọ ấ ủ ộ ệ ự  

đ y đ  v i nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h  r t có ích cho doanh nghi p ầ ủ ớ ữ ể ế ệ ủ ọ ấ ệ

Con người là ngu n l c quý nh t c a m t t  ch c và s  tham gia đ y đ  v iồ ự ấ ủ ộ ổ ứ ự ầ ủ ớ  

nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h  r t có ích cho t  ch c. Đ  đ t đữ ể ế ệ ủ ọ ấ ổ ứ ể ạ ược k tế  

qu  trong vi c c i ti n ch t lả ệ ả ế ấ ượng thì k  năng, nhi t tình, ý th c trách nhi m c aỹ ệ ứ ệ ủ  

người lao đ ng đóng m t vai trò quan tr ng. Lãnh đ o t  ch c ph i t o đi u ki nộ ộ ọ ạ ổ ứ ả ạ ề ệ  

đ  m i nhân viên có đi u ki n h c h i nâng cao ki n th c, trình đ  nghi p vể ọ ề ệ ọ ỏ ế ứ ộ ệ ụ chuyên môn, qu n lý.ả

Phát huy được nhân t  con ngố ười trong t  ch c chính là phát huy đổ ứ ược n i l cộ ự  

t o ra m t s c m nh cho t  ch c trên con đạ ộ ứ ạ ổ ứ ường vươ ớn t i m c tiêu ch t lụ ấ ượng. Doanh nghi p đệ ược coi nh  m t h  th ng ho t đ ng v i s  tham gia c a t t cư ộ ệ ố ạ ộ ớ ự ủ ấ ả 

m i thành viên trong doanh nghi p. S  thành công c a doanh nghi p chính t  sọ ệ ự ủ ệ ừ ự đóng góp công s c n  l c c a t t c  m i ngứ ỗ ự ủ ấ ả ọ ười. Trong quá trình qu n lý h  th ngả ệ ố  

ch t lấ ượng thì toàn b  đ i ngũ c a công ty, t  v  trí cao nh t t i th p nh p, đ u cóộ ộ ủ ừ ị ấ ớ ấ ấ ề  vai trò quan tr ng nh  nhau trong th c hi n và duy trì h  th ng ch t lọ ư ự ệ ệ ố ấ ượng. T t cấ ả 

đ u ý th c không ng ng quan tâm, c i thi n ch t lề ứ ừ ả ệ ấ ượng s n ph m, d ch v  cungả ẩ ị ụ  

c p cho khách hàng. M i cấ ỗ ương v  công tác s  có hành vi công vi c và  ng x  phùị ẽ ệ ứ ử  

h p v i v  trí c a mình.ợ ớ ị ủ

Lãnh đ o cao nh t:Xác đ nh v  trí c a y u t  ch t lạ ấ ị ị ủ ế ố ấ ượng trong v n hành c aậ ủ  công ty. Đ nh nghĩa và trình bày đ  t ng thành viên c a công ty hi u khái ni mị ể ừ ủ ể ệ  

ch t lấ ượng và đ nh v  đị ị ược công vi c c a mình.ệ ủ

Cán b  qu n lý: Xây d ng k  ho ch th c hi n công vi c trong b  ph n c aộ ả ự ế ạ ự ệ ệ ộ ậ ủ  

mình (ph i h p v i các b  ph n khác) ố ợ ớ ộ ậ , xây d ng các tiêu chu n ch t lự ẩ ấ ượng c  th ,ụ ể  

hướng d n các thành viên trong b  ph n tri n khai công vi c. Giám sát vi c đ mẫ ộ ậ ể ệ ệ ả  

b o ch t lả ấ ượng. Tùy trường h p, cán b  qu n lý có th  tham gia tri n khai côngợ ộ ả ể ể  

vi c đ  đ m b o ch t lệ ể ả ả ấ ượng t t nh t.ố ấ

Nhân viên: Tr c ti p th c hi n công vi c, tuân th  nghiêm túc các tiêu chu nự ế ự ệ ệ ủ ẩ  

ch t lấ ượng. Tích c c đóng góp ý ki n, gi i pháp c i thi n ch t lự ế ả ả ệ ấ ượng công vi cệ  

v i các c p qu n lý và lãnh đ o.ớ ấ ả ạ

Ti p c n theo quá trình ế ậ

K t qu  mong mu n s  đ t đ ế ả ố ẽ ạ ượ c m t cách hi u qu  khi các ngu n và các ho t ộ ệ ả ồ ạ  

đ ng có liên quan đ ộ ượ c qu n lý nh  m t quá trình ả ư ộ

Quá trình là t p h p các ho t đ ng có liên quan v i nhau đậ ợ ạ ộ ớ ược ti n hành theoế  

m t trình t  h p lí đ  t o ra các k t qu /s n ph m có giá tr  cho t  ch c. Nói m tộ ự ợ ể ạ ế ả ả ẩ ị ổ ứ ộ  cách khác, quá trình là dây chuy n s n xu t ra nh ng s n ph m h u ích dành choề ả ấ ữ ả ẩ ữ  khách hàng bên ngoài hay khách hàng n i b  Đ  ho t đ ng hi u qu , t  ch cộ ộ ể ạ ộ ệ ả ổ ứ  

ph i xác đ nh và qu n lí nhi u quá trình có liên quan và tả ị ả ề ương tác l n nhau. Thôngẫ  

thường, đ u ra c a m t quá trình s  t o thành đ u vào c a quá trình ti p theo.ầ ủ ộ ẽ ạ ầ ủ ế  

Vi c xác đ nh m t cách có h  th ng và qu  lí cac quá trình đệ ị ộ ệ ố ả ược tri n khai trong tể ổ 

ch c và đ c bi t qu n lí s  tứ ặ ệ ả ự ương tác gi a các quá trình đó đữ ược g i là cách "ti pọ ế  

c n theo quá trình".ậ

Qu n lý ch t lả ấ ượng ph i đả ược xem xét nh  m t quá trình, k t qu  c a qu n lýư ộ ế ả ủ ả  

s  đ t đẽ ạ ượ ốc t t khi các ho t đ ng có liên quan đạ ộ ược qu n lý nh  m t quá trình.ả ư ộ  Quá trình là m t dãy các s  ki n nh  đó bi n đ i đ u vào thành đ u ra. Đ  quáộ ự ệ ờ ế ổ ầ ầ ể  trình đ t đạ ược hi u qu  thì giá tr  c a đ u ra ph i l n h n đ u vào, có nghĩa là quáệ ả ị ủ ầ ả ớ ơ ầ  trình gia tăng giá tr ị

Trong m t t  ch c, đ u vào c a quá trình này là đ u ra c a quá trình trộ ổ ứ ầ ủ ầ ủ ước đó, 

và toàn b  quá trình trong t  ch c t o thành h  th ng m ng lộ ổ ứ ạ ệ ố ạ ướ ủi c a quá trình. 

Qu n lý ho t đ ng c a m t t  ch c th c ch t là qu n lý các quá trình và các m iả ạ ộ ủ ộ ổ ứ ự ấ ả ố  quan h  gi a chúng. Qu n lý t t m ng lệ ữ ả ố ạ ưới quá trình này cùng v i s  đ m b oớ ự ả ả  

đ u vào nh n đầ ậ ượ ừc t  bên cung c p, s  đ m b o ch t lấ ẽ ả ả ấ ượng đ u ra đ  tho  mãnầ ể ả  nhu c u khách hàng.ầ

Cách ti p c n đ nh hế ậ ị ướng t i khách hàng theo quá trình giúp cho vi c ki m soátớ ệ ể  

ch t lấ ượng h  th ng đệ ố ược ch t ch  h n, đ m b o t t c  các quá trình đ u đặ ẽ ơ ả ả ấ ả ề ượ  cgiám sát và ch u s  ki m tra c a h  th ng. Đi u này hị ự ể ủ ệ ố ề ướng đ n vi c nâng caoế ệ  

ch t lấ ượng nh m th a mãn nhu c u khách hàng m t cách t t nh t.ằ ỏ ầ ộ ố ấ

C i ti n liên t c:  ả ế ụ

Là m c tiêu, đ ng th i cũng là ph ụ ồ ờ ươ ng pháp c a m i doanh nghi p. Mu n có ủ ọ ệ ố  

đ ượ c kh  năng c nh tranh và m c đ  ch t l ả ạ ứ ộ ấ ượ ng cao nh t, doanh nghi p ph i ấ ệ ả   liên t c c i ti n ụ ả ế

Ch t lấ ượng đ nh hị ướng b i khách hàng, mà nhu c u mong mu n c a kháchở ầ ố ủ  hàng là luôn luôn bi n đ i theo xu hế ổ ướng mu n tho  mãn ngày càng cao các yêuố ả  

c u c a mình, b i v y ch t lầ ủ ở ậ ấ ượng cũng luôn c n có s  đ i m i. Mu n có s  đ iầ ự ổ ớ ố ự ổ  

m i và nâng cao ch t lớ ấ ượng thì ph i th c hi n c i ti n liên t c, không ng ng.ả ự ệ ả ế ụ ừ

C i ti n là m c tiêu, đ ng th i cũng là phả ế ụ ồ ờ ương pháp c a m i t  ch c. Mu n cóủ ọ ổ ứ ố  

được kh  năng c nh tranh v i m c đ  ch t lả ạ ớ ứ ộ ấ ượng cao nh t t  ch c ph i liên t cấ ổ ứ ả ụ  

c i ti n. S  c i ti n đó có th  là t ng bả ế ự ả ế ể ừ ước nh  ho c nh y v t. C i ti n đó có thỏ ặ ả ọ ả ế ể 

là c i ti n phả ế ương pháp qu n lý, c i ti n, đ i m i các quá trình, các thi t b , côngả ả ế ổ ớ ế ị  ngh , ngu n l c, k  c  cách s p x p b  trí l i c  c u t  ch c qu n lý. Tuy nhiênệ ồ ự ể ả ắ ế ố ạ ơ ấ ổ ứ ả  trong c i ti n c n ph i tính k  và mang tính ch c ch n, bám ch c vào m c tiêuả ế ầ ả ỹ ắ ắ ắ ụ  

c a t  ch c.ủ ổ ứ

Quy t đ nh d a trên b ng ch ng ế ị ự ằ ứ

M i quy t đ nh và hành đ ng c a h  th ng qu n lý ho t đ ng kinh doanh mu nọ ế ị ộ ủ ệ ố ả ạ ộ ố  

có hi u qu  ph i đệ ả ả ược xây đ ng d a trên vi c phân tích d  li u và thông tin.ự ự ệ ữ ệ

M i quy t đ nh và hành đ ng c a h  th ng qu n lý ch t lọ ế ị ộ ủ ệ ố ả ấ ượng mu n có hi uố ệ  

qu  ph i đả ả ược xây d ng d a trên vi c phân tích d  li u và thông tin m t cáchự ự ệ ữ ệ ộ  

chính xác. Không quy t đ nh d a trên vi c suy di n. Vi c đánh giá ph i b t ngu nế ị ự ệ ễ ệ ả ắ ồ  

t  chi n lừ ế ược c a t  ch c, các quá trình quan tr ng, các y u t  đ u vào, đ u raủ ổ ứ ọ ế ố ầ ầ  

c a các quá trình đó.ủ

 Qu n lý m i quan h  :  ả ố ệ

Doanh nghi p và các bên liên quan ph  thu c l n nhau, và m i quan h  tệ ụ ộ ẫ ố ệ ươ  ng

h  cùng có l i s  nâng cao năng l c c a c  hai bên đ  t o ra giá tr ỗ ợ ẽ ự ủ ả ể ạ ị

Các t  ch c c n t o d ng m i quan h  h p tác n i b  v i bên ngoài t  ch c đổ ứ ầ ạ ự ố ệ ợ ộ ộ ớ ổ ứ ể 

đ t đạ ược m c tiêu chung. Các m i quan h  n i b , t o s  đoàn k t n i b , thúcụ ố ệ ộ ộ ạ ự ế ộ ộ  

đ y s  h p tác gi a lãnh đ o và ngẩ ự ợ ữ ạ ười lao đ ng, t o l p các m i quan h  m ngộ ạ ậ ố ệ ạ  

lưới gi a các b  ph n trong t  ch c đ  tăng cữ ộ ậ ổ ứ ể ường s  linh ho t và kh  năng đápự ạ ả  

ng nhanh. Các m i quan h  bên ngoài là nh ng m i quan h  v i khách hàng,

người cung c p, các đ i th  c nh tranh, các t  ch c đào t o, các c  quan qu n lý,ấ ố ủ ạ ổ ứ ạ ơ ả  chính quy n đ a phề ị ương… Nh ng m i quan h  liên quan ngày càng quan tr ng, nóữ ố ệ ọ  

là nh ng m i quan h  chi n lữ ố ệ ế ược, chúng có th  giúp t  ch c thâm nh p th  trể ổ ứ ậ ị ường, 

m  r ng thở ộ ương hi u ho c thi t k  nh ng s n ph m và d ch v  m i. Các bênệ ặ ế ế ữ ả ẩ ị ụ ớ  quan h  c n chú ý đ n nh ng yêu c u quan tr ng, đ m b o s  thành công c aệ ầ ế ữ ầ ọ ả ả ự ủ  quan h  h p tác, cách th c giao l u thệ ợ ứ ư ường xuyên, gi  nh ng nguyên t c trongữ ữ ắ  quan h  v i t ng nhóm đ i tệ ớ ừ ố ượng. 

Đ ng c  áp d ng ISO c a các doanh nghi pộ ơ ụ ủ ệ

Doanh nghi p áp d ng ISO nh m m c đích ệ ụ ằ ụ

a. V ượ t qua đ ượ c rào c n k  thu t khi tham gia vào đ u th u, nh ng quy ả ỹ ậ ấ ầ ữ  

đ nh c a pháp lu t, và v ị ủ ậ ượ t qua đ ượ c rào c n k  thu t khi tham gia vào sân ả ỹ ậ  

ch i chung c a n n kinh t  th  tr ơ ủ ề ế ị ườ ng

b. Nh m đ  đáp  ng yêu c u c a khách hàng,   ằ ể ứ ầ ủ c ng c  và nâng cao hình ủ ố  

Nhi u công ty mu n ch ng nh n ISO 9001 đ  đáp  ng yêu c u c a khách hàng.ề ố ứ ậ ể ứ ầ ủ  Khách hàng nói r ng h  s  ch  h p tác kinh doanh v i các nhà cung c p đằ ọ ẽ ỉ ợ ớ ấ ượ  c

ch ng nh n là phù h p tiêu chu n ISO 9001 vì trong ti m th c c a h , đây là đ nứ ậ ợ ẩ ề ứ ủ ọ ơ  

v  có phong cách làm vi c chuyên nghi p, đ ng th i nh ng s n ph m và d ch vị ệ ệ ồ ờ ữ ả ẩ ị ụ 

mà đ n v  đó cung c p ra th  trơ ị ấ ị ường đ u có ch t lề ấ ượng r t t t và đ m b o. Do đó,ấ ố ả ả  

đ  có để ược (ho c gi ) các khách hàng, h  c n ph i ch ng nh n ISO 9001: “N uặ ữ ọ ầ ả ứ ậ ế  chúng tôi gi  đữ ượ ực s  hài lòng c a khách hàng, h  s  mu n quay l i v i công tyủ ọ ẽ ố ạ ớ  

c a chúng tôi".ủ

c. C i thi n hi u qu  làm vi c ả ệ ệ ả ệ

Vi c áp d ng tiêu chu n ISO 9001 thúc đ y nhân viên không ng ng n  l c làmệ ụ ẩ ẩ ừ ỗ ự  

vi c và c i thi n hi u qu  công vi c đ  đáp  ng m c tiêu đã đ  ra.ệ ả ệ ệ ả ệ ể ứ ụ ề

Th c hi n H  th ng Qu n lý Ch t lự ệ ệ ố ả ấ ượng ISO 9001 có th  trao quy n cho nhânể ề  viên. QMS s  cung c p cho h  nh ng k  v ng rõ ràng (m c tiêu ch t lẽ ấ ọ ữ ỳ ọ ụ ấ ượng và mô 

t  công vi c), các công c  đ  th c hi n công vi c c a h  (quy trình và hả ệ ụ ể ự ệ ệ ủ ọ ướng d nẫ  công vi c) và ph n h i k p th i, kh  thi v  hi u su t c a h  (s  li u quá trình).Vàệ ả ồ ị ờ ả ề ệ ấ ủ ọ ố ệ  

k t qu  s  nh  th  nào? Đó là s  văn hóa công ty đế ả ẽ ư ế ự ược c i thi n và m t đ i ngũả ệ ộ ộ  nhân viên chuyên nghi p h n!ệ ơ

d. T o s c m nh n i b  trong t  ch c và thúc đ y nhân viên c  g ng trong ạ ứ ạ ộ ộ ổ ứ ẩ ố ắ   công vi c ệ

Áp d ng ISO 9001 trong m i t  ch c mang l i s  khách quan trong vi c đánhụ ỗ ổ ứ ạ ự ệ  giá người nhân viên b i vì:ở

Vi c th c hi n công vi c th c t  cùng v i nh ng đóng góp c a nhân viên trongệ ự ệ ệ ự ế ớ ữ ủ  

vi c hoàn thành các m c tiêu công vi c đ  ra luôn đệ ụ ệ ề ượ ổc t  ch c t  ch c theo dõiứ ổ ứ  qua d  li u c  th ữ ệ ụ ể

Nh ng quy trình tuy n d ng, đào t o và qu n lý nhân s  rõ ràng và có h  th ngữ ể ụ ạ ả ự ệ ố  

t  ch c bi t đổ ứ ế ược năng l c th c s  c a ngự ự ự ủ ười lao đ ng.ộ

Vi c thệ ưởng ­ ph t và b  nhi m ch c v  cho nhân viên đ u đạ ổ ệ ứ ụ ề ược th c hi nự ệ  minh b ch d a trên nh ng d  li u c  th  đ  làm căn c  kèm theoạ ự ữ ữ ệ ụ ể ể ứ

f C i thi n uy tín t  ch c thông qua vi c làm th a mãn khách hàng ả ệ ổ ứ ệ ỏ

N u y u t  quan tr ng làm th a mãn khách hàng là m i doanh nghi p nên h nế ế ố ọ ỏ ỗ ệ ạ  

ch    m c t i đa nh ng sai sót (ch  quan l n khách quan) trong công vi c thì ISOế ở ứ ố ữ ủ ẫ ệ  

9001 s  gi i quy t tri t đ  v n đ  này. Các t  ch c và doanh nghi p đã áp d ngẽ ả ế ệ ể ấ ề ổ ứ ệ ụ  tiêu chu n ISO 9001 có xu hẩ ướng gi i quy t công vi c m t cách tr n tru và ít phátả ế ệ ộ ơ  sinh l i h n so v i các đ n v  ch a áp d ng ISO 9001. ỗ ơ ớ ơ ị ư ụ

g Đ  làm tăng doanh thu và vi c kinh doanh t  nh ng khách hàng m i ể ệ ừ ữ ớ

M t khi đ t độ ạ ược ch ng nh n ISO 9001, thì có th  qu ng cáo v  ch ng nh nứ ậ ể ả ề ứ ậ  

H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng và đáp  ng các yêu c u trích d n (RFQ) t  các côngứ ầ ẫ ừ  

ty ch ng nh n ISO 9001 là "không th  thi u". Ch ng nh n ISO 9001 có th  m  raứ ậ ể ế ứ ậ ể ở  nhi u th  trề ị ường m i mà h u nh  không th  kinh doanh v i vi c ch a có ch ngớ ầ ư ể ớ ệ ư ứ  

nh n trậ ước đây

h. Nh m nâng cao s  hài lòng c a khách hàng v i s n ph m ằ ự ủ ớ ả ẩ

Ch t lấ ượng có nghĩa là b t c  th  gì s n xu t s  nh  là khách hàng c a b nấ ứ ứ ả ấ ẽ ư ủ ạ  mong đ i. C n ph i đáp  ng không ch  các yêu c u đã nêu ­ mà còn ph i đáp  ngợ ầ ả ứ ỉ ầ ả ứ